第一篇：深圳國稅納稅服務匯報材料(定稿)

積極滿足納稅人需求 大力推行稅收電子服務

實現征納和諧與納稅遵從同步提升

深圳市國家稅務局

一、把握需求，以“4C”為目標，搭建先進電子服務平臺近年來，按照總局新時期稅收工作思路和納稅服務工作要求，我局針對納稅人快速增長（年增幅近20%）、服務標準不斷提高以及稅收工作負荷不斷增大的多重壓力，把加快稅收電子服務作為工作重點，以構建先進的電子服務平臺為目標，按照“4C”的標準，大力加強網站、呼叫中心等多種電子服務渠道建設，努力為納稅人提供優質服務。“4C”目標具體而言，第一個“C”，是便捷的服務手段（Convenient），即納稅人可以在任何地點，隨時通過網站、自動語音等渠道獲得相關服務。第二個“C”，是完整的服務內容（Complete），即電子服務平臺將在政策允許的情況下，全面覆蓋面向納稅人的業務應用功能以及所有稅收法律法規和詳細的辦稅流程，并及時更新。第三個“C”，是一致的服務體驗（Consistent），即納稅人無論通過什么渠道都將從稅務局獲得一致連貫性的服務，各個渠道統一服務標準，不同渠道可以實時獲得統一納稅人通過其他渠道的服務記錄和相關信息。第四個“C”，高質量的服務能力（Competent），即服務人員對相關業務知識有充分的了解，能夠及時準確地為納稅人提供咨詢服務，解決相關問題。遵循這一思路，通過不懈努力，我局電子服務產品的品質得到了全面提升，電子服務整體水平實現了新的跨越，受到了納稅人的廣泛好評。

二、注重實效，以“易辦稅”為品牌，力推電子服務產品 “易辦稅”品牌是我局集成各種電子服務產品的總稱。近年來，我局以“易辦稅”為品牌，大力推廣各種電子服務產品，全面提升了辦稅效率和服務水平。

（一）辦稅實現“足不出戶”。我局門戶網站集網上辦稅、稅法宣傳和互動交流等功能于一體，是一個能夠為納稅人提供全方位、一站式、個性化納稅服務的“網上納稅服務中心”。目前，網站辦稅范圍涵括增值稅（小規模納稅人）、企業所得稅、消費稅、營業稅、財務會計報表申報、委托代征、代開發票網上預審、稅務預登記、稅務登記信息變更等，與一般納稅人網上申報、增值稅專用發票網上認證等辦稅軟件，構成一個功能強大的遠程辦稅系統，納稅人“足不出戶”就可以“一站式”辦理絕大部分業務，極大地提高了辦稅效率。2008年度本局采用網上申報的納稅人共有247637戶，占轄區納稅人總數的82%；網站受理申報表350萬份，占全部申報的67%；采用網上申報繳稅方式的納稅人通過網上劃繳稅款527億元，占本局全年直接征收稅款總額943億元的56%。截至到2009年6月為止，網站總訪問量已經達到5200多萬人次，近期日均訪問量在5萬人次以上。

（二）提醒服務實現“3A”。2004年，我局利用短信息能隨時隨地操作的特點，在全國率先推出短信息服務系統，為納稅人提供了真正意義上的“3A”納稅服務，即ANYONE、ANYTIME、ANYWHERE（任何人、任何時間、任何地點）。目前，我局短信系統發送短信種類豐富，發送方式靈活，日均發送輔助辦稅信息3.3萬條，為納稅人辦稅帶來極大便利，深受廣大納稅人的歡迎。比如，短信系統自動在征期最后一天向當期未申報或當期已申報未繳款納稅人發送短信，提醒納稅人如期辦理申報納稅，減少了納稅人因非主觀故意的逾期申報納稅處罰帶來的信用損失和經濟損失。

（三）咨詢服務實現 “零距離”。近年來，我局12366咨詢熱線工作量快速增長，目前日均人工話務量已經達到9611人次，每分鐘處理近21戶納稅人的咨詢。為確保咨詢服務及時到位，我局積極強化熱線延伸服務。一方面，推廣遠程坐席服務。今年初，我局開展了12366遠程坐席推廣工作，在全市各基層單位共設立32個遠程坐席，以突破接通率瓶頸、提高接通質量。另一方面，實施延時咨詢。為解決非工作時間撥入熱線和繁忙時段無法及時接聽的問題，我局開通了電話預約、網上答疑、電子導稅等延時咨詢服務，至2008年底共受理咨詢54952人次。此外，為提高納稅人的自主辦稅能力，我局梳理咨詢案例，整合原法規庫、信息庫、疑難問題庫，開發了全新的深圳國稅業務知識庫，包含1.1萬條稅收業務規范和征管流程等信息，鏈接到門戶網站供納稅人免費查閱。

三、科學管理，以制度建設為依托，提高建設、管理和維護水平稅收電子服務作為新生事物，要做到科學建設、科學管理、科學改進就離不開制度機制建設。幾年來，我局高度重視電子服務規劃、管理制度機制建設建設，做到了規劃先行、規范全面、持續改進貫穿始終。

（一）科學建設，規劃先行。2002-2005年，我局結合三年信息系統整合工程建設，科學規劃稅收電子服務創新，依靠科學方法論的指導，完成了網站、電子影像檔案、短信等項目建設，在全國率先推出了“國稅全市通”等一批服務產品。2008年，我局又通過一年時間，完成了征管三年規劃，制定了包括“提升電子服務水平”在內的“331”工程，全面規劃了未來三年電子服務的發展方略和實施策略。目前，新一輪提升電子服務水平的工作正緊鑼密鼓的展開。

（二）科學管理，規范全面。近年來，為提高電子服務工作的規范度，確保內部運作效率，我局高度重視電子服務制度建設。一方面，結合電子服務產品的推廣和應用，加強制度建設，確保服務產品均有制度保障；另一方面，加強制度清理和修訂，實現動態維護。特別是2008年，我局在總結實踐經驗得失的基礎上，對包括《電子納稅服務平臺管理辦法》、《外部網站管理制度》、《外部短信管理辦法》等電子服務工作制度在內的納稅服務工作制度進行了系統清理，初步形成了的納稅服務制度體系，為保證我局電子服務質量的不斷提升奠定了基礎。

（三）持續改進，貫穿始終。為準確了解納稅人對稅收電子服務的感受，準確評估各種服務手段的人性化、實用性和可能存在的漏洞，我局著力強化了電子服務應用反饋監控機制。經常性開展各種網上辦稅服務問卷調查，不定期召開企業座談會，舉辦電子服務平臺開放日活動，以及通過《納稅人滿意度調查》等方式，廣泛了解納稅人應用感受和服務需求，推動各種電子服務渠道的持續完善。此外，為了妥善應對影響納稅服務工作正常開展的突發事件，控制、減輕和消除突發事件造成或可能造成的危害，我局制定實施了《納稅服務突發事件應對規范》，結合電子服務的特點規范了全系統納稅服務突發事件的預防與應急處臵，使納稅服務工作的質效得了更好的維護和保障。

四、注重銜接，以“無縫管理”為目標，強化服務和執法協同 電子稅務服務不僅要全面滿足納稅人依法納稅的需求，而且要滿足稅務人員征管工作的需求；既包括與納稅人面對面、點對點的直接服務，還包括內外部后臺數據交換、分析、決策支持等間接服務。近年來，我局在推進電子納稅服務建設的過程中，重點抓了業務流程優化、外部數據銜接等配套工作，確保電子服務實現無縫管理、協同運作。

（一）優化業務流程，確保電子服務高效運作。業務流程的優化，是規范納稅服務的基礎。幾年來，我局始終堅持流程至上理念，適應稅收電子服務建設的需要，將提高工作效率、方便納稅人作為核心目標，進行了多次較大規模的流程優化，充分考慮了稅收電子服務建設的需要。一是流程設計上以納稅人需求為導向。引入流程再造理論的“以顧客為中心”原則，注意從納稅人的角度審視和調整原來的工作流程，使服務流程盡可能減短、環節盡可能減省，充分體現了人性化服務理念。二是流程管理上以相信納稅人為前提。取消非法定審批，改部分事前審批為事后復核監督，改部分事前調查為事后調查，減少辦稅過程中的人為監控，促使電子服務領域不斷擴大和延伸。

（二）與辦稅廳鏈接，實現服務互補。我局在大力加強電子納稅服務的同時，加大辦稅廳的統一規范建設力度，確保服務互補。2004年我局以稅務信息化網絡為依托，以信息集中和業務規范為基礎，推行“國稅全市通”，率先在全國實現了真正意義的涉稅事宜全市通辦。經過持續改進和推廣，我局“國稅全市通”的服務內容，目前已涵蓋稅務登記、納稅申報、發票供售代開、專用發票抄稅認證、文書證明等五大類20多項業務，在減輕納稅人辦稅負擔、規范業務流程、提高征管效率、促進公平執法等方面發揮了明顯作用。期間，我局以“全市通”為抓手，對辦稅服務廳進行了統一規范管理，實現了辦稅廳的“統一服務標識、統一服務內容、統一服務流程、統一服務標準”。

（三）內外信息互通，確保服務到位。從內部而言，主要是強化數據集中，深化數據運用，努力滿足稅務管理和納稅人辦稅需要。我局近年啟動了數據應用規劃項目，加強數據采集管理，提升存儲數據質量，積極深化數據應用，有效推動了稅收管理的科學化、專業化、精細化，促進了征管質效和服務水平的提高。從外部而言，我局積極與相關部門強化信息互通，資源共享，與深圳海關建立合作伙伴關系，與工商、公安部門加強了信息交換，對重要數據實現了實時查詢和交換。

總之，通過幾年的創新性實踐，稅收電子服務不僅有力推動我局納稅服務工作水平實現提升，促進了征納和諧，而且，對于提高納稅人遵從度和各級稅務部門的管理效率發揮了積極作用，為稅收收入穩步快速增長作出了重要貢獻。2003年至2008年，我局累計組織稅收收入6239.16億元，年均增長23.6％。稅收電子服務有力促進了征納和諧與納稅遵從的同步提升。

第二篇：河南國稅納稅服務材料6.28

全國稅務系統納稅服務工作會議經驗交流材料

整合服務資源 創新服務手段 提高納稅人滿意度和稅法遵從度

河南省國家稅務局

近年來，河南省國稅局在國家稅務總局的正確領導下，認真貫徹落實總局優化納稅服務工作的要求，以滿足納稅人需求為導向，以信息化為依托，整合服務資源、創新服務手段、健全服務保障機制，全面提升納稅服務水平，社會滿意度和納稅人稅法遵從度不斷提高。2008年獲省政府目標考核優勝單位，政風行風評議優秀單位；2009年被省政府破例確定為政風行風評議免評單位，企業服務年活動先進集體。

一、以整合服務資源為切入點，打造省級集中的納稅服務平臺 針對過去12366納稅服務熱線、網站和短信平臺分市地設立，容易出現管理分散、咨詢答復不一致、運行成本高等問題，從2008年起，我們在整合納稅服務資源上下功夫，形成了省級集中、統一對外、便捷高效的納稅服務平臺。

（一）實現服務資源省級集中，提升集約化管理水平。建立全省統一的12366熱線，將分散到18個市局的熱線集中到省局，實行以省局集中坐席接聽為主、市局遠程坐席接聽為輔的管理模式，共性問題由省局集中受理即時解答，具體問題由省局分流督導市局遠程處理，而且納稅人在全

—1— 省任意地方撥打12366熱線，都可以做到與省局、市局的通話互轉，不需負擔長話費用。建立全省統一的納稅服務網站，各市局可鏈接子網站。建立全省統一的短信平臺，基層能夠直接使用。納稅服務平臺省級集中避免了重復建設，節約了運行成本,增強了服務效能。全省納稅人月均咨詢量比集中前提高1倍以上，咨詢答復準確率達到90%以上。

（二）實現“三網合一”，為納稅人提供一體化服務。對原來分散在12366熱線、網站、短信平臺的業務、人員進行整合，實現?三網合一?、互聯互通，為納稅人提供一體化服務。對納稅人通過12366熱線、網站咨詢反映的問題，既可由熱線坐席即時解答，也可由網站回復解答或由短信平臺向納稅人發送解答信息。對稅收熱點問題,組織業務骨干通過網絡在線咨詢方式及時為納稅人答疑解惑。對納稅人咨詢的問題逐一分析歸類，將解答內容整理成?稅收詞典?放在服務平臺上，既便于稅務人員引用答復，也便于納稅人網上查詢。?三網合一?提升了一體化服務水平，較好解決了以往服務渠道分散、答復內容不一致等問題。

（三）實現全天候值守，為納稅人提供無縫隙服務。充實配備了省局12366服務平臺工作人員，節假日和工作日中午安排專人值守熱線和網站；建立人工值守與語音服務相結合的制度，開通24小時語音服務，為納稅人提供無縫隙、不間斷服務。進一步完善工作運行機制，按照?統一受理、內部流轉、限時辦結、統一回復?的原則，對一般性問題即時解答，對涉稅舉報、稅收疑難等問題填寫轉辦單限時辦結，對重大政策問題專題研究、協調解決。

服務平臺建立后，我局又將政務服務中心與12366服務大廳合并，實行一站式服務，統一受理納稅人各類事項，使之成為納稅服務的對外窗口。

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二、以滿足納稅人辦稅需求為出發點，依托信息化手段實現快捷辦稅 提高辦稅效率、增強服務效能，既是納稅人關心的熱點，也是稅務部門優化納稅服務、減輕納稅人負擔的重點。我們依托信息化手段，對辦稅服務不斷優化，為納稅人提供快捷辦稅。

（一）打造網上辦稅服務廳，實現足不出戶辦稅。為滿足納稅人快捷、高效、低成本的辦稅需求，我們在推行多元化申報的基礎上，相繼攻克增值稅一般納稅人網上抄報稅難關和財稅庫銀橫向聯網難題，在2008年成功運行“網上辦稅服務廳”，納稅人可在網上辦理申報、認證、抄報稅、稅款繳納、文書審批、稅務登記、發票領購等各項事宜。試行網上無紙化申報、無紙化審批，減化辦稅流程、資料報送，取消11種資料，簡并199項次業務，實現納稅人足不出戶就能辦理涉稅事項。目前，全省每月約有24.58萬戶納稅人通過網上辦稅服務廳辦理各項涉稅事宜。

（二）推行流動辦稅服務車，方便納稅人辦稅。針對偏遠農村和山區稅源分散，平均每個稅務分局管理4—5個鄉鎮，納稅人購票、辦稅跑路多，費時多等問題，從2009年起在全省偏遠的農村和山區推行流動辦稅服務車，每月定期巡回服務，辦理涉稅咨詢、稅務登記、發售發票和征收稅款等涉稅事宜，為納稅人送服務上門。納稅人反映，有了納稅服務流動車，過去花幾個小時才能辦理的事項，現在幾分鐘就可以辦完，省錢、省時、省力。

（三）推行車購稅網上申報系統，解決繳稅難問題。針對車購稅辦稅大廳一度出現的排隊、擁擠、繳稅難問題，推行車購稅網上申報系統，車輛經銷企業與車購稅大廳聯網，納稅人購車信息自動傳輸并生成申報表，納稅人無需再次填寫，使辦理時間由20多分鐘縮短到3分鐘左右。同時，—3— 在車購稅辦稅大廳配備POS機、叫號機，實現了納稅人即來即辦。

（四）開通辦稅導航系統，為納稅人提供自助輔導服務。該系統具有自助輔導功能，納稅人只需選擇自己身份和所要辦理事項，根據提示進行模擬辦稅操作，輕松知道如何辦理涉稅業務。該系統與?網上辦稅服務廳?互聯互通，納稅人既可查詢怎么辦稅，又可直接進行網上辦稅。該系統被總局評為特等獎。

三、以保護納稅人合法權益為著力點，積極主動地實施稅收援助服務 保護納稅人合法權益是構建和諧征納關系、提高納稅人滿意度和稅法遵從度的重要舉措，我們在稅收工作中，努力做到尊重納稅人、貼近納稅人、服務納稅人。

（一）建立稅收政策溫馨提醒機制，提供預防風險服務。為避免納稅人因了解政策不及時，錯過辦理時間等造成損失，在加強日常稅收政策宣傳、輔導的同時，建立稅收政策溫馨提醒機制，采取多種方式確保每一項稅收新政策及時通知到每一戶納稅人。從稅收征管信息系統提取一般納稅人認證、出口退稅逾期、車購稅繳稅等信息，通過網站和短信平臺通知納稅人，提醒納稅人及時辦稅，預防可能存在的納稅風險。

（二）建立大企業定點聯系服務制度，實施重點援助服務。按照突出重點、統籌兼顧的工作思路，把大型企業作為實施稅收援助服務的重點，健全了大企業定點聯系服務制度，省局選定2000戶大企業，由省、市、縣三級逐級進行定點聯系服務，其中省局直接聯系服務50戶。主要是采取?走出去、請進來?的方式方法，主動到企業現場辦公、上門服務，幫助企業解決實際困難；省局多次組織召開納稅人代表座談會，對征求的意見和建議逐條進行落實，對涉及外部門的問題通過省政府企業服務年辦公 —4—室轉辦。同時，把保護納稅人權益與規范稅收執法、加強隊伍建設緊密結合起來，在辦稅服務廳設置?服務評價器?，采取基層稅務干部向納稅人述職述廉以及問卷調查、定期回訪、第三方調查等多種形式，規范執法行為，有效保護納稅人的合法權益。

（三）推行稅務稽查事前輔導，實行人性化執法服務。把納稅服務貫穿于稅收征收、管理、稽查的全過程，堅持優化服務與嚴格執法相結合。在日常管理中，通過稅法宣傳和輔導引導納稅人自覺遵從稅法；在稅務稽查前，主動向納稅人宣講稅收政策，進行事前輔導，引導納稅人開展自查，降低征納成本。2008年，省局在對河南中煙工業公司開展專項檢查過程中，主動把輔導、服務貫穿始終，企業在自查補稅8.2億元的情況下，專門向總局稽查局寫出表揚信，對我們服務和做法表示感謝。

四、以持續優化納稅服務為落腳點，建立健全工作保障機制 納稅服務是一項全局性、連續性的工作。我局以創新納稅服務理念為先導，以完善工作機制為保障，不斷推進稅收工作方式由?監督+管理?向?執法+服務?的轉變。

（一）建立分工協作機制，加強組織領導。各級國稅部門都成立了一把手任組長的納稅服務領導小組，主管領導具體負責，納稅服務部門統籌組織，將納稅服務措施、責任目標分解落實到相關部門，齊抓共管，形成合力。建立納稅服務分析制度，每周每月對納稅人咨詢的問題進行整理分析，并向辦公會進行專題匯報，及時研究制定改進服務措施。

（二）完善國地稅協作機制，加強協調配合。在近年來國地稅協作力度不斷加大的基礎上，進一步形成綜合治稅、綜合服務機制。目前，協作的內容向信息共享、聯合辦公、熱線共建等拓展；協作的部門擴展為與工

—5— 商、統計、財政等40家部門，并以省政府文件的形式對交換的數據進行了明確；搭建了國、地稅信息管理平臺，并與省政府建立的部門信息交換平臺互聯互通，實現網上實時交換信息；構建納稅服務?大窗口?，積極推動國、地稅、政府行政審批中心共建合用服務廳。

（三）建立納稅服務績效管理機制，加強監督考核。建立健全了納稅咨詢、服務工作規范；加強對納稅服務工作的監督檢查，將納稅服務工作納入全局稅收目標考核的重要內容進行考核獎勵；依托信息化手段，制定量化的納稅服務評價體系，建立納稅服務責任制、獎懲制，對服務時限超期、不作為、執法錯誤等行為進行動態考核，實施責任追究。

我局轉變服務理念，優化納稅服務的做法得到廣大納稅人和社會各界的認可。政風行風評議社會滿意率由2005年的92.5%上升到2008年的98%，連續5年被評為優秀單位。省委書記徐光春在全省學習實踐科學發展觀活動總結大會上表揚我局：?加快由‘監督+管理’向‘執法+服務’的轉變，提高了工作效率，改善了機關形象?。省長郭庚茂批示：?國稅系統干部職工顧全大局，履行職責，依法組織收入并積極支持經濟社會發展，取得可喜成績。謹向同志們表示親切慰問和感謝！?，并與常務副省長李克一起專程參加我局納稅服務年新聞通報會，對國稅部門優化納稅服務、支持地方經濟發展，不斷提高納稅人稅法遵從度的做法給予充分肯定。

在總局正確領導下，我局納稅服務工作取得了新的進展，但與總局黨組要求還有一定的差距。我們將以這次會議為契機，認真貫徹總局會議精神，學習兄弟省局經驗，再接再厲，努力開創納稅服務工作新局面。

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第三篇：國稅納稅服務志愿者

國稅納稅服務志愿者

為向廣大納稅人和社會各界提供更加優質便捷的納稅服務，洛陽市國家稅務局聯合全市各稅務師事務所組成了“洛陽市國稅局納稅服務志愿者團隊”。該團隊是由熱心公益事業，志愿從事稅法宣傳的社會中介機構中精通財稅、法律等相關知識的專業人士組成，宗旨是深化納稅服務工作，營造良好稅收環境，培育一個專業化服務與個性化服務相協調、稅務機關服務與志愿服務互為補充的大服務格局，促進征納關系的融合和地方經濟的和諧發展。

納稅服務志愿者服務對象全市需要納稅服務援助的所有納稅人，特別是針對中小企業及需要涉稅幫助的特殊困難群體。納稅服務志愿者將通過直接上門、電話、網絡聯系等方式向您提供如下服務：

1．進行稅法宣傳、政策咨詢及納稅輔導；

2.了解納稅人的意見和建議，及時反饋給稅務部門，為進一步改進納稅服務提供決策依據；

3.為稅法宣傳等社會公益活動提供志愿服務；

4.對需要幫助的特殊困難群體提供財稅服務；

5.其他志愿服務項目。

稅法宣傳、政策咨詢及納稅輔導詳情：

一、稅務登記

1、設立登記，2、變更登記，3、停、復業登記，4、注銷登記，5、重新稅務登記

6、外埠經營登記

7、扣繳義務人登記

8、存款賬戶賬號報告

9、財務會計制度及核算軟件備案報告

10、納稅人跨縣（區）遷出

11、納稅人跨縣（區）遷入

12、丟失、損毀稅務登記證

二、認定管理

1、稅種登記

2、出口貨物退（免）稅認定

出口貨物退（免）稅認定變更

出口貨物退（免）稅認定注銷

增值稅一般納稅人認定（非商貿企業）

增值稅一般納稅人認定（商貿企業）

稅務資格認定（殘疾人就業稅收優惠企業）

稅務資格認定（生產資源綜合利用產品企業）

稅務資格認定（生產新型墻體材料產品的企業）

稅務資格認定（國有糧食購銷企業）

納稅申報方式核定審批

增值稅一般納稅人簡易征收申請審批

匯總申報申請審批（增值稅）

企業所得稅核定征收鑒定

非居民企業機構場所匯總繳納企業所得稅審批

三、發票外部管理

發票領購資格

發票用票量的調整

防偽稅控企業最高開票限額審批（行政許可）稅控收款機用戶最高開票限額審批

稅控收款機初始化發行

稅控加油機裝置初始化發行

發票領購

發票繳銷

發票丟失被盜報告

普通發票代開

代開增值稅專用發票管理

發票購票特批申請審批

輔導期一般納稅人增購增值稅專用發票

納稅人丟失、被盜防偽稅控專用設備處理 申請使用經營地發票審批（行政許可）

四、證明管理

外出經營活動稅收管理證明

外出經營活動稅收管理證明繳銷

開具紅字增值稅專用發票通知單

開具丟失增值稅專用發票已抄報稅證明單 納稅證明

中國稅收居民身份證明

出口貨物退運已辦結稅務證明

補辦出口收匯核銷單證明

來料加工貿易免稅證明

補辦出口貨物報關單證明

出口貨物轉內銷證明

外貿企業進料加工貿易免稅證明

代理出口貨物證明

車輛購置稅證明管理

代理出口未退稅證明

五、稅收優惠管理

納稅人減免稅申請審批（適用于增值稅）車輛購置稅免（減）稅

吸納下崗再就業人員所得稅優惠審批

軟件及集成電路企業所得稅優惠審批

文化企業所得稅優惠審批

資源綜合利用企業所得稅優惠備案

企業財產損失所得稅稅前扣除申請

納稅人退稅申請審批（殘疾人就業稅收優惠企業）

納稅人退稅申請審批（生產軟件產品企業）

納稅人退稅申請審批（生產資源綜合利用產品企業）

六、申報征收

增值稅一般納稅人納稅申報

增值稅小規模（非定期定額戶）納稅人納稅申報 消費稅納稅申報

企業所得稅月（季）度預繳納稅申報（B類）企業所得稅月（季）度預繳納稅申報（A類）查賬征收企業所得稅納稅人的納稅申報 核定定率征收企業所得稅納稅人的納稅申報 車輛購置稅納稅申報

出口貨物退稅申報（外貿企業自營或委托出口）多繳稅款退付利息申請審批

延期申報申請

延期繳納稅款申請審批

發票認證

納稅人合并（分立）情況報告

退（抵）稅審批（出口退稅除外）

車輛購置稅退稅

七、納稅擔保申請

納稅擔保申請

八、稅務行政救濟

稅務行政處罰聽證

稅務行政復議申請

稅務行政賠償

第四篇：納稅服務創新匯報材料

稅務機關與納稅人之間的誠信融洽關系是構建和諧社會的重要物質和社會基礎。兩者在構建和諧社會、促進依法治稅、優化納稅環境上有著共同的目標。通過有效溝通，稅務機關可以更好的了解納稅人，了解他們的困難和需求，了解他們對稅務工作的意見和看法，同時得到納稅人的理解與合作，使“依法納稅是每個公民的應盡義務”的觀念深入人心，變“要我納稅”為“我要納稅”，促進納稅人誠實申報，誠信納稅，主動配合稅務機關的征管，真正做到“同心匯聚”。一分局在建立兩者之間的有效溝通機制、妥善協調雙方關系上不斷探索，利用“第一現場、實地現場、網絡現場、輔導現場”建立了多角度的溝通模式，促進了稅收管理的不斷規范，提高了納稅服務水平，也充分調動納稅人的主動性、積極性和創造性。

第一現場，營造溝通氛圍

依托辦稅服務大廳、提供“載體化”溝通模式。分局以創建“陽光大廳”為目標，進一步規范納稅服務場所的功能分區和環境布臵，力求通過各種硬件載體與納稅人實現現場溝通。填單區內提供所有涉稅表單的填寫樣本，按審核審批類、行政許可類、稅收證明類、備案類裝訂成冊，供納稅人在辦理相關業務時比照翻閱，為納稅人省去了反復咨詢的麻煩。資料區內提供各種涉稅匯編手冊，分局不定期對政策法規、涉稅資料及操作流程進行梳理、匯總，編制《稅費政策及涉稅事項輔導一本通》、《現行涉企主要財稅政策匯編》、《新辦企業辦理手續需知》、各《地方各稅費結算輔導手冊》等，放臵于資料區供納稅人取閱。自助辦稅區配備了電子觸摸屏、服務評價器、自助電腦、打印機等硬件設施，目前分局正著手準備配臵稅票自助打印機的相關事宜，來年有望實現納稅人個人所得

稅、社保費的完稅憑證的自助打印。

規范辦稅服務制度，提供“面對面”溝通模式。人是實現有效溝通的關鍵因素，“面對面”的接觸為辦稅服務人員提供了與納稅人零距離溝通的有利條件，分局充分發揮大廳創建文明崗位和黨員示范崗的作用，實行“一句話承諾、一句話提醒、一次性告知”制度，做到“公開承諾、有效提醒、全面告知”，“面對面”地為納稅人釋疑解惑，掃除涉稅業務盲點。針對年底“4050”人員集中報銷社保費的情況，分局及時啟動應急預案，開設“綠色通道”，安排專人為“4050”人員提供涉稅服務。此外，分局十分重視服務人員溝通技巧的培養，不定期地組織各種心理知識和禮儀規范培訓，促進禮貌用語的使用和肢體語言即手勢、面部表情、眼神、姿態、聲音等的正確運用，培養準確的發送信息和聆聽信息，并積極做出反饋的習慣。

實地現場，傾聽企民心聲

針對重點納稅戶，提供“個性化”溝通模式。所謂“家家有本難念的經”,企業在經營管理中遇到的涉稅問題各式各樣，當“大眾化”的服務模式無法滿足企業需求時，“個性化”的溝通就顯得彌足珍貴。按照按照市局“四進”活動和“進村入企”大走訪活動的部署，分局積極走訪、定期聯系重點稅源企業、行業龍頭企業、科技創新型企業及困難企業，結合分局征管實際，分小組開展走訪活動，深入企業生產經營實地，與企業負責人和財務人員深度溝通，聽取各類涉稅問題和需求，并及時采取各項措施給予解決和反饋。

針對社會大眾，提供“生活化”溝通模式。廣泛的稅法宣傳是提高納稅遵從度、和諧征納關系的有效手段，由于受眾是平民群體，稅務機關進行大眾化宣傳時必須采取“生活化“的溝通模式。分局以“生活化、貼心化、實用性”為要求，組織開

展納稅服務志愿者活動、送稅法進社區、進車展活動，根據受眾的特殊需求，緊密貼近社會熱點和生活實際，編制稅收“宣傳手冊”免費發放，取得良好的效果。

網絡現場、擴展溝通平臺

推廣“企稅通“綜合服務平臺，提供“點對點”溝通模式。分局充分發揮現代化信息平臺支撐作用，建立并開通“稅法無限聊QQ群號”，實行管理科在線值班制度，每天在固定時段進行在線溝通，同時提供遠程協助功能，以直觀的演示、指點，遠程操作對方電腦，解決納稅人在報稅操作過程難題。隨著網絡不斷升級，目前QQ群成員達到180多名。

利用《稅友龍版》的網稅系統，提供“點對面”溝通模式。分局 “借網造平臺”，不斷探索構建網絡溝通平臺，通過《稅友龍版》的網稅系統功能，提供（1）主動服務,即分局根據工作需要，對日常稅務管理中特定對象通過短信、自動語音、人工服務和網絡服務相結合的多元化服務方式開展通知、公告、事前涉稅事項提醒和事后催辦等服務；（2）定制服務，即分局針對納稅人自主定制的提醒、告知服務項目，主動發送信息；（3）預約服務，即納稅人通過網絡、12366語音和辦稅服務廳提出預約申請，分局通過內部流轉為納稅人提供的一項特定納稅便民服務。

輔導現場，健全溝通體系

依托實體課堂，提供“培訓式”溝通模式。根據新辦企業對稅收基本政策、基本辦稅流程、稅收優惠政策等稅收基礎知識及實際操作的需求，分局實行每月定期輔導日（每月25日左右）制度，采取現場集中授課的形式加強與新辦企業的溝通，使其迅速進入“納稅角色”。自2007年開課以來，分局共舉辦課堂式輔導50余期，輔導企業達2000余戶。此外，分局

還提供“點菜式、預約式、個性化”的授課服務，在收到輔導預約后，分局負責授課的工作人員會根據納稅人的規模大小、行業性質、業務范圍等實際情況，通過理論知識與實際情況結合的方式給予演示、講解，使企業更深入更貼切地掌握稅收政策。分局先后走進移動公司、建設銀行、行業協會、職業技術學院、空軍某部隊及社區等，通過“培訓式”的溝通，不但了解了納稅人的稅收管理訴求，也使企業充分理解稅收工作，進一步提升納稅遵從度。

借助平面課堂，提供“寄送式”溝通模式。每月的25日，一份油墨飄香的《直屬地稅》就會如期寄到所有的企業財務人員手中，企業財務人員對它最大的評價是“實用”。為了讓納稅人全面及時了解稅收政策，分局從2003年建局之初就創辦，設臵了“納稅關注”、“最新文件”、“政策鏈接”、“直屬動態”、“小李熱線”、“稅苑采風”等欄目。分局將它作為政策傳達的有效平臺，邀請媒體記者、專業人員、納稅人代表召開評刊會，及時聽取、收集、采納刊物改進建議。2006年又從納稅人的需求出發，全面進行刊物改版，實行欄目分工制與執行主編制相結合的工作機制，全面提升刊物質量。同時根據稅收業務工作及納稅人的需求，及時編發如“稅收宣傳月專刊”、“減免稅費專刊”等專題性刊物。從2003年至今，分局已編發121期，累計發放24.2萬份。

利用電子課堂，提供“下載式”溝通模式。為了彌補實體課堂和平面課堂受眾的局限性，分局依托網絡強大的溝通功能，將各類涉稅輔導資料制作成PPT、視頻等，通過網稅系統發布電子課件，為納稅人提供“下載式”服務，包括不動產、建筑業項目管理軟件操作視頻、小企業會計準則培訓視頻、自由職業者“電子繳稅付款憑證”培訓視頻等。

保證溝通順暢的內控機制：立體式、全方位的監管體系 任何制度的實施都離不開有效的內控機制，為了保證征納雙方溝通順暢，分局建立了立體式、全方位的監管體系。

監管體系主要構成：常規考核+意見箱（簿）+評價器+特邀監察員+監督電話+網絡評議

常規考核：納稅服務之星考評：納稅服務之星的考評實行百分制和一票否決制相結合的辦法。百分制考核分為納稅人滿意度評價和民主評議兩個方面。主要考核窗口服務人員的規范用語、規范著裝、規范行為和工作完成質量。考核評選產生月度、季度及納稅服務之星。

意見箱（簿）：安排專人進行定期查閱、整理、跟蹤、反饋。

評價器：通過評價系統每月整理出辦稅服務廳評價報表：針對每個窗口詳細地從受理件數、平均等待時間、評價數量、滿意率等方面進行反映。

特邀監察員：由企業財務人員和一般納稅人員組成，以常規體驗、突擊檢查、暗訪等形式對服務水平和服務態度進行監督，定期召開特邀監察員會議，進行總結通報。

監督電話：全面向社會公開，實行領導負責、專人接聽登記、限時回復等制度，確保實時處理、取得實效。

網絡評議：每年定期通過網稅系統在網上發放滿意度調查問卷。

主要成效

一是解決信息不對稱問題。信息是現代社會最珍貴的資源，信息不對稱會導致社會成本的提高，通過多角度的溝通，稅企雙方互為輸入輸出信息，確保信息傳遞的及時暢通.可以達到雙贏的效果。分局能及時掌握稅收征管的不合理、不完善

之處，降低稅收征管成本，納稅人也能及時將企業的經營運作與變化的稅收政策結合起來，提高經營效率。

二是實現了納稅人需求的動態跟進。納稅服務不是一個僵化的過程，根據分局與納稅人日常溝通了解的情況，納稅人在不同階段有不同的主次需求，在政策多變期間最主要的需求是有一種快捷簡易的方法讓他們盡快了解稅法、熟悉稅法，確保交明白稅，不交糊涂稅、冤枉稅；在政策穩定期最大的需求則是稅務部門能簡化工作流程，提高工作效率，為納稅人提供優質、快捷、高效的服務。溝通可以使分局動態跟進納稅人需求并及時作出反饋。

三是有利于構建和諧征納關系。在納稅服務過程中，稅企之間的很多沖突誤解都是由于稅企溝通障礙引起的，一分局利用“四個現場”建立的多角度溝通模式能保證沖突在第一時間得到解決，有利于優化納稅服務，構建和諧征納關系。

第五篇：正式版--(江蘇國稅2009納稅服務經驗材料)

全國稅務系統納稅服務工作會議經驗交流材料

完善體制機制 創新服務管理

以優質高效的納稅服務促進納稅遵從

江蘇省國家稅務局

近年來，我們借鑒現代稅收管理理論，深入研究“稅收管理＝納稅服務＋稅收執法＝納稅遵從”的深刻內涵，關注納稅服務在促進遵從方面所具有的積極主動、成本低廉、防患于未然、促進并保持征納之間良好合作信賴關系等比較優勢，以納稅人需求為導向，以提高納稅遵從度為目標，按照國際通行的納稅遵從模型的科學分類，以便捷遵從、幫助遵從、提醒遵從為工作主線，不斷深化拓展納稅服務領域，持續完善納稅服務體制機制，創新納稅服務方式方法。在江蘇省委省政府開展的兩次機關作風建設萬人評議中，兩度名列前茅，連續四度保持“江蘇省文明行業”榜首位次，兩度被表彰為全國文明單位。

一、以便捷遵從為重點，構建順暢高效的辦稅服務流程運行機制為自愿遵從者提供便捷的辦稅服務，是納稅服務工作的基礎環節。我們以服務型政府理念和合作信賴思維方式，將各類辦稅服務資源整合到辦稅服務廳，發揮資源的聚合效應，構建以辦稅服務廳為樞紐、以流程為導向的辦稅服務運行機制。

（一）建立覆蓋辦稅服務全過程的流程體系。對凡是需要由稅務-1-

機關向納稅人提供的各類服務事項，進行系統分類梳理，固化為覆蓋所有辦稅事項的99條辦稅服務工作流。所有辦稅服務事項統一由辦稅服務廳集中受理，實行“一窗式”受理、“一站式”服務。征納雙方單點交互，稅務機關的調查、審批等環節全部內化，在部門之間、層級之間、崗位之間實行閉環運作。

（二）建立統一的納稅服務信息技術平臺。對每一條流程進行簡化優化，簡并各類重復采集涉稅資料194項，減并各種調查事項61項，整合辦稅環節165個，流程平均縮短12天。征納雙方均可以實時跟蹤涉稅事項所處的流程節點、辦理時間、辦理結果等內容。管理層通過定期發布各類服務質量和效率監控指標，對超期辦理、拖延辦理以及納稅人多次往返辦理等問題，進行提醒、預警和監控。

（三）建立統一的辦稅服務流程運行管理規范。按照“十個一律”的要求規范辦稅服務流程：凡是由納稅人提起的各種辦稅事項一律由辦稅服務廳集中受理，稅收管理員一律不得直接受理納稅人的依申請事項；除法定資料外，一律不得要求納稅人另外附報資料；凡是已經接受過的資料一律不得要求納稅人重復報送；除法定調查項目外，一律不得增加調查環節；對各類關聯調查事項一律實行綜合調查，不得進行多頭多次調查；除了法定剛性較強的審批環節，基層稅務機關審批節點原則上設置一個，一律前移至辦稅窗口；稅收管理員一律不得行使辦稅服務過程中的審批、簽字權；審批人員一律不得直接從事調查補證；凡是需要調查補證的一律由稅收管理員執行，調查補證不得超過兩次。

（四）建立覆蓋全流程的納稅服務承諾反饋機制。凡是納稅人依申請向稅務機關提起的各種涉稅事項，稅務機關在受理時必須提供辦結時限承諾。對提前辦結的事項，及時通過電話、短信、網絡等形式提示納稅人領取辦結文書。根據辦稅服務流程記錄，定期向企業法人代表反饋企業辦稅人員在辦稅服務工作和稅務機關的合作情況，增進稅企之間的合作關系。目前，全省已向6萬多戶企業反饋辦稅質量21萬余次。

（五）構建一體化多功能的“網上辦稅服務廳”。在網上辦稅服務廳，設置“我要辦稅”“我要咨詢”“聯系我們”“稅收要聞”、“稅收法規”、“納稅人沙龍”等專題欄目，構建網上申報、網上審批、涉稅信息查詢、涉稅資料提交和資料（軟件）下載等多項功能為一體的，“7×24”小時的網上辦稅服務平臺。在“我要辦稅”欄目下，為申請辦稅的納稅人提供各類辦稅事項需要準備的各類資料，以及相應的辦稅流程向導。通過開展網上提交和預約辦稅，納稅人在網上辦稅平臺先行準確提交相關電子資料后，到辦稅服務廳即可一次性辦結申請事項。

對此，國際貨幣基金組織的專家認為，增強了稅收服務大廳工作人員的作用和權威，稅收服務大廳發揮了聯系納稅人、簡化和規范納稅程序、確定辦稅的時間要求、分配職責和權力、加強信息流動的中心樞紐功能。

二、以幫助遵從為重點，構建征納互動的政策法規宣傳咨詢輔導機制

稅收政策法規固有的專業性、復雜性是自愿遵從者做到正確遵從的主要障礙。為此，我們在各級各部門之間構建了宣傳咨詢輔導聯動管理機制，把稅法宣傳咨詢輔導服務工作貫穿稅收管理的全過程，把相關責任落實到各級各部門和稅收征管各主要環節。

（一）整合“三網”平臺資源，為納稅人日常咨詢提供便捷通道。我們依托江蘇國稅網站、12366咨詢電話和短信平臺，為納稅人和社會公眾提供全天候的日常稅收咨詢。江蘇國稅網站年點擊達千萬人次，年增長率達15％。國稅短信平臺，幫助納稅人及時了解稅法速遞、納稅申報提醒、催報催繳、批復領取等信息，為納稅人提供“掌上辦稅廳”，全省年均發送短信在2000萬條以上。

（二）建立月度稅收法規、政策宣講咨詢解讀日制度。發揮基層分局長、業務骨干政策熟悉、貼近實際的優勢，針對不同類型納稅群體，每月確定一個稅收專題，開展稅收政策法規咨詢日活動。2008年全省國稅基層分局共開展宣講咨詢解讀2000余場次，接受稅收宣講咨詢解讀的納稅人達9萬多人次，發放宣傳輔導讀物253萬件，（三）建立“千名稅官進萬戶企業”集中稅法宣傳活動制度。每年二季度，全系統上下普遍開展一次“千名稅官進萬戶企業”活動，針對納稅人的生產經營實際，現場開展“一對一”的稅收政策法規輔導，解決企業發展過程中的各類涉稅問題，幫助企業防范稅收風險。在2008年的活動中，共向企業宣傳稅收政策7716次，向企業提出合理化建議2107條，落實稅收優惠政策220戶次。

（四）建立政府門戶網站的稅收專題在線訪談機制。利用江蘇省

人民政府門戶網站，定期由省局領導班子成員領銜，省局專業部門的業務骨干組團，就“新企業所得稅法貫徹實施”、“稅收服務管理措施解讀”、“稅收優惠政策落實”、“普通發票正確使用”等主題，在線為納稅人釋疑解惑。目前，已舉辦各類稅收專題在線訪談20次，接受3000余網民網上提問7000多個問題，網民點擊達20多萬人次，收到了良好的社會效果。

（五）建立大企業高層互訪和定期會晤機制。主要由各級局領導、大企業主管稅務機關的領導和大企業的管理層就稅收問題進行互訪、溝通，有針對性地幫助大企業解決發展過程中的各類涉稅問題。2008年，全省共對3237戶重點企業進行上門咨詢服務，開展稅法宣傳和稅收政策解讀4267次，提出合理化建議3389條；落實稅收優惠政策225條，兌現優惠31億元。

（六）建立落實各類稅收優惠政策對接工作機制。主動與省科技部門密切配合，在全國率先認定1369戶高新技術企業；積極主動落實軟件和集成電路產品增值稅即征即退優惠政策；主動與工商聯等部門共同搭建民營企業稅企定期會晤機制，向民營企業宣講最新的稅收政策。

三、以提醒遵從為重點，構建全程預警的稅收遵從風險監控體系 我們改變過分依賴處罰、震懾等執法手段，強制提高納稅遵從度的傳統思維方式，把促進征納合作作為提高遵從的主要手段，為納稅人提供貫穿辦稅全過程的提醒服務。

（一）建立覆蓋稅收管理全過程的征納合作機制。主動化解納稅

人在辦稅過程中因疏忽、不熟悉或誤解等原因形成的各種非主觀不遵從風險。在納稅人辦理工商登記環節，提醒納稅人辦理稅務登記的程序要求和相關資料準備；在辦理稅務登記環節，提醒納稅人即將在購領發票、辦理一般納稅人認定等環節應注意的問題；在發票購領環節提醒納稅人發票的正確使用方法，真假發票的辨別方法、虛假發票查詢方法；在申報環節，提醒納稅人在申報數據、發票數據、財務數據等環節之間數據邏輯差錯等問題；在申報納稅期限之前，及時對尚未申報、納稅的納稅人發出提醒；對即將到期的緩繳稅款、應繳銷未繳銷發票、外出經營活動稅收管理證明等及時發出提示提醒；對申請注銷戶及時提供注銷程序要求和手續提示。

（二）建立大企業征納合作機制。在與大企業合作過程中，主動向大企業表達稅務機關愿意和他們建立起定期溝通機制；向納稅人介紹OECD組織倡導的，把稅收風險控制與大企業自身管理有機結合起來的經驗做法，提示他們完善公司的內控制度，鼓勵大企業對各項經營活動開展稅收風險評估，稅務機關愿意為此提供必要的支持和幫助。

（三）建立中小企業征納合作機制。我們通過公開稅務機關關注的風險領域、風險納稅人群體，將納稅人稅收遵從中發生的發票長期未繳銷、長期零負申報等80多個風險點實行按戶歸集，定期提醒納稅人哪些行為是稅務機關不能接受的，如果納稅人不能及時自我修正這些不遵從行為，將會面臨的處罰。在開展納稅評估等稅收執法活動之前，通過召開行業稅收風險分析會議等形式，提示提醒納稅人在稅

收申報過程中可能存在的風險點，輔導納稅人正確理解稅法、正確遵從稅法，自我修正履行納稅義務過程中出現的各類偏差。在實施稅務審計、稽查等執法活動中，提示提醒納稅人在與稅務機關配合過程中應當享有的正當權益，以及惡意逃避執法可能帶來的后果。在納稅評估和稅收檢查后，針對納稅人存在的涉稅風險發出提醒函，幫助納稅人在未來的生產經營中進一步防范和化解潛在的風險。2008年，全省發出短信提醒1272萬條，電話提醒650萬戶次，發出稅收風險提醒函5.1萬份。