第一篇：淺談現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念

淺談現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念

————山西晉牌物業(yè)李樹公

物業(yè)管理是作為房地產(chǎn)投資、開發(fā)、建設(shè)、流通的自然延續(xù),也是房地產(chǎn)業(yè)開發(fā)的必然產(chǎn)物。它關(guān)系到業(yè)主安居生活的方方面面，它關(guān)系到區(qū)域和諧與穩(wěn)定。因此，在實行的企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會化服務(wù)的運行過程中，既要依法經(jīng)營，適應(yīng)市場經(jīng)濟環(huán)境；又要具有較高的服務(wù)枝能展現(xiàn)效率和效果。這就要求物業(yè)企業(yè)具有現(xiàn)代物業(yè)管理理念，運用現(xiàn)代物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)的手段和技能實施運營，那么充分體現(xiàn)“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)”的現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念尤為重要。它是創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、溫馨的環(huán)境，提高人居生活品位、建設(shè)和諧風(fēng)尚社區(qū)之魂。為此重點就現(xiàn)代管理服務(wù)理念作簡要論述。

在依法治國、經(jīng)濟高速發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)日逐優(yōu)化、人們生活水平穩(wěn)步提高的新時期，國家正在為實現(xiàn)“中國夢”而努力。物業(yè)企業(yè)與民眾幸福指數(shù)息息相關(guān)，同樣要與時俱進，發(fā)揮自身貢獻，創(chuàng)新理念、依法行事、一流服務(wù)、創(chuàng)建文明、促進和諧。

首先，作為物業(yè)管理公司一定要搞清楚管理與服務(wù)是相輔相承的，不是對立的，更是不可分割的。只管理不服務(wù)社區(qū)事務(wù)得不到完善，只服務(wù)不管理社區(qū)事務(wù)得不到有序解決。因此物業(yè)管理公司員工都要有“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)”的現(xiàn)代理念，企業(yè)要真正具備專業(yè)化管理與專業(yè)化服務(wù)能力和水平。

其次，業(yè)主物業(yè)管理服務(wù)知識的普及也非常重要，只有了解才能理解，最終達到包容和支持。

一是業(yè)主要明確自己的所有權(quán)和使用權(quán)的范圍與性質(zhì)，它是區(qū)分專屬與共有共用的基礎(chǔ)，也是承擔(dān)義務(wù)的依據(jù)； 二是業(yè)主要明白維護權(quán)益時同樣需要履行義務(wù)，而且應(yīng)當遵循“誰所有、該維護；誰使用、誰消費；誰受益、誰消費。”原則；

三是業(yè)主要關(guān)心所在社區(qū)的物業(yè)事務(wù)與業(yè)主自身權(quán)利之間關(guān)系；服務(wù)合同內(nèi)容；物業(yè)管理公司該做什么事，如何做，業(yè)主應(yīng)有的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)怎么行使；出現(xiàn)因物業(yè)管理服務(wù)費用糾紛影響服務(wù)質(zhì)量的問題的解決辦法等。這其實是企業(yè)與業(yè)主共同面臨的中心問題、核心內(nèi)容，也是社區(qū)和諧穩(wěn)定的關(guān)鍵。最終實現(xiàn)四滿意管理目標：業(yè)主滿意，企業(yè)滿意，政府滿意，員工滿意。

四是業(yè)主要清楚地認識到“物業(yè)的管理”是確保大家不同層次需要、不同行為習(xí)慣、不同行動方式能夠統(tǒng)一到有利于物業(yè)資產(chǎn)的保值增值上來。“物業(yè)的服務(wù)”是為了滿足生活需要、居住需要、岀行需要、設(shè)施設(shè)備的運行需要。要有體諒包容的心態(tài)，也要積極主動參與和監(jiān)督，促進完善和提升管理與服務(wù)水平。五是業(yè)主要知道業(yè)主具有所有權(quán)的公共場所在物業(yè)管理與服務(wù)的過程中岀現(xiàn)盈利時除去相關(guān)成本的凈收益歸共有業(yè)主所有或者納入業(yè)主公共維護資金帳戶。

最后，現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營需要現(xiàn)代理念的指引，而所謂現(xiàn)代企業(yè)理念，是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實踐中逐步建立起來的新的思想、新的價值體系。它是企業(yè)經(jīng)營管理的最高準則，是企業(yè)文化建設(shè)的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，是滿足業(yè)主日增需求和物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理的前提。

作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)。一定要立足現(xiàn)實，著眼未來，依法經(jīng)營、創(chuàng)新管理、提高服務(wù)水平，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認可和都滿意的企業(yè)。就必須有現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準則作為指導(dǎo)，即現(xiàn)代企業(yè)的管理服務(wù)理念。

一、體現(xiàn)“以人為本”。

我認為物業(yè)管理的從業(yè)人員首先要從思想觀念上對服務(wù)定位、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)意識和服務(wù)行為上有客觀理解，以人為本開展服務(wù)，從以下幾點做起。l、擺正位子：員工觀念定位就是企業(yè)定位，保姆的定位就是服務(wù)。以服務(wù)為主、管理為輔。

業(yè)主是物業(yè)財產(chǎn)的主人，物業(yè)管理公司是受開發(fā)商或全體業(yè)主的委托，依照委托合同的內(nèi)容，利用自身的專業(yè)技能和管理方法進行服務(wù)來獲取報酬。業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個獨立主體。要做好受托之事就要先當好保姆，讓大家信仼和認可你。知道你不僅能干好，而且又信得過。

2、端正姿態(tài)：建立法定關(guān)系，取得信任關(guān)系時，你的服務(wù)姿態(tài)決定服務(wù)周期。所以相互尊重、禮貌熱情、及時快捷、反饋回訪是必要準則。

3、高效處置：公司需要建立高效機制，適應(yīng)服務(wù)需要落實。從負責(zé)專門接待業(yè)主服務(wù)工作開始到處置完成、回訪結(jié)束，要確保全過程一站式進行。

4、規(guī)范服務(wù)：物業(yè)管理公司明確要每位員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)標準、專業(yè)規(guī)范。

5、業(yè)主評價：作為員工和部門業(yè)績考核首選項。

二、堅持“依法管理”。

管理的職責(zé)主要是為業(yè)主當家理財、管理秩序，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財產(chǎn)，通常要依法、依照合同進行，把握以下幾個重點：

l、用好管理費 管理費是物業(yè)管理服務(wù)中最主要的經(jīng)常性支出，物業(yè)管理公司在其收支上應(yīng)把握預(yù)算和使用控制兩個環(huán)節(jié)。預(yù)算應(yīng)科學(xué)合法、使用應(yīng)盡規(guī)范合理、符合合約，精打細算。

2、控制好公共能耗

公共能耗是物業(yè)運行中由業(yè)主承擔(dān)的的開支，特別是較高檔物業(yè)。所以物業(yè)管理公司必須在節(jié)約能源、合理供應(yīng)、科學(xué)安排、滿足使用上動電筋下功夫。

3、管好維修基金的使用

目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設(shè)銀行代為管理外，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會、開發(fā)商委托物業(yè)管理公司代為帳務(wù)和使用管理。這筆資金必須帳目清楚，獨立帳戶，專款專用，支付手續(xù)必須齊全，并定期向業(yè)主或委托方報告使用和帳戶情況。

4、把好物業(yè)驗收關(guān)，健全檔案資料

物業(yè)接管驗收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對開發(fā)商已完成竣工驗收的建設(shè)項目進行接管驗收的過程。物業(yè)管理公司應(yīng)著重在符合法定規(guī)范上，符合物業(yè)的使用功能上進行驗收，包括建設(shè)項目工程技術(shù)資料的接收，它是業(yè)主利益體現(xiàn)的一個重要環(huán)節(jié)。對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，降低和避免管理風(fēng)險的機會。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)積極組織管理、技術(shù)人員，按國家標準和行業(yè)標準，認真仔細地檢查每一個工程項目，發(fā)現(xiàn)問題及時向開發(fā)商指出，請開發(fā)商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。同時健全每一個物業(yè)項目的工程開發(fā)、設(shè)計、施工、安裝、驗收方面的檔案資料和業(yè)主租售、入伙、裝修、維修、權(quán)籍、變更等方面的檔案資料及其他相關(guān)材料。

5、充分發(fā)揮物業(yè)資產(chǎn)的價值，合理合法創(chuàng)造增值機會，促進收益最大化。這可以說是件功在開始，利在長遠的事情。

6、保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施

物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，使其物業(yè)的保值是通過房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)和計劃保養(yǎng)來實現(xiàn)的。日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，既可以延長使用壽命，同時也可充分體現(xiàn)好管家的本色和實力。

三、真誠為業(yè)主服務(wù)

真正要成為業(yè)主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。須業(yè)主公認你是在真為他們做事，而且是做真事、做正事、做好事。在此基礎(chǔ)上，公司才能體現(xiàn)出“真誠為業(yè)主服務(wù)”才有可能成為業(yè)主的好伙伴、好朋友。注意做好以下幾項工作： l、與業(yè)主保持有效溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，就沒有情感上交流更不可能成為伙伴、朋友，因此，通過各種方式保持與業(yè)主之間的有效溝通非常重要。可以采取設(shè)立公開欄、公告欄、專用信箱、服務(wù)信息、服務(wù)期刊、影視圖象、網(wǎng)絡(luò)信息、業(yè)主手冊等方式進行宣傳、告知、公布相關(guān)信息溝通；還可以通過服務(wù)接觸、會議接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行解答、解釋溝通。總之在溝通中與業(yè)主增加了解，增加理解、增強信任、增進友誼、促進和諧。

2、為業(yè)主提供“關(guān)愛社區(qū)、奉獻社區(qū)”平臺服務(wù)

建立社區(qū)精神文明活動服務(wù)平臺。增強業(yè)主熱愛社區(qū)、共建社區(qū)的主人翁感、大家庭感；增進互動、提升品位、提高素養(yǎng)、增添業(yè)主生活樂趣、豐富業(yè)主生活內(nèi)容。

3、“志愿者”行動，針對性“幫貧扶弱”充分體現(xiàn)公益責(zé)任，真誠為業(yè)主奉獻愛心。

四、隨著我國物業(yè)建設(shè)的高速發(fā)展，業(yè)主的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應(yīng)的需求品位也在日益提高。物業(yè)管理企業(yè)的觀念和思維模式與商業(yè)模式也要從提供服務(wù)型升級到資產(chǎn)經(jīng)營和多元化經(jīng)營運作型轉(zhuǎn)換，否則必然會被市場所淘汰。要做到這一點，我認為有四點需要特別重申： l、要認真做好服務(wù)需求階段分析

企業(yè)除了進行正常的管理方案策劃，同時還要認真地做好服務(wù)需求階段分析。要分析政策和市場變化、企業(yè)能力階段、業(yè)主需求階段、項目本身價值及潛力。為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)上臺階提供有效依據(jù)。

2、要變被動為主動

物業(yè)管理企業(yè)要按現(xiàn)代管理服務(wù)的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主動策劃服務(wù)，主動提供服務(wù)，主動完善服務(wù)，牢牢掌握服務(wù)的主動權(quán)，想在業(yè)戶需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。促進企業(yè)形象、企業(yè)品牌的提升，提高企業(yè)管理服務(wù)水平，為升級打好基礎(chǔ)。

3、管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽

從事物業(yè)管理的人員都會切身體會到：物業(yè)管理服務(wù)是一項很細致的、耐心的工作。要求員工對每天要做好的事情，認真細仔、依規(guī)進行，管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽。要保證所有物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的安全正常運行；要確保物業(yè)區(qū)域井然有序、干凈整潔，要防范各種意外的發(fā)生；同時要滿足業(yè)主正常生活需要，還不得影響業(yè)主的正常工作與生活；權(quán)籍管理、檔案管理、職能部門聯(lián)系等等。每一項管理工作與服務(wù)活動都直接與業(yè)主緊密相關(guān)。也是矛盾、糾紛、甚至沖突等等的導(dǎo)火索。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認真細致地做好每一項管理服務(wù)工作。

4、用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用專業(yè)的高標準服務(wù)讓業(yè)主滿意

物業(yè)管理服務(wù)看似平凡、簡單，但實際運作中并非如此。首先，現(xiàn)代物業(yè)已經(jīng)擁有許多的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)及設(shè)備材料，如建筑技術(shù)、電梯技術(shù)、空調(diào)技術(shù)、強電技術(shù)、弱電技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等等，需要物業(yè)管理從業(yè)人員不斷學(xué)習(xí)和掌握了解；擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知識，能夠用科學(xué)的頭腦運行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。其二，現(xiàn)代物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，物業(yè)管理從業(yè)人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有科學(xué)的基礎(chǔ)知識，不懂社會學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)等常識是無法適應(yīng)業(yè)主日益提高的服務(wù)要求的，獲得較為理想的服務(wù)效果更是不可能。為此，“用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用專業(yè)的高標準服務(wù)讓業(yè)主滿意”使服務(wù)更加有效。

綜上所述，結(jié)合十五年從業(yè)經(jīng)歷，我對物業(yè)管理服務(wù)中現(xiàn)代物業(yè)管理理念的理解就是“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)”。服務(wù)無止境、理念要先進。服務(wù)理念將隨著服務(wù)的深入而不斷升華，服務(wù)理念的運用也將隨之從低級走向高級、更高級。不當之處，敬請指正！

第二篇：物業(yè)管理與服務(wù)理念

物業(yè)管理與服務(wù)理念

摘要：物業(yè)企業(yè)管理與服務(wù)是相輔相成不可分割的，物業(yè)企業(yè)要真正成為品牌企業(yè)，必須用規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的管理促進服務(wù)，使物業(yè)企業(yè)成為業(yè)主的好管家、好朋友。只有這樣，物業(yè)企業(yè)才能生存，才能發(fā)展，才能在激烈地競爭中立足于不敗之地，才能真正成為新型服務(wù)理念的物業(yè)服務(wù)公司。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、服務(wù)理念、管家、朋友

作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實，著眼未來，成為業(yè)主、開發(fā)商以及行政主管部門等各方面都認可、都滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準則，即企業(yè)的服務(wù)理念。運用好物業(yè)管理的服務(wù)理念，就要用規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的管理來促進我們的服務(wù)，同時要學(xué)會當好業(yè)主的好管家、好朋友，使物業(yè)管理企業(yè)真正成為行業(yè)的佼佼者。

搞好物業(yè)管理和服務(wù)需要一批高素質(zhì)的管理人才，能夠在市場的競爭中立于不敗之地，在社會的浪潮中站穩(wěn)腳跟，必須運用專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理手段，開拓進取，提高參與市場的競爭力。

一、專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理手段是服務(wù)的基石

1、專業(yè)化管理是提高管理服務(wù)水平的先決條件。專業(yè)化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì)兩方面。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要搞好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑是員工管理素質(zhì)的提高。

2、規(guī)范化管理是增強服務(wù)質(zhì)量觀念的前提。沒有規(guī)矩，不成方圓。在市場經(jīng)濟日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當有意識地引進國外已經(jīng)成熟的管理，經(jīng)營和服務(wù)思想、方法，以科學(xué)的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標準，建立 一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標準和服務(wù)程序，明確規(guī)定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍保屆恳粋€員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過調(diào)查分析業(yè)主的真正需要，科學(xué)地分解、組合管理服務(wù)過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標準化、規(guī)范化的軌道。

3、科學(xué)化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的保證。科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，這已經(jīng)是被現(xiàn)實證明的真理。因此，研究和應(yīng)用新的物業(yè)管理技術(shù)，全面提升管理服務(wù)平臺，節(jié)約服務(wù)成本，將會為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競爭手段。物業(yè)管理企業(yè)一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實行電腦化管理。利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，在記錄、查詢有關(guān)物業(yè)管理資料的基礎(chǔ)上，參與物業(yè)管理決策，及時、準確地反映企業(yè)經(jīng)營管理中的狀況，提高自動化程度，減少重復(fù)的工作，節(jié)省人力，大大提高工作效率。二要采用網(wǎng)絡(luò)科技，實現(xiàn)智能化管理。物業(yè)管理應(yīng)適應(yīng)社會發(fā)展的需要，要突破傳統(tǒng)的觀念，引入網(wǎng)絡(luò)科技手段，才能發(fā)揮智能建筑應(yīng)有效果，最大限度地滿足居民的需求。

二、有了先進的科學(xué)管理，同時要端正服務(wù)態(tài)度

1、擺正位置

物業(yè)管理企業(yè)究竟應(yīng)該如何定位，這與企業(yè)的理念是有很大的關(guān)系。不同的企業(yè)理念將導(dǎo)致不同的企業(yè)定位，過去，絕大多數(shù)物業(yè)是國家所有的，即公有的，政府把這些財產(chǎn)交給房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表著國家的利益，行使的是房屋管理的職責(zé)和權(quán)利，因而也不具備有服務(wù)的意識，而現(xiàn)在隨著物業(yè)的所有權(quán)轉(zhuǎn)向私人和企事業(yè)單位，轉(zhuǎn)向各個業(yè)主。物業(yè)的管理由新建的專業(yè)物業(yè)管理公司和逐步從房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司來負責(zé)。物業(yè)管理行業(yè)成為一種服務(wù)性的行業(yè)，物業(yè)管理人是必須以一個服務(wù)者的身份全心全意為業(yè)主和物業(yè)使用人提供管理服務(wù)。在這種情況下，業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請的管理人，雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個獨立主體，但物業(yè)管理公司提供好的服務(wù)則應(yīng)以低姿態(tài)出現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的仆人，先當好保姆。在理念上和行動上必須有一個脫胎換骨的變化，即從“房管制”轉(zhuǎn)變成一個令業(yè)主滿意的“好保姆”。

2、端正態(tài)度

物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉(zhuǎn)制而來的企業(yè)，由于長期專制的工作作風(fēng)，養(yǎng)成了許多傲慢的陋習(xí)。業(yè)主上門或打電話報修，不是沒有空，就是不準時，修理中又態(tài)度粗野，質(zhì)量低劣，這樣業(yè)主當然不滿意，當收到物業(yè)管理公司下發(fā)的“繳費通知書”時就更火冒三丈，產(chǎn)生拒付物業(yè)管理費的念頭。如果物業(yè)管理企業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)受理業(yè)主的報修，主動熱情地提供服務(wù)，及時幫助業(yè)主排憂解難，使業(yè)主認可你的服務(wù)，滿意你的工作，業(yè)主就會心甘情愿地繳納各項費用。無論為業(yè)主提供服務(wù)還是相互交往中都應(yīng)該以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。

3、改革機構(gòu)――從管理為主到服務(wù)為主

作為保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機構(gòu)，以適應(yīng)服務(wù)為先、寓管理于服務(wù)之中的需要。在現(xiàn)代物業(yè)管理的形勢下，物業(yè)管理公司對物業(yè)項目的管理可設(shè)置一個管理處來作為公司的派出機構(gòu)，管理處可專門設(shè)立一個客戶服務(wù)部，專門負責(zé)業(yè)主接待服務(wù)工作，業(yè)主接待服務(wù)之余，客戶服務(wù)部還負責(zé)管理處文秘、檔案、財務(wù)、行政、人事等內(nèi)部管理的職能工作。這樣，一來管理處部門設(shè)置將大量縮減，所有的管理服務(wù)人員都站在為業(yè)主服務(wù)的第一線。從業(yè)主的角度看，管理處管理機構(gòu)簡化了，服務(wù)崗位卻增加了，服務(wù)工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉(zhuǎn)變所帶來的。

4、規(guī)范服務(wù)

沒有服務(wù)理念，員工工作起來往往是隨心所欲的，但如果把自己當作是業(yè)主的保姆就會大不一樣，保姆有好有壞，有高級保姆，也有低級保姆。想當高級保姆就必須努力成為一個“好保姆”，就必須從規(guī)范服務(wù)入手，與業(yè)主保持心與心的交流。

保姆時刻心系著業(yè)主，業(yè)主必然看在眼里，記在心上，就會與保姆有共同語言，保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會有“金石為開”的一天。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業(yè)主便成了真正意義上的一家人。

三、如何做一個好管家 管家的職責(zé)主要是為業(yè)主當家理財、料理家務(wù)，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財產(chǎn)。用好管理費，控制支出，同時把好物業(yè)驗收關(guān)，因為這對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，避免管理風(fēng)險的機會。發(fā)現(xiàn)問題及時向開發(fā)商指出，請開發(fā)商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。及時整理好檔案資料；做好房屋、設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)，使其實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。

四、如何做業(yè)主的好朋友

物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)主好朋友的觀念，但真正要做到成為業(yè)主的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經(jīng)被業(yè)主公認的物業(yè)的好保姆、好管家，業(yè)主已經(jīng)接受和離不開你，把你當成這個大家庭的成員之一，在此基礎(chǔ)上，公司才能成為業(yè)主的好朋友。因此物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項工作：

1、與業(yè)主保持溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此物業(yè)管理公司從接受委托、實施管理服務(wù)開始就應(yīng)通過各種方式保持與業(yè)主之間的溝通。如：設(shè)立公告欄、指示牌、專用信箱、服務(wù)信息等方式進行溝通，還可以通過服務(wù)接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行溝通。在溝通中與業(yè)主增加了解，增強信任，繼而增進友誼。

2、為業(yè)主提供社區(qū)服務(wù)

社區(qū)服務(wù)是物業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展。同時隨著消費觀念的改變，花錢買服務(wù)，花錢買舒適的需求越來越大。物業(yè)管理公司如能順應(yīng)業(yè)主的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)，社區(qū)服務(wù)無論是有償?shù)倪€是無償?shù)模灰飿I(yè)管理公司真心實意為業(yè)主著想，每一項服務(wù)都體現(xiàn)保姆對主人無微不至的關(guān)懷，相信日久見真情，主人也會將心比心，以情換情，同時通過你的服務(wù)，他們對物業(yè)管理企業(yè)就會有一個較高的評價，主動與我們交心，提出合理化建議，共同建設(shè)我們的家園。

3、管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽。

物業(yè)管理企業(yè)每一項管理活動稍有半點松懈，就必然會發(fā)生諸如影響設(shè)備設(shè)施的安全運行等意外事故，給業(yè)主工作、生活帶來損害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形 象帶來損害；其中每一項服務(wù)活動稍有半點疏忽，也必然會帶來一大串辣手的問題，諸如業(yè)主對服務(wù)的不滿、對費用的拒交，業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與開發(fā)商之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此物業(yè)管理公司將“管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認真細致地做好每一項管理服務(wù)工作。

綜上所述，管理是必然的，服務(wù)是無止境的，我們只要擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知識，能夠用科學(xué)的頭腦運行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，為此物業(yè)管理公司將“用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓業(yè)主滿意”作為我們的服務(wù)宗旨，時刻提醒員工掌握科學(xué)知識，用科學(xué)的方法使服務(wù)更加有效。讓我們共同攜手，用我們科學(xué)的管理，新的服務(wù)理念，全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建設(shè)豐富多彩的世界。

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)理念的運用

物業(yè)管理服務(wù)理念的運用

現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營需要企業(yè)理念的指引，而所謂企業(yè)理念，是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實踐中逐步建立起來的思想、價值體系。它是企業(yè)經(jīng)營管理的最高準 則，是企業(yè)文化建設(shè)的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂。

作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實，著眼未來，成為業(yè)戶、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認可和都滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準則，即企業(yè)的服務(wù)理念。它應(yīng)該是所有服務(wù)行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。

物業(yè)管理公司可以從自己多年的實踐中總結(jié)策劃出企業(yè)的服務(wù)理念，但是真正運用好服務(wù)理念，還大有學(xué)問，需要矢志不逾地探索和實踐。根據(jù)我們公司“讓您更滿意”的服務(wù)理念與實踐經(jīng)驗，運用好物業(yè)管理的服務(wù)理念，最關(guān)鍵的是要學(xué)會當業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友，學(xué)會做到100％業(yè)戶第一，學(xué)會不斷超越業(yè)戶日益增長的需求。

一、如何當一個好保姆

要當一個好保姆，我們認為物業(yè)管理從業(yè)人員首先要從思想觀念上有大的轉(zhuǎn)變，特別是要在對服務(wù)定位、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)意識和服務(wù)行為的理解上有大的轉(zhuǎn)變。

l、擺正位子（從“房老虎”到“好保姆”）

物業(yè)管理企業(yè)究竟應(yīng)該如何定位，這與企業(yè)的理念是有很大的關(guān)系的。不同的企業(yè)理念將導(dǎo)致不同的企業(yè)定位。過去，絕大多數(shù)物業(yè)是國家所有的，即公有的，政府把這些財產(chǎn)交給房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表著國家的利益，行使房屋管理的職責(zé)和權(quán)利，是朝南坐的物業(yè)管理人，因而也不具備有服務(wù)的意識，人們把這些部門稱之為“房老虎”。而現(xiàn)在，隨著物業(yè)的所有權(quán)轉(zhuǎn)向私人和企事業(yè)單位，轉(zhuǎn)向各個業(yè)主。物業(yè)的管理由新建的專業(yè)物業(yè)管理公司和逐步從房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司來負責(zé)。物業(yè)管理行業(yè)成為一種服務(wù)性的行業(yè)，物業(yè)管理人必須以一個服務(wù)者的身份全心全意為物業(yè)所有者和物業(yè)使用人提供管理服務(wù)。在這種情況下，業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請的管理人。雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個獨立主體，但物業(yè)管理公司提供好的服務(wù)則應(yīng)以低姿態(tài)出現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的仆人，先當好保姆。在理念上和行動上必須有一個脫胎換骨的變化，即從“房老虎”轉(zhuǎn)變成一個令主人滿意的“好保姆”。

2、端正姿態(tài)(從“朝南坐”到“朝北坐”）

物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉(zhuǎn)制而來的企業(yè)，由于長期朝南坐的工作作風(fēng)，養(yǎng)成了許多傲慢的陋習(xí)。業(yè)主上門或打電話來報修，不是沒有空，就是不準時，修理中又態(tài)度粗野，質(zhì)量低劣，這樣業(yè)主當然會不滿意。當收到物業(yè)管理公司發(fā)下的“繳費通知書”就更會火上心頭，產(chǎn)生拒付管理費或租金的念頭。如果物業(yè)管理企業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)，受理業(yè)主的報修，主動熱情地提供服務(wù)，及時幫助業(yè)主排憂解難，使業(yè)主認可你的服務(wù)，滿意你的工作，那么屆時你遞上“付款請求書”，業(yè)主就會心甘情愿地繳付管理費用。

除了以上維修和收費之外，物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主提供的各項管理服務(wù)中和相互交往過程中都應(yīng)該以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。

3、改革機構(gòu)（從“管理為主”到“服務(wù)為主”）

作為保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機構(gòu)，以適應(yīng)服務(wù)為先、寓管理于服務(wù)之中的需要。在現(xiàn)代物業(yè)管理的形勢下，物業(yè)管理公司對物業(yè)項目的管理可設(shè)臵一個管理處來作為公司的派出機構(gòu)。管理處可專門設(shè)一個業(yè)戶服務(wù)部，專門負責(zé)業(yè)戶接待服務(wù)工作。業(yè)戶接待服務(wù)之余，業(yè)戶服務(wù)部還負責(zé)管理處文書、檔案、財務(wù)、行政、人事等內(nèi)部管理的職能工作。這樣，一來管理處部門設(shè)臵將大量縮減，所有的管理服務(wù)人員都站在為業(yè)戶服務(wù)的第一線，從業(yè)主的角度看。管理處管理機構(gòu)簡化了，服務(wù)崗位卻增加了，服務(wù)工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉(zhuǎn)變所帶來的。

4、規(guī)范服務(wù)（從“隨心所欲”到“規(guī)范服務(wù)”）

沒有服務(wù)理念員工工作起來往往是隨心所欲的，但如果把自己當作是業(yè)戶的保姆就會大不一樣，保姆有好有壞，有高級保姆，也有低級保姆。想當高級保姆就必須努力成為一個“好保姆”，就必須從規(guī)范服務(wù)入手，與業(yè)戶保持心與心的交流。

物業(yè)管理公司可以制訂員工服務(wù)守則，明確每一個員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范來約束和規(guī)范員工的行為。有條件的物業(yè)管理公司都應(yīng)建立質(zhì)量保證體系、環(huán)境保護體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，這些措施都是確保規(guī)范服務(wù)的基本手段。有了這些手段，員工接聽業(yè)戶電話就會按標準語言、規(guī)定詞句和禮貌語氣來講話；員工到業(yè)戶家維修保養(yǎng)，臨行前先考慮好業(yè)戶可能的潛在需求，同時帶好一只箱子（工具箱）、一雙鞋套和二塊布毯，離開時不給業(yè)戶流下絲毫的麻煩；員工安全巡視就會認真做好每一項記錄，確保每一項工作都能留下痕跡，日后有據(jù)可查；員工在進行保潔時就會佩帶一只小腰包，內(nèi)裝刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保潔工作就做細做好到哪里；到了雨天，小區(qū)門口就會出現(xiàn)公司為小區(qū)業(yè)戶提供的方便傘，小小一把傘，關(guān)心千千萬，為“您”遮風(fēng)擋雨，讓“您”有“家”的溫馨感覺。

保姆時刻心系著業(yè)戶，業(yè)戶必然看在眼里、記在心上，就會與保姆有共同的語言。保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會有“金石為開”的一天。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業(yè)戶便成了真正意義上的一家人。

二、如何做一個好管家

管家的職責(zé)主要是為業(yè)主當家理財、料理家務(wù)，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財產(chǎn)，通常要把握以下幾個重點：

l、用好管理費 管理費是物業(yè)管理服務(wù)中最主要的經(jīng)常性支出，物業(yè)管理公司在其收支上應(yīng)把握預(yù)算和使用控制兩個環(huán)節(jié)。預(yù)算應(yīng)合理、細致，使用控制應(yīng)盡可能用最少的支出得到計劃的效果。

2、控制好公共能耗

公共能耗是物業(yè)運行的日常支出，是業(yè)戶承擔(dān)的又一筆大的開支，特別是較高檔的非居住物業(yè)，如辦公樓、商務(wù)樓、酒店公寓的公共能耗費開支幾乎與管理費開支相同。所以物業(yè)管理公司必須在能源節(jié)約上花大力氣，可以在冷暖空調(diào)的合理供應(yīng)、電梯營運的合理安排、照明燈具的合理選擇上不斷挖潛，使業(yè)戶的每一分能源費用都用得合理。

3、管好和計劃使用維修基金

目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設(shè)銀行代為管理外，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會、發(fā)展商委托物業(yè)管理公司代為帳務(wù)和使用管理。這筆資金，物業(yè)管理公司必須帳目清楚，獨立帳戶，專款專用，收支手續(xù)齊全，定期向業(yè)主或委托方報告。

4、把好物業(yè)驗收關(guān)

物業(yè)接管驗收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對開發(fā)商已完成竣工驗收的建設(shè)項目進行接管驗收的過程。物業(yè)管理公司應(yīng)著重在物業(yè)的使用功能上進行驗收。這一過程包括建設(shè)項目工程技術(shù)資料的接收，是業(yè)主利益體現(xiàn)的一個重要環(huán)節(jié)，對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，避免管理風(fēng)險的機會。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)積極組織管理與技術(shù)人員，按國家標準和行業(yè)標準，認真仔細地檢查每一個工程項目，發(fā)現(xiàn)問題及時向發(fā)展商指出，請發(fā)展商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。把好驗收關(guān)，對業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)管理公司都有好處。

5、保存好檔案資料 每一個物業(yè)項目都有大量的工程開發(fā)、設(shè)計、施工、安裝、驗收方面的檔案資料和業(yè)戶租售、入伙、裝修、維修、權(quán)籍、變更等方面的檔案資料。這是物業(yè)及物業(yè)管理的基礎(chǔ)資料，是業(yè)主的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理公司從物業(yè)接管驗收起就應(yīng)為業(yè)主收集、整理、建立、健全物業(yè)的工程技術(shù)檔案和業(yè)戶檔案，使物業(yè)保持其完整的資產(chǎn)。這可以說是件功在開始，利在長遠的事情。

6、保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施

物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，其物業(yè)的保值、增值，大量的工作是通過房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)和計劃保養(yǎng)來實現(xiàn)的。物業(yè)好比一輛自行車，日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，它可以用十年、二十年，甚至更長；反之，光騎不養(yǎng)，日曬雨淋，用不了半年、一年就成了一堆廢銅爛鐵。自行車報廢了，花300元可以再買一輛新的，可物業(yè)一年新，二年舊，三年破業(yè)主就沒有那么方便再買了。所以，一個好的物業(yè)管理公司必然在物業(yè)的保養(yǎng)上充分體現(xiàn)好管家的本色。

三、如何做業(yè)戶的好朋友

物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)戶好朋友的觀念應(yīng)該說經(jīng)過一定的努力還是能夠達到的，但真正要做到成為業(yè)戶的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經(jīng)被業(yè)戶公認為本物業(yè)區(qū)域的好保姆、好管家，業(yè)戶已經(jīng)接受和離不開你，把你當成這個大家庭的成員之一。在此基礎(chǔ)上，公司才有可能成為業(yè)戶的好朋友。此間，物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項工作：

l、與業(yè)戶保持溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此，物業(yè)管理公司從接受委托、實施管理服務(wù)開始就應(yīng)通過各種方式保持與業(yè)戶之間的溝通。具體做法可以采取設(shè)立公告欄、指示牌、專用信箱、服務(wù)信息、服務(wù)期刊、影視圖象、網(wǎng)絡(luò)信息等方式進行相互溝通，還可以通過服務(wù)接觸、會議接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行溝通。在溝通中與業(yè)戶增加了解，增強信任，繼而增進友誼。

2、為業(yè)戶提供社區(qū)服務(wù)

社區(qū)服務(wù)是物業(yè)管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展。業(yè)戶隨著住房的改善，生活質(zhì)量有了大幅度的提高。同時隨著消費觀念的改變，花錢買服務(wù)，花錢買舒適的需求越來越大。物業(yè)管理公司如能順應(yīng)業(yè)戶的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)，其中可以提供一些無償服務(wù)，如為業(yè)戶遮風(fēng)擋雨的雨傘、為業(yè)戶傷殘備用的輪椅、為業(yè)戶修車臨時用的工具箱、為業(yè)戶……等等。社區(qū)服務(wù)無論是有償?shù)倪€是無償?shù)模灰飿I(yè)管理公司真心實意為業(yè)戶著想，每一項服務(wù)都體現(xiàn)保姆對主人無微不至的關(guān)懷，相信日久見真情，主人也會將心比心、以情換情。

3、為業(yè)戶組織社區(qū)文化活動

業(yè)戶家居環(huán)境改善了，生活質(zhì)量提高了，當然還會對社區(qū)環(huán)境、社區(qū)文化生活有新的要求。在居住區(qū)內(nèi)，最能幫業(yè)戶開展這方面活動的就是居委會或者物業(yè)管理公司了。物業(yè)公司如果主動與居委會協(xié)商，在小區(qū)因地制宜、因勢利導(dǎo)地組織開展這方面的活動，使小區(qū)業(yè)戶有如臵身于大家庭的感覺，使業(yè)戶與業(yè)戶之間，業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間有了更多的文化之間的交流和情感之間的交流，大家都生活在一個友好的環(huán)境里，無形中對業(yè)戶、對物業(yè)管理公司、對社會都會帶來難以估量的好處。同理，在辦公區(qū)內(nèi)，物業(yè)管理公司配合業(yè)委會或發(fā)展商因地制宜、因勢利導(dǎo)地組織業(yè)戶開展這方面的活動，使整個物業(yè)區(qū)域的各個企業(yè)、各個部門有了一個更大的集體和一個更大的家庭，這些家庭成員在緊張工作之余，能放松一下，相互交流溝通，對各企業(yè)、各部門相互間的文化交流、情感交流以及經(jīng)濟合作、業(yè)務(wù)往來都會帶來莫大的好處。如果做到這樣，物業(yè)管理公司與業(yè)戶成為好朋友可以說是水到渠成的事情。

四、如何做到100%業(yè)戶第一

所謂100％業(yè)戶第一，就是當物業(yè)管理公司與業(yè)戶需求出現(xiàn)矛盾時，物業(yè)管理公司應(yīng)該首先考慮業(yè)戶的利益。譬如，按照政府主管部門對物業(yè)管理服務(wù)達標的規(guī)定，居住小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)戶接待時間為周一到周六的正常工作時間，以往的企業(yè)通常為 8： 30－16： 30或 9： 00－17： 00，也就是說業(yè)主外出上班，物業(yè)公司開始接待服務(wù)；業(yè)主下班回家，物業(yè)接待人員已經(jīng)下班回家。星期天業(yè)戶大多在家，有時間處理與物業(yè)相關(guān)的事務(wù)，但物業(yè)管理公司接待人員也在家休息。如果從100％業(yè)戶第一的角度考慮，這樣的工作制度顯然是不妥的。為此，物業(yè)管理公司可以把接待服務(wù)時間按業(yè)戶實際需求作相應(yīng)調(diào)整。如將接待時間延長到每年三百六十五天，每天接待服務(wù)為 9：00－21：00，這樣無論是上班的業(yè)主還是休息的業(yè)主都能享受到物業(yè)管理公司的接待服務(wù)。當然物業(yè)管理公司的工作時間要長了許多，付出的勞動和成本也會相應(yīng)增加，這些當業(yè)戶認可了你的服務(wù)之后，是會客觀對待的。

除了物業(yè)管理公司的運作與業(yè)戶需求出現(xiàn)矛盾時，物業(yè)管理公司應(yīng)首先考慮業(yè)戶的利益外，我們還提倡物業(yè)管理公司的員工與業(yè)戶利益出現(xiàn)矛盾時，也應(yīng)該是100％業(yè)戶第一。公司有這樣一個案例可以供大家參考：有一個涉外別墅小區(qū)，管理費為每月每平方米1．5美元，管理處為業(yè)戶提供的服務(wù)項目中，有一項小孩臨時寄托服務(wù)，替一些臨時外出的太太們免費帶小孩。每當遇到這種情況，管理處就由業(yè)戶接待員負責(zé)這項工作。一天，管理處業(yè)戶接待員顧小姐當班，事先她請好假下午要參加她外公的追悼會，不巧的是正當下午要離開時，有一位瑞士太太來到業(yè)戶服務(wù)部說要外出約會，要求臨時寄托她的二個孩子。在這種情況下，如果顧小姐向這位太太說明緣由，希望老外太太將約會推遲兩小時，讓她參加完外公的追悼會回來再去約會，相信這點通情達理的請求可能會得到諒解的，但顧小姐并沒有這樣做，而是先想到業(yè)戶的需要，留下來帶孩子，讓這位瑞士太太如期赴約，自己卻深隱哀悼之情，強作笑臉照顧兩個孩子。

五、如何不斷超越業(yè)戶日益增長的需求

我們知道，物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，物業(yè)管理的服務(wù)宗旨是“以人為本”，而人的需求、人的欲望又是無止境的，特別是隨著我國物業(yè)建設(shè)的高速發(fā)展，業(yè)戶的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應(yīng)地他們對物業(yè)管理服務(wù)的需求也在日益增長。面對這種形勢，物業(yè)管理企業(yè)如果還是因循守舊，還是按照傳統(tǒng)的觀念和思維模式來進行經(jīng)營運作，則必然會被市場所淘汰。一個有前瞻性的物業(yè)管理企業(yè)，不但要按照與委托方（主人）的約定做好自已份內(nèi)（保姆、管家）的事情，還要時刻觀察和分析業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的潛在需求和欲望，及時做好服務(wù)延伸的策劃，一旦時機成熟，便可適時推出，成為服務(wù)的主動方。要做到這一點，筆者認為有四點需要特別重申：

l、要認真做好服務(wù)需求分析

當物業(yè)管理企業(yè)接受物業(yè)管理委托時，除了進行正常的管理方案策劃，同時還要認真地做好服務(wù)需求分析。具體操作可以參照市場營銷分析的方法。先做物業(yè)概況、人員構(gòu)成、文化層次、服務(wù)需求等需求調(diào)查，然后進行需求的分析，從中尋找服務(wù)機會，最后進行方案策劃、可行性分析等。這項工作雖然很費力氣，也很費時，但對物業(yè)管理企業(yè)掌握第一手資料，搞好管理服務(wù)卻是一勞多逸的，可在一段相當長的時期內(nèi)，成為物業(yè)管理服務(wù)不斷上臺階的有利條件。

2、要變被動為主動

物業(yè)管理企業(yè)要不斷超越業(yè)戶日益增長的需求，則必須徹底根治傳統(tǒng)物業(yè)管理造成的不良習(xí)慣。不能被動地提供服務(wù)，不能做算盤珠子，撥一下動一下，而是要樹立現(xiàn)代的服務(wù)理念，按現(xiàn)代管理服務(wù)的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主動策劃服務(wù)，主動提供服務(wù)，主動完善服務(wù)，牢牢掌握服務(wù)的主動權(quán)，想在業(yè)戶需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。誠如此，你的企業(yè)形象、企業(yè)品牌必然會得到業(yè)戶和相關(guān)各方面的認知乃至忠誠。

3、管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽

從事物業(yè)管理的人員都會切身體會到：物業(yè)管理是一項很細致的工作。設(shè)備人員每天要保證所有物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的安全運行；保安人員每分每秒要注視物業(yè)區(qū)域人流物流的變化，防范各種意外的發(fā)生；保潔人員要不停地清掃，同時不得影響業(yè)戶的正常工作與生活；管理人員既要保障管理服務(wù)的正常運作，又要熱情為業(yè)戶提供接待服務(wù)，認真為業(yè)戶做好權(quán)籍管理、檔案管理、資金管理等等。其中每一項管理活動稍有半點松懈，就必然會發(fā)生諸如影響設(shè)備設(shè)施的安全運行等意外事故，給業(yè)戶工作、生活帶來損害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形象帶來損害，其中每一項服務(wù)活動稍有半點疏忽，也必然會帶來一大串辣手的問題，諸如業(yè)戶對服務(wù)的不滿、對費用的拒交，業(yè)戶與業(yè)戶之間、業(yè)戶與發(fā)展商之間，業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認真細致地做好每一項管理服務(wù)工作。

4、用科學(xué)的頭腦為業(yè)戶服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓業(yè)戶滿意

物業(yè)管理服務(wù)看似平凡、簡單，但實際運作中并非如此。首先，現(xiàn)代物業(yè)已經(jīng)擁有許多現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)，如建筑技術(shù)、電梯技術(shù)、空調(diào)技術(shù)、強電技術(shù)、弱電技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等等，自然科學(xué)的基礎(chǔ)知識無所不有，需要物業(yè)管理人員擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知識，能夠用科學(xué)的頭腦運行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。其二，現(xiàn)代物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，物業(yè)管理從業(yè)人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有社會科學(xué)的基礎(chǔ)知識，不懂社會學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)等常識也是無法為業(yè)戶提供科學(xué)的服務(wù)，獲得較為理想的服務(wù)效果，何況在處理日常事務(wù)中，還有許許多多的技巧運用，才能使業(yè)戶感到滿意。為此，物業(yè)管理公司也可以將“用科學(xué)的頭腦為業(yè)戶服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓業(yè)戶滿意”作為又一條座右銘，時刻提醒員工掌握科學(xué)知識，用科學(xué)的方法使服務(wù)更加有效。

服務(wù)是永無止境的，服務(wù)理念也永遠是服務(wù)的指導(dǎo)思想。服務(wù)理念將隨著服務(wù)的深入而不斷升華，服務(wù)理念的運用也將隨之從低級走向高級、更高級。今天，我們與大家一起探討服務(wù)理念及其運用的五個問題，明天，或許，我們會與大家一起探討五百個、五千個這樣的問題。物業(yè)管理是豐富多彩的世界，甜酸苦辣和喜怒哀樂、理論探討和實踐運用將永遠陪伴著矢志不逾的人們。愿二十年后的中國物業(yè)管理是理念創(chuàng)新和理念運用的時代，愿新世紀誕生五百個、五千個理念型的物業(yè)管理公司。

第四篇：第一章物業(yè)管理服務(wù)理念和目標

第一章物業(yè)管理服務(wù)理念和目標

1.1項目情況

本項目位于儀隴縣新政鎮(zhèn)宏德大道27號

本建筑區(qū)規(guī)劃設(shè)計的物業(yè)類型為：多層住宅、高層住宅和商業(yè)物業(yè)。

本建筑區(qū)劃總凈用地面積：42522.00平方米，總建筑面積：10500平方米，其中多層住宅建筑總面積為60620.00平方米，商業(yè)建筑面積為6200平方米，高層面積為2900平方米，物業(yè)管理用房 280平方米。

本建筑區(qū)劃總?cè)藬?shù)956戶。

本建筑區(qū)的建筑密度為31.2%，綜合容積率2.25，綠地率為32%。本建筑區(qū)規(guī)劃建設(shè)機動車停車位400個，非機動車位800個.。

1.2物業(yè)管理服務(wù)理念

堅持因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)的方針、編制科學(xué)的物業(yè)維護養(yǎng)護計劃并合理組織實施，力求達到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟使用壽命，達到保值增值的效果；降低服務(wù)成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟負擔(dān)。

1、技術(shù)力量配備。在交接驗收階段，我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、機電、智能化等專業(yè)的公告設(shè)備設(shè)施維護師充實到翰林商城服務(wù)中心，以滿足物業(yè)維護的需要。同時，加強維護技工的培訓(xùn)工作。通過開展長期連續(xù)的專項培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標準等；

2、制度保證。我們將結(jié)合實際情況編制《公用設(shè)備設(shè)施維護服務(wù)規(guī)定》、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證；

3、建立完善共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修檔案。我們將對物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺賬（包括登記臺賬。分戶臺賬、分類匯總臺賬），并通過輸入電腦、利用現(xiàn)代化的服務(wù)手段進行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供科學(xué)的參考；

4、嚴格按照我們在實踐中總結(jié)出來的九字訣，即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比記”進行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護的實施效果；

5、定期開展物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導(dǎo)向.。

6、商業(yè)住宅分類服務(wù)，合理回避安全及消防隱患

我們強調(diào)“外緊內(nèi)松、預(yù)防為主”的原則，力爭將有不良動機的嫌疑人擋在小區(qū)外邊，不給其可乘之機；力爭通過秩序維護員的嚴密監(jiān)控及巡邏，震懾不發(fā)分子不敢作案；與周邊小區(qū)聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。

加強對秩序員相關(guān)技能的培訓(xùn)，努力培養(yǎng)他們的服務(wù)意識。在商業(yè)樓和住宅樓分設(shè)秩序維護員，進行秩序維護等秩序維護員職能。

1.3御景江山物業(yè)管理總體目標

1.3.1針對御景江山的地理特點、建筑情況，進行業(yè)主群體分析，結(jié)合多年的物業(yè)管理經(jīng)驗我們將御景江山的社區(qū)環(huán)境、安全保障，文化氛圍、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新。

1.3.2在御景江山的物業(yè)管理中，我們將秉承“服務(wù)為主，報效社會”的理念，堅持高品質(zhì)服務(wù)，低價位收費“，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時，重視科學(xué)規(guī)劃化的物業(yè)管理，利用先進的技術(shù)手段和服務(wù)手段進行節(jié)能降耗，真正做到”為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”。我們承諾：遵照物業(yè)管理法規(guī)及行業(yè)慣例，我們堅持財務(wù)公開透明的原則。

1.3.3針對御景江山這樣的樓盤和業(yè)主群體，我們將致力于服務(wù)效能的提升和不斷完善，營造出“親和、自然、環(huán)保、時尚的人文環(huán)境”，按照環(huán)境服務(wù)標準及職業(yè)安全衛(wèi)生標準，建立文件化的環(huán)境服務(wù)體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，切實做到“有效保護環(huán)境，合理利用資源”。

1.3物業(yè)管理目標

物業(yè)服務(wù)標準：按照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準》中的“二級”服務(wù)標準執(zhí)行

（一)基本要求

1.服務(wù)被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2.承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3.管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書.。

4.有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

6.公示16小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定服務(wù)和代辦服務(wù)的，公式服

務(wù)項目及收費標準。

7.根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費標準。

8.按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用。

9.按合同約定規(guī)范使用逐房專項維修資金。

10.每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75%以上。

（二）房屋管理

1.對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2.根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用情況，需要維修，屬于小修范圍的，及時主治修復(fù)；屬于大中范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

3.每三日巡查一次小區(qū)逐房單元門、樓梯通道以及其它共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。

4.按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的要求，建立完善的住宅裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝修裝飾的禁止行為和注意事項。每日巡查一次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀，危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5.對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改造房屋用途的行為及時勸阻并告知業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

6.小區(qū)業(yè)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各組團、棟及單元（門），戶有明顯標志。

（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1.對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外）

2.建立共用設(shè)備檔案（設(shè)備臺賬），設(shè)備設(shè)施的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3.設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)范及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。

4.對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，想業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或則更新改造。

5.載人電梯24小時正常運行。

6.消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

7.設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏、和鼠害現(xiàn)象。

8.小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。

9.路燈、樓道燈完好率不低于90%。

10.容易危機人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)施故障有應(yīng)急方案。

（四）協(xié)助維護公共秩序

1.小區(qū)主出入口24小時值勤。

2.對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查一次。

3.對進出小區(qū)的車輛進行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

4.對進出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理。

5.對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（五）保潔服務(wù)

1安幢設(shè)置垃圾桶，生活垃圾每天清運一次。

2小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次，半月拖洗一次；樓梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清潔一次；路燈、樓道燈每季度清潔一次。及時清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。

3區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每季度檢查一次，并視查情況及時清掏；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

4二次供水水箱按規(guī)定期清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。

（六）綠化養(yǎng)護管理

1有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。

3定期清除綠地雜草、雜物。

4適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇防凍。

5適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

第五篇：現(xiàn)代物業(yè)管理

在開課之前先給在大家講一個故事，這個故事就生在日本東京，故事主角，是一個利用暑期到東京帝國飯店打工的女大學(xué)生。女大學(xué)生在這個五星級飯店里所分配到的工作是洗廁所。

一天伸手進馬桶刷洗時，差點當場嘔吐。勉強撐了幾天后，實在難以為繼，決定辭職。但就在此關(guān)鍵時刻，大學(xué)生發(fā)現(xiàn)，和她一起工作的一位老清潔工，居然在清洗工作完成后，從馬桶里舀了一杯水喝下去。大學(xué)生看得目瞪口呆，但老清潔工卻自豪地表示，經(jīng)他清理過的馬桶，是干凈得連里面的水都可以喝下去的！

這個舉動給大學(xué)生很大的啟發(fā)，令她了解到所謂的敬業(yè)精神，就是任何工作，不論性質(zhì)如何，都有理想、境界與更高的質(zhì)量可以追尋；而工作的意義和價值，不在其高低貴賤如何，卻在于從事工作的人，能否把重點放在工作本身上，調(diào)動積極性，去挖掘或創(chuàng)造其中的樂趣。

此后，每次進入廁所時，大學(xué)生不再引以為苦，卻視為自我磨練與提升的道場，每當清洗完馬桶，總是捫心自問：“我可以從這里面舀一杯水喝下去嗎？”

假期結(jié)束，當經(jīng)理驗收考核成果，女大學(xué)生在所有人面前，從她清洗過的馬桶里舀了一杯水喝下去！這個舉動同樣震驚了在場所有人，尤其使經(jīng)理認為這名工讀生是絕對必需延攬的人才！畢業(yè)后，大學(xué)生果然順利進入帝國飯店工作。

這股匪夷所思的敬業(yè)精神，37歲以前，她是日本帝國飯店最出色的員工和晉升最快的人；37歲以后，她步入政壇，得到小泉首相賞識，成為日本內(nèi)閣郵政大臣！這位女大學(xué)生的名字叫野田圣子。

在這位現(xiàn)年44歲、被認為極有潛力角逐首相大位的內(nèi)閣大臣，據(jù)說每次自我介紹時總還是說：“我是最敬業(yè)的廁所清潔工，和最忠于職守的內(nèi)閣大臣！”

不難看出這位女大學(xué)生的敬業(yè)精神讓我們每個人都萬分佩服的，那作為以服務(wù)廣大人民群眾的大家應(yīng)該具備什么樣的職業(yè)道德和基本素質(zhì)了，帶著這樣的疑問我們開始我們今天的課程。

現(xiàn)代物業(yè)管理人員的職業(yè)道德和基本素質(zhì)

第一節(jié) 現(xiàn)代物業(yè)管理人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

一、現(xiàn)代物業(yè)管理人員的基本職業(yè)要求

（一）實際行動都要以業(yè)主、租戶為先，帶有預(yù)見性的滿足業(yè)戶的需求。

預(yù)見性 — 也叫前瞻性，顧名思義，就是提前知道尚未發(fā)生的事情，或者說預(yù)先知道事情發(fā)展的未來趨勢。

我想請問一下再座的朋友，有誰沒聽說過比爾蓋茨這個名字，我想大家一定都聽過。比爾蓋茨前世界首富，從1995年到2006年連續(xù)12年蟬聯(lián)世界首富寶座，他是微軟的創(chuàng)始人，曾經(jīng)有人計算過，比爾·蓋茨擁有的財富可以買31.57架航天飛機，或者344架波音747，拍攝268部《泰坦尼克號》，買15.6萬部勞斯萊斯產(chǎn)的本特利大陸型豪華轎車。

比爾蓋茨之所以能成為世界首富，乃是因為他的遠見，有預(yù)見性。在比爾蓋茨創(chuàng)立微軟公司的時候，它只是一個很小的公司。當時世界第一的電腦公司是IBM公司，IBM意思是國際商務(wù)機器。“商務(wù)”這個詞有著很大的問題，因為IBM認為未來仍然將會以商務(wù)機器為主，但有個叫斯蒂夫·喬布斯的人創(chuàng)立了一家叫做蘋果計算機公司，專門在銷售小型的個人計算機。斯蒂夫·喬布斯在極短的時間內(nèi)致富了，但為什么比爾蓋茨會超越了斯蒂夫·喬布

斯了？答案很簡單，因為比爾蓋茨知道計算機硬件是由軟件控制的，比爾蓋茨只是趕上了最大的趨勢。假如比爾蓋茨不是創(chuàng)業(yè)“微軟”，而是開了一個小賣店，那么他能成為世界首富嗎？答案是肯定不會的。

預(yù)見性：推理—演繹—結(jié)果

世界首富有預(yù)見性可以成就他們的巨大財富，而我們工作中的每一位員工有預(yù)見性可以成就我們的事業(yè)，為公司創(chuàng)造更大的財富，往往工作中很多問題是可以預(yù)見的。比如：??

問一下在坐的各位，誰是你們公司的老板？??

現(xiàn)在告訴你們，你們公司老板只有一個，就是每一位被我們服務(wù)的對象（業(yè)主、租戶）。

那么對于我們的老板我們應(yīng)該做到怎樣的服務(wù)了：

1.禮讓

在使用小區(qū)的公共設(shè)施的時候，應(yīng)該自覺禮讓，讓業(yè)主、租戶優(yōu)先 使用。

2.方便

物業(yè)管理人員應(yīng)該遵循服務(wù)是為了方便業(yè)戶的方針，不應(yīng)該因為在為業(yè)戶服務(wù)而使業(yè)戶不便。

3.禮貌

見到業(yè)主、租戶應(yīng)該打招呼問好，若是不方便打招呼問好，也可以用微笑點頭示意。

4.三輕

三輕主要指講話輕、走路輕、操作輕。

（二）與業(yè)主進行積極地溝通，把每一次業(yè)戶投訴視做改善服務(wù)的機會

物業(yè)管理人員應(yīng)該把業(yè)戶每一次投訴看成一次贏得業(yè)戶配合工作的機會，仔細傾聽，并用最快的行動解決業(yè)戶投訴，保證投訴的業(yè)戶得到安撫。必須盡一切努力，想一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得業(yè)戶對企業(yè)的信心。

對于每一位業(yè)戶而言，一個良好的服務(wù)態(tài)度是非常重要的，每位員工好的服務(wù)態(tài)度也是公司良好的形象的表現(xiàn)，不管業(yè)戶對我們提出什么樣的要求我們都必須欣然接受，對于我們來說“業(yè)戶是上帝，業(yè)戶永遠是對的。”

說到這里讓我想起了日本人的服務(wù)態(tài)度。日本人向來追求完美的服務(wù)態(tài)度，日本服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員不管遇上多么麻煩的客人，也堅持“顧客至上”的原則，不但不可發(fā)作，更要盡可能滿足客人要求。日本一雜志找臨時演員扮成麻煩客人，測試服務(wù)性行業(yè)人員的態(tài)度。臨時演員先戴安全帽，扮成建筑工人走進牛肉飯店點餐，但要求店員不要用碗，直接將食物倒在他的安全帽中。店員明知對方在搞惡作劇，但仍然照辦。臨時演員又去了一家藥房，向女店員表示自己想死，問有沒有可以吃死人的藥。女店員明知這位不速之客來找麻煩，也沒有發(fā)作，最后仍強露笑容說：“這里沒有先生你需要的藥，請嘗試問問其他藥房有沒有治療精神病的藥物。”店員即使?jié)M腔怨憤，充其量也只可帶笑含沙射影，在日本從事服務(wù)性行業(yè)真吃力！

常有人說即使沒有客人乘電梯，日本的電梯女郎仍須對著空氣講解所到樓層是什么部門，以免被上司作突擊檢查而受責(zé)。其實，電梯女郎那樣做并非為應(yīng)付上司，而是她們認為無時無刻應(yīng)盡全力工作，即使沒有客人，即使沒有人看見，也不可偷懶閉上嘴巴！從現(xiàn)在我們就要培養(yǎng)自己這種服務(wù)意識，服務(wù)顧客是你我的生活保障，服務(wù)顧客是一個

人成功的根本條件，服務(wù)顧客更是成功的基礎(chǔ)。

團隊精神

常常聽到一句話：沒有完美的個人，只有完美的團隊。一個的力量是有限的，而一群人的力量卻就是無限的，雙拳難敵四手，三個臭皮匠還能頂個諸葛亮了。我們偉大的毛主席只所以能夠帶領(lǐng)共產(chǎn)黨把老蔣的國民黨趕到臺灣去，靠的是什么。靠的是團結(jié)一心，眾志成城的精神，武器、條件差照應(yīng)沒問題。

（三）盡量了解企業(yè)目標和自己的職責(zé)

企業(yè)目標 — 就是實現(xiàn)其宗旨所要達到的預(yù)期成果。

沒有目標的企業(yè)是沒有希望的企業(yè)。

職責(zé) — 某件被認為應(yīng)該做的，必須做的事。

（四）做到充分運用企業(yè)所賦予自己的權(quán)力。

滿足業(yè)戶、租戶的需求是物業(yè)企業(yè)獲取利潤的源泉。為滿足業(yè)戶、租戶的需求，應(yīng)充分運用企業(yè)給你的權(quán)力。

（五）要愛護公共財產(chǎn)

愛護公共財產(chǎn)=為企業(yè)創(chuàng)收

（六）讓他人聽到你的微笑，上崗時精神飽滿

微笑服務(wù)

1.微笑服務(wù)的涵義

所謂微笑服務(wù)，是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務(wù)工作之中，對業(yè)戶笑臉迎送，將微笑貫穿服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.微笑服務(wù)的作用

微笑服務(wù)可以使服務(wù)者需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務(wù)提供高層次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。

3.微笑服務(wù)的要求

①微笑一定要發(fā)自內(nèi)心

②微笑服務(wù)要始終如一

③微笑服務(wù)要做到“五個一樣”

4.微笑服務(wù)要持之以恒

微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。物業(yè)管理千家萬戶接觸頻繁，更應(yīng)當充分認識和發(fā)揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務(wù)，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。

二、物業(yè)人員的職業(yè)道德

職業(yè)道德 — 是指同人們的職業(yè)生活和職業(yè)交往相聯(lián)系的、在職業(yè)范圍內(nèi)形成的比較穩(wěn)定的道德觀念、行為規(guī)范和習(xí)俗。

（一）誠實守信

1.要堅守承諾

2.要恪守合同

3.要堅守實事求是

（二）辦事公道

（三）愛崗敬業(yè)

（四）真誠服務(wù)