第一篇：前期物業(yè)管理服務(wù)方案

前期物業(yè)管理方案

一、成立項目物業(yè)管理處新的物業(yè)管理處應(yīng)于已定的入伙日期前三個月成立,并開始運作,根據(jù)實際需要,采取人員分步到位的辦法,到入伙時,按定編人數(shù)配齊管理處各類人員。詳細見物業(yè)管理架構(gòu)圖

1、管理處各類人員按以下程序時間集結(jié)和分段進入驗收現(xiàn)場,但可根據(jù)現(xiàn)場條件和實際情況進行調(diào)整, 入伙前100天,組成新的管理處籌建班子,并按照物業(yè)管理工作方案立即投入實質(zhì)性準備工作。入伙前三個月,管理處應(yīng)提前派出部份工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場,與地盤的建設(shè)工作人員一起,參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作,主要是參與機電設(shè)備的安裝調(diào)試,了解整個樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施,熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造,性能,產(chǎn)地,熟悉水電氣管道線路的位置及走向等,并提供各項合理建議和整改意見,為入伙后管理,維修養(yǎng)護打下基礎(chǔ)。并確保物業(yè)在交付時,遺留工程能減至最低,以便日后的物業(yè)管理工作中能收到事半功倍的效果,確保業(yè)主得到最好的服務(wù)。具體工作包括對設(shè)備的容量評估、設(shè)備對周圍環(huán)境的有無影響、設(shè)備有無安全隱患、隱蔽管線填埋前的檢查等工作。入伙前一個月管理員全部配齊經(jīng)培訓(xùn)后管理處正式實行掛牌辦公制度,將企業(yè)《營業(yè)執(zhí)照》《物業(yè)管理服務(wù)收費標準》等,懸掛于辦工室,管理工作人員應(yīng)掛工作牌上崗,接受業(yè)主監(jiān)督。入伙前30天,護衛(wèi)隊經(jīng)10天培訓(xùn)后,負責對所接物業(yè)的成品守衛(wèi)工作。入伙前20天,環(huán)境管理部組建,開始對已接收的物業(yè)進行全面清潔“開荒”工作。入伙前20天,工程維修部正式成立,人員配齊就位。

2、管理處進駐小區(qū)前的工作由公司為新管理處提供臨時辦公場所,管理處根據(jù)實際需要,擬制辦公用品,設(shè)施,工具以及管理處員工生活必需品的采購計劃,報經(jīng)公司審批后購置。在公司的指導(dǎo)下編寫印制收樓入伙所必須的文件資料和表格,如《客戶服務(wù)指南》《臨時管理規(guī)約》《收樓指南》《房屋裝修申請表》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等。聯(lián)系電信局有線電視公司商議辦理電話報裝及有線電視開通手續(xù)。聯(lián)系燃氣公司對小區(qū)業(yè)主裝修時燃氣管道改管簽訂補充協(xié)議和商議燃氣開通相關(guān)事宜。策劃制作安裝小區(qū)門牌用戶信報箱、及其它標識系統(tǒng)。協(xié)助裝修公司跟進管理處管理用房裝修工程的進度質(zhì)量。在待接物業(yè)經(jīng)市建委消防等主管部門分項檢查驗收合格后管理處及時進駐小區(qū)接管物業(yè)。

二、物業(yè)接管驗收工作

物業(yè)接管驗收它是在竣工驗收基礎(chǔ)上,以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。主要包括工程技術(shù)資料和公共部分室內(nèi)部分的接管驗收.具體可參照建設(shè)部《房屋接管驗收標準》執(zhí)行并達到業(yè)主合理要求。

1、工程技術(shù)資料

建筑工程竣工驗收合格證書或竣工驗收備案表。建筑工程消防驗收合格證書。建筑工程驗收質(zhì)量保證書。建筑工程配套設(shè)施綜合驗收合格證書。包括屋面避雷系統(tǒng)驗收水、電、有線電視、電

話、安防系統(tǒng)、電梯等設(shè)備的安裝檢驗合格證書供水、燃氣管道的試壓報告及供電系統(tǒng)檢驗合格證。竣工圖——包括小區(qū)建設(shè)總平面圖、單棟建筑、設(shè)施設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙以備工程維修及小區(qū)達標使用.電梯使用合格證。機電設(shè)備使用說明書。

2、公共部分接管驗收 公共部分接管驗收包括樓宇本體公共配套設(shè)施機電設(shè)備的接管驗收。其項目和標準如下樓宇本體樓地面內(nèi)墻面、項棚抹灰面門窗樓梯扶手公共照明水表、電表、燃氣表衛(wèi)生潔具給水設(shè)施排水管道其他配電設(shè)施。2、公共配套設(shè)施散水坡路燈、裝飾燈、燈柱綠化符合設(shè)計、綠化水管道路消防系統(tǒng)樓宇門牌、樓棟號牌、信報箱保安崗?fù)ぁ⒈０驳篱l停車場地面單車摩托車棚溝、暗溝排水沉沙井、檢查井、化糞池排水護坡檔土墻臺階招牌廣告牌。3、機電設(shè)備電梯變配電設(shè)備發(fā)電機、風機消防監(jiān)控設(shè)備保安監(jiān)控設(shè)備同消防監(jiān)控設(shè)備經(jīng)對所接管設(shè)施設(shè)備檢驗后建立相應(yīng)的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備臺帳。4、室內(nèi)部分接管驗收入戶門衛(wèi)生間陽臺各排水管電源箱電源線有線電視、電話線、網(wǎng)絡(luò)、可視對講室內(nèi)衛(wèi)生間、廚房防水燃氣管道、純凈水管地腳線預(yù)埋線土建部分驗收同樓宇本體部分驗收相同。

三、物業(yè)入伙時的工作

1、需向發(fā)展商收集的資料

1為了盡快了解用戶的基本情況需要銷售部門提供的業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單。

2參入建設(shè)該小區(qū)的設(shè)計工程監(jiān)理及施工隊伍含分包隊伍等單位的名稱、負責人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話清單對外包工程在接管時遺留問題的處理使用。

2、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)同時管理處應(yīng)發(fā)給業(yè)主的資料《客戶服務(wù)指南》《房屋裝修申請表》《臨時管理規(guī)約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《房屋驗收交接單》《房屋質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》室內(nèi)管線分布圖含電、氣、給排水平面圖

3、接管問題的處理 

1.對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的問題如資料不全、不真實等問題接管驗收小組應(yīng)當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題記錄表》并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認。接管驗收小組積極同發(fā)展商聯(lián)系補齊必要時請公司總經(jīng)理協(xié)助解決。

2對物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的問題接管驗收小組應(yīng)當將問題逐項記錄在《接管驗收設(shè)施設(shè)備遺留問題記錄表》并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認。小修問題接管驗收小組應(yīng)當積極要求發(fā)展商在一周內(nèi)解決中修問題接管驗收小組應(yīng)當積極要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決大修問題接管驗收小組應(yīng)當積極要求發(fā)展商在兩個月內(nèi)解決。必要時請公司總經(jīng)理協(xié)助進行。對于在同業(yè)主收樓過程中發(fā)現(xiàn)的遺留問題管理處將根據(jù)《住宅質(zhì)量保證書》規(guī)定的內(nèi)容積極聯(lián)系返修。對部分外包工

程將聯(lián)系原施工單位保修。

4對于長期未能解決問題勢必影響物業(yè)管理日常運作物業(yè)管理公司將以備忘錄的形式將問題登記后交開發(fā)商進行備案。或?qū)﹂L期未能按要求整改的問題，由物業(yè)管理公司按實際維修所產(chǎn)生的費用找發(fā)展商收取。

憑售樓處收樓通知書辦理入伙工作流程圖，檢查房屋質(zhì)量并填寫物業(yè)交接表房屋交接記錄、預(yù)收物業(yè)管理費，文件存檔，房屋鑰匙交接，辦理裝修申請手續(xù)見裝修申請表，簽訂物業(yè)管理協(xié)議一式兩份，一份交管理處，簽訂業(yè)主公約一式兩份一份交管理處，填寫業(yè)主資料交回管理處辦理入伙手續(xù)

第二篇：前期物業(yè)管理服務(wù)方案

“維也納水韻之都”

前期物業(yè)管理服務(wù)方案

根據(jù)柳工多次召開的座談會和其倡導(dǎo)的物業(yè)管理服務(wù)思路，以及根據(jù)別墅區(qū)交付前的工作內(nèi)容和特點，交付前的物業(yè)管理服務(wù)工作主要分為四部分：房屋銷售的配合工作；前期工程介入管理服務(wù)工作；別墅區(qū)綠化種植養(yǎng)護工作；交付前的準備工作等。

一、房屋銷售工作的配合：

針對物業(yè)特點與環(huán)境要求，為提升新疆中天佳和房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的整體形象，我物業(yè)部將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客提供休閑、尊貴、賓至如歸的洽談環(huán)境；作為常態(tài)管理，對招商工作的配合服務(wù)工作與標準一直持續(xù)至銷售結(jié)束。

（一）服務(wù)標準：

1.秩序維護工作：儀表端莊，禮儀周到；大廳秩序井然；車輛擺放整齊、疏導(dǎo)有序，無堵塞車現(xiàn)象；招商中心、辦公區(qū)無重大財產(chǎn)失竊事故。

2.保潔工作：目視天花板無蛛網(wǎng)、桌面無污漬、地面光潔無垃圾；停車廣場做到地面無垃圾。

（二）工作方案：

1.人員配置、服務(wù)區(qū)域：

秩序維護：白班4人負責招商大廳的正常辦公和停車場的正常使用。

保潔工作：1人負責招商大廳和停車場的環(huán)境衛(wèi)生。

2.崗位職責要求：

秩序維護工作：

1.儀容儀表要求：著秩序維護員標準制服或正裝、黑色皮鞋；

2.禮儀禮節(jié)要求：公司領(lǐng)導(dǎo)上下班、客戶車輛疏導(dǎo)時要求行舉手禮；站立時要求跨立，禁止“三手”：抄手、插手、背手；與客戶溝通、協(xié)調(diào)時語言上應(yīng)用“您好，請…”開頭，“謝謝！”結(jié)尾；

3.主要職責：?對區(qū)域內(nèi)秩序時刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)有口角糾紛、沖突時及時勸阻、制止到別處協(xié)商解決并匯報領(lǐng)導(dǎo)，不得在招商大廳區(qū)域有肢體沖突行為；?在車輛管理中，工作注意禮儀禮節(jié)，使用禮

貌用語，交管手勢規(guī)范，車輛擺放整齊、疏導(dǎo)有序，掌握公司內(nèi)部車況，預(yù)留公司領(lǐng)導(dǎo)停車位；?隊長每天檢查值班情況，維持招商大廳良好的工作秩序，熟悉突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案，對工作人員與客戶發(fā)生爭執(zhí)、糾紛會靈活機動的處理，及時勸阻，不得發(fā)生肢體沖突行為；定期檢查消防設(shè)備及電器電路，做好防火防盜的安全預(yù)防工作；每周進行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，多和隊員進行思想交流、溝通，保持隊伍的穩(wěn)定。

保潔工作：

主要職責：著裝整潔、得體，言語文明，以招商大廳和停車場清潔保潔為主，每天早上清掃停車場一遍，停車場要求地面清潔無垃圾；招商大廳目視天花板無蛛網(wǎng)、地面整潔無垃圾、桌面光潔無污漬、煙灰缸內(nèi)無大量煙頭、煙灰，模型及模型擋板玻璃保持光潔，進戶門保持整潔干凈，大廳門窗玻璃保持整潔干凈；每半小時流動保潔一次，垃圾留置時間不超過半小時；

二、前期工程介入管理服務(wù)工作：

（一）服務(wù)標準：主動、及時發(fā)現(xiàn)問題，及時上報整改報告，每月底匯總報給公司；報告整理歸檔備查，對已報未解決的緊要問題多匯報多催辦。

（二）工作方案：

1、安排一名物業(yè)工程人員進場，對工程進行跟進監(jiān)督、檢查匯報（重點從使用功能和觀瞻性考慮問題），正常情況下每月做一次工程整改報告，如有特殊情況特事特辦。

2、工程跟進中重點關(guān)注問題：（1）隱蔽管網(wǎng)線路、給排水系統(tǒng)（埋深深度）；（2）上排（樓頂）下排管道的堵塞、破損、窨井的被掩埋情況；（3）雨污井分流、排污泵分布情況；（4）雨天檢查登記屋面、外墻滲水情況；（5）一戶一驗中檢查登記分戶的衛(wèi)生間、廚房、陽臺的防水情況；（6）消防箱、栓等設(shè)施；（7）注意物業(yè)管理相關(guān)配套是否到位：崗?fù)ぃ篱l，綠化取水接口、過路管線預(yù)埋，強弱電、照明、上下水維修井、檢查口，垃圾收集房，設(shè)備間，維修器材房，標志標識，汽車泊位，停車指示牌、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備等；（8）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備，停車位，物業(yè)管理用房的產(chǎn)權(quán)歸屬要清晰。

三、別墅區(qū)綠化種植養(yǎng)護工作：

（一）服務(wù)標準：根據(jù)景觀設(shè)計方案和當?shù)氐姆N植環(huán)境種植適合小區(qū)的景觀植物，喬木成活率90％以上，灌木成活率90％以上，草坪無斑禿。

（二）工作方案：對現(xiàn)有已種樹木進行日常養(yǎng)護（澆水、抹芽、固樹）；根據(jù)景觀設(shè)計方案制定秋季綠化種植計劃；根據(jù)秋季綠化種植計劃進行所需喬木和灌木采購詢價、預(yù)訂數(shù)量； 綠化種植水源需確定，根據(jù)需要制定噴灌和滴灌方案及預(yù)算；根據(jù)工程項目的進度適時種植草坪和可以種植的大型喬木；根據(jù)需要制定綠化用具和養(yǎng)護材料的申購計劃；招聘園藝師一名，季節(jié)工（綠化工）若干。

四、交付前的準備工作：

標準及要求：人員配置精干，準備工作充分，工作規(guī)范秩序井然。

1.人員配置（物業(yè)部）：經(jīng)理1名，綠化保潔負責人（園藝師）1名，秩序維護負責人1名，客服負責人1名，工程維修人員2名，秩序維護員、保潔員若干名。

2.職位描述、物業(yè)管理制度：（略）

3.物資采購：制訂制定入住前物資采購明細：（略）

4.交房現(xiàn)場布置、準備、秩序管理：（1）和銷售部協(xié)定業(yè)主交房日期、所帶相關(guān)資料、證件、應(yīng)繳各項費用提前通知業(yè)主并在宣傳欄上公示；（2）外場布置拱門、道旗等歡迎儀式，內(nèi)場布置手續(xù)辦理場所，設(shè)交房流程、裝修手續(xù)辦理流程展架、指引牌等標志（3）分組簽約、收費、驗房、投訴接待，專門設(shè)立現(xiàn)場秩序維護由保安部負責，如果是集中交房另抽調(diào)人員協(xié)助。具體視每天應(yīng)交房數(shù)定。

5.需要和公司協(xié)調(diào)處理的事宜：

1、交房前一個月對影響交付的重點問題如外墻、屋面滲水、上下排水、雨污管的堵塞、進戶門維修、智能化設(shè)備安裝等督促整改完畢；

2、交付前需移交物業(yè)資料：給排水系統(tǒng)圖紙資料、隱蔽管網(wǎng)圖紙資料、強弱電線路、監(jiān)控、消防、泵房等相關(guān)資料（其它資料可在工程結(jié)束后移交，且最好在所有圖紙交送檔案館時交物業(yè)一份）；

3、入戶門、商鋪等鑰匙的移交于交房前一個月完成；

4、交付時和公司其他部門就業(yè)主關(guān)心的主要物業(yè)問題的解釋協(xié)調(diào)、統(tǒng)一口徑，包括智能化系統(tǒng)使用、維修基金使用、物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容、房屋面積實測誤差、公共分攤面積、裝修、車輛管理、房屋售后維修服務(wù)等；

5、交房前一星期應(yīng)確定交房現(xiàn)場布置。

第三篇：前期物業(yè)管理方案

編號：

前期物業(yè)管理方案

通遼物業(yè)管理辦公室

前期物業(yè)管理方案

物業(yè)服務(wù)管理有限公司 編寫： 目 錄

1.0 服務(wù)管理內(nèi)容…………………………….1 2.0 入伙前的工作 …………………..2 3.0接管驗收 ………………… …….3 4.0入伙時的工作

………………….5 5.0物業(yè)管理整體設(shè)想 ………………………...7 6.0管理機制、管理架構(gòu)人員及配備

…………8 1.0管理內(nèi)容

在接管小區(qū)物業(yè)后，我們將就下列事項進行管理：

1、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等；

2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等；

3、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等；

4、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理；

5、公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；

6、交通、車輛行駛及停泊；

7、配合當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和秩序巡視工作；

8、組織開展社區(qū)文化娛樂活動；

9、整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；

10、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。包括責令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金；

11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項；

12、積極配合小區(qū)的銷售。

13、太陽能統(tǒng)一編號。

2.0入伙前的工作

1．1成立項目物業(yè)管理處：

新的物業(yè)管理處應(yīng)于已定的入伙日期前三個月成立，并開始運作，根據(jù)實際需要，采取人員分步到位的辦法，到入伙時，按定編人數(shù)配齊管理處各類人員。（詳細見物業(yè)管理架構(gòu)圖）管理處各類人員按以下程序，時間集結(jié)和分段進入驗收現(xiàn)場，但可根據(jù)現(xiàn)場條件和實際情況進行調(diào)整：

（1）入伙前2個月，組成新的管理處籌建班子，并按照物業(yè)管理工作方案立即投入實質(zhì)性準備工作。

（2）入伙前2個月，管理處應(yīng)提前派出部份工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，與地盤的建設(shè)工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作，主要是參與機電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造，性能，產(chǎn)地，熟悉水，電，氣管道線路的位置及走向等，并提供各項合理建議和整改意見，為入伙后管理，維修養(yǎng)護打下基礎(chǔ)。并確保物業(yè)在交付時，遺留工程能減至最低，以便日后的物業(yè)管理工作中能收到事半功倍的效果，確保業(yè)主得到最好的服務(wù)。具體工作包括：對設(shè)備的容量評估、設(shè)備對周圍環(huán)境的有無影響、設(shè)備有無安全隱患、隱蔽管線填埋前的檢查等工作。

（3）入伙前一個月管理員全部配齊，經(jīng)培訓(xùn)后管理處正式實行掛牌辦公制度，將企業(yè)《營業(yè)執(zhí)照》，《物業(yè)管理服務(wù)收費標準》等，懸掛于辦工室，管理工作人員應(yīng)掛工作牌上崗，接受業(yè)主監(jiān)督。

（4）入伙前30天，護衛(wèi)隊經(jīng)培訓(xùn)后，負責對所接物業(yè)的成品守衛(wèi)工作。

（5）入伙前20天，環(huán)境管理部組建，開始對已接收的物業(yè)進行全面清潔“開荒”工作。（6）入伙前20天，工程維修部正式成立，人員配齊就位。1．2管理處進駐小區(qū)前的工作

（1）由公司為新管理處提供臨時辦公場所，管理處根據(jù)實際需要，擬制辦公用品，設(shè)施，工具以及管理處員工生活必需品的采購計劃，報經(jīng)公司審批后購置。

（2）在公司的指導(dǎo)下，編寫印制收樓，入伙所必須的文件資料和表格，如《客戶服務(wù)指南》，3

《管理規(guī)約》，《收樓指南》，《房屋裝修申請表》，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等。（3）聯(lián)系電信局，有線電視公司商議辦理電話報裝及有線電視開通手續(xù)。（4）策劃，制作，安裝小區(qū)門牌，用戶信報箱、及其它標識系統(tǒng)。2.0 物業(yè)接管驗收 3.0物業(yè)接管驗收工作

物業(yè)接管驗收它是在竣工驗收基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。主要包括工程技術(shù)資料和公共部分，室內(nèi)部分的接管驗收.具體可參照建設(shè)部《房屋接管驗收標準》執(zhí)行并達到業(yè)主合理要求。2.1項目工程技術(shù)資料

（1）建筑工程竣工驗收合格證書或竣工驗收備案表。（2）建筑工程消防驗收合格證書。（3）建筑工程驗收質(zhì)量保證書。

（4）建筑工程配套設(shè)施綜合驗收合格證書。（包括屋面避雷系統(tǒng)驗收）

（5）水、電、有線電視、電話、安防系統(tǒng)、等設(shè)備的安裝檢驗合格證書；供水、燃氣管道的試壓報告及供電系統(tǒng)檢驗合格證。

（6）竣工圖——包括小區(qū)建設(shè)總平面圖、單棟建筑、設(shè)施設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；（以備工程維修及小區(qū)達標使用）。（7）機電設(shè)備使用說明書。2.2公共部位接管驗收

公共部分接管驗收包括樓宇本體，公共配套設(shè)施，機電設(shè)備的接管驗收。其項目和標準如下： 第一 樓宇本體:

一．外墻應(yīng)平整、無滲漏水、無墻磚脫落、無污漬；空調(diào)機預(yù)留位安裝位置統(tǒng)一，排列有序。二．屋面應(yīng)有隔熱、防水措施；屋面避雷系統(tǒng)符合設(shè)計要求；屋面排水暢通、無積水、無滲漏；排水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、無滴漏。

三．樓地面：面層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓，整體面層平整，無裂縫，無脫，起砂；塊料面層（如瓷磚）表面平整，接縫均勻順直，無缺棱掉角，對縫砂漿飽滿，色澤均勻一致，無明顯色差。

四．內(nèi)墻面、項棚抹灰面：抹灰面平整、面層涂料均勻、無漏刷、無面層剝落、無裂縫、無空鼓起泡、無污漬。

五． 門窗：

（1）門：應(yīng)安裝平整牢固、開啟自如、無翹面變形、零配件裝配齊全、門縫嚴密、門鎖安裝牢固、無污漬。

（2）窗：玻璃安裝牢固、膠封密實、無明顯刮花痕跡、無損傷、油漆均勻，色澤光亮新鮮完整；無滲漏水、無污漬。六． 樓梯扶手：

（1）鋼木樓梯扶手安裝牢固無銹蝕彎曲、油漆完好色澤均勻、表面平滑。2 不銹鋼樓梯扶手安裝牢固、無變形損傷。

七．公共照明：燈具安裝牢固、完好無損、部件齊全、接觸良好、位置正確、發(fā)光正常；開關(guān)反應(yīng)靈敏。

八．水表、電表、燃氣表安裝牢固，讀數(shù)正常、無損傷。

九．衛(wèi)生潔具：安裝牢固、配件齊全，無污漬和刮花，接口密實、無滲漏現(xiàn)象，無堵塞、排水通暢。

十．給水設(shè)施：安裝牢固、接口密實，閥門、管道無跑、冒、滴、漏，無銹跡、流水通暢，標識清楚、有足夠壓力。

十一．排水管道：安裝牢固配件齊全、接口密實，無滲漏現(xiàn)象、無堵塞，排水通暢，完好無損。

十二.其他配電設(shè)施要求齊全、完好，型號與設(shè)計相符，工作正常。第二 公共配套設(shè)施:

一.散水坡無下陷、斷裂，與墻體分離；坡度適宜，平整。

二.路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損，工作正常；燈柱安裝牢固順直，油漆完好。三.綠化符合設(shè)計要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠化水管布局合理，閥門開關(guān)靈活，安裝穩(wěn)固。四.道路：

（1）路面平整暢通、無起砂、斷裂;有交通標識線，訂有交通管理制度，路牌清楚完好（2）路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷；

（3）塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫，缺棱掉角； 五．消防系統(tǒng)：

（1）消防設(shè)施配件齊全，完好無損，可隨時起用；消防箱、消防栓標識清楚。（2）消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。

六．樓宇門牌、樓棟號牌、信報箱安裝牢固、合理，標識清楚。七．保安崗?fù)ぁ⒈０驳篱l安裝牢固，配件齊全，標識清晰，完好無損。

八．停車場地面平整、照明充足、標識清楚，安全設(shè)施良好，排水設(shè)施良好；單車，摩托車棚安裝牢固，照明充足，標識清楚，安全防護和排水設(shè)施良好。

九． 溝、暗溝排水暢通，不積水、無斷裂，溝蓋板安裝牢固，平穩(wěn)；沉沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內(nèi)無雜物。

十．護坡，檔土墻泄水通暢，砌筑牢固；臺階，踏步砌筑平實，牢固，無裂縫。十一.雕塑、小品牢固，完好，安全;招牌，廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔。

2.3機電設(shè)備接管驗收

一.電梯:設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符、運行平穩(wěn)，安裝符合規(guī)范；有電梯運行準運證。機房設(shè)置合理，環(huán)境整潔，無雜物、灰塵、無鼠，無滲漏水、配件及安全防護裝置齊全，標識清楚，設(shè)備表面干凈，明亮。

二.變配電設(shè)備型號，數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，安全防護裝置齊全，標識清楚，機房配置齊全，通風，采光良好，設(shè)備表面油漆完好，無損傷。三．保安監(jiān)控設(shè)備；

四、經(jīng)對所接管設(shè)施設(shè)備檢驗后建立相應(yīng)的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備臺帳。2.4室內(nèi)部分接管驗收

（1）入戶門門底部與地面間應(yīng)預(yù)留有足夠的鋪磚位。衛(wèi)生間，陽臺地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。各排水管暢通，無滲漏現(xiàn)象。（2）電源箱安裝牢固，電源線符合“左零右火”規(guī)定。絕緣良好。（3）有線電視、電話線、網(wǎng)絡(luò)及可視對講線已穿通至戶內(nèi)。（4）室內(nèi)衛(wèi)生間、廚房防水性能良好。（5）地腳線干凈，預(yù)埋線位正確、齊全。（6）土建部分驗收同樓宇本體部分驗收相同。4.0沁源物業(yè)入伙時的工作 4．1 需向發(fā)展商收集的資料

（1）為了盡快了解用戶的基本情況，需要銷售部門提供的業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單。

（2）參入建設(shè)該小區(qū)的設(shè)計，工程監(jiān)理及施工隊伍（含分包隊伍）等單位的名稱、負責人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話清單（對外包工程在接管時遺留問題的處理使用）。

4．2在業(yè)主辦理入伙手續(xù)同時，管理處應(yīng)發(fā)給業(yè)主的資料：（1）《業(yè)主手冊》；（2）《房屋裝修申請表》；（3）《管理規(guī)約》；

（4）《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》；（5）《房屋驗收交接單》；（6）《房屋質(zhì)量保證書》；（7）《住宅使用說明書》

（8）室內(nèi)管線分布圖（含電、氣、給排水平面圖）； 4．3 接管問題的處理

（1）對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的問題；如資料不全、不真實等問題，接管驗收小組應(yīng)當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題記錄表》，并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認。接管驗收小組積極同發(fā)展商聯(lián)系補齊，必要時請公司總經(jīng)理協(xié)助解決。

（2）對物業(yè)硬件設(shè)施，接管驗收中發(fā)現(xiàn)的問題；接管驗收小組應(yīng)當將問題逐項記錄在《接管驗收設(shè)施設(shè)備遺留問題記錄表》，并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認。小修問題接管驗收小組應(yīng)當積極要求發(fā)展商在一周內(nèi)解決；中修問題接管驗收小組應(yīng)當積極要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決；大修問題接管驗收小組應(yīng)當積極要求發(fā)展商在兩個月內(nèi)解決。必要時請公司總經(jīng)理協(xié)助進行。

（3）對于在同業(yè)主收樓過程中發(fā)現(xiàn)的遺留問題，管理處將根據(jù)《住宅質(zhì)量保證書》規(guī)定的內(nèi)容積極聯(lián)系返修。（對部分外包工程將聯(lián)系原施工單位保修）。

（4）對于長期未能解決問題，勢必影響物業(yè)管理日常運作，物業(yè)管理公司將以備忘錄的形式將問題登記后交發(fā)展商進行備案。或?qū)﹂L期未能按要求整改的問題，由物業(yè)管理公司按實際維修所產(chǎn)生的費用找發(fā)展商收取。

憑售樓處收樓通知書 4．4 入伙工作流程圖

檢查房屋質(zhì)量并填寫物業(yè)交接表，房屋交接記錄

預(yù)收物業(yè)管理費一年

文件存檔

房屋鑰匙交接

辦理裝修申請手續(xù)見裝修申請表

簽訂物業(yè)管理協(xié)議一式兩份，一份交管理處

簽訂業(yè)主公約一式兩份，一份交管理處

填寫業(yè)主資料交回管理處

辦理入伙手續(xù)

請備齊：

1．業(yè)主身份證原件 2．書面委托書（如代辦）3．購房合同書 4．預(yù)交管理費

5.0 物業(yè)管理整體設(shè)想 5.0物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想

堅持以社會效益、環(huán)境效益為主，經(jīng)濟效益為輔的經(jīng)營宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，形成規(guī)模優(yōu)勢，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保本微利，為業(yè)主/住戶當好管家。

通遼市沁源物業(yè)管理有限公司將導(dǎo)入業(yè)內(nèi)先進的管理體系，使物業(yè)管理服務(wù)工作快速走向標準化、規(guī)范化運作。

5．1全面推行酒店式物業(yè)管理，建立“服務(wù)中心”；寓管理于全面、細致的服務(wù)之中。借助其他先進物業(yè)公司成功實施的酒店式物管經(jīng)驗，并會同項目管理處提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù)，對建筑物、公共設(shè)施、機電設(shè)備、綠化清潔實行嚴格的管理，對業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù)，提供全面的酒店式物業(yè)管理星級服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間，不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者

與服務(wù)接受者的關(guān)系。5.2推行“全員首接責任制”。

第一代酒店式物業(yè)管理模式僅在服務(wù)中心實行“首接責任制”，就已經(jīng)極大的調(diào)動了服務(wù)中心員工的工作主動性。為了提升服務(wù)水平，我們將推行“全員首接責任制”。每一位員工都有責任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。5.3智能化物業(yè)管理。

物業(yè)接管后我們將實行封閉式管理，借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點，保障為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。

5.4根據(jù)業(yè)主/用戶的實際需求提供“個性化”服務(wù)。

加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使生活康建物業(yè)管理公司下的業(yè)主/住戶處處感受到舒適、便利，創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會到居住的快樂。6.0管理機制及人員架構(gòu)

6.1建立全面、嚴謹、系統(tǒng)的管理運作模式和管理機制： 日常管理運作模式； 服務(wù)質(zhì)量過程控制機制； 檢查監(jiān)督機制；

管理處客戶信息反饋機制； 安全管理機制； 設(shè)備管理機制； 專業(yè)化運作模式

6.2.1管理運作控制模式如下：

日常物業(yè)管理

計劃制定

設(shè)備管理 清潔管理

綠化管理

安全管理

裝修管理

消防管理

社區(qū)文化

緊急情況處理

設(shè)施管理

設(shè)備、設(shè)施控制程序

月工作計劃

設(shè)備管理手冊

檢查工作

記錄

裝修管理控制程序

裝修法規(guī) 公共秩序維護工作手冊

安全管理控制程序

消防管理控制程序

緊急情況控制程序

檢查

管理處日檢.周檢

部門主管月檢.抽檢

服務(wù)中心（辦公室）

檔案管理

6.2.2服務(wù)中心客戶信息反饋機制： 服務(wù)中心主任

服務(wù)中心根據(jù)類別，分別通知有關(guān)部門

客人有任何需求，可直接通知服務(wù)中心

信息反饋

公共秩序維護部

工程部

財務(wù)部

根據(jù)規(guī)定程序，完成工作

社區(qū)網(wǎng)絡(luò)

6.2.3.檢查監(jiān)督機制：

為了確保服務(wù)質(zhì)量，建立嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系：

管理處班組日檢、周檢，抽檢

專業(yè)部門定期與不定期檢查

內(nèi)部檢查 業(yè)主不定期檢查

物業(yè)公司月檢、季檢

檢查、監(jiān)督體系

半年一次的突擊檢查

半年一次業(yè)主及物業(yè) 使用人意見滿意率統(tǒng)計

外部檢查

6.2.4.秩序維護管理工作機制：

巡邏崗

車場崗

監(jiān)控崗

攝像監(jiān)控

防盜報警

電子門禁.智能門閘

電子巡更

巡邏崗工作規(guī)程

車場崗工作規(guī)程

監(jiān)控崗工作規(guī)程

秩序維護工作手冊

護衛(wèi)部

報警控制程序

人防

技防

24小時值班

安全管理

6.3 沁源物業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖

考慮到康建物業(yè)公司的發(fā)展過程，因此在設(shè)計物業(yè)公司組織架構(gòu)上預(yù)留了發(fā)展空間，目前管理面積不大，所以公司有一定規(guī)模后才使用公司與管理處相對分離的原則。基于對人員的成本考慮，目前啟用總體管理架構(gòu)設(shè)想的管理架構(gòu)比較適合物業(yè)的現(xiàn)狀。沁源物業(yè)公司總經(jīng)理

物業(yè)公司總經(jīng)理助理

品質(zhì)管理部

財務(wù)部

行政綜合事務(wù)部

各項目管理部

6．4物業(yè)公司人員配置及簡要說明：

1、物業(yè)公司經(jīng)理1名：監(jiān)督、檢查、管理下屬各部門的工作，完成公司下達的各項指標和任務(wù)。

2、物業(yè)財務(wù)部設(shè)會計1名：監(jiān)督各職能部門完成的經(jīng)濟指標，有效地控制公司財務(wù)預(yù)算，并向物業(yè)公司公司財務(wù)負責。

3、品質(zhì)管理部設(shè)品管員1名。負責監(jiān)督、檢查各職能部門的各項品質(zhì)方面的問題，及時反映并提交相關(guān)的整改意見和預(yù)防措施。

4、綜合事務(wù)部設(shè)采購1名；設(shè)后勤管理人員1名；設(shè)招聘培訓(xùn)文員1名。主要負責宿舍及后勤管理，人員招聘、離職和入職培訓(xùn)等相關(guān)事宜。

5、各項目部各設(shè)管理處經(jīng)理1名。6.5各管理處組織架構(gòu)圖 物業(yè)管理處

護衛(wèi)固定崗3人

護衛(wèi)領(lǐng)班1人

電工1人

服務(wù)前臺1人

文員1人

護衛(wèi)巡邏崗4人

清潔班10人

管理員2人

綠化工1人

工程維修主管1人

財務(wù)部收款1人

護衛(wèi)服務(wù)主管1人

泥水工1人

人員配置及簡要說明：

以上是草擬的工作方案，實際到場人數(shù)可根據(jù)實際需要，采取人員分步到位的辦法實施。

第四篇：前期物業(yè)管理方案

前期物業(yè)管理方案（試行）

一、成立項目物業(yè)管理處

新的物業(yè)管理處應(yīng)于已定的入伙日期前三個月成立，并開始運作，根據(jù)實際需要，采取人員分步到位的辦法，到入伙時，按定編人數(shù)配齊管理處各類人員。（詳細見物業(yè)管理架構(gòu)圖）

1、管理處各類人員按以下程序，時間集結(jié)和分段進入驗收現(xiàn)場，但可根據(jù)現(xiàn)場條件和實際情況進行調(diào)整：

（1）入伙前100天，組成新的管理處籌建班子，并按照物業(yè)管理工作方案立即投入實質(zhì)性準備工作。

（2）入伙前三個月，管理處應(yīng)提前派出部份工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，與地盤的建設(shè)工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作，主要是參與機電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造，性能，產(chǎn)地，熟悉水，電，氣管道線路的位置及走向等，并提供各項合理建議和整改意見，為入伙后管理，維修養(yǎng)護打下基礎(chǔ)。并確保物業(yè)在交付時，遺留工程能減至最低，以便日后的物業(yè)管理工作中能收到事半功倍的效果，確保業(yè)主得到最好的服務(wù)。具體工作包括：對設(shè)備的容量評估、設(shè)備對周圍環(huán)境的有無影響、設(shè)備有無安全隱患、隱蔽管線填埋前的檢查等工作。

（3）入伙前一個月管理員全部配齊，經(jīng)培訓(xùn)后管理處正式實行掛牌辦公制度，將企業(yè)《營業(yè)執(zhí)照》，《物業(yè)管理服務(wù)收費標準》等，懸掛于辦工室，管理工作人員應(yīng)掛工作牌上崗，接受業(yè)主監(jiān)督。

（4）入伙前30天，護衛(wèi)隊經(jīng)10天培訓(xùn)后，負責對所接物業(yè)的成品守衛(wèi)工作。

（5）入伙前20天，環(huán)境管理部組建，開始對已接收的物業(yè)進行全面清潔“開荒”工作。

（6）入伙前20天，工程維修部正式成立，人員配齊就位。

2、管理處進駐小區(qū)前的工作

（1）由公司為新管理處提供臨時辦公場所，管理處根據(jù)實際需要，擬制辦公用品，設(shè)施，工具以及管理處員工生活必需品的采購計劃，報經(jīng)公司審批后購置。

（2）在公司的指導(dǎo)下，編寫印制收樓，入伙所必須的文件資料和表格，如《客戶服務(wù)指南》，《臨時管理規(guī)約》；《收樓指南》，《房屋裝修申請表》，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等。

（3）聯(lián)系電信局，有線電視公司商議辦理電話報裝及有線電視開通手續(xù)。

（4）聯(lián)系燃氣公司對小區(qū)業(yè)主裝修時燃氣管道改管簽訂補充協(xié)議和商議燃氣開通相關(guān)事宜。

（5）策劃，制作，安裝小區(qū)門牌，用戶信報箱、及其它標識系統(tǒng)。

（6）協(xié)助裝修公司跟進管理處管理用房裝修工程的進度，質(zhì)量。

（7）在待接物業(yè)經(jīng)市建委，消防等主管部門分項檢查驗收合格后，管理處及時進駐小區(qū)，接管物業(yè)。

二、物業(yè)接管驗收工作

物業(yè)接管驗收它是在竣工驗收基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。主要包括工程技術(shù)資料和公共部分，室內(nèi)部分的接管驗收.具體可參照建設(shè)部《房屋接管驗收標準》執(zhí)行并達到業(yè)主合理要求。

1、工程技術(shù)資料：

（1）建筑工程竣工驗收合格證書或竣工驗收備案表。

（2）建筑工程消防驗收合格證書。

（3）建筑工程驗收質(zhì)量保證書。

（4）建筑工程配套設(shè)施綜合驗收合格證書。（包括屋面避雷系統(tǒng)驗收）

（5）水、電、有線電視、電話、安防系統(tǒng)、電梯等設(shè)備的安裝檢驗合格證書；供水、燃氣管道的試壓報告及供電系統(tǒng)檢驗合格證。

（6）竣工圖——包括小區(qū)建設(shè)總平面圖、單棟建筑、設(shè)施設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；（以備工程維修及小區(qū)達標使用）。

（7）電梯使用合格證。

（8）機電設(shè)備使用說明書。

2、公共部分接管驗收

公共部分接管驗收包括樓宇本體，公共配套設(shè)施，機電設(shè)備的接管驗收。

（1）、其項目和標準如下：樓宇本體；樓地面；內(nèi)墻面、項棚抹灰面；門窗；樓梯扶手；公共照明；水表、電表、燃氣表；衛(wèi)生潔具；給水設(shè)施；排水管道；其他配電設(shè)施。

（2）、公共配套設(shè)施：散水坡；路燈、裝飾燈、燈柱；綠化符合設(shè)計、綠化水管；道路；消防系統(tǒng)；樓宇門牌、樓棟號牌、信報箱；保安崗?fù)ぁ⒈０驳篱l；停車場地面；單車，摩托車棚；溝、暗溝排水；沉沙井、檢查井、化糞池排水；護坡，檔土墻；臺階；招牌，廣告牌。

（3）、機電設(shè)備：電梯；變配電設(shè)備；發(fā)電機、風機；消防監(jiān)控設(shè)備；保安監(jiān)控設(shè)備；同消防監(jiān)控設(shè)備；經(jīng)對所接管設(shè)施設(shè)備檢驗后建立相應(yīng)的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備臺帳。

（4）、室內(nèi)部分接管驗收：入戶門；衛(wèi)生間；陽臺；各排水管；電源箱；電源線；有線電視、電話線、網(wǎng)絡(luò)、可視對講；室內(nèi)衛(wèi)生間、廚房防水；燃氣管道、純凈水管；地腳線；預(yù)埋線；土建部分驗收同樓宇本體部分驗收相同。

三、物業(yè)入伙時的工作

1、需向發(fā)展商收集的資料

（1）為了盡快了解用戶的基本情況，需要銷售部門提供的業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單。

（2）參入建設(shè)該小區(qū)的設(shè)計，工程監(jiān)理及施工隊伍（含分包隊伍）等單位的名稱、負責人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話清單（對外包工程在接管時遺留問題的處理使用）。

2、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)同時，管理處應(yīng)發(fā)給業(yè)主的資料：《客戶服務(wù)指南》；《房屋裝修申請表》；《臨時管理規(guī)約》；《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》；《房屋驗收交接單》；《房屋質(zhì)量保證書》；《住宅使用說明書》；室內(nèi)管線分布圖（含電、氣、給排水平面圖）；

3、接管問題的處理

（1）對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的問題；如資料不全、不真實等問題，接管驗收小組應(yīng)當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題記錄表》，并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認。接管驗收小組積極同發(fā)展商聯(lián)系補齊，必要時請公司總經(jīng)理協(xié)助解決。

（2）對物業(yè)硬件設(shè)施，接管驗收中發(fā)現(xiàn)的問題；接管驗收小組應(yīng)當將問題逐項記錄在《接管驗收設(shè)施設(shè)備遺留問題記錄表》，并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認。小修問題接管驗收小組應(yīng)當積極要求發(fā)展商在一周內(nèi)解決；中修問題接管驗收小組應(yīng)當積極要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決；大修問題接管驗收小組應(yīng)當積極要求發(fā)展商在兩個月內(nèi)解決。必要時請公司總經(jīng)理協(xié)助進行。

（3）對于在同業(yè)主收樓過程中發(fā)現(xiàn)的遺留問題，管理處將根據(jù)《住宅質(zhì)量保證

書》規(guī)定的內(nèi)容積極聯(lián)系返修。（對部分外包工程將聯(lián)系原施工單位保修）。

（4）對于長期未能解決問題，勢必影響物業(yè)管理日常運作，物業(yè)管理公司將以備忘錄的形式將問題登記后交發(fā)展商進行備案。或?qū)﹂L期未能按要求整改的問題，由物業(yè)管理公司按實際維修所產(chǎn)生的費用找發(fā)展商收取。（憑售樓處收樓通知書）

4、入伙工作流程圖：檢查房屋質(zhì)量并填寫物業(yè)交接表房屋交接記錄、預(yù)收物業(yè)管理費3個月；文件存檔；房屋鑰匙交接；辦理裝修申請手續(xù)見裝修申請表；簽訂物業(yè)管理協(xié)議一式兩份，一份交管理處；簽訂業(yè)主公約一式兩份，一份交管理處；填寫業(yè)主資料交回管理處；辦理入伙手續(xù)；

四、管理機制及人員架構(gòu)

1、物業(yè)公司組織機構(gòu)設(shè)置圖

考慮到物業(yè)公司的發(fā)展過程，因此在設(shè)計物業(yè)公司組織架構(gòu)上預(yù)留了發(fā)展空間，目前管理面積不大，所以公司有一定規(guī)模后才使用公司與管理處相對分離的原則。基于對人員的成本考慮，目前啟用總體管理架構(gòu)設(shè)想的管理架構(gòu)比較適合物業(yè)的現(xiàn)狀。

（1）、物業(yè)公司總經(jīng)理1名：監(jiān)督、檢查、管理下屬各部門的工作，完成公司下達的各項指標和任務(wù)。

（2）、物業(yè)公司副經(jīng)理1名：協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、檢查、管理下屬各部門的工作。

（3）、品質(zhì)管理部設(shè)品管員1名。負責監(jiān)督、檢查各職能部門的各項品質(zhì)方面的問題，及時反映并提交相關(guān)的整改意見和預(yù)防措施。

（4）、物業(yè)財務(wù)部設(shè)會計1名：監(jiān)督各職能部門完成的經(jīng)濟指標，有效地控制公司財務(wù)預(yù)算，并向地產(chǎn)總公司財務(wù)負責。

（5）、行政人事部1名。主要負責宿舍及后勤管理，人員招聘、離職和入職培訓(xùn)等相關(guān)事宜。

2、管理處組織架構(gòu)（略）

（1）、主要工作職責：

（一）管理處經(jīng)理（5500元—6500元）

（1）、負責管理處全面管理工作，含安全、清潔、綠化、維修、客服等內(nèi)容；

（2）、負責管理中心財務(wù)監(jiān)督；

（3）、負責對外聯(lián)系，處理好與地方政府關(guān)系、發(fā)展商關(guān)系；（4）、對上級部門負責，全面負責公寓式物業(yè)的服務(wù)與管理及運作；

（5）、協(xié)調(diào)屬下各部門的合作關(guān)系；

（6）、開元節(jié)流，控制經(jīng)營中的管理、服務(wù)成本。

（二）客服行政主管（3000元—3500元）

（1）、負責服務(wù)中心的管理工作及考勤；

（2）、負責辦公室文件資料、業(yè)主資料的管理工作；

（3）、負責接待客戶投訴問題的跟進；

（4）、負責行政人事工作的管理；

（5）、負責小區(qū)清潔、綠化肥廠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，確保清潔、消殺服務(wù)工作達標；

（6）、協(xié)助管理處經(jīng)理的工作。

（三）工程主管（3000元—3500元）

（1）、負責維修班的管理工作和維修技能培訓(xùn)；

（2）、負責機電設(shè)備維修養(yǎng)護，機電設(shè)備保養(yǎng)計劃的制定；

（3）、負責住戶二次裝修裝飾審批和管理；

（4）、負責住戶維修和回訪工作；

（5）、負責與各建筑單位進行聯(lián)絡(luò)和溝通，做好房屋保修工作；

（6）、負責住戶室內(nèi)維修的管理工作；

（7）、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

（四）安全主管（3000元—3500元）

（1）、負責護衛(wèi)班的管理工作；

（2）、負責安全護衛(wèi)培訓(xùn)、考核工作；

（3）、負責停車場管理工作；

（4）、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

（五）事務(wù)助理

（1）、負責接待客戶來訪，為客戶提供常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)；

（2）、負責多種經(jīng)營和物業(yè)管理特色服務(wù)的實施；

3、負責訂報、訂票、代訂酒店客房、代辦郵政服務(wù)、代叫出租車、代租汽車、代約搬家公司、代購鮮花等免費服務(wù)項目；

4、負責辦理房地產(chǎn)中介服務(wù)項目，并按規(guī)定收取費用；

5、負責家政服務(wù)項目如衣物干洗、家教、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護、保姆等有償服務(wù)內(nèi)容的辦理；

6、負責商務(wù)中心如打字、復(fù)印、傳真、上網(wǎng)、電話等有償服務(wù)項目的辦理；

7、負責辦公物資采購、食堂管理、電腦文檔打印；

8、負責財務(wù)日常收費及財務(wù)報表制作等工作；

9、協(xié)助客服主管工作；

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

（七）綠化工

1、負責指定區(qū)域花草、樹木的養(yǎng)護管理。

2、每天巡查本崗位所有綠化植物及設(shè)施是否正常，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題，不能處理的要及時上報綠化班長。

3、做好澆水、清理綠地內(nèi)垃圾、補植及零星病蟲防治、除雜草和修剪等日常工作和全面修剪整形、施肥、除雜草、松土和全面病蟲防治等定期工作。

4、做好室內(nèi)、室外庭園景點布置及換花工作。

5、負責定期保養(yǎng)各種園林機械設(shè)備，保證機械設(shè)備處于正常的工作狀態(tài)。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它任務(wù)。

（八）出納

1、嚴格執(zhí)行財會制度，遵守職業(yè)道德；

2、做好管理費催收工作；

3、制作管理費催收單，做好收支賬目；

4、定期進行現(xiàn)金盤點，進行賬實核對，發(fā)生差錯及時匯報。

（九）廚師

1、負責保障員工的用餐標準和用餐質(zhì)量，烹制品種豐富、營養(yǎng)可口的菜食，合理配給食品數(shù)量，督導(dǎo)就餐人員珍惜糧食，杜絕浪費；

2、按管理處規(guī)定用餐時間開飯無特殊情況不得提前、推遲開飯時間。非規(guī)定用餐時間，不得擅自允許他人用餐，開餐后，分菜人須掌握用餐期間用餐人數(shù)量，定量分菜，保障后來的人有充足的菜量，外來就餐人員，若無特殊指示，須持管理處就餐票，否則不予用餐。

3、每日用餐結(jié)束后，須做好廚師房、餐廳及庫房的清潔衛(wèi)生工作，每周進行一次徹底清洗。不購買和接受腐爛變質(zhì)的原料，剩余的食物須嚴密保存，防止老鼠、蟑螂等污染食物，確保食物干凈衛(wèi)生，確保整潔的用餐環(huán)境。

4、嚴格按公司的伙食標準購買食物，份量要足、花樣要多，并確保就餐人員的需要。多購買營養(yǎng)豐富的菜質(zhì)，確保就餐人員的健康和成長。

5、主動了解市場菜價，了解就餐人員對伙食的意見和飲食習慣，在保證伙食費不超標的前提下，及時合理調(diào)整飲食口味。

6、做好消防工作，開火前認真檢查煤氣閥是否正常、下班時要認真檢查煤氣閥是否關(guān)好，杜絕意外事故發(fā)生。

下屬各部門員工各司其職，完成公司及領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。

人員配置及簡要說明：

1、管理處設(shè)經(jīng)理1名，目前可由物業(yè)經(jīng)理兼任。

2、服務(wù)中心配客戶服務(wù)主任1名； 現(xiàn)場管理人員3名（包括輪休和前期裝修巡查）；

文員1名（負責業(yè)主檔案和公司相關(guān)文件管理、負責管理處物品管理）；

社區(qū)文化1名（負責管理通知的發(fā)放、商務(wù)接洽和社區(qū)活動策劃并協(xié)助文員工作）；

前臺接待3名（包括輪休和值班至晚21點）。客戶服務(wù)部共計9名。

3、工程維修部設(shè)主管1名；設(shè)備電工（高壓工）2名（主要負責各設(shè)備房的巡檢、商業(yè)廣場廣告燈具）；低壓維修電工4名（包括24小時值班、輪休）；電梯工1名；泥水工1名。工程維修部共計9名。

4、護衛(wèi)服務(wù)部設(shè)主管1名（按12小時工作制/班編制）；下設(shè)班長2名；巡邏保安8名（其中樓層巡邏2名/班，外圍及商業(yè)廣場巡邏包括頂崗2名/班）；固定崗保安16名（按一期五棟計算，每棟設(shè)大堂保安1名或叫門童）。監(jiān)控中心保安2名（24小時值班制度，晚21點后包括接聽客戶服務(wù)中心電話及智能報警）；地下車庫車場保安6名暫無（出入口各1名，車場巡查加頂崗1名）。銷售中心門口禮儀崗1名。護衛(wèi)服務(wù)部共計36名。

5、環(huán)境部設(shè)主管1名；下設(shè)綠化工2名；清潔領(lǐng)班1名；清潔工樓層設(shè)5名（即每棟1名，按3000-6000平方建筑面積1人計）；外圍加平臺花園、商業(yè)廣場設(shè)3名；機動加頂崗2名；環(huán)境部共計14名。

6、收款員1名（輪休時可由前臺接待代收，物業(yè)公司設(shè)會計一名并向總公司負責）。

7、樣板房按設(shè)置1名或兩樣板房相鄰的也可只配置1名。負責引領(lǐng)客戶看房和樣板房物品的看管、清潔等。

會所因在建設(shè)中未列入此次人員配置內(nèi)，因前期時業(yè)主在二次裝修中人員進出較雜，環(huán)境容易遭到破壞，所以在人員配置方面按其最大化的要求配置，護衛(wèi)服務(wù)部輪休人員因工作時間問題還未確定需添加。另：購買二樓住宅靠近平臺花園的陽臺如銷售時同意其開設(shè)拉閘門也會造成安全隱患，也需添加護衛(wèi)人員。再因田禾·塞納河畔屬商住結(jié)合，在保安管理上只能采取半封閉式管理。

以上是我個人在現(xiàn)場大致了解后草擬的工作方案，如有不當之處請多給予賜教，實際到場人數(shù)可根據(jù)實際需要，采取人員分步到位的辦法實施。

五、ISO9001：2008質(zhì)量保證體系

小區(qū)接管之后，公司的管理運作和服務(wù)規(guī)范便按照ISO9001：2008質(zhì)量管理體系逐步建立、實施。最終將全面導(dǎo)入ISO9001：2008質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 質(zhì)量標準管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進，規(guī)范發(fā)展。

5．2建立全面、嚴謹、系統(tǒng)的管理運作模式和管理機制：

日常管理運作模式；

服務(wù)質(zhì)量過程控制機制；

檢查監(jiān)督機制；

管理處客戶信息反饋機制；

安全管理機制；

設(shè)備管理機制；

專業(yè)化運作模式

5.2.1管理運作控制模式如下：日常物業(yè)管理；計劃制定；設(shè)備管理；清潔管理；綠化管理；安全管理；裝修管理；消防管理；社區(qū)文化；緊急情況處理理；設(shè)施管理；設(shè)備、設(shè)施控制程序；月工作計劃；設(shè)備管理手冊；供方選擇；檔案管理

客戶信息反饋機制

第五篇：前期物業(yè)管理方案

前期物業(yè)管理方案

根據(jù)“蘇州嘉慈房地產(chǎn)開發(fā)有限公司”的設(shè)計特點，現(xiàn)擬出“蓮花休閑廣場小區(qū)前期物業(yè)”物業(yè)管理方案。我們真誠希望在與貴方合作中，能使業(yè)主和住戶能充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務(wù)，使“花休閑廣場小區(qū)”前期物業(yè)持續(xù)升值，為住戶營造一個安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽光社區(qū)，提升生活品質(zhì)，實現(xiàn)業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)公司和諧、多贏的經(jīng)營目標。

一、蓮花休閑廣場小區(qū)概況

“蓮花休閑廣場小區(qū)”位于太倉市新區(qū)瀏太路北側(cè)、江申涇西側(cè)，總建筑面積47918.91萬平方米，小區(qū)有多層住宅1幢、小高層住宅2幢、配有較高價值的商業(yè)用房4幢，交通便捷，生活設(shè)施齊全，是居家置業(yè)的理想物業(yè)。美麗的社區(qū)，更需要“元大物業(yè)”這樣較耐心、細致、負責任的物業(yè)公司去用心呵護。

二、公司接管后將采取的管理檔次及服務(wù)標準

根據(jù)蓮花休閑廣場小區(qū)的實況，我司確定蓮花休閑廣場小區(qū)物業(yè)為中高檔管理。其服務(wù)標準如下：

(一)建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時處理并有回訪記錄。

(二)定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理建議及時整改。滿意率達95%以上。

(三)建立落實維修承諾制，零修急修及時率100%，返修率不高于1%。

(四)每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。

(五)物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。

(六)常規(guī)性公共服務(wù)

1、房屋管理及維修養(yǎng)護

(1)棟號、樓層、房號等標志明顯，設(shè)立引路方向平面圖。

(2)物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。

(3)空調(diào)安裝統(tǒng)一。

2、共用設(shè)備管理，保證設(shè)備與機房環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患。

(1)供電系統(tǒng)。保證正常供電，停電提前1天通知用戶，備用應(yīng)急發(fā)電機可隨時起用。接地電阻每3年檢測1次。

(2)弱電系統(tǒng)。保證系統(tǒng)正常工作。故障及時排除。

(3)消防系統(tǒng)。24小時值班;設(shè)備設(shè)施齊全、完好無損，可隨時起用;組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責任人;消防疏散通道暢通;保證無火災(zāi)安全隱患。

(4)給排水系統(tǒng)。每半年清洗水池1次，保證水質(zhì)符合國家標準;水池、水泵周圍清潔衛(wèi)生，無二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月進行1次操作，每年進行1次全面檢查;排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、侵泡發(fā)生;遇有事故，維修人員在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場搶修，并無長時間停水;制有應(yīng)急處理方案。

3、共用設(shè)施管理。共用配套服務(wù)設(shè)施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。

4、保安及車輛管理。

(1)專業(yè)保安隊伍，24小時值班及巡邏，保安文明執(zhí)勤，言語規(guī)范，處理突發(fā)事件。

(2)出入車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。

(3)車輛出入管理嚴格，有登記。

(4)停車場（庫）停放整齊，場地整潔。

(5)危及人身安全處設(shè)有明顯標志和防范措施。

(6)聯(lián)系群眾，搞好群防群治。

(7)在公安派出所指導(dǎo)下搞好治安管理。

5、環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量。

(1)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備。

(2)實行標準化清掃保潔。

(3)垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。

(4)共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現(xiàn)象，大堂、樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈，共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。

(5)做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人的清潔衛(wèi)生意識。

6、綠化管理

(1)綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。

(2)花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。

(3)綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。

(4)綠化完好率達到95%以上。

7、室內(nèi)裝飾裝修管理(二次裝修)。全過程監(jiān)控，保證房屋的整體性，抗震性和結(jié)構(gòu)安全。

(1)受理本小區(qū)二次裝修咨詢與審批。

(2)所有裝修人員到管理處辦理出入證。

8、房屋租售管理。

(1)督促外來人員在三天內(nèi)辦理《暫住證》手續(xù)。

(2)配合派出所、居委會對小區(qū)內(nèi)租戶、流動人員的調(diào)查，并登記在冊，確保小區(qū)的生活安全。

9、社區(qū)文化

(1)設(shè)立學習宣傳園地，開展健康向上的活動。

(2)制有居民精神文明建設(shè)公約。

(3)配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項工作。

(4)業(yè)主滿意率95%以上。

(七)針對性的專項服務(wù)(代理業(yè)務(wù))

1、代住戶進行室內(nèi)衛(wèi)生清掃、室內(nèi)裝修、搬家等。

2、提供空房代管、房屋中介等服務(wù)。

3、代定報刊、郵件報刊的代收代發(fā)。

4、提供維修服務(wù)并做到小修不過夜，中修三天完成。

5、安裝、維護和修理各種家用電器和生活用品等。

三、公司擬采取的管理方式

“對物業(yè)進行嚴格管理，為業(yè)主、開發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本公司的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務(wù)，鑄造品牌物業(yè)公司的信譽與形象。

(一)標準化管理

物業(yè)管理涉及面廣，一般住用戶對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標準、檔次很難進行全面了解，業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量與收費關(guān)系的誤解是當前物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系僵化的一個主要原因。房屋及設(shè)備保養(yǎng)不及時、日常管理松懈、隨意是物業(yè)管理水平低下、業(yè)主怨聲載道的根本原因。本公司從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實施全面的、標準化質(zhì)量管理，使本公司物業(yè)管理行業(yè)向規(guī)范化的國際慣例靠攏，在內(nèi)部管理上自律、制度上創(chuàng)新，以達到管理嚴格有序、服務(wù)質(zhì)量高的管理目標，使開發(fā)商放心、業(yè)主滿意、公司信譽度得到提高。

(二)溝通服務(wù)至上

組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物管企業(yè)的一項不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項素質(zhì)，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無;反之，則誤會重重，隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。為此，本公司專門設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處，通過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題(合理要求)、答復(fù)業(yè)主疑問、設(shè)置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發(fā)展與業(yè)主的良好關(guān)系。同時，鑒于物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，公司要求管理人員親力親為，實行走動式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解業(yè)主需求，認真負責，講道德，重誠實，對業(yè)主有求必應(yīng)，保證服務(wù)質(zhì)量。凡是業(yè)主對入伙交房時提出的涉及與開發(fā)商有關(guān)的問題，我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、親切的服務(wù)優(yōu)勢對業(yè)主進行溝通、疏導(dǎo)和撫慰，有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來，書面呈報開發(fā)商。絕對禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯綜復(fù)雜矛盾的做法與行為。

(三)締造親善的社區(qū)文化

創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化，與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導(dǎo)公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會以及政府部門的友好協(xié)作關(guān)系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外，業(yè)主或員工的難處是否關(guān)系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構(gòu)架良好的人際關(guān)系，為小區(qū)、為業(yè)主、為自己、為這個物欲橫流的社會開辟一方文明的凈土。

四、為開展蓮花休閑廣場小區(qū)物業(yè)管理所配置的人力、物力資源

(一)人員設(shè)置。

根據(jù)所確定的管理方案及實地考察，按物業(yè)管理面積進5萬平方米計算,本公司“太倉元大企業(yè)物業(yè)管理有限公司”擬設(shè)置工作人員20人。

職位 人數(shù) 負責內(nèi)容

管理部總經(jīng)理 1人 負責總體工作安排、業(yè)主溝通

工程人員 3人 負責設(shè)備、設(shè)施維修、保養(yǎng)

車管員/收銀員 2人 停車場管理、出納、收費

保潔綠化人員 4人 負責保潔綠化

保安人員 10人 負責崗?fù)ぁ④囕v出入、巡邏

注：財務(wù)人員由總公司兼任。

(二)綜合效益簡要分析

蓮花休閑廣場小區(qū)綜合管理費暫定標準為(以下收費標準僅供參考，最后的收費標準以物價局批復(fù)標準收費)：

管理費 維修金

1.多層、小高層住宅暫定為 2.45元/平方米·月 2.商業(yè) 3.55元/平方米·月

3.地上車位 100元/位·月

4.地下車位能耗及管理費 50元/位·月 5.地下車庫租賃及管理費200元/位.月

注：除1、2、4、項外3、5、項收費標準可上下浮動20%

五、“蓮花休閑廣場小區(qū)”物業(yè)管理的具體操作

公司貫徹“以人為本、業(yè)主至上”的服務(wù)理念，從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實施全面的、標準化質(zhì)量管理。逐步建立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施維護系統(tǒng)、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)、綠化維護系統(tǒng)、共用設(shè)施管理系統(tǒng)、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)。

(一)前期準備

公司派出專業(yè)人員對待承接項目進行深入研究，了解項目規(guī)劃、物業(yè)特點以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況，結(jié)合本方案擬定特定物業(yè)項目的管理方案;進駐前二個月開始籌建物業(yè)管理隊伍，進行人員選拔、培訓(xùn)，針對項目特點制定各項管理規(guī)定及工作流程，擬定用戶手冊、業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議;進駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關(guān)辦公設(shè)備;物業(yè)接管必須進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。

1.內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制

2.物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)

開展管理工作前3個月。培訓(xùn)內(nèi)容為：專業(yè)管理概念，緊急應(yīng)變的處置，業(yè)主及用戶投訴的處理，特別電梯配電應(yīng)取得上崗證方可上崗。

3.規(guī)章制度制定

1)、根據(jù)政府有關(guān)部門的法律、法規(guī)、文件和示范文體，編寫《業(yè)主公約》、《用戶手冊》并在入伙時發(fā)放。

2)、制定嚴謹、科學的管理文件(各項守則、管理規(guī)定，各級員工崗位職責及工作程序)并在入伙前完成。

(二)物業(yè)管理的啟動

1.物業(yè)的接管驗收

1)、產(chǎn)權(quán)資料(項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照)。

2)、技術(shù)資料(竣工圖、設(shè)備的檢驗合格證書等)

2.入伙管理

1)、房屋驗收、交接執(zhí)行公司嚴謹、科學的“入伙管理系統(tǒng)”。發(fā)放入伙通知書、住戶手冊，明確入伙驗收手續(xù)、收費標準，簽署“業(yè)主公約”，禮貌、熱忱接待業(yè)主，主動解釋有關(guān)疑問;簽訂物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約;通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作;向用戶發(fā)放《用戶須知》、《用戶手冊》;配合用戶搬遷，應(yīng)打掃好室內(nèi)外衛(wèi)生、清掃進出道路、協(xié)助用戶搬遷以及交通指揮等;做好用戶搬遷階段的安全工作，合理協(xié)調(diào)保安人員值班、巡邏，適當增加保安力量。

2)、建立業(yè)主檔案和產(chǎn)權(quán)備案。在辦理移交手續(xù)中，系統(tǒng)了解業(yè)主相關(guān)資料，建立顧客檔案，界定每個產(chǎn)權(quán)人擁有產(chǎn)權(quán)的范圍和比例，建立產(chǎn)權(quán)備案制度，為今后順利管理打好基礎(chǔ)。

3.二次裝修施工全過程監(jiān)控

二次裝修管理攸關(guān)樓宇的建筑風格、品質(zhì)，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《江蘇省物業(yè)管理條例》、建設(shè)部第46號令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》、《太倉市建筑外墻裝飾管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理試行辦法》、《太倉市物業(yè)服務(wù)收費管理實施細則》等有關(guān)法規(guī)以及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《用戶手冊》、《業(yè)主公約》執(zhí)行管理。

作業(yè)現(xiàn)場管理時，管理處將采取必要的安全防護和消防措施，保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全，控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環(huán)境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。

安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔保，防范治安事件發(fā)生;進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患;二次裝修與入住并存期間，加強安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。

環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔;加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環(huán)境影響。

共用設(shè)備設(shè)施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞，嚴禁任意動用消防設(shè)施，使其正常運行。

外二次裝修管理。嚴禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞;禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉;窗戶、落地窗防護柵應(yīng)設(shè)在窗扇內(nèi)側(cè);公共部位嚴禁安裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。

土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工，以防止破壞樓板結(jié)構(gòu);不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水;外墻體埋設(shè)管線，須進行防水處理，以防止外墻滲水;不得在無梁板上砌筑檣體。

水電設(shè)施二次裝修管理。嚴禁在結(jié)構(gòu)樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設(shè)水管;廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死;二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞;墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管;動員住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。

裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具竣工驗收單并辦理相關(guān)手續(xù)。

(三)完善的日常物業(yè)管理服務(wù)

A、安全保衛(wèi)系統(tǒng)

1、總體安全環(huán)境管理

在小區(qū)四周、車輛進出口、小區(qū)出入口，電梯轎廂內(nèi)設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，建立24小時不間斷監(jiān)控資料;結(jié)合公安110報警系統(tǒng)，對突發(fā)安全事件及時解決，依法辦事。

培訓(xùn)專業(yè)保安巡查員隊伍，保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標志，文明值勤，言語規(guī)范，認真負責，對小區(qū)進行24小時值班及巡邏，制定詳細巡邏路線及頻次;對危及人身安全處設(shè)有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱患。

在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內(nèi)流動人員數(shù)量，防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關(guān)人員流竄;建立我公司覆蓋全太倉市的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng)，遇有突發(fā)事態(tài)，可以立即調(diào)配全公司人力和物力集中支援;制定應(yīng)急準備和應(yīng)急措施，如防臺風、防地震方案等。

2、對出租戶管理

租戶在小區(qū)角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為復(fù)雜，因此，出租戶管理成為當今物業(yè)管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區(qū)文化入手，對租戶進行分類拜訪與重點關(guān)注;配合派出所、居委會對小區(qū)內(nèi)租戶、流動人員的調(diào)查。確保樓宇內(nèi)業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。

3、車輛交通及道路管理

樓宇停車場（庫）有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記;非機動車車輛按規(guī)定位置停放;每天巡查樓宇內(nèi)道路，確保道路通暢，路面平整;井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。

4、科學管理

記錄全面的事件日志，針對事故多發(fā)地加強巡邏及監(jiān)控，消滅安全隱患。

B、設(shè)備設(shè)施維護系統(tǒng)

1.房屋管理與維修養(yǎng)護

主出入口設(shè)樓宇平面示意圖，幢、單元(門)、戶標號標志明顯;定期檢查外墻，發(fā)現(xiàn)破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡;空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集;設(shè)立小告示板，開展與業(yè)主交流，及時通報相關(guān)事項。

2.共用設(shè)備管理

本公司設(shè)備保養(yǎng)與維修，一是以預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重，使設(shè)備始終處于良好狀態(tài);二是對房屋設(shè)備做到“三好”，“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設(shè)備。“四會”是指物業(yè)維修人員對房屋設(shè)備要會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障。“五定”是對房屋主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì);三是實行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時設(shè)備的使用操作人員參加日常的維護保養(yǎng)和進行部分的小型維修。四是完善設(shè)備管理和定期維修制度。制度科學的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。

1)給排水設(shè)備管理

管理目標：細心保養(yǎng)，確保給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。

供水設(shè)備(包括蓄水池、供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等)。對生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng)，確保供水設(shè)備運行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染;每天2次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱;水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，無污染隱患;生活用水的水質(zhì)符合衛(wèi)生標準;對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次，無二次污染，保存二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單;停水提前一天通知住用戶。

排水管理。每天巡視排水管道等設(shè)施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現(xiàn)象;汛期道路、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生;每年一次清理化糞池、污水井;遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象。

2)供電設(shè)備管理

供電設(shè)備(變壓器、電表、供電線路、總開關(guān)、戶外型負荷開關(guān)、戶內(nèi)型漏電保護自動開關(guān)、避雷針等)。建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障;每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好;建立配電室巡查制度(每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次)，并做好運行記錄;停電提前一天通知各用戶;臨時施工及住(用)戶裝修制定臨時用電管理措施;發(fā)生地震、火災(zāi)、水災(zāi)等情況及時切斷電源;備用應(yīng)急發(fā)電機隨時起用。

配電房管理。由機電技術(shù)人員管理和值班，無關(guān)人員禁止入內(nèi);建立配電運行記錄，每班巡查1次，每月細查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，并做好記錄;室內(nèi)照明、通風保持良好;操作開頭的標志明顯，停電拉閘要掛標志牌，檢修停電，更應(yīng)掛牌;操作及檢驗時，必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。

供電設(shè)備的正常維護和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時的電流數(shù)值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有關(guān)差異;核對各個支路的實際負荷是否與裝設(shè)的保護元件整定值相符合;配電箱固定是否牢固，箱內(nèi)器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動，操作是否靈活，刀刃及接點有無燒傷，導(dǎo)線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕;導(dǎo)線絕緣是否良好，各類絕緣導(dǎo)線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象;金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象，管路有無塌腰變形;各用電器具是否牢固;各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。

3)弱電設(shè)備管理

每天對門禁對講系統(tǒng)進行維修保養(yǎng)，確保故障能及時排除。

4)消防管理

消防控制中心24小時值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全，完好無損，可隨時起用;制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案;消防管理員接受嚴格正規(guī)的培訓(xùn)。

建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，每月全部檢查一次，及時發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)安全隱患，確保消防設(shè)施齊全、完好，標識完整，可隨時起用;在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖。照明設(shè)施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻;全體管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時處理各種問題;組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責任人;建立義務(wù)消防隊，制訂突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案;每年舉行一次消防演習，增強應(yīng)急技能、提高業(yè)主消防意識。

C、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)

環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境，給住戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我司對清潔衛(wèi)生工作將嚴格“五定”管理，即定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量。

管理標準：垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備;標準化保潔(專職人員及清潔衛(wèi)生責任制);垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺;房屋公共部門共用設(shè)施無蟻害;樓宇內(nèi)道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物;房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫;樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

1、日常保潔

范圍 工 作 內(nèi) 容 頻 次 標 準 備注

樓道 1 收垃圾，洗垃圾桶 2次/天 無遺留物、臭味

掃地板及樓梯 1次/天 無雜物，無積水

沖洗樓梯 1次/周 無雜物，無積水

擦公寓口信報箱 1次/天 無灰塵，無手印

擦電梯 2次/天 無灰塵，無手印

擦公共防盜門 1次/周 無灰塵

擦樓梯扶手 1次/周 無灰塵 擦公共天花板 1次/周 無灰塵、蜘蛛絲

擦消火栓 1次/月 無灰塵

擦窗戶 2次/月 無灰塵

道路 1 路面 循環(huán)清掃 無雜物

路邊綠地 2次/天 無雜物

水泵結(jié)合器 1次/周 無灰塵

路燈柱 1次/周 無灰塵

綠地 清理 2次/天 無灰塵、枯葉

2、四害消滅

在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區(qū)域?qū)λ暮ψ躺叵咎幚怼?/p>

D、綠化維護系統(tǒng)

制定綠化管理標準，定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作;對樓宇綠化進行改進、栽種;綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿;綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。

項 目 措 施 標 準

綠化澆水 澆水(依氣候變化)澆足澆透

草皮 修剪(按季節(jié)進行)草皮美觀平整

雜草 清除(每周一次)確保基本無雜草

防蟲 病蟲害防治(一年2次)無病蟲害

養(yǎng)護 施肥(一年4次)綠化生長旺盛

喬灌木 修剪造型一年4次

E、共用設(shè)施管理系統(tǒng)

制定共用設(shè)施管理標準，對業(yè)主的共用設(shè)施：籃球場、網(wǎng)球場、羽毛球場等制定相應(yīng)的管理辦法，定期對共用設(shè)施進行維護保養(yǎng);開發(fā)收益性服務(wù)項目，借助專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對共用設(shè)施進行有效管理，并引入良好的運營機制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值，為業(yè)主及開發(fā)商獲取收益也為良好的物業(yè)管理注入動力。

F、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)

1、社區(qū)文化建設(shè)

創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。在一年里，特別是節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，管理處騰出活動空間，與社區(qū)居委員會一道，組織社區(qū)居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住戶擁有一份歸屬感;各項活動事先計劃，爭取政府有關(guān)部門支持，并發(fā)展與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會以及政府有關(guān)部門的良好合作關(guān)系;在樓宇告示欄上設(shè)立學習宣傳園地;配合、支持、參與社區(qū)文化建設(shè)，提倡高雅的社區(qū)文化。

2、便民服務(wù)

“不出社區(qū)門，照樣過日子”是本公司服務(wù)的一項重要目標，當住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應(yīng)對時，全公司員工都能夠有求必應(yīng)地提供服務(wù)，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、業(yè)戶自愿選擇的特約服務(wù)方式。

1)、日常服務(wù)

設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處、服務(wù)專線，開辟為業(yè)主/業(yè)主委員會與本公司溝通交流場所，不但要接受住戶的質(zhì)疑、問詢、投訴、求助、報修，還要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求;建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理化建議及時整改;每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況;代定報刊，郵件報刊代收代發(fā)。

2)、特約服務(wù)

提供有償特約維修服務(wù)。室內(nèi)維修裝潢業(yè)務(wù)，小修不過夜，中修三天完成;空房代管，房屋中介;委托代裝家用電器;代辦家庭清潔、消毒、打蠟;委托代聘各種類型的保姆、家教和醫(yī)療護理;信息咨詢服務(wù)等

六、物業(yè)接管事項說明

(一)我公司一旦接受委托進行物業(yè)管理，保安、環(huán)境衛(wèi)生等關(guān)系小區(qū)基本生活秩序的工作立即入場開展，各項接管工作一周內(nèi)完成，以保障小區(qū)業(yè)主的切身利益。

(二)為了高效完成接管工作，公司領(lǐng)導(dǎo)成立以牛副總經(jīng)理為首的接管驗收小組(具10年物業(yè)管理工作經(jīng)驗)。成員包括2名電工、1名物業(yè)經(jīng)理 G、延伸物業(yè)管理服務(wù)

代繳代辦服務(wù)：為業(yè)主代繳各類費用，代辦信件的郵寄與郵寄服務(wù)等等。代征代訂服務(wù)：為業(yè)主提供各類需求訂制服務(wù)，如票務(wù)代訂、報刊代訂等等。代租代售服務(wù)：為業(yè)主提供房屋的代租、代售服務(wù)； 人員接送服務(wù)：根據(jù)業(yè)主的需要，因特殊原因無法接待其親戚朋友，可委托我物業(yè)管理公司人員代其接待客人，并妥善安排，直到業(yè)主歸來。代請家政服務(wù)：鑒于業(yè)主的特殊需求，為業(yè)主代請家政服務(wù)。

商務(wù)服務(wù)：針對商業(yè)經(jīng)營業(yè)主的需求，提供與之相適應(yīng)的各類商務(wù)服務(wù)，物業(yè)管理方案 以滿足小型企業(yè)內(nèi)部智能部門不完善所帶來的不變，從而方便業(yè)主。中介咨詢服務(wù)：為業(yè)主提供各種咨詢服務(wù)，如室內(nèi)綠化、設(shè)計、花卉養(yǎng)護、綠化租擺等，以及其他各種需求信息服務(wù)，提供各種中介聯(lián)絡(luò)服務(wù)。

其他委托服務(wù)：根據(jù)業(yè)主的需求，我們將設(shè)定其他的特約服務(wù)，直接服務(wù)于業(yè)主。