第一篇：高端物業“管家式服務”背后的思考

高端物業“管家式服務”背后的思考

高端物業“管家式服務”背后的思考

當今是個崇尚品質與舒適的時代，消費者在選擇商品房時除了關注樓宇的硬件配套設備設施以外，對于與今后生活品質息息相關的軟性物業管理服務更是關注有加。為此，很多房地產開發商也費盡心力在提高地產項目硬件設施的同時，努力追求提高物業管理服務品質，并在前期售房廣告中描繪出一幅幅美輪美奐的畫面：貼心管家式服務——高標準、人性化、親情式物管服務在身邊??然而，面對這些華麗而動人的辭藻，有誰細心琢磨：高標準是什么樣的標準？何謂人性化？什么叫做親情式呢？

什么是“管家式服務”？

在北京，“管家式服務”的概念幾年前就開始在幾個別墅區項目率先實踐，其具體實施有別于流行于歐美的“管家服務”。如果說“管家服務”是業主門內的“一對一”的家庭式服務，那么“管家式服務”則是借鑒于“管家服務”，并且在服務內容上除了公共服務外，還提供家庭特約的“一對多”的服務。“管家式服務”發展到現在，小到叫出租車、幫助打理居室衛生，大到照顧小孩都可以交由“物業管家”進行處理。提供“管家式服務”的客服隊伍3人、5人、10人規模不等，進行“一對多戶”的24小時服務，并且一般不會額外收費。特別是在高端住宅物業項目中的物業服務已經不拘泥于物質上的享受，而更多地擴展到了人性化的服務管理上。同時，“管家式服務”并非一個單純的形式或簡單的概念，在它的背后需要有豐富的服務內容進行支撐，而這些服務項目的開拓并不是單純的“滿足業主不斷增長的物質文化需求”，還應該包括一切能夠影響業主生活舒適度的因素。據此，從某種意義上講，應該在業主持續滿意的基礎上提供超越業主期望值的服務，亦即通常所說的增加物業管理服務的附加值。只有物業管理公司將服務延伸至這些層面，一個真正意義上的具有“管家式服務”品牌的物業公司才能出現。

實施“管家式服務”的關鍵性要素

“管家”的職責主要是為業主當家理財、料理家務，所以，物管公司應該站在業主的立場管理好、使用好業主的財產。“業主沒有想到的我們為業主想到；業主想到的我們為業主做到；業主滿意的就是我們的追求”是實施“管家式服務”的業主觀，也非常恰當地反映了從業主需求和感受出發，為業主提供個性化需求。同時，保證在業主入住后，物管公司提供的服務與前期開發商的承諾之間沒有落差，在此基礎上提升物管企業服務的品牌價值。“管家式服務”將突破傳統物業管理服務的模式，并帶來三大變化。首先，它突出個性化的服務特色，提升物業服務品質，最大限度滿足業主生活的各項需求。其次，減少服務環節，提高效率，為業主提供更便捷的服務。第三，突出物業管理創新特色，“管家式服務”成為物管服務的亮點。筆者認為，實施“管家式服務”通常應該把握以下幾個關鍵性要素。要素一：“管家式服務”更貼近業主個性化需求

物業公司工作人員“管家式服務”的責任范圍涵蓋所有日常物業管理與服務項目、家政服務及特約服務，具體工作包括以下內容：第一、全面負責所轄區域內業主的檔案建立、管理工作，并負責與業主的日常溝通；第二、負責責任片區內日常管理服務工作，包括安全護衛、清潔、綠化、公共設施維護的安排、落實、巡檢和監督工作；第三、為小區業主提供私人化服務，如提供醫療保健咨詢、為業主接送家人親朋、代買收取各類物品、代訂服務和各類清潔綠化專業服務等。業主在享受服務的過程中并不需要支付額外的費用，同時要求“物業管家”從受理業主的服務要求開始，必須一直跟進服務直到業主完全滿意為止。這類服務都由點對點的專人完成，其方便快捷程度相當于業主生活中多了一個管家和貼身小秘書。“物業管家”是一個具有挑戰性的工作，不僅需要有較強的服務意識和責任心，還要有一定的組織、管理、親和能力和溝通能力，這說明物管行業不再是以單純的“以物養物”方式進行經營，而是制度設定人性化、服務細節親情化、工作流程專業化相結合的多元化“管家式

服務”。

要素二：建立全面、專業服務網絡，惠及每位業主

貼心管家之所以能夠提供各種無微不至的個性化服務，是因為其背后擁有一個龐大的服務網絡支持，其中包括工程維修、家政服務、醫務資訊等部門。貼心管家服務是一次物管服務的升級，其結果必將惠及每一位業主。在小區設立“物業管家”后，減少了服務環節，管家和業主之間建立的將是“一對一”的服務關系，不僅提高了服務質量，而且也提高了服務效率。一些成功的“管家式服務”架構雛形基本上是以50-100戶業主配一個“物業管家”，這位“管家”的手機24小時開機，他所服務的業主若有什么事情可以隨時與他聯系，再由這位“管家”將工作分配到其他部門。不過前提是處在“管家”職位上的人手中要有一定的權力，可以直接向維修、客服等部門的經理調派人力，也有權在業主與物管公司的各具體部門之間進行協調。“管家式服務”在強調全面服務網絡的同時，認為專業化管理也是業主服務水平的重要依據之一。除了需要在設備操作、維護水平上體現專業化管理外，業主可能更關注的是服務人員的服務形象、服務語言、服務行為的專業化水準。

要素三：全面籌劃管理服務涵蓋內容，突出創新意識

“管家式服務”與普通物業管理相比，還表現在為業主提供服務過程中追求的是一種較高的境界，它往往是建立在認識、了解、理解業主，為業主提供全面、持續滿意服務的基礎之上對于服務文化的建立。一種鮮明的文化氣質在物業管理的各個角落、在服務的各個環節都能體驗到，對業主來講應該是一種身心的享受。比如，在高檔的物業管理中，可以根據物業類型和服務對象的特點，結合企業服務的核心價值，在大堂、電梯廳、走廊、公共平臺等公用區域強力營造一種文化氛圍。同時，讓物管企業服務的核心價值在企業CIS中得到集中體現。此外，服務環境的好壞，往往直接影響到業主在接受服務過程中的心情、情緒以及對服務水平的認知。目前，像高檔公寓、酒店等行業都十分講究服務環境的設計，對于物業管理企業來講應該有一些借鑒之處。這里提到的“環境服務”主要指前臺服務環境和后臺服務環境，其中前臺主要指業主服務中心、大堂服務點等，后臺主要指通常意義上的管理處。對于這些服務網點的環境設計，應該充分考慮業主的感官體驗和精神體驗。此外，隨著業主消費意識的不斷加強和提高，物管企業要達到讓業主持續滿意就必須不斷創新。由于其服務過程與消費過程的同步的特點，這就要求只有服務過程的每一個環節不斷推陳出新，才會不斷加強業主這方面的記憶，眾多業主才會對物管企業形成一種強烈的概念。隨著物業管理行業的縱深發展，物業管理已經開始突破傳統意義的服務范疇，從發展的趨勢來看，知識、技術密集型最終將取代傳統的勞動密集型，經營服務型亦將逐步取代傳統的管理型，只有這樣才能不斷滿足業主的多元化、個性化的需求。

“人性化”服務是“管家式服務”的精髓

“管家式服務”將會成為高端物業管理發展的一個趨勢，因為精品項目的高端產品定位對物業管理也提出了更高的標準和更高的要求。在物業管理中看得見的地方要顯現貼心、周到、便捷，看不見的地方要更加全面、完善、細心。而這種物管服務最明顯的服務特點就是標準化規范管理、點對點個性服務及設有各種委托代辦的特約服務。如有些小區為了便于管理、保證安全，通常不允許出租車進入，這讓外出大宗購物又腿腳不便的老年人犯了愁，物業公司如果在小區門口添置一些購物手推車，這樣一來既保障了小區的安全，同時也給拎著大包小包的業主幫了把手。將更周到、更貼心、更人性化的服務引入物業管理服務過程，從而提高物業管理的整體水平，在提高業主生活質量方面起到積極的推動作用。

根據經濟發展規律，隨著人們生活水平的提高，居民的消費需求結構將發生很大變化，由追求基本生活資料的滿足逐步向追求生活質量提高方面轉變，良好的物業管理服務恰好順應了這一趨勢。作為物業管理企業本身，有必要在經營管理中提高自身的服務質量，改進工作方法，盡最大努力滿足社會和業主方面的需要，突出“服務”體現自身價值。如何自我調整，如何改進服務，是當今物業管理公司應該認真予以考慮的關鍵問題。物管行業變革需要膽識和魄力，物業“管家式服務”是一種具有前瞻性的物業服務升級戰略措施，其成功的影響和示范作用也將無比深遠，在創建和諧社會的大背景下，一場物管行業變革即將拉開序幕。

第二篇：銀海物業管家式服務

銀海物業管家式服務

三分物業，七分管理，優質的資產管理和服務模式是滿足住戶需求的基礎。伴隨著云南房地產發展日益成熟的大好形勢，通過昆明本土物業服務企業自身發展和外來物業服務企業帶來的沖擊下，整個云南的物管水平也得以迅速的發展，尤其是地州開發商和業主越來也注重一個樓盤的物業管理品質；在業主需求的變化中，時下的物業服務也發生了很大變化；一個“以客戶需求為導向”的物業管理新時代已然來臨。如何適應變化、更新經營管理理念和創造物業服務極致已成為關鍵所在。以怎樣的軟件服務體系來奠定高端樓盤的形象和滿足置業者對安全、便捷、優質、舒適、文明的生活和工作環境的追求成為了我們需要認真思考的問題。銀海物業“大理山水間管家服務”正是為了適應物業管理發展和品質提升的必然趨勢，特別推出的一種全新的物業管理服務模式。及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供周全和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。這一服務模式的創新是在對銀海物業優良傳統和多年服務實踐經驗總結的基礎上，通過對現有的服務流程和關鍵環節進行梳理、提煉和創新，夯實、補充服務項目和循序提高服務質量來滿足我們客戶的訴求前提下提出來的。

我們將對固有慣性思維模式和服務方式形成概念的顛覆，精細化常規服務，周全化客戶所需，重點著眼于以客戶為導向，在與客戶直接接觸的各個業務環節中，一切從客戶需求出發，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從而贏得客戶忠誠，服務客戶的成功。實施這一舉措，對于強化客戶服務意識、提升專業服務水平、培養忠誠客戶及提升公司市場競爭力等方面均具有重要的現實意義。它的提出與推行，必將在銀海物業發展歷史上寫下濃墨重彩的一筆。

第三篇：DTZ管家式物業服務模式

XX物業五星級服務

XX物業服務，在同類物業市場充分調研的基礎上，結合項目的特點及準業主的潛在要求，在明確服務重點的前提下，對該項目物業服務的整體定位為：五星級酒店式管家服務。具體實施可歸納為：確定一個總體目標，導入兩大運作保障體系，啟動三大建設工程，抓住四個服務重點，推出五項特色服務：

一、確定一個總體目標

我們的服務總體目標，也是我們對XX物業服務的總體要求：在XX實施五星級酒店式管家服務，并把其打造成為云南省同類物業的典范單位,三年內通過全國優秀示范小區考評。

我們將用優質的服務促進物業的保值與增值，贏得業主及物業使用人滿意，提升XX的知名度、美譽度，樹立良好的社會形象和物業服務形象，使之成為全省酒店式物業服務先進典范單位, 使XX成為展示XX物業酒店式物業一體化服務成果的窗口，最終達到XX集團、XX物業、XX城業主及物業使用人、社會的共同滿意。

三年內物業創優達標目標：在XX物業項目硬件達到相應的主管部門專業考評標準，且符合物業考評條件的前提下，一年內通過“縣市級物業服務優秀小區考評”，二年內通過“云南省物業服務優秀小區”考評；三年內通過“全國物業服務示范小區”考評。

（一）具體措施

1、理念滿意（MS）建設：通過形式多樣的宣傳教育活動，把“正心誠意 心懷大眾”的企業道德、“德藝并行、知人善用、協同發展、價值共享”的企業理念、“滿意員工創造滿意業主，品質服務提升物業價值，貼心關懷打造真誠感動，和諧關系筑就品牌認同”等XX物業的一些服務理念傳播給員工和業主，使員工認同我們的理念，業主理解、贊許我們的理念。

2、行為滿意（BS）建設。我們將把《XX物業員工手冊》、ISO9001質量管理體系、《XX物業服務中心崗位業績考核標準》作為規范員工服務行為的標準，在為顧客服務時推行以“向顧客微笑、講文明語言、得體著裝、規范形體舉止”為主題內容的“微笑服務工程”，通過制度與流程而使我們的服務行為達到標準統一化、流程高效化、動作美感化。

3、視覺滿意(VS)和環境滿意（ES）建設。通過在XX管理中應用《XX物業VI手冊》，加強服務行為滿意建設，提高物業區域內的環境服務（保潔、綠化、消殺）的水平，完善服務環境建設，使業主及物業使用人達到視覺滿意（VS）和環境滿意（ES）。

4、服務滿意（SS）建設。我們將重點關注XX業主及物業使用人的聲音，通過每半年一次的服務滿意度問卷調查，真實了解業主及物業使用人對服務的滿意度，立足事實和數據，找出影響服務質量的不良因素，從而消除所有能引起物業使用人不滿的流程和因素，用服務流程的改進和優化贏得服務速度和質量，從而實現服務的高質量、高速度和低成本，用服務速度和服務質量贏得XX使用人的滿意（SS）。

三、啟動管理與服務的三大建設工程

三大建設工程即人的品質建設工程、服務品質建設工程、管理品質建設工程。我們將以提升XX物業服務品牌形象、實現物業使用功能正常為主線，以物業使用人滿意為出發點，切實把人的品質建設、服務品質建設、管理品質建設三個工程有計劃、有步驟地開展，努力培育德才兼備的人才隊伍，建立持續改進、滿足顧客需求的服務體系，構建科學高效、符合企業實際的管理機制。

（一）人的品質建設工程

1、實施思路：我們將從定崗、定責、定員入手，大力強化人才隊伍的職業化特點，從整體上達到分工明確、責權分明、精簡高效，使服務團隊職業化；實行嚴格的職業準入制度，實現全員持證上崗，實施達標培訓，使服務人員專業化；建立科學的人才市場機制，在人才的引進、退出、評價、激勵等方面實行人才管理市場化；加強企業文化建設，以多種形式、多種手段來保障文化理念認同，在xx項目樹立“正心誠意 心懷大眾”的道德價值觀，做到“說實話、辦實事、出實績”，使員工的觀念統一化。

2、具體措施： 加強培訓與管理。

（二）管理品質建設工程

1、實施思路：以實現組織高效化、制度規范化、運作精細化、手段現代化為目標。

2、具體措施

（1）我們將結合XX的物業特點，立足實際工作需要，從有利于內部溝通、提高工作效率、節約管理成本、促進服務水平提升等方面出發，確定“服務中心主任直接領導下的四個部門的”的管理組織架構，建立“外部組織體系和內部組織機構圖”，機構的設置體現維護統一指揮、保證責權一致和集權和分權相結合的原則，使組織運轉高效化。

（2）從提高制度的實用性、實操性、規范性的角度出發，以提升服務效率、質量和降低管理成本為目標，建立諸如《XX員工手冊》、“各崗位服務質量標準”等內部管理制度，尤其是在管理考核方面，客戶服務、秩序維護、環境服務、工程維護服務等四個部門將與公司簽訂服務目標責任合同，把年終的服務滿意度、有效投訴率、員工滿意度等管理指標與責任人的職務升遷、年終獎金掛鉤。

（3）以ISO9001質量體系、CS顧客滿意戰略體系為依托，以各崗位工作流程為基礎，科學細分管理運作，使之程序化、科學化，強調運行封閉性、層級管理、責權利對等、統一指揮、政令暢通等原則，以避免管理系統內的各部分聯系松散，保證整個管理活動的完整和有序進行，從而建立可監督、可調整、可考核的開放式的持續改進的管理運作體系。

（4）創造性地利用XX設備的自身優勢，運用計算機、閉路監控、樓宇可視對講等設施，實施科技性物業服務。在物業檔案管理、業主服務需求統計分析、部門信息溝通等服務工作中，充分運用電腦等現代化設備，建立內部局域網絡，實現無紙化辦公，以此提高服務工作水平。

（三）服務品質建設工程

1、實施思路：我們將立足物業使用人的服務需求、按照“服務共性與個性”、“服務質量與效率”、“服務實現與監督”并重同進的實施思路，著重加強“服務環境建設”、“服務標準建設”、“服務架構建設”、“服務激勵建設”、“服務質量監督管理建設”等工作，不斷提高服務品質。

2、具體措施

（1）立足XX使用人的服務需求，把“構筑人居和諧家園”作為總的服務方針，關注物業使用人現實和潛在的服務需求，設立客戶前臺為XX使用人全年24小時提供優質的咨詢、投訴、特約等服務。通過在XX管理中采取應用VI系統，加強服務中心辦公環境管理等具體措施，提高服務環境建設水平。

（2）依據《全國城市物業服務住宅小區達標評分細則》、xx物業公司ISO9001質量標準，對設備設施完好率、清潔保潔率、顧客投訴率、火災發生率、顧客綜合滿意率等服務項目指標做出承諾。

四、把握服務重點

根據XX物業特點和使用人的關注點，我們把物業的“附屬設施設備管理、秩序維護服務、環境服務、客戶服務”作為項目管理的重點。對于以上四個方面的工作我們將在人力配置、日常管理、物力保障等方面給予重點關注。

1、形象樹立服務

我們將在XX采取各種形象塑造服務措施，使廣大群眾通過我們的服務能切實感受到XX高雅、明快、有序、文明的良好形象，傾力打造高黎貢國際旅游城的物業服務品牌，樹立XX五星級酒店式管家服務的紳士形象。

（1）啟動“形象建設”工程

我們在高標準、高質量地做好各項物業服務工作的基礎上，建立VI形象識別系統，加強員工形象的管理，使我們的每個員工擔負起“傳遞高黎貢國際旅游城服務形象”的重任，對待來訪的客人，做到有禮有節、熱情對待、文明服務，用優質的服務為高黎貢國際旅游城形象的提升盡一份力。

（2）積極與XX業主及物業使用人溝通

全力開展以樹立xx形象為主題的社區文化活動，通過活動將xx的形象傳遞給廣大市民，以提高xx的服務形象。積極在xx所服務的其他項目開展宣傳xx城社區的主題文化活動，提高xx城在全省各地的知名度。

（3）通過我們優質的服務,使xx獲得“全國優秀示范小區”榮譽 我們將通過我們的努力，使其成為全省同類物業中的典范，這些都將極大地促進xx的形象建設。

管家式物業服務模式的定義：

“管家式”物業管理服務模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家為服務策源點，提供住客禮賓、問訊、來訪登記、物品托管、訪客通報、家居管家服務、電話預約服務、商務助理服務、社區特約服務、投訴等多層次、全方位的服務通過管家中心的集約化管理輻射，協調和指揮職能業務服務部門，處理和完成顧客服務需求的一種管理運作模式。

管家式主要采取“一站式”服務平臺方式，管家服務中心就是一站式服務平臺的執行者，所有客戶需求均可以通過管家服務中心而得以實現，管家服務中心負責整合服務資源，對各特約服務供應商進行嚴格的調研、篩選，同時在管理職能起到 “主外”的作用，負責小區內的公共事務，如服務受理，手續辦理、客戶接待、發出公共通知等。

第四篇：管家式物業服務方案

管家式物業服務方案

一、管家式物業服務模式簡析

管家式物業服務模式是對目前中國傳統和常規物業管理模式的一種突破。它是針對高檔社區物業的特征而設計的一種個性化物業管理模式。它根據社區客戶群體的特點，結合物業管理行業的特性，以滿足客戶各種需求為目的，以物業管理常規服務為基礎，以“生活管家”和“事務管家”服務為特色，整合外部資源進行信息和服務共享，為客戶提供個性化的生活服務平臺，以“一條龍”服務為方式的一種新型物業管理服務模式。

管家式物業服務模式是目前國際上最流行和最先進的物業管理模式，它借鑒現代酒店的個性化服務模式, 充分的利用了酒店金鑰匙服務最有吸引力的特點：服務的個性化和網絡化，有力地提高了物業的檔次以及客戶商務生活品位,深受行業內的寵愛和推行。

二、服務理念

1、在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決一切困難，使客戶獲得“滿意+驚喜”的服務。

2、使客戶自進入服務區域到離開，自始至終都感受到一種無微不至的關懷和照料。

3、管家式物業服務模式的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

三、管家式物業服務模式的特點

1、服務內容的個性化。

2、服務資源的網絡化。

3、服務方式的委托代辦。

4、服務程序的一條龍。

四、管家式物業服務與傳統式物業管理的區別

管家式物業服務與傳統式的物業管理區別重點在于從意識形態方面將傳統被動式的服務轉化為主動人性化服務，突出服務的主動、快捷、便利，更貼近業戶對完美家居生活品質的需求。

五、管家式服務平臺的搭建

1、管家式物業服務對于一個項目來說，并不需要重新搭建新的管理架構，只是利用現有的組織架構和部門，以一種協作的、客戶服務第一位的、符合公司利益和本身職能要求的工作方式，為客戶提供更優質的、周到的、拓展嶄新的服務。通過明確各部門服務內容的劃分、制定服務內容標準、建立各部門服務銜接和協調投訴處理流程達到服務目的。

2、管家式物業服務與傳統式的物業管理在管理架構、人員編制方面重點強調客服部客服管家的作用及功能，故此，須考慮加強管理人員編制及人員素質，突出以客服部為核心的工作流轉運作流程，于管理成本方面會有所增加，其它部門運作流程及工作大綱上均無多大分別。

3、管家式物業服務另一功能在于推售樓盤時在廣告術語、效益上而對購房業主強調提供物業管理服務以簡單、快捷及貼身物管為銷售點（即售后服務承諾），增強客戶對發展商售后服務及日后物業服務的信心。

4、該服務模式重點放在客服管家與業戶直接產生應對關系，將被動式服務轉化為主動式的服務，考慮業戶的切身需要，對業主的訴求由專人接待并負責跟進、解答及提供熱誠服務，應為甚佳體系。

5、管家式物業服務模式其不足處則因為客服部、前線員工未必對發展商事務、物業管理、工程、財務、保安、保潔、綠化、交際、文娛、租賃等等的綜合性服務的范疇積有豐富全面性的經驗在對客解答問題時會有偏差。故此對人員素質要求甚高及不斷接受業務培訓以提升待客技巧。另外，也需要相關部門于服務項目作出服務標準和時限等方面的承諾，對于處理不當、時間延誤等方面也需要作出補償考慮。

六、管家式服務模式的人員配置情況

根據行業發展情況，適應客戶需求，我們將管家稱呼為客服管家。

（一）客服管家任職要求：

1、大學專科畢業或相當于專科文化程度，接受過物業上崗培訓，并持有上崗證。

2、男女不限，年齡在26到35歲之間。

3、三年以上物業管理工作經驗。

4、熟悉物業相關的法律法規及管理條例，熟悉政府辦事流程。

5、為人正直，心理素質好，有開拓精神。

6、擅長文字表達和語言表達，有較強的組織能力和社交能力，電腦操作熟練，興趣廣泛。

7、工作熱情，責任感強，富于進取，任勞任怨，不計較個人得失。

8、具有很強的對內對外的資源整合能力。

9、除需具備物業服務業務外，還要具備商務知識、各種禮儀、身體保養、調制咖啡、委托代辦等技能；

（二）客服管家主要職責與權限：

1、負責建立并妥善管理分管組團的客戶資料，分析客戶需求，策劃滿足客戶需求的各種常規、增值服務內容菜單，為客戶提供個性化需求服務。

2、不斷學習和提高物業服務業務技能、商務知識、各種禮儀、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務能力，成為一名優秀的現代化管家。

3、負責收集項目附近的公共服務場所和設施情況，熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫院、學校、商場），了解其營業時間、收費標準、聯系電話、地址等；整合服務資源，對各特約服務供應商進行嚴格的調研、篩選，建立組團客戶個性化服務網絡資源系統，并與公司、項目各組團共享。

4、嚴格貫徹執行公司及物業服務中心的各項規章制度、工作流程；負責辦理業主入伙手續和客戶裝修手續；

5、負責所分管組團的安全、工程、保潔、綠化等各專業服務方面的業務指導、監督；

6、受理組團內各種客戶投訴、報事、報修事項等所有對內對外的客戶需求，成為組團所有信息收集、控制的中心；及時反饋給各業務部門，負責分管組團的相關業務人員安排及信息流轉的及時處理并跟進客戶反饋意見處理情況。

7、定時整理分管組團內的報事、報修單，對每張服務單進行回訪，并有相應的回訪記錄，每月整理后交給客服主管。

8、根據客戶需求和掌握的個性化服務網絡資源系統，為客戶提供管家式的增值特約服務；

9、收繳物業管理費和其他費用，按要求完成收費任務；

10、協助客服主管組織開展社區活動；

11、負責各自組團的維修、安全、環境管理工作及突發事件的處理工作，同時加強與其他組團客服管家協作關系；

12、完成上級領導交辦的其他工作。

七、管家式物業服務體系內容

（一）管家式物業服務標準

業主是物業公司存在的唯一理由。物業公司每一名員工都被要求以業主為中心，時刻保持提供給業主一站式24小時365天服務體系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的服務標準，不斷追求服務完美、持續超越業主滿意。

（二）管家式客戶服務體系：

1、“管家”客戶服務內容

客戶服務中心是項目物業服務的中樞，面向業主設立專職“客服管家”，以客服管家提供一對一貼身貼心專職服務，形成一站式24小時365天服務體系。業主遇到任何問題，只要電話自己的“客服管家”就能在24小時內得到解決。有關的一切生活需求都可以交由管家統一打理。這不僅僅體現便捷性，更重要的是體現出居住者的尊貴的身份。每一名客服管家在接到客戶和業主投訴、服務要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關對口部門督促解決，如客戶在物業使用或生活中遇到任何難題，只需要將問題反映給客服管家，便可在短時間內得到有效處理。訓練有素的客服管家將直接面對業主，傾聽業主的意見、建議和投訴，并安排具體操作部門進行整改。我們保證，業主的任何投訴都將在24小時內獲得反饋，業主的任何服務要求，都將在10分鐘內得到響應。

2、“管家”客戶服務方式：

物業服務中心將根據項目的檔次情況，分別按1+150或1+200的標準（一名客服管家服務多少家客戶）為每一家客戶配備專業的客服管家，每位客戶發放一張客戶經理24小時服務卡，客戶可就維修、保安、清潔、綠化、消殺、車輛管理等常規性服務項目、商務、信息、秘書、慶典、家居等特約管家服務項目、以及為特殊業主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發等囊助管家服務項目與自己的客服管家聯系；也可以通過客戶服務中心提供的菜單式服務卡，投到客服管家服務收集箱，由專職客服管家跟進提供零干擾服務！

客服管家通過努力工作來證明他無愧于“管家”稱號、無論是簡單或復雜的事務．對商務客戶和居家客戶來說、管家是可信賴的人：在客戶的印象中：他們總是讓人覺得放心、愉悅和滿意。

八、管家式物業服務模式的保障體系

一、組織機構保障：

管家式物業服務模式，由客服管家服務團隊與基礎物業服務團隊兩大部分構成，其中客服管家服務團隊作為物業管理服務的終端平臺和客戶服務樞紐，主要負責以此為運作核心，建立綜合服務支援體系，全程完成基礎物業管理服務活動；基礎物業服務團隊主要負責提供常規基礎服務和個性化服務支持工作。

1、管家式服務模式組織架構圖：（見附件1）·組織機構說明：

（1）、設置原則：精干高效、目標管理

對物業管理服務項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。

（2）、設置形式：垂直領導、整體協調

垂直領導的形式，目的是減少管理環節，提高各部門的工作效率；部門業務獨立操作的同時，設置協調管理職能，旨在達成整體有機運作。

2、管家式服務模式管理運作流程圖：（見附件2）

為保障管家式物業服務模式高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。

第五篇：改進物業管理與物業管家式服務

物業管理與物業管家式服務

傳統意義上的物業管理起源于19世紀60年代的英國。當時，英國有一位名叫奧克維婭·希爾（OctaviaHill）的女士迫不得已為其名下出租的物業 制訂了一套規范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，招致當地人士紛紛效仿。這可以說是世界上最早的“物業管理”。隨著物業管理不斷的深入與發展，物業管理的內容得到了極大的豐富，狹義物業管理中以樓宇的維修養護，以及管理好各層的機電設備和公共設施，還包括治安保衛、環境綠化、分送信報、傳呼電話、打掃衛生等項目為主要任務的情況，在人們生活水平與需求不斷提升的前提下，發生了很大的改變。隨之而來的泛指一切有關房地產開發、租賃、銷售及售后的服務的物業管理形式開始出現并成型，當前高質量、優質的物業管理不再是單純的事務性操辦和技術性保養，而是要在此基礎上為業戶、使用人創造一種從物質到精神，具有濃厚的文化氛圍，又有個性特征的整潔、寧靜、安逸、優雅、舒適的生活環境的物業管理；但不管如何變化，物業管理的全部活動依舊圍繞著“安居樂業”這一中心，始終以為業戶創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、優雅的工作和生活環境為目的，服務仍是物業管理的核心；不斷開拓各項業務的廣度與深度是物業管理企業持續發展的動力。

物業管理將諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等分散的社會分工匯集起來統一管理，業戶只需根據物業管理部門批準的收費標準按時繳納管理費和服務費，就可以獲得周到的服務，既方便業戶，也便于統一管理，每位業戶只需面對物業管理企業一家就能將所有關于房屋和居住（工作）環境的日常事宜辦妥，而不必分別面對社會的各個不同部門，猶如為各業戶找到了一個“總管家”。

“物業管家”服務，就是立足于物業管理基礎之上，深化常規物業服務內容的一次服務品質大幅度提升。

如果我們把高檔的小區比做一座宏偉的宮殿，那么物業管理公司的所有人也就是這座宮殿的“大管家”了。從這一層面看，物業管理本身就具備了“管家”的特性，只是大家過多受傳統物業管理思維的局限性，而將設施維修養護、公共區域清潔維護、治安安全、環境綠化、分送信報、傳呼電話、打掃衛生等項目作為了主要工作內容，忽略了物業“管理”的真正含義罷了。從這個意義上來看，物業“物業管家”是對高檔物業管理本質的回歸；而高品質的服務所對應高檔社區的高品質生活，這一定是大勢所趨，“物業管家”則是實踐這一趨勢，成就品牌化發展的一種載體。

（一）“物業管家式服務”與“酒店管家服務”的區別：

酒店管家服務在多數情況下仍作為廣義物業管理服務的一個分支，管家服務的定義就是在確保酒店各處處于常新及舒適的狀態，在酒店中行使著客房服務、公區保潔維護、園林綠化、洗衣服務等系列職能，其行業細分歷史久遠，工作分工明確具體，服務內容的發達程度及服務水平已遠勝于住宅等其它類型物業服務。新近出現的酒店行政樓層的“私人管家服務”，又在原有的酒店管家服務的基礎上，通過向高端“酒店客人”提供個性化、一站式、全方位貼身服務的形式，極大地豐富了酒店管家服務的內容與品質。但酒店管家式服務，征對的客源市場有區別于小區物業居民不同的特征；酒店管家服務的支持系統也與當前物業管理有著較大的差別。酒店服務業雖在對“人”的服務方面已建立了相當完善的體系，但對公共環境、規模、住戶的層次等大的“物”的管理卻或多或少存在經驗缺陷，且因行業涉及面窄和服務價格高等先天條件，其服務的對象是有選擇性和局限性的。

（二）“物業管家服務”與“一般物業服務”的區別：

中國近三十年的物業管理發展歷程，已讓一般物管公司對于“物”的管理，日臻成熟，但受行業收費標準及行業從業人員經驗、素質限制，在對“人”的服務方面始終處于較落后的局面。行業綜合服務素質成為了物業管理發展的瓶頸，在面對差異性的服務對象時，一般的物業管理局限于公區維護保潔、社區基本安全、設施維修維護的局面一直存在。面對物業管理行業的發展，要實現物業“保值升值”的物業管理目標，其應該納入的服務內涵和服務潛質的開發尤為重要。立足于一般物業管理，更好地做好服務的深層開發，是當前物業管理新的趨勢。物業管家式服務也就是在這種情況下，對物業管理服務水平的提升推波助濫的作用。

（三）“物業管家”式服務的特征：

“物業管家服務”是立足于一般物業管理基礎上，吸取了酒店服務的精髓，將酒店的成熟、規范服務體系靈活運用于小區物業管理服務中的一種新興的物業管理形式，其具備以下幾方面的特征： 2 深化了一般物業管理的內容：立足于一般物業管理基礎上的“物業管家服務”，是以“業戶需求”為導向的物業管理與服務的深化；他突破了一般物業管理的內容，將服務延伸到了所有業戶需要的方方面面。2 借鑒“酒店管家服務”的成功經驗：“酒店管家服務”的內容與形式，有其特有的受眾與服務群體，并因其服務品質而形成特定的消費市場。“物業管家服務”借鑒性融合“酒店管家服務”的成功經驗，極大地豐富了一般物業管理的內容。在更多的人認識到“買房子實際上買的是一種生活方式”的今天，用酒店服務標準來進行物業服務無疑是對一種服務上的超越。2 更為注重業戶服務需求的及時滿足：業戶作為小區的長期住客和擁有者之一，其對于私產價值的保值增值和生活質量的期望頗高；常規的物業管理服務，能保證小區的正常運行和居民的日常生活，但面對眾多業戶時，社區居民間存在的服務需求差異，卻得不到最佳適應性滿足。而更貼近業戶的“物業管家服務”則可以彌補這一不足，通過對業戶的充分了解，有計劃地實施更符合業戶需求的各項服務。并通過“物業管家服務”將使業戶以回家為一種享受方式，并為自己所住的小區為榮……。

2 “無償服務”與“有償服務”的相輔相存：在物業管理中，業戶上繳的物業管理費已經包含了，常規物業管理服務的付費部分，因此在日常物業管理中的一般的物業管理服務是實行不另行收費的“無償服務”。而在“物業管家”服務中，服務項目與服務廣度的無限延伸，使特定的服務將產生特定的費用。為保證綜合服務的提供，針對特定項目的服務提供，是收取一定費用的。2 體現了“全程服務、全面服務、全方位服務”的服務理念：在無償服務與有償服務共存的“物業管家服務”中，無償服務的提供是物業管理企業應盡的職責，而有償的服務的提供則是源于物業管理綜合服務提升的需要。“有償性服務”的存在，為各類服務的有效提供創造了條件，從而也使物業前期顧問監理、銷售配合、業戶入伙、居家服務等系統的服務得以完備深化。2 引導“健康、高雅、清潔、舒適和和諧的高端社區文化氛圍：我們深信，物業服務的競爭最終將是文化的競爭，我們將通過“物業管家”服務，力求使我們管理的的社區創造出一個和諧和舒適的具有高雅文化享受的社區氛圍，使生活在我們社區的每一位業戶都有貴族般的服務享受，從而提高社區的服務品牌和生活質量。“物業管家”是一種全新的物業管理服務模式，其自身所擁有的服務特征還有很多。從不同的視角能發現一張張繽紛亮麗的美好圖畫，每幅圖畫都有一個共同的特點，那就是“高品質服務”打造和全方位系統化的社區綜合服務提供。