第一篇：商業物業管理方案

商業街物業管理方案

商鋪是指從事具體商業行為的物業。按其經營方式主要為單體經營，集中管理的模式，對商業街商鋪進行統一管理，是目前開發商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區域商業中心和商業品牌有重要影響。

對于開發商來說，開發、銷售商鋪是前提，但只有開發、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業管理公司對商鋪進行管理，才能長久發展。

目前國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業管理不力，影響商鋪業主的租金收益，業主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發商的頭上。1.0商鋪物業管理理念

商鋪是有計劃的商業聚集,對商鋪進行“統一管理,分散經營”是商鋪區別于其他房地產的核心特點。

“統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。

“分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

1.1.商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。

為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

1.1.1 “統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如： 承租戶的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）； 營業時間的確定； 承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理； 為整個商鋪促銷承擔的義務； 承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制； 投保范圍事宜； 是否統一的收銀等

1.1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用

1.1.3 “統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承租戶的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有： 指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排； 協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作； 服務項目：行政事務管理； 監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

1.1.4 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。商鋪的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

2.0商鋪物業的管理特點

2.1 顧客流量大 商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重

2.2 服務要求高 要物業管理服務面向商鋪置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商鋪物業管理服務的根本原則 2.3 管理點分散 出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。

2.4 營業時間性強 顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。

2.5 車輛管理難度大 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。

3.0商鋪物業管理人員配備

3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業戶交納的管理費都用在刀刃上。

3.1.1.1業戶服務部 設主管一人，可由物業主任兼任。該部主要職能是業戶接待與內部管理、下設業戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據于業戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。3.1.1.2維保服務部 設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業保值和升值。維保服務部的作業人員應根據商鋪經營服務需要、商鋪設備的多少和技術難易程度進行合理配置。

3.1.1.3保安服務部 設主管一人，全面負責商鋪的門衛、巡邏、監控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業人員根據商鋪保安的值勤點、工作量和作業班次進行配備。

3.1.1.4保潔綠化部 設主管一人，全面負責商鋪的室內保潔、室外保潔與綠地養護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業人員根據商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。3.1.1.5經營服務部 設主管或兼職主管一人，全面負責商鋪業戶委托給物業管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發等經營服務工作。該部門的主要職責是配合業戶的經營活動，促進商鋪經營銷售和物業管理工作。

4.0商鋪的物業服務管理 商鋪物業管理包含以下幾個方面，我們現對此進行分項描述： 4.1商鋪業戶服務管理 4.2商鋪裝修服務管理

4.3商鋪設備、設施維保服務管理 4.4商鋪建筑物的養護及維修管理 4.5商鋪保安服務管理 4.6商鋪保潔服務管理 4.7商鋪綠化服務管理 4.8 商鋪經營服務管理 4.9 商鋪廣告管理 4.10商鋪保險管理 4.1商鋪業戶服務管理

業戶服務部有兩部分工作職能，一是業戶服務，二是內部管理。4.1.1接待與聯系 接待與聯系是業戶服務的重要內容之一，是物業管理方為業戶、顧客提供服務并與業戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的業戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。

4.1.2糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業績考核依據之一； 4.1.3報修接待 商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業戶營業將造成很大的影響。業戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現場搶修； 4.1.4走訪回訪

接待員的走訪內容包括三方面：一是聽取業戶和商鋪方對物業管理服務的意見、建議； 二是對報修后的維修結果進行回訪； 三是對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。4.1.5內外聯系

商鋪內部聯系： 商鋪的內部聯系包括向業戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯系 商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環保、水、電、煤、電信及媒體都有業務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。4.2商鋪裝修服務管理

4.2.1裝修管理應包含在業戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協議”，現場監督管理等。

4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據經營要求，提出裝修申請；也有的業主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面： 建立周全、詳細、便于操作的管理制度； 專人負責對工程實行嚴格的監督； 選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修； 對裝修現場進行監督管理。

4.2.3商業鋪面制定裝修管理規定的要點 二次裝修過程應遵守物業管理處制訂的《二次裝修施工管理規定》； 業戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電； 裝修完畢后，物業管理處根據裝修前業戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協議，對工程進行竣工驗收，如發現有違反裝修設計圖及裝修協議某些條款的，應視情節輕重作不同的處理； 為了保證業戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業管理處選定還是由業戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況： 凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監控系統、公共天線分布系統等進行增建或改裝的，都由物業管理處選定工程實施工方。業戶則按工程費用的一定比例支付給物業管理處作為工程監督管理費。凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規模裝修可由業戶自行選定工程施工方，也可由物業管理處選定施工方。業戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節）；排水系統的分布圖（附由關細節）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業管理處或商鋪要求提供的建筑細節；裝修工期、開工期、防火措施、環保、環衛要求、違約責任、施工期保險等。等等

4.2.4裝修現場監督管理 在施工過程中，物業管理處應派專人在現場進行管理。管理的內容主要包括3方面： 對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協議”要求和對裝潢現場環境衛生（裝潢垃圾）進行監督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業戶的營業活動。對于裝修的工程監控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協議”上的條款，有否違反物業管理處的其他管理規定等，如有違反規定要及時聯系，發出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業管理處修理，但有關費用則由業戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據或參考。等等 4.3商鋪設備、設施維保服務管理 環境衛生（裝潢垃圾）進行監督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業戶的營業活動。對于裝修的工程監控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協議”上的條款，有否違反物業管理處的其他管理規定等，如有違反規定要及時聯系，發出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業管理處修理，但有關費用則由業戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據或參考。等等

4.3商鋪設備、設施維保服務管理 商業物業的日常養護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業物業的重點在于各種設施，設備上，因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類，設備、設施養護及維修管理的好壞直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業廳將給顧客、商品和營業款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優秀員工，日夜監測電氣運行狀況和空調系統、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。商鋪設備設施維保管理的具體實施過程與辦公項目類似，在此省略。

4.4商鋪建筑物的養護及維修管理

4.4.1商鋪修繕的計劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資，經管理處審核后報商鋪業委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結果。

4.4.2工程性質的確定。依據商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經營業戶必須停止營業。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要； 中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件，保持原樓宇規模和結構的工程。如樓頂的局部修繕或部分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發生突法事件，保安、管理人員應按《應急事件處理規程》操作。防止事態擴大，注意保護現場，及時向上級報告或呼叫救護車。應特別強調，在發生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等

4.5.4監控中心管理 監控是指利用電視監控系統對商鋪進行全方位多角度的監視，尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應進行日夜監視。如發現可疑人員或突法事件、惡性事件的發生，監控人員應及時錄象，寸作查證。另外地下車庫或露天停車場亦須安置監控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據、線索，有利破案等等 這項工作的重要性要求監控中心的保安人員工作認真、敬業。4.5.5消防管理 商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難； 商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火 蔓延極快；如商廈火災，高樓內的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防止火災的重要性，商鋪都安裝有先進的火災探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災自動報警系統聯網。只要易各地方出現火情，煙霧和溫度各達到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警器，進行有效監控與預防。制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商鋪的各部門及物業管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規定清楚；消防監控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到“統一指揮，分區管理，層層負責，責任明確，防患未然”，切實貫徹“預防為主，防消結合”的消防方針。發現監控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現場核查與處置；如確為火警，按應急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調查分析報告并備案。發現故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現象。在員工、管理人員和業戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業務水平。等等 4.6商鋪保潔服務管理 商鋪的環境有外部環境和內部環境。外部環境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等； 內部環境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛生間、會議室等一切公用場所，以及業戶的鋪內、辦公室內等非公用部位。搞好商鋪的環境衛生和綠化養護的主旨在于創造整潔優美、和諧怡人的商業氛圍，為業戶提供一各理想的經營環境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環境。4.6.1商鋪保潔管理方法 要做好商鋪的保潔服務管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標準，根據這些標準、要求再定出保潔的頻率（次數），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作《商業街商鋪環境清潔的作業標準》，內容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等，制訂《商業街保潔服務作業規程》，這個“規程”指導保潔工對商鋪各部位的清潔按規定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓教材，其要點有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。4.6.2商鋪保潔管理的重點 商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優美的購物環境； 商鋪的玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現象； 商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點； 商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理； 雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛生8 對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業隊伍進行消殺工作； 在商鋪的營業時間內，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故； 在雨雪天，商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌； 提醒業戶在規定的時間內把鋪面內產生的垃圾袋裝送至指定的位置； 對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等 4.7商鋪綠化服務管理 綠化環境是保持生態平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環境的基礎。商鋪內外的綠化搞得好，能使周圍得環境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業技術人員，依據季節、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定詳細的管理細則，指導養護人員實行。4.7.1商鋪綠地管理 商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統一協調，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪； 保持綠地環境整潔；及時清除死株、病株，缺株要補檀：定期對花木修剪整形； 發現病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標識； 草坪要經常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒； 臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等 4.7.2商鋪室內綠化管理 花卉擺放前要有設計圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設計風格相協調； 花卉上掛?名稱牌”，簡介花卉學名、俗稱、習性，宣傳養花的常識，爭取業戶和顧客的配合，共同創造幽雅清新的購物環境，同時又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍； 花卉搬運時，注意保護花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔； 商鋪人流量較大，因此商鋪內擺放的花卉要經常檢查，及時修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調劑、更換位置；等等 4.7.3檢查督導 部門主管對保沽、綠化，服務各組工作時時進行巡視，發現問題記錄在案，并追究各組長責任：管理處經理、業戶部督導不定期對各組工作進行抽查，發現問題立即督促主管部門整改，每月累積數次，對主管進行處罰。4.8商鋪經營服務管理 商鋪方和物業管理公司所簽訂的委托物業管理合同中，往往會把商鋪經營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發同時委托給物業管理公司，以配合其商鋪的經營管理．作為物業管理公司也應將商鋪經營管理的好壞與自己的物業管理服務緊密地聯系起來。4.8.1租賃管理 出租方式的管理 主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經營的范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經營特色；商鋪所處的位置。另外經營商品給管理帶來的易難也應作為一個因素。租金計算可采用兩種形式，一種先規定一個固定的月租金（根據面積），然后根據市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，然后根據承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。4.8.1.1競標租賃的注意事項： 嚴格審定投標者的資格，主要是審核其個人或公司的商業零售管理經驗、經營業績，資信狀況及經營品種是否符合行業規定等； 投標的程序須規范、嚴密、全面，尤其是租金的計算方式及規定，預付競標租金的保證方式，有關撤回投標的規定，以及中標后延時簽約的賠償，應作更為周全和深人的考慮。4.8.1.2協議租金出租的注意事項：

在和業戶簽訂租賃協議之前亦應了解承租人的資格、經營管理經驗，資金狀況，以及目前所經營店鋪的數目，業績情況及所經營品種是否符合行業的規定等；

承租人的經營性質，經營范圍，所經營的商品檔次和質量．是否有能力進行一定投入的商業推廣活動，從而使商鋪的業務前景有較大的發展等。

4.8.1.3租金條款 租金制定的參考因素： 要參考周邊社區人口數目，流動人口的數目及可能吸引其他社區的顧客量、商鋪地理位置的優劣，交通是否便捷等情況： 要參考商品經營的范圍及類別、附近區域商鋪的空置率、承租人的經營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等： 要參考周圍區域同行業的營業面積、租金狀況、及經營狀況等。租金的組成要素： 租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險，貸款資金利息、投資回報率等。水電能耗費、商鋪管理酬金、商鋪利潤，物業管理費等。大中修整改更新基金等累加應分攤到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的）等

4.8.2廣告策劃 樓宇內外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內的，由商戶提出設計要求或制作，必須由物業管理公司統一安裝在合理位置； 廣告策劃是商鋪經營服務管理的一項重要任務，就是要設法把顧客吸引進來，把承租人留住。因此要策劃和組織各項商業推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演，攝影展，商品使用演示等． 節日期間還可以相應地進行節日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又擴大了商鋪的知名度，吸引大批消費者來購物助興。協調好社會關系，與政府及其他組織機構保持聯絡，參與社會公益活動如捐助失學兒童等，會給業戶帶來潛在的商業機會。4.8.3項目開發 物業管理處還應不斷增加服務項目，擴大服務領域．如：開辦商鋪兒童樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物： 開辦商務中心，為業戶提供傳真、復印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務： 開辦茶座．為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地：舉辦舞會、卡拉O、節日慶祝，年終聯歡等文娛活動，活躍業戶的文化生活： 辦好商鋪內部食堂．為業戶提供清潔衛生、美味可口、物美價廉的飯萊，為顧客提供寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務： 開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等： 為顧客，業戶提供全方位的服務，使顧客生活中的大多數服務要求都能在商業街中得到滿足。等等 4.9商鋪廣告管理 業戶為了樹立企業形象，追求經濟利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業管理處為了規范商鋪的環境秩序和整體形象，在支持商業宣傳策劃的同時，必須加強商鋪的廣告宣傳管理。商鋪的整體布局設計是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設計相協調，這就要求承租業戶的廣告設計必須經過物業管理處審核，以做到管理有序，不會破壞商鋪的整體設計格調。

4.10商鋪保險管理 商鋪的物業管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發生意外的事故（包括火災），對業戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業管理方提出索賠。為了規避風險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業管理處應采取兩種措施： 工程或服務的公眾責任險、財產險（火險）；物業管理方可以向保險公司投保公眾責任險等險種，在考慮保險額度時，可以根據事故發生率的高低選擇投保的金額

第二篇：商業物業管理方案

商業物業管理方案——貴港大和平小商品批發城商業物業管理方案（草案一）

根據大和平小商品批發城的市場定位，樓宇商業布局及配套設施設備的實際情況，制定科學、合理的管理運作模式。爭取通過有層次的公司機構，進行宏觀計劃與調控，制訂切實有效的符合法律法規的管理細則，由具有規范化操作、專業技能、良好職業道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經營秩序、治安保衛、環境衛生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監督控制，以實現標準化、規范化、專業化管理。并以服務質量為突破口，以創新的理念為經營戶提供最佳的經營環境，活躍托管物業的商業氣氛。

通過統一化視覺視別系統、行為識別系統和理念識別系統的建立，塑造樓宇統一化商業形象，不斷擴大廣場的知名度，樹立良好的商業物業形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。使大和平小商品批發城物業保值升值。

目錄

一、物業管理方案之條件假設

二、物業管理服務范圍及主要內容

三、物業管理組織架構

四、管理組織各職能釋義

五、公司管理目標設定

六、管理服務標準及流程

一、物業管理方案之條件假設

根據《中華人民共和國物業管理條例》有關規定，眾聯恒房地產項目管理有限責任公司應

對整個大和平小商品批發城物業及物業配套設施設備（不包

大和平小商品批發城的括商戶室內）進行統一化管理，入駐

業主和全體商戶均為眾聯恒房地產項目管理有限責任公司的服務對象。眾聯恒房地產項目管理有限責任公司向各業主、商戶提供有償服務其收費標準按物業管理公司成本核算及物價部門審批的標準執行。

二、物業管理服務范圍及主要內容

（一）、一般性管理服務內容

（1）、對業主、商戶的管理。

以保證良好的經營秩序為目的，通過《業主手冊》《物業管理服務合同》《商場管理規定》《裝修管理規定》等管理控制文件對業主及承租商戶的經營行為進行管理、引導，明確業主、承租商戶和管理公司之間的責、權、利關系；

（2）、向業主、商戶提供的主要服務內容。

業主、商戶、設施設備檔案的建立管理。受理用戶投訴；辦理用戶遷入遷出手續；辦理用戶室內裝修申請及裝修驗收的手續并實施監管；辦理用戶大件物品放行手續；辦理廣場出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理用戶電話開通、遷移或對調手續；辦理用戶公司水牌的制作手續；辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續；辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續；辦理統一收購廢品手續；辦理用戶破/換門鎖申請手續檢查廣場公用設施的運行狀況；負責同用戶的溝通工作，受理用戶的服務要求；提供郵政服務，為用戶分發投遞郵件和征訂報刊；監管廣場的綠化養護，確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀；控制貨物出入。

（3）、安全系統管理服務。

充分保障入駐廣場的業主、商戶和顧客的利益，在安全保衛方面。制定嚴謹的保安工作實施計劃，建立健全各項保安、停車管理制度。實行24小時保衛巡邏制，巡邏分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。

（4）、消防系統管理服務。

消防管理的方針是“預防為主，防消結合”。嚴格按照《消防法》有關規定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監督制度，訂有突發性火災等災害應急方案，并設有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設備設施運行良好，組建廣場義務消防隊，并演習在各種情況下采取的應急措施，一旦發生危險及時疏散眾多業主、商戶及消費客人。

（6）、設施設備系統維修管理。

制定設備定期巡回檢查測試及監督。配電室保證24小時值班，嚴格按照國家標準操作運行。對電梯、中央空調、供電、供水設備及照明系統養護、維修。并做詳細記錄，提供方便、不間斷服務活動。做到設備良好，運行正常，設備及機房環境整潔，消防控制中心及消防系統做到配備齊全，完好無損，可隨時啟用；安全設施做到齊全有效，通風照明及其它附屬設施完好；給排水系統，保證所有的排水系統通暢，樓內地下室及車庫無積水浸泡發生；中央空調系統運行正常，無超標噪音和嚴重滴漏水現象；保證系統設備完好、運行正常。

（7）、環境衛生。

清潔服務實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數、時間，由專人負責、檢查、監督。商場的清潔衛生服務項目主要有：商場清潔保養工作，公共區域，走廊通道，空調機房、風機房的清潔，變電房，電梯清潔保養，消防系統及設備的清潔，供水排水泵房系統及其設備的清潔，公共照明設備的清潔，公共洗手間清潔，樓層及垃圾房的清潔，寫字樓綠化、美化保養，停車場清潔服務，寫字樓內大清掃服務，清洗地毯服務，各類石材地面打蠟、拋光服務等其他服務項目。

（二）、特殊管理服務主要內容。

商業物業的管理與一般類型物業管理的最大不同之處就在于商業物業管理的一項重要工作是要進行商業形象的宣傳推廣，不斷擴大商業物業的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統一管理的一項必不可少的工作，其作用使商業特色的體現，是一種無形資產和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期；有助于商場識別系統的建立（包括理念識別系統、視覺識別系統、行為識別系統）。其具體的管理服務內容有如下幾點：

（1）、制定管理章程并負責監督執行；

（2）、開展商場整體的促銷活動；

（3）、協調商場各經營者的關系；

（4）、開展經營者之間的互幫互助和信息交流等活動；

（5）、協調管理者與經營者之間的關系；

（6）、樓宇識別系統的建立，（即企業經營宗旨、服務理念在企業員工思想中所形成的理念識別系統MIS，企業標識、員工服裝、信箋商標等等視覺識別系統VIS，企業信譽、對外事務處理方式、員工行為舉止等行為識別系統BIS）。

（7）與工商管理部門配合嚴格執行，嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護市場形象。

三、物業管理組織機構設定 ；總經理，常務副總，行政部，財務部，策劃部，招商部，客服部，營運部，物業部，保安部。

四、組織職能部門釋義。

（一）、總經理：制訂公司經營方針、政策及戰略目標規劃，制訂公司財務預算、決算方案；按責、權、利相匹配的原則，任命公司各層次負責人，全面負責公司經營運作。

（二）、常務副總：在總經理的領導下，協調指導各部門工作的順利進行，按總經理的指示起草公司經營政策及戰略規劃目標，向總經理提供公司管理、經營方面的合理建議，協助總經理做好公司經營管理。

（三）、行政部：負責公司營運資源籌備采購，負責公司人力資源招聘、考核、培訓。制定公司各項規章制度并監督實施，負責業主、商戶和公司檔案、合同的管理，有效協調、溝通公司各職能部門之間的關系。

（四）、財務部：在總經理領導下負責日常賬務工作的實施與管理，負責管理公司財務賬目之編制及稅務工作，并定期向總經理匯報公司財務收支情況，提供運營決策之依據。

（五）、策劃部：負責物業區內商業整體宣傳、策劃工作，以塑造市場整體形象為己任，以商場促銷、宣傳為主要工作內容；通過視覺、行為和理念三大識別系統的建立宣傳擴大大和平小商品批發城的市場知名度，（六）招商部：負責物業區內商鋪的招商工作，調查收集市場同檔次商鋪的租價及有關商業情況，收集市場各類物業的管理服務需求信息，按時按量完成招商任務。

（六）、客戶服務部：負責大和平小商品批發城商戶入駐手續的辦理，負責市場各商家及商品檔案資料的收集及建立，管理于服務之中，嚴格按商場管理規定及正確引導商戶的經營行為，滿足客戶的合理要求，傳達公司的經營策略和理念，做好與業主，商家的溝通協調工作，按時足額的代業主收取租金。

（六）、物業部：負責大和平小商品批發城所有房屋及其配套

大和平小商品批機電、暖通設施設備的維護保養，并保證廣場各種設備良好運行，負責業主維修方面投訴處

理，負責業主、商戶裝修審批及裝修管理監管。負責

發城公共部位清潔衛生，垃圾清運。負責廣場綠化、盆栽的養護。

（七）、保安部：負責廣場安全、消防、停車管理服務工作。

（五、管理服務目標設定

1.業主、商戶對管理服務滿意率百分之九十五以上；

2.收費率完成額在百分之九十五以上；

3.無重特大安全責任事故發生；

4.房屋及設備設施完好率遞減百分之三以內；

5.公司各項工作計劃及既定目標實現率百分之九十八以上

六、管理服務標準及流程（見下章）

劉立德

2009-6-27

第三篇：商業物業管理方案

商業街物業管理方案

商鋪是指從事具體商業行為的物業。按其經營方式主要為單體經營，集中管理的模式，對商業街商鋪進行統一管理，是目前開發商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區域商業中心和商業品牌有重要影響。

對于開發商來說，開發、銷售商鋪是前提，但只有開發、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業管理公司對商鋪進行管理，才能長久發展。

目前國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業管理不力，影響商鋪業主的租金收益，業主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發商的頭上。

1.0商鋪物業管理理念

商鋪是有計劃的商業聚集,對商鋪進行“統一管理,分散經營”是商鋪區別于其他房地產的核心特點。

“統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。

“分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

1.1.商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。

為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

1.1.1 “統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

承租戶的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）； 營業時間的確定；

承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

為整個商鋪促銷承擔的義務；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統一的收銀等

1.1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。

組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。

1.1.3 “統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。

商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承租戶的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有： 指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作； 服務項目：行政事務管理；

監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

1.1.4 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

商鋪的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。2.0商鋪物業的管理特點 2.1 顧客流量大

商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重

2.2 服務要求高

要物業管理服務面向商鋪置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商鋪物業管理服務的根本原則

2.3 管理點分散

出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。

2.4 營業時間性強

顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。

2.5 車輛管理難度大

來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。

3.0商鋪物業管理人員配備

3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業戶交納的管理費都用在刀刃上。

3.1.1.1業戶服務部

設主管一人，可由物業主任兼任。該部主要職能是業戶接待與內部管理、下設業戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據于業戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。

3.1.1.2維保服務部

設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業保值和升值。維保服務部的作業人員應根據商鋪經營服務需要、商鋪設備的多少和技術難易程度進行合理配置。

3.1.1.3保安服務部

設主管一人，全面負責商鋪的門衛、巡邏、監控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業人員根據商鋪保安的值勤點、工作量和作業班次進行配備。

3.1.1.4保潔綠化部

設主管一人，全面負責商鋪的室內保潔、室外保潔與綠地養護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業人員根據商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。

3.1.1.5經營服務部

設主管或兼職主管一人，全面負責商鋪業戶委托給物業管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發等經營服務工作。該部門的主要職責是配合業戶的經營活動，促進商鋪經營銷售和物業管理工作。

4.0商鋪的物業服務管理

商鋪物業管理包含以下幾個方面，我們現對此進行分項描述： 4.1商鋪業戶服務管理

4.2商鋪裝修服務管理

4.3商鋪設備、設施維保服務管理

4.4商鋪建筑物的養護及維修管理

4.5商鋪保安服務管理

4.6商鋪保潔服務管理

4.7商鋪綠化服務管理

4.8 商鋪經營服務管理

4.9 商鋪廣告管理

4.10商鋪保險管理

4.1商鋪業戶服務管理

業戶服務部有兩部分工作職能，一是業戶服務，二是內部管理。

4.1.1接待與聯系

接待與聯系是業戶服務的重要內容之一，是物業管理方為業戶、顧客提供服務并與業戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的業戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。

4.1.2糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業績考核依據之一；

4.1.3報修接待

商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業戶營業將造成很大的影響。業戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現場搶修；

4.1.4走訪回訪

接待員的走訪內容包括三方面：

一是聽取業戶和商鋪方對物業管理服務的意見、建議；

二是對報修后的維修結果進行回訪；

三是對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。

4.1.5內外聯系

商鋪內部聯系：

商鋪的內部聯系包括向業戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯系

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環保、水、電、煤、電信及媒體都有業務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。

4.2商鋪裝修服務管理

4.2.1裝修管理應包含在業戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協議”，現場監督管理等。

4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據經營要求，提出裝修申請；也有的業主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：

建立周全、詳細、便于操作的管理制度；

專人負責對工程實行嚴格的監督；

選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修；

對裝修現場進行監督管理。

4.2.3商業鋪面制定裝修管理規定的要點

二次裝修過程應遵守物業管理處制訂的《二次裝修施工管理規定》；

業戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；

裝修完畢后，物業管理處根據裝修前業戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協議，對工程進行竣工驗收，如發現有違反裝修設計圖及裝修協議某些條款的，應視情節輕重作不同的處理；

為了保證業戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業管理處選定還是由業戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：

凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監控系統、公共天線分布系統等進行增建或改裝的，都由物業管理處選定工程實施工方。業戶則按工程費用的一定比例支付給物業管理處作為工程監督管理費。

凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規模裝修可由業戶自行選定工程施工方，也可由物業管理處選定施工方。

業戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節）；排水系統的分布圖（附由關細節）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業管理處或商鋪要求提供的建筑細節；裝修工期、開工期、防火措施、環保、環衛要求、違約責任、施工期保險等。等等

4.2.4裝修現場監督管理

在施工過程中，物業管理處應派專人在現場進行管理。管理的內容主要包括3方面：

對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協議”要求和對裝潢現場環境衛生（裝潢垃圾）進行監督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業戶的營業活動。對于裝修的工程監控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協議”上的條款，有否違反物業管理處的其他管理規定等，如有違反規定要及時聯系，發出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業管理處修理，但有關費用則由業戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據或參考。等等

4.3商鋪設備、設施維保服務管理

商業物業的日常養護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業物業的重點在于各種設施，設備上，因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類，設備、設施養護及維修管理的好壞直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。

商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業廳將給顧客、商品和營業款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優秀員工，日夜監測電氣運行狀況和空調系統、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。

商鋪設備設施維保管理的具體實施過程與辦公項目類似，在此省略。

4.4商鋪建筑物的養護及維修管理

4.4.1商鋪修繕的計劃、資金管理。

為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排修繕投資，經管理處審核后報商鋪業委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結果。

4.4.2工程性質的確定。

依據商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經營業戶必須停止營業。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要； 中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件，保持原樓宇規模和結構的工程。如樓頂的局部修繕或部分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，業戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；

裝修完畢后，物業管理處根據裝修前業戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協議，對工程進行竣工驗收，如發現有違反裝修設計圖及裝修協議某些條款的，應視情節輕重作不同的處理；

為了保證業戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業管理處選定還是由業戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：

凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監控系統、公共天線分布系統等進行增建或改裝的，都由物業管理處選定工程實施工方。業戶則按工程費用的一定比例支付給物業管理處作為工程監督管理費。

凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規模裝修可由業戶自行選定工程施工方，也可由物業管理處選定施工方。

業戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節）；排水系統的分布圖（附由關細節）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業管理處或商鋪要求提供的建筑細節；裝修工期、開工期、防火措施、環保、環衛要求、違約責任、施工期保險等。等等

4.2.4裝修現場監督管理

在施工過程中，物業管理處應派專人在現場進行管理。管理的內容主要包括3方面：

對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協議”要求和對裝潢現場環境衛生（裝潢垃圾）進行監督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業戶的營業活動。對于裝修的工程監控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協議”上的條款，有否違反物業管理處的其他管理規定等，如有違反規定要及時聯系，發出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業管理處修理，但有關費用則由業戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據或參考。等等

4.3商鋪設備、設施維保服務管理

商業物業的日常養護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業物業的重點在于各種設施，設備上，因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類，設備、設施養護及維修管理的好壞直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。

商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業廳將給顧客、商品和營業款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優秀員工，日夜監測電氣運行狀況和空調系統、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。

商鋪設備設施維保管理的具體實施過程與辦公項目類似，在此省略。

4.4商鋪建筑物的養護及維修管理

4.4.1商鋪修繕的計劃、資金管理。

為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排修繕投資，經管理處審核后報商鋪業委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結果。

4.4.2工程性質的確定。

依據商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經營業戶必須停止營業。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件，保持原樓宇規模和結構的工程。如樓頂的局部修繕或部分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發生突法事件，保安、管理人員應按《應急事件處理規程》操作。防止事態擴大，注意保護現場，及時向上級報告或呼叫救護車。應特別強調，在發生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等

4.5.4監控中心管理

監控是指利用電視監控系統對商鋪進行全方位多角度的監視，尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應進行日夜監視。

如發現可疑人員或突法事件、惡性事件的發生，監控人員應及時錄象，寸作查證。

另外地下車庫或露天停車場亦須安置監控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據、線索，有利破案等等

這項工作的重要性要求監控中心的保安人員工作認真、敬業。

4.5.5消防管理

商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難；

商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災，高樓內的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防止火災的重要性，商鋪都安裝有先進的火災探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災自動報警系統聯網。只要易各地方出現火情，煙霧和溫度各達到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警器，進行有效監控與預防。

制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商鋪的各部門及物業管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規定清楚；消防監控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到“統一指揮，分區管理，層層負責，責任明確，防患未然”，切實貫徹“預防為主，防消結合”的消防方針。

發現監控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現場核查與處置；如確為火警，按應急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調查分析報告并備案。

發現故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。

定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現象。

在員工、管理人員和業戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業務水平。等等

4.6商鋪保潔服務管理

商鋪的環境有外部環境和內部環境。

外部環境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等；

內部環境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛生間、會議室等一切公用場所，以及業戶的鋪內、辦公室內等非公用部位。

搞好商鋪的環境衛生和綠化養護的主旨在于創造整潔優美、和諧怡人的商業氛圍，為業戶提供一各理想的經營環境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環境。

4.6.1商鋪保潔管理方法

要做好商鋪的保潔服務管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標準，根據這些標準、要求再定出保潔的頻率（次數），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作《商業街商鋪環境清潔的作業標準》，內容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等，制訂《商業街保潔服務作業規程》，這個“規程”指導保潔工對商鋪各部位的清潔按規定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓教材，其要點有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。

4.6.2商鋪保潔管理的重點

商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優美的購物環境；

商鋪的玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現象；

商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點；

商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。

商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理；

雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛生。

對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業隊伍進行消殺工作；

在商鋪的營業時間內，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；

在雨雪天，商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；

提醒業戶在規定的時間內把鋪面內產生的垃圾袋裝送至指定的位置；

對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等

4.7商鋪綠化服務管理

綠化環境是保持生態平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環境的基礎。商鋪內外的綠化搞得好，能使周圍得環境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業技術人員，依據季節、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定詳細的管理細則，指導養護人員實行。

4.7.1商鋪綠地管理

商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統一協調，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪；

保持綠地環境整潔；及時清除死株、病株，缺株要補檀：定期對花木修剪整形；

發現病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標識；

草坪要經常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；

臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

4.7.2商鋪室內綠化管理

花卉擺放前要有設計圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設計風格相協調；

花卉上掛?名稱牌”，簡介花卉學名、俗稱、習性，宣傳養花的常識，爭取業戶和顧客的配合，共同創造幽雅清新的購物環境，同時又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍；

花卉搬運時，注意保護花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔；

商鋪人流量較大，因此商鋪內擺放的花卉要經常檢查，及時修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調劑、更換位置；等等

4.7.3檢查督導

部門主管對保沽、綠化，服務各組工作時時進行巡視，發現問題記錄在案，并追究各組長責任：管理處經理、業戶部督導不定期對各組工作進行抽查，發現問題立即督促主管部門整改，每月累積數次，對主管進行處罰。

4.8商鋪經營服務管理

商鋪方和物業管理公司所簽訂的委托物業管理合同中，往往會把商鋪經營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發同時委托給物業管理公司，以配合其商鋪的經營管理．作為物業管理公司也應將商鋪經營管理的好壞與自己的物業管理服務緊密地聯系起來。

4.8.1租賃管理

出租方式的管理 主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經營的范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經營特色；商鋪所處的位置。另外經營商品給管理帶來的易難也應作為一個因素。租金計算可采用兩種形式，一種先規定一個固定的月租金（根據面積），然后根據市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。

一種是按面積定出最低租金，然后根據承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。

4.8.1.1競標租賃的注意事項：

嚴格審定投標者的資格，主要是審核其個人或公司的商業零售管理經驗、經營業績，資信狀況及經營品種是否符合行業規定等； 投標的程序須規范、嚴密、全面，尤其是租金的計算方式及規定，預付競標租金的保證方式，有關撤回投標的規定，以及中標后延時簽約的賠償，應作更為周全和深人的考慮。

4.8.1.2協議租金出租的注意事項：

在和業戶簽訂租賃協議之前亦應了解承租人的資格、經營管理經驗，資金狀況，以及目前所經營店鋪的數目，業績情況及所經營品種是否符合行業的規定等；

承租人的經營性質，經營范圍，所經營的商品檔次和質量．是否有能力進行一定投入的商業推廣活動，從而使商鋪的業務前景有較大的發展等。

4.8.1.3租金條款

租金制定的參考因素：

要參考周邊社區人口數目，流動人口的數目及可能吸引其他社區的顧客量、商鋪地理位置的優劣，交通是否便捷等情況：

要參考商品經營的范圍及類別、附近區域商鋪的空置率、承租人的經營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等：

要參考周圍區域同行業的營業面積、租金狀況、及經營狀況等。

租金的組成要素：

租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險，貸款資金利息、投資回報率等。

水電能耗費、商鋪管理酬金、商鋪利潤，物業管理費等。

大中修整改更新基金等累加應分攤到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的）等

4.8.2廣告策劃

樓宇內外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內的，由商戶提出設計要求或制作，必須由物業管理公司統一安裝在合理位置；廣告策劃是商鋪經營服務管理的一項重要任務，就是要設法把顧客吸引進來，把承租人留住。因此要策劃和組織各項商業推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演，攝影展，商品使用演示等．

節日期間還可以相應地進行節日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又擴大了商鋪的知名度，吸引大批消費者來購物助興。

協調好社會關系，與政府及其他組織機構保持聯絡，參與社會公益活動如捐助失學兒童等，會給業戶帶來潛在的商業機會。

4.8.3項目開發

物業管理處還應不斷增加服務項目，擴大服務領域．如：開辦商鋪兒童樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物：

開辦商務中心，為業戶提供傳真、復印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務：

開辦茶座．為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地：舉辦舞會、卡拉O、節日慶祝，年終聯歡等文娛活動，活躍業戶的文化生活：

辦好商鋪內部食堂．為業戶提供清潔衛生、美味可口、物美價廉的飯萊，為顧客提供寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務：

開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等：

為顧客，業戶提供全方位的服務，使顧客生活中的大多數服務要求都能在商業街中得到滿足。等等

4.9商鋪廣告管理

業戶為了樹立企業形象，追求經濟利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業管理處為了規范商鋪的環境秩序和整體形象，在支持商業宣傳策劃的同時，必須加強商鋪的廣告宣傳管理。

商鋪的整體布局設計是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設計相協調，這就要求承租業戶的廣告設計必須經過物業管理處審核，以做到管理有序，不會破壞商鋪的整體設計格調。

4.10商鋪保險管理

商鋪的物業管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發生意外的事故（包括火災），對業戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業管理方提出索賠。為了規避風險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業管理處應采取兩種措施：

工程或服務的公眾責任險、財產險（火險）；物業管理方可以向保險公司投保公眾責任險等險種，在考慮保險額度時，可以根據事故發生率的高低選擇投保的金額。、水浸等損失而投保的，物業管理處應主動出面向商鋪方（大業戶）和各業戶的投保減災提供建設性意見。物業管理方案

商鋪是指從事具體商業行為的物業。按其經營方式主要為單體經營，集中管理的模式，對商業街商鋪進行統一管理，是目前開發商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區域商業中心和商業品牌有重要影響。

對于開發商來說，開發、銷售商鋪是前提，但只有開發、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業管理公司對商鋪進行管理，才能長久發展。

目前國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業管理不力，影響商鋪業主的租金收益，業主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發商的頭上。

1.0商鋪物業管理理念

商鋪是有計劃的商業聚集,對商鋪進行“統一管理,分散經營”是商鋪區別于其他房地產的核心特點。

“統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。

“分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

1.1.商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。

為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

1.1.1 “統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

承租戶的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）； 營業時間的確定；

承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

為整個商鋪促銷承擔的義務；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統一的收銀等

1.1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。

組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。

1.1.3 “統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。

商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承租戶的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有： 指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作； 服務項目：行政事務管理；

監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

1.1.4 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

商鋪的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

第四篇：商業物業管理方案(參考)

德馨苑門面房物業管理方案

一、接管驗收管理方案

為確保門面房的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日后的物業管理，特制訂商業街區接管驗收方案。

1、管理內容：

（1）了解接管物業的基本情況；

（2）編制《物業接管驗收計劃》，確定物業驗收的標準、方法和日程安排；

（3）與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對門面房物業進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

（4）與開發、施工單位一起，對門面房物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；

（5）與開發、施工單位聯合進行門面房物業交接：

核對、接收各類房屋和鑰匙；

核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

核對、接收各類設施設備；

核對、接收各類標識。

2、管理措施：

（1）組建接管驗收小組，負責商業街區的接管驗收工作；

（2）制定接管驗收規程；

（3）掌握物業驗收的標準和程序；

（4）提高對接管驗收重要性的認識；

（5）實事求是地開展接管驗收工作；

（6）按規定辦理接管驗收手續。

租戶入住管理方案和保安管理方案

一、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內容：

（1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。

（2）精心布置租戶入住現場，為租戶辦理領房手續提供一條龍服務。

（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發放交房資料。

（4）收回租戶按規定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。

（5）陪同租戶驗房，辦理領房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。

（6）對驗房交接中發現的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領房程序》；

（2）策劃租戶入住現場布置方案；

（3）按照租戶領房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規定辦理租戶入住手續。

為維護小區廣大業主的共同利益，嚴格遵照小區紅線內設計規劃的各項要求，保證小區的正常秩序，本著公平、公正、公開的原則。

第一條：租戶的權利

一、租戶可以在自已購買或租賃的地點進行辦公或經營，同時在劃定的范

圍內張貼自已公司的形象標志，同時發放自已公司的宣傳資料、介紹自已公司的業務。

二、租戶有權向房管局提出關于水、電方面使用的正當要求；但必須按時

交納水、電費。

三、租戶享有在辦理手續等方面的優先權，在同等情況下，房管局應當先

行辦理租戶公司事宜。

第二條：租戶義務

一、租戶向房管局出具公司資質、營業執照和稅務登記證以及房屋產權證、土地證或房屋租賃合同原件并提供復印件以供房管局公司備案。

二、租戶委派現場代表開具公司法人代表委托書，授予期全權代表本協議所涉及的各項事宜。

三、租戶有義務在裝修時按照行業標準對排污、排煙和噪聲進行技術處理，不得影響小區其它業主的正常生活。若有業主投訴，且確實存在必須配合整改。

五、租戶工作人員必須遵守《小區人員管理規定》，文明經營，不得騷擾和影響其他業主正常生活，在經營過程中，不得損壞公共設施、設備。垃圾按服務處指定的時間從指定的通道運到指定地點。

六、經營過程中，租戶須指派專人負責治安工作，嚴密巡視，防止案件發生，發現情況及時向房管局報告并酌情現場處理。

七、租戶須加強消防安全工作，每戶根據經營場所的實際面積不同，根據《中華人民共和國消防條例》及其實施細則；配備消防器材，并設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施，保持防火門、防火卷簾、消防安全疏散標志、應急照明燈、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處于正常狀態。同時注意安全用電，不得使用高負荷電熱絲、大功率電爐等電熱器件，由此引發的一切后果由租戶負責。

第三條：房管局權利和義務

一、房管局須根據《小區管理規定》、《三門峽市物業管理條例》等有關規定和制度對租戶在小區范圍內經營場所的水、電實施統一管理。

二、房管局應制定監管制度，成立監管巡視隊，對小區范圍內的經營場所的水、電實行全方位的監管和服務。

三、在監管過程中，房管局如發現租戶人員有違規、違章時，其監管人員有權在現場予以制止；租戶人員如有不服從管理的行為，則房管局有權采取強制糾正措施，并責令租戶限期整改，整改不力者，房管局有權追究租戶責任。

四、房管局在執行監管過程中，必須堅持原則，秉公辦理，不得收受禮品現金、不得徇私舞弊；一經投訴并被認定為事實者，房管局將對當事人予以經濟、行政處罰直至移交司法機關處理。

五、房管局須建立監管人員管理制度，預防監管人員濫用監管權利，保障租戶正常且符合規定的用水、用電及其它各項正當要求。

六、房管局工作人員應在規章制度規定的范圍內，配合租戶，保障租戶的權利。

七、如租戶有油煙擾民、噪音擾民（如：音響、KTV、供電、供水、制冷等設施）、污水漫溢等情況發生，導致業主投訴，房管局有權立即停止與投訴有關的服務，甚至停止所有服務。

八、如租戶進行裝修或對經營用房進行改造，必須到物業管理處辦理相關手續（按物業管理處的《裝修管理協議》統一辦理），否則房管局有權終止此協議。

第四條：違約責任

一、房管局有關人員違反第三條中相關條款者，一經查實，視其情節輕重，房管局將給與經濟、行政處罰，情節嚴重者，提交司法機關處理。

二、租戶人員違反第二條中相關條款者，房管局將視情節輕重，采取說服教育、拒絕進入小區、扣除保證金、停止相關服務（包括配套設施的使用），直至提交相關執法部門處理。

第五篇：商業物業管理服務方案

山 東 大 廈

第一章 物 業 管 理 方 案

（草案）

項目前期物業管理服務整體設想、策劃

第一節 項目整體分析

一、項目特點分析

“山東大廈”由山東省人民政府駐重慶辦事處牽頭，重慶山東商會組織企業自籌資金建設。項目總投資30億元 土地面積約79畝，建筑體量近30萬方。地塊靠近渝北鱷魚館附近農業園立交旁，距離江北機場、龍頭寺火車站僅8公里，距離寸灘保稅區僅4公里，交通方便，地理位置優越。

該項目由重慶豐騰物業管理有限公司實施物業管理和服務，我公司擁有重慶市二級物業管理資質，現管理各類物業300余萬方。通過了IS09000質量體系認證和標準化服務體系認證，是一家專業的市場化物業管公司，有專業的團隊、一流的管理、先進的服務理念、和緊跟時代潮流的線上線下服務平臺。

二、“山東大廈”位于渝北石盤河商務區。之前整個區域被稱為渝北農業開發園區，單從名字上看，定位比較模糊。2013年，區域正式升級為“石盤河商務區”。

整個區域是渝北區“一線兩圈三片”經濟戰略布局的幾何中心。據了解，預計未來該區域將聚集50萬人口，逐步形成商業、教育、文化等為一體的都市核心區。

三、客戶群體分析

山東大廈以重慶山東商會為依托，服務大重慶范圍內的山東人民和企業，針對性強，客戶資源和有脈資源穩定且實力強大，同時在社會和行業上都具有一定的影響力。

四、商業物業管理理念

商業是有計劃的經營聚集,對商業進行“統一管理,分散經營”是商業區別于其他房地產的核心特點。

“統一管理”，要求商業必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商業是難以經受激烈的零售業市場競爭。

“分散經營”，是商業對消費者和經營者間的交易提供場所，商業的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

1.商業的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。

為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商業銷售合同中都應該約定承置業人必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商業管理公司的管理地位。1.1 “統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

承置業人的經營業態是受到整個商業的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）； 營業時間的確定；

承置業人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

為整個商業促銷承擔的義務；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統一的收銀等

1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商業策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。

組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承置業人銷售額的一定比例進行分攤。如果商業統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。1.3 “統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。

商業須設立由開發商參與、物業公司領導的管理委員會，指導、協調、服務、監督承置業人的經營活動，保證商業的高效運轉。常見的方式有： 指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作； 服務項目：行政事務管理；

監督項目：維護商業的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

1.4 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

商業的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商業的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物業管理重點、難點

重點分析：

項目業態類型多，管理上各有側重。區域內存在不同類型的業態，如品牌專買、餐飲等。由于其物業本身特性的不同，對物業管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業管理總體方案時，物業管理企業應針對不同類型的物業，在管理方式上有所側重，以適應不同類型物業對物業管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發現、排除管理隱患。

從經驗來看：一是要推進物業管理市場化進程，逐步實現優質優價；二是物業管理企業實施規模化運作，在企業內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；

要求制定《管理規約》。商業大廈客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時常發生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場置業人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規約》，來明確商場置業人（使用人）的職責、權利和義務，規范商場置業人（使用人）的行為，促進商場物業管理工作的順利開展。

設立置業人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業人（使用人）的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業人（使用人）的流動情況，以便加強管理。

協調物業管理各主體及相關部門的關系。物業管理活動所涉及的主體和相關部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專營服務公司，物業、市政、環衛、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業管理工作離不開這些主體和相關部門的支持與協助。因此，物業管理企業要積極協調處理好與這些主體和相關部門的關系，配合他們的工作，借助政府有關部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業管理和精神文明建設等各項工作的全面開展。

針對不同置業人（使用人）的具體情況，物業管理企業要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業人（使用人）的文化生活，提升物業管理的品位，另一方面，加強物業管理企業與置業人（使用人）溝通，創造融洽和諧的工作環境，便于物業管理工作的順利開展。

難點分析：

從進駐期直至正常營業期，物業管理實施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。

商家其特殊的人員結構及多種經營業態必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的經營理念，因此要求物業管理實現管理方式和管理手段的現代化。

隨著人們消費理念的不斷更新，物業管理企業所提供的服務產品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。

第二節 項目管理服務的特點和模式

一、管理服務特點 1.顧客流量大

商業進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重 2.服務要求高

要物業管理服務面向商業置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商業物業管理服務的根本原則 3． 管理點分散

出入口多，電梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。4． 營業時間性強

顧客到商業購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商業的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商業經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。5． 車輛管理難度大

來商業的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商業周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。

二、管理服務模式

所以在管理過程中既要針對不同的類型進行側重點不同的管理、服務，又要在整體管理標準、服務素質上要求統一；既要滿足不同物業使用人對于物業功能、服務提供方便的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作環境，又要防止因此而可能產生的各類商家使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，我公司特別制定專職“客戶經理”的服務模式，通過“快捷、尊貴、和諧 的管理”達到商業大廈人與人的和諧、人與物業的和諧、人與環境的和諧。快捷：就是通過專職客戶經理，利用物業公司線上線下服務平臺，為商家和客戶提供方便的工作、及時的維修；

尊貴：就是以人為本，以客戶需求為導向，全心全意為商家為客戶提供滿意加驚喜的服務，讓商家和客戶以購買和工作在山東大廈為榮；

和諧：就是物業公司通過周到的服務、安全的管理、干凈的環境、快捷的維修為客戶和商家提供和諧的工作領地；

同時緊密圍繞“服務商家、共同發展”的核心理念，提供“精品服務”的優質產品，倡導“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈，倡導科學管理和專業服務，規范管理服務行為，致力于與置業人（使用人）建立平等的現代契約關系。

第三節 項目管理服務的設想與計劃

針對物業管理的各個要素和山東大廈設計和開發思路的基礎上，充分考慮其未來使用需求，以此確定該山洪大廈物業管理服務的定位：

我們堅信一流的商業應該配備一流的物業管理服務，出色的物業管理服務使置業人（使用人）無時無刻不在體會到五星級的尊貴待遇。

一、倡導“滿意+驚喜”的服務理念

秉持“實施科學管理，持續改進服務，不斷開拓創新，增強顧客滿意”的質量方針,對商場實行標準化、專業化的管理服務方式.每一項服務作業、每一個作業動作都有嚴格的操作標準,都經過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則.二、結合自身優勢，提升服務質量

我們認為對于企業而言，物業管理成敗的關鍵在于能否將自身優勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用先進物業公司的管理模式以及成功運作的工作經驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發生的問題進行前期預防，使管理中心推出的各項管理服務措施更加切合客戶的需要。

三、素質優良的員工隊伍

要實現我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理中心日常運作中的一項工作重點就是保證物業公司用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。

四、“全方位式”的員工培訓機制

由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據服務需求的變化而調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中，推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。

五、構建服務平臺——客戶服務中心

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在服務形式上，擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統一化。客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐，商家所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由客戶服務中心負責分類處理；而管理中心所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主。通過客戶服務中心的有效運作，第一，可保證管理中心對外信息傳播的口徑統一化，第二，建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為主；第三，客戶服務中心12小時的工作時間將可保證客戶的需求全天候地得到受理及滿足。

六、管理體系的全面整合和提升

社會的環境時時在變，客戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足客戶不斷增長的服務需求的要求。實施管理體系的全面整合提升，其精髓就在于持續地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符 合業主的真實需求，從而為客戶提供真正適用的服務產品，實現物業管理水平的持續提升。

七、致力于共用設施、設備維保服務管理

商物業物業管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。

根據對物業多年的管理經驗，將項目共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在項目共用設施、設備的管理和維護上，致力于憑借自身經驗和專業的分包方，對其進行持續的循環改進和功能擴展，逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理，最終實現物業的保值和增值。

第二章 項目前期物業管理服務組織機構及人員管理、培訓

等工作的方案及計劃

第一節 組織機構設置

組織機構是實現“統一運作、氛圍管理”的管理運作方式的組織保障，商場物 業管理中心將實行公司領導下的經理負責制，管理中心經理對工作全權負責，是山東大廈項目管理中心的一切重大事務的組織者和指揮者。下設：客戶服務部、行政人事部、保潔部、保安部、工程部，各管理部門配備符合物業功能特點的專業管理服務人員，分別負責從客戶服務、設備管理、安全管理、環境管理、綜合管理等方面提供優質服務，組織機構設置原則

（一）客戶優先的原則

在項目中，物業始終堅持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優質的物業管理服務，以滿足和超越客戶對物業管理服務不斷增長的需求。

（二）有效性管理的原則

做正確的事比把事做正確更重要，在項目中實行計劃目標考核管理體系，用高效的組織實現效率管理。

（三）安全第一的原則

安全是實現項目管理經營服務的前提，物業管理服務首先是為客戶提供安全的工作、休閑環境。在項目中遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。

（四）成本控制的原則

不僅讓客戶獲得優質高效的服務，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴格執行政府規定，合理收費。在人力資源管理、品質管理、行政管理、財務管理等方面由公司進行統一的資源調配，節省費用開支。

（五）持續改進的原則

持續有效地改進服務水平和服務標準，貫徹國際質量管理體系，是一貫遵循重要原則之一。

第二節 人員配備

一、配備原則

基于此項目的功能分析和客戶群體分析，在物業管理人員配備上將遵循以下原則：

(一)服務意識強

物業管理是一個服務性行業，為客人和使用人提供一個安全舒適的休閑、購物和工作環境是我們物業管理人的職責。一支高素質的服務隊伍必然是一個服務意識極強的組合，本人一直非常重視服務意識的培養，也必然在項目配備服務意識強的管理服務人員。

(二)精干高效

著眼于管理現代化和組織科學化，為保障優質的物業管理服務，在組織上采用扁平架構，根據項目的功能需要和客戶需求，在管理中心下設客戶服務部、工程部、保安部、保潔部。

由管理中心經理直接調配管理。這樣既保證服務的高質量，又實現運行的高效率，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目的。

(三)重視文化素質和專業技能

各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業技能。根據不同的崗位設置，配備相應文化水平和專業技能的人才，在此基礎上，將通過不間斷的物業管理專業知識培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態。

二、管理中心崗位人員配置

商業管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業戶交納的管理費都用在刀刃上。1．客戶服務部

設主管一人。該部主要職能是配合業戶的經營活動，促進商業經營銷售和物業管理工作。業戶接待與內部管理，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。同時全面負責商業業戶委托給物業管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發等經營服務工作。下設業戶服務專員若干名，主要依據于業戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。2．工程部

設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養和維修工作。該部門主要職能是保證商業不間斷地安全運行，使物業保值和升值。維保服務部的作業人員應根據商業經營服務需要、商業設備的多少和技術難易程度進行合理配置。3.保安部

設主管一人，全面負責商業的門衛、巡邏、監控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業人員根據商業保安的值勤點、工作量和作業班次進行配備。4.保潔部

設主管一人，全面負責商業的室內保潔、室外保潔工作。該部門的主要職責是保潔服務管理。具體保潔作業人員根據商業保潔范圍、保潔面積、保潔頻次進行安排。

第三節 三級培訓體系

針對項目的物業管理特點，將利用公司和外部的培訓資源，通過入職培訓、崗前培訓和在職培訓三級培訓體系，開展不同方式的培訓，提高各類人員的專業技能、職業道德意識、計算機應用知識和物業管理知識，同時按照 “全員培訓、全程考核”的培訓方針，監督和檢查員工的培訓效果，從而使培訓工作真正落到實處。

一、培訓目標

通過培訓，提高員工的綜合素質、業務技能和管理服務水平，培養一支作風優良、專業技術過硬的物業管理隊伍，為項目的置業人（使用人）和客戶提供高效、優質、便利、安全的物業管理服務。

第四節 內部管理

一、服務方式

組織架構是實現“一站式”管理運作方式的組織保障，建立以客戶為中心的服務方式，管理中心將實行總經理負責制，總經理對工作全權負責，是一切重大事務的組織者和指揮者。客戶服務中心是連接置業人（使用人）、客戶與管理中心的樞紐，置業人（使用人）和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務中心，客戶服務中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成對業主和客戶的服務，并將完成情況反饋到客戶服務中心，由客戶服務中心對業主和客戶的服務是否滿意進行回訪。

1、客戶服務部負責辦理物業投入使用、業務接待、問訊、投訴、報修、客戶 服務、投訴與回訪等接待工作，以及協助管理中心收取各項費用、客戶資料管理、客戶關系管理、客戶服務需求收集和評估等。同時全面負責商業業戶委托給物業管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發等經營服務工作。

2、工程維修部負責項目范圍內公共設施、設備的保養和維護管理工作，置業人（使用人）提出的日常維修工作等。

3、保安部負責項目范圍內的消防、公共安全保衛以及交通、停車場管理等工作。

二、管理機制

1、制度建設

在項目中將制度為依據，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質管理制度，目標考核管理制度，財務管理制度。以制度管理人，以文化約束人。

2、計劃目標考核管理、督導管理機制

管理中心各部門制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標責任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。計劃的完成由總經理對各部門工作計劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并以此為依據發放獎金。

管理中心對每個員工使用督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導。一是經濟管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據員工工作目標完成情況予以發放，從而調動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規章制度和工作流程，規范員工言行，提高工作質量和工作效率；三是培訓教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓員工的敬業精神、職業道德和職業素養，不斷提高員工的綜合素質和專業技能。

3、自我約束機制

將員工的服務禮儀規范、崗位職責、操作規程等納入規范化管理范疇，通過對員工手冊、服務手冊、管理制度等的培訓和相關內容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。

4、激勵機制

員工激勵機制，一是行政促動力，以行政權力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關方 面關系的協調，如通過競聘選擇安全班長，以先進帶后進，共同完成任務；三是輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的；四是管理者的凝聚力，通過領導者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進日常管理工作協調開展。