第一篇：市局95598服務熱線創建工作總結

文章標題：市局95598服務熱線創建工作總結

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**電業局客戶服務中心95598熱線根據省公司“創建”活動的要求，通過全面推進規范化服務工作，健全管理制度，優化服務流程，規范管

理，樹立規范化服務新理念，從制度和機制上鑄造“95598”服務品牌，樹立真誠規范的服務形象，架起服務社會的橋梁，更好地服務于電力客戶。

一、團結協作，努力完成各項指標

在局領導的關心下，在各部門的支持配合下，在中心全體員工努力下，我們班組的工作取得了可喜的成績。統計表明2007年1-7月份總呼入數：128682起；人工受理數94576起；自動受理數:6339起；人工接通率：92，比去年同期的85上升了7個百分點，較好地完成了上級下達的各類指標。

二、勇于創新，推出“規范化系列活動”

無規矩不成方圓，我們以創建活動為契機，全面推進規范化服務。系列一：建立健全規范化服務規章制度，針對新出現的問題，及時調整、補充、健全規章制度，客服中心和95598熱線制定了首問負責制、交接班會議制度、系統運行測試制度、管理制度匯編、經濟責任制考核等規章制度；系列二：規范服務用語，重點進行問候語、結束語、語氣、語速、音量、音調的規范化和專項整頓；系列三：規范“95598”服務程序，對一些出現頻率較高的咨詢和投訴問題進行歸納，認真及時編制95598熱線典型知識問答知識庫和標準化服務手冊。系列四：首問責任制的專項整頓。

三、建立常態培訓機制，努力提升業務技能1、95598電力客戶服務工作要求客戶代表有全面的電力業務知識和豐富的實踐經驗。為提高客戶代表的業務水平，95598客服熱線組織客戶代表進行集中學習，還邀請蓮都供電局專業人員到現場對客戶代表進行教學并到蓮都局相關后臺業務部門交流走訪。三月份，局邀請專業培訓公司對全市95598服務代表進行了業務技能提升培訓，在7月份舉辦的全省95598技術比武中，我局代表隊獲得了團體第五、個人第十一的好成績。

2、堅持班組業務學習并開展了崗位業務培訓，堅持每月對客戶代表進行業務知識考核，開展工單點評、補充并修改了95598典型問答知識庫，使大家的業務知識、業務水平在學習和實踐中不斷提高。堅持每日一題的技術問答，工單論壇，一人出題，多人學習，大家相互學習。

四、加強內質外行建設，打造窗口服務品牌

以班組建設為中心，強化“四化”管理：制度化管理，常態化監督，人性化關心，個性化發掘；針對規范化服務要求，制定《95598服務規范標準手冊》，對95598服務典型案例進行匯編成庫；委托咨詢公司開展明察暗訪，提出服務規范要求，改變陋習，塑造良好的接聽習慣，力求“讓顧客聽到我們的微笑”；學習其他服務行業呼叫中心，向先進的行業看齊，不斷定期開展針對性的服務技能提升培訓；強化工單質檢管理，做到快速受理電話與下發工單，及時負責工單的跟進與回訪；加強同社會各界的聯系，充分利用社會公共平臺，進行信息的對接溝通，95598的優質服務意識、服務方式已得到客戶的認可，客戶滿意度不斷提升，在供電企業和用電客戶之間架起了一座信任的橋梁，熱線不斷收到客戶的表揚與感謝，有效提升了企業形象，先后獲得了省電力公司系統2005年度“迎峰度夏有序用電優質服務”先進集體、**市電力企業2005年度QC小組活動成果二等獎、**市電力系統95598技術比武團體一等獎、省公司2004-2005年度女職工建功立業標兵崗、**市電力系統2004-2005雙年度先進集體、**市青年文明號、2007年參加全省95598技術比武團體第五名等榮譽。

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第二篇：2019年**市政府服務熱線工作總結

2019年**市12345政府服務熱線工作總結

一、基本情況

2019年，**市12345政府服務熱線在**市的指導下，繼續貫徹落實《**市12345政府服務熱線管理和考核辦法》，通過統一平臺、統一考核督促平臺單位為群眾辦實事好事。2019年至今，共受理事項15721宗，辦結15041宗，辦結率95.67%，同比2018同期業務量13553宗，遞增16%；**市熱線辦接聽來電總量15442宗，接通電話量5901，接通率為38.21%，同比2018同期的來電總量11755宗，接通電話量4413，接通率37.54%，接通電話量增加1488宗。

二、工作措施

(一)整合優化各類咨詢、投訴、舉報服務熱線

為進一步提高價格訴求辦理效率，今年4月份，我市“12358”價格舉報熱線并入**市“12345”政府服務熱線統一管理。“12358”并入“12345”后，實現價格投訴的統一管理，統一協調，統一指揮。

(二)繼續抓好政府服務熱線平臺管理

根據《**市12345政府服務熱線管理和考核辦法》文件精神，**市行政服務中心制定《12345政府服務熱線工作人員考核獎勵方案》，量化考核指標，嚴抓熱線工作人員日?？己撕蜆I務量考核，調動工作積極性，促進處辦事項工作效率、準確率與群眾滿意率的提升，推動熱線服務質量再上新臺階。

(三)強化熱點、難點投訴的協調力度

加強對重點關注、難點以及重復投訴事項的協調督辦力度。針對建筑施工噪聲污染、餐飲油煙污染投訴事項無法交辦的情況，市12345政府服務熱線召集市創文辦、市委編辦、市城市管理和綜合執法局、生態環境局**分局有關負責人召開工作協調會議，共同研究尋求妥善解決群眾訴求的辦法。

三、存在的問題

（一）12345電話接通率不高

現時**市12345政府服務熱線的接聽人員少，工資偏低，導致接聽人員流動比較大，新招入來的接聽人員需經過一段時業務培訓才熟悉業務，業務水平有待提高，從而造成12345政府服務熱線的電話接通率不高。

（二）對熱線綜合信息系統和大數據分析應用程度不高

熱線綜合信息系統的大數據分析應用著重于**市區熱線事項的數據分析，對于各個市的熱線大數據分析比較少，不夠詳細，并且工作人員對信息系統的大數據的作用、如何進行數據分析等業務不清晰。

（三）熱線辦的架構有待加強

目前，**各市（區）熱線辦的管理模式不一，我市熱線辦由行政服務中心管理，但沒有設置專門股室，而是由其他股室兼管，工作上有時難以兼顧。

四、工作建議

（一）提高工作人員待遇

建議**市行政服務中心出臺提高政府服務熱線工作人員待遇的文件，各市（區）依據文件協調提高一線工作人員的待遇，穩定服務隊伍，確保大數據運行有經驗人員充分運用。

（二）完善大數據分析，加強業務培訓

進一步完善系統，增加各市熱線事項的大數據分析和應用；加強對大數據分析應用的業務培訓，讓工作人員明白數據的用途。

（三）統一熱線辦的架構

建議**市行政服務中心與機構編制部門溝通，爭取統一各市（區）熱線辦的架構，在架構和人員編制上給予保障。

**市人民政府行政服務中心

2019年10月24日

第三篇：供電服務熱線2012年工作總結

供電服務熱線班2012年工作總結

暨2013年工作計劃

2012年，供電服務熱線在上級部門的正確領導下，相關部門的全力配合下，全面推進規范化服務工作，樹立真誠規范的服務形象，堅持“你用電，我用心”的服務理念，始終保持“讓我們的聲音帶著真誠的微笑”的工作狀態，以專業的服務技能、良好的職業道德和牢固的服務意識、嚴格按照“新三個十條”的要求為客戶提供7×24小時熱線服務，經過服務熱線全體人員共同努力，截至*月*日，已累計電話通知重要用戶停電信息

次，發送停供電信息通告

次，發送報刊計劃停電信息

次；為用戶查詢電費信息

次，接受停供電信息咨詢

*次，用戶咨詢業務辦理及電價電費咨詢共計

次，接受其他咨詢

次；受理故障報修

起，客戶回訪率百分百。現將供電服務熱線工作作如下匯報：

一、2012年工作完成情況

（一）制定常態學習機制，努力創建學習型班組

1.一年以來，服務熱線根據因天氣變化形成的話務高峰期和平緩期分別制定不同的學習計劃，開展常規學習，以周例會為學習時間，及時傳達公司各級方針政策、營銷方面文件精神，并分別組織班組成員開展專業技能、電力法規等的學習，掌握營銷供電新知識，以應對客戶對電力服務的需求。

2.緊跟形式，開展主題活動。一是組織全體坐席人員開展了“感恩在行動，奉獻在崗位”討論活動，班組成員以自身體會暢談公司近年來的變化、對自身的影響以及今后的打算等等，感同身受的同時大大增強了集體榮譽感和企業主人翁精神；二是開展讀書活動，在班組圖書角增設了《致加西亞的一封信》、《你為誰工作》、《員工禮儀》等書籍，要求坐席人員在業余看書以后撰寫讀書筆記，引導班員樹立良好的職業道德和操守。

3.加強交流、學習，汲取經驗。上半年公司組織班組代表前往德陽電業局參觀交流學習，將德陽電業局供電服務熱線優秀經驗帶回來進行參考，對服務熱線工作不斷進行改進，不斷提升服務水平；8月份選派兩名工作人員參加了為期一個月的省公司95598熱線服務人員培訓，從理論學習和實踐操作入手，將學到的理論知識和優秀經驗帶回班組，帶動了整個班組的學習氛圍和業務技能提升。

4.走出工作間，現場觀摩學習。一是在二月份組織全體坐席人員到城區各變電站對城區10kV線路出線、供電情況進行了解、掌握；跟隨線路技術人員分別對城區各條線路進行了現場實地學習，了解線路供電設施的高低壓輸入、輸出接觸點、真空開關等運行情況；二是三月份公司自助繳費終端機上線以前，組織全體人員分別到城中客戶服務部實地體驗了自助繳費全過程，并請專業人員講解了ATM后臺管理的查詢以及可能出現的各種情況。終端機投入使用后，服務熱線加大了對自助終端的宣傳，用戶遇上問題第一個想法也是撥打95598進行咨詢，目前已成功應對多起關于自助繳費出現問題的咨詢。

5.為了不斷提升班組整體水平，鼓勵班組成員不斷加強學習，一年來，班組內共有5名同志分別參加了技師、高級工的職業稱學習和考核，有10名同志正在參加或通過了學歷繼續教育的學習和成人考試，營造了良好的班組學習氛圍，并帶動全班成員努力學習，不斷進步。

（二）、以人為本，形成合力，做好本職工作，提升班組優質服務水平。

1.全年來，服務熱線分別制定、完善了《突發事件應急預案》、《故障現場處置方案》、《信息錯（漏）發事件應急預案》、《投訴舉報服務管理辦法》等規章制度，并成功應對數次話務高峰。一是春節期間，特別是除夕晚上，因用電量過大，太乙片區執行限電方案和電力故障頻發導致話務量急驟攀升，造成電話擁堵，五部電話一直無間歇，班組立即啟動《突發事件應急預案》，四名休班的同志在接電話后的第一時間趕到工作間參與應急值班，六名同志放棄與家人共度佳節，全力以赴直至凌晨，整個春節小長假期間話務總量達到6512個，受理故障報修609起，啟動應急預案3次，正確應對了市長熱線、縣長熱線、110報警臺以及各媒體的咨詢；二是在5月11日的雷暴天氣，數條線路因雷擊造成或多或少的故障，服務熱線以誠懇的態度受理故障報修，及時向客戶傳達搶修進度，承擔了來自社會及用戶各方的壓力，單日電話量達到1972個、故障報修178起，盡管話務量和工作強度很大，但坐席人員堅守崗位，主動加班，沒有一個人叫苦，征得了大部分用戶的理解與支持，順利度過了此次話務高峰，沒有一起投訴事件發生；三是在今年9.10抗洪保電工作中，在雷雨造成6條35kV線路、33條10kV線路故障無電、供電電網危急的情況下，熱線坐席人員們義無反顧地離家趕往工作間堅守在熱線服務崗位上，所有坐席人員精神高度集中，始終保持臉上帶著笑容接聽電話，一邊判斷客戶是在停電范圍還是故障無電，一邊根據線路停電情況對用戶作出答復，向客戶解釋目前的電網現狀，并承諾公司會根據天氣和洪水情況適時調整電網恢復供電，坐席人員的真誠贏得了大部分客戶的理解和支持，以“斷電不能斷服務！”的思想成功面對了洪災的考驗，用自己的方式表達了對崗位的忠誠，僅9月10日、11日兩天時間，除10日下午三個小時的通訊信號中斷時間，共計受理故障報修252起，接受咨詢2945次。經過全體坐席人員的共同努力，全年圓滿完成了迎峰度夏（冬）、省沙灘排球比賽、十八大會議、重大會議、高（中）考及節假日保電工作，以真誠的服務贏得了廣大電力客戶及社會的廣泛認可和贊譽。

2.做好用戶來電咨詢、故障報修以及投訴舉報、建議等電話類型的數據統計、分析工作，及時將分析后的數據報表和工作中發現的熱點、敏感問題以書面形式匯總向上級部門匯報，以便對公司更好地有針對性地提出服務措施。同時對發現的熱點和敏感問題進行分析、討論，形成統一答復口徑和應對方案。

3.以認真嚴謹的工作態度做好停電信息發布和營銷信息公開工作。為了確保停電信息發布工作的準確性，熱線坐席人員在每一條停電信息發布前總是不斷地與線路專業工作人員進行溝通、確認，了解停電范圍與線路上的重要用戶，在三月份對現有的重要用戶聯系信息資料進行了一次全面更新與整理。

4.5月10日，班組積極參與了市公司2012年迎峰度夏反事故聯合演習。演習前精心制作了供電服務熱線演習子方案，方案對在面對突發狀況時應如何反應、如何加強與相關部門的密切聯系和配合，怎樣加強對外解釋與對內協調等方面均制定了詳細的措施，并在班組會議中組織大家進行了認真學習。演習中，供電服務熱線班兩名代表根據方案要求，各司其職，圓滿完成了演習任務。

5.主動接受社會監督，認真做好信息公開和停供電信息發布工作。服務熱線堅持每月在國網公司12398信息公開網站公布相關供電質量信息和停電信息，并加強與縣廣播電視臺的緊密聯系，及時將計劃停電或應急搶修停電等信息在媒體公布，力求爭得電力用戶理解和支持。

6.加強對投訴、舉報工作的管理和答復制度。要求熱線坐席人員高度重視電力用戶投訴、舉報工作，嚴格實施“零報告”制，接報后立即匯報班長，根據事態情況按照相關規定進行匯報和調查，并及時形成書面調查記錄，及時答復相關部門和投訴舉報人，全年共成功處理舉報事件*起，投訴事件*起。經核實，*次投訴事件均為無效投訴，但熱線真誠的態度依然得到了用戶的諒解，消除了誤會，而快速反應機制也得到了上級部門的一致肯定。

（三）、加強班組文化建設，營造“團結和諧，攜手共進”的班組氛圍。

1.以遷入新辦公間為契機，積極推行“7S”管理。6月初，服務熱線遷入新辦公間，在宣貫學習“7S”管理辦法期間，要求坐席人員以供電營業場所“四凈四無（地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味）”為標準，對工作間的設備設施加以維護、清理，統一電腦桌面圖片，工作中隨時保持辦公桌上僅留必備物品，嚴格著裝統一，務必做到干凈、整潔并形成良好的習慣。同時把“7S”管理與坐席人員績效管理相結合，要求坐席人員在嚴格加強自我管理的同時，遵循“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，充分展現明珠電力“服務社會，奉獻光明”的企業形象。與此同時，大力倡導“微笑服務，享受溝通”的熱線電話服務文化，以征集服務格言、講述服務故事、討論服務心得等方式展開座談，讓每一位坐席人員總結自己的服務格言，并分別講述自己在電話服務過程中最委屈和最感動的事情，挑選自己笑容最燦爛的照片與服務格言一起統一印制成精美的卡片張貼在更衣柜門上，提醒大家牢記自己的服務格言，以微笑的心情上崗，將與客戶的被動溝通變為享受溝通，營造了和諧、共進的班組氛圍。通過這樣的方式，緩解大家的工作壓力，增強對熱線服務崗位的理解和認識。

2.5月中旬，公司舉辦“感恩在行動，奉獻在崗位”演講比賽，熱線班成員積極參與，獻言建策，修改演講稿，拍攝照片，制作演講PPT展示，經過深情演繹，以《心懷感恩，以奉獻架起彩虹熱線》為內容的演講代表營銷部獲得了比賽第二名的好成績，充分展示了班組成員團隊精神的同時也打造了良好的班組外部形象。

3.堅持愛心工程。一是關愛貧困娃***，熱線班的坐席人員自籌資金，在春節前夕和新學期開校前分別看望了***，為他購買生活和學習用品、繳納生活費、過生日等，讓***感受到了來自明珠熱線的溫暖；二是六月份本著“一方有難，八方支援”的思想，組織班員為公司困難職工伸出援手，奉獻愛心，充分展現了熱線班“感恩企業，回報社會”的精神面貌。

4.以完善“創建一流縣供電企業”相關工作和“五星級班組”一年復驗為契機，狠抓班組基礎管理，對照標準找差距，反復進行自查和改進，從班組外部形象、服務行為能力、理論知識水平等各方面不斷完善，班組綜合實力快速提升，服務基礎得到進一步夯實，學習氛圍更加濃厚，班組向心力、凝聚力得到進一步增強，各項工作均呈現出良好的發展態勢。

一年以來，明珠供電服務熱線座席人員的整體服務水平得到了明顯提高，用戶滿意度也大幅度提升，班組成員先后獲得公司“先進工作者”、“優秀共產黨員”、遂寧市“團青宣傳先進個人”、“9.10抗洪保電先進個人”等榮譽，并代表公司參加市安全演講比賽獲得了第二名的好成績，供電服務熱線班班組更是被公司推薦參加了國網公司“百佳客戶滿意服務窗口”評比，得到了上級部門的一致肯定。新的一年，供電服務熱線班將穩固班組建設取得的各項成績，進一步完善工作機制，深化班組建設常態管理體系，踏實做好熱線服務基礎工作，力爭在新一年更上臺階。

二、2013年工作計劃

1．堅持周例會工作制度和學習機制，開展專項訓練，加強學習，努力進步，不斷提升坐席人員個人綜合素質和服務水平。著重加強對業擴報裝知識的學習掌握，適當增加階梯電價方面知識的學習和了解。2.強化服務意識，以“服務社會，奉獻光明”為已任，以“始于客戶需求、終于客戶滿意”為宗旨，加強內部管理，力爭做到服務標準上“星”、服務水準要求“精”的標準，逐步向“管理一流、服務一流、人才一流、業績一流”的先進班組靠攏邁進。

3.嚴格按照“新三個十條”的要求，認真做好迎峰度夏、迎峰度冬和節假日保電工作。

4.加強績效考核，將坐席人員的出勤率、工作情況、錄音分析、日?？己?、著裝、工作面貌等指標與績效掛鉤，促進班組成員的自我管理。

5.加強與線路專業技術人員的溝通與聯系，及時更新線路停電信息與范圍，要求每個坐席人員必須熟練掌握。

6.繼續推行“7S”管理辦法，引導坐席人員加強自我管理，營造良好的工作氛圍。

7.認真做好班組各項軟件資料、報表分析，完善對外宣傳資料，開展形式多樣的班組文化建設活動，增強班組凝聚力。

第四篇：農業服務熱線半年工作總結aa

農業服務熱線辦公室

年終工作總結及明年工作計劃

（2009）

今年以來，在局委會的正確領導下，熱線辦公室根據年初制定的工作計劃和業務范疇，緊緊圍繞局中心工作，積極開展并搞好服務工作。針對今年我市農業生產中出現的熱點難點問題和突發重大農業災害，認真解答或親臨田間地頭處理群眾咨詢的各種問題，做到了有問必答，有求必應，較好 地發揮了部門職能作用。主要工作開展如下：

一、加強學習：根據局總支和農技支部安排，自覺主動的參加各種政治學習活動，特別在學習貫徹落實科學發展觀的過程中及時作筆記，寫體會，通過系統研讀讀本，深入了解落實科學發展觀的重要意義和對現實工作的指導意義。同時通過報紙、網絡了解國家農業政策、法規和各種惠農支農措施以及現代農業高新技術實用知識。通過政治和業務學習，提高了覺悟，加強了認識，改善了知識結構，在一定程度上進一步提高了思想理論水平和工作能力。

二、積極、熱情地解答群眾在生產中遇到的各種疑難問題。在早春麥田管理時節，由于干旱低溫，小麥凍害較重，特別是部分未澆冬水、秸稈還田、整地質量不高的地塊和個別偏春性的品種，凍害較重，黃葉，甚至部分死苗。不少群眾和鄉鎮農業服務站同志打電話咨詢，要求解決辦法，所有能當時回應的問題，都給予了耐心細致的解答。同時對一些專業性較強的問題，一時難以圓滿回復的，記下電話號碼，會同有關科室協商以后重新給予答復。在玉米苗期許多群眾紛紛打電話咨詢苗枯病、粗縮病、藥害等情況，都給與耐心回答。玉米生長后期，受暴風雨影響，全市發生大面積倒伏，群眾咨詢倒伏后的補救措施，都給予細致地答復。同時，對處理的部分問題進行了部分電話回訪，群眾的滿意度較高，今年以來，累計接聽、接待群眾電話或來訪1100多人次。

三、深入田間地頭，現場解決生產中存在的問題。在小麥返青至起身期，我市部分小麥地塊出現死苗、黃苗、不發根、生長遲緩現象，群眾非常著急，紛紛打電話要求到現場給予指導。根據群眾要求，會同農技、植保、種子等業務科室的部分人員先后到董莊鄉董大成村、吳村中心村、息陬南元疃村、姚村鎮王家村實地調查小麥苗情、病情和存在的問題，現場給予解釋并建議合理措施，避免了一些不必要的矛盾沖突甚至是上訪行為。后期經電話回訪和部分實地查看，出現問題的麥田基本上恢復良好，產量影響不大，群眾非常滿意。6月24日會同有關科室人員先后到吳村、董莊、王莊就玉米出苗、病害等問題給群眾親自田間解答。

四、圍繞現代農業糧食高產項目建設和北片四鄉鎮技術服務隊的工作需求，先后6次到鄉鎮及技術承包村、隊進行抗旱保苗、早春麥田技術指導、玉米播種和苗期管理指導。秋季以來，根據我市實施：現代農業生產發展資金小麥產業化和農業部基層農業技術推廣體系建設試點兩項目的要求，熱線辦公室負責小雪鎮項目區的具體技術指導和業務聯系。任務下達后，及時與鄉鎮農業服務站、所包村隊和科技示范戶聯系溝通，開展了秋種技術培訓、示范戶基本情況調查、檔案建立、技術指導員與農戶對接等項工作。目前各項工作正有序開展。

2010年工作計劃：

首先根據服務熱線工作范疇，全力以赴做好群眾的來電來訪、咨詢和解釋工作，解決生產實際問題，化解社會矛盾，做到有求必應、有問必答及回訪工作，讓群眾滿意，讓領導放心。其次，結合落實科學發展觀學習，堅持多讀書、多學習。三是按照局項目實施方案的總體要求，積極主動地做好承擔項目區各項工作。四是認真積極做好領導和兄弟科室交辦的一些臨時性工作。

2009年12月

第五篇：縣政府服務熱線辦公室2020年工作總結

縣12345政府服務熱線辦公室2020年工作總結

今年以來，我辦在縣委、縣政府的正確領導和市熱線中心的精心指導以及相關部門的積極配合下，嚴格貫徹市委七屆十次全會，縣委五屆二十次全會精神，緊緊圍繞縣委、縣政府中心工作，緊扣“融城發展、協同發展”戰略，以政府熱線為平臺，搭建縣委、縣政府緊密聯系群眾和企業的溝通橋梁，通過及時交辦、重點督辦、回復回訪，切實解決群眾和企業的有效訴求，社會滿意度不斷得到提升，為“在成渝地區中部崛起中展現**作為”構建了良好社會氛圍?，F就2020年工作總結如下。

一、總體運行情況

截至目前，全縣共受理熱線工單

31123件次；辦結率100%、回復率92.47%、滿意率85.9%，均超計劃目標和市考核指標，預計全市綜合排名第三；組織相關部門參加市電臺、電視臺舉辦的《12345陽光問政》直播間19期17件次、《直通12345》欄目13期15件次；辦理書記縣長信箱1398件；辦理重要來電單

85件次，辦結率90.59%；辦理“營商環境優化提升年”專項整治工單

15件次，辦結率100%；會同效能辦督查督辦100次；印發《效能熱線簡報》11期。

群眾反映問題主要分布在：城鄉建設8650件次、交通能源環保7158件次、衛計計生3951件次、國土資源水利林業3052件次、政法2111件次、民政1240件次、勞動社保1176件次、農村農業914

件次、教育687件次、紀檢監察672

件次，該十類占辦理總量的95.14%，其他占4.86%。

不滿意工單按內容主要分布在：住房與房地產254件次，占16.84%；市政和物業管理198件次，占13.13%；交通運輸與安全193件次，占12.8%；環境保護146件次，占9.68%；工程欠款107件次，占7.10%；水利水電101件次，占6.7%；能源管理97件次，占6.43%；土地征用與管理87件次，占5.77%；城鎮拆遷與規劃73件次，占4.84%；優撫救濟24件次，占1.59%。以上10類共計占84.88%，其余類別占15.12%。

不滿意工單按承辦單位主要分布在：縣住房城鄉建設局232件次，占15.38%；縣綜合執法局115件次，占7.63%；xx鎮114件次，占7.56%；xx街道辦99件次，占6.56%；縣交通運輸局79件次，占5.24%；xx鎮70件次，占4.64%；縣公安局69件次，占4.58%；xx鎮59件次，占3.91%；xx鎮58件次，占3.85%；xxx鎮54件次，占3.58%。以上10個單位共計占62.93%,其余單位共計37.07%。

二、工作開展情況

（一）持之以恒，抓實熱線工作

1.加大工作力度，構建工作合力

一是強化聯席會議制度。

充分利用聯席會議制度，做到“會有所議、議有所決”，我辦采取“大會+小會”的模式，通過每季度組織全縣二級網絡單位召開聯席會，對當季度工作進行分析研究、對下季度工作進行安排部署；對于群眾反映集中、矛盾較為突出、涉及多個部門共同處理的問題，我辦通過適時召開協調會的方式，對個案進行綜合分析，集中研判。今年以來，共組織召開部門聯席會

2次（因疫情原因減少了集中開會次數）、部門協調會

18次，與此同時，我辦積極主動深入二級網絡單位，幫助分析不滿意工單形成原因，并提出具體整改措施。二是強化督辦制度。與縣效能辦無縫對接，堅持每月至少一輪的專項督查和不定期的隨機督查。今年以來，開展“12345”熱線工單專項效能督查督辦100次。三是強化媒體互動機制。以參加市電臺、電視臺的《12345問政陽光直播間》、《直通12345》節目為契機，積極組織相關責任部門在媒體上和訴求人互動解決難點、焦點問題，形成強大的正面輿論導向。與此同時，我辦聯合縣效能辦、縣電視臺對“庸懶散浮拖”、推諉扯皮、敷衍塞責等問題進行曝光辦理、跟蹤落實。先后對xx鎮xx街頻繁停水影響居民日常生活、xx路157號附近化糞池堵塞臭味擾民、xx鎮文龍村6、7社易地扶貧搬遷集中安置點護坡塌方、xx鎮xxx村馬蜂窩隱患、xx鎮寸塘口村1村1社堰塘沖垮遲遲未維修等投訴件進行曝光督辦，有效地解決了群眾的困擾。

2.聚焦重點難點，集中化解訴求

（1）助力全國縣級文明城市創建工作。在我縣創建全國縣級文明城市關鍵時期，根據縣委、縣政府的安排部署，職能部門對縣城區內的農貿市場、城區街道等重點區域開展集中專項整治，但在此過程中，可能引起部分群眾對整治工作不理解、不支持，導致群眾來電投訴，我辦在開展整治工作之前，組織縣公安局、縣市場監管局、縣執法局等部門對可能遇到的問題進行了梳理和研究，將

“占道經營和溢攤占道”、“自行搭建的攤位、魚池等被拆除”等問題，以一問一答的方式報告給市熱線中心，誠請話務員代為解釋，爭取群眾最大的理解與支持，確保整治工作的順利開展。

（2）消除全縣馬蜂窩蜇人隱患。根據相洪常務副市長在市熱線中心《馬蜂隱患應引起高度重視》（熱線簡報第32期）的批示要求，縣熱線辦會同縣效能辦成立專項督查組，組織各鎮、街道辦對轄區內的馬蜂窩隱患進行了拉網式排查。通過排查發現，全縣馬蜂窩數量共計1537個，消防摘除蜂窩數量為600個，由各屬地單位自行摘除蜂窩數量為854個，因條件限制無法摘除的蜂窩83個，通過整治，剩余蜂窩已于11月中旬全部摘除，全縣馬蜂窩隱患得到了根本性解決。

（3）整治校園食品安全和校園周邊交通安全。針對群眾多次反映我縣校園食品安全和校園周邊交通安全的問題，及時組織縣教育體育局、縣綜合執法局、縣交警大隊、縣市場監管局等部門召開專題會議，剖析了原因，制定了整治措施，落實了整治責任。對“**中學學校食堂飯菜不衛生、拒絕加添飯菜”、“學校食品質量較差”、“學校強制消費”、“校園周邊售賣垃圾食品”、“校園周邊存在交通安全隱患”等問題進行了自查和整治。今年以來，相關部門共檢查學校食堂169家次，檢查校園周邊食品經營單位374家次，對于在檢查中所發現的留樣標簽信息不規范、餐具清潔消毒不規范、從業人員操作過程中佩戴首飾等問題，當場給予7家食品經營戶警告處罰。處罰校園周邊機動車亂停亂放

820余起，勸導非機動車規范停放1500余起。通過整治，我縣學校食品安全和周邊交通秩序得到了進一步好轉。

3.健全工作制度，壓實工作責任。一是健全通報制度。堅持月考核、季通報，必要時，圍繞黨委、政府中心工作，領導重要批示，重大問題、重要事項以及階段性的專題事項以專報形式及時呈報黨委、政府，充分發揮熱線工作“黨群干群連心橋、社情民意晴雨表、政府決策信息源、政策執行檢測儀”的重要作用。二是嚴格考核制度。堅持公開、公平、公正原則，每月考核作為全年考核依據，嚴格按照市、縣考核辦法，對按期辦結率、回復率、群眾滿意率等硬化指標予以逗硬考核，確保我縣熱線工作在全面達標的基礎上，在全市爭先進位。三是堅持責任追究制度。對辦理工作不負責任、推諉扯皮、玩忽職守、敷衍塞責的單位和個人，尤其對我縣工作造成不良影響、后果的嚴格按照有關規定逗硬問責，處罰處分。

（二）及時響應，助推營商環境提升

我辦按照《**縣“營商環境優化提升年”工作方案》的分工安排，完善營商環境投訴舉報、查處回應、24小時值班值守制度，暢通營商環境投訴舉報渠道，建立專門的工作臺賬，對群眾和企業通過熱線平臺反映我縣存在影響“優化營商環境”的投訴，通過及時交辦、全程跟蹤督辦、現場核實處理等方式，做到“立查、立處、立改”。今年以來，我辦共受理督辦涉及營商環境類投訴15件，辦結率100%、回復率100%、滿意率92%。

（三）履職盡責，做好疫情防控

1.做好責任小區、街道的值守。組織黨員干部、職工按照**縣應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控應急指揮部的工作部署要求，以對人民群眾生命安全高度負責的態度，不折不扣地做好責任街區河邊街、智水街以及“三無”小區原生水岸常態化宣傳勸導、排查建檔、人員管控等工作。

2.搞好熱線陣地的值守。疫情期間，政府服務熱線充分發揮快捷高效的優勢，針對涉及疫情防控方面的群眾訴求快速反應、特辦快辦，助力疫情防控攻堅戰，共辦理疫情類工單3602件。一是啟動突發事件應急響應，堅持“7×24小時”值守，確保問題有人接，事情有人辦；二是打破常規辦理程序，啟動“551”工作響應機制，對疫情類工單特辦快辦，即5分鐘內記錄市熱線中心交辦事項，5分鐘內電話聯系相關責任單位，同時通過12345熱線系統平臺及時交辦，督促承辦單位1天內聯系答復群眾；

三是適時梳理分析12345熱線疫情防疫類工單數據，將群眾訴求和辦理情況向縣應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯防聯控機制領導小組相關成員單位進行反饋，以便及時研究處理。

（四）統籌安排，做細脫貧攻堅

組織干部職工按照縣委脫貧攻堅工作安排部署，深入幫扶村河邊鎮解化溝村和蓬萊鎮壕子口村開展入戶走訪慰問工作，幫助理清工作思路，幫助幫扶村完善基礎設施，打緊安排、多方協調爭取扶貧資金，適時開展“以購助扶”活動，全力改善幫扶村生產生活條件，決戰決勝

2000年脫貧攻堅。今年以來，共下村入戶200余人次，撥付幫扶資金4000余元，解決實際問題66件次。

（五）細化措施，做好黨風廉政評價

按照市委、市政府黨風廉政建設責任制領導小組辦公室《關于提升2020年黨風廉政建設群眾滿意度的通知》精神以及我縣黨風廉政建設社會評價工作相關部署，我辦嚴格貫徹落實“進一步查問題找癥結、進一步壓實工作責任、進一步加強作風政治、進一步辦好民生實事、進一步強化宣傳引導、進一步加大考核力度”的要求，積極作為，細化措施，建立工作臺賬，積極排民憂、解民難，切實提高為民服務水平，并及時向縣紀委（監察委）篩選提供線索，努力維護政府風清氣正的形象，不斷提升人民群眾的認同感和滿意度。今年

7月20日，縣委常委、常務副縣長文林同志以熱線為抓手、切實辦好民生實事，不斷提升群眾滿意度為主題，組織全縣各部門、鎮、街道辦、園區主要負責人召開《黨風廉政建設社會評價工作會暨熱線工作會》，對相關工作進行了研究和安排部署。

（六）立足崗位，做實環保督查

一是我辦對近兩年涉及環保類的熱線工單進行了梳理，并向相關責任單位下發了《關于做好環保領域熱線工單排查整改工作的通知》，要求各責任單位對照臺賬逐一核實問題、解決到位，并根據臺賬仔細排查各轄區、行業內存在的環保問題風險點，做到早發現、早整改；二是安排人員實行24小時值守，將當天環保類工單反饋給縣委政法委、縣

**局，努力做好**工作；三是指派一名副主任參加**交辦件督辦，確保**交辦件及時研究、及時處理和及時回復。

三、存在的主要問題

（一）主動作為不夠。

個別鎮鄉、部門缺乏做好熱線工作就是“服務群眾、服務發展、服務大局”的認識，在辦理熱線工單時領導過問不深，承辦人員落實力度不夠，甚至個別單位對熱線工單帶有厭煩情緒，工作淺嘗輒止、敷衍了事。

（二）滿意率和回復率不高。

今年以來，滿意率在全市（區縣）排位波動較大，回復率長期在全市六、七位徘徊，自身縱比，同比往年下滑明顯，熱線“三率”迫待提升。

（三）群眾覺悟高度欠缺。

在群眾訴求中，有明知不當，執意訴求的；有工作人員當面做工作，回訪卻不認賬的，有根本不接聽回訪電話的；有基層反復調解辦理，而來電人就是不理解、不滿意的；有明顯屬于法律范疇問題，卻堅持不走訴訟渠道的；有明知自己訴求不合理，試圖施壓、反復撥打以達到解決個人訴求目的。

四、2021年工作打算

（一）強化統籌，促進落實。

繼續起好“牽頭攬總”的作用，站在解決群眾問題的“第一線”，積極推動各類熱線問題的解決。在安排部署、問題研判等各個環節帶頭推進，要有攻堅破難的決心，做一顆不達目的不罷休的“釘子”，摞下思想包袱，扛起工作責任，盯緊工作目標，苦干實干把熱線三率提升上去，力爭“保三爭二”。

（二）科學研判，分類施策。

繼續加強業務指導力度，添措施、想辦法，切實解決群眾急難愁盼的訴求。對長期反復撥打熱線未得到解決的，建立工作臺賬，定期或不定期進行研判，制定切實可行的工作計劃。能夠立即解決的，限期予以解決；一時不能解決的，要及時跟蹤和向群眾反饋辦理進度；不能解決的，做好群眾政策解釋疏導工作，“曉之以情、動之以理”，爭取群眾最大的理解與支持。

（三）加強對接，化解疑難。

對涉法涉訴、訴求過高、無理訴求等問題以及在開展工作中可能遇到的一些問題，及時組織相關部門進行調查核實，在實事清楚、依據充分的前提下，積極爭取市熱線中心進行直辦或不納入回訪評價。

（四）以督促改，強化督導。

有針對性的開展督查督辦和通報，督促指導承辦單位及時整改問題。對工作中存在的推諉扯皮、不滿意工單數量居高不下、“三率”連續處于全縣平均水平以下的單位負責人進行約談，并督促承辦單位及時整改。