第一篇：供電服務熱線事跡

6795598先進集體事跡

在美麗的詩酒之鄉、“子昂故里”**縣，有這么一個班組，這是一個擁有11位姐妹的班組，她們在供電服務熱線這個平凡的崗位上詮釋著付出與奉獻，體味著快樂與艱辛，以電話傳遞溫馨，她們日夜守護在銀線的那一端，用熱情和真誠為客戶撐起一片藍天，這就是明珠公司供電服務熱線班，她們的名字叫“**95598”。自成立以來，班組全面推進規范化服務工作，樹立真誠規范的服務形象，始終認真實踐“客戶的需求就是我們的需要，客戶的利益高于一切”的服務理念，用微笑縮短距離，以服務延伸真情，讓客戶的每一次溝通都成為愉快的經歷，她們的快速反應機制為眾多的用電客戶解決了燃眉之急，得到了客戶們由衷的贊賞，在客戶與供電企業之間搭起一座不可或缺的溝通橋梁。

**公司是一個縣級供電公司，供電服務熱線設備較簡陋，沒有95598接聽系統，只有五部電信直接座機；沒有電子工單，只有一本本厚厚的手寫記錄本；沒有系統工單的網上流轉，只能靠大家一個個電話的通知??但作為公司統一對外的唯一服務電話，**95598卻擔負著射洪縣城三十余萬戶電力客戶的用電咨詢、電力故障報修、投訴舉報等用電業務，承擔著所有來自用戶以及社會各界的壓力。

麻雀雖小，五臟俱全，設備雖簡陋，但班組管理卻依然規范。扎實的理論知識和溝通交流技巧是為客戶提供良好服務的基礎，為了提高坐席人員服務水平，服務熱線班根據話務高峰期和平緩期分別制定不同的學習計劃，開展常規學習，及時傳達公司各級方針政策、營銷方面文件精神，開展專業技能、電力法規等的學習，掌握營銷供電新知識，以應對客戶對電力服務的需求；同時鼓勵班組成員不斷加強繼續學習，大力倡導“微笑服務，享受溝通”的熱線電話服務文化，積極營造和諧、共進的班組氛圍。隨著知識的不斷累積，明珠供電服務熱線已經成為公司供電服務“百事通”，一位客戶需要做工程經費預算，經別人推薦打進服務熱線，詢問施工臨時用電應該怎樣辦理，多少錢一度，還有沒有其他費用等問題，這個電話讓他得到了想知道的答案，客戶高興地說：“太方便了，坐在家里就曉得這些問題了，要是沒有你們，我還真不知道該到哪去問呢！真是太謝謝你們了！”

一條電話線連著千萬家。接聽電話，看上去很平常、輕松，但不知有多少次，因為客戶的誤解、謾罵、指責甚至侮辱和騷擾，讓她們流下委屈的淚水，但她們始終會在下一個電話鈴聲響起時，將微笑留給客戶，將委屈藏入心底。

今年9月10日，一場百年不遇的暴雨襲擊了**，清晨6時許，雨量達到了最大，暴雨傾盆而下，轉眼間匯集到了洪城的大街小巷，水位不斷看漲，整個城區已經成為一片汪洋，情況萬分緊急！公司供電服務熱線班及時啟動了急預案，早上六時四十一分，第一位響應應急值班的同志全身濕透、滴著水珠沖進值班室；七時，第二位同志也是全身濕透小跑著進入工作間??不到8點，五條服務熱線全部開通。此時，調度部門的線路狀況通知不斷傳來，雷雨已經造成6條35kV線路、33條10kV線路故障無電，電網情況非常不容樂觀。八時二十許，調度部門傳來消息：城區解放上街、解放下街、水廠等幾條線路處洪水不斷上漲、最深處已經深達1米多，多處地方已經灌入室內，必須作安全停電，避免發生漏電事故。隨著停電面積的不斷擴大，電話鈴聲也越來越密集，詢問為何無電和何時恢復供電的客戶越來越多，電話一直處于無間歇工作狀態，所有坐席人員精神高度集中，始終保持臉上帶著笑容接聽電話，一邊判斷客戶是在停電范圍還是故障無電，一邊根據線路停電情況對用戶作出答復，向客戶解釋目前的電網現狀，并承諾公司會根據天氣和洪水情況適時調整電網恢復供電。

臨近中午，一個焦急的用戶來電：“雙廟6村5隊變壓器在往外冒油，冒得那么兇，你們搞啥子吃的喔，不快點處理，等下爆炸了傷到人朗個辦？

收電費就跑得飛快，有事找你們了，電話都打球不通了！??”班長**接聽了電話，雖然委屈，但卻沒有絲毫不滿，她解釋到：“不好意思先生，由于暴風雨影響，通訊信號大多已經中斷，但請您放心，我們一定會想辦法立即通知工作人員前去處理！”放下電話，**不斷嘗試著撥打天仙供電所的電話，輾轉才終于通過應急辦的應急電話聯系到了當時距離故障點最近的工作人員。直到晚上，這位先生才打進電話找到“01號”，不好意思地說：“對不起，我冤枉電力公司了，你們工作人員后來過來了，看到他們全身衣服都濕完了，一身的泥巴，這種天氣，他們能趕過來都不容易，我之前態度有點不好，道個歉！”用戶的理解和對搶修工作人員的敬佩，讓在面對用戶的百般刁難都不曾流淚的**此時忍不住熱淚盈眶??

坐席人員的真誠贏得了大部分客戶的理解和支持，每當這時她們的笑容就更加舒展，雖然有持續接聽電話的疲憊，也有聲音嘶啞、淋雨感冒和委屈的淚水，但大家都堅持了下來，因為她們心中都有一個樸實的想法：“斷電不能斷服務”，我們多接聽一個電話，就能多贏得一個用戶對電力公司工作的理解和支持！當洪災來臨時，所有人都在往家趕，服務熱線坐席人員們卻義無反顧地離家趕往工作間，她們以堅強面對了考驗，用自己的方式表達了對崗位的忠誠！后來大家才知道，服務熱線的坐席人員在洪水來臨、交通中斷，公交、出租全部停運的情況下，有的是推著電瓶車在近腰深的水中“游”過來的，有的是提前出門繞一大圈從其他地方過來的，甚至一名坐席人員所在的小區被水圍困、在消防官兵用沖鋒舟救出后立即趕到工作間，她們心中都有一個信念：我的崗位不能缺席！據后來統計，9月10日、11日兩天時間，除10日下午三個小時的通訊信號中斷時間，供電服務熱線共計受理故障報修252起，接受咨詢人工服務2945次。

在熱線班姐妹們心中，有一張印象深刻的笑臉，那是一張滿是皺紋的臉，縣仁和鎮的***老人致電服務熱線，因為晚上沒電，獨居的老人摔傷了，又說不清地址，為此坐席人員三番兩次地打電話詢問路線，終于引導工作人員找到老人為他恢復了供電，老人無法表達自己的感激之情，親自制作了錦旗趕到公司表達謝意。在熱線班姐妹的心中，老人樸實的笑容和話語是對熱線服務工作最溫馨、最有力、最生動的贊美！此時此刻，大家心中的委屈，堅守崗位的辛苦以及所有的忍耐都變得微不足道??

為了回饋企業和社會的厚愛，自去年開始，熱線班的姐妹們一起以班組的名義自籌資金資助了縣復興鎮小一名貧困學生***，從生活到學習點點滴滴關心他，成為小華山的“愛心媽媽”，用關愛幫助這個貧困娃健康成長！

面對客戶的責罵，她們把委屈的淚水流進肚里，為了工作，她們顧不上與家人團聚樂享天倫，但她們卻以特有的方式在崗位默默奉獻，雖然這里沒有急風暴雨中的艱難跋涉，沒有晴天一身汗、雨天一身泥的勞累，也沒有冒雨搶修的危險，有的只是枯燥的日復一日的24小時堅守、一個接一個的接聽電話，但她們以真誠的聲音在風雨中用銀線架起了一座帶來希望與光明的彩虹熱線，把電力的消息與聲音傳達給廣大的電力用戶，讓客戶一次次在銀線的那端能夠“聽”得到微笑，用實際行動踐行著“服務社會，奉獻光明”的企業形象！

第二篇：江門市“”政府服務熱線

一、單位基本情況

江門市信息產業局是主管全市信息產業（含電子信息產品制造業、無線電業、軟件業），推進國民經濟和社會信息化的市人民政府直屬事業單位。設辦公室、產業管理和科技科、信息化推進科、無線電與通信管理科等4個職能科室，下轄信息中心及無線電監測站2個事業單位。

二、信息化建設內容

江門市“12345”政府服務熱線以呼叫中心結合門戶網站和業務流程整合，創新了電子政務應用模式，將傳統的電話服務和互聯網技術、CTI（計算機電話集成）技術、數據挖掘和統計分析、網站信息管理及協同辦公工作流程技術等先進技術結合在一起，建立了統一的面向公眾服務的綜合性服務平”，實現“一站式”服務。通過電話，傳真，電子郵件、手機短信任何一種方式接入12345政府服務熱線，就可以對城建、教育、環保、衛生等問題進行咨詢、建議和投訴。服務熱線每天可處理四千多條信息，同時支持多達上萬人次的網上訪問，從2003年7月1日開通以來，服務熱線共收到各類接入事項70.3萬個，其中被各業務部門受理的有效事項有15，910個，投訴事項辦結率及市民對事項處理滿意度均在95%以上，處理了數以萬計的市民普遍關心的熱點問題，一些難點問題也據此得到了妥善處理，成為一條暢通無阻、反映群眾心聲的“綠色通道”。

三、信息化應用的效果

“12345”政府服務熱線項目的實施，豐富了江門市電子政務應用系統，不但從技術層面提高了政府為民、便民、利民能力和手段，拉近政府與企業、市民之間的距離，解決政府與企業、市民之間由于信息不對稱所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服務，實現了政府資源共享，而且從體制上促進了政府加快體制創新，打造了民本政府，提高了執政能力。

（一）促進了政務公開。政府服務熱線將受理的投訴事項全部上網公開，哪個部門受理、處理結果如何在網上一清二楚，群眾和政府主管部門隨時在網上監督辦事流程，消除了信息不對稱，密切了政府與人民群眾的關系。

在政府服務熱線建設過程中，一位政府部門領導深有感觸地說：“以前老百姓沒有槍，就算有槍也不知道往哪里打，現在“12345”政府服務熱線不僅把槍交給了老百姓，而且把靶子掛在我們的胸前，告訴群眾怎么打。”服務熱線每天自動統計并滾動式公布最近30天市民關注的熱點事項，以前長期存在的城市噪音、亂擺亂賣、環境污染等問題被作為熱點事項反映出來以后，立即引起市政府和有關部門的高度重視，把解決熱點問題作一項重點工作來抓。現在江門市的天更藍、水更清、山更綠，城市建設上了一個層次，受到市民好評。在11月上旬結束的國家環境保護模范城市考核驗收中，民意調查顯示，公眾對城市環境保護工作和環境質量狀況的滿意率超過90%，達到96.3%。

（二）提高了政府工作效率。政府服務熱線集中受理群眾的投訴、建議和咨詢，責任單位在規定的時限內處理完成，層層落寮，責任明確，消除了以前拖拉、相互推諉的現象，提高了工作效率。統計顯示，除了個別事項由于各種原因無法處理處，95%以上的投訴事項在規定的時間內得到了處理，且市民對事項處理滿意度也在95%以上。

（三）節約了行政成本，提高了效益。服務熱線建成后，逐步將原來已設立的各部門熱線如市長熱線、投訴中心熱線等統一整合到“12345”熱線平臺上，結束各自為政、效率低、重復處理的局面，節約了行政資源。同時，采用政務外包的方式，大大降低了政府在服務熱線前期建設、系統維護、人員等方面的投入。

（四）推動政府由管理型向服務型轉變。政務服務熱線的開通進一步強化了政府的服務職能，密切了干群關系，一些熱點難點問題如拖欠工資、土地征用、勞動就業、教育收費、環境保護等得到了及時、妥善地處理，消除了社會不穩定因素，開通以來共受理有關拖欠工資的投訴事項22起，每一起都得到了及時處理，不至于釀成上訪和群訪事件。

四、信息化建設應用體會和示范意義

電子政務建設重在應用，重在服務；電子政務建設也要講“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服務熱線的建成，在促進市政府由管理型向服務型轉變、打造民本政府、提高政府服務質量、化解社會矛盾等方面，有著重要意義。主要做法：

（一）強調整體性和開放性

我市把政府服務熱線的建設納入全市電子政務系統的范疇，明確要求必須能與已建或待建的電子政務系統方便地進行數據交換，避免出現“建一個信息系統，多一個信息島”的現象。同時，堅持開放式設計的思想，具備較強的兼容性和擴展能力，集成呼叫中心技術、互聯網技術、知識管理技術、協同辦公工作流技術等于一休，提供電話、傳真、手機短信、電子郵件、網頁表單等多種方式接入，并能處理群眾來訪和信訪材料，方便公眾特別是弱勢群體的使用。

（二）構建完整的“閉環”服務體系

“12345”政府服務熱線由呼叫中心、“12345”政府服務熱線網站和業務流程系統三大部分組成，實現呼叫中心、“12345”網站和業務流程系統有機結合。

呼叫中心實現了電話、傳真、手機短信、電子郵件、網頁表單等多種方式接入，公眾可在線或離線進行咨詢、投訴或求助。

“12345“政府服務熱線網站及時公開投訴事項受理情況、處理過程和處理結果。

業務流程系統將熱線收到的請求按照不同的事項流程處理。對于咨詢事項，通過檢索知識庫直接回答市民或較交責任部門后再回復;對于普通事項投訴，通過網絡傳遞到責任單位并用短信通知責任人;對于緊急和特急事項，同時啟動網絡、電話、短信等聯系方式，直接聯系到責任人，限期辦理，特急事項還要直接通知責任部門第一把手或主管市領導，立即辦理;對于表揚、求助或超出受理范圍的事項，分別轉市政府主管部門或相關政府部門。所有事項從受理、分發、處理到最后回復，形成一個“公眾-服務熱線-責任部門-公眾”的完整的閉環。

（三）采用知識管理方法，提高數據利用率

為了充分利用服務熱線累積的大量數據，系統還通過數據挖掘技術，對累積的數據自動進行分析，統計，自動生成各種統計表格和近期市民關心的十大熱點事項，在網站上公布。并定期將熱線運行數據、熱點事項及分析、熱線運行出現的問題、所反映的社情民意等及時報告市政府，為市領導決策提供依據，構筑了一個高效率的數據應用網絡。

（四）推行電子政務服務外包

采用了政府主導、服務外包的方式，政府對熱線的建設和服務提出要求，系統的維護和營運經過公開招標，由中標公司承擔，政府和企業優勢互補，減輕了政府在系統維護、人員安排等方面的壓力，也提高了服務的效率。

（五）建立有效的監督機制

該市成立了以市主要領導為組長、政府52個組成部門參與的“12345”政府服務熱線工作領導小組，并由領導小組辦公室牽頭，建立 了有效的管理監督機制，保證“12345”政府服務熱線正常運行，如對重復投訴問題的處理，規定一次重復投訴報部門主管領導，二次重復報部門第一把手，三次及三次以上重復投訴報市府辦，由市府辦轉有關領導;又如設立事項處理的滿意度、辦結率和重復投訴率指標，并與市政府每年進行的機關作風考核和政府部門績效評估結合起來，從而大大提高了投訴事項處理的質量和處理速度。次外，系統也為公眾提供了有效的監督渠道，通過“12345”政府服務熱線網站，公眾可隨時監督任何事項辦理的情況。做到了事事有回音，件件有落實。

江門市12345政府服務熱線開通以來，得到了國務院信息化工作辦公室的高度評價，被省信息產業廳評為信息化試點示范項目，被省建設廳評為廣東省“12319”建設事業服務熱線的示范項目，2004年《互聯網周刊》評為“國內電子政務優秀案例20”之一。該市還將對政府服務熱線進行進一步的完善，擴大應用范圍，推動網上審批、政府辦公自動化、企業信用查詢、政府決策支持等應用，形成統一的全市電子政務應用平臺。

第三篇：政府服務熱線工作法

“12345”工作法打造12345熱線服務品牌

***區熱線辦創新思路、增添措施，積極探索“12345”工作法，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”，努力打造全市12345政府熱線服務品牌。截止10月底，***區共受理市熱線辦轉辦件7648件，已辦結7648件，限時辦結率100%。受理總量位列全市第二，回訪群眾滿意率91.9%，位居各區縣、園區前列。

一、“一個”宗旨，以人民滿意為目的

始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，牢固樹立執政為民的理念，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標準，聽民意、解民憂、幫民困，努力打造服務型、效率型政府。

二、“兩大”保障，以責任落實為基礎

一是組織保障。成立了以區長為組長，常務副區長為副組長的政府服務熱線工作領導小組，全區72個成員單位成立相應組織機構，做到“五有”：有組織機構、有制度保障、有辦公場地、有專用設備和有專人負責辦理，明確主要領導為第一責任人。強化督查、督辦，由區效能辦、效能監察專員對全區熱線工作進行全程監督檢查和不定期抽查，保障群眾訴求得到及時、有效處理。二是基礎保障。在全區公開選調6名責任心強、工作經驗豐富、踏實肯干的年輕干部組成政府服務熱線工作團隊，配備正科職主任1名，副科職副主任2名，為熱線工作提供了隊伍保障。從區

— 1 — 政府一樓落實100余平方米作為區熱線辦固定辦公場所，先后投入資金近100萬元，添制必要的辦公設備，為熱線工作提供基礎保障。

三、“三項”創新，以制度管理創特色

一是創新試點二級網絡建設。今年7月，***區在全市范圍內率先開通二級網絡建設試點工作，首批36個單位納入二級網絡系統，并逐步實現全覆蓋。二級網絡開通以來，全區熱線工作實現了無紙化辦公，大大節約了行政成本，提高了工作效率，使群眾訴求在第一時間得到辦理。通過系統轉辦群眾訴求6008件，辦結時效提升了61.7%，杜絕了交辦件逾期辦結情況，并整理合理化建議18條。二是建立縣級領導會診制。群眾反映強烈、帶有傾向性的且相關部門不能獨立解決的訴求，由政府分管副區長組織相關部門召開現場會或專題會議，集體會診，久拖未決的合理訴求得到有效解決。如福樂獸藥用藥糾紛、城南商住項目拆遷安臵等問題，經政府分管領導組織研究、協商，最終得到圓滿解決。截止目前，縣級領導已組織召開專題會議研究熱線重難點事項8件次，其中6件次已得到徹底解決。三是出臺疑難問題化解機制。針對群眾訴求中的疑難雜癥，出臺媒體參與制、代表委員提案制和專家講解制三項工作機制。借助媒體的社會輿論監督作用，人大代表、政協委員對疑難問題的提案討論以及解決建議，組織行業專家對問題進行講解，提出建議和處理意見。通過上述三項機制目前已成功化解群眾疑難訴求97件次，受到群眾的高— 2 — 度贊揚。

四、“四方”聯動，以協調配合促發展

一是與市級部門聯動。根據市、區同城的特殊情況，積極向市熱線辦、市效能辦匯報工作，與市級職能部門加強聯系溝通，協調配合，多次一同到現場調查和督導工作，促進問題順利解決。如垃圾堆放影響居民生活環境、圣母巷電桿老化存在重大安全隱患等問題，通過市、區聯動，得到了圓滿解決。二是與區級部門聯動。加強與區效能辦、監察局的配合，建立聯動機制，創新效能監察方式，對拖延推諉、敷衍塞責的單位和個人，啟動效能監察問責程序，督促群眾訴求及時有效處理。目前區熱線辦、效能辦、監察局已聯合開展現場督辦42次，下發重要事項書面督辦單36件次，全區共6批次通報12個單位。三是與新聞媒體聯動。加強正面宣傳報道，增加社會知曉率，擴大覆蓋面，推動12345深入人心。目前，市電視臺《新聞*****》已專題報道***區熱線工作25次，《*****日報》專刊11期，《*****新聞網》報道8次，區電臺、電視臺共報道18次，《船山周刊》登載相關新聞17篇。四是與廣大群眾聯動。采用電話溝通、現場了解、座談會等方式加強回訪、聽取心聲、了解民意，盡力解決群眾實際困難。如***鎮高巖村和高字庫村“6〃30”暴雨后，橋梁、道路損毀嚴重，區熱線辦先后四次親臨現場，與當地群眾一道查看災情、聽取心聲，并及時向區政府提出建議。目前，被損毀的道路和橋梁都已在修復建設中。

五、“五心”服務，以五星服務解民憂

一是熱心為民。面對訴求群眾，堅持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問候暖心”，用真誠、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺。二是虛心知民。虛心聽取群眾意見、建議和批評，及時掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷總結，提高服務水平。三是細心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細心，確保各項工作零失誤。四是耐心撫民。由于政策的宣傳解釋不及時，個別群眾不了解、不理解，導致情緒激動，言語粗魯的，耐心做好安撫和疏通工作，確保服務到位，解釋到位。五是真心惠民。真心實意的為群眾服務，把群眾看作自己的家人，將他們的事當成家事，切實解決他們的實際困難，確保各項惠民政策落實到位，真正做到“情為民所系、利為民所謀”。

第四篇：2019年**市政府服務熱線工作總結

2019年**市12345政府服務熱線工作總結

一、基本情況

2019年，**市12345政府服務熱線在**市的指導下，繼續貫徹落實《**市12345政府服務熱線管理和考核辦法》，通過統一平臺、統一考核督促平臺單位為群眾辦實事好事。2019年至今，共受理事項15721宗，辦結15041宗，辦結率95.67%，同比2018同期業務量13553宗，遞增16%；**市熱線辦接聽來電總量15442宗，接通電話量5901，接通率為38.21%，同比2018同期的來電總量11755宗，接通電話量4413，接通率37.54%，接通電話量增加1488宗。

二、工作措施

(一)整合優化各類咨詢、投訴、舉報服務熱線

為進一步提高價格訴求辦理效率，今年4月份，我市“12358”價格舉報熱線并入**市“12345”政府服務熱線統一管理。“12358”并入“12345”后，實現價格投訴的統一管理，統一協調，統一指揮。

(二)繼續抓好政府服務熱線平臺管理

根據《**市12345政府服務熱線管理和考核辦法》文件精神，**市行政服務中心制定《12345政府服務熱線工作人員考核獎勵方案》，量化考核指標，嚴抓熱線工作人員日常考核和業務量考核，調動工作積極性，促進處辦事項工作效率、準確率與群眾滿意率的提升，推動熱線服務質量再上新臺階。

(三)強化熱點、難點投訴的協調力度

加強對重點關注、難點以及重復投訴事項的協調督辦力度。針對建筑施工噪聲污染、餐飲油煙污染投訴事項無法交辦的情況，市12345政府服務熱線召集市創文辦、市委編辦、市城市管理和綜合執法局、生態環境局**分局有關負責人召開工作協調會議，共同研究尋求妥善解決群眾訴求的辦法。

三、存在的問題

（一）12345電話接通率不高

現時**市12345政府服務熱線的接聽人員少，工資偏低，導致接聽人員流動比較大，新招入來的接聽人員需經過一段時業務培訓才熟悉業務，業務水平有待提高，從而造成12345政府服務熱線的電話接通率不高。

（二）對熱線綜合信息系統和大數據分析應用程度不高

熱線綜合信息系統的大數據分析應用著重于**市區熱線事項的數據分析，對于各個市的熱線大數據分析比較少，不夠詳細，并且工作人員對信息系統的大數據的作用、如何進行數據分析等業務不清晰。

（三）熱線辦的架構有待加強

目前，**各市（區）熱線辦的管理模式不一，我市熱線辦由行政服務中心管理，但沒有設置專門股室，而是由其他股室兼管，工作上有時難以兼顧。

四、工作建議

（一）提高工作人員待遇

建議**市行政服務中心出臺提高政府服務熱線工作人員待遇的文件，各市（區）依據文件協調提高一線工作人員的待遇，穩定服務隊伍，確保大數據運行有經驗人員充分運用。

（二）完善大數據分析，加強業務培訓

進一步完善系統，增加各市熱線事項的大數據分析和應用；加強對大數據分析應用的業務培訓，讓工作人員明白數據的用途。

（三）統一熱線辦的架構

建議**市行政服務中心與機構編制部門溝通，爭取統一各市（區）熱線辦的架構，在架構和人員編制上給予保障。

**市人民政府行政服務中心

2019年10月24日

第五篇：服務熱線教師教育類回復

12345政府服務熱線：

轉來的群眾投訴事項?.收悉，該事項是市民反映“??..”的問題，我校已進行調查處理，現將有關情況回復如下：

一、事情經過：

該學生連續4周不能按時完成作業，破壞課堂正常教學秩序導致其他學生無法正常上課，該教師多次與其家長電話溝通、面談，均無改變。為了讓該學生能夠盡快改善自己，為了班級其他學生能夠正常學習，根據班級管理制度，需要該家長協助學校對其孩子在家進行一周的教育工作。該學生主動回家后，經教師及時與其家長電話聯系溝通，該家長對班級管理制度不能很好的理解，認為是教師要求其孩子輟學，認為是針對其孩子的個人行為。

二、學校處理意見：學校接到投訴后高度重視，責成相關部門調查 并處理：

（一）接到投訴后，學校工作人員積極對該事件進行調查核實。該教師在我校工作十多年來，一直兢兢業業，遵紀守法，從未出現過體罰學生的現象。由于工作認真努力，曾多次獲區級、校級教學獎，國家二級心理咨詢師，注重對學生的行為習慣的培養及身心健康教育。

（二）學校工作人員及該教師接到投訴后，及時與該家長電話聯系溝通。對家校聯合教育的理念進行解釋說明，使其認識到教育孩子不止需要學校教師參加，更需要家長的配合，家庭教育對孩子的健康成長尤為重要。對于班級全體學生及絕大多數家長共同制定的班級管理制度向該家長進一步解釋說明。為了該學生能夠及時完成學習任務，懂得遵守課堂紀律，為了班級其他學生能夠進行正常學習活動，該家長表示能夠理解接受校紀班規，可以協助學校教育其孩子，并盡快讓其孩子認識到錯誤并回歸正常校園學習。

感謝家長對我校教育工作的監督與支持。我校將進一步加強管理，提高教育教學質量，為學生提供優質的教育教學服務。

此復

XXX單位 年 月 日