第一篇：對中石油加油站經理人素質的提高和規范化管理的探討

中國人民大學繼續教育學院（網教部）//本科畢業論文//（201402）寫作批次

學生姓名： 杜文鵬 用戶名： dwp1209 所屬教學服務中心： 河北省廣播電視大學教學服務中心 指導教師：王海霞

對中石油加油站經理人素質的提高和規范化管理的探討

摘要

在市場經濟發展中，職業經理人在企業生存與發展中的作用越來越重要。如今已有愈來愈多企業意識到，未來市場中的稀少資源不再是資本，而是優秀的人才。當前國內的成品油市場全面開放，中石油、中石化、中海油以及一些跨國石油公司通過合資的方式進入中國市場，競爭日益的激烈，如何在如此激烈地市場競爭中站穩腳跟，是石油銷售企業面臨的共同課題和緊迫任務。而站在銷售終端的加油站經理人的個人素養及能力顯得尤為重要，加油站經理人就是以經營管理加油站為職業的職業管理經營者。加油站經理人的素質分為兩塊顯性和隱性，顯性就是指看得見、摸得著、容易去衡量的素質，如：職業資質、職業技能職業形象等。隱性相對于顯性，如：職業意識、職業思維、職業態度、職業道德等。而近些年加油站經理人的問題多半是在隱性素質上。為加快中石油加油站經理人隊伍建設，本文就加油站經理人建設中存在的問題進行分析，針對問題提出相應的解決對策。關鍵詞：加油站經理人

職業道德

職業素質

一、引言

職業經理人是企業經營權與所有權分離的產物，是社會經濟發展的必然產物。現代企業規模大、經營領域廣、結構復雜，使得經營企業的難度大大增加，對企業管理人員所需具備的專業知識和各種能力的要求也越來越高。企業的所有者由于不具備這樣的能力，就必須分離企業的經營權和所有權。雇傭專業的管理人員來管理經營企業，這就是職業經理人。

研究職業經理人這個職業的本質，是研究職業經理人激勵機制的前提和基礎。職業經理人掌握企業的經營運作權，可自身并非企業的所有者，無法獲取企業的剩余價值。因此，企業所有者就要通過激勵機制將職業經理人的利益與企業的經營績效結合起來，將他們的命運與企業的生死存亡連接起來，從而形成同舟共進、榮辱與共的關系格局，以避免職業經理人出現不作為或者謀取私利的行為。當然，職業經理人個人素質問題也尤為重要，本文就是針對中石油企業的職業經理人的個人素質和規范化管理展開的討論。

職業經理的工作性質不同于普通員工，追求的目標也不同于普通員工，從需求層次上來說，職業經理對尊重和自我實現有很高的追求。因此，常用的激勵理論和激勵方式并不完全適用于職業經理人。對于職業經理人的激勵方式要有其特殊性。現代企業對于職業經理人的激勵方式有很多，但是不管哪種方式，都有其優點和缺點。在實際操作中都會暴露出來。這是由于職業經理人這個職業的本質決定的，是無法完全避免的。本文主要就是針對中石油企業的規范化管理制度對加油站經理人的制約之處和激勵之處是否能夠激發員工的工作性，激發員工的主觀能動性，提高員工素質等方面進行的一些論述。

我國企業由于自身和市場環境的原因。使得職業經理人激勵制度無法照搬國際上通用的制度。而執行起來也會出現更多的問題。國有企業和民營企業出現的問題也不盡相同。因此在研究職業經理人激勵機制的同時，還要涉及到我國企業的特殊性。這也必須從根源上分析出現問題的原因，并思考解決辦法。尤其是中石油這個在我國市場根深蒂固的國有企業，要想從其根源上分析出問題的原因，其工作量難以想象，我個人認為想要解決其問題要推行新的政策新的規范，要與時俱進開拓創新。

本文將從加油站經理人這個職業的本質出發，通過對加油站經理人和中石油資方關系、對各種激勵政策和規范的研究。并根據實際情況解決其機制問題，并提出自己的見解。

二、加油站經理人概述

（一）加油站經理人概念

職業經理人，是指在一個所有權、法人財產權和經營權分離的企業中承擔法人財產的保值增值

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責任，全面負責企業經營管理，對法人財產擁有絕對經營權和管理權，由企業在職業經理人市場（包括社會職業經理人市場和企業內部職業經理人市場）中聘任，而其自身以受薪、股票期權等為獲得報酬主要方式的職業化企業經營管理專家。而加油站經理人則是中石油銷售層的中樞，起著承上啟下的重要作用，不但要及時傳達公司的各種動態，還要做好加油站的安全管理、銷售管理及人文管理，且還涉及到與當地政府職能部門的溝通工作。

中石油的加油站經理人要求很高，能夠做好一個加油站經理很難，而中石油加油站經理人的組成包括油田的老職工、統招大學生中的一些優秀人才、但大多數都是社聘的員工通過競聘上崗的，人員素質參差不齊，無形中管理的難度就會增大。這時就需要企業的機制，加油站管理規范上場了，它就像一張鋪在加油站經理頭上的一張無形的網，它起到一個監督的作用，也起到一個教導的作用。它或許有所不足或許有些落伍，但是它就現階段來說是中石油加油站經理人的行為指南。

（二）加油站經理人應具備的素質

中石油加油站經理人資質分為三個等級，初級、中級、高級。

初級：政治素質好、社會責任強；能夠熟練運用基本技能和專業技能完成較為復雜的工作；能夠獨立處理工作中出現的問題；能夠知道加油站員工進行工作或者協助培訓一般操作員；具有良好地安全環保意識、市場競爭意識、效率效益意識、維護品牌意識；具有一定的組織領導能力、協調溝通能力、營銷服務能力。

中級：政治素質好、社會責任感強；熟練運用基本技能和專業技能完成較為復雜的工作；獨立解決加油站關鍵技能操作和工藝難題；在加油技術攻關、工藝改革方面油創新；能夠組織指導加油站員工進行工作和培訓初級資格人員；具有一定的資源分配能力；具有良好地安全環保意識、市場競爭意識、效率效益意識、維護品牌意識；組織領導能力、協調溝通能力、營銷服務能力。

高級：政治素質好、社會責任感強；熟練運用基本技能和專業技能完成較為復雜的工作；獨立解決加油站高難度的技術操作和工藝難題；在加油站技術攻關、工藝革新和技術改革方面有創新；在加油站管理領域有先進做法；能夠組織開展技術改造、技術革新和進行專業技術培訓；具有較好的資源分配能力；具有良好地安全環保意識、市場競爭意識、效率效益意識、維護品牌意識；具有優秀的組織領導能力、協調溝通能力、營銷服務能力。

加油站經理人要依靠全體團隊成員的共同努力來完成企業的經營目標，因此必須能有效領導員工，即要求加油站經理人具備良好的領導才干，對他人具有較大影響力。只有這樣，才能既讓員工接受企業的經營理念，同時又能把大家團結起來,共同努力完成企業經營目標。加油站經理人在企業經營中將起到越來越關鍵的作用,主要包括:

1．規劃加油站藍圖。一個鼓舞人心的發展藍圖,就是茫茫夜空中的那顆北斗星,讓每個團隊成員在對組織目標達成共識的基礎之上，追隨一個可以讓他們信賴的領導，為著一個共同的目標而團結奮斗。

2．創造最大價值。加油站經理人的任務，就是帶領全體員工，為企業為自己為團隊創造最大價值。

3．領導加油站變革創新。“計劃沒有變化快”,加油站經理人必須審時度勢，順應市場的變化趨勢，不斷修正加油站的發展目標和經營策略,調整經營模式、組織結構和運營流程,適應加油站內外環境的劇烈變化，在保持組織的穩定性和連續性的同時，不斷實施變革,勇于冒險，直面挑戰,敢于吃螃蟹,并承擔責任和風險。

4．打造優秀團隊。通過組建團隊和帶領隊伍，讓每個員工特別是各班班長的潛力得到充分挖掘和發揮，調動每個成員的積極性和創造性，在加油站銷量增長的過程中，使整個團隊也成長起來。

5．遵循企業文化。具有凝聚力的企業文化，是廣大員工團結合作的基礎，這樣整個組織才能夠朝著一個方向前進。

三、加油站經理人建設中存在的問題及成因分析

（一）存在的問題 1．社會品德問題

我們這里所講的社會品德問題，主要是指嚴格遵守游戲規則也就是契約規則的問題。作為一名

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加油站經理人，首先應該具備的品質就是要重誠信、講品德。契約作為中石油與加油站經理人之間的一份合作關系，一旦雙方簽訂就應該嚴格遵守。即使我們前面已經分析過這種契約可能存在不公平性，但作為一個加油站經理人，一旦簽訂并承認了契約，就必須嚴格遵守，這是一個最基本的社會品德問題。

但在現實中，相當數量的加油站經理人社會品德方面的素質是十分欠缺的，他們并不重視契約對他們的約束。有些加油站經理人為了個的私利，不履行契約規則，在一定程度上損害中石油的利益。我們并不否認某些加油站經理人給企業帶來了巨大收益，但這并不能作為他們為個人謀私利、不遵守契約的理由。而那些不惜犧牲中石油利益來換取個人私利的加油站經理人更是缺乏最基本的社會品德。正是因為目前存在部分加油站經理人不遵守一些最基本的契約規則，套現、吃損耗等現象普遍存在，使得中石油對加油站經理人產生了不信任，兩者的關系變得越來越惡化。

2．素質問題

中石油加油站經理人一般都是油田子弟正式職工、統招大學生和社聘職工，其中社聘職工占大多數，且內部人員關系復雜。雖然中石油組織了一些專項培訓，但收效甚微。可以說這些加油站經理人里面素質參差不齊，甚至有很大一部分人根本不懂管理不懂銷售。缺乏這方面的學習和鍛煉。現如今市場競爭日益激烈，面對一個龐大的企業團隊，一些沒有管理知識和銷售知識的加油站經理人，其戰略眼光、經營本領等就顯出缺欠。

3．加油站經理人短缺

加油站經理人屬于全能人才，不僅要會管理銷售還要會加油站的各種操作。幾乎沒有哪個學校有針對加油站的課程，理論普及率極低，只有靠中石油的一些專業性的培訓，還有就是靠自己的工作經驗來自學成才。所以說一個好的加油站經理人沒有3年左右的實際工作經驗是無法勝任的。

（二）職業經理人存在的問題成因分析

1、激勵與約束機制不健全

加油站經理人的問題主要是，缺乏約束和激勵不足。從中石油目前現狀來看，中石油企業不重視對加油站經理人的激勵，不支付加油站經理人的應有收益，根本沒有把加油站經理人作為一種人力資本來對待，形成了對加油站經理人的利益損害和積極性的壓抑。而其他企業在加油站經理人的激勵問題上，似乎要比中石油好一些。大部分石油類企業都認為自己承認了加油站經理人的地位，并支付給職業經理人高額的報酬，但這并不能說明這些企業就把加油站經理人當作人力資本對待了。在實際中，很多石油類企業主雖然花高薪聘請了加油站經理人，但在他們心中這些人仍然是雇員，是一種必要的生產要素投入，而不是一種可以與他們的貨幣資本相提并論的資本。因此，這些石油類企業主認為在新創造的財富中，他們作為貨幣出資人應該拿走大部分甚至是全部的新增價值，而加油站經理人只是應該得到最初合約所規定的那些工資。我們認為在考慮對一個加油站經理人的激勵是不是充足的時候，不應該僅僅簡單的看加油站經理人所得的薪金，更重要的是看加油站經理人的所得是不是可以與公司的業績結合起來，是不是可以和貨幣出資人一樣來分享一部分企業的新增價值。在實際我們觀察到，在石油類企業中大部分的新增價值最終還是被出資人拿走了。因此說，在石油類企業中雖然加油站經理人的薪金很高，但是仍然存在著激勵不足的問題。

中石油目前對加油站經理人的約束機制還不是很完善。內部約束中，僅僅是一些 簡單的公司章程和合同約束，加油站經理人往往可以很容易的回避開。而且這些約束中很少有直接涉及加油站經理人經濟利益的，因此對于加油站經理人的約束性不強。而對于外部約束來說，比如法律約束、市場約束、媒體約束等等都很不完善，并不能準確的反映一個加油站經理人的價值，也不能阻止一個加油站經理人很容易的在不同石油類企業中回避風險。這就使得目前市場中的這些加油站經理人缺乏約束，可以任意所為。加油站經理人在做決策的時候，短期行為就比較明顯。他們不會去考慮可能給企業帶來的損失，只要存在有利可圖的地方就盲目操作，而一旦出現問題就一走了之。

2、職業經理人市場體系不健全

中石油還沒有完善的加油站經理人市場體系，在加油站經理人對企業的不忠行為很難收到市場體系的監督。對于中石油來說，當加油站經營出現問題時，加油站經理人可以選擇跳槽的方式逃避風險，而中石油卻必須承擔由于職業經理人經營不善而帶來的損失。企業內部對加油站經理人的約

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束，僅僅是些簡單的公司章程和合同約定，對其約束力不強，加油站經理人很容易回避。而外部的監管與約束不完善，這就使得加油站經理人缺乏約束，可以任意而為。

3、人才培養手段缺乏創新

我們都承認西方發達國家管理人才豐富，其根本原因在于他們不斷革創新人才培養手段。美國哈佛大學為對學生進行實踐能力培養花費1500萬美金在學校內建立了股票交易系統，學校投資出錢由學生真實買賣操作。同時不斷改革教學內容與方法，在學生理解管理理論的同時培養實踐經驗。特別注重學生案例分析能力和知識結構的實用性。目前，我國管理人才培養方法基本與20年前沒有什么太多的變化，大學畢業后能夠有用武之地的經濟管理專業學生不多，多數學生沒有在社會發揮應有的作用。中石油統招的大學生只有很少的一部分能夠塌下心來留在中石油，很大一部分會因受不了初入中石油干加油工的工作，而選擇辭職。而往往那些留下來的則好多都成為了加油站經理人，這些人只能自學，中石油能夠提供的專業的培訓基本沒有。

4、加油站經理人管理不規范

中石油人力體系建設不完善。各類與各層次人才只有職稱與數量的統計，并且缺乏對加油站經理人實際能力評估方法與標準。在管理人才使用方面，加油站管理人員聘任中缺乏平等競爭機制。這些因素阻礙加油站經理人和加油站管理崗位人才隊伍的發展。

四、提高加油站經理人素質及規范化管理的基本思路

（一）提高素質

一是要提高加油站經理人理論知識素養。而提高理論知識素養不僅僅是掌握一般的概念和結論，而是要學習其中的立場、觀點和方法，把握理論所揭示的客觀規律，進而轉化為我們分析問題，解決問題的能力。理論素養是對加油站經理人很重要的一課。要定期為加油站經理人舉行繼續學習教育，介紹世界最新的管理知識和實戰案例，使他們及時了解加油站管理的最新動向及趨勢。

二是要提高加油站經理人綜合文化知識素養，更新完善知識結構。加油站經理人中有學理科的也有學文科的。但作為一名管理者，既需要理科的嚴謹，有需要文科的靈性，因此一是要有具備良好的管理理論文化知識。

要足夠了解職業經理人所具備的素質，做復合型人才，他需要懂得本行業的特點以及營銷市場專業、生產、財務、法律、行政、人事，同時應該具備嚴密的邏輯、良好的口才和一定的內涵。簡言之就是學理科的要掌握經濟學、管理學、社會學等方面的知識，學文科的也要學些新興的現代科技知識為我所用。

三是提高職業經理人專業知識，加油站經理人本身就是一個專業，他對專業知識的要求是必然的，一個不懂得崗位所要求的專業知識的經理人想干好工作是不現實的。加油站經理人要自我定位準確，對工作精益求精，在本專業上是專家，對其他專業也應了解。同時在工作中，專業化還體現在習慣于用數字來思維，要有定量分析意識。過去許多企業管理人員喜歡定性思維，專業化程度不夠，舉一反三意識不強，許多問題停留在表面，不能很好地為決策層提供有利信息和依據。現在技術發展迅速，精細化管理呼聲越來越高，深層次矛盾逐漸顯現，對加油站經理的專業化要求更加必要，加油站經理人之間的差距體現在細節之處。作為一名加油站經理人，最好是技術專家，更應該是一名經營管理專家，以免出現“外行指揮內行”的現象。

四是提高加油站經理人法律意識和社會品德。作為加油站經理人，做任何工作，品德是 中國人民大學繼續教育學院（網教部）//本科畢業論文//（201402）寫作批次

（三）建立監督實體

隨著市場經濟的不斷完善，監督是否重要呢?答案是肯定的，因為在監督機制不完善的情況下，中石油的激勵機制主要在于物質激勵，很容易受到物質利益的影響，所以除了對加油站經理進行激勵外，監督手段也是不可廢弛的。在中石油加油站上，最明顯最嚴厲的就是反三違條例和六大禁令了。中石油公司會不定期進行夜查和不定期安全檢查，處罰力度還是比較高的。

在此條件下應根據法律法規和公司具體情況制定適合中石油的監督處罰條例，做到公平、公正、公開。實行專人專管，完善體制。

（四）健全培養機制

公司應該有意識地健全加油站經理人培養機制。在公司內部形成有利于加油站經理人發展的氛圍。一是在各個石油學校和經管類院校招收人才。吸引有才能的有志青年投入加油站經理人隊伍中來。在公司中，通過講演、辯論、加油站管理模擬大賽等方法選拔人才重點培養，然后投入實踐鍛煉提高。在加油站實際管理工作中發現管理人才，送到相關部門學習理論深造，豐富知識，增長見識。建立加油站職業經理人制造基地。二是應實行加油站經理人評估制度，科學地制訂評估指標體系，由公司專人定期對加油站經理人的工作進行評估，并作為資料記入人才庫。加油站經理人的行為和經營管理活動，具有極大的風險和未來不確定性，需要公司、職工、政府和顧客等利益相關者的極大信任、理解和支持，這種理解和支持很大程度上取決于人們對加油站經理人聲譽的認可。

五、結論

隨著知識經濟的到來，技術發展日新月異，高科技產品換代迅速，為企業的經營和管理產生深遠的影響。現代企業的競爭歸根結底是企業間人力資源素質的競爭，尤其是經理人素質的競爭，因此，中石油銷售公司要想在競爭中取得優勢，形成核心競爭力，提高員工的整體素質，尤其是提高加油站經理人的職業化能力，以及提高加油站經理人的規范化管理，便成為不容回避的必然選擇。只有加油站經理人的素質得到提高，并且得到規范化的管理，才能確保企業在激烈的市場競爭中站穩腳跟。中石油加油站經理人素質的根本修煉在于：理論方面的職業弱化和實踐方面的職業強化。才能深入和了解當今國內乃至世界上本行業的前沿情況和發展趨勢，只有這樣，才能保持戰略性的遠見卓識和高質量的決策水平，才能在職場競爭中戰無不勝，游刃有余。

但是，在加油站經理人的素質和業務能力提高的同時，企業公司對加油站經理人的激勵方式也要同步提高的。職業經理人是企業所有權和經營權分離的產物，其本質是“以經理管理企業為職業來賺取報酬的員工”。職業經理人不是企業的出資人，無法分享企業的剩余價值。由此擺在企業所有者面前的最大的問題就是：如何掌握企業經營大權的職業經理人盡心盡力為企業賺取利潤，而非利用職權謀取自身利益。

職業經理人的激勵機制就是為了解決這一難題。無論何種激勵方式，其根本目的都是滿足職業經理人的需求，通過將企業的利益與職業經理人的利益捆綁在一起，促使其努力工作，為企業帶來最大效益。這是企業的本質和職業經理人這個職業的本質決定的，一旦違反，企業和經理人之間的合作關系必將出現各種問題。

國外企業的管理制度經過幾百年演變而來，其企業的制度和國家的政治、文化環境融為一體，經過長年以來不斷地改革和變化，早已千錘百煉、深入民心，并經過無數次的實踐被證明是有效可行的。而我國的企業在短短的半個世紀內，體制、觀念、結構上都經歷了幾次翻天覆地的變化。要將西方先進的管理方法和制度引入我國的企業中，說易行難。如果是將國外企業的制度復制到自己的企業內，就可能會遭遇嚴重的水土不服。我國的國營企業和民營企業在引進職業經理人制度時遇到的各種困境就是源于此。但是引進職業經理人制度包括職業經理人激勵和約束機制，是企業引進現代化管理制度的前提。所以中石油企業必須要有勇氣更加的要有智慧，同時也需要國家政府的大力支持。

從前文可知，加油站經理人要求的不僅僅是物質需求，公平、尊重、榮譽、權利、地位才是加油站經理人激勵制度的核心內容，所有的激勵機制都是為了滿足加油站經理人的這些要求，僅僅靠企業內部的激勵約束制度是做不到的，還要求國家和政府有所作為，提供一個良好的外部環境，這將對加油站經理人市場和我國企業的發展都是大有裨益的。

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首先需要國家提供一個法制化的市場環境。只有在一個法制健全、有法必依、執法必嚴的市場中，加油站經理人和企業雙方的利益才能得到保障，激勵機制才能發揮出功效。

其次，努力建立健全的加油站經理人管理機制，完善培訓機制，構建完善的統一的加油站經理人激勵機制，對其中真正優秀的加油站經理要特殊對待，完善獎懲制度。

綜上，企業的發展離不開市場，更加的離不開優秀的人才，只有有人才凝聚力的企業才會長遠，才能發展，才能在競爭日益激烈的市場環境中站穩腳跟，并大步上前。

參考文獻：

[1] 林漫亞.《職業經理人的機制缺陷》.中外企業文化 , 2010年

第二篇：提高加油站經理人職業素質 推動企業持續發展.doc

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提高加油站經理人職業素質 推動企業持續發展

作者：馬銀霞

來源：《大陸橋視野·下》2013年第03期

摘 要 中國石油銷售企業的加油站是最基層單位，加油站經理人的崗位重要，責任重大。集團公司主要領導反復強調，要加強基層建設、加強班組建設，目的是不斷提高班組長的職業素質，推動石油企業持續發展。

關鍵詞 經理人 職業道德 企業發展

加油站經理是一個班組長，起著承上啟下的作用，他們把領導的意圖和上級公司的要求傳達給員工們，并嚴格按照公司的要求去工作，去服務，去按計劃完成各個單位的油票任務。在計劃經濟年代，加油站需憑票加油，加油站有高高的圍墻，有配槍的警衛，夜間不加油，管理者叫加油站站長。隨著改革開放和市場經濟的快速發展，很多私營加油站參加市場競爭，加油站越來越多，沒有了圍墻、沒有了配槍的警衛，成為敞開式的加油站，被稱之為“沒有圍墻的企業，”加油站的管理者也被稱之為加油站經理。由于手中掌握著石油這個國家的資源，石油企業沒有多少的危機感，加油站的經理們也沒有多少危機意識，石油公司也是靠大批的批發業務來盈利。

可如今不同，石油銷售企業的競爭越來越激烈，國際石油巨頭也是虎視眈眈地窺視著中國市場，我們感到了從來沒有過的危機。市場催生了經理，同樣催生了經理人，加油站經理人就這樣應運而生。那么，加油站自然而然的成為了加油站經理人成長的平臺。別看加油站是很小、沒有圍墻的平臺，可是麻雀雖小，五臟俱全，因此，加油站的管理者經歷了一次又一次的市場營銷的考驗，成長為加油站經理人。從站長到經理是一個跨越，從經理到經理人更是一次跨越，那么加油站經理人應該具備什么樣的職業素質，才能順應市場的需要呢？

一、具備職業道德素養

黃金終端的銷售業務能不能做大做強，關鍵在于基層經理人隊伍。加油站經理人處在“兵頭將尾”的位置，是推動銷售業務發展的主力軍，是增銷創效的先鋒隊，是基層管理的核心層，是企業形象的代言人。加油站經理人必須具有高度的責任感、做好工作的緊迫感、帶好團隊的方向感、做好業務培訓的規劃感，真正的熱愛加油站，以站為家，樹立愛崗敬業的奉獻精神，并熟悉加油站的崗位職責，入腦入心，負責著加油站的安全生產、企業經營、團隊建設、客戶維系、服務要素的養成，以及政府部門的協調等等一系列的職業規范。就是要求加油站經理人最首要具備的素質就是職業道德和責任意識，要做到公正、無私、無畏，無論干什么工作都要有高度的責任心，飽滿的工作熱情，并以加油站的利益為出發點，以加油站的效益為中心，出色完成加油站的各項工作任務。

二、工作理念超前

加油站經理人作為加油站的第一負責人，把握油站發展的大趨勢和加油站發展的方向，他們的思想理念是非常重要的。加油站經理人對外必須了解與本加油站相關的環境（政府部門的、公安、安監部門、消防部門）、行業和社會的變化，尋找新的客戶群體以及發展的機遇，擺脫不利的負面影響；對內必須提前做好人財物的優化配置，以應對企業經營目標的調整。加油站經理人思維必須開放和求異，喜歡接受新事物，積極聽取不同的意見，不墨守成規，能夠破舊立新，正確認識加油站發展的機遇和問題，科學判斷油站最緊急和最重要的問題，優化配置資源，只有這樣，才能實現技術、組織、制度和管理的創新，適應這個快速變化的信息時代。

三、愛崗敬業，嚴于律己

首先，人在崗位上一定要愛崗敬業，這是人在社會上立足的基點。一個人如果連自己的工作崗位都不熱愛，還奢談什么為社會做貢獻，更不用說干上一番事業。唯一有愛崗敬業，才能無愧于自己，無愧于社會。其次，工作要有思路，沒有思想就沒有出路。作為一站經理，最根本的職責就是把加油站管理經營好，讓職工心服口服的跟著你干。這就需要開動腦筋多思考，多研究市場，找準事業發展的切入點，提高銷售量，增加員工工資收入。三是說到做到，狠抓各種制度的落實。加油站好比一個形形色色的萬花筒，每天要面對不同階層的顧客，既要巧妙地解決好各種復雜問題，又要嚴格堅持公司各種規章制度，維護公司的合法權益。作為經理，必須以模范行為帶動全體員工，要嚴于律已，以身作則，規范管理，才能將加油站管理好。平日工作中，加油站經理既是管理者，又是勤雜工，既是領導，又是家長，處理問題時只要出于公心，只要是為了興站大業，那就要堅持到底。在工作中要不斷提高自身業務素質，利用一切機會虛心學習，借鑒其他加油站的先進管理經驗和方法，不斷提高和完善自己的管理能力，并且把這些經驗和本站的實際情況相結合，把它運用到工作實踐中去。

四、完善制度，提升品牌影響力

加油站經營管理工作是一個長期的職業，要求具備一定職業素質和職業能力，并掌握油站的經營權。我們的愛崗、敬業、奉獻絕對不是一句空話，把加油站當自己的家一樣來經營。向管理要效益、向服務要效益、向團隊要效益，建立與銷量、效益掛鉤的職級和薪酬體系，強化技能培訓和職業技能鑒定工作，為加油站經理的成長成才疏通渠道、搭建平臺，讓他們共享企業發展的成果。立足本職做奉獻的政策導向，薪酬分配向一線和關鍵崗位傾斜，待遇與業績掛鉤，讓一線員工體面勞動，既有榮譽又有待遇，增強他們的歸屬感，提升忠誠度。加油站經理應該清醒地認識到：每一個加油站的興衰，形象的好壞，直接關系著中國石油這一面大旗，一個加油站就是服務窗口。一個加油站就是一面旗幟，而加油站的經理們正是這個舵手，所以，一定要身體力行，盡職盡責做好工作。

去年下半年，中國石油油品銷售系統首屆加油站經理人大會在重慶召開，166名加油站經理被評為首批“明星加油站經理”。建立一支現代加油站經理人隊伍是銷售企業持續發展的最重

保證。股份公司副總裁、銷售公司總經理劉宏斌用六點闡述了持續提高加油站服務水平和創效能力的途徑。即：用服務創造價值、千方百計擴銷增效、精打細算控制成本、不折不扣執行制度、誠信經營塑造品牌、以人為本帶好隊伍。

由此說明，銷售企業的效益主要來自近2萬座加油站和十幾萬名加油站員工。一位參加大會的加油站經理人深有體會地說：“我很榮幸能夠成為?明星加油站經理?中的一員，非常幸運地參加了首屆加油站經理人大會，心情無比激動，感到責任重大。關愛同事、提升團隊戰斗力，堅持客戶至上、優質服務，深化管理，這是我們石油銷售團隊努力的方向，也是我們加油站經理人具備的職業素質。”

五、結束語

面對激烈的市場競爭，我們要堅定信心，積極進取，加快發展方式轉變，全面推進精細化管理，早日建成國際水準銷售企業，為打造綠色、國際、可持續的中石油，建設忠誠、放心、受尊重的中石油作出應有的貢獻。

第三篇：中石油加油站管理規范

中國石油加油站管理規范

總則

第一條指導思想

對加油站實施專業化、標準化和信息化管理，提高加油站的經濟效益和綜合管理水平，實現股東、管理者、員工、顧客以及社區利益的最佳結合。第二條服務宗旨

為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務。第三條服務承諾

質量達標，計量準確，環境整潔，安全、快捷。第四條管理模式

資源統一配送，價格統一制定，財務統一核算，外觀統一包裝，服務統一規范，對外統一宣傳。

第五條適用范圍

本規范適用于中國石油天然氣股份有限公司加油站管理部門和所屬的全資、控股、參股、租賃和特許經營等類型的加油站。

第一章人力資源管理

第一節定崗、定編、定員

第六條崗位結構（見圖1-1）第七條崗位設置

1.加油站設置站長1人，年加油量在4000噸以上的加油站增設副站長1人。

2.加油站應設置收銀員崗位，加油員可兼任收銀員。

3.班長由加油員或收銀員兼任。

4.獨立核算的加油站設會計和出納崗位；非獨立核算的加油站不設會計崗位，但可根據需要設核算員或記帳員崗位。

5.加油站必須設置兼職或專職的計量保管員、安全員、設備管理員、質量監督員崗位。

6.日銷售量在25噸以上的加油站可酌情設置后勤崗位，日銷售量在25噸以下的加油站不設后勤崗位。

7.設有其他經營服務項目的加油站可根據實際情況設其他服務崗位，如洗車員、便利店售貨員等。

第八條定編定員

1.加油站主營業務定編以日均加油量作為定編指標，具體標準見下表： 注：①本標準的定員數為上限，各單位在實際執行中可適當調減。

②使用中實際量與標準量無對應值時，就近使用相臨的標準。

③本標準的定員數不含加油站所屬的非主營的經營服務性用工。

④日均加油量在2噸以下的加油站可根據實際設定人員，但定員總量不得超過6人，也可采用承包經營等多種管理形式。

⑤在定員總量范圍內，加油站具體崗位的設置可參照崗位定員標準根據實際需要設定。

⑥實行IC卡的加油站，可參照本標準適當壓縮定員標準。

⑦設有非有償服務項目的加油站，可在標準定員的基礎上增加不超過20%的人員。

⑧中心城市的主要加油站，實際用工可在標準定員的基礎上提高5%-15%。2.加油站便利店人員定編見第七章“便利店管理”第一節的有關規定。

3.設有其他經營項目或服務項目的加油站，其他項目人員的定編由各省（市、區）公司根據本區域實際情況制訂定編標準。

第九條程序與權限

站長根據本節有關規定，結合加油站的規模、功能設計、日均加油量、日交易次數、營業時間等因素，申報加油站的崗位設置及定員情況。地（市）分公司負責管轄區域內加油站的崗位設置及定員。

第二節崗位職責

第十條站長（經理）崗位職責

1.負責組織和領導全站員工開展各項經營、管理和服務工作。

2.負責加油站商品的進、銷、存和數質量管理，保障供應，提高銷量，確保公司下達的經營銷售指標和其他目標的全面完成。

3.加強核算，分解落實各項經濟指標，控制費用支出，降低商品損耗，提高效益。

4.負責制定加油站防火預案，落實加油站HSE管理體系文件，開展安全教育，完善安全設施，落實安全措施，實現安全生產。

5.熟悉加油站各經營管理環節和操作規程，合理調配人力；指導、監督、檢查各崗位工作。

6.必須在營業現場，直接進行現場管理，并定時或不定時對加油站進行全面巡檢。若有特殊情況離開，應指定人員代行其職責。

7.負責填寫加油站日志，真實記錄加油站的經營管理情況。

8.組織員工開展“達標創星”活動，不斷提高服務質量和綜合管理水平。

9.負責站內設備設施管理，組織人員進行維護、保養，使之處于良好狀態。

10.負責員工的思想政治教育工作，帶領全體員工遵章守紀，保持良好站風。

11.根據第九條規定，負責向上級主管部門申報加油站的崗位設置和定員情況，負責收集和填制其他員工的個人檔案。

12.秉公辦事，做好站內員工考核、分配工作，充分調動每一個員工的積極性。

13.根據授權處理事故和其他突發事件。

14.完成上級交辦的其他工作。

第十一條班長崗位職責

1.嚴格遵守公司和加油站的規章制度，協助站長組織本班員工開展各項經營、管理和服務工作。

2.確保當班期間加油站的正常營運，保障供應，提高銷量，努力完成本班的油品和便利店銷售目標。

3.認真落實各項安全制度，協助站長對本班員工及顧客進行安全教育，檢查、監督各項安全措施的落實。

4.負責本班員工的思想政治教育工作，帶領員工遵守公司和加油站的規章制度，做好對顧客的服務工作。

5.帶領本班員工，認真做好交接班工作，確保當班賬表及時、完整、真實、準確并按時歸檔。

6.在站長授權范圍內，處理本班日常事務，重大問題及時向站長報告并協助處理。

7.完成站長交辦的其他工作。

第十二條會計崗位職責

1.嚴格遵守公司和加油站的規章制度，恪守會計人員職業道德，清楚了解公司的財務制度及相應處理程序，并切實執行。

2.編制加油站預決算并組織落實，搞好加油站財務分析。

3.負責本站固定資產、應收應付賬款、稅金等管理。

4.監督現金盤點，檢查出納的現金、銀行存款日記賬，審核銀行存款余額調節表，確保資金安全。

5.填制和審核會計憑證，按規定設置會計科目和會計賬薄，及時，準確地記賬，按期編制會計報表，并確保賬賬、賬實、賬表及賬證相符。

6.按照公司規定審核支付憑證，協助站長控制費用，如有問題，應及時向站長及上級財務部門反映。

7.按公司規定審核便利店商品月結表，便利店商品支付憑證，參加油品、便利店商品盤點；

8.建立會計檔案，妥善保管各種會計憑證，會計賬簿，并對所有報表、記錄和報告的真實性承擔責任。

9.完成上級交辦的其他工作。

第十三條出納（核算員）崗位職責

1.嚴格遵守加油站的規章制度，恪守財務人員職業道德，了解公司的財務制度及相應處理程序，并切實執行。

2.現金、票證的結算做到日結日清，當班期間的現金必須當日交存；及時填報各種報表，正確反映商品流轉情況，做到賬賬、賬物相符。

3.熟悉本崗位安全防范知識，負責當班貨款的及時交存，妥善保管本站現金、賬冊、憑證、單據及有關印章。

4.協助站長做好經濟核算工作，嚴格審核費用開支，努力降低成本。

5.完成站長交辦的其他工作。

第十四條計量保管員崗位職責

1.按照煉油銷售分公司《成品油計量管理暫行規定》的要求，嚴格執行油品計量、卸油操作規程，認真做好油品測量、計算和記錄工作。

2.負責加油站的油品接卸和計量驗收工作，并確保卸油安全。

3.負責每日檢測儲油罐存油量，并做好數據記錄；檢查油罐及管線有無滲漏；發現非正常損耗或溢余，應及時上報。

4.負責每月的計量盤存工作。

5.負責每周對加油機進行自檢和記錄技術監督部門對加油機的檢定情況。

6.妥善使用、保管、保養計量器具，按期送檢。

7.已安裝液位儀的加油站，每周進行一次人工計量比對。

8.完成站長交辦的其他工作。

第十五條質量監督員崗位職責

1.協助站長做好加油站質量管理工作。

2.油品運輸車輛到站卸油時，負責進行質量驗收，判斷油品是否與發貨票相符，確認無誤后方可卸車。

3.每周至少對油罐測一次水高；大雨、大雪后應隨時測量水高，及時清除油罐中的積水，防止水雜隨油品發出等意外情況發生。

4.大雨、大雪天發油時，應注意檢查售出油品的外觀質量，發現問題應及時解決，不能解決的要立即上報。

5.對罐存油品定期進行檢測，其中輕質燃料油為3個月，潤滑油（脂）為6個月。

6.負責對油罐每隔3～5年一次的清洗進行監督。

7.負責協調、處理顧客對油品質量的投訴，如無法解決問題應及時上報。第十六條加油員崗位職責

1.嚴格遵守公司和加油站規章制度，做好當班加油工作。

2.主動、熱情、規范地為顧客提供加油服務，滿足顧客合理需求。

3.負責崗位范圍內設備的維護、保養和清潔；并能判斷和排除一般故障。

4.負責崗位范圍內的安全監督管理，發現不安全因素和危及加油站安全的行為，及時阻止和匯報。

5.熟悉站內消防器材性能，能熟練使用站內消防器材。

6.負責崗位范圍內的衛生，保持環境整潔。

7.做好交接班工作。

8.完成站長交辦的其他工作。

第十七條收銀（開票）員崗位職責

1.嚴格遵守公司和加油站規章制度，做好當班收銀工作。

2.熟悉財務制度和財經紀律，以及加油站現金、支票、電子貨幣卡、信用卡、發票等管理制度，規范操作，按章辦事。

3.熟悉商品價格和收款開票程序，為顧客提供快速、準確、優質的服務。

4.妥善保管發票、印章、現金、支票等，嚴防丟失。

5.負責崗位范圍內的衛生，保持環境整潔。

6.做好交接班工作，負責填制本班銷售報表。

7.完成站長交辦的其他工作。

第十八條安全員崗位職責

1.模范遵守加油站安全管理規定，協助站(班)長對員工進行安全教育，對顧客進行現場管理。

2.負責當班的安全管理工作，監督員工嚴格執行安全生產規章制度，檢查出入站人員和車輛，制止影響安全的行為。

3.進行安全巡檢，提高安全防范意識。

4.定期檢查和維護站內消防器材，確保其處于良好狀態。

5.做好當班安全檢查記錄和隱患整改記錄。

6.完成站長交辦的其他工作。

第十九條設備管理員崗位職責

1.負責經常性的設備巡回檢查，發現問題應及時匯報并盡快處理。

2.加強設備維護保養。定期更換設備潤滑油，清掃、擦拭設備，做到勤檢查、勤維護、勤保養。

3.參照《石油庫設備維護檢修規程》的有關規定編制設備檢修計劃。

4.做好設備的檢修記錄，建立完整的設備、設施檔案。

5.完成站長交辦的其他工作。

第二十條洗車員崗位職責

1.嚴格遵守公司和加油站規章制度，為顧客提供快捷、細心、熱情的洗車服務。

2.負責崗位范圍內設備的維護、保養和清潔；并能判斷和排除一般故障。

3.負責崗位范圍內的衛生，保持環境整潔。

4.主動與顧客交談，了解顧客需求，積極為顧客排憂解難。

5.遵守操作規程，負責車輛安全。

6.控制能耗，節約水電。

7.完成站長交辦的其他工作任務。

第二十一條便利店售貨員崗位職責

1.嚴格遵守公司和加油站規章制度，負責加油站便利店商品的零售工作。

2.熟知所售商品的種類、品牌、性能、產地、使用說明、擺放位置等，能熟練的向顧客介紹、推銷所售商品。

3.負責商品的儲存和陳列工作，確保貨架商品的充裕。

4.負責便利店的交接班和月盤點工作。

5.負責商品的防盜工作，商品缺少時應承擔賠償責任。

6.愛護本崗位的各項設備，搞好崗位的設備衛生，環境衛生，保持環境整潔。

7.完成上級交辦的其他工作。

第三節用工制度

第二十二條用工機制

根據國家有關法律法規和股份公司勞動用工制度改革的有關精神，逐步實現加油站用工的“配置市場化、管理合同化、收入貨幣化、保險社會化”，建立員工能進能出、崗位能高能低、工資能升能降的新機制。

第二十三條招聘權限

1.加油站站長、會計和出納由地（市）分公司負責招聘（區外公司由大區公司下屬二級分公司負責招聘）。

2.獨立核算的加油站的其他員工由董事會負責招聘，招聘結果報地（市）分公司備案；非獨立核算的加油站的其他員工由地（市）分公司直接招聘。

第二十四條任職資格

1.站長：40歲以下、大專以上學歷（區內各銷售分公司可適當放寬），熟悉油品知識，有兩年以上銷售管理或零售、服務業工作經驗，良好的組織及領導能力，良好的協調及溝通技巧，良好的顧客服務意識、安全意識，良好的獨立工作能力，能熟練操作電腦。

2.財務人員：45歲以下，中專以上財會專業畢業，持會計人員上崗證，一年以上相關工作經歷，能熟練操作電腦，良好的獨立工作能力和服務意識。

3.加油員：高中（技校或職高）以上學歷，年齡在18～40歲之間，誠實、勤奮、守紀律，有良好的顧客服務意識、安全意識和語言表達能力。

4.其他崗位的任職資格參照加油員崗位作相應增減。

第二十五條招聘程序

1.加油站新開業或因業務等原因有人力需求時，應向地（市）分公司提出招聘申請。

2.地（市）分公司人事部門根據人員定編情況審核人力需求計劃，并確定由加油站自行招聘報公司審批或是公司統一招聘。

3.確定招聘條件，選擇招聘途徑，發布招聘信息。

4.具體程序：應聘者填寫應聘登記表并提交相關資料→審查應聘者的基本資料→初試→復試→核實證明材料和背景材料→確定候選人名單。

5.總結招聘情況，將已確定的候選人資料上報地（市）分公司人事部門，地（市）分公司人事部門審核有關資料，決定是否錄用。獨立核算單位由董事會決定是否錄用。

6.通知被錄用者。如未被錄用的應聘者詢問相關情況，應禮節性地予以回答。

7.在公司指定醫院或縣級以上人民醫院進行體檢。

8.辦理錄用手續。

第二十六條招聘方法

通過省、地市級人才勞動力中介機構向社會公開招聘，或直接從學校（中學、中專、大專院校、職業技術學校）選拔優秀應屆畢業生。

第二十七條背景調查與擔保

錄用加油站站長、收銀、出納等重要崗位人員時，應做背景調查，被錄用者必須要有擔保人，并簽訂擔保合同。擔保人可以是有一定經濟實力的當地人，也可以是公司的正式員工。

第二十八條勞動合同

1.具有獨立法人資格的加油站應與被錄用的員工簽訂勞動合同。不具備簽約條件的加油站，由具有簽約能力的主管公司與員工簽訂勞動合同。

2.加油站站長的合同期限一般為1年（不超過3年），試用期為1個月（不超過3個月）。其他員工的合同期限為1年，試用期為1個月。

3.勞動合同簽訂后必須到當地勞動行政部門進行鑒證。

4.勞動合同的變更、終止和解除及與此相關的事宜，由合同雙方根據《勞動法》在合同中進行約定，未有約定的按照《勞動法》有關規定執行。

5.合同雙方在履行合同中產生爭議時，應先進行內部調解，調解無效，當事人可向當地勞動爭議仲裁委員會申請仲裁，對仲裁不服的可向人民法院提起訴訟。

第二十九條辭職

員工有辭職的權利，但必須提前1個月向公司主管部門提出辭職申請。

未經批準擅自離職的員工，承擔勞動合同規定的違約責任。

第三十條人力資源檔案

加油站站長及其他員工的個人檔案由地（市）分公司人事部門負責收集和保管（或委托當地人才中心保管）。站長負責收集和備份其他員工的個人檔案。員工個人檔案的保存期限為長期，待聘人員求職資料和被解聘人員檔案的保存期為1年。員工個人檔案主要包括：

1.招聘記錄：個人簡歷；個人學歷證書、身份證（戶口簿）、計生證及失業證復印件；面試記錄表；背景調查記錄；體檢合格證明；錄用通知書副本。

2.培訓記錄。

3.考核記錄。

4.工資及職位變更記錄。

5.獎勵與處分記錄。

第四節培訓管理

第三十一條培訓機構

1.煉油與銷售分公司對加油站培訓工作進行統籌安排、監督、檢查與評比，負責編制加油站員工培訓教材。

2.省（市、區）公司和地（市）分公司應指定某職能部門負責加油站培訓工作，設專職（兼職）培訓師，負責轄區內加油站管理人員的培訓，并負責編制加油站一線服務人員的培訓教案。

3.站長負責加油站員工的日常培訓工作。

第三十二條培訓體系

1.站長每月對加油站全體員工進行至少1次培訓。

2.省（市）分公司每年至少對下轄加油站站長進行1次培訓，對其他崗位員工每兩年輪訓一遍。此外，還可不定期開展優秀站長的提高型培訓。

3.煉油與銷售分公司每年至少對省（區、市）級加油站主管人員及萬噸級加油站站長培訓1次；每年定期對各省（市）分公司上年的培訓情況進行總結和交流，并下達當年的培訓計劃安排。

第三十三條崗前培訓

1.所有新入職員工必須經過不少于40課時的崗前培訓，考核合格后，方可正式上崗

2.崗前培訓主要包括：理論知識培訓、實踐操作培訓、企業文化培訓和培訓考核四個部分。新開業加油站的崗前培訓由地（市）分公司專職（兼職）培訓教員和加油站站長共同負責，營業中新入職員工由加油站站長負責培訓。

第三十四條在職培訓

1.在職培訓主要包括：崗位培訓、轉崗培訓、脫產培訓、團隊訓練、制度學習等。

2.崗位培訓和團隊訓練是確保加油站員工在顧客面前保持公司統一的服務標準和視覺標準的根本保證。崗位培訓和團隊訓練的方式主要有：自我教育、樹典型、業務交流、討論會、專家培訓、言傳身教、參觀學習等。

第三十五條培訓內容

1.站長崗位培訓的主要內容包括：加油站主要業務流程和管理規范、企業管理、安全管理、市場營銷（市場調查、市場細分、市場定位、促銷、客戶管理等）、連鎖經營、基本財務理論、計量與質量知識、工程與設備知識、協調與溝通技巧、領導藝術培訓等。

2.加油員崗位培訓的主要內容包括：行業知識、公司介紹、企業文化、規章制度、服務意識、職業道德、加油操作規程和服務規范、主要設備的工作原理及常見故障的排除方法、HSE知識、油品知識、車輛知識、道路知識、顧客接待以及顧客投訴處理知識、團隊精神培養等。

3.其他崗位員工培訓的主要內容參照站長和加油員的培訓內容做適當增減。

第三十六條培訓考核

1．培訓考核包括對被培訓者進行考核、對培訓師進行考核、對培訓組織者進行考核三個方面。

2．培訓考核的最終標準為：提升中國石油的品牌形象，提高服務質量，提高管理水平，增加加油站效益。

第五節薪酬福利制度

第三十七條噸油含量工資

1.加油站實行噸油含量工資分配制度（具體內容見附件1-1）。

2.主管公司根據加油站的月定額銷量和該站全體員工月工資基數確定該站噸油含量工資，進而確定該站應發工資總額。

3.站長在公司批準的應發工資總額內享有本站員工的工資分配權。工資分配要公開、公平、公正，體現多勞多得的原則，重大的分配要經過站全體職工大會或站務委員會通過。具體分配結果須經主管公司人事部門核定后再予發放。

4.試用期內員工工資水平按照本崗位平均工資標準的80%確定（不得低于當地最低工資標準）。

第三十八條休假和加班

1.員工的休假按照《中華人民共和國勞動法》和公司的有關規定執行，倒班員工的休假以加油站的排班計劃為準。

2.加油站如因生產或業務需要，可以安排員工加班。加班必須符合《中華人民共和國勞動法》和公司的有關規定，并以實際加班時間安排補休或按照國家有關規定計算加班費。

第三十九條社會保險

加油站員工的醫療保險、養老保險和失業保險按照國家以及當地政府和勞動行政管理部門的有關法律法規執行。

第六節員工考核

第四十條試用期考核

1.一線員工的試用期考核由站長負責，財務人員的試用期考核由上級財務部門和加油站站長共同負責，站長的試用期考核由上級加油站管理部門負責。

2.試用期滿后，考核合格者簽訂用工合同，考核不合格者不予雇用。

第四十一條平時考核

1.各崗位的平時考核由其直接上司負責（站長考核班長、班長考核一線服務人員），考核遵循公開、公平、公正的原則。

2.加油站設置員工考核記錄本，記錄員工每日的工作表現和考核評分情況。

3.加油站以每日的員工考核評分為基礎，進行“月度優秀班組”、“月度優秀員工”的評比。

4.獎勵“月度優秀班組”和“月度優秀員工”，并以此作為先進評比的依據。

5.對連續3個月考評分最低的員工予以離崗培訓或解除勞動合同。

第四十二條績效評估

1.績效評估以員工年初設定的工作目標和平時考核為依據。

2.績效評估結果作為年終獎金發放和評比的依據。3.績效評估結果作為加薪、晉升或處罰的依據。第四十三條考核參數

1.銷售量：考核重點為銷售計劃完成情況、銷售增長情況、油品損耗等。

2.噸油費用：重點考核加油站預算執行情況、加油站的噸油費用情況等。

3.綜合管理水平：重點考核加油站的人員、財務、進銷存、客戶服務、促銷、設備、檔案、安全、公共關系等管理的水平和狀況。

本考核參數適用于對加油站站長的綜合考核，對本考核參數加以分解即可形成加油站其他員工的考核參數。

第四十四條 360度考核體系

1.站長負責對下屬員工進行考核，并以此為獎優罰劣的依據。

2.每半年，上級主管公司和該站的員工共同對站長進行測評，被測評為“不合格”的站長應下崗，“不受歡迎”的站長應換崗。

第七節獎勵與處分

第四十五條獎勵形式

1.員工獎勵分為兩種：通報表揚和嘉獎。

2.嘉獎應給予一定的獎金。

第四十六條通報表揚

有下列情形之一者，由主管公司給予通報表揚。

1.連續三個月以上獲得“月度優秀班組”或“月度優秀員工”。

2.工作努力，模范遵守勞動紀律，連續一年以上全勤。

3.熱心服務，連續三個月以上沒有顧客投訴，受到顧客表揚兩次以上（有具體事實）。

4.積極向上級提合理化建議，并被采納的。5.拾金不昧。第四十七條嘉獎

有下列情形之一者，由主管公司給予嘉獎。

1.連續六個月以上獲得“月度優秀班組”或“月度優秀員工”。

2.堅守工作崗位，及時發現隱患，并積極采取有效措施避免事故發生。

3.獲得省、市或行業內勞動模范、先進工作者稱號。

4.熱心服務，半年內被顧客表揚5次以上且無顧客投訴記錄。

5.拾金不昧，數額累計在500元以上。

6.對業務流程或管理制度建議改進，經采納施行，取得一定成效的。

7.遇有突發事件和不可抗力，勇于負責，處理得當，避免或減少公司損失。

8.阻止違法違紀事件發生，檢舉違規或損害公司利益。

9.有發明創造，對公司確有貢獻，并使成本降低、利潤增加。

10.對公司做出其他重大貢獻。

第四十八條處分形式

1.根據員工所犯錯誤情節嚴重程度，可對其處以責令改進、警告、嚴重警告、辭退四種級別的處分。

2.在適用四種主要處分形式的同時，可以根據實際情況并處一定的罰金。

3.錯誤情節十分嚴重，觸犯國家刑律的，移交司法機關處理。

第四十九條責令改進

有下列情形之一者，責令其立即改進。責令改進不記入員工個人檔案，但作為員工考核的依據。

1.未按照公司規定提供標準化服務。

2.未使用文明禮貌用語。

3.上班時間吃零食。

4.未經同意使用公司電話辦理私人事務。

5.工作時不穿全套制服或衣著不當，或不佩戴胸卡、不修飾儀表。

6.帶傳呼機或手機等無線通訊設備上崗。

7.不服從所屬主管指示，影響團隊建設的。

8.工作時于營業場所閱讀與工作無關的報刊書籍或聽收音機。

9.違反加油站安全、環保、健康和其他規定但未造成損失的。

第五十條警告

有下列情形之一者，給予警告處分。警告處分記入員工個人檔案，并作為員工考核依據。

1.被責令改進拒不執行，或改進后再犯。

2.服務不佳，一個季度內連續2次被顧客投訴。

3.加錯油后被及時發現，未造成嚴重后果。

4.收款時短款50元以上。

5.發表虛假或誹謗言論，影響公司、客戶或其他員工聲譽。

6.未經批準擅離工作崗位超過半小時。

7.在工作時間飲酒或帶有醉意上班。

8.曠工1天，或一月累計遲到或早退或離崗3次。

9.在考勤簽到記錄上弄虛作假，代人打卡或請人代打卡或簽到。

第五十一條嚴重警告

有下列情形之一者，給予書面嚴重警告處分。嚴重警告處分記入員工個人檔案，并作為員工考核依據。

1.受到警告處分后，3個月內再犯，足以給予警告處分者。

2.加錯油，造成嚴重后果。

3.違反公司計量和質量管理規定，短斤少兩或以次充好。

4.卸油時溢罐。

5.無正當理由造成斷油。

6.油品盈虧嚴重超過規定標準。

7.當班時睡覺。

8.蓄意限制銷售量，疏于職守或怠工。

第五十二條辭退

有下列嚴重違反公司工作紀律和規章制度、嚴重失職、營私舞弊情形之一，或給加油站利益造成重大損害的，公司可依據《中華人民共和國勞動法》第二十五條的規定對員工作出辭退處理，同時解除勞動合同并不作任何補償。

1.受到嚴重警告處分后，三個月內表現仍達不到公司要求。

2.嚴重違反公司財經紀律。

3.嚴重違反加油站業務流程或操作規范，給公司造成嚴重損失。

4.上班時攜帶或收藏任何禁品（如槍械、毒品、利器、淫穢刊物）。

5.未經批準私自兼職，或休假期間另謀職業或兼職。

6.在禁煙區吸煙，或吸食毒品及違禁藥品。

7.有偷竊、欺騙或不誠實行為，或接受任何形式的賄賂，或觸犯國家任何刑事法律。

8.參與任何形式的賭博、煽動、教唆或打斗。9.未經批準，向他人泄露公司任何商業機密。10.偽造公司記錄或文件。

11.蓄意破壞公司或客戶財產。

12.連續曠工3天（含）以上。

13.其他嚴重違反公司規定，給公司財產或聲譽造成重大影響的。

第五十三條處分的行使權限

1.班長有行使“責令改進”的權限。

2.站長有行使“責令改進、警告、罰金”的權限，并有“嚴重警告、辭退”建議權。

3.加油站上級主管機關有行使“責令改進、警告、嚴重警告、辭退、罰金”的權限。

第五十四條上訴和申辯

被處分的員工如對處分感到不公平，可于收到處分通知書之日起7天內，以書面形式向上級或上級之上級提出上訴或申辯，公司將視情況需要，會同其直屬上司研究裁決，并在一個月內給予答復。第八節考勤

第五十五條倒班制度

1.加油站實行倒班制。排班方式可根據加油站的實際情況自主選擇，并報上級主管公司批準。

2.排班計劃是加油站的作息時間準則，所有員工必須遵守，任何員工不得私自調班或連續工作兩個班次。

3.員工的工作時間必須符合《中華人民共和國勞動法》的有關規定。

第五十六條考勤管理

1.實行“上班簽到，下班簽退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。

2.由站長負責本站員工的考勤管理。

3.上級管理部門應對加油站的考勤管理定期或不定期地進行檢查。

第五十七條請假手續

請假以“事前請假，本人辦理”為原則。員工無論申請何種休假或補休都需提前以書面形式申請，并在得到批準后方可休假，否則按曠工處理。如因事情緊急未能提前申請，則需事前電話通知并得到口頭批準，事后補辦手續。所有休假申請均需由站長記錄及存檔。

1.病假。3天以內病假，站長由加油站主管部門批準，其他人員由站長批準。3天以上病假，一律由加油站主管部門批準。病假結束以后，需由本人填寫銷假申請，銷假申請必須附上正規醫院的病歷和醫院出具的建議休假證明。

2.事假。3天以內事假，站長由加油站主管部門批準，加油站其他人員由站長批準。3天以上，一律由加油站主管部門批準。

3.婚假、產假、喪假。員工可按國家有關規定享受婚假、產假、喪假。婚假和產假必須提前10天申請，經主管部門批準后方可休假；喪假也必須經主管部門批準后方能休假。

4.育兒假。加油站正式女職工修完產假后，經個人申請、站長同意、公司批準并簽訂專項協議后可休1～3年的育兒假。休育兒假期間，按本人工資的70%發生活費。當所在單位效益不好、在崗員工普遍減發工資時，其生活費也相應減發。

5.年假。員工享受年假，需提前10天申請，并經主管部門批準后方可休假。

第二章服務與客戶管理 第一節服務要素

第五十八條員工形象

1.上崗時應按公司規定統一著裝，左胸前佩帶胸卡（見附件2-1）。

2.儀表端莊，著裝整潔，雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發，發長不過耳；女員工不濃妝艷抹，不佩帶飾物，過肩長發束于腦后（見附件2-2）。

3.儀態大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。

4.站立時應挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂（見附件2-2）。

第五十九條服務態度

1.主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。

2.主動了解顧客的需求，認真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。

3.禮貌待客，微笑服務，態度謙和、自然、輕松。

4.對待顧客應一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。

5.任何情況下都不能與顧客發生爭執，面對態度不好、無理取鬧的顧客應保持冷靜，妥善處理。

第六十條服務語言

1.使用文明用語，嚴禁使用不負責任的、歧視性的、污辱性的語言，杜絕忌語。加油站文明用語和忌語見附件2-3。

2.吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

3.提倡使用普通話。

第六十一條服務效率

1.熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的服務。

2.車停穩、熄火后到油槍開啟前的作業時間不超過30秒。

3.開票、收款快速、準確、無差錯，作業時間一般不超過2分鐘。

4.簡單的擦車服務時間不能超過加油操作時間。

5.專業的洗車、擦車服務一般不應超過10分鐘。

6.顧客預訂油品時，應在顧客要求的時間內送到；如不能按要求送達，應耐心解釋并爭取顧客的諒解。

7.如果出現排隊，應主動招呼排隊顧客以爭取顧客的理解。

第六十二條商品質量

1.加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國家質量標準。

2.如遇客戶投訴有關質量問題，應誠懇、熱情地接待，并按本規范第一二四條規定的程序辦理。

第六十三條商品數量?

1.加油時，應按顧客要求的數量（或金額）加足，不得短少。

2.若出現顧客投訴，應態度誠懇、熱情接待，并按本規范第一二三條規定的程序辦理。

第六十四條商品價格

1.所有商品必須明碼標價。

2.嚴格執行上級部門定價，并確保掛牌價與實際銷售價一致。

3.若顧客對商品價格有疑義，應耐心給予解釋。

第六十五條安全保障

1.在加油站設置醒目的“嚴禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機”、“顧客止步”等安全警告標識（見附件2-4）。

2.發現顧客有危害加油站安全的行為，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止。

第二節現場管理

第六十六條管理職責

1.班長是現場管理的直接責任人，負責對本班營業現場進行全面管理。

2.值班站長必須在營業現場帶班，并保證每班對加油站至少進行一次全面巡檢。值班站長若有特殊情況離開，應指定人員代行其職責。

3.站長負責填寫加油站日志，真實記錄加油站的經營管理情況。日志及其填寫說明詳見附件2-5。

第六十七條工作紀律

1.明確規定各崗位工作人員的活動范圍，未經值班站長許可，任何情況下不得擅自離崗。

2.上班時間不做與工作無關的事情。

3.站長應及時對員工進行表揚與批評。發現員工有不良行為時，應及時指出并制止，同時告訴員工應該怎樣做。

4.現場服務做到“五個一樣”，即生客與熟客一個樣，大車與小車一個樣，加多與加少一個樣，外地與本地一個樣，閑時與忙時一個樣。

第六十八條形象標識

1．加油站的形象標識必須符合《中國石油天然氣股份有限公司加油站、加油加氣聯合站、加氣站統一視覺形象識別手冊》的要求，標識牌應醒目、完好、潔凈。

2．站內不得擅自張貼或懸掛與中國石油品牌無關的標牌、廣告。

3．安全警告標志、油品標牌、服務承諾、價格標牌、監督投訴電話號碼等應置于明顯的位置，并堅持班前檢查，發現有缺損、放置不正等，應及時維修和糾正，保持完好。

4、加油站應在員工更衣室設置儀表鏡，并在儀表鏡上方標注“請把微笑帶給顧客”字樣。

第六十九條營業氛圍

1.裝飾。裝飾應保持永遠的親和力并與季節相協調，定期更換主題設計，節日應有節日氣氛；建筑物應保持無損傷、無龜裂、無污漬。

2.照明。站內照度應達到75～100勒克斯，并保持穩定、均勻；營業廳應設應急照明；燈具如有損壞，應及時維修。

3.通道。車輛通道要保持通暢；地面無裂縫、無破損、無油污、無雜物。

4.噪聲。應保持設備正常運轉，可采取建立隔音墻或種植樹木的方法避免或減弱噪聲。

第七十條環境綠化

1.應因地制宜地綠化環境，種植草坪、花卉或灌木。

2.綠化布置應與周圍環境、建筑物相協調。

3.站內應建立綠化責任制，制定綠化保養措施，及時清除枯萎的草木，適時補種，保持植物的枝葉茂盛。

第七十一條衛生管理

1.衛生清掃應分為即時清掃、交班清掃和定期清掃。

2.對營業場地、營業廳、加油設備以及周圍區域應堅持即時清掃，確保環境清潔；交接班時應對加油站進行全面的清掃；對天花板、水溝等區域應視具體情況安排定期清掃。

3.建立衛生責任制，分片包干，責任到人。

4.衛生間應有明顯標志，保持清潔、明亮，無異味、無污垢。

第七十二條物資和工具管理

1.對物資和工具實行定位、定員、定責管理，所有物品（細化到垃圾桶等衛生用具）必須有統一規定的位置，并有相應崗位的人員負責管理，確保營業現場井然有序。

2.物資及工具的交接班應由專人負責，其中包括實物交接和臺賬交接，兩者缺一不可；對交接中存在的異常情況應立即查明原因，并及時處理。

3.物資及工具臺賬（見附件2-6）應詳細記錄物資和工具的領用、擺放、使用、交接、保管、報廢等情況。

第七十三條進站須知

1.石油產品具有易燃、易爆、易揮發、易滲漏、易聚集靜電荷的特性。

2.站內嚴禁煙火。

3.嚴禁在加油站內從事可能產生火花性質的作業。

4.不準在加油場地檢修車輛。

5.不準敲擊鐵器和加油設備。

6.嚴禁在加油現場穿、脫、拍打化纖服裝。

7.嚴禁直接向塑料容器內灌裝汽油。

8.所有機動車必須熄火加油。

9.不得攜帶危險品進站。

10.站內禁用手機、BP機。

第三節客戶管理

第七十四條市場調查

在加油站開發、建設和經營過程中，應進行周密的目標市場調查，并建立加油站目標市場調查表（見附件2-7）。目標市場調查主要項目和參數包括：

1.道路情況和車流情況：道路情況包括道路等級、路況、車道數量、是否有隔離帶和輔道、是否有交通燈、收費站距離、道路規劃等；車流情況主要包括車流總量、車流結構（政府車輛、企事業單位車輛、私家車、出租車、貨車、長途客車、公交車、農用車等）、車流高峰期、車流速度、進站概率、車輛加油周期等。

2.地域情況和市場情況：地域情況主要包括位置類型（市中心商業區、住宅區、工業區、郊區、城市出入口、國道、高速公路、城鎮、鄉村）、當地的發展規劃、外部環境、地形地貌等；市場情況主要包括加油站供油半徑、供油半徑內商業密度、人口密度、人口質量、以及非車輛用戶（包括工廠和賓館鍋爐用油、工業用油、工地用油、農用油、漁用油等）情況等。

3.市場容量和市場競爭程度：市場總容量、油品消費主體結構（車輛用戶、非車輛用戶）、油品消費結構（汽柴比）、市場競爭程度和飽和程度、加油站在市場總容量中可能分到的份額。

4.顧客消費心理和消費習慣：顧客最敏感的因素、對服務的需求、對促銷的要求、最喜歡的促銷方式、所喜歡的禮品等。

第七十五條競爭對手調查

加油站應建立同一競爭區域內競爭對手的檔案（見附件2-8），經常了解競爭對手的動向，并及時更新競爭對手檔案。競爭對手調查的主要項目和參數包括：

1.加油站概況：詳細位置、位置類型、加油站權屬情況（所有者、經營者、期限）、土地情況（土地性質、面積、土地使用權人）、人力資源情況（職工人數、管理者、工資水平、培訓與考核等）、是否存在規劃風險等。

2.油品銷售情況：銷售品種、油品定價、油品來源、日銷售量、銷售的平穩性、油品銷售結構（汽柴比）、主要客戶結構（固定客戶消費比例、各類型車輛進站比例、非車輛用戶消費比例）、經營方式、促銷方式等。

3.設備設施：建筑物（加油棚、營業廳、廣告牌、車道、加油島、輔房等）、加油站CI形象包裝、加油設備（加油機、油罐、管線、液位儀、潛油泵等）、進出路口的拐彎半徑、收銀系統、消防設施、辦公設施等。

4.便利店情況：是否有便利店，便利店面積、便利店裝修及設施、商品品種、商品陳列、商品進銷存、商品定價、日銷額等。是否有洗車、汽車美容、充氣等其他經營或服務項目，如果有則詳細調查。

5.加油站競爭力評價：硬件水平、服務態度、管理水平、在顧客中的形象和位置、SWOT（強項、弱項、機會、威脅）、在同一競爭區域內加油站中的競爭力。

第七十六條客戶調查

加油站市場細分的主要方式有：

1.以消費主體的性質來分：車輛用戶和非車輛用戶。其中非車輛用戶可再細分為工廠和賓館鍋爐用油、工業用油、工地用戶、漁業用戶、農業用戶等。車輛用戶可再細分為政府車輛、企事業單位車輛、私家車、出租車、小貨車、大貨車、公交車、中巴車、農用車、摩托車等。

2.以消費主體的忠誠度來分：固定客戶（回頭客）和流動客戶。其中固定客戶可再分為大型客戶和一般客戶，大型客戶又可細分為非車輛用戶、政府機關用戶、企事業單位用戶、本地運輸公司、長途客車公司、部分長途貨車公司等。

3.以消費主體的地域來分：本地客戶和過境客戶。

4.以顧客的結算方式來分：現金結算客戶、支票結算客戶、IC卡結算客戶、記賬客戶等。

第七十七條市場定位

在充分了解目標市場和競爭對手基本情況的基礎上，結合加油站的位置類型、規模、外觀形象、設備設施等實際情況，分析加油站的SWOT（強項、弱項、機會、威脅），確定加油站的市場定位。

加油站市場定位具體包括：

1.客戶定位：確定本加油站的重要客戶、次重要客戶、一般客戶、其他客戶（或品牌導向型客戶、質量導向型客戶、價格導向型客戶、服務導向型客戶），以及各類型客戶的比例（數量比例和消費量比例）。

2.營銷定位：主要包括價格定位（高價、平價、低價）；產品定位（一般產品、低烯烴汽油、高清潔柴油、是否需要油品添加劑等）；促銷手段定位；客戶管理定位等。

3.競爭定位：確定加油站的市場競爭地位（與供油半徑內其他競爭對手比較是市場領導者、市場影響者，還是市場追隨者、市場邊緣者或其他？）

第七十八條專業化服務

細分市場，研究不同類型客戶相同的消費需求和差異化的消費需求。在嚴格執行加油站顧客服務標準的基礎上，根據不同類型客戶差異化的消費習慣和需求，為客戶提供更有針對性的專業化服務。專業化服務遵循“人無我有、人有我優、人優我細、人細我變”的方針。

典型客戶差異化消費需求的分析方法：

1.單位客戶（包括政府和企事業單位）一般定點加油，“信譽良好、供應穩定、價格適中、服務一流、管理嚴密、結算方便”是單位客戶選擇定點加油站考慮的主要方面。

2.私家車的最大特點是車輛私人所有和非專業司機，因此私家車對車輛的保養和維護較細致，加油站可提供咨詢、免費車輛檢查、協助制訂車輛保養（清洗、更換機油、檢修）計劃等。

3.出租車、中巴車對加油效率要求較高，而且加油時間比較有規律，為出租車、中巴車服務時，應盡可能提供“司機免下車服務”并在同等條件下優先服務，出租車、中巴車加油比較集中的加油站可開辟出租車、中巴車服務專用快速通道。

4.長途車對加油站有較高的依存性，顧客除了補充油料以外，通常還需要補充冷卻水、檢修車輛、稍作休整等，在服務過程中與司機聊聊天往往會讓長途車司機非常滿意。

第七十九條客戶檔案的建立

在市場細分的基礎上，建立與健全客戶檔案（見附件2-9）。客戶檔案主要包括固定客戶檔案和供油半徑內的大型的潛在客戶檔案兩大類。

有條件的地區可為客戶建立電子檔案，并逐步實現客戶檔案的資源共享。

1.固定客戶檔案主要內容包括：

（1）客戶的基本情況：名稱、詳細地址、聯系人、業務情況、顧客類型、資信等級等。

（2）客戶用油和需求情況：月消費量、加油周期、加油習慣、對油品質量與計量是政府電子束否有特殊要求，對油品以外其他業務是否有特殊需求。客戶加油的原始記錄作為附件列入客戶檔案。

（3）供油合同情況：是否簽訂供油合同，已簽定供油合同的應注明合同編號、簽訂日期、合同期限、續約條件等。供油合同作為附件列入客戶檔案。

（4）客戶管理和客戶交往情況：客戶重要程度、客戶拜訪與溝通情況、客戶對加油站的評價、客戶投訴與處理、合同變更情況、合同終止與終止原因等。

（5）供油合同

2.潛在客戶檔案包括固定客戶中（1）和（2）涉及的內容。第八十條客戶檔案的分析與運用

1.分析客戶的重要程度，加強對重要客戶的拜訪與溝通，提高顧客忠誠度。

2.分析客戶差異化需求和滿意程度，提供專業化服務，提高顧客滿意度。

3.分析客戶的加油潛力，鞏固已全部在加油站采購的客戶，爭取僅部分或零星在加油站購油的客戶，并利用老客戶關系開發新的戶，以提高加油站的油品銷售量。

4.分析顧客評價和客戶投訴，改善加油站服務，提高加油站綜合管理水平。

5.分析銷售中出現的異常狀況，當出現客戶加油量異常、固定客戶投訴等情況時，加油站站長必須及時了解和分析情況，妥善處理。

第八十一條客戶拜訪

對重要的固定客戶，加油站管理人員應制定溝通和拜訪計劃（根據需要排定日程表），及時了解客戶的需求和想法，以不斷提高顧客的滿意度和忠誠度。

常見的溝通和拜訪方式有：電話溝通、登門拜訪、信函、節假日贈送紀念品、組織客戶參與集體活動等。

第八十二條客戶開發

在鞏固加油站現有客戶的基礎上，制定客戶開發計劃，采取積極有效的措施，設法爭取加油站供油半徑內大型的潛在客戶。

客戶開發的重點為：實行油品定點采購招投標的政府機關、車輛較多的企事業單位、運輸公司、出租車、公交車以及非車輛用戶（鍋爐、工地、漁用、農用）等。

第八十三條顧客滿意率調查

定期了解顧客對加油站的綜合評價，認真分析顧客的評價，并以此為契機改善加油站服務和提高加油站綜合管理水平。

顧客滿意率調查的主要方法有：問卷調查、面對面訪問、電話訪問、舉行顧客懇談會、聘請顧客作為加油站管理顧問等。

顧客滿意率調查表見附件2-10。

第四節顧客投訴處理

第八十四條投訴途徑

加油站應在營業場所的醒目地點公布顧客投訴途徑，并確保所設定的每一條投訴辦法都有效。

比較常用的投訴途徑主要有：營業現場直接投訴、顧客意見簿、上級公司設立投訴熱線電話、經理接待日等。

第八十五條顧客接待

1.一線服務人員應善于與顧客交流和溝通，了解顧客的意見或需求，并及時反饋給加油站管理人員。

2.接待顧客時，應主動、熱情、大方、得體。

3.如客戶通過電話或信件來訪，工作人員應作相應的處理并注意技巧。

第八十六條投訴處理原則

1.站長和員工積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，應做到實事求是，有理、有節、合情、合法。

2.若站長遇到涉及超出職權范圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾；應立即向上級公司管理部門匯報。

3.采取誠懇、謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執。

第八十七條投訴處理步驟

1.當有顧客現場投訴時，應態度謙和、熱情接待，讓顧客覺得他的意見得到了重視。

2.選擇合適的場合，仔細聆聽顧客的投訴并做好記錄，減少顧客的抵觸情緒，了解問題的實質。

3.對顧客的投訴表示理解，并做出適當回應，穩定顧客的情緒。

4.開始積極解決問題：

（1）首先禮節性地表示歉意；

（2）待顧客情緒穩定后，應友善地向顧客提問；

（3）對顧客提及的任何事情，不要匆忙下結論；

（4）可談談與問題無關的事情，以緩解氣氛。

5.應盡可能讓顧客自己說出解決辦法，令顧客滿意的處理結果不僅不會使我們的形象受損，而且還會增加顧客對我們的忠誠度。

6.雙方協商解決辦法，對加油站權限范圍內能處理的問題應立即給予解決。如果問題暫時無法解決，應禮貌地請顧客留下姓名、聯系電話和地址，上報上級主管部門，并承諾在一定時間內（一般不超過72小時）給予答復。

7.對顧客通過電話、來信、意見薄提出的投訴也應參照上述規定妥善處理。

第八十八條投訴處理跟蹤

1.對于已經妥善處理的投訴，員工應及時向上級匯報，以便調查問題發生的根源，從而達到改進工作之目的；對當時無法處理的投訴，應及時匯報，并將處理結果在承諾的時間內通知顧客。

2.建立客戶投訴處理檔案（見附件2-11）。

第四章 HSE（健康、安全與環境）

第一節目標、組織和安全教育

第一百二十七條 HSE目標

HSE的目標是：無事故、無污染、無職業危害。

第一百二十八條安全組織

1.加油站成立安全小組，站長為加油站安全第一責任人。

2.作業現場每班均應有兼職的安全員，負責檢查督促安全管理措施的落實。

3.成立義務消防組織，每季度至少開展一次消防知識學習和消防技術訓練。

4.應與毗鄰單位建立聯防組織，每半年至少開展一次聯防活動。

第一百二十九條安全教育內容

安全教育涉及消防、防搶、防盜、車輛、治安、現金、高空作業、安全用電、特殊情況演練等，主要內容包括：石油商品的危險特性和預防知識；安全和設備管理的有關規定、規程、制度及相關知識；加油站進、銷、存作業程序和操作方法；消防、防災及特殊情況的應急措施及相關知識；安全防護技術及工業衛生知識等。

第一百三十條安全教育方法

1.每季度對職工至少開展一次安全教育、考核。

2.新職工上崗前必須進行崗前安全教育、考核。

3.積極開展好安全月、安全周、安全日等安全活動。

4.加油員、計量員和鍋爐工等崗位必須經專門培訓、考試合格，持證上崗。

5.若加油站進行施工，主管公司（或加油站）應與施工單位簽訂安全合同，明確雙方責任，落實安全措施，并對施工人員進行安全防火教育。

6.由主管公司或加油站站長負責每半年開展一次消防演習和應急救災活動演習。

7.安全員做好各種安全教育記錄。

第二節主要崗位的安全職責

第一百三十一條站長

1.貫徹并執行《中華人民共和國消防法》和其他有關安全法規、制度；貫徹并執行股份公司的HSE指南和其他各項安全管理制度。

2.履行防火第一責任人的職責，落實各項安全防火制度。

3.對員工進行安全教育，確保員工充分了解工作中存在的危險；確保員工熟練使用消防器材；確保員工執行公司的安全管理規定。

4.預防事故發生。若發現事故隱患或發生了事故，應及時向公司匯報，并按照公司的有關要求進行妥善處理。

5.組織每月、每半年的安全工作檢查，及時消除事故隱患。

6.組織本站義務消防人員的安全教育和訓練。

7.組織制定周密的滅火方案和特殊情況的應急處理措施，并組織演練。

8.有責任制止“三違行為”（違章作業、違章指揮、違反勞動紀律）。

9.把每天的安全檢查情況記入加油站日志。

第一百三十二條班長（安全員）

1.貫徹國家的安全法律法規。模范執行上級公司和加油站的各項安全制度，同時做好本班人員的安全教育工作。

2.熟悉突發事故處理程序，并能按照公司的相關規定對突發事件進行妥善處理，或協助站長進行妥善處理。

3.確保本人和本班員工均能熟練使用消防器材，會使用119、110、120等應急處理電話。

4.組織每班的安全檢查和巡回檢查，發現事故隱患應及時向站長匯報并采取措施。

5.確保當班時的消防器材、安全警示標識、環保器材和其他設備完好和有足夠的數量。

6.有責任制止“三違行為”（違章作業、違章指揮、違反勞動紀律）。

第一百三十三條會計和出納

1.貫徹國家的安全法律法規，模范執行上級公司的各項安全制度。

2.確保加油站的資金安全。

3.熟悉突發事件處理程序，熟練使用消防器材，會使用119、110、120等應急處理電話。

4.有責任制止“三違行為”（違章作業、違章指揮、違反勞動紀律）。

第一百三十四條加油員和收銀員

1.貫徹國家的安全法律法規，執行上級公司和加油站的各項安全制度。

2.嚴格執行崗位操作規范和服務規范，避免加錯油、走單、收假鈔等事故發生。

3.熟練使用消防器材，會使用119、110、120等應急處理電話。

4.熟悉突發事件的處理程序。若發生突發事件，應及時上報，并能獨立（或協助）進行處理。

5.積極參加各種安全教育和培訓。

6.確保加油站營業現金的安全。

7.熟悉必要的保衛和自我救護知識，了解必要的消防、環保和化學品知識。

8.有責任制止“三違行為”（違章作業、違章指揮、違反勞動紀律）。

第一百三十五條計量保管員

1.貫徹國家的安全法律法規，執行上級公司和加油站的各項安全制度。

2.嚴格執行計量操作規程和有關的《液態石油產品靜電安全規程》等安全規定。3.及時、準確地進行計量，防止泄漏、跑油、冒油等事故發生。

4.雷雨天應停止計量，并關嚴計量孔蓋。

5.熟練使用消防器材，會使用119、110、120等應急處理電話。

6.熟悉突發事件處理程序。若發生突發事件，應及時上報，并能獨立（或協助）進行處理。積極參加各種安全教育和培訓。

7.熟悉必要的保衛和自我救護知識，了解必要的消防、環保和化學品知識。

8.有責任制止“三違行為”（違章作業、違章指揮、違反勞動紀律）。

第三節特殊情況下的應急處理

第一百三十六條跑冒油

1.油槍跑冒油

（1）立即關閉油槍和加油機。

（2）用不能產生靜電的棉紗、毛巾或拖把對現場已跑冒的油品進行回收，回收后的油品按照公司有關規定處理。

（3）地面上難以回收的油品應用砂土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。

（4）不準立即起動車輛。

（5）如跑冒油數量較多，應立即封鎖現場，然后按上述步驟處理。2.油罐跑冒油

（1）應及時關閉油罐車卸油閥，切斷總電源，停止營業，并向站(班)長匯報。

（2）必要時，報告公安消防部門，以便臨時封堵附近的交通道路；站(班)長及時組織人員進行現場警戒，疏散站內人員，推出站內車輛，檢查并消除附近的一切火源；制止其他車輛和人員進入加油站。

（3）在溢油處的上風向，布置消防器材。

（4）對現場已跑冒油品用砂土等圍住，并進行必要的回收，禁止用鐵制等易產生火花的器具作回收操作。回收后用沙土覆蓋殘留油品，待充分吸收殘油后將沙土清除干凈。

（5）給被油品濺潑的人員提供援助；通知毗鄰單位或居民，注意危險。

（6）檢查井內是否有殘油，若有殘油應及時清理干凈，并檢查其他可能產生危險的區域是否有隱患存在。

（7）計量確定跑、冒油損失，做好記錄臺賬。

（8）檢查確認無其他隱患后，可繼續營業。

（9）分析跑、冒油原因，書面報告主管公司。

第一百三十七條卸車混油

1.貯存罐卸油時發生混油，應立即關閉罐車油閥，停止卸油。

2.相應的加油機應立即停止加油，并向站(班)長匯報。

3.分析原因和責任，按事故處理規定及時上報主管公司。

4.若柴油、汽油相混，則需清罐，并將混合油運出站外處理。

5.清除管線內和加油機混合油，確認無誤后開啟加油機加油。

第一百三十八條加錯油品

1.加油員發現加錯油品時，應立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向站(班)長匯報。

2.站(班)長征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。

3.根據實際情況協商賠償顧客經濟損失，禮貌送客。

4.責任人承擔由此造成的一切費用，同時還將受到相應處罰（參照第一章第七節有關規定執行）。

5.站長負責將處理結果上報主管公司審查。

6.如車輛起動或離開加油站后，顧客發覺加錯油品進行投訴時，應根據本條規定和第二章第四節“顧客投訴處理”的有關規定進行妥善處理，并追究責任人的責任。

第一百三十九條加油機亂碼

1.加油過程中，若加油機出現亂碼，加油員應立即停止使用該加油機，向顧客表示歉意并說明原因，并立即向站(班)長匯報。

2.與顧客協商確定已加油品數量，并根據雙方一致意見，進行處理。

3.記錄同罐其他加油機的數碼，對油罐進行計量，確定亂碼加油機實際銷售數量。

4.通知維修部門修理加油機。

5.交接班時，核實損失，報站長處理。

第一百四十條異常盈虧

1.計量時，若發現盈虧異常，應及時復核數量和重新計量，認真查找原因。

2.用標準計量器核對加油機的準確度，發現有誤，應及時檢定、維修。

3.檢查油罐及輸油管線是否存在滲漏。

4.確有設備故障或人員作弊行為，應及時報告主管公司處理。

第一百四十一條走單

1.顧客加完油后未付款即逃遁的現象，稱為“走單”。2.記下車輛的車牌號碼，一般情況下，加油站員工不宜追逐走單顧客，以免發生危險。3.若經常發生走單，則可與當地警方聯系，請求幫助。4.核實損失金額，由責任人員負責賠償。

第一百四十二條憑證、現金異常

1.交接班時出現油票量超常增長、現金量超常縮小、補開發票出現負數、營業款長短異常等異常現象，應及時向站長匯報。

2.根據班次、數量、品種立即進行核對，分析情況，查找原因，進行妥善處理。

3.查找結果書面上報主管公司。

第一百四十三條外線停電

1.當外線停電發生后，加油業務按加油機亂碼處理。如夜間停電，應立即起動緊急照明燈。

2.準備發電：當外線停電后，及時斷開配電柜中外電總閘和加油站內主要設備及大負荷設備的電源開關(如：加油機、加油區照明、微機等)；檢查確認發電機的燃油、水、機油是否充足。

3.發電供電：啟動發電機，當發電機輸出電壓達到額定電壓并穩定后，打開發電機送電開關；將與配電柜中的開關切換至“發電”處，對站內供電；逐一開啟設備開關；發電、供電過程中必須有專人監護。

4.恢復外線供電：當外線來電時，注意觀察外電指示燈及電壓表變化情況，確認電壓穩定后，準備恢復供電；斷開各主要設備及大負荷設備的電源開關；斷開配電柜中發電機電源輸出開關，合上外線電源總閘送電；關閉發電機，清理現場，并做好下次發電的準備工作；逐一開啟各設備開關。

第一百四十四條人身傷亡

1.當傷勢較輕時，可就地處理；致命或嚴重的傷害應及時通知救護車或醫院，并協助醫護人員將傷員安全轉送醫院。

2.必要時停止營業，并及時將相關情況上報主管部門。

第一百四十五條遭遇搶劫

1.應盡可能保持冷靜和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，盡可能不要看歹徒的臉和縮小身體與歹徒正對的面積，把手放在其視野范圍內，切忌亂動。

2.在確保員工人身安全的條件下，盡可能保護加油站財產。

3.盡量記住歹徒的長相、年齡、性別、高度、身形、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑的方向。

4.報警并保護現場，不要觸摸現場的任何物件，留下目擊證人等候警察到來。

5.立即上報站長，站長應立即趕赴現場。

6.如有人員傷亡情況，應同時啟動“人員傷亡”緊急情況處理程序。

7.目擊搶劫的員工，應盡快記錄所經歷的情況以免遺忘。

第一百四十六條偷盜

1.發現加油站被盜后，發現人應立即上報站長和撥打110報警電話。

2.站長或其他負責人組織人員保護現場，耐心等待警察的到來。

3.積極配合警察的現場調查，提供可能的破案線索。

4.清點財、物，登記被盜現金和物品數量，確認損失，并上報主管公司領導。

第一百四十七條臺風

1.臺風季節到來前：應經常注意天氣預報和臺風警報；查實當地政府部門對災害的應對要求；準備好防災用品。

2.警告播出后：注意氣象中心是否有進一步的臺風預報、警告或指示，做好停止營業準備，清理松散易倒、在強風中會造成損壞的物品，用木板或膠帶封住門窗。

3.臺風發生時：停止營業，避免外出活動，在建筑最結實的地方避險，并隨時留意氣象臺發布的臺風情況。

4.臺風過后：清理現場，恢復營業，統計損失情況并上報。

第一百四十八條地震

1.地震發生時：盡量不要留在室內；保持冷靜；離開窗戶、電器和易倒塌的家具；在安全可靠的地方避險。

2.地震發生后：清理現場，檢查設備、設施情況，計量油品庫存；確認所有隱患均已排除后恢復營業；統計損失情況并上報。

第一百四十九條水災

1.當發生水災時，立即切斷加油站總電源，停止營業，同時對油罐可能進入洪水的部位進行密封，將貴重或易壞物品和化學品放在洪水達不到的地方，做好安全防范工作。

2.水災過后，應組織排水、清理現場，檢查設備設施情況，測量油罐水高，確認所有隱患均排除后，恢復營業。

3.統計損失情況并上報。

第四節消防安全

第一百五十條安全禁令

1.嚴禁煙火，嚴禁堆放易燃物。

2.嚴禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產生靜電的服裝上崗。

3.嚴禁使用汽油擦洗衣服和器具，嚴禁使用化纖拖把和抹布。

4.嚴禁給未熄火的車輛加油，嚴禁加油槍碰撞車輛排煙口。

5.嚴禁在站內修車。

6.嚴禁往塑料桶內直接灌裝汽油。

7.嚴禁在加油現場和油罐區使用通訊工具。8.嚴禁在強雷電時進行加油和卸油作業。

9.嚴禁在加油站進行未辦理動火手續的動火施工。

10.嚴禁隨意挪動消防器材。

第一百五十一條重點防火部位

加油站的重點防火部位為：油罐區、加油現場、配電室、營業室等。

第一百五十二條用電安全

1.加油站電器及線路的選型、安裝，必須符合用電區域防爆等級要求。

2.認真執行當地電業管理部門的安全用電管理規定。

3.電工應持證上崗。作業中應嚴格執行安全用電操作規程。

4.用電警示標志醒目，防護用具完好、有效。

5.電氣設備和線路，應參照有關規程做好適時修理和報廢

6.參照《石油庫靜電安全規程》、《石油庫防雷規程》，做好接地裝置的檢查和測試工作。

7.做好電氣運行和檢查、測試記錄。

8.在停電情況下，應使用防爆安全電筒。

第一百五十三條明火管理

1.各加油站必須參照《石油庫動火安全管理辦法》的有關規定，制定明火管理規定、并嚴格落實。

2.凡在加油站的爆炸危險區域和火災危險區域內，使用各種直接或間接明火施工作業，均應按規定辦理“動火票”手續。

3.“動火票”應經主管公司審批，并報當地消防安全部門備案。作業期間，站長應親臨現場指揮，作業現場應臨時增設消防器材，安全監護人必須在場。

4.嚴格執行“三不動火”規定，即“沒有批準動火票不動火，監護人不在場不動火，防護措施不落實不動火”。動火完畢，由監護人和動火人共同對現場進行檢查和清理。經防火責任人確認后，方可離開。

第一百五十四條火災處理

1.初期火災的處理

（1）發現火情應立即組織自救，并撥打119報警和通知站長及有關人員。

（2）接通緊急電源開關，盡量切斷電源總開關并關閉油罐閥門。

（3）立即使用消防器材撲救，并監視火勢蔓延情況。

（4）禁止任何車輛、人員進入加油站，直到火災撲滅為止。

（5）收銀員將現金、賬薄和憑證放入保險柜。

（6）將有關情況上報上級主管部門。

2.較大火災的處理

（1）加油站發生較大火災，應立即打119報警，并通知站長和其他人員。

（2）接通緊急電源開關，盡量切斷電源總開關、關閉閥門。

（3）用消防水槍遠距離控制火勢；無法控制時，撤離現場。

（4）收銀員將現金、賬薄和憑證放入保險柜鎖好后撤離現場。

（5）禁止任何車輛、人員進入加油站；疏散人群、車輛撤離現場。

（6）等候、引導消防車進場滅火。

（7）將有關情況上報上級主管部門。

第一百五十五條事故隱患

1.所有員工都有義務立即報告工作中遇到的事故隱患。

2.站長（班長）對已發現的事故隱患應進行跟蹤并記錄處理結果，凡屬加油站能夠自行解決的，應責成專人負責，限期解決。凡自身無力解決的，應上報上級公司，并采取有效的防范措施。

3.重大事故隱患發現后應立即報上級公司，由上級公司組織評估，安排隱患整改計劃。

4.省（市、區）分公司應將非常典型的隱患報告在較大的范圍內進行通報。

第一百五十六條滅火預案

1.概況：加油站位置、占地面積、油罐容量、建筑物、建設及開業時間、職工人數等。

2.加油站平面圖、工藝流程圖、滅火作戰示意圖、危險區域劃分圖（應參照附件4-1～附件4-4統一制作、上墻）。

3.油品理化性質(存在的狀態、比重、沸點、燃點、自燃點、閃點、爆炸極限等)。

4.火災危險性及火災特點(指出可能發生火災的原因、燃燒形式、火勢蔓延特點、有無劇毒物質等)。

5.滅火力量的調集(如何調集滅火力量，預計到達時間)。

6.火場組織機構及職責(火場指揮部的和各小組的以及職責范圍，如滅火搶險作戰組、供水組、后勤保障組、醫療救護組、通信組、治安保衛組等)。

7.滅火搶險指揮原則、指揮程序等。

8.滅火作戰方案(設立火點單位，燃燒特點，滅火量布置的依據，采取的戰術措施等)。

9.本站或本地區消防隊的裝備情況登記(消防戰斗車輛種類，滅火劑數量以及主要用具)。

10.消防隊設備情況(設備種類、規格、聯絡方式等)。

11.滅火搶險注意事項(滅火搶險戰斗的行動要求，需要注意的有關問題)。第一百五十七條防火檔案

加油站應建立健全防火檔案。防火檔案主要包括： 1.滅火預案。

2.重點部位登記表(名稱、介質、火危險性、預防措施等)。

3.主要電氣設備登記表(名稱、數量、用途、所處位置)。

4.消防安全組織機構、安全制度。

5.消防安全活動情況記錄。

6.固定動火區(點)登記表(部位名稱、工作范圍、動火形式、安全措施、負責人)。

7.技術改造情況登記錄。

8.隱患登記表(隱患部位名稱、火險情況、整改意見、落實情況、登記日期)。

9.防火檢查情況(檢查日期、檢查人、被檢部位、檢查情況)。

10.歷次火災登記(火災時間、部位、火災原因、損失情況、有無人員傷亡、處理情況)。

第五節安全檢查

第一百五十八條日檢查

1.場地及道路。由安全員或班長負責檢查。內容為：場地是否清潔；器材（工具）擺放是否整齊；排水溝和隔油井中有無油花；滅火器是否完好；照明設施有無損壞。

2.罐區及管線。由計量人員負責檢查。內容為：油罐附件是否密閉、正常；管線有無泄漏；油罐區有無油味；接地線路有無損壞。

3.加油機。由加油員負責檢查，內容為：吸油管有無空氣吸入現象；加油機連接管處有無滲漏；加油機視油器、膠管、加油槍部件有無滲漏油。

4.巡檢。由班長、安全員或站長負責檢查，內容為：各作業人員有無違章違紀的現象，進站車輛有無違反安全須知的現象等。

5.日檢查中所發現的問題應向站長匯報，并在值班記錄上填寫清楚。

第一百五十九條月檢查

1.月檢查由站長組織，班長、安全員和有關技術人員參加。

2.月檢查檢查內容參照“加油站（半年）安全檢查記錄表”（附件4-1）進行。

3.月檢查結果應向上級公司進行匯報，對檢查的發現問題應及時進行處理。

第一百六十條半年檢查

1.半年檢查由加油站上級公司組織，有關職能部門負責人和專業技術人員參加。

2.半年檢查的主要內容參照“加油站（半年）安全檢查記錄表”（附件4-5）進行。

第一百六十一條檢查方法

上級公司檢查人員采取邊看、邊查、邊問、邊記的辦法，對加油站進行全面的一般性檢查；對一般性檢查中發現的需要進一步檢查的問題，可安排更細致的專業檢查。對檢查中發現的問題(扣分原因)應當場指出，并盡可能得到加油站陪同人員的確認。

第一百六十二條評分

評分一般采用檢查人員自行打分的方法。檢查組中，專職安全人員不少于總人數的2/3。

實得分數＝（實有項目實得分數之和／實有項目應得分數之和）×100

第一百六十三條檢查結果的處理

1.根據實得分數評定出加油站的安全管理等級如下：90分以上為優秀，80-89分為良好，70-79分為及格，70分以下為不及格。

2.檢查結果作為獎勵和處罰的依據。

3.檢查結束后，檢查人員應向加油站下達“事故隱患整改通知單”（附件4-6）。

第六節事故管理

第一百六十四條事故分類

事故分為火災事故、交通事故、生產事故、設備事故和人員傷亡事故。

1.火災事故：指在生產過程中，失去控制的燃燒(包括由于爆炸物品、易燃可燃液體、可燃氣體、蒸汽、粉塵以及其它化學易燃易爆物品爆炸引起的燃燒)，并造成人員傷亡或財產燒毀的事故。

2.交通事故：指企業機動車、船舶在行駛過程中由于違反交通法規、航運規則及機械設備故障等造成車輛(船舶)損壞、財產損失或人員傷亡的事故。

3.生產事故：指由于違反操作規程、違章指揮及管理原因造成跑（冒、漏）油、混油或油料變質，但沒有人員傷亡的事故。

4.設備事故：指在生產過程中，造成機械器具、動力設備、電力通訊設施、儀器儀表、鍋爐壓力容器、管道及建(構)筑物損壞，但沒有人員傷亡的事故。

5.人員傷亡事故：指除上述火災、交通事故以外，由于企業的設備和設施不安全、勞動條件和作業環境不良、管理不善及領導指派到企業外從事與本企業有關的活動所發生的人身傷害、急性中毒事故。

第一百六十五條事故等級劃分

事故按照造成的后果大小分為一般事故、重大事故和特大事故三個級別。

1.一般事故(下列情況之一者)：

（1）一次重傷1至2人（含2人）；

（2）一次輕傷1至10人（含10人）；

（3）一次直接經濟損失30萬元以下(含30萬元)；

（4）一次漏油0.2至10噸(含10噸)；

（5）一次泄漏化學危險品10噸以下(含10噸)。2.重大事故(下列情況之一者)：（1）一次死亡1至2人；

（2）一次重傷3至10人（含10人）；

（3）一次輕傷11人以上(含11人)；

（4）一次直接經濟損失30萬元至500萬元以下(含500萬元)；

（5）一次漏油10至50噸(含50噸)；

（6）一次泄漏化學危險品10噸至50噸(含50噸)。

3.特大事故(下列情況之一者)：

（1）一次死亡3人以上(含3人)；

（2）一次重傷11人以上(含11人)；

（3）一次直接經濟損失500萬元以上(含500萬元)；

（4）一次漏油50噸以上；

（5）一次泄漏化學危險品50噸以上。

（說明：重傷、輕傷和直接經濟損失按照國家有關規定劃分和計算）

第一百六十六條生產事故等級劃分

1.四級事故(下列情況之一者)：

（1）一次跑(冒、漏)油及油料變質0.5噸以上；

（2）一次混油0.5噸以上；

（3）一次直接經濟損失1000元以上。2.三級事故(下列情況之一者)：

（1）一次跑(冒、漏)油及油料變質1噸以上；（2）一次混油1噸以上；

（3）一次直接經濟損失1萬元以上。

3.二級事故(下列情況之一者)：

（1）一次跑(冒、漏)油及油料變質5噸以上；

（2）一次混油10噸以上；

（3）一次直接經濟損失10萬元以上。

4.一級事故(下列情況之一者)：

（1）一次跑(冒、漏)油及油料變質10噸以上；

（2）一次混油100噸以上；

（3）一次直接經濟損失20萬元以上事故。

第一百六十七條搶險與救護

1.加油站發生事故后，必須積極搶救，采取措施避免事故擴大。發生重大事故時，領導和有關部門應視情況組成現場指揮部統一指揮處理。

2.應保護好事故現場。因搶救傷員和防止事故擴大，需要移動現場物件時，必須做好標記。

3.發生有害物質大量外泄、火災或爆炸事故時，必須設置警戒線，搶險人員必須佩帶好防護器具，防止事故進一步擴大。

第一百六十八條事故報告

1.加油站發生事故應按規定報告、登記，并逐級上報。發生火災事故時，應先報火警。

2.一般事故、生產事故應在4小時內上報到地（市）分公司安全管理部門。

3.重大事故、特大事故應在8小時內報到地（市）分公司安全主管部門。地（市）分公司應在12小時內上報省（市、區）分公司，省（市、區）分公司應在24小時內上報煉油與銷售分公司。

4.如發生隱瞞不報、虛報或故意延遲上報事故者，除責成補報外，應嚴肅處理；情節嚴重者，將酌情追究有關領導的責任。觸犯法律的，移交司法機關處理。

第一百六十九條事故調查和匯報

1.對發生的各類事故，都應按分管權限組織事故調查組，會同政府有關部門，及時認真地調查，并寫出事故調查報告書。

2.事故調查組成員應具有事故調查所需要的某一方面專長并與所發生事故沒有直接利害關系。

3.事故調查組織的職責

（1）查明事故發生的過程、原因、性質、人員傷亡和經濟損失情況，尤其要查明管理上存在的薄弱環節和規章制度的缺陷。

（2）確定事故的責任者，包括肇事者責任和領導責任。

（3）提出事故處理意見和防范措施的建議，包括加強管理工作和修改完善規章制度。

（4）寫出事故調查報告（見附件4-7）。

4.事故調查人員有權向事故發生單位、有關人員了解與事故有關的情況，索取有關資料，任何單位和個人不得推委或拒絕、阻撓。

5.對加油站發生的重大或特別重大事故，在事故原因基本調查清楚后，事故調查組應向上級公司作出正式匯報。匯報時應準備事故調查報告、事故現場錄像帶、事故現場照片及有關資料，匯報時間一般不超過事故發生后20天。

第一百七十條事故處理

1.發生事故，無論大小，均應按“四不放過”（事故原因分析不清楚不放過、事故責任者和群眾沒受到教育不放過、沒有制定出防范措施不放過和事故責任者沒有受到處理不放過）的原則進行調查處理。

2.事故結案處理時間一般不超過90天。

3.因“三違”原因造成的事故，應當追究當事者及有關領導的責任。

第一百七十一條事故檔案

1.每起事故處理結案后，應有完整的事故檔案。

2.事故檔案主要包括：事故登記表；事故調查報告，批復處理文件；現場調查記錄、圖紙、照片；技術鑒定和試驗報告；物證、人證材料；直接和間接經濟損失材料；事故責任者的自述材料；醫療部門對傷亡人員的診斷書；發生事故時的工藝條件、操作情況和設計資料；處分決定和受處分人員的檢查材料；有關事故的通報、簡報及文件；參加調查組的人員名單、職務、單位、專業特長等。

3.事故檔案為永久性保存資料，應分級保存。報上級部門保存的，本單位也應存檔。特大事故和一級生產事故由企業報銷售公司存檔。

第七節健康、環保與社區關系

第一百七十二條員工健康與勞保

1.加油站應為作業人員提供必要的勞動保護措施，配備必要的應急救護用具。

2.員工都應掌握基本的急救知識和急救方法。

3.按股份公司的有關規定定期為員工進行體檢。

4.禁止“三違”作業，避免作業傷亡。

5.被石油浸透了的衣服應立即脫去，身上被石油沾污的部位應用肥皂和水徹底清洗。

6.意外地吞食汽油或柴油時，應立即送醫院救治。

7.在嚴寒、酷暑條件工作的員工發放必要的防寒衣物或防暑降溫食品。

8.對處于經期、孕期、產期、哺乳期的女職工在工作安排上要根據有關規定給予適當照顧。

9.積極開展各種有益于員工心理健康的活動，減輕員工的心理負擔。

第一百七十三條環境保護

1.貫徹并執行國家有關環保的法律法規。

2.貫徹并執行公司的環保政策、規章制度。

3.執行國家的“三廢”排放標準，采取必要的措施，減少廢水、廢氣和廢渣的排放。

4.站內的一切垃圾必須及時清除。

5.一旦發生污染事故，必須將油污清除干凈，并就事故對環境的影響作出評價。

第一百七十四條社區關系

1.加油站業務中有關HSE的事宜，加油站應與承包商、政府機構、周圍群眾進行公開和主動的交流。

2.與公安消防部門、環保部門、勞動部門、交通部門、技術監督部門、衛生部門、氣象部門等政府機構保持合理的聯絡，并建立相關政府機構的聯系人、聯系方式檔案。

3.加油站應與周圍的居民、企事業單位建立適當的聯絡。在加油站可能對他們產生影響時，應提前主動與他們進行交流。

4.若相鄰機構或居民的生產、經營或生活對加油站的安全有潛在的影響時，應及時與他們溝通，盡早杜絕隱患。

第五章設備管理與維護

第一節一般規定

第一百七十五條管理職責

1.操作人員負責日常檢查、維護及保養。

2.加油站站長和設備管理員負責設備的巡檢。

3.設備的定期檢查和測試，由站長或上級公司主管部門組織實施。

第一百七十六條設備技術檔案

1.加油站每臺設備均應有齊全、準確、保管良好的技術檔案。

2.技術檔案應包括以下技術資料：

（1）設備基本資料卡：名稱、主要性能、購進價格、使用日期、設備照片等。

（2）原始技術資料：產品出廠合格證、說明書、罐容積檢定表。

（3）試運行記錄：安裝及試壓、試運轉記錄。

（4）維修檢修記錄：檢修記錄、清罐及維修記錄、計量檢定證書。

（5）報廢記錄。

第一百七十七條設備報廢

已到報廢年限或符合報廢標準的設備，加油站站長須請專業技術人員對設備狀況進行評估，并報上級公司審批，進行報廢和更新，并做報廢記錄放入設備技術檔案。第二節加油機

第一百七十八條完好標準

1.運轉正常，性能良好

（1）流量符合加油機額定流量，能滿足加油需要。

（2）計量準確（誤差在±0.3％之內），數字顯示清晰。

（3）電機和泵溫度無異常。

（4）運轉平穩無雜音。

（5）計量器和泵的軸封無滲漏。

2.機件無損，質量合格

（1）計數器轉動平穩，回零機構動作迅速，無阻滯。

（2）電機和油泵的傳動皮帶完好；油氣分離器和過濾器性能良好，排氣管無損并暢通。

（3）泵的安全閥壓力正常，動作靈活。

（4）加油機內燈具完好，照明效果好。

（5）加油機鉛封完好。

3.主體整潔，零附件完備

（1）基礎、機座堅固完整，地腳螺栓及各部連接螺栓應滿扣、整齊、緊固。

（2）加油機外觀無銹蝕、無明顯滲漏，漆面完好。

（3）進油管線和付油膠管連結良好，管線、管件不滲不漏。

（4）加油槍靈活好用，過濾網清潔、無破損。

（5）電動機外殼接地良好，接地電阻不大于4Ω，加油膠管兩端電阻值不大于5Ω。

第一百七十九條檢查周期和維護

1.日常檢查。主要內容包括：加油機及管中附件膠管加油槍等有無滲漏；運轉是否平穩，聲音是否正常。

2.月檢查。除日常檢查內容外，還包括檢查加油機安裝及接地線螺栓有無松動；檢查清洗加油機過濾器。

3.半年檢查，除月檢查及內容外，還包括：接地電阻值，包括對加油槍膠管兩端的電阻值的測試；加油機的檢定校驗和結合進行的調整。

4.日檢、月檢、年檢均應做出詳細記錄（附件5-1），并有專人負責簽字。

第一百八十條常見故障及排除方法

加油機常見故障及排除方法見附件5-2。

第三節油罐及管線

第一百八十一條設備完好標準

1.罐體完整，質量合格

（1）油罐的單罐容積應不大于“規范”規定的容積(即：一級≯50m3；二級≯20m3；三級≯15m3)。

（2）筒體：縱焊縫對口錯邊量不大于3mm；環焊縫對口錯邊量應小于0.25δ(厚度)。筒體不直度≤2/1000L(長度)。

（3）油罐應不滲不漏。

（4）埋地油罐一般采用碟形封頭。油罐的外表面，應采用不低于加強級的防腐絕緣層。

2.附件齊全，靈活好用

（1）儲油罐應配備的呼吸閥、通氣管、密閉量油孔、阻火器、進出油管、排污閥、液位計、潛油泵、人孔和進出口閥門等附件，齊全有效。

（2）儲油罐的接地點不少于兩處，接觸良好，接地電阻值不大于10Ω。3.罐體整潔，防腐性能好。

（1）油罐設備及管線無銹蝕，油漆無脫落。（2）埋地罐的操作井壁完好無損。

第一百八十二條日常檢查

加油站負責油罐及管線的日常檢查，發現異常應立即上報。油罐的常規檢查由上級特定部門負責，加油站應給予積極配合。日常檢查內容如下：

1.地上油罐罐體防腐狀況，油漆有無剝落；油罐底部有無裂縫、凹陷、傾斜。

2.罐前閥門開關靈活狀態，調整閥門使之不滲不漏。

3.液位儀、阻火器、通氣管、進出油管、排水口、人孔等有關部件是否良好。

4.金屬軟管有無泄露或變形。

5.管線、管件有無滲漏。

6.對地上和架空管線，特別是刷漆變色部分進行檢查。

7.管線支座及管線本身有無異常振動或變形。

8.各種儀器、儀表指示值是否正常。

第一百八十三條檢漏方法

1.進銷存核對法。每日加油作業結束后，經對油罐投尺計量；記錄加油機當日付油數量；核對當日進油數量，當發現進銷存的數量差額較大時，應懷疑是否有泄漏。

2.靜置投尺法。每半年或認為必要時，將被檢查油罐裝滿油品，測量油罐液面高度，然后關嚴出油管線閥門，靜置24小時后，再次測量油罐液面高度，對比兩次測量數值，可發現有無泄漏。

3.加油機吸入管有無進入空氣的判斷法。加油時，應仔細監視加油槍口，當發現噴油時斷時續；或數碼器不轉，或顯示過早或不顯示，均應懷疑管路有泄漏。

4.泄漏檢測管法。每周檢查一次泄漏檢測管，有無油氣味或管底有無油跡，由此判斷油罐有無泄漏。

5.試壓。每3～5年，結合清罐作業，進行油罐試壓。

6.結合油罐的清洗作業，每3～5年對埋地管線進行一次開挖檢查。

第一百八十四條油罐的清洗作業

每隔3～5年，應對油罐進行一次清洗，作業要求如下：

1.在對油罐進行清洗作業時，一般作業人員應在罐外。

2.作業程序是：(1)排空余油；(2)拆斷管線；(3)用水沖洗；(4)蒸汽吹掃；(5)再次用水沖洗；(6)排或抽吸污雜并以低壓通風吹干。

3.蒸汽吹掃：使用溫度65～70℃、壓力0.25～0.6MPa的蒸氣通入罐底，罐孔蓋適度開啟，通氣6～8小時。蒸氣噴嘴應跨接并接地。

4.抽吸甲、乙類油品時，應使用手搖活塞泵。

5.抽吸污雜時，可用防爆電機驅動的真空泵或往復泵。注意電機外殼接地，泵應距油罐3米以外。

6.油罐的蒸汽吹掃也可用自動清罐器代替。但在清罐器放入油罐前：

（1）應確認油罐內的油蒸汽濃度不大于爆炸下限的25％；

（2）清罐器應與油罐做電氣連接；

（3）清罐器的清污時間一般在1～2小時左右。抽吸污雜的要求同上。

7.油氣測試應嚴格遵守有關的安全技術規定。

8.有條件的加油站可采用油罐清洗車進行油罐清洗和檢漏作業。

第四節電氣設施

第一百八十五條發電機操作規程

1.啟動前

（1）檢查機油高度是否在正常的范圍內，機油的粘度及清潔狀況。

（2）檢查油箱內燃油（柴油）是否足夠。

（3）檢查水箱內冷卻水是否足夠、是否清潔。

（4）檢查傳動皮帶的松緊程度。

（5）檢查機組其他部件，觀察機組是否正常。

2.啟動

（1）將調速器把手置于減壓狀態，打開啟動電源開關。

（2）啟動必須保持空負荷，待低轉速運轉3-5分鐘后，逐漸加速，升壓至正常位置。

（3）合上電閘，帶負荷工作。

3.運行

在發電機運行期間，應定時巡查，注意水箱、油箱、機油的情況，必要時補充水、燃油、機油。發電機組一旦出現聲音不正常或儀表讀數異常或無電壓輸出等故障，應立即停機檢查維修。

4.停機

首先斷開輸出電閘，讓發電機空負荷運轉，逐漸減小油門，待溫度減低后，斷開啟動電源開關，即可停機。

5.做好發電機的運行記錄。

第一百八十六條發電機的日常檢查 1.運轉與效能是否良好，標準為：

（1）發電機運行電壓保持在額定電壓±5%的范圍內，頻率保持在49～51赫茲的范圍內，定子三相電流不平衡系統不超過10%。

（2）運行正常，各部分溫度不超過以下規定：定子線圈A級絕緣不超過65℃，B級絕緣不超過90℃，轉子線圈溫度不超過120℃，軸承溫度不超過65℃，進出口溫度差不大于25℃。

（3）滑環、整流子無火花運行、無劇烈震動。

2.機體與絕緣性能是否完好，標準為：

（1）發電機、勵磁機及冷卻器外觀清潔，油漆完好，銘牌清晰零附件齊全完好。

（2）發電機絕緣部件無裂紋和起泡現象，絕緣預防型檢驗合格。定子線圈的絕緣電阻不小于原值的1/3～1/5，轉子線圈的絕緣電阻不小于0.5MΩ，軸承座對地絕緣電阻不小于1MΩ，發電機中性點接地電阻不大于4Ω

3.儀表及附件是否完好，標準為：

（1）儀表及附件齊全、好用。

（2）按規定安裝的一、二次附屬設備齊全有效。密封式通風系統嚴密，泠卻水管無滲漏、無水垢。

（3）發電機與供電網之間的連鎖保護裝置有效。

第一百八十七條配電室的日常檢查

1.室內設備完好率是否達到要求（98％以上），運行設備的各項技術參數（電壓、電流、溫度、聲音、連接及接地等）是否在允許范圍內。

2.設備、材料的編號是否清楚、整齊，高壓開關是否有相應的防誤操作裝置。

3.配電絕緣支架、座、套是否完整、有無裂紋，帶油、充氣設備有無滲漏，干燥、冷卻、通風系統是否良好。

4.室內設備銘牌、警告牌、警戒線是否明顯、正確，一次線相序與系統是否一致，二次線編號是否符合標準。

5.維修工具、安全保護用品、消防器材、備品配件齊備是否完好。

6.室內是否整潔，標準為：

（1）電纜線路敷設整齊，溝有蓋板，溝內不積水，無易燃易爆氣體，無雜物。

（2）各種圖表、記錄本、規章制度、工具材料置放有序。

（3）室內整潔，門窗無破損，無小動物可進入的縫孔。

第一百八十八條接地裝置的日常檢查

1.檢查引下線在距離地面2米至地下0.3米段因銹蝕或其他原因引起的損壞情況。

2.檢查明裝引下線有無在驗收后又裝了交叉或平行的電氣線路。

3.檢查斷接卡子有無接觸不良的情況。

4.檢查接地裝置周圍的土壤有無沉陷的現象。

5.測量接地裝置的接地電阻，查看電阻值有無異常變化。

6.檢查有無因挖土、敷設管道或種植樹木等影響接地裝置的情況。

第一百八十九條防爆電器的日常檢查

1.防爆電器及燈具是否完好，外殼表面是否清潔及有無裂紋、變形。

2.區域通風的情況，監測外殼的表面溫度和軸承部位的溫變。

3.仔細傾聽運行聲響是否正常。

4.緊固件是否齊全牢固，接地、接零是否良好。

5.電氣設備進線裝置的密封是否良好。6.充油型設備的油位和油色是否正常。7.正壓型設備的壓力是否正常。

8.本安型設備及其關聯設備的工作狀態是否正常。

第一百九十條電氣線路的檢查

1.每月對加油站電氣線路進行1次全面檢查。

2.電桿不歪斜、無下陷；木桿不腐朽，金屬桿不銹蝕，水泥桿無裂紋和露筋；拉線松緊和角度適宜；無擅自拉（接）電氣線路。

3.電氣導線無斷股、無松脫、無碰線，不與樹枝或其他雜物搭連。

4.埋地電纜的地上標志應完整，電纜接頭接觸牢固、不發熱，絕緣無損壞。

第一百九十一條防雷電設備的檢查

1.每年雨季之前，必須對防雷電設備進行檢查和維護。

2.檢查防雷電設備的外觀形貌、連接程度，發現斷裂、損壞、松動應及時修復。

3.用儀表對防雷電設備接地電阻值進行檢測，發現不符合要求應及時修復。

4.在獨立避雷針、架空避雷線（網）的支柱上嚴禁懸掛電話線、廣播線、電視接受天線及低壓架空電線等。

第一百九十二條電氣設施的維護或更新

1.除非獲得上級授權，加油站禁止自行維修或更新電氣設施。

2.在日常檢查中發現問題要及時上報，等待處理。

第五節消防器材

第一百九十三條消防器材配備標準

1.每座加油島、加氣島應設置8kg手提式干粉滅火器2只；

2.地上儲罐應設35kg推車式干粉滅火器2個，如兩組儲罐之間的距離超過15米，應分別設置；

3.地下儲罐應設35kg推車式干粉滅火器1個，如兩組儲罐之間的距離超過15米，應分別設置；

4.卸油臺共設35kg推車式干粉滅火器2個；

5.泵、壓縮機操作間按建筑面積每50平方米設8kg手提式干粉滅火器1只，總數不少于2只，其余建筑的滅火器材配置應符合現行國家規范《建筑滅火器配置設計規范》的規定；

6.一、二級站應配置滅火毯5塊，沙子2立方米，三級站應配置滅火毯2塊，沙子2立方米。

第一百九十四條滅火器設置要求

1.在同一滅火器配置場所，應選用同一類型、操作方法相同且滅火劑相容的滅火器。油罐區等露天場所不應配置鹵代烷（1211、1301）滅火器。

2.滅火器要設置在明顯和便于取用的地點，且不得影響安全疏散。

3.設置要穩固、銘牌朝外。

4.手提式滅火器宜設在掛鉤、托架或滅火器箱內，其頂部離地面高度不小于1.5米；底部離地面高度不小于0.15米。

5.滅火器不能設置在潮濕、強腐蝕的地點，必須設在此處時，應有防潮、防腐的保護措施。

第一百九十五條滅火器操作方法

滅火器操作方法詳見附件5-3～附件5-6。

第一百九十六條滅火器的檢查

1.滅火器每次使用后，必須送到有維修許可證的維修單位(以下簡稱維修單位)檢查，更換已損件，重新充裝滅火劑和驅動氣體。

2.滅火器不論已經使用過還是未經使用，達到規定期限時，必須送維修單位進行水壓試驗檢查。

（1）手提式和推車式1211滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器期滿5年，以后每隔2年，必須進行水壓試驗等檢查。

（2）手提式和推車式機械泡沫滅火器、手提式清水滅火器期滿3年，以后每隔2年，必須進行水壓試驗檢查。

（3）手提式和推車式化學泡沫滅火器、手提式酸堿滅火器期滿2年，以后每隔1年，必須進行水壓試驗檢查。

3.外觀檢查發現已達到報廢條件（見第一九八條）的必作廢品處理。

第一百九十七條滅火器的維護與保養

1.經過維修的各種滅火器必須符合該產品的國家標準或行業標準要求。

2.滅火器筒體。應由維修單位按規定期限進行試壓并合格；當發現筒身有損傷、焊縫外觀質量不符合要求的，亦應進行試壓檢查。

3.滅火器的橡膠、塑料件不得用有機溶劑洗滌，變形、變色、老化或斷裂的必須更換。

4.壓力表不得有變形、損傷等缺陷，否則應更換壓力表。壓力值的顯示應正常。

5.噴嘴有變形、開裂、損傷等缺陷的，必須更換。防塵蓋應保證滅火劑噴出時能夠自行脫落或擊碎。

6.滅火器的壓把、閥體等金屬件不得有嚴重損傷、變形、銹蝕等影響使用的缺陷，頂針不得有肉眼可見的缺陷，否則，必須更換。

7.密封片、密封墊等密封零件應符合密封要求，否則必須更換。干粉滅火器的防潮膜如有損壞，必須更換。

8.滅火器的出氣管不應有彎折、堵塞、損傷和裂紋等缺陷，否則，必須更換。9.二氧化碳貯氣瓶出廠五年后，每隔三年必須做水壓試驗，并合格。10.器頭

（1）器頭不允許存在裂紋、螺紋失效等缺陷，否則必須更換。

（2）塑料器頭使用二年后必須與筒體一起做水壓試驗檢查，不合格者必須更換。

（3）金屬器頭從出廠之日起，每隔五年必須與筒體一起做一次水壓試驗，不合格者必須更換。

11.化學泡沫滅火器的內劑瓶不得有裂紋等缺陷，否則必須更換。

12.水型或泡沫型滅火器的濾網損壞的，必須更換。

13.所有需更換的滅火器零部件應盡可能采用原廠產品。若采用其他廠或自制的零部件，必須符合國家標準或行業標準。

14.經維修后的滅火器，必須在滅火器的筒身和貯氣瓶上分別貼上永久性維修銘牌。第一百九十八條滅火器的報廢

1.滅火器有下列情況之一者必須報廢

（1）筒體進行水壓試驗，不合格的。

（2）筒體嚴重變形或嚴重銹蝕(銹蝕面積大于、等于筒體總面積的三分之一者)或連接部位、筒底嚴重銹蝕的。

（3）內扣式器頭沒有(或未安裝)卸氣螺釘和緊固螺釘的。

（4）沒有生產廠名稱和出廠年月的(含貼花脫落，或雖有貼花，但已看不清生產廠名稱和出廠年月的)。

（5）未取得生產許可證廠家生產的。

（6）公安部或各省(市、區)公安消防部門命令禁止銷售和維修的。2.滅火器的報廢年限

滅火器從出廠日期算起，達到如下年限的，必須報廢：

（1）手提式化學泡沫滅火器??5年。

（2）手提式酸堿滅火器??5年。

（3）手提式清水滅火器??6年。

（4）手提式干粉滅火器(貯氣瓶式)??8年。

（5）手提貯壓式干粉滅火器??10年。

（6）手提式1211滅火器??10年。

（7）手提式二氧化碳滅火器??12年。

（8）推車式化學泡沫滅火器??8年。

（9）推車式干粉滅火器(貯氣瓶式)??10年。

（10）推車貯壓式干粉滅火器??12年。

（11）推車式1211滅火器??10年。

（12）推車式二氧化碳滅火器??12年。

3.報廢標志

應報廢的滅火器或貯氣瓶，必須在筒身或瓶體上打孔，并且用不干膠貼上“報廢”的明顯標示。

第六章財務管理

第一節一般規定

第一百九十九條遵循的會計制度

加油站必須按照《中華人民共和國會計法》、《企業會計準則》、《企業會計制度》的規定組織會計核算，進行財務管理，并依法經營、照章納稅。

第二百條獨立核算的加油站

控股、參股加油站、特許經營型加油站實行獨立核算。

獨立核算的加油站按照規定設立獨立的會計核算體系，建立健全財務管理制度。

第二百零一條非獨立核算的加油站

全資、長期租賃加油站實行非獨立核算，由主管公司采取“資金、債務、財務核算”三集中的管理辦法，實行“集中管理，統一核算”的財務管理模式。

1.資金管理實行“資金收支兩條線”。所有銷售收入必須當日上交，不準坐支銷貨款。

2.費用支出實行報賬制。日常零星費用根據主管公司規定的使用權限，從加油站的備用金中暫支，定期向主管公司報賬。日常零星費用開支較少的加油站，也可直接到主管公司報銷。

3.單站核算或模擬核算。加油站上級主管部門應對加油站經營成果實行財務核算或“模擬核算”，主要核算指標有收入、成本、費用、利潤等。

第二節現金及銀行存款管理

第二百零二條備用金管理

1.備用金的借入。加油站可存放一定數額的備用金(具體金額由各單位根據實際需要由財務部門核定)，加油站填寫借款單，由站長簽名，到財務部門借款。該備用金由出納(報賬員)保管，用于日常零星費用的開支。

2.備用金的支付。出納(報賬員)必須認真審核原始單據，經相關人員（審批人和驗收人）簽批后，方可支付現金，報銷人應在原始憑證上簽名確認。預計備用金不足時，出納應及時向主管公司財務部門報賬，補足備用金。一次性支出數額較大時也可直接到主管公司財務部門報賬。

3.備用金的歸還。年末會計結賬前，出納應歸還加油站全部備用金，財務部門應出具收款憑據。次年再根據實際需要，重新核定備用金數額，辦理相關手續。

4.備用金的監管。站長應加強對備用金的管理，定期檢查或不定期抽查備用金的使用情況。如發現異常，應及時報告上級公司進行處理。

第二百零三條營業現金的管理

1.找贖金（零鈔）的管理

（1）找贖金由加油站直接向財務部門借支建立，每臺收銀機的找贖金為人民幣500元。

（2）收銀員及當班主管應在當班期間時常檢查并保證有足夠的零鈔。

（3）交接班前，銀員必須清點找贖金，并應保證移交給下一班有足夠的零鈔。

（4）出納應負責找贖金的“銀行找零”工作，以保證零鈔流通順暢。

2.當班過程的現金管理

（1）收銀機內可存放的現金最高上限為2500元（具體金額由各加油站站長根據實際情況而定）。

（2）當收銀機內的金額達到上限時，必須按以下程序將款項及時投進保險箱：收銀員應當在當班主管的監督下，準確數出1000元（一般情況下），并填寫在證明單和每日保險箱記錄表上：當天日期、投錢當時的時間、班次、金額、收銀員簽名和當班主管簽名，填好后，將款捆扎好投入保險箱。以上工作應由兩人以上完成，并確保操作安全。

（3）涉及當班時的退還顧客款項時，必須填寫現金退款單，并由收銀員和當班主管一起執行。

3.交接班時的現金管理

（1）收銀員與出納（班長）清點收銀機里的現金，按規定程序將本班最后一批交易現金全部投入保險箱，如發現長款時，填寫現金長款單，不允許把長款抽走，發現短款時，應立即賠償，收銀機里只留找贖金。

（2）本班收銀員足額地將找贖金移交給下一班的收銀員，雙方人員清點核實。

4.營業收入的現金管理

（1）每天由加油站站長和出納一起從收銀臺的保險箱中將營業收入款項取出進行清點核查。在清點核查過程中，必須由出納點錢，站長監督，二人同時進行。

（2）出納在清點現金前，必須與加油站站長、當班主管核對投款數量與每日保險箱存款記錄表是否一致，然后按班次分開清點按要求填制銷售日報表。

（3）如當天現金清點完后不能立刻送入銀行，必須將現金封存好，放回保險箱中。

（4）現金清點后應立即入庫，及時填寫現金盤點報告，注明：開柜時間、經手人、金額、點的是哪幾個班次的現金、長短款及責任人、假鈔和責任人。現金報告一定要連續編號。

（5）現金送存。現金送存必須由站長（或指定人員）和出納完成，填寫現金進賬單，送存銀行，或由銀行來取；將現金進賬單回單隨同銷售日報表送財務部門入賬。

（6）出納員應根據現金收支情況及時登記現金日記賬。

（7）出納員應根據現金收支情況與銷售收入核對，二者必須一致。

（8）現金長短款處理（專指開柜清點營業現金時）。

①假鈔/短款的賠償。點錢時發現，由責任人賠償；送存時發現，由出納賠償；長短款不能由任何人墊付，必須如實反映。

②假鈔/長短款的報告和處理。憑現金盤點報告表，根據會計處理原則做相應的會計分錄。

反映現金短少：

借：待處理財產損益－待處理流動資產損益

貸：現金

如有責任人：

借：其他應收款----xxx責任人

貸：待處理財產損益---待處理流動資產損益

收回責任人賠款：

貸：其他應收款----xxx責任人

注：獨立核算在加油站做賬務處理，報賬制單位在財務部門做財務處理。

5.月末現金盤點

月末最后一日由出納盤點現金，會計監督。盤點后必須立即填寫現金盤點報告表，報告表上必須有出納、會計和站長的簽名。長短款應及時反映，做法如日常盤點。結賬前必須把手工賬與電腦明細賬核對一致。

6.營業現金收入會計處理

借：現金

貸：營業收入（或其他業務收入）

應交稅金---應交增值稅（銷項稅）

借：銀行存款

貸：現金

現金及銀行存款應每日清算，保證賬實相符，每日報送現金和銀行存款和收入日報表，收入應劃分營業收入和其他業務收入（便利店）收入。

注：獨立核算在加油站做賬務處理，報賬制單位在財務部門做財務處理。

第二百零四條保險箱管理

1.保險箱內保存營業現金、票據、印鑒等。法人章和財務章必須分開保管。

2.保險箱的鑰匙由加油站站長保管，出納掌管密碼。

3.出納請假時，密碼只能告知最近一個加油站的出納；站長請假時，鑰匙只能交接給主管部門指定的人選。

4.出納的工作交接，必須由主管公司財務部門指定監交人。交接后，接任出納必須立刻更改保險箱密碼。

5.交接有困難，必須通知上級主管公司財務部門。

第二百零五條銀行存款管理

1.開設銀行賬戶

獨立核算的加油站必須填寫銀行開戶申請表，經主管公司財務部門批準后開設銀行賬戶。開戶工作由出納辦理，開戶行必須是公司認可的商業銀行。報賬制加油站在應用公司賬戶操作困難時，經公司財務部門批準可開收入輔助賬戶，只收不支，其存款每天全部劃入主管公司中心結算帳戶。

2.銀行支票的管理

（1）需要購買支票時，出納填寫好有關憑證，由財務主管批準后購買。購回支票，出納員應立即記錄該本支票的起止號碼。

（2）出納必須建立一個專用的支票登記本，記錄支票的購買、使用和作廢等資料。（3）使用應按號碼順序。作廢支票，應劃線、寫“作廢”字樣并保留。（4）出納有責任保管好所有支票（包括作廢支票）。

（5）銀行印鑒應妥善保管，不能一人保管所有銀行預留印鑒。

3.收取銀行支票的管理

客戶用銀行支票購買商品時，加油站收到銀行支票后不能直接付貨，應首先填寫進賬單，送存銀行，待確認貨款到賬后，通知加油員或便利店售貨員付貨。

4.信用卡收款的管理

客戶使用與銀行有約定的信用卡，應首先確認此卡是否在止付名單，再確認是否在有效期、確認客戶身份是否為該卡的擁有人，如：驗看身份證件、核對卡上照片是否與持有人一致或密碼是否正確等，待確認好后刷卡通知付貨。

5.支票及信用卡等非現金收入的賬務處理

借：銀行存款（或往來賬戶）

貸：營業收入（或其他業務收入）

應交稅金---應交增值稅（銷項稅）

先交款后發貨或加油卡等：

借：銀行存款

貸：往來賬戶

注：獨立核算在加油站做賬務處理，報賬制單位在財務部門做財務處理。

6.銀行存款余額調節表

（1）根據銀行存款日記賬，定期逐筆核對銀行對賬單，按月編制銀行存款余額調節表并調節相符。

（2）未達賬必須寫清楚原因。

（3）若未達賬賬齡超過1個月而自己又不能解決的，必須及時向公司財務部門匯報。

第三節固定資產管理

第二百零六條固定資產的購置

1.固定資產是指使用期限在一年以上，單位價值在2000元以上，并在使用過程中保持原來物質形態的資產。

2.固定資產申購及審批程序

（1）大型固定資產的購置必須列入財務預算，基建性支出須納入基建計劃，專項審批后組織實施。

（2）具體申購及審批程序參照股份公司的有關規定執行。

（3）收到貨物或工程竣工，有關職能部門應組織驗收；驗收合格后，作出相關記錄并交財會入賬。

第二百零七條固定資產轉移、報廢、出售

1.固定資產的轉移。固定資產轉移、改變用途或暫停使用時，加油站必須以書面形式提出申請，報公司資產管理和財務等部門，按公司審批權限經公司領導批準后，財務部門據此作相應賬務調整。

2.固定資產的報廢。固定資產符合報廢條件時，加油站應書面報告主管部門批準，財務部門根據報廢審批單，做報廢此項固定資產的賬務處理。

3.固定資產的出售。資產不用或不需要使用時，加油站向主管部門書面報告，經資產管理、財務等部門批準后，報公司總部批準后出售，財務部門收到出售貨款后，進行賬務處理。

第二百零八條固定資產保管

1.建立固定資產實物明細賬。加油站必須按固定資產名稱、數量、存放地點、實物保管人等建立固定資產實物明細賬（或固定資產卡片）。

2.站長是加油站資產保管的第一責任人；實物保管人是直接責任人，對其所保管的資產負有直接責任。

第二百零九條固定資產盤點

1.每半年對加油站的固定資產進行一次全面盤點。盤點由主管公司財產清查領導小組負責。盤點采用實地盤點制，進行逐一盤點、核實。

2.固定資產盤點必須做到賬賬相符、賬實相符。若出現盤盈、盤虧的固定資產，應查明原因，填制固定資產盤盈、盤虧報告表并寫出書面報告，經公司總部批準后做相關賬務處理。

第四節商品資金的管理

第二百一十條商品購進管理

1.根據油品入庫單登記商品明細賬，每月至少與業務部門、財會部門核對一次賬務，做到賬實、賬賬相符。

2.便利店購進商品必須分品種按月編制預算，經批準后方可執行。購進的商品經驗收后，應填寫商品驗收單。加油站如系一般納稅人的，應取得銷售方的增值稅發票，核對無誤后交有關人員審批后，方可付款，根據入庫單登記商品明細賬。

3.對購進油品原發數與實收數存在的差異，根據業務部門的處理結果進行賬務處理。

第二百一十一條商品銷售管理

1.嚴禁賒銷油品。

2.銷售油品時，應出具正式銷售發票。

3.銷售電子貨幣卡應實行專門管理。

4.便利店的商品銷售，應與加油站油料銷售嚴格分開，貨款單獨保管，單獨存入銀行，在“其他業務收支”科目中進行核算。

5.根據銷售日報表登記商品明細賬，并按月與業務、財務部門核對賬務，做到賬賬一致。

第二百一十二條商品儲存管理

1.根據油品入庫單、銷售日報表登記商品明細賬和定點加油臺賬。

2.庫存商品的盤點。加油站必須按規定時間盤點，盤點時間為月未最后一日和年未最后一日。對月盤點溢損的賬務處理在下月進行，盤點溢損的賬務處理在決算中處理。對盤點出現的盤盈、盤虧，必須按品種、規格登記，并按公司有關規定處理。

3.客存商品的管理。嚴格控制客存油品數量和存儲時間，建立完善的收發控制程序。

4.商品盤虧盤盈的賬務處理。

借：待處理財產損益---流動資產盤虧或盤盈

貸：庫存商品

批準處理后：

借：管理費用

貸：待處理財產損益---流動資產盤虧或盤盈

注：（1）盤盈以“-”號記賬。

（2）獨立核算在加油站做賬務處理，報賬制單位在財務部門做財務處理。

第五節稅收管理

第二百一十三條稅務登記

全資及租賃加油站原則上與地(市)公司或區域公司共用一個稅務登記號。并辦理注冊稅務登記。

第二百一十四條增值稅的繳納

1.加油站增值稅的納稅義務人應由稅務部門確定是否為一般納稅人。

2.與公司同一稅號的全資及租賃加油站，在同一地點納稅的，應當以地(市)公司或區域公司為單位，匯總繳納增值稅。

與公司同一稅號的全資及租賃加油站，不在同一地點納稅的，應當以異地加油站為增值納稅人，根據銷售額與進項稅差交納增值稅及其他稅金，公司根據該加油站增值稅及其他稅金進行合并或直接編制報表。

3.與公司不屬于同一稅號的加油站，應以加油站為納稅義務人單獨計算繳納增值稅。

第六節費用管理

第二百一十五條費用管理

加油站費用實行預算管理，通過預算達到降低費用支出的目的。加油站應按主管公司分解下達的費用預算安排日常經營活動。

第二百一十六條可控費用的管理

1.可控費用主要包括短途運輸費、商品損耗、工資福利費、業務招待費、差旅費、辦公費、水電費以及其他費用等。

2.加油站主管部門應根據本單位的實際情況，制定相應的可控費用管理辦法。如實行“噸油含量工資制”的加油站，可采用費用報銷與銷量完成任務百分比掛鉤等具體措施，以達到節約費用支出的目的。

3.可控費用報銷程序

（1）預算范圍內日常零星費用支出由加油站主管部門簽字報銷。大額支出、專項支出、非預算費用等必須先報公司財務部門，由公司領導根據實際情況，經研究同意后方可開支。

（2）員工應如實填寫費用報銷單，票證符合稅務要求，并在經手人處簽名。

（3）費用報銷單的審批，按公司審批權限的規定嚴格執行。

第二百一十七條不可控費用的管理

1.不可控費用主要包括折舊費、勞動保險費、土地使用稅、房產使用稅、印花稅等。財務部門按加油站站名列賬，作為單站核算的依據。

2.不可控費用應由公司財務部門直接報銷，報銷手續齊全方可支付。

第七節內部往來管理

第二百一十八條加油站之間的往來管理

1.加油站之間的固定資產調撥，按照固定資產管理制度執行。加油站只對固定資產明細賬（卡片）作相應的增減記錄。財務部門與有關加油站核對固定資產明細賬。

2.加油站油品原則上不得互相調撥。因特殊情況，經公司領導同意作為公司直接發油至調入加油站。調出油品的加油站，賬務上只沖減公司發油量，不得記為向調入加油站的油品銷售。

第二百一十九條加油站與公司之間的往來管理

1.由公司設立零售賬套核算的各加油站，在編制會計報表時應予以合并。

2.加油站與公司之間的固定資產、貨款回籠等通過內部往來科目核算的，必須核對一致。不一致的必須查明原因，在當月調整有關賬務。

第二百二十條員工借款制度

1.員工（不含站長）因工作需要借款應填寫借款單，每次最高借款額為500元。經加油站站長、主管部門經理、公司經理、財會負責人簽名后，方可在財務部門借款，累計借款額不得超過1000元。

2.加油站站長因工作需要借款的，應填寫借款單，經有關負責人簽字后，在財務部門借款。工作完畢后及時報銷還款。

3.加油站站長有責任敦促員工按時還款。工作完畢后30天未能歸還者，將在工資中予以扣除

第八節發票的使用和管理

第二百二十一條發票的領購

1.加油站使用的各種發票由主管公司財務部門統一向國家稅務機關申請購買或印制。加油站核算員在財務部門辦理領用手續。增值稅專用發票在稅務機關購買后二個月內有效。普通發票可由公司向稅務部門申請按年印刷。

2.財務部門對發票實行驗舊領新限量發放。加油站領用時，財務部門在空白發票上統一蓋財務專用章或發票專用章。空白發票必須專人保管，存入保險箱內。

第二百二十二條發票的使用

1.按規定開具發票

（1）據實向付款單位（個人）開具發票。填寫項目應齊全，字跡清楚，應當按照規定時限、順序、逐欄、全部聯號一次性如實填寫，不得跳號缺號。發票作廢，必須在原發票上注明“作廢”字樣并在所有聯上加蓋“作廢”章，一式數聯應全部完整保存。

（2）配置的增值稅防偽稅控系統，應按照稅務部門的規定由專人負責使用和管理，保證增值稅防偽稅控系統的正常使用。不得將系統的密碼告知他人，不得將專用防偽稅控系統的計算機用作其他用途。

（3）增值稅專用發票不得隨意開具紅字發票。如發生退貨、銷售折讓確需開具紅字發票的，在購貨方退回抵扣聯、發票聯的可以直接重新開具；若對方已經記賬抵扣的，必須取得對方稅務機關的“進貨退出或索取折讓證明單”后，方可開具紅字發票。

（4）未經稅務部門批準，不得拆本使用發票；不得自行擴大專業發票使用范圍。不得轉借、轉讓、代開發票。不得跨規定的使用區域攜帶、郵寄、運輸空白發票。

2.按規定填報發票使用明細表。應由核算員按月填寫“增值稅（專用/普通）發票使用明細表”，其中對增值稅發票應按號碼順序填列，加油站普通發票可分月按本匯總填列，次月5日前交財務部門審核后申報繳納增值稅。

第二百二十三條發票的保管和存檔

1.發票的保管

（1）發票應當按照稅務機關的規定存放、保管。

（2）空白發票發生丟失，應于丟失當日書面報告主管稅務機關、上級公司，并采取必要措施挽回損失。

（3）購買商品包括生產性低值易耗品、材料物資、消防器材等必須從銷售方取得增值稅專用發票，并由財務部門按月填寫“增值稅（專用發票/收購憑證/運輸發票）抵扣聯明細表”，隨抵扣聯向稅務機關申請抵扣增值稅。

（4）取得的增值稅抵扣聯必須妥善保管，不得污損、折疊、擠壓或用大頭針、曲別針扎結，以免影響稅務機關對抵扣聯的自動掃描識別。

2.發票的存檔和銷毀。已經開具的發票存根聯和發票登記簿應當保存5年，不得擅自損毀；保存期滿，報經主管稅務機關審查后，方可銷毀。

第九節財務核算、會計報表及主要財務指標

第二百二十四條會計報表

1.加油站油品及便利店的成本核算方法全部采取“加權平均法”。

2.加油站必須每月真實、完整、及時、準確編制會計報表。全資和租賃加油站只編制收入和費用報表，損益類報表為模擬核算報表，控股加油站按照規定的報表格式編制會計報表。

3.加油站經營情況季（）報表見附件3-17。

第二百二十五條財務指標

1.噸油銷售收入：指加油站對外銷售每噸成品油的加權平均收入。不包括從事副營及對外提供洗車等服務性收入。

2.噸油費用：加油站銷售一噸成品油所發生的全部費用（包括管理、營業及財務費用）。

第七章便利店管理

第一節便利店設置標準

第二百二十六條便利店類型和營業面積標準

1.年銷售量10000噸以上的加油站，應設置營業面積100平方米以上的大型便利店。2.年銷售量3000～10000噸的加油站，應設置營業面積60平方米以上的中型便利店。3.年銷售量1000～3000噸的加油站，應設置營業面積30平方米以上的小型便利店。4.年銷售量1000噸以下的加油站，應設置營業面積15平方米以下的微型便利店。

第二百二十七條便利店設置的具體要求

1.新建加油站和重建加油站必須嚴格遵循有關便利店的營業面積標準。

2.已營業加油站應該通過營業廳的改造逐步達到便利店的營業面積標準。

3.位于經濟發達地區、高速公路、城郊結合部和城市出入口加油站，其便利店的面積可適當加大。

第二百二十八條便利店設備設施及品種配備

根據加油站所在位置、人流量、客戶群的結構和特征，決定便利店的設備、設施的配備標準和便利店商品的品種結構。

1.營業面積在60平方米以上的大中型便利店：良好的便利店裝修、獨立的收銀系統、開放式貨架，配備制冷設備，銷售齊全的商品（含小包裝潤滑油）。

2.營業面積在60平方米以下的小型和微型便利店：良好的便利店裝修、無獨立的收銀系統（采用混合收銀）、開放式貨架，銷售多樣化商品。

第二百二十九條便利店人員配備

1.營業面積在60平方米以上的大中型便利店：24小時營業，根據加油站人流量、銷售量的大小，配備售貨員1～2人/班次，便利店收銀員由售貨員兼任。

2.營業面積在60平方米的小型和微小型便利店：營業時間與加油站營業時間相同，不設專職的售貨員，售貨員由加油業務的收銀員兼任。

第二節便利店日常管理

第二百三十條商品采購

1.符合經營業態特性：便利店的特色是以“便利”為主要出發點，食品要著重于即食，用品著重于便于攜帶。

2.符合市場需求：根據商圈實際需求進行商品組合。

3.滿足毛利率目標：

（1）毛利率=（售價-成本）/售價

（2）統一制定售價，所定售價須在消費者一般可接受的范圍內。

（3）便利店系統商品結構的平均毛利目標為25%。

（4）單店因特殊狀況，可針對部分商品進行差異定價。

4.商品周轉率高：

（1）采購人員應根據商圈特性、市場商品情報、市場占有率選擇最合適商品，加快周轉速度。

（2）相同或類似功能、口味、規格的商品只選擇1～2種，以增加商品周轉和商品品類。

5.商品安全衛生：

（1）供貨商必須是符合國家相關安全衛生規定的合法供貨商。

（2）商品標示須符合國家規定的完整性，確保采購商品的安全衛生。

6.符合進退貨規定

（1）最低訂貨量須符合店鋪實際要求。

（2）銷售不佳之商品供貨商須能配合退貨。

（3）壞品供貨商須能配合退貨。

7.符合季節性要求：

（1）應根據不同季節進行商品淘汰和更換。（2）特殊節日前后節慶商品的淘汰和更換。第二百三十一條收貨程序

1.數量驗收：認真查看商品種類、數量和金額是否正確。

2.質量驗收：認真檢查是否有不良賣相商品。不良賣相商品指：⑴凹罐；⑵真空包裝遭破壞的商品；⑶接近有效期限的商品；⑷商標脫落或包裝破舊的商品；⑸有銹蝕現象的商品；⑹制造日期、有效期間成分來源標示不清的商品；⑺不潔商品；⑻包裝陳舊的商品。

3.入庫，如實登記入賬。

第二百三十二條商品陳列

1.商品陳列應符合顧客的購買習慣，并有利于促進銷售。

2.商品陳列應充足、美觀、便利、整齊，商品名稱和商標應統一向外。

3.商品應有完整、清晰、正確的標簽，簽上應標明商品名稱、編號、規格、產地和價格。

4.同類商品應安排在同一或相鄰的貨架，飲料、食品類商品應盡量遠離化學品或汽車用品；比較重的商品應盡量放置在貨架下層。

5.同種商品應按照有效期的先后由上至下、由左至右、由外至內擺放。

6.高價商品（如香煙、保健品）應擺放在售貨員能看到的位置。

7.高利潤商品應陳列在顧客視線同等高度的貨架上。

第二百三十三條服務程序

1.迎接。當顧客進入便利店時，售貨員（或店內員工）應微笑地向顧客打招呼。

2.介紹或推薦商品。售貨員應耐心、禮貌地解答顧客的詢問。當顧客挑選商品時，應做到有問必答，解釋清楚。如有需要應清晰告知商品的位置或親自將顧客領到所需商品的貨架前。售貨員應熟悉便利店的商品，并具有必要的商品知識，視具體情況采取不同的推銷方式。

3.收款找零。售貨員應熱情禮貌地告知顧客所購商品的單價、數量、累計金額，收款時應“唱收唱付”，并用清晰的聲音向顧客重復所收金額。找零時應告知顧客找零金額，并將零錢用雙手交給顧客。

4.將商品放入外賣袋中。售貨員應小心地將商品放入大小適中的外賣袋中，同時注意冷熱食品、化學品等應用不同的外賣袋，并再次檢查商品是否有過期、損壞等現象。

5.送行。熱情送客，送客時必須真誠地說：“謝謝，歡迎您下次再來。”如有可能，應為顧客開門送行。

第二百三十四條商品價格

1.加油站應根據周邊市場的競爭程度，確定本站便利店商品的價格策略。

2.便利店商品比照進貨價加一定比例的毛利率來確定商品的銷售價格。

3.對便利店實行統一管理的地區，由便利店經營公司確定商品價格。

第二百三十五條銷售管理

1.售貨員應積極推銷商品，盡可能提高便利店營業額。

2.注意食品衛生，保持環境整潔。

3.注意貨品安全，避免商品丟失。

4.定期檢查便利店商品的有效期，避免商品過期。

5.交接班時，雙方售貨員應逐一清點貨物，若數量出現差異，應立即查找原因，并由當班責任人賠償損失。

第二百三十六條商品儲存管理

1.商品儲存遵循“先進先出”的原則，確保商品處于有效期內。2.保持合理庫存，確保商品不斷檔、不缺貨。

3.冷凍食品應儲存在-18℃以下的冷凍柜內，冷藏食品應儲存在-4～-7℃冷藏柜內。4.便利店倉庫由專人負責管理，所有商品都應貼有標注商品有效期的標簽。

5.石化用品應遠離食品和一般日用品，單列區域儲存。

6.每月進行油品盤點的同時，進行便利店商品的盤點工作。盤存出現非正常損耗的，應查實原因，由責任人賠償。

第二百三十七條數質量糾紛

1.對于滯銷或質量不合格的商品，應與供應商協商退貨或換貨。

2.商品過期、變質或損壞時，應立即將這些商品撤回倉庫，報站長確認后作報廢處理。

3.如顧客對便利店的數質量進行投訴，可參照第二章的第四節“顧客投訴處理”有關規定進行處理。

第三節其他便民服務

第二百三十八條洗車

有條件的加油站可開展洗車服務。洗車員服務規范如下：

1.迎候。在洗車場地車輛入口處，自然站立，迎接顧客。

2.引導車輛。當車輛駛向洗車場地時，洗車員應面向顧客，五指并攏，抬起手臂引導車輛就位。

3.招呼顧客。主動與顧客打招呼：“歡迎光臨”或“您好，歡迎光臨”。

4.禮貌詢問。當車輛停穩，發動機熄滅后，詢問顧客對洗車的要求，并根據其要求開始作業。

5.快捷服務。洗車員可禮貌地邀請顧客到指定地點休息，然后按噴水、噴灑泡沫、清洗、擦干、吸塵的操作程序或顧客要求，快速完成洗車。

6.顧客驗收。洗完車后，洗車員應主動邀請顧客檢查洗車質量，如有不滿意的地方，應迅速彌補，直到顧客滿意。

7.送行。顧客離開前，洗車員應主動道別，致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。

8.整理。顧客離開后，洗車員應立即打掃場地（如果沒有下一個顧客），使場地無積水，噴槍、皮管、抹布等保持干凈，靜候下一位顧客。

第二百三十九條快餐服務

1.加油站可根據市場需求和自身條件開展快餐服務。

2.快餐的從業人員必須身體健康（無傳染性疾病）。

3.快餐食品的原料必須符合品質管控標準，并且要先進先出。

4.自制快餐食品必須嚴格按照其相應的操作規范制作，并確保所售商品在保質期內。嚴禁把不新鮮的食品出售給顧客。

5.烹調之后食品應盡快出售；烹制后的食品如果需要冷凍，應盡快進行冷凍。

6.如須儲存，生食和熟食必須分開進行儲存。

7.快餐食品的加工設備必須按相關操作維護手冊定期清洗；放置成品或半成品的廚具皆須定期清洗、消毒，保持衛生；制冷或保溫設備須嚴格執行儲存溫控標準。

第二百四十條送貨

加油站應根據固定客戶（機關、賓館、工地、工廠等）的要求和自身條件開展送貨上門服務，最大程度地爭取讓顧客滿意。

第二百四十一條其他服務項目

各加油站應根據自己的地理位置和條件，因地制宜開展汽車養護（美容）、汽車修理、住宿、咨詢、公用電話、留言板、便民柜、便利藥箱、免費飲用水、免費加水、免費充氣、免費公廁、免費停車等便民服務。

第八章信息管理

第一節一般規定

第二百四十二條管理機構

1.站長兼任加油站信息管理員，負責與加油站相關信息的收集、整理和傳遞。

2.各級加油站管理部門應設置專（兼）職信息管理員，負責加油站上傳信息的接收、公司對加油站下發信息的傳遞和本業務范圍內專業信息的收集、整理、匯總和分析。

第二百四十三條保密規定

1.加油站所有員工均須遵守《中國石油天然氣集團公司商業秘密保護管理規定》。

2.凡屬公司內部傳送、下發或上報的文件、資料和加油站的各種數據、賬表、單據、方案和策略等均屬保密范圍。

3.私人通信、電話、記錄均不得涉及加油站秘密。

4.員工經手的加油站保密資料，不得隨手放置、自行復制或攜帶回家，也不得向其他無關員工透露。

5.無論在職期間還是離職以后，不得將公司的知識產權、機密、各種資料和規章制度用于非法目的，也不能為個人所用。

6.對違反公司保密規定的員工，視情節嚴重程度給予相關處分直至起訴。

第二百四十四條檔案管理

1.加油站檔案由站長負責建立和管理。

2.加油站檔案的分類、編號、歸檔、立卷、借用、保管期限、鑒定、銷毀等工作按照上級公司要求進行。

第二節信息收集、傳遞與應用

第二百四十五條信息分類

1.外部信息：主要包括競爭對手資料、顧客反饋信息、油價信息、目標市場信息、社會公眾信息等。

2.內部信息：主要包括在加油站經營管理過程中的服務、進銷存、HSE、設備財務、人力資源、便利店等方面的信息。

第二百四十六條信息收集

1.與本行業、本公司和加油站經營管理有關的各類原始數據、統計分析數據、成果、各類賬冊、表格、單據、事件和上級公司下傳的文件、資料，以及當地政府、主管部門發布的有關政策、通知、政令等均屬收集范圍。

2.站長每周至少一次收集競爭對手、油價、客戶、車流量等市場信息。

3.各崗位員工每班至少負責收集一條各自崗位范圍內的信息，并將信息于當天內提供給站長進行整理、匯總和初步分析。

4.信息采集要及時、準確和全面。

第二百四十七條信息傳遞與處理

1.日常性的信息（如銷售日報表）必須按時傳遞，對某些時效性較強的重要信息（如市場變化信息、突發事件等）應在獲得并確認信息的第一時間5分鐘內反饋。

2.除非確需原始資料，信息應以傳真或電子（包括電子郵件）的形式傳遞。若以電話形式傳遞，傳遞方和接收方都應做好書面記錄，并明確注明來電方、來電時間和記錄人。原始資料應在進行必要封裝后，指定專人傳遞，并通知接收人查收，同時做好交接。

3.有條件的加油站應配備電腦，并逐步實現信息傳遞的自動化（與上級公司聯網）。

4.下級（公司）接到上級（公司）的工作任務后，應在規定的時間的完成；若因特殊情況無法完成的，必須提前向上級（公司）說明情況。

5.上級（公司）收到下級（公司）的工作請示后，能立即做出批復的應立即做出批復，批復最長不得超過48小時；確實無法在48小時內做出批復或需要向更上一級（公司）請示的，應向下級（公司）說明情況。

第二百四十八條日報表的傳遞與管理

1.加油站每日10：30前將當日銷售情況（昨日8：00至當日8：00）錄入日報表管理信息系統，并以電子郵件的形式傳送給地（市）分公司；未配備電腦或未裝載日報表管理信息系統的加油站，每日9：30前以傳真形式將當日營業日報表上報至地（市）分公司，由地（市）分公司直接錄入日報表管理信息系統。

2.地（市）分公司每日10：30前從日報表管理信息系統平臺上，導入各站上報的當日銷售情況，并自動形成地（市）分公司匯總表；地（市）分公司每日11：30以前將本地區匯總表以電子郵件的形式傳送給省（市、區）分公司。

3.省（市、區）分公司每日14：30前從日報表管理信息系統平臺上，導入下屬各地（市）分公司的匯總表，并自動形成省（市、區）分公司匯總表；省（市、區）分公司每日15：30以前將本省（市、區）匯總表以電子郵件的形式傳送給煉油與銷售分公司。

4.煉油與銷售分公司每日16：30前從日報表管理信息系統平臺上，導入下屬各省（市、區）分公司的匯總表，并自動形成全國加油站當日銷售情況匯總表。

5.煉油與銷售分公司、省（市、區）分公司、地（市）分公司、加油站可進行各自權限范圍內的數據處理、查詢、統計、分析和打印。

第二百四十九條信息的分析與應用

各級加油站管理部門信息管理員應對收集的原始資料進行認真的分類、加工、比較和判斷，定期或不定期地根據涉及的內容和權限范圍分別提供給相關部門責任人和公司領導使用。

第二百五十條自動化和信息化

1.推廣、普及智能型或自助式加油收銀系統、油罐液位測量系統等先進設備和企業管理信息系統，逐步實現單站管理的自動化。

2.在單站管理的自動化的基礎上，通過網絡連接，實現區域管理甚至全國加油站連鎖網絡管理的信息化。

第三節 IC卡加油系統信息管理規定

第二百五十一條設備維護

1.加油站的IC卡加油機和后臺計算機及外部設備（例如打印機、不間斷電源等）應指定專人妥善保管和維護，未經允許不得拆卸計算機。計算機發生故障時，應及時向站長或維修人員報告。

2.定期檢查IC卡加油機工作情況，注意IC卡讀卡器的防塵。

3.加油站后臺計算機應置放平穩，必須通過不間斷電源與外電連接。需要與電話線相連的，應通過分線盒以RJ-11接頭與調制解調器相連。設發卡儲值點的加油站，此電話線應與發卡儲值點計算機的調制解調器串聯。

第二百五十二條操作注意事項

1.系統使用前，應檢查設備狀態。

2.系統使用中，必須嚴格遵守操作規程，在計算機維護人員的支持下，定期對機器的歷史數據進行備份、清理，以確保系統的穩定運行。

3.定期和不定期對計算機進行殺毒，確保機器運行良好。

4.任何人不得在計算機上玩游戲或上互連網；未經允許，不得使用、拷貝其他應用軟件。

5.系統使用過程中，必須保持正常待機狀態。

6.站長對維修（驗泵）卡的管理，必須有書面記錄。

7.關閉計算機前，應先退出操作系統，嚴禁非正常關機。

第九章監督?考核?評比

第一節監督管理

第二百五十三條監督組織

1.各公司要建立健全加油站監督管理組織，明確分管領導和主管部門。

2.各公司可根據所屬加油站的數量、終端銷售市場的競爭情況，從外界聘請若干名服務質量特約監督員。

第二百五十四條監督內容

以本規范規定的標準和要求為依據，重點對加油站安全、服務和商品數質量情況進行監督。

第二百五十五條監督方法

1.站長必須每日對全體員工的服務質量進行檢查、督促；主管公司每月對所屬加油站進行一次檢查。

2.加油站必須對外公布主管單位的通訊地址、服務監督電話，接受社會監督。

3.各主管公司應定期或不定期召開服務質量特約監督員或顧客座談會，征詢對加油站服務質量的意見。且每年不少于一次，并做好記錄。

4.主管公司要定期或不定期對所屬加油站進行稽查。實施辦法見附件9-1。

5.主管公司可考慮采用“神秘顧客”訪問方法，以檢查加油站的服務質量。“神秘顧客”訪問辦法見附件9-2。

第二節考核管理

第二百五十六條考核方法

加油站主管公司負責對加油站進行考核，實行月度、季度和年終考核相結合。

第二百五十七條考核內容

1.主要經營指標完成情況。包括銷售量、人均銷售量；銷售計劃完成率；噸油銷售收入、噸油費用；利潤總額、人均利潤額（適用于獨立核算的加油站）。

2.服務與客戶管理情況。包括員工素質、服務表現以及服務承諾兌現情況；客戶管理情況；顧客投訴(顧客來電、來信、來訪等)和處理情況；現場管理情況；便民服務情況。具體考核內容見“中國石油星級加油站考評細則”（見附件9-3之附件一）。

3.綜合管理情況。包括油品管理、HSE管理、設備管理、財務管理、人力資源管理以及便利店管理等。具體考核內容見“中國石油星級加油站考評細則”（見附件9-3之附件一）。

第三節評比

第二百五十八條評比組織

加油站的評比實行分級管理。具體的評比工作由各級公司加油站主管部門負責。

第二百五十九條評比方法

加油站達標和評選星級加油站辦法，見附件9-3“中國石油星級加油站考評辦法”。

第十章附則

第二百六十條解釋權

本規范解釋權屬中國石油天然氣股份有限公司煉油與銷售分公司。

第二百六十一條執行日期

本規范于發布之日起執行。

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王亞剛 2011-08-02 23:18 我暈，這都干？

王亞剛 2011-08-02 23:18 我暈，這都干？

回復你失蹤了會驚動誰——梅寒

優酷與土豆合并后，人人網上的精彩點評匯總！亮點自尋~~ 加州的海岸線——那些沿著一號公路的日子 科普：國內醫療差？咱倆換換？

一位非CBA球迷為山西人說的公道話

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第四篇：如何提高規范化病房管理（模版）

如何提高規范化病房管理

病房管理不符合規范化要求的原因：

1.護士方面：宣教不到位；危重患者較多，使用儀器設備多，工作量大，對病房管理難以面面俱到；職責不明確，故管理不到位。2.患者方面：攜帶物品較多；文化層次偏低，習慣物品亂堆放；對醫院規章制度和病房管理了解甚少，部分病人認為與己無關。3.其他相關人員方面：醫生、護工，護理員，參與不夠。提高規范化病房管理措施：

一．成立病房環境管理小組，每位護士都是成員，明確自身職責，才能管理到位。

1.護士長每天隨時檢查，節假日臨時抽查。定期評分。

2.責任組長每2小時巡視病房一次，發現問題，及時反饋，及時整改。3.護工每1小時巡視病房一次，發現不整齊，隨時整理。

4.責任護士接點、處置、巡視時，只要到病房，就應該隨時告知患者家屬及時整理。

5.節假日期間，各個責任組互相監督檢查。二．加強宣教工作，責任到人

1.責任護士做好入院宣教，告知患者病房管理的相關要求。（標準化的床單位照片）

2.責任護士每天查房，都要反復多次為患者宣教做好病房管理。3.電腦班護士每天下午15:00利用呼喚器，為全病區患者宣教做好病房管理。4.告知各位醫生，在病室查房時，也應該督促患者做好病房管理，整理好自身物品，以便于醫生查房處置。三．規范病房物品放置

1.物品分類，放置位置固定，并建立規范物品放置標準，最好配上標準的照片，以便于護士宣教及供患者參考執行。

2.對危重患者及物品較多患者，可多提供一個整理箱，把患者多余的物品放到箱里，使病房整齊美觀。

3.對發放宣傳廣告的人員，醫務人員要勸阻離開，減少小廣告紙張，使病房整齊，減少污染。四．制度規范掃床時間及參加人員

晨間掃床：7：50 護士長帶領三位責任護士及四位責組護士，每兩個人一組，對所負責的病房進行整理。

早會后床頭交班：隨時告知患者整理，對危重患者集中進行床單位整理。

午后掃床：13:00 責任護士及護工，對整個病區進行整理。晚間床頭交班：隨時告知患者整理，對危重患者集中進行床單位整理。

第五篇：如何提高加油站規范化服務水平我之淺見專題

如何提高加油站規范化服務水平我之淺見

——康誠加油站實習心得體會

譚忠銀

近年來，銷售公司、省公司和我們黔南石油分公司都對加油站的規范化服務提出很高的要求，加油站經營管理者也十分重視該項工作。在每次的檢查中，特別是“神秘顧客檢查”對加油站的規范化服務格外青睞。但到目前為止，我們的規范化服務卻做得不盡人意。

我們在經營分析報告中把銷量下滑的一個主要原因歸結為中石油加油站的價格比我們便宜，這確實是客觀存在的因素，但我們是無法改變的，只能從自身尋找原因，不斷改善，提高服務服務水平，以期銷量上升。現在我越來越贊同這個經營管理理念——內強素質，外抓服務。對于如何提高加油站服務水平我有以下淺顯的見解：

1、加強學習，提高加油站站長的管理水平

無論從事什么工作，何種崗位，如果僅憑工作經驗而不去攝取新的知識，肯定會在日新月異的文化更新大潮中所淹沒。作為站長，一名最基層的管理者，經營管理好一個站是職責所在，如何履行好這個職責，那就要看該站長的綜合素質了。本人從以下方面淺談如何提高站長素質：

1.1珍惜公司組織的培訓機會

每年公司都會為員工組織有針對性的專業技能培訓，被

1抽調到的站長是十分幸運的，因此要珍惜培訓機會，別把培訓當成是度假，這樣的機會很難得。網上曾熱議：金融危機爆發后，沿海地區許多公司紛紛破產，很多員工都愿意公司減薪但給予培訓，因為這是給他們再次騰飛增添羽翼。在培訓中，公司總會請來一些知識廣博、經驗豐富的培訓師，在中國石化干了十幾年、幾十年，形成了自己一套完善的經營管理理念。8月中旬，中國石化有名的高級培訓師杜志強老師到省培訓中心給我們授課，至今仍清楚的記得，在課堂上有同學提出，我們的價格比中石油高，油品質量也相差不大，服務又不如人家好，怎么辦？杜老師激動的回答，價格、質量、服務都不如人家，那我們還有存在的理由嗎？都回家得了……此外，在培訓中你可以和各個地區的同仁交流，一同探討遇到的困難及解決辦法。

1.2自我學習

站長在加油站的管理和經營運作過程中身擔球員和教練員的雙重角色，因此需要加強自我學習，提高自身素質。站長下了班已經很累了，還要處理一些家庭的事務或不可避免的應酬，況且不可否認的是現在學習的大環境不是很好，減少了學習的熱情。然而，為了工作和今后的發展要求我們必須不斷地學習，可以廣泛攝取，特別是在經營管理更是我們所欠缺的。

2、充分利用物質激勵，調動員工的積極性

人的需要是多種多樣的，既有物質的需要，又有精神需要，既有天然需要，又有社會需要。按照馬斯洛的“需要層次理論”即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要。需要和動機是人的行為的出發點，管理的首要問題是如何調動人們的積極性，研究人們的需要就是要了解和掌握人的心理規律和行為規律，以調動人的積極性，人們的一切活動，都為了滿足自己的某種需要。下圖為動機激發的心理過程模式圖。

動機激發的心理過程模式圖

2.1加油站二次分配更加公平化、透明化

加油員要生存，要養家糊口寄希望于在加油站上班能獲得一份滿意的薪水，而由于行業、體制等原因所限，加油站員工的（噸油）工資普遍偏低，這就產生了一個矛盾。如何將該矛盾化小就是大家共同面對的難題。增加加油站員工的收入才是解決加油站服務水平低下的根本，作為管理者只有千方百計的增加員工的收入才能提高加油站的服務水平。

站長要充分利用工資二次分配的權利，合理、公平、公開地進行分配，對于那些工作中不認真負責，服務意識淡薄，服務態度差的員工要給予懲罰，即在工資的二次分配中扣除，可以將這部分錢用于獎勵工作優秀的員工，但這必須有據可依、公開透明，否則這些員工會抱怨工資為何有差別，進而對站長安排的工作產生排斥心理，形成惡性循環。

此外，加油站根據公司的獎勵原則，制定人性化的激勵機制，盡量利用有限的非油品（包括潤滑油）獎勵最大限度地調動員工們的積極性，依據每個人貢獻的大小，合理分配獎金，將每個員工的銷量進行排名，公開上墻進行公示，提高透明度，讓員工們心明眼亮，在站內形成比學趕超的銷售氛圍，大大提高了員工的銷售積極性。

2.2適當鼓勵加油站員工謀求第二職業

現實生活總是殘酷的，現在的物價水平比較高，房價也居高不下，有些員工面臨入不敷出的困難。特別是我們中國傳統的觀念認為，男人應該是家庭的頂梁柱，這對我們加油站男性員工帶來了一定的困擾。結合我們現在常用的排班方式——上一天班（24小時）休息兩天，員工完全可以利用第二天休息時間去從事第二職業，當然這以不影響接下來一天上班為前提。

3、適當的人文關懷（精神激勵）

在加油站，加油員總是在重復自己單一的服務，難免有情緒低落，工作當中會有做不到位或失誤的時候。面對這些，站長要控制住自己的情緒。如果因此大動肝火，結果往往會把好事變壞，把壞事變糟，如果站長泰然自若地面對，對員工多些同情與理解，幫助他們圓場，讓其放下包袱愉悅工作，也有助于減少工作失誤的發生。人是有感情的，真誠地對待

他，幫助其解決一些困難，他會很感激的，在安排工作布置任務時會很認真的完成，毫無怨言。

4、改革加油站員工選聘制度

在加油站，有些有背景的員工到加油站上班后總是我行我素，站長也很難管理，稍有處罰就被打小報告，這個站長管理工作帶來了不小的麻煩。因此，我們應按照公司既定的招聘流程對待進員工進行嚴格的考核，合格后交給站長，在一定的考察（培訓）期內，由站長決定該待進員工是否聘用。這有助于建立站長的威信，便于日后的管理。

本人認為做好以上幾方面是加油站提高服務水平的基礎，作為團隊的領導者，站長提高自身素質，帶領員工不斷學習創新，提高團隊作戰水平。只有千方百計提高加油站銷量（輕油、非油品、潤滑油），增加員工收入，才能留住人要求其以飽滿的精神、積極的態度，微笑面對顧客，從而提高加油站規范化服務水平。