第一篇：商業物業管理前期方案

商業物業管理前期方案

按其經營方式主要為單體經營，集中管理的模式，對商業街商鋪進行統一管理，是目前開發商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區域商業中心和商業品牌有重

要影響。對于開發商來說，開發、銷售商鋪是前提，但只有開發、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業管理公司對商鋪進行管理，才能長久發展。

目前國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業管理不力，影響商鋪業主的租金收益，業主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發商的頭上。

1.0 商鋪物業管理理念

讓買者“一站式”購物；讓賣者享受“一站式”管家服務，這將帶動專業化市場向更高檔次邁進。

“一站式”的管理和采購模式，既是專業市場吸引客戶的重要手段，也是未來建才專業市場的發展趨勢。建材城打破傳統的經營模式，根據產業集群的特點，推出了集批發、期貨、展示貿易、交易、零售、物流、倉儲、辦公、生活配套、原材料配套、管理配套等12項專業服務于一體的商駐理念,總體來說就是“統一管理,分散經營”

?專業市場是有計劃的商業聚集,對商鋪進行“統一管理,分散經營”是專業市場區別于其他房地產的核心特點。

?“統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。

?“分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

1.1商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

1.1.1 “統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。?“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。?“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如： I承租戶的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）； I營業時間的確定；

I承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一理；

I為整個商鋪促銷承擔的義務；

I承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制； I投保范圍事宜；

1.1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

?由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。

1.1.3 “統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。

?商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承租戶的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有： 指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作； 服務項目：行政事務管理；

監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。1.1.4 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

? 商鋪的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、倉儲管理、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。2.0 商鋪物業的管理特點 2.1 顧客流量大

商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重。2.2 服務要求高

要物業管理服務面向商鋪置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商鋪物業管理服務的根本原則。2.3管理點分散

出入口多，管理區域分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度 較大是商業物業管理的特點。2.4 營業時間性強

顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。

2.5 車輛管理難度大

來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整 體體現。

3.0 商鋪物業管理組織架構及人員配備

管理處經理

維修服務部

業戶服務部

保安服務部

保潔綠化服務部

3.1.1 商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業戶交納的管理費都用在刀刃上。3.1.1.1 業戶服務部

設主管一人，可由物業經理兼任。該部主要職能是業戶接待與內部管理、下設業戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據于業戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。

3.1.1.2 維保服務部

設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業保值和升值。維保服務部的作業人員應根據商鋪經營服務需要、商鋪設備的多少和技術難易程度進行合理配置。3.1.1.3 保安服務部 設主管一人，全面負責商鋪的門衛、巡邏、監控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。

3.1.1.4 保潔綠化部

設主管一人，全面負責商鋪的室內保潔、室外保潔與綠地養護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業人員根據商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。4.0 商鋪的物業服務管理

商鋪物業管理包含以下幾個方面，我們現對此進行分項描述： 4.1 商鋪業戶服務管理 4.2 商鋪裝修服務管理

4.3 商鋪設備、設施維保服務管理 4.4 商鋪建筑物的養護及維修管理 4.5 商鋪保安服務管理

4.6 商鋪保潔服務管理 4.7 項目綠化服務管理 4.8 商鋪經營服務管理 4.9 商鋪廣告管理 4.10 倉儲加工管理 4.11 商鋪保險管理

4.12 VI系統管理

4.1 商鋪業戶服務管理

業戶服務部有兩部分工作職能，一是業戶服務，二是內部管理。

4.1.1 接待與聯系

接待與聯系是業戶服務的重要內容之一，是物業管理方為業戶、顧客提供服務并與業戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的業戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。

4.1.2 糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業績考核依據之一； 4.1.3 報修接待

商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業戶營業將造成很大的影響。業戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現場搶修；

4.1.4 走訪回訪

接待員的走訪內容包括三方面：

?一是聽取業戶和商鋪方對物業管理服務的意見、建議； ?二是對報修后的維修結果進行回訪；

?三是對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督 促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業戶，讓他們明白：我們所做的一 切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。4.1.5 內外聯系

商鋪內部聯系：

商鋪的內部聯系包括向業戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯系: 商鋪與街道、居委、公安、消防、勞動、環保、水、電、電信及媒體都有業務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。4.2 商鋪裝修服務管理

4.2.1裝修管理應包含在業戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修 管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協議”，現場監督管理等。

4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據經營要求，提出裝修申請；也有的業主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：

?建立周全、詳細、便于操作的管理制度；

?專人負責對工程實行嚴格的監督；

?選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修； ?對裝修現場進行監督管理。

4.2.3 商業鋪面制定裝修管理規定的要點

二次裝修過程應遵守物業管理處制訂的《二次裝修施工管理規定》；

?業戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；

?裝修完畢后，物業管理處根據裝修前業戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協議，對工程進行竣工驗收，如發現有違反裝修設計圖及裝修協議某些條款的，應視情節輕重作不同的處理；

?為了保證業戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業管理處選定還是由業戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：

?凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；電視監控系統、公共天線分布系統等進行增建或改裝的，都由物業管理處選定工程實施工方。業戶則按工程費用的一定比例支付給物業管理處作為工程監督管理費。

?凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規模裝修可由業戶自行選定工程施工方，也可由物業管理處選定施工方。

?業戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節）；排水系統的分布圖（附由關細節）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；

照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業管理處或商鋪要求提供的建筑細節； ?裝修工期、開工期、防火措施、環保、環衛要求、違約責任、施工期保險等。

4.2.4 裝修現場監督管理

?在施工過程中，物業管理處應派專人在現場進行管理。管理的內容主要包括3方面：對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協議”要求和對裝潢現場環境衛生（裝潢垃圾）進行監督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；

?裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業戶的營業活動。對于裝修的工程監控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協議”上的條款，有否違反物業管理處的其他管理規定等，?如有違反規定要及時聯系，發出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業

?臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。4.7.2 商鋪室內綠化管理

?花卉擺放前要有設計圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設計風格相協調； ?花卉上掛·名稱牌”，簡介花卉學名、俗稱、習性，宣傳養花的常識，爭取業戶和顧客的配合，共同創造幽雅清新的購物環境，同時又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍；

?花卉搬運時，注意保護花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔；

?商鋪過道人流量較大，因此商鋪過道擺放的花卉要經常檢查，及時修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調劑、更換位置； 4.7.3 檢查督導

部門主管對保沽、綠化，服務各組工作時時進行巡視，發現問題記錄在案，并追 究各組長責任：管理處經理、業戶部督導不定期對各組工作進行抽查，發現問題立即 督促主管部門整改，每月累積數次，對主管進行處罰。4.8 商鋪經營服務管理

商鋪方和物業管理公司所簽訂的委托物業管理合同中，往往會把商鋪經營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發同時委托給物業管理公司，以配合其商鋪的經營管理．作為物業管理公司也應將商鋪經營管理的好壞與自己的物業管理服務緊密地聯系起來。4.8.1 租賃管理

出租方式的管理主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經營的范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經營特色；商鋪所處的位置。另外經營商品給管理帶來的易難也應作為一個因素。租金計算可采用兩種形式，一種先規定一個固定的月租金（根據面積），然后根據市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，然后根據承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。

4.8.1.1 協議租金出租的注意事項：

?在和業戶簽訂租賃協議之前亦應了解承租人的資格、經營管理經驗，資金狀況，以及目前所經營店鋪的數目，業績情況及所經營品種是否符合行業的規定等；

?承租人的經營性質，經營范圍，所經營的商品檔次和質量．是否有能力進行 一定投入的商業推廣活動，從而使商鋪的業務前景有較大的發展等。4.8.1.2 租金條款 ? 租金制定的參考因素：

l要參考周邊社區人口數目，流動人口的數目及可能吸引其他社區的顧客量、商鋪地理位置的優劣，交通是否便捷等情況：

l要參考商品經營的范圍及類別、附近區域商鋪的空置率、承租人的經營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等：

l要參考周圍區域同行業的營業面積、租金狀況、及經營狀況等。? 租金的組成要素：

l租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險，貸款資金利息、投資回報率等。l水電能耗費、商鋪管理酬金、商鋪利潤，物業管理費等。

l大中修整改更新基金等累加應分攤到每平方米。（也有租金中不包含大 中修整改更新基金要素的）等

4.8.2 廣告策劃

?樓宇內外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內的，由商戶提出設計 要求或制作，必須由物業管理公司統一安裝在合理位置；

?廣告策劃是商鋪經營服務管理的一項重要任務，就是要設法把顧客吸引進來，把承租人留住。因此要策劃和組織各項商業推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演，攝影展，商品使用演示等

?節日期間還可以相應地進行節日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又擴大了商鋪的知名度，吸引大批消費者來購物助興。

? 協調好社會關系，與政府及其他組織機構保持聯絡，參與社會公益活動如捐助失學兒童等，會給業戶帶來潛在的商業機會。4.8.3 項目開發

?開辦商務中心，為業戶提供傳真、復印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務：

?開辦茶座．為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地：舉辦舞會、卡拉OK、節日慶祝，年終聯歡等文娛活動，活躍業戶的文化生活：

?辦好商鋪內部食堂．為業戶提供清潔衛生、美味可口、物美價廉的飯萊，?為顧客提供寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務：

?開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等：為顧客，業戶提供全方位的服務，使顧客生活中的大多數服務要求都能在商業街中得到滿足。4.9 商鋪廣告管理

?業戶為了樹立企業形象，追求經濟利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業管理處為了規范商鋪的環境秩序和整體形象，在支持商業宣傳策劃的同時，必須加強商鋪的廣告宣傳管理。

?商鋪的整體布局設計是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設計相協調，這就要求承租業戶的廣告設計必須經過物業管理處審核，以做到管理有序，不會破壞商鋪的整體設計格調。

4.10 倉儲加工管理

4.10．1倉儲管理的任務

1、利用市場經濟手段獲得最大的倉儲資源的配置。

2、以高效率為原則組織管理機構。

3、不斷滿足社會需要為原則開展商務活動。

4、以高效率、低成本為原則組織倉儲生產。

5、以優質服務、講信用建立企業形象。

6、通過制度化、科學化的先進手段不斷提高管理水平。

7、從技術到精神領域提高員工素質。

4.10．2倉儲管理的基本原則

1、效率的原則。倉儲作業管理的核心是效率管理。

2、經濟效益的原則。作為參與市場經濟活動主體之一的倉儲業，也應圍繞著 獲得最大經濟效益的目的進行組織和經營。

3、服務的原則

4.10．3倉儲管理的主要活動

1、企業倉儲活動的類型

企業可以選擇自建倉庫、租賃公共倉庫或采用合同制倉儲為庫存的物料、商品準備倉儲空間。

1）自有倉庫倉儲，相對于公共倉儲而言，企業利用自有倉庫進行倉儲活動可以更大程度地控制倉儲，管理也更具靈活性。

2）租賃公共倉庫倉儲，企業通常租賃提供營業性服務的公共倉儲進行儲存。3）合同制倉儲，合同倉儲公司能夠提供專業、高效、經濟和準確的分銷服務。一個企業是自建倉庫還是租賃公共倉庫或采用合同制倉儲要考慮以下因素： 周轉總量；需要的穩定性；市場密度。

2、倉儲的一般業務程序

1）簽訂倉儲合同。2）驗收貨物。3）辦理入庫手續。4）貨物保管。

5）貨物出庫

3、倉儲管理的內容

1）訂貨、交貨。2）進貨、交貨時的檢驗。3）倉庫內的保管、裝卸作業。4）場所管理。

5）備貨作業。

產品在倉儲中的組合、妥善配載和流通包裝、成組等活動就是為了提高裝卸效率，充分利用運輸工具，從而降低運輸成本的支出。合理和準確的倉儲活動會減少商品的換裝、流動，減少作業次數，采取機械化和自動化的倉儲作業，都有利于降低

倉儲作業成本。優良的倉儲管理，能對商品實施有效的保管和養護，并進行準確的數量控制，從而大大減少倉儲的風險。4.11商鋪保險管理

商鋪的物業管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發生意外的事故（包括火災），對業戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業管理方提出索賠。為了規避風險和最大 限度地減低這方面的損失，商鋪的物業管理處應采取兩種措施：

?工程或服務的公眾責任險、財產險（火險）；物業管理方可以向保險公司投保公眾責任險、第三方責任險等險種，在考慮保險額度時，可以根據事故發生率的高低選擇投保的金額。

? 還有一種是財產險，是為防止商鋪可能遭受火災、臺風、暴雨、水浸等損失而投保的，物業管理處應主動出面向商鋪方和各業戶的投保減災提供建設性意見。4.12 VI系統管理(全面配合企劃部門)

VI是企業的視覺識別系統，包括基本要素（企業名稱、企業標志、標準字、標準色、企業造型等）和應用要素（產品造型、辦公用品、服裝、招牌、交通工具等），通過具體符號的視覺傳達設計，直接進入人腦，留下對企業的視覺影象。公司VI系統由基礎部分、應用部分兩大部分組成。分類如下： 基礎部分：

1、企業標志

2、企業標準字體

3、企業標準色及輔助色

4、輔助圖形及圖章 應用部分：

1、辦公用品類

2、員工服飾類

3、交通運輸類

4、廣告宣傳類

5、環境識別類 VI系統確立流程為：

1-企劃部提供VI系統設計初稿

2-組織有關部門、人員對VI系統設計初稿進行討論 3-企劃部依可行意見修改、調整

4-修改、調整后的VI系統報總經辦審定 5-VI系統確立

第二篇：前期商業物業管理方案

前期商業物業管理方案

按其經營方式主要為單體經營，集中管理的模式，對商業街商鋪進行統一管理，是目前開發商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區域商業中心和商業品牌有重要影響。對于開發商來說，開發、銷售商鋪是前提，但只有開發、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業管理公司對商鋪進行管理，才能長久發展。目前國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業管理不力，影響商鋪業主的租金收益，業主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發商的頭上。1.0 商鋪物業管理理念 讓買者“一站式”購物；讓賣者享受“一站式”管家服務，這將帶動專業化市場向更高檔次邁進。“一站式”的管理和采購模式，既是專業市場吸引客戶的重要手段，也是未來建才專業市場的發展趨勢。建材城打破傳統的經營模式，根據產業集群的特點，推出了集批發、期貨、展示貿易、交易、零售、物流、倉儲、辦公、生活配套、原材料配套、管理配套等12項專業服務于一體的商駐理念,總體來說就是“統一管理,分散經營”。專業市場是有計劃的商業聚集,對商鋪進行“統一管理,分散經營”是專業市場區別于其他房地產的核心特點。“統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。“分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。1.1商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。1.1.1“統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如： l承租戶的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）； l營業時間的確定； l承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理； l為整個商鋪促銷承擔的義務； l承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制； l投保范圍事宜； 1.1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。1.1.3 “統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承租戶的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有： l指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排； l協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作； l服務項目：行政事務管理； l 監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。1.1.4 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

商鋪的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、倉儲管理、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。2.0 商鋪物業的管理特點 2.1

顧客流量大商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重。2.2

服務要求高 要物業管理服務面向商鋪置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商鋪物業管理服務的根本原則。2.3

管理點分散出入口多，管理區域分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。2.4

營業時間性強

顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。2.5

車輛管理難度大 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。

3.0 商鋪物業管理組織架構及人員配備 管理處經理

維修服務部

業戶服務部

保安服務部

保潔綠化服務部

3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業戶交納的管理費都用在刀刃上。3.1.1.1業戶服務部設主管一人，可由物業經理兼任。該部主要職能是業戶接待與內部管理、下設業戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據于業戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。3.1.1.2維保服務部設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業保值和升值。維保服務部的作業人員應根據商鋪經營服務需要、商鋪設備的多少和技術難易程度進行合理配置。3.1.1.3 保安服務部設主管一人，全面負責商鋪的門衛、巡邏、監控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。3.1.1.4 保潔綠化部設主管一人，全面負責商鋪的室內保潔、室外保潔與綠地養護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業人員根據商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。

4.0 商鋪的物業服務管理 商鋪物業管理包含以下幾個方面，我們現對此進行分項描述：4.1

商鋪業戶服務管理4.2

商鋪裝修服務管理4.3

商鋪設備、設施維保服務管理4.4

商鋪建筑物的養護及維修管理4.5

商鋪保安服務管理4.6

商鋪保潔服務管理4.7

項目綠化服務管理4.8

商鋪經營服務管理

4.9

商鋪廣告管理4.10

倉儲加工管理4.11

商鋪保險管理4.12

VI系統管理4.1 商鋪業戶服務管理業戶服務部有兩部分工作職能，一是業戶服務，二是內部管理。4.1.1接待與聯系接待與聯系是業戶服務的重要內容之一，是物業管理方為業戶、顧客提供服務并與業戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的業戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。4.1.2糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業績考核依據之一；4.1.3報修接待商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業戶營業將造成很大的影響。業戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現場搶修；4.1.4走訪回訪接待員的走訪內容包括三方面：一是聽取業戶和商鋪方對物業管理服務的意見、建議；二是對報修后的維修結果進行回訪；三是對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。4.1.5內外聯系 商鋪內部聯系：商鋪的內部聯系包括向業戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯系:商鋪與街道、居委、公安、消防、勞動、環保、水、電、電信及媒體都有業務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。4.2 商鋪裝修服務管理4.2.1裝修管理應包含在業戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協議”，現場監督管理等。4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據經營要求，提出裝修申請；也有的業主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：建立周全、詳細、便于操作的管理制度；專人負責對工程實行嚴格的監督；選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修；對裝修現場進行監督管理。4.2.3商業鋪面制定裝修管理規定的要點二次裝修過程應遵守物業管理處制訂的《二次裝修施工管理規定》；業戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；裝修完畢后，物業管理處根據裝修前業戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協議，對工程進行竣工驗收，如發現有違反裝修設計圖及裝修協議某些條款的，應視情節輕重作不同的處理；為了保證業戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業管理處選定還是由業戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況： 凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；電視監控系統、公共天線分布系統等進行增建或改裝的，都由物業管理處選定工程實施工方。業戶則按工程費用的一定比例支付給物業管理處作為工程監督管理費。凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規模裝修可由業戶自行選定工程施工方，也可由物業管理處選定施工方。業戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節）；排水系統的分布圖（附由關細節）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業管理處或商鋪要求提供的建筑細節；裝修工期、開工期、防火措施、環保、環衛要求、違約責任、施工期保險等。4.2.4裝修現場監督管理

在施工過程中，物業管理處應派專人在現場進行管理。管理的內容主要包括3方面：對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協議”要求和對裝潢現場環境衛生（裝潢垃圾）進行監督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業戶的營業活動。對于裝修的工程監控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協議”上的條款，有否違反物業管理處的其他管理規定等，如有違反規定要及時聯系，發出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業管理處修理，但有關費用則由業戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據或參考。4.3 商鋪設備、設施維保服務管理商業物業的日常養護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業物業的重點在于各種設施，設備上，因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類，設備、設施養護及維修管理的好壞直接影響經營環境和經營活動的正常運行。商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業廳將給顧客、商品和營業款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優秀員工，日夜監測電氣運行狀況和空調系統的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調正常運行。

商鋪設備設施維保管理的具體實施過程與辦公項目類似，在此省略。4.4 商鋪建筑物的養護及維修管理4.4.1商鋪修繕的計劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排修繕投資，經管理處審核后報商鋪業委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結果。4.4.2工程性質的確定依據商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經營業戶必須停止營業。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件，保持原樓宇規模和結構的工程。如樓頂的局部修繕或部分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，管理工作做得好，可使建筑物內的部分業戶繼續營業；小修工程（亦稱零修工程或養護工程）是指及時修復的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級的日常養護工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業經營，但也應加強施工管理，盡可能不影響業戶及顧客。4.4.3建筑物維修的檔案管理

建筑物維修的技術檔案的管理是對原有建筑物技術資料的補充，是為日后建筑物的維修、整改、擴建等工作提供不可缺少的依據。4.4.4維修或施工工程的管理

設備、設施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發包時，應給有相應資質的修繕施工單位承接。外發包合同應要求該施工單位對修繕工程有設置總工程師、主任工程師、技術隊長或技術負責人的措施，形成工程施工過程中的技術決策、管理體系，總工程師為技術總監，各崗位有技術負責人，職、權、責分明。維保部派專人在整個工程施工過程中對現場的質量、安全（包括防火）和是否按外發包合同要求和對施工現場環衛（裝潢垃圾）、環保措施進行監督管理。4.4.5檢查監督

維保部主管對屬下各維修組的維修與保養每天進行抽查，發現問題（苗子）記錄在案，追查分管維修工的責任；發生責任事故追究維保部主管的責任。4.5 商鋪保安服務管理4.5.1治安管理商鋪的安全保衛工作包括治安防盜、防范突法事件、監控中心管理、車輛管理、停車場管理等。其管理的重點如下：4.5.2安全保衛管理是商鋪物業管理的要點，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。商鋪物業一般都安裝先進的自動火災報警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與電視監控系統聯網，一旦發現火情，煙霧達到一定的濃度或溫度達到一定的高度這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警裝置、電視監控系統和自動噴淋裝置；運用電視監控系統對商鋪進行全方位、多角度，發現可疑人員或突發事件、惡性事件時監控人員及時錄像存作查證。在地下車庫或露天停車場亦須安置監控探頭，防止車輛被竊。人防方面由于商鋪中鋪面多，人流密集，易造成電視監控死角，人防是商服物業管理中必不可少的。商鋪主要進出門崗的保安員發現可疑人員時用對講機通知場內保安人員加以注意。流動崗應不間斷、流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發現問題及時解決問題。對突發事件和惡性事件應及時處置防止事態擴大并注意保護現場及時向上級和公安部門報告。4.5.3防竊防盜的管理建材市場的出入口多，管理分散，管理難度大。在商品出入口應設置保安，其職責檢查帶出的商品是否有發票，是否是合法的商品購置行為；大型商鋪在進貨和為顧客送貨（大件）時，由于商品貨量大，堆在商鋪外場地上，容易給不法之徒以可乘之機，這時保安就要提高警惕，防止商品被盜；一些盜賊在商鋪關門前躲在商鋪內隱蔽處，等到深夜出來作案，第二天開門后又混在顧客中出門。故商鋪關門后保安要提醒經營戶仔細檢查商鋪各角落、隱蔽點、夜晚值班時要提高警惕，加強巡邏；對夜晚值班保安的素質要求應較高，夜晚值班應排出兩名以上保安和一名管理人員，商鋪夜應采取必要的技防措施。防范惡性事件和突法事件。市場入口時保安的第一關，保安人員責任心要強，善于察言觀色。發現可疑人員，用對講機報告商鋪內的保安員加以注意。商鋪發生突法事件，保安、管理人員應按《應急事件處理規程》操作。防止事態擴大，注意保護現場，及時向上級報告或呼叫救護車。應特別強調，在發生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時4.5.4監控中心管理監控是指利用電視監控系統對商鋪進行全方位多角度的監視。如發現可疑人員或突法事件、惡性事件的發生，監控人員應及時錄象，寸作查證。露天停車場亦須安置監控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據、線索，有利破案。這項工作的重要性要求監控中心的保安人員工作認真、敬業。4.5.5消防管理商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難；市場商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防止火災的重要性，商鋪都安裝有先進的火災探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災自動報警系統聯網。只要易各地方出現火情，煙霧和溫度各達到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警器，進行有效監控與預防。制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商鋪的各部門及物業管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規定清楚；消防監控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到“統一指揮，分區管理，層層負責，責任明確，防患未然”，切實貫徹“預防為主，防消結合”的消防方針。發現監控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現場核查與處置；如確為火警，按應急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調查分析報告并備案。發現故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現象。在員工、管理人員和業戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業務水平。4.6 商鋪保潔服務管理商鋪的環境有外部環境和內部環境外部環境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等；內部環境包括過道、衛生間、會議室等一切公用場所。搞好商鋪的環境衛生和綠化養護的主旨在于創造整潔優美、和諧怡人的商業氛圍，為業戶提供一各理想的經營環境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環境。4.6.1商鋪保潔管理方法

要做好商鋪的保潔服務管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標準，根據這些標準、要求再定出保潔的頻率（次數），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等。制作《商業街商鋪環境清潔的作業標準》，內容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等。制訂《商業街保潔服務作業規程》，這個“規程”指導保潔工對商鋪各部位的清潔按規定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的的培訓教材，其要點有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。4.6.2商鋪保潔管理的重點商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優美的購物環境；商鋪的玻璃無框門、室內柱上鏡等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現象；市場衛生間墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點；商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理； 雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛生。對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業隊伍進行消殺工作；在商鋪的營業時間內，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；在雨雪天，商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；提醒業戶在規定的時間內把鋪面內產生的垃圾袋裝送至指定的位置；對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。4.7 商鋪綠化服務管理綠化環境是保持生態平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環境的基礎。商鋪內外的綠化搞得好，能使周圍得環境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業技術人員，依據季節、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定詳細的管理細則，指導養護人員實行。4.7.1項目綠地管理商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統一協調，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪；保持綠地環境整潔；及時清除死株、病株，缺株要補檀：定期對花木修剪整形；發現病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標識；草坪要經常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。4.7.2商鋪室內綠化管理花卉擺放前要有設計圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設計風格相協調；花卉上掛·名稱牌”，簡介花卉學名、俗稱、習性，宣傳養花的常識，爭取業戶和顧客的配合，共同創造幽雅清新的購物環境，同時又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍；

花卉搬運時，注意保護花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔；商鋪過道人流量較大，因此商鋪過道擺放的花卉要經常檢查，及時修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調劑、更換位置；4.7.3檢查督導部門主管對保沽、綠化，服務各組工作時時進行巡視，發現問題記錄在案，并追究各組長責任：管理處經理、業戶部督導不定期對各組工作進行抽查，發現問題立即督促主管部門整改，每月累積數次，對主管進行處罰。4.8 商鋪經營服務管理

商鋪方和物業管理公司所簽訂的委托物業管理合同中，往往會把商鋪經營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發同時委托給物業管理公司，以配合其商鋪的經營管理．作為物業管理公司也應將商鋪經營管理的好壞與自己的物業管理服務緊密地聯系起來。4.8.1租賃管理出租方式的管理

主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經營的范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經營特色；商鋪所處的位置。另外經營商品給管理帶來的易難也應作為一個因素。租金計算可采用兩種形式，一種先規定一個固定的月租金（根據面積），然后根據市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，然后根據承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。4.8.1.1 協議租金出租的注意事項： 在和業戶簽訂租賃協議之前亦應了解承租人的資格、經營管理經驗，資金狀況，以及目前所經營店鋪的數目，業績情況及所經營品種是否符合行業的規定等； 承租人的經營性質，經營范圍，所經營的商品檔次和質量．是否有能力進行一定投入的商業推廣活動，從而使商鋪的業務前景有較大的發展等。4.8.1.2 租金條款 租金制定的參考因素： l要參考周邊社區人口數目，流動人口的數目及可能吸引其他社區的顧客量、商鋪地理位置的優劣，交通是否便捷等情況： l要參考商品經營的范圍及類別、附近區域商鋪的空置率、承租人的經營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等： l

要參考周圍區域同行業的營業面積、租金狀況、及經營狀況等。租金的組成要素：

l

租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險，貸款資金利息、投資回報率等。l

水電能耗費、商鋪管理酬金、商鋪利潤，物業管理費等。

l

大中修整改更新基金等累加應分攤到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的）等

4.8.2廣告策劃樓宇內外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內的，由商戶提出設計要求或制作，必須由物業管理公司統一安裝在合理位置；廣告策劃是商鋪經營服務管理的一項重要任務，就是要設法把顧客吸引進來，把承租人留住。因此要策劃和組織各項商業推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演，攝影展，商品使用演示等． 節日期間還可以相應地進行節日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又擴大了商鋪的知名度，吸引大批消費者來購物助興。協調好社會關系，與政府及其他組織機構保持聯絡，參與社會公益活動如捐助失學兒童等，會給業戶帶來潛在的商業機會。4.8.3項目開發開辦商務中心，為業戶提供傳真、復印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務：

開辦茶座．為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地：舉辦舞會、卡拉OK、節日慶祝，年終聯歡等文娛活動，活躍業戶的文化生活：辦好商鋪內部食堂．為業戶提供清潔衛生、美味可口、物美價廉的飯萊，為顧客提供寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務：開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等：為顧客，業戶提供全方位的服務，使顧客生活中的大多數服務要求都能在商業街中得到滿足。4.9 商鋪廣告管理業戶為了樹立企業形象，追求經濟利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業管理處為了規范商鋪的環境秩序和整體形象，在支持商業宣傳策劃的同時，必須加強商鋪的廣告宣傳管理。商鋪的整體布局設計是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設計相協調，這就要求承租業戶的廣告設計必須經過物業管理處審核，以做到管理有序，不會破壞商鋪的整體設計格調。4.10 倉儲加工管理4.10．1倉儲管理的任務

1、利用市場經濟手段獲得最大的倉儲資源的配置。

2、以高效率為原則組織管理機構。

3、不斷滿足社會需要為原則開展商務活動。

4、以高效率、低成本為原則組織倉儲生產。

5、以優質服務、講信用建立企業形象。

6、通過制度化、科學化的先進手段不斷提高管理水平。

7、從技術到精神領域提高員工素質。4.10．2倉儲管理的基本原則

1、效率的原則。倉儲作業管理的核心是效率管理。

2、經濟效益的原則。作為參與市場經濟活動主體之一的倉儲業，也應圍繞著獲得最大經濟效益的目的進行組織和經營。

3、服務的原則4.10．3倉儲管理的主要活動

1、企業倉儲活動的類型

企業可以選擇自建倉庫、租賃公共倉庫或采用合同制倉儲為庫存的物料、商品準備倉儲空間。

1）自有倉庫倉儲，相對于公共倉儲而言，企業利用自有倉庫進行倉儲活動可以更大程度地控制倉儲，管理也更具靈活性。

2）租賃公共倉庫倉儲，企業通常租賃提供營業性服務的公共倉儲進行儲存。

3）合同制倉儲，合同倉儲公司能夠提供專業、高效、經濟和準確的分銷服務。

一個企業是自建倉庫還是租賃公共倉庫或采用合同制倉儲需要考慮以下因素：

周轉總量；

需要的穩定性；

市場密度。

2、倉儲的一般業務程序

1）簽訂倉儲合同。

2）驗收貨物。

3）辦理入庫手續。

4）貨物保管。

5）貨物出庫

3、倉儲管理的內容

1）訂貨、交貨。

2）進貨、交貨時的檢驗。

3）倉庫內的保管、裝卸作業。

4）場所管理。

5）備貨作業。

產品在倉儲中的組合、妥善配載和流通包裝、成組等活動就是為了提高裝卸效率，充分利用運輸工具，從而降低運輸成本的支出。合理和準確的倉儲活動會減少商品的換裝、流動，減少作業次數，采取機械化和自動化的倉儲作業，都有利于降低倉儲作業成本。優良的倉儲管理，能對商品實施有效的保管和養護，并進行準確的數量控制，從而大大減少倉儲的風險。4.11商鋪保險管理商鋪的物業管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發生意外的事故（包括火災），對業戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業管理方提出索賠。為了規避風險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業管理處應采取兩種措施： 工程或服務的公眾責任險、財產險（火險）；物業管理方可以向保險公司投保公眾責任險、第三方責任險等險種，在考慮保險額度時，可以根據事故發生率的高低選擇投保的金額。還有一種是財產險，是為防止商鋪可能遭受火災、臺風、暴雨、水浸等損失而投保的，物業管理處應主動出面向商鋪方和各業戶的投保減災提供建設性意見。4.12 VI系統管理(全面配合企劃部門)VI是企業的視覺識別系統，包括基本要素（企業名稱、企業標志、標準字、標準色、企業造型等）和應用要素（產品造型、辦公用品、服裝、招牌、交通工具等），通過具體符號的視覺傳達設計，直接進入人腦，留下對企業的視覺影象。公司VI系統由基礎部分、應用部分兩大部分組成。分類如下：基礎部分：

1、企業標志

2、企業標準字體

3、企業標準色及輔助色

4、輔助圖形及圖章應用部分：

1、辦公用品類

2、員工服飾類

3、交通運輸類

4、廣告宣傳類

5、環境識別類 VI系統確立流程為：1-

企劃部提供VI系統設計初稿2-

組織有關部門、人員對VI系統設計初稿進行討論3-

企劃部依可行意見修改、調整4-

修改、調整后的VI系統報總經辦審定5-

VI系統確立

第三篇：商業小區物業管理前期介入策劃方案

商業小區物業管理前期介入策劃方案

第一章 項 目 概 況

第一節：項目區位分析

一、區位

本項目所在地為位于XXXXX市西側，距XXX市中心政府辦公大樓約2.5公里。地處XXX西建材、家裝一條街中段，現有建材、家裝行業一支獨秀。其距離XXX市45公里，占地1313平方公里，管轄13鎮、4鄉，常住人口74.5萬人。

XXX市位于XXXX省東部的黃海之濱，膠州灣畔。是XXX市的衛星城市以其得天獨厚的資源優勢和歷史文化底蘊構成了膠州市鮮明的地域特色。

本項目的區位恰好處于這個特殊的地理環境之中，項目規模適中，地塊位置是市場未來的熱點——XXX市商業一條街，具有較好的物升值潛力。

二、經濟指標（原規劃指標）

1、規劃用地總面積：125674 M22、總建筑面積：114277 M2

多層住宅建筑面積：55313 M2

小高層住宅建筑面積：10750 M2

聯體別墅建筑面積：25968 M23、居住總戶數：754戶

4、綠化率：35.8％

5、容積率：0.98

第二節：項目SWOT分析

一、優勢

1、自然環境

本項目地處XXX市XXX西路和XXX路交匯處，是XX市政府規劃的未來商業步行街，擁有濃厚的人文及自然資源。其位于膠州市上風位置，地勢開闊，周邊無遮攔，周邊自然環境良好，四季分明，氣候宜人，雨量充沛，無污染源，空氣質量佳。

2、交通環境

本項目位于XXX路與XXX路的交匯處，來往有5路、17路途經此地通往市中心及鄉鎮，加強了本市于與周邊各城鎮之間的交流。

第四篇：前期物業管理方案

編號：

前期物業管理方案

通遼物業管理辦公室

前期物業管理方案

物業服務管理有限公司 編寫： 目 錄

1.0 服務管理內容…………………………….1 2.0 入伙前的工作 …………………..2 3.0接管驗收 ………………… …….3 4.0入伙時的工作

………………….5 5.0物業管理整體設想 ………………………...7 6.0管理機制、管理架構人員及配備

…………8 1.0管理內容

在接管小區物業后，我們將就下列事項進行管理：

1、房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等；

2、房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統、公共消防設備、中央供水系統等；

3、物業規劃紅線內屬物業管理范圍的市政公用設施的維修、養護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等；

4、物業規劃紅線內附屬配套服務設施的維修、養護和管理；

5、公共環境的清潔衛生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；

6、交通、車輛行駛及停泊；

7、配合當地公安機關進行安全監控和秩序巡視工作；

8、組織開展社區文化娛樂活動；

9、整理、保管與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；

10、對業主和物業使用人違反物業管理法規政策及業主公約的行為進行處理。包括責令停止違章行為，要求賠償經濟損失及支付違約金；

11、處理法規和政策規定由物業管理公司管理的其它事項；

12、積極配合小區的銷售。

13、太陽能統一編號。

2.0入伙前的工作

1．1成立項目物業管理處：

新的物業管理處應于已定的入伙日期前三個月成立，并開始運作，根據實際需要，采取人員分步到位的辦法，到入伙時，按定編人數配齊管理處各類人員。（詳細見物業管理架構圖）管理處各類人員按以下程序，時間集結和分段進入驗收現場，但可根據現場條件和實際情況進行調整：

（1）入伙前2個月，組成新的管理處籌建班子，并按照物業管理工作方案立即投入實質性準備工作。

（2）入伙前2個月，管理處應提前派出部份工程技術人員進駐現場，與地盤的建設工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監理工作，主要是參與機電設備的安裝調試，了解整個樓宇內所裝備的設備設施，熟悉各類設備的構造，性能，產地，熟悉水，電，氣管道線路的位置及走向等，并提供各項合理建議和整改意見，為入伙后管理，維修養護打下基礎。并確保物業在交付時，遺留工程能減至最低，以便日后的物業管理工作中能收到事半功倍的效果，確保業主得到最好的服務。具體工作包括：對設備的容量評估、設備對周圍環境的有無影響、設備有無安全隱患、隱蔽管線填埋前的檢查等工作。

（3）入伙前一個月管理員全部配齊，經培訓后管理處正式實行掛牌辦公制度，將企業《營業執照》，《物業管理服務收費標準》等，懸掛于辦工室，管理工作人員應掛工作牌上崗，接受業主監督。

（4）入伙前30天，護衛隊經培訓后，負責對所接物業的成品守衛工作。

（5）入伙前20天，環境管理部組建，開始對已接收的物業進行全面清潔“開荒”工作。（6）入伙前20天，工程維修部正式成立，人員配齊就位。1．2管理處進駐小區前的工作

（1）由公司為新管理處提供臨時辦公場所，管理處根據實際需要，擬制辦公用品，設施，工具以及管理處員工生活必需品的采購計劃，報經公司審批后購置。

（2）在公司的指導下，編寫印制收樓，入伙所必須的文件資料和表格，如《客戶服務指南》，3

《管理規約》，《收樓指南》，《房屋裝修申請表》，《前期物業管理服務協議》等。（3）聯系電信局，有線電視公司商議辦理電話報裝及有線電視開通手續。（4）策劃，制作，安裝小區門牌，用戶信報箱、及其它標識系統。2.0 物業接管驗收 3.0物業接管驗收工作

物業接管驗收它是在竣工驗收基礎上，以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。主要包括工程技術資料和公共部分，室內部分的接管驗收.具體可參照建設部《房屋接管驗收標準》執行并達到業主合理要求。2.1項目工程技術資料

（1）建筑工程竣工驗收合格證書或竣工驗收備案表。（2）建筑工程消防驗收合格證書。（3）建筑工程驗收質量保證書。

（4）建筑工程配套設施綜合驗收合格證書。（包括屋面避雷系統驗收）

（5）水、電、有線電視、電話、安防系統、等設備的安裝檢驗合格證書；供水、燃氣管道的試壓報告及供電系統檢驗合格證。

（6）竣工圖——包括小區建設總平面圖、單棟建筑、設施設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；（以備工程維修及小區達標使用）。（7）機電設備使用說明書。2.2公共部位接管驗收

公共部分接管驗收包括樓宇本體，公共配套設施，機電設備的接管驗收。其項目和標準如下： 第一 樓宇本體:

一．外墻應平整、無滲漏水、無墻磚脫落、無污漬；空調機預留位安裝位置統一，排列有序。二．屋面應有隔熱、防水措施；屋面避雷系統符合設計要求；屋面排水暢通、無積水、無滲漏；排水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、無滴漏。

三．樓地面：面層與基層粘結牢固，不空鼓，整體面層平整，無裂縫，無脫，起砂；塊料面層（如瓷磚）表面平整，接縫均勻順直，無缺棱掉角，對縫砂漿飽滿，色澤均勻一致，無明顯色差。

四．內墻面、項棚抹灰面：抹灰面平整、面層涂料均勻、無漏刷、無面層剝落、無裂縫、無空鼓起泡、無污漬。

五． 門窗：

（1）門：應安裝平整牢固、開啟自如、無翹面變形、零配件裝配齊全、門縫嚴密、門鎖安裝牢固、無污漬。

（2）窗：玻璃安裝牢固、膠封密實、無明顯刮花痕跡、無損傷、油漆均勻，色澤光亮新鮮完整；無滲漏水、無污漬。六． 樓梯扶手：

（1）鋼木樓梯扶手安裝牢固無銹蝕彎曲、油漆完好色澤均勻、表面平滑。2 不銹鋼樓梯扶手安裝牢固、無變形損傷。

七．公共照明：燈具安裝牢固、完好無損、部件齊全、接觸良好、位置正確、發光正常；開關反應靈敏。

八．水表、電表、燃氣表安裝牢固，讀數正常、無損傷。

九．衛生潔具：安裝牢固、配件齊全，無污漬和刮花，接口密實、無滲漏現象，無堵塞、排水通暢。

十．給水設施：安裝牢固、接口密實，閥門、管道無跑、冒、滴、漏，無銹跡、流水通暢，標識清楚、有足夠壓力。

十一．排水管道：安裝牢固配件齊全、接口密實，無滲漏現象、無堵塞，排水通暢，完好無損。

十二.其他配電設施要求齊全、完好，型號與設計相符，工作正常。第二 公共配套設施:

一.散水坡無下陷、斷裂，與墻體分離；坡度適宜，平整。

二.路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損，工作正常；燈柱安裝牢固順直，油漆完好。三.綠化符合設計要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠化水管布局合理，閥門開關靈活，安裝穩固。四.道路：

（1）路面平整暢通、無起砂、斷裂;有交通標識線，訂有交通管理制度，路牌清楚完好（2）路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷；

（3）塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫，缺棱掉角； 五．消防系統：

（1）消防設施配件齊全，完好無損，可隨時起用；消防箱、消防栓標識清楚。（2）消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。

六．樓宇門牌、樓棟號牌、信報箱安裝牢固、合理，標識清楚。七．保安崗亭、保安道閘安裝牢固，配件齊全，標識清晰，完好無損。

八．停車場地面平整、照明充足、標識清楚，安全設施良好，排水設施良好；單車，摩托車棚安裝牢固，照明充足，標識清楚，安全防護和排水設施良好。

九． 溝、暗溝排水暢通，不積水、無斷裂，溝蓋板安裝牢固，平穩；沉沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內無雜物。

十．護坡，檔土墻泄水通暢，砌筑牢固；臺階，踏步砌筑平實，牢固，無裂縫。十一.雕塑、小品牢固，完好，安全;招牌，廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔。

2.3機電設備接管驗收

一.電梯:設備型號、數量與移交清單相符、運行平穩，安裝符合規范；有電梯運行準運證。機房設置合理，環境整潔，無雜物、灰塵、無鼠，無滲漏水、配件及安全防護裝置齊全，標識清楚，設備表面干凈，明亮。

二.變配電設備型號，數量與移交清單相符，工作狀態良好，安全防護裝置齊全，標識清楚，機房配置齊全，通風，采光良好，設備表面油漆完好，無損傷。三．保安監控設備；

四、經對所接管設施設備檢驗后建立相應的物業設施、設備臺帳。2.4室內部分接管驗收

（1）入戶門門底部與地面間應預留有足夠的鋪磚位。衛生間，陽臺地面應低于相鄰地面2厘米左右，不應有積水、倒泛水和滲漏。各排水管暢通，無滲漏現象。（2）電源箱安裝牢固，電源線符合“左零右火”規定。絕緣良好。（3）有線電視、電話線、網絡及可視對講線已穿通至戶內。（4）室內衛生間、廚房防水性能良好。（5）地腳線干凈，預埋線位正確、齊全。（6）土建部分驗收同樓宇本體部分驗收相同。4.0沁源物業入伙時的工作 4．1 需向發展商收集的資料

（1）為了盡快了解用戶的基本情況，需要銷售部門提供的業主姓名、地址、聯系電話、建筑面積清單。

（2）參入建設該小區的設計，工程監理及施工隊伍（含分包隊伍）等單位的名稱、負責人、聯系人、聯系電話清單（對外包工程在接管時遺留問題的處理使用）。

4．2在業主辦理入伙手續同時，管理處應發給業主的資料：（1）《業主手冊》；（2）《房屋裝修申請表》；（3）《管理規約》；

（4）《前期物業管理服務協議》；（5）《房屋驗收交接單》；（6）《房屋質量保證書》；（7）《住宅使用說明書》

（8）室內管線分布圖（含電、氣、給排水平面圖）； 4．3 接管問題的處理

（1）對資料驗收中發現的問題；如資料不全、不真實等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題記錄表》，并交發展商相關人員簽字確認。接管驗收小組積極同發展商聯系補齊，必要時請公司總經理協助解決。

（2）對物業硬件設施，接管驗收中發現的問題；接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收設施設備遺留問題記錄表》，并交發展商相關人員簽字確認。小修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在一周內解決；中修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在一個月內解決；大修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在兩個月內解決。必要時請公司總經理協助進行。

（3）對于在同業主收樓過程中發現的遺留問題，管理處將根據《住宅質量保證書》規定的內容積極聯系返修。（對部分外包工程將聯系原施工單位保修）。

（4）對于長期未能解決問題，勢必影響物業管理日常運作，物業管理公司將以備忘錄的形式將問題登記后交發展商進行備案。或對長期未能按要求整改的問題，由物業管理公司按實際維修所產生的費用找發展商收取。

憑售樓處收樓通知書 4．4 入伙工作流程圖

檢查房屋質量并填寫物業交接表，房屋交接記錄

預收物業管理費一年

文件存檔

房屋鑰匙交接

辦理裝修申請手續見裝修申請表

簽訂物業管理協議一式兩份，一份交管理處

簽訂業主公約一式兩份，一份交管理處

填寫業主資料交回管理處

辦理入伙手續

請備齊：

1．業主身份證原件 2．書面委托書（如代辦）3．購房合同書 4．預交管理費

5.0 物業管理整體設想 5.0物業管理服務整體設想

堅持以社會效益、環境效益為主，經濟效益為輔的經營宗旨，倡導“以人為本”的服務理念，形成規模優勢，優質服務，保本微利，為業主/住戶當好管家。

通遼市沁源物業管理有限公司將導入業內先進的管理體系，使物業管理服務工作快速走向標準化、規范化運作。

5．1全面推行酒店式物業管理，建立“服務中心”；寓管理于全面、細致的服務之中。借助其他先進物業公司成功實施的酒店式物管經驗，并會同項目管理處提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務，對建筑物、公共設施、機電設備、綠化清潔實行嚴格的管理，對業主及物業使用人則體現為熱情服務，提供全面的酒店式物業管理星級服務。物業管理公司與業主及物業使用人之間，不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系，而是充分體現服務提供者

與服務接受者的關系。5.2推行“全員首接責任制”。

第一代酒店式物業管理模式僅在服務中心實行“首接責任制”，就已經極大的調動了服務中心員工的工作主動性。為了提升服務水平，我們將推行“全員首接責任制”。每一位員工都有責任和義務接待業主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務中心，并有義務跟蹤處理結果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現。5.3智能化物業管理。

物業接管后我們將實行封閉式管理，借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統，充分發揮智能化設施安全、高效、方便之優點，保障為業主和物業使用人提供安全、方便的工作和生活環境。

5.4根據業主/用戶的實際需求提供“個性化”服務。

加大服務深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使生活康建物業管理公司下的業主/住戶處處感受到舒適、便利，創造溫馨和諧的生活環境，真正使業主體會到居住的快樂。6.0管理機制及人員架構

6.1建立全面、嚴謹、系統的管理運作模式和管理機制： 日常管理運作模式； 服務質量過程控制機制； 檢查監督機制；

管理處客戶信息反饋機制； 安全管理機制； 設備管理機制； 專業化運作模式

6.2.1管理運作控制模式如下：

日常物業管理

計劃制定

設備管理 清潔管理

綠化管理

安全管理

裝修管理

消防管理

社區文化

緊急情況處理

設施管理

設備、設施控制程序

月工作計劃

設備管理手冊

檢查工作

記錄

裝修管理控制程序

裝修法規 公共秩序維護工作手冊

安全管理控制程序

消防管理控制程序

緊急情況控制程序

檢查

管理處日檢.周檢

部門主管月檢.抽檢

服務中心（辦公室）

檔案管理

6.2.2服務中心客戶信息反饋機制： 服務中心主任

服務中心根據類別，分別通知有關部門

客人有任何需求，可直接通知服務中心

信息反饋

公共秩序維護部

工程部

財務部

根據規定程序，完成工作

社區網絡

6.2.3.檢查監督機制：

為了確保服務質量，建立嚴密而科學的檢查監督體系：

管理處班組日檢、周檢，抽檢

專業部門定期與不定期檢查

內部檢查 業主不定期檢查

物業公司月檢、季檢

檢查、監督體系

半年一次的突擊檢查

半年一次業主及物業 使用人意見滿意率統計

外部檢查

6.2.4.秩序維護管理工作機制：

巡邏崗

車場崗

監控崗

攝像監控

防盜報警

電子門禁.智能門閘

電子巡更

巡邏崗工作規程

車場崗工作規程

監控崗工作規程

秩序維護工作手冊

護衛部

報警控制程序

人防

技防

24小時值班

安全管理

6.3 沁源物業管理公司組織架構圖

考慮到康建物業公司的發展過程，因此在設計物業公司組織架構上預留了發展空間，目前管理面積不大，所以公司有一定規模后才使用公司與管理處相對分離的原則。基于對人員的成本考慮，目前啟用總體管理架構設想的管理架構比較適合物業的現狀。沁源物業公司總經理

物業公司總經理助理

品質管理部

財務部

行政綜合事務部

各項目管理部

6．4物業公司人員配置及簡要說明：

1、物業公司經理1名：監督、檢查、管理下屬各部門的工作，完成公司下達的各項指標和任務。

2、物業財務部設會計1名：監督各職能部門完成的經濟指標，有效地控制公司財務預算，并向物業公司公司財務負責。

3、品質管理部設品管員1名。負責監督、檢查各職能部門的各項品質方面的問題，及時反映并提交相關的整改意見和預防措施。

4、綜合事務部設采購1名；設后勤管理人員1名；設招聘培訓文員1名。主要負責宿舍及后勤管理，人員招聘、離職和入職培訓等相關事宜。

5、各項目部各設管理處經理1名。6.5各管理處組織架構圖 物業管理處

護衛固定崗3人

護衛領班1人

電工1人

服務前臺1人

文員1人

護衛巡邏崗4人

清潔班10人

管理員2人

綠化工1人

工程維修主管1人

財務部收款1人

護衛服務主管1人

泥水工1人

人員配置及簡要說明：

以上是草擬的工作方案，實際到場人數可根據實際需要，采取人員分步到位的辦法實施。

第五篇：前期物業管理方案

前期物業管理方案（試行）

一、成立項目物業管理處

新的物業管理處應于已定的入伙日期前三個月成立，并開始運作，根據實際需要，采取人員分步到位的辦法，到入伙時，按定編人數配齊管理處各類人員。（詳細見物業管理架構圖）

1、管理處各類人員按以下程序，時間集結和分段進入驗收現場，但可根據現場條件和實際情況進行調整：

（1）入伙前100天，組成新的管理處籌建班子，并按照物業管理工作方案立即投入實質性準備工作。

（2）入伙前三個月，管理處應提前派出部份工程技術人員進駐現場，與地盤的建設工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監理工作，主要是參與機電設備的安裝調試，了解整個樓宇內所裝備的設備設施，熟悉各類設備的構造，性能，產地，熟悉水，電，氣管道線路的位置及走向等，并提供各項合理建議和整改意見，為入伙后管理，維修養護打下基礎。并確保物業在交付時，遺留工程能減至最低，以便日后的物業管理工作中能收到事半功倍的效果，確保業主得到最好的服務。具體工作包括：對設備的容量評估、設備對周圍環境的有無影響、設備有無安全隱患、隱蔽管線填埋前的檢查等工作。

（3）入伙前一個月管理員全部配齊，經培訓后管理處正式實行掛牌辦公制度，將企業《營業執照》，《物業管理服務收費標準》等，懸掛于辦工室，管理工作人員應掛工作牌上崗，接受業主監督。

（4）入伙前30天，護衛隊經10天培訓后，負責對所接物業的成品守衛工作。

（5）入伙前20天，環境管理部組建，開始對已接收的物業進行全面清潔“開荒”工作。

（6）入伙前20天，工程維修部正式成立，人員配齊就位。

2、管理處進駐小區前的工作

（1）由公司為新管理處提供臨時辦公場所，管理處根據實際需要，擬制辦公用品，設施，工具以及管理處員工生活必需品的采購計劃，報經公司審批后購置。

（2）在公司的指導下，編寫印制收樓，入伙所必須的文件資料和表格，如《客戶服務指南》，《臨時管理規約》；《收樓指南》，《房屋裝修申請表》，《前期物業管理服務協議》等。

（3）聯系電信局，有線電視公司商議辦理電話報裝及有線電視開通手續。

（4）聯系燃氣公司對小區業主裝修時燃氣管道改管簽訂補充協議和商議燃氣開通相關事宜。

（5）策劃，制作，安裝小區門牌，用戶信報箱、及其它標識系統。

（6）協助裝修公司跟進管理處管理用房裝修工程的進度，質量。

（7）在待接物業經市建委，消防等主管部門分項檢查驗收合格后，管理處及時進駐小區，接管物業。

二、物業接管驗收工作

物業接管驗收它是在竣工驗收基礎上，以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。主要包括工程技術資料和公共部分，室內部分的接管驗收.具體可參照建設部《房屋接管驗收標準》執行并達到業主合理要求。

1、工程技術資料：

（1）建筑工程竣工驗收合格證書或竣工驗收備案表。

（2）建筑工程消防驗收合格證書。

（3）建筑工程驗收質量保證書。

（4）建筑工程配套設施綜合驗收合格證書。（包括屋面避雷系統驗收）

（5）水、電、有線電視、電話、安防系統、電梯等設備的安裝檢驗合格證書；供水、燃氣管道的試壓報告及供電系統檢驗合格證。

（6）竣工圖——包括小區建設總平面圖、單棟建筑、設施設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；（以備工程維修及小區達標使用）。

（7）電梯使用合格證。

（8）機電設備使用說明書。

2、公共部分接管驗收

公共部分接管驗收包括樓宇本體，公共配套設施，機電設備的接管驗收。

（1）、其項目和標準如下：樓宇本體；樓地面；內墻面、項棚抹灰面；門窗；樓梯扶手；公共照明；水表、電表、燃氣表；衛生潔具；給水設施；排水管道；其他配電設施。

（2）、公共配套設施：散水坡；路燈、裝飾燈、燈柱；綠化符合設計、綠化水管；道路；消防系統；樓宇門牌、樓棟號牌、信報箱；保安崗亭、保安道閘；停車場地面；單車，摩托車棚；溝、暗溝排水；沉沙井、檢查井、化糞池排水；護坡，檔土墻；臺階；招牌，廣告牌。

（3）、機電設備：電梯；變配電設備；發電機、風機；消防監控設備；保安監控設備；同消防監控設備；經對所接管設施設備檢驗后建立相應的物業設施、設備臺帳。

（4）、室內部分接管驗收：入戶門；衛生間；陽臺；各排水管；電源箱；電源線；有線電視、電話線、網絡、可視對講；室內衛生間、廚房防水；燃氣管道、純凈水管；地腳線；預埋線；土建部分驗收同樓宇本體部分驗收相同。

三、物業入伙時的工作

1、需向發展商收集的資料

（1）為了盡快了解用戶的基本情況，需要銷售部門提供的業主姓名、地址、聯系電話、建筑面積清單。

（2）參入建設該小區的設計，工程監理及施工隊伍（含分包隊伍）等單位的名稱、負責人、聯系人、聯系電話清單（對外包工程在接管時遺留問題的處理使用）。

2、在業主辦理入伙手續同時，管理處應發給業主的資料：《客戶服務指南》；《房屋裝修申請表》；《臨時管理規約》；《前期物業管理服務協議》；《房屋驗收交接單》；《房屋質量保證書》；《住宅使用說明書》；室內管線分布圖（含電、氣、給排水平面圖）；

3、接管問題的處理

（1）對資料驗收中發現的問題；如資料不全、不真實等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題記錄表》，并交發展商相關人員簽字確認。接管驗收小組積極同發展商聯系補齊，必要時請公司總經理協助解決。

（2）對物業硬件設施，接管驗收中發現的問題；接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收設施設備遺留問題記錄表》，并交發展商相關人員簽字確認。小修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在一周內解決；中修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在一個月內解決；大修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在兩個月內解決。必要時請公司總經理協助進行。

（3）對于在同業主收樓過程中發現的遺留問題，管理處將根據《住宅質量保證

書》規定的內容積極聯系返修。（對部分外包工程將聯系原施工單位保修）。

（4）對于長期未能解決問題，勢必影響物業管理日常運作，物業管理公司將以備忘錄的形式將問題登記后交發展商進行備案。或對長期未能按要求整改的問題，由物業管理公司按實際維修所產生的費用找發展商收取。（憑售樓處收樓通知書）

4、入伙工作流程圖：檢查房屋質量并填寫物業交接表房屋交接記錄、預收物業管理費3個月；文件存檔；房屋鑰匙交接；辦理裝修申請手續見裝修申請表；簽訂物業管理協議一式兩份，一份交管理處；簽訂業主公約一式兩份，一份交管理處；填寫業主資料交回管理處；辦理入伙手續；

四、管理機制及人員架構

1、物業公司組織機構設置圖

考慮到物業公司的發展過程，因此在設計物業公司組織架構上預留了發展空間，目前管理面積不大，所以公司有一定規模后才使用公司與管理處相對分離的原則。基于對人員的成本考慮，目前啟用總體管理架構設想的管理架構比較適合物業的現狀。

（1）、物業公司總經理1名：監督、檢查、管理下屬各部門的工作，完成公司下達的各項指標和任務。

（2）、物業公司副經理1名：協助總經理監督、檢查、管理下屬各部門的工作。

（3）、品質管理部設品管員1名。負責監督、檢查各職能部門的各項品質方面的問題，及時反映并提交相關的整改意見和預防措施。

（4）、物業財務部設會計1名：監督各職能部門完成的經濟指標，有效地控制公司財務預算，并向地產總公司財務負責。

（5）、行政人事部1名。主要負責宿舍及后勤管理，人員招聘、離職和入職培訓等相關事宜。

2、管理處組織架構（略）

（1）、主要工作職責：

（一）管理處經理（5500元—6500元）

（1）、負責管理處全面管理工作，含安全、清潔、綠化、維修、客服等內容；

（2）、負責管理中心財務監督；

（3）、負責對外聯系，處理好與地方政府關系、發展商關系；（4）、對上級部門負責，全面負責公寓式物業的服務與管理及運作；

（5）、協調屬下各部門的合作關系；

（6）、開元節流，控制經營中的管理、服務成本。

（二）客服行政主管（3000元—3500元）

（1）、負責服務中心的管理工作及考勤；

（2）、負責辦公室文件資料、業主資料的管理工作；

（3）、負責接待客戶投訴問題的跟進；

（4）、負責行政人事工作的管理；

（5）、負責小區清潔、綠化肥廠服務質量的監督，確保清潔、消殺服務工作達標；

（6）、協助管理處經理的工作。

（三）工程主管（3000元—3500元）

（1）、負責維修班的管理工作和維修技能培訓；

（2）、負責機電設備維修養護，機電設備保養計劃的制定；

（3）、負責住戶二次裝修裝飾審批和管理；

（4）、負責住戶維修和回訪工作；

（5）、負責與各建筑單位進行聯絡和溝通，做好房屋保修工作；

（6）、負責住戶室內維修的管理工作；

（7）、完成領導交辦的其它工作。

（四）安全主管（3000元—3500元）

（1）、負責護衛班的管理工作；

（2）、負責安全護衛培訓、考核工作；

（3）、負責停車場管理工作；

（4）、完成領導交辦的其它工作。

（五）事務助理

（1）、負責接待客戶來訪，為客戶提供常規服務和特約服務；

（2）、負責多種經營和物業管理特色服務的實施；

3、負責訂報、訂票、代訂酒店客房、代辦郵政服務、代叫出租車、代租汽車、代約搬家公司、代購鮮花等免費服務項目；

4、負責辦理房地產中介服務項目，并按規定收取費用；

5、負責家政服務項目如衣物干洗、家教、衛生清潔、綠化養護、保姆等有償服務內容的辦理；

6、負責商務中心如打字、復印、傳真、上網、電話等有償服務項目的辦理；

7、負責辦公物資采購、食堂管理、電腦文檔打印；

8、負責財務日常收費及財務報表制作等工作；

9、協助客服主管工作；

10、完成領導交辦的其它工作。

（七）綠化工

1、負責指定區域花草、樹木的養護管理。

2、每天巡查本崗位所有綠化植物及設施是否正常，及時解決發現的問題，不能處理的要及時上報綠化班長。

3、做好澆水、清理綠地內垃圾、補植及零星病蟲防治、除雜草和修剪等日常工作和全面修剪整形、施肥、除雜草、松土和全面病蟲防治等定期工作。

4、做好室內、室外庭園景點布置及換花工作。

5、負責定期保養各種園林機械設備，保證機械設備處于正常的工作狀態。

6、完成領導交代的其它任務。

（八）出納

1、嚴格執行財會制度，遵守職業道德；

2、做好管理費催收工作；

3、制作管理費催收單，做好收支賬目；

4、定期進行現金盤點，進行賬實核對，發生差錯及時匯報。

（九）廚師

1、負責保障員工的用餐標準和用餐質量，烹制品種豐富、營養可口的菜食，合理配給食品數量，督導就餐人員珍惜糧食，杜絕浪費；

2、按管理處規定用餐時間開飯無特殊情況不得提前、推遲開飯時間。非規定用餐時間，不得擅自允許他人用餐，開餐后，分菜人須掌握用餐期間用餐人數量，定量分菜，保障后來的人有充足的菜量，外來就餐人員，若無特殊指示，須持管理處就餐票，否則不予用餐。

3、每日用餐結束后，須做好廚師房、餐廳及庫房的清潔衛生工作，每周進行一次徹底清洗。不購買和接受腐爛變質的原料，剩余的食物須嚴密保存，防止老鼠、蟑螂等污染食物，確保食物干凈衛生，確保整潔的用餐環境。

4、嚴格按公司的伙食標準購買食物，份量要足、花樣要多，并確保就餐人員的需要。多購買營養豐富的菜質，確保就餐人員的健康和成長。

5、主動了解市場菜價，了解就餐人員對伙食的意見和飲食習慣，在保證伙食費不超標的前提下，及時合理調整飲食口味。

6、做好消防工作，開火前認真檢查煤氣閥是否正常、下班時要認真檢查煤氣閥是否關好，杜絕意外事故發生。

下屬各部門員工各司其職，完成公司及領導安排的各項工作。

人員配置及簡要說明：

1、管理處設經理1名，目前可由物業經理兼任。

2、服務中心配客戶服務主任1名； 現場管理人員3名（包括輪休和前期裝修巡查）；

文員1名（負責業主檔案和公司相關文件管理、負責管理處物品管理）；

社區文化1名（負責管理通知的發放、商務接洽和社區活動策劃并協助文員工作）；

前臺接待3名（包括輪休和值班至晚21點）。客戶服務部共計9名。

3、工程維修部設主管1名；設備電工（高壓工）2名（主要負責各設備房的巡檢、商業廣場廣告燈具）；低壓維修電工4名（包括24小時值班、輪休）；電梯工1名；泥水工1名。工程維修部共計9名。

4、護衛服務部設主管1名（按12小時工作制/班編制）；下設班長2名；巡邏保安8名（其中樓層巡邏2名/班，外圍及商業廣場巡邏包括頂崗2名/班）；固定崗保安16名（按一期五棟計算，每棟設大堂保安1名或叫門童）。監控中心保安2名（24小時值班制度，晚21點后包括接聽客戶服務中心電話及智能報警）；地下車庫車場保安6名暫無（出入口各1名，車場巡查加頂崗1名）。銷售中心門口禮儀崗1名。護衛服務部共計36名。

5、環境部設主管1名；下設綠化工2名；清潔領班1名；清潔工樓層設5名（即每棟1名，按3000-6000平方建筑面積1人計）；外圍加平臺花園、商業廣場設3名；機動加頂崗2名；環境部共計14名。

6、收款員1名（輪休時可由前臺接待代收，物業公司設會計一名并向總公司負責）。

7、樣板房按設置1名或兩樣板房相鄰的也可只配置1名。負責引領客戶看房和樣板房物品的看管、清潔等。

會所因在建設中未列入此次人員配置內，因前期時業主在二次裝修中人員進出較雜，環境容易遭到破壞，所以在人員配置方面按其最大化的要求配置，護衛服務部輪休人員因工作時間問題還未確定需添加。另：購買二樓住宅靠近平臺花園的陽臺如銷售時同意其開設拉閘門也會造成安全隱患，也需添加護衛人員。再因田禾·塞納河畔屬商住結合，在保安管理上只能采取半封閉式管理。

以上是我個人在現場大致了解后草擬的工作方案，如有不當之處請多給予賜教，實際到場人數可根據實際需要，采取人員分步到位的辦法實施。

五、ISO9001：2008質量保證體系

小區接管之后，公司的管理運作和服務規范便按照ISO9001：2008質量管理體系逐步建立、實施。最終將全面導入ISO9001：2008質量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 質量標準管理體系,全面確保物業服務質量持之以恒，保障物業公司持續改進，規范發展。

5．2建立全面、嚴謹、系統的管理運作模式和管理機制：

日常管理運作模式；

服務質量過程控制機制；

檢查監督機制；

管理處客戶信息反饋機制；

安全管理機制；

設備管理機制；

專業化運作模式

5.2.1管理運作控制模式如下：日常物業管理；計劃制定；設備管理；清潔管理；綠化管理；安全管理；裝修管理；消防管理；社區文化；緊急情況處理理；設施管理；設備、設施控制程序；月工作計劃；設備管理手冊；供方選擇；檔案管理

客戶信息反饋機制