第一篇：高端物業服務內涵探析

“高端物業服務”內涵探析

一、什么是高端物業及服務

（一）高端物業的幾大特點

1、每棟售價在每平米3萬元至7萬元不等，甚至更高；

2、房屋銷售面積多在300至600平方米之間，實際建筑面積在600至1200平方米不等；

3、房屋總價每棟少則千萬多則上億元。

（二）高端物業居住人群

1、功成名就私人企業老板；

2、企業高管；

3、高端公務員；

4、海外成功人士；

5、其它。

(三)高端物業服務

高端物業服務包含兩個層面：

一是基礎服務層面，也就是常規性基礎管理，如保潔、保安、保修、保綠和客戶服務等。二是業主深層次需求服務層面，即在做好基礎服務的前提下，滿足業主對文化及情感層面的深層次需求，這種服務需要對業主的深層需求有充分的了解和把握。與普通住宅相比，高端物業的業主在物業管理服務上要求更高，更在意服務中所獲得的尊崇感受。

（四）高端物業個性化服務需求

1、安全管理；

2、私密性；

3、私家園林養護；

4；私家泳池打理；

5、大型私家宴會；

6、室內保潔；

7、特殊設備的維護保養，如、電梯、空調、安防設備、地暖等；

8、特色社區文化活動，打造業主之間社交平臺；

9、其它個性化需求。

二、高端物業服務模式

目前國內高端物業模式有管家式、大廈助理式、禮賓式、酒店式等，別墅物業服務大都采用”1拖n”管家式服務模式，有中式管家、東方管家、金管家、英式管家、歐式管家等。但服務內涵大同小異，服務效果差異性很大。

比較出名的是開元國際實行“東方管家”物業服務模式。該模式有三個內涵，即精確管理、精致服務、精細經營。

華僑城物業獨創的“金管家”服務模式也非常具有特點。包括形象、宣傳、溝通、延長工作時間、便民服務等方面較傳統管理模式有很大進步。

（一）什么是“管家式服務”？

管家式服務”是借鑒于“管家服務”，并且在服務內容上除了公共服務外，還提供家庭特約的“一對多”的服務?！肮芗沂椒铡卑l展到現在，小到叫出租車、幫助打理居室衛生，大到照顧小孩都可以交由“物業管家”進行處理。

“管家式服務”并非一個單純的形式或簡單的概念，在它的背后需要有豐富的服務內容進行支撐，而這些服務項目的開拓并不是單純的“滿足業主不斷增長的物質文化需求”，還應該

1包括一切能夠影響業主生活舒適度的因素。據此，從某種意義上講，應該在業主持續滿意的基礎上提供超越業主期望值的服務，亦即通常所說的增加物業管理服務的附加值。只有物業管理公司將服務延伸至這些層面，一個真正意義上的具有“管家式服務”品牌的物業公司才能出現。

（二）實施“管家式服務”的關鍵性要素

“業主沒有想到的我們為業主想到；業主想到的我們為業主做到；業主滿意的就是我們的追求”是實施“管家式服務”的業主觀，也非常恰當地反映了從業主需求和感受出發，為業主提供個性化需求?！肮芗沂椒铡睂⑼黄苽鹘y物業管理服務的模式，并帶來三大變化。首先，它突出個性化的服務特色，提升物業服務品質，最大限度滿足業主生活的各項需求。其次，減少服務環節，提高效率，為業主提供更便捷的服務。第三，突出物業管理創新特色，“管家式服務”成為物管服務的亮點。

實施“管家式服務”通常應該把握以下幾個關鍵性要素。

要素一：“管家式服務”更貼近業主個性化需求

物業公司工作人員“管家式服務”的責任范圍涵蓋所有日常物業管理與服務項目、家政服務及特約服務，具體工作包括以下內容：第一、全面負責所轄區域內業主的檔案建立、管理工作，并負責與業主的日常溝通；第二、負責責任片區內日常管理服務工作，包括安全護衛、清潔、綠化、公共設施維護的安排、落實、巡檢和監督工作；第三、為小區業主提供私人化服務，如提供醫療保健咨詢、為業主接送家人親朋、代買收取各類物品、代訂服務和各類清潔綠化專業服務等。業主在享受服務的過程中并不需要支付額外的費用，同時要求“物業管家”從受理業主的服務要求開始，必須一直跟進服務直到業主完全滿意為止。這類服務都由點對點的專人完成，其方便快捷程度相當于業主生活中多了一個管家和貼身小秘書。“物業管家”是一個具有挑戰性的工作，不僅需要有較強的服務意識和責任心，還要有一定的組織、管理、親和能力和溝通能力，這說明物管行業不再是以單純的“以物養物”方式進行經營，而是制度設定人性化、服務細節親情化、工作流程專業化相結合的多元化“管家式服務”。

要素二：建立全面、專業服務網絡，惠及每位業主

貼心管家之所以能夠提供各種無微不至的個性化服務，是因為其背后擁有一個龐大的服務網絡支持，其中包括工程維修、家政服務、等部門。貼心管家服務是一次物管服務的升級，其結果必將惠及每一位業主。在小區設立“物業管家”后，減少了服務環節，管家和業主之間建立的將是“一對一”的服務關系，不僅提高了服務質量，而且也提高了服務效率。一些成功的“管家式服務”架構雛形基本上是以50-100戶業主配一個“物業管家”，這位“管家”的手機24小時開機，他所服務的業主若有什么事情可以隨時與他聯系，再由這位“管家”將工作分配到其他部門。不過前提是處在“管家”職位上的人手中要有一定的權力，可以直接向維修、客服等部門的經理調派人力，也有權在業主與物管公司的各具體部門之間進行協調?！肮芗沂椒铡痹趶娬{全面服務網絡的同時，認為專業化管理也是業主服務水平的重要依據之一。除了需要在設備操作、維護水平上體現專業化管理外，業主可能更關注的是服務人員的服務形象、服務語言、服務行為的專業化水準。

要素三：全面籌劃管理服務涵蓋內容，突出創新意識

“管家式服務”與普通物業管理相比，還表現在為業主提供服務過程中追求的是一種較高的境界，它往往是建立在認識、了解、理解業主，為業主提供全面、持續滿意服務的基礎之上對于服務文化的建立。一種鮮明的文化氣質在物業管理的各個角落、在服務的各個環節都能體驗到，對業主來講應該是一種身心的享受。比如，在高檔的物業管理中，可以根據物業類型和服務對象的特點，結合企業服務的核心價值，在大堂、電梯廳、走廊、公共平臺等

公用區域強力營造一種文化氛圍。同時，讓物管企業服務的核心價值在企業CIS中得到集中體現。此外，服務環境的好壞，往往直接影響到業主在接受服務過程中的心情、情緒以及對服務水平的認知。目前，像高檔公寓、酒店等行業都十分講究服務環境的設計，對于物業管理企業來講應該有一些借鑒之處。這里提到的“環境服務”主要指前臺服務環境和后臺服務環境，其中前臺主要指業主服務中心、大堂服務點等，后臺主要指通常意義上的管理處。對于這些服務網點的環境設計，應該充分考慮業主的感官體驗和精神體驗。此外，隨著業主消費意識的不斷加強和提高，物管企業要達到讓業主持續滿意就必須不斷創新。由于其服務過程與消費過程的同步的特點，這就要求只有服務過程的每一個環節不斷推陳出新，才會不斷加強業主這方面的記憶，眾多業主才會對物管企業形成一種強烈的概念。隨著物業管理行業的縱深發展，物業管理已經開始突破傳統意義的服務范疇，從發展的趨勢來看，知識、技術密集型最終將取代傳統的勞動密集型，經營服務型亦將逐步取代傳統的管理型，只有這樣才能不斷滿足業主的多元化、個性化的需求。

“人性化”服務是“管家式服務”的精髓

“管家式服務”將會成為高端物業管理發展的一個趨勢，因為精品項目的高端產品定位對物業管理也提出了更高的標準和更高的要求。在物業管理中看得見的地方要顯現貼心、周到、便捷，看不見的地方要更加全面、完善、細心。而這種物管服務最明顯的服務特點就是標準化規范管理、點對點個性服務及設有各種委托代辦的特約服務。

三、僑城高端物業模式探討

華僑城整體上市將物業公司從傳統房地產板塊剝離出來，與酒店板塊整合在一起，其目的應該是改變過去傳統習慣，突出為業主更好服務的價值理念，以適應市場的需要，同時將星級酒店成熟的服務模式嫁接到高端物業服務項目上去，努力打造華僑城獨具特色的高端物業服務品牌，為華僑城大品牌增色。

華僑城物業是一家老牌深圳市物業管理知名企業，在深圳市甚至全全國也是一塊響亮的品牌，其獨創的高端物業“金管家”及“大廈助理”服務模式在行業內曾引起轟動。但隨著華僑城以“旅游+地產”商業模式在全國大范圍成功復制，一批批高端物業不斷涌現，華僑城物業緊跟集團的步伐也在全國密集布點，與此同時，物業服務行業發展很快，許多新的服務理念和模式不斷創新，目前國內高端物業模式有管家式、大廈助理式、禮賓式、酒店式等，別墅物業服務大都采用”1拖n”管家式服務模式，有中式管家、東方管家、金管家、英式管家、歐式管家等。但服務內涵大同小異，服務效果差異性很大。

比較出名的是開元國際實行“東方管家”物業服務模式。該模式有三個內涵，即精確管理、精致服務、精細經營。

因此，對華僑城物業提出新的挑戰，如何總結、提煉、創新獨具特色的華僑城高端物業服務模式，并能快速復制，不僅僅是華僑城發展整體戰略的需求，也是市場化的要求，下面結合在華僑城物業及曦城項目多年的工作經驗，談一談，如何豐富華僑城高端物業服務內涵。

（一）基礎管理抓精、抓實，實現精細化、標準化、人性化

1、做好前期介入工作非常重要。對新開發的項目選派精干具有工程和物業服務豐富經驗人員組成的工作小組，在規劃設計階段參與進去，從保證物業服務長期有效運營的角度出發，不斷提供合理化建議。比如產品的選型、小區道路、出入口人性化設計、物業服務用房位置、基層服務人員生活區建設等，避免設計上不足導致項目先天不足，給以后的服務帶來難以估量的缺陷。所有合理化建議抄送公司總部，必要的時候，公司高層同項目開發公司高層溝通，盡最大努力解決先天不足的問題。

2、項目工程招投標時，要求各施工明確售后服務承諾，在簽訂施工合同事，同時簽訂包括物業公司在內的三方售后服務協議，明確物業公司在售后服務過程中的主導地位，可以有效保證施工單位及時、快速響應售后服務要求。

3、在裝修過程中，將管理和服務有機結合起來。在裝修審批過程中，對業主合理、正常的裝修審批，提供方便、快捷的響應；對業主一些超常規的裝修申請在地產和物業可以接受的前提下，地產公司和物業公司制定一個內部控制標準，增加審批的難度，在審批過程中體現物業公司的服務意識；對業主一些過分的要求，地產公司和物業公司要堅持底線，達成共識，但這確實很難，從曦城實際裝修審批中，不論地產還是物業公司領導不同程度受到來自股東兩方領導的打招呼，底線不得不一步步退守。我始終有一個觀念，小區業主應該一律平等，不能區分三、六、九等，不然在裝修過程中留下的壞印象，以后即使百倍的努力，要改變業主的感受很難、很難。

4、選擇有知名品牌的戰略合作伙伴。物業服務市場化程度很高，各項服務價格幾乎是透明的，在招投標過程中，一定選擇品牌價值相近的品牌公司參加，若是其中有非常突出品牌公司，完全可以給予一定市場化的溢價系數，確保公平性。

5、制定合理彈性工作時間。一切從業主的實際需求出發，對公司資源合理分配，最佳配置資源，節約成本，同時滿足業主的需要。

6、體系文件不斷實時更新，使品質能真正呈螺旋上升的趨勢。

（二）豐富華僑城物業“金管家”“大廈助理”服務模式內涵

“金管家”“大廈助理”服務模式，是華僑城獨創的服務模式，在行業內具有一定的知名度，因此，在定位高端物業服務模式式，仍然延續此兩種服務模式，高端、低密度住宅采用“金管家”服務模式，在高端高層住宅采用“大廈助理”服務，模式，只是在新形勢下，賦予新的內涵，此外。華僑城商業地產不斷掀起高潮，如何創想一套與之相適應的物業服務模式，也是一項重要的課題，由于我所接觸到比較多是管家式服務，這里重點談如何豐富金管家服務模式內涵。

（四）高端物業個性化服務需求

1、安全管理；

2、私密性；

3、私家園林養護；

4；私家泳池打理；

5、大型私家宴會；

6、室內保潔；

7、特殊設備的維護保養，如、電梯、空調、安防設備、地暖等；

8、特色社區文化活動，打造業主之間社交平臺；

9、其它個性化需求。

（二）“管家式服務”通常應該把握以下幾個關鍵性要素

要素一：“管家式服務”更貼近業主個性化需求

要素二：建立全面、專業服務網絡，惠及每位業主

要素三：全面籌劃管理服務涵蓋內容，突出創新意識

“人性化”服務是“管家式服務”的精髓

（三）金管家服務內涵

1．對金管家定位。金管家應該是具有高學歷、高素質、具有良好職業道德和一定專人特長、溝通能力很強，熟悉物業內部流程運作和各項規章制度，是物業公司派出為業主服務，作為業主代表同物業公司打交道的一群人組成，從某種意義上來說更多是代表業主的立場說話和辦事，是物業公司和業主之間溝通的橋梁，他們最先發現物業服務過程中存在的問題，是物業服務過程中第三只眼，運用得當，對提升小區服務品質和業主滿意度非常有好處。

2、作為管家應該熟悉所服務業主家庭成員每一位的興趣愛好及其特長，通過定期訪問，了解業主居住感受，會識別業主潛在的服務需求，及時將信息整理、匯總上報公司品質管理部

門，通過分析，結合實際是否推出新的服務內容，及時糾正引起業主反感的行為或事項，并及時向業主反饋物業公司重視業主意見的措施，使業主充分感受到尊重，對物業公司一時難以解決或是其他方的責任，管家要充分溝通好，贏得業主的信任是管家是否成功的標志之一。

3、針對業主的需求，提供高品質的服務

（1）安全管理

智能化、人性化、可視化管理是高端物業必備的條件。高檔小區，智能化設備必不可少，如監控、紅外、震動感應電纜，可視對講、電子巡更等系統。人性化主要體現在物業從業人員，特別是安防人員在文明禮貌、形象禮儀上除了執行公司各項規章制度外，使所有出入小區的人員感受到尊重，對訪客實行引導+跟蹤式服務，將安全與服務有機結合起來，使訪客既受到尊重，同時安全也有保障；可視化管理貫穿安全管理整個過程當中，如配備很威武的警用摩托車、電單車、警犬、對講機，使小區業主感受到有一支威武嚴明的隊伍在身邊，安全特有保障；在裝修期間，對進入小區的裝修人員同公安系統配合進行信息采集，有效震懾一部分有犯罪心理的裝修人員，同時，進入小區必須穿戴有明顯識別標志的施工馬甲和出入證，方便物業管理人員和業主識別，對小區環境有良好的提升，安防員交接班儀式很重要，要想當兵一樣，365天不走樣、不變形。另外，有條件的小區，可以設立禮儀班，節假日舉行升旗儀式，當然是升小區區旗。

（2）私密性。主要是加強對員工進行思想教育和嚴格監督。同時小區的監控系統盡量安排在公共區域，對少量可調節的攝像頭，加大抽查的頻次，一旦發現違規，必須嚴肅處理。其次，業主的信息資料實行專人專管，分級授權，發現泄密現象，能夠追查到泄密人，這樣才能有效保證業主的信息在物業公司不被泄露。

（3）私家園林養護。是別墅獨有的現象，物業公司根據各地自身的條件，是自身還是委托專業公司成立專業養護隊伍制定養護和收費標準，印制宣傳手冊，開辟樣板區，吸引業主參觀，能夠為多少家有意愿的業主提供服務，是衡量此項服務有效性的標志之一。

（4）私家泳池打理。也是別墅獨有的現象，利用物業現有的資源，制定服務標準，為業主提供專業服務。

（5）大型私家宴會。舉辦大型私家宴會是豪宅業主常見的現象，對專業服務機構的需求非常迫切，市場上很少有此類的專業服務機構。華僑城物業其實有得天獨厚的優勢，華僑城酒店與物業是一家，可以根據各地豪宅類型不同，設計系列中、西餐大型私家宴會服務套餐，融物業服務與酒店服務于一體，實行一條龍快速、便捷、舒適、安全服務，可作為華僑城“金管家”服務主打品種。

（5）室內保潔。主要針對度假式別墅提供的特別服務，物業公司建立專業隊伍，管家接到業主的指示，提前安排人員進行全方位保潔，業主一進來，能夠立即感受全新家的溫暖。

（6）特殊設備的維護保養

高端物業，服務公司技術人員相對配置較普通物業應該要強一些，能夠及時、快捷處理日常常見的一些維修服務，但絕大多數業主家里面設備故障，物業技術人員是解決不了的，需要非常專業化人員才能解決，物業公司所做的，如何快速為業主分憂，及時找到解決辦法。為此需要做到如下幾點：

在裝修期間，服務公司有意識收集業主裝修所采用的設備資料，及時登記成冊，并利用后臺信息平臺，收集相關的售后服務電話，建立小區售后服務信息網，一旦業主有需求，及時找到并聯系專業服務隊伍提供上門服務，并全程監督服務質量，評估服務效果，建立數據庫，真正做到業主的好幫手。除了設備外，特殊材料也是管家關注的對象，一旦材料破損，可以及時聯系到貨源。第三，針對業主可能存在的服務需求，如外墻清洗、專業補漏、外墻封刷等，參照建立合格供方程序，建立特約維修名單，方便及時提供服務?？傊痪湓?，用心去體驗業主現實或潛在的服務需求，從業主的角度出發，做好各項基礎工作，突出高效、優

質。

（7）特色社區文化活動，打造業主之間社交平臺。社區文化活動要有針對性，要吸引大多數業主參加，除了品牌宣傳的需要，每年要組織幾次大型活動外，更多是有特色的針對特定興趣愛好

第二篇：高端物業服務調研報告

一體化、專業化、差異化的經營策略成為物業

管理企業發展的必然趨勢

-----武漢華僑城物業部武漢高端物業服務市場考察調研

為了進一步了解武漢高端物業管理的現狀，借鑒學習其他物業公司成熟先進的管理理念和管理技巧，提高物業服務質量。4月10日--11日，在法總的帶領下物業管理團隊骨干一行七人考察了武漢當地高端地產萬達公館及華潤中央公園兩個項目，受益匪淺。

調查對象基本情況：

萬達公館：萬達公館，為萬達集團在全國多個城市潛心開發的豪宅系列頂級產品，每一座萬達公館，皆成為所在城市的高端生活旗幟，聯袂定制中國豪宅新標準。其中，萬達物管本著“至誠至尊，無微不至”的VIP貴賓服務理念，打造VIP特色服務模式，專屬式服務：想業主之專想，最大程度的滿意和驚喜，最高層次的私屬化服務。定制式服務：想業主之能想，量身定制，滿足單一業主品味的定制化服務。菜單式服務：想業主之所想，簡單、可選、即時的菜單化服務。預見式服務：想業主之在想，瞬間創造的感動服務。讓業主尊享五星級物業大戶管家式管理。

華潤中央公園：華潤物業有限公司前身為1982年成立的隆地企業有限公司，2002年3月啟用現名，母公司為華潤（集團）有限公司，現為華潤集團的一級利潤中心。華潤物業有限公司立足香港，主要從事中、高端物業租賃、物業管理和物業發展的業務。目前在香港所負責經營的物業總面積超過200多萬平方英尺，類型包括甲級寫字樓、普通住宅、豪華別墅、服務式住宅等。此外，公司業務還包括裝修及機電安裝工程、展覽、房地產開發等。

調查效果：

主要了解萬達公館、華潤中央公園兩處物業對于銷售中心現場管理、樣板房服務流程、項目日常管理等各項內容進行了參觀體驗及交流學習，也感受到了萬達物業及華潤物業的服務理念、現場管理的優勢及不足。對我們日后的工作可以起到良好的啟發和借鑒作用。

良好的物業服務猶如點睛之筆 值得學習、借鑒的地方 萬達公館：

1、硬件設施高檔：各物品不論大小均帶有統一logo、電瓶車選用的是較為高檔的老爺車款式、禮儀崗臺的精細設計，雙層紅地毯鋪設質地考究，專用看房通道且被精心設計、專用安全帽放置架（描金）、樣板房電梯內的按扭保護板防止客戶按錯、保潔工具齊全，樣板房門口設置鞋套機、樣板房內的物品提示牌的水晶質體、溫馨精致的用語（心的贊美，請勿使用）。圖/ 武漢萬達公館高層管家大堂

2、人員配備充足且形象及整體性到位：一套樣板房配置了兩個室外服務人員，一個室內服務人員，一名清潔員。大堂處設置了發放安全帽人員。安保整體素質高，配置高；安保人員整體個頭都在1.8左右，服裝夸張，人員工資水平高，和普通崗位有區別。禮儀形象人員每半小時就會有一次輪換，確保了安全服務人員的形象展示不變形。下雨天，大堂門崗主動打傘護送，服務意識強烈。

3、清潔保養層次高（保潔公司與我司一致）：地面晶面處理好，基本無衛生死角。整個大堂未見明顯線頭及任何雜物。地面大理石光亮可鑒，墻面凹凸處全為玻璃鏡面，未見灰塵。樣板間物品擺放整齊，勾縫及插座面板安裝方正，出樓道電梯后通道處有兩名安保員負責指引及鞋套發放回收，房間內地面及物品整潔，進房間時保潔員正在擦拭地面。

華潤中央公園：

1、組織架構清晰明確：各項目有根據項目定位的層級化、差異化服務標準，包括銷售現場服務。高層的“一站式服務”，一期連排別墅的“一對一”服務，二期“親情式管家服務”。同時設置專門的裝修管理人員，與管家進行區分，確保管家與業主之間關系的良好維護。

2、保潔、綠化及社區整體形象：樓棟垃圾要求每日七點前完成清理，避免與客戶的直接接觸，提高了隱性工作與顯性環境的良好錯位安排。綠化維保由自己公司進行，節約了成本，控制綠化改造費用，節省了綠化改造時間。風格設計的統一性、整體性非常明顯。小區logo較齊全，標識明顯。針對長期空置別墅，免費提供季度的庭院清潔及綠化養護服務，并發短信告知業主。

3、人員情況：安全人員配置較為精簡，各道口均為一名隊員值班，但安全服務人員基礎培訓非常扎實，整體服務素養較高

4、個性化服務與差異性服務到位。

5、引進知名的第三方機構對業主進行滿意度調查，涵蓋地產設計、物業服務等內容，對自我的服務能力及質量不斷進行改進與提升。

值得注意、警醒的地方 萬達公館：

1、萬達公館物業服務人員對樓盤知識一概不知，一律回答不知道，銷售人員對物業知識認知不夠深刻，回答模棱兩可或者不知道。

2、當兩個樣板房門口保安員在接待客戶時使用普通話，但相互之間交談使用武漢話，對客戶來說顯得不夠禮貌。客戶在樣板房內參觀時，房內管家對客戶關注度不夠（一個銷售人員對N個客人時，管家未進行協助跟進）。

華潤中央公園：

1、人員問題：中央公園小區安全服務人員身體條件等硬性基礎較萬達公館略為不足，安全服務人員身高均在170到175CM之間。

2、環境及綠化：小區門口的便民服務車銹蝕，無明顯標識，擺放歪斜。綠化溝挖的過大，不美觀；大量草坪邊沿長出路牙未及時進行修剪。

未來高端物業“華管家”：

對于一個成熟區域而言，人文環境十分重要，隨著經濟的發展，人們生活水平的提高，都市人對生活的追求也不僅僅局限于配套設施、交通地理位置等硬性條件，他們更期待的是高質量、高保證的社區服務。這就要求我們的物業服務能夠瞄準更高的要求，給予客戶最優質、最貼心的服務。

通過參觀發現萬國公館以及華潤中央花園的物業服務，其中的優點對我們未來的發展有著極大的借鑒價值。

1、客戶服務：創造多元優質服務 強調個性化和差異化。

2、安全管理：塑造一支形象優秀且強而有力的安保隊伍，時刻為客戶“保家護行”

3、環境管理：一花一木一世界 走到那里都是風景

a綠化工作：用心雕琢和保護綠化環境。讓業主時刻享受生態社區，體驗健康生活。

b清潔工作：推行隱性清潔服務，服務人員不在干擾業主的日常生活，但是卻讓人感覺到服務無處不在。C公共設施維護管理：專人專職

4、社區文化：促進鄰里溝通，舉辦社區聚會，營造良好人文氛圍。

近幾年來由于業主和客戶社會地位、經濟地位、高文化層次，有著相對稱的物業服務需求，進而對我國的物業管理提出了新的要求。高標準化、個性化、人文化和品牌化的服務，一體化、專業化、差異化的經營策略將成為物業管理企業發展的必然趨勢。

二0一二年四月十九日

第三篇：碧桂園高端物業服務發展報告

《碧桂園高端物業服務發展報告》藍皮書發布

引領行業新標準

——2014將進入高端物業服務時代

2014-01-02 02:50 | 分享

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2013年12月31日，碧桂園（價格 動態 戶型圖 論壇）物業在碧桂園南沙天璽灣售樓大廳舉行《碧桂園高端物業服務發展報告》藍皮書新聞發布會，率先提出高端物業服務新標準：讓業主享受專業、體貼的精細服務并感到愉悅；以此為導向，有高素質的專業團隊在自覺、長期、穩定地提供服務。根據戰略發展規劃，碧桂園物業五年后將實現經營收入過100億的目標。

《碧桂園高端物業服務發展報告》藍皮書發布會（圖片整理：搜房網）

報告成高端物業服務發展藍本

依據碧桂園集團“走出去”的發展戰略，2013年碧桂園物業進駐馬來西亞，成為國內首家成功進駐國外的物業管理企業，標志著中國物業管理企業正式走出國門?！侗坦饒@高端物業服務發展報告》藍皮書(下稱《報告》)的發布填補了這一業界空白，預示著2014將進入高端物業服務時代。

《碧桂園高端物業服務發展報告》藍皮書發布（圖片整理：搜房網）

《報告》涵蓋高端物業服務發展的緣起、準備、標準、規范、運作、成果、未來七大方面內容，承載著碧桂園高端物業服務發展的歷程和使命：憑借20年的磨礪和準備，以五星級的服務和標準，讓規范成為習慣，竭誠把事情辦成、把服務做好，向業主信守“給您一個五星級的家”的承諾，實現“物業管理是我們的明天”的大未來，推動行業發展。

《碧桂園高端物業服務發展報告》藍皮書發布會（圖片整理：搜房網）

同時，《報告》細化和量化了高端物業案場服務和苑區服務的標準、規范與整體運作，穿插經典的服務案例，成為行業同仁發展高端物業服務的藍本，獲得行業領導、企業同行、碧桂園集團領導的高度好評。

中國物業管理協會秘書長柴勇認為：“碧桂園物業發力高端服務領域，為物業企業向現代服務業的轉型起到了榜樣作用?！薄吨袊飿I管理》雜志社總編趙富林評價：“《碧桂園高端物業服務發展報告》的發布，將奠定其在高端物業服務領域的領軍位置，引領行業高標準、高品質的服務。”北京泰禾酒店物業公司總經理黃煥斌表示，碧桂園物業的執行力如此強大，值得同行仰慕和學習。20年磨礪成就高端物業服務

碧桂園物業首發《碧桂園高端物業服務發展報告》并非偶然。要在房地產激烈的同質化競爭中突圍而出，滿足客戶多樣化的需求，促進企業自身的發展，推動物業管理企業向現代服務型企業轉型，發展高端物業服務勢在必行。而碧桂園物業歷經20載磨礪和沉淀，在制度建設、規范流程的建設、人才隊伍建設等方面，都達到了相當高的水準，具備將服務推向更好、更精、更細的方向去發展的有力優勢。

《碧桂園高端物業服務發展報告》藍皮書發布會（圖片整理：搜房網）

自上個世紀九十年代初成立以來，碧桂園物業就率先將酒店式服務理念引入住宅式物業管理并形成了自身獨具特色的運營模式，經過多年不懈探索，傳承創新，深獲業界及廣大業主的褒獎和肯定。2005年獲認國家一級資質；2011年，榮獲“廣東省創建幸福社區理論研究與實踐基地”稱號；同年獲物業管理改革發展三十周年“綜合實力百強企業”殊榮；2012年更名為“廣東碧桂園物業服務有限公司”，標志著碧桂園物業由“管理”向“服務”模式的轉變，翻開發展史上新的一頁。

碧桂園創始人楊國強在2011年就曾提出“物業管理是我們的明天”，清晰的賦予了物業公司在碧桂園集團的重要戰略地位。行業首次定義高端物業服務

碧桂園物業將高端物業服務定義為：業戶能充分感受到尊重和愉悅，可以在苑區享受到專業、體貼的精細服務；高素質的員工自始至終將業主放在心上，并充滿自豪感和滿足感，愿意自覺、長期、穩定地提供服務。這也是高端物業服務的積極意義所在。

在碧桂園物業看來，真正的高端物業服務并不是去做什么驚天動地的大事，并不是讓社會、讓業主看到外星人的超級服務，而是讓整個服務團隊將服務做得更精、更細、更及時、業主更滿意，在平凡中去體現高端，在平凡中得到業主的認可、得到社會的認可，這才是真正的品牌建立。

高端物業服務 提升業主滿意度（圖片整理：搜房網）

堅持兩個“領先”在平凡中體現高端

碧桂園物業堅持服務理念領先。自立業以來始終秉承“碧桂園，給您一個五星級的家”的服務理念，并在這基礎上賦予更積極的意義，更實在、更可操作的內容。2013年提出“一個中心、兩種感覺、三個服務”的服務原則，即：一切以讓客戶高興為中心，視業主為親人或朋友的感覺，全程做到跑步服務、微笑服務、馬上服務，發自內心的善待業主，天天如此。

碧桂園物業堅持標準領先，有一套完善的標準化作業指導書，匯集碧桂園20多年來社區物業服務的管理經驗，覆蓋售前、售中、售后的全過程管控，為現場服務提供可行的實施標準。服務高品質背后近1%的擇人標準

高標準的物業服務，離不開高素質的服務團隊。高端物業服務團隊是由“百里挑一”的大學生、退伍軍人及行業精英組成。其高端物業訓練營開營前，通過對外在形象和親和力的嚴格甄選，在5000候選人中錄用60名優勝者，錄用率僅約1.2%，在內部標準化的培訓體系中，著重培養對物業行業認同度和服務意識。

碧桂園高端物業訓練營（圖片整理：搜房網）

高端物業服務并不意味著高收費

碧桂園高端物業的經營理念是尋求并提供高性價比的服務，帶給業主物超所值的服務享受，大服務贏來大經營，無限的市場空間，也為物業服務公司發展帶來無限的潛力。

碧桂園物業服務公司總經理李長江下在發布會上闡釋：高端物業服務即創造更多的盈利、產生更多的收入，從而促進更好的服務，更高的業主滿意度，并形成一個良性的循環過稱。根據碧桂園物業戰略發展規劃，五年后將實現經營收入過100億的目標。

碧桂園高端物業服務團隊（圖片整理：搜房網）

2013年業主滿意度領先業內平均水平

碧桂園高端物業服務實現從銷售案場到常規物業的服務高端化。第三方獨立調查數據顯示，“碧桂園2013年業主滿意度”結果為93.6%，遙遙領先業內平均水平；以物業服務區域、物業分公司及新項目開盤物業配合為調查對象的2013年內部顧客滿意度調查結果分別為比較高的95.68%、97.52%和98.8%。

兩個滿意度調查實踐檢驗表明，通過流程再造后的高端物業服務，能夠全面提升物業服務品質，給業主更好的服務體驗，獲得高水平的業主滿意度，是碧桂園集團項目銷售的有力支撐。業主口碑極佳的碧桂園物業服務已成為購房者真正的購買信心。

碧桂園高端物業服務團隊（圖片整理：搜房網）

據不完全統計，碧桂園物業2013全年向集團旗下各項目的銷售案場累計派出逾萬人次的服務團隊，直接助力千億業績的達成?！绊椖?、營銷、物管三方面的通力合作，才能打造一個完美的地盤，”碧桂園執行董事集團副總裁宋軍指出，“公司要長久發展下去，物管是基礎?！?/p>

第四篇：高端物業考察重點

高端物業考察重點

本次針對參觀的龍湖與綠城的項目一方面根據兩家公司的特點制定了針對性學習的地方同時根據我項目的發展階段制定了具體的學習考察方案。龍湖重點：質量體系的建設與后期管理

綠城重點：物業管理公司的架構、運作體系、人員培訓、業務模式、費用管理方面的學習。

一、基礎物業管理

1、基礎物業方面

1.1別墅社區的基本服務內容及特色服務之處 1.2物業費的定價及包含的項目

1.3針對別墅社區的特點物業費的收取方式，如是按照月收、季度還是整年預收？對于長期空置的業主物業費如何收?。?/p>

1.4社區綠地或利用社區公共空間進行經營的把握及收入分配 1.5項目都需要繳納哪些保險

1.6對于業主裝修問題怎樣管理,精裝花園如何保護？外立面的保護？

2、人力資源

2.1、別墅社區物業的基本人員架構

2.2、項目人員費用在當地的平均水平（需參照五星級酒店水平）

2.3、項目針對不同的崗位是否有比較靈活的用工方式,如何規避現實的法律風險 2.4、項目人力成本占物業費的比重

3、財務方面

3.1財務管理系統對運營方面的支持 3.2財務管理軟件平臺的建設有無好的方案

4、企業文化建設

4.1企業文化是如何建設與表現的

4.2、后臺區域（員工宿舍、員工餐廳、辦公區域）的管理形式

二、項目運營管理

1、安全方面

1.1主出入口進行的安全篩查一般進行哪些項目,是否會安排金屬探測、防爆探測裝置？ 1.2大型園區對講機在人員配備上如何配比？對講機的頻道如何設置比較科學 1.3大型園區對講機基站的設立

1.4大型豪華別墅項目在安全技術方面的層級關系以及是如何讓業主感覺到安心的？ 1.5在安全技術方面有哪些是物業公司為保障項目運作而可以新增加.的技術手段? 1.6園區安全人員單人巡邏所用的交通工具，晚間巡邏可采用的單人巡邏配套器具的選擇 1.7巡邏犬品種的選擇及訓練

2、交通系統

2.1大型社區公共便民交通采取何種方式？費用如何取舍

2.2業主私人車位停滿后如何解決后續停車問題，有無比較好的管控方案 2.3對于公共停車場物業如何管理，如何平衡業主車輛與車位的關系。2.4大型（特種）車輛進出的管理（主要考慮對路面的破壞）2.5對于較臟的車輛進出園區有無沖洗方案

2.6后期對路面出現破壞的修復及管理方案，對園區柏油路面的日常維護

3、綠化&水系管理

3.1對于業主家的綠化如何服務于管理？一戶家出現病蟲害時應該如何預防連續感染 3.2綠化管理一般采取何種方式（外包、技術外包、自己管理），相互之間有何優劣？ 3.3采取不同的綠化管理方式對于苗木補種、技術顧問的區別

3.4公共水系如何進行專業化管理？對于水系內的植物的種植、水內生物的養殖對水系所產生積極影響的方案 3.5公共水系與綠化用水之間有無好的平衡關系

3.6綠化消殺與水系消殺如何協調，如何最大限度保證園區的公共衛生（四害）

4、工程管理

4.1非精裝別墅的工程管理的主要內容 4.2如何提高工程服務質量

5、專業工具

5.1室外保潔的專業化工具的選擇及品牌配置，如掃地車、洗地機等 5.2工程工具的選擇及配置品牌配置，如升降機等 5.3水系清理的專業工具的配置 5.4綠化方面的專業工具的配置

6、保潔&垃圾處理

6.1園區配置幾級垃圾處理系統？綜合垃圾清運點如何設置？ 6.2干濕垃圾、可重復利用垃圾的管理及回收 6.3會所廚房濕垃圾的處理

6.4室外保潔作業的特點，對于在極端惡劣天氣（嚴寒、酷暑）室外工作人員的應對措施如衣服的選擇、防凍、防暑的技巧等

7、會所&配置

7.1未來項目內配建酒店&會所與業主之間的關系處理以及處于社區內部經營上的思路及把握 7.2高端社區會所經營項目、經營思路的把握？

7.3會所&酒店人力資源的綜合運用，如何把握人力成本及經營之間的關系？

7.4會所&酒店需要配建什么項目？既能保持良好的運營又能增加項目品質的是什么？比如是否要有馬場、溫泉、俱樂部、露天劇場、生態農場.7.5會所或者酒店會員的管理及開拓？會員的層級及形式？如何才能調動社區的消費潛力。

第五篇：高端物業“管家式服務”背后的思考

高端物業“管家式服務”背后的思考

高端物業“管家式服務”背后的思考

當今是個崇尚品質與舒適的時代，消費者在選擇商品房時除了關注樓宇的硬件配套設備設施以外，對于與今后生活品質息息相關的軟性物業管理服務更是關注有加。為此，很多房地產開發商也費盡心力在提高地產項目硬件設施的同時，努力追求提高物業管理服務品質，并在前期售房廣告中描繪出一幅幅美輪美奐的畫面：貼心管家式服務——高標準、人性化、親情式物管服務在身邊??然而，面對這些華麗而動人的辭藻，有誰細心琢磨：高標準是什么樣的標準？何謂人性化？什么叫做親情式呢？

什么是“管家式服務”？

在北京，“管家式服務”的概念幾年前就開始在幾個別墅區項目率先實踐，其具體實施有別于流行于歐美的“管家服務”。如果說“管家服務”是業主門內的“一對一”的家庭式服務，那么“管家式服務”則是借鑒于“管家服務”，并且在服務內容上除了公共服務外，還提供家庭特約的“一對多”的服務?！肮芗沂椒铡卑l展到現在，小到叫出租車、幫助打理居室衛生，大到照顧小孩都可以交由“物業管家”進行處理。提供“管家式服務”的客服隊伍3人、5人、10人規模不等，進行“一對多戶”的24小時服務，并且一般不會額外收費。特別是在高端住宅物業項目中的物業服務已經不拘泥于物質上的享受，而更多地擴展到了人性化的服務管理上。同時，“管家式服務”并非一個單純的形式或簡單的概念，在它的背后需要有豐富的服務內容進行支撐，而這些服務項目的開拓并不是單純的“滿足業主不斷增長的物質文化需求”，還應該包括一切能夠影響業主生活舒適度的因素。據此，從某種意義上講，應該在業主持續滿意的基礎上提供超越業主期望值的服務，亦即通常所說的增加物業管理服務的附加值。只有物業管理公司將服務延伸至這些層面，一個真正意義上的具有“管家式服務”品牌的物業公司才能出現。

實施“管家式服務”的關鍵性要素

“管家”的職責主要是為業主當家理財、料理家務，所以，物管公司應該站在業主的立場管理好、使用好業主的財產?！皹I主沒有想到的我們為業主想到；業主想到的我們為業主做到；業主滿意的就是我們的追求”是實施“管家式服務”的業主觀，也非常恰當地反映了從業主需求和感受出發，為業主提供個性化需求。同時，保證在業主入住后，物管公司提供的服務與前期開發商的承諾之間沒有落差，在此基礎上提升物管企業服務的品牌價值。“管家式服務”將突破傳統物業管理服務的模式，并帶來三大變化。首先，它突出個性化的服務特色，提升物業服務品質，最大限度滿足業主生活的各項需求。其次，減少服務環節，提高效率，為業主提供更便捷的服務。第三，突出物業管理創新特色，“管家式服務”成為物管服務的亮點。筆者認為，實施“管家式服務”通常應該把握以下幾個關鍵性要素。要素一：“管家式服務”更貼近業主個性化需求

物業公司工作人員“管家式服務”的責任范圍涵蓋所有日常物業管理與服務項目、家政服務及特約服務，具體工作包括以下內容：第一、全面負責所轄區域內業主的檔案建立、管理工作，并負責與業主的日常溝通；第二、負責責任片區內日常管理服務工作，包括安全護衛、清潔、綠化、公共設施維護的安排、落實、巡檢和監督工作；第三、為小區業主提供私人化服務，如提供醫療保健咨詢、為業主接送家人親朋、代買收取各類物品、代訂服務和各類清潔綠化專業服務等。業主在享受服務的過程中并不需要支付額外的費用，同時要求“物業管家”從受理業主的服務要求開始，必須一直跟進服務直到業主完全滿意為止。這類服務都由點對點的專人完成，其方便快捷程度相當于業主生活中多了一個管家和貼身小秘書?！拔飿I管家”是一個具有挑戰性的工作，不僅需要有較強的服務意識和責任心，還要有一定的組織、管理、親和能力和溝通能力，這說明物管行業不再是以單純的“以物養物”方式進行經營，而是制度設定人性化、服務細節親情化、工作流程專業化相結合的多元化“管家式

服務”。

要素二：建立全面、專業服務網絡，惠及每位業主

貼心管家之所以能夠提供各種無微不至的個性化服務，是因為其背后擁有一個龐大的服務網絡支持，其中包括工程維修、家政服務、醫務資訊等部門。貼心管家服務是一次物管服務的升級，其結果必將惠及每一位業主。在小區設立“物業管家”后，減少了服務環節，管家和業主之間建立的將是“一對一”的服務關系，不僅提高了服務質量，而且也提高了服務效率。一些成功的“管家式服務”架構雛形基本上是以50-100戶業主配一個“物業管家”，這位“管家”的手機24小時開機，他所服務的業主若有什么事情可以隨時與他聯系，再由這位“管家”將工作分配到其他部門。不過前提是處在“管家”職位上的人手中要有一定的權力，可以直接向維修、客服等部門的經理調派人力，也有權在業主與物管公司的各具體部門之間進行協調。“管家式服務”在強調全面服務網絡的同時，認為專業化管理也是業主服務水平的重要依據之一。除了需要在設備操作、維護水平上體現專業化管理外，業主可能更關注的是服務人員的服務形象、服務語言、服務行為的專業化水準。

要素三：全面籌劃管理服務涵蓋內容，突出創新意識

“管家式服務”與普通物業管理相比，還表現在為業主提供服務過程中追求的是一種較高的境界，它往往是建立在認識、了解、理解業主，為業主提供全面、持續滿意服務的基礎之上對于服務文化的建立。一種鮮明的文化氣質在物業管理的各個角落、在服務的各個環節都能體驗到，對業主來講應該是一種身心的享受。比如，在高檔的物業管理中，可以根據物業類型和服務對象的特點，結合企業服務的核心價值，在大堂、電梯廳、走廊、公共平臺等公用區域強力營造一種文化氛圍。同時，讓物管企業服務的核心價值在企業CIS中得到集中體現。此外，服務環境的好壞，往往直接影響到業主在接受服務過程中的心情、情緒以及對服務水平的認知。目前，像高檔公寓、酒店等行業都十分講究服務環境的設計，對于物業管理企業來講應該有一些借鑒之處。這里提到的“環境服務”主要指前臺服務環境和后臺服務環境，其中前臺主要指業主服務中心、大堂服務點等，后臺主要指通常意義上的管理處。對于這些服務網點的環境設計，應該充分考慮業主的感官體驗和精神體驗。此外，隨著業主消費意識的不斷加強和提高，物管企業要達到讓業主持續滿意就必須不斷創新。由于其服務過程與消費過程的同步的特點，這就要求只有服務過程的每一個環節不斷推陳出新，才會不斷加強業主這方面的記憶，眾多業主才會對物管企業形成一種強烈的概念。隨著物業管理行業的縱深發展，物業管理已經開始突破傳統意義的服務范疇，從發展的趨勢來看，知識、技術密集型最終將取代傳統的勞動密集型，經營服務型亦將逐步取代傳統的管理型，只有這樣才能不斷滿足業主的多元化、個性化的需求。

“人性化”服務是“管家式服務”的精髓

“管家式服務”將會成為高端物業管理發展的一個趨勢，因為精品項目的高端產品定位對物業管理也提出了更高的標準和更高的要求。在物業管理中看得見的地方要顯現貼心、周到、便捷，看不見的地方要更加全面、完善、細心。而這種物管服務最明顯的服務特點就是標準化規范管理、點對點個性服務及設有各種委托代辦的特約服務。如有些小區為了便于管理、保證安全，通常不允許出租車進入，這讓外出大宗購物又腿腳不便的老年人犯了愁，物業公司如果在小區門口添置一些購物手推車，這樣一來既保障了小區的安全，同時也給拎著大包小包的業主幫了把手。將更周到、更貼心、更人性化的服務引入物業管理服務過程，從而提高物業管理的整體水平，在提高業主生活質量方面起到積極的推動作用。

根據經濟發展規律，隨著人們生活水平的提高，居民的消費需求結構將發生很大變化，由追求基本生活資料的滿足逐步向追求生活質量提高方面轉變，良好的物業管理服務恰好順應了這一趨勢。作為物業管理企業本身，有必要在經營管理中提高自身的服務質量，改進工作方法，盡最大努力滿足社會和業主方面的需要，突出“服務”體現自身價值。如何自我調整，如何改進服務，是當今物業管理公司應該認真予以考慮的關鍵問題。物管行業變革需要膽識和魄力，物業“管家式服務”是一種具有前瞻性的物業服務升級戰略措施，其成功的影響和示范作用也將無比深遠，在創建和諧社會的大背景下，一場物管行業變革即將拉開序幕。