第一篇：江西國稅全國納稅服務工作會議經驗交流材料(最終版)

全國稅務系統納稅服務工作會議經驗交流材料

堅持兩個面向 突出三個重點

全面提升納稅服務水平

江西省國家稅務局

近年來，江西國稅系統納稅服務工作堅持面向納稅人和基層國稅機關，突出辦稅服務廳建設、打造網上辦稅和開通稅收服務直通車等三個重點，不斷深化納稅服務內涵，拓寬服務領域，創新服務方式，受到了廣大納稅人、基層國稅機關的普遍歡迎和社會各界的充分肯定。全省國稅系統有9個單位被評為“全國文明單位”、12個單位被評為“全國精神文明建設工作先進單位”、2個單位被評為“全國創建文明行業工作先進單位”、2個單位榮獲全國“五一”勞動獎狀，蟬聯三屆江西省“文明行業”，省局連續八年被評為“省直單位民主評議政風行風先進單位”，省局機關連續四屆被授予省直“十佳文明機關”榮譽稱號。

一、實施理念創新，拓展服務內涵

（一）樹立了優化納稅服務是推進和諧國稅建設需要的理念。充分認識到優化稅收服務是全面推進和諧國稅建設的重要抓手，做到服務與管理的有機結合，在強化管理中提高服務水平，在優化服務中加強稅收管理，實現稅收服務的科學化、規范化和制度化，不斷提高納稅人及社會各界對國稅系統的“社會滿意度”、基層國稅機關對上級國稅機關的“基層滿意度”、國稅人員對系統和單位的“個人滿意度”，推進和諧國稅建設。

（二）樹立了為納稅人服務是國稅機關應盡義務的理念。充分認識到減輕納稅人不必要的辦稅負擔，為納稅人服務是稅收征管法賦予國稅機關應盡的義務，是提高稅收征管質量和效率，構建和諧稅收征納關系的重要

—1— 舉措。切實做到尊重納稅人，服務納稅人，主動為納稅人依法、及時、足額納稅提供優質高效的服務，方便納稅人履行各項納稅義務，降低納稅成本，維護納稅人的合法權益。

（三）樹立了為基層國稅機關服務是轉變機關工作作風需要的理念。充分認識到減輕基層國稅機關額外的工作負擔，是轉變機關工作作風的需要，是加強稅收管理、改進工作方式、提高工作效能的必然途徑。切實做到密切關注基層國稅機關反映的難點和熱點問題，提升行政管理效能，加大指導服務的力度，切實為基層國稅機關和國稅人員做實事、辦好事、解難事，不斷加強對基層國稅工作的督查、指導、服務。

二、堅持兩個面向，切實減輕負擔

（一）面向納稅人，切實減輕辦稅負擔。一是切實減輕納稅人不必要的辦稅負擔。清理規范稅務行政許可和非許可審批事項，最大限度地減少審批項目、減少審批環節、減少審批時間，行政許可事項、非許可審批事項和許可(審批)時間均縮減了30%以上，一般涉稅事項盡可能由縣（市、區）局直接辦理。納稅人申請辦理的涉稅事項，統一由辦稅服務廳集中受理，做到一次性告知；統籌安排對納稅人的稅收調查、納稅評估和稅務檢查工作，對同一納稅人不同稅種的信息采集、調查核實等工作，由稅收管理員統籌實施，避免同一事由多頭、多次找納稅人。二是實施法律援助服務。組建全省國稅系統法律援助團，在省局及11個市國稅局設立12個法律援助工作組，對納稅人在各種渠道反映的訴求免費提供法律服務。三是開通短信服務平臺。開通以省有關領導、省直有關單位負責人，市、縣四套班子領導及重點納稅人為發送對象的短信服務平臺，適時提供涉稅信息服務。截至5月31日，累計發送短信300余萬條，既宣傳稅法又為納稅人依法辦稅提供信息服務。

—2—

（二）面向基層機關，切實減輕工作負擔。一是加強工作指導服務。加強部門溝通與協調，制定政策、布置工作時，充分考慮基層實際，對關聯度較大的工作實行“扎口”管理，避免多頭重復安排。二是切實減輕基層工作負擔。科學整合了各項檢查、評比、考核，減少會議次數和時間，使基層從事務性工作中解放出來，集中精力加強稅收征管。充分利用綜合征管、增值稅管理、出口退稅、車購稅征管等系統省級集中的優勢，規定凡現有稅收信息管理系統能夠自動生成或經過加工可以生成的數據、報表，凡無實際使用價值的總結、報告等材料，不要求基層報送。三是增強基層的經費保障能力。改革經費管理體制，建立并落實了基層單位基本支出經費最低保障線，做到經費向基層和征管傾斜。特別是省局2007年年底三次下撥專項補助經費5278萬元，幫助基層解決歷史遺留問題以及重大疾病等特殊困難，惠及面達基層單位的85%以上。

三、突出三個重點，提升服務水平

（一）規范辦稅服務廳建設。按照“規范、整合、拓展、提高”的工作思路，統一了外觀形象和辦稅窗口，完善了服務設施和服務制度，簡化了辦稅流程和流轉環節。一是統一了形象標識。做到了辦稅內容、窗口設置、辦稅規程、辦稅設施、形象標識“五統一”，為納稅人準確、快捷、便利地辦理涉稅事項提供良好的辦稅環境。二是拓展了服務功能。科學設置了分類服務區和服務窗口，依納稅人申請發起的涉稅事項盡量放在辦稅服務廳。主要包括辦理稅務登記、納稅申報、稅款征收、資格認（核）定、票證管理、稅法宣傳、金稅發售、報稅稽核、減免申請等。并根據業務工作量的實際情況和服務規范的要求，合理調配各類窗口的數量，辦稅高峰時，堅持臨時增加辦稅窗口、增派工作人員、延長辦稅時間。三是加強了銜接配套。完善了“窗口受理、內部流轉、限時辦結、統一出件”的辦稅模式，具體明確了各類辦稅事項的辦理時限和流程，建立了服務承諾制、—3— 崗位責任制和考核制，確定了各環節的分工和責任，為納稅人辦稅實現了“一窗式受理、一站式辦結、一戶式查詢、一條龍服務”。

（二）打造“網上稅收服務廳”。按照“政務公開、網上辦稅、公眾互動”三大功能要求，采用省級集中模式，開發建設了統一規范的門戶網站管理系統和內、外網站兩個稅收服務平臺，2009年1月1日正式上線運行。具有三大明顯特色：一是內外聯動。采用內、外網聯動的整合模式，實現了從外網網上辦稅到內網網上辦公的有效聯動，建立了“外網受理->內網辦理->外網反饋”的“一網式”辦公的新模式。二是功能集成。外網辦稅平臺集成了網上申報繳稅、網上預登記、網上認證、出口退稅預申報、預警提示、網上涉稅申請、辦稅跟蹤、信息查詢等功能。用戶只需一次登錄，就可以使用外網辦稅提供的多項功能。三是內容豐富。外網主站有6個一級欄目、79個二級欄目、31個三級欄目。站群龐大，欄目齊全，內容豐富，辦稅功能強大。同時，充分考慮不同用戶群體的需求細節，按適用對象、行業、稅種進行分類，提供個性化服務以及場景式導航。截至5月31日，省局內、外網主站訪問量均突破100萬人次；外網解答網上咨詢323條，回復率100%；受理網上辦稅22.5萬件，月均4萬余件，極大方便了納稅人網上辦理申報繳稅、發票認證、出口退稅、稅務預登記、涉稅申請等事項。

（三）開通“稅收服務直通車”。按照急事急辦、特事特辦、減少環節、提高效能的思路，省、市國稅局分別選擇了部分納稅信譽好的重點稅源企業、支柱產業的龍頭企業，直接為其提供稅收綜合服務。一是服務內容明晰。主要包括需要緊急處理的重要稅務事項；企業跨地區經營、設立分支機構或連鎖經營等需要由省、設區市國稅局協調解決的稅收事項；對企業的生產、經營、發展以及納稅等重要稅務情況進行深入了解，為企業提出建設性建議；宣傳稅收政策，提供稅務咨詢，在稅法框架內為企業提供稅收籌劃，幫助企業解決生產經營管理上稅收問題；征詢企業對國稅工

—4— 作的意見、建議和對稅收服務的需求，協調處理國稅工作人員稅務執法不當、稅收服務不到位等問題，維護企業合法權益。二是工作方式多樣。省、市國稅局均設立了“稅收服務直通車”協調小組，負責對納入“稅收服務直通車”的企業急需辦理的涉稅事項、重大復雜的稅收問題等進行協調、處理，在辦理時簡化程序，專人負責，跟蹤辦理，實行特事特辦，幫助企業及時解決問題。工作方式具體包括直接受理、協調督促、定期走訪、現場辦公、稅企座談、政策快遞等。三是辦理程序與時限明確。政府等部門交辦的稅收事項或企業直接向協調小組反映的稅收方面的緊急重要情況和問題，10日內處理和答復。屬基層局職責權限范圍的，由企業報主管國稅機關辦理，主管國稅機關必須在規定期限內辦理完畢，對故意不辦理或解決不了的，企業可直接向省、市局協調小組反映，由協調小組轉有關職能部門在5日內負責督促、協調處理。對企業需要國稅機關解決的緊急稅務事項和重要問題，實行現場辦公。2005年9月正式開通“稅收服務直通車”以來，省局累計為17個主要行業、150戶次企業解答、解決各類重大涉稅問題300多項；各設區市局也都積極地為企業解決涉稅事宜。

—5—

第二篇：090629全國稅務系統納稅服務工作會議經驗交流材料

全國稅務系統納稅服務工作會議經驗交流材料

立足標準化 探索新機制 全面推進辦稅服務廳建設

湖北省國家稅務局

2008年以來，在國家稅務總局的正確領導下，我們緊緊圍繞稅收中心工作，開展辦稅服務廳標準化建設，探索構建辦稅服務運行新機制，提高了納稅服務質量和水平，促進了稅收工作任務的完成和稅收職能作用的發揮。主要做法是：

一、從實際出發，確立辦稅服務廳建設新思路

2008年初，我們調查發現，辦稅服務廳工作中存在一些問題需要解決，主要是辦稅服務廳每月征期人流量居高不下，經常出現排隊擁擠的現象；辦稅服務廳服務設施過于簡陋，功能不夠完善；辦稅服務廳工作單調繁重，稅務人員工作積極性不高；納稅人辦稅負擔重、成本高，辦理涉稅事項需要多頭找、多次跑。通過分析研究，我們找出問題的根本原因是：辦稅服務廳過去僅僅是辦稅服務的場所，是各業務部門職能的延伸，辦稅服務廳關注點比較分散，業務運行各自為政，辦稅服務缺乏一個穩定、持續的運行機制，辦稅資源得不到充分整合，制約了辦稅服務廳職能作用的發揮，提升辦稅服務質量的空間越來越小，影響了辦稅服務的質量和效率。

為此，我們決定，將辦稅服務廳建設置于稅收事業發展全局中來考慮、籌劃，探索建立一個標準化、常態化、持續性的辦稅服務運行機制，以利于優化納稅服務，落實“兩個減負”，提高行政效能，樹立國稅部門的良好社會形象。基本思路是：以納稅人需求為導向，推進辦稅服務廳標準化建設，使其成為涉稅事項的受理中心、流轉中心、督辦中心和信息采集中心，提升辦稅服務質量和水平。具體來說，就是探索建立起“8152”辦稅服務運行機制。“8”是指辦稅服務廳實現“八個統一”，即統一業務流程、窗口設置、各類標識、辦稅指南、服務內容、崗責體系、管理制度和文明用語；“1”是指辦稅服務廳實行“一窗多能”；“5”是指辦稅服務廳建設堅持“五個標準化”，即辦稅環境標準化、管理制度標準化、業務流程標準化、納稅服務標準化、工作考核標準化；“2”是指基層稅收業務工作按照“兩個一律”開展，即納稅人找稅務機關申請辦理涉稅事項，一律由辦稅服務廳受理辦理；稅務機關找納稅人調查核實事項，一律由稅收管理員完成。

二、從根本入手，大力構建辦稅服務運行新機制

辦稅服務廳標準化建設是一項系統工程，根本在機制，關鍵在管理。我們從管理制度、業務流程、服務方式、辦稅環境、工作考核等五個方面著力，建立一套辦稅服務標準化體系，形成規范高效的辦稅服務運行機制。

（一）推進基礎制度標準化，建立規范管理機制。省局編寫了近18萬字的《辦稅服務廳標準化建設范本》，制定了辦稅服務廳工作職責、辦稅服務廳工作人員的文明用語與服務規范，以及辦稅環境、管理制度、2 業務流程、納稅服務、工作考核等方面的制度，形成了完整的辦稅服務制度體系。在此基礎上，將辦稅服務廳定位為獨立的辦稅服務實體，實行人員統一管理、業務統籌協調，并賦予辦稅服務廳對涉稅審批事項跟蹤督辦職能，督促涉稅審批事項在有關業務部門間及時流轉處理，建立起以辦稅服務廳為核心和樞紐、其他業務部門緊密配合的基層業務運行方式，保障工作協調高效運轉。

（二）推進業務流程標準化，建立高效運行機制。我們按照“八個統一”的標準，對基層稅收業務流程進行了優化整合。一是統一窗口受理。對納稅人申請辦理涉稅事項進行全面清理。對清理保留的涉稅事項，一一明確由辦稅服務廳受理，改變原來少數涉稅業務由辦稅服務廳外其他業務部門直接受理的做法，避免了納稅人辦稅多頭找、多部門跑。二是內部流轉審批。對清理保留的涉稅審批事項，統一按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的程序辦理，辦稅程序更便捷。三是壓縮辦結時限。統一涉稅事項辦理環節及其要求，壓縮辦結時間，提高辦稅效率，全省各地辦理涉稅審批事項比總局規定的時間普遍縮短了三分之一以上。四是整合涉稅報表。對同類涉稅調查事項整合歸并，實行“多表合一”，一次性報送，多部門共享，減少了納稅人重復報送。

（三）推進服務方式標準化，建立資源配置機制。積極整合辦稅服務廳窗口服務功能，變專業化窗口為多功能窗口，實行辦稅服務“一窗多能”。通過實行這種辦稅模式，征期內，所有窗口面向納稅人提供辦稅服務，最大限度地利用了辦稅服務廳人力資源和設備資源；征期過后，關閉部分窗口，實行輪流值崗，處理后臺事務。這樣一來，對納稅人而 3 言，避免了在不同類窗口間來回辦理涉稅事項，實現了“走進一道門、來到一個窗、辦完一切事”；對稅務機關而言，各個窗口平均分擔工作量，調節了工作節奏，緩解了工作壓力。目前，全省絕大多數辦稅服務廳都實行了“一窗多能”。在以“一窗多能”為主導的同時，實施了“一站式”服務、導稅咨詢服務、限時辦結服務等服務方式，推行了網上申報、介質申報、委托銀行劃繳稅款等申報繳稅方式，一些地方還探索推行動漫導稅、圖標導稅等個性化服務方式，提高了服務實效。

（四）推進辦稅環境標準化，建立征納互動機制。我們本著因地制宜、因陋就簡的原則，適當改善辦稅服務廳的硬件條件，為納稅人提供方便快捷、溫馨和諧的辦稅環境，打造一個征納互動、相互溝通的平臺。一是構建功能分區。將辦稅服務廳劃分為辦稅服務區、自助辦稅區、取表填單區、資料取閱區、納稅咨詢區、等候區等區域，優化了辦稅功能。二是開放工作臺面。對新建、改建的辦稅服務廳，都按照低平面、開放式要求建設工作臺面，方便了納稅人與辦稅服務廳工作人員的交流溝通，拉近了征納距離，增強了服務的親和力。三是營造和諧氛圍。全省辦稅服務廳安裝了全國統一的戶外標牌，省局按照戶外標牌的顏色格調，統一制作安裝了1,629塊窗口標牌和1,373塊功能區域標牌。辦稅服務廳工作人員一律著裝上崗，掛牌服務，規范服務禮儀，使用文明用語，營造了溫馨和諧的氛圍。四是改善便民設施。配置了桌、椅、凳以及筆墨紙張等辦稅用品用具，配備了票表單書存放架和填寫臺，陳列了辦稅指南、票表單書及其填寫樣本，設置了咨詢臺、公告欄、舉報箱。有的地方還配備了液晶顯示屏、排隊叫號系統、服務質量評價系統、觸摸查詢 機、自助終端機等設備，方便了納稅人辦稅。

（五）推進工作考核標準化，建立科學考評機制。一方面，建立納稅人及社會各界評議機制，提高辦稅服務質量。通過使用服務質量評價系統，采取問卷調查、走訪座談等形式，開展納稅服務滿意度調查評議，有針對性地實施整改。另一方面，建立涉稅審批業務跟蹤督辦機制，提高業務運行質量。對相關業務部門處理涉稅審批事項情況，辦稅服務廳進行跟蹤督辦，發現未按要求辦理的，提交績效考核部門，納入工作考核，達到了通過考核評價規范辦稅服務、提高行政效能的目的。

三、從全局著眼，擴大辦稅服務廳建設長遠效應

我們將辦稅服務廳標準化建設作為一項全局性工作來抓，以此為抓手，推動工作開展。2008年，召開了全省市州局一把手參加的專題會議，把辦稅服務廳標準化建設在全省推開，舉全系統之力抓落實。目前，全省130個辦稅服務廳已基本完成標準化建設任務。

（一）更新了服務理念。在辦稅服務廳標準化建設中，機關帶頭抓，基層扎實干，促進了服務理念的更新，系統上下普遍做到了機關為基層服務、業務科室為辦稅服務廳服務、全省國稅系統為納稅人服務，新的服務理念貫穿到了辦稅服務廳標準化建設乃至整個國稅工作之中。

（二）提高了服務效能。以辦稅服務廳標準化建設為切入點，推動了納稅服務整體效能的提升。通過改造硬件設施，營造了溫馨和諧的辦稅環境；通過改進服務措施，促進了征納和諧；通過優化辦稅流程，建立起了以辦稅服務廳為核心和樞紐的業務工作運行方式；通過建立“一窗多能”辦稅服務模式，提高了辦稅服務廳的吸引力，調動了稅務人員 5 的積極性；通過落實辦稅服務廳對涉稅審批事項督辦職能，提高了辦稅效率。

（三）優化了部門形象。辦稅服務廳標準化建設起到了牽動“牛鼻子”的作用，帶動了國稅部門基層建設、隊伍建設、作風建設、勤政廉政建設、稅務文化建設以及和諧國稅建設，收到了內強素質、外樹形象的良好效果。對此，納稅人積極擁護，地方黨政領導給予了高度贊譽，國稅部門在當地的地位和形象進一步提升。到2008年底，全省國稅系統130個基層縣區局中，有4個被表彰為全國文明單位或精神文明建設工作先進單位，100個被表彰為省級文明單位或最佳文明單位。

第三篇：甘肅國稅納稅服務經驗交流材料626最新修改稿

全國稅務系統納稅服務工作會議經驗交流材料

創新服務手段挖掘服務潛能

全面提升納稅服務水平

甘肅省國家稅務局

甘肅地處祖國西部，地形狹長，東西長1655公里，南北寬530公里，經濟基礎相對薄弱，稅源集中，重點行業稅收收入占全省國稅收入的70%以上，納稅人十分分散，全省24.7萬戶納稅人分布在14個市州45.4萬平方公里廣闊地域，這些現實情況對開展納稅服務工作提出了很高的要求。我們立足實際，堅持以納稅人需求為導向，以信息化為支撐，以辦稅服務為突破，創新服務手段，挖掘服務潛能，納稅服務工作取得了階段性成果。我們的主要做法是：

一、始于需求，構建納稅服務體系，規范服務行為

為了全面樹立納稅服務意識，規范納稅服務行為，我們確立了構建納稅服務體系的工作思路。通過引入納稅服務新理念，優化整合行之有效的服務措施和制度，統籌規劃，初步建立起了一個集納稅服務理論、操作實務、制度規范、考核評價于一體的納稅服務體系。

（一）明確服務職責。橫向，制訂了分部門的納稅服務組織標準和崗位標準，規定了各部門、各崗位納稅服務工作應遵循的行為標準、程序標準、時限標準、質量標準，有效解決了納稅服務做什么、怎么做、做到什么程度的問題。縱向，進一步明晰了省、市、縣各級納稅服務職責，理順了上下級之間的關系，形成了服務部門牽頭組織，業 1

務部門密切配合，省、市、縣三級聯動，基層部門深入實施，全體干部職工積極參與，系統內外相互協作的全員服務格局，確保了納稅服務貫穿于稅收工作始終。

（二）形成工作制度。健全了五大納稅服務工作規范和九項服務制度，工作規范涵蓋辦稅服務廳、12366納稅服務熱線、稅務網站、12366短信服務平臺、納稅服務禮儀規范等，服務制度包括首問責任、服務承諾、文明辦稅公開、局長接待日、辦稅服務廳值班長、服務預約、服務提醒、AB角互補、應急處理預案等，各項規范和制度可獨立應用，又互為補充，確保納稅服務落到實處。

（三）依托信息技術。確立了依托現代信息技術和網絡資源，全力提升納稅服務科技含量的遠景目標，規劃了稅務網站、12366納稅服務熱線、短信服務平臺的建設方向，明確了“三網合一”的建設思路，為推進納稅服務工作提供強有力的渠道保障。

（四）實現科學考評。建立了內部考核與外部評議相結合、定性考核與定量考核相結合、日常考核與專項考核相結合的考核評價機制。對內，采用雙向互動考核，對納稅服務實踐中成效突出的事項進行加分，對未能達到標準的事項實施扣分，起到事前積極引導和事后公正評價的作用。對外，設計針對不同層次、類別納稅人的外部調查問卷，開展第三方調查，使評議考核針對性強，簡便易行。

二、恒于創新，整合技術資源，改進服務手段

積極完善和拓展服務熱線、短信平臺、稅務網站的功能，整合資源，打造信息共享、便捷高效的綜合性納稅服務平臺。

（一）完善12366納稅服務熱線。我省已全部實現12366納稅服務熱線的國地稅聯辦，通過統一的服務平臺、統一的服務標準、統一的服務模式為納稅人提供自動語音咨詢、電話人工咨詢、投訴舉報、綜合查詢、預約服務和“專家坐席”等服務項目，受到納稅人的廣泛好評。同時，我們還拓展了發票真偽鑒別、局長熱線等功能，建立健全了《12366納稅服務中心工作制度》、《服務中心服務承諾》等管理機制，加強部門間的協調與溝通，確保了熱線的暢通。據統計，全省熱線自開通以來，已累計受理各類咨詢277266人次，其中，人工受理120503人次，自動語音受理156763人次。

（二）開發12366短信服務平臺。我們借助電信、移動、聯通網絡優勢，搭建12366短信服務平臺，充分體現了“縱、橫、簡、全”四大特點。“縱”即縱向延伸：平臺直接面向納稅人和社會各界提供宣傳、咨詢、提醒、申報、查詢、評議、預約等七大類十五項服務，并同時面向國稅干部職工提供通知、提醒、問候、查詢等四大類十二項服務。“橫”即橫向覆蓋：通過短信平臺將綜合征管系統、防偽稅控系統、出口退稅系統等不同應用系統有機整合，促進了數據共享和應用。“簡”即操作簡便：納稅人、國稅干部只要通過發送短信息到12366，即可在權限內查詢和辦理相關涉稅事宜。“全”即服務功能全面：既可向納稅人發送稅收法律法規和稅收政策，又可提供短信提醒、預約服務、訂制服務、短信申報等功能，方便納稅人辦稅。

（三）建設特色門戶網站。以“甘肅國稅”門戶網站為依托，逐步拓展服務功能。一是加強稅法宣傳。注重發揮網站時效性強、受眾面廣、成本低廉等優勢，拓展網站宣傳功能，制定網站管理辦法，明確稅法發布時限，將稅務網站打造成全面、便捷的稅法宣傳主渠道。二是優化網上稅收咨詢。推行咨詢回復時限公開承諾，把提高咨詢回復的準確性、及時性作為核心工作，以服務熱線咨詢數據庫為基礎，為納稅人提供準確、快捷的解答。三是完善網上辦稅功能。在現有功能基礎上，積極探索網上發票驗舊，開發與綜合征管軟件接口的網上普通發票驗舊軟件，對使用電腦版普通發票的納稅人，在網站通過特定身份認證，將電子發票存根聯數據上傳，稅務人員網上審核無誤后，導入綜合征管軟件，極大方便了納稅人。四是加強納稅人權益保護。通過網站全面公開納稅人辦稅的環節、內容、程序，建立網上“監督臺”，增強稅收執法的透明度，將國稅部門的各項工作都置于了有效的社會監督之下。

三、終于滿意，突出服務特色，促進國稅工作

我們以方便納稅人為出發點,以最大限度地降低辦稅成本為側重點，以優化辦稅環境、拓展服務手段、開展特色服務為著力點，切實加強辦稅服務工作。

（一）優化辦稅環境。我們以總局統一辦稅服務廳外部標識為契機，按照“文明禮儀、辦稅指南、各類標識、窗口設置、業務流程、服務內容、崗責體系、管理規范、考核評價”九統一的要求，結合地域、文化特色，分東、中、西三片選取8個辦稅服務廳作為試點，分步驟開展辦稅服務廳規范化建設。在硬件方面，統一內外標識，優化硬件設施，合理配置評議評價系統和排隊叫號系統，科學劃分辦稅服務廳功能區域，拓展自助服務功能和咨詢服務功能；在軟件方面，逐步調整申報納稅、發票管理、綜合服務窗口功能，將稅務登記、文書受理、申報征收、發票發售、代開等業務進行整合，大力推行全職能窗口，有效縮短辦稅時間。進一步規范辦稅服務廳和業務部門的管理職責和業務銜接，把分散在不同部門的涉稅業務向辦稅服務廳集中，涉稅資料由原先的納稅人傳遞轉變為稅務機關內部流轉，有效解決了

納稅人“多頭跑”、“多頭找”的問題，切實減輕了納稅人負擔。

（二）拓展服務方式。我們積極推行以網上辦稅為主體，自助辦稅、銀行網點、短信辦稅為補充的多元化辦稅方式。在一般納稅人推行網上申報的基礎上，逐步擴大小規模納稅人覆蓋面；在蘭州、高新開發區辦稅服務廳開辟自助辦稅服務區，配置5臺自助辦稅終端，為納稅人提供自助申報、自助查詢等服務；在起征點以上個體雙定戶中推行銀行網點報稅，納稅人到銀行網點即可同步完成申報和稅款繳納；在不達起征點戶中推行短信平臺申報，納稅人只需回復或編輯短信發送至12366，即可完成納稅申報。積極推行財稅庫銀橫向聯網繳庫方式，使稅款解繳由原來的十多個環節簡化成銀行扣稅一個環節，稅款在途時間由3-5天縮短到即時劃轉。

（三）開展特色服務。全面推行引導服務、預約服務、延時服務，建立急事急辦、特事特辦的快速反應機制。為A類信用等級納稅人、殘疾人等開辟“綠色通道”。在蘭州、張掖等市開展“同城通辦”業務，實現納稅申報、稅務登記、發票發售等涉稅事項的同城辦理。提供個性化服務，在大企業設立駐企辦稅室，搭建專用傳輸網絡，實現大企業申報、認證、繳庫的駐企辦理。

通過不斷創新服務手段，挖掘服務潛能，納稅服務工作取得了明顯的成效：

一是提高了納稅遵從。隨著納稅服務工作的逐步深化，加深了征納雙方的交流溝通，提高了納稅遵從度，保證了稅收收入的及時足額入庫和多年的持續增長。特別是2008年在我省遭受特大地震災害，有色、石化等主體稅源產品價格大幅下降以及國際金融危機等多種減稅因素綜合影響下，全系統仍然入庫稅收收入229.5億元，較上年增長

0.74%，用實際行動支援了抗震救災和災后重建工作，有力促進了甘肅經濟社會的發展。

二是減輕了納稅人負擔。對納稅人在辦理有關涉稅事項時重復提供的資料由原來的54種減少為現在的30種；將日常發生的17項業務（登記類7項，發票類6項，申報征收類4項）移向前臺，由辦稅服務廳（室）即來即辦，使辦稅環節由原來的89個減少為24個，減少了65個環節；12項涉稅業務在部分市州實現了同城通辦，提高了辦事效率，降低了辦稅成本。

三是提升了國稅部門形象。快捷、便利和高效的納稅服務工作受到了地方黨政的高度評價，贏得了納稅人的認同，有力地促進了行風建設和精神文明建設。截至目前，全省國稅系統102個單位中，包括省局機關在內的國家級文明單位有5個，文明創建先進單位達到13個，占到17%；省級以上文明單位標兵、文明單位、創建工作先進單位73個，占到72%，國稅部門形象持續提升。

第四篇：優化納稅服務經驗交流材料

納稅服務是指稅務機關依據國家稅收法律、法規和政策的規定，以貫徹落實國家稅法，更好地為廣大納稅人服務為目的，在征納雙方依法行使征稅權利和履行納稅義務的過程中，以及在稅收征收管理、檢查和實施法律救濟過程中，通過多種方式，向納稅人提供服務事項和措施，依次滿足納稅人的合理期望，維護納稅人合法權益的一項綜合性稅收工作，它是現代市場經濟條件下稅務機關行政行為的重要組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。

隨著經濟發展，優化公共服務職能成為我國政府管理改革的一個新趨勢，建設服務型機關已逐漸成為各級政府部門的共識。納稅服務作為政府稅務機關履行公共服務職能的重要組成部分，已成為稅收工作的重要內容。為納稅人提供優質高效、經濟便捷的納稅服務已成為構建我國現代稅收征管工作新格局的首要環節。

隨著現代經濟社會的不斷發展，目前的納稅服務難以滿足廣大納稅人對人性化稅收管理越來越高的要求，因此，優化納稅服務已成為我省各級稅務機關的工作熱點和焦點。在優化納稅服務中，有些地方出現提高了辦事效率卻出現態度的問題，速度快就會導致態度稍差，態度好就使速度變慢，這些問題正困擾了我們許多稅務干部。其實在速度與態度，效率與質量之間，并不存在矛盾。二者并存不悖，更是相輔相成。

提供優質高效的納稅服務是稅務機關貫徹落實科學發展觀的重要體現。稅收工作是為國聚財，但實際就是為人民服務、為納稅人服務。同時，納稅服務又不同于其他市場化服務，納稅服務是一種無償的公共產品，納稅服務的目的是在依法治稅的前提下，采取各項有效措施、通過適當的方式，為納稅人提供周到、高效的涉稅方便，包括稅收宣傳、稅法公告、意見反饋和舉報投訴、納稅救濟等公共服務，增強征納雙方的良性互動，提高納稅人依法納稅意識和稅收遵從度，營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環境，使納稅人在和諧的氛圍中依法履行納稅義務或行使稅收權利，進而維護征納雙方的社會公信，從根本上提高稅收工作的質量和效率。

稅務部門作為政府重要公共服務機構，優化納稅服務是改進政府公共服務職能的客觀要求。建設服務型國稅機關是新階段稅務部門職能轉變的基本目標。國稅部門作為政府的重要執法部門，是實現政府管理轉型的前沿和窗口之一，如果服務不到位就屬于行政”不作為”。所以，必須以優質高效的服務為前提，以促進稅收政策落實到位為目的，努力實現征納雙方的良性互動。在目前各級國稅機關優化納稅服務中，許多工作人員，因為這樣或那樣的原因，在服務速度與質量，工作效率與服務態度上出現了一些偏，總認為有了速度則質量下降，有了質量則速度下降，效率提升了，服務態度變差了，態度變好了，工作效率下降了。實則不然，這都是一些錯誤的觀點，是在為自己的業務與能力，思想與態度找借口。

作為廣大的稅務人，在優化納稅服務中，摒棄錯誤觀點，多找自身原因，在速度與與質量，效率與態度的完美結合顯的更為重要。當前我國正在構建和諧社會，構建和諧社會，必須有各個地區、各部門的和諧，而在稅收工作中，優化納稅服務是構建和諧稅收的重要手段，而如何更好的優化納稅服務，使服務速度與質量，效率與態度的完美結合，是我們思考的問題。在實際工作中，質量始終應該是第一位的，在質量的基礎上，展示出高的辦事效率，在良好的態度基礎上，提高服務速度，在二者之中，實現完美結合，展現出新時期稅務人的風采。不能因為提高辦事的速度，而粗心大意，該交待的不交待清楚，該講明白的不講明白。而是應該想想以什么方式，在讓納稅人以最快的速度了解清楚，從而提高服務質量與速度。

俗話說的好，基礎不牢地動山搖。只有具備了高素質，高業務水平，才有提供優質服務的基礎。沒有這個基礎，那也只是有心無力。稅務人員是稅法的執行者，是稅收征管的主體。在當前的優化納稅服務中，作為稅務人，始終應該以加強自身素質為基礎。只有充分掌握并能熟練運用業務知識，才能解決納稅人在納稅方面的實際問題，只有正確地理解并掌握政策才能執行好政策，才能確保政策的執行效率，同時為納稅人提供政策服務，使納稅人及時了解政策導向，并在納稅過程中遵從、運用政策。就稅務人員而言，服務素質應包括自身素質和整體素質，一個人自身素質如何，直接影響一個局、一個所的整體素質，因此優化納稅服務必須從一點一滴做起，是每個稅務人員必須具有的素質，只要穿上稅服的一天，就要想到自己的職責，想到服務納稅人的方方面面。在具備了良好的服務素質的同時，還要有良好的思想素質，對工作的正確認識。各級稅務機關由上至下都要充認識優化納稅服務的重要意義，統一思想，牢固樹立科學的納稅服務觀，優化納稅服務工作，按照科學發展觀的要求堅持以人為本，以法律為依據，以納稅人為中心，以流程為導向，以信息化為依托，逐步提升納稅遵從度和納稅人滿意度，努力為納稅人提供覆蓋稅前、稅中、稅后全方位的納稅服務。

當有了服務的基礎，納稅服務的效率，辦事的速度自然就能跟上來。有人說當態度好的時候，辦事的速度就會慢下來。其實不然，在實際的辦稅服務過程中，該問清楚的，同樣需要問清楚，并不會因為態度而變慢，該告知清楚的，總有那么多的話要交待清楚，并不會因為你的態度而變的簡單。如果態度不好，該交待的事情沒有說清楚，或是辦稅人沒有聽清楚，那豈不是在浪費精力的同時，降低的辦事的效率與速度了嗎？

進一步優化納稅服務是省國稅系統一項主要工作，目前正在全省范圍內全面展開，各地都采取了有效的措施來促進此項工作的開展，進一步優化納稅服務工作。不管是從硬件上還是從軟件上，在服務機制上，工作方式方法上，正進行著探索，正在努力提高。同時也取得了可喜的成績，在工作碰到的問題還需要進上步的解決，對工作中存在的不足仍需進一步完善，相信很快就能做到速度與質量，效率與態度的完美結合，展現國稅人高效高質的良好形象。

第五篇：河南國稅納稅服務材料6.28

全國稅務系統納稅服務工作會議經驗交流材料

整合服務資源 創新服務手段 提高納稅人滿意度和稅法遵從度

河南省國家稅務局

近年來，河南省國稅局在國家稅務總局的正確領導下，認真貫徹落實總局優化納稅服務工作的要求，以滿足納稅人需求為導向，以信息化為依托，整合服務資源、創新服務手段、健全服務保障機制，全面提升納稅服務水平，社會滿意度和納稅人稅法遵從度不斷提高。2008年獲省政府目標考核優勝單位，政風行風評議優秀單位；2009年被省政府破例確定為政風行風評議免評單位，企業服務年活動先進集體。

一、以整合服務資源為切入點，打造省級集中的納稅服務平臺 針對過去12366納稅服務熱線、網站和短信平臺分市地設立，容易出現管理分散、咨詢答復不一致、運行成本高等問題，從2008年起，我們在整合納稅服務資源上下功夫，形成了省級集中、統一對外、便捷高效的納稅服務平臺。

（一）實現服務資源省級集中，提升集約化管理水平。建立全省統一的12366熱線，將分散到18個市局的熱線集中到省局，實行以省局集中坐席接聽為主、市局遠程坐席接聽為輔的管理模式，共性問題由省局集中受理即時解答，具體問題由省局分流督導市局遠程處理，而且納稅人在全

—1— 省任意地方撥打12366熱線，都可以做到與省局、市局的通話互轉，不需負擔長話費用。建立全省統一的納稅服務網站，各市局可鏈接子網站。建立全省統一的短信平臺，基層能夠直接使用。納稅服務平臺省級集中避免了重復建設，節約了運行成本,增強了服務效能。全省納稅人月均咨詢量比集中前提高1倍以上，咨詢答復準確率達到90%以上。

（二）實現“三網合一”，為納稅人提供一體化服務。對原來分散在12366熱線、網站、短信平臺的業務、人員進行整合，實現?三網合一?、互聯互通，為納稅人提供一體化服務。對納稅人通過12366熱線、網站咨詢反映的問題，既可由熱線坐席即時解答，也可由網站回復解答或由短信平臺向納稅人發送解答信息。對稅收熱點問題,組織業務骨干通過網絡在線咨詢方式及時為納稅人答疑解惑。對納稅人咨詢的問題逐一分析歸類，將解答內容整理成?稅收詞典?放在服務平臺上，既便于稅務人員引用答復，也便于納稅人網上查詢。?三網合一?提升了一體化服務水平，較好解決了以往服務渠道分散、答復內容不一致等問題。

（三）實現全天候值守，為納稅人提供無縫隙服務。充實配備了省局12366服務平臺工作人員，節假日和工作日中午安排專人值守熱線和網站；建立人工值守與語音服務相結合的制度，開通24小時語音服務，為納稅人提供無縫隙、不間斷服務。進一步完善工作運行機制，按照?統一受理、內部流轉、限時辦結、統一回復?的原則，對一般性問題即時解答，對涉稅舉報、稅收疑難等問題填寫轉辦單限時辦結，對重大政策問題專題研究、協調解決。

服務平臺建立后，我局又將政務服務中心與12366服務大廳合并，實行一站式服務，統一受理納稅人各類事項，使之成為納稅服務的對外窗口。

—2—

二、以滿足納稅人辦稅需求為出發點，依托信息化手段實現快捷辦稅 提高辦稅效率、增強服務效能，既是納稅人關心的熱點，也是稅務部門優化納稅服務、減輕納稅人負擔的重點。我們依托信息化手段，對辦稅服務不斷優化，為納稅人提供快捷辦稅。

（一）打造網上辦稅服務廳，實現足不出戶辦稅。為滿足納稅人快捷、高效、低成本的辦稅需求，我們在推行多元化申報的基礎上，相繼攻克增值稅一般納稅人網上抄報稅難關和財稅庫銀橫向聯網難題，在2008年成功運行“網上辦稅服務廳”，納稅人可在網上辦理申報、認證、抄報稅、稅款繳納、文書審批、稅務登記、發票領購等各項事宜。試行網上無紙化申報、無紙化審批，減化辦稅流程、資料報送，取消11種資料，簡并199項次業務，實現納稅人足不出戶就能辦理涉稅事項。目前，全省每月約有24.58萬戶納稅人通過網上辦稅服務廳辦理各項涉稅事宜。

（二）推行流動辦稅服務車，方便納稅人辦稅。針對偏遠農村和山區稅源分散，平均每個稅務分局管理4—5個鄉鎮，納稅人購票、辦稅跑路多，費時多等問題，從2009年起在全省偏遠的農村和山區推行流動辦稅服務車，每月定期巡回服務，辦理涉稅咨詢、稅務登記、發售發票和征收稅款等涉稅事宜，為納稅人送服務上門。納稅人反映，有了納稅服務流動車，過去花幾個小時才能辦理的事項，現在幾分鐘就可以辦完，省錢、省時、省力。

（三）推行車購稅網上申報系統，解決繳稅難問題。針對車購稅辦稅大廳一度出現的排隊、擁擠、繳稅難問題，推行車購稅網上申報系統，車輛經銷企業與車購稅大廳聯網，納稅人購車信息自動傳輸并生成申報表，納稅人無需再次填寫，使辦理時間由20多分鐘縮短到3分鐘左右。同時，—3— 在車購稅辦稅大廳配備POS機、叫號機，實現了納稅人即來即辦。

（四）開通辦稅導航系統，為納稅人提供自助輔導服務。該系統具有自助輔導功能，納稅人只需選擇自己身份和所要辦理事項，根據提示進行模擬辦稅操作，輕松知道如何辦理涉稅業務。該系統與?網上辦稅服務廳?互聯互通，納稅人既可查詢怎么辦稅，又可直接進行網上辦稅。該系統被總局評為特等獎。

三、以保護納稅人合法權益為著力點，積極主動地實施稅收援助服務 保護納稅人合法權益是構建和諧征納關系、提高納稅人滿意度和稅法遵從度的重要舉措，我們在稅收工作中，努力做到尊重納稅人、貼近納稅人、服務納稅人。

（一）建立稅收政策溫馨提醒機制，提供預防風險服務。為避免納稅人因了解政策不及時，錯過辦理時間等造成損失，在加強日常稅收政策宣傳、輔導的同時，建立稅收政策溫馨提醒機制，采取多種方式確保每一項稅收新政策及時通知到每一戶納稅人。從稅收征管信息系統提取一般納稅人認證、出口退稅逾期、車購稅繳稅等信息，通過網站和短信平臺通知納稅人，提醒納稅人及時辦稅，預防可能存在的納稅風險。

（二）建立大企業定點聯系服務制度，實施重點援助服務。按照突出重點、統籌兼顧的工作思路，把大型企業作為實施稅收援助服務的重點，健全了大企業定點聯系服務制度，省局選定2000戶大企業，由省、市、縣三級逐級進行定點聯系服務，其中省局直接聯系服務50戶。主要是采取?走出去、請進來?的方式方法，主動到企業現場辦公、上門服務，幫助企業解決實際困難；省局多次組織召開納稅人代表座談會，對征求的意見和建議逐條進行落實，對涉及外部門的問題通過省政府企業服務年辦公 —4—室轉辦。同時，把保護納稅人權益與規范稅收執法、加強隊伍建設緊密結合起來，在辦稅服務廳設置?服務評價器?，采取基層稅務干部向納稅人述職述廉以及問卷調查、定期回訪、第三方調查等多種形式，規范執法行為，有效保護納稅人的合法權益。

（三）推行稅務稽查事前輔導，實行人性化執法服務。把納稅服務貫穿于稅收征收、管理、稽查的全過程，堅持優化服務與嚴格執法相結合。在日常管理中，通過稅法宣傳和輔導引導納稅人自覺遵從稅法；在稅務稽查前，主動向納稅人宣講稅收政策，進行事前輔導，引導納稅人開展自查，降低征納成本。2008年，省局在對河南中煙工業公司開展專項檢查過程中，主動把輔導、服務貫穿始終，企業在自查補稅8.2億元的情況下，專門向總局稽查局寫出表揚信，對我們服務和做法表示感謝。

四、以持續優化納稅服務為落腳點，建立健全工作保障機制 納稅服務是一項全局性、連續性的工作。我局以創新納稅服務理念為先導，以完善工作機制為保障，不斷推進稅收工作方式由?監督+管理?向?執法+服務?的轉變。

（一）建立分工協作機制，加強組織領導。各級國稅部門都成立了一把手任組長的納稅服務領導小組，主管領導具體負責，納稅服務部門統籌組織，將納稅服務措施、責任目標分解落實到相關部門，齊抓共管，形成合力。建立納稅服務分析制度，每周每月對納稅人咨詢的問題進行整理分析，并向辦公會進行專題匯報，及時研究制定改進服務措施。

（二）完善國地稅協作機制，加強協調配合。在近年來國地稅協作力度不斷加大的基礎上，進一步形成綜合治稅、綜合服務機制。目前，協作的內容向信息共享、聯合辦公、熱線共建等拓展；協作的部門擴展為與工

—5— 商、統計、財政等40家部門，并以省政府文件的形式對交換的數據進行了明確；搭建了國、地稅信息管理平臺，并與省政府建立的部門信息交換平臺互聯互通，實現網上實時交換信息；構建納稅服務?大窗口?，積極推動國、地稅、政府行政審批中心共建合用服務廳。

（三）建立納稅服務績效管理機制，加強監督考核。建立健全了納稅咨詢、服務工作規范；加強對納稅服務工作的監督檢查，將納稅服務工作納入全局稅收目標考核的重要內容進行考核獎勵；依托信息化手段，制定量化的納稅服務評價體系，建立納稅服務責任制、獎懲制，對服務時限超期、不作為、執法錯誤等行為進行動態考核，實施責任追究。

我局轉變服務理念，優化納稅服務的做法得到廣大納稅人和社會各界的認可。政風行風評議社會滿意率由2005年的92.5%上升到2008年的98%，連續5年被評為優秀單位。省委書記徐光春在全省學習實踐科學發展觀活動總結大會上表揚我局：?加快由‘監督+管理’向‘執法+服務’的轉變，提高了工作效率，改善了機關形象?。省長郭庚茂批示：?國稅系統干部職工顧全大局，履行職責，依法組織收入并積極支持經濟社會發展，取得可喜成績。謹向同志們表示親切慰問和感謝！?，并與常務副省長李克一起專程參加我局納稅服務年新聞通報會，對國稅部門優化納稅服務、支持地方經濟發展，不斷提高納稅人稅法遵從度的做法給予充分肯定。

在總局正確領導下，我局納稅服務工作取得了新的進展，但與總局黨組要求還有一定的差距。我們將以這次會議為契機，認真貫徹總局會議精神，學習兄弟省局經驗，再接再厲，努力開創納稅服務工作新局面。

—6—