第一篇：前期物業管理方案

田禾房地產投資有限公司

前 期 物 業 管 理 方 案

編寫： 李紹斌 目 錄

1.0 田禾·塞納入伙前的工作 ………………….3 2.0田禾·塞納河畔接管驗收 ………………… 6 3.0田禾·塞納入伙時的工作

………………… 10

4.0物業管理整體設想 ………………………… 13 5.0管理機制、管理架構人員及配備

………… 16

1.0 田禾·塞納河畔入伙前的工作

分目錄

1.1成立項目物業管理處 1.2管理處進駐項目前的工作

1．0 物業入伙前的工作 1．1成立項目物業管理處：

新的物業管理處應于已定的入伙日期前三個月成立，并開始運作，根據實際需要，采取人員分步到位的辦法，到入伙時，按定編人數配齊管理處各類人員。（詳細見物業管理架構圖）

管理處各類人員按以下程序，時間集結和分段進入驗收現場，但可根據現場條件和實際情況進行調整：

（1）入伙前100天，組成新的管理處籌建班子，并按照物業管理工作方案立即投入實質性準備工作。

（2）入伙前三個月，管理處應提前派出部份工程技術人員進駐現場，與地盤的建設工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監理工作，主要是參與機電設備的安裝調試，了解整個樓宇內所裝備的設備設施，熟悉各類設備的構造，性能，產地，熟悉水，電，氣管道線路的位置及走向等，并提供各項合理建議和整改意見，為入伙后管理，維修養護打下基礎。并確保物業在交付時，遺留工程能減至最低，以便日后的物業管理工作中能收到事半功倍的效果，確保業主得到最好的服務。具體工作包括：對設備的容量評估、設備對周圍環境的有無影響、設備有無安全隱患、隱蔽管線填埋前的檢查等工作。

（3）入伙前一個月管理員全部配齊，經培訓后管理處正式實行掛牌辦公制度，將企業《營業執照》，《物業管理服務收費標準》等，懸掛于辦工室，管理工作人員應掛工作牌上崗，接受業主監督。

（4）入伙前30天，護衛隊經10天培訓后，負責對所接物業的成品守衛工作。（5）入伙前20天，環境管理部組建，開始對已接收的物業進行全面清潔“開荒”工作。（6）入伙前20天，工程維修部正式成立，人員配齊就位。1．2管理處進駐小區前的工作

（1）由公司為新管理處提供臨時辦公場所，管理處根據實際需要，擬制辦公用品，設施，工具以及管理處員工生活必需品的采購計劃，報經公司審批后購置。

（2）在公司的指導下，編寫印制收樓，入伙所必須的文件資料和表格，如《客戶服務指南》，《臨時管理規約》；《收樓指南》，《房屋裝修申請表》，《前期物業管理服務協議》等。

（3）聯系東莞市電信局，東莞市有線電視公司商議辦理電話報裝及有線電視開通手續。（4）聯系燃氣公司對小區業主裝修時燃氣管道改管簽訂補充協議和商議燃氣開通相關事宜。

（5）策劃，制作，安裝小區門牌，用戶信報箱、及其它標識系統。（6）協助裝修公司跟進管理處管理用房裝修工程的進度，質量。

（7）在待接物業經市建委，消防等主管部門分項檢查驗收合格后，管理處及時進駐小區，接管物業。

2.0 田禾·塞納河畔物業接管驗收

分目錄

2.1項目工程技術資料 2.2公共部位接管驗收 2.3機電設備接管驗收 2.4室內部分接管驗收

2．0物業接管驗收工作

物業接管驗收它是在竣工驗收基礎上，以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。主要包括工程技術資料和公共部分，室內部分的接管驗收.具體可參照建設部ZBP30001-90《房屋接管驗收標準》執行并達到業主合理要求。2．1工程技術資料：

（1）東莞市建筑工程竣工驗收合格證書或竣工驗收備案表。（2）東莞市建筑工程消防驗收合格證書。（3）東莞市建筑工程驗收質量保證書。

（4）東莞市建筑工程配套設施綜合驗收合格證書。（包括屋面避雷系統驗收）（5）水、電、有線電視、電話、安防系統、電梯等設備的安裝檢驗合格證書；供水、燃氣管道的試壓報告及供電系統檢驗合格證。

（6）竣工圖——包括小區建設總平面圖、單棟建筑、設施設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；（以備工程維修及小區達標使用）。

（7）電梯使用合格證。（8）機電設備使用說明書。2.2公共部分接管驗收

公共部分接管驗收包括樓宇本體，公共配套設施，機電設備的接管驗收。其項目和標準如下：

第一 樓宇本體: 一．外墻應平整、無滲漏水、無墻磚脫落、無污漬；空調機預留位安裝位置統一，排列有序。

二．屋面應有隔熱、防水措施；屋面避雷系統符合設計要求；屋面排水暢通、無積水、無滲漏；排水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、無滴漏。

三．樓地面：面層與基層粘結牢固，不空鼓，整體面層平整，無裂縫，無脫，起砂；塊料面層（如瓷磚）表面平整，接縫均勻順直，無缺棱掉角，對縫砂漿飽滿，色澤均勻一致，無明顯色差。

四．內墻面、項棚抹灰面：抹灰面平整、面層涂料均勻、無漏刷、無面層剝落、無裂縫、無空鼓起泡、無污漬。

五． 門窗：

（1）門：應安裝平整牢固、開啟自如、無翹面變形、零配件裝配齊全、門縫嚴密、門鎖安裝牢固、無污漬。

（2）窗：玻璃安裝牢固、膠封密實、無明顯刮花痕跡、無損傷、油漆均勻，色澤光亮新鮮完整；無滲漏水、無污漬。

六． 樓梯扶手：

（1）鋼木樓梯扶手安裝牢固無銹蝕彎曲、油漆完好色澤均勻、表面平滑。2 不銹鋼樓梯扶手安裝牢固、無變形損傷。七．公共照明：燈具安裝牢固、完好無損、部件齊全、接觸良好、位置正確、發光正常；開關反應靈敏。

八．水表、電表、燃氣表安裝牢固，讀數正常、無損傷。

九．衛生潔具：安裝牢固、配件齊全，無污漬和刮花，接口密實、無滲漏現象，無堵塞、排水通暢。

十．給水設施：安裝牢固、接口密實，閥門、管道無跑、冒、滴、漏，無銹跡、流水通暢，標識清楚、有足夠壓力。

十一．排水管道：安裝牢固配件齊全、接口密實，無滲漏現象、無堵塞，排水通暢，完好無損。

十二.其他配電設施要求齊全、完好，型號與設計相符，工作正常。第二 公共配套設施: 一.散水坡無下陷、斷裂，與墻體分離；坡度適宜，平整。

二.路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損，工作正常；燈柱安裝牢固順直，油漆完好。三.綠化符合設計要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠化水管布局合理，閥門開關靈活，安裝穩固。

四.道路：

（1）路面平整暢通、無起砂、斷裂;有交通標識線，訂有交通管理制度，路牌清楚完好

（2）路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷；

（3）塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫，缺棱掉角； 五．消防系統：

（1）消防設施配件齊全，完好無損，可隨時起用；消防箱、消防栓標識清楚。（2）消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。六．樓宇門牌、樓棟號牌、信報箱安裝牢固、合理，標識清楚。七．保安崗亭、保安道閘安裝牢固，配件齊全，標識清晰，完好無損。

八．停車場地面平整、照明充足、標識清楚，安全設施良好，排水設施良好；單車，摩托車棚安裝牢固，照明充足，標識清楚，安全防護和排水設施良好。

九． 溝、暗溝排水暢通，不積水、無斷裂，溝蓋板安裝牢固，平穩；沉沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內無雜物。

十．護坡，檔土墻泄水通暢，砌筑牢固；臺階，踏步砌筑平實，牢固，無裂縫。十一.雕塑、小品牢固，完好，安全;招牌，廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔。2.3 機電設備: 一.電梯:設備型號、數量與移交清單相符、運行平穩，安裝符合規范；有電梯運行準運證。機房設置合理，環境整潔，無雜物、灰塵、無鼠，無滲漏水、配件及安全防護裝置齊全，標識清楚，設備表面干凈，明亮。

二.變配電設備型號，數量與移交清單相符，工作狀態良好，安全防護裝置齊全，標識清楚，機房配置齊全，通風，采光良好，設備表面油漆完好，無損傷。

二.發電機、風機型號與移交清單相符,工作狀態良好、配件齊全、標識清楚,設備表面油漆完好無損傷、設備安裝牢固、機房隔音、通風、采光良好。防護設置完好。

三．消防監控設備、給水加壓設備型號數量與移交清單相符，工作性能良好、反應敏捷、標識清楚、表面完好無損，設備安裝牢固、機房干燥、通風、采光良好。

四．保安監控設備；同消防監控設備。

五、經對所接管設施設備檢驗后建立相應的物業設施、設備臺帳。2.4室內部分接管驗收

（1）入戶門門底部與地面間應預留有足夠的鋪磚位。衛生間，陽臺地面應低于相鄰地面2厘米左右，不應有積水、倒泛水和滲漏。各排水管暢通，無滲漏現象。

（2）電源箱安裝牢固，電源線符合“左零右火”規定。絕緣良好。（3）有線電視、電話線、網絡及可視對講線已穿通至戶內。（4）室內衛生間、廚房防水性能良好。

（5）燃氣管道、純凈水管安裝合理，無滲漏現象。（6）地腳線干凈，預埋線位正確、齊全。（8）土建部分驗收同樓宇本體部分驗收相同。

3.0 田禾·塞納河畔物業入伙時的工作

分目錄

3．1 需向發展商收集的資料 3．2管理處應發給業主的資料 3．3 接管問題的處理 3．4 入伙工作流程圖

3.0 物業入伙時的工作 3．1 需向發展商收集的資料

（1）為了盡快了解用戶的基本情況，需要銷售部門提供的業主姓名、地址、聯系電話、建筑面積清單。

（2）參入建設該小區的設計，工程監理及施工隊伍（含分包隊伍）等單位的名稱、負責人、聯系人、聯系電話清單（對外包工程在接管時遺留問題的處理使用）。

3．2在業主辦理入伙手續同時，管理處應發給業主的資料：（1）《客戶服務指南》；（2）《房屋裝修申請表》；（3）《臨時管理規約》；（4）《前期物業管理服務協議》；（5）《房屋驗收交接單》；（6）《房屋質量保證書》；（7）《住宅使用說明書》

（8）室內管線分布圖（含電、氣、給排水平面圖）； 3．3 接管問題的處理

（1）對資料驗收中發現的問題；如資料不全、不真實等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題記錄表》，并交發展商相關人員簽字確認。接管驗收小組積極同發展商聯系補齊，必要時請公司總經理協助解決。

（2）對物業硬件設施，接管驗收中發現的問題；接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收設施設備遺留問題記錄表》，并交發展商相關人員簽字確認。小修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在一周內解決；中修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在一個月內解決；大修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在兩個月內解決。必要時請公司總經理協助進行。

（3）對于在同業主收樓過程中發現的遺留問題，管理處將根據《住宅質量保證書》規定的內容積極聯系返修。（對部分外包工程將聯系原施工單位保修）。

（4）對于長期未能解決問題，勢必影響物業管理日常運作，物業管理公司將以備忘錄的形式將問題登記后交發展商進行備案。或對長期未能按要求整改的問題，由物業管理公司按實際維修所產生的費用找發展商收取。

憑售樓處收樓通知書

3．4 入伙工作流程圖

檢查房屋質量并填寫物業交接表房屋交接記錄 預收物業管 理費3個月 文件存檔 房屋鑰匙交接

辦理裝修申請手續見裝修申請表

簽訂物業管理協議一式兩份，一份交管理處 簽訂業主公約一式兩份，一份交管理處 填寫業主資料交回管理處 辦理入伙手續 請備齊：

1．業主身份證原件 2．書面委托書（如代辦）3．購房合同書 4．預交管理費

4.0 物業管理整體設想

分目錄

4.1 管理服務整體設想

4.0物業管理服務整體設想

堅持以社會效益、環境效益為主，經濟效益為輔的經營宗旨，倡導“以人為本”的服務理念，形成規模優勢，優質服務，保本微利，為業主/住戶當好管家。

4．1在小區全面導入ISO9001:2000國際質量體系。

東莞市田禾·塞納河畔物業管理有限公司將導入ISO9001:2000國際質量體系，使物業管理服務工作快速走向標準化、規范化運作。

4．2全面推行酒店式物業管理，建立“服務中心”；寓管理于全面、細致的服務之中。借助東莞其他先進物業公司成功實施的酒店式物管經驗，并會同項目管理處提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務，對建筑物、公共設施、機電設備、綠化清潔實行嚴格的管理，對業主及物業使用人則體現為熱情服務，提供全面的酒店式物業管理星級服務。物業管理公司與業主及物業使用人之間，不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系，而是充分體現服務提供者與服務接受者的關系。

4.3推行“全員首接責任制”。

第一代酒店式物業管理模式僅在服務中心實行“首接責任制”，就已經極大的調動了服務中心員工的工作主動性。為了提升服務水平，我們將推行“全員首接責任制”。每一位員工都有責任和義務接待業主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務中心，并有義務跟蹤處理結果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現。

4.4智能化物業管理。

物業接管后我們將實行封閉式管理，借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統，充分發揮智能化設施安全、高效、方便之優點，保障為業主和物業使用人提供安全、方便的工作和生活環境。

4.5以“社區文化活動”為紐帶，融入對業主的尊重與關懷。

以人為核心，以服務為重點，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過超前的、創新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業公司的知名度和美譽度。啟迪業主自覺、自律、積極參與、宣揚自我的意識。達到“無為而治、和諧共存”的管理境界。

4.6根據業主/用戶的實際需求提供“個性化”服務。

加大服務深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使生活在田禾·塞納河畔物業管理公司下的業主/住戶處處感受到舒適、便利，創造溫馨和諧的生活環境，真正使業主體會到居住的快樂。

4．7 ISO9001：2000質量保證體系

田禾·塞納河畔物業公司的管理運作和服務規范便按照ISO9001：2000質量管理體系逐步建立、實施。最終全面導入ISO9001：2000質量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2000 質量標準管理體系,全面確保物業服務質量持之以恒，保障物業公司持續改進，規范發展。

5.0管理機制及人員架構

分目錄

5.1 ISO9001：2000質量保證體系，5.2 建立全面、嚴謹、系統的管理運作模式 5．3物業管理公司管理架構及人員配置 5．4第一期物業管理處管理架構及人員配置

5.1 ISO9001：2000質量保證體系

小區接管之后，公司的管理運作和服務規范便按照ISO9001：2000質量管理體系逐步建立、實施。最終將全面導入ISO9001：2000質量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2000 質量標準管理體系,全面確保物業服務質量持之以恒，保障物業公司持續改進，規范發展。

5．2建立全面、嚴謹、系統的管理運作模式和管理機制： 日常管理運作模式； 服務質量過程控制機制； 檢查監督機制；

管理處客戶信息反饋機制； 安全管理機制； 設備管理機制； 專業化運作模式

5.2.1管理運作控制模式如下：

日常物業管理 計劃制定 設備管理 清潔管理 綠化管理 安全管理 裝修管理 消防管理 社區文化 緊急情況處理理 設施管理

設備、設施控制程序 月工作計劃 設備管理手冊 供方選擇 綠化部 檢查工作 記錄

裝修管理控制程序 裝修法規 工作方針、目標 安全保衛工作手冊 安全管理控制程序 消防管理控制程序 緊急情況控制程序 社區文化活動控制程序 檢查 管理處日檢 部門主管月檢 服務中心（辦公室）檔案管理

5.2.2服務質量過程控制機制

服務過程的策劃

年度工作方針目標管理矩陣圖 公司 管理處 管理處矩陣圖 批準 新入伙方案 確定服務范圍 確定目標 實施 工作目標 質量目標 經濟目標 其它目標 服務改進 顧客期望 合同、委托書 法律、法規 社會需求 公司質量目標 識別過程 程序 服務所需過程 各單位 控制能力 過程間相互關系 過程的資源需求 配備人員 配備物資資源 制定控制方法 制定過程中監視方法 制定過程中檢驗方法 制定過程中實驗方法 制定過程中驗證方法 制定過程中確認方法

5.2.3服務中心客戶信息反饋機制：

服務中心主任

服務中心根據類別，分別通知有關部門 客人有任何需求，可直接通知服務中心

信息反饋

保安部

工程部

財務部 根據規定程序，完成工作 社區網絡

5.2.4 檢查監督機制：

為了確保服務質量，建立嚴密而科學的檢查監督體系：

管理處班組日檢、周檢

專業部門定期與不定期檢查

內部檢查 業主不定期檢查

物業公司月檢、季檢 檢查、監督體系 半年一次的突擊檢查

半年一次業主及物業

使用人意見滿意率統計

外部檢查

政府的各種考評

5.2.5安全管理工作機制：

巡邏崗 大堂崗 車場崗 監控崗 攝像監控 防盜報警 電子門禁 消防報警 電子巡更 巡邏崗工作規程 大堂崗工作規程 車場崗工作規程 監控崗工作規程 安全護衛工作手冊 護衛部 報警控制程序 人防 技防 24小時值班 安全管理

5.2.6設備管理工作機制：

物業前期介入 設備前期管理 提出改進建議 設備的接管驗收 接管驗收控制程序 設備的建帳 工程部 管理處 全公司 管理區

設備的標識管理 設備質量缺陷整改 驗收 顏色 工作狀態 設備使用管理 設備維修保養管理 管理處 計劃制定 設備檢查 實施 工程部 審批

設備維修保養檢查 一級 二級 大修、中修 日常維護 更新改造

統計設備完好率和紅旗設備率 設備安全管理 持證上崗 安全檢查 事故處理程序 設備封存及報廢管理 封存標識 報廢清單

設備技術檔案資料管理 技術資料 質量記錄 運行記錄 巡查記錄 保養記錄 維修記錄 月檢記錄 申請、采購 驗證入庫建賬

5.3 田禾·塞納物業管理公司組織架構圖

考慮到田禾·塞納物業公司的發展過程，因此在設計物業公司組織架構上預留了發展空間，目前管理面積不大，所以公司有一定規模后才使用公司與管理處相對分離的原則。基于對人員的成本考慮，目前啟用總體管理架構設想的管理架構比較適合物業的現狀。

田禾地產公司總經理

物業公司總經理理財

品質管理部 財務部

行政綜合事務部 各項目管理部

5．4物業公司人員配置及簡要說明：

1、物業公司經理1名：監督、檢查、管理下屬各部門的工作，完成公司下達的各項指標和任務。

2、物業財務部設會計1名：監督各職能部門完成的經濟指標，有效地控制公司財務預算，并向地產總公司財務負責。

3、品質管理部設品管員1名。負責監督、檢查各職能部門的各項品質方面的問題，及時反映并提交相關的整改意見和預防措施。

4、綜合事務部設采購1名；設后勤管理人員1名；設招聘培訓文員1名。主要負責宿舍及后勤管理，人員招聘、離職和入職培訓等相關事宜。

5、各項目部各設管理處經理1名。

5．4各管理處組織架構圖（按目前第一期項目草擬）

田禾·塞納河畔一期物業管理處

護 衛 固 定 崗 19人 護 衛 領班2人

電工

7人 服務前臺 3人 文

員 1人

護衛巡邏崗8人 停車場6人暫無 清潔 班11人

管理員 3 人 社區文化 1`人 綠化 工2人 工程維修 主管 財務部 收款1人 服務中心主任 環境綠化主管

護衛服務主管

泥水工 1人

人員配置及簡要說明：

1、田禾·塞納河畔第一期物業管理處設經理1名，目前可由物業經理兼任。

2、服務中心配客戶服務主任1名；現場管理人員3名（包括輪休和前期裝修巡查）；文員1名（負責業主檔案和公司相關文件管理、負責管理處物品管理）；社區文化1名（負責管理通知的發放、商務接洽和社區活動策劃并協助文員工作）；前臺接待3名（包括輪休和值班至晚21點）。客戶服務部共計9名。

3、工程維修部設主管1名；設備電工（高壓工）2名（主要負責各設備房的巡檢、商業廣場廣告燈具）；低壓維修電工4名（包括24小時值班、輪休）；電梯工1名；泥水工1名。工程維修部共計9名。

4、護衛服務部設主管1名（按12小時工作制/班編制）；下設班長2名；巡邏保安8名（其中樓層巡邏2名/班，外圍及商業廣場巡邏包括頂崗2名/班）；固定崗保安16名（按一期五棟計算，每棟設大堂保安1名或叫門童）。監控中心保安2名（24小時值班制度，晚21點后包括接聽客戶服務中心電話及智能報警）；地下車庫車場保安6名暫無（出入口各1名，車場巡查加頂崗1名）。銷售中心門口禮儀崗1名。護衛服務部共計36名。

5、環境部設主管1名；下設綠化工2名；清潔領班1名；清潔工樓層設5名（即每棟1名，按3000-6000平方建筑面積1人計）；外圍加平臺花園、商業廣場設3名；機動加頂崗2名；環境部共計14名。

6、收款員1名（輪休時可由前臺接待代收，物業公司設會計一名并向總公司負責）。

7、樣板房按設置1名或兩樣板房相鄰的也可只配置1名。負責引領客戶看房和樣板房物品的看管、清潔等。

會所因在建設中未列入此次人員配置內，因前期時業主在二次裝修中人員進出較雜，環境容易遭到破壞，所以在人員配置方面按其最大化的要求配置，護衛服務部輪休人員因工作時間問題還未確定需添加。另：購買二樓住宅靠近平臺花園的陽臺如銷售時同意其開設拉閘門也會造成安全隱患，也需添加護衛人員。再因田禾·塞納河畔屬商住結合，在保安管理上只能采取半封閉式管理。

以上是我個人在現場大致了解后草擬的工作方案，如有不當之處請多給予賜教，實際到場人數可根據實際需要，采取人員分步到位的辦法實施。

第二篇：前期物業管理方案

編號：

前期物業管理方案

通遼物業管理辦公室

前期物業管理方案

物業服務管理有限公司 編寫： 目 錄

1.0 服務管理內容…………………………….1 2.0 入伙前的工作 …………………..2 3.0接管驗收 ………………… …….3 4.0入伙時的工作

………………….5 5.0物業管理整體設想 ………………………...7 6.0管理機制、管理架構人員及配備

…………8 1.0管理內容

在接管小區物業后，我們將就下列事項進行管理：

1、房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等；

2、房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統、公共消防設備、中央供水系統等；

3、物業規劃紅線內屬物業管理范圍的市政公用設施的維修、養護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等；

4、物業規劃紅線內附屬配套服務設施的維修、養護和管理；

5、公共環境的清潔衛生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；

6、交通、車輛行駛及停泊；

7、配合當地公安機關進行安全監控和秩序巡視工作；

8、組織開展社區文化娛樂活動；

9、整理、保管與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；

10、對業主和物業使用人違反物業管理法規政策及業主公約的行為進行處理。包括責令停止違章行為，要求賠償經濟損失及支付違約金；

11、處理法規和政策規定由物業管理公司管理的其它事項；

12、積極配合小區的銷售。

13、太陽能統一編號。

2.0入伙前的工作

1．1成立項目物業管理處：

新的物業管理處應于已定的入伙日期前三個月成立，并開始運作，根據實際需要，采取人員分步到位的辦法，到入伙時，按定編人數配齊管理處各類人員。（詳細見物業管理架構圖）管理處各類人員按以下程序，時間集結和分段進入驗收現場，但可根據現場條件和實際情況進行調整：

（1）入伙前2個月，組成新的管理處籌建班子，并按照物業管理工作方案立即投入實質性準備工作。

（2）入伙前2個月，管理處應提前派出部份工程技術人員進駐現場，與地盤的建設工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監理工作，主要是參與機電設備的安裝調試，了解整個樓宇內所裝備的設備設施，熟悉各類設備的構造，性能，產地，熟悉水，電，氣管道線路的位置及走向等，并提供各項合理建議和整改意見，為入伙后管理，維修養護打下基礎。并確保物業在交付時，遺留工程能減至最低，以便日后的物業管理工作中能收到事半功倍的效果，確保業主得到最好的服務。具體工作包括：對設備的容量評估、設備對周圍環境的有無影響、設備有無安全隱患、隱蔽管線填埋前的檢查等工作。

（3）入伙前一個月管理員全部配齊，經培訓后管理處正式實行掛牌辦公制度，將企業《營業執照》，《物業管理服務收費標準》等，懸掛于辦工室，管理工作人員應掛工作牌上崗，接受業主監督。

（4）入伙前30天，護衛隊經培訓后，負責對所接物業的成品守衛工作。

（5）入伙前20天，環境管理部組建，開始對已接收的物業進行全面清潔“開荒”工作。（6）入伙前20天，工程維修部正式成立，人員配齊就位。1．2管理處進駐小區前的工作

（1）由公司為新管理處提供臨時辦公場所，管理處根據實際需要，擬制辦公用品，設施，工具以及管理處員工生活必需品的采購計劃，報經公司審批后購置。

（2）在公司的指導下，編寫印制收樓，入伙所必須的文件資料和表格，如《客戶服務指南》，3

《管理規約》，《收樓指南》，《房屋裝修申請表》，《前期物業管理服務協議》等。（3）聯系電信局，有線電視公司商議辦理電話報裝及有線電視開通手續。（4）策劃，制作，安裝小區門牌，用戶信報箱、及其它標識系統。2.0 物業接管驗收 3.0物業接管驗收工作

物業接管驗收它是在竣工驗收基礎上，以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。主要包括工程技術資料和公共部分，室內部分的接管驗收.具體可參照建設部《房屋接管驗收標準》執行并達到業主合理要求。2.1項目工程技術資料

（1）建筑工程竣工驗收合格證書或竣工驗收備案表。（2）建筑工程消防驗收合格證書。（3）建筑工程驗收質量保證書。

（4）建筑工程配套設施綜合驗收合格證書。（包括屋面避雷系統驗收）

（5）水、電、有線電視、電話、安防系統、等設備的安裝檢驗合格證書；供水、燃氣管道的試壓報告及供電系統檢驗合格證。

（6）竣工圖——包括小區建設總平面圖、單棟建筑、設施設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；（以備工程維修及小區達標使用）。（7）機電設備使用說明書。2.2公共部位接管驗收

公共部分接管驗收包括樓宇本體，公共配套設施，機電設備的接管驗收。其項目和標準如下： 第一 樓宇本體:

一．外墻應平整、無滲漏水、無墻磚脫落、無污漬；空調機預留位安裝位置統一，排列有序。二．屋面應有隔熱、防水措施；屋面避雷系統符合設計要求；屋面排水暢通、無積水、無滲漏；排水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、無滴漏。

三．樓地面：面層與基層粘結牢固，不空鼓，整體面層平整，無裂縫，無脫，起砂；塊料面層（如瓷磚）表面平整，接縫均勻順直，無缺棱掉角，對縫砂漿飽滿，色澤均勻一致，無明顯色差。

四．內墻面、項棚抹灰面：抹灰面平整、面層涂料均勻、無漏刷、無面層剝落、無裂縫、無空鼓起泡、無污漬。

五． 門窗：

（1）門：應安裝平整牢固、開啟自如、無翹面變形、零配件裝配齊全、門縫嚴密、門鎖安裝牢固、無污漬。

（2）窗：玻璃安裝牢固、膠封密實、無明顯刮花痕跡、無損傷、油漆均勻，色澤光亮新鮮完整；無滲漏水、無污漬。六． 樓梯扶手：

（1）鋼木樓梯扶手安裝牢固無銹蝕彎曲、油漆完好色澤均勻、表面平滑。2 不銹鋼樓梯扶手安裝牢固、無變形損傷。

七．公共照明：燈具安裝牢固、完好無損、部件齊全、接觸良好、位置正確、發光正常；開關反應靈敏。

八．水表、電表、燃氣表安裝牢固，讀數正常、無損傷。

九．衛生潔具：安裝牢固、配件齊全，無污漬和刮花，接口密實、無滲漏現象，無堵塞、排水通暢。

十．給水設施：安裝牢固、接口密實，閥門、管道無跑、冒、滴、漏，無銹跡、流水通暢，標識清楚、有足夠壓力。

十一．排水管道：安裝牢固配件齊全、接口密實，無滲漏現象、無堵塞，排水通暢，完好無損。

十二.其他配電設施要求齊全、完好，型號與設計相符，工作正常。第二 公共配套設施:

一.散水坡無下陷、斷裂，與墻體分離；坡度適宜，平整。

二.路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損，工作正常；燈柱安裝牢固順直，油漆完好。三.綠化符合設計要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠化水管布局合理，閥門開關靈活，安裝穩固。四.道路：

（1）路面平整暢通、無起砂、斷裂;有交通標識線，訂有交通管理制度，路牌清楚完好（2）路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷；

（3）塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫，缺棱掉角； 五．消防系統：

（1）消防設施配件齊全，完好無損，可隨時起用；消防箱、消防栓標識清楚。（2）消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。

六．樓宇門牌、樓棟號牌、信報箱安裝牢固、合理，標識清楚。七．保安崗亭、保安道閘安裝牢固，配件齊全，標識清晰，完好無損。

八．停車場地面平整、照明充足、標識清楚，安全設施良好，排水設施良好；單車，摩托車棚安裝牢固，照明充足，標識清楚，安全防護和排水設施良好。

九． 溝、暗溝排水暢通，不積水、無斷裂，溝蓋板安裝牢固，平穩；沉沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內無雜物。

十．護坡，檔土墻泄水通暢，砌筑牢固；臺階，踏步砌筑平實，牢固，無裂縫。十一.雕塑、小品牢固，完好，安全;招牌，廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔。

2.3機電設備接管驗收

一.電梯:設備型號、數量與移交清單相符、運行平穩，安裝符合規范；有電梯運行準運證。機房設置合理，環境整潔，無雜物、灰塵、無鼠，無滲漏水、配件及安全防護裝置齊全，標識清楚，設備表面干凈，明亮。

二.變配電設備型號，數量與移交清單相符，工作狀態良好，安全防護裝置齊全，標識清楚，機房配置齊全，通風，采光良好，設備表面油漆完好，無損傷。三．保安監控設備；

四、經對所接管設施設備檢驗后建立相應的物業設施、設備臺帳。2.4室內部分接管驗收

（1）入戶門門底部與地面間應預留有足夠的鋪磚位。衛生間，陽臺地面應低于相鄰地面2厘米左右，不應有積水、倒泛水和滲漏。各排水管暢通，無滲漏現象。（2）電源箱安裝牢固，電源線符合“左零右火”規定。絕緣良好。（3）有線電視、電話線、網絡及可視對講線已穿通至戶內。（4）室內衛生間、廚房防水性能良好。（5）地腳線干凈，預埋線位正確、齊全。（6）土建部分驗收同樓宇本體部分驗收相同。4.0沁源物業入伙時的工作 4．1 需向發展商收集的資料

（1）為了盡快了解用戶的基本情況，需要銷售部門提供的業主姓名、地址、聯系電話、建筑面積清單。

（2）參入建設該小區的設計，工程監理及施工隊伍（含分包隊伍）等單位的名稱、負責人、聯系人、聯系電話清單（對外包工程在接管時遺留問題的處理使用）。

4．2在業主辦理入伙手續同時，管理處應發給業主的資料：（1）《業主手冊》；（2）《房屋裝修申請表》；（3）《管理規約》；

（4）《前期物業管理服務協議》；（5）《房屋驗收交接單》；（6）《房屋質量保證書》；（7）《住宅使用說明書》

（8）室內管線分布圖（含電、氣、給排水平面圖）； 4．3 接管問題的處理

（1）對資料驗收中發現的問題；如資料不全、不真實等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題記錄表》，并交發展商相關人員簽字確認。接管驗收小組積極同發展商聯系補齊，必要時請公司總經理協助解決。

（2）對物業硬件設施，接管驗收中發現的問題；接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收設施設備遺留問題記錄表》，并交發展商相關人員簽字確認。小修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在一周內解決；中修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在一個月內解決；大修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在兩個月內解決。必要時請公司總經理協助進行。

（3）對于在同業主收樓過程中發現的遺留問題，管理處將根據《住宅質量保證書》規定的內容積極聯系返修。（對部分外包工程將聯系原施工單位保修）。

（4）對于長期未能解決問題，勢必影響物業管理日常運作，物業管理公司將以備忘錄的形式將問題登記后交發展商進行備案。或對長期未能按要求整改的問題，由物業管理公司按實際維修所產生的費用找發展商收取。

憑售樓處收樓通知書 4．4 入伙工作流程圖

檢查房屋質量并填寫物業交接表，房屋交接記錄

預收物業管理費一年

文件存檔

房屋鑰匙交接

辦理裝修申請手續見裝修申請表

簽訂物業管理協議一式兩份，一份交管理處

簽訂業主公約一式兩份，一份交管理處

填寫業主資料交回管理處

辦理入伙手續

請備齊：

1．業主身份證原件 2．書面委托書（如代辦）3．購房合同書 4．預交管理費

5.0 物業管理整體設想 5.0物業管理服務整體設想

堅持以社會效益、環境效益為主，經濟效益為輔的經營宗旨，倡導“以人為本”的服務理念，形成規模優勢，優質服務，保本微利，為業主/住戶當好管家。

通遼市沁源物業管理有限公司將導入業內先進的管理體系，使物業管理服務工作快速走向標準化、規范化運作。

5．1全面推行酒店式物業管理，建立“服務中心”；寓管理于全面、細致的服務之中。借助其他先進物業公司成功實施的酒店式物管經驗，并會同項目管理處提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務，對建筑物、公共設施、機電設備、綠化清潔實行嚴格的管理，對業主及物業使用人則體現為熱情服務，提供全面的酒店式物業管理星級服務。物業管理公司與業主及物業使用人之間，不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系，而是充分體現服務提供者

與服務接受者的關系。5.2推行“全員首接責任制”。

第一代酒店式物業管理模式僅在服務中心實行“首接責任制”，就已經極大的調動了服務中心員工的工作主動性。為了提升服務水平，我們將推行“全員首接責任制”。每一位員工都有責任和義務接待業主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務中心，并有義務跟蹤處理結果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現。5.3智能化物業管理。

物業接管后我們將實行封閉式管理，借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統，充分發揮智能化設施安全、高效、方便之優點，保障為業主和物業使用人提供安全、方便的工作和生活環境。

5.4根據業主/用戶的實際需求提供“個性化”服務。

加大服務深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使生活康建物業管理公司下的業主/住戶處處感受到舒適、便利，創造溫馨和諧的生活環境，真正使業主體會到居住的快樂。6.0管理機制及人員架構

6.1建立全面、嚴謹、系統的管理運作模式和管理機制： 日常管理運作模式； 服務質量過程控制機制； 檢查監督機制；

管理處客戶信息反饋機制； 安全管理機制； 設備管理機制； 專業化運作模式

6.2.1管理運作控制模式如下：

日常物業管理

計劃制定

設備管理 清潔管理

綠化管理

安全管理

裝修管理

消防管理

社區文化

緊急情況處理

設施管理

設備、設施控制程序

月工作計劃

設備管理手冊

檢查工作

記錄

裝修管理控制程序

裝修法規 公共秩序維護工作手冊

安全管理控制程序

消防管理控制程序

緊急情況控制程序

檢查

管理處日檢.周檢

部門主管月檢.抽檢

服務中心（辦公室）

檔案管理

6.2.2服務中心客戶信息反饋機制： 服務中心主任

服務中心根據類別，分別通知有關部門

客人有任何需求，可直接通知服務中心

信息反饋

公共秩序維護部

工程部

財務部

根據規定程序，完成工作

社區網絡

6.2.3.檢查監督機制：

為了確保服務質量，建立嚴密而科學的檢查監督體系：

管理處班組日檢、周檢，抽檢

專業部門定期與不定期檢查

內部檢查 業主不定期檢查

物業公司月檢、季檢

檢查、監督體系

半年一次的突擊檢查

半年一次業主及物業 使用人意見滿意率統計

外部檢查

6.2.4.秩序維護管理工作機制：

巡邏崗

車場崗

監控崗

攝像監控

防盜報警

電子門禁.智能門閘

電子巡更

巡邏崗工作規程

車場崗工作規程

監控崗工作規程

秩序維護工作手冊

護衛部

報警控制程序

人防

技防

24小時值班

安全管理

6.3 沁源物業管理公司組織架構圖

考慮到康建物業公司的發展過程，因此在設計物業公司組織架構上預留了發展空間，目前管理面積不大，所以公司有一定規模后才使用公司與管理處相對分離的原則。基于對人員的成本考慮，目前啟用總體管理架構設想的管理架構比較適合物業的現狀。沁源物業公司總經理

物業公司總經理助理

品質管理部

財務部

行政綜合事務部

各項目管理部

6．4物業公司人員配置及簡要說明：

1、物業公司經理1名：監督、檢查、管理下屬各部門的工作，完成公司下達的各項指標和任務。

2、物業財務部設會計1名：監督各職能部門完成的經濟指標，有效地控制公司財務預算，并向物業公司公司財務負責。

3、品質管理部設品管員1名。負責監督、檢查各職能部門的各項品質方面的問題，及時反映并提交相關的整改意見和預防措施。

4、綜合事務部設采購1名；設后勤管理人員1名；設招聘培訓文員1名。主要負責宿舍及后勤管理，人員招聘、離職和入職培訓等相關事宜。

5、各項目部各設管理處經理1名。6.5各管理處組織架構圖 物業管理處

護衛固定崗3人

護衛領班1人

電工1人

服務前臺1人

文員1人

護衛巡邏崗4人

清潔班10人

管理員2人

綠化工1人

工程維修主管1人

財務部收款1人

護衛服務主管1人

泥水工1人

人員配置及簡要說明：

以上是草擬的工作方案，實際到場人數可根據實際需要，采取人員分步到位的辦法實施。

第三篇：前期物業管理方案

前期物業管理方案（試行）

一、成立項目物業管理處

新的物業管理處應于已定的入伙日期前三個月成立，并開始運作，根據實際需要，采取人員分步到位的辦法，到入伙時，按定編人數配齊管理處各類人員。（詳細見物業管理架構圖）

1、管理處各類人員按以下程序，時間集結和分段進入驗收現場，但可根據現場條件和實際情況進行調整：

（1）入伙前100天，組成新的管理處籌建班子，并按照物業管理工作方案立即投入實質性準備工作。

（2）入伙前三個月，管理處應提前派出部份工程技術人員進駐現場，與地盤的建設工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監理工作，主要是參與機電設備的安裝調試，了解整個樓宇內所裝備的設備設施，熟悉各類設備的構造，性能，產地，熟悉水，電，氣管道線路的位置及走向等，并提供各項合理建議和整改意見，為入伙后管理，維修養護打下基礎。并確保物業在交付時，遺留工程能減至最低，以便日后的物業管理工作中能收到事半功倍的效果，確保業主得到最好的服務。具體工作包括：對設備的容量評估、設備對周圍環境的有無影響、設備有無安全隱患、隱蔽管線填埋前的檢查等工作。

（3）入伙前一個月管理員全部配齊，經培訓后管理處正式實行掛牌辦公制度，將企業《營業執照》，《物業管理服務收費標準》等，懸掛于辦工室，管理工作人員應掛工作牌上崗，接受業主監督。

（4）入伙前30天，護衛隊經10天培訓后，負責對所接物業的成品守衛工作。

（5）入伙前20天，環境管理部組建，開始對已接收的物業進行全面清潔“開荒”工作。

（6）入伙前20天，工程維修部正式成立，人員配齊就位。

2、管理處進駐小區前的工作

（1）由公司為新管理處提供臨時辦公場所，管理處根據實際需要，擬制辦公用品，設施，工具以及管理處員工生活必需品的采購計劃，報經公司審批后購置。

（2）在公司的指導下，編寫印制收樓，入伙所必須的文件資料和表格，如《客戶服務指南》，《臨時管理規約》；《收樓指南》，《房屋裝修申請表》，《前期物業管理服務協議》等。

（3）聯系電信局，有線電視公司商議辦理電話報裝及有線電視開通手續。

（4）聯系燃氣公司對小區業主裝修時燃氣管道改管簽訂補充協議和商議燃氣開通相關事宜。

（5）策劃，制作，安裝小區門牌，用戶信報箱、及其它標識系統。

（6）協助裝修公司跟進管理處管理用房裝修工程的進度，質量。

（7）在待接物業經市建委，消防等主管部門分項檢查驗收合格后，管理處及時進駐小區，接管物業。

二、物業接管驗收工作

物業接管驗收它是在竣工驗收基礎上，以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。主要包括工程技術資料和公共部分，室內部分的接管驗收.具體可參照建設部《房屋接管驗收標準》執行并達到業主合理要求。

1、工程技術資料：

（1）建筑工程竣工驗收合格證書或竣工驗收備案表。

（2）建筑工程消防驗收合格證書。

（3）建筑工程驗收質量保證書。

（4）建筑工程配套設施綜合驗收合格證書。（包括屋面避雷系統驗收）

（5）水、電、有線電視、電話、安防系統、電梯等設備的安裝檢驗合格證書；供水、燃氣管道的試壓報告及供電系統檢驗合格證。

（6）竣工圖——包括小區建設總平面圖、單棟建筑、設施設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；（以備工程維修及小區達標使用）。

（7）電梯使用合格證。

（8）機電設備使用說明書。

2、公共部分接管驗收

公共部分接管驗收包括樓宇本體，公共配套設施，機電設備的接管驗收。

（1）、其項目和標準如下：樓宇本體；樓地面；內墻面、項棚抹灰面；門窗；樓梯扶手；公共照明；水表、電表、燃氣表；衛生潔具；給水設施；排水管道；其他配電設施。

（2）、公共配套設施：散水坡；路燈、裝飾燈、燈柱；綠化符合設計、綠化水管；道路；消防系統；樓宇門牌、樓棟號牌、信報箱；保安崗亭、保安道閘；停車場地面；單車，摩托車棚；溝、暗溝排水；沉沙井、檢查井、化糞池排水；護坡，檔土墻；臺階；招牌，廣告牌。

（3）、機電設備：電梯；變配電設備；發電機、風機；消防監控設備；保安監控設備；同消防監控設備；經對所接管設施設備檢驗后建立相應的物業設施、設備臺帳。

（4）、室內部分接管驗收：入戶門；衛生間；陽臺；各排水管；電源箱；電源線；有線電視、電話線、網絡、可視對講；室內衛生間、廚房防水；燃氣管道、純凈水管；地腳線；預埋線；土建部分驗收同樓宇本體部分驗收相同。

三、物業入伙時的工作

1、需向發展商收集的資料

（1）為了盡快了解用戶的基本情況，需要銷售部門提供的業主姓名、地址、聯系電話、建筑面積清單。

（2）參入建設該小區的設計，工程監理及施工隊伍（含分包隊伍）等單位的名稱、負責人、聯系人、聯系電話清單（對外包工程在接管時遺留問題的處理使用）。

2、在業主辦理入伙手續同時，管理處應發給業主的資料：《客戶服務指南》；《房屋裝修申請表》；《臨時管理規約》；《前期物業管理服務協議》；《房屋驗收交接單》；《房屋質量保證書》；《住宅使用說明書》；室內管線分布圖（含電、氣、給排水平面圖）；

3、接管問題的處理

（1）對資料驗收中發現的問題；如資料不全、不真實等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題記錄表》，并交發展商相關人員簽字確認。接管驗收小組積極同發展商聯系補齊，必要時請公司總經理協助解決。

（2）對物業硬件設施，接管驗收中發現的問題；接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收設施設備遺留問題記錄表》，并交發展商相關人員簽字確認。小修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在一周內解決；中修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在一個月內解決；大修問題接管驗收小組應當積極要求發展商在兩個月內解決。必要時請公司總經理協助進行。

（3）對于在同業主收樓過程中發現的遺留問題，管理處將根據《住宅質量保證

書》規定的內容積極聯系返修。（對部分外包工程將聯系原施工單位保修）。

（4）對于長期未能解決問題，勢必影響物業管理日常運作，物業管理公司將以備忘錄的形式將問題登記后交發展商進行備案。或對長期未能按要求整改的問題，由物業管理公司按實際維修所產生的費用找發展商收取。（憑售樓處收樓通知書）

4、入伙工作流程圖：檢查房屋質量并填寫物業交接表房屋交接記錄、預收物業管理費3個月；文件存檔；房屋鑰匙交接；辦理裝修申請手續見裝修申請表；簽訂物業管理協議一式兩份，一份交管理處；簽訂業主公約一式兩份，一份交管理處；填寫業主資料交回管理處；辦理入伙手續；

四、管理機制及人員架構

1、物業公司組織機構設置圖

考慮到物業公司的發展過程，因此在設計物業公司組織架構上預留了發展空間，目前管理面積不大，所以公司有一定規模后才使用公司與管理處相對分離的原則。基于對人員的成本考慮，目前啟用總體管理架構設想的管理架構比較適合物業的現狀。

（1）、物業公司總經理1名：監督、檢查、管理下屬各部門的工作，完成公司下達的各項指標和任務。

（2）、物業公司副經理1名：協助總經理監督、檢查、管理下屬各部門的工作。

（3）、品質管理部設品管員1名。負責監督、檢查各職能部門的各項品質方面的問題，及時反映并提交相關的整改意見和預防措施。

（4）、物業財務部設會計1名：監督各職能部門完成的經濟指標，有效地控制公司財務預算，并向地產總公司財務負責。

（5）、行政人事部1名。主要負責宿舍及后勤管理，人員招聘、離職和入職培訓等相關事宜。

2、管理處組織架構（略）

（1）、主要工作職責：

（一）管理處經理（5500元—6500元）

（1）、負責管理處全面管理工作，含安全、清潔、綠化、維修、客服等內容；

（2）、負責管理中心財務監督；

（3）、負責對外聯系，處理好與地方政府關系、發展商關系；（4）、對上級部門負責，全面負責公寓式物業的服務與管理及運作；

（5）、協調屬下各部門的合作關系；

（6）、開元節流，控制經營中的管理、服務成本。

（二）客服行政主管（3000元—3500元）

（1）、負責服務中心的管理工作及考勤；

（2）、負責辦公室文件資料、業主資料的管理工作；

（3）、負責接待客戶投訴問題的跟進；

（4）、負責行政人事工作的管理；

（5）、負責小區清潔、綠化肥廠服務質量的監督，確保清潔、消殺服務工作達標；

（6）、協助管理處經理的工作。

（三）工程主管（3000元—3500元）

（1）、負責維修班的管理工作和維修技能培訓；

（2）、負責機電設備維修養護，機電設備保養計劃的制定；

（3）、負責住戶二次裝修裝飾審批和管理；

（4）、負責住戶維修和回訪工作；

（5）、負責與各建筑單位進行聯絡和溝通，做好房屋保修工作；

（6）、負責住戶室內維修的管理工作；

（7）、完成領導交辦的其它工作。

（四）安全主管（3000元—3500元）

（1）、負責護衛班的管理工作；

（2）、負責安全護衛培訓、考核工作；

（3）、負責停車場管理工作；

（4）、完成領導交辦的其它工作。

（五）事務助理

（1）、負責接待客戶來訪，為客戶提供常規服務和特約服務；

（2）、負責多種經營和物業管理特色服務的實施；

3、負責訂報、訂票、代訂酒店客房、代辦郵政服務、代叫出租車、代租汽車、代約搬家公司、代購鮮花等免費服務項目；

4、負責辦理房地產中介服務項目，并按規定收取費用；

5、負責家政服務項目如衣物干洗、家教、衛生清潔、綠化養護、保姆等有償服務內容的辦理；

6、負責商務中心如打字、復印、傳真、上網、電話等有償服務項目的辦理；

7、負責辦公物資采購、食堂管理、電腦文檔打印；

8、負責財務日常收費及財務報表制作等工作；

9、協助客服主管工作；

10、完成領導交辦的其它工作。

（七）綠化工

1、負責指定區域花草、樹木的養護管理。

2、每天巡查本崗位所有綠化植物及設施是否正常，及時解決發現的問題，不能處理的要及時上報綠化班長。

3、做好澆水、清理綠地內垃圾、補植及零星病蟲防治、除雜草和修剪等日常工作和全面修剪整形、施肥、除雜草、松土和全面病蟲防治等定期工作。

4、做好室內、室外庭園景點布置及換花工作。

5、負責定期保養各種園林機械設備，保證機械設備處于正常的工作狀態。

6、完成領導交代的其它任務。

（八）出納

1、嚴格執行財會制度，遵守職業道德；

2、做好管理費催收工作；

3、制作管理費催收單，做好收支賬目；

4、定期進行現金盤點，進行賬實核對，發生差錯及時匯報。

（九）廚師

1、負責保障員工的用餐標準和用餐質量，烹制品種豐富、營養可口的菜食，合理配給食品數量，督導就餐人員珍惜糧食，杜絕浪費；

2、按管理處規定用餐時間開飯無特殊情況不得提前、推遲開飯時間。非規定用餐時間，不得擅自允許他人用餐，開餐后，分菜人須掌握用餐期間用餐人數量，定量分菜，保障后來的人有充足的菜量，外來就餐人員，若無特殊指示，須持管理處就餐票，否則不予用餐。

3、每日用餐結束后，須做好廚師房、餐廳及庫房的清潔衛生工作，每周進行一次徹底清洗。不購買和接受腐爛變質的原料，剩余的食物須嚴密保存，防止老鼠、蟑螂等污染食物，確保食物干凈衛生，確保整潔的用餐環境。

4、嚴格按公司的伙食標準購買食物，份量要足、花樣要多，并確保就餐人員的需要。多購買營養豐富的菜質，確保就餐人員的健康和成長。

5、主動了解市場菜價，了解就餐人員對伙食的意見和飲食習慣，在保證伙食費不超標的前提下，及時合理調整飲食口味。

6、做好消防工作，開火前認真檢查煤氣閥是否正常、下班時要認真檢查煤氣閥是否關好，杜絕意外事故發生。

下屬各部門員工各司其職，完成公司及領導安排的各項工作。

人員配置及簡要說明：

1、管理處設經理1名，目前可由物業經理兼任。

2、服務中心配客戶服務主任1名； 現場管理人員3名（包括輪休和前期裝修巡查）；

文員1名（負責業主檔案和公司相關文件管理、負責管理處物品管理）；

社區文化1名（負責管理通知的發放、商務接洽和社區活動策劃并協助文員工作）；

前臺接待3名（包括輪休和值班至晚21點）。客戶服務部共計9名。

3、工程維修部設主管1名；設備電工（高壓工）2名（主要負責各設備房的巡檢、商業廣場廣告燈具）；低壓維修電工4名（包括24小時值班、輪休）；電梯工1名；泥水工1名。工程維修部共計9名。

4、護衛服務部設主管1名（按12小時工作制/班編制）；下設班長2名；巡邏保安8名（其中樓層巡邏2名/班，外圍及商業廣場巡邏包括頂崗2名/班）；固定崗保安16名（按一期五棟計算，每棟設大堂保安1名或叫門童）。監控中心保安2名（24小時值班制度，晚21點后包括接聽客戶服務中心電話及智能報警）；地下車庫車場保安6名暫無（出入口各1名，車場巡查加頂崗1名）。銷售中心門口禮儀崗1名。護衛服務部共計36名。

5、環境部設主管1名；下設綠化工2名；清潔領班1名；清潔工樓層設5名（即每棟1名，按3000-6000平方建筑面積1人計）；外圍加平臺花園、商業廣場設3名；機動加頂崗2名；環境部共計14名。

6、收款員1名（輪休時可由前臺接待代收，物業公司設會計一名并向總公司負責）。

7、樣板房按設置1名或兩樣板房相鄰的也可只配置1名。負責引領客戶看房和樣板房物品的看管、清潔等。

會所因在建設中未列入此次人員配置內，因前期時業主在二次裝修中人員進出較雜，環境容易遭到破壞，所以在人員配置方面按其最大化的要求配置，護衛服務部輪休人員因工作時間問題還未確定需添加。另：購買二樓住宅靠近平臺花園的陽臺如銷售時同意其開設拉閘門也會造成安全隱患，也需添加護衛人員。再因田禾·塞納河畔屬商住結合，在保安管理上只能采取半封閉式管理。

以上是我個人在現場大致了解后草擬的工作方案，如有不當之處請多給予賜教，實際到場人數可根據實際需要，采取人員分步到位的辦法實施。

五、ISO9001：2008質量保證體系

小區接管之后，公司的管理運作和服務規范便按照ISO9001：2008質量管理體系逐步建立、實施。最終將全面導入ISO9001：2008質量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 質量標準管理體系,全面確保物業服務質量持之以恒，保障物業公司持續改進，規范發展。

5．2建立全面、嚴謹、系統的管理運作模式和管理機制：

日常管理運作模式；

服務質量過程控制機制；

檢查監督機制；

管理處客戶信息反饋機制；

安全管理機制；

設備管理機制；

專業化運作模式

5.2.1管理運作控制模式如下：日常物業管理；計劃制定；設備管理；清潔管理；綠化管理；安全管理；裝修管理；消防管理；社區文化；緊急情況處理理；設施管理；設備、設施控制程序；月工作計劃；設備管理手冊；供方選擇；檔案管理

客戶信息反饋機制

第四篇：前期物業管理方案

前期物業管理方案

根據“蘇州嘉慈房地產開發有限公司”的設計特點，現擬出“蓮花休閑廣場小區前期物業”物業管理方案。我們真誠希望在與貴方合作中，能使業主和住戶能充分享受到物業管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務，使“花休閑廣場小區”前期物業持續升值，為住戶營造一個安全、整潔、優美、方便的陽光社區，提升生活品質，實現業主、開發商、物業公司和諧、多贏的經營目標。

一、蓮花休閑廣場小區概況

“蓮花休閑廣場小區”位于太倉市新區瀏太路北側、江申涇西側，總建筑面積47918.91萬平方米，小區有多層住宅1幢、小高層住宅2幢、配有較高價值的商業用房4幢，交通便捷，生活設施齊全，是居家置業的理想物業。美麗的社區，更需要“元大物業”這樣較耐心、細致、負責任的物業公司去用心呵護。

二、公司接管后將采取的管理檔次及服務標準

根據蓮花休閑廣場小區的實況，我司確定蓮花休閑廣場小區物業為中高檔管理。其服務標準如下：

(一)建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時處理并有回訪記錄。

(二)定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理建議及時整改。滿意率達95%以上。

(三)建立落實維修承諾制，零修急修及時率100%，返修率不高于1%。

(四)每半年公開一次物業管理服務費用收支情況。

(五)物業檔案、業主樓案、設備設施檔案齊全。

(六)常規性公共服務

1、房屋管理及維修養護

(1)棟號、樓層、房號等標志明顯，設立引路方向平面圖。

(2)物業外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現象。

(3)空調安裝統一。

2、共用設備管理，保證設備與機房環境整潔，設備良好，定期保養無事故隱患。

(1)供電系統。保證正常供電，停電提前1天通知用戶，備用應急發電機可隨時起用。接地電阻每3年檢測1次。

(2)弱電系統。保證系統正常工作。故障及時排除。

(3)消防系統。24小時值班;設備設施齊全、完好無損，可隨時起用;組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人;消防疏散通道暢通;保證無火災安全隱患。

(4)給排水系統。每半年清洗水池1次，保證水質符合國家標準;水池、水泵周圍清潔衛生，無二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月進行1次操作，每年進行1次全面檢查;排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、侵泡發生;遇有事故，維修人員在20分鐘內到達現場搶修，并無長時間停水;制有應急處理方案。

3、共用設施管理。共用配套服務設施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。

4、保安及車輛管理。

(1)專業保安隊伍，24小時值班及巡邏，保安文明執勤，言語規范，處理突發事件。

(2)出入車輛有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行。

(3)車輛出入管理嚴格，有登記。

(4)停車場（庫）停放整齊，場地整潔。

(5)危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。

(6)聯系群眾，搞好群防群治。

(7)在公安派出所指導下搞好治安管理。

5、環境衛生管理。做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量。

(1)環衛設施完備。

(2)實行標準化清掃保潔。

(3)垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺。

(4)共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現象，大堂、樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈，共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。

(5)做好環衛宣傳工作，提高人的清潔衛生意識。

6、綠化管理

(1)綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象。

(2)花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。

(3)綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。

(4)綠化完好率達到95%以上。

7、室內裝飾裝修管理(二次裝修)。全過程監控，保證房屋的整體性，抗震性和結構安全。

(1)受理本小區二次裝修咨詢與審批。

(2)所有裝修人員到管理處辦理出入證。

8、房屋租售管理。

(1)督促外來人員在三天內辦理《暫住證》手續。

(2)配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查，并登記在冊，確保小區的生活安全。

9、社區文化

(1)設立學習宣傳園地，開展健康向上的活動。

(2)制有居民精神文明建設公約。

(3)配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項工作。

(4)業主滿意率95%以上。

(七)針對性的專項服務(代理業務)

1、代住戶進行室內衛生清掃、室內裝修、搬家等。

2、提供空房代管、房屋中介等服務。

3、代定報刊、郵件報刊的代收代發。

4、提供維修服務并做到小修不過夜，中修三天完成。

5、安裝、維護和修理各種家用電器和生活用品等。

三、公司擬采取的管理方式

“對物業進行嚴格管理，為業主、開發商提供優質服務”是本公司的根本理念，規范化管理，貼心服務，鑄造品牌物業公司的信譽與形象。

(一)標準化管理

物業管理涉及面廣，一般住用戶對物業管理服務內容、標準、檔次很難進行全面了解，業主對服務質量與收費關系的誤解是當前物業公司與業主關系僵化的一個主要原因。房屋及設備保養不及時、日常管理松懈、隨意是物業管理水平低下、業主怨聲載道的根本原因。本公司從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理，使本公司物業管理行業向規范化的國際慣例靠攏，在內部管理上自律、制度上創新，以達到管理嚴格有序、服務質量高的管理目標，使開發商放心、業主滿意、公司信譽度得到提高。

(二)溝通服務至上

組織、溝通、協調能力是物管企業的一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無;反之，則誤會重重，隔閡加深。目前大多數物業公司受投訴主要在于溝通不暢所致。為此，本公司專門設置業主聯絡處，通過禮貌走訪、接待業主投訴、較好解決業主提出的問題(合理要求)、答復業主疑問、設置業主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發展與業主的良好關系。同時，鑒于物業管理是一項具體、繁瑣的業務，公司要求管理人員親力親為，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解業主需求，認真負責，講道德，重誠實，對業主有求必應，保證服務質量。凡是業主對入伙交房時提出的涉及與開發商有關的問題，我們將利用規范物業公司的耐心、親切的服務優勢對業主進行溝通、疏導和撫慰，有效化解部分業主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業管理的規范要求登記下來，書面呈報開發商。絕對禁止加劇業主與開發商、開發商與物業公司、物業公司與業主之間錯綜復雜矛盾的做法與行為。

(三)締造親善的社區文化

創造一個和諧、文明、舒適、優美的生活與工作環境是我公司與業主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區文化，與業主共建共榮、友好相處、相互信任，主導公司員工發展與業主、派出所、社區居民委員會以及政府部門的友好協作關系。不論員工在工作期間或在工作區域之外，業主或員工的難處是否關系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構架良好的人際關系，為小區、為業主、為自己、為這個物欲橫流的社會開辟一方文明的凈土。

四、為開展蓮花休閑廣場小區物業管理所配置的人力、物力資源

(一)人員設置。

根據所確定的管理方案及實地考察，按物業管理面積進5萬平方米計算,本公司“太倉元大企業物業管理有限公司”擬設置工作人員20人。

職位 人數 負責內容

管理部總經理 1人 負責總體工作安排、業主溝通

工程人員 3人 負責設備、設施維修、保養

車管員/收銀員 2人 停車場管理、出納、收費

保潔綠化人員 4人 負責保潔綠化

保安人員 10人 負責崗亭、車輛出入、巡邏

注：財務人員由總公司兼任。

(二)綜合效益簡要分析

蓮花休閑廣場小區綜合管理費暫定標準為(以下收費標準僅供參考，最后的收費標準以物價局批復標準收費)：

管理費 維修金

1.多層、小高層住宅暫定為 2.45元/平方米·月 2.商業 3.55元/平方米·月

3.地上車位 100元/位·月

4.地下車位能耗及管理費 50元/位·月 5.地下車庫租賃及管理費200元/位.月

注：除1、2、4、項外3、5、項收費標準可上下浮動20%

五、“蓮花休閑廣場小區”物業管理的具體操作

公司貫徹“以人為本、業主至上”的服務理念，從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理。逐步建立完善的安全保衛系統、設備設施維護系統、環境保結系統、綠化維護系統、共用設施管理系統、社區文化活動組織系統。

(一)前期準備

公司派出專業人員對待承接項目進行深入研究，了解項目規劃、物業特點以及周邊地區物業分布情況、安全狀況，結合本方案擬定特定物業項目的管理方案;進駐前二個月開始籌建物業管理隊伍，進行人員選拔、培訓，針對項目特點制定各項管理規定及工作流程，擬定用戶手冊、業主公約及前期物業管理協議;進駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關辦公設備;物業接管必須進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。

1.內部機構的設置與擬定人員編制

2.物業管理人員的選聘和培訓

開展管理工作前3個月。培訓內容為：專業管理概念，緊急應變的處置，業主及用戶投訴的處理，特別電梯配電應取得上崗證方可上崗。

3.規章制度制定

1)、根據政府有關部門的法律、法規、文件和示范文體，編寫《業主公約》、《用戶手冊》并在入伙時發放。

2)、制定嚴謹、科學的管理文件(各項守則、管理規定，各級員工崗位職責及工作程序)并在入伙前完成。

(二)物業管理的啟動

1.物業的接管驗收

1)、產權資料(項目批準文件、用地批準文件、建筑執照)。

2)、技術資料(竣工圖、設備的檢驗合格證書等)

2.入伙管理

1)、房屋驗收、交接執行公司嚴謹、科學的“入伙管理系統”。發放入伙通知書、住戶手冊，明確入伙驗收手續、收費標準，簽署“業主公約”，禮貌、熱忱接待業主，主動解釋有關疑問;簽訂物業管理委托合同、業主公約;通過宣傳使用戶了解和配合物業管理工作;向用戶發放《用戶須知》、《用戶手冊》;配合用戶搬遷，應打掃好室內外衛生、清掃進出道路、協助用戶搬遷以及交通指揮等;做好用戶搬遷階段的安全工作，合理協調保安人員值班、巡邏，適當增加保安力量。

2)、建立業主檔案和產權備案。在辦理移交手續中，系統了解業主相關資料，建立顧客檔案，界定每個產權人擁有產權的范圍和比例，建立產權備案制度，為今后順利管理打好基礎。

3.二次裝修施工全過程監控

二次裝修管理攸關樓宇的建筑風格、品質，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《江蘇省物業管理條例》、建設部第46號令《建筑裝飾裝修管理規定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》、《太倉市建筑外墻裝飾管理規定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理試行辦法》、《太倉市物業服務收費管理實施細則》等有關法規以及《前期物業管理協議》、《用戶手冊》、《業主公約》執行管理。

作業現場管理時，管理處將采取必要的安全防護和消防措施，保障作業人員和相鄰居民的安全，控制現場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。

安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業主或代理人書面擔保，防范治安事件發生;進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患;二次裝修與入住并存期間，加強安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。

環境衛生管理。規范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確保樓宇內道路通暢及環境整潔;加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環境影響。

共用設備設施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設施等戶內外設備設施不受破壞，嚴禁任意動用消防設施，使其正常運行。

外二次裝修管理。嚴禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞;禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉;窗戶、落地窗防護柵應設在窗扇內側;公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。

土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工，以防止破壞樓板結構;不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結構、外墻、屋面防水、廚衛防水;外墻體埋設管線，須進行防水處理，以防止外墻滲水;不得在無梁板上砌筑檣體。

水電設施二次裝修管理。嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設水管;廚衛下水主管檢查口不得封死;二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞;墻體及吊頂內埋設電線應使用套管;動員住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。

裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具竣工驗收單并辦理相關手續。

(三)完善的日常物業管理服務

A、安全保衛系統

1、總體安全環境管理

在小區四周、車輛進出口、小區出入口，電梯轎廂內設置閉路監控系統，建立24小時不間斷監控資料;結合公安110報警系統，對突發安全事件及時解決，依法辦事。

培訓專業保安巡查員隊伍，保安巡查員統一著裝、佩戴明顯標志，文明值勤，言語規范，認真負責，對小區進行24小時值班及巡邏，制定詳細巡邏路線及頻次;對危及人身安全處設有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱患。

在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內流動人員數量，防止推銷人員散發廣告傳單或無關人員流竄;建立我公司覆蓋全太倉市的物業保安呼叫系統，遇有突發事態，可以立即調配全公司人力和物力集中支援;制定應急準備和應急措施，如防臺風、防地震方案等。

2、對出租戶管理

租戶在小區角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為復雜，因此，出租戶管理成為當今物業管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區文化入手，對租戶進行分類拜訪與重點關注;配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查。確保樓宇內業主、租戶的生活安全與人際和諧。

3、車輛交通及道路管理

樓宇停車場（庫）有專人疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記;非機動車車輛按規定位置停放;每天巡查樓宇內道路，確保道路通暢，路面平整;井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業主的日常生活。

4、科學管理

記錄全面的事件日志，針對事故多發地加強巡邏及監控，消滅安全隱患。

B、設備設施維護系統

1.房屋管理與維修養護

主出入口設樓宇平面示意圖，幢、單元(門)、戶標號標志明顯;定期檢查外墻，發現破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡;空調安裝位置統一，冷凝水集中收集;設立小告示板，開展與業主交流，及時通報相關事項。

2.共用設備管理

本公司設備保養與維修，一是以預防為主，堅持日常保養與計劃維修并重，使設備始終處于良好狀態;二是對房屋設備做到“三好”，“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設備。“四會”是指物業維修人員對房屋設備要會使用、會保養、會檢查、會排除故障。“五定”是對房屋主要設備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質;三是實行專業人員修理與使用操作人員修理相結合。以專業修理為主，同時設備的使用操作人員參加日常的維護保養和進行部分的小型維修。四是完善設備管理和定期維修制度。制度科學的保養規程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。

1)給排水設備管理

管理目標：細心保養，確保給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。

供水設備(包括蓄水池、供水泵、管網、屋頂水箱、水表、閥門等)。對生活水泵、給水管網定期檢修及防腐保養，確保供水設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染;每天2次巡視水泵房、給水管網、屋頂水箱;水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，無污染隱患;生活用水的水質符合衛生標準;對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次，無二次污染，保存二次供水衛生許可證、水質化驗單;停水提前一天通知住用戶。

排水管理。每天巡視排水管道等設施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現象;汛期道路、車庫、設備房無積水、浸泡發生;每年一次清理化糞池、污水井;遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現象。

2)供電設備管理

供電設備(變壓器、電表、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內型漏電保護自動開關、避雷針等)。建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障;每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好;建立配電室巡查制度(每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次)，并做好運行記錄;停電提前一天通知各用戶;臨時施工及住(用)戶裝修制定臨時用電管理措施;發生地震、火災、水災等情況及時切斷電源;備用應急發電機隨時起用。

配電房管理。由機電技術人員管理和值班，無關人員禁止入內;建立配電運行記錄，每班巡查1次，每月細查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，并做好記錄;室內照明、通風保持良好;操作開頭的標志明顯，停電拉閘要掛標志牌，檢修停電，更應掛牌;操作及檢驗時，必須按規定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。

供電設備的正常維護和保養。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時的電流數值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有關差異;核對各個支路的實際負荷是否與裝設的保護元件整定值相符合;配電箱固定是否牢固，箱內器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動，操作是否靈活，刀刃及接點有無燒傷，導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕;導線絕緣是否良好，各類絕緣導線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現象;金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節現象，管路有無塌腰變形;各用電器具是否牢固;各種地板的接地電阻是否符合規定。

3)弱電設備管理

每天對門禁對講系統進行維修保養，確保故障能及時排除。

4)消防管理

消防控制中心24小時值班，消防系統設施設備齊全，完好無損，可隨時起用;制訂突發事件應急方案;消防管理員接受嚴格正規的培訓。

建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統設施設備，每月全部檢查一次，及時發現并消除火災安全隱患，確保消防設施齊全、完好，標識完整，可隨時起用;在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻;全體管理人員掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理各種問題;組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人;建立義務消防隊，制訂突發火災應急方案;每年舉行一次消防演習，增強應急技能、提高業主消防意識。

C、環境保結系統

環境衛生管理的目的是凈化環境，給住戶提供一個清潔宜人的工作、生活環境。我司對清潔衛生工作將嚴格“五定”管理，即定人、定地點、定時間、定任務、定質量。

管理標準：垃圾箱、果皮箱等環衛設備完備;標準化保潔(專職人員及清潔衛生責任制);垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺;房屋公共部門共用設施無蟻害;樓宇內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物;房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫;樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

1、日常保潔

范圍 工 作 內 容 頻 次 標 準 備注

樓道 1 收垃圾，洗垃圾桶 2次/天 無遺留物、臭味

掃地板及樓梯 1次/天 無雜物，無積水

沖洗樓梯 1次/周 無雜物，無積水

擦公寓口信報箱 1次/天 無灰塵，無手印

擦電梯 2次/天 無灰塵，無手印

擦公共防盜門 1次/周 無灰塵

擦樓梯扶手 1次/周 無灰塵 擦公共天花板 1次/周 無灰塵、蜘蛛絲

擦消火栓 1次/月 無灰塵

擦窗戶 2次/月 無灰塵

道路 1 路面 循環清掃 無雜物

路邊綠地 2次/天 無雜物

水泵結合器 1次/周 無灰塵

路燈柱 1次/周 無灰塵

綠地 清理 2次/天 無灰塵、枯葉

2、四害消滅

在樓道、道路、綠地等公共區域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區域對四害滋生地消毒處理。

D、綠化維護系統

制定綠化管理標準，定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作;對樓宇綠化進行改進、栽種;綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象;花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿;綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。

項 目 措 施 標 準

綠化澆水 澆水(依氣候變化)澆足澆透

草皮 修剪(按季節進行)草皮美觀平整

雜草 清除(每周一次)確保基本無雜草

防蟲 病蟲害防治(一年2次)無病蟲害

養護 施肥(一年4次)綠化生長旺盛

喬灌木 修剪造型一年4次

E、共用設施管理系統

制定共用設施管理標準，對業主的共用設施：籃球場、網球場、羽毛球場等制定相應的管理辦法，定期對共用設施進行維護保養;開發收益性服務項目，借助專業的物業管理服務對共用設施進行有效管理，并引入良好的運營機制充分發揮物業的使用價值，為業主及開發商獲取收益也為良好的物業管理注入動力。

F、社區文化活動組織系統

1、社區文化建設

創造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環境是我公司與業主的共同愿望。在一年里，特別是節日，如春節、中秋節等，管理處騰出活動空間，與社區居委員會一道，組織社區居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住戶擁有一份歸屬感;各項活動事先計劃，爭取政府有關部門支持，并發展與業主委員會、社區居委會以及政府有關部門的良好合作關系;在樓宇告示欄上設立學習宣傳園地;配合、支持、參與社區文化建設，提倡高雅的社區文化。

2、便民服務

“不出社區門，照樣過日子”是本公司服務的一項重要目標，當住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應對時，全公司員工都能夠有求必應地提供服務，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、業戶自愿選擇的特約服務方式。

1)、日常服務

設置業主聯絡處、服務專線，開辟為業主/業主委員會與本公司溝通交流場所，不但要接受住戶的質疑、問詢、投訴、求助、報修，還要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求;建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理化建議及時整改;每半年公開一次物業管理服務費用收支情況;代定報刊，郵件報刊代收代發。

2)、特約服務

提供有償特約維修服務。室內維修裝潢業務，小修不過夜，中修三天完成;空房代管，房屋中介;委托代裝家用電器;代辦家庭清潔、消毒、打蠟;委托代聘各種類型的保姆、家教和醫療護理;信息咨詢服務等

六、物業接管事項說明

(一)我公司一旦接受委托進行物業管理，保安、環境衛生等關系小區基本生活秩序的工作立即入場開展，各項接管工作一周內完成，以保障小區業主的切身利益。

(二)為了高效完成接管工作，公司領導成立以牛副總經理為首的接管驗收小組(具10年物業管理工作經驗)。成員包括2名電工、1名物業經理 G、延伸物業管理服務

代繳代辦服務：為業主代繳各類費用，代辦信件的郵寄與郵寄服務等等。代征代訂服務：為業主提供各類需求訂制服務，如票務代訂、報刊代訂等等。代租代售服務：為業主提供房屋的代租、代售服務； 人員接送服務：根據業主的需要，因特殊原因無法接待其親戚朋友，可委托我物業管理公司人員代其接待客人，并妥善安排，直到業主歸來。代請家政服務：鑒于業主的特殊需求，為業主代請家政服務。

商務服務：針對商業經營業主的需求，提供與之相適應的各類商務服務，物業管理方案 以滿足小型企業內部智能部門不完善所帶來的不變，從而方便業主。中介咨詢服務：為業主提供各種咨詢服務，如室內綠化、設計、花卉養護、綠化租擺等，以及其他各種需求信息服務，提供各種中介聯絡服務。

其他委托服務：根據業主的需求，我們將設定其他的特約服務，直接服務于業主。

第五篇：物業管理前期方案

廠壩鉛鋅礦隴林佳園經濟適用住宅小區

物業管理方案

天水成紀房地產開發有限公司

2007年3月7日

物業管理前期方案

一、管理原則

根據國家《城市新建住宅小區管理辦法》及《物業管理條例》，本著以區養區、略有節余和“精干高效、優質服務”的管理原則，本著“為業戶營造安全、文明、優美、舒適的居住環境”的質量方針，實行“管、養、修、服務”為一體的綜合管理。

二、物業管理工作目的

1、保持和提高物業的完好度。通過加強對小區整體物業的管理養護和對使用人的管理服務，防止因使用不當而損壞物業，提高物業的使用壽命，使樓宇保值增值；

2、創造良好優質的生活環境和商業環境。統籌安排小區各項設施的管理養護，提供一個良好的生活環境和高尚的居住環境，以保障全體業主的共同利益；

3、維護業戶的權益。業主置業不但為了安住、保值、增值，還需享受良好服務，對物業提供專業的管理，加強對也戶自身行為的約束，提供多項服務，以維護業主的整體利益，從而有利于每一位業主；

4、對小區實施社會化、專業化、一體化管理，不斷提高服務管理質量，維護和提高發展商的社會聲譽，創造物業品牌；

5、以良好的售后服務建立小區的品牌形象。努力爭創市優、省優、國優榮譽及ISO9001：2000國際質量體系標準的認證，賦予小區無形資產，回饋業主和發展商，以促使優質物業的開發和管理處于良性循環，創造良好的企業效益與社會效益。

三、實施辦法

天水成紀物業管理中心將以服務“隴林經濟適用住宅小區”為宗旨，以專業化和管理履行其物業管理職能，為打響樓盤品牌、做大做好成紀事業盡獻力量。為此，物業公司對“隴林佳園經濟適用住宅小區”的前期物業管理工作做了認真部署，做了分段、針對性和管理方案如下：

（一）超前介入階段

服務內容：在物業開發規劃階段主動介入，為發展商出謀劃策，對物業公建設施配套的配置做專業咨詢服務。如：健身鍛煉和有關硬件設施、幼兒園、綠地、停車場、物管用房等物業管理的基礎設施和有關硬件的科學合理布置，物業公司將根據已有的專業知識和經驗成為發展商建言獻策。

服務方式：與發展商簽訂咨詢合同，約定專業咨詢服務內容和服務費用，物業公司以顧問形式介入，從樓盤報建到工程竣工整個規劃、建設期間派請有關專家進行全方面咨詢服務。

（二）前期物業管理階段 1.工程建設階段

這期間物業公司的介入主要服務內容有：

（1）掌握工程進度，并把各項土建信息集中建檔；

（2）對施工質量、建筑材料的選用等方面做些合理化建議，消除今后物業管理方面的安全隱患；（3）對施工期間的物業做好安全護衛工作、售樓部的保潔工作，配合開發商做好樓盤的宣傳管理工作。

服務方式：

（1）物業公司繼續派請土木工程、水電設施等方面的專家以顧問形式介入服務；

（2）物業公司派2—3名保安在建筑現場巡邏，同時增設1名保潔員做好清潔工作；

（3）由物業公司派1名宣傳干事配合總公司做好樓盤銷售工作； 2.竣工驗收及設施設備安裝階段 工程竣工后，物業公司主要服務內容為：

（1）配合開發商對主體建筑、附屬建筑進行驗收，驗收標準參照《房屋接管驗收標準》，并對驗收中發現的質量問題記錄在案；

（2）參與各種設施設備的安裝布局和調試工作，并對各項性能指數和廠商進行建檔，掌握生產廠商、安裝公司、建筑材料的保質、保修期等情況；

（3）參與小區園林建設，在園林布局、花草樹木的選用、建筑小區的擺設等方面做專業化、合理化建議，并對其進行護衛、保潔、綠化等工作。

（4）配合總公司做好樓盤銷售的宣傳工作，發放宣傳資料等。3.物業接管階段及入伙階段

這期間是物業管理的重要內容，主要工作有：（1）與發展商簽訂《物業管理委托合同》；（2）對移交的物業進行驗收，收齊物業整套竣工驗收資料和竣工圖，并與發展商詳細約定保修事宜；

（3）建立住房檔案，做好業主工作，制定各項管理條約、物業管理收費辦法等相關的規范性文件，發放入伙通知書、接房須知、管理規約等資料，并做好物業管理的權利、義務和責任范圍的宣傳工作；

（4）做好房屋的裝飾、裝修管理，審核裝修隊的來源及資質證書，嚴格按照《建筑裝飾裝修管理規定》對裝修方案的審批制，把裝修房屋的禁止行為和注意事項告知業主和使用人，并對裝修房屋活動進行指導和監督；

（5）對小區物業的維修維護、安全護衛、清潔衛生、園林綠化等做全方面的專業化管理，并積極開展各項便民服務措施如代收代繳水電費、車輛停放管理、聯系家政服務等。

業主入伙一處后，成立業主委員會，這時的物業管理就進入由業主委員會團體自治管理和物業管理公司專業化管理相結合的運行階段，前期物業管理完成。

以上是天水成紀物業管理中心對“隴林經濟適用住宅小區”的前期管理方案，不足和不完善的地方請有關部門指出，物業公司將竭盡全力做好工作，不辱公司使命。

物業管理方案

突發停電方案

1.在接到停電通知的情況下，管理運作部應事先將停電線路、區域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商房，并在主要出入口發布停電通知；同時，工程物料部應做好停電前的應變工作。

2.在沒有接到任何通知、突然發生停電的情況下，工程物料部應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若系內部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知管理運作部。

3.保安部立即會同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。

4.管理運作部立即將停電情況通知小區內住戶和商房，并在主要出入口發布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統通知住房，要求住房保持冷靜，做好防范。

5.若突發停電時，正值晚上商場營業，保安部應協助商場維持好秩序，指導商房啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發生火災。

6.安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待住房和商房詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住房、商房發生沖突。

8.詳細記錄停電事故始末時間、發生原因，應對措施以及造成的損失。9.突發停電的預防措施：

1）工程物料部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統，確保正常。2）管理運作部應提醒寫字樓住房、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。

3）保安部、工程物料部除配置巡邏、檢修費的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養，保持完好。

意外傷亡方案

1.小區內出現人員意外傷亡事件，保安人員應立即趕赴現場，查明情況，向保安部經理或總經理匯報。

2.若傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

3.若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去接觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電）。

4.若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，保安部應立即通知工程物料部經理（或主管）到現，共同制訂搶救方案。

5.若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。

6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。

7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目標者，如有監控錄像，保存相關錄像，報請警方處理。若交通事故引起小區內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。

8.傷者被送往醫院搶救時，應記錄下救護車號碼，送往醫院以及傷者情況。

9.詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發4小時內寫出書面報告給公司總經理，以便公司總經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。

電梯困人方案

1.任一員工接到業主報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知保安消防監控室，同時記錄接報和發現時間。

2.保安部負責人或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經理或值班領導匯報。

3.在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志錯迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。

4.保安部負責人或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。

水浸方案

1.員工接到報警或發現小區范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程物料部值班人員和當班保安領班，并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。

2.相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經進行，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受學好區域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程物料部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其它樓層。5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，盡快恢復整潔。

6.水源中斷后，工程物料部應立即派人盡快修復受損設施；保安部、行政部應設法維持小區內秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水，應知會相關業主或在小區各主要出入口設置告示，知會全體業主；如有任何區域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。

8.召開會議，分析事故發生原因，總結經驗教訓，并采取措施，防止出現類似事故。

9.詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施，以及受損情況。10.一些常見水浸事故的預防措施：

1）保安巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2）加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

3）災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程物料部人員應對小區內門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發現問題及時修復。

4）管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引發水浸事故。5）對業主、用戶裝修要加強管理，防止由于業主、用戶在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統試壓時施工不當引起水浸事故。

6）平時應備足沙包作為應急用。火災應急方案

無論何時，一旦發現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態，每一位員工都必須立即向消防監控室報警（注意到現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現場到安全區域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。

1.報警要求

1.1內部報警應講清或問清： A.起火地點； B.起火部位； C.燃燒物品； D.燃燒范圍； E.報警人姓名； F.報警人電話。

1.2向“119”報警應講清： A.小區名稱；

B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標專物）； C.火災發生部位； D.燃燒物品； E.火勢狀況；

F.接應人員等候地點及接應人； G.報警人姓名； H.報警人電話。2.成立臨時指揮部

2.1 物業經理或值班人員接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。

2.2 臨時指揮部由物業經理、保安部負責人、工程物料部負責人、行政部負責人、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業經理任臨時指揮。物業經理尚未到場時，由保安部負責人或值班人員代任指押。

3.人員疏散和救護

小區內發生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主。火災發生后，每一位員工要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客自己的生命安全。

4.警戒

4.1 保安部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區內部及外圍警戒。

4.2 清除小區外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創造有利條件。

4.3 控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。

4.4 保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。

4.5 加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。

4.6 保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。