全區12345市民服務熱線辦理

工作會議主持講話

全區12345市民服務熱線辦理

工作會議主持講話

同志們：

今天的會議，是根據區委、區政府研究決定，召開的一次重要會議。主要是通報1~4月份市民服務熱線辦理情況，安排部署下步熱線辦理整改提升工作任務，進一步號召大家統一思想、提高認識、強化責任、狠抓落實，全力推動熱線工作爭先進位、再上新臺階。

參加今天會議的有：區委常委、副區長x同志，副區長x同志，區政府黨組成員x同志，區政府辦公室主任x同志；區紀委監委、區委組織部有關負責同志；區直有關部門和單位主要負責人、分管責任人，各鎮鎮長（辦事處主任）、分管負責人、熱線辦主任，區政府研究室、督查室主要負責同志，區熱線辦相關工作人員。

會議共有三項議程：首先，請x同志通報1~4月份市民服務熱線辦理工作情況；

下面，請x區長就《全區市民服務熱線整改提升工作實施方案》（征求意見稿）作說明，并講意見；

剛才，x同志通報了熱線辦理工作情況，并不理想、排名不靠前。1~4月份共受理工單x件，過程滿意率為x%，結果滿意率為x%，在全市x區縣排名第x位，較往年同期排名退步明顯，幾乎到了倒數第一了，不能不引起我們高度重視，給我們敲響了警鐘。x區長就《全區市民服務熱線整改提升工作實施方案》做了說明，明確了改進熱線工作的目標任務、重點措施，指出了工作中存在的突出問題，講了很好的意見。各級各部門要認真反省總結，嚴格按照方案要求，把整改提升措施落實落細見效。下面，就提升全區熱線辦理工作，我講三點意見。

一、對熱線工作怎么看？思想認識上必須再重視再提高

熱線工作，最能體現以人民為中心的發展思想，最能體現為人民服務的根本宗旨，最能檢驗各級各部門為群眾辦實事的能力和水平。對熱線工作的認識，要把握五方面：

一是連心橋。

習近平總書記對群眾工作明確要求，要抓住群眾最急、最憂、最難、最怨的問題，解決好群眾最關心、最現實的利益問題，真正出實招、辦實事、求實效。12345熱線就是匯聚群眾最關心、最期盼問題的重要平臺。從熱線工作辦理來看，它一端連著政府，另一端連著的是千千萬萬個普通百姓，是連接我們干群關系的連心橋。辦好了，老百姓點贊，為黨委政府樹威信；辦不好，橋就斷了，老百姓就不買賬。這條熱線能不能反映出基層的民聲、基層的期盼，能不能“熱”起來，這是衡量我們干的好不好的一個標準。

二是防火墻。

基層很多矛盾和問題往往在最開始，都沒引起大家重視，結果小矛盾變成了大矛盾。我們的熱線也是一樣，如果出現小問題之后，能夠第一時間正確面對，及時解決，就能防患于未然。如果不能夠筑起這個防火墻，把問題放過去了，造成小事托大、大事拖炸，甚至引起越級上訪。通過熱線受理，及時解決這些熱線矛盾和問題，實心實意群眾辦事，為群眾排憂解難，才能建立和諧社會。所以大家應該把熱線看作是一個抓小、抓早、抓了的重要渠道。

海量公文資料就在微信公眾號或今日頭條【體制寫作】與時政同步，日更40篇

三是風向標。

我們在基層干工作，老百姓最需要的地方就是我們工作的重點。熱線所反映的這些問題，就是矛盾集中爆發、群眾急切盼望解決的地方，要及早調整工作方向，朝著群眾反映的問題使勁。同時，通過傾聽群眾呼聲，也為市民參與城市和社會管理提供了重要平臺。利用好熱線電話這個平臺，發揮群眾智慧，調動市民參與社會管理，為全區經濟社會發展出謀劃策，對做好政府工作尤為重要。

四是監控器。

群眾反映問題，實際上也是對政府工作的監督，有利于促進各級各部門加強管理，廉潔從政，維護政府廉潔、勤政、務實、高效的良好形象。同時對于進一步強化政府責任，不斷提高公務員的責任意識、法治意識和綜合素質，推進管理型政府向服務型政府的轉變也有重要意義。

五是試金石。

工作態度的試金石。熱線辦理工作既能看出你對待群眾怎么樣？也能看出你對待工作怎么樣？一舉一動都代表黨委政府形象，關乎黨委政府的公信力。抓熱線工作馬馬虎虎、迷迷糊糊、應應付付，就是典型的態度的問題。工作能力的試金石。越是難辦的工單越能看出干部能力，為什么同樣的情況有的干部能辦、有的干部辦不了。有的人善學習、會創新、點子多、群眾工作好，有的人不想干、不會干、不思進取、得過且過，對群眾的事漠不關心，從12345熱線辦理上能夠很好的反映工作能力。工作作風的試金石。熱線辦理的過程就是體現工作作風的過程。思考問題有沒有站穩群眾立場、研究問題有沒有深入基層、解決問題有沒有務實求效、攻堅克難有沒有擔當盡責，從工單辦理情況也能反映出大概，廣大群眾也是心知肚明。從不滿意工單看，很多就是推諉扯皮造成的。有的單位動輒“這不屬于我管、那也不屬于我管”，群眾找你你就得管，即使不直接管也必須幫著管，不管就是失職，管不好就是瀆職，要是因為工單事項出了問題、造成惡劣影響，紀委、組織部門是不會客氣的。

二、對熱線工作怎么辦？措施機制必須要再強化再完善

對熱線工作，我們要全力追求更好的解決問題、追求更高的滿意率，這個核心和目標不能變。但事實求是的講，由于種種原因，不可能實現百分之百得解決。比如，有的工單明顯違背政策和法律，有的工單需要長期深入調研取證、短期內難以解決，有的是“兩難”事項，還有個別群眾利用熱線獲取非法利益，這些都極易造成不滿意。我們不能隨意突破政策、突破法律，這是原則、更是底線。如何在政策和法律框架下提升熱線工作質效，下步，重點從以下幾方面發力。

1.抓問題。通過熱線通報情況看，還存在不少問題和短板，問題就是我們改進的重點和努力的方向。剛才通報中，也查擺了一些問題，概括起來，主要是：思想認識有差距。有的單位對熱線重視程度不夠。有的認為熱線工作是小事，很微觀、很具體、很單一，不是招商引資，不是重點項目，不是工作的最前線、主戰場，有人管管就行了。沒有將熱線工作納入重要議事日程，沒有與中心工作同安排同部署。工作方法簡單化。有的認為熱線平白無故給單位增添了許多工作量，對熱線工作不耐煩，服務態度不端正，把群眾放在了“對立面”。有的單位只注重工單的簡單回復，認為只要回復了就完成熱線辦理任務了，沒有把主要精力放在研究問題上，解決問題“浮在表面”。辦理業務不精通。有的單位熱線工作人員業務不熟練、辦理過程不規范，答復內容不前后不一致；有的與群眾溝通缺乏耐心細致的疏導，對政策法規解釋不到位，造成同一問題反復辦理，增加了工單轉辦量和無效工作量，也影響了滿意率。工作聯動不緊密。有的部門職責存在工作交叉、職能交接不到位，遇到多個單位聯合辦理的問題，牽頭單位作用發揮不充分，“各掃門前雪”，抄手合作意識不強，甚至相互“踢皮球”、群眾不知道找誰解決。工作機制不健全。有的單位熱線人員經常調換，不能保持工作連續性；有的單位對工單分析預警、督查會商等制度落實不夠有力，能拖則拖、能推則推，不敢擔當，在真抓真管、碰硬上有欠缺。

對這些問題必須要對號入座、自查自糾、舉一反三，制定針對性措施，認真整改。同時，下發的整改提升方案中，也明確了服務過程不滿意、農民工工資、三農領域問題、房產開發及物業管理等重點方面的專項整改任務，請各位分管副區長抓緊牽頭開展專項整治，推動有關問題的解決，加快消化不滿意工單，力爭形成長效的解決機制。

2.抓基礎。一是工作要有人干。強化人員力量，盡量抽調責任心強的人員從事熱線辦理；要保證人員相對穩定，有的單位三天兩天換人、業務不熟悉、工作交接也不到位，造成熱線辦理空擋。要實施崗位a、b角制度，做到每個熱線交辦件都責任到人、一辦到底，確保時時刻刻有人管。二是工作要會干。2018年9月x市出臺了《熱線工作條例》，前期，我區制定了《關于進一步做好12345市民服務熱線辦理工作的通知》，兩個文件對辦理流程、反饋答復等環節做了詳細規定，是各級各部門落實熱線工作的重要遵循。要加強人員培訓，主要領導、分管領導要帶頭學、領著學，工作人員要學透、會用。區熱線辦要做好工作指導、業務觀摩、以干代訓等，適時組織好培訓，建好經驗交流平臺，讓各單位相互交流、相互學習，提高辦理專業化。三是工作要有標準。突出質量、效率、滿意“三個優先”，按照“集中受理、歸口辦理、分級負責、限時辦結”四大要求，原則上能解決的第一時間解決，不能立即解決的，明確解決時限，并做好群眾解釋工作，千方百計達到群眾滿意。目前，全區熱線工作建立了“1162工作體系”，即：圍繞“打造一條有溫度的熱線”工作定位，確立“群眾綜合滿意率較上一年度提高1.2~1.5個百分點”這一目標，建立“重新辦理單逐一銷號”“不滿意工單回頭看”“分析預警”“督查會商”“通報考核”“約談”六項工作措施，做好“信息宣傳”“常態化培訓”兩項保障，創新建立全過程工作流轉單運行制度，形成轉辦——促辦——回訪——回復“標準化”“閉環式”工作鏈條。各級各部門要對照這個工作體系，堅持好、應用好，形成標準動作，提高工作規范和效率。四是工作要講時限。時限很重要，一個工單辦不成群眾不滿意，很多情況是能辦但辦晚了、回復完了，造成不滿意工單。要按照熱線工單辦理“137”工作法來約束時間，即一般工單1個工作日內交辦并初步反饋，3天內處理完畢并回復，特殊情況和復雜問題7天內提出解決方案或實施。

3.抓機制。一是重大問題會商機制。有很多事不是一個部門能辦理的，特別是涉及不滿意工單的事項，大多數都是疑難雜癥、長期遺留問題，需多個部門聯合辦理。這些問題，牽頭部門要及時向熱線辦反映，熱線辦及時組織相關部門集體會商解決。會商解決不了的重大事項，可以上升常務會、常委會來辦理。只要是真心解決問題、為群眾辦實事，重大問題都可以會商，不能害怕領導分配給你任務不愿反映。二是共性問題統一公開機制。對一些發生率較高、群眾普遍反映、多個區域發生的共性問題，提前發現和預警，形成一個可解決和回復的標準通稿，統一答復、社會公開，讓群眾知曉，讓老百姓關注的、關心的一些問題，用我們官方的答復公開解疑釋惑，避免對同一類型事項不斷的形成工單。比如，我們宣傳的統籌安置和市場化安置政策，提前進行大量的宣傳、公開，把群眾疑惑解釋在前頭、起到了較好效果，減少了群眾打熱線、上訪。三是強化督查考核機制。要拓展構建“熱線+調研+辦理+督查+政務公開”的熱線綜合服務模式，建立重點問題工作臺帳，突出一體化推進，實行掛銷號管理。通過落實重點工單“深調研、聯合辦、跟進督、早回復”等措施，持續提升工單辦理實效。要完善考評制度，施行“月通報、季公開、年終評”，定期通報情況、查擺問題，及時向部門反饋情況、督促整改；對各單位熱線辦理情況獎優罰劣、真獎重罰，不能干好干孬一個樣。四是健全完善社會監督機制。12345熱線是政府為民服務的重要窗口，是人大、政協巡視、視察的重要領域。各級各部門要主動接受監督，加強工作對接，為人大代表、政協委員對熱線工作監督提供便利。一方面有利于幫助各單位更好的發現問題，一方面也有利于吸收社會各界的智慧更好的解決問題。同時，熱線辦要與宣傳部門做好對接，探索開辟專欄，大力宣傳報道熱線辦理先進典型，曝光辦理工作不力單位，讓干不好的“亮亮丑”、干好了的“露露臉”，三、對熱線工作怎么樣保障？責任上必須再強化再壓實

熱線工作，說復雜很復雜，包羅萬象、方方面面，不容易干好；說簡單也簡單，只要抓、長抓、負責任的抓，工作成效馬上就能看出來。關鍵是要層層壓實責任，從分管副區長開始抓，實行熱線疑難問題副區長領辦責任機制，加強組織領導，從上到下，形成分管區領導總牽頭、主要領導帶頭抓，分管領導日常抓，工作人員直接抓的責任體系和齊抓共管的濃厚氛圍。

一是加強落實“主要領導”責任。

實踐證明，許多工作只要主要領導重視了，工作成績就會很大。熱線工作也是這樣，主要領導認識有多高，重視程度有多高，辦理水平就會有多高。各單位主要領導就是第一責任人，一定要把熱線工作擺在本單位整體工作中的重要位置上，領導到位，措施到位，責任到位，落實到位。要經常過問熱線電話工作，定期參與研究和處理群眾反映比較突出的問題，親自辦理重大熱點、難點問題，常態化推動工作開展。今天，下發的方案上，明確了“三個一”制度，請政府辦公室督促落實好。

二是加強落實各單位分管領導責任。

各單位的分管負責人要跟上靠上抓落實，當成本職工作、重點工作來抓，對辦理過程、辦理結果進行審核把關，形成每月、每周調度分析熱線的常態化機制；要主動查找問題，分析原因，既要把群眾反映的事情解決好，更要深入研究、從機制上健全完善，從源頭上堵塞漏洞，防止同質化事項反復出現。

三是加強落實工作人員直接責任。

熱線直接辦理人員要珍惜工作崗位，與群眾直接打交道，一舉一動也代表著黨委政府形象。首先要注意態度,不僅要熱心,還要有誠心,有耐心；要按照要求和規范，把規定程序做到位，把群眾反映的事認認真真做好紀錄、做好反饋。通過你們的工作，無論是問題解決還是不能解決，都要讓群眾感受到黨委政府的溫暖。

四是加強落實督查督辦責任。

跟進督查熱線辦理很重要，督查工作是區政府抓工作落實的“順風耳”和“千里眼”。熱線督查既是熱線辦理的規定流程，也是促進政府效能的重要手段。督查部門、熱線辦要搞好聯動、銜接，抓好督查督辦，不能撒手不管。對區政府交辦的重點事項要建立臺賬，必要時，直接深入現場進行督辦，跟蹤問效。各部門、各單位接到督辦的事項，不得以任何借口頂著不辦、拖著延辦，確保受理所有事項“件件有著落，事事有回音”。

五是嚴肅追究責任。

《方案》中已經明確，區政府辦公室會同區紀委監察機關，每月對綜合滿意率排名后3位的單位進行約談；每季度對綜合滿意率低于95%的單位進行約談，對多次敷衍塞責、推諉扯皮造成不良影響的，交區紀委或組織部門調查處理。約談、追責都不是目的，是必不可少的手段，目的就是倒逼大家真正重視起來，負起責來，爭先進位，真正把民生熱線的價值發揮出來。

同志們，熱線是群眾冷暖的晴雨表，也是我們政府工作的體檢單。作為政府及各部門，本質上就是為群眾服務的。希望大家要把熱線辦理當作自己的神圣職責，懷著對群眾深厚感情辦，急群眾之所急，辦群眾之所盼。持續轉變作風，堅持好群眾路線、用好群眾方法。部門與部門之間、部門與鎮街之間、鎮街與鎮街之間要加強溝通與聯系，搞好配合與協作，逐步形成上下聯動、齊抓共管、標本兼治的熱線工作格局，切實以問題的高質高效解決不斷提升群眾獲得感、幸福感和滿意率。