第一篇：深圳國稅納稅服務(wù)匯報(bào)材料(定稿)

積極滿足納稅人需求 大力推行稅收電子服務(wù)

實(shí)現(xiàn)征納和諧與納稅遵從同步提升

深圳市國家稅務(wù)局

一、把握需求，以“4C”為目標(biāo)，搭建先進(jìn)電子服務(wù)平臺(tái)近年來，按照總局新時(shí)期稅收工作思路和納稅服務(wù)工作要求，我局針對(duì)納稅人快速增長（年增幅近20%）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高以及稅收工作負(fù)荷不斷增大的多重壓力，把加快稅收電子服務(wù)作為工作重點(diǎn)，以構(gòu)建先進(jìn)的電子服務(wù)平臺(tái)為目標(biāo)，按照“4C”的標(biāo)準(zhǔn)，大力加強(qiáng)網(wǎng)站、呼叫中心等多種電子服務(wù)渠道建設(shè)，努力為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“4C”目標(biāo)具體而言，第一個(gè)“C”，是便捷的服務(wù)手段（Convenient），即納稅人可以在任何地點(diǎn)，隨時(shí)通過網(wǎng)站、自動(dòng)語音等渠道獲得相關(guān)服務(wù)。第二個(gè)“C”，是完整的服務(wù)內(nèi)容（Complete），即電子服務(wù)平臺(tái)將在政策允許的情況下，全面覆蓋面向納稅人的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能以及所有稅收法律法規(guī)和詳細(xì)的辦稅流程，并及時(shí)更新。第三個(gè)“C”，是一致的服務(wù)體驗(yàn)（Consistent），即納稅人無論通過什么渠道都將從稅務(wù)局獲得一致連貫性的服務(wù)，各個(gè)渠道統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不同渠道可以實(shí)時(shí)獲得統(tǒng)一納稅人通過其他渠道的服務(wù)記錄和相關(guān)信息。第四個(gè)“C”，高質(zhì)量的服務(wù)能力（Competent），即服務(wù)人員對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)有充分的了解，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地為納稅人提供咨詢服務(wù)，解決相關(guān)問題。遵循這一思路，通過不懈努力，我局電子服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)得到了全面提升，電子服務(wù)整體水平實(shí)現(xiàn)了新的跨越，受到了納稅人的廣泛好評(píng)。

二、注重實(shí)效，以“易辦稅”為品牌，力推電子服務(wù)產(chǎn)品 “易辦稅”品牌是我局集成各種電子服務(wù)產(chǎn)品的總稱。近年來，我局以“易辦稅”為品牌，大力推廣各種電子服務(wù)產(chǎn)品，全面提升了辦稅效率和服務(wù)水平。

（一）辦稅實(shí)現(xiàn)“足不出戶”。我局門戶網(wǎng)站集網(wǎng)上辦稅、稅法宣傳和互動(dòng)交流等功能于一體，是一個(gè)能夠?yàn)榧{稅人提供全方位、一站式、個(gè)性化納稅服務(wù)的“網(wǎng)上納稅服務(wù)中心”。目前，網(wǎng)站辦稅范圍涵括增值稅（小規(guī)模納稅人）、企業(yè)所得稅、消費(fèi)稅、營業(yè)稅、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表申報(bào)、委托代征、代開發(fā)票網(wǎng)上預(yù)審、稅務(wù)預(yù)登記、稅務(wù)登記信息變更等，與一般納稅人網(wǎng)上申報(bào)、增值稅專用發(fā)票網(wǎng)上認(rèn)證等辦稅軟件，構(gòu)成一個(gè)功能強(qiáng)大的遠(yuǎn)程辦稅系統(tǒng)，納稅人“足不出戶”就可以“一站式”辦理絕大部分業(yè)務(wù)，極大地提高了辦稅效率。2008年度本局采用網(wǎng)上申報(bào)的納稅人共有247637戶，占轄區(qū)納稅人總數(shù)的82%；網(wǎng)站受理申報(bào)表350萬份，占全部申報(bào)的67%；采用網(wǎng)上申報(bào)繳稅方式的納稅人通過網(wǎng)上劃繳稅款527億元，占本局全年直接征收稅款總額943億元的56%。截至到2009年6月為止，網(wǎng)站總訪問量已經(jīng)達(dá)到5200多萬人次，近期日均訪問量在5萬人次以上。

（二）提醒服務(wù)實(shí)現(xiàn)“3A”。2004年，我局利用短信息能隨時(shí)隨地操作的特點(diǎn)，在全國率先推出短信息服務(wù)系統(tǒng)，為納稅人提供了真正意義上的“3A”納稅服務(wù)，即ANYONE、ANYTIME、ANYWHERE（任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)）。目前，我局短信系統(tǒng)發(fā)送短信種類豐富，發(fā)送方式靈活，日均發(fā)送輔助辦稅信息3.3萬條，為納稅人辦稅帶來極大便利，深受廣大納稅人的歡迎。比如，短信系統(tǒng)自動(dòng)在征期最后一天向當(dāng)期未申報(bào)或當(dāng)期已申報(bào)未繳款納稅人發(fā)送短信，提醒納稅人如期辦理申報(bào)納稅，減少了納稅人因非主觀故意的逾期申報(bào)納稅處罰帶來的信用損失和經(jīng)濟(jì)損失。

（三）咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn) “零距離”。近年來，我局12366咨詢熱線工作量快速增長，目前日均人工話務(wù)量已經(jīng)達(dá)到9611人次，每分鐘處理近21戶納稅人的咨詢。為確保咨詢服務(wù)及時(shí)到位，我局積極強(qiáng)化熱線延伸服務(wù)。一方面，推廣遠(yuǎn)程坐席服務(wù)。今年初，我局開展了12366遠(yuǎn)程坐席推廣工作，在全市各基層單位共設(shè)立32個(gè)遠(yuǎn)程坐席，以突破接通率瓶頸、提高接通質(zhì)量。另一方面，實(shí)施延時(shí)咨詢。為解決非工作時(shí)間撥入熱線和繁忙時(shí)段無法及時(shí)接聽的問題，我局開通了電話預(yù)約、網(wǎng)上答疑、電子導(dǎo)稅等延時(shí)咨詢服務(wù)，至2008年底共受理咨詢54952人次。此外，為提高納稅人的自主辦稅能力，我局梳理咨詢案例，整合原法規(guī)庫、信息庫、疑難問題庫，開發(fā)了全新的深圳國稅業(yè)務(wù)知識(shí)庫，包含1.1萬條稅收業(yè)務(wù)規(guī)范和征管流程等信息，鏈接到門戶網(wǎng)站供納稅人免費(fèi)查閱。

三、科學(xué)管理，以制度建設(shè)為依托，提高建設(shè)、管理和維護(hù)水平稅收電子服務(wù)作為新生事物，要做到科學(xué)建設(shè)、科學(xué)管理、科學(xué)改進(jìn)就離不開制度機(jī)制建設(shè)。幾年來，我局高度重視電子服務(wù)規(guī)劃、管理制度機(jī)制建設(shè)建設(shè)，做到了規(guī)劃先行、規(guī)范全面、持續(xù)改進(jìn)貫穿始終。

（一）科學(xué)建設(shè)，規(guī)劃先行。2002-2005年，我局結(jié)合三年信息系統(tǒng)整合工程建設(shè)，科學(xué)規(guī)劃稅收電子服務(wù)創(chuàng)新，依靠科學(xué)方法論的指導(dǎo)，完成了網(wǎng)站、電子影像檔案、短信等項(xiàng)目建設(shè)，在全國率先推出了“國稅全市通”等一批服務(wù)產(chǎn)品。2008年，我局又通過一年時(shí)間，完成了征管三年規(guī)劃，制定了包括“提升電子服務(wù)水平”在內(nèi)的“331”工程，全面規(guī)劃了未來三年電子服務(wù)的發(fā)展方略和實(shí)施策略。目前，新一輪提升電子服務(wù)水平的工作正緊鑼密鼓的展開。

（二）科學(xué)管理，規(guī)范全面。近年來，為提高電子服務(wù)工作的規(guī)范度，確保內(nèi)部運(yùn)作效率，我局高度重視電子服務(wù)制度建設(shè)。一方面，結(jié)合電子服務(wù)產(chǎn)品的推廣和應(yīng)用，加強(qiáng)制度建設(shè)，確保服務(wù)產(chǎn)品均有制度保障；另一方面，加強(qiáng)制度清理和修訂，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)。特別是2008年，我局在總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)得失的基礎(chǔ)上，對(duì)包括《電子納稅服務(wù)平臺(tái)管理辦法》、《外部網(wǎng)站管理制度》、《外部短信管理辦法》等電子服務(wù)工作制度在內(nèi)的納稅服務(wù)工作制度進(jìn)行了系統(tǒng)清理，初步形成了的納稅服務(wù)制度體系，為保證我局電子服務(wù)質(zhì)量的不斷提升奠定了基礎(chǔ)。

（三）持續(xù)改進(jìn)，貫穿始終。為準(zhǔn)確了解納稅人對(duì)稅收電子服務(wù)的感受，準(zhǔn)確評(píng)估各種服務(wù)手段的人性化、實(shí)用性和可能存在的漏洞，我局著力強(qiáng)化了電子服務(wù)應(yīng)用反饋監(jiān)控機(jī)制。經(jīng)常性開展各種網(wǎng)上辦稅服務(wù)問卷調(diào)查，不定期召開企業(yè)座談會(huì)，舉辦電子服務(wù)平臺(tái)開放日活動(dòng)，以及通過《納稅人滿意度調(diào)查》等方式，廣泛了解納稅人應(yīng)用感受和服務(wù)需求，推動(dòng)各種電子服務(wù)渠道的持續(xù)完善。此外，為了妥善應(yīng)對(duì)影響納稅服務(wù)工作正常開展的突發(fā)事件，控制、減輕和消除突發(fā)事件造成或可能造成的危害，我局制定實(shí)施了《納稅服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)規(guī)范》，結(jié)合電子服務(wù)的特點(diǎn)規(guī)范了全系統(tǒng)納稅服務(wù)突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急處臵，使納稅服務(wù)工作的質(zhì)效得了更好的維護(hù)和保障。

四、注重銜接，以“無縫管理”為目標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)和執(zhí)法協(xié)同 電子稅務(wù)服務(wù)不僅要全面滿足納稅人依法納稅的需求，而且要滿足稅務(wù)人員征管工作的需求；既包括與納稅人面對(duì)面、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的直接服務(wù)，還包括內(nèi)外部后臺(tái)數(shù)據(jù)交換、分析、決策支持等間接服務(wù)。近年來，我局在推進(jìn)電子納稅服務(wù)建設(shè)的過程中，重點(diǎn)抓了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、外部數(shù)據(jù)銜接等配套工作，確保電子服務(wù)實(shí)現(xiàn)無縫管理、協(xié)同運(yùn)作。

（一）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，確保電子服務(wù)高效運(yùn)作。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，是規(guī)范納稅服務(wù)的基礎(chǔ)。幾年來，我局始終堅(jiān)持流程至上理念，適應(yīng)稅收電子服務(wù)建設(shè)的需要，將提高工作效率、方便納稅人作為核心目標(biāo)，進(jìn)行了多次較大規(guī)模的流程優(yōu)化，充分考慮了稅收電子服務(wù)建設(shè)的需要。一是流程設(shè)計(jì)上以納稅人需求為導(dǎo)向。引入流程再造理論的“以顧客為中心”原則，注意從納稅人的角度審視和調(diào)整原來的工作流程，使服務(wù)流程盡可能減短、環(huán)節(jié)盡可能減省，充分體現(xiàn)了人性化服務(wù)理念。二是流程管理上以相信納稅人為前提。取消非法定審批，改部分事前審批為事后復(fù)核監(jiān)督，改部分事前調(diào)查為事后調(diào)查，減少辦稅過程中的人為監(jiān)控，促使電子服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大和延伸。

（二）與辦稅廳鏈接，實(shí)現(xiàn)服務(wù)互補(bǔ)。我局在大力加強(qiáng)電子納稅服務(wù)的同時(shí)，加大辦稅廳的統(tǒng)一規(guī)范建設(shè)力度，確保服務(wù)互補(bǔ)。2004年我局以稅務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)為依托，以信息集中和業(yè)務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，推行“國稅全市通”，率先在全國實(shí)現(xiàn)了真正意義的涉稅事宜全市通辦。經(jīng)過持續(xù)改進(jìn)和推廣，我局“國稅全市通”的服務(wù)內(nèi)容，目前已涵蓋稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、發(fā)票供售代開、專用發(fā)票抄稅認(rèn)證、文書證明等五大類20多項(xiàng)業(yè)務(wù)，在減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提高征管效率、促進(jìn)公平執(zhí)法等方面發(fā)揮了明顯作用。期間，我局以“全市通”為抓手，對(duì)辦稅服務(wù)廳進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范管理，實(shí)現(xiàn)了辦稅廳的“統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。

（三）內(nèi)外信息互通，確保服務(wù)到位。從內(nèi)部而言，主要是強(qiáng)化數(shù)據(jù)集中，深化數(shù)據(jù)運(yùn)用，努力滿足稅務(wù)管理和納稅人辦稅需要。我局近年啟動(dòng)了數(shù)據(jù)應(yīng)用規(guī)劃項(xiàng)目，加強(qiáng)數(shù)據(jù)采集管理，提升存儲(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量，積極深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，有效推動(dòng)了稅收管理的科學(xué)化、專業(yè)化、精細(xì)化，促進(jìn)了征管質(zhì)效和服務(wù)水平的提高。從外部而言，我局積極與相關(guān)部門強(qiáng)化信息互通，資源共享，與深圳海關(guān)建立合作伙伴關(guān)系，與工商、公安部門加強(qiáng)了信息交換，對(duì)重要數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)查詢和交換。

總之，通過幾年的創(chuàng)新性實(shí)踐，稅收電子服務(wù)不僅有力推動(dòng)我局納稅服務(wù)工作水平實(shí)現(xiàn)提升，促進(jìn)了征納和諧，而且，對(duì)于提高納稅人遵從度和各級(jí)稅務(wù)部門的管理效率發(fā)揮了積極作用，為稅收收入穩(wěn)步快速增長作出了重要貢獻(xiàn)。2003年至2008年，我局累計(jì)組織稅收收入6239.16億元，年均增長23.6％。稅收電子服務(wù)有力促進(jìn)了征納和諧與納稅遵從的同步提升。

第二篇：河南國稅納稅服務(wù)材料6.28

全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料

整合服務(wù)資源 創(chuàng)新服務(wù)手段 提高納稅人滿意度和稅法遵從度

河南省國家稅務(wù)局

近年來，河南省國稅局在國家稅務(wù)總局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)總局優(yōu)化納稅服務(wù)工作的要求，以滿足納稅人需求為導(dǎo)向，以信息化為依托，整合服務(wù)資源、創(chuàng)新服務(wù)手段、健全服務(wù)保障機(jī)制，全面提升納稅服務(wù)水平，社會(huì)滿意度和納稅人稅法遵從度不斷提高。2008年獲省政府目標(biāo)考核優(yōu)勝單位，政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議優(yōu)秀單位；2009年被省政府破例確定為政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議免評(píng)單位，企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)先進(jìn)集體。

一、以整合服務(wù)資源為切入點(diǎn)，打造省級(jí)集中的納稅服務(wù)平臺(tái) 針對(duì)過去12366納稅服務(wù)熱線、網(wǎng)站和短信平臺(tái)分市地設(shè)立，容易出現(xiàn)管理分散、咨詢答復(fù)不一致、運(yùn)行成本高等問題，從2008年起，我們?cè)谡霞{稅服務(wù)資源上下功夫，形成了省級(jí)集中、統(tǒng)一對(duì)外、便捷高效的納稅服務(wù)平臺(tái)。

（一）實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源省級(jí)集中，提升集約化管理水平。建立全省統(tǒng)一的12366熱線，將分散到18個(gè)市局的熱線集中到省局，實(shí)行以省局集中坐席接聽為主、市局遠(yuǎn)程坐席接聽為輔的管理模式，共性問題由省局集中受理即時(shí)解答，具體問題由省局分流督導(dǎo)市局遠(yuǎn)程處理，而且納稅人在全

—1— 省任意地方撥打12366熱線，都可以做到與省局、市局的通話互轉(zhuǎn)，不需負(fù)擔(dān)長話費(fèi)用。建立全省統(tǒng)一的納稅服務(wù)網(wǎng)站，各市局可鏈接子網(wǎng)站。建立全省統(tǒng)一的短信平臺(tái)，基層能夠直接使用。納稅服務(wù)平臺(tái)省級(jí)集中避免了重復(fù)建設(shè)，節(jié)約了運(yùn)行成本,增強(qiáng)了服務(wù)效能。全省納稅人月均咨詢量比集中前提高1倍以上，咨詢答復(fù)準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上。

（二）實(shí)現(xiàn)“三網(wǎng)合一”，為納稅人提供一體化服務(wù)。對(duì)原來分散在12366熱線、網(wǎng)站、短信平臺(tái)的業(yè)務(wù)、人員進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)?三網(wǎng)合一?、互聯(lián)互通，為納稅人提供一體化服務(wù)。對(duì)納稅人通過12366熱線、網(wǎng)站咨詢反映的問題，既可由熱線坐席即時(shí)解答，也可由網(wǎng)站回復(fù)解答或由短信平臺(tái)向納稅人發(fā)送解答信息。對(duì)稅收熱點(diǎn)問題,組織業(yè)務(wù)骨干通過網(wǎng)絡(luò)在線咨詢方式及時(shí)為納稅人答疑解惑。對(duì)納稅人咨詢的問題逐一分析歸類，將解答內(nèi)容整理成?稅收詞典?放在服務(wù)平臺(tái)上，既便于稅務(wù)人員引用答復(fù)，也便于納稅人網(wǎng)上查詢。?三網(wǎng)合一?提升了一體化服務(wù)水平，較好解決了以往服務(wù)渠道分散、答復(fù)內(nèi)容不一致等問題。

（三）實(shí)現(xiàn)全天候值守，為納稅人提供無縫隙服務(wù)。充實(shí)配備了省局12366服務(wù)平臺(tái)工作人員，節(jié)假日和工作日中午安排專人值守?zé)峋€和網(wǎng)站；建立人工值守與語音服務(wù)相結(jié)合的制度，開通24小時(shí)語音服務(wù)，為納稅人提供無縫隙、不間斷服務(wù)。進(jìn)一步完善工作運(yùn)行機(jī)制，按照?統(tǒng)一受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一回復(fù)?的原則，對(duì)一般性問題即時(shí)解答，對(duì)涉稅舉報(bào)、稅收疑難等問題填寫轉(zhuǎn)辦單限時(shí)辦結(jié)，對(duì)重大政策問題專題研究、協(xié)調(diào)解決。

服務(wù)平臺(tái)建立后，我局又將政務(wù)服務(wù)中心與12366服務(wù)大廳合并，實(shí)行一站式服務(wù)，統(tǒng)一受理納稅人各類事項(xiàng)，使之成為納稅服務(wù)的對(duì)外窗口。

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二、以滿足納稅人辦稅需求為出發(fā)點(diǎn)，依托信息化手段實(shí)現(xiàn)快捷辦稅 提高辦稅效率、增強(qiáng)服務(wù)效能，既是納稅人關(guān)心的熱點(diǎn)，也是稅務(wù)部門優(yōu)化納稅服務(wù)、減輕納稅人負(fù)擔(dān)的重點(diǎn)。我們依托信息化手段，對(duì)辦稅服務(wù)不斷優(yōu)化，為納稅人提供快捷辦稅。

（一）打造網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳，實(shí)現(xiàn)足不出戶辦稅。為滿足納稅人快捷、高效、低成本的辦稅需求，我們?cè)谕菩卸嘣陥?bào)的基礎(chǔ)上，相繼攻克增值稅一般納稅人網(wǎng)上抄報(bào)稅難關(guān)和財(cái)稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)難題，在2008年成功運(yùn)行“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”，納稅人可在網(wǎng)上辦理申報(bào)、認(rèn)證、抄報(bào)稅、稅款繳納、文書審批、稅務(wù)登記、發(fā)票領(lǐng)購等各項(xiàng)事宜。試行網(wǎng)上無紙化申報(bào)、無紙化審批，減化辦稅流程、資料報(bào)送，取消11種資料，簡并199項(xiàng)次業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)納稅人足不出戶就能辦理涉稅事項(xiàng)。目前，全省每月約有24.58萬戶納稅人通過網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳辦理各項(xiàng)涉稅事宜。

（二）推行流動(dòng)辦稅服務(wù)車，方便納稅人辦稅。針對(duì)偏遠(yuǎn)農(nóng)村和山區(qū)稅源分散，平均每個(gè)稅務(wù)分局管理4—5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，納稅人購票、辦稅跑路多，費(fèi)時(shí)多等問題，從2009年起在全省偏遠(yuǎn)的農(nóng)村和山區(qū)推行流動(dòng)辦稅服務(wù)車，每月定期巡回服務(wù)，辦理涉稅咨詢、稅務(wù)登記、發(fā)售發(fā)票和征收稅款等涉稅事宜，為納稅人送服務(wù)上門。納稅人反映，有了納稅服務(wù)流動(dòng)車，過去花幾個(gè)小時(shí)才能辦理的事項(xiàng)，現(xiàn)在幾分鐘就可以辦完，省錢、省時(shí)、省力。

（三）推行車購稅網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)，解決繳稅難問題。針對(duì)車購稅辦稅大廳一度出現(xiàn)的排隊(duì)、擁擠、繳稅難問題，推行車購稅網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)，車輛經(jīng)銷企業(yè)與車購稅大廳聯(lián)網(wǎng)，納稅人購車信息自動(dòng)傳輸并生成申報(bào)表，納稅人無需再次填寫，使辦理時(shí)間由20多分鐘縮短到3分鐘左右。同時(shí)，—3— 在車購稅辦稅大廳配備POS機(jī)、叫號(hào)機(jī)，實(shí)現(xiàn)了納稅人即來即辦。

（四）開通辦稅導(dǎo)航系統(tǒng)，為納稅人提供自助輔導(dǎo)服務(wù)。該系統(tǒng)具有自助輔導(dǎo)功能，納稅人只需選擇自己身份和所要辦理事項(xiàng)，根據(jù)提示進(jìn)行模擬辦稅操作，輕松知道如何辦理涉稅業(yè)務(wù)。該系統(tǒng)與?網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳?互聯(lián)互通，納稅人既可查詢?cè)趺崔k稅，又可直接進(jìn)行網(wǎng)上辦稅。該系統(tǒng)被總局評(píng)為特等獎(jiǎng)。

三、以保護(hù)納稅人合法權(quán)益為著力點(diǎn)，積極主動(dòng)地實(shí)施稅收援助服務(wù) 保護(hù)納稅人合法權(quán)益是構(gòu)建和諧征納關(guān)系、提高納稅人滿意度和稅法遵從度的重要舉措，我們?cè)诙愂展ぷ髦校ψ龅阶鹬丶{稅人、貼近納稅人、服務(wù)納稅人。

（一）建立稅收政策溫馨提醒機(jī)制，提供預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)。為避免納稅人因了解政策不及時(shí)，錯(cuò)過辦理時(shí)間等造成損失，在加強(qiáng)日常稅收政策宣傳、輔導(dǎo)的同時(shí)，建立稅收政策溫馨提醒機(jī)制，采取多種方式確保每一項(xiàng)稅收新政策及時(shí)通知到每一戶納稅人。從稅收征管信息系統(tǒng)提取一般納稅人認(rèn)證、出口退稅逾期、車購稅繳稅等信息，通過網(wǎng)站和短信平臺(tái)通知納稅人，提醒納稅人及時(shí)辦稅，預(yù)防可能存在的納稅風(fēng)險(xiǎn)。

（二）建立大企業(yè)定點(diǎn)聯(lián)系服務(wù)制度，實(shí)施重點(diǎn)援助服務(wù)。按照突出重點(diǎn)、統(tǒng)籌兼顧的工作思路，把大型企業(yè)作為實(shí)施稅收援助服務(wù)的重點(diǎn)，健全了大企業(yè)定點(diǎn)聯(lián)系服務(wù)制度，省局選定2000戶大企業(yè)，由省、市、縣三級(jí)逐級(jí)進(jìn)行定點(diǎn)聯(lián)系服務(wù)，其中省局直接聯(lián)系服務(wù)50戶。主要是采取?走出去、請(qǐng)進(jìn)來?的方式方法，主動(dòng)到企業(yè)現(xiàn)場辦公、上門服務(wù)，幫助企業(yè)解決實(shí)際困難；省局多次組織召開納稅人代表座談會(huì)，對(duì)征求的意見和建議逐條進(jìn)行落實(shí)，對(duì)涉及外部門的問題通過省政府企業(yè)服務(wù)年辦公 —4—室轉(zhuǎn)辦。同時(shí)，把保護(hù)納稅人權(quán)益與規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)緊密結(jié)合起來，在辦稅服務(wù)廳設(shè)置?服務(wù)評(píng)價(jià)器?，采取基層稅務(wù)干部向納稅人述職述廉以及問卷調(diào)查、定期回訪、第三方調(diào)查等多種形式，規(guī)范執(zhí)法行為，有效保護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

（三）推行稅務(wù)稽查事前輔導(dǎo)，實(shí)行人性化執(zhí)法服務(wù)。把納稅服務(wù)貫穿于稅收征收、管理、稽查的全過程，堅(jiān)持優(yōu)化服務(wù)與嚴(yán)格執(zhí)法相結(jié)合。在日常管理中，通過稅法宣傳和輔導(dǎo)引導(dǎo)納稅人自覺遵從稅法；在稅務(wù)稽查前，主動(dòng)向納稅人宣講稅收政策，進(jìn)行事前輔導(dǎo)，引導(dǎo)納稅人開展自查，降低征納成本。2008年，省局在對(duì)河南中煙工業(yè)公司開展專項(xiàng)檢查過程中，主動(dòng)把輔導(dǎo)、服務(wù)貫穿始終，企業(yè)在自查補(bǔ)稅8.2億元的情況下，專門向總局稽查局寫出表揚(yáng)信，對(duì)我們服務(wù)和做法表示感謝。

四、以持續(xù)優(yōu)化納稅服務(wù)為落腳點(diǎn)，建立健全工作保障機(jī)制 納稅服務(wù)是一項(xiàng)全局性、連續(xù)性的工作。我局以創(chuàng)新納稅服務(wù)理念為先導(dǎo)，以完善工作機(jī)制為保障，不斷推進(jìn)稅收工作方式由?監(jiān)督+管理?向?執(zhí)法+服務(wù)?的轉(zhuǎn)變。

（一）建立分工協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)國稅部門都成立了一把手任組長的納稅服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，主管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，納稅服務(wù)部門統(tǒng)籌組織，將納稅服務(wù)措施、責(zé)任目標(biāo)分解落實(shí)到相關(guān)部門，齊抓共管，形成合力。建立納稅服務(wù)分析制度，每周每月對(duì)納稅人咨詢的問題進(jìn)行整理分析，并向辦公會(huì)進(jìn)行專題匯報(bào)，及時(shí)研究制定改進(jìn)服務(wù)措施。

（二）完善國地稅協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合。在近年來國地稅協(xié)作力度不斷加大的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步形成綜合治稅、綜合服務(wù)機(jī)制。目前，協(xié)作的內(nèi)容向信息共享、聯(lián)合辦公、熱線共建等拓展；協(xié)作的部門擴(kuò)展為與工

—5— 商、統(tǒng)計(jì)、財(cái)政等40家部門，并以省政府文件的形式對(duì)交換的數(shù)據(jù)進(jìn)行了明確；搭建了國、地稅信息管理平臺(tái)，并與省政府建立的部門信息交換平臺(tái)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)時(shí)交換信息；構(gòu)建納稅服務(wù)?大窗口?，積極推動(dòng)國、地稅、政府行政審批中心共建合用服務(wù)廳。

（三）建立納稅服務(wù)績效管理機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督考核。建立健全了納稅咨詢、服務(wù)工作規(guī)范；加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，將納稅服務(wù)工作納入全局稅收目標(biāo)考核的重要內(nèi)容進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)；依托信息化手段，制定量化的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)體系，建立納稅服務(wù)責(zé)任制、獎(jiǎng)懲制，對(duì)服務(wù)時(shí)限超期、不作為、執(zhí)法錯(cuò)誤等行為進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核，實(shí)施責(zé)任追究。

我局轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化納稅服務(wù)的做法得到廣大納稅人和社會(huì)各界的認(rèn)可。政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議社會(huì)滿意率由2005年的92.5%上升到2008年的98%，連續(xù)5年被評(píng)為優(yōu)秀單位。省委書記徐光春在全省學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)總結(jié)大會(huì)上表揚(yáng)我局：?加快由‘監(jiān)督+管理’向‘執(zhí)法+服務(wù)’的轉(zhuǎn)變，提高了工作效率，改善了機(jī)關(guān)形象?。省長郭庚茂批示：?國稅系統(tǒng)干部職工顧全大局，履行職責(zé)，依法組織收入并積極支持經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，取得可喜成績。謹(jǐn)向同志們表示親切慰問和感謝！?，并與常務(wù)副省長李克一起專程參加我局納稅服務(wù)年新聞通報(bào)會(huì)，對(duì)國稅部門優(yōu)化納稅服務(wù)、支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，不斷提高納稅人稅法遵從度的做法給予充分肯定。

在總局正確領(lǐng)導(dǎo)下，我局納稅服務(wù)工作取得了新的進(jìn)展，但與總局黨組要求還有一定的差距。我們將以這次會(huì)議為契機(jī)，認(rèn)真貫徹總局會(huì)議精神，學(xué)習(xí)兄弟省局經(jīng)驗(yàn)，再接再厲，努力開創(chuàng)納稅服務(wù)工作新局面。

—6—

第三篇：國稅納稅服務(wù)志愿者

國稅納稅服務(wù)志愿者

為向廣大納稅人和社會(huì)各界提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的納稅服務(wù)，洛陽市國家稅務(wù)局聯(lián)合全市各稅務(wù)師事務(wù)所組成了“洛陽市國稅局納稅服務(wù)志愿者團(tuán)隊(duì)”。該團(tuán)隊(duì)是由熱心公益事業(yè)，志愿從事稅法宣傳的社會(huì)中介機(jī)構(gòu)中精通財(cái)稅、法律等相關(guān)知識(shí)的專業(yè)人士組成，宗旨是深化納稅服務(wù)工作，營造良好稅收環(huán)境，培育一個(gè)專業(yè)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相協(xié)調(diào)、稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)與志愿服務(wù)互為補(bǔ)充的大服務(wù)格局，促進(jìn)征納關(guān)系的融合和地方經(jīng)濟(jì)的和諧發(fā)展。

納稅服務(wù)志愿者服務(wù)對(duì)象全市需要納稅服務(wù)援助的所有納稅人，特別是針對(duì)中小企業(yè)及需要涉稅幫助的特殊困難群體。納稅服務(wù)志愿者將通過直接上門、電話、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系等方式向您提供如下服務(wù)：

1．進(jìn)行稅法宣傳、政策咨詢及納稅輔導(dǎo)；

2.了解納稅人的意見和建議，及時(shí)反饋給稅務(wù)部門，為進(jìn)一步改進(jìn)納稅服務(wù)提供決策依據(jù)；

3.為稅法宣傳等社會(huì)公益活動(dòng)提供志愿服務(wù)；

4.對(duì)需要幫助的特殊困難群體提供財(cái)稅服務(wù)；

5.其他志愿服務(wù)項(xiàng)目。

稅法宣傳、政策咨詢及納稅輔導(dǎo)詳情：

一、稅務(wù)登記

1、設(shè)立登記，2、變更登記，3、停、復(fù)業(yè)登記，4、注銷登記，5、重新稅務(wù)登記

6、外埠經(jīng)營登記

7、扣繳義務(wù)人登記

8、存款賬戶賬號(hào)報(bào)告

9、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度及核算軟件備案報(bào)告

10、納稅人跨縣（區(qū)）遷出

11、納稅人跨縣（區(qū)）遷入

12、丟失、損毀稅務(wù)登記證

二、認(rèn)定管理

1、稅種登記

2、出口貨物退（免）稅認(rèn)定

出口貨物退（免）稅認(rèn)定變更

出口貨物退（免）稅認(rèn)定注銷

增值稅一般納稅人認(rèn)定（非商貿(mào)企業(yè)）

增值稅一般納稅人認(rèn)定（商貿(mào)企業(yè)）

稅務(wù)資格認(rèn)定（殘疾人就業(yè)稅收優(yōu)惠企業(yè)）

稅務(wù)資格認(rèn)定（生產(chǎn)資源綜合利用產(chǎn)品企業(yè)）

稅務(wù)資格認(rèn)定（生產(chǎn)新型墻體材料產(chǎn)品的企業(yè)）

稅務(wù)資格認(rèn)定（國有糧食購銷企業(yè)）

納稅申報(bào)方式核定審批

增值稅一般納稅人簡易征收申請(qǐng)審批

匯總申報(bào)申請(qǐng)審批（增值稅）

企業(yè)所得稅核定征收鑒定

非居民企業(yè)機(jī)構(gòu)場所匯總繳納企業(yè)所得稅審批

三、發(fā)票外部管理

發(fā)票領(lǐng)購資格

發(fā)票用票量的調(diào)整

防偽稅控企業(yè)最高開票限額審批（行政許可）稅控收款機(jī)用戶最高開票限額審批

稅控收款機(jī)初始化發(fā)行

稅控加油機(jī)裝置初始化發(fā)行

發(fā)票領(lǐng)購

發(fā)票繳銷

發(fā)票丟失被盜報(bào)告

普通發(fā)票代開

代開增值稅專用發(fā)票管理

發(fā)票購票特批申請(qǐng)審批

輔導(dǎo)期一般納稅人增購增值稅專用發(fā)票

納稅人丟失、被盜防偽稅控專用設(shè)備處理 申請(qǐng)使用經(jīng)營地發(fā)票審批（行政許可）

四、證明管理

外出經(jīng)營活動(dòng)稅收管理證明

外出經(jīng)營活動(dòng)稅收管理證明繳銷

開具紅字增值稅專用發(fā)票通知單

開具丟失增值稅專用發(fā)票已抄報(bào)稅證明單 納稅證明

中國稅收居民身份證明

出口貨物退運(yùn)已辦結(jié)稅務(wù)證明

補(bǔ)辦出口收匯核銷單證明

來料加工貿(mào)易免稅證明

補(bǔ)辦出口貨物報(bào)關(guān)單證明

出口貨物轉(zhuǎn)內(nèi)銷證明

外貿(mào)企業(yè)進(jìn)料加工貿(mào)易免稅證明

代理出口貨物證明

車輛購置稅證明管理

代理出口未退稅證明

五、稅收優(yōu)惠管理

納稅人減免稅申請(qǐng)審批（適用于增值稅）車輛購置稅免（減）稅

吸納下崗再就業(yè)人員所得稅優(yōu)惠審批

軟件及集成電路企業(yè)所得稅優(yōu)惠審批

文化企業(yè)所得稅優(yōu)惠審批

資源綜合利用企業(yè)所得稅優(yōu)惠備案

企業(yè)財(cái)產(chǎn)損失所得稅稅前扣除申請(qǐng)

納稅人退稅申請(qǐng)審批（殘疾人就業(yè)稅收優(yōu)惠企業(yè)）

納稅人退稅申請(qǐng)審批（生產(chǎn)軟件產(chǎn)品企業(yè)）

納稅人退稅申請(qǐng)審批（生產(chǎn)資源綜合利用產(chǎn)品企業(yè)）

六、申報(bào)征收

增值稅一般納稅人納稅申報(bào)

增值稅小規(guī)模（非定期定額戶）納稅人納稅申報(bào) 消費(fèi)稅納稅申報(bào)

企業(yè)所得稅月（季）度預(yù)繳納稅申報(bào)（B類）企業(yè)所得稅月（季）度預(yù)繳納稅申報(bào)（A類）查賬征收企業(yè)所得稅納稅人的納稅申報(bào) 核定定率征收企業(yè)所得稅納稅人的納稅申報(bào) 車輛購置稅納稅申報(bào)

出口貨物退稅申報(bào)（外貿(mào)企業(yè)自營或委托出口）多繳稅款退付利息申請(qǐng)審批

延期申報(bào)申請(qǐng)

延期繳納稅款申請(qǐng)審批

發(fā)票認(rèn)證

納稅人合并（分立）情況報(bào)告

退（抵）稅審批（出口退稅除外）

車輛購置稅退稅

七、納稅擔(dān)保申請(qǐng)

納稅擔(dān)保申請(qǐng)

八、稅務(wù)行政救濟(jì)

稅務(wù)行政處罰聽證

稅務(wù)行政復(fù)議申請(qǐng)

稅務(wù)行政賠償

第四篇：納稅服務(wù)創(chuàng)新匯報(bào)材料

稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的誠信融洽關(guān)系是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要物質(zhì)和社會(huì)基礎(chǔ)。兩者在構(gòu)建和諧社會(huì)、促進(jìn)依法治稅、優(yōu)化納稅環(huán)境上有著共同的目標(biāo)。通過有效溝通，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以更好的了解納稅人，了解他們的困難和需求，了解他們對(duì)稅務(wù)工作的意見和看法，同時(shí)得到納稅人的理解與合作，使“依法納稅是每個(gè)公民的應(yīng)盡義務(wù)”的觀念深入人心，變“要我納稅”為“我要納稅”，促進(jìn)納稅人誠實(shí)申報(bào)，誠信納稅，主動(dòng)配合稅務(wù)機(jī)關(guān)的征管，真正做到“同心匯聚”。一分局在建立兩者之間的有效溝通機(jī)制、妥善協(xié)調(diào)雙方關(guān)系上不斷探索，利用“第一現(xiàn)場、實(shí)地現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場、輔導(dǎo)現(xiàn)場”建立了多角度的溝通模式，促進(jìn)了稅收管理的不斷規(guī)范，提高了納稅服務(wù)水平，也充分調(diào)動(dòng)納稅人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

第一現(xiàn)場，營造溝通氛圍

依托辦稅服務(wù)大廳、提供“載體化”溝通模式。分局以創(chuàng)建“陽光大廳”為目標(biāo)，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)場所的功能分區(qū)和環(huán)境布臵，力求通過各種硬件載體與納稅人實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場溝通。填單區(qū)內(nèi)提供所有涉稅表單的填寫樣本，按審核審批類、行政許可類、稅收證明類、備案類裝訂成冊(cè)，供納稅人在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)比照翻閱，為納稅人省去了反復(fù)咨詢的麻煩。資料區(qū)內(nèi)提供各種涉稅匯編手冊(cè)，分局不定期對(duì)政策法規(guī)、涉稅資料及操作流程進(jìn)行梳理、匯總，編制《稅費(fèi)政策及涉稅事項(xiàng)輔導(dǎo)一本通》、《現(xiàn)行涉企主要財(cái)稅政策匯編》、《新辦企業(yè)辦理手續(xù)需知》、各《地方各稅費(fèi)結(jié)算輔導(dǎo)手冊(cè)》等，放臵于資料區(qū)供納稅人取閱。自助辦稅區(qū)配備了電子觸摸屏、服務(wù)評(píng)價(jià)器、自助電腦、打印機(jī)等硬件設(shè)施，目前分局正著手準(zhǔn)備配臵稅票自助打印機(jī)的相關(guān)事宜，來年有望實(shí)現(xiàn)納稅人個(gè)人所得

稅、社保費(fèi)的完稅憑證的自助打印。

規(guī)范辦稅服務(wù)制度，提供“面對(duì)面”溝通模式。人是實(shí)現(xiàn)有效溝通的關(guān)鍵因素，“面對(duì)面”的接觸為辦稅服務(wù)人員提供了與納稅人零距離溝通的有利條件，分局充分發(fā)揮大廳創(chuàng)建文明崗位和黨員示范崗的作用，實(shí)行“一句話承諾、一句話提醒、一次性告知”制度，做到“公開承諾、有效提醒、全面告知”，“面對(duì)面”地為納稅人釋疑解惑，掃除涉稅業(yè)務(wù)盲點(diǎn)。針對(duì)年底“4050”人員集中報(bào)銷社保費(fèi)的情況，分局及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，開設(shè)“綠色通道”，安排專人為“4050”人員提供涉稅服務(wù)。此外，分局十分重視服務(wù)人員溝通技巧的培養(yǎng)，不定期地組織各種心理知識(shí)和禮儀規(guī)范培訓(xùn)，促進(jìn)禮貌用語的使用和肢體語言即手勢(shì)、面部表情、眼神、姿態(tài)、聲音等的正確運(yùn)用，培養(yǎng)準(zhǔn)確的發(fā)送信息和聆聽信息，并積極做出反饋的習(xí)慣。

實(shí)地現(xiàn)場，傾聽企民心聲

針對(duì)重點(diǎn)納稅戶，提供“個(gè)性化”溝通模式。所謂“家家有本難念的經(jīng)”,企業(yè)在經(jīng)營管理中遇到的涉稅問題各式各樣，當(dāng)“大眾化”的服務(wù)模式無法滿足企業(yè)需求時(shí)，“個(gè)性化”的溝通就顯得彌足珍貴。按照按照市局“四進(jìn)”活動(dòng)和“進(jìn)村入企”大走訪活動(dòng)的部署，分局積極走訪、定期聯(lián)系重點(diǎn)稅源企業(yè)、行業(yè)龍頭企業(yè)、科技創(chuàng)新型企業(yè)及困難企業(yè)，結(jié)合分局征管實(shí)際，分小組開展走訪活動(dòng)，深入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)地，與企業(yè)負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)人員深度溝通，聽取各類涉稅問題和需求，并及時(shí)采取各項(xiàng)措施給予解決和反饋。

針對(duì)社會(huì)大眾，提供“生活化”溝通模式。廣泛的稅法宣傳是提高納稅遵從度、和諧征納關(guān)系的有效手段，由于受眾是平民群體，稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行大眾化宣傳時(shí)必須采取“生活化“的溝通模式。分局以“生活化、貼心化、實(shí)用性”為要求，組織開

展納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)、送稅法進(jìn)社區(qū)、進(jìn)車展活動(dòng)，根據(jù)受眾的特殊需求，緊密貼近社會(huì)熱點(diǎn)和生活實(shí)際，編制稅收“宣傳手冊(cè)”免費(fèi)發(fā)放，取得良好的效果。

網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場、擴(kuò)展溝通平臺(tái)

推廣“企稅通“綜合服務(wù)平臺(tái)，提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”溝通模式。分局充分發(fā)揮現(xiàn)代化信息平臺(tái)支撐作用，建立并開通“稅法無限聊QQ群號(hào)”，實(shí)行管理科在線值班制度，每天在固定時(shí)段進(jìn)行在線溝通，同時(shí)提供遠(yuǎn)程協(xié)助功能，以直觀的演示、指點(diǎn)，遠(yuǎn)程操作對(duì)方電腦，解決納稅人在報(bào)稅操作過程難題。隨著網(wǎng)絡(luò)不斷升級(jí)，目前QQ群成員達(dá)到180多名。

利用《稅友龍版》的網(wǎng)稅系統(tǒng)，提供“點(diǎn)對(duì)面”溝通模式。分局 “借網(wǎng)造平臺(tái)”，不斷探索構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，通過《稅友龍版》的網(wǎng)稅系統(tǒng)功能，提供（1）主動(dòng)服務(wù),即分局根據(jù)工作需要，對(duì)日常稅務(wù)管理中特定對(duì)象通過短信、自動(dòng)語音、人工服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相結(jié)合的多元化服務(wù)方式開展通知、公告、事前涉稅事項(xiàng)提醒和事后催辦等服務(wù)；（2）定制服務(wù)，即分局針對(duì)納稅人自主定制的提醒、告知服務(wù)項(xiàng)目，主動(dòng)發(fā)送信息；（3）預(yù)約服務(wù)，即納稅人通過網(wǎng)絡(luò)、12366語音和辦稅服務(wù)廳提出預(yù)約申請(qǐng)，分局通過內(nèi)部流轉(zhuǎn)為納稅人提供的一項(xiàng)特定納稅便民服務(wù)。

輔導(dǎo)現(xiàn)場，健全溝通體系

依托實(shí)體課堂，提供“培訓(xùn)式”溝通模式。根據(jù)新辦企業(yè)對(duì)稅收基本政策、基本辦稅流程、稅收優(yōu)惠政策等稅收基礎(chǔ)知識(shí)及實(shí)際操作的需求，分局實(shí)行每月定期輔導(dǎo)日（每月25日左右）制度，采取現(xiàn)場集中授課的形式加強(qiáng)與新辦企業(yè)的溝通，使其迅速進(jìn)入“納稅角色”。自2007年開課以來，分局共舉辦課堂式輔導(dǎo)50余期，輔導(dǎo)企業(yè)達(dá)2000余戶。此外，分局

還提供“點(diǎn)菜式、預(yù)約式、個(gè)性化”的授課服務(wù)，在收到輔導(dǎo)預(yù)約后，分局負(fù)責(zé)授課的工作人員會(huì)根據(jù)納稅人的規(guī)模大小、行業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍等實(shí)際情況，通過理論知識(shí)與實(shí)際情況結(jié)合的方式給予演示、講解，使企業(yè)更深入更貼切地掌握稅收政策。分局先后走進(jìn)移動(dòng)公司、建設(shè)銀行、行業(yè)協(xié)會(huì)、職業(yè)技術(shù)學(xué)院、空軍某部隊(duì)及社區(qū)等，通過“培訓(xùn)式”的溝通，不但了解了納稅人的稅收管理訴求，也使企業(yè)充分理解稅收工作，進(jìn)一步提升納稅遵從度。

借助平面課堂，提供“寄送式”溝通模式。每月的25日，一份油墨飄香的《直屬地稅》就會(huì)如期寄到所有的企業(yè)財(cái)務(wù)人員手中，企業(yè)財(cái)務(wù)人員對(duì)它最大的評(píng)價(jià)是“實(shí)用”。為了讓納稅人全面及時(shí)了解稅收政策，分局從2003年建局之初就創(chuàng)辦，設(shè)臵了“納稅關(guān)注”、“最新文件”、“政策鏈接”、“直屬動(dòng)態(tài)”、“小李熱線”、“稅苑采風(fēng)”等欄目。分局將它作為政策傳達(dá)的有效平臺(tái)，邀請(qǐng)媒體記者、專業(yè)人員、納稅人代表召開評(píng)刊會(huì)，及時(shí)聽取、收集、采納刊物改進(jìn)建議。2006年又從納稅人的需求出發(fā)，全面進(jìn)行刊物改版，實(shí)行欄目分工制與執(zhí)行主編制相結(jié)合的工作機(jī)制，全面提升刊物質(zhì)量。同時(shí)根據(jù)稅收業(yè)務(wù)工作及納稅人的需求，及時(shí)編發(fā)如“稅收宣傳月專刊”、“減免稅費(fèi)專刊”等專題性刊物。從2003年至今，分局已編發(fā)121期，累計(jì)發(fā)放24.2萬份。

利用電子課堂，提供“下載式”溝通模式。為了彌補(bǔ)實(shí)體課堂和平面課堂受眾的局限性，分局依托網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的溝通功能，將各類涉稅輔導(dǎo)資料制作成PPT、視頻等，通過網(wǎng)稅系統(tǒng)發(fā)布電子課件，為納稅人提供“下載式”服務(wù)，包括不動(dòng)產(chǎn)、建筑業(yè)項(xiàng)目管理軟件操作視頻、小企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則培訓(xùn)視頻、自由職業(yè)者“電子繳稅付款憑證”培訓(xùn)視頻等。

保證溝通順暢的內(nèi)控機(jī)制：立體式、全方位的監(jiān)管體系 任何制度的實(shí)施都離不開有效的內(nèi)控機(jī)制，為了保證征納雙方溝通順暢，分局建立了立體式、全方位的監(jiān)管體系。

監(jiān)管體系主要構(gòu)成：常規(guī)考核+意見箱（簿）+評(píng)價(jià)器+特邀監(jiān)察員+監(jiān)督電話+網(wǎng)絡(luò)評(píng)議

常規(guī)考核：納稅服務(wù)之星考評(píng)：納稅服務(wù)之星的考評(píng)實(shí)行百分制和一票否決制相結(jié)合的辦法。百分制考核分為納稅人滿意度評(píng)價(jià)和民主評(píng)議兩個(gè)方面。主要考核窗口服務(wù)人員的規(guī)范用語、規(guī)范著裝、規(guī)范行為和工作完成質(zhì)量。考核評(píng)選產(chǎn)生月度、季度及納稅服務(wù)之星。

意見箱（簿）：安排專人進(jìn)行定期查閱、整理、跟蹤、反饋。

評(píng)價(jià)器：通過評(píng)價(jià)系統(tǒng)每月整理出辦稅服務(wù)廳評(píng)價(jià)報(bào)表：針對(duì)每個(gè)窗口詳細(xì)地從受理件數(shù)、平均等待時(shí)間、評(píng)價(jià)數(shù)量、滿意率等方面進(jìn)行反映。

特邀監(jiān)察員：由企業(yè)財(cái)務(wù)人員和一般納稅人員組成，以常規(guī)體驗(yàn)、突擊檢查、暗訪等形式對(duì)服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督，定期召開特邀監(jiān)察員會(huì)議，進(jìn)行總結(jié)通報(bào)。

監(jiān)督電話：全面向社會(huì)公開，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、專人接聽登記、限時(shí)回復(fù)等制度，確保實(shí)時(shí)處理、取得實(shí)效。

網(wǎng)絡(luò)評(píng)議：每年定期通過網(wǎng)稅系統(tǒng)在網(wǎng)上發(fā)放滿意度調(diào)查問卷。

主要成效

一是解決信息不對(duì)稱問題。信息是現(xiàn)代社會(huì)最珍貴的資源，信息不對(duì)稱會(huì)導(dǎo)致社會(huì)成本的提高，通過多角度的溝通，稅企雙方互為輸入輸出信息，確保信息傳遞的及時(shí)暢通.可以達(dá)到雙贏的效果。分局能及時(shí)掌握稅收征管的不合理、不完善

之處，降低稅收征管成本，納稅人也能及時(shí)將企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作與變化的稅收政策結(jié)合起來，提高經(jīng)營效率。

二是實(shí)現(xiàn)了納稅人需求的動(dòng)態(tài)跟進(jìn)。納稅服務(wù)不是一個(gè)僵化的過程，根據(jù)分局與納稅人日常溝通了解的情況，納稅人在不同階段有不同的主次需求，在政策多變期間最主要的需求是有一種快捷簡易的方法讓他們盡快了解稅法、熟悉稅法，確保交明白稅，不交糊涂稅、冤枉稅；在政策穩(wěn)定期最大的需求則是稅務(wù)部門能簡化工作流程，提高工作效率，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。溝通可以使分局動(dòng)態(tài)跟進(jìn)納稅人需求并及時(shí)作出反饋。

三是有利于構(gòu)建和諧征納關(guān)系。在納稅服務(wù)過程中，稅企之間的很多沖突誤解都是由于稅企溝通障礙引起的，一分局利用“四個(gè)現(xiàn)場”建立的多角度溝通模式能保證沖突在第一時(shí)間得到解決，有利于優(yōu)化納稅服務(wù)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系。

第五篇：正式版--(江蘇國稅2009納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)材料)

全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料

完善體制機(jī)制 創(chuàng)新服務(wù)管理

以優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)促進(jìn)納稅遵從

江蘇省國家稅務(wù)局

近年來，我們借鑒現(xiàn)代稅收管理理論，深入研究“稅收管理＝納稅服務(wù)＋稅收?qǐng)?zhí)法＝納稅遵從”的深刻內(nèi)涵，關(guān)注納稅服務(wù)在促進(jìn)遵從方面所具有的積極主動(dòng)、成本低廉、防患于未然、促進(jìn)并保持征納之間良好合作信賴關(guān)系等比較優(yōu)勢(shì)，以納稅人需求為導(dǎo)向，以提高納稅遵從度為目標(biāo)，按照國際通行的納稅遵從模型的科學(xué)分類，以便捷遵從、幫助遵從、提醒遵從為工作主線，不斷深化拓展納稅服務(wù)領(lǐng)域，持續(xù)完善納稅服務(wù)體制機(jī)制，創(chuàng)新納稅服務(wù)方式方法。在江蘇省委省政府開展的兩次機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)萬人評(píng)議中，兩度名列前茅，連續(xù)四度保持“江蘇省文明行業(yè)”榜首位次，兩度被表彰為全國文明單位。

一、以便捷遵從為重點(diǎn)，構(gòu)建順暢高效的辦稅服務(wù)流程運(yùn)行機(jī)制為自愿遵從者提供便捷的辦稅服務(wù)，是納稅服務(wù)工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。我們以服務(wù)型政府理念和合作信賴思維方式，將各類辦稅服務(wù)資源整合到辦稅服務(wù)廳，發(fā)揮資源的聚合效應(yīng)，構(gòu)建以辦稅服務(wù)廳為樞紐、以流程為導(dǎo)向的辦稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。

（一）建立覆蓋辦稅服務(wù)全過程的流程體系。對(duì)凡是需要由稅務(wù)-1-

機(jī)關(guān)向納稅人提供的各類服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)行系統(tǒng)分類梳理，固化為覆蓋所有辦稅事項(xiàng)的99條辦稅服務(wù)工作流。所有辦稅服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳集中受理，實(shí)行“一窗式”受理、“一站式”服務(wù)。征納雙方單點(diǎn)交互，稅務(wù)機(jī)關(guān)的調(diào)查、審批等環(huán)節(jié)全部內(nèi)化，在部門之間、層級(jí)之間、崗位之間實(shí)行閉環(huán)運(yùn)作。

（二）建立統(tǒng)一的納稅服務(wù)信息技術(shù)平臺(tái)。對(duì)每一條流程進(jìn)行簡化優(yōu)化，簡并各類重復(fù)采集涉稅資料194項(xiàng)，減并各種調(diào)查事項(xiàng)61項(xiàng)，整合辦稅環(huán)節(jié)165個(gè)，流程平均縮短12天。征納雙方均可以實(shí)時(shí)跟蹤涉稅事項(xiàng)所處的流程節(jié)點(diǎn)、辦理時(shí)間、辦理結(jié)果等內(nèi)容。管理層通過定期發(fā)布各類服務(wù)質(zhì)量和效率監(jiān)控指標(biāo)，對(duì)超期辦理、拖延辦理以及納稅人多次往返辦理等問題，進(jìn)行提醒、預(yù)警和監(jiān)控。

（三）建立統(tǒng)一的辦稅服務(wù)流程運(yùn)行管理規(guī)范。按照“十個(gè)一律”的要求規(guī)范辦稅服務(wù)流程：凡是由納稅人提起的各種辦稅事項(xiàng)一律由辦稅服務(wù)廳集中受理，稅收管理員一律不得直接受理納稅人的依申請(qǐng)事項(xiàng)；除法定資料外，一律不得要求納稅人另外附報(bào)資料；凡是已經(jīng)接受過的資料一律不得要求納稅人重復(fù)報(bào)送；除法定調(diào)查項(xiàng)目外，一律不得增加調(diào)查環(huán)節(jié)；對(duì)各類關(guān)聯(lián)調(diào)查事項(xiàng)一律實(shí)行綜合調(diào)查，不得進(jìn)行多頭多次調(diào)查；除了法定剛性較強(qiáng)的審批環(huán)節(jié)，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)審批節(jié)點(diǎn)原則上設(shè)置一個(gè)，一律前移至辦稅窗口；稅收管理員一律不得行使辦稅服務(wù)過程中的審批、簽字權(quán)；審批人員一律不得直接從事調(diào)查補(bǔ)證；凡是需要調(diào)查補(bǔ)證的一律由稅收管理員執(zhí)行，調(diào)查補(bǔ)證不得超過兩次。

（四）建立覆蓋全流程的納稅服務(wù)承諾反饋機(jī)制。凡是納稅人依申請(qǐng)向稅務(wù)機(jī)關(guān)提起的各種涉稅事項(xiàng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)在受理時(shí)必須提供辦結(jié)時(shí)限承諾。對(duì)提前辦結(jié)的事項(xiàng)，及時(shí)通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等形式提示納稅人領(lǐng)取辦結(jié)文書。根據(jù)辦稅服務(wù)流程記錄，定期向企業(yè)法人代表反饋企業(yè)辦稅人員在辦稅服務(wù)工作和稅務(wù)機(jī)關(guān)的合作情況，增進(jìn)稅企之間的合作關(guān)系。目前，全省已向6萬多戶企業(yè)反饋辦稅質(zhì)量21萬余次。

（五）構(gòu)建一體化多功能的“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”。在網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳，設(shè)置“我要辦稅”“我要咨詢”“聯(lián)系我們”“稅收要聞”、“稅收法規(guī)”、“納稅人沙龍”等專題欄目，構(gòu)建網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上審批、涉稅信息查詢、涉稅資料提交和資料（軟件）下載等多項(xiàng)功能為一體的，“7×24”小時(shí)的網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺(tái)。在“我要辦稅”欄目下，為申請(qǐng)辦稅的納稅人提供各類辦稅事項(xiàng)需要準(zhǔn)備的各類資料，以及相應(yīng)的辦稅流程向?qū)АＭㄟ^開展網(wǎng)上提交和預(yù)約辦稅，納稅人在網(wǎng)上辦稅平臺(tái)先行準(zhǔn)確提交相關(guān)電子資料后，到辦稅服務(wù)廳即可一次性辦結(jié)申請(qǐng)事項(xiàng)。

對(duì)此，國際貨幣基金組織的專家認(rèn)為，增強(qiáng)了稅收服務(wù)大廳工作人員的作用和權(quán)威，稅收服務(wù)大廳發(fā)揮了聯(lián)系納稅人、簡化和規(guī)范納稅程序、確定辦稅的時(shí)間要求、分配職責(zé)和權(quán)力、加強(qiáng)信息流動(dòng)的中心樞紐功能。

二、以幫助遵從為重點(diǎn)，構(gòu)建征納互動(dòng)的政策法規(guī)宣傳咨詢輔導(dǎo)機(jī)制

稅收政策法規(guī)固有的專業(yè)性、復(fù)雜性是自愿遵從者做到正確遵從的主要障礙。為此，我們?cè)诟骷?jí)各部門之間構(gòu)建了宣傳咨詢輔導(dǎo)聯(lián)動(dòng)管理機(jī)制，把稅法宣傳咨詢輔導(dǎo)服務(wù)工作貫穿稅收管理的全過程，把相關(guān)責(zé)任落實(shí)到各級(jí)各部門和稅收征管各主要環(huán)節(jié)。

（一）整合“三網(wǎng)”平臺(tái)資源，為納稅人日常咨詢提供便捷通道。我們依托江蘇國稅網(wǎng)站、12366咨詢電話和短信平臺(tái)，為納稅人和社會(huì)公眾提供全天候的日常稅收咨詢。江蘇國稅網(wǎng)站年點(diǎn)擊達(dá)千萬人次，年增長率達(dá)15％。國稅短信平臺(tái)，幫助納稅人及時(shí)了解稅法速遞、納稅申報(bào)提醒、催報(bào)催繳、批復(fù)領(lǐng)取等信息，為納稅人提供“掌上辦稅廳”，全省年均發(fā)送短信在2000萬條以上。

（二）建立月度稅收法規(guī)、政策宣講咨詢解讀日制度。發(fā)揮基層分局長、業(yè)務(wù)骨干政策熟悉、貼近實(shí)際的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)不同類型納稅群體，每月確定一個(gè)稅收專題，開展稅收政策法規(guī)咨詢?nèi)栈顒?dòng)。2008年全省國稅基層分局共開展宣講咨詢解讀2000余場次，接受稅收宣講咨詢解讀的納稅人達(dá)9萬多人次，發(fā)放宣傳輔導(dǎo)讀物253萬件，（三）建立“千名稅官進(jìn)萬戶企業(yè)”集中稅法宣傳活動(dòng)制度。每年二季度，全系統(tǒng)上下普遍開展一次“千名稅官進(jìn)萬戶企業(yè)”活動(dòng)，針對(duì)納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際，現(xiàn)場開展“一對(duì)一”的稅收政策法規(guī)輔導(dǎo)，解決企業(yè)發(fā)展過程中的各類涉稅問題，幫助企業(yè)防范稅收風(fēng)險(xiǎn)。在2008年的活動(dòng)中，共向企業(yè)宣傳稅收政策7716次，向企業(yè)提出合理化建議2107條，落實(shí)稅收優(yōu)惠政策220戶次。

（四）建立政府門戶網(wǎng)站的稅收專題在線訪談機(jī)制。利用江蘇省

人民政府門戶網(wǎng)站，定期由省局領(lǐng)導(dǎo)班子成員領(lǐng)銜，省局專業(yè)部門的業(yè)務(wù)骨干組團(tuán)，就“新企業(yè)所得稅法貫徹實(shí)施”、“稅收服務(wù)管理措施解讀”、“稅收優(yōu)惠政策落實(shí)”、“普通發(fā)票正確使用”等主題，在線為納稅人釋疑解惑。目前，已舉辦各類稅收專題在線訪談20次，接受3000余網(wǎng)民網(wǎng)上提問7000多個(gè)問題，網(wǎng)民點(diǎn)擊達(dá)20多萬人次，收到了良好的社會(huì)效果。

（五）建立大企業(yè)高層互訪和定期會(huì)晤機(jī)制。主要由各級(jí)局領(lǐng)導(dǎo)、大企業(yè)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)和大企業(yè)的管理層就稅收問題進(jìn)行互訪、溝通，有針對(duì)性地幫助大企業(yè)解決發(fā)展過程中的各類涉稅問題。2008年，全省共對(duì)3237戶重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行上門咨詢服務(wù)，開展稅法宣傳和稅收政策解讀4267次，提出合理化建議3389條；落實(shí)稅收優(yōu)惠政策225條，兌現(xiàn)優(yōu)惠31億元。

（六）建立落實(shí)各類稅收優(yōu)惠政策對(duì)接工作機(jī)制。主動(dòng)與省科技部門密切配合，在全國率先認(rèn)定1369戶高新技術(shù)企業(yè)；積極主動(dòng)落實(shí)軟件和集成電路產(chǎn)品增值稅即征即退優(yōu)惠政策；主動(dòng)與工商聯(lián)等部門共同搭建民營企業(yè)稅企定期會(huì)晤機(jī)制，向民營企業(yè)宣講最新的稅收政策。

三、以提醒遵從為重點(diǎn)，構(gòu)建全程預(yù)警的稅收遵從風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控體系 我們改變過分依賴處罰、震懾等執(zhí)法手段，強(qiáng)制提高納稅遵從度的傳統(tǒng)思維方式，把促進(jìn)征納合作作為提高遵從的主要手段，為納稅人提供貫穿辦稅全過程的提醒服務(wù)。

（一）建立覆蓋稅收管理全過程的征納合作機(jī)制。主動(dòng)化解納稅

人在辦稅過程中因疏忽、不熟悉或誤解等原因形成的各種非主觀不遵從風(fēng)險(xiǎn)。在納稅人辦理工商登記環(huán)節(jié)，提醒納稅人辦理稅務(wù)登記的程序要求和相關(guān)資料準(zhǔn)備；在辦理稅務(wù)登記環(huán)節(jié)，提醒納稅人即將在購領(lǐng)發(fā)票、辦理一般納稅人認(rèn)定等環(huán)節(jié)應(yīng)注意的問題；在發(fā)票購領(lǐng)環(huán)節(jié)提醒納稅人發(fā)票的正確使用方法，真假發(fā)票的辨別方法、虛假發(fā)票查詢方法；在申報(bào)環(huán)節(jié)，提醒納稅人在申報(bào)數(shù)據(jù)、發(fā)票數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等環(huán)節(jié)之間數(shù)據(jù)邏輯差錯(cuò)等問題；在申報(bào)納稅期限之前，及時(shí)對(duì)尚未申報(bào)、納稅的納稅人發(fā)出提醒；對(duì)即將到期的緩繳稅款、應(yīng)繳銷未繳銷發(fā)票、外出經(jīng)營活動(dòng)稅收管理證明等及時(shí)發(fā)出提示提醒；對(duì)申請(qǐng)注銷戶及時(shí)提供注銷程序要求和手續(xù)提示。

（二）建立大企業(yè)征納合作機(jī)制。在與大企業(yè)合作過程中，主動(dòng)向大企業(yè)表達(dá)稅務(wù)機(jī)關(guān)愿意和他們建立起定期溝通機(jī)制；向納稅人介紹OECD組織倡導(dǎo)的，把稅收風(fēng)險(xiǎn)控制與大企業(yè)自身管理有機(jī)結(jié)合起來的經(jīng)驗(yàn)做法，提示他們完善公司的內(nèi)控制度，鼓勵(lì)大企業(yè)對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)開展稅收風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，稅務(wù)機(jī)關(guān)愿意為此提供必要的支持和幫助。

（三）建立中小企業(yè)征納合作機(jī)制。我們通過公開稅務(wù)機(jī)關(guān)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域、風(fēng)險(xiǎn)納稅人群體，將納稅人稅收遵從中發(fā)生的發(fā)票長期未繳銷、長期零負(fù)申報(bào)等80多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)實(shí)行按戶歸集，定期提醒納稅人哪些行為是稅務(wù)機(jī)關(guān)不能接受的，如果納稅人不能及時(shí)自我修正這些不遵從行為，將會(huì)面臨的處罰。在開展納稅評(píng)估等稅收?qǐng)?zhí)法活動(dòng)之前，通過召開行業(yè)稅收風(fēng)險(xiǎn)分析會(huì)議等形式，提示提醒納稅人在稅

收申報(bào)過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，輔導(dǎo)納稅人正確理解稅法、正確遵從稅法，自我修正履行納稅義務(wù)過程中出現(xiàn)的各類偏差。在實(shí)施稅務(wù)審計(jì)、稽查等執(zhí)法活動(dòng)中，提示提醒納稅人在與稅務(wù)機(jī)關(guān)配合過程中應(yīng)當(dāng)享有的正當(dāng)權(quán)益，以及惡意逃避執(zhí)法可能帶來的后果。在納稅評(píng)估和稅收檢查后，針對(duì)納稅人存在的涉稅風(fēng)險(xiǎn)發(fā)出提醒函，幫助納稅人在未來的生產(chǎn)經(jīng)營中進(jìn)一步防范和化解潛在的風(fēng)險(xiǎn)。2008年，全省發(fā)出短信提醒1272萬條，電話提醒650萬戶次，發(fā)出稅收風(fēng)險(xiǎn)提醒函5.1萬份。