第一篇：怎樣搞好商業(yè)物業(yè)管理服務

怎樣搞好商業(yè)物業(yè)管理服務

物業(yè)管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。作為業(yè)主和客戶，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質服務。應該說，好的物業(yè)管理主要體現在以下十個方面：

一、服務態(tài)度——熱情

物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，服務的對象是人，所以在服務中要一切從“以人為本”這個基本原則出發(fā)，管理公司的員工應發(fā)自內心為業(yè)主、客戶熱情服務，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。

二、服務設備——完好

硬件設施的完好運行是實現高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如空調、電梯)、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。對這些設備要使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用。

三、服務技能——嫻熟

服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，保安人員應具備過硬的治安消防本領，管理人員應具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。

四、服務項目——齊全

在做好物業(yè)管理綜合服務所包含的必要內容之外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務。

五、服務方式——靈活

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。

六、服務程序——規(guī)范

服務程序是指服務的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內容之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現在事故隱患中能有效、及時進行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財產安全。

七、服務標準——統一

服務標準是物業(yè)公司保證服務水平的具體表現。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等，從中體現出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以

及展現給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。

八、服務收費——合理

物業(yè)管理屬有償的服務行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準；物業(yè)管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，不可亂收費或收費多服務少等。

九、服務制度——健全

物業(yè)管理應制定并健全一整套規(guī)范、系統、科學的服務制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務。

十、服務效率——快速

服務效率是向業(yè)主、客戶提供服務的時限，管理公司應盡量提高員工素質，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時間，提高服務。

物業(yè)管理要在服務中加強管理，在管理中更好地服務。

所以物業(yè)公司的定位要定在管理和服務上，中心是服務，在服務中加強管理，在加強管理中更好地服務。

第二篇：怎樣搞好商業(yè)物業(yè)管理服務

怎樣搞好商業(yè)物業(yè)管理服務

物業(yè)管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。作為業(yè)主和客戶，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質服務。應該說，好的物業(yè)管理主要體現在以下幾個方面：

一、服務態(tài)度——熱情。物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，服務的對象是人，所以在服務中要一切從“以人為本”這個基本原則出發(fā)，管理公司的員工應發(fā)自內心為業(yè)主、客戶熱情服務，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。

二、服務設備——完好。硬件設施的完好運行是實現高水平物業(yè)管理的先決條件。

三、服務技能——嫻熟。服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，保安人員應具備過硬的治安消防本領，管理人員應具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。

四、服務項目——齊全。在做好物業(yè)管理綜合服務所包含的必要內容之外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務。

五、服務方式——靈活。物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。所以物業(yè)公司的定位要定在管理和服務上，中心是服務，在服務中加強管理，在加強管理中更好地服務。

第三篇：物業(yè)管理企業(yè)如何搞好服務

物業(yè)管理企業(yè)如何搞好服務

要把服務工作做好，首先要從企業(yè)內部著手，通過加強企業(yè)領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育，增強企業(yè)內部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業(yè)的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業(yè)的經營機制，理順工作關系。企業(yè)內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。

1、物業(yè)管理企業(yè)的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。多數的物業(yè)管理企業(yè)的領導者年齡較大，文化層次不高，經歷了較長時間的計劃經濟體制下企業(yè)經營運作模式，缺乏市場經營觀念，尤其缺乏對物業(yè)管理企業(yè)是服務企業(yè)的清醒認識。物業(yè)管理是服務性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機構，物業(yè)管理者不是對小區(qū)實施統治的管理者，是與業(yè)主具有平等關系的服務單位，物業(yè)單位與業(yè)主簽署的協議是委托服務協議。服務水平作為業(yè)主考核物業(yè)管理企業(yè)的唯一標準，將成為永久不便的定律，服務的好，合同可以續(xù)簽，服務的不好，立刻解雇。

為此，物業(yè)管理的領導者應加快自身思想意識的轉變，突出企業(yè)在服務方面的培養(yǎng)方向，加大服務水平的培訓力度，提高服務市場建設的投資決策，不斷的進行企業(yè)間有關加強服務水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優(yōu)秀企業(yè)的考察和學習，不斷的引進他人成功的管理經驗，逐步推動企業(yè)的服務管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。

2、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術力量。

任何企業(yè)要想參與市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質的產品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產品是服務，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

3、改變企業(yè)內部機制，增強員工市場競爭意識。

現代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現代企業(yè)制度，建立健全相關的內部運行機制，使企業(yè)適應市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。

第四篇：商業(yè)物業(yè)管理服務方案

商業(yè)物業(yè)管理服務方案

篇一：商業(yè)物業(yè)管理服務方案

商業(yè)物業(yè)管理服務方案.zip

商 業(yè) 廣 場

物

業(yè)

管

理

方

（草案）

首先

項目前期物業(yè)管理服務整體設想、策劃

第一步 項目整體分析

一、項目特點分析

假設該商業(yè)項目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端，歷史文脈悠遠，無與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項目，總建筑面積約2萬多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。

二、項目所屬區(qū)域分析 該商業(yè)項目廣場位于四川北路是上海市虹口區(qū)的核心區(qū)，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街，是上海開埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今天四川北路特有的現代化“平民商業(yè)大街”、“上海四川路，中華名品街”。

四川北路，以高品位、中低價的商品，現代電子技術的服務，及利用周邊人文景觀建設起來的現代文化旅游和娛樂設施的特色，加上一批著名的商貿企業(yè)先后進駐四川北路，吸引著越來越多的市民和國內外的游客。四川北路商業(yè)的消費對象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構成上海市級商業(yè)中心，通稱“四街一場”。

三、客戶群體分析

四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務的經營方針，立足于國貨名品，扶持民族工業(yè)，成為國內名牌最多、質量最優(yōu)、門類最全的商品中心。“走走逛逛其他路，買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。

四、商鋪物業(yè)管理理念

商鋪是有計劃的商業(yè)聚集,對商鋪進行“統一管理,分散經營”是商鋪區(qū)別于其他房地產的核心特點。“統一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業(yè)市場競爭。

“分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

1.商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監(jiān)督、統一物管。

為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。1.1 “統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

承置業(yè)人的經營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經業(yè)主委員會的認可（業(yè)主委員會成立之前，經開發(fā)商認可）； 營業(yè)時間的確定；

承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

為整個商鋪促銷承擔的義務；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統一的收銀等

1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。

組織策劃相關的促銷活動，所發(fā)生的費用應預先與業(yè)主溝通預算，經業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分攤費用。

1.3 “統一的服務監(jiān)督”有助于經營者間的協調和合作。

商鋪須設立由開發(fā)商領導、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監(jiān)督承置業(yè)人的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作；

服務項目：行政事務管理；

監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

1.4 “統一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng)。

商鋪的物業(yè)管理內容包括：養(yǎng)護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業(yè)設施設備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物業(yè)管理重點、難點

重點分析：

項目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側重。區(qū)域內存在不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業(yè)管理總體方案時，物業(yè)管理企業(yè)應針對不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側重，以適應不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發(fā)現、排除管理隱患。

從本人的經驗來看：一是要推進物業(yè)管理市場化進程，逐步實現優(yōu)質優(yōu)價；二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)模化運作，在企業(yè)內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本； 要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)廣場客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規(guī)約》，來明確商場置業(yè)人（使用人）的職責、權利和義務，規(guī)范商場置業(yè)人（使用人）的行為，促進商場物業(yè)管理工作的順利開展。

設立置業(yè)人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動情況，以便加強管理。

協調物業(yè)管理各主體及相關部門的關系。物業(yè)管理活動所涉及的主體和相關部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專營服務公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關部門的支持與協助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協調處理好與這些主體和相關部門的關系，配合他們的工作，借助政府有關部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業(yè)管理和精神文明建設等各項工作的全面開展。

針對不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展。

難點分析：

從進駐期直至正常營業(yè)期，物業(yè)管理實施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。

商家其特殊的人員結構及多種經營業(yè)態(tài)必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的經營理念，因此要求物業(yè)管理實現管理方式和管理手段的現代化。

隨著人們消費理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。篇二：商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范范圍

本標準規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務活動的基本要求、租戶服務、環(huán)境管理、保潔服務、秩序維護服務、建筑及設施設備管理、應急管理等內容和要求。

本標準適用于營業(yè)面積5000㎡及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務活動。營業(yè)面積小于5000m2的商業(yè)物業(yè)可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

《物業(yè)管理條例》

（中華人民共和國國務院第379號令

自2007年10月01日起施行）

《建設部關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知》（建住房物[2000]008號）《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》建設部令第164號(2007)《特種設備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務院第373號令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003 《服務標準化工作指南

第1部分：總則 》

GB/T19004.2-1994 《質量管理和質量體系要素

第2部分：服務指南》

GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗收規(guī)范》

GB50339-2003《智能建筑工程質量驗收規(guī)范》

GB50354-2005《建筑內部裝修防火施工及驗收規(guī)范》 GB/T50375-2006 《建筑工程施工質量評價標準》 GB 2894 《安全標志》

GB 5749 《生活飲用水衛(wèi)生標準》

GB8978-1996 《污水綜合排放標準》

GB l5603 《常用化學危險品貯存通則》

GB 22337 《社會生活環(huán)境噪聲排放標準》

GB 50365 《空調通風系統運行管理規(guī)范》

GB／T l0001 《公共信息標志圖形符號》

GB／T l5566 《圖形標志、使用原則與要求》

GB／T l7242 《投訴處理指南》

GB／T l8883 《室內空氣質量標準》

《公共場所空調通風系統運行衛(wèi)生要求》

Q/XXPM20101-2009《寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務規(guī)范》 商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范術語和定義

下列術語和定義適用于本標準：

3.1 商業(yè)物業(yè)

commercial property 已建成并交付商業(yè)經營使用的建筑物及其相關的設施、設備和場地。本標準所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。

3.2 物業(yè)管理

property management 物業(yè)所有權人（業(yè)主）通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

3.3 服務

service 為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。包括供方為顧客提供人員勞務活動完成的結果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務活動完成的結果；供方為顧客提供實物實用活動完成的結果。

3.4 服務標準

service standard 規(guī)定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準

3.5 顧客

customer 注

接受服務的組織或個人。

示例：物業(yè)所有權人、使用人及其他相關方。

3.6 突發(fā)公共事件

precipitating event 在寫字樓（商住樓）物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。4基本要求

4.1 物業(yè)服務企業(yè)

4.1.1應按《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》的規(guī)定，具備從事相應物業(yè)管理服務的資質。

4.1.2 受物業(yè)產權人(業(yè)主方)委托，本公司應根據物業(yè)服務合同約定，設置物業(yè)現場服務機構，并配備相應的服務人員和服務設施。

4.1.3 建立健全物業(yè)管理基本服務制度體系，包括但不限于員工崗位責任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務制度、投訴處理制度、物業(yè)服務費用或物業(yè)服務資金收取辦法、物業(yè)服務資金收支公布制度、物業(yè)管理意見征詢制度、維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、崗位職責、工作程序、工作標準等。

4.1.4 各項對客服務項目的完成時效和服務標準應予公布，自覺接受監(jiān)督。

4.2 物業(yè)服務機構

商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范

4.2.1根據商業(yè)物業(yè)的具體特點、功能定位和合同約定，應設置

相適應的物業(yè)管理服務機構，配備管理人員和服務人員及基本設施。

4.2.2商業(yè)物業(yè)基本的管理職能為：

——辦公室（含前臺、財務、采購、倉庫）；

——客服中心（客戶服務、投訴處理、維修報修、商務服務、房屋租賃等）；

——工程管理（供水、供電、供氣、空調、電梯、消防、通訊等設備的運行、維護、維修、管理；公共部位裝潢維修維護等）； ——公共秩序管理（含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等）；

——環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團膳）。

基本機構配置為辦公室、物業(yè)部、管理部。可以根據具體情況進行調整。

4.3 物業(yè)服務人員

4.3.1 物業(yè)現場服務機構負責人應按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定取得相應的職業(yè)資格證書。

4.3.2 管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務人員應經過培訓，取得特種作業(yè)資格。上崗五個月以上的員工持證上崗率達100%；工程技術人員具有中級職稱者不少于兩名。

4.3.3 物業(yè)服務人員應統一著裝、佩帶標志、儀容儀表端莊整潔。篇三：物業(yè)服務方案(商業(yè))目錄

一、項目概況

二、綜合服務質量標準

三、面積數據

四、物業(yè)公共服務費標準

五、管理人員配備

六、物業(yè)管理服務原則

七、物業(yè)管理服務內容及范圍

八、商業(yè)管理特點

九、突發(fā)事件管理

十、商鋪裝修管理

十一、戶外廣告管理

十二、商業(yè)管理核心要求

十三、租賃管理

十四、突發(fā)事件應急方案（商業(yè)）物業(yè)服務方案

一、項目概況：

本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號

本建筑區(qū)劃規(guī)劃設計的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。

本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設凈用地面積135100平方米。

本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。

本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設機動（地下）車位4550個；其中：商業(yè)占645個。

按照規(guī)劃設計建造非機動車停車位6339個。其中：商業(yè)占2421個。

項目配套：

本物業(yè)設有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務中心。

二、綜合服務質量標準

1、確保服務及時率100%；

2、客戶服務滿意度85%以上；

3、環(huán)境及保潔達到優(yōu)秀等級；

4、設施設備完好率達98%，設備有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率為0；

三、面積數據

1、商業(yè)總建筑面積：80792平方米

1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米

2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米

3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米

4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

四、物業(yè)公共服務費標準

物業(yè)服務費：建筑面積×收費標準

收費標準：3.0元/㎡/月

五、管理人員配備及主要職責

管理人員的配備原則：因事設崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。

1、客戶服務部：全面負責商業(yè)客戶服務工作。主要職能是客戶接待與內部管理。本部門直接

接受物業(yè)服務中心經理領導。

該部門設主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺。主要職責：

1）嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理。

2）接受物業(yè)服務中心經理的直接管理，對其工作負責。

3）負責物業(yè)管理工作的組織實施，收集物業(yè)各類數據，具體執(zhí)行物業(yè)管理計劃的編制工

作。

4）負責與相關單位的協調、溝通，并建立良好的合作關系。

5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負責物業(yè)租賃費的催收。

6）每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車庫智能系統的檢查，做好巡查記錄。

7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時上報領導。

8）完成領導臨時交辦的其它工作。

2、工程維修部：全面負責設備設施的運行、保養(yǎng)和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全

運行，使物業(yè)保值和升值。本部門直接接受物業(yè)服務中心經理領導。

該部門設主管1名，水電、土建、機電三個專業(yè)的工人各1名。

3、秩序維護部：全面負責商場、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。主要職能

是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費業(yè)務中心經理領導。

該部門設秩序維護領班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。

A、主要職責：（巡邏崗）

B、主要職責：（車場）

1）嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，服從管理。

2）接受物業(yè)經理的直接管理，對其工作負責。

3）負責車場管理工作的組織實施。

4）負責與相關單位協調，維護車庫經營正常運行。

5）負責車場突發(fā)事件的前期處理并及時上報領導。

6）負責車場智能系統操作的指導、監(jiān)查管理并簡易維護，保證系統的正常運行。

7）嚴格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情

況，保證車質及車輛的安全，做好巡查記錄。

8）隨時對道路和停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全，發(fā)現漏油、漏水，未關車窗、車門、車燈，應隨時通知車主，做好記錄。

9）發(fā)現進場車輛有損壞時應向車主當場指出，并做好記錄。

10）

11）車場規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進入車場。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇

到的各種問題。

12）完成領導臨時交辦的其它任務。

4、清潔綠化部：全面負責商場、影城的室內保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護工作。主要職責是保

潔服務管理和綠化服務管理。直接接受物業(yè)服務中心經理領導。

該部門設清潔員5—7名，綠化1名。

A、主要職責（清潔）

1）

六、管理服務原則

1、以客戶需求為關注焦點，以持續(xù)提升客戶滿意度為服務目標。

2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標。

3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊伍。

4、為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務。

七、物業(yè)管理服務內容及范圍

商業(yè)物業(yè)管理內容包括設備運行維護、安防和環(huán)境清潔等硬性服務，也包括環(huán)境的營造、人性化的細節(jié)服務等軟性服務，只有將二者結合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開發(fā)商、商家使用過程中對其工作的認同感。管理內容主要包括：

1、安防管理：

確保客戶、顧客生命財產安全，是商業(yè)正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商業(yè)正常運營的有力保障。商場、影城營業(yè)時間內人流量大，人員龐大而且復雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結合，與當地派出所密切配合；營業(yè)結束后統一清場。

工作要點：治安巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業(yè)結束后的清場管理及出入登記管理。

2、消防工作：消防責任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、商

場及影城內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，一年內組織不少于兩次消防演習。工作要點：消防設備設施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。

3、保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務水平、企業(yè)形象的重要衡量指標。營業(yè)時間內實行公 共場所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經營環(huán)境。定期開展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業(yè)環(huán)境品質。

工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。

4、客戶服務管理：

1）建立客戶服務管理制度；

2）辦理入駐（遷離）手續(xù)，應查驗客戶相關資料，按規(guī)定程序辦理，及時建檔歸檔。

3）及時處理各類客戶服務事宜，向客戶宣傳國家物業(yè)管理法律法規(guī)，促進客戶正確、安

全使用物業(yè)。

4）接待服務

A、物業(yè)服務區(qū)域內應設立并公示服務電話，根據服務合同約定，明確服務時間，有服務

記錄。

B、接受客戶訴求信息，應視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復

和處理。

C、受理客戶投訴，應核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應回

訪。

切實滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務的支持，形成商戶、物業(yè)公司團結一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務水平。

工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續(xù)跟進、關注客戶發(fā)展。

5、公共設施設備維護保養(yǎng)

加強商業(yè)物業(yè)重要設施設備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預防相關問題的發(fā)生。

工作要點：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。

八、商業(yè)管理特點：

1、顧客流量大、流動性強，進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要。

2、管理點分散

出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度大。

第五篇：商業(yè)物業(yè)管理服務方案

山 東 大 廈

第一章 物 業(yè) 管 理 方 案

（草案）

項目前期物業(yè)管理服務整體設想、策劃

第一節(jié) 項目整體分析

一、項目特點分析

“山東大廈”由山東省人民政府駐重慶辦事處牽頭，重慶山東商會組織企業(yè)自籌資金建設。項目總投資30億元 土地面積約79畝，建筑體量近30萬方。地塊靠近渝北鱷魚館附近農業(yè)園立交旁，距離江北機場、龍頭寺火車站僅8公里，距離寸灘保稅區(qū)僅4公里，交通方便，地理位置優(yōu)越。

該項目由重慶豐騰物業(yè)管理有限公司實施物業(yè)管理和服務，我公司擁有重慶市二級物業(yè)管理資質，現管理各類物業(yè)300余萬方。通過了IS09000質量體系認證和標準化服務體系認證，是一家專業(yè)的市場化物業(yè)管公司，有專業(yè)的團隊、一流的管理、先進的服務理念、和緊跟時代潮流的線上線下服務平臺。

二、“山東大廈”位于渝北石盤河商務區(qū)。之前整個區(qū)域被稱為渝北農業(yè)開發(fā)園區(qū)，單從名字上看，定位比較模糊。2013年，區(qū)域正式升級為“石盤河商務區(qū)”。

整個區(qū)域是渝北區(qū)“一線兩圈三片”經濟戰(zhàn)略布局的幾何中心。據了解，預計未來該區(qū)域將聚集50萬人口，逐步形成商業(yè)、教育、文化等為一體的都市核心區(qū)。

三、客戶群體分析

山東大廈以重慶山東商會為依托，服務大重慶范圍內的山東人民和企業(yè)，針對性強，客戶資源和有脈資源穩(wěn)定且實力強大，同時在社會和行業(yè)上都具有一定的影響力。

四、商業(yè)物業(yè)管理理念

商業(yè)是有計劃的經營聚集,對商業(yè)進行“統一管理,分散經營”是商業(yè)區(qū)別于其他房地產的核心特點。

“統一管理”，要求商業(yè)必須由代表業(yè)主權利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商業(yè)是難以經受激烈的零售業(yè)市場競爭。

“分散經營”，是商業(yè)對消費者和經營者間的交易提供場所，商業(yè)的管理者不能直接進行商業(yè)經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

1.商業(yè)的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監(jiān)督、統一物管。

為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商業(yè)銷售合同中都應該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商業(yè)管理公司的管理地位。1.1 “統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

承置業(yè)人的經營業(yè)態(tài)是受到整個商業(yè)的統一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經業(yè)主委員會的認可（業(yè)主委員會成立之前，經開發(fā)商認可）； 營業(yè)時間的確定；

承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

為整個商業(yè)促銷承擔的義務；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統一的收銀等

1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商業(yè)策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。

組織策劃相關的促銷活動，所發(fā)生的費用應預先與業(yè)主溝通預算，經業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進行分攤。如果商業(yè)統一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分攤費用。1.3 “統一的服務監(jiān)督”有助于經營者間的協調和合作。

商業(yè)須設立由開發(fā)商參與、物業(yè)公司領導的管理委員會，指導、協調、服務、監(jiān)督承置業(yè)人的經營活動，保證商業(yè)的高效運轉。常見的方式有： 指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作； 服務項目：行政事務管理；

監(jiān)督項目：維護商業(yè)的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

1.4 “統一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng)。

商業(yè)的物業(yè)管理內容包括：養(yǎng)護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商業(yè)的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業(yè)設施設備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物業(yè)管理重點、難點

重點分析：

項目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側重。區(qū)域內存在不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業(yè)管理總體方案時，物業(yè)管理企業(yè)應針對不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側重，以適應不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發(fā)現、排除管理隱患。

從經驗來看：一是要推進物業(yè)管理市場化進程，逐步實現優(yōu)質優(yōu)價；二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)模化運作，在企業(yè)內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；

要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)大廈客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規(guī)約》，來明確商場置業(yè)人（使用人）的職責、權利和義務，規(guī)范商場置業(yè)人（使用人）的行為，促進商場物業(yè)管理工作的順利開展。

設立置業(yè)人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動情況，以便加強管理。

協調物業(yè)管理各主體及相關部門的關系。物業(yè)管理活動所涉及的主體和相關部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專營服務公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關部門的支持與協助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協調處理好與這些主體和相關部門的關系，配合他們的工作，借助政府有關部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業(yè)管理和精神文明建設等各項工作的全面開展。

針對不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展。

難點分析：

從進駐期直至正常營業(yè)期，物業(yè)管理實施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。

商家其特殊的人員結構及多種經營業(yè)態(tài)必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的經營理念，因此要求物業(yè)管理實現管理方式和管理手段的現代化。

隨著人們消費理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。

第二節(jié) 項目管理服務的特點和模式

一、管理服務特點 1.顧客流量大

商業(yè)進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重 2.服務要求高

要物業(yè)管理服務面向商業(yè)置業(yè)人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經營和購物環(huán)境。這是商業(yè)物業(yè)管理服務的根本原則 3． 管理點分散

出入口多，電梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。4． 營業(yè)時間性強

顧客到商業(yè)購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商業(yè)的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商業(yè)經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。5． 車輛管理難度大

來商業(yè)的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商業(yè)周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現。

二、管理服務模式

所以在管理過程中既要針對不同的類型進行側重點不同的管理、服務，又要在整體管理標準、服務素質上要求統一；既要滿足不同物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務提供方便的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作環(huán)境，又要防止因此而可能產生的各類商家使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，我公司特別制定專職“客戶經理”的服務模式，通過“快捷、尊貴、和諧 的管理”達到商業(yè)大廈人與人的和諧、人與物業(yè)的和諧、人與環(huán)境的和諧。快捷：就是通過專職客戶經理，利用物業(yè)公司線上線下服務平臺，為商家和客戶提供方便的工作、及時的維修；

尊貴：就是以人為本，以客戶需求為導向，全心全意為商家為客戶提供滿意加驚喜的服務，讓商家和客戶以購買和工作在山東大廈為榮；

和諧：就是物業(yè)公司通過周到的服務、安全的管理、干凈的環(huán)境、快捷的維修為客戶和商家提供和諧的工作領地；

同時緊密圍繞“服務商家、共同發(fā)展”的核心理念，提供“精品服務”的優(yōu)質產品，倡導“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈，倡導科學管理和專業(yè)服務，規(guī)范管理服務行為，致力于與置業(yè)人（使用人）建立平等的現代契約關系。

第三節(jié) 項目管理服務的設想與計劃

針對物業(yè)管理的各個要素和山東大廈設計和開發(fā)思路的基礎上，充分考慮其未來使用需求，以此確定該山洪大廈物業(yè)管理服務的定位：

我們堅信一流的商業(yè)應該配備一流的物業(yè)管理服務，出色的物業(yè)管理服務使置業(yè)人（使用人）無時無刻不在體會到五星級的尊貴待遇。

一、倡導“滿意+驚喜”的服務理念

秉持“實施科學管理，持續(xù)改進服務，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意”的質量方針,對商場實行標準化、專業(yè)化的管理服務方式.每一項服務作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準,都經過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則.二、結合自身優(yōu)勢，提升服務質量

我們認為對于企業(yè)而言，物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用先進物業(yè)公司的管理模式以及成功運作的工作經驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發(fā)生的問題進行前期預防，使管理中心推出的各項管理服務措施更加切合客戶的需要。

三、素質優(yōu)良的員工隊伍

要實現我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理中心日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)公司用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。

四、“全方位式”的員工培訓機制

由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據服務需求的變化而調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。

五、構建服務平臺——客戶服務中心

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在服務形式上，擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統一化。客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐，商家所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由客戶服務中心負責分類處理；而管理中心所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過客戶服務中心的有效運作，第一，可保證管理中心對外信息傳播的口徑統一化，第二，建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務中心12小時的工作時間將可保證客戶的需求全天候地得到受理及滿足。

六、管理體系的全面整合和提升

社會的環(huán)境時時在變，客戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足客戶不斷增長的服務需求的要求。實施管理體系的全面整合提升，其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符 合業(yè)主的真實需求，從而為客戶提供真正適用的服務產品，實現物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

七、致力于共用設施、設備維保服務管理

商物業(yè)物業(yè)管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響經營環(huán)境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。

根據對物業(yè)多年的管理經驗，將項目共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在項目共用設施、設備的管理和維護上，致力于憑借自身經驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現物業(yè)的保值和增值。

第二章 項目前期物業(yè)管理服務組織機構及人員管理、培訓

等工作的方案及計劃

第一節(jié) 組織機構設置

組織機構是實現“統一運作、氛圍管理”的管理運作方式的組織保障，商場物 業(yè)管理中心將實行公司領導下的經理負責制，管理中心經理對工作全權負責，是山東大廈項目管理中心的一切重大事務的組織者和指揮者。下設：客戶服務部、行政人事部、保潔部、保安部、工程部，各管理部門配備符合物業(yè)功能特點的專業(yè)管理服務人員，分別負責從客戶服務、設備管理、安全管理、環(huán)境管理、綜合管理等方面提供優(yōu)質服務，組織機構設置原則

（一）客戶優(yōu)先的原則

在項目中，物業(yè)始終堅持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質的物業(yè)管理服務，以滿足和超越客戶對物業(yè)管理服務不斷增長的需求。

（二）有效性管理的原則

做正確的事比把事做正確更重要，在項目中實行計劃目標考核管理體系，用高效的組織實現效率管理。

（三）安全第一的原則

安全是實現項目管理經營服務的前提，物業(yè)管理服務首先是為客戶提供安全的工作、休閑環(huán)境。在項目中遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。

（四）成本控制的原則

不僅讓客戶獲得優(yōu)質高效的服務，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費。在人力資源管理、品質管理、行政管理、財務管理等方面由公司進行統一的資源調配，節(jié)省費用開支。

（五）持續(xù)改進的原則

持續(xù)有效地改進服務水平和服務標準，貫徹國際質量管理體系，是一貫遵循重要原則之一。

第二節(jié) 人員配備

一、配備原則

基于此項目的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上將遵循以下原則：

(一)服務意識強

物業(yè)管理是一個服務性行業(yè)，為客人和使用人提供一個安全舒適的休閑、購物和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責。一支高素質的服務隊伍必然是一個服務意識極強的組合，本人一直非常重視服務意識的培養(yǎng)，也必然在項目配備服務意識強的管理服務人員。

(二)精干高效

著眼于管理現代化和組織科學化，為保障優(yōu)質的物業(yè)管理服務，在組織上采用扁平架構，根據項目的功能需要和客戶需求，在管理中心下設客戶服務部、工程部、保安部、保潔部。

由管理中心經理直接調配管理。這樣既保證服務的高質量，又實現運行的高效率，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目的。

(三)重視文化素質和專業(yè)技能

各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。根據不同的崗位設置，配備相應文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。

二、管理中心崗位人員配置

商業(yè)管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費都用在刀刃上。1．客戶服務部

設主管一人。該部主要職能是配合業(yè)戶的經營活動，促進商業(yè)經營銷售和物業(yè)管理工作。業(yè)戶接待與內部管理，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。同時全面負責商業(yè)業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經營服務工作。下設業(yè)戶服務專員若干名，主要依據于業(yè)戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。2．工程部

設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商業(yè)不間斷地安全運行，使物業(yè)保值和升值。維保服務部的作業(yè)人員應根據商業(yè)經營服務需要、商業(yè)設備的多少和技術難易程度進行合理配置。3.保安部

設主管一人，全面負責商業(yè)的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據商業(yè)保安的值勤點、工作量和作業(yè)班次進行配備。4.保潔部

設主管一人，全面負責商業(yè)的室內保潔、室外保潔工作。該部門的主要職責是保潔服務管理。具體保潔作業(yè)人員根據商業(yè)保潔范圍、保潔面積、保潔頻次進行安排。

第三節(jié) 三級培訓體系

針對項目的物業(yè)管理特點，將利用公司和外部的培訓資源，通過入職培訓、崗前培訓和在職培訓三級培訓體系，開展不同方式的培訓，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計算機應用知識和物業(yè)管理知識，同時按照 “全員培訓、全程考核”的培訓方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓效果，從而使培訓工作真正落到實處。

一、培訓目標

通過培訓，提高員工的綜合素質、業(yè)務技能和管理服務水平，培養(yǎng)一支作風優(yōu)良、專業(yè)技術過硬的物業(yè)管理隊伍，為項目的置業(yè)人（使用人）和客戶提供高效、優(yōu)質、便利、安全的物業(yè)管理服務。

第四節(jié) 內部管理

一、服務方式

組織架構是實現“一站式”管理運作方式的組織保障，建立以客戶為中心的服務方式，管理中心將實行總經理負責制，總經理對工作全權負責，是一切重大事務的組織者和指揮者。客戶服務中心是連接置業(yè)人（使用人）、客戶與管理中心的樞紐，置業(yè)人（使用人）和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務中心，客戶服務中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務，并將完成情況反饋到客戶服務中心，由客戶服務中心對業(yè)主和客戶的服務是否滿意進行回訪。

1、客戶服務部負責辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務接待、問訊、投訴、報修、客戶 服務、投訴與回訪等接待工作，以及協助管理中心收取各項費用、客戶資料管理、客戶關系管理、客戶服務需求收集和評估等。同時全面負責商業(yè)業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經營服務工作。

2、工程維修部負責項目范圍內公共設施、設備的保養(yǎng)和維護管理工作，置業(yè)人（使用人）提出的日常維修工作等。

3、保安部負責項目范圍內的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場管理等工作。

二、管理機制

1、制度建設

在項目中將制度為依據，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質管理制度，目標考核管理制度，財務管理制度。以制度管理人，以文化約束人。

2、計劃目標考核管理、督導管理機制

管理中心各部門制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標責任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。計劃的完成由總經理對各部門工作計劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并以此為依據發(fā)放獎金。

管理中心對每個員工使用督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導。一是經濟管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據員工工作目標完成情況予以發(fā)放，從而調動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質量和工作效率；三是培訓教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質和專業(yè)技能。

3、自我約束機制

將員工的服務禮儀規(guī)范、崗位職責、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對員工手冊、服務手冊、管理制度等的培訓和相關內容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。

4、激勵機制

員工激勵機制，一是行政促動力，以行政權力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關方 面關系的協調，如通過競聘選擇安全班長，以先進帶后進，共同完成任務；三是輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的；四是管理者的凝聚力，通過領導者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進日常管理工作協調開展。