第一篇：零售藥店管理制度

零售藥店質量管理制度

目錄

1、藥品進貨和驗收質量管理制度

2、藥品陳列管理制度

3、藥品銷售及處方調配管理制度

4、拆零藥品管理制度

5、藥品養護檢查管理制度

6、中藥飲片購銷管理制度

7、含麻黃堿類復方制劑質量管理制度

8、衛生和人員健康管理制度

9、服務質量管理制度

10、藥品不良反應報告制度

11、不合格藥品管理制度

12、質量管理工作檢查考核制度

13、負責人崗位職責

14、質量負責人職責

15、營業員崗位職責

16、質量驗收職責

17、養護檢查職責

18、計算機信息化管理制度 新員工培訓的心得

我認為企業新員工入職培訓主要應該強調以下幾點：

一、必須給新員工講述企業的中長期的遠景規劃（這部分不宜講的太詳細）要詳細地講述企業使命及價值文化、團隊建設等，有條件的應當將企業的硬件環境用錄象給新員工看，這樣讓員工在進入工作狀態前對企業的工作、生活環境、企業使命、企業中遠期目標及企業精神的精華部分有一個比較詳細理解，要不員工在進入工作崗位前無法找到要將自己的事業交給企業的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。

二、要在新員工培訓中詳細地將企業工作流程進行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如請假程序、報銷程序、離職程序等，當然企業所涉及的流程很多，涉及到的崗位流程應由部門主管進行在崗培訓（最好是在新員工入職一周內完成），防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營造良好工作環境的基礎。

三、福利作為企業薪酬（工資、福利、培訓機會、晉升機會、獎勵）中主要項目，也是員工特別關心的部分，因此應在培訓過程中講清楚企業的福利情況（包括種類、享受條件及享受的程度），雖然這方面應該在復試結束時給應聘者講清楚，但通過入職前的培訓進行更詳細的講解有利于員工對企業產生依賴，特別是對重要職位的員工很重要，這是安定員工的又一關鍵。

四、安全生產教育，特別是制造企業在這方面相當重要，當然安全教育的內容比較多，應根據企業的實際情況編制培訓重點，但不論是那種企業對消防安全及電力安全的培訓都很重要，制造企業還應該加入器械安全等，重點強調違章作業的危害及安全防范和發生事故后如何應急處理（包括逃生、報警、呼救等）以減少事故損失等，我相信經常發生工傷及其他安全事故的企業是沒辦法降低企業員工流失率的。

五、在培訓形式、培訓課時及培訓講師的安排上應當講究，因為我在組織企業內部職工培訓的過程中不論人數的多少，結果給我的答案總是錄音的效果最差，視頻其次，培訓參加者接受效果最好的是面授（即講師與培訓參加者面對面進行講授），在培訓的技巧方面一定要作到案例引用恰當，講堂絕對不能死板，要不斷通過提問和案例將培訓參加者的思維帶入到講師的思維中來，這樣他們的思維才會活躍起來（其實我也接受過人力資源管理課程的培訓時就感覺到自己接受的多少跟講授者調動自己思維的程度有很大關系）。在培訓課時的安排方面，我們原先接受學校教育的時候的課時安排其實是很有科學依據的，因為人的注意力集中的時間段一般不會超出60分鐘，對單個的系統思維的注意程度應該不會超出90-120分鐘，當然我這樣說是因為我在組織培訓過程中培訓參與者在兩個小時內接受的比較好，但超出兩個小時的培訓就會隨時間的延長而不斷降低（我最長連續進行過三小時的SA8000的面授培訓，第二天培訓參與者告訴我對后面的部分的理解遠不如前半部分透徹）。在培訓講師的安排上一定是對所培訓的項目具有相當的理解，否則是沒辦法組織培訓的。藥品進貨和驗收質量管理制度

一、藥品進貨應嚴格執行有關法律法規和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發企業購貨。

二、嚴禁從非法渠道采購藥品。

三、在接受配送中心統一配送的藥品時，應對藥品質量進行逐批檢查驗收，按送貨憑證的相關項目對照實物，對品名、規格、批號、生產企業、數量等進行核對，做到票貨相符。

四、驗收時如發現有貨與單不符，包裝破損，質量異常等問題，應及時報告公司銷售和質量管理部門，在接到公司質量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

五、驗收進口藥品，應有加蓋紅色印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件，藥品應有中文標簽和說明書。

六、藥品驗收合格，質管人員應在送貨憑證上簽上“驗收合格”字樣并簽名或蓋章。

七、藥品購進票據應按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。

藥品陳列管理管理制度

一、陳列藥品的貨柜及櫥窗應保持清潔衛生，符合藥品陳列環境和存放條件，防止人為污染藥品。

二、應配備檢測和調節溫濕度的設施設備，如：溫濕度計，空調或風扇等。

三、陳列藥品應遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應分開存放，并按品種、規格、劑型或用途分類擺放。類別標簽應放置準確，字跡清晰。

四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。

五、危險品不應陳列，確需要陳列時，只能陳列空包裝。

六、須設置拆零藥品專柜，拆零藥品應集中存放于拆零藥品專柜。

七、每月應對藥品陳列的環境和條件進行檢查并做好記錄。發現問題要及時整改。

藥品銷售及處方調配管理制度

一、在銷售藥品過程中要嚴格遵守有關法律、法規和公司規定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內容，給予合理用藥指導，不得采用虛假和夸大的方式誤導顧客。

二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進行銷售。

三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉爛變質、風化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。

四、處方藥須憑醫師處方調配或銷售。審方員應對處方內容進行審核，處方審核完畢審方員應在處方上簽字。處方調配或銷售完畢，調配或銷售人員應在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項等內容。處方調配程序一般分審方、計價、調配、復核和給藥。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方審方員應當拒絕調配或銷售。如顧客確需，須經原處方醫師更改或重新簽字后方可調配或銷售。

六、銷售處方藥應收集處方并分月或季裝訂成冊，顧客不愿留存處方，應按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售記錄保存不得少于兩年。

七、藥品銷售應按規定出具銷售憑證。

拆零藥品管理制度

一、藥品在拆零前，銷售人員應仔細查看藥品的包裝、合格證明和其他標示以及藥品標簽或說明書上必須注明的內容，并檢查藥品質量是否符合規定，嚴禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標簽，嚴禁拆零藥品用其它無標示的容器盛裝。

二、拆零藥品應陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時旋緊，以防受潮變質。拆零藥品專柜應有明顯的標識。

三、拆零藥品銷售使用的工具、包裝袋應清潔衛生。分零使用的藥匙（至少兩支）應裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應整齊擺放。

四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標明品名、規格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。

五、拆零銷售的藥品應做好名稱、規格、生產廠家、批號、效期、拆零日期和最后銷售完日期記錄，經辦人應簽字或蓋章。

藥品養護檢查管理制度

一、每月應定時對店堂陳列藥品進行養護檢查。對陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環的原則進行養護檢查，小型藥店可每月對陳列藥品全部進行養護檢查。如實做好養護檢查記錄。

二、被列為重點品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應按月養護檢查，對藥品品名、規格、數量、批號、效期、廠家、養護結論等情況如實記錄。

三、經營需低溫冷藏的藥品，應配置相應的冷藏設備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。

四、對中藥材、中藥飲片應按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進行養護。

五、應每天上、下午各一次對店內的溫濕度情況進行檢測，并按時記錄。溫濕度達臨界點或超標時，應采取通風除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質量和安全。溫濕度監測及調控記錄簿保存時間不得少于兩年。

中藥飲片購銷管理制度

一、中藥材、中藥飲片應按法律規定和公司制度從具有合法經營資質的企業購進，并對質量進行驗收，做好驗收簽字。

二、中藥材、中藥飲片購進票據應按購進時間順序單獨分月（季）加封面裝訂成冊，保存時間不得少于兩年。

三、必須配置調配處方和臨方炮制所需的設備。各類設備應清潔衛生，計量器應秤戥準確。

四、中藥飲片裝斗前應做到質量復核，不得錯斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應填寫裝斗復核記錄。

五、中藥飲片斗前應張貼統一印制的藥品正名正字標識。

六、中藥飲片應憑醫師處方配方銷售，按照審方、計價、開票、配方、核對、發藥的程序進行操作。

七、中藥配方處方應收集留存并分月裝訂成冊。顧客不愿留存處方，應按要求作好配方銷售記錄。

衛生和人員健康管理制度

一、店堂前的招牌應完好、整潔。店堂內地面、墻壁、頂棚無積塵，無污染物，無蜘蛛網，無碎屑剝落。店堂內的清潔應按時打掃，并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛生。

二、藥品貨柜上安裝的柜門應完好，取用商品后應及時關好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進入造成藥品和其它商品污染。

三、所有人員要注意養成良好的衛生習慣，注意個人衛生，做到勤洗澡、勤理發、勤修指甲、勤洗手，工作服應勤洗勤換，保持整潔。

四、直接接觸藥品的人員每年必須進行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存備查。

五、凡發現員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應及時調離接觸藥品的崗位。

服務質量管理制度

一、工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。

二、每天營業前應整理好店堂衛生，并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

三、員工上崗時應著裝統一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。

四、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹，使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。

五、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

六、應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

七、應將服務公約上墻，公布監督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。

藥品不良反應報告制度

一、藥品不良反應監測報告制度是國家加強藥品管理，指導合理用藥的依據，公司各部門及連鎖門店有責任和義務主動做好該項工作。

二、藥品不良反應主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現的與用藥目的無關或意外的有害反應。藥品不良反應實行逐級報告制度。

三、當有顧客反映在本店購用藥品后出現不良反應的情況時，當班接待的工作人員應認真聆聽顧客的敘述，詳細詢問顧客相關情況，如屬藥品未標明的不良反應現象，應將收集的信息填寫《不良反應記錄表》，并及時報告質管部門，由質管部門核實情況后報告當地藥監局。四、一般不良反應可在24小時內以填報《藥品不良反應事件報告表》的形式報質量管理部門，如收到較為嚴重和嚴重的不良反應必須立即電話報告質量管理部門，待事情處理后，補填報《藥品不良反應記錄表》

五、遇到顧客反映的不良反應事件時，工作人員應勸告顧客立即停藥，視情況對顧客進行合理的解釋，比較嚴重的不良反應應規勸顧客或患者立即到醫院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度

一、對藥監局質量管理部門通知的不合格藥品，在接到通知后，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求由藥監局質量管理部門處理。

二、在銷售和養護檢查過程中如發現不合格藥品，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴散化。

三、對于顧客退回的不合格品，由質管員確認后放入不合格藥品存放處。

四、對有效期在6個月（可自定時限）以內的近效期藥品應及時銷售。臨效期時限應下架停售，并按不合格藥品處理。

六、近效期藥品為重點養護檢查藥品，應每月養護檢查并有記錄。

七、因各種原因產生的不合格藥品，均應作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應藥監局質管部門按規定進行處理。

質量管理工作檢查考核制度

一、為保證質量管理體系正常運行，保證各項質量管理制度的有效貫徹執行，二、應認真學習掌握制定的質量管理制度和質量管理程序規范操作要求，強化質量管理各項日常記錄。確保藥品質量安全。

三、每半年全面開展一次質量管理制度執行情況檢查考核工作。檢查考核主要內容即：

1、硬件建設狀況；

2、以制度為標準，檢查考核執行各項制度的記錄資料簿。

四、在質量管理工作檢查考核中，針對發現的問題提出可行和有效的改進措施，應認真落實，改進落實情況應做好記錄。

負責人崗位職責

一、熟悉《藥品管理法》及有關法律法規，牢固樹立質量意識和法制觀念，對本藥房經營藥品的質量負領導責任。

二、全面負責本店的日常經營和管理，創造必要的物質、技術條件，使之與經營質量要求和經營規模相適應，努力營造安全、舒適的購物環境，提升藥品經營企業形象。

三、為質管員作好本店質量管理工作創造必要條件和提供強有力支持，保證質管人員獨立、客觀地行使職權，支持其合理意見和要求。

四、組織員工學習和執行好藥品經營的有關法律法規和門店質量管理制度，努力提高員工的專業服務水平。

五、檢查督促質量管理制度，崗位履責，工作操作程序的執行落實情況。

六、重視顧客對藥品或其它商品質量的投訴，對顧客的意見或建議給予及時答復。

質量負責人職責

一、質量負責人應熟悉和了解與藥品經營有關的法律法規，熟悉和掌握GSP條款和公司制定的質量管理制度及操作規范。在公司質量管理部門的統一領導下，認真做好本店的質量管理工作。

二、對本店的藥品從驗收、分類、陳列、養護檢查、銷售到售后服務全過程的質量狀況進行監督和管理，對藥品質量行使否決權。

三、對各崗位和各個環節凡涉及到質量管理的各項工作應給予切實、有效地督促和指導。

四、質量負責人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷售的審方和復核工作，按規定在處方或處方銷售記錄上作審核簽字。

五、在店堂內提供咨詢服務，指導顧客安全，合理用藥。

六、在藥監局質管部門指導下，每半年一次檢查本店GSP及質量管理制度的執行情況，并做好《制度執行情況檢查記錄》。對涉及質量管理方面的資料應及時收集整理，做到資料項目完整，內容真實準確。各項資料要妥善保存備查。

七、凡涉及藥品質量的投訴，質量負責人應與負責人一道做好接待工作。必要時，應用藥學專業知識對顧客進行解釋，取得顧客的信任和理解，以維護企業信譽和形象。

營業員崗位職責

一、營業員應認真學習藥品經營和管理方面的法律法規，熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴格遵守公司制定的質量管理制度，依照《服務質量管理制度》來規范自己的行為，全心全意地為顧客提供滿意和優質的服務。

二、嚴格按藥品分類管理原則陳列藥品，擺放整潔，標識清晰，準確標明品名、產地、規格、價格等，方便顧客選購。

三、銷售和調配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項等，不夸大和誤導顧客。

四、認真執行處方藥銷售管理規定，按規定程序和要求做好處方藥的配方，發藥工作。

五、嚴格按拆零藥品銷售程序銷售拆零藥品。

六、顧客反映用藥后出現不良反應的情況應收集和記錄，并按《藥品不良反應報告制度》的要求將收集的相關記錄及時交質管員處理。

七、做好相關工作記錄，記錄字跡端正準確。

八、做好營業場所和倉庫包括貨柜、貨架、設備、用具等清潔衛生工作。

質量驗收職責

一、認真執行《藥品驗收質量管理制度》，根據原始憑證和合同規定的質量條款對購進及銷后退回藥品進行逐批驗收。

二、驗收藥品時，檢查藥品的外觀性狀，同時對藥品內外包裝、標簽、說明書、標識及有關證明文件進行檢查。

三、驗收整件藥品的包裝中有產品合格證。

四、對驗收合格的藥品應及時上柜銷售；對驗收不合格的藥品應及時存放不合格藥品區，做好記錄。報告質量負責人和負責人進行處理。

五、及時做好驗收記錄，字跡清楚，內容真實，項目齊全，并簽章負責，按規定保存備查。

養護檢查職責

一、按規定定期開展保證藥品質量的養護檢查工作。

二、檢查藥品的陳列環境和儲存條件是否符合規定，進行溫濕度管理，根據氣候環境變化采取相應的養護措施。

三、對陳列的藥品按月進行養護檢查，四、對中藥材和中藥飲片按其特性，采取適宜方法養護。

五、養護檢查中發現有質量問題的藥品，應及時通知質量管理人員進行處理。

六、及時做好養護檢查、藥品陳列環境和條件檢查、溫濕度監測調控等記錄。

第二篇：零售藥店管理制度匯總

文件名稱：藥品購進管理制度 編號：G01 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)藥品進貨必須嚴格執行《藥品管理法》、《產品質量法》、《藥品管理法實施條例》、《合同法》及《藥品經營質量管理規范》等有關法律法規，依法購進。

(2)進貨人員須經專業和有關藥品法律法規培訓，考試合格，持證上崗。(3)購進藥品以質量為前提，從具有合法證照的供貨單位進貨。

(4)購進藥品要有合法票據，并依據原始票據建立購進記錄，購進記錄載明供貨單位、購貨數量、購貨日期、生產企業、藥品通用名稱、商品名稱、規格、批準文號、生產批號、有效期等內容。票據和購進記錄應保存至超過藥品有效期后一年，但不得少于二年。

(5)購進進口藥品要有加蓋供貨單位質管部門原印章的《進口藥品注冊證》或《醫藥產品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件隨貨同行，實行進口藥品報關制度后，應附《進口藥品通關單》。

(6)首營企業與首營品種的審核必須按照“首營企業與首營品種審核制度”的規定執行，填寫“首營企業審批表”和“首營品種審批表”，并進行相應的質量審查，經審批合格后方可經營。

(7)購進藥品的合同要有明確的質量條款內容。

(8)定期對進貨情況進行質量評審，一年至少1-2次。認真總結進貨過程中出現的質量問題，加以分析改進。

(9)不得向藥品經營者采購超范圍經營的藥品。文件名稱：檢查驗收管理制度 編號：G02 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)質量管理部門必須根據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》及《藥品管理法實施條例》等有關規定，建立健全藥品入庫驗收程序，以防假劣藥品進入倉庫，切實保證入庫藥品質量好，數量準確。

(2)企業必須設專職驗收員，檢查驗收人員應經營專業或崗位培訓，由地市級(含)以上藥品監督管理部門考試合格，獲得合格證書后方可上崗，且不得在其他企業兼職。(3)入庫藥品必須依據入庫通知單，對藥品的品名、規格、批準文號、注冊商標、有效期、數量、生產企業、生產批號、供貨單位及藥品合格證等逐一進行驗收，并對其外觀質量、包裝進行感觀檢查。發現質量不合格或可疑，應迅速查詢拒收，單獨存放，作好標記，并立即上報主管經理處理。

(4)驗收特殊管理藥品、外用藥品，其包裝的標簽或說明書上有規定的標識和警示說明。特殊管理藥品必須雙人逐一驗收到最小包裝。處方藥和非處方藥按分類管理要求，標簽、說明書有相應的警示語或忠告語;非處方藥的包裝有國家規定的專有標識。

(5)驗收中藥材和中藥飲片應有包裝，并附有質量合格的標志。每件包裝上，中藥材標明品名、產地、供貨單位;中藥飲片標明品名、生產企業、生產日期等。實施文號管理的中藥材和中藥飲片，在包裝上還應標明批準文號。

(6)驗收首營品種，應有該批號藥品的質量檢驗報告書。(7)進口藥品驗收時，應憑蓋有供貨單位質管機構原印章的《進口藥品注冊證》或《醫藥產品注冊證》及《進口藥品檢驗報告書》的復印件驗收，進口預防性生物制品、血液制品應有加蓋供貨單位質量管理機構原印章的《生物制品進口批件》復印件;進口藥材應有加蓋供貨單位質量管理機構原印章的《進口藥材批件》復印件。并檢查其包裝的標簽應以中文注明藥品的名稱、主要成分以及注冊證號，并有中文說明書。實行進口藥品報關制度后，應附《進口藥品通關單》。

(8)凡驗收合格入庫的藥品，必須詳細填寫檢查驗收記錄，驗收員要簽字蓋章。檢查驗收記錄必須完整、準確。檢查驗收記錄保存至超過藥品有效期后一年，但不得少于二年。

(9)進貨驗收以“質量第一”為基礎，因驗收員工作失誤，使不合格藥品入庫的，將在季度質量考核中處罰。

文件名稱：藥品陳列管理制度 編號：G03 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)陳列藥品的貨柜、櫥窗應保持清潔衛生。

(2)藥品與非藥品，處方藥與非處方藥分開陳列，并按藥品的品種、用途分類擺放，標簽使用恰當，放置準確，字跡清晰。

(3)凡質量有疑問的藥品，一律不予上架銷售。

(4)上架藥品按月進行質量檢查并記錄，發現質量問題及時下架，并盡快向質量管理部門匯報。

(5)處方藥嚴禁開架自選(處方藥中的維生互類和健字號藥品除外)。

(6)拆零藥品存放于拆零專柜，并保留原包裝的標簽。(7)危險藥品和特殊管理藥品不陳列或只陳列空包裝。文件名稱：藥品保管養護的管理制度 編號：G04 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)堅持“預防為主”的原則，按照“藥品養護操作方法”定期對在庫藥品根據流轉情況進行養護與檢查，做好養護記錄，防止藥品變質失效造成損失。

(2)配備專職的養護人員，養護人員應經專業或崗位培訓，熟悉藥品保管和養護要求。

(3)對12個月內到失效期的近效期藥品，按月填報“近效期藥品催銷表”。

(4)每月對各類養護設備定期檢查，并記錄，記錄保存二年。(5)發現藥品質量問題，及時與質量管理部聯系，懸掛明顯標志，停止上柜銷售。(6)養護人員應配備倉管人員對庫存藥品存放實行色標管理。待驗品、退貨藥品區——黃色;合格品區、零售貨稱取區、待發藥品區——綠色;不合格品區——紅色。

(7)養護人中配合倉管人員做好溫濕度管理工作，每日上午9:00—10:00時、下午2:00—3:00時各記錄一次庫內溫濕度。根據溫濕度的情況，采取相應的通風、降溫、除濕、加濕等措施。重點做好夏防、冬防養護工作。每年落實專人負責，適時檢查、養護，確保藥品安全度夏、冬。

(8)報廢、待處理及有問題藥品，必須與正常藥品分開，并建立不合格藥品臺帳，防止錯發或重復報損，造成帳貨混亂和嚴重后果。

(9)建立健全重點藥品養護檔案工作，并定期分析，不斷總結經驗，為藥品儲存養護提供科學依據。

(10)如因養護人員未盡職盡責，工作不實造成藥品損失的，將在季度質量考核中處罰。

文件名稱：藥品儲存管理制度 編號：G05 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)倉庫要按照安全、方便、節約的原則，正確選擇倉位，合理使用倉容，“五距”適當，堆碼合理、整齊、牢固、無倒置現象。

(2)根據藥品的性能及要求，分別存放于常溫庫，陰涼庫，冷庫。

(3)根據季節、氣候變化，做好溫濕度管理工作，堅持每日二次觀測并記錄“溫濕度記錄表”，并根據具體情況和藥品的性質及時調節濕溫度，確保藥品儲存安全。(4)藥品存放實行色標管理。待驗品、退貨藥品區——黃色;合格品區、零售貨稱取區、待發藥品區、——綠色;不合格品區——紅色。

(5)庫房的安全及分類儲存工作，藥品實行分開擺放，即： ①藥品與非藥品分開;②處方藥與非處方藥分開;③內服藥與外用藥分開;④性質相互影響、容易串味的藥品分開存放;⑤品名外包裝容易混淆的品種分開存放;⑥特殊管理藥品要雙人、專柜、專帳管理。

(6)庫房藥品要按批號順序存放，不合格藥品要單獨存放，并有明顯標志。

(7)保持庫房、貨架的清潔衛生，定期進行掃除和消毒，做好防盜、防火、防潮、防腐、防污染、防鼠等工作。

(8)因保管員未盡職責，工作不實造成藥品損失的，將在季度質量考核中處罰。

文件名稱：首營企業和首營品種審核制度 編號：G06 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)為加強藥品質量監督管理，把好業務經營第一關，防止假劣藥品進入本企業，根據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等法律法規，特制定本制度。

(2)首營企業系指與本企業首次發生藥品供需關系的藥品生產或經營企業：首營品種系指企業向某一藥品生產企業首次購進的藥品，包括藥品的新品種、新規格、新劑型、新包裝。(3)與首營企業發生業務關系時，要索取加蓋了供貨企業原印章的證照復印件等有關證件。由業務部門人員填寫“首營企業審批表”。

(4)購進首營藥品，必須要求生產廠家提供加蓋單位原印章的合法證照、藥品質量標準、藥品批準文號、同一批次的藥品檢驗報告單、價格批文，使用說明書、包裝、標簽。由業務部門人員填寫“首營品種審批表”，并將上述相關證明文件一并報質管部門審核。

(5)藥品推銷人員須提供加蓋企業公章和企業法人代表印章或簽字的授權委托書原件及藥品推銷人員身份證復印件。

(6)質量管理部根據業務部門提供的資料及相關質量標準對首營企業與首營品種進行審核。

(7)首營品種的審核，首先由質管部門進行資料審定，簽署審核意見，交物價部門審核，簽署意見，再交企業主管領導審批，批準后，經營部門方可安排進貨試銷。

(8)質量管理部接到首次經營品種后，原則上應在6天內完成審批工作。

(9)質量管理部將審核批準的“首營企業審批表”和“首營品種審批表”及產品資料、使用說明書、標簽等一起作為藥品質量檔案保存備查。文件名稱：藥品銷售管理制度 編號：G07 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)藥品質量的好壞，藥品零售服務工作的優劣，關系著千家萬戶，與人民群眾的身體健康息息相關。為給消費者提供放心的藥品、優質的服務，根據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等法律法規，制定本制度。(2)凡從事藥品零售工作的營業員，上崗前必須經過業務培訓考核合格，同時對與藥品直接接觸的工作人員要進行健康檢查，取得健康證后方可上崗工作。

(3)認真執行價格政策，做到藥品標價簽齊全，填寫準確、規范。

(4)藥品陳列應清潔美觀，擺放時應做到藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內服藥與外用藥分開，人用藥與環境衛生、殺蟲、鼠藥嚴格分開。藥品可按用途或劑型陳列。

(5)營業員要正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導消費者。(6)營業員根據顧客所購藥品的名稱、規格、數量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。

(7)銷售藥品時，處方必須經執業藥師或從業藥師審核簽章后，方可調配和出售。無醫師開具的處方，不得銷售處方藥。

(8)對缺貨藥品要認真登記，及時向業務部傳遞藥品信息，組織貨源補充上柜，并通知客戶購買。

(9)做好各項臺帳記錄，字跡端正、準確、記錄及時。(10)作好當日報表，做到帳款、帳物、帳貨相符，發現問題及時報告主管經理。(11)藥品銷售不得采用有獎銷售，附贈藥品或禮品等銷售方式。

(12)如違反上述規定，將不合格藥品銷出，出現一次，在季度考核中處罰。

文件名稱：處方調配管理制度 編號：G08 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：(1)處方調劑人員必須經專業或崗位培訓，考試合格并取得職業資格證書后方可上崗。

(2)審方人員應由具有執業藥師或從業藥師以上技術職稱的人員擔任。

(3)審方人員收到處方后，認真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫師簽章，如有藥品名稱書寫不清，藥味重復，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超劑量等情況，就向顧客說明情況，經處方醫師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調劑。

(4)對處方所列藥品不得擅自更改或代用。

(5)特殊管理藥品的調劑必須嚴格執行有關特殊管理藥品的管理規定，凡不合乎規定者不得調配。

(6)單劑處方中藥的調劑必須每味藥戥稱，多劑處方必須堅持四戥分稱，以保證計量準確。

(7)凡需特殊處理的飲片應按規定處理，需另包的飲片應在小包上注明煮煎服用方法。

(8)調配處方時，應按處方依次進行，調配完畢，經核對無誤后，調配及核對人均應簽章，再投藥給顧客。(9)發藥時應認真核對患者姓名、藥劑貼數，同時向顧客說明需要特殊處理藥物或另外的“藥引”以及煎煮方法服法等。

(10)處方藥中的粉針、大容量注射劑、小容量注射劑和麻醉中藥、醫療用毒性藥品、第二類精神藥品必須憑處方銷售，并做好記錄，處方留存二年備查。

(11)如有違反上述規定，將對責任人在季度考核中處罰。文件名稱：藥品拆零管理制度 編號：G09 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)為滿足不同層次消費者的購藥需求，根據《藥品管理法》、《藥品管理法實施條例》及《藥品經營質量管理規范》等法律法規，特制定本制度。

(2)配備專門人員負責藥品拆零銷售。拆零人員必須每年參加健康體檢，合格后方可從事拆零銷售工作。

(3)配備基本的拆零工具，如天平、藥匙、藥刀、瓷盤、拆零藥袋、醫用手套等，保持拆零用工具的清潔衛生。

(4)拆零前，對拆零藥品須檢查其外觀質量，凡發現質量可疑及外觀性狀不合格的藥品不可拆零。

(5)對拆零后的藥品，應集中存放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，拆零專柜短缺的拆零藥品應從其他藥柜移入，采用即買即拆，并保留原包裝。

(6)拆零后的藥品不能保留原包裝的，必須放入拆零藥袋，加貼拆零標簽，寫明品名、規格、用法、用量、批號、有效期及拆零藥店，并做拆零藥品記錄。

(7)凡違反上述規定，出現不合格的拆零藥品上柜銷售，發現一個品種，即將在質量季度考核中處罰。

文件名稱：特殊藥品和貴細藥品的管理制度 編號：G10 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)為了合理經營、安全的使用，保障人民健康，對特殊藥品及貴細藥品的采購、儲存、銷售必須嚴格執行國家有關特殊管理藥品的管理制定。

(2)依據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》、《藥品經營質量管理規范實施細則》制定本制度。

(3)內容(3.1)特殊藥品

(3.1.1)包裝容器上必須印(貼)有規定的標記，即黑底白字的“毒”字，綠白相間的“精神藥品”字樣，藍白相間的“麻-醉-藥品”字樣。

(3.1.2)特殊藥品的驗收，應由兩人進行并共同在記錄上簽字，嚴防收據。

(3.1.3)特殊藥品必須儲存在設有必要安全設施的專柜加鎖并由專人保管，嚴禁與其它藥品混放。

(3.1.4)特殊藥品的進貨與銷售必須嚴格按照國家有關特殊管理藥品的管理規定。

(3.1.5)建立特殊藥品收支帳目、按月盤點，保證帳物相符(3.2)貴細藥品

(3.2.1)貴細藥品是指貨源缺少或比較貴重的藥品或中藥材，中藥飲片。

(3.2.2)做到專人專柜加鎖保管，并做到帳貨相符。文件名稱：質量事故管理制度 編號：G11 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)質量事故具體指藥品經營活動各環節因藥品質量問題而發生的危及人身健康安全或導致經濟損失的異常情況。質量事故按其性質和后果的嚴重程度分為：重大事故和一般事故兩大類。

●重大質量事故：

①在庫藥品，由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉爛變質、破損、污染等不能再供藥用，每批藥品造成經濟損失2000元以上;②銷貨、發貨出現差錯或其它質量問題，并嚴重威辦人身安全或已造成醫療事故者;③購進三無產品或假劣藥品，受到新聞媒介曝光或上級通報批評，造成較壞影響或損失在5000元以上者。

●一般質量事故：

①保管不當，一次性造成損失100元以上，2000元以下者;②購銷“三無”產品或假冒、失效、過期藥品，造成一定影響或損失在2000元以下者。

(2)質量事故的報告程序、時限

①發生重大質量事故，造成人身傷亡或性質惡劣影響很壞的，員工必須在10分鐘內報企業總經理室、質量管理部，由質量管理部在5小時內報上級部門;②其它重大質量事故也應在6小時內由企業及時向當地藥品監督管理部門匯報，查清原因后，再作書面匯報，一般不得超過1天。

③一般質量事故應半天內報質量管理部，并在一月內將事故原因、處理結果報質量管理部。

(3)事故發生后，發生單位或個人要抓緊通知有關部門采取必要的制止、補救措施，以免造成更大的損失和后果。

(4)質量管理部接到事故報告后，應立即前往現場，堅持“三不放過”原則(即：事故原因不查清不放過;事故責任者和員工沒有受到教育不放過;沒有制定防范措施不放過)，了解掌握第一手資料，協助各有關部門處理事故做好善后工作。

(5)以事故調查為根據，組織人員認真分析，確保事故原因，明確有關人員的責任，提出整改措施。

(6)質量事故處理：

①發生一般質量事故的責任人，經查實，在季度質量考核中處理;②發生重大質量事故的責任人，經查實，輕者在季度質量考核中處罰，重者將追究其行政、刑事責任，除責任人以外，事故發生所在部門必須承擔相應責任;③發生質量事故隱瞞性不報者，經查實，將追究經濟、行政、刑事責任;④對于重大事故，質量管理部門負責人與公司主要負責人應分別承擔一定的質量責任。

文件名稱：質量信息管理制度 編號：G12 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)為確保進、銷、調、存過程中的藥品質量信息反饋跨暢，根據《藥品管理法》和《藥品經營質量管理規范》，特制定本制度。

(2)質量管理部為質量信息管理中心，負責質量信息的傳遞、匯總、處理。

(3)質量信息應包括以下內容：

①國家和行業有關藥品質量管理的法律、法規、政策等。②供貨單位的人員、設備、工藝、制度等生產質量保證能力情況。③同行競爭對手的質量措施、質量水平、質量效益等。④企業內部經營環節中與質量有關的數據、資料、記錄、報表、文件等，(包括藥品質量、環境質量、服務質量、工作質量各個方面)。

⑤藥品監督檢查公布的與本部門相關的質量信息。⑥消費者的質量查詢、質量反映和質量投訴等。(4)質量信息的收集原則為準確、及時、適用、經濟。(5)質量信息的收集方法： ①企業內部信息

A、通過統計報定期反映各類與質量相關的信息;B、通過質量分析會、工作匯報會等會議收集與質量相關的信息;C、通過各部門填報質量信息反饋單及相關記錄實現質量信息傳遞;D、通過多種方式收集職工意見、建議，了解質量信息。②企業外部消息

A、通過問卷、座談會、電話訪問等調查方式收集信息 B、通過現場觀察與咨詢來了解相關信息;C、通過人際關系網絡收集質量信息;D、通過現有信息的分析處理獲得所需的質量信息。(6)質量信息的處理由企業領導決策，質管組負責組織傳遞并督促執行。

(7)建立完善的質量信息反饋系統，對異常、突發的質量信息要以書面形式10小時內迅速向企業經理反饋，確保質量信息的及時暢通傳遞和準確有效利用。

(8)員工應相互協調、配合，將質量信息報質量管理部，再由質量管理部分析匯總報報企業負責人審閱，然后將處理意見以信息反饋單的方式傳遞至員工，此過程文字資料由質量管理部備份，存檔。

(9)如因工作失誤造成質量信息未按要求及時、準確反饋，連續出現兩次者，將在季度質量考核中處罰。

文件名稱：藥品不良反應報告規定 編號：G13 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)為促進合理用藥，提高藥品質量和藥物治療水平。根據《藥品管理法》和《藥品不良反應監測管理辦法(試行)》和《藥品經營質量管理規范》等有關法律法規，特制定本規定。

(2)藥品不良反應。(又稱ADR)：指合格藥品在正常用法、用量情況下出現的與用藥目的無關或意外的有害反應。

(3)藥品不良反應主要包括藥品已知和未知作用引起的副作用、毒性反應及過敏反應等。

副作用：是治療劑量的藥物所產生的某些與防治目的無關的作用。

毒性反應的臨床表現主要有： ①中樞神經系統反應：如頭痛、眩暈、失眠、耳鳴、耳聾等;②造血系統反應：如再生障礙性貧血、顆粒血細胞減少等;③肝腎損害：如肝腫大、肝痛、肝腎功能減退、黃疸、血尿、蛋白尿等：

④心血管系統反應：如血壓下降、心動過速、心律失常。過敏反應與藥物劑量無關，具有特異體質的病人才會出現，臨床表現主要有：全身性反應，皮膚反應，藥物依賴性、致突變、致畸、致癌等。

(4)駐店執業藥師(藥師)負責收集、分析、整理、上報企業藥品不良反應信息。

(5)凡經本企業銷售的藥品，如有不良反應情況出現時，核實后立即向領導匯報，并逐級上報當地藥品監督管理部門。

(6)營業員對于自行購藥、用藥患者應詢問有無藥品不良反應史，講清必須嚴格按藥品說明書服用，如用藥后有異常反應，要及時停止用藥并向醫生咨詢。

文件名稱：服務質量管理制度 編號：G15 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)為保證藥品質量，創造一個有利藥品管理的、優良的工作環境，同時塑造一支高素質的員工隊伍，依據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等法律法規，特制定本制度。

(2)營業時間內所有營業員要統一著裝，掛牌上崗，站立服務。

(3)營業員上崗時不濃裝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心。(4)營業員上崗時講普通話，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準同顧客吵架，頂嘴，不準談笑嘲弄顧客。

(5)店堂內設顧客咨詢臺、顧客意見雹缺藥登記簿，公布監督電話，接待顧客投訴，并認真處理。

(6)備好顧客用藥開水，清潔衛生水杯。

(7)做到小病當醫生，大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導用戶。

(8)出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應詳細問病賣藥，以免發生意外。

(9)銷售藥品時，不親疏有別，衣貌取人，假公濟私。(10)如有違上述規定，將在季度考核予以處罰。文件名稱：經營醫療器械質量管理制度 編號：G16 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)遵守醫療器械管理辦法，經營醫療器械應取得醫療器械經營企業許可證，在許可證核定經營的范圍內從事經營活動，不得擅自擴大經營醫療器械的類別。

(2)嚴格進貨管理堅決不得向未取得醫療器械生產(經營)企業許可證的單位進貨。采購醫療器械時必須索取供貨單位的經營許可證和醫療器械注冊證復印件。

(3)加強來貨驗收，做好質量驗收記錄。醫療器械包裝上(內)必須印有醫療器械注冊證號，凡未得到注冊證號，假冒偽劣、超過有效期無檢驗合格證以及其它質量不合格證的醫療器械，一律拒絕收貨、進貨。

(4)養護、儲存、銷售的質量參照藥品的規定執行。文件名稱：營業員職責 編號：008 起草部門：經理室 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

1、保證其職責的順利進行。

2、依據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》、《藥品經營質量管理規范實施細則》、《藥品管理法實施條例》制訂本制度。

3、內容： 3.1認真執行《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等的規定，按藥品性能或劑型分類陳列，做到藥品與非藥品分開，人用藥與獸用藥分開，內服藥與外用藥分開，一般藥品與特殊藥品分開。

3.2正確介紹藥品的性能、用途、用法、劑量、禁忌和注意事項，不得夸大宣傳，嚴禁又紅又專銷偽劣藥品，積極推銷質量合格的近期產品和儲存期較長的產品，確保售出藥品的質量。

3.3問病售藥，防止事故發生。

3.4對特殊管理藥品必須按規定的方法銷售。

3.5陳列藥品的存放，按藥品的性能注意避光、防潮，發現有質量問題和用戶有反映的藥品要停止銷售，并立即報告質量管理部門復驗。

3.6拆零銷售藥品，出售時必須使用藥匙將其裝入衛生藥袋，規格、用法、用量等內容。

3.7對陳列藥品進行養護檢查，并做好養護記錄。3.8定期或不定期咨詢客戶對藥品，質量及服務工作質量的意見，以改進自己的工作，確保藥品的質量和提高服務工作質量，如發現重大問題要及時上報。

文件名稱：質量負責人職責 編號：003 起草部門：董事會 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

1、目的：保證其職責實施。

2、依據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》、《藥品經營質量管理規范實施細則》、《藥品管理法實施條例》制訂本制度。

3、內容： 3.1全面負責本企業的藥品質量管理工作，協助倉庫做好藥品質量檢查和養護工作，定期報送效期，保質期藥品的催銷表，對檢查中發現的問題要及時與有關部門聯系。

3.2保管好本企業的質量、檔案資料，監督各類藥品臺帳按規范要求填寫。

3.3負責質量信息管理工作，經營收集各種藥品質量信息、質量意見及建議，并做好分析上報工作。

3.4負責計量器具的計量工作。3.5負責首營企業首營品種的審核。3.6負責有關質量制度的修訂、審核。

3.7負責對人員的培訓、指導、監督，涉及到藥品質量問題，事事監督。

第三篇：零售藥店管理制度

零售藥店管理制度

藥品購進管理制度

1、目的：為加強藥品購進環節的管理，保證經營合法、藥品合格，制定本制度。

2、依據：《藥品經營質量管理規范》。

3、范圍：適用于本企業購進藥品的質量管理。

4、職責人：藥品購進人員

5、內容：

5．1、根據“按需購進、擇優選購、質量第一”的原則，嚴格執行藥品購進程序，確保購進藥品的合法性。

5．2、認真審查供貨單位的法定資格、經營范圍和質量信譽，考察其履行合同的能力，必要時會同質量負責人對其進行現場調查認證，簽訂質量保證協議，協議書應注明購銷雙方質量責任，并明確有效期。

5．3、采購藥品應簽訂采購合同，明確質量條款。加強合同管理，建立合同檔案。

5．4、配合質量負責人做好首營企業和首營品種的審核工作執行《首營企業和首營品種審核制度》。

5．5、分析銷售，合理調整庫存，優化藥品結構。

5．6、每年定期會同質量負責人對購進藥品的質量情況進行匯總分析評審。

5．7、購進藥品應有合法票據，按規定做好購進記錄，做到票、帳、貨相符。

藥品養護管理制度

1、目的：為規范藥品養護環節的管理，保證陳列、儲存藥品質量，特制定本制度。

2、依據：《藥品經營質量管理規范》。

3、范圍：適用于本企業陳列、儲存藥品的質量管理。

4、職責人：藥品養護人員

5、內容：

5.1、堅持預防為主、消除隱患的原則，開展藥品養護工作，防止藥品變質失效，確保陳列藥品的安全有效。

5.2、質量負責人負責對養護工作的技術指導和監督，處理藥品養護工作中的質量問題。

5.3、養護人員每日上、下午定時各一次對溫濕度進行記錄。

5.4、作好藥品效期管理工作，三月內近效期藥品按月填寫效期催報表。

5.5、對不合格藥品進行有效控制，不合格藥品必須存入不合格藥品專區，作出明顯標志。

5.6、負責對保管、養護儀器設備的管理、維護工作，建立儀器設備管理檔案，確保正常運行、使用。

5.7、養護檢查中發現質量有問題的藥品，應及時向質量負責人報告。

5.8、及時分析養護信息，并上報質量負責人。

藥品處方調配制度

1．目的:認真貫徹執行藥品分類管理的規定，嚴格控制處方藥的銷售管理，規范藥品處方調配操作，確保銷售藥品的安全、有效、正確、合理，特制定本制度。

2．依據：《藥品經營質量管理規范》。

3.范圍:處方藥的調配。

4．責任人:處方審核人員

5．內容

5.1處方調劑人員必須經專業或崗位培訓，考試合格并取得職業資格證書后方可上崗。

5.2審方人員應由具有執業藥師或從業藥師以上技術職稱的人員擔任。

5.3審方人員收到處方后，認真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫師簽章，如有

藥品名稱書寫不清，超劑量等情況，就向顧客說明情況，經處方醫師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調劑。

5.4對處方所列藥品不得擅自更改或代用。

5.5特殊管理藥品的調節器具必須嚴格執行有關特殊管理藥品的管理規定，凡不合乎規定者不得調配。

5.6調配處方時，應按處方依次進行，調配完畢，經核對無誤后，調配及核對人均應簽章，再投藥給顧客。

藥品不良反應報告制度

1、目的：加強對本企業所經營藥品的安全監管，嚴格藥品不良反應監測工作的管理，確保人體用藥安全有效。

2、依據：《藥品經營質量管理規范》。

3、適用范圍：本規定適用于本企業藥品不良反應監測工作的管理。

4、責任人：藥品質量管理負責人

5、內容：

5.1藥品不良反應是指合格藥品在正常用法用量下出現的與用藥目的無關的或意外的有害反應。

5.2藥品質量負責人負責本單位使用藥品的不良反應報告和監測工作。

5.3發現可能與用藥有關的不良反應應詳細記錄、調查、分析、評價、處理，并填寫《藥品不良反應/事件報告表》，每季度集中向省藥品不良反應監測中心報告，其中新的或嚴重的藥品不良反應應于發現之日起15日內報告，死亡病例須及時報告。

5.4應經常對本單位使用的藥品所發生的不良反應進行分析、評價，并應采取有效措施減少和防止藥品不良反應的重復發生。

5.5對在本單位發生的藥品不良反應未按規定報告的違規行為，由食品藥品監督管理部門移交同級衛生主管部門進行處理

藥品銷售管理制度

1．目的:規范門店的藥品銷售過程，保證售出藥品質量，保證顧客用藥安全有效。

2.依據：《藥品銷售管理制度》

3．范圍:藥品的銷售

4．責任人:駐店藥師、營業員

5.內容

5.1凡從事藥品零售工作的營業員，上崗前必須經過業務培訓考核合格，同時對與藥品直接接觸的工作人員要進行健康檢查，取得健康證后方可上崗工作。

5.2認真執行價格政策，做到藥品標價簽齊全，填寫準確、規范。

5.3營業員要正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導消費者。

5.4營業員根據顧客所購藥品的名稱、規格、數量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。

5.5銷售藥品時，處方必須經駐店藥師審核簽章后，方可調配和出售。無醫師開具的處方，不得銷售處方藥。

5.6做好各項臺帳記錄，字跡端正、準確、記錄及時。

5.7藥品銷售不得采用有獎銷售，附贈藥品或禮品等銷售方式。

藥品陳列管理制度

1．目的： 明確藥品陳列要求，規范藥品分類擺放。

2.依據：《藥品經營質量管理規范》。

3．范圍:藥品的陳列管理。

4．責任人:質量管理員、營業員。

5．內容

5.1在零售店堂內陳列藥品的質量和包裝符合規定。質量不合格藥品，超過有效期的藥品，不得陳列。

5.2零售藥品應嚴格按藥品的分類原則，按劑型或用途以及儲存要求進行陳列，擺放應做到：

5.2.1藥品與非藥品必須分開，非藥品設專柜陳列；

5.2.2內服藥與外用藥分開擺放，分柜陳列；

5.2.3易串味的藥品與一般藥品分開擺放；

5.2.4藥品名稱相近容易混淆的藥品分開擺放；

5.2.5處方藥與非處方藥應分柜擺放，并有警示語，非處方藥的貨柜上應有醒目的專有標識；

5.2.6對要求低溫貯藏的藥品應陳列擺放具有可視條件的冷藏柜中。

5.3危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用品或空包裝。

54藥品陳列整齊，美觀，類別標簽放置準確，字跡清晰。

5.5藥品陳列前，應按批號順序擺放，掌握先進先出的原則。

藥品驗收管理制度

1、目的：為把好進入企業藥品質量關，保證購進藥品數量準確、質量完好，防止不合格藥品和假劣藥品進入本企業，制定本制度。

2、依據：《藥品經營質量管理規范》

3、范圍：適用于企業所購進和銷后退回藥品的驗收工作。

4、職責人：藥品驗收員

5、內容：

5.1藥品驗收必須按照驗收程序，由驗收員依照藥品的法定標準、購進合同所規定的質量條款，對購進藥品和銷后退回藥品進行逐批驗收。

5.2藥品質量驗收包括藥品外觀性狀的檢查和藥品包裝、標簽、說明書及標識的檢查。

5.3藥品驗收應按規定比例抽取樣品（貴重藥品應逐件取樣）。所抽取的樣品必須具有代表性。驗收完畢后應盡量恢復原狀。

5.4驗收首營品種應有生產企業該批藥品質量檢驗合格報告書。

5.5藥品驗收必須有驗收記錄。驗收記錄必須做到項目齊全、內容真實、填寫規范、準確無誤。并按規定期限保存。

5.6驗收員對購進手續不清或資料不全的藥品，不得驗收。

5.7驗收中發現質量有疑問的藥品，應及時報質量負責人復查處理。

服務質量管理制度

1、目的：規范本企業的經營行為，為消費者提供優質服務

2、依據：《藥品經營質量管理規范》

3、適用范圍：本制度適用于本企業服務質量管理。

4、責任：全體人員。

5、內容：

5.1工作人員在營業時間內應佩帶胸卡，主動熱情，文明用語，站立服務。

5.2營業員上崗時，應講普通話，不準同顧客吵架，嘲弄顧客，不得談笑。

5.3對用戶正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌、和注意事項，不得虛假夸大和誤導消費者。

5.4營業場所設立咨詢臺，為消費者提供用藥咨詢和指導，指導顧客安全、合理用藥。

5.5設置顧客意見薄、缺藥登記薄，明示服務公約，公布監督電話。

5.6認真接待顧客投訴，并及時處理。

第四篇：零售藥店店員管理制度

零售藥店如何管理店員

藥店營業員崗位職責

一、店員的職業道德和職業技能規則：

1、工作立場和心態：

認同自己的服務職業性質，不良情緒不影響工作，愿意用專業知識為顧客服務，體現自我價值。

2、行為舉止和儀表：

著裝整潔，工牌端正，發型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產生信任感。

3、專業服務和態度：

熱情招呼，微笑待客，熟練使用禮貌用語。咨詢回答專業、耐心、細致、準確，使顧客滿意。

4、銷售藥品：

向顧客推銷和推介藥品是店員的主要責任。對常見疾病，營業員要能夠指導用藥。

5、理解處方：

店員要學會辨認處方、分析處方、調配處方，注意配伍禁忌。6：識別藥品真偽：

店要學會如何用感觀識別來識別藥品的真偽。

7、負責辦理商品進貨驗收和退換。

8、做好藥品養護 ：

掌握藥品的本質屬性，采取不同的貯藏保管方法對藥品進行養護。

9、陳列理貨

將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面，跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時補貨。

10、執行公司的促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位情況。

11、積極參加各種培訓，努力提高自身素質。

12、貫徹落實GSP。

二、工作流程

1、營業前做好柜臺、貨架、商品及地面等環境衛生，達到干凈、整潔、玻璃明亮。

2、準備營業期間所需用品、用具。

3、補充商品，將柜臺上不足的商品補齊，并檢查柜臺上所列之商品是否齊全，有無新貨需及時上柜。

4、營業中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現展示商品不足和擺放零亂的現象。

5、檢查柜臺及庫存商品數量是否充足，不足的須及時填寫“缺貨計劃”并通知補貨，做到所有商品無斷貨現象。

6、柜臺到貨須認真清點驗收，及時上柜，同時配合配貨員將上柜后余下之商品在儲存板或貨架上歸類堆放整齊。

7、隨時作好為顧客提供服務的準備，發現顧客有需要導購及服務的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供各種服務。

7、觀察銷售環境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發事件，沉著冷靜，迅速通知其他同事協同處理。

8、努力提高自身業務水平，做到對所負責的每種商品的價格、產地、規格及特性都了如指掌。

9、隨時保持商品及環境的衛生。

10、交接-班時，應對接-班人員告知商品銷售已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚、補貨無重復。

11、維護店內設備、設施，愛護公物。

12、營業員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向店長及其他人做好委托。

藥店經營管理方法

一、提升營業額的途徑

二、使賣場更有效率

現在，很多藥店只要碰到銷售額下降，顧客減少的情況時，就首先想起降價促銷的法寶。但是降價促銷不是萬能的，它將造成各個藥店競降價，大搞惡性競爭，減少了藥店的利潤，造成兩敗俱傷。

作為藥店經營者必須明白：在消費者品味大大提高了的現在，僅靠較低的售價已不能再吸引顧客上門了！

要讓業績步步高升，藥店就必須了解銷售業績增長的原因。分析和策劃，仔細觀察分析顧客的習性和品味，再加上讓顧客怦然心動的服務。這些才是致勝的不二法寶！

一、提升營業額的途徑

要想增加經營業績，藥店就必須要深入地分析出“營業額”的確切來源，解決一個“我們的錢從哪里賺來”的問題。通過分析營業額的構成，我們就可以進一步分析增加營業額的途徑了。為了簡要明晰地介紹營業額的構成，我們特制定了本圖。

零售藥店營業額的主要構成營業額

客數

單價

來客數

購買數

購買數量

購買單價

我們不難看出，顧客數量和所購藥品單價是營業額多少的重要方面。在這兩個大的層次下又可以分出一個次要層次。從最高一層次說，營業額取決于客數和客單價兩項。

所謂客數是指實際購買藥品的顧客人數；所謂客單價則是指每位顧客平均購買藥品的金額。

營業額＝客數*客單價

由這一公式我們可以看出，要提高營業額就是要增加客數和提高客單價。

客數又可以再分為來店客數和購買藥品率。來店客數的數量大多要高于客數。因為客數僅僅指那些實際購買了藥品的顧客人數。來店的客人不一定每位都會買藥，有的顧客只是來咨詢而已。

而客數與來店客數之間的差別率就是購買率。它指的是實際購買藥品者在所有光臨顧客中所占的比例。

客數＝來店客數*購買率。同樣的道理，客單價就是客人購買藥品金額占平均購買藥品額的比例。

客單價＝每人平均購買藥品數量*每種藥品的平均購買單價

通過這幾個公式我們就知道，要提高營業額，店方就應該增加來店的人數，提高顧客的購買率，同時要盡量讓顧客在藥店中購買價格高的藥品。

而要做到這些，就必需提高消費者對藥店的期望。在現在這個社會里，顧客對于一個藥店的期望，不再是廉價的藥品，而是優質的服務。所以藥店在提升業績時要牢牢抓住“服務”這個中心。

1.樂于為人服務

對于所有的零售藥店來說，盡管競爭的對象不同，但是要想增加營業額，店方就必須提供超越藥品之外的服務。一個藥店經營高手對這點體會最深：

生意興隆的秘訣是優質的藥品質量與優良的服務相輔相成！

藥品零售是在店員與顧客之間進行的，而這雙方都是人。人是感情動物，具有敏銳的感受性。因此在進行銷售時，一定要洞悉顧客的心理，打動顧客的心弦，這才算是進行了“服務”！

藥店的服務內容，大致可分為銷售前服務、銷售中服務和銷售后服務三個階段，也可稱為售前服務、賣場服務和售后服務。搞好這三種服務就是能全方位為顧客服務，店里生意自然會興隆。

所謂售前服務是指開始營業前的準備工作，包括店內的銷售工作、藥品的標價、補貨、藥品陳列等項內容，以及指導店員有關藥品知識或接待顧客的方法等。

為了要讓顧客感到滿意，營業前的準備工作是必不可少的。做好這些工作對于促進營銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！

賣場服務是指顧客在進入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務。這類服務包羅甚廣，從向顧客問好到藥品介紹都是。賣場服務是顧客感受最直接、最真切的服務，店方尤其要注意搞好。

售后服務則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務。

這類服務包括處理賠貨、送貨上門等。售后服務如果做得到家。客人們會因為得到這些“額外的”服務而欣喜萬分。

藥店經營者一定要牢記：要從售前服務、賣場服務和售后服務三個方面全面地為顧客服務！

2.備齊軟硬件設施

服務體系也可以從另一個角度分為硬服務和軟服務。

所謂硬服務，就是指有形服務。它能讓人一目了然。它包括物質上和金錢上的兩種服務。物質上的服務包括藥品的質量上乘，銷售的設施齊全，引入名優特藥品，店鋪必裝，設置停車位，散發廣告傳單等；而金錢上的服務是指提供折價促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。

硬服務在增加營業額的方面能起到強攻的作用；不論物質上的服務或是金錢上的服務都能讓顧客心動，藥品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價格再能實在，則買起來更讓人高興，但是硬件設施誰都能備齊，它并不能使你在競爭中占優勢。

藥店經營者必須懂得，要在硬服務到位的情況下花大力氣改善藥店的軟服務！

軟服務不但可以彌補硬件設施上的不足，而且對增加業績有實際的效益。軟服務即無形服務。它一般可以分為兩類：“心情服務”和“信息服務”。所謂“心情服務”是指人與人之間彼此關心，也就是店方讓顧客心動的方法。

這些服務很難通過訓練手冊，指示，命令來做到，而是靠店員本身能真心為顧客著想來實現。

人類越進步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加強心情服務，在茫茫人海之中給顧客一份真情，那顧客一定會對它更為貼近的。

“信息服務”是指店方適時地為顧客傳達或報導一些相關信息。具體地說，它可以繪制一些廣告牌，辟出一些宣傳欄，介紹藥品特征、性能、使用方法等。在接待客人的過程中，店員也要學會給客人提供相關的信息。

在加強軟硬服務的過程中，店方一定要注意銷售的目的是為了使顧客感到便利、安心、滿足，只要秉持這種想法，相信顧客也會很坦然地聽店員的解說，接受店方的服務的。

藥店經營者必須牢記：一定要千方百計從硬件和軟件兩方面加強服務，以增加營業額，但絕對不要試圖去左右顧客的購買意思！

3.抓住顧客的品味

藥品零售領域存在兩種不同的取向，一種稱為“個人導向”，一種稱為“顧客導向”。

所謂“個人導向”指藥店以自身的損益、利害、喜好作為思考的重點，并以此作為行事的基礎方式。幾乎所有的藥店都在不知不覺之中受到個人導向的影響。

但也有許多藥店經營高手能做到完全不沾染“個人導向”的觀念，一切行事均以顧客為主，經常考慮到顧客的價值與立場，如果是顧客所希望的，一定誠心誠意地實行。這種行為方式我們稱之人“顧客導向”。

目前藥店的一個普遍性的缺陷就是大多數藥店只重視個人導向。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個藥店真正把顧客的意向了解得一清二楚，所以只有重視顧客導向的藥店才會獲得顧客的青睞，其業績才會如“芝麻開花＿＿節節高”！

藥店經營者一定要牢記：在過去的藥店，所謂的“個人導向”尚能生存，但在今日的藥店只有持“顧客導向”才能安身立命！

上面是從加強服務的方面談如何增加營業額的問題，下面重點談一談在具體的行銷過程中，如何強化銷售，增加營業額。

二、使賣場更有效率

每個藥店經營者必須牢記：

和顧客相逢是一種緣份，我們必須把握住每一次顧客上門的機會，讓顧客留下良好的印象。店方要留意顧客的意向賣場的功能，讓賣場時時保持在最佳狀態，給顧客留下不虛此行的感受。這才是商家成功的秘訣！

藥品零售不應該只是藥店與顧客之間銀貨兩訖就一刀兩斷，而應該是細水長流，雙方長期保持良好的關系。一個管理不完善，死氣沉沉的賣場，就是銷售關系中的致命傷。

想要抓住顧客的心，就要系統的整理、規劃賣場，讓賣場活起來，實現營業額的步步高升！現在許多藥店的賣場氛圍都十分沉悶，這主要是由于以下兩方面原因造成的：

A：藥店里大部分的工作都是單調、重復的工作，日復一日，月復一月陽在周而復始地進行相同的工作，所以人很容易產生惰性，很容易一成不變，茍安現狀、不思進取。在這種情況下，盡管問題成堆，但誰也不愿去著手解決問題。

B：許多店員解決問題的能力都很差，要么不能發現問題，要么就算找到了問題也無法創造性地解決問題。

要改變這些狀況就必須培訓員工的相關能力，使賣場有活力，使賣場能夠起死回生。

下面介紹兩種讓賣場活起來的方法：

1.剔除賣場上的癌細胞

一個顧客走進一個賣場之中，他首先注意到的是藥品的陳設。要提高賣場的效率就是必須對賣場陳列的藥品進行仔細的分類以方便顧客選購，同時也便于管理。一般來說“部門－藥品類列－藥品亞類－藥品種類－藥品用途名稱”的區分法比較盛行。

運用這類分類法，我們就可以運用ABC分析圖對賣場上的藥品進行分析。

例如，如果一個藥店的感冒藥品柜臺有二十種產品，那么我們可以將一段時期內，每種藥品的銷售量的數據按大小排列，以藥品的銷售額排名為橫坐標，以每樣藥品的銷售量為縱坐標繪成一個曲線坐標圖。

部門――品類――品種――品目――品名――項目

在圖中，我們以銷售排名前20％的藥品品種作為A組，其銷售數量占總銷量的75％，排名為20％－60％之間的藥品歸為B組，其銷量占20％，排名后40％的藥品為C組，其銷量僅占總銷量的5％，這就是有名的“20/80”原則作用的體現。

如果一個賣場上的藥品齊全，那么ABC分析法的統計法則就一定會起作用。

這一來有人就認為既然B、C兩組藥品種類占了店內藥品品種的80％，但營業額卻只占25％，賣場效率不高，那么就應該剔除這些藥品，以A組藥品為主力。

這種想法是不對的，因為

A：若剔除了B、C組的藥品，總銷量就會下滑25％，這是一個很大的數額，占到營業額的1/4了。

B：若拿走80％的藥品項目，賣場看起來就會空空洞洞的，藥品要引人的氣勢就全沒了，顧客的購買欲低落，營業額還會下滑得更厲害。

C：即便只售A類藥品，仍可繪成ABC分析圖，即便是最暢銷的，也沒有什么意義了。

由此可知，B、C組藥品，每個店內都會有完全滯銷的Z類藥品，其比例要占到10％到20％。注：圖中實線表示各項藥品的實際銷售業績曲線；虛線則剔除Z類藥品，則店內各項藥品可能達到的銷售業績曲線。）Z類藥品是場場的癌細胞，如果不及時剔除，它們會逐漸地惡性繁殖，侵蝕賣場的活力。

所以每個藥店經營者都要牢記，一定及早發現并及時清除掉賣場上的癌細胞，剔除了這些癌細胞，以銷路好的A、B類藥品來代替的話，就可以增加營業額。

2.尋找突破點

每個藥店都會有這樣的體會：賣場上藥品越豐富，藥店的營業額就越好。這就產生了一個問題：多少種藥品才是足夠“豐富”的。

這個問題要用突破點理論來給予回答：在以某種特殊種類的藥品構成的賣場內，陳列的藥品的項目開始比較少，如果增加藥品的種類，則賣場的業績圖一定是一條平滑的上升曲線。

但是，當藥品種類達到某一點時，業績就會開始激增，這點就叫“藥品配置突破點”。超過突破點之后，賣場的業績并不會無限制地延伸，當藥品項目達到某個數量時，激增的業績又地停頓下來，這里就是“有效藥品配置的臨界點”。

突破點或臨界點的位置，隨每個藥店的顧客數，陳列地點，賣場布局不同而各異。

將ABC分析圖與突破點理論曲線圖相重疊我們就會發現，在二條曲線之間，存在一個差距，這就是實際業績與理想業績之間的機會損失。也就是說，為了追求效率，剛剛開始時暢銷藥品配置較少，然后再一點點地增加藥品種類。其增加營業額的效果并不十分明顯。

陳列藥品數量少時，藥店的業績會降低的原因有以下三點：

A：若藥品不齊，顧客買不到中意的藥品，則購買藥品的機率自然下降，這樣即使來店的顧客數量不少，但實際購藥的人數卻不多；

B：若陳列的藥品太少，賣場的氣勢就會低弱，無法激起顧客的購買欲，也自然減少了購買沖動的概率；

C：由于店內藥品太少，可供顧客選擇的藥品就少，客人流動速度會加快，降低了客人在店內瀏覽參觀人機率，使本來打算購買藥品的顧客，無意中忘了買不回家了，這也減少了顧客購買的機率。

所以要想增加營業額就要使藥品的數量處于臨界點附近，這樣既增加了營業額，又避免了大量的資金囤積，有助于提高藥店的競爭力。

我們還重點討論了如何建立高效賣場的方法，特別介紹了ABC分析法以及突破點理論，這使我們知道應當如何去剔除賣場上的癌細胞，增強賣場的效率，增加營業額。

通過這幾方面的介紹，我們知道讓業績步步高升的基本原理和技巧

我們就要談一談如何樹立藥店的特色，以便在競爭中脫穎而出――

如何在競爭中脫穎而出

一、打出自己的一片天

二、牽制市場的牛鼻子

三、創造出差別化來

我們一談到商業上的競爭，常常用的一個詞就是“商戰”。商場如戰場，而今的藥品零售業尤其是這樣！彼此之間的競爭沒有刀光劍影，人喊馬嘶，炮火硝煙，但各方都絞盡腦汁，用盡手段，必欲置對方于死地而后快！

“人無傷虎意，虎有傷人心”，即便是我不想去打敗別人，競爭者也會來進攻我的，與其心思懈怠，被人打個措手不及，不如我早做準備，搶占先機，立于不敗之地！要想成為藥店經營高手，就必須牢記：

不要害怕競爭，不要回避商戰，要靈活運用各種合理、正當的手段，在競爭中打造屬于自己的一片天。

一、打出自己的一片天

在藥品零售業我們要想打出一片屬于自己的天地，就必須要善于運用深度行銷。所謂深度行銷，是指為了壟斷市場，擴大銷售，增加競爭能力，使經營轉換為突出某一類藥品的經營，從而使藥店在同業的競爭中擁有優勢。

在當今這個物質過剩的時代，深度行銷是在競爭中求生存的有效途徑！對于有些中小藥店，最好是集中力量專營某一類別藥品范圍，使自己在這個范圍內成為一個巨無霸！

現在有些藥店由于所處商圈競爭激烈，如果仍按常理經營，必死無疑。在這種情況下，藥店可以在保證常用藥品供應的前提下，專門經營比如老年病、慢性病，或者兒童常用藥、新特藥等，在藥品分類的縱深方向作足文章。盡管經營的范圍縮小了，但卻將經營的某一大的品項做到了全面。

從某種意義上說，深度行銷類似于壟斷；但實際上完全的壟斷是不可能實現的，如果一個藥店在某一個類別縱深方向發展，它是可以壟斷一部分市場的。深度行銷強調的是一個“全”字，要求做到在擬定的經營方向上配合各種藥品，“人無我有，人有我全”，充分滿足顧客的需要，使自己成為這一類藥品的中心，使顧客只要想到某一藥品就會想起到這家藥店來購買。

一個藥店經營者必須懂得：與其做一個門類多但無特色的藥店，還不如集中精力抽深度行銷，使自己成為某一類藥品的“龍頭老大”！

與其做一個大池塘中的小魚，還不如做一個小池塘中的大魚，這樣能使自己更容易獲得競爭優勢，更容易在競爭中掌握主動，克敵制勝

二、牽制市場的牛鼻子。

在零售藥店競爭中，參加者是各家藥店，而其共同爭奪的對象則是顧客和市場。作為藥店經營者必須知道：

市場是商家的生命線，要想在競爭中獲勝，就要把握市場先機，以變求生在現在這個生產過剩，藥品積壓，消費者變得越來越挑剔的時代，對于藥店經營者來說最重要的就是要適應市場的要求，提供適銷對路的藥品；同時還要適應市場的變化，及時地進行營業內容和方式的調整。

如果一個藥店提供的產品不符合顧客的需求，即便它充分利用了促銷手段，在業務的拓展方面也不會有很明顯的成果。努力掌握市場需求信息，只要充分地了解市場需求，努力地縮小供需之間的差距，并以此為基礎來促銷，才有開拓市場的可能。

作為藥店經營者還要充分掌握市場需求信息。只有充分地了解市場的需求信息，努力地縮小供需之間的差距，并在此基礎之上適當地運用促銷手段，開拓潛在的市場，贏得更多的顧客。

有些藥店認為一種藥品符不符合市場的需要是屬于廠家和批發商的事情，廠家必須時刻了解顧客的需求變動；生產出適銷對路的產品，這樣藥店才會有貨可賣，要是廠家就只生產這種產品，藥店又有什么辦法呢？

這種觀點無疑是錯誤的，它使藥店置于一個消極的地位之上，不明產銷過程中有起到一個積極的中介作用。事實上，在現在的條件上，藥店更能直接了解到市場的變動。

“春江水暖鴨先知”，顧客都是直接到藥店來購買藥品的，又不是跑到工廠去購買藥品，藥店怎么可能會不了解顧客需求的信息呢？

廠方和批發商由于難于與顧客發生直接聯系，所以它們對于顧客需求的變化是無法做到全面的了解，而作為直接與顧客發生聯系的藥店，不但要了解顧客的信息，還要為廠方提供信息反饋，讓其盡可能地生產出與市場相符合的產品。要想把握市場先機，藥店就必須要充分了解到市場的信息，而這些信息是可以在營銷過程之中獲得的。

現在的顧客獨立意識都相當強。作為店員在看到有的顧客在店內看著某種藥品顯出茫然無措的表情時，他可以走前去詢問這位顧客：“你需要什么？”“您對這種藥品的劑型有什么看法？”等等。

從顧客的回答中，店方可以掌握到一些有關的信息。

不過現在的市場上藥品繁多，藥店林立，顧客一般要在細致的選擇之后才決定是否購買，由此他們對于店方的問題都不會正面回答，而只是說：“我只是來看看。”，或者說：“我需要時再來買吧！”等等。

因此店員必須找到顧客感興趣的話題，使他們樂于發表自己的意見，讓交談在和睦融洽的氣氛中進行。

另外現在有許多有關于健康保健方面內容的雜志和書籍，它們也是店方獲取市場動向和商業信息的一個重要渠道。

但是藥店也不能對顧客的信息都奉為真理，而是應當多了解，多積累，并對這些信息進行及時的整理，這樣才能獲得有效信息，正確地預測出市場的動向。

藥店另一個把握市場先機的方法就是要運用市場的變化采購適銷對路的藥品。

我們之所以說藥店在產銷過程中不是一個消極被動的角色，是因為藥店可以發揮自身的主觀能動性，通過揣摩顧客的需要，在采購藥品的過程中，以適銷對路的原則，有選擇地采購藥品，從而使自己店內的藥品受到顧客的青睞，這樣就可以在同行競爭中爭得主動。

藥品的采購：藥品采購的過程中，不僅要注意藥品對市場的需求變化，其它的綜合因素也很多，如資金問題，銷售場所的大小問題，都必須加以考慮。

在藥品采購的過程中，不僅要注意藥品對市場的需求變化，其它的綜合因素也很多，如資金問題，銷售場所的大小問題，都必須加以考慮。在藥品的采購過程之中，誰都知道要采購適合顧客要求的藥品，但實際過程中卻往往會出現偏差。

那么有什么辦法來縮小藥品采購與顧客需要之間的偏差呢？

一般來說，我們可以從以下4個方面入手來縮小這一偏差：

1.堅持以市場信息作基礎，堅決按照市場需求的變化來采購藥品。

藥店首先要廣泛地征求廣大顧客的意見，并以顧客的典型性意見作為基礎來采購藥品。

另外在具體的采購過程之中，采購人員不要拿自己的眼光和經驗，判斷一種藥品是否真正會受到顧客的歡迎。

再者，藥品批發商們一般是判別藥品受歡迎程度的行家，藥店在采購過程中也可以向他們進行指教。

2.在采購藥品時，藥店不僅要注意藥品對市場需求的變化，還要考慮其他的一系列綜合因素。如資金問題，銷售場所的大小等問題。

3.對于同類型的藥品不宜一次采購過多，這樣可以節省資金，同時也可以節約庫存場地。

通常藥店的庫存空間十分寶貴，如果某一種藥品囤積過多就會造成庫容緊張。藥品堆積過大的話也會造成保管上的困難。會耗費大量的保管資金，提高藥品的成本。

在當前市場瞬息萬變的情況下，同類型藥品采購過多，也不利于藥品的更新。

4.對于自己一時沒有把握的藥品，可以先不采購。通過觀察市場上其他購進了這種藥品的藥店銷路而判斷是否應當跟進。這種方法稱為“觀察跟進法”，它可以使藥店回避風險，減少失策。

藥店經營者都應知道：

一定要在詳盡了解市場信息的基礎之上，本著順應市場，更新觀念，走向尖端，創出特色的原則采購好藥品。這樣才能使自己永遠把握市場先機，在同行競爭中立于不敗之地！

三、創造出差別化來

在藥品零售市場中，店面也是競爭的重要舞臺。

店面就似人的面孔，如何利用有限的藥品庫存塑造出自己的風格，使顧客感到你與眾不同，這是藥店在競爭中求得勝利的重點所在。

為了競爭，為了贏得更多的顧客，有些藥店不惜重金把店內布置一新，為顧客創造一種舒適感覺，可以說，這也是物質過剩時代的一種競爭手段。

隨著我國人民生活水準的提高，追求健康的人越來越多，消費者的眼光不再象過去一樣只注重于藥品的價格和數量。他們所我奢望的是得到一種健康的保障。

我們常常可以聽到一些顧客在抱怨：

“我家對門又新開了一家藥店，開始還覺著挺新鮮，等到跑過去一看，氣也泄了一半。里面又暗又黑，水泥地面濕漉漉的，藥品也參差不齊，真讓人掃興！我在里面轉了一圈一樣藥也沒敢買！”

這種談話可以使我們了解到，顧客對服務的需要已不再停留在實用的階段了，這就需要我們從里到外必須給顧客以全新的感覺，讓顧客購買藥品時買得舒心和放心。

有一家大藥品做了一種令人大掉眼鏡的事情：在藥品旁邊修了一個廁所，這個廁所居然花費了好大一筆錢！它豪華的氣勢確實不同凡響，這一來它很快成了周圍居民茶余飯后談論的話題，有一些有好奇心的顧客，還特地跑去看看這所豪華的廁所，親身體驗一下“脫俗”的感覺。

這一來，由于進進出出的人增多了，店內的氣氛也就很快地活躍起來。藥店的營業額大增。有人開玩笑說：“一個廁所也能引來商機。”

實際上這家藥店的這一舉措其目的就是通過處處為顧客著想，增強銷售場所的舒適，以此來樹立自身的差異化經營特色，從而吸引來顧客。

除了增加店面的舒適感這一條外，藥店還可以從以下三方面入手創造出差異化，吸引顧客：

1.塑造魅力

藥店要能與別人競爭就要有運用一些其他的競爭者所沒有的武器，以凸顯店面的風格，不然的話，就無法引起消費者的注意，顧客就可能被其他更有魅力的藥店吸引去了。

藥店要想有大的氣勢，小藥店要想有小的特色，就要從藥品配置的寬度、深度、高度三個方面，好好的搭配，塑造出藥店的迷人魅力。

型藥店要在同行競爭之間取勝，塑造出藥品配置方面的優勢，它必須在三度配置中首先以寬度取勝，再逐漸增加藥品深度，最后連高度也要超過對方。小藥店則不然，它必須突出小巧靈活的特色，先以深度取勝，再考慮寬度和高度。

2.選客標準差異化

小型藥店在藥品配置的三度空間上都受到限制，所以它們在藥品配置創造魅力方面就會不敵大型藥店。但小有小的好處，它能夠較精確地定位自己的服務層和設定自己的服務范圍，通過在選客標準上的差異化，找到自己的生存空間，贏得自己的競爭優勢！

小型藥店在營業面積有限，為使藥品安排與眾不同，它就必須仔細地斟酌藥店的目標，選準自己的顧客層。服務對象明確了之后，即使在總和上不敵大型藥店，小藥店也能在某個特定的范圍之內成為自己商圈之中最有特色的藥店，仍然有其發展的空間！

確定藥店的定位有賴于對藥店顧客層的選定

選定顧客層要從年齡、收入、職業、直覺等各方面入手進行考察和比較。

通過設定顧客的層次確定出藥店的定位，對于藥店的安排和經營就要緊緊圍繞服務這部分顧客展開。這樣就可以緊緊抓住顧客的心，戰勝競爭對手。

3.強化競爭力

為創造出差異化而展開的強化競爭力的活動一般可以在幾個方面進行：

A：店員服務的差異化，通過店員的優質服務使顧客滿意

B：藥品品種的差異化，店內的藥品若在品質，品種等方面勝人一籌，自然能得到顧客的青睞了。

C：金錢方面的差別化，藥店可以利用低廉的價格和特賣等方式給顧客提供便利的優惠。

D：店輔設計的差別化，這就包括藥店的建筑形式，內外裝修，門面布置都必須有自身的特色，能給顧客留下深刻的印象。

E：時間也能產生差別化，藥店可以通過24小時的長時間段營業時間為顧客提供方便的取勝。

F：企業或藥店形象所引起的差別化，一些有悠久歷史的老店，其老字號的形象也能提高藥店的信譽，比如同仁堂等名字都是其差異化的因素。

G：差異化的促銷。每個藥店都要盡量避免沿襲其他藥店的促銷形式，東施交顰，反而不美。

每個藥店經營者都要牢記：

一定要創出藥店的特色，因為差異化是取得競爭勝利的一##寶!

其中在談到如何把握市場先機時，我們分如何獲得市場信息和如何購到適銷對路的藥品兩點進行闡述。

在談到如何創造差異經營時，我們共介紹了四個方面：

1.營造什么的店面；

2.塑造魅力；

3.選客標準差異化；

4.強化競爭力；

第五篇：零售藥店門店管理制度

百盛醫藥連鎖有限公司

門店管理制度

一、店面形象管理 ：

1.門店各類證照，公告應整齊懸掛在醒目位臵，框架大小要一致。2.門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環境。

3.門店使用的各類設備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應立即放回指定位臵。4.商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。5.商品、貨架要時刻保持整潔，不得放臵生活用品。6.門店入口地面確保清潔，店內沒有明顯垃圾。

7.門店入口的玻璃櫥窗應保持清潔明亮，每周應清洗一次。8.門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應立即清理。9.門店周邊環境應保持整潔有序。違反以上條例的班組，罰款100元

二、服務規范管理： 1.上班時間不得閑聊。

2.不在營業場所議論顧客及其他同事是非。

3.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發生爭吵。4.上班時間不能吃食物，不得看與工作無關的書報雜志，不得無故脫崗。

5.不得在營業場所內大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。

6.不得以任何理由與顧客發生口角、爭吵等，若發現有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業場所，由主管人員妥善處理。違反以上條例的個人，罰款100元

三、門店日常管理

1.員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。

2.整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛生。

3.收銀員在工作時間內，未經批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。

4.提倡團隊精神，相互協作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產品，有事情及時上報管理人員。

5.商品的陳列及維護每日由主管進行檢查。

6.未經門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網。

7.上班時間不得遲到、早退。違反者按曠工處理，扣除當日工資。8.一個月內遲到、早退三次視為礦工一次。9.一次遲到、早退超過20分鐘的按礦工處理。10.調班、請假需店長批準。

11.請假在2天以內由店長批準，超過2天的由公司經理批準。12.門店所有員工必須聽從店長或當值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執行、不服從安排管理的從嚴處罰，直至開除。

13.遵守公司及門店規章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。

14.同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協同合作。

15.各班組應該定期進行盤點核查,以確保帳貨相符,少貨的由貨柜管理人照價賠償。

16.各門店應該積極預防出現過期商品。

17.商品銷售價格,原則上按系統規定的零售價銷售,對于需要變價銷售的需各門店的管理人同意才可以.收款員不可以私自折扣銷售。違反以上條例的個人，罰款100元

四、門店人員管理

（一）營業員崗位

1.整理店容店貌，做好清潔，保持店內整潔、明亮。

2.負責檢查店內各種隱患，協助店長積極做好各項預防工作。3.積極維護公司整體形象，端正服務態度，確保營業秩序的正常運轉。4.積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準確介紹藥品的相關知識，確保用藥安全有效。5.交接班前清點藥品，整理貨柜。

6.積極協助店長做好請貨計劃，優化品種結構。7.積極協助管理人員做好相關工作。8.必須堅守崗位，不得無故串崗、離崗。

9.對于門店的盤點和各項銷售活動，要予以積極配合和執行。10.鼓勵積極學習、進取。

11.積極完成上級交代的其他工作。違反以上條例的個人，罰款100元

（二）收銀員崗位

1.嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。2.負責前臺票據信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數據處理正確并傳輸至門店后臺。

3.在營業時間內必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時中途離崗，如確實需要離開，應報請店長同意并指定專人代替后方可。4.做好零鈔的調配工作，在收款時，做到唱收唱付。

5.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。

6.嚴格現金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業款。7.交接班時必須做好票據移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。8.做好營業款的日清工作，并要求做到及時上繳營業款，帳款一致。9.負責收銀工作環境的衛生清潔，設備的維護和保養。10.遵守門店的各項規章制度和工作程序。11.積極完成店長及財務部門交代的其他工作。違反以上條例的個人，罰款100元

（二）中藥管理員

1．中藥每個班組對藥物每日進行清點、裝斗，及時清理二樓的衛生，確保中藥區域內干凈整潔，斗內中藥量充足。2.對中藥飲片質量及時進行監管，防止變霉。

3.中藥缺藥斷藥的種類及時進行登記、上報。進行補充中藥貨量。違反以上條例的個人，罰款100元

門店店長的責任

一、崗位描述

1、直接下級：店長助理、住店藥師、醫師、營業員

2、基本職能：負責本門店的計劃采購、經營管理、一切日常事務的管理，并承擔一切由此產生的一切直接或間接的工作責任與經濟損失。

二、工作細則：

1、認真貫徹執行《藥品管理法》等有關藥品管理方針政策，按GSP規范門店工作，對門店藥品質量及服務工作負具體責任。

2、不斷學習、充實自我。定期組織培訓，并行之有效。

3、貫徹執行總部各項管理制度，不得自行購藥，對上級主管部門下達的各項質量指示制訂相應的措施，嚴格執行并傳達落實。

4、按門店發展趨勢，制定周工作計劃與總結，并對長遠發展做出規劃，經批準后執行。

5、負責門店排班，日常事務的分工管理，協調各部門的關系并指導相關工作。

6、負責協調質檢，駐店藥師做好藥品的質量監督工作。督查效期藥品，及時處理門店質量投訴，對門店藥品質量負相關責任。

7、遵守物價部門下發的藥品價格體系，保證上柜商品明碼標價，價格標簽填寫齊全，及時有效的對本店商品價格開展自查工作。

8、貫徹執行規范服務，處理解決門店糾紛。

9、保證門店財務出入相對平衡，對利潤負責。

10、負責門店商品計劃的核實與傳遞以及單據、日報表的保管，負責門店辦公用品計劃的申報與領發。

11、負責門店授權范圍內的折扣，掛帳管理，相關報表的量化分析。

12、上傳下達，協調管理層與執行層間的關系。

13、不計較個人得失，能吃苦耐勞，工作認真細致，條理清楚，堅持原則，責任心強，懂市場營銷，熱情穩重，有主人翁意識。

14、積極完成上級交待的其他工作。

15、處理好周圍商家及有關部門的關系，協調好本店內部員工關系，依靠員工，關心員工，充分調動和發揮員工的工作積極性。

16、認真推行文明經商，規范服務，爭創各種榮譽稱號，提高門店的社會信譽度。

17、打造高效團隊，提升團隊凝聚力，依靠員工，關心員工，充分調動和發揮員工的工作積極性。

18、負責門店內配發的設施設備的維護、保養、維修。

19、負責計算機、通訊、傳輸系統設施、設備的維護、保養、維修。20、負責收集市場信息并及時反饋到直接上級。負責調研方圓1公里之內其他藥店的基本信息。

21、協助營業員、收營員的工作。

22、迅速處理好突發事件，如火災、停電、盜竊、搶搶劫等。