第一篇：現代商業物業管理

現代商業物業管理

中國物業學會現代物業管理研究員魯俊斌

1、管理目標

商業物業（樓宇）具有大空間、多設備、商號多、客流量大等特點，物業管理與服務的難度大、責任重。一般住宅類物業管理主要管理居民的居住場所，服務對象是住戶，而商業物業作為一種商業經營場所，其物業管理機構面對的服務對象是業主、租戶和顧客三個方面，其中，租戶和顧客群不是長期穩定的，而是流動的，不斷變化的，且來源不同，構成復雜，因此物業管理服務的好壞直接影響到商業物業的商譽。一旦物管機構在管理服務方面出現差錯，導致租戶或顧客不滿，對物業商譽有極大的影響，而若因此失去租戶或顧客，就意味著會失去物業業主的信任，從而失去物業受托管理權，影響本企業的經濟效益。

因此，商業物業的物管機構為實現令各方滿意的服務目標，就要不斷調查研究市場情況，了解市場變化和不同租戶、顧客對物業管理服務的不同要求與滿意標準，以高于市場普遍水平的服務標準來滿足他們，并贏得市場競爭。

2、管理措施

由于服務對象的不同與市場需求的差異，較之于住宅物業，商業物業對于物業管理的要求更高、更嚴格，在管理措施上，商業物業（樓宇）的物管機構應依據有關政策法規，嚴格制訂一套適合商業物業管理的規章制度，規范各專業崗位的職業守則與工作細則，按照高標準訂立工作計劃和服務質量標準，使商業物業始終保持清潔文明、安全舒適的經營狀態，對違反管理規定者，均一律按處罰條例進行處理。

3、商業形象

住宅類物業設計形象的主要目的在于美化居住環境，除在一定程度上促進物業銷售外，在日常物業管理上并無其他商業考慮，而商業物業的形象設計則肩負著極強的商業使命，恰如其分的商業形象設計能夠誘發顧客的潛在購買欲望，使之形成現實的消費；良好的外觀設計、優美的內景布置能夠使顧客為這種具有藝術美的商業氛圍而實施自己的購買行為。現代的商業大廈（商場、商城）正是利用卓越的商業形象設計使顧客產生美感愉悅的同時，引導顧客消費，從而促進商業營銷。舉凡成功的商業物業無不具備獨樹一幟的成功商業形象，如深圳銅鑼灣商業廣場獨特的中庭設計、深圳山姆會員店科學合理的功能分區等等。同時，舒適、幽雅的購物環境與和諧有序的消費氛圍，不僅可以樹立商業物業良好的自身形象，促進自身商業發展，還可起到形象示范作用，影響、帶動周邊商業物業形成區域發展，達到整體提升周邊商業環境的效果。總之，保持物業良好形象是商業物業管理的主要任務。

由于商業物業內不同區域的功能分區不同，為正確地導引人群、疏導車輛、維持物業內部的有序經營，在適當的位置（如出入口處、樓層梯間、坡道處等）設置明顯的指示牌顯得格外重要。在顧客分流方面，應采取積極合理的措施（如專人導引、專題廣告導引、語音導引等），既能使顧客輕松流暢地進出，又能使顧客感覺到熱烈的商業氣氛。如果停車場、人行入口處過于擁擠，將會嚴重影響購物環境，并且影響顧客情緒。另外對于物業內各經營單位（商戶）的招牌（廣告牌）應妥善管理，保持物業外觀整潔。

影響商業物業商業形象的因素很多，完善的物業管理是非常重要的一個方面，通過良好的物業管理可以創造良好的公眾形象，增強公眾信心，從而吸引消費，有效促旺物業內的各項經營活動。

4、產權、債權關系

商業物業（樓宇）的所有權人可能是個人、一間或數間公司。房地產的開發建設經常是通過抵押等方 式來籌集資金的，所以物業本身可能存在著所有權或債務形式多重性的特征，對于物業管理者來說，了解物業債權的實質性關系和所有權類型是相當必要的，若物業產權不清，從物管市場的角度而言，意味著物管需求方的主體不確定，必將導致物管作業因服務對象的不明確而陷入混亂無序的狀態。若物業債權關系復雜，則有可能使物管企業卷入不必要的債權糾紛，在一定程度上加大經營風險。物業管理是屬于長期經營的產業，物業委托方的產權、債權關系是否清晰明確必將影響物業委托雙方的長期合作發展。

5、環境清潔管理

商業樓宇物業環境的清潔與否是衡量物業管理水平的重要標志，保潔工作對物業業主、租戶及顧客的影響極大，越是高檔、現代的商業樓宇，對清潔工作的要求就越高。商業樓宇的人流多且人員雜亂，產生垃圾的源頭較多，加上有可能部分租戶居住在物業內部（如某些專業批發商場），存在生活垃圾的處理問題，保潔工作相對難以控制。除應有專人負責流動保潔、及時清運垃圾、隨時保持室內外衛生之外，同時應注重提高清潔工作的專業性，滿足商業物業內部各種設施設備的保養需要。

商業物業（樓宇）的保潔形式具有以下主要特點：

①由于商業樓宇日常的保潔需求時間較長（營業時間長，且節假日照常營業），在保潔人員的工作安排上一般實行兩班倒，即將巡視和清潔分開，隱蔽部位（如消防通道內的設施）的保潔工作安排在白天巡視時間完成，夜間主要對營業區域進行清潔，包括地面、衛生間、玻璃、消防器具等公共設施。

②商業樓宇的保潔重點在大堂及大門入口處。大堂、大門是出入人群的必經之地，且位置最接近物業外部環境，只要注意大堂和大門出入口的衛生保持，并及時進行保潔作業，即可在很大程度上減輕物業其他樓層、部位的保潔壓力，但需注意在顧客經過出入口防塵墊之后，仍會有部分灰塵散落地面，如逢雨天，應組織人員將污跡控制在大堂入口范圍內。

③商業樓宇保潔巡視的人員配備主要由物業自身質素及檔次來決定，樓宇檔次越高，巡視的內容越單一，需配置的保潔人員越少；樓宇檔次越低，巡視工作所需的人員越多，巡視頻度越大，特別是集市型的商業物業，清潔質量的高低取決于巡視保潔的質量。另外商業物業保潔還需注意對停車場、理貨區及垃圾存放點的巡視保潔，為方便顧客，還應注意垃圾收集桶擺放的數量與位置是否合理。

④商業物業對保潔人員的素質要求較高，包括及時發現問題的能力和正確處理清潔作業過程中的各種應注意事項的能力，在人員管理方面還涉及到防自盜等情況，物業管理單位應合理安排保潔人員的工作時間、工作區域及作業方式，做到既要保證物業環境的清潔衛生，同時也盡量避免因保潔作業對物業內部正常的商業經營活動造成不良影響。

6、環境綠化管理

營造良好的購物環境是商業物業（樓宇）成功的基本條件，而出色的綠化管理則能提高商業物業區域環境的“含金量”。盡管商業樓宇的單位面積價值昂貴，仍需要通過環境綠化來點綴，并以此營造和諧舒適的宜人氣氛，提高業主、租戶及顧客的生活、工作質量。

商業物業的綠化管理以經濟適用、美觀大方為原則，為與建筑環境氣氛取得協調一致的效果，應對其進行統籌規劃，合理布局。具體的綠化方案設計應結合客觀環境，合理布置，既要考慮美觀，通過綠化起到美化環境、改善環境小氣候的作用，也要考慮植物品種的選擇，方便長期的日常養護。

同住宅物業相比，商業物業（樓宇）因其著重商業綜合使用功能及建筑空間方面的限制，使得物業內 可綠化區域面積較小，加上室內陽光照射不充分，因此給綠化工作帶來困難，為較好解決這一問題，應充分利用有限場地，采取水平綠化與垂直綠化相結合的方法，在擁擠的有限空間里營造綠意的環境。在綠化裝點室內空間時，應注意以下幾點：

① 商業物業的綠化配置主要以室內綠化為著眼點，屬花卉租擺范疇，對花卉的質量要求相對較高，花卉在擺放期間應表現出良好的生長狀態，防止出現亂葉、黃葉、蟲害、痿蔫、老化、不規整等生長不良的情況。

②商業物業室內的亮度主要由日光燈補償，光線較柔和，因此在品種選擇上以觀賞葉片花卉為主，葉片質地應為革質以上，光亮無毛，顏色純正。在養護中應及時清潔葉片，去除灰塵，以保持葉片光亮，必要時可噴施少量光亮劑。

③室內花卉的選擇應注意避免選用姿態臃腫的花卉，主要突出線條美和層次美。同時要避開有異味、有毛、有毒的植物。花木擺放講究藝術，品種配置與擺放位置要適當，風格統一協調，構圖合理美觀。

④因室內光照度有限，不宜擺放較高大的植物，注重環境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透視的焦點部位人為加上背景以烘托氣氛。例如，在蔬菜、瓜果區用塑料制作的藤本蔬菜、瓜果來映襯主題。

⑤室內花木一般產自熱帶，因此室內的濕度要較高一些。由于受到環境的制約，室花更換較頻繁，日常的養護大多限于夜間澆水或補充少量顆粒劑復合緩釋肥料。

⑥搬運花草植物時，保護花卉枝葉不受損傷，同時注意花木放置場地的衛生保潔。經常對植株進行檢查，適當進行綠化補缺與品種調劑，確保植物生長成型，成活率達95%以上，保持植物常盛態勢，可使室內環境充滿生機與活力。

7、安全管理

商業物業（樓宇）面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓練有素的保安和消防隊伍，并有一套緊急情況下的應急方案與措施。安全管理工作的基本要求是保障物業安全，維持商業物業的經營管理秩序。

①將物業管理中的安全管理與商業經營中的防損要求結合起來。

商業樓宇內的人流構成復雜，幾乎任何一家商業機構都要面對商品防損的難題，采取包括錄像監控、便衣巡查等各種保安措施力求杜絕商品丟失。物管機構的安全人員應根據委托管理合同的要求，合理分工，明確責任。若商業物業的經營管理方自身設有專門的保衛部門（如商品防損部），物管機構應注意明確同防損部門的職責分工、責任區域的劃分及具體工作的對接程序。若商業物業的經營管理方將防損工作交予物管機構管理，物管機構應在自身安全管理部門內部明確各安全崗位的具體設置及崗位職責，通過有效分工，采取各項有效措施，在做好物業社區治安工作的同時，積極重視商業防損工作，將商品的損失程度限制在最小范圍內。

②將物業保安管理同物業消防管理相結合。

消防安全是物業安全的重要環節。由于商業物業內人員密集、設備昂貴、財物（產）匯集，發生火災所造成的生命、財產損失無法估量。因此，商業物業的物管機構的每一位安全人員都應同時是兼職消防安全管理員，并具備相應的消防知識與技能，及時發現并處理各種火災隱患。

③將安全管理與客戶服務工作相結合。

商業物業的物業管理服務對象較多，包括業主、租戶及商業顧客，同其他類型物業的物管工作相比，由于物業的商業特性，商業物業的物業管理更加強調管理的服務性，安全管理人員在日常工作中，隨時都可能會接到客戶的各種服務要求，因此，必須將安全 人員的日常工作納入到客戶服務工作中去，為顧客提供各種細致服務，盡可能地保護業主、租戶和顧客的利益。

④緊急事故的應急處理

住宅小區的整體環境屬于封閉型或半封閉型，而商業物業屬開放型環境。現代物業管理中的安全管理概念正變得越來越復雜化、嚴格化，已不僅僅局限于物業方面的安全保衛，還包括犯罪、意外事故、自然災害及危險物等緊急事故造成的安全保護問題。安全人員所承擔的責任隨著社會的發展和業主需求的變化而不斷增加。

對于高度密集性的商業物業（樓宇）而言，若發生緊急事故后處理不當或不及時，將會造成無法估量的生命財產損失，因此必須設計一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災、電源失控、水管暴裂、犯罪活動、爆破威脅、電梯事故、嚴重傷病等緊急事項有所準備。所有安保人員必須與物業電氣、機械、交通和控制設備相關人員及物業業主、租戶緊密配合。

任何一項安全計劃都應有四個目標：預防措施、問題的檢測和報警、損壞遏制及防止損失的進一步擴大。處理物業緊急事故最先進的方法在于預防的措施。由于物業管理者無法事先準確預測事故的發生，因此在設計保護計劃時，必須盡可能地考慮任何緊急事故可能發生的各種情況，最大限度地作出反應。一些具體的預防措施如：事先做好電梯的準備工作，以便在緊急情況下供事故發生樓層的受傷人員疏散使用；在租戶中提倡使用阻燃、防火性家具及材料；組織業主、租戶定期舉行各種應急反應訓練和活動；編制緊急事故程序指南手冊并發放到所有物業工作人員、業主、租戶手中；儲備少量應急物資等。

一旦緊急事故發生，人身安全就處于第一位。物業管理者應按設計好的基本應急程序履行職責，立即與業主、租戶建立個人聯系，通告危機現狀以及解決辦法。物業管理者必須全力以赴，以避免發生更大的損失，盡可能快地恢復正常的工作運行是減少商業經營損失的最好辦法。

提高安全的重要性還包括免受犯罪、恐怖活動的侵襲。商業樓宇的一些地方較易發生犯罪活動，如商業中心的停車場就是犯罪分子與歹徒經常活動的主要地方。對此，物業管理機構有許多需要改進的地方，例如：增加照明燈以加強顧客安全感；人行道附近和停車場不應有藏身之處；為顧客提供的哨崗應安排在停車場重要位置等等。增加訓練合格的保安人員，配 備高性能的安全設備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發生。商業物業的物管機構應與當地公安部門加強聯系，獲得必要的建議與幫助。另外，租戶若發現有可疑行跡應立即互相通告，這樣由于失誤導致的犯罪事故就會減少。

8、設施養護管理

商業物業（樓宇）高起點、高質量的設備設施需要具有先進的現代化管理手段和專業化養護維修技術。因此在養護維修方面，必須有一支專業化隊伍，對物業的各種設施設備加強養護，如空調設備、電梯設施等。由于商業物業（樓宇）使用頻繁，預防性的維護工作與建筑地面、設備的日常檢查工作就顯得尤為重要。商業樓宇內部屬于人流高度密集區域，空氣調節必須適宜，載人運輸工具必須保證長時間安全運行，監控系統正常運行且無死角，因此必須加強各類設施、設備的維修保養，減少停機率，并在商業物業開放運行中及時處理各種設備故障，保證其正常運轉，為物業業主及使用權人提供方便及不間斷服務。

9、消防管理

現代商業物業（樓宇）大多是立體性建筑，且機電設備較復雜，故其消防工作顯得難度更大，也更重要。消防工作的目的就是為了預防物業火災的發生，最大限度地減少火災損失，為業主、租戶和顧客提供安全環境，保障其生命財產安全。商業樓宇常見的引發火警的原因主要為煙蒂或火種處理不當、電器引致的火警、裝修不慎等。商業樓宇內部人群密集，短時間內的人員疏散壓力較大，消防通道必須保持暢通無阻，遇有緊急情況時能及時疏散人群。商業樓宇建筑應嚴格按國家消防部門的具體有關規定配備消防裝置及設備，如火警報警系統、應急發電機、應急照明系統、花灑系統、空氣調節系統等等。樓宇內各類消防設施及消防通道的指示標識必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、設備或裝飾品均須達到高度安全標準，保證顧客，特別是兒童不致意外受傷。物業的消防管理還必須注意物業管理機構與業主、租戶（使用人）之間的聯合管理，組成以物業管理公司為主，業主和租戶為輔的消防管理網絡，必須注意消防宣傳與強化消防管理之間的結合，才能真正把各項消防管理措施落到實處。

10、車輛管理

商業類物業（樓宇）一般均位于本地商業旺區，用地有限，各類停車場所、車位較為緊張。據典型調查（北京零點市場調查公司數據），在商業樓宇（商場、商城、商廈等）的實際消費購買人數（約占總客 流量的40%）中，70%為乘車或駕車人士。一座較為成熟的商業樓宇，其建筑面積與停車場面積的合理比例大致為4∶1。由于停車面積供應緊張，對往來車輛實施有序管理難度較大。商業物業各類停車場（地上、地下停車場）應合理規劃、加強使用管理、提高使用效率，不僅保證物業管理區域內的良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應注意將車輛管理與環境管理、治安管理、消防管理及交通管理相結合。例如在環境管理方面要求車輛和人員保持停車場內清潔，禁止亂丟垃圾。在消防管理方面按消防要求設置消防栓，配備滅火器等。做到既方便顧客的交通往來，吸引顧客消費，又能保持整潔的物業環境和物業轄區內的安全與交通秩序。

11、公共關系

①商業社區文化

商業社區文化活動對于商業物業內的所有單位及個人均有重大意義。首先，文化活動的開展有利于在物業社區內形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切內部各商業單位間的往來，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說，和氣才能生財。其次，通過開展多種形式的商業社區文化活動，有利于加強業主、租戶與 物業管理單位的溝通，增進相互間的了解，及時化解矛盾，使物管工作得以順利開展。第三，商業社區文化活動的開展有利于喚起全體業主、商戶的榮譽感，制造名牌效應。如通過組織業主旅行團、音樂會、康樂比賽等文化活動，一方面可喚起全體業主、租戶的參與意識，另一方面也提高了物業知名度，并將為物業帶來可觀的商業效應。第四，通過開展文化工作，保證了物業社區的“安全文明”，為社區的穩定和長期發展奠定了基礎。

②商業推廣、促銷活動

加強同商業物業內各經營單位（商戶）的聯絡，有組織、全方位的促銷活動不可或缺。物管機構可精心策劃、積極配合商業物業的經營管理方組織、宣傳和開展各類促營銷活動，如示范表演、展示會、聯合促銷、季節性社會活動等，努力為吸引顧客提供各種周到細致的服務。這樣，一方面可以增添商廈熱鬧興旺氣氛，促進物業內各商家與顧客之間的聯絡，另一方面可擴大商廈的知名度，吸引大批顧客前往消費。

總之，商業物業管理機構處理公共關系的核心內容就是通過各種有效溝通渠道，采取多種形式加強、密切同物業經營方、業主、租戶的聯系，并在經營合作上明確與物業經營方的專業分工，物業經營方負責 物業的商業經營，物管機構則專責物業管理，雙方合理分工、協力合作，致力達到共同經營、整體發展的目標。

第二篇：現代物業管理

在開課之前先給在大家講一個故事，這個故事就生在日本東京，故事主角，是一個利用暑期到東京帝國飯店打工的女大學生。女大學生在這個五星級飯店里所分配到的工作是洗廁所。

一天伸手進馬桶刷洗時，差點當場嘔吐。勉強撐了幾天后，實在難以為繼，決定辭職。但就在此關鍵時刻，大學生發現，和她一起工作的一位老清潔工，居然在清洗工作完成后，從馬桶里舀了一杯水喝下去。大學生看得目瞪口呆，但老清潔工卻自豪地表示，經他清理過的馬桶，是干凈得連里面的水都可以喝下去的！

這個舉動給大學生很大的啟發，令她了解到所謂的敬業精神，就是任何工作，不論性質如何，都有理想、境界與更高的質量可以追尋；而工作的意義和價值，不在其高低貴賤如何，卻在于從事工作的人，能否把重點放在工作本身上，調動積極性，去挖掘或創造其中的樂趣。

此后，每次進入廁所時，大學生不再引以為苦，卻視為自我磨練與提升的道場，每當清洗完馬桶，總是捫心自問：“我可以從這里面舀一杯水喝下去嗎？”

假期結束，當經理驗收考核成果，女大學生在所有人面前，從她清洗過的馬桶里舀了一杯水喝下去！這個舉動同樣震驚了在場所有人，尤其使經理認為這名工讀生是絕對必需延攬的人才！畢業后，大學生果然順利進入帝國飯店工作。

這股匪夷所思的敬業精神，37歲以前，她是日本帝國飯店最出色的員工和晉升最快的人；37歲以后，她步入政壇，得到小泉首相賞識，成為日本內閣郵政大臣！這位女大學生的名字叫野田圣子。

在這位現年44歲、被認為極有潛力角逐首相大位的內閣大臣，據說每次自我介紹時總還是說：“我是最敬業的廁所清潔工，和最忠于職守的內閣大臣！”

不難看出這位女大學生的敬業精神讓我們每個人都萬分佩服的，那作為以服務廣大人民群眾的大家應該具備什么樣的職業道德和基本素質了，帶著這樣的疑問我們開始我們今天的課程。

現代物業管理人員的職業道德和基本素質

第一節 現代物業管理人員應具備的職業道德

一、現代物業管理人員的基本職業要求

（一）實際行動都要以業主、租戶為先，帶有預見性的滿足業戶的需求。

預見性 — 也叫前瞻性，顧名思義，就是提前知道尚未發生的事情，或者說預先知道事情發展的未來趨勢。

我想請問一下再座的朋友，有誰沒聽說過比爾蓋茨這個名字，我想大家一定都聽過。比爾蓋茨前世界首富，從1995年到2006年連續12年蟬聯世界首富寶座，他是微軟的創始人，曾經有人計算過，比爾·蓋茨擁有的財富可以買31.57架航天飛機，或者344架波音747，拍攝268部《泰坦尼克號》，買15.6萬部勞斯萊斯產的本特利大陸型豪華轎車。

比爾蓋茨之所以能成為世界首富，乃是因為他的遠見，有預見性。在比爾蓋茨創立微軟公司的時候，它只是一個很小的公司。當時世界第一的電腦公司是IBM公司，IBM意思是國際商務機器。“商務”這個詞有著很大的問題，因為IBM認為未來仍然將會以商務機器為主，但有個叫斯蒂夫·喬布斯的人創立了一家叫做蘋果計算機公司，專門在銷售小型的個人計算機。斯蒂夫·喬布斯在極短的時間內致富了，但為什么比爾蓋茨會超越了斯蒂夫·喬布

斯了？答案很簡單，因為比爾蓋茨知道計算機硬件是由軟件控制的，比爾蓋茨只是趕上了最大的趨勢。假如比爾蓋茨不是創業“微軟”，而是開了一個小賣店，那么他能成為世界首富嗎？答案是肯定不會的。

預見性：推理—演繹—結果

世界首富有預見性可以成就他們的巨大財富，而我們工作中的每一位員工有預見性可以成就我們的事業，為公司創造更大的財富，往往工作中很多問題是可以預見的。比如：??

問一下在坐的各位，誰是你們公司的老板？??

現在告訴你們，你們公司老板只有一個，就是每一位被我們服務的對象（業主、租戶）。

那么對于我們的老板我們應該做到怎樣的服務了：

1.禮讓

在使用小區的公共設施的時候，應該自覺禮讓，讓業主、租戶優先 使用。

2.方便

物業管理人員應該遵循服務是為了方便業戶的方針，不應該因為在為業戶服務而使業戶不便。

3.禮貌

見到業主、租戶應該打招呼問好，若是不方便打招呼問好，也可以用微笑點頭示意。

4.三輕

三輕主要指講話輕、走路輕、操作輕。

（二）與業主進行積極地溝通，把每一次業戶投訴視做改善服務的機會

物業管理人員應該把業戶每一次投訴看成一次贏得業戶配合工作的機會，仔細傾聽，并用最快的行動解決業戶投訴，保證投訴的業戶得到安撫。必須盡一切努力，想一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得業戶對企業的信心。

對于每一位業戶而言，一個良好的服務態度是非常重要的，每位員工好的服務態度也是公司良好的形象的表現，不管業戶對我們提出什么樣的要求我們都必須欣然接受，對于我們來說“業戶是上帝，業戶永遠是對的。”

說到這里讓我想起了日本人的服務態度。日本人向來追求完美的服務態度，日本服務性行業的從業人員不管遇上多么麻煩的客人，也堅持“顧客至上”的原則，不但不可發作，更要盡可能滿足客人要求。日本一雜志找臨時演員扮成麻煩客人，測試服務性行業人員的態度。臨時演員先戴安全帽，扮成建筑工人走進牛肉飯店點餐，但要求店員不要用碗，直接將食物倒在他的安全帽中。店員明知對方在搞惡作劇，但仍然照辦。臨時演員又去了一家藥房，向女店員表示自己想死，問有沒有可以吃死人的藥。女店員明知這位不速之客來找麻煩，也沒有發作，最后仍強露笑容說：“這里沒有先生你需要的藥，請嘗試問問其他藥房有沒有治療精神病的藥物。”店員即使滿腔怨憤，充其量也只可帶笑含沙射影，在日本從事服務性行業真吃力！

常有人說即使沒有客人乘電梯，日本的電梯女郎仍須對著空氣講解所到樓層是什么部門，以免被上司作突擊檢查而受責。其實，電梯女郎那樣做并非為應付上司，而是她們認為無時無刻應盡全力工作，即使沒有客人，即使沒有人看見，也不可偷懶閉上嘴巴！從現在我們就要培養自己這種服務意識，服務顧客是你我的生活保障，服務顧客是一個

人成功的根本條件，服務顧客更是成功的基礎。

團隊精神

常常聽到一句話：沒有完美的個人，只有完美的團隊。一個的力量是有限的，而一群人的力量卻就是無限的，雙拳難敵四手，三個臭皮匠還能頂個諸葛亮了。我們偉大的毛主席只所以能夠帶領共產黨把老蔣的國民黨趕到臺灣去，靠的是什么。靠的是團結一心，眾志成城的精神，武器、條件差照應沒問題。

（三）盡量了解企業目標和自己的職責

企業目標 — 就是實現其宗旨所要達到的預期成果。

沒有目標的企業是沒有希望的企業。

職責 — 某件被認為應該做的，必須做的事。

（四）做到充分運用企業所賦予自己的權力。

滿足業戶、租戶的需求是物業企業獲取利潤的源泉。為滿足業戶、租戶的需求，應充分運用企業給你的權力。

（五）要愛護公共財產

愛護公共財產=為企業創收

（六）讓他人聽到你的微笑，上崗時精神飽滿

微笑服務

1.微笑服務的涵義

所謂微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發自內心的微笑充分運用于接待服務工作之中，對業戶笑臉迎送，將微笑貫穿服務工作的各個環節。微笑服務是規范化禮貌服務的重要內容，堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態度，提高服務質量。

2.微笑服務的作用

微笑服務可以使服務者需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。

3.微笑服務的要求

①微笑一定要發自內心

②微笑服務要始終如一

③微笑服務要做到“五個一樣”

4.微笑服務要持之以恒

微笑服務是一種高層次、高規格的禮貌服務。物業管理千家萬戶接觸頻繁，更應當充分認識和發揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業形象。

二、物業人員的職業道德

職業道德 — 是指同人們的職業生活和職業交往相聯系的、在職業范圍內形成的比較穩定的道德觀念、行為規范和習俗。

（一）誠實守信

1.要堅守承諾

2.要恪守合同

3.要堅守實事求是

（二）辦事公道

（三）愛崗敬業

（四）真誠服務

第三篇：商業物業管理合同

商業物業管理合同

委托方(以下簡稱甲方)：

法定代表人：

注冊地址：

聯系電話：

受委托方(以下簡稱乙方)：______物業服務有限公司

法定代表人：

注冊地址：

聯系電話：

根據有關法律法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲方將_______(物業名稱)委托乙方進行物業管理，訂立本合同。

第一條：乙方提供服務的受益人為甲方，甲乙雙方均應履行本合同，承擔相應的責任。

第二條 物業基本情況

此物業位于___市____街__號__層，建筑面積__平方米(實際面積高于或者低于合同規定面積，均以此標注面積為準，不作調整)。該房屋的土地證證書編號：______，房產證證書編號：______房屋主體建筑結構為____結構;經甲方及乙方共同簽章確認的房屋所有權證及房屋土地使用證復印件作為本合同的附件。

第三條 委托管理事項

1、房屋建筑共用部位的維修，養護和管理，包括：樓蓋，屋頂，外墻面，承重墻體，樓梯間，走廊通道，門廳，庭院等。

2、共用設施，設備的維修，養護，運行和管理，包括：共用的上下水管道，落水管，污水管，共用照明，中央空調，供暖鍋爐房，樓內消防設施設備，電梯等。

3、公共設施和附屬建筑物，構筑物的維修，養護和管理，包括道路，室外上下水管道，化糞池，泵房，自持車棚，停車場等。

4、公共環境衛生，包括房屋共用部位的清潔衛生，公共場所的清潔衛生，垃圾的收集等。

5、交通與車輛停放秩序的管理。

6、維持公共秩序，包括安全監控，巡視，門崗執勤等。

7、管理與物業相關的工程圖紙，住用戶檔案與竣工驗收資料。

第四條 物業費用及繳納方式 ：

1、甲方按年于每年__月__日前一次性向乙方繳納物業管理費用___元人民幣(___元)此費用包含第三條所列各項委托管理事宜及下列費用：采暖費，電梯費，停車場的使用費，其他未列入的費用由甲方自行承擔。甲方房屋的自用部位，自用設備及設施的維修養護，由甲方自行負責，在甲方提出委托時，乙方可以接受委托并合理收費。

2、甲方應嚴格按照以上條款要求的繳納方式向乙方交納物業管理費用，否則視

為甲方單方違約，乙方有權單方取消合同，有權強行將甲方商品清除，因此造成的一切經濟損失均由甲方自行承擔。

第五條 委托管理期限：自本合同簽訂之日起至__年_ 月_ 日止。

第六條 甲方權利義務

1、隨時檢查監督乙方管理工作的執行情況。

2、及時繳納物業管理費用，如拖欠造成的損失由甲方自行承擔。

3、甲方及時向乙方提供使用物業內的各類圖紙，含裝修改造圖，電路圖，上下水改造圖，廣告審批圖，消防改造審批手續等，以上各類圖紙以甲方使用此物業7日內交給乙方。

4、及時與乙方溝通本合同執行期間所發生的其他問題。

5、協助乙方做好物業管理工作和宣傳教育，文化生活。

第七條 乙方權利義務

1、根據有關法律，法規及本合同的約定，制定物業管理方案。

2、選聘專業人員承擔本物業的專項管理業務，但不得將本物業的管理責任轉讓給第三方。

3、乙方有權對物主使用人違反業主公約的行為進行處理。

4、向業主和物業使用人書面告知物業的使用的有關規定，當業主和物業使用人裝修物業時，書面告知有關限制條件，并負責監督。

5、對本物業的公共設施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴建或完善配套項目，須與甲方協商后報有關部門批準方可實施。

第八條 違約責任

1、甲，乙雙方同意在合同執行期內，因不可抗力導致房屋毀損，滅失的，合同終止，雙方互不承擔責任，但乙方應退還甲方已經提前支付的相關費用。

2、甲，乙雙方同意在租賃期內，有下列情形之一的，合同終止，但乙方需退還甲方已經提前支付的相關費用。①該房屋占用范圍內的土地使用權非因甲方過錯原因而依法被政府提前收回的;②該房屋因社會公共利益或城市建設需要被依法征用或拆遷的。

3、甲，乙任何一方如有違反合同上述各條款規定，除了按合同有關條款履行以外，守約方有權單方終止合同，并要求違約方賠償給守約方由此造成的一切損失。

第九條 附則

1、甲，乙雙方在簽署本合同時，對各自的權利，義務，責任清楚明白，并愿按合同及規定嚴格執行。

2、甲乙雙方就履行合同及本協議發生糾紛，應通過協商解決;協商解決不成的，可依法向當地人民法院起訴。、本合同未盡事宜，雙方可協商補充。在此之前簽訂的一切協議如與本協議有矛盾之處，均以本協議為準。之后所簽訂的補充協議及相關規定與本合同具有同等法律效力。

4、本合同經雙方簽字蓋章后生效。合同連同附件一式肆份，具有同等法律效力，甲，乙雙方各執貳份。

甲方(簽章)：乙方(簽章)：______物業服務有限公司 法定代表人/代表：法定代表人/代表：

身份證：身份證：

簽約日期：簽約日期：

第四篇：商業物業管理委托合同

物業管理委托合同書

甲方(委托方)：_________

_

乙方(委托方)：________

__

5、若因項目之缺點或缺陷或甲方之原因導致乙方與

對業主和物業使用人違反業主公約的行為進行處理；

9、負責編制房屋、附屬建筑物、構筑物、設施、設備、綠化等的維修養護計劃和大中修方案，經雙方議定后由乙方組織實施；

10、向業主和物業使用人告知物業使用的有關規定，當業主和物業使用人裝修物業時，告知有關限制條件，訂立書面約定，并負責監督；

11、對物業的公用設施不得擅自占用和改變使用功能，如需在物業內改、擴建或完善配套項目，須與甲方協商同意后報有關部門批準方可實施；

12、本合同終止時，乙方必須向甲方移交全部經營性商業用房、管理用房及物業管理的全部檔案資料；

13、本合同終止后，乙方應按《國家商業物業管理移交辦法》有關規定進行財產移交；

1、物業管理服務費（無論甲方支付或業主支付）自﹍﹍﹍年﹍﹍月﹍﹍﹍日起開始由乙方收取。

2、物業管理服務費的標準為：每日每平方米﹍﹍﹍元；

3、物業管理服務費的收取標準，按政府物價部門審核后的標準調整收取；

4、未售出的空置商鋪的物業管理服務費收取標準為：每日每平方米﹍﹍﹍元；

5、鑒于甲方在商鋪銷售推廣時，減免了部分商鋪的物業管理服務費，該部分費用由甲方承擔，總額為﹍﹍﹍元人民幣，甲方應在本合同書簽訂之日三日內支付乙方物業管理服務費（不含公共水電分攤費）。乙方在﹍﹍﹍年﹍﹍月﹍﹍﹍日至﹍﹍﹍年﹍﹍月﹍﹍﹍日期間不再向這些商鋪業主（或使用人）收取物業管理服務費。

6、業主和物業使用人未按規定時間交費，從逾期之日起每天按應交費額5‰的標準加收滯納金。

7、露天車位：汽車：5元/次，包月400元/輛；

8、車庫：汽車：5元/二小時/輛，包月300元/輛；

9、自行車臨時0.20元/輛，過夜2.00元/輛，包月50元/輛；

10、電動自行車0.30元/輛，過夜5.00元/輛，包月100.00元/輛；

11、摩托車臨時0.50元/輛，過夜10.00元/輛，包月200元/輛；

本條

2、公用水電費（含電梯用電費）分攤按政府有關部門規定，由乙方向業主或物業使用人收取。

第五篇：商業物業管理方案

商業物業管理方案——貴港大和平小商品批發城商業物業管理方案（草案一）

根據大和平小商品批發城的市場定位，樓宇商業布局及配套設施設備的實際情況，制定科學、合理的管理運作模式。爭取通過有層次的公司機構，進行宏觀計劃與調控，制訂切實有效的符合法律法規的管理細則，由具有規范化操作、專業技能、良好職業道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經營秩序、治安保衛、環境衛生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監督控制，以實現標準化、規范化、專業化管理。并以服務質量為突破口，以創新的理念為經營戶提供最佳的經營環境，活躍托管物業的商業氣氛。

通過統一化視覺視別系統、行為識別系統和理念識別系統的建立，塑造樓宇統一化商業形象，不斷擴大廣場的知名度，樹立良好的商業物業形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。使大和平小商品批發城物業保值升值。

目錄

一、物業管理方案之條件假設

二、物業管理服務范圍及主要內容

三、物業管理組織架構

四、管理組織各職能釋義

五、公司管理目標設定

六、管理服務標準及流程

一、物業管理方案之條件假設

根據《中華人民共和國物業管理條例》有關規定，眾聯恒房地產項目管理有限責任公司應

對整個大和平小商品批發城物業及物業配套設施設備（不包

大和平小商品批發城的括商戶室內）進行統一化管理，入駐

業主和全體商戶均為眾聯恒房地產項目管理有限責任公司的服務對象。眾聯恒房地產項目管理有限責任公司向各業主、商戶提供有償服務其收費標準按物業管理公司成本核算及物價部門審批的標準執行。

二、物業管理服務范圍及主要內容

（一）、一般性管理服務內容

（1）、對業主、商戶的管理。

以保證良好的經營秩序為目的，通過《業主手冊》《物業管理服務合同》《商場管理規定》《裝修管理規定》等管理控制文件對業主及承租商戶的經營行為進行管理、引導，明確業主、承租商戶和管理公司之間的責、權、利關系；

（2）、向業主、商戶提供的主要服務內容。

業主、商戶、設施設備檔案的建立管理。受理用戶投訴；辦理用戶遷入遷出手續；辦理用戶室內裝修申請及裝修驗收的手續并實施監管；辦理用戶大件物品放行手續；辦理廣場出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理用戶電話開通、遷移或對調手續；辦理用戶公司水牌的制作手續；辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續；辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續；辦理統一收購廢品手續；辦理用戶破/換門鎖申請手續檢查廣場公用設施的運行狀況；負責同用戶的溝通工作，受理用戶的服務要求；提供郵政服務，為用戶分發投遞郵件和征訂報刊；監管廣場的綠化養護，確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀；控制貨物出入。

（3）、安全系統管理服務。

充分保障入駐廣場的業主、商戶和顧客的利益，在安全保衛方面。制定嚴謹的保安工作實施計劃，建立健全各項保安、停車管理制度。實行24小時保衛巡邏制，巡邏分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。

（4）、消防系統管理服務。

消防管理的方針是“預防為主，防消結合”。嚴格按照《消防法》有關規定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監督制度，訂有突發性火災等災害應急方案，并設有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設備設施運行良好，組建廣場義務消防隊，并演習在各種情況下采取的應急措施，一旦發生危險及時疏散眾多業主、商戶及消費客人。

（6）、設施設備系統維修管理。

制定設備定期巡回檢查測試及監督。配電室保證24小時值班，嚴格按照國家標準操作運行。對電梯、中央空調、供電、供水設備及照明系統養護、維修。并做詳細記錄，提供方便、不間斷服務活動。做到設備良好，運行正常，設備及機房環境整潔，消防控制中心及消防系統做到配備齊全，完好無損，可隨時啟用；安全設施做到齊全有效，通風照明及其它附屬設施完好；給排水系統，保證所有的排水系統通暢，樓內地下室及車庫無積水浸泡發生；中央空調系統運行正常，無超標噪音和嚴重滴漏水現象；保證系統設備完好、運行正常。

（7）、環境衛生。

清潔服務實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數、時間，由專人負責、檢查、監督。商場的清潔衛生服務項目主要有：商場清潔保養工作，公共區域，走廊通道，空調機房、風機房的清潔，變電房，電梯清潔保養，消防系統及設備的清潔，供水排水泵房系統及其設備的清潔，公共照明設備的清潔，公共洗手間清潔，樓層及垃圾房的清潔，寫字樓綠化、美化保養，停車場清潔服務，寫字樓內大清掃服務，清洗地毯服務，各類石材地面打蠟、拋光服務等其他服務項目。

（二）、特殊管理服務主要內容。

商業物業的管理與一般類型物業管理的最大不同之處就在于商業物業管理的一項重要工作是要進行商業形象的宣傳推廣，不斷擴大商業物業的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統一管理的一項必不可少的工作，其作用使商業特色的體現，是一種無形資產和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期；有助于商場識別系統的建立（包括理念識別系統、視覺識別系統、行為識別系統）。其具體的管理服務內容有如下幾點：

（1）、制定管理章程并負責監督執行；

（2）、開展商場整體的促銷活動；

（3）、協調商場各經營者的關系；

（4）、開展經營者之間的互幫互助和信息交流等活動；

（5）、協調管理者與經營者之間的關系；

（6）、樓宇識別系統的建立，（即企業經營宗旨、服務理念在企業員工思想中所形成的理念識別系統MIS，企業標識、員工服裝、信箋商標等等視覺識別系統VIS，企業信譽、對外事務處理方式、員工行為舉止等行為識別系統BIS）。

（7）與工商管理部門配合嚴格執行，嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護市場形象。

三、物業管理組織機構設定 ；總經理，常務副總，行政部，財務部，策劃部，招商部，客服部，營運部，物業部，保安部。

四、組織職能部門釋義。

（一）、總經理：制訂公司經營方針、政策及戰略目標規劃，制訂公司財務預算、決算方案；按責、權、利相匹配的原則，任命公司各層次負責人，全面負責公司經營運作。

（二）、常務副總：在總經理的領導下，協調指導各部門工作的順利進行，按總經理的指示起草公司經營政策及戰略規劃目標，向總經理提供公司管理、經營方面的合理建議，協助總經理做好公司經營管理。

（三）、行政部：負責公司營運資源籌備采購，負責公司人力資源招聘、考核、培訓。制定公司各項規章制度并監督實施，負責業主、商戶和公司檔案、合同的管理，有效協調、溝通公司各職能部門之間的關系。

（四）、財務部：在總經理領導下負責日常賬務工作的實施與管理，負責管理公司財務賬目之編制及稅務工作，并定期向總經理匯報公司財務收支情況，提供運營決策之依據。

（五）、策劃部：負責物業區內商業整體宣傳、策劃工作，以塑造市場整體形象為己任，以商場促銷、宣傳為主要工作內容；通過視覺、行為和理念三大識別系統的建立宣傳擴大大和平小商品批發城的市場知名度，（六）招商部：負責物業區內商鋪的招商工作，調查收集市場同檔次商鋪的租價及有關商業情況，收集市場各類物業的管理服務需求信息，按時按量完成招商任務。

（六）、客戶服務部：負責大和平小商品批發城商戶入駐手續的辦理，負責市場各商家及商品檔案資料的收集及建立，管理于服務之中，嚴格按商場管理規定及正確引導商戶的經營行為，滿足客戶的合理要求，傳達公司的經營策略和理念，做好與業主，商家的溝通協調工作，按時足額的代業主收取租金。

（六）、物業部：負責大和平小商品批發城所有房屋及其配套

大和平小商品批機電、暖通設施設備的維護保養，并保證廣場各種設備良好運行，負責業主維修方面投訴處

理，負責業主、商戶裝修審批及裝修管理監管。負責

發城公共部位清潔衛生，垃圾清運。負責廣場綠化、盆栽的養護。

（七）、保安部：負責廣場安全、消防、停車管理服務工作。

（五、管理服務目標設定

1.業主、商戶對管理服務滿意率百分之九十五以上；

2.收費率完成額在百分之九十五以上；

3.無重特大安全責任事故發生；

4.房屋及設備設施完好率遞減百分之三以內；

5.公司各項工作計劃及既定目標實現率百分之九十八以上

六、管理服務標準及流程（見下章）

劉立德

2009-6-27