第一篇：受理“”市民熱線處理辦法(試用)

“12345”市民熱線處理流程

一、由綜合部集中受理熱線問題，對來電人姓名、單位或住址、聯系電話、來電時間和內容統一登記并根據內容進行分類。

二、按照“分級負責、歸口管理”的原則，對反映的問題進行分類處理。

（1）答復。對能直接答復的事項，按受理中心知識庫相關資料給予答復。

（2）轉辦。對需要有關部門辦理的事項，以《市民熱線承辦單》形式轉有關部門辦理。

（3）呈報。對重大突發性和熱點難點問題，以《市民熱線呈閱件》形式報分管領導，按批示意見辦理。

三、對熱線問題，承辦部門應在2個工作日內回復，綜合部對轉交相關部門辦理的事項，應在辦理時限期滿前進行催辦。

四、綜合部對受理事項相關材料整理歸檔。

市民熱線處理注意事項

一、積極主動回應并妥善解決群眾訴求。真正做到“熱情服務、有訴必接、有問必答”。

二、堅持抓協調、抓督辦、抓落實，確保服務熱線工單流轉正常，處置及時，效果良好，確保滿意度100%。

第二篇：市長熱線受理辦理工作小結

一、基本情況

今年一季度，我鎮受理市長公開電話8件，辦理8件，來電按期辦結率100%，及時反饋率100%。

二、具體做法

1、加強領導、高度重視。

今年1月份市長公開電話開通以來，我鎮黨委、政府高度重視，鎮黨委書記親自審閱市長公開電話辦理答復，并明確一名副鎮長具體負責督辦市長公開電話交辦事項。配備專職辦理人員1名，兼職辦理人員2名。

2、建章立制，明確責任。建立市長公開電話登記、呈報、交辦、審閱、反饋工作制度，健全市長公開電話臺帳，做到來電有登記，辦理有專人，答復有記錄，反饋有存根。要求辦理人員恪盡職守，每天上下午再次檢查市長公開電話網絡辦理事項，確保在第一時間及時答復來電人。

3、積極受理，認真辦理。對群眾通過市長公開電話反映的問題，我們積極受理，在第一時間內反饋到相關責任部門，落實到相關責任人，拿出相關的解決協調方案，做到及時答復，認真答復，準確答復，滿意答復。對群眾反映的問題，本鎮范圍內能解決的，決不推諉扯皮，力求答復到位，問題處理一次性到位，不留后遺癥。對于本鎮能力范圍內暫時不能解決的，需上級部門協調的，我們與來電人能溝通的盡量溝通，爭取來電人的理解和支持。

4、整體聯動，通力協作。群眾通過市長公開電話反映的情況，有的同時涉及到幾個部門，我們及時與相關責任部門溝通協調，采取部門聯合辦公的形式，共同把群眾反映的問題辦理好。

三、幾點建議

1、市長公開電話作為黨委、政府聯系群眾的橋梁，化解社會矛盾的減震器，為人民群眾向黨委、政府反映社會熱點、難點問題開辟了暢所欲言的渠道。但是市長公話僅僅是群眾反映心聲的一種手段，而不是解決問題的最終目的部，并不是越多越好。有的群眾誤認為市長公開電話是解決問題的唯一途徑，遇到問題一概上交市長公開電話。建設市長公開電話能做好說服教育工作，動員來電群眾主動向當地政府反映情況，這樣既能減輕市長公開電話的負擔，又能讓當地政府和群眾建立良好的干群關系。

2、群眾通過市長公開電話反映的問題，有的是需上級政策解釋的如農民建房問題，或需上級領導協調解決的，建設市長公開電話能分類處理，區別對待，能現場給予答復的就現場答復，不要簡單的采用來電人是哪個鄉鎮的就由哪個鄉鎮負責答復辦理的辦法。有的問題鄉鎮很難操作。

第三篇：關于市長熱線市民反映情況的回復

關于12345市長熱線市民反映情況的回復

關于市民敬某反應的米蘭園小區內因樓棟間庭院有居民聚集聊天打牌造成擾民的情況，洛龍湖社區第一時間對投訴業主反映的A20棟-B10棟間的庭院進行了摸排調查，具體情況回復如下：

1.居民敬某所反映的庭院是米蘭園小區本來就有的居民休息亭，修建時間在2016年以前，并不存在敬某所述社區在未經過業主同意情況下就修建的情況；

2.社區組織過白天和夜間排查，按照噪音污染相關規定，45～55分貝為擾民，而目前該位置休息亭居民聊天的音量未達到擾民標準，且休息亭與居民樓之間還有一定距離，但之后社區也會加強完善小區內秩序維護的工作；

3.本著積極維護小區和諧的原則，洛龍湖社區將對庭院周圍A20棟-B10棟的居民進行意見征集，若對庭院噪音影響有意見的居民到達一定比例，因庭院的修建與拆除并非社區可以自行決斷，洛龍湖社區將向上級反映此情況，與業主、住建部門和物業共同商討研究對策，積極配合相應的程序，爭取為所有居民解決問題，共同建立美好和諧的社區。

洛龍湖社區

2021年11月22日

第四篇：關于“”市民服務熱線問題的調查情況

關于“12345”市民服務熱線問題的調查情況

2014.7.22我辦收到XXXX轉來的“12345”市民服務熱線轉送單，關于市民XX反映：

1、其父親XXX在我院住院后發生費用與外院差距大

2、要求拿到住院明細。對此我院作了調查，情況如下：

一、診療經過

患者XXX因膽管癌2013年在外院行膽管癌PTCD引流術，2014年7月16日因發熱，尿黃，膽汁渾濁呈膿性1天來我院肝膽專家門診就診后收住入院。入院時體溫最高達40.4℃。入院后予完善各項檢查及抗炎補液治療，考慮原PTCD引流管堵塞，于入院當天下午透視下更換引流管。經原引流管注射造影劑證實導管頭端阻塞，經原引流管插入黃斑馬導絲，導絲順利進入十二指腸，插入造影管后造影提示肝門部膽管截斷，長約4-5cm，累及左右肝管，左肝未顯影，右肝內膽管輕度擴張，膽總管遠端通暢。鑒于上述情況，我院建議放置金屬支架行內引流術，患者家屬拒絕。后換入新PTCD引流管，換管后體溫下降，第二天體溫正常，引流管邊上有滲漏膽汁，引流管內有膽汁引流出。7月18日患者自動出院到外院就診。

二、我院觀點

1、查看入院后各項檢查及治療方案，診治過程規范，無多收費及亂收費情況。自動出院后2天患者又返回本院抗炎治療，目前病情穩定，引流通暢。

2、在我院治療期間，包括了術前的檢查，治療及手術的費用，所有收費按照國家統一標準，有住院明細。在與XXX電話聯系時，得知對方已經拿到了住院明細。

三、處理情況

已與XXX電話聯系，相關事情在溝通協商中。

第五篇：是一種生產力(市民服務熱線)

12345是一種生產力

10月10日，年僅4歲的12345熱線通過國家級服務標準化試點評估驗收，成為全國服務標準化的示范點，其經驗做法作為全國標準向全國推廣。

10月14日，“綜合標準化提升標準化整體質量效益”全國經驗交流會在京舉行，應國家標準委邀請，濟南市政府副秘書長、督查室（熱線辦）主任張魯軍代表濟南市出席，并作典型發言。

濟南市政府12345市民服務熱線，已然開創全國城市社會管理創新先河，12345“濟南模式”正式走向全國。

在民眾與政府的“雙向互通”中，胡錦濤總書記所要求的“充分反映民意，廣泛集中民智，切實珍惜民力”的決策機制得以體現，“體現黨的主張和反映人民心聲”得以統一，“堅持正確導向和通達社情民意”得以統一??“家和萬事興”，12345熱線營造出的協調與和諧，必然是一種生產力。

根植大眾的12345服務理念

12345熱線廣泛受理市民的訴求。目前12345熱線有近200名工作人員，每天60個人工坐席同時在線，市民可通過電話、短信和網絡三種途徑反映問題，工作人員受理后，第一時間把問題以工單形式轉到政府相關部門予以處理。

熱線作為總平臺集中受理群眾訴求，對受理事項實行分類處置、歸口辦理：簡單問題前臺或三方連線部門直接解答；需要辦理的問題形成工單，轉交職能單位處理；情況復雜涉及多個部門的，呈報市領導批示后，召開現場會、協調會研究解決。辦理結果及時回復當事人，并根據情況逐一回訪，做到事事有回音、件件有答復。

除了解決市民難題，12345熱線還是社會動態的監測儀。2011年3月，日本大地震引發碘鹽搶購恐慌，當天2萬多群眾撥打電話反映，12345熱線及時將情況報告市領導，并根據市長的批示要求，迅速協調市商務局、物價局、工商局、鹽務局等相關部門研究應對措施，勸告市民不要聽信謠言，正面引導消除恐慌情緒，使事件得以平息。

熱線開通至今，共受理市民來電、市長信箱和短信475萬件，其中接聽電話465萬個、市長信箱5.3萬件、短信4.7萬條。此外撥打回訪電話195萬個，熱線系統知識庫錄入各類內容1.5余萬條、近700萬字，辦結率97%、回復率100%、群眾滿意率98%，充分發揮了“民生直通車、發展助推器、行風監測儀、決策信息源、形象代言人”五大作用。

12345熱線是全面提高政府行政效能的有力抓手。熱線定期邀請各級人大代表、政協委員現場接聽熱線電話、召開座談會，通報群眾關注度高的熱點問題，征求辦理工作意見。堅持聘請市民義務監督員制度，定期邀請市民代表到熱線接聽電話，組織市民評議辦理工作，聽取群眾意見和建議。

監察部門通過熱線反饋，落實熱線辦理工作責任追究辦法，將“12345”熱線作為行政效能監督的重要渠道，及時依法依紀處理群眾舉報、投訴的問題。繼續堅持專人進駐市政府熱線辦現場辦公制度，定期開展行政效能專項監察，嚴肅查處熱線辦理工作中的不作為及違規違紀行為。

貫穿始終的標準化工作理念

2012年10月10日，濟南市政府12345全民參與社會管理國家級服務標準化試點通過評估驗收，標志著濟南市政府以 12345市民服務熱線為平臺的城市社會管理新模式將在全國推廣。

12345熱線自開通以來，始終高度重視標準化建設工作，建立了規范的工作流程和規章制度。2010年，12345熱線被山東省質監局列入全民參與社會管理服務業標準化試點單位，2011年10月，又被國家標準委批準為“全民參與社會管理服務標準化試點”。試點以來，濟南市政府成立了標準化領導小組，構建了熱線標準化五級辦理體系并加強隊伍建設，為標準化的貫徹實施奠定了堅實的基礎。

第一，濟南市各級領導高度重視試點建設工作。成立了由市政府秘書長任組長，市政府辦公廳、市質量技術監督局、市發展環境投訴中心和市政府各部門、各縣（市）區政府分管領導組成的服務標準化試點建設領導小組，設立了濟南市12345熱線服務標準化委員會，組建了標準化管理辦公室，制定了標準化試點工作實施方案，并配備了專（兼）職標準化管理人員，構建起了上下貫通、互聯互動的市領導、市、縣（市）區、街道辦（鄉、鎮）、村（居）五級辦理體系，形成了無縫隙、全覆蓋的熱線標準化工作網絡，將標準化作為建設責任政府、陽光政府和服務政府的有效手段，實現了用標準服務改善民生、加強社會管理創新的總體目標。

第二，立足自身工作實際，系統歸納標準化程序。熱線將全市分散在各部門的38條熱線進行統一整合，明確了“一號受理、各級聯動、分類處置、歸口辦理、限時辦結”的工作流程，精心制定服務標準1090項，搭建起了包含服務基礎標準、服務保障標準和服務提供標準三大子體系的服務標準體系，覆蓋了熱線受理、轉辦辦理、督辦、回訪以及服務質量控制等全過程。標準體系覆蓋全面，標準內容簡潔適用并得到了有效實施，提高了整個濟南市公共服務行業標準化水平。

第三，動態完善，持續實現12345熱線服務創新。12345市民服務熱線標準化試點建設，并不是“為標準而標準、為試點而標準”。正是基于這樣一種理念，熱線建立的標準綜合體具有動態適應性，根據內外部環境的變化適時作出調整，試點驗收通過后，持續發揮標準化對熱線業務的重要作用。

12345熱線依托標準化工作，用先進的技術平臺在社會管理主體間架起一個溝通、協調的橋梁，改變了過去各部門單兵作戰，單純以紅頭文件、行政命令方式的模式，建立起以熱線標準化工單形式明確各部門具體辦理標準并進行有效監督的新模式，將許多關系到民生的問題協調多個部門聯合解決，從而拉近了黨委政府與人民群眾的距離，增加了群眾對政府工作的認識和理解，探索出一個社會管理創新的“12345濟南模式”。多種開創性做法架構“濟南模式”

濟南12345市民服務熱線開通兩年后，漸受社會各界關注，被國務院辦公室稱為全國城市服務熱線的“濟南模式”。其工作業績、成效、運行機制以及發展經驗等已引起海內外廣泛關注，基本實現了市政府提出的將12345熱線打造成“濟南特色，全國知名的政府公共服務品牌”。國務院研究室、新華社、省委政研室、省政府研究室都曾專題調研濟南12345。央視《新聞聯播》、央廣《中國之聲》、新華社等也多次對濟南12345進行過報道，“12345濟南模式”已得到社會各界的認同。

那么，究竟何為“濟南模式”？“濟南模式”何以引得全國關注？

12345熱線具有“頂層權威”

與有些城市把12345設在信訪局或某一部門不同，“濟南12345市民服務熱線”是一個直屬市政府的辦公廳內設機構，其行政級別雖然只是一個局級單位，但政府卻明確賦予“熱線”以頂層權威。從某種意義上說，濟南12345既是政府的另一種存在形態，也是市委書記或市長權威的具體延伸。12345是“24小時不下班的政府”，60位熱線受理員就是60位書記、市長。

國務院研究室社會事業司在2010年的一份調研報告中指出：“個別城市熱線在開通之初熱鬧紅火了一陣子，后來逐漸流于形式，形同虛設，甚至銷聲匿跡。分析其中的原因，主要是一些城市的熱線功能定位不明確，運行機制不健全，工作缺乏權威性，有的掛靠在有關業務部門，技術上滿足不了24小時不間斷服務的要求，加上涉及部門、行業利益，常常造成推諉扯皮，群眾訴求得不到及時有效解決和滿意答復。濟南12345熱線之所以有生命力，關鍵在于熱線機構設置和運行機制體現了綜合性和權威性，在一定意義上代表黨委政府受理處理群眾訴求。”

便捷高效的“一號受理”

濟南市12345整合開通之前，市長公開電話與各政務部門的38條便民服務熱線并存，熱線多而亂，市民有事不知打哪個部門的電話，知道部門又記不住號碼，查到號碼又可能打不通，這樣一個復雜過程已足以耗盡通話者的耐心。這種狀況在目前某些城市的服務熱線中仍然存在。

濟南12345則以“一號受理”的高度便捷性破解了上述難題。市民的任何問題都可以撥這一個號碼，熱線受理員會把市民的訴求以工單形式即時轉到相關部門。在對市民的隨機采訪中，所有撥打過12345的市民都認為這是濟南市最好打的電話。這種高度的便捷性是以目前最先進的硬件設備和高度智能化的熱線運行系統為技術支撐的。負責濟南12345技術開發的中國聯通公司濟南分公司有關負責人稱：“先進的技術條件，是濟南12345充分服務市民的最大保障。”

而且，這種政企合作是一種深度的良性互動：政府12345的服務質量越好，撥打12345的電話就會越多，企業的形象就會更好，獲得的話費收益就越大；企業收益越大，用于支撐12345的技術建設等投入就越大，政府12345的服務質量就越高。這種良性互動，是“濟南模式”最堅實基礎，也為破解目前政府行政服務成本畸高、改革成本過大提供了極為有益的借鑒。

十環相扣的“限時辦結”

濟南市政府成立了由市長任組長的熱線工作領導小組，建立了承辦單位限時辦結和及時反饋、跟蹤督辦等制度，通過10個必須的環節，確保了熱線工作的執行力。

這10個環節是：直辦、轉辦、協辦、督辦、反饋、回訪、發布、分析、呈報、歸檔。上述10個環節，環環相扣。“直辦、轉辦、協辦”，是熱線運行的基本流程；“督辦、反饋、回訪”，是熱線“事事有回音、件件有答復”的制度保障；“發布、分析、呈報”，是為政府決策服務的流程，是熱線運行機制的升華；而“歸檔”則是熱線資料庫的建設。這四者之間相輔相成，形成科學的熱線執行機制。

市政府把熱線執行、辦結的狀況納入政績考核和行風計分，市監察局制定了《市民服務熱線責任追究辦法》，對群眾反映的問題不能及時認真辦理、相互扯皮不負責任等六方面情況，追究責任，通報批評；對壓制批評、打擊報復的惡劣行為，給予直接責任人、分管負責人紀律處分。

需要強調的是，政績考核、行風計分、責任追究，都是以熱線辦“十個環節”的標準化要求判定分數的，是“硬碰硬”的剛性標準和剛性判分，規避了由于彈性標準所造成的“執行力衰減”。12345是和諧社會生產力

近30年來，隨著計劃經濟向市場經濟的轉型，民情、民意的強烈訴求成為一個巨大的客觀存在，如何為這一巨大的客觀存在創建一個堅實的、符合時代特征的、行之有效的交流平臺，成為當前社會管理創新的一個重大課題。在此方面，12345熱線營造的社會管理新模式，顯示出“以人為本”的重大社會價值和引領意義。

■市民與政府直接對話

“12345濟南模式”創造了一個黨委、政府與群眾緊密聯系的對話平臺。黨的十七大報告提出：“建立健全黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與的社會管理格局。”這種格局的基礎，就是“公眾”與“黨委、政府”的緊密聯系。濟南12345的運行，在某種程度上的確實現了市委書記、市長與市民的直接對話，實現了縣（市）區委書記、區（縣）長與市民的直接對話，實現了職能部門官員與市民的直接對話。

在熱線這一平臺上，往往是“市民講，領導聽”，“群眾提問，領導匯報”，這種交流方式正是現代社會管理中市民“社會主體地位”的體現，是“以民為本”的具象化。更重要的是，12345作為匯集民情民意的固定渠道，可以使各級黨委、政府了解到市民“最真實”、“最迫切”的訴求。市民欣向泉在12345開通4周年之際，向12345寫信稱，12345熱線是“市民的朋友、百姓的知音、群眾的知己、大眾的伙伴”。■“破題”意義影響深遠

“12345濟南模式”創造了一個“黨和政府主導的維護群眾權益的有效機制”。胡錦濤總書記曾強調指出，社會管理創新的核心是如何“加強和完善黨和政府主導的維護群眾權益機制，形成科學有效的利益協調機制、訴求表達機制、矛盾調處機制、權益保障機制，統籌協調各方面利益關系，加強社會矛盾源頭治理，妥善處理人民內部矛盾，堅決糾正損害群眾利益的不正之風，切實維護群眾合法權益”。這一科學論述對我們社會管理創新具有根本性的指導意義。

在中國近30年社會轉型中，原來完全依賴單位解決的問題，大都推向了社會，許多關系到民生的問題不再是由一個單位或部門統管，而是需要許多部門協調解決，“濟南12345”正是在這一點上，體現了“破解難題”的導向意義。

“頂層權威”的設置，體現了黨和政府的“主導力量”；“五級聯動”制度，使“濟南12345”成為協調各部門聯動的有力樞紐。“一號受理——— 熱線轉辦———件件回訪”的運行機制，保障了信息的暢通；督促得力，使沒有明確歸口的問題，有了協助辦理的平臺，使不知由哪一個部門處理的問題在統籌協調中得到解決，使群眾的訴求表達機制、矛盾調處機制、權益保障機制都得到了具體的承接。雖然，濟南12345還有許多不成熟之處，但它所展示的這種黨和政府主導的維護群眾權益的有效機制，在當前社會管理創新中具有“破題”意義。

■促進社會和諧穩定

“12345濟南模式”拓寬了黨委、政府與市民“雙向互通”的渠道。省委常委、市委書記王敏在12345調研時指出，“熱線的開通，更直接地把政府和人民群眾聯系在一起，搭建了一座雙向互通的橋梁。人民群眾通過熱線可以更直接觀察感受政府如何工作，更直接地觀察政府怎樣履行職責”。2012年元旦，濟南市委副書記楊魯豫來到12345市民服務熱線慰問堅守在一線的工作人員。

這種“雙向互通”正是濟南12345三年來努力打造的模式，不但拓寬了民眾利益訴求的渠道，也拓寬了群眾參政、議政、督政的渠道，更在民眾與政府的“雙向互通”中，形成了胡錦濤總書記所要求的“充分反映民意，廣泛集中民智，切實珍惜民力的決策機制”，進而把“黨的主張和反映人民心聲統一起來，把堅持正確導向和通達社情民意統一起來”。

就直接意義而言，12345對市民訴求的積極回應和真心解決，正是對民心、民意的最大順從，最直接的結果就是促成了社會的穩定與和諧。

2012年9月14日，市民閆恩慈向12345熱線反映家門口馬路坑洼不平，第二天便有工作人員前去修整馬路。10月15日，閆女士親手做了幾十瓶辣椒醬送到12345熱線表示感謝。

一個健康社會的生產力不單單是通過GDP的發展體現出來，而是必須考察這個社會整體結構和功能的協調發展。十分明顯，一個社會各方面的訴求得到認真對待和妥善協調的社會，一個內部糾紛和種種矛盾可以迅速得到化解的社會，一個民眾參政意識得到“具體尊重”（而不是泛泛的尊重）的社會，必然包蘊著巨大的發展動力和活力。從這一意義上說，如同“家和萬事興”一樣，濟南12345所營造出的協調與和諧必然是一種生產力。