第一篇：商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理方案(草案)

前言

根據(jù)廣場(chǎng)的市場(chǎng)定位，樓宇商業(yè)布局及配套設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，制定科學(xué)、合理的管理運(yùn)作模式。爭(zhēng)取通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu)，進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專(zhuān)業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。

通過(guò)統(tǒng)一化視覺(jué)視別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和理念識(shí)別系統(tǒng)的建立，塑造樓宇統(tǒng)一化商業(yè)形象，不斷擴(kuò)大廣場(chǎng)的知名度，樹(shù)立良好的商業(yè)物業(yè)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。使鉆石廣場(chǎng)物業(yè)保值升值。

目錄

一、物業(yè)管理方案之條件假設(shè)

二、物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容

三、物業(yè)管理組織架構(gòu)設(shè)定

四、管理組織各職能釋義

五、公司管理目標(biāo)設(shè)定

六、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程（部分）

一、物業(yè)管理方案之條件假設(shè)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)整個(gè)廣場(chǎng)物業(yè)及物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備（不包括商戶(hù)及業(yè)主室內(nèi)）進(jìn)行統(tǒng)一化管理，入駐廣場(chǎng)的全體業(yè)主、商戶(hù)均為物業(yè)管理公司的服務(wù)對(duì)象。物業(yè)管理公司向各業(yè)主、商戶(hù)提供有償服務(wù)（所有公共部位的衛(wèi)生清潔、保安、清防、停車(chē)管理服務(wù)，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)均由物業(yè)管理公司有償提供），其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物業(yè)管理公司成本核算及物價(jià)部門(mén)審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

二、物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容

（一）、一般性管理服務(wù)內(nèi)容

（1）、對(duì)業(yè)主、商戶(hù)的管理。

以保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序?yàn)槟康模ㄟ^(guò)《業(yè)主手冊(cè)》《物業(yè)管理服務(wù)合同》《商場(chǎng)管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對(duì)業(yè)主及承租商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理、引導(dǎo)，明確業(yè)主、承租商戶(hù)和管理公司之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；

（2）、向業(yè)主、商戶(hù)提供的主要服務(wù)內(nèi)容。

業(yè)主、商戶(hù)、設(shè)施設(shè)備檔案的建立管理。受理用戶(hù)投訴；辦理用戶(hù)遷入遷出手續(xù)；辦理用戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng)及裝修驗(yàn)收的手續(xù)并實(shí)施監(jiān)管；辦理用戶(hù)大件物品放行手續(xù)；辦理廣場(chǎng)出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；辦理用戶(hù)電話(huà)開(kāi)通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù)；辦理用戶(hù)公司水牌的制作手續(xù)；辦理用戶(hù)臨時(shí)用電、動(dòng)火和貨梯專(zhuān)用手續(xù)；辦理汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)的停放手續(xù)；辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品手續(xù)；辦理用戶(hù)破/換門(mén)鎖申請(qǐng)手續(xù)檢查廣場(chǎng)公用設(shè)施的運(yùn)行狀況；負(fù)責(zé)同用戶(hù)的溝通工作，受理用戶(hù)的服務(wù)要求；提供郵政服務(wù)，為用戶(hù)分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；監(jiān)管廣場(chǎng)的綠化養(yǎng)護(hù)，確保廣場(chǎng)的綠化布置合理、整潔美觀；控制貨物出入。

（3）、安全系統(tǒng)管理服務(wù)。

充分保障入駐廣場(chǎng)的業(yè)主、商戶(hù)和顧客的利益，在安全保衛(wèi)方面。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补ぷ鲗?shí)施計(jì)劃，建立健全各項(xiàng)保安、停車(chē)管理制度。實(shí)行24小時(shí)保衛(wèi)巡邏制，巡邏分為：定時(shí)巡邏、不定時(shí)巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。

（4）、消防系統(tǒng)管理服務(wù)。

消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。嚴(yán)格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，組建廣場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì)，并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危險(xiǎn)及時(shí)疏散眾多業(yè)主、商戶(hù)及消費(fèi)客人。

（6）、設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理。

制定設(shè)備定期巡回檢查測(cè)試及監(jiān)督。配電室保證24小時(shí)值班，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行。對(duì)電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)、維修。并做詳細(xì)記錄，提供方便、不間斷服務(wù)活動(dòng)。做到設(shè)備良好，運(yùn)行正常，設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用；安全設(shè)施做到齊全有效，通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好；給排水系統(tǒng)，保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車(chē)庫(kù)無(wú)積水浸泡發(fā)生；中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，無(wú)超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象；保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。

（7）、環(huán)境衛(wèi)生。

清潔服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時(shí)間，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)、檢查、監(jiān)督。商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目主要有：商場(chǎng)清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域，走廊通道，空調(diào)機(jī)房、風(fēng)機(jī)房的清潔，變電房，電梯清潔保養(yǎng)，消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔，供水排水泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間清潔，樓層及垃圾房的清潔，寫(xiě)字樓綠化、美化保養(yǎng)，停車(chē)場(chǎng)清潔服務(wù)，寫(xiě)字樓內(nèi)大清掃服務(wù)，清洗地毯服務(wù)，各類(lèi)石材地面打蠟、拋光服務(wù)等其他服務(wù)項(xiàng)目。（詳見(jiàn)保潔細(xì)則）

（二）、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容。

商業(yè)物業(yè)的管理與一般類(lèi)型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度，樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷(xiāo)售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買(mǎi)名牌到買(mǎi)店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期；有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點(diǎn)：

（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；

（2）、開(kāi)展商場(chǎng)整體的促銷(xiāo)活動(dòng)；

（3）、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；

（4）、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流等活動(dòng)；

（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；

（6）、樓宇識(shí)別系統(tǒng)的建立，（即企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、服務(wù)理念在企業(yè)員工思想中所形成的理

念識(shí)別系統(tǒng)MIS，企業(yè)標(biāo)識(shí)、員工服裝、信箋商標(biāo)等等視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)VIS，企業(yè)信譽(yù)、對(duì)外事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識(shí)別系統(tǒng)BIS）。

（7）與工商管理部門(mén)配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場(chǎng)形象。

三、物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)定（根據(jù)大廈運(yùn)行情況定義）

四、組織職能部門(mén)釋義

（一）、總經(jīng)理：制訂公司經(jīng)營(yíng)方針、政策及戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃，制訂公司財(cái)務(wù)預(yù)算、決算方案；按責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則，任命公司各層次負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。

（二）、常務(wù)副總：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門(mén)工作的順利進(jìn)行，按總經(jīng)理的指示起草公司經(jīng)營(yíng)政策及戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，向總經(jīng)理提供公司管理、經(jīng)營(yíng)方面的合理建議，協(xié)助總經(jīng)理做好公司經(jīng)營(yíng)管理。

（三）、行政部：負(fù)責(zé)公司營(yíng)運(yùn)資源籌備采購(gòu)，負(fù)責(zé)公司人力資源招聘、考核、培訓(xùn)。制定公司各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施，負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶(hù)和公司檔案、合同的管理，有效協(xié)調(diào)、溝通

公司各職能部門(mén)之間的關(guān)系。

（四）、財(cái)務(wù)部：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)日常賬務(wù)工作的實(shí)施與管理，負(fù)責(zé)管理公司財(cái)務(wù)賬目之編制及稅務(wù)工作，并定期向總經(jīng)理匯報(bào)公司財(cái)務(wù)收支情況，提供運(yùn)營(yíng)決策之依據(jù)。

（五）、市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)物業(yè)招商租賃工作。負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)內(nèi)商業(yè)整體宣傳、策劃工作，以塑造樓宇整體形象為己任，以商場(chǎng)促銷(xiāo)、宣傳為主要工作內(nèi)容；通過(guò)視覺(jué)、行為和理念三大識(shí)別系統(tǒng)的建立宣傳擴(kuò)大鉆石廣場(chǎng)的市場(chǎng)知名度，調(diào)查收集市場(chǎng)同檔次商業(yè)樓宇的租價(jià)及有關(guān)商業(yè)情況，收集市場(chǎng)各類(lèi)物業(yè)的管理服務(wù)需求信息，為公司新項(xiàng)目拓展打好基礎(chǔ)。

（六）、客戶(hù)服務(wù)部：負(fù)責(zé)廣場(chǎng)業(yè)、商戶(hù)入駐手續(xù)的辦理，負(fù)責(zé)廣場(chǎng)業(yè)主檔案資料的收集及建立，愚管理于服務(wù)之中，嚴(yán)格按商場(chǎng)管理規(guī)定及正確引導(dǎo)業(yè)主、商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為，以滿(mǎn)足業(yè)主、商戶(hù)的物業(yè)服務(wù)需求為目標(biāo)開(kāi)展管理工作。負(fù)責(zé)商場(chǎng)管理及業(yè)主的投訴接待處理工作，負(fù)責(zé)協(xié)同行政部監(jiān)督各職能部門(mén)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)聽(tīng)取業(yè)主及商戶(hù)的意見(jiàn)和建議并及進(jìn)匯總上報(bào)。

（六）、工程部：負(fù)責(zé)鉆石廣場(chǎng)所有房屋及其配套機(jī)電、暖通設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，并保證廣場(chǎng)各種設(shè)備良好運(yùn)行，負(fù)責(zé)業(yè)主維修方面投訴處理，負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶(hù)裝修審批及裝修管理監(jiān)管。

（七）、保安部：負(fù)責(zé)廣場(chǎng)安全、消防、停車(chē)管理服務(wù)工作。

（八）、保潔部：負(fù)責(zé)廣場(chǎng)公共部位清潔衛(wèi)生，垃圾清運(yùn)。負(fù)責(zé)廣場(chǎng)綠化、盆栽的養(yǎng)護(hù)。

五、管理服務(wù)目標(biāo)設(shè)定

（一）、公司目標(biāo)：

1.年度業(yè)主、商戶(hù)對(duì)管理服務(wù)滿(mǎn)意率百分之九十五以上；

2.年度收費(fèi)率完成額在百分之九十八以上；

3.年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生；

4.房屋及設(shè)備設(shè)施完好率年度遞減百分之三以?xún)?nèi)；

5.公司各項(xiàng)工作計(jì)劃及既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率百分之九十八以上；

（二）、各職能部門(mén)目標(biāo)分解（詳見(jiàn)公司年度工作計(jì)劃）。

六、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程

管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涉及各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位，下面簡(jiǎn)單扼要說(shuō)明達(dá)物業(yè)管理公司客戶(hù)服務(wù)部的工作標(biāo)準(zhǔn)及流程細(xì)則在這里做描述。

（一）、客戶(hù)服務(wù)部工作程序

1、業(yè)主入住程序

1.1新用戶(hù)提供以下證明

（1）業(yè)主

地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的書(shū)面入住通知，產(chǎn)權(quán)屬個(gè)人的提供身份證原件，復(fù)印件、聯(lián)系電話(huà)（日間、夜間），指定緊急狀況聯(lián)絡(luò)人身份證、書(shū)面委托書(shū)，業(yè)主及緊急聯(lián)絡(luò)人的通訊地址，簽名模式傳真號(hào)碼；權(quán)屬公司的應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照，法人身份證，聯(lián)系電話(huà)、通訊地址、簽名模式、傳真號(hào)碼，緊急聯(lián)絡(luò)人的身份證、聯(lián)系電話(huà)、簽名模式、傳真號(hào)碼。

（2）租用戶(hù)

業(yè)主的授權(quán)書(shū)、租約復(fù)印件、租戶(hù)承諾書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、租戶(hù)簽約人的身份證、聯(lián)系電話(huà)、簽名模式、大件物品出入?yún)f(xié)定。

租戶(hù)承諾書(shū)

物業(yè)公司：

我單位/本人已租用--------廣場(chǎng)---------室（業(yè)主為-----------------），租賃期由-------年---月---日至-------年---月---日止。租賃期間，我單位/本人承諾遵守《業(yè)主公約》、《用戶(hù)手冊(cè)》及根據(jù)《業(yè)主公約》指定的所有廣場(chǎng)管理制度，并承諾從----年---月---日起，于每月5日前向管

理公司繳納所租單元的管理費(fèi)、電費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用。逾期交費(fèi)，愿意支付滯納金（每日0.1%）。逾期不交費(fèi)，同意管理公司依據(jù)廣場(chǎng)管理的相關(guān)規(guī)定，對(duì)上述物業(yè)采取暫停服務(wù)等措施。以下為我單位/本人資料：

負(fù)責(zé)人簽名：------------------------

聯(lián)系電話(huà)：------------------------

傳真：------------------------

租戶(hù)簽名蓋章：----------------------

年月日

1.2發(fā)給新用戶(hù)資料

廣場(chǎng)使用說(shuō)明書(shū)、特約服務(wù)價(jià)目表、廣場(chǎng)內(nèi)配套設(shè)施質(zhì)量保證書(shū)、關(guān)于確定消防責(zé)任人的通知（收回用戶(hù)單位消防責(zé)任人名單）、業(yè)主公約、鑰匙領(lǐng)取證明、房屋驗(yàn)收證明書(shū)、其他由業(yè)主或租戶(hù)填寫(xiě)的文件等。

1.3以廣場(chǎng)使用說(shuō)明書(shū)為根本向新用戶(hù)介紹管理公司的各項(xiàng)服務(wù)

詳細(xì)解釋各項(xiàng)基本規(guī)章制度(如:二裝規(guī)定、管理費(fèi)收繳規(guī)定、公司服務(wù)承諾、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、非辦公時(shí)間出入及加班辦公規(guī)定、突發(fā)事件處理規(guī)定)；詳細(xì)解釋“業(yè)主公約”；介紹日常服務(wù)；保潔每日做什么、工作保持什么狀態(tài)；管理員做什么、工作確保什么狀態(tài)；大致介紹特約服務(wù)內(nèi)容及新用戶(hù)享受的優(yōu)惠項(xiàng)目。

1.4驗(yàn)房

（1）與工程部一起陪客戶(hù)到房間驗(yàn)收，并將結(jié)果記錄在驗(yàn)房證明書(shū)內(nèi)連同水、電費(fèi)底數(shù)一起讓新用戶(hù)簽認(rèn)。

（2）如存在質(zhì)量問(wèn)題由工程部向用戶(hù)承諾整改時(shí)間并征求業(yè)主意見(jiàn)，如無(wú)異議繼續(xù)收樓。當(dāng)用戶(hù)的面，驗(yàn)看鑰匙。

第二篇：商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理方案——貴港大和平小商品批發(fā)城商業(yè)物業(yè)管理方案（草案一）

根據(jù)大和平小商品批發(fā)城的市場(chǎng)定位，樓宇商業(yè)布局及配套設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，制定科學(xué)、合理的管理運(yùn)作模式。爭(zhēng)取通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu)，進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專(zhuān)業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。

通過(guò)統(tǒng)一化視覺(jué)視別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和理念識(shí)別系統(tǒng)的建立，塑造樓宇統(tǒng)一化商業(yè)形象，不斷擴(kuò)大廣場(chǎng)的知名度，樹(shù)立良好的商業(yè)物業(yè)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。使大和平小商品批發(fā)城物業(yè)保值升值。

目錄

一、物業(yè)管理方案之條件假設(shè)

二、物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容

三、物業(yè)管理組織架構(gòu)

四、管理組織各職能釋義

五、公司管理目標(biāo)設(shè)定

六、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程

一、物業(yè)管理方案之條件假設(shè)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，眾聯(lián)恒房地產(chǎn)項(xiàng)目管理有限責(zé)任公司應(yīng)

對(duì)整個(gè)大和平小商品批發(fā)城物業(yè)及物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備（不包

大和平小商品批發(fā)城的括商戶(hù)室內(nèi)）進(jìn)行統(tǒng)一化管理，入駐

業(yè)主和全體商戶(hù)均為眾聯(lián)恒房地產(chǎn)項(xiàng)目管理有限責(zé)任公司的服務(wù)對(duì)象。眾聯(lián)恒房地產(chǎn)項(xiàng)目管理有限責(zé)任公司向各業(yè)主、商戶(hù)提供有償服務(wù)其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物業(yè)管理公司成本核算及物價(jià)部門(mén)審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

二、物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容

（一）、一般性管理服務(wù)內(nèi)容

（1）、對(duì)業(yè)主、商戶(hù)的管理。

以保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序?yàn)槟康模ㄟ^(guò)《業(yè)主手冊(cè)》《物業(yè)管理服務(wù)合同》《商場(chǎng)管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對(duì)業(yè)主及承租商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理、引導(dǎo)，明確業(yè)主、承租商戶(hù)和管理公司之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；

（2）、向業(yè)主、商戶(hù)提供的主要服務(wù)內(nèi)容。

業(yè)主、商戶(hù)、設(shè)施設(shè)備檔案的建立管理。受理用戶(hù)投訴；辦理用戶(hù)遷入遷出手續(xù)；辦理用戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng)及裝修驗(yàn)收的手續(xù)并實(shí)施監(jiān)管；辦理用戶(hù)大件物品放行手續(xù)；辦理廣場(chǎng)出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；辦理用戶(hù)電話(huà)開(kāi)通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù)；辦理用戶(hù)公司水牌的制作手續(xù)；辦理用戶(hù)臨時(shí)用電、動(dòng)火和貨梯專(zhuān)用手續(xù)；辦理汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)的停放手續(xù)；辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品手續(xù)；辦理用戶(hù)破/換門(mén)鎖申請(qǐng)手續(xù)檢查廣場(chǎng)公用設(shè)施的運(yùn)行狀況；負(fù)責(zé)同用戶(hù)的溝通工作，受理用戶(hù)的服務(wù)要求；提供郵政服務(wù)，為用戶(hù)分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；監(jiān)管廣場(chǎng)的綠化養(yǎng)護(hù)，確保廣場(chǎng)的綠化布置合理、整潔美觀；控制貨物出入。

（3）、安全系統(tǒng)管理服務(wù)。

充分保障入駐廣場(chǎng)的業(yè)主、商戶(hù)和顧客的利益，在安全保衛(wèi)方面。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补ぷ鲗?shí)施計(jì)劃，建立健全各項(xiàng)保安、停車(chē)管理制度。實(shí)行24小時(shí)保衛(wèi)巡邏制，巡邏分為：定時(shí)巡邏、不定時(shí)巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。

（4）、消防系統(tǒng)管理服務(wù)。

消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。嚴(yán)格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，組建廣場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì)，并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危險(xiǎn)及時(shí)疏散眾多業(yè)主、商戶(hù)及消費(fèi)客人。

（6）、設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理。

制定設(shè)備定期巡回檢查測(cè)試及監(jiān)督。配電室保證24小時(shí)值班，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行。對(duì)電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)、維修。并做詳細(xì)記錄，提供方便、不間斷服務(wù)活動(dòng)。做到設(shè)備良好，運(yùn)行正常，設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用；安全設(shè)施做到齊全有效，通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好；給排水系統(tǒng)，保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車(chē)庫(kù)無(wú)積水浸泡發(fā)生；中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，無(wú)超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象；保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。

（7）、環(huán)境衛(wèi)生。

清潔服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時(shí)間，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)、檢查、監(jiān)督。商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目主要有：商場(chǎng)清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域，走廊通道，空調(diào)機(jī)房、風(fēng)機(jī)房的清潔，變電房，電梯清潔保養(yǎng)，消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔，供水排水泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間清潔，樓層及垃圾房的清潔，寫(xiě)字樓綠化、美化保養(yǎng)，停車(chē)場(chǎng)清潔服務(wù)，寫(xiě)字樓內(nèi)大清掃服務(wù)，清洗地毯服務(wù)，各類(lèi)石材地面打蠟、拋光服務(wù)等其他服務(wù)項(xiàng)目。

（二）、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容。

商業(yè)物業(yè)的管理與一般類(lèi)型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度，樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷(xiāo)售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買(mǎi)名牌到買(mǎi)店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期；有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點(diǎn)：

（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；

（2）、開(kāi)展商場(chǎng)整體的促銷(xiāo)活動(dòng)；

（3）、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；

（4）、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流等活動(dòng)；

（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；

（6）、樓宇識(shí)別系統(tǒng)的建立，（即企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、服務(wù)理念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識(shí)別系統(tǒng)MIS，企業(yè)標(biāo)識(shí)、員工服裝、信箋商標(biāo)等等視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)VIS，企業(yè)信譽(yù)、對(duì)外事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識(shí)別系統(tǒng)BIS）。

（7）與工商管理部門(mén)配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場(chǎng)形象。

三、物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)定 ；總經(jīng)理，常務(wù)副總，行政部，財(cái)務(wù)部，策劃部，招商部，客服部，營(yíng)運(yùn)部，物業(yè)部，保安部。

四、組織職能部門(mén)釋義。

（一）、總經(jīng)理：制訂公司經(jīng)營(yíng)方針、政策及戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃，制訂公司財(cái)務(wù)預(yù)算、決算方案；按責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則，任命公司各層次負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。

（二）、常務(wù)副總：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門(mén)工作的順利進(jìn)行，按總經(jīng)理的指示起草公司經(jīng)營(yíng)政策及戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，向總經(jīng)理提供公司管理、經(jīng)營(yíng)方面的合理建議，協(xié)助總經(jīng)理做好公司經(jīng)營(yíng)管理。

（三）、行政部：負(fù)責(zé)公司營(yíng)運(yùn)資源籌備采購(gòu)，負(fù)責(zé)公司人力資源招聘、考核、培訓(xùn)。制定公司各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施，負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶(hù)和公司檔案、合同的管理，有效協(xié)調(diào)、溝通公司各職能部門(mén)之間的關(guān)系。

（四）、財(cái)務(wù)部：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)日常賬務(wù)工作的實(shí)施與管理，負(fù)責(zé)管理公司財(cái)務(wù)賬目之編制及稅務(wù)工作，并定期向總經(jīng)理匯報(bào)公司財(cái)務(wù)收支情況，提供運(yùn)營(yíng)決策之依據(jù)。

（五）、策劃部：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)內(nèi)商業(yè)整體宣傳、策劃工作，以塑造市場(chǎng)整體形象為己任，以商場(chǎng)促銷(xiāo)、宣傳為主要工作內(nèi)容；通過(guò)視覺(jué)、行為和理念三大識(shí)別系統(tǒng)的建立宣傳擴(kuò)大大和平小商品批發(fā)城的市場(chǎng)知名度，（六）招商部：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)內(nèi)商鋪的招商工作，調(diào)查收集市場(chǎng)同檔次商鋪的租價(jià)及有關(guān)商業(yè)情況，收集市場(chǎng)各類(lèi)物業(yè)的管理服務(wù)需求信息，按時(shí)按量完成招商任務(wù)。

（六）、客戶(hù)服務(wù)部：負(fù)責(zé)大和平小商品批發(fā)城商戶(hù)入駐手續(xù)的辦理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)各商家及商品檔案資料的收集及建立，管理于服務(wù)之中，嚴(yán)格按商場(chǎng)管理規(guī)定及正確引導(dǎo)商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為，滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求，傳達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)策略和理念，做好與業(yè)主，商家的溝通協(xié)調(diào)工作，按時(shí)足額的代業(yè)主收取租金。

（六）、物業(yè)部：負(fù)責(zé)大和平小商品批發(fā)城所有房屋及其配套

大和平小商品批機(jī)電、暖通設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，并保證廣場(chǎng)各種設(shè)備良好運(yùn)行，負(fù)責(zé)業(yè)主維修方面投訴處

理，負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶(hù)裝修審批及裝修管理監(jiān)管。負(fù)責(zé)

發(fā)城公共部位清潔衛(wèi)生，垃圾清運(yùn)。負(fù)責(zé)廣場(chǎng)綠化、盆栽的養(yǎng)護(hù)。

（七）、保安部：負(fù)責(zé)廣場(chǎng)安全、消防、停車(chē)管理服務(wù)工作。

（五、管理服務(wù)目標(biāo)設(shè)定

1.業(yè)主、商戶(hù)對(duì)管理服務(wù)滿(mǎn)意率百分之九十五以上；

2.收費(fèi)率完成額在百分之九十五以上；

3.無(wú)重特大安全責(zé)任事故發(fā)生；

4.房屋及設(shè)備設(shè)施完好率遞減百分之三以?xún)?nèi)；

5.公司各項(xiàng)工作計(jì)劃及既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率百分之九十八以上

六、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程（見(jiàn)下章）

劉立德

2009-6-27

第三篇：商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)街物業(yè)管理方案

商鋪是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營(yíng)方式主要為單體經(jīng)營(yíng)，集中管理的模式，對(duì)商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，是目前開(kāi)發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對(duì)培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。

對(duì)于開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售商鋪是前提，但只有開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售是不夠的，還必須成立專(zhuān)門(mén)的商業(yè)管理公司對(duì)商鋪進(jìn)行管理，才能長(zhǎng)久發(fā)展。

目前國(guó)內(nèi)商鋪購(gòu)買(mǎi)者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開(kāi)發(fā)商對(duì)商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開(kāi)發(fā)商的頭上。1.0商鋪物業(yè)管理理念

商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。

“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒(méi)有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

“分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。

1.1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。

為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷(xiāo)售合同中都應(yīng)該約定承租戶(hù)必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

1.1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。審核包括對(duì)廠(chǎng)商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(shū)（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書(shū)（適用于專(zhuān)賣(mài)代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書(shū)等。“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如： 承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可）； 營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定； 承租戶(hù)的店名廣告、促銷(xiāo)廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理； 為整個(gè)商鋪促銷(xiāo)承擔(dān)的義務(wù)； 承租人對(duì)停車(chē)場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制； 投保范圍事宜； 是否統(tǒng)一的收銀等

1.1.2 “統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過(guò)、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)”。組織策劃相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶(hù)銷(xiāo)售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)偂Ｈ绻啼伣y(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷(xiāo)售額分?jǐn)傎M(fèi)用

1.1.3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。商鋪?lái)氃O(shè)立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專(zhuān)家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見(jiàn)的方式有： 指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷(xiāo)活動(dòng)安排； 協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作； 服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理； 監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門(mén)的管理。

1.1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車(chē)輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。

2.0商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)

2.1 顧客流量大 商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重

2.2 服務(wù)要求高 要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則 2.3 管理點(diǎn)分散 出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。

2.4 營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng) 顧客到商鋪購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開(kāi)張及關(guān)門(mén)時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開(kāi)張、關(guān)門(mén)時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無(wú)序經(jīng)營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。

2.5 車(chē)輛管理難度大 來(lái)商鋪的顧客，有開(kāi)車(chē)的，也有騎車(chē)的，大量的機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車(chē)場(chǎng)管理增加了壓力。車(chē)輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。

3.0商鋪物業(yè)管理人員配備

3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專(zhuān)多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶(hù)感覺(jué)沒(méi)有虛職，沒(méi)有閑人，業(yè)戶(hù)交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。

3.1.1.1業(yè)戶(hù)服務(wù)部 設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶(hù)接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶(hù)接待員若干名，分別兼任行政人事、文書(shū)檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶(hù)服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。3.1.1.2維保服務(wù)部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門(mén)主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。

3.1.1.3保安服務(wù)部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門(mén)衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車(chē)管工作。該部門(mén)主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。

3.1.1.4保潔綠化部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門(mén)的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。3.1.1.5經(jīng)營(yíng)服務(wù)部 設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶(hù)委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。該部門(mén)的主要職責(zé)是配合業(yè)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商鋪經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售和物業(yè)管理工作。

4.0商鋪的物業(yè)服務(wù)管理 商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面，我們現(xiàn)對(duì)此進(jìn)行分項(xiàng)描述： 4.1商鋪業(yè)戶(hù)服務(wù)管理 4.2商鋪裝修服務(wù)管理

4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 4.4商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 4.5商鋪保安服務(wù)管理 4.6商鋪保潔服務(wù)管理 4.7商鋪綠化服務(wù)管理 4.8 商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理 4.9 商鋪廣告管理 4.10商鋪保險(xiǎn)管理 4.1商鋪業(yè)戶(hù)服務(wù)管理

業(yè)戶(hù)服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶(hù)服務(wù)，二是內(nèi)部管理。4.1.1接待與聯(lián)系 接待與聯(lián)系是業(yè)戶(hù)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶(hù)、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶(hù)、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類(lèi)型物業(yè)管理的業(yè)戶(hù)服務(wù)一樣，包括傾聽(tīng)建議和意見(jiàn)，接受投訴，安排維修和回訪(fǎng)，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。

4.1.2糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)因素而來(lái)投訴。對(duì)物業(yè)管理方來(lái)說(shuō)，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一； 4.1.3報(bào)修接待 商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問(wèn)題，對(duì)業(yè)戶(hù)營(yíng)業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶(hù)報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫(xiě)《維修任務(wù)單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修； 4.1.4走訪(fǎng)回訪(fǎng)

接待員的走訪(fǎng)內(nèi)容包括三方面：一是聽(tīng)取業(yè)戶(hù)和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)、建議； 二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)； 三是對(duì)業(yè)戶(hù)的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶(hù)，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。4.1.5內(nèi)外聯(lián)系

商鋪內(nèi)部聯(lián)系： 商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶(hù)收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系 商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半功倍。4.2商鋪裝修服務(wù)管理

4.2.1裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶(hù)管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。

4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶(hù)對(duì)鋪面只能通過(guò)申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面： 建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度； 專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督； 選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修； 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。

4.2.3商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn) 二次裝修過(guò)程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》； 業(yè)戶(hù)裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度》的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線(xiàn)及負(fù)荷用電； 裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶(hù)遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理； 為了保證業(yè)戶(hù)在裝修過(guò)程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶(hù)選定應(yīng)視工程涉及的方面來(lái)確定，通常分以下幾種情況： 凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開(kāi)關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線(xiàn)分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶(hù)則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話(huà)等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶(hù)自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。業(yè)戶(hù)遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線(xiàn)敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線(xiàn)資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開(kāi)工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等

4.2.4裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理 在施工過(guò)程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面： 對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無(wú)有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶(hù)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶(hù)負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿(mǎn)意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶(hù)支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。等等 4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無(wú)有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶(hù)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶(hù)負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿(mǎn)意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶(hù)支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。等等

4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類(lèi)，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ姡岷诘臓I(yíng)業(yè)廳將給顧客、商品和營(yíng)業(yè)款帶來(lái)不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來(lái)不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實(shí)施過(guò)程與辦公項(xiàng)目類(lèi)似，在此省略。

4.4商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理

4.4.1商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批（大中修要落實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。

4.4.2工程性質(zhì)的確定。依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類(lèi)。大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場(chǎng)地和安全的要求，通常是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開(kāi)工前的籌備工作非常重要； 中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱庸滩糠咒摻罨炷亮褐鈮Φ娜娣鬯⒀b飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按《應(yīng)急事件處理規(guī)程》操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或呼叫救護(hù)車(chē)。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等

4.5.4監(jiān)控中心管理 監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對(duì)出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象，寸作查證。另外地下車(chē)庫(kù)或露天停車(chē)場(chǎng)亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭，防止車(chē)輛被竊，萬(wàn)一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線(xiàn)索，有利破案等等 這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。4.5.5消防管理 商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對(duì)面積較小，這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來(lái)很大困難； 商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無(wú)防火墻阻隔，烈火 蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整個(gè)商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測(cè)裝置（煙感探測(cè)器和溫感探測(cè)器）和自動(dòng)滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度，這兩種裝置便自動(dòng)通過(guò)導(dǎo)線(xiàn)將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門(mén)及物業(yè)管理的各部門(mén)都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場(chǎng)核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門(mén)進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對(duì)一些業(yè)戶(hù)可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過(guò)大、線(xiàn)路老化、過(guò)載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。在員工、管理人員和業(yè)戶(hù)中定期開(kāi)展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會(huì)使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識(shí)，不斷提高大家的防火意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。等等 4.6商鋪保潔服務(wù)管理 商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周?chē)木G地、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)等； 內(nèi)部環(huán)境包括過(guò)道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所，以及業(yè)戶(hù)的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶(hù)提供一各理想的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。4.6.1商鋪保潔管理方法 要做好商鋪的保潔服務(wù)管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容有檢查的部位、項(xiàng)目、清潔的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問(wèn)題是怎么做等，制訂《商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程》，這個(gè)“規(guī)程”指導(dǎo)保潔工對(duì)商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓(xùn)教材，其要點(diǎn)有：地面清潔、打蠟；墻角線(xiàn)清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶(hù)清潔；地毯清洗干凈等。4.6.2商鋪保潔管理的重點(diǎn) 商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出，給商鋪地坪帶來(lái)的灰塵、紙肖；定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境； 商鋪的玻璃無(wú)框門(mén)、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺(jué)上的不舒服，應(yīng)定時(shí)清潔以消除不潔現(xiàn)象； 商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無(wú)異味，也是清潔工作的重點(diǎn)； 商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會(huì)使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。商戶(hù)鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理； 雨大進(jìn)門(mén)處及其他公用過(guò)道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生8 對(duì)商鋪的殺蟲(chóng)滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時(shí)，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作； 在商鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，保潔工不能使用長(zhǎng)柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故； 在雨雪天，商鋪進(jìn)門(mén)處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌； 提醒業(yè)戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置； 對(duì)一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等 4.7商鋪綠化服務(wù)管理 綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營(yíng)造舒適、美觀、清新、幽雅的購(gòu)物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周?chē)铆h(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹(shù)木花草的生長(zhǎng)習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。4.7.1商鋪綠地管理 商鋪外圍的綠地，在基建時(shí)就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。為保證草坪生長(zhǎng)良好，勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪； 保持綠地環(huán)境整潔；及時(shí)清除死株、病株，缺株要補(bǔ)檀：定期對(duì)花木修剪整形； 發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害要進(jìn)行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標(biāo)識(shí)； 草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒； 臺(tái)風(fēng)前對(duì)花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等 4.7.2商鋪室內(nèi)綠化管理 花卉擺放前要有設(shè)計(jì)圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設(shè)計(jì)風(fēng)格相協(xié)調(diào)； 花卉上掛?名稱(chēng)牌”，簡(jiǎn)介花卉學(xué)名、俗稱(chēng)、習(xí)性，宣傳養(yǎng)花的常識(shí)，爭(zhēng)取業(yè)戶(hù)和顧客的配合，共同創(chuàng)造幽雅清新的購(gòu)物環(huán)境，同時(shí)又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍； 花卉搬運(yùn)時(shí)，注意保護(hù)花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場(chǎng)地整潔； 商鋪人流量較大，因此商鋪內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查，及時(shí)修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點(diǎn)擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調(diào)劑、更換位置；等等 4.7.3檢查督導(dǎo) 部門(mén)主管對(duì)保沽、綠化，服務(wù)各組工作時(shí)時(shí)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在案，并追究各組長(zhǎng)責(zé)任：管理處經(jīng)理、業(yè)戶(hù)部督導(dǎo)不定期對(duì)各組工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即督促主管部門(mén)整改，每月累積數(shù)次，對(duì)主管進(jìn)行處罰。4.8商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理 商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會(huì)把商鋪經(jīng)營(yíng)管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)同時(shí)委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營(yíng)管理．作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營(yíng)管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來(lái)。4.8.1租賃管理 出租方式的管理 主要是在租金商定時(shí)要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類(lèi)別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)特色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營(yíng)商品給管理帶來(lái)的易難也應(yīng)作為一個(gè)因素。租金計(jì)算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個(gè)固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場(chǎng)情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶(hù)銷(xiāo)售總額按一定的百分比收取租金。4.8.1.1競(jìng)標(biāo)租賃的注意事項(xiàng)： 嚴(yán)格審定投標(biāo)者的資格，主要是審核其個(gè)人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，資信狀況及經(jīng)營(yíng)品種是否符合行業(yè)規(guī)定等； 投標(biāo)的程序須規(guī)范、嚴(yán)密、全面，尤其是租金的計(jì)算方式及規(guī)定，預(yù)付競(jìng)標(biāo)租金的保證方式，有關(guān)撤回投標(biāo)的規(guī)定，以及中標(biāo)后延時(shí)簽約的賠償，應(yīng)作更為周全和深人的考慮。4.8.1.2協(xié)議租金出租的注意事項(xiàng)：

在和業(yè)戶(hù)簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，資金狀況，以及目前所經(jīng)營(yíng)店鋪的數(shù)目，業(yè)績(jī)情況及所經(jīng)營(yíng)品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等；

承租人的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)范圍，所經(jīng)營(yíng)的商品檔次和質(zhì)量．是否有能力進(jìn)行一定投入的商業(yè)推廣活動(dòng)，從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。

4.8.1.3租金條款 租金制定的參考因素： 要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動(dòng)人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況： 要參考商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類(lèi)別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營(yíng)特色、承租人要承租的層次、位置等情況等： 要參考周?chē)鷧^(qū)域同行業(yè)的營(yíng)業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營(yíng)狀況等。租金的組成要素： 租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險(xiǎn)，貸款資金利息、投資回報(bào)率等。水電能耗費(fèi)、商鋪管理酬金、商鋪利潤(rùn)，物業(yè)管理費(fèi)等。大中修整改更新基金等累加應(yīng)分?jǐn)偟矫科椒矫住＃ㄒ灿凶饨鹬胁话笾行拚母禄鹨氐模┑?/p>

4.8.2廣告策劃 樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶(hù)鋪內(nèi)的，由商戶(hù)提出設(shè)計(jì)要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置； 廣告策劃是商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要設(shè)法把顧客吸引進(jìn)來(lái)，把承租人留住。因此要策劃和組織各項(xiàng)商業(yè)推廣宣傳活動(dòng)，如綜合表演、納涼晚會(huì)、模特表演，攝影展，商品使用演示等． 節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進(jìn)行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又?jǐn)U大了商鋪的知名度，吸引大批消費(fèi)者來(lái)購(gòu)物助興。協(xié)調(diào)好社會(huì)關(guān)系，與政府及其他組織機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，參與社會(huì)公益活動(dòng)如捐助失學(xué)兒童等，會(huì)給業(yè)戶(hù)帶來(lái)潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)。4.8.3項(xiàng)目開(kāi)發(fā) 物業(yè)管理處還應(yīng)不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域．如：開(kāi)辦商鋪兒童樂(lè)園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購(gòu)物： 開(kāi)辦商務(wù)中心，為業(yè)戶(hù)提供傳真、復(fù)印、打字、電報(bào)、長(zhǎng)途電話(huà)、電子郵件等服務(wù)： 開(kāi)辦茶座．為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場(chǎng)地：舉辦舞會(huì)、卡拉O、節(jié)日慶祝，年終聯(lián)歡等文娛活動(dòng)，活躍業(yè)戶(hù)的文化生活： 辦好商鋪內(nèi)部食堂．為業(yè)戶(hù)提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價(jià)廉的飯萊，為顧客提供寄存包袋、代訂報(bào)刊、代辦保險(xiǎn)、兌換零幣等服務(wù)： 開(kāi)辦投幣洗衣店、快速?zèng)_印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等： 為顧客，業(yè)戶(hù)提供全方位的服務(wù)，使顧客生活中的大多數(shù)服務(wù)要求都能在商業(yè)街中得到滿(mǎn)足。等等 4.9商鋪廣告管理 業(yè)戶(hù)為了樹(shù)立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟(jì)利益，必然采取許多宣傳和促銷(xiāo)手段。除電視、報(bào)刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內(nèi)部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪的環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時(shí)，必須加強(qiáng)商鋪的廣告宣傳管理。商鋪的整體布局設(shè)計(jì)是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設(shè)計(jì)相協(xié)調(diào)，這就要求承租業(yè)戶(hù)的廣告設(shè)計(jì)必須經(jīng)過(guò)物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會(huì)破壞商鋪的整體設(shè)計(jì)格調(diào)。

4.10商鋪保險(xiǎn)管理 商鋪的物業(yè)管理中保險(xiǎn)管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對(duì)業(yè)戶(hù)、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門(mén)處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施： 工程或服務(wù)的公眾責(zé)任險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（火險(xiǎn)）；物業(yè)管理方可以向保險(xiǎn)公司投保公眾責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種，在考慮保險(xiǎn)額度時(shí)，可以根據(jù)事故發(fā)生率的高低選擇投保的金額

第四篇：商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)街物業(yè)管理方案

商鋪是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營(yíng)方式主要為單體經(jīng)營(yíng)，集中管理的模式，對(duì)商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，是目前開(kāi)發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對(duì)培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。

對(duì)于開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售商鋪是前提，但只有開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售是不夠的，還必須成立專(zhuān)門(mén)的商業(yè)管理公司對(duì)商鋪進(jìn)行管理，才能長(zhǎng)久發(fā)展。

目前國(guó)內(nèi)商鋪購(gòu)買(mǎi)者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開(kāi)發(fā)商對(duì)商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開(kāi)發(fā)商的頭上。

1.0商鋪物業(yè)管理理念

商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。

“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒(méi)有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

“分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。

1.1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。

為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷(xiāo)售合同中都應(yīng)該約定承租戶(hù)必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

1.1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

審核包括對(duì)廠(chǎng)商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(shū)（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書(shū)（適用于專(zhuān)賣(mài)代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書(shū)等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：

承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可）； 營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；

承租戶(hù)的店名廣告、促銷(xiāo)廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

為整個(gè)商鋪促銷(xiāo)承擔(dān)的義務(wù)；

承租人對(duì)停車(chē)場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；

投保范圍事宜；

是否統(tǒng)一的收銀等

1.1.2 “統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。

由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過(guò)、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)”。

組織策劃相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶(hù)銷(xiāo)售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)偂Ｈ绻啼伣y(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷(xiāo)售額分?jǐn)傎M(fèi)用。

1.1.3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。

商鋪?lái)氃O(shè)立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專(zhuān)家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見(jiàn)的方式有： 指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷(xiāo)活動(dòng)安排；

協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作； 服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；

監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門(mén)的管理。

1.1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。

商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車(chē)輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。2.0商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn) 2.1 顧客流量大

商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重

2.2 服務(wù)要求高

要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則

2.3 管理點(diǎn)分散

出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。

2.4 營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng)

顧客到商鋪購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開(kāi)張及關(guān)門(mén)時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開(kāi)張、關(guān)門(mén)時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無(wú)序經(jīng)營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。

2.5 車(chē)輛管理難度大

來(lái)商鋪的顧客，有開(kāi)車(chē)的，也有騎車(chē)的，大量的機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車(chē)場(chǎng)管理增加了壓力。車(chē)輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。

3.0商鋪物業(yè)管理人員配備

3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專(zhuān)多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶(hù)感覺(jué)沒(méi)有虛職，沒(méi)有閑人，業(yè)戶(hù)交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。

3.1.1.1業(yè)戶(hù)服務(wù)部

設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶(hù)接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶(hù)接待員若干名，分別兼任行政人事、文書(shū)檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶(hù)服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。

3.1.1.2維保服務(wù)部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門(mén)主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。

3.1.1.3保安服務(wù)部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門(mén)衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車(chē)管工作。該部門(mén)主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。

3.1.1.4保潔綠化部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門(mén)的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。

3.1.1.5經(jīng)營(yíng)服務(wù)部

設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶(hù)委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。該部門(mén)的主要職責(zé)是配合業(yè)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商鋪經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售和物業(yè)管理工作。

4.0商鋪的物業(yè)服務(wù)管理

商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面，我們現(xiàn)對(duì)此進(jìn)行分項(xiàng)描述： 4.1商鋪業(yè)戶(hù)服務(wù)管理

4.2商鋪裝修服務(wù)管理

4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

4.4商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理

4.5商鋪保安服務(wù)管理

4.6商鋪保潔服務(wù)管理

4.7商鋪綠化服務(wù)管理

4.8 商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理

4.9 商鋪廣告管理

4.10商鋪保險(xiǎn)管理

4.1商鋪業(yè)戶(hù)服務(wù)管理

業(yè)戶(hù)服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶(hù)服務(wù)，二是內(nèi)部管理。

4.1.1接待與聯(lián)系

接待與聯(lián)系是業(yè)戶(hù)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶(hù)、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶(hù)、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類(lèi)型物業(yè)管理的業(yè)戶(hù)服務(wù)一樣，包括傾聽(tīng)建議和意見(jiàn)，接受投訴，安排維修和回訪(fǎng)，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。

4.1.2糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)因素而來(lái)投訴。對(duì)物業(yè)管理方來(lái)說(shuō)，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一；

4.1.3報(bào)修接待

商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問(wèn)題，對(duì)業(yè)戶(hù)營(yíng)業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶(hù)報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫(xiě)《維修任務(wù)單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修；

4.1.4走訪(fǎng)回訪(fǎng)

接待員的走訪(fǎng)內(nèi)容包括三方面：

一是聽(tīng)取業(yè)戶(hù)和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)、建議；

二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)；

三是對(duì)業(yè)戶(hù)的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶(hù)，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。

4.1.5內(nèi)外聯(lián)系

商鋪內(nèi)部聯(lián)系：

商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶(hù)收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯(lián)系

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半功倍。

4.2商鋪裝修服務(wù)管理

4.2.1裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶(hù)管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。

4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶(hù)對(duì)鋪面只能通過(guò)申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；

專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；

選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；

對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。

4.2.3商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)

二次裝修過(guò)程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》；

業(yè)戶(hù)裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度》的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線(xiàn)及負(fù)荷用電；

裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶(hù)遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；

為了保證業(yè)戶(hù)在裝修過(guò)程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶(hù)選定應(yīng)視工程涉及的方面來(lái)確定，通常分以下幾種情況：

凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開(kāi)關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線(xiàn)分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶(hù)則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。

凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話(huà)等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶(hù)自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。

業(yè)戶(hù)遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線(xiàn)敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線(xiàn)資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開(kāi)工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等

4.2.4裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理

在施工過(guò)程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：

對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無(wú)有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶(hù)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶(hù)負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿(mǎn)意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶(hù)支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。等等

4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類(lèi)，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。

商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ姡岷诘臓I(yíng)業(yè)廳將給顧客、商品和營(yíng)業(yè)款帶來(lái)不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來(lái)不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。

商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實(shí)施過(guò)程與辦公項(xiàng)目類(lèi)似，在此省略。

4.4商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理

4.4.1商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。

為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批（大中修要落實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。

4.4.2工程性質(zhì)的確定。

依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類(lèi)。

大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場(chǎng)地和安全的要求，通常是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開(kāi)工前的籌備工作非常重要； 中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱庸滩糠咒摻罨炷亮褐鈮Φ娜娣鬯⒀b飾等。中修工程影響面為局部，業(yè)戶(hù)裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度》的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線(xiàn)及負(fù)荷用電；

裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶(hù)遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；

為了保證業(yè)戶(hù)在裝修過(guò)程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶(hù)選定應(yīng)視工程涉及的方面來(lái)確定，通常分以下幾種情況：

凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開(kāi)關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線(xiàn)分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶(hù)則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。

凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話(huà)等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶(hù)自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。

業(yè)戶(hù)遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線(xiàn)敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線(xiàn)資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開(kāi)工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等

4.2.4裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理

在施工過(guò)程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：

對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無(wú)有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶(hù)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶(hù)負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿(mǎn)意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶(hù)支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。等等

4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類(lèi)，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。

商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ姡岷诘臓I(yíng)業(yè)廳將給顧客、商品和營(yíng)業(yè)款帶來(lái)不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來(lái)不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。

商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實(shí)施過(guò)程與辦公項(xiàng)目類(lèi)似，在此省略。

4.4商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理

4.4.1商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。

為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批（大中修要落實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。

4.4.2工程性質(zhì)的確定。

依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類(lèi)。

大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場(chǎng)地和安全的要求，通常是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開(kāi)工前的籌備工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱庸滩糠咒摻罨炷亮褐鈮Φ娜娣鬯⒀b飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按《應(yīng)急事件處理規(guī)程》操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或呼叫救護(hù)車(chē)。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等

4.5.4監(jiān)控中心管理

監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對(duì)出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。

如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象，寸作查證。

另外地下車(chē)庫(kù)或露天停車(chē)場(chǎng)亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭，防止車(chē)輛被竊，萬(wàn)一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線(xiàn)索，有利破案等等

這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。

4.5.5消防管理

商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對(duì)面積較小，這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來(lái)很大困難；

商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無(wú)防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整個(gè)商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測(cè)裝置（煙感探測(cè)器和溫感探測(cè)器）和自動(dòng)滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度，這兩種裝置便自動(dòng)通過(guò)導(dǎo)線(xiàn)將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。

制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門(mén)及物業(yè)管理的各部門(mén)都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。

發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場(chǎng)核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。

發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。

定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門(mén)進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對(duì)一些業(yè)戶(hù)可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過(guò)大、線(xiàn)路老化、過(guò)載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。

在員工、管理人員和業(yè)戶(hù)中定期開(kāi)展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會(huì)使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識(shí)，不斷提高大家的防火意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。等等

4.6商鋪保潔服務(wù)管理

商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。

外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周?chē)木G地、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)等；

內(nèi)部環(huán)境包括過(guò)道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所，以及業(yè)戶(hù)的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。

搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶(hù)提供一各理想的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。

4.6.1商鋪保潔管理方法

要做好商鋪的保潔服務(wù)管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容有檢查的部位、項(xiàng)目、清潔的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問(wèn)題是怎么做等，制訂《商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程》，這個(gè)“規(guī)程”指導(dǎo)保潔工對(duì)商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓(xùn)教材，其要點(diǎn)有：地面清潔、打蠟；墻角線(xiàn)清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶(hù)清潔；地毯清洗干凈等。

4.6.2商鋪保潔管理的重點(diǎn)

商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出，給商鋪地坪帶來(lái)的灰塵、紙肖；定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境；

商鋪的玻璃無(wú)框門(mén)、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺(jué)上的不舒服，應(yīng)定時(shí)清潔以消除不潔現(xiàn)象；

商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無(wú)異味，也是清潔工作的重點(diǎn)；

商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會(huì)使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。

商戶(hù)鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理；

雨大進(jìn)門(mén)處及其他公用過(guò)道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。

對(duì)商鋪的殺蟲(chóng)滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時(shí)，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作；

在商鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，保潔工不能使用長(zhǎng)柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；

在雨雪天，商鋪進(jìn)門(mén)處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；

提醒業(yè)戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；

對(duì)一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等

4.7商鋪綠化服務(wù)管理

綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營(yíng)造舒適、美觀、清新、幽雅的購(gòu)物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周?chē)铆h(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹(shù)木花草的生長(zhǎng)習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。

4.7.1商鋪綠地管理

商鋪外圍的綠地，在基建時(shí)就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長(zhǎng)良好，勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪；

保持綠地環(huán)境整潔；及時(shí)清除死株、病株，缺株要補(bǔ)檀：定期對(duì)花木修剪整形；

發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害要進(jìn)行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標(biāo)識(shí)；

草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；

臺(tái)風(fēng)前對(duì)花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

4.7.2商鋪室內(nèi)綠化管理

花卉擺放前要有設(shè)計(jì)圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設(shè)計(jì)風(fēng)格相協(xié)調(diào)；

花卉上掛?名稱(chēng)牌”，簡(jiǎn)介花卉學(xué)名、俗稱(chēng)、習(xí)性，宣傳養(yǎng)花的常識(shí)，爭(zhēng)取業(yè)戶(hù)和顧客的配合，共同創(chuàng)造幽雅清新的購(gòu)物環(huán)境，同時(shí)又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍；

花卉搬運(yùn)時(shí)，注意保護(hù)花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場(chǎng)地整潔；

商鋪人流量較大，因此商鋪內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查，及時(shí)修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點(diǎn)擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調(diào)劑、更換位置；等等

4.7.3檢查督導(dǎo)

部門(mén)主管對(duì)保沽、綠化，服務(wù)各組工作時(shí)時(shí)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在案，并追究各組長(zhǎng)責(zé)任：管理處經(jīng)理、業(yè)戶(hù)部督導(dǎo)不定期對(duì)各組工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即督促主管部門(mén)整改，每月累積數(shù)次，對(duì)主管進(jìn)行處罰。

4.8商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理

商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會(huì)把商鋪經(jīng)營(yíng)管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)同時(shí)委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營(yíng)管理．作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營(yíng)管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來(lái)。

4.8.1租賃管理

出租方式的管理 主要是在租金商定時(shí)要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類(lèi)別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)特色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營(yíng)商品給管理帶來(lái)的易難也應(yīng)作為一個(gè)因素。租金計(jì)算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個(gè)固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場(chǎng)情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。

一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶(hù)銷(xiāo)售總額按一定的百分比收取租金。

4.8.1.1競(jìng)標(biāo)租賃的注意事項(xiàng)：

嚴(yán)格審定投標(biāo)者的資格，主要是審核其個(gè)人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，資信狀況及經(jīng)營(yíng)品種是否符合行業(yè)規(guī)定等； 投標(biāo)的程序須規(guī)范、嚴(yán)密、全面，尤其是租金的計(jì)算方式及規(guī)定，預(yù)付競(jìng)標(biāo)租金的保證方式，有關(guān)撤回投標(biāo)的規(guī)定，以及中標(biāo)后延時(shí)簽約的賠償，應(yīng)作更為周全和深人的考慮。

4.8.1.2協(xié)議租金出租的注意事項(xiàng)：

在和業(yè)戶(hù)簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，資金狀況，以及目前所經(jīng)營(yíng)店鋪的數(shù)目，業(yè)績(jī)情況及所經(jīng)營(yíng)品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等；

承租人的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)范圍，所經(jīng)營(yíng)的商品檔次和質(zhì)量．是否有能力進(jìn)行一定投入的商業(yè)推廣活動(dòng)，從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。

4.8.1.3租金條款

租金制定的參考因素：

要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動(dòng)人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況：

要參考商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類(lèi)別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營(yíng)特色、承租人要承租的層次、位置等情況等：

要參考周?chē)鷧^(qū)域同行業(yè)的營(yíng)業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營(yíng)狀況等。

租金的組成要素：

租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險(xiǎn)，貸款資金利息、投資回報(bào)率等。

水電能耗費(fèi)、商鋪管理酬金、商鋪利潤(rùn)，物業(yè)管理費(fèi)等。

大中修整改更新基金等累加應(yīng)分?jǐn)偟矫科椒矫住＃ㄒ灿凶饨鹬胁话笾行拚母禄鹨氐模┑?/p>

4.8.2廣告策劃

樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶(hù)鋪內(nèi)的，由商戶(hù)提出設(shè)計(jì)要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置；廣告策劃是商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要設(shè)法把顧客吸引進(jìn)來(lái)，把承租人留住。因此要策劃和組織各項(xiàng)商業(yè)推廣宣傳活動(dòng)，如綜合表演、納涼晚會(huì)、模特表演，攝影展，商品使用演示等．

節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進(jìn)行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又?jǐn)U大了商鋪的知名度，吸引大批消費(fèi)者來(lái)購(gòu)物助興。

協(xié)調(diào)好社會(huì)關(guān)系，與政府及其他組織機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，參與社會(huì)公益活動(dòng)如捐助失學(xué)兒童等，會(huì)給業(yè)戶(hù)帶來(lái)潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)。

4.8.3項(xiàng)目開(kāi)發(fā)

物業(yè)管理處還應(yīng)不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域．如：開(kāi)辦商鋪兒童樂(lè)園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購(gòu)物：

開(kāi)辦商務(wù)中心，為業(yè)戶(hù)提供傳真、復(fù)印、打字、電報(bào)、長(zhǎng)途電話(huà)、電子郵件等服務(wù)：

開(kāi)辦茶座．為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場(chǎng)地：舉辦舞會(huì)、卡拉O、節(jié)日慶祝，年終聯(lián)歡等文娛活動(dòng)，活躍業(yè)戶(hù)的文化生活：

辦好商鋪內(nèi)部食堂．為業(yè)戶(hù)提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價(jià)廉的飯萊，為顧客提供寄存包袋、代訂報(bào)刊、代辦保險(xiǎn)、兌換零幣等服務(wù)：

開(kāi)辦投幣洗衣店、快速?zèng)_印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等：

為顧客，業(yè)戶(hù)提供全方位的服務(wù)，使顧客生活中的大多數(shù)服務(wù)要求都能在商業(yè)街中得到滿(mǎn)足。等等

4.9商鋪廣告管理

業(yè)戶(hù)為了樹(shù)立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟(jì)利益，必然采取許多宣傳和促銷(xiāo)手段。除電視、報(bào)刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內(nèi)部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪的環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時(shí)，必須加強(qiáng)商鋪的廣告宣傳管理。

商鋪的整體布局設(shè)計(jì)是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設(shè)計(jì)相協(xié)調(diào)，這就要求承租業(yè)戶(hù)的廣告設(shè)計(jì)必須經(jīng)過(guò)物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會(huì)破壞商鋪的整體設(shè)計(jì)格調(diào)。

4.10商鋪保險(xiǎn)管理

商鋪的物業(yè)管理中保險(xiǎn)管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對(duì)業(yè)戶(hù)、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門(mén)處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施：

工程或服務(wù)的公眾責(zé)任險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（火險(xiǎn)）；物業(yè)管理方可以向保險(xiǎn)公司投保公眾責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種，在考慮保險(xiǎn)額度時(shí)，可以根據(jù)事故發(fā)生率的高低選擇投保的金額。、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)主動(dòng)出面向商鋪方（大業(yè)戶(hù)）和各業(yè)戶(hù)的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見(jiàn)。物業(yè)管理方案

商鋪是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營(yíng)方式主要為單體經(jīng)營(yíng)，集中管理的模式，對(duì)商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，是目前開(kāi)發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對(duì)培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。

對(duì)于開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售商鋪是前提，但只有開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售是不夠的，還必須成立專(zhuān)門(mén)的商業(yè)管理公司對(duì)商鋪進(jìn)行管理，才能長(zhǎng)久發(fā)展。

目前國(guó)內(nèi)商鋪購(gòu)買(mǎi)者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開(kāi)發(fā)商對(duì)商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開(kāi)發(fā)商的頭上。

1.0商鋪物業(yè)管理理念

商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。

“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒(méi)有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

“分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。

1.1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。

為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷(xiāo)售合同中都應(yīng)該約定承租戶(hù)必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

1.1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

審核包括對(duì)廠(chǎng)商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(shū)（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書(shū)（適用于專(zhuān)賣(mài)代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書(shū)等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：

承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可）； 營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；

承租戶(hù)的店名廣告、促銷(xiāo)廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

為整個(gè)商鋪促銷(xiāo)承擔(dān)的義務(wù)；

承租人對(duì)停車(chē)場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；

投保范圍事宜；

是否統(tǒng)一的收銀等

1.1.2 “統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。

由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過(guò)、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)”。

組織策劃相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶(hù)銷(xiāo)售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)偂Ｈ绻啼伣y(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷(xiāo)售額分?jǐn)傎M(fèi)用。

1.1.3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。

商鋪?lái)氃O(shè)立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專(zhuān)家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見(jiàn)的方式有： 指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷(xiāo)活動(dòng)安排；

協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作； 服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；

監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門(mén)的管理。

1.1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。

商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車(chē)輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。

第五篇：商業(yè)物業(yè)管理方案(參考)

德馨苑門(mén)面房物業(yè)管理方案

一、接管驗(yàn)收管理方案

為確保門(mén)面房的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶(hù)的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接管驗(yàn)收方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

（2）編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

（3）與開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)門(mén)面房物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題限期整改；

（4）與開(kāi)發(fā)、施工單位一起，對(duì)門(mén)面房物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

（5）與開(kāi)發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行門(mén)面房物業(yè)交接：

核對(duì)、接收各類(lèi)房屋和鑰匙；

核對(duì)、接收各類(lèi)圖紙資料，并加以整理歸檔；

核對(duì)、接收各類(lèi)設(shè)施設(shè)備；

核對(duì)、接收各類(lèi)標(biāo)識(shí)。

2、管理措施：

（1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的接管驗(yàn)收工作；

（2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；

（3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

（4）提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；

（5）實(shí)事求是地開(kāi)展接管驗(yàn)收工作；

（6）按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。

租戶(hù)入住管理方案和保安管理方案

一、租戶(hù)入住管理方案

在辦理租戶(hù)入住手續(xù)時(shí)，為租戶(hù)提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理公司的形象，給租戶(hù)留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）在租戶(hù)領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。

（2）精心布置租戶(hù)入住現(xiàn)場(chǎng)，為租戶(hù)辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。

（3）憑租戶(hù)所持的入住通知單和各類(lèi)必備證明，發(fā)放交房資料。

（4）收回租戶(hù)按規(guī)定填寫(xiě)的各類(lèi)表格，收取租戶(hù)應(yīng)繳納的費(fèi)用。

（5）陪同租戶(hù)驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)租戶(hù)確認(rèn)后，填入《租戶(hù)驗(yàn)收交接表》。

（6）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，與租戶(hù)約定時(shí)間，及時(shí)解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶(hù)領(lǐng)房程序》；

（2）策劃租戶(hù)入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案；

（3）按照租戶(hù)領(lǐng)房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問(wèn)不厭，虛心聽(tīng)取租戶(hù)意見(jiàn)；

（5）按規(guī)定辦理租戶(hù)入住手續(xù)。

為維護(hù)小區(qū)廣大業(yè)主的共同利益，嚴(yán)格遵照小區(qū)紅線(xiàn)內(nèi)設(shè)計(jì)規(guī)劃的各項(xiàng)要求，保證小區(qū)的正常秩序，本著公平、公正、公開(kāi)的原則。

第一條：租戶(hù)的權(quán)利

一、租戶(hù)可以在自已購(gòu)買(mǎi)或租賃的地點(diǎn)進(jìn)行辦公或經(jīng)營(yíng)，同時(shí)在劃定的范

圍內(nèi)張貼自已公司的形象標(biāo)志，同時(shí)發(fā)放自已公司的宣傳資料、介紹自已公司的業(yè)務(wù)。

二、租戶(hù)有權(quán)向房管局提出關(guān)于水、電方面使用的正當(dāng)要求；但必須按時(shí)

交納水、電費(fèi)。

三、租戶(hù)享有在辦理手續(xù)等方面的優(yōu)先權(quán)，在同等情況下，房管局應(yīng)當(dāng)先

行辦理租戶(hù)公司事宜。

第二條：租戶(hù)義務(wù)

一、租戶(hù)向房管局出具公司資質(zhì)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記證以及房屋產(chǎn)權(quán)證、土地證或房屋租賃合同原件并提供復(fù)印件以供房管局公司備案。

二、租戶(hù)委派現(xiàn)場(chǎng)代表開(kāi)具公司法人代表委托書(shū)，授予期全權(quán)代表本協(xié)議所涉及的各項(xiàng)事宜。

三、租戶(hù)有義務(wù)在裝修時(shí)按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)排污、排煙和噪聲進(jìn)行技術(shù)處理，不得影響小區(qū)其它業(yè)主的正常生活。若有業(yè)主投訴，且確實(shí)存在必須配合整改。

五、租戶(hù)工作人員必須遵守《小區(qū)人員管理規(guī)定》，文明經(jīng)營(yíng)，不得騷擾和影響其他業(yè)主正常生活，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不得損壞公共設(shè)施、設(shè)備。垃圾按服務(wù)處指定的時(shí)間從指定的通道運(yùn)到指定地點(diǎn)。

六、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，租戶(hù)須指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)治安工作，嚴(yán)密巡視，防止案件發(fā)生，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向房管局報(bào)告并酌情現(xiàn)場(chǎng)處理。

七、租戶(hù)須加強(qiáng)消防安全工作，每戶(hù)根據(jù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的實(shí)際面積不同，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》及其實(shí)施細(xì)則；配備消防器材，并設(shè)置符合國(guó)家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施，保持防火門(mén)、防火卷簾、消防安全疏散標(biāo)志、應(yīng)急照明燈、機(jī)械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)。同時(shí)注意安全用電，不得使用高負(fù)荷電熱絲、大功率電爐等電熱器件，由此引發(fā)的一切后果由租戶(hù)負(fù)責(zé)。

第三條：房管局權(quán)利和義務(wù)

一、房管局須根據(jù)《小區(qū)管理規(guī)定》、《三門(mén)峽市物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定和制度對(duì)租戶(hù)在小區(qū)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的水、電實(shí)施統(tǒng)一管理。

二、房管局應(yīng)制定監(jiān)管制度，成立監(jiān)管巡視隊(duì)，對(duì)小區(qū)范圍內(nèi)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的水、電實(shí)行全方位的監(jiān)管和服務(wù)。

三、在監(jiān)管過(guò)程中，房管局如發(fā)現(xiàn)租戶(hù)人員有違規(guī)、違章時(shí)，其監(jiān)管人員有權(quán)在現(xiàn)場(chǎng)予以制止；租戶(hù)人員如有不服從管理的行為，則房管局有權(quán)采取強(qiáng)制糾正措施，并責(zé)令租戶(hù)限期整改，整改不力者，房管局有權(quán)追究租戶(hù)責(zé)任。

四、房管局在執(zhí)行監(jiān)管過(guò)程中，必須堅(jiān)持原則，秉公辦理，不得收受禮品現(xiàn)金、不得徇私舞弊；一經(jīng)投訴并被認(rèn)定為事實(shí)者，房管局將對(duì)當(dāng)事人予以經(jīng)濟(jì)、行政處罰直至移交司法機(jī)關(guān)處理。

五、房管局須建立監(jiān)管人員管理制度，預(yù)防監(jiān)管人員濫用監(jiān)管權(quán)利，保障租戶(hù)正常且符合規(guī)定的用水、用電及其它各項(xiàng)正當(dāng)要求。

六、房管局工作人員應(yīng)在規(guī)章制度規(guī)定的范圍內(nèi)，配合租戶(hù)，保障租戶(hù)的權(quán)利。

七、如租戶(hù)有油煙擾民、噪音擾民（如：音響、KTV、供電、供水、制冷等設(shè)施）、污水漫溢等情況發(fā)生，導(dǎo)致業(yè)主投訴，房管局有權(quán)立即停止與投訴有關(guān)的服務(wù)，甚至停止所有服務(wù)。

八、如租戶(hù)進(jìn)行裝修或?qū)?jīng)營(yíng)用房進(jìn)行改造，必須到物業(yè)管理處辦理相關(guān)手續(xù)（按物業(yè)管理處的《裝修管理協(xié)議》統(tǒng)一辦理），否則房管局有權(quán)終止此協(xié)議。

第四條：違約責(zé)任

一、房管局有關(guān)人員違反第三條中相關(guān)條款者，一經(jīng)查實(shí)，視其情節(jié)輕重，房管局將給與經(jīng)濟(jì)、行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，提交司法機(jī)關(guān)處理。

二、租戶(hù)人員違反第二條中相關(guān)條款者，房管局將視情節(jié)輕重，采取說(shuō)服教育、拒絕進(jìn)入小區(qū)、扣除保證金、停止相關(guān)服務(wù)（包括配套設(shè)施的使用），直至提交相關(guān)執(zhí)法部門(mén)處理。