第一篇：淺談高速公路收費管理中的幾種工作法

淺談高速公路收費管理中的幾種工作法

摘要：高速公路收費管理是高速公路運營管理的主體和關(guān)鍵，而收費站是體現(xiàn)高速公路服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。有人這樣形容收費人員的工作“日復(fù)一日，年復(fù)一年，重復(fù)著千萬次同樣的言語，動作”，程式化、程序化、固定化的工作，的確會讓收費人員感到工作的乏味枯燥。從而造成收費隊伍松散、缺乏活力，很大程度上影響日常運營管理工作。本文從分析現(xiàn)有收費人員管理的方法入手，剖析存在問題，提出新的管理理念，從而提升收費運營管理水平。

關(guān)鍵字：管理現(xiàn)狀；新方法重要性；新方法的提出。

高速公路運營收費人員管理工作現(xiàn)狀

1990年，西臨高速的建成通車，實現(xiàn)了陜西高速公路“零”的突破，2012年9月底，榆綏項目建成通車，全省高速公路通車?yán)锍掏黄?000公里。隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，陜西交通以大步伐向前邁進，高速公路作為方便人民群眾出行的重要途徑，成為了打開陜西與外界溝通融合的快速、便捷通道。越來越多的人選擇行駛“快速、便捷、安全”的高速公路，于是代表高速公路形象的收費人員，便成了一道道亮麗的風(fēng)景線在紅亭中用溫馨的服務(wù)，迎來送往五湖四海的司乘。

交通的大踏步發(fā)展，更多的人、更多的年輕人因此加入到交通這個大家庭，成為一名為交通事業(yè)奉獻、奮斗的交通人，一條高速路公路的建成通車，包括前期的建設(shè)和后期的運營。而管理運營中包括了收費、養(yǎng)護、路政治超、服務(wù)區(qū)四大主業(yè)，其中收費管理工作作為運營管理工作的中心，尤為重要。因而加強收費人員管理、提高收費人員綜合素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量成為運營管理工作的重中之重。

目前，大多數(shù)高速公路收費站采取輪班制，收費人員多為女性，年齡結(jié)構(gòu)相對較輕，學(xué)歷大多是?？埔陨?。而面對收費這項枯燥單一 的工作，隨著參加工作時間的推移，大多數(shù)人會產(chǎn)生厭煩等不好的情緒。雖然，集團公司及分公司不斷提出“兩轉(zhuǎn)身兩點頭”等微笑服務(wù)要求，但貫徹落實力度不到位等情況依然存在。收費站工作效率不高、收費員服務(wù)意識不強等成為普遍存在的問題。

1.收費服務(wù)意識薄弱

長期的單

一、程式化的工作模式，使收費人員對工作缺乏新意，大多表現(xiàn)出思想渙散、工作態(tài)度不積極等現(xiàn)象，特別表現(xiàn)在服務(wù)司乘方面，只做表面，沒有深層次的挖掘服務(wù)工作的內(nèi)涵，甚至是出現(xiàn)心情好就服務(wù)好，心情壞就掉個臉的現(xiàn)象，破壞了司乘和公眾對高速公路行業(yè)整體服務(wù)的印象。

2.工作主動性不強

運營管理工作的長期不變性加之工作場所、工作環(huán)境的局限性，很多收費人員在工作上產(chǎn)生“惰性”，導(dǎo)致工作積極性差，得過且過的現(xiàn)象。

3.稽查方式單一

大多數(shù)收費站采取稽查管理，編制稽查通報的形式對收費人員進行獎懲，日常管理不到位，長久以來導(dǎo)致勞動紀(jì)律松散，嚴(yán)重者甚至存在工作失誤和司乘人員投訴。沒有很好地將各種稽查方式結(jié)合。

提出新的管理方法的必要性和重要性

踐行“三個服務(wù)”理念是每一個交通人的工作之本，在高速公路發(fā)展的今天，每一個交通人都本著“以人為本，以車為本”的理念，公眾也對高速公路服務(wù)水平有了更高的要求。對于以高速公路收費經(jīng)營為主要經(jīng)濟活動的交通窗口行業(yè)來講，也一直強調(diào)的“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”，實際上傳播服務(wù)形象也就是宣傳企業(yè)形象，進而反映交通行業(yè)良好的精神面貌和企業(yè)文化，因此“服好務(wù)”是永恒的主題。服好務(wù)包括一是提高員工業(yè)務(wù)技能；二是提高服務(wù)質(zhì)量。雖然每位司 2 乘經(jīng)過收費窗口可能只有短短的十幾秒，但是就是這短短的十幾秒也會讓公眾對交通收費行業(yè)有不一樣的認(rèn)識。也許這種認(rèn)識就是如此的直觀，就是從收費人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等去認(rèn)識這個行業(yè)。

陜西交通的發(fā)展可以用“大踏步，大跨越”來形容，隨著陜西高速公路突破4000公里，高速網(wǎng)“二環(huán)三縱六輻射七橫”（2367網(wǎng)）的逐步形成，8000公里的目標(biāo)指日可待，隨著一個個高速公路的建成通車，公里數(shù)的增加，高速公路運營單位的服務(wù)要隨之進一步提升。要提升服務(wù)質(zhì)量，首先就要從抓窗口形象做起，要提高一線人員服務(wù)司乘、公眾的能力，但在原有管理模式不足以提高一線收費人員的積極性和工作熱情，進而不論提出再多的服務(wù)方式、服務(wù)理念也得不到更好的落實。因此管理方法、方式的改變是提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率的根本立足點。

著名心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛的需求層次理論中提出，人的需求從低到高分五種，分別為：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實現(xiàn)的需求。在人的初級需求得到滿足后，人們就會追求更高的需求，比如情感和歸屬、尊重、自我實現(xiàn)需求等，這恰恰就是人們懂得奉獻、貢獻社會的基礎(chǔ)。因此，提倡新的工作方法，滿足收費人員的更高層次需求，以人性化的管理模式，進一步豐富工作內(nèi)涵，提高收費人員工作積極性，增強其行業(yè)奉獻精神，創(chuàng)新工作方法在日常工作中就顯的尤為重要。

新的工作方法管理模式的提出

收費管理工作法有很多值得我們?nèi)嵺`應(yīng)用，比如：“快樂工作法”、“激勵工作法”、“角色換位法”等等。

用快樂工作法引導(dǎo)員工，增加員工歸屬感。實施者：收費站站長 對 象：收費人員

商界高速通車運營三年多來，大部分收費人員都是隨著2008年高速公路的開通來到這里，遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，親人，來到相對偏遠(yuǎn)的大山里，隨著對工作的進一步適應(yīng)，進而就是對工作環(huán)境、生活環(huán)境的抱怨，抱怨遠(yuǎn)離城市、抱怨遠(yuǎn)離家人。因此讓原本枯燥的收費工作變得豐富，在上班期間，使收費人員保持良好的工作狀態(tài)，愉悅的心情也是做好收費工作的重要因素。所謂“己所不欲勿施于人”，自己快樂，才能做到為司乘服好務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

快樂上班，快樂收費，快樂生活，這就要求，收費站的管理人員—站長，多與員工溝通談心，能夠真正做到了解員工、關(guān)心員工、理解員工，在工作中堅持原則的情況下，因人而異，努力實現(xiàn)管理的人文化、人性化。比如開展“站長接待日”、“為員工過生日”、“中秋節(jié)為一線送溫暖”、“你今天微笑了嗎？”、“班前微笑操、塑形操”等舉措及活動，就為上下溝通搭建了很好的橋梁，使員工感受到集體的溫暖和關(guān)懷，員工歸屬感的增強。進而員工對單位、對企業(yè)、對行業(yè)認(rèn)同感的加強，實現(xiàn)“帕累托最優(yōu)”，從主觀因素出發(fā)，實現(xiàn)提高收費人員積極性，使收費工作不在是一種負(fù)擔(dān)而是一種與人溝通、為他人服務(wù)的快樂事情，使收費人員將收費過程中遇到的不順心事情看作是一種經(jīng)驗的激勵，將工作看作是一種快樂與快樂互動的事情。于是我們的“兩轉(zhuǎn)身、兩點頭”、“雙手遞卡”、“一流服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)等才能真正在工作中被使用，從而起到實效。

同時，除了從思想方面去引導(dǎo)收費人員外，收費站還應(yīng)適時的組織一些能夠增強集體凝聚力及員工間溝通的活動，例如“班組間籃球賽”、“收費業(yè)務(wù)比比看”等比賽，比賽不是目的，只是作為一種管理手段，豐富收費管理工作內(nèi)容，因此實現(xiàn)“快樂工作”。

“快樂工作法”的應(yīng)用，使收費人員產(chǎn)生歸屬感、使命感、凝聚力、向心力，激發(fā)職工愛崗敬業(yè)、奮發(fā)上進的工作熱情，在快樂工作 4 的同時產(chǎn)生幸福感，這樣一種無形的力量會不斷推動收費管理工作向前邁進。

用激勵工作法激發(fā)員工，樹立員工自信心。實施者：收費站長、征費班長 對 象：所有收費人員

管理學(xué)中，激勵的工作方法要求從機制、制度、措施等形成激勵體系，能夠很好的促進員工以更好的心態(tài)、更加努力的工作熱情投入工作。

作為收費管理中最小的管理單位—班組，在日常收費工作中有著很重要的作用。所謂“善用人者能成事，能成事者善用人”,因此選好收費班長、用好收費班長尤為重要。實現(xiàn)收費班長“聘任制”是收費班長管理的一項重要舉措，收費班長首先要求有一定的群眾基礎(chǔ)，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，較高的思想道德修養(yǎng)，正所謂“人往高處走，水往低處流”，收費班長“聘任制”，實現(xiàn)收費班長的流動性管理，發(fā)揮優(yōu)秀員工的榜樣作用，激勵員工向好的人、好的事看齊，發(fā)揮自身優(yōu)勢，也是激勵工作法的重要內(nèi)容。

嚴(yán)格考核，加強監(jiān)督，也是激勵工作法的一項。日常工作中的開展的“星級評定”及“征費能手”、“微笑明星”、“員工進步獎”評選等活動，從不同角度構(gòu)成征費工作考核、評價體系，這些恰恰也是促進員工成長，提高員工整體素質(zhì)的最直接最有效的方法。

同時，利用好班前講評時間很重要，可采取要求班組內(nèi)部人員輪流講一個特情、講一個新的操作方法、將一件自己的工作體會等方式，增強收費人員認(rèn)識問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，更好地讓間接經(jīng)驗變成自己日常工作中的積累，樹立收費人員的主人翁意識，多鼓勵員工，也是促進工作的重要因素。

用角色換位法培養(yǎng)員工，提高員工綜合素質(zhì)。

實施者：管理所 對 象：所有收費人員

“優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，提高綜合素質(zhì)，注重員工成長，階梯化人才模式”應(yīng)該作為基層運營單位—管理所構(gòu)建員工隊伍的出發(fā)點和落腳點。因此，采用“角色換位法”及輪崗交流應(yīng)該作為培養(yǎng)新型員工，提高員工綜合素質(zhì)的重要途徑。

在交通行業(yè)，特別是一線員工倒班模式，一個人一旦熟悉一種生活和工作條件，就既不愿再去適應(yīng)新的環(huán)境和生活，這也許也是人惰性的萌生。以此，要適應(yīng)交通行業(yè)發(fā)展新形勢，成為全面的人才，輪崗交流非常重要也必要。

收費人員輪崗：可開展收費人員“大小站”區(qū)別性輪崗，發(fā)揮“大站業(yè)務(wù)強，小站文明服務(wù)優(yōu)”的特點，提高業(yè)務(wù)水平，增強交流溝通，發(fā)揮互動優(yōu)勢，促進整體收費隊伍業(yè)務(wù)水平。同時，可讓優(yōu)秀征費班長在管理崗位交流輪崗，進一步調(diào)動一線人員的工作積極性，增強員工的工作熱情，為管理所人才儲備奠定了良好的基礎(chǔ)。

站股長及一般管理管理崗位輪崗：應(yīng)以“同崗位提高，不同崗位拓展”輪崗交流的理念，真正實現(xiàn)“一崗多能”的崗位成才目標(biāo)。其實，輪崗交流的意義不僅是對站長業(yè)務(wù)的提高，更在于對自身管理理念、管理經(jīng)驗的否定和再提高。

的確，輪崗交流崗位成才活動的意義不僅僅在于階段性業(yè)務(wù)的提高，而在于單位運營管理理念的升華。以此建立一定的考核講評機制，建立交流輪崗工作長效機制尤為重要。為此管理所在輪崗交流的基礎(chǔ)上采取“季度考核，年終評比”的考核制度。即以“實事求是”為原則，真實考核記錄員工的實踐成長情況，分級考核評定員工的進步實績，每季度的考核由具體部門進行分項考核，年終評定由管理所進行考核，采取深入群眾考察工作情況、抽查考核個人的真實水平，最終 6 拿出考核評定。并對季度考評結(jié)果進行公示，接受群眾監(jiān)督，形成了良好的激勵機制。

為此，通過角色的互換，實現(xiàn)人才的階梯化管理必將成為基層運營管理單位，關(guān)注員工成長，提高員工社會實踐能力、綜合能力的重要途徑和手段。

用精細(xì)化規(guī)范管理，提高企業(yè)整體水平。實施者：分公司 對 象：所有收費人員

一個企業(yè)組建容易，運營管理是一門復(fù)雜課題。隨著企業(yè)的成長、各類規(guī)章制度的形成、工作模式的固定，求更加要追求細(xì)節(jié)管理，過程管理。因此，要提高運營管理水平，精細(xì)化管理勢在必行。精細(xì)化歸根到底就是一種意識、一種理念、一種精益求精的態(tài)度，精就是要求抓重點和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“細(xì)”就是要將工作的整個過程有量化、考核、督促和執(zhí)行。體現(xiàn)在收費人員的管理方法上，要提出考核的精細(xì)化，發(fā)揮激勵作用。因此在提出收費站和收費人員星級化管理的今天，星級考核、星級評定應(yīng)該往更深、更細(xì)的方向延伸。

一是拒絕大鍋飯的星級評定。

在日常的收費人員考評中，有通過稽查通報、日常業(yè)務(wù)考核、堵漏增收等方式進行獎勵，是一個個單項獎勵，不是對收費人員綜合性的考評。要實行星級評定，就要提出綜合性的考評辦法，同時把日?？己撕蛯ｍ椏己藢⒔Y(jié)合，真正將綜合素質(zhì)高、服務(wù)好的收費人員評選出來，進行公示獎勵，樹立行業(yè)榜樣、標(biāo)兵，發(fā)揮榜樣作用。其評選人數(shù)不一定要多，但一定要精。

二是細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)。

星級評定不是單一的文明服務(wù)或業(yè)務(wù)能力的評定，是一項對收費人員綜合素質(zhì)的評定，那么考核評定標(biāo)準(zhǔn)不僅僅涉及服務(wù)質(zhì)量等應(yīng)包 7 括收費人員個人的素質(zhì)、群眾基礎(chǔ)、參與活動、個人進步、業(yè)務(wù)能力等各方面，而且星級評定實行流動式，如學(xué)校的流動紅旗一樣，形成“能者上，庸者下”的良性循環(huán)，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的氛圍。種種措施的實行，必定提高整體收費人員素質(zhì)。

三是注重獎罰分明。

在評定工作中，對已取得星級評定的收費人員要進行相應(yīng)獎勵，對好的做法、好的措施等要做好宣傳，提高星級評定的時效性和突出性，形成制度、規(guī)范，并通過召開座談會、經(jīng)驗交流會等形式，利用人力資源管理方法中的“頭腦風(fēng)暴法”等，進行互幫、互學(xué)，總結(jié)好的措施予以推廣，提出某某工作法，以收費人員命名，提高主人翁意識，進而增強員工的歸屬感，讓員工能力得到充分發(fā)揮，提高員工積極性，推動日常收費管理工作。

結(jié)語

實踐告訴我們，只有進一步發(fā)揮人的主觀能動性才能推動事物的不斷發(fā)展、壯大。收費行業(yè)崗位共組表面看似業(yè)務(wù)單純，程序簡單，技術(shù)含量不高，但收費人員的一舉一動都會影響窗口的形象，管好人，帶好隊伍，樹立好窗口形象是收費管理的永恒課題。

在收費運營管理中，在基層管理所、收費站甚至征費班組，應(yīng)該多進行思考、總結(jié)、學(xué)習(xí)。運用、嘗試多種管理方法、工作方法，要把運營管理和人員建設(shè)精神文明建設(shè)同步抓，努力做到“在應(yīng)用中總結(jié)，在總結(jié)中提高”，用形的、無形的力量，充分發(fā)揮員工個人優(yōu)勢，必將增強收費人員的奉獻意識、集體意識，提高業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)，促進收費管理水平的進一步提高，才能保持陜西高速公路行業(yè)更加旺盛的生命力和活力，讓陜西交通事業(yè)有更好更加輝煌的成績，更好的為陜西經(jīng)濟服務(wù)、為社會公眾服務(wù)。

第二篇：十一五高速公路收費管理工作總結(jié)

河北省廊涿高速公路管理處

“十一五”收費管理工作總結(jié)

一、制度完善，以規(guī)正人。

我處收費管理工作始終嚴(yán)格執(zhí)行國家和省有關(guān)公路收費的各項方針政策和規(guī)章制度，制定符合我處收費站實際的管理規(guī)范，堅持以制度管人，以理服人。

二、堅持學(xué)習(xí)，不斷提高。

由于我路段通車時間較短，因此我收費系統(tǒng)干部職工多次到通車時間長，管理經(jīng)驗豐富的兄弟單位參觀學(xué)習(xí)，通過“走出去請進來”和“學(xué)習(xí)——實踐——再學(xué)習(xí)——再實踐”的方式不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，并有效轉(zhuǎn)化到管理實踐當(dāng)中。

三、注重宣傳，加強教育。

我處十分重視對職工的思想認(rèn)識、法制普及和安全防范的宣傳教育工作。樹立職工愛崗敬業(yè)、文明服務(wù)、顧全大局的觀念，普及職工法律常識，強化職工安全生產(chǎn)防范意識，并按簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀，確保無安全生產(chǎn)責(zé)任事故發(fā)生。

四、有效溝通，及時反饋。

定期召開站長例會，及時掌握各站動態(tài)信息，第一時間傾聽職工心聲，將問題解決在萌芽狀態(tài)。并根據(jù)一線職工的意見和建議，改進管理規(guī)范和工作方式，集思廣益，戮力同

心做好收費管理工作。

五、嚴(yán)查厲打，堵塞漏洞。

充分發(fā)揮收費稽查大隊職能，對外嚴(yán)厲打擊各種違法逃漏費車輛；對內(nèi)嚴(yán)格規(guī)范收費作業(yè)流程，查處貪污票款行為；有效堵塞各種漏洞，防止國有財產(chǎn)流失。

六、勇于拼搏，屢克難關(guān)。

在北京奧運會、“5.18”中國〃廊坊國際經(jīng)貿(mào)洽談會和“9.26”中國〃廊坊農(nóng)交會等諸多重大活動期間，收費系統(tǒng)干部職工團結(jié)一致，拼搏奉獻，取得了安全保暢和禮儀疏導(dǎo)工作的圓滿成功，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會的充分肯定。

七、助人為樂，服務(wù)社會。

收費站是高速公路和社會群眾聯(lián)系的紐帶，我處大力倡導(dǎo)收費系統(tǒng)干部職工主動為過往司乘人員排憂解難。自通車運營以來，收費系統(tǒng)涌現(xiàn)出一大批好人好事，贏得了群眾的普遍贊譽，為我路樹立了良好的社會形象。

八、推廣經(jīng)驗

當(dāng)車流量較大時，除同時開啟所有車道外，還專門留出一條車道給客車和空載的小型貨車專用，加快車流量的通行速度。

收費科

二〇一〇年六月十日

第三篇：高速公路收費管理職代會閉幕詞

各位代表、同志們：

Xx高速公路收費管理所一屆二次職工代表大會經(jīng)過全體代表的共同努力，已經(jīng)圓滿完成了各項議程，今天就要勝利閉幕了。一天來，大會認(rèn)真?zhèn)鬟_了省交通工作會議精神，回顧了我所2010年各項工作的成績和經(jīng)驗，充分討論了2011年我所工作的目標(biāo)和任務(wù)；審議并通過了高速公路收費管理所行政工作報告、工會工作報告、2010車輛通行費預(yù)算執(zhí)行情況報告；簽訂了2011《目標(biāo)責(zé)任書》，代表們暢所欲言，集思廣益，大會開得隆重、熱烈，圓滿、成功，是一次務(wù)實鼓勁、團結(jié)奮進的大會，必將鼓舞全體職工以主人翁的精神和主力軍的姿態(tài)投身到我所運營管理發(fā)展事業(yè)中去。

我們這次代表大會從籌備到召開，一直得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和親切關(guān)懷,也傾注了機關(guān)各股室和基層各部門的心血。過去的一年里，xx高速公路收費管理所在黨委、黨總支的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，緊緊圍繞我所運營管理的發(fā)展大局開展工作，努力推動黨的全心全意依靠工人階級根本指導(dǎo)方針的貫徹落實，認(rèn)真履行維護職工合法權(quán)益的基本職責(zé)，團結(jié)動員全所職工投身我所的發(fā)展和建設(shè)，各項工作成效顯著。在此，請允許我以這次代表大會的名義，向在各崗位辛勤工作的同志們表示衷心的感謝！向所有關(guān)心支持我所工作的各級領(lǐng)導(dǎo)致以崇高的敬意！同時，向全體代表和全所職工對我們的信任和重托，表示衷心的感謝！

新的一年，我們將不斷加強管理，完善制度，建立收費工作 “業(yè)務(wù)熟練、管理嚴(yán)格、秩序井然、作風(fēng)扎實、廉潔自律、文明服務(wù)”的長效機制，開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，全面樹立收費行業(yè)窗口形象；我們將加強干部職工隊伍建設(shè)，通過深入學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀、創(chuàng)建“五好班子”、開展讀書學(xué)習(xí)等活動，全面提升收費職工隊伍整體素質(zhì)；我們要進一步開展以求真務(wù)實、愛崗敬業(yè)、廉潔奉公為內(nèi)容的收費人員職業(yè)道德教育，著力提高收費職工的思想道德素質(zhì)，全面打造我所文明、規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)品牌，為社會提供優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)，努力把xx高速建設(shè)成為暢通、平安、快捷的“黃金運輸通道”。我們將堅定不移地按照“三個服務(wù)”的要求，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，抓好依法收費，做到應(yīng)征不漏、應(yīng)免不繳，確保完成2011年通行費征收任務(wù)；開展文明創(chuàng)建活動，加強基層基礎(chǔ)設(shè)施完善改造，深化標(biāo)準(zhǔn)化管理成果；開展收費員典型示范活動，樹立“雙十佳收費員”先進典型。

在新形勢新任務(wù)面前，我們要以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，進一步深入學(xué)習(xí)、認(rèn)真貫徹科學(xué)發(fā)展觀，在政治上與中心黨委保持高度一致，在思想上與時俱進、開拓創(chuàng)新，在作風(fēng)上貼近實際、貼近基層、貼近職工，在工作上高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、出精品、創(chuàng)一流，努力把我所各項工作推向一個蓬勃發(fā)展的新階段；要通過開展各種形式的勞動競賽，爭先創(chuàng)優(yōu)、巾幗建功、合理化建議及卓有成效的思想政治工作和文化活動，最大限度調(diào)動職工的積極性、創(chuàng)造性；要堅持服務(wù)大局、服務(wù)職工，努力把

職工的合法權(quán)益實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好，把廣大職工的積極性保護好、調(diào)動好、發(fā)揮好；要關(guān)心職工疾苦，密切聯(lián)系職工，努力為職工群眾辦實事、辦好事，盡心竭力為困難職工排憂解難，不斷增強單位的吸引力和凝聚力，使我所切實成為職工群眾信賴的家；要始終保持一種昂揚向上、拚搏奮進的精神狀態(tài)，振奮精神、自強不息，努力解決工作中遇到的新情況和新問題，迎接新挑戰(zhàn)，做出新成績，取得新進展，不斷開創(chuàng)新時期我所運營管理和精神文明建設(shè)工作的新局面。

各位代表、同志們，xx高速公路收費管理所一屆二次職工代表大會閉幕后，你們將奔赴各自的工作崗位，希望各位代表回去后迅速向全體職工傳達這次大會精神，通過多種形式，廣泛、深入地宣傳貫徹這次大會精神，緊密結(jié)合我所工作的實際，創(chuàng)造性地開展工作，把大會確定的各項任務(wù)落到實處。

現(xiàn)在我宣布：xx高速公路收費管理所一屆二次職工代表大會勝利閉幕。

謝謝大家！

第四篇：淺談高速公路收費技巧

淺談高速公路收費技巧

高速公路收費工作是一項社會性的服務(wù)工作，在實際收費工作中，常有寧樣的現(xiàn)象，在收費政策相同的外部條件下，有的高速公路收費站社會評價高，有的高速公路收費站社會評價低。同一件事，由于高速公路收費員的服務(wù)方式不同。通行高速公路的車主對收費員的服務(wù)行為反映不一。為什么會有上述差異，原因在于高速公路收費員在服務(wù)過程中服務(wù)技巧有高有低。

一、收費服務(wù)語言技巧。

（一）服務(wù)語言的類型。高速公路收費員在日常工作 中，運用的語言大致可分為以下幾類：第一，禮貌語言。在接待車主時，首先應(yīng)說好第一句話。車主來高速公路收費站是否感到熱情、親切、誠懇，能不能給車主留下好的印象，第一句話很重要。目前，陜西高速公路規(guī)定的收費文明用語如“您好”能給車主一種親切的感覺，“請”字，表示尊重對方等。第二，通俗語言。在與車主交談時，要少用或不用收費術(shù)語。第三，回避語言。有些語言是車主忌諱的，要學(xué)會換一些相近的語言說話，否則會引起車主的反感。第四，安慰語言。車主發(fā)生不幸，收費員要表示同情和關(guān)懷，車主找不到錢交費，要積極幫助籌款，加以安慰，而不能責(zé)備或

態(tài)度冷淡。第五，調(diào)查語言。調(diào)查要在加強服務(wù)，注意征費政策的前提下進行。如要了解特殊的情況。一般采用誘導(dǎo)的方法，這樣車主容易接受。第六，參謀語言。車主在選擇走什么路時，收費員要從車主的實際需要出發(fā)，幫忙出主意，當(dāng)參謀，或提供有關(guān)信息民?？跉庖H切，言語要謹(jǐn)慎，注意留有余地，不要代替車主下決心，要讓車主自己拿主意。

（二）服務(wù)語言技匚的要求。在高速公路收費工作中尊重車主應(yīng)成為服務(wù)的基礎(chǔ)，而尊重車主要通過言行來表達。講究語言藝術(shù)除使用文明禮貌語言外，要注意三個方面：第一，話語準(zhǔn)確。收費員在服務(wù)中，說話要簡練、明確、生動、完整、正確。如果詞不達意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務(wù)效率。

第二，語言委婉。在收費服務(wù)中，對車主直率的講明有關(guān)的收費方針政策固然重要，但委婉的表達感情更有作用。也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。同樣一個意思，由于表達方式不同，效果就各異。在運用的時候，要以客觀事實為依據(jù)，要注意防止把委婉的說法變成虛偽的言辭和客套。

第三，富有感情。為了把話說得有感情，收費員除了加強自己的文化素養(yǎng)，還要注意調(diào)動語言，音、形、義上一切可以利用的因素，運用巧妙的表現(xiàn)手法，使語言具有動人的魅力。

（三）收費服務(wù)用語禁忌高速公路收費員在服務(wù)中心必須禁止講一些車主忌諱語言。

第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語言。車主交通行費。個別時候，車主遞上來的錢款有時會出現(xiàn)長款或短款，這往往是由于車主粗心所致。對于多出來的款項，要有禮貌的退給車主，萬一短款，也不要使用傷害車主自尊心的語言，否則容易引起爭執(zhí)。

第二，禁忌語言簡單。在高速公路收費服務(wù)中，車主難免會提出各種各樣的問題，需要收費員解答，有時收費員回答過于簡單，使其產(chǎn)生誤解。

第三，禁忌說氣話，司機的一些過頭話，收同要予以諒解，司機無理時，更不能說氣話，應(yīng)以德服人，以禮感人。以崇高的職業(yè)道德約束自己。

第四，禁忌說留難話，對不理解高速公路收費工作的司機，應(yīng)做好解釋工作，不可說留難的話語。

第五，禁忌與無理取鬧的司機反唇相譏。在高速公路收費服務(wù)中，有時也遇到個別司機語氣粗魯。對收費員不夠禮貌。這時收費員切忌針鋒相對，要心平氣和的給司機解釋。實踐證明，如果收費員始終能把司機當(dāng)“上帝”看待，大多數(shù)司機都會通情達理，使氣氛逐步緩和。如果司機仍堅持自己的意見。要及時請站領(lǐng)導(dǎo)出面處理，不要把事鬧大影響高

速公路收費工作的正常進行。

第六，禁忌使用催促語言。高速公路收費站是對外服務(wù)窗口。高速公路收費員的言行代表一個單位的形象。因此，收費員要接待好每位過往高速公路的司機，搞好好服務(wù)工作。有的司機交款動作慢，不要催促，收費員急，司機也急，容易發(fā)生爭執(zhí)。

陜西高速集團石泉管理所漢陰站屈濤（***）

第五篇：高速公路收費標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)山東省物價局、山東省財政廳、山東省交通廳《關(guān)于明確收費公路車輛通行費征收政策的通知》（魯價費發(fā)[2006]43號）文件精神，本公司所屬公路及橋梁，將自2006年4月1日起調(diào)整車輛通行費收費標(biāo)準(zhǔn)。

一、調(diào)整車輛通行費計征方式

我省境內(nèi)所有收費公路，包括政府還貸性收費公路和經(jīng)營性收費公路，車輛通行費實行按車型收費和計重收費兩種計征方式。已安裝計重設(shè)備的收費公路，對載重貨車按噸公里計征車輛通行費，對客運車輛按車型計征車輛通行費；尚未安裝計重設(shè)備的收費公路，對所有過往車輛按車型計征車輛通行費。

二、重新劃分車輛通行費車型分類

按照國家規(guī)定，將車型劃分為五類，具體分類如下：

1、2噸(含2噸)以下貨車，7座(含7座)以下客車為第一類車； 2、2噸～ 5噸(含5噸)貨車，8座～19座客車為第二類車；

3、5噸～10噸(含10噸)貨車，20座～39座客車為第三類車；

4、10噸～15噸(含15噸)貨車，20英尺集裝箱車，40座(含40座)以上客車為第四類車；

5、15噸以上貨車，40英尺集裝箱車為第五類車

三、按車型收取車輛通行費收費標(biāo)準(zhǔn)

1、高速公路車輛通行費收費標(biāo)準(zhǔn)

2、高速公路特大橋（隧道）車輛通行費收費標(biāo)準(zhǔn)

3、普通路橋車輛通行費收費標(biāo)準(zhǔn)

注：對裝運2只20英尺國際標(biāo)準(zhǔn)集裝箱運輸車輛的收費，按以上40英尺集裝箱車輛收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

四、載貨汽車計重通行費收費標(biāo)準(zhǔn)

（一）計重收費車輛按車輛總質(zhì)量限認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。兩軸車輛總質(zhì)量限為17000千克；三軸車輛總質(zhì)量限為27000千克；四軸車輛總質(zhì)量限為37000千克；五軸車輛總質(zhì)量限為43000千克；

六軸及六軸以上車輛總質(zhì)量限為49000千克。

（二）不超限車輛計重通行費收費標(biāo)準(zhǔn)

1、高速公路計重費率

基本費率為0.08元/噸公里。根據(jù)實際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收；10噸以上至49噸的車輛，按0.08元/噸公里線性遞減到0.03265元/噸公里的費率計收；車貨總質(zhì)量不足5噸的，按5噸計收；收費金額不足15元的，按15元計收。

2、高速公路特大橋（隧道）計重費率

基本費率為1.5元/噸車次。根據(jù)實際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收；10噸至49噸的車輛按1.5元/噸車次線性遞減到0.714元/噸車次計收；車貨總質(zhì)量不足

10噸的，按10噸計收。

3、普通路橋計重費率

基本費率為1.5元/噸車次。根據(jù)實際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收；10噸至49噸的車輛按1.5元/噸車次線性遞減到0.6元/噸車次計收；收費金額不足10元時，按10元計費。

(三)超限運輸車輛加收通行費標(biāo)準(zhǔn)

超限運輸車輛行駛收費公路不超限部分，按規(guī)定收取車輛通行費；對超限30%（含30%）以內(nèi)的車輛，超限重量部分按基本費率的1倍線性遞增至3倍計收通行費；對超限30%-100%（含100%）的車輛，超限重量部分按基本費率的3倍線性遞增至6倍計收通行費；對超限100%以上的車輛，超限重量部分按基本費率的6倍計收通行費。

五、其他

（一）除《收費公路管理條例》（國務(wù)院令第417號）規(guī)定享受通行費優(yōu)惠政策的車輛外，其他車輛均應(yīng)足額交納通行費。

（二）以公路養(yǎng)路費繳訖證標(biāo)注噸位為依據(jù)，劃分征收車輛通行費的車型類別，據(jù)此收取車輛通行費。

（三）對于行駛U型車輛征收通行費的處理，除能夠提供在高路公路服務(wù)區(qū)維修、住宿等發(fā)票外，以該車進出站間隔時間乘行駛高速公路最低車速（60公里/小時）計算出行駛里程后，按照規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)計算收取車輛通行費。

（四）安裝計重設(shè)備的收費站按計重費率計收通行費，未安裝計重設(shè)備的收費站，按車型收費標(biāo)準(zhǔn)計收通行費。如果計重收費系統(tǒng)發(fā)生故障，改按車型收費方式收費。

（五）已通車并公布收費標(biāo)準(zhǔn)的高速公路、高速公路特大橋和普通路橋收費站按本通知規(guī)定執(zhí)行。

六、此次規(guī)范的僅為收費標(biāo)準(zhǔn)，各收費公路的收費性質(zhì)均不改變。除上述車輛通行費征收規(guī)定外，其他征收政策仍按原規(guī)定執(zhí)行。

七、公司經(jīng)營路橋車輛性費收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整情況

目前，公司所屬濟青高速公路、濟南黃河二橋已安裝計重設(shè)備，4月1日起將按上述規(guī)定對載重貨車按噸公里計征車輛通行費，對客運車輛按車型計征車輛通行費；公司所屬其他路橋，包括泰安至曲阜一級公路、濟南黃河大橋、濱州黃河大橋、平陰黃河大橋，因尚未安裝計重設(shè)備，自4月1日起對過往車輛將按新的車型分類方式計征車輛通行費，同時公司將盡快采購計重設(shè)備，安裝調(diào)試后按照上述規(guī)定執(zhí)行。