第一篇：商業物業管理服務方案

（一）安防管理

確保業主、商戶、顧客生命財產安全，是商場正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商場正常運營的有力保障。

1、保安工作：

商場營業時間內人流量大，人員龐雜，商場安防工作重在加大巡防頻率與突發事件的快速反應能力，實行明崗與便衣巡邏、視頻監控相結合，與當地派出所密切配合，重點打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經營行為；營業結束后統一清場，實行周密的進出貨管理制，緊急治安事件的應急處理……切實營造安全放心的經營消費環境。

工作要點：治安巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業結束后的清場管理及出入登記

2、消防工作：

消防責任重于泰山，消防是事關人民生命財產的頭等大事。消防工作應堅持“防消結合，重在預防”的原則，切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、建立重點防火部位檔案、嚴格裝修審批與過程監督、商場內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火……建立商場火災應急預案，一年內組織不少于兩次消防演習。

工作要點：消防設備設施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹、裝修過程的安全監控……

（二）保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環境，是商場管理服務水平、商場形象的重要衡量指標。營業時間內實行公共場所（通道、樓梯、前廳、衛生間、天棚、墻面……）不間斷循環保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛生死角，確保整潔的經營環境；定期開展商場公共環境的消殺工作，確保安全健康的經營環境，做好商廈內綠化維護，提升商廈環境品質。

工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛生死角、定期消殺……

（三）物業公共部份、公共設施設備維保

1、物業公共部份維修養護

商廈物業公共部份（樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺、下水道、化糞池）的日常維修養護，是維護商廈良好形象，延長物業使用壽命，避免意外傷害、“水損”發生的重要手段。********投入使用已達XX年，許多物業公共部份（外墻磚、平臺、下水道…）不同程度的存在著一些問題，重在做好日常檢查，及時修復、排除安全隱患，擬定中大修計劃，分步實施。

工作要點：重點部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃……

2、公共設施設備維修養護

商場設施設備的正常運行是商場正常經營的前提條件，是商場經營環境質量的重要保證。作為有XX年經營時間的********，重要設施設備（中央空調系統、電梯、配電、消防系統、公共照明系統等）多數已到了中大修時期，梳理設施設備檔案，更為仔細的做好日常維修保養，擬定詳細的設備中大修維保計劃，分步實施，確保重大設備正常運行尤其重要，更是一項目極富挑戰性的工作。

加強商場重要設備日常檢查、維保，即時處理事故隱患，有效預防相關問題的發生，并擬定相關設備意外事故的應急處理預案，并將其制度化，重在日常檢查與保養。

工作要點：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃……

3、商戶日常維修服務

商戶日常維修服務是商場物業管理中基本的客戶服務項目，也是商戶感受物業管理服務水平與效率的重要途徑，做好商戶日常維修服務，無疑會贏得商戶的肯定與支持。做好商戶日常維修服務應注意三個方面：其一，維修服務收費標準公平合理，并提前以書面形式告之，讓商戶心中有數，避免事后算賬的分歧；其二，維修服務的效率要高，即：服務及時（商戶報修，限時服務制度），維修技術過硬、質量較好，與商戶溝通交流順暢（誠懇有禮）并注意細節；其三，建立客戶維修質量評價制度，將客戶對維修質量評價納入日常考核，切實提升服務水準。

工作要點：收費公示、限時服務、客戶評價……

（四）客戶服務

客（商）戶的存在、商戶的發展、商戶的盈利是商城存在、商城發展的前提，從商戶角度思考，從市場發展角度思考，切實滿足商戶各類需求（基礎物業管理、關聯服務、經營引導、營銷培訓、廣告促銷、商鋪租賃……），不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業管理服務的支持，調動商戶參與商城活動積極性，并積極引導商戶提升經營檔次，服務質量，形成商戶、管理公司團結一致，共謀發展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節與執行力決定客戶服務水平。

工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續跟進、關注客戶發展……

（五）財務管理

商場財務管理主要涉及管理費用的預算，管理成本的控制，各類費用（租金、物業管理費、廣告費、水電費、其它代收費）代收代繳，按照物業管理條例要求的定期公布物業管理運營收支情況，接受業主委員會的監督等。商場財務管理重點在于透明清晰、有據可查。

工作要點：成本控制、收支透明、有據可查……

（六）檔案管理

做好商廈物業管理運營過程中所涉及的一切重要事項、設施設備的檔安管理工作，使前后工作得以有效銜接。包括：重要設備的完整檔案資料、重要設施的完整檔案資料、重要合同協議、重大決策的會議紀要、重要崗位人員的任免……

工作要點：保證所有檔案的完整、連續、系統

（七）、中大修管理

********的重大設施設備已連續運營XX年，已進入中大修階段，對商廈設施設備進行拉網式排查，完善細化設施設備檔案，結合設施設備情況與商廈公共維修基金情況，分主次、輕重、緩急，擬定切實可行的中大修方案，報業主委員會審批后分步實施，以確保商廈經營的正常進行。

工作要點：仔細排查，周密計劃，量入為出，合理分配。

商業物業管理服務方案

五、商業（推廣）運營管理

管理原則：實行商戶業主自主經營下的“統一管理、統一服務、統一宣傳”。

（一）、商業運營要點

》》商業推廣

1、堅定商廈市場定位：重慶極具規模的品牌女裝專業批發商城。

2、營銷策略：長線品牌營銷推廣與短期商品促銷相結合，通過持續、系統的多媒介、多形式（sp、pr）整合營銷，保持商廈一定的公眾暴光率，持續累積強化品牌與市場影響力印象，吸引更多的目標客戶（服裝零售商、普通消費者）來商場消費。

3、強化商戶對推廣活動的參與面，形成商城、商戶合力，確保活動的影響與規模。

4、建立良好的政府公共關系，營造良好的外部經營環境。

5、建立良好的媒體公共關系，樹立積極公眾形象，避免負面宣傳。

》》商業管理

1、建立商場管理服務體系，切實為商戶、消費者提供各種便利，提高顧客滿意度。（如廣播宣傳、時裝發布、服裝修改……）

2、建立商場信譽體系，營造誠信經營、放心消費環境。

3、建立商場“五心”（專心、細心、同理心、舒心）管理服務體系，切實為商戶經營提供全面、貼心、專業、高效服務。

4、建立商場“五星”商戶評選體系，培養忠誠商戶、中堅商戶、實力商戶，形成核心商戶團隊，并在實際工作中給予扶持。

5、建立定期客戶意見征詢機制，及時了解客戶需求，調整管理服務方式，實現管理服務的高效運營。

第二篇：商業物業管理服務方案

商業物業管理服務方案

篇一：商業物業管理服務方案

商業物業管理服務方案.zip

商 業 廣 場

物

業

管

理

方

（草案）

首先

項目前期物業管理服務整體設想、策劃

第一步 項目整體分析

一、項目特點分析

假設該商業項目地處繁華的四川北路商業街的南端，歷史文脈悠遠，無與倫比的自然環境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業項目，總建筑面積約2萬多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業物業。

二、項目所屬區域分析 該商業項目廣場位于四川北路是上海市虹口區的核心區，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業街，是上海開埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業街舊貌，形成了今天四川北路特有的現代化“平民商業大街”、“上海四川路，中華名品街”。

四川北路，以高品位、中低價的商品，現代電子技術的服務，及利用周邊人文景觀建設起來的現代文化旅游和娛樂設施的特色，加上一批著名的商貿企業先后進駐四川北路，吸引著越來越多的市民和國內外的游客。四川北路商業的消費對象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構成上海市級商業中心，通稱“四街一場”。

三、客戶群體分析

四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務的經營方針，立足于國貨名品，扶持民族工業，成為國內名牌最多、質量最優、門類最全的商品中心。“走走逛逛其他路，買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。

四、商鋪物業管理理念

商鋪是有計劃的商業聚集,對商鋪進行“統一管理,分散經營”是商鋪區別于其他房地產的核心特點。“統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。

“分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

1.商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。

為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承置業人必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。1.1 “統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

承置業人的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）； 營業時間的確定；

承置業人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

為整個商鋪促銷承擔的義務；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統一的收銀等

1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。

組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承置業人銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。

1.3 “統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。

商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承置業人的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作；

服務項目：行政事務管理；

監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

1.4 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

商鋪的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物業管理重點、難點

重點分析：

項目業態類型多，管理上各有側重。區域內存在不同類型的業態，如品牌專買、餐飲等。由于其物業本身特性的不同，對物業管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業管理總體方案時，物業管理企業應針對不同類型的物業，在管理方式上有所側重，以適應不同類型物業對物業管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發現、排除管理隱患。

從本人的經驗來看：一是要推進物業管理市場化進程，逐步實現優質優價；二是物業管理企業實施規模化運作，在企業內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本； 要求制定《管理規約》。商業廣場客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時常發生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場置業人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規約》，來明確商場置業人（使用人）的職責、權利和義務，規范商場置業人（使用人）的行為，促進商場物業管理工作的順利開展。

設立置業人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業人（使用人）的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業人（使用人）的流動情況，以便加強管理。

協調物業管理各主體及相關部門的關系。物業管理活動所涉及的主體和相關部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專營服務公司，物業、市政、環衛、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業管理工作離不開這些主體和相關部門的支持與協助。因此，物業管理企業要積極協調處理好與這些主體和相關部門的關系，配合他們的工作，借助政府有關部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業管理和精神文明建設等各項工作的全面開展。

針對不同置業人（使用人）的具體情況，物業管理企業要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業人（使用人）的文化生活，提升物業管理的品位，另一方面，加強物業管理企業與置業人（使用人）溝通，創造融洽和諧的工作環境，便于物業管理工作的順利開展。

難點分析：

從進駐期直至正常營業期，物業管理實施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。

商家其特殊的人員結構及多種經營業態必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的經營理念，因此要求物業管理實現管理方式和管理手段的現代化。

隨著人們消費理念的不斷更新，物業管理企業所提供的服務產品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。篇二：商業物業管理方案

商業物業管理方案

商業物業管理服務規范范圍

本標準規定了商業物業管理服務活動的基本要求、租戶服務、環境管理、保潔服務、秩序維護服務、建筑及設施設備管理、應急管理等內容和要求。

本標準適用于營業面積5000㎡及以上的商業物業管理服務活動。營業面積小于5000m2的商業物業可參照執行。規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

《物業管理條例》

（中華人民共和國國務院第379號令

自2007年10月01日起施行）

《建設部關于修訂全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準及有關考評驗收工作的通知》（建住房物[2000]008號）《物業管理企業資質管理辦法》建設部令第164號(2007)《特種設備安全監察條例》（中華人民共和國國務院第373號令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003 《服務標準化工作指南

第1部分：總則 》

GB/T19004.2-1994 《質量管理和質量體系要素

第2部分：服務指南》

GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗收規范》

GB50339-2003《智能建筑工程質量驗收規范》

GB50354-2005《建筑內部裝修防火施工及驗收規范》 GB/T50375-2006 《建筑工程施工質量評價標準》 GB 2894 《安全標志》

GB 5749 《生活飲用水衛生標準》

GB8978-1996 《污水綜合排放標準》

GB l5603 《常用化學危險品貯存通則》

GB 22337 《社會生活環境噪聲排放標準》

GB 50365 《空調通風系統運行管理規范》

GB／T l0001 《公共信息標志圖形符號》

GB／T l5566 《圖形標志、使用原則與要求》

GB／T l7242 《投訴處理指南》

GB／T l8883 《室內空氣質量標準》

《公共場所空調通風系統運行衛生要求》

Q/XXPM20101-2009《寫字樓（商住樓）物業管理服務規范》 商業物業管理服務規范術語和定義

下列術語和定義適用于本標準：

3.1 商業物業

commercial property 已建成并交付商業經營使用的建筑物及其相關的設施、設備和場地。本標準所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業專賣店等物業。

3.2 物業管理

property management 物業所有權人（業主）通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

3.3 服務

service 為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。包括供方為顧客提供人員勞務活動完成的結果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務活動完成的結果；供方為顧客提供實物實用活動完成的結果。

3.4 服務標準

service standard 規定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準

3.5 顧客

customer 注

接受服務的組織或個人。

示例：物業所有權人、使用人及其他相關方。

3.6 突發公共事件

precipitating event 在寫字樓（商住樓）物業管理范圍內發生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環境污染和生態破壞事件）、公共衛生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發事件和群體性事件）等。4基本要求

4.1 物業服務企業

4.1.1應按《物業管理企業資質管理辦法》的規定，具備從事相應物業管理服務的資質。

4.1.2 受物業產權人(業主方)委托，本公司應根據物業服務合同約定，設置物業現場服務機構，并配備相應的服務人員和服務設施。

4.1.3 建立健全物業管理基本服務制度體系，包括但不限于員工崗位責任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務制度、投訴處理制度、物業服務費用或物業服務資金收取辦法、物業服務資金收支公布制度、物業管理意見征詢制度、維修資金管理規定、檔案資料管理規定、業（租）戶資料保密規定、崗位職責、工作程序、工作標準等。

4.1.4 各項對客服務項目的完成時效和服務標準應予公布，自覺接受監督。

4.2 物業服務機構

商業物業管理服務規范

4.2.1根據商業物業的具體特點、功能定位和合同約定，應設置

相適應的物業管理服務機構，配備管理人員和服務人員及基本設施。

4.2.2商業物業基本的管理職能為：

——辦公室（含前臺、財務、采購、倉庫）；

——客服中心（客戶服務、投訴處理、維修報修、商務服務、房屋租賃等）；

——工程管理（供水、供電、供氣、空調、電梯、消防、通訊等設備的運行、維護、維修、管理；公共部位裝潢維修維護等）； ——公共秩序管理（含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等）；

——環境衛生管理（含消殺、綠化和團膳）。

基本機構配置為辦公室、物業部、管理部。可以根據具體情況進行調整。

4.3 物業服務人員

4.3.1 物業現場服務機構負責人應按物業管理行業規定取得相應的職業資格證書。

4.3.2 管理人員應取得物業管理從業資格證書或崗位證書，專業技術、操作人員應取得相應專業技術證書或職業技能資格證書。從事特種作業的服務人員應經過培訓，取得特種作業資格。上崗五個月以上的員工持證上崗率達100%；工程技術人員具有中級職稱者不少于兩名。

4.3.3 物業服務人員應統一著裝、佩帶標志、儀容儀表端莊整潔。篇三：物業服務方案(商業)目錄

一、項目概況

二、綜合服務質量標準

三、面積數據

四、物業公共服務費標準

五、管理人員配備

六、物業管理服務原則

七、物業管理服務內容及范圍

八、商業管理特點

九、突發事件管理

十、商鋪裝修管理

十一、戶外廣告管理

十二、商業管理核心要求

十三、租賃管理

十四、突發事件應急方案（商業）物業服務方案

一、項目概況：

本建筑區劃位于成都市郫縣紅光鎮紅高路1號

本建筑區劃規劃設計的物業類型為：住宅、商業。

本建筑區劃規劃建設凈用地面積135100平方米。

本建筑區劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

本建筑區劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。

本建筑區劃規劃建設機動（地下）車位4550個；其中：商業占645個。

按照規劃設計建造非機動車停車位6339個。其中：商業占2421個。

項目配套：

本物業設有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設施及大型連鎖超市、電影院、社區服務中心。

二、綜合服務質量標準

1、確保服務及時率100%；

2、客戶服務滿意度85%以上；

3、環境及保潔達到優秀等級；

4、設施設備完好率達98%，設備有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率為0；

三、面積數據

1、商業總建筑面積：80792平方米

1）集中商業建筑面積：16868平方米

2）沿街商業建筑面積：13330平方米

3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米

4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

四、物業公共服務費標準

物業服務費：建筑面積×收費標準

收費標準：3.0元/㎡/月

五、管理人員配備及主要職責

管理人員的配備原則：因事設崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。

1、客戶服務部：全面負責商業客戶服務工作。主要職能是客戶接待與內部管理。本部門直接

接受物業服務中心經理領導。

該部門設主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業1名），主要在前臺。主要職責：

1）嚴格遵守公司各項規章制度，服從管理。

2）接受物業服務中心經理的直接管理，對其工作負責。

3）負責物業管理工作的組織實施，收集物業各類數據，具體執行物業管理計劃的編制工

作。

4）負責與相關單位的協調、溝通，并建立良好的合作關系。

5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負責物業租賃費的催收。

6）每天不定期巡查商業區域的消防、安全、清潔及車庫智能系統的檢查，做好巡查記錄。

7）處理前期物業的突發事件并及時上報領導。

8）完成領導臨時交辦的其它工作。

2、工程維修部：全面負責設備設施的運行、保養和維修工作。主要職能是保證商業正常安全

運行，使物業保值和升值。本部門直接接受物業服務中心經理領導。

該部門設主管1名，水電、土建、機電三個專業的工人各1名。

3、秩序維護部：全面負責商場、影城及零星商鋪的巡邏、監控、消防和車管工作。主要職能

是安全防范和消防管理。直接接受物業費業務中心經理領導。

該部門設秩序維護領班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。

A、主要職責：（巡邏崗）

B、主要職責：（車場）

1）嚴格執行公司各項規章制度，服從管理。

2）接受物業經理的直接管理，對其工作負責。

3）負責車場管理工作的組織實施。

4）負責與相關單位協調，維護車庫經營正常運行。

5）負責車場突發事件的前期處理并及時上報領導。

6）負責車場智能系統操作的指導、監查管理并簡易維護，保證系統的正常運行。

7）嚴格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情

況，保證車質及車輛的安全，做好巡查記錄。

8）隨時對道路和停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全，發現漏油、漏水，未關車窗、車門、車燈，應隨時通知車主，做好記錄。

9）發現進場車輛有損壞時應向車主當場指出，并做好記錄。

10）

11）車場規定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進入車場。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇

到的各種問題。

12）完成領導臨時交辦的其它任務。

4、清潔綠化部：全面負責商場、影城的室內保潔、室外保潔與綠化養護工作。主要職責是保

潔服務管理和綠化服務管理。直接接受物業服務中心經理領導。

該部門設清潔員5—7名，綠化1名。

A、主要職責（清潔）

1）

六、管理服務原則

1、以客戶需求為關注焦點，以持續提升客戶滿意度為服務目標。

2、以塑造商業品牌，事先物業保值增值為目標。

3、建立完善管理體系，打造高效商業管理隊伍。

4、為客戶利益、顧客利益及物業整體發展而服務。

七、物業管理服務內容及范圍

商業物業管理內容包括設備運行維護、安防和環境清潔等硬性服務，也包括環境的營造、人性化的細節服務等軟性服務，只有將二者結合，才能更好提升商業物業的附加值和開發商、商家使用過程中對其工作的認同感。管理內容主要包括：

1、安防管理：

確保客戶、顧客生命財產安全，是商業正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商業正常運營的有力保障。商場、影城營業時間內人流量大，人員龐大而且復雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監控相結合，與當地派出所密切配合；營業結束后統一清場。

工作要點：治安巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業結束后的清場管理及出入登記管理。

2、消防工作：消防責任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、商

場及影城內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，一年內組織不少于兩次消防演習。工作要點：消防設備設施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹等。

3、保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環境，是商業管理服務水平、企業形象的重要衡量指標。營業時間內實行公 共場所不間斷循環保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛生死角，確保整潔的經營環境。定期開展公共環境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業環境品質。

工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛生死角、定期消殺。

4、客戶服務管理：

1）建立客戶服務管理制度；

2）辦理入駐（遷離）手續，應查驗客戶相關資料，按規定程序辦理，及時建檔歸檔。

3）及時處理各類客戶服務事宜，向客戶宣傳國家物業管理法律法規，促進客戶正確、安

全使用物業。

4）接待服務

A、物業服務區域內應設立并公示服務電話，根據服務合同約定，明確服務時間，有服務

記錄。

B、接受客戶訴求信息，應視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復

和處理。

C、受理客戶投訴，應核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應回

訪。

切實滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業管理服務的支持，形成商戶、物業公司團結一致，共謀發展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節與執行力決定客戶服務水平。

工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續跟進、關注客戶發展。

5、公共設施設備維護保養

加強商業物業重要設施設備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預防相關問題的發生。

工作要點：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。

八、商業管理特點：

1、顧客流量大、流動性強，進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要。

2、管理點分散

出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度大。

第三篇：商業物業管理服務方案

山 東 大 廈

第一章 物 業 管 理 方 案

（草案）

項目前期物業管理服務整體設想、策劃

第一節 項目整體分析

一、項目特點分析

“山東大廈”由山東省人民政府駐重慶辦事處牽頭，重慶山東商會組織企業自籌資金建設。項目總投資30億元 土地面積約79畝，建筑體量近30萬方。地塊靠近渝北鱷魚館附近農業園立交旁，距離江北機場、龍頭寺火車站僅8公里，距離寸灘保稅區僅4公里，交通方便，地理位置優越。

該項目由重慶豐騰物業管理有限公司實施物業管理和服務，我公司擁有重慶市二級物業管理資質，現管理各類物業300余萬方。通過了IS09000質量體系認證和標準化服務體系認證，是一家專業的市場化物業管公司，有專業的團隊、一流的管理、先進的服務理念、和緊跟時代潮流的線上線下服務平臺。

二、“山東大廈”位于渝北石盤河商務區。之前整個區域被稱為渝北農業開發園區，單從名字上看，定位比較模糊。2013年，區域正式升級為“石盤河商務區”。

整個區域是渝北區“一線兩圈三片”經濟戰略布局的幾何中心。據了解，預計未來該區域將聚集50萬人口，逐步形成商業、教育、文化等為一體的都市核心區。

三、客戶群體分析

山東大廈以重慶山東商會為依托，服務大重慶范圍內的山東人民和企業，針對性強，客戶資源和有脈資源穩定且實力強大，同時在社會和行業上都具有一定的影響力。

四、商業物業管理理念

商業是有計劃的經營聚集,對商業進行“統一管理,分散經營”是商業區別于其他房地產的核心特點。

“統一管理”，要求商業必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商業是難以經受激烈的零售業市場競爭。

“分散經營”，是商業對消費者和經營者間的交易提供場所，商業的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

1.商業的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。

為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商業銷售合同中都應該約定承置業人必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商業管理公司的管理地位。1.1 “統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

承置業人的經營業態是受到整個商業的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）； 營業時間的確定；

承置業人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

為整個商業促銷承擔的義務；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統一的收銀等

1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商業策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。

組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承置業人銷售額的一定比例進行分攤。如果商業統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。1.3 “統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。

商業須設立由開發商參與、物業公司領導的管理委員會，指導、協調、服務、監督承置業人的經營活動，保證商業的高效運轉。常見的方式有： 指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作； 服務項目：行政事務管理；

監督項目：維護商業的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

1.4 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

商業的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商業的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物業管理重點、難點

重點分析：

項目業態類型多，管理上各有側重。區域內存在不同類型的業態，如品牌專買、餐飲等。由于其物業本身特性的不同，對物業管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業管理總體方案時，物業管理企業應針對不同類型的物業，在管理方式上有所側重，以適應不同類型物業對物業管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發現、排除管理隱患。

從經驗來看：一是要推進物業管理市場化進程，逐步實現優質優價；二是物業管理企業實施規模化運作，在企業內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；

要求制定《管理規約》。商業大廈客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時常發生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場置業人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規約》，來明確商場置業人（使用人）的職責、權利和義務，規范商場置業人（使用人）的行為，促進商場物業管理工作的順利開展。

設立置業人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業人（使用人）的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業人（使用人）的流動情況，以便加強管理。

協調物業管理各主體及相關部門的關系。物業管理活動所涉及的主體和相關部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專營服務公司，物業、市政、環衛、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業管理工作離不開這些主體和相關部門的支持與協助。因此，物業管理企業要積極協調處理好與這些主體和相關部門的關系，配合他們的工作，借助政府有關部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業管理和精神文明建設等各項工作的全面開展。

針對不同置業人（使用人）的具體情況，物業管理企業要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業人（使用人）的文化生活，提升物業管理的品位，另一方面，加強物業管理企業與置業人（使用人）溝通，創造融洽和諧的工作環境，便于物業管理工作的順利開展。

難點分析：

從進駐期直至正常營業期，物業管理實施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。

商家其特殊的人員結構及多種經營業態必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的經營理念，因此要求物業管理實現管理方式和管理手段的現代化。

隨著人們消費理念的不斷更新，物業管理企業所提供的服務產品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。

第二節 項目管理服務的特點和模式

一、管理服務特點 1.顧客流量大

商業進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重 2.服務要求高

要物業管理服務面向商業置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商業物業管理服務的根本原則 3． 管理點分散

出入口多，電梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。4． 營業時間性強

顧客到商業購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商業的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商業經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。5． 車輛管理難度大

來商業的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商業周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。

二、管理服務模式

所以在管理過程中既要針對不同的類型進行側重點不同的管理、服務，又要在整體管理標準、服務素質上要求統一；既要滿足不同物業使用人對于物業功能、服務提供方便的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作環境，又要防止因此而可能產生的各類商家使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，我公司特別制定專職“客戶經理”的服務模式，通過“快捷、尊貴、和諧 的管理”達到商業大廈人與人的和諧、人與物業的和諧、人與環境的和諧。快捷：就是通過專職客戶經理，利用物業公司線上線下服務平臺，為商家和客戶提供方便的工作、及時的維修；

尊貴：就是以人為本，以客戶需求為導向，全心全意為商家為客戶提供滿意加驚喜的服務，讓商家和客戶以購買和工作在山東大廈為榮；

和諧：就是物業公司通過周到的服務、安全的管理、干凈的環境、快捷的維修為客戶和商家提供和諧的工作領地；

同時緊密圍繞“服務商家、共同發展”的核心理念，提供“精品服務”的優質產品，倡導“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈，倡導科學管理和專業服務，規范管理服務行為，致力于與置業人（使用人）建立平等的現代契約關系。

第三節 項目管理服務的設想與計劃

針對物業管理的各個要素和山東大廈設計和開發思路的基礎上，充分考慮其未來使用需求，以此確定該山洪大廈物業管理服務的定位：

我們堅信一流的商業應該配備一流的物業管理服務，出色的物業管理服務使置業人（使用人）無時無刻不在體會到五星級的尊貴待遇。

一、倡導“滿意+驚喜”的服務理念

秉持“實施科學管理，持續改進服務，不斷開拓創新，增強顧客滿意”的質量方針,對商場實行標準化、專業化的管理服務方式.每一項服務作業、每一個作業動作都有嚴格的操作標準,都經過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則.二、結合自身優勢，提升服務質量

我們認為對于企業而言，物業管理成敗的關鍵在于能否將自身優勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用先進物業公司的管理模式以及成功運作的工作經驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發生的問題進行前期預防，使管理中心推出的各項管理服務措施更加切合客戶的需要。

三、素質優良的員工隊伍

要實現我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理中心日常運作中的一項工作重點就是保證物業公司用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。

四、“全方位式”的員工培訓機制

由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據服務需求的變化而調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中，推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。

五、構建服務平臺——客戶服務中心

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在服務形式上，擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統一化。客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐，商家所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由客戶服務中心負責分類處理；而管理中心所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主。通過客戶服務中心的有效運作，第一，可保證管理中心對外信息傳播的口徑統一化，第二，建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為主；第三，客戶服務中心12小時的工作時間將可保證客戶的需求全天候地得到受理及滿足。

六、管理體系的全面整合和提升

社會的環境時時在變，客戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足客戶不斷增長的服務需求的要求。實施管理體系的全面整合提升，其精髓就在于持續地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符 合業主的真實需求，從而為客戶提供真正適用的服務產品，實現物業管理水平的持續提升。

七、致力于共用設施、設備維保服務管理

商物業物業管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。

根據對物業多年的管理經驗，將項目共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在項目共用設施、設備的管理和維護上，致力于憑借自身經驗和專業的分包方，對其進行持續的循環改進和功能擴展，逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理，最終實現物業的保值和增值。

第二章 項目前期物業管理服務組織機構及人員管理、培訓

等工作的方案及計劃

第一節 組織機構設置

組織機構是實現“統一運作、氛圍管理”的管理運作方式的組織保障，商場物 業管理中心將實行公司領導下的經理負責制，管理中心經理對工作全權負責，是山東大廈項目管理中心的一切重大事務的組織者和指揮者。下設：客戶服務部、行政人事部、保潔部、保安部、工程部，各管理部門配備符合物業功能特點的專業管理服務人員，分別負責從客戶服務、設備管理、安全管理、環境管理、綜合管理等方面提供優質服務，組織機構設置原則

（一）客戶優先的原則

在項目中，物業始終堅持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優質的物業管理服務，以滿足和超越客戶對物業管理服務不斷增長的需求。

（二）有效性管理的原則

做正確的事比把事做正確更重要，在項目中實行計劃目標考核管理體系，用高效的組織實現效率管理。

（三）安全第一的原則

安全是實現項目管理經營服務的前提，物業管理服務首先是為客戶提供安全的工作、休閑環境。在項目中遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。

（四）成本控制的原則

不僅讓客戶獲得優質高效的服務，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴格執行政府規定，合理收費。在人力資源管理、品質管理、行政管理、財務管理等方面由公司進行統一的資源調配，節省費用開支。

（五）持續改進的原則

持續有效地改進服務水平和服務標準，貫徹國際質量管理體系，是一貫遵循重要原則之一。

第二節 人員配備

一、配備原則

基于此項目的功能分析和客戶群體分析，在物業管理人員配備上將遵循以下原則：

(一)服務意識強

物業管理是一個服務性行業，為客人和使用人提供一個安全舒適的休閑、購物和工作環境是我們物業管理人的職責。一支高素質的服務隊伍必然是一個服務意識極強的組合，本人一直非常重視服務意識的培養，也必然在項目配備服務意識強的管理服務人員。

(二)精干高效

著眼于管理現代化和組織科學化，為保障優質的物業管理服務，在組織上采用扁平架構，根據項目的功能需要和客戶需求，在管理中心下設客戶服務部、工程部、保安部、保潔部。

由管理中心經理直接調配管理。這樣既保證服務的高質量，又實現運行的高效率，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目的。

(三)重視文化素質和專業技能

各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業技能。根據不同的崗位設置，配備相應文化水平和專業技能的人才，在此基礎上，將通過不間斷的物業管理專業知識培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態。

二、管理中心崗位人員配置

商業管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業戶交納的管理費都用在刀刃上。1．客戶服務部

設主管一人。該部主要職能是配合業戶的經營活動，促進商業經營銷售和物業管理工作。業戶接待與內部管理，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。同時全面負責商業業戶委托給物業管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發等經營服務工作。下設業戶服務專員若干名，主要依據于業戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。2．工程部

設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養和維修工作。該部門主要職能是保證商業不間斷地安全運行，使物業保值和升值。維保服務部的作業人員應根據商業經營服務需要、商業設備的多少和技術難易程度進行合理配置。3.保安部

設主管一人，全面負責商業的門衛、巡邏、監控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業人員根據商業保安的值勤點、工作量和作業班次進行配備。4.保潔部

設主管一人，全面負責商業的室內保潔、室外保潔工作。該部門的主要職責是保潔服務管理。具體保潔作業人員根據商業保潔范圍、保潔面積、保潔頻次進行安排。

第三節 三級培訓體系

針對項目的物業管理特點，將利用公司和外部的培訓資源，通過入職培訓、崗前培訓和在職培訓三級培訓體系，開展不同方式的培訓，提高各類人員的專業技能、職業道德意識、計算機應用知識和物業管理知識，同時按照 “全員培訓、全程考核”的培訓方針，監督和檢查員工的培訓效果，從而使培訓工作真正落到實處。

一、培訓目標

通過培訓，提高員工的綜合素質、業務技能和管理服務水平，培養一支作風優良、專業技術過硬的物業管理隊伍，為項目的置業人（使用人）和客戶提供高效、優質、便利、安全的物業管理服務。

第四節 內部管理

一、服務方式

組織架構是實現“一站式”管理運作方式的組織保障，建立以客戶為中心的服務方式，管理中心將實行總經理負責制，總經理對工作全權負責，是一切重大事務的組織者和指揮者。客戶服務中心是連接置業人（使用人）、客戶與管理中心的樞紐，置業人（使用人）和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務中心，客戶服務中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成對業主和客戶的服務，并將完成情況反饋到客戶服務中心，由客戶服務中心對業主和客戶的服務是否滿意進行回訪。

1、客戶服務部負責辦理物業投入使用、業務接待、問訊、投訴、報修、客戶 服務、投訴與回訪等接待工作，以及協助管理中心收取各項費用、客戶資料管理、客戶關系管理、客戶服務需求收集和評估等。同時全面負責商業業戶委托給物業管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發等經營服務工作。

2、工程維修部負責項目范圍內公共設施、設備的保養和維護管理工作，置業人（使用人）提出的日常維修工作等。

3、保安部負責項目范圍內的消防、公共安全保衛以及交通、停車場管理等工作。

二、管理機制

1、制度建設

在項目中將制度為依據，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質管理制度，目標考核管理制度，財務管理制度。以制度管理人，以文化約束人。

2、計劃目標考核管理、督導管理機制

管理中心各部門制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標責任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。計劃的完成由總經理對各部門工作計劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并以此為依據發放獎金。

管理中心對每個員工使用督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導。一是經濟管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據員工工作目標完成情況予以發放，從而調動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規章制度和工作流程，規范員工言行，提高工作質量和工作效率；三是培訓教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓員工的敬業精神、職業道德和職業素養，不斷提高員工的綜合素質和專業技能。

3、自我約束機制

將員工的服務禮儀規范、崗位職責、操作規程等納入規范化管理范疇，通過對員工手冊、服務手冊、管理制度等的培訓和相關內容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。

4、激勵機制

員工激勵機制，一是行政促動力，以行政權力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關方 面關系的協調，如通過競聘選擇安全班長，以先進帶后進，共同完成任務；三是輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的；四是管理者的凝聚力，通過領導者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進日常管理工作協調開展。

第四篇：商業物業管理方案

商業物業管理方案——貴港大和平小商品批發城商業物業管理方案（草案一）

根據大和平小商品批發城的市場定位，樓宇商業布局及配套設施設備的實際情況，制定科學、合理的管理運作模式。爭取通過有層次的公司機構，進行宏觀計劃與調控，制訂切實有效的符合法律法規的管理細則，由具有規范化操作、專業技能、良好職業道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經營秩序、治安保衛、環境衛生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監督控制，以實現標準化、規范化、專業化管理。并以服務質量為突破口，以創新的理念為經營戶提供最佳的經營環境，活躍托管物業的商業氣氛。

通過統一化視覺視別系統、行為識別系統和理念識別系統的建立，塑造樓宇統一化商業形象，不斷擴大廣場的知名度，樹立良好的商業物業形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。使大和平小商品批發城物業保值升值。

目錄

一、物業管理方案之條件假設

二、物業管理服務范圍及主要內容

三、物業管理組織架構

四、管理組織各職能釋義

五、公司管理目標設定

六、管理服務標準及流程

一、物業管理方案之條件假設

根據《中華人民共和國物業管理條例》有關規定，眾聯恒房地產項目管理有限責任公司應

對整個大和平小商品批發城物業及物業配套設施設備（不包

大和平小商品批發城的括商戶室內）進行統一化管理，入駐

業主和全體商戶均為眾聯恒房地產項目管理有限責任公司的服務對象。眾聯恒房地產項目管理有限責任公司向各業主、商戶提供有償服務其收費標準按物業管理公司成本核算及物價部門審批的標準執行。

二、物業管理服務范圍及主要內容

（一）、一般性管理服務內容

（1）、對業主、商戶的管理。

以保證良好的經營秩序為目的，通過《業主手冊》《物業管理服務合同》《商場管理規定》《裝修管理規定》等管理控制文件對業主及承租商戶的經營行為進行管理、引導，明確業主、承租商戶和管理公司之間的責、權、利關系；

（2）、向業主、商戶提供的主要服務內容。

業主、商戶、設施設備檔案的建立管理。受理用戶投訴；辦理用戶遷入遷出手續；辦理用戶室內裝修申請及裝修驗收的手續并實施監管；辦理用戶大件物品放行手續；辦理廣場出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理用戶電話開通、遷移或對調手續；辦理用戶公司水牌的制作手續；辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續；辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續；辦理統一收購廢品手續；辦理用戶破/換門鎖申請手續檢查廣場公用設施的運行狀況；負責同用戶的溝通工作，受理用戶的服務要求；提供郵政服務，為用戶分發投遞郵件和征訂報刊；監管廣場的綠化養護，確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀；控制貨物出入。

（3）、安全系統管理服務。

充分保障入駐廣場的業主、商戶和顧客的利益，在安全保衛方面。制定嚴謹的保安工作實施計劃，建立健全各項保安、停車管理制度。實行24小時保衛巡邏制，巡邏分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。

（4）、消防系統管理服務。

消防管理的方針是“預防為主，防消結合”。嚴格按照《消防法》有關規定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監督制度，訂有突發性火災等災害應急方案，并設有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設備設施運行良好，組建廣場義務消防隊，并演習在各種情況下采取的應急措施，一旦發生危險及時疏散眾多業主、商戶及消費客人。

（6）、設施設備系統維修管理。

制定設備定期巡回檢查測試及監督。配電室保證24小時值班，嚴格按照國家標準操作運行。對電梯、中央空調、供電、供水設備及照明系統養護、維修。并做詳細記錄，提供方便、不間斷服務活動。做到設備良好，運行正常，設備及機房環境整潔，消防控制中心及消防系統做到配備齊全，完好無損，可隨時啟用；安全設施做到齊全有效，通風照明及其它附屬設施完好；給排水系統，保證所有的排水系統通暢，樓內地下室及車庫無積水浸泡發生；中央空調系統運行正常，無超標噪音和嚴重滴漏水現象；保證系統設備完好、運行正常。

（7）、環境衛生。

清潔服務實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數、時間，由專人負責、檢查、監督。商場的清潔衛生服務項目主要有：商場清潔保養工作，公共區域，走廊通道，空調機房、風機房的清潔，變電房，電梯清潔保養，消防系統及設備的清潔，供水排水泵房系統及其設備的清潔，公共照明設備的清潔，公共洗手間清潔，樓層及垃圾房的清潔，寫字樓綠化、美化保養，停車場清潔服務，寫字樓內大清掃服務，清洗地毯服務，各類石材地面打蠟、拋光服務等其他服務項目。

（二）、特殊管理服務主要內容。

商業物業的管理與一般類型物業管理的最大不同之處就在于商業物業管理的一項重要工作是要進行商業形象的宣傳推廣，不斷擴大商業物業的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統一管理的一項必不可少的工作，其作用使商業特色的體現，是一種無形資產和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期；有助于商場識別系統的建立（包括理念識別系統、視覺識別系統、行為識別系統）。其具體的管理服務內容有如下幾點：

（1）、制定管理章程并負責監督執行；

（2）、開展商場整體的促銷活動；

（3）、協調商場各經營者的關系；

（4）、開展經營者之間的互幫互助和信息交流等活動；

（5）、協調管理者與經營者之間的關系；

（6）、樓宇識別系統的建立，（即企業經營宗旨、服務理念在企業員工思想中所形成的理念識別系統MIS，企業標識、員工服裝、信箋商標等等視覺識別系統VIS，企業信譽、對外事務處理方式、員工行為舉止等行為識別系統BIS）。

（7）與工商管理部門配合嚴格執行，嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護市場形象。

三、物業管理組織機構設定 ；總經理，常務副總，行政部，財務部，策劃部，招商部，客服部，營運部，物業部，保安部。

四、組織職能部門釋義。

（一）、總經理：制訂公司經營方針、政策及戰略目標規劃，制訂公司財務預算、決算方案；按責、權、利相匹配的原則，任命公司各層次負責人，全面負責公司經營運作。

（二）、常務副總：在總經理的領導下，協調指導各部門工作的順利進行，按總經理的指示起草公司經營政策及戰略規劃目標，向總經理提供公司管理、經營方面的合理建議，協助總經理做好公司經營管理。

（三）、行政部：負責公司營運資源籌備采購，負責公司人力資源招聘、考核、培訓。制定公司各項規章制度并監督實施，負責業主、商戶和公司檔案、合同的管理，有效協調、溝通公司各職能部門之間的關系。

（四）、財務部：在總經理領導下負責日常賬務工作的實施與管理，負責管理公司財務賬目之編制及稅務工作，并定期向總經理匯報公司財務收支情況，提供運營決策之依據。

（五）、策劃部：負責物業區內商業整體宣傳、策劃工作，以塑造市場整體形象為己任，以商場促銷、宣傳為主要工作內容；通過視覺、行為和理念三大識別系統的建立宣傳擴大大和平小商品批發城的市場知名度，（六）招商部：負責物業區內商鋪的招商工作，調查收集市場同檔次商鋪的租價及有關商業情況，收集市場各類物業的管理服務需求信息，按時按量完成招商任務。

（六）、客戶服務部：負責大和平小商品批發城商戶入駐手續的辦理，負責市場各商家及商品檔案資料的收集及建立，管理于服務之中，嚴格按商場管理規定及正確引導商戶的經營行為，滿足客戶的合理要求，傳達公司的經營策略和理念，做好與業主，商家的溝通協調工作，按時足額的代業主收取租金。

（六）、物業部：負責大和平小商品批發城所有房屋及其配套

大和平小商品批機電、暖通設施設備的維護保養，并保證廣場各種設備良好運行，負責業主維修方面投訴處

理，負責業主、商戶裝修審批及裝修管理監管。負責

發城公共部位清潔衛生，垃圾清運。負責廣場綠化、盆栽的養護。

（七）、保安部：負責廣場安全、消防、停車管理服務工作。

（五、管理服務目標設定

1.業主、商戶對管理服務滿意率百分之九十五以上；

2.收費率完成額在百分之九十五以上；

3.無重特大安全責任事故發生；

4.房屋及設備設施完好率遞減百分之三以內；

5.公司各項工作計劃及既定目標實現率百分之九十八以上

六、管理服務標準及流程（見下章）

劉立德

2009-6-27

第五篇：商業物業管理方案(參考)

德馨苑門面房物業管理方案

一、接管驗收管理方案

為確保門面房的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日后的物業管理，特制訂商業街區接管驗收方案。

1、管理內容：

（1）了解接管物業的基本情況；

（2）編制《物業接管驗收計劃》，確定物業驗收的標準、方法和日程安排；

（3）與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對門面房物業進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

（4）與開發、施工單位一起，對門面房物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；

（5）與開發、施工單位聯合進行門面房物業交接：

核對、接收各類房屋和鑰匙；

核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

核對、接收各類設施設備；

核對、接收各類標識。

2、管理措施：

（1）組建接管驗收小組，負責商業街區的接管驗收工作；

（2）制定接管驗收規程；

（3）掌握物業驗收的標準和程序；

（4）提高對接管驗收重要性的認識；

（5）實事求是地開展接管驗收工作；

（6）按規定辦理接管驗收手續。

租戶入住管理方案和保安管理方案

一、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內容：

（1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。

（2）精心布置租戶入住現場，為租戶辦理領房手續提供一條龍服務。

（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發放交房資料。

（4）收回租戶按規定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。

（5）陪同租戶驗房，辦理領房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。

（6）對驗房交接中發現的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領房程序》；

（2）策劃租戶入住現場布置方案；

（3）按照租戶領房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規定辦理租戶入住手續。

為維護小區廣大業主的共同利益，嚴格遵照小區紅線內設計規劃的各項要求，保證小區的正常秩序，本著公平、公正、公開的原則。

第一條：租戶的權利

一、租戶可以在自已購買或租賃的地點進行辦公或經營，同時在劃定的范

圍內張貼自已公司的形象標志，同時發放自已公司的宣傳資料、介紹自已公司的業務。

二、租戶有權向房管局提出關于水、電方面使用的正當要求；但必須按時

交納水、電費。

三、租戶享有在辦理手續等方面的優先權，在同等情況下，房管局應當先

行辦理租戶公司事宜。

第二條：租戶義務

一、租戶向房管局出具公司資質、營業執照和稅務登記證以及房屋產權證、土地證或房屋租賃合同原件并提供復印件以供房管局公司備案。

二、租戶委派現場代表開具公司法人代表委托書，授予期全權代表本協議所涉及的各項事宜。

三、租戶有義務在裝修時按照行業標準對排污、排煙和噪聲進行技術處理，不得影響小區其它業主的正常生活。若有業主投訴，且確實存在必須配合整改。

五、租戶工作人員必須遵守《小區人員管理規定》，文明經營，不得騷擾和影響其他業主正常生活，在經營過程中，不得損壞公共設施、設備。垃圾按服務處指定的時間從指定的通道運到指定地點。

六、經營過程中，租戶須指派專人負責治安工作，嚴密巡視，防止案件發生，發現情況及時向房管局報告并酌情現場處理。

七、租戶須加強消防安全工作，每戶根據經營場所的實際面積不同，根據《中華人民共和國消防條例》及其實施細則；配備消防器材，并設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施，保持防火門、防火卷簾、消防安全疏散標志、應急照明燈、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處于正常狀態。同時注意安全用電，不得使用高負荷電熱絲、大功率電爐等電熱器件，由此引發的一切后果由租戶負責。

第三條：房管局權利和義務

一、房管局須根據《小區管理規定》、《三門峽市物業管理條例》等有關規定和制度對租戶在小區范圍內經營場所的水、電實施統一管理。

二、房管局應制定監管制度，成立監管巡視隊，對小區范圍內的經營場所的水、電實行全方位的監管和服務。

三、在監管過程中，房管局如發現租戶人員有違規、違章時，其監管人員有權在現場予以制止；租戶人員如有不服從管理的行為，則房管局有權采取強制糾正措施，并責令租戶限期整改，整改不力者，房管局有權追究租戶責任。

四、房管局在執行監管過程中，必須堅持原則，秉公辦理，不得收受禮品現金、不得徇私舞弊；一經投訴并被認定為事實者，房管局將對當事人予以經濟、行政處罰直至移交司法機關處理。

五、房管局須建立監管人員管理制度，預防監管人員濫用監管權利，保障租戶正常且符合規定的用水、用電及其它各項正當要求。

六、房管局工作人員應在規章制度規定的范圍內，配合租戶，保障租戶的權利。

七、如租戶有油煙擾民、噪音擾民（如：音響、KTV、供電、供水、制冷等設施）、污水漫溢等情況發生，導致業主投訴，房管局有權立即停止與投訴有關的服務，甚至停止所有服務。

八、如租戶進行裝修或對經營用房進行改造，必須到物業管理處辦理相關手續（按物業管理處的《裝修管理協議》統一辦理），否則房管局有權終止此協議。

第四條：違約責任

一、房管局有關人員違反第三條中相關條款者，一經查實，視其情節輕重，房管局將給與經濟、行政處罰，情節嚴重者，提交司法機關處理。

二、租戶人員違反第二條中相關條款者，房管局將視情節輕重，采取說服教育、拒絕進入小區、扣除保證金、停止相關服務（包括配套設施的使用），直至提交相關執法部門處理。