第一篇：商業物業管理控制要點

商業物業管理控制要點

1、管理目標

商業物業（樓宇）具有大空間、多設備、商號多、客流量大等特點，物業管理與服務的難度大、責任重。一般住宅類物業管理主要管理居民的居住場所，服務對象是住戶，而商業物業作為一種商業經營場所，其物業管理機構面對的服務對象是業主、租戶和顧客三個方面，其中，租戶和顧客群不是長期穩定的，而是流動的，不斷變化的，且來源不同，構成復雜，因此物業管理服務的好壞直接影響到商業物業的商譽。一旦物管機構在管理服務方面出現差錯，導致租戶或顧客不滿，對物業商譽有極大的影響，而若因此失去租戶或顧客，就意味著會失去物業業主的信任，從而失去物業受托管理權，影響本企業的經濟效益。

因此，商業物業的物管機構為實現令各方滿意的服務目標，就要不斷調查研究市場情況，了解市場變化和不同租戶、顧客對物業管理服務的不同要求與滿意標準，以高于市場普遍水平的服務標準來滿足他們，并贏得市場競爭。

2、管理措施

由于服務對象的不同與市場需求的差異，較之于住宅物業，商業物業對于物業管理的要求更高、更嚴格，在管理措施上，商業物業（樓宇）的物管機構應依據有關政策法規，嚴格制訂一套適合商業物業物業管理的規章制度，規范各專業崗位的職業守則與工作細則，按照高標準訂立工作計劃和服務質量標準，使商業物業始終保持清潔文明、安全舒適的經營狀態，對違反管理規定者，均一律按處罰條例進行處理。

3、商業形象

住宅類物業設計形象的主要目的在于美化居住環境，除在一定程度上促進物業銷售外，在日常物業管理上并無其他商業考慮，而商業物業的形象設計則肩負著極強的商業使命，恰如其分的商業形象設計能夠誘發顧客的潛在購買欲望，使之形成現實的消費；良好的外觀設計、優美的內景布置能夠使顧客為這種具有藝術美的商業氛圍而實施自己的購買行為。現代的商業大廈（商場、商城）正是利用卓越的商業形象設計使顧客產生美感愉悅的同時，引導顧客消費，從而促進商業營銷。舉凡成功的商業物業無不具備獨樹一幟的成功商業形象，如深圳銅鑼灣商業廣場獨特的中庭設計、深圳山姆會員店科學合理的功能分區等等。同時，舒適、幽雅的購物環境與和諧有序的消費氛圍，不僅可以樹立商業物業良好的自身形象，促進自身商業發展，還可起到形象示范作用，影響、帶動周邊商業物業形成區域發展，達到整體提升周邊商業環境的效果。總之，保持物業良好形象是商業物業物業管理的主要任務。

由于商業物業內不同區域的功能分區不同，為正確地導引人群、疏導車輛、維持物業內部的有序經營，在適當的位置（如出入口處、樓層梯間、坡道處等）設置明顯的指示牌顯得格外重要。在顧客分流方面，應采取積極合理的措施（如專人導引、專題廣告導引、語音導引等），既能使顧客輕松流暢地進出，又能使顧客感覺到熱烈的商業氣氛。如果停車場、人行入口處過于擁擠，將會嚴重影響購物環境，并且影響顧客情緒。另外對于物業內各經營單位（商戶）的招牌（廣告牌）應妥善管理，保持物業外觀整潔。

影響商業物業商業形象的因素很多，完善的物業管理是非常重要的一個方面，通過良好的物業管理可以創造良好的公眾形象，增強公眾信心，從而吸引消費，有效促旺物業內的各項經營活動。

4、產權、債權關系

商業物業（樓宇）的所有權人可能是個人、一間或數間公司。房地產的開發建設經常是通過抵押等方式來籌集資金的，所以物業本身可能存在著所有權或債務形式多重性的特征，對于物業管理者來說，了解物業債權的實質性關系和所有權類型是相當必要的，若物業產權不清，從物管市場的角度而言，意味著物管需求方的主體不確定，必將導致物管作業因服務對象的不明確而陷入混亂無序的狀態。若物業債權關系復雜，則有可能使物管企業卷入不必要的債權糾紛，在一定程度上加大經營風險。物業管理是屬于長期經營的產業，物業委托方的產權、債權關系是否清晰明確必將影響物業委托雙方的長期合作發展。

5、環境清潔管理

商業樓宇物業環境的清潔與否是衡量物業管理水平的重要標志，保潔工作對物業業主、租戶及顧客的影響極大，越是高檔、現代的商業樓宇，對清潔工作的要求就越高。商業樓宇的人流多且人員雜亂，產生垃圾的源頭較多，加上有可能部分租戶居住在物業內部（如某些專業批發商場），存在生活垃圾的處理問題，保潔工作相對難以控制。除應有專人負責流動保潔、及時清運垃圾、隨時保持室內外衛生之外，同時應注重提高清潔工作的專業性，滿足商業物業內部各種設施設備的保養需要。

商業物業（樓宇）的保潔形式具有以下主要特點：

①由于商業樓宇日常的保潔需求時間較長（營業時間長，且節假日照常營業），在保潔人員的工作安排上一般實行兩班倒，即將巡視和清潔分開，隱蔽部位（如消防通道內的設施）的保潔工作安排在白天巡視時間完成，夜間主要對營業區域進行清潔，包括地面、衛生間、玻璃、消防器具等公共設施。

②商業樓宇的保潔重點在大堂及大門入口處。大堂、大門是出入人群的必經之地，且位置最接近物業外部環境，只要注意大堂和大門出入口的衛生保持，并及時進行保潔作業，即可在很大程度上減輕物業其他樓層、部位的保潔壓力，但需注意在顧客經過出入口防塵墊之后，仍會有部分灰塵散落地面，如逢雨天，應組織人員將污跡控制在大堂入口范圍內。

③商業樓宇保潔巡視的人員配備主要由物業自身質素及檔次來決定，樓宇檔次越高，巡視的內容越單一，需配置的保潔人員越少；樓宇檔次越低，巡視工作所需的人員越多，巡視頻度越大，特別是集市型的商業物業，清潔質量的高低取決于巡視保潔的質量。另外商業物業保潔還需注意對停車場、理貨區及垃圾存放點的巡視保潔，為方便顧客，還應注意垃圾收集桶擺放的數量與位置是否合理。

④商業物業對保潔人員的素質要求較高，包括及時發現問題的能力和正確處理清潔作業過程中的各種應注意事項的能力，在人員管理方面還涉及到防自盜等情況，物業管理單位應合理安排保潔人員的工作時間、工作區域及作業方式，做到既要保證物業環境的清潔衛生，同時也盡量避免因保潔作業對物業內部正常的商業經營活動造成不良影響。

6、環境綠化管理

營造良好的購物環境是商業物業（樓宇）成功的基本條件，而出色的綠化管理則能提高商業物業區域環境的“含金量”。盡管商業樓宇的單位面積價值昂貴，仍需要通過環境綠化來點綴，并以此營造和諧舒適的宜人氣氛，提高業主、租戶及顧客的生活、工作質量。

商業物業的綠化管理以經濟適用、美觀大方為原則，為與建筑環境氣氛取得協調一致的效果，應對其進行統籌規劃，合理布局。具體的綠化方案設計應結合客觀環境，合理布置，既要考慮美觀，通過綠化起到美化環境、改善環境小氣候的作用，也要考慮植物品種的選擇，方便長期的日常養護。

同住宅物業相比，商業物業（樓宇）因其著重商業綜合使用功能及建筑空間方面的限制，使得物業內可綠化區域面積較小，加上室內陽光照射不充分，因此給綠化工作帶來困難，為較好解決這一問題，應充分利用有限場地，采取水平綠化與垂直綠化相結合的方法，在擁擠的有限空間里營造綠意的環境。在綠化裝點室內空間時，應注意以下幾點：

① 商業物業的綠化配置主要以室內綠化為著眼點，屬花卉租擺范疇，對花卉的質量要求相對較高，花卉在擺放期間應表現出良好的生長狀態，防止出現亂葉、黃葉、蟲害、痿蔫、老化、不規整等生長不良的情況。

②商業物業室內的亮度主要由日光燈補償，光線較柔和，因此在品種選擇上以觀賞葉片花卉為主，葉片質地應為革質以上，光亮無毛，顏色純正。在養護中應及時清潔葉片，去除灰塵，以保持葉片光亮，必要時可噴施少量光亮劑。

③室內花卉的選擇應注意避免選用姿態臃腫的花卉，主要突出線條美和層次美。同時要避開有異味、有毛、有毒的植物。花木擺放講究藝術，品種配置與擺放位置要適當，風格統一協調，構圖合理美觀。

④因室內光照度有限，不宜擺放較高大的植物，注重環境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透視的焦點部位人為加上背景以烘托氣氛。例如，在蔬菜區用塑料制作的藤本蔬菜來映襯主題。

⑤室內花木一般產自熱帶，因此室內的濕度要較大一些。由于受到環境的制約，室花更換較頻繁，日常的養護大多限于夜間澆水或補充少量顆粒劑復合緩釋肥料。

⑥搬運花草植物時，保護花卉枝葉不受損傷，同時注意花木放置場地的衛生保潔。經常對植株進行檢查，適當進行綠化補缺與品種調劑，確保植物生長成型，成活率達95%以上，保持植物常盛態勢，可使室內環境充滿生機與活力。

7、安全管理

商業物業（樓宇）面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓練有素的保安和消防隊伍，并有一套緊急情況下的應急措施。安全管理工作的基本要求是保障物業安全，維持商業物業的經營管理秩序。

對于商業樓宇的安全管理，應注意以下幾點：

①將物業管理中的安全管理與商業經營中的防損要求結合起來。

商業樓宇內的人流構成復雜，幾乎任何一家商業機構都要面對商品防損的難題，采取包括錄像監控、便衣巡查等各種保安措施力求杜絕商品流失。物管機構的安全人員應根據委托管理合同的要求，合理分工，明確責任。若商業物業的經營管理方自身設有專門的保衛部門（如商品防損部），物管機構應注意明確同防損部門的職責分工、責任區域的劃分及具體工作的對接程序。若商業物業的經營管理方將防損工作交予物管機構管理，物管機構應在自身安全管理部門內部明確各安全崗位的具體設置及崗位職責，通過有效分工，采取各項有效措施，在做好物業社區治安工作的同時，積極重視商業防損工作，將商品的損失程度限制在最小范圍內。

②將物業保安管理同物業消防管理相結合。

消防安全是物業安全的重要環節。由于商業物業內人員密集、設備昂貴、財物（產）匯集，發生火災所造成的生命、財產損失無法估量。因此，商業物業的物管機構的每一位安全人員都應同時是兼職消防安全管理員，并具備相應的消防知識與技能，及時發現并處理各種火災隱患。

③將安全管理與客戶服務工作相結合。

商業物業的物業管理服務對象較多，包括業主、租戶及商業顧客，同其他類型物業的物管工作相比，由于物業的商業特性，商業物業的物業管理更加強調管理的服務性，安全管理人員在日常工作中，隨時都可能會接到客戶的各種服務要求，因此，必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務工作中去，為顧客提供各種細致服務，盡可能地保護業主、租戶和顧客的利益。

④緊急事故的應急處理

住宅小區的整體環境屬于封閉型或半封閉型，而商業物業屬開放型環境。現代物業管理中的安全管理概念正變得越來越復雜化、嚴格化，已不僅僅局限于物業方面的安全保衛，還包括犯罪、意外事故、自然災害及危險物等緊急事故造成的安全保護問題。安全人員所承擔的責任隨著社會的發展和業主需求的變化而不斷增加。

對于高度密集性的商業物業（樓宇）而言，若發生緊急事故后處理不當或不及時，將會造成無法估量的生命財產損失，因此必須設計一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災、電源失控、水管暴裂、犯罪活動、爆破威脅、電梯事故、嚴重傷病等緊急事項有所準備。所有安保人員必須與物業電氣、機械、交通和控制設備相關人員及物業業主、租戶緊密配合。

任何一項安全計劃都應有四個目標：預防措施、問題的檢測和報警、損壞遏制及防止損失的進一步擴大。處理物業緊急事故最先進的方法在于預防的措施。由于物業管理者無法事先準確預測事故的發生，因此在設計保護計劃時，必須盡可能地考慮任何緊急事故可能發生的各種情況，最大限度地作出反應。一些具體的預防措施如：事先做好電梯的準備工作，以便在緊急情況下供事故發生樓層的受傷人員疏散使用；在租戶中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；組織業主、租戶定期舉行各種應急反應訓練和活動；編制緊急事故程序指南手冊并發放到所有物業工作人員、業主、租戶手中；儲備少量緊急物資等。

一旦緊急事故發生，人身安全就處于第一位。物業管理者應按設計好的基本應急程序履行職責，立即與業主、租戶建立個人聯系，通告危機現狀以及解決辦法。物業管理者必須全力以赴，以避免發生更大的損失，盡可能快地恢復正常的工作運行是減少商業經營損失的最好辦法。

提高安全的重要性還包括免受犯罪活動的侵襲。商業樓宇的一些地方較易發生犯罪活動，如商業中心的停車場就是犯罪分子與歹徒經常活動的主要地方。對此，物業管理機構有許多需要改進的地方，例如：增加照明燈以加強顧客安全感；人行道附近和停車場不應有藏身之處；為顧客提供的哨崗應安排在停車場重要位置等等。增加訓練合格的保安人員，配備高性能的安全設備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發生。商業物業的物管機構應與當地公安部門加強聯系，獲得必要的建議與幫助。另外，租戶若發現有可疑行跡應立即互相通告，這樣由于失誤導致的犯罪事故就會減少。

8、設施養護管理

商業物業（樓宇）高起點、高質量的設備設施需要具有先進的現代化管理手段和專業化養護維修技術。因此在養護維修方面，必須有一支專業化隊伍，對物業的各種設施設備加強養護，如空調設備、電梯設施等。由于商業物業（樓宇）使用頻繁，預防性的維護工作與建筑地面、設備的日常檢查工作就顯得尤為重要。商業樓宇內部屬于人流高度密集區域，空氣調節必須適宜，載人運輸工具必須保證長時間安全運行，因此必須加強各類設施、設備的維修保養，減少停機率，并在商業物業開放運行中及時處理各種設備故障，保證其正常運轉，為物業業主及使用權人提供方便及不間斷服務。

9、消防管理

現代商業物業（樓宇）大多是立體性建筑，且機電設備較復雜，故其消防工作顯得難度更大，也更重要。消防工作的目的就是為了預防物業火災的發生，最大限度地減少火災損失，為業主、租戶和顧客提供安全環境，保障其生命財產安全。商業樓宇常見的引發火警的原因主要為煙蒂或火種處理不當、電器引致的火警、裝修不慎等。商業樓宇內部人群密集，短時間內的人員疏散壓力較大，消防通道必須保持暢通無阻，遇有緊急情況時能及時疏散人群。商業樓宇建筑應嚴格按國家消防部門的具體有關規定配備消防裝置及設備，如火警報警系統、應急發電機、應急照明系統、花灑系統、空氣調節系統等等。樓宇內各類消防設施及消防通道的指示標識必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、設備或裝飾品均須達到高度安全標準，保證顧客，特別是兒童不致意外受傷。物業的消防管理還必須注意物業管理機構與業主、租戶（使用人）之間的聯合管理，組成以物業管理公司為主，業主和租戶為輔的消防管理網絡，必須注意消防宣傳與強化消防管理之間的結合，才能真正把各項消防管理措施落到實處。

10、車輛管理

商業類物業（樓宇）一般均位于本地商業旺區，用地有限，各類停車場所、車位較為緊張。據典型調查（北京零點市場調查公司數據），在商業樓宇（商場、商城、商廈等）的實際消費購買人數（約占總客流量的40%）中，70%為乘車或駕車人士。一座較為成熟的商業樓宇，其建筑面積與停車場面積的合理比例大致為4∶1。由于停車面積供應緊張，對往來車輛實施有序管理難度較大。商業物業各類停車場（地上、地下停車場）應合理規劃、加強使用管理、提高使用效率，不僅保證物業管理區域內的良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應注意將車輛管理與環境管理、治安管理、消防管理及交通管理相結合。例如在環境管理方面要求車輛和人員保持停車場內清潔，禁止亂丟垃圾。在消防管理方面按消防要求設置消防栓，配備滅火器等。做到既方便顧客的交通往來，吸引顧客消費，又能保持整潔的物業環境和物業轄區內的安全與交通秩序。

11、公共關系

①商業社區文化

商業社區文化活動對于商業物業內的所有單位及個人均有重大意義。首先，文化活動的開展有利于在物業社區內形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切內部各商業單位間的往來，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說，和氣才能生財。其次，通過開展多種形式的商業社區文化活動，有利于加強業主、租戶與物業管理單位的溝通，增進相互間的了解，及時化解矛盾，使物管工作得以順利開展。第三，商業社區文化活動的開展有利于喚起全體業主、商戶的榮譽感，制造名牌效應。如通過組織業主旅行團、音樂會、康樂比賽等文化活動，一方面可喚起全體業主、租戶的參與意識，另一方面也提高了物業知名度，并將為物業帶來可觀的商業效應。第四，通過開展文化工作，保證了物業社區的“安全文明”，為社區的穩定和長期發展奠定了基礎。

②商業推廣、促銷活動

加強同商業物業內各經營單位（商戶）的聯絡，有組織、全方位的促銷活動不可或缺。物管機構可精心策劃、積極配合商業物業的經營管理方組織、宣傳和開展各類促營銷活動，如示范表演、展示會、聯合促銷、季節性社會活動等，努力為吸引顧客提供各種周到細致的服務。這樣，一方面可以增添商廈熱鬧興旺氣氛，促進物業內各商家與顧客之間的聯絡，另一方面可擴大商廈的知名度，吸引大批顧客前往消費。

總之，商業物業管理機構處理公共關系的核心內容就是通過各種有效溝通渠道，采取多種形式加強、密切同物業經營方、業主、租戶的聯系，并在經營合作上明確與物業經營方的專業分工，物業經營方負責物業的商業經營，物管機構則專責物業管理，雙方合理分工、協力合作，致力達到共同經營、整體發展的目標。

第二篇：商業物業管理控制要點

商業物業管理控制要點

1、管理目標

商業物業（樓宇）具有大空間、多設備、商號多、客流量大等特點，物業管理與服務的難度大、責任重、信譽要求高。

2、商業形象

商業物業的形象設計則肩負著極強的商業使命，恰如其分的商業形象設計能夠誘發顧客的潛

在購買欲望，使之形成現實的消費；良好的外觀設計、優美的內景布置能夠使顧客為這種具

有藝術美的商業氛圍而實施自己的購買行為。

商業物業內不同區域的功能分區不同，為正確地導引人群、疏導車輛、維持物業內部的有序

經營，在適當的位置（如出入口處、樓層梯間、坡道處等）設置明顯的指示牌顯得格外重要。

在顧客分流方面，應采取積極合理的措施（如專人導引、專題廣告導引、語音導引等），既

能使顧客輕松流暢地進出，又能使顧客感覺到熱烈的商業氣氛。如果停車場、人行入口處過

于擁擠，將會嚴重影響購物環境，并且影響顧客情緒。另外對于物業內各經營單位（商戶）的招牌（廣告牌）應妥善管理，保持物業外觀整潔。

影響商業物業商業形象的因素很多，完善的物業管理是非常重要的一個方面，通過良好的物業管理可以創造良好的公眾形象，增強公眾信心，從而吸引消費，有效促旺物業內的各

項經營活動。

3、消防管理、車輛管理

4、設備運行24小時的保證

消費環境心理

不斷的重復投入文化建設

企業的社會責任

只可放水養魚來培育市場，增強商家信心，試探性經營空間，不可殺雞取卵

2004年6月至2005年6月，任梧州市錦泰房地產開發公司銷售主管、招商策劃、兼物業管

理等職，參與開發了《錦泰商業廣場》（純商業）、《錦泰華庭》（商住）等項目。2005年7月至2007年12月，任梧州市億輝房地產開發有限公司銷售招商部經理，負責《億

輝國際汽車城》（商住）、《億輝置業廣場》（商住）等項目的策劃、營銷工作，兼物業管理。

第三篇：商業設施物業管理服務要點

1.1.商業設施物業管理服務要點 1.1.1.商業設施管理核心

商業是否辦得成功，要視乎若干因素，其中有些是商業外部環境、社會發展等大環境所影響的，有些是由于內部自身條件決定的，還有一些因素是深受完善物業管理的影響的，我們用下面這章圖表來闡述這幾方面因素之關系。

? 我們認為商業發展之外部環境包括：

? 新技術發展：既新科學技術的應用。

? 經濟環境：即當前商業所處的大經濟環境是否為

利好趨勢。? 競爭對手：商業所在位置周遍是否已有強有力的競爭對手。

? 人口改變：商業所在位置周遍人口數量是否會有

流失的情況發生，比如市政規劃、拆遷等。

? 商業之先天條件包括：

? 地理位置：商業所在位置是否為交通方便、鄰街店面。? 集流區：商業周邊人口密集程度，是否具備較大的客流量。

商業之外部環境屬于其先天條件是物業管理所不能控制和改善的。但我們認為物業管理能夠影響的是商業成功要素之核心環節。甚至可以這樣說，好的物業管理可以彌補商業之先天不足，通過合理有效的控制和安排來達到成功商業之業績。

? 管理成功商業之核心環節包括：

? 商場設計及商業布局

商場各樓層之商鋪應按照不同類別安排，明確不同的主題，盡可能以完美的環境、高水平及富有特色的服務樹立商場及物業公司的地位和形象。

? 出入口位置

對于客流量集中的出入口要特別注意。為吸引顧客光臨，在適當地方設置足夠及簡明的確指示標志或大型展示。逃生通道必須暢通無阻，所有固定裝置、設備和裝飾品必須達到高度安全標準，使顧客特別是兒童不會受傷。? 停車場設施

至于附設之停車場租車位，可以方便顧客和增加業/租戶的生意額，所以必須向訪客提供優良快捷的服務，以增加其對商場之信心。

? 一站式服務

大型商場除在商業之布局巧費心思外還要注意業態之豐富，增加風味餐廳、美食排檔、健身及相關娛樂場所，滿足客戶多種消費需求。

? 租金水平

商業之租金水平視招商階段市場行情、不同業態特殊需求，租期等多方商業因素影響，本司物業管理部原則上尊重貴司意見。

? 租戶組合

? ? ? ? ? 主力商戶安排：指每層各主力貨區應注意重點品牌客戶之位置。服務商戶安排：指洗衣店、沖印店、物流公司等服務項目之商戶。

推廣活動：物業管理公司應不時與商戶聯絡，商討合辦各種整體性之推廣和宣傳活動，吸引顧客前來消費。配合租戶要求，不斷完善管理方案及對現場環境進行改善。刊登廣告：定期在各種媒體、會員手冊上刊登廣告，擴大知名度的同時增加客流。會員制：作為大型高檔商場應注意培養自己忠誠的消費群體。物業公司應建立完善的會員制度，定期發放刊物和促銷信息，開展會員獨享的優惠政策，并適時舉辦回饋活動。?

此外物業管理應注意協調好各租戶關系，通過共同制定章程，規范租戶的經營活動，禁止不公平競爭。

1.1.2.商業綜合物業管理要點

? 商鋪是有計劃的商業聚集，對商鋪進行“統一管理，分散經營”是商鋪區別于其他房地產的核心特點。? “統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。? “分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。? 商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。商場氣氛：在燈光組合、音樂配合等方面也要注意創造和諧舒適之氛圍，同時適當安排兒童活動中心及休息場所，以體現細微周到的服務理念。? 為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。? 商鋪物業的管理特點

? 顧客流量大

商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重。

? 服務要求高

要物業管理服務面向商鋪置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商鋪物業管理服務的根本原則。

? 管理點分散

出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。

? 營業時間性強

顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。

? 車輛管理難度大

來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。

1.1.3.商業綜合物業管理內容

商鋪物業管理包含以下幾個方面，我們現對此進行分項描述：

? 商鋪業戶服務管理

商戶服務部有兩部分工作職能，一是業戶服務，二是內部管理。

? 接待與聯系 接待與聯系是商戶服務的重要內容之一，是物業管理方為商戶、顧客提供服務并與商戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的商戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。? 糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理手冊”業績考核依據之一。

? 報修接待

商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對商戶營業將造成很大的影響。商戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現場搶修。

? 內外聯系

? 商鋪內部聯系

商鋪的內部聯系包括向商戶收取租金（流水到扣）、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

? 商鋪的外部聯系

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環保、水、電、煤、電信及媒體都有業務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。

? 商鋪裝修服務管理

裝修管理應包含在商戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協議”，現場監督管理等。

? 商鋪設備、設施維保服務管理

? 商業物業的日常養護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業物業的重點在于各種設施，設備上，因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類，設備、設施養護及維修管理的好壞直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。

? 商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業廳將給顧客、商品和營業款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優秀員工，日夜監測電氣運行狀況和空調系統、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。

? 商鋪建筑物的養護及維修管理

? 為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排修繕投資，經管理處審核后報業主方審批并檢查修繕結果。

? 依據商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。? 大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經營商戶必須停止營業。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要。

? 中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件，保持原樓宇規模和結構的工程。如樓頂的局部修繕或部分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，管理工作做得好，可使建筑物內的部分商戶繼續營業。

? 小修工程（亦稱零修工程或養護工程）是指及時修復的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級的日常養護工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業經營，但也應加強施工管理，盡可能不影響商戶及顧客。

? 建筑物維修的技術檔案的管理是對原有建筑物技術資料的補充，是為日后建筑物的維修、整改、擴建等工作提供不可缺少的依據。

? 商鋪保安服務管理

? 商鋪的安全保衛工作包括治安防盜、防范突法事件、監控中心管理、車輛管理、停車場管理等。

? 安全保衛管理是商鋪物業管理的要點，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。

? 商鋪物業一般都安裝先進的自動火災報警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與電視監控系統聯網，一旦發現火情，煙霧達到一定的濃度或溫度達到一定的高度這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警裝置、電視監控系統和自動噴淋裝置。

? 運用電視監控系統對商鋪進行全方位、多角度，尤其對出售貴重商品及金融營業點進行日常監視，發現可疑人員或突發事件、惡性事件時監控人員及時錄像存作查證。

? 在地下車庫或露天停車場亦須安置監控探頭，防止車輛被竊。

? 人防方面由于商鋪中鋪面多，人流密集，易造成電視監控死角，人防是商服物業管理中必不可少的。

? 商鋪主要進出門崗的保安員發現可疑人員時用對講機通知場內便衣保安人員加以注意。流動崗應著便裝，流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發現問題及時解決問題。

? 對突發事件和惡性事件應及時處置防止事態擴大并注意保護現場及時向上級和公安部門報告等等。

? 大型商鋪在進貨和為顧客送貨（大件）時，由于商品貨量大，堆在商鋪外場地上，容易給不法之徒以可乘之機，這時保安就要提高警惕，防止商品被盜。

? 商鋪在逢年過節、雙休日時有較多的顧客；貨商鋪搞促銷，如限時商品優惠；或憑廣告券免費領商品時，都會造成柜臺前人頭攢動的擁擠現象，不法分子會乘機作案盜竊錢包，這時保安就應上前維護秩序，保障顧客人身與財產的安全。? 商鋪為使收銀活動安全，收銀員換班或營業結束，將錢款解送至總收銀柜或商鋪管理部門，這時保安應上前保護收銀員以及錢款安全，防止歹徒搶劫。

? 另外地下車庫或露天停車場亦須安置監控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據、線索，有利破案，這項工作的重要性要求監控中心的保安人員工作認真、敬業。

? 商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內人流大，樓梯、通道（尤其是防火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難。

? 制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商鋪的各部門及物業管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規定清楚；消防監控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到“統一指揮，分區管理，層層負責，責任明確，防患未然”，切實貫徹“預防為主，防消結合”的消防方針。

? 商鋪保潔服務管理

? 商鋪的環境有外部環境和內部環境。

? 外部環境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等；內部環境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛生間、會議室等一切公用場所，以及商戶的鋪內、辦公室內等非公用部位。

? 搞好商鋪的環境衛生和綠化養護的主旨在于創造整潔優美、和諧怡人的商業氛圍，為業戶提供一各理想的經營環境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環境。

? 商鋪保潔管理的重點 ? 商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙屑；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優美的購物環境。

商鋪的玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現象。? ? 商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點。商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程? 亮，提升商鋪的形象。? ? 商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理。

雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛生。? 對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業隊伍進行消殺工作。? 在商鋪的營業時間內，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故。? ? 在雨雪天，商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌。提醒業戶在規定的時間內把鋪面內產生的垃圾袋裝送至指定的位置。

對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。?

? 商鋪綠化服務、綠地管理

綠化環境是保持生態平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環境的基礎。商鋪內外的綠化搞得好，能使周圍得環境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業技術人員，依據季節、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定詳細的管理細則，指導養護人員實行。

商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統一協調，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

? 商鋪經營服務管理

商鋪方和物業管理公司所簽訂的委托物業管理合同中，往往會把商鋪經營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發同時委托給物業管理公司，以配合其商鋪的經營管理。作為物業管理公司也應將商鋪經營管理的好壞與自己的物業管理服務緊密地聯系起來。

? 商鋪廣告宣傳管理

商戶為了樹立企業形象，追求經濟利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業管理處為了規范商鋪的環境秩序和整體形象，在支持商業宣傳策劃的同時，必須加強商鋪的

商鋪的整體布局設計是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設計相協調，這就要求承租商戶的廣告設計必須經過物業管理處審核，以做到管理有序，不會破壞商鋪的整體設計格調。

? 商鋪保險管理

? 商鋪的物業管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發生意外的事故（包括火災），對商戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業管理方提出索賠。為了規避風險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業管理處應采取兩種措施。? 工程或服務的公眾責任險、財產險（火險）；物業管理方可以向保險公司投保公眾責任險等險種，在考慮保險額度時，可以根據事故發生率的高低選擇投保的金額。

? 還有一種是財產險，是為防止商鋪可能遭受火災、臺風、暴雨、水浸等損失而投保的，物業管理處應主動出面向商鋪方（大商戶）和各商戶的投保減災提供建設性意見。

第四篇：商業大廈物業管理

商業大廈（商場）物業管理方案介紹

早期介入工作方案和接管驗收管理方案

商業大廈（商場）的物業管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應根據各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。

一、早期介入工作方案

在物業管理早期介入階段，從物業管理的角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。根據某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：

1、工作內容：

（1）從政策法規的角度，提供有關物業管理的意見和依據；

（2）從物業管理的角度，對以下方面提出合理化意見：

園區規劃設計；

建筑設計和選材；

環境整體設計；

標識系統的設計、配置；

綠化設計；

其它公建配套設施配置；

電梯、空調系統的配置；

消防設施配置；

安全監控系統配置；

弱電系統其它配置；

各類設備配置、選型；

隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作；

（3）參與有關工程聯席會議，協調各方面關系；

二、接管驗收管理方案

為確保大廈的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日后的物業管理，特制訂大廈接管驗收方案。

1、管理內容：

（1）了解接管物業的基本情況；

（2）編制《物業接管驗收計劃》，確定物業驗收的標準、方法和日程安排；

（3）與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對大廈物業進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；（4）與開發、施工單位一起，對大廈物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；

（5）與開發、施工單位聯合進行大廈物業交接：

核對、接收各類房屋和鑰匙；

核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

核對、接收各類設施設備；

核對、接收各類標識。

2、管理措施：

（1）組建接管驗收小組，負責大廈的接管驗收工作；

（2）制定接管驗收規程；

（3）掌握物業驗收的標準和程序；

（4）提高對接管驗收重要性的認識；

（5）實事求是地開展接管驗收工作；

（6）按規定辦理接管驗收手續。

租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內容：

（1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。

（2）精心布置租戶入住現場，為租戶辦理領房手續提供一條龍服務。

（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發放交房資料。

（4）收回租戶按規定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。

（5）陪同租戶驗房，辦理領房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。

（6）對驗房交接中發現的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領房程 序》；

（2）策劃租戶入住現場布置方案；

（3）按照租戶領房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規定辦理租戶入住手續。

四、保安管理方案

在大廈管理中，應當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護大廈物業和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

1、管理內容：

（1）常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、租戶安全的行為。

門崗的任務：

a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護出入口的交通秩序；

c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入大廈； e.嚴禁攜帶危險物品進入大廈；

f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記。g.為租戶提供便利性服務。

巡邏崗的任務：

a.按規定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作； c.對大廈內的可疑人員進行檢查防范； d.大廈安全檢查； e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。

（2）技術防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對大廈內的治安情況實施24小時監控，確保大廈安全。

對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。

值班保

安接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。

（2）強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能，每年組織不少于4次會操。

（3）加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。

（4）嚴格執行保安巡更點到制度，確保巡邏質量。

（5）監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。

消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

某廣場是高層樓宇，消防管理是物業管理的重中之重，要根據消防法規的要求，并結合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。

1、管理內容：

（1）做好消防監控中心的管理；

（2）做好消防設施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強大廈裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發火災因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；

（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；

（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；

（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；

（5）做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；

（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

（8）發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業管理的重頭戲，是大廈內不可缺少的部分，關系到整個大廈的形象，也是測定環境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：

（1）綠化養護：綠化工應做到管理日常化、養護科學化。

根據氣候，給花木適量澆水。

根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；

及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；

制定預防措施，防治病蟲害；

做好惡劣天氣花草樹木的保護工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

（2）大廈室內公共區域的綠化布置；

（3）清潔衛生：通過日常保潔工作，使大廈公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。

綠化區域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔大廈所有設施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

樓層：大廈各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛生香，小便斗放置衛生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；

（2）按操作規程進行規范操作；

（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能；

（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。

房屋、設施設備管理方案和財務管理方案

七、房屋、設施設備管理方案

房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：

（1）房屋公共部位維護管理：根據交房進度，大廈內房屋可分為租戶已領房和空關房。

租戶已領房：

a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業管理公約，書面告知裝修管理規定，督促租戶按規定辦理裝修申請手續，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統一時間、統一地點、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養護和修繕。

b.商場：裝修期間按商場裝修管理規定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發現破損，及時維修。

c.空關房：空關房（含租戶托管房）移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發現的問題，或盡快處理，或及時報告開發商，并督促其予以解決。

（2）設備設施維護：

電梯在裝修期間實行保護性管理； 大廈內的公共水電設備設施應經常進行檢查，發現損壞，及時維修，要按不同型號產品的養護要求進行日常養護；

公共衛生設施每天檢查一次；

水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；

電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進行）；

消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；

供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；

消監控系統設備按相關維護方案檢查養護；

電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

租戶自用水電設施的維修，應按規定填寫《有償服務聯系單》，確保維修及時率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程；

（2）維修人員持證上崗，操作規范，維修及時；

（3）抓好維修人員技術培訓，提高業務素質；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止；

（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態。

八、財務管理方案

財務管理是物業管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。

1、管理內容：

（1）加強現金收支管理；

（2）搞好財務核算；

（3）財務收支狀況每年公布一次；

（4）做好預算和決算工作；

（5）認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；

（6）及時掌握財務收

支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。

2、管理措施：

（1）根據財務法規政策，制定財務管理制度；

（2）財務人員持證上崗，規范操作；

（3）抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；

（4）加強成本控制；

（5）加強財務監督和財務檢查。質量管理方案和人力資源管理方案

九、質量管理方案

導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本”的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合，有助于實現既定的質量目標。

1、管理內容：

（1）按照ISO9000質量體系標準，制定大廈質量工作計劃；

（2）實施所制訂的工作計劃和措施；（3）對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；

（4）根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；

（2）制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；

十、人力資源管理方案

一流的物業必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內容：

（1）按照合理的人才結構配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業務培訓，全面提高業務素質；

（4）進行業績考核，優勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；

（2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；（3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業的品牌意識；

（4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內容：

（1）工程檔案；

（2）租戶檔案；

（3）工作檔案；

（4）財務檔案；

（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴格執行；

（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據檔案資料的形式、性質，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實現電腦化管理，提高管理水平。

第五篇：商業物業管理方案

商業物業管理方案——貴港大和平小商品批發城商業物業管理方案（草案一）

根據大和平小商品批發城的市場定位，樓宇商業布局及配套設施設備的實際情況，制定科學、合理的管理運作模式。爭取通過有層次的公司機構，進行宏觀計劃與調控，制訂切實有效的符合法律法規的管理細則，由具有規范化操作、專業技能、良好職業道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經營秩序、治安保衛、環境衛生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監督控制，以實現標準化、規范化、專業化管理。并以服務質量為突破口，以創新的理念為經營戶提供最佳的經營環境，活躍托管物業的商業氣氛。

通過統一化視覺視別系統、行為識別系統和理念識別系統的建立，塑造樓宇統一化商業形象，不斷擴大廣場的知名度，樹立良好的商業物業形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。使大和平小商品批發城物業保值升值。

目錄

一、物業管理方案之條件假設

二、物業管理服務范圍及主要內容

三、物業管理組織架構

四、管理組織各職能釋義

五、公司管理目標設定

六、管理服務標準及流程

一、物業管理方案之條件假設

根據《中華人民共和國物業管理條例》有關規定，眾聯恒房地產項目管理有限責任公司應

對整個大和平小商品批發城物業及物業配套設施設備（不包

大和平小商品批發城的括商戶室內）進行統一化管理，入駐

業主和全體商戶均為眾聯恒房地產項目管理有限責任公司的服務對象。眾聯恒房地產項目管理有限責任公司向各業主、商戶提供有償服務其收費標準按物業管理公司成本核算及物價部門審批的標準執行。

二、物業管理服務范圍及主要內容

（一）、一般性管理服務內容

（1）、對業主、商戶的管理。

以保證良好的經營秩序為目的，通過《業主手冊》《物業管理服務合同》《商場管理規定》《裝修管理規定》等管理控制文件對業主及承租商戶的經營行為進行管理、引導，明確業主、承租商戶和管理公司之間的責、權、利關系；

（2）、向業主、商戶提供的主要服務內容。

業主、商戶、設施設備檔案的建立管理。受理用戶投訴；辦理用戶遷入遷出手續；辦理用戶室內裝修申請及裝修驗收的手續并實施監管；辦理用戶大件物品放行手續；辦理廣場出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理用戶電話開通、遷移或對調手續；辦理用戶公司水牌的制作手續；辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續；辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續；辦理統一收購廢品手續；辦理用戶破/換門鎖申請手續檢查廣場公用設施的運行狀況；負責同用戶的溝通工作，受理用戶的服務要求；提供郵政服務，為用戶分發投遞郵件和征訂報刊；監管廣場的綠化養護，確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀；控制貨物出入。

（3）、安全系統管理服務。

充分保障入駐廣場的業主、商戶和顧客的利益，在安全保衛方面。制定嚴謹的保安工作實施計劃，建立健全各項保安、停車管理制度。實行24小時保衛巡邏制，巡邏分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。

（4）、消防系統管理服務。

消防管理的方針是“預防為主，防消結合”。嚴格按照《消防法》有關規定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監督制度，訂有突發性火災等災害應急方案，并設有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設備設施運行良好，組建廣場義務消防隊，并演習在各種情況下采取的應急措施，一旦發生危險及時疏散眾多業主、商戶及消費客人。

（6）、設施設備系統維修管理。

制定設備定期巡回檢查測試及監督。配電室保證24小時值班，嚴格按照國家標準操作運行。對電梯、中央空調、供電、供水設備及照明系統養護、維修。并做詳細記錄，提供方便、不間斷服務活動。做到設備良好，運行正常，設備及機房環境整潔，消防控制中心及消防系統做到配備齊全，完好無損，可隨時啟用；安全設施做到齊全有效，通風照明及其它附屬設施完好；給排水系統，保證所有的排水系統通暢，樓內地下室及車庫無積水浸泡發生；中央空調系統運行正常，無超標噪音和嚴重滴漏水現象；保證系統設備完好、運行正常。

（7）、環境衛生。

清潔服務實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數、時間，由專人負責、檢查、監督。商場的清潔衛生服務項目主要有：商場清潔保養工作，公共區域，走廊通道，空調機房、風機房的清潔，變電房，電梯清潔保養，消防系統及設備的清潔，供水排水泵房系統及其設備的清潔，公共照明設備的清潔，公共洗手間清潔，樓層及垃圾房的清潔，寫字樓綠化、美化保養，停車場清潔服務，寫字樓內大清掃服務，清洗地毯服務，各類石材地面打蠟、拋光服務等其他服務項目。

（二）、特殊管理服務主要內容。

商業物業的管理與一般類型物業管理的最大不同之處就在于商業物業管理的一項重要工作是要進行商業形象的宣傳推廣，不斷擴大商業物業的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統一管理的一項必不可少的工作，其作用使商業特色的體現，是一種無形資產和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期；有助于商場識別系統的建立（包括理念識別系統、視覺識別系統、行為識別系統）。其具體的管理服務內容有如下幾點：

（1）、制定管理章程并負責監督執行；

（2）、開展商場整體的促銷活動；

（3）、協調商場各經營者的關系；

（4）、開展經營者之間的互幫互助和信息交流等活動；

（5）、協調管理者與經營者之間的關系；

（6）、樓宇識別系統的建立，（即企業經營宗旨、服務理念在企業員工思想中所形成的理念識別系統MIS，企業標識、員工服裝、信箋商標等等視覺識別系統VIS，企業信譽、對外事務處理方式、員工行為舉止等行為識別系統BIS）。

（7）與工商管理部門配合嚴格執行，嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護市場形象。

三、物業管理組織機構設定 ；總經理，常務副總，行政部，財務部，策劃部，招商部，客服部，營運部，物業部，保安部。

四、組織職能部門釋義。

（一）、總經理：制訂公司經營方針、政策及戰略目標規劃，制訂公司財務預算、決算方案；按責、權、利相匹配的原則，任命公司各層次負責人，全面負責公司經營運作。

（二）、常務副總：在總經理的領導下，協調指導各部門工作的順利進行，按總經理的指示起草公司經營政策及戰略規劃目標，向總經理提供公司管理、經營方面的合理建議，協助總經理做好公司經營管理。

（三）、行政部：負責公司營運資源籌備采購，負責公司人力資源招聘、考核、培訓。制定公司各項規章制度并監督實施，負責業主、商戶和公司檔案、合同的管理，有效協調、溝通公司各職能部門之間的關系。

（四）、財務部：在總經理領導下負責日常賬務工作的實施與管理，負責管理公司財務賬目之編制及稅務工作，并定期向總經理匯報公司財務收支情況，提供運營決策之依據。

（五）、策劃部：負責物業區內商業整體宣傳、策劃工作，以塑造市場整體形象為己任，以商場促銷、宣傳為主要工作內容；通過視覺、行為和理念三大識別系統的建立宣傳擴大大和平小商品批發城的市場知名度，（六）招商部：負責物業區內商鋪的招商工作，調查收集市場同檔次商鋪的租價及有關商業情況，收集市場各類物業的管理服務需求信息，按時按量完成招商任務。

（六）、客戶服務部：負責大和平小商品批發城商戶入駐手續的辦理，負責市場各商家及商品檔案資料的收集及建立，管理于服務之中，嚴格按商場管理規定及正確引導商戶的經營行為，滿足客戶的合理要求，傳達公司的經營策略和理念，做好與業主，商家的溝通協調工作，按時足額的代業主收取租金。

（六）、物業部：負責大和平小商品批發城所有房屋及其配套

大和平小商品批機電、暖通設施設備的維護保養，并保證廣場各種設備良好運行，負責業主維修方面投訴處

理，負責業主、商戶裝修審批及裝修管理監管。負責

發城公共部位清潔衛生，垃圾清運。負責廣場綠化、盆栽的養護。

（七）、保安部：負責廣場安全、消防、停車管理服務工作。

（五、管理服務目標設定

1.業主、商戶對管理服務滿意率百分之九十五以上；

2.收費率完成額在百分之九十五以上；

3.無重特大安全責任事故發生；

4.房屋及設備設施完好率遞減百分之三以內；

5.公司各項工作計劃及既定目標實現率百分之九十八以上

六、管理服務標準及流程（見下章）

劉立德

2009-6-27