第一篇：“英式管家”服務理念導入高端物業管理研究

“英式管家”服務理念導入高端物業管理研究

摘 要：在服務經濟和體驗經濟的大時代下，“英式管家”服務理念在我國的服務業中被引用和運用。高端地產物業管理的優劣決定了高端地產的升值空間和品牌效應，將“英式管家”的服務理念導入到高端物業管理中，必然將大大提升物業和地產的升值空間和品質。文章探索高端物業管理引進“英式管家”服務理念，打造有效的物業管理模式、創建高端物業管理品牌。

關鍵詞：“英式管家” 服務理念 高端物業管理

中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）06-054-02

管家起源于法國，成熟于英國，管家在服務理念、服務方式、服務細節等方面烙有鮮明的英國印記，因此在業界習慣稱為“英式管家”。當時只有一些貴族可以享受，隨著世界經濟的發展，管家這個職業傳到了越來越多的國家，在德國、美國，一些英式管家被注入了全新的理念，管家除家政服務外，甚至可以幫助主人管理財務以及打理公司業務。現如今，“英式管家”服務已經成為西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中國內地也陸續出現了具有鮮明特色的“英式管家”，“英式管家”服務在服務業中被引用和運用，特別是在酒店業中被廣泛運用。

在體驗經濟和服務經濟的大環境和大時代下，管家服務具有不可替代性和超前性。高端地產中的高端物業管理在中國當下受到了投資客和精英階層住房者的追捧和喜歡。越來越多的高品質物業管理需要導入“英式管家”的服務理念和服務模式來提升品質和創建品牌。

一、中國內地高端物業管理發展不平衡，專業水準不高

近30年來，經濟、文化的迅猛發展帶動了各行各業都在發生改變，在服務行業，人們對服務的需求越來越高，對服務品質越來越看重。特別是涉及到人們衣食住行的經濟和服務領域，更是被看作頭等大事。安居才能樂業，房地產行業的發展，使得人們對居住環境的方便度、舒適度、品質度都非常看重。地產開發商不僅要重視建樓，也要重視所建物業能夠保值和增值，這使得打造高品質高質量的物業管理成為了趨勢，這種趨勢在高端物業，尤其是高檔別墅、花園洋房、度假村等高端物業上表現尤為明顯。

（一）制度缺失、觀念混雜、運作失范

隨著社會分工的細化和現代生活品質的提升，高檔社區的住戶有著全新的需求和日益豐富的生活內涵。這就為物業提出了更高的要求，高端物業要為業主提供24小時全天候不間斷服務，以人的需求和尊重為核心，深度實現人性關懷，采用精細化管家式的物業服務，真正讓業主和客戶享受高枕無憂、便捷優雅的尊貴生活。

但是，由于現階段物業管理處于起步階段，從服務和管理的水平來看，水準不高，發展不平衡。特別是在高端物業管理領域，存在著觀念混雜、制度缺失、監管空白、運作失范的現象。人們對高端物業管理高品質的需求和現階段高端物業管理水平低下存在著嚴重的失衡。

（二）從事高端物業管理的專業人才極其匱乏

高檔社區住戶對高品質物業管理的需求不斷升級，只有具備專業背景、知識面廣、服務理念先進、服務意識強、理論知識和基礎扎實、人際溝通協調能力強、熟悉相關法律法規、接受專業的管家服務培訓和學習的物業管理人才，才能適應當今智能化、網絡化、信息化、品質化物業管理服務的要求。可惜，目前多數高端物業管理公司從業人員文化水平不高，缺乏必要的文化知識和專業技能，沒有形成專業化的管理隊伍和服務人才，導致高端物業管理不夠專業化、標準化，服務難以到位，服務質量也不能得到保障，人才的極度匱乏直接影響了高端物業管理自身的生存能力和品牌。

二、高端物業管理引進“英式管家”服務理念

（一）“英式管家”解讀

“英式管家”服務是西方貴族高貴奢華生活的標志，在歐洲大約有600～700年的悠久歷史，到了如今，“英式管家”服務已經成為西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中國內地也陸續出現了具有鮮明特色的英式管家，“英式管家”在服務業被更多的人們所關注、喜愛、引用。

“英式管家”現在已經成為了世界上家政服務領域的經典名詞和專屬代表，而管家服務則代表了國際家政服務領域的最高境界。它的內容涵蓋了電話咨詢服務、秘書式商務服務、保姆式家政服務、特約家庭保健服務、物業管理服務、生活服務等諸多方面的個性化和定制化服務。

（二）“英式管家”服務和高端物業管理聯姻

目前，多數的物業管理是為“物”服務的，也就是物業管理在于維持地產房屋等不動產（物業）正常、持續的使用和維持，一般不介入業主的家庭生活，即便是高端物業管理中，為住戶提供的服務也是有限的。管家服務是一種全新的服務理念和服務模式，能使業主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活，是為“人”服務的，管家可以為客戶打理包括財產在內的涉及居家生活中的一切大小事務。

高端物業服務必定是高檔化，服務范圍廣范化、細節化，這在傳統的物業服務中是無法體現或完善的，這要求物業管理在服務的方式和要求上進行提升，而把管家服務理念和服務模式導入到物業管理中，正好填補了這一空白。管家式服務要求物業公司從業主的需要出發，對業主的職業、習慣、個人喜好、性格等方面進行充分的了解和分析，最終為客戶提供高效、優質、便捷、完美的服務。

把“英式管家”服務和高端物業管理結合起來，等同于業主生活中增添了一個管家或貼身秘書，業主和客戶享受到的是尊重、是品質、是貴賓式的禮遇，體驗和感受到的是溫馨、高效、便捷、安全。

（三）“英式管家”服務理念在高端物業管理中的精髓和內涵

“英式管家”服務理念是優雅、尊貴、品質、專屬、個性、高效，“英式管家”服務理念導入到高端物業管理中，體現出以下內涵：

1.品質化呈現。“英式管家”的細膩體貼周到優雅的服務讓客戶領略到精益求精、客戶至上的物業管理質量，“英式管家”的服務理念貫穿于物業管理服務的全過程，將地產開發概念從“品質房產”營造轉變成為“品質生活”的創造，讓業主在盡享人生的同時感受尊崇和品質生活。

2.人性化設計。管家服務真正做到來源于人性需求并回歸和滿足人性需求，最大化滿足客戶或業主的需要。高端物業管理，一切的服務內容、服務要求、服務標準從客戶的實際需要出發，對服務體系、服務內容、服務標準進行人性化的設計，分析客戶的需求特征和需求偏好，讓融入了管家服務的物業管理實現客戶的滿意度。比如“針對老年人或嬰幼兒提供的人性化服務”。

3.私屬化服務。普通社區傳統物業提供的服務相當有限，而融入了管家服務的高端物業管理，除了為業主和客戶提供基本的物業服務外，還能根據業主和客戶的實際需要和私人定制提供高標準高質量高品質的私屬化服務，這是在一般物業中無法享受到的。私屬化的服務更能夠體現客戶的個人價值感、成就感、尊崇感，比如“家庭健康養生顧問服務、家庭裝修顧問服務”。

4.個性化需求。融入了管家服務的物業，能真正體現對人的尊重，體現服務的個性化和差異化。管家服務中，特別重視對客戶年齡、性別、心理、文化等要素的細分并進行分析和研究，打破傳統物業管理中的條條框框，提供針對性的、超常規的物業服務，核心是以人為本。

三、探索高端物業管理有效服務模式、構建“英式管家”服務體系、打造高品質物業管理品牌

“英式管家”服務，相對于傳統意義上的物業管理服務，除了提供一般專業化服務的保安、清潔、綠化、維修等專項常規服務外，遵循“英式管家”的個性化服務內涵，充分整合利用社會的綜合資源，對業主所提供的服務面更寬、在服務層次和服務品質上也要更深入一些。英式管理服務理念導入到高端物業管理中，能有效地提高地產的升值空間打造物業管理品牌和提升人居環境質量和高品質。

（一）構建“一站式”服務和360度全程無憂管家服務平臺

物業管理公司設置管家服務中心，由服務中心構建起“一站式”和360度全程無憂管家服務平臺。管家服務中心就是一站式服務平臺的執行者，所有高端物業客戶需求均可以通過管家服務中心而得以實現，管家服務中心負責整合服務資源，對各特約服務供應商進行嚴格的調研、篩選，負責住宅小區內的公共事務，如服務受理，手續辦理、客戶接待等。

業主或住戶只需向物業公司提出服務要求，即可解決任何問題，如同擁有了一位私人秘書般的特別管家，物業公司則有一支訓練有素、經驗豐富的專業管家服務隊伍，隨時為業主提供各種尊貴的服務。物業公司可以通過服務展示欄和搭建暢通的服務渠道，360度全程無憂管家服務，讓服務無處不在、讓服務適得其所，更進一步體現“英式管家”服務的周到、貼心、細致、精細、私屬、優質的特性。

（二）建立客戶檔案，創優質生活服務

業主在享受地產業高品質硬件設施的同時，也理應享受到高品質的軟件服務，針對不同的業主提供不同的個性化服務，也是物業管家的職責。管家的主要任務就是為業主帶來貼身的需求滿足。

優質生活是每個人一生所追求的生活目標，優質代表健康、品味、舒適、便捷、人性化。優質生活服務的管理理念，以熱情、快捷、周到為工作方針，同時以客戶需求為服務根本。物業將為尊貴的業主度身訂造優質生活服務，以期業主在體驗物業的服務后，會以成為物業的顧客而驕傲。

（三）培養高端物業管理管家人才

當今，管家已經成為一項日益全球化的職業，在世界各地，專家粗略估計大概有超過7萬人從事著高端管家服務。高薪酬、潛在的獎勵旅行機會、現代社會家務管理的挑戰……這些都吸引越來越多的高素質人才從事管家職業。

1.管家人才的素質要求。“英式管家”的從業者對人才的素質要求很高，要擁有豐富的生活智能與專業素養，熟知各種禮儀、名酒鑒賞、雪茄的收藏與保養、插花及家居飾品的保養、西服及正式服裝的保養、水晶銀器的保養、私人宴會的設計等等；更高檔次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能為那些高檔次的客戶服務。

管家是物業服務團隊的統領、是服務大師、是溝通協調專家，既有豐富的服務專業常識和經驗，又能當好業主和客戶的顧問和伙伴，能夠組織豐富多彩的私家宴會，能夠代理業主家里家外的閑雜瑣事，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業主的親人朋友，讓客戶感受到非同一般的溫暖、溫馨、優質和高效。

2.創建管家學院或者創辦管家專業。當前，我國的家政學研究、物業服務研究、管家服務研究遠遠落后于我國社會經濟的發展和人們的需求。物業管理作為專業化的管理，需要各類高素質的管理人才。但由于我國物業管理起步晚，從事物業管理的優秀人才有限，加之尚未建立起完善的行業管理標準和從業人員行為規范，使得我國物業管理從業人員整體素質偏低，制約了行業的良性發展，影響行業地位的提高。物業管理是新興的行業，人才儲備基礎薄弱，必須加強人才的培養。在有條件的城市，創建管家學院或者在合適的職業院校開辦管家專業，系統地、科學地培養專門人才。

3.高端物業公司內部的管家培訓。為適應物業管理行業日益趨向市場化、專業化、綜合化、社會化的發展趨勢，在管理人員和服務人員隊伍上，公開向社會招聘具有專業水平、實踐管理經驗豐富、善于協調各種人際關系、高素質、高技能、高效率的人員進行從業，定期組織學習和培訓，培育一支訓練有素、身穿制服、以住戶為中心的物業管理和服務隊伍，為業主和客戶提供優質高效的服務。

（四）打造高端物業品牌

從目前國內高端地產情況來看，在建筑特色上越來越追求精品化，但與此同時開發商也因此過分看重高端地產的硬件設施，忽略高端地產的軟件建設，這個軟件建設就是高端地產的物業管理。將高端地產物業與傳統物業等同管理，使得物業管理一直成為困擾高端地產的價值短板，高端地產物業管理的優劣決定了高端地產的升值空間，而將“英式管家”的服務理念導入到高端物業管理中，必然將大大提升地產的升值空間。

具備完善“英式管家”服務體系的高端物業公司無疑為打造精品人居注入強勁的動力，同時，“英式管家”服務理念和服務品質導入到社區人居建設和物業管理中來，也無疑能在房地產開發中樹立全新的標桿和典范，高端地產物業管理也決定了高端地產的升值空間。

縱觀國內外優秀的企業和公司，要想在市場競爭中脫穎而出，一定少不了先進理念、改革創新和科學管理，在越來越多的人們追求品質生活的今天，高端物業管理公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

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[2] 我們離英式管家服務還有多遠[Z]

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[7] 尹瑞鳳，韓梅，董莉娜.我國物業管理行業現狀及其發展的探討.濰坊高等職業教育，2008（4）

（作者單位：云南旅游職業學院 云南昆明 650221）

[作者簡介：周令芳（1974―），女，漢族，云南旅游職業學院高級講師，酒店管理系副主任，國家旅游局首批旅游業青年專家，美國飯店協會注冊高級培訓師，國家高級茶藝師，國家職業技能鑒定高級考評員；主要從事旅游、酒店、職業教育的研究。]

（責編：若佳）

第二篇：物業英式管家服務標準制度

組 團 管 家 制 度

目的：以制度為依據，督促組團管家按照公司要求，處理組團內一切事務，展示物業公司良好形象，提高業主滿意度；加強對客戶的服務意識，培養管家綜合協調能力及良好的職業道德。組團管家職位說明

1．按公司制定物業管理質量體系的運作方法、標準要求，對組團內（房屋、治安、車輛、消防、衛生、綠化、維修、社區文化活動等）具體實施一體化綜合管理，在物業管理業務方面受公司客服部及公司的要求。

2．負責本組團日常質量管理工作，檢查和督促部門各崗位嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，并協助解決屬下員工(各職能部門領班、安防部組團隊長)匯報的疑難問題；

3、協助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財務、保潔、綠化中心做好客戶服務的相關工作；建立融洽的工作關系，保障工作的順利進行。

4．制定相關工作計劃、報告及總結等，并負責相關工作的執行與工作任務的完成。

5．負責對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調查、分析；并定期向上級匯報工作情況。

6．負責組團內空置房管理，每月對小區空置房進行統計，每周負責對小區辦理入住情況進行統計，并負責相關信息對相關人員的傳遞。

7、負責所轄區域內各種費用催收；嚴格按照公司流程，有計劃地對物業欠費原因進行分析及催收，并做好記錄。

8、負責所轄區域告示欄及文體設施的管理；告示欄及時更新，維護對客服務窗口的品質，做好文體設施的清潔，發現有損壞及時報修

9、負責所轄區域巡視，發現問題及時反饋給相關部門并追蹤、跟進處理。

10、負責協調參與社區活動的組織和實施，加強業主與物業及其他業主的良性溝通

11．跟蹤業主提出的工程整改問題的進展和處理情況，及時反饋； 并不定期回訪，取得業主的理解和信任。

12．負責追蹤、跟進其它部門所接客戶服務部派發傳遞的關于業主咨詢、投訴、特約服務等工作處理情況，并及時將信息反饋于業主。13．負責協調、配合其它部門處理業主投訴，針對不同業主投訴及時采取必要的處理措施；對組團內各種投訴有預見性。14．負責對客戶文件的發放，及時與業主以文件形式溝通。

15．完成上級領導交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。

程序要點

一、組團巡視，做好相應記錄（組團巡查記錄表及相關表格）

1、檢查組團內所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態，精神面貌。（依據員工手冊標準）

2、安防狀況特別是治安隱患的巡查；檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。

3、清潔衛生狀況的巡查。

4、公區園林綠化狀況的巡查。

5、工程、維修狀況的巡查。

6、裝修巡查，做好相應記錄，告知相關人員并跟進。

7、特別關注公共設施、設備的完好性。利用巡查的機會，主動向客戶致以問候。

組團管家早上9：30向組團主要工作人員（保安隊長/班長/維修萬能工/保潔綠化組長）及電話中心、服務大廳工作人員詢前一天晚上有無急需處理及需再跟進的事宜。

二、公告欄及文體設施的管理

每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期，如到期則及時取下，保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設施衛生及完好狀況，發現問題及時通知相關人員處理，因其涉及到客戶人身安全，需重點關注；做好相關記錄并跟進。

三、對客文件的發放

與客戶有關的文件包含對帳單、停水停電停氣通知、特約服務收費標準等。對客發放的所有文件都要用公司統一信封封裝好，注意保持文件的整潔。對已入住客戶，可與安防部共同發放，但首先要讓安防隊員了解文件內容。重點客戶由管家親自發放，并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人領取的，電話告知客戶。對未入住客戶，由大廳根據客戶所留地址用郵寄方式發放。

四、客戶拜訪

為了解客戶所需所想，提高服務質量，組團管家應不定期對客戶進行拜訪。可提前預約時間，也可在路遇客戶時進行交談，了解、收集客戶所需的服務信息。對客戶提出的疑問、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否則應及時求助于相關部門，并隨時跟進，及時向客戶反饋信息，讓客戶了解我們對他們的關注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結果，仍應最大限度取得客戶的諒解。定期向上級領導匯報客戶拜訪情況。

五、客戶投訴處理

接到客戶投訴后，組團管家應在最快時間內趕到現場或電話聯系業主，了解引起投訴原因。在客戶敘述時，注意傾聽，掌握要點。客戶講完后，組團管家應安撫客戶情緒，并立即進行分析判斷，屬于有效或無效投訴，然后找出責任歸屬部門及人員，提出處理方案。或即時給出答復，或通知被投訴部門主管，對引起投訴的事件進行調查了解，再回復客戶，爭取取得客戶諒解。處理完畢后，請客戶在《投訴記錄表》上簽字。對被投訴部門，則應對相關責任人員進行相應處理并加強培訓及督導，以防再次發生同樣事件。

六、空置房管理

對組團內空置房屋，每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關是否關閉好，有無泄漏現象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫《空置房巡視記錄表》。如有上述現象應及時通知工程部進行處理。組團管家應將檢查情況告知客戶，讓客戶即使未入住也能體會到我們的服務。

七、工程維修的跟進及回訪

接客戶報修后，組團管家如有時間，盡量與工程人員一同前往。可借此機會與客戶進行溝通。對維修人員入戶維修禮儀禮節方面進行督促引導。如不能前往，在維修完成后不定時對客戶進行回訪，了解客戶對維修人員工作態度、質量、禮節等方面的意見，以提高維修滿意度。

八、協調參與社區文化活動的組織和實施

積極為社區活動出謀劃策。在公司定下活動方案后，及時通知客戶，收集參加人數等信息，通知大廳，為活動順利進行做好準備工作。活動結束后，對客戶進行回訪，了解客戶對活動的感受、意見，并征詢客戶對下次活動的建議。

九、計劃制定

組團管家負責制定組團周、月、年工作計劃及總結，確保組團管理工作的有序進行。

十、費用催收

組團管家負責所轄區域內各種費用的催收。每月28日-31日由服務大廳制作下月對帳單，管家核對后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發放。在每月對帳單發放后的第三周（15-21日），管家需查看欠欠費明細，致電給未繳費的客戶，詢問對帳單是否已收到并確定客戶可交費時間。對截至每季度第二月25號仍未繳物管費的業戶，應了解未繳費的真實原因。溝通完畢應將與業戶溝通的內容，以及業戶答復的繳費時間登記到《物管費催收記錄表》上。若有因物業服務問題未繳費的業戶，應將業戶提到的問題記錄下來，請電話中心開單給相關部門，并跟進處理。

組團管家每季未月第三周（15-21日）再次清理業戶繳費情況，根據業戶答復的繳費時間再次與業戶確認，對因物業服務問題未繳費的業戶，應查看業戶提出的問題是否已解決，若已解決應及時回復、回訪業戶，并提醒業戶繳納物管費，并將與業戶溝通的內容，以及業戶答復的繳費時間再次登記到《物管費催收記錄表》上。

組團管家每季未月第四周（22-27日）再次清理業戶繳費情況，查看《物管費催收記錄表》，根據業戶答復的繳費時間再次與業戶確認，對惡意欠費者可寄發律師函催款，函上列明滯納金。

針對長期沒有時間繳費的業戶，組團管家以及服務大廳應引導業戶辦理交通銀行代扣卡，服務大廳每周會做出銀行代扣名單交財務收銀員填寫費用，然后交增值服務中心送銀行扣取費用，對扣款不成功的業戶，組團管家應電話告知業戶及時到銀行存錢，并將催收記錄登記到《物管費催收記錄表》上。（若組團管家工作繁忙，組團管家可要求電話中心協助通知業戶存錢。）

針對意見較大的業戶，組團管家應主動積極上門溝通，了解業戶的真實想法，了解業戶對物業服務過程的意見及建議，將業戶意見及建議反饋至公司上層領導，不斷提升服務品質，在提高業戶滿意度的同時提高收費率。相關記錄：

管家制度涉及的記錄均有相對應的表格跟進 支持文件：

客服部各中心相關制度

第三篇：高端物業管理服務特點（范文）

高端物業的管理服務特點

1、全員統一著裝，每天列隊上崗，員工隊伍實行半軍事化管理。

2、設立信息化服務貼心管家，建立與業主暢通的溝通渠道。

3、設立 “客服中心” 24小時服務，接收業主的服務要求。

4、全員配備對講機，為業主提供及時的服務。

5、車輛出入口、單元門全部智能化管理，劃卡出入。

6、小區內車輛實行定位管理，與出入口配合對無車位車輛 設專職車輛停放流動管理員。

7、人員出入：業主實行出入卡制度，外來人員實行專職引導員，經業主確認后入內。

8、實行嚴格的裝修管理，設專職裝修管理員。

9、電梯設“星期”腳踏墊，每天一更換。

10、配備巡邏車，不定時地進行巡邏。

11、每年補植樹木全部為南方花木，設綠化專業技術人員，打造小區綠化精品。

第四篇：管家式物業管理服務方案

小管家式物業管理服務方案

一、小管家的服務理念

1、貼近服務

小管家服務組向業主提供家居生活所需要的基本服務，我們不拒絕瑣碎的、但卻是必需的業主要求。

2、一對一服務

小管家服務是建立在信任與關愛的基礎上，我們將客戶作為良師益友來對待。

3、一站式服務

小管家的服務不僅重視結果，也重視過程，我們將讓客戶獲得完美的服務體驗。

二、小管家機構設置及工作職責

物業小管家是物業公司提供服務與業主享受服務之間的一座橋梁，業主的所有合理要求都可以交給物業公司的小管家服務組來打理，通過一對一和一站式的服務，小管家服務組完成服務的過程，業主檢驗服務的結果，業主不用擔心在不同部門推諉而導致無人處理的情況，無論是工程質量、環境、設備、服務態度、日常物業服務等，小管家必須跟蹤整個服務過程，并與業主保持溝通，針對業主的要求隨時增減服務內容。

針對美好時光具體情況,每100戶業主配一個管家，管家的手機24小時開機，他所服務的業主若有任何事情可以隨時與他聯系，再由這位管家將工作分配到其他部門執行完成。小管家將每一戶業主建立服務檔案，對每一戶業主家庭成員都熟悉了解、采用統一制服，并佩戴具有服務意識的襟章，以統一格式樹立管家服務形象。

小管家崗位職責如下:

1、遵循“尊重客戶,讓客戶滿意”的服務宗旨；主動征詢客戶意見按程序處理并及時予以反饋。2、3、4、提供小管家服務范圍內的各種服務，并追蹤服務效果。與客戶建立一對一的服務模式，建立信任和關愛關系。

負責客戶回訪工作，積極收集客戶建議，分析客戶需求、提出服務改進方案。5、6、7、8、9、負責物業管理費及管理處各項費用的收繳工作 負責收集客戶資料，建立準確、完整的客戶檔案。負責機動車停車位的租賃，并建立管理范圍內的車輛檔案。負責社區文化活動的組織策劃和實施工作。

負責對業主進行國家有關房地產、物業管理的法律、法規、政策的宣傳；

10、組織、協調、配合其他部門保證對客服務工作的圓滿完成。

11、負責協助業主辦理入住、裝修等相關手續。

12、負責特色增值服務的開展。

13、負責各種遺留問題的跟蹤解決。

三、小管家服務內容

（一）家居維修服務：

1、空置房維護服務

2、戶內燈具、家具及門窗維修服務

3、可提供廚具、衛生潔具、給、排水系統維修服務

4、可提供戶內疏通下水服務等

5、汽車洗車服務

6、常年家庭綠化、花草養護服務

（二）家居清潔服務

1、根據用戶需要，進行家具定期和不定期保養

2、可提供空調、抽油煙機清洗服務

3、可提供蚊蟲、蟑螂消殺服務

（三）親情服務

1、節假日、特殊日期可提供代訂鮮花咨詢服務

2、代購業主臨時需要的零星物品（細則待定）

3、可提供婚慶、祝壽代請專業文藝演出服務

4、可提供生日蛋糕代定咨詢服務

5、定期組織體檢、保健護理服務（詳細規定待定）

6、可提供物品（小件）寄存服務

（四）個性化服務

1、可提供代繳話費服務

2、業主出門時，提供代養寵物，代澆花木服務

3、可提供代定奶品服務

4、可提供代訂報紙、刊物服務

5、可提供代請搬家服務

6、可提供房屋出租服務、二手房交易服務等

（五）通折卡服務

辦理入住手續時免費為亞新業主發放，使業主在上千個商家，享受真正的貴賓禮遇、同時引進最新“數碼生活”概念，彰顯亞新品牌與時俱進的領先魅力。（1）“通折卡”簡介

“通折卡”，包括一張卡，還有一本彩色印刷的，包括千家加盟商家名址和詳細數碼增值內容的冊子。

“通折卡”的特點：最新數碼科技，區分各類小打小鬧的傳統“聯合打折卡”；增值內容都有實物零售，享受優惠實實在在；橫跨行業眾多；嚴格甄選信譽商家；商家數量巨大；優惠含金量高；實現“幸福生活從美好時光開始”。

（2）、“通折卡”服務商家范圍：

餐飲、酒吧、茶社、美容美體、健身、保健按摩、洗浴、娛樂休閑、體育用品、醫藥醫療保健、珠寶首飾、工藝美術品、圖書、文化藝術教育、攝像攝影、旅行社、服裝服飾、汽車服務、保險咨詢、音像制品、食品、家庭布藝、洗滌、裝飾裝修、通訊網絡等服務覆蓋全鄭州的上千家最好的場所及機構。

四、小管家物業服務承諾

1、專職客戶“小管家”向所有客戶提供專業化服務

2、服務熱線24小時值班

3、客戶滿意率為98%

4、維修服務實行“四三”制，即突發事件3分鐘到場，小問題30分鐘內解決，大問題3小時內完成，疑難問題3天內給予圓滿答復。

5、客戶“小管家”每兩月走訪一遍客戶，每季度組織一次客戶懇談會。

6、實行“一站式”的服務方式，即小管家受理服務信息負責跟進到底直到業主滿意為止。

10、服務提倡“微笑式服務”對待客戶永遠是態度熱情、真誠。

11、嚴格按照物價局批準的收費標準進行收費。杜絕巧立名目亂收費現象。

第五篇：金林半島英式管家九大服務特色

金林半島英式管家九大服務特色：

一、超前化的管家管理服務啟動

早在金林半島設計規化階段，即啟動前期服務工作，通過具有物業管理專家技能的管家查閱圖紙、現場調研等形式，本著對業主負責，對日后物業管理負責的精神，為樓盤的建筑設計、設備配置等方面提供建議，實現先進性與經濟性的完美結合，最大限度的降低日后的物業管理運行成本，為業主節約每一分錢。

二、人本化的管家服務理念

金林半島管家部不斷向每位服務人員灌輸業主用戶是我們衣食父母的職業意識，以業主用戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點。“用我至盡善盡美的服務，給您至尊至貴的感受”，成為管家部全體員工的共同追求。為此半島高薪聘用了一批曾長期在省內外知名酒店從事管理工作的高級專家，由點及面的對常規物業管理服務進行整合。從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入酒店管理服務技術，融入酒店管理服務元素，推出帶有鮮明時代特色的英式管家模式，其中強調3個主題：

第一主題：五心級管家服務--誠心、傾心、耐心、細心、貼心

我們追求的是五心服務；我們的規范體現“五心”，我們的服務行為包含“五心”；我們對服務質量的評判尺度中始終包含“五心”。

誠心--因真而誠，以誠取信；始終以周到專業服務真誠地為至尊業主提供盡

善盡美的優質服務；重視承諾，因為承諾代表信譽，信譽決定一切；

傾心—大管家24小時全程關注、全力解決；經常反省我們為業主提供的每一次服務所做的每一件事，是否還有更好的解決辦法，讓業主更滿意的同時也讓自己更安心。

耐心—不因繁瑣而草率，不因困難而退縮，持之以恒；

細心--業主生活的每一個細節都是管家關注的重點，細心了解業主，敏銳發

現業主需求；專注于我們的每項工作細節，卓越追求服務品質與業主

滿意；

貼心--想業主之所想，急業戶之所急，用規范管理與優質服務讓業主感受我們如親人般的關懷與體貼。

第二主題：大管家一站式服務

在金林半島，所有服務都首先最大限度地方便業主用戶，“英式管家”將提供一站式物業管理服務，簡化辦事手續，避免業主用戶東求西告。就是業主無論有什么樣的服務需求，只需一個電話，在力所能及的范圍內，一次就全部完成。對于業主來說，也就相當于用合適的價格請了一個貼身服務的好管家。第三主題：大管家零干擾服務—讓業主全面感受自我天地

對于每一個業主用戶而言，家是親切、是港灣、是自我。擁有一份不被打擾的心境是家最溫馨的表征：寧靜致遠、無拘無束。

金林半島的“英式大管家”服務最大限度保護業主的個人空間，無論保安服務、綠化服務、工程維護，還是專項、特約服務等都將以不打擾業主用戶的日常生活為原則，如電梯保養于凌晨二點后進行、清潔水池在夜間進行等，盡最大可能采取隱形服務。但當業主用戶有服務需求時，只需一個電話、一個按鍵或一個E-nail??????大管家會立即滿足客戶的要求。

三、個性化的管家服務設計

金林半島借鑒招商局英式管家經驗，并不是簡單的“克隆”、“拷貝”，而是再結合地區要素（地方法規、經濟、文化、習俗）、物業要素（物業位置、類型、布局、功能等）、業主用戶要素（業主用戶的層次、特點、質素、需求等）。再創新、再升華，落地生根，為金林半島度身定做“時髦合體”的管理服務方案，使金林半島即保持招商局英式管家服務水準，又獨具特色。

四、菜單式的管家服務內容（100+1服務）：

金林半島管家部在管理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足業主用戶發展變化著的、一切有支付能力的有償服務。目前管家部推出三大類別100多余項服務項目，讓業主用戶進行物業消費時有更多的選擇權和自主權。這三大類別的服務是：

1、常規管家服務——主要是有所有業主用戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目，它滿足業主用戶安居樂業的普遍需求，立足于構筑一個安全、整潔、優美、舒適的生活和工作環境。

2、特約管家服務——這是管家為半島業主用戶準備的有償享有的商務、信息、秘書、慶典、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活質素、提高工作效率的需求，立足于創造一種新的現代的上流社會的至尊的生活方式。

3、囊助管家服務——主要有特殊業主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發等服務項目，管家部將滿足有特殊困難和臨時困難的業主用戶需要，立足于弘揚一種人們感受到久違了的社會主義道德風尚。

五、精準化的管家服務標準

金林半島銀林物業管理公司倡導：“真誠服務、優質高效”的企業精神，并將其充分體現在各個崗位各項作業的具體實踐中。保證給業主用戶提供的管家服務可知、可感、可辨、可驗，寓精誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護之間。這些標準強調4個原則：

1、時效原則：要求規定的事情必須在規定的時間內辦結，不能推托延誤，超過時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員20分鐘內到達現場，一般故障30分鐘內處理完畢等。

2、質效原則：要求規定的事情必須辦到規定的程度，不能應付湊合，沒有達到規定的程度，即使流了再多的汗也算白流。如白色紙幣擦拭60厘米長壁磚后無明顯污跡。

3、綜效原則：要求規定的事情必須按規定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套——講明故障原因、維修方法和收費并征得同意——在作業地面鋪上苫布——低噪無塵作業——清理現場——請主人簽字認可。

4、情效原則：要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果，講究用出色的服務征服人心，給服務對象留下良好的印象，如抽樣問卷調查的滿意率達95%以上。

六、專業化的管家服務人才

金林半島銀林物業管理服務公司把高檔次、高品位、高質量的管家服務建立在高素質人才的基礎上。利用自身的有吸引力和凝聚力向社會公開招聘，廣泛匯聚各個門類的人才。金林半島管家部之高級管家100%皆受過大專以上高等教育，擁有物業管理、酒店管理、園林、自動控制、ISO9000等專業的中高級技術人員，為向金林半島至尊業主用戶提供一流的管家服務提供了強有力的可靠保障。

七、合理化的服務成本

金林半島管家部倡導“一張紙兩面用”的勤儉辦事的精神，珍惜和用好來自業主用戶的每一分錢。各個層次均實行質量和成本雙否決責任制，保證花一分錢聽一聲響。如在采購上采取“集中配送、貨比三家、兩人采購”和修舊利廢、節獎超罰等一系列具體措施，分項控制活勞動和物化勞動的消耗，保證業主、企業、社會全面受益。

八、規范化的服務控制

金林半島管家部將貫徹ISO9000國際質量體系和ISO14001國際管理體系標準，通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行，一絲不茍逐日自行檢查、月度綜合檢評、季度專項檢評，并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使管家部把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外自覺接受來自三個方面的監督，把他們的意見和建議作為推動管家管理服務工作的動力：

業主用戶的監督：管家部視業主用戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號，管家部每月設立由業主用戶評選的最佳管家活動，每季公布一次財務收支情況，至少每年進行一次滿意度抽樣調查，形成金林半島小區建設管理上的互動效應。

發展商的監督：負責任的發展商永遠會關注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自已的女兒一樣），管家部管理服務的動作情況定期向發展商浩林房地產公司通報，管理服務的變更提前征求發展商意見，管理服務中出現的問題及時與發展商溝通，共創半島管家品牌。

政府部門的監督：半島管家部自覺接受政府部門的指導監督，邀請政府主管部門的人員定期對公司管理服務工作進行講評，聘請公安、環保等相關部門的人員長期提任金林半島管家部的業務指導，保使管家部的服務工作始終處于領先地位。

九、創建和諧共生的社區文化

充分利用社區文化的導向、凝聚、激勵、約束等功能，在金林半島建立互動式的文化活動以豐富和方便居民的文化生活，促進兩個文明建設為宗旨，以營造良好的睦鄰關系及健康向上、團結互助的風氣。社區文化的主要內容包括但不限于：

宣傳政府、上級主管部門及管委會的各項法規、決議和各項管理措施。

宣傳慣徹成都市府頒布的《市民行為道德規范》。

住戶入住時，栽種“愛心樹”，掛牌由住戶自已培育。

向金林半島全區居民征集區徽、區歌、區花。

組織“我對小區知多少？我是小區人”智力競賽活動。

舉辦小區英模、勞模演講會、報告會，開展“向英雄學習”活動。

開展創建文明樓、文明家庭活動。

組織居民開展各項文藝體育競賽活動。如書法、繪畫、攝影、球類、棋類、游泳、賽跑等，促進相互了解，增進友誼。

建立書畫院、棋院、讀書會、橋牌協會、花卉盆景協會、釣魚協會、體育協會等形式多樣的群眾團體組織。

成立“住宅區退管辦”，把本區的退休人員組織起來，除以上內容外，專門成立氣功、太極類、合唱隊、集體舞隊、門球隊等一系列活動，成立“老年人生理、心理咨詢機構”如“老年人心聲站”，傾聽心聲，排憂解難；組織老年人成立的“管理糾察隊”，讓其發揮余熱，投身小區管理。

開展員工與居民之間的歌舞聯歡、體育競賽等各類活動，舉辦“家家樂”游藝晚會，每周末舉辦“周末露天舞會”，增進員工與居民的了解和感情溝通。

動員居民踴躍投稿，舉辦“小區報”，開展“小區小記者研討會”活動。

利用寒暑假期，舉辦適合青少年參加的活動，如開設美術、音樂、舞蹈、棋類、游泳等各類技培訓班，豐富小區青少年假期生活。

每逢年節，舉辦節日慶典、紀念活動。

圍繞擴大小區知名度，增進與外界的溝通。采取請進來的方法，組織本區業余文藝演出隊和業余體育運動代表隊，與其他住宅區、企業、團體交流聯歡比賽，激發和培養居民的榮譽感和作為小區主人的自豪感。

英式大管家服務——貴族式莊園管理，將彰顯半島人仕顯赫身份，讓業主感受非同一般的英式貴族族禮遇。