第一篇：高端物業管理服務特點（范文）

高端物業的管理服務特點

1、全員統一著裝，每天列隊上崗，員工隊伍實行半軍事化管理。

2、設立信息化服務貼心管家，建立與業主暢通的溝通渠道。

3、設立 “客服中心” 24小時服務，接收業主的服務要求。

4、全員配備對講機，為業主提供及時的服務。

5、車輛出入口、單元門全部智能化管理，劃卡出入。

6、小區內車輛實行定位管理，與出入口配合對無車位車輛 設專職車輛停放流動管理員。

7、人員出入：業主實行出入卡制度，外來人員實行專職引導員，經業主確認后入內。

8、實行嚴格的裝修管理，設專職裝修管理員。

9、電梯設“星期”腳踏墊，每天一更換。

10、配備巡邏車，不定時地進行巡邏。

11、每年補植樹木全部為南方花木，設綠化專業技術人員，打造小區綠化精品。

第二篇：物業管理服務的特點

物業管理服務的特點：

1物業管理服務的公共性和綜合性物業管理服務收益主體的廣泛性和差異性 3 物業管理服務的即時性和無形性 4 物業管理服務的持續性和長期性

第三篇：物業管理服務的特點

物業管理服務的特點(一)物業管理服務的公共性和綜合性物業管理企業與業主之間基于物業服務合同形成交易關系，雙方交易的標的物是物業管理服務。與一對一的交易關系不同的是，由于物業管理主要指向房屋及配套的設施設備和相關場地的維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和公共秩序，重點是物業的共用部位和共用設施設備。而物業的共用部位和共用設施設備不為單一的業主所擁有，而是由物業管理區域內的全體業主或部分業主共同所有，這就使得物業管理服務有別于為單一客戶提供的特約服務，而具有為某一特定社會群體提供服務產品的公共性。從物業服務合同的內容來看，物業管理企業與業主約定的物業管理事項具有綜合性，不僅包括對物業共用部位和共用設施設備進行維修、養護，而且包括對物業管理區域內綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護，這就使得物業管理服務有別于業主與專業公司之間的專項服務業務委托。(二)物業管理服務受益主體的廣泛性和差異性物業管理服務的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業服務合同區別一般委托合同的一個顯著特點。首先，物業服務合同中服務內容、服務標準、服務期限，雙方當事人的權利和義務、違約責任等約定，必須是全體業主的合意。但對于業主群體來講，很難實現所有業主認識完全一致，總會有部分業主或個別業主持有異議。因此，必須從業主整體利益出發，按照少數服從多數的原則決定物業管理服務事項，然后再以全體業主的名義，與物業管理企業簽訂物業服務合同。其次，各個業主對物業管理企業履行物業服務合同的認識也是不一致的，有的業主對服務表示滿意，有的業主則不滿意，這就給客觀評價物業服務質量帶來一定困難。在此情況下，物業服務合同成為衡量物業管理企業是否正確履行義務的檢驗標準，這就要求物業管理企業細化物業服務合同，對服務項目，服務標準，各項服務的違約責任等方面的約定盡可能具體、明確、完備。同時，物業管理企業還應當經常進行客戶調查，跟蹤掌握大多數業主的普遍需求和服務評價，以保證受益群體的最大化。(三)物業管理服務的即時性和無形性一般有形商品的生產、流通和消費環節彼此獨立且較為清晰，而物業管理服務并不存在流通環節，且生產和消費處于同一過程之中，這就使得物業管理企業必須隨時滿足業主客觀上存在的物業服務需求。物業管理服務的即時性對物業管理企業的服務質量控制能力提出了很高的要求，一旦相關服務滿足不了業主的消費需求，就很難有效地予以糾正和彌補。物業管理服務的無形性源于其服務產品的特征，由于服務的無形性，使得作為物業服務消費者的業主，難以象有形產品的消費者那樣感到物業服務的真實存在，對于服務消費意識較薄弱的部分業主，難以產生物有所值的感覺。物業服務的無形性還使物業服務的質量評價變得困難和復雜，因為物業管理企業的服務品質難以用精確標準去衡量，更多依賴于業主的主觀評判。(四)物業管理服務的持續性和長期性與一般合同標的不同，物業管理服務提供的是一個持續的不間斷的過程。物業管理企業必須保證物業共用部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行，在物業服務合同有效期內的任何服務中斷，都有可能導致業主的投訴和違約的追究。物業管理服務的持續性和更換物業管理企業的巨大成本，使得物業服務合同的期限一般較長，這對保持物業服務質量的穩定和改善客戶關系較有利，同時也要求物業管理企業必須長時間接受客戶的監管和考驗。

第四篇：商業物業管理服務內容及特點

商業物業管理服務內容及特點

一、商鋪物業的管理特點

1、顧客流量大

商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重

2、服務要求高

要物業管理服務面向商鋪置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商鋪物業管理服務的根本原則

3、管理點分散

出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。

4、營業時間性強

顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。

5、車輛管理難度大

來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。

二、商業物業服務管理內容

商鋪物業管理包含以下幾個方面，我們現對此進行分項描述： ? 商鋪業戶服務管理 ? 商鋪裝修服務管理

? 商鋪設備、設施維保服務管理 ? 商鋪建筑物的養護及維修管理 ? 商鋪保安服務管理 ? 商鋪保潔服務管理 ? 商鋪綠化服務管理

1、商鋪業戶服務管理

業戶服務部有兩部分工作職能，一是業戶服務，二是內部管理。a接待與聯系

接待與聯系是業戶服務的重要內容之一，是物業管理方為業戶、顧客提供服務并與業戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的業戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。

b糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業績考核依據之一;c報修接待

商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業戶營業將造成很大的影響。業戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現場搶修； d走訪回訪

接待員的走訪內容包括三方面：

一是聽取業戶和商鋪方對物業管理服務的意見、建議；

二是對報修后的維修結果進行回訪；

三是對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處做出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。e內外聯系

商鋪內部聯系：

商鋪的內部聯系包括向業戶收取物業管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯系

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環保、水、電、煤、電信及媒體都有業務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半

2、商鋪裝修服務管理 裝修管理應包含在業戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協議”，現場監督管理等。

商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據經營要求，提出裝修申請；也有的業主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：

? 建立周全、詳細、便于操作的管理制度； ? 專人負責對工程實行嚴格的監督；

? 選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修； ? 對裝修現場進行監督管理。

商業鋪面制定裝修管理規定的要點

二次裝修過程應遵守物業管理處制訂的《二次裝修施工管理規定》； 業戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；

裝修完畢后，物業管理處根據裝修前業戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協議，對工程進行竣工驗收，如發現有違反裝修設計圖及裝修協議某些條款的，應視情節輕重作不同的處理；

為了保證業戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業管理處選定還是由業戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：

凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監控系統、公共天線分布系統等進行增建或改裝的，都由物業管理處選定工程實施工方。業戶則按工程費用的一定比例支付給物業管理處作為工程監督管理費。

凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規模裝修可由業戶自行選定工程施工方，也可由物業管理處選定施工方。

業戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節）；排水系統的分布圖（附由關細節）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業管理處或商鋪要求提供的建筑細節；裝修工期、開工期、防火措施、環保、環衛要求、違約責任、施工期保險等。等等

裝修現場監督管理

在施工過程中，物業管理處應派專人在現場進行管理。管理的內容主要包括3方面：

對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協議”要求和對裝潢現場環境衛生（裝潢垃圾）進行監督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業戶的營業活動。對于裝修的工程監控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協議”上的條款，有否違反物業管理處的其他管理規定等，如有違反規定要及時聯系，發出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業管理處修理，但有關費用則由業戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據或參考。

3、商鋪設備、設施維保服務管理

商業物業的日常養護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業物業的重點在于各種設施，設備上，因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類，設備、設施養護及維修管理的好壞直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。

商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業廳將給顧客、商品和營業款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優秀員工，日夜監測電氣運行狀況和空調系統、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。

4、商鋪建筑物的養護及維修管理 商鋪修繕的計劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排修繕投資，經管理處審核后報商鋪業委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結果。

工程性質的確定。

依據商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經營業戶必須停止營業。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件，保持原樓宇規模和結構的工程。如樓頂的局部修繕或部分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發生突法事件，保安、管理人員應按《應急事件處理規程》操作。防止事態擴大，注意保護現場，及時向上級報告或呼叫救護車。應特別強調，在發生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等

5、監控中心管理

監控是指利用電視監控系統對商鋪進行全方位多角度的監視，尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應進行日夜監視。

如發現可疑人員或突法事件、惡性事件的發生，監控人員應及時錄象，寸作查證。

另外地下車庫或露天停車場亦須安置監控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄像將提供證據、線索，有利破案等等，這項工作的重要性要求監控中心的保安人員工作認真、敬業。

6、消防管理

商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難；

商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災，高樓內的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防止火災的重要性，商鋪都安裝有先進的火災探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災自動報警系統聯網。只要易各地方出現火情，煙霧和溫度各達到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警器，進行有效監控與預防。

制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商鋪的各部門及物業管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規定清楚；消防監控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到“統一指揮，分區管理，層層負責，責任明確，防患未然”，切實貫徹“預防為主，防消結合”的消防方針。

發現監控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現場核查與處置；如確為火警，按應急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調查分析報告并備案。

發現故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。

定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現象。

在員工、管理人員和業戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業務水平。等等

7、商鋪保潔服務管理

商鋪的環境有外部環境和內部環境。

外部環境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等；

內部環境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛生間、會議室等一切公用場所，以及業戶的鋪內、辦公室內等非公用部位。

搞好商鋪的環境衛生和綠化養護的主旨在于創造整潔優美、和諧怡人的商業氛圍，為業戶提供一各理想的經營環境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環境。

商鋪保潔管理的重點

商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優美的購物環境；

商鋪的玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現象； 商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點； 商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。

商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理；

雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛生。

對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業隊伍進行消殺工作；

在商鋪的營業時間內，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；

在雨雪天，商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；

提醒業戶在規定的時間內把鋪面內產生的垃圾袋裝送至指定的位置；

對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等。

8、商鋪綠化服務管理

綠化環境是保持生態平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環境的基礎。商鋪內外的綠化搞得好，能使周圍得環境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業技術人員，依據季節、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定詳細的管理細則，指導養護人員實行。

商鋪綠地管理

商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統一協調，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪；

保持綠地環境整潔；及時清除死株、病株，缺株要補檀：定期對花木修剪整形；

發現病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標識；

草坪要經常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒； 臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

商鋪室內綠化管理 花卉擺放前要有設計圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設計風格相協調；

花卉搬運時，注意保護花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔；

商鋪人流量較大，因此商鋪內擺放的花卉要經常檢查，及時修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調劑、更換位置。

第五篇：高端物業管理方案

物業管理方案

第一節 管理模式

****項目的設計標準高，對管理服務要求高。管理服務按照安全、舒適、周到、溫馨八字方針設計管理模式：

1、安全：

讓業主有安全感。小區實行封閉管理，24小時安保服務；燃氣管道、電氣線路、消防及防盜系統安全穩定運行，使業主真正安居樂業，小區內安祥寧靜，居民無憂無慮。

2、舒適：

致力于社區文明建設，提供高品位的生活環境，人際環境，讓鋼筋混凝土建筑具有生命力。通過物業服務，讓業主享受清潔優美的環境，社區內草綠花香，高尚文明，無污染、無噪音，保障私密，出行方便，處處順心，使業主以入住本社區為自豪。

3、周到：

提供全方位全天候的維修服務、清潔服務、家政服務和特約服務，業主想到的物業公司要想到，業主沒想到的，我們也要想到。設立維修中心和家政服務中心，維修服務隨叫隨到，家政服務細致周到，處處為業主提供方便，使業主享受優質的生活空間。

4、溫馨：

服務設計要以住戶為中心，提供“美式管家”及“五星級”服務，高度重視會所以及生活配套項目的管理，物業公司提供的服務將充分滿足住戶豪華、尊貴的心理要求。

第二節 實施美式管家、五星級服務

為了發揮物業公司所擁有的“美式管家”及五星級服務優勢，物業公司將憑借擁有的專業化、規范化、國際化的物業管理隊伍，在****項目中充分進行實施與貫徹。現物業公司結合****項目的實際特點編制了本方案，將本著“以人為本、崇尚自然、親情服務”的服務理念真正貫徹執行。

“以人為本、崇尚自然、親情服務”的理念，“全天候、全過程、全方位”的服務和“高素質、高標準、高效率”的管理隊伍是物業公司管理的特點。為了達到這一效果，物業公司在所轄的項目設立了客戶服務中心，給客戶提供24小時的服務，滿足客戶的服務需求。

“美式管家”及五星級服務的另一特點是在產品設計上體現以客戶為中心的原則，客戶的需要便是物業公司工作的目標；做到客戶沒想到的，物業公司想到了；客戶想到的，物業公司做到了；實用原則，可以最大限度地提供客戶方便；注意細節的原則，在實施的各個環節都必須有相應的措施保障。

在****項目的實際管理中，物業公司將充分考慮項目的特點，設計管理服務項目和工作程序，最大限度地滿足客戶的要求。在與客戶朝夕相伴中，將客戶視同家人一般，為客戶的居家生活排憂解難。

第三節 配合地產公司工作

作為地產公司的合作伙伴，物業公司將根據項目實際特點，結合地產公司的要求，全力配合完成銷售工作。在項目前期物業管理階段，將以配合地產公司進行項目銷售及前期策劃為工作重點。主要工作為以下幾方面：

（1）配合地產公司的各種銷售活動。物業公司積極配合參加地產公司舉辦的各種銷售展會，對客戶提出的各類物業問題給予解答，并以優秀的素質，良好的精神面貌塑造****項目高品位社區形象，使客戶感覺到物有所值；（2）在銷售現場設立物業咨詢處，派駐專業物業人員對看房的客戶提供各類物業管理問題答疑，消除客戶顧慮；

（3）為增加銷售人員在銷售過程中的物業談判技巧，物業公司將對****項目項目銷售人員進行物業管理知識培訓，使銷售人員在銷售過程中掌握更多物業知識，以加快項目銷售進度；

（4）為配合銷售工作，物業公司將在銷售現場提供保潔服務，以營造干凈、舒適、整潔的銷售環境，營造良好的人文氛圍；

（5）在銷售現場，物業公司將展板的形式向客戶宣傳物業管理方面的法律法規知識以及物業公司的管理模式，以便客戶更好的了解物業市場，了解物業管理的各個環節。

第四節 貫徹日常檢查制度，以保證管理目標承諾

實現

制度的建立確實能給公司的管理工作提供支持和幫助，但是如果沒有專門的部門去監督制度的執行情況，制度就會流于形式。因此物業公司特別設立了綜合（品質）管理部，主要職責是對項目的客戶服務工作及質量管理體系的執行情況進行質量檢查，確保項目的物業管理工作按照對客戶的承諾、按照對地產公司的保證、按照公司的質量管理體系進行。另外，公司總經理辦公室還定期對各部門進行工作檢查，并將檢查結果作為考核部門及員工的依據。公司每年進行兩次內部質量審核及客戶滿意度問卷對公司的質量管理體系運行情況進行審核。

物業公司在****項目項目的全部管理內容將推行數字化的管理模式。物業公

司將對所有項目經理、管理人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態度、工作技能、工作效率實行百分制的量化考核標準，確保各項管理、服務按照星級酒店標準執行。同時物業公司對客戶的投訴，處理投訴的時間、過程、每項投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明物業公司的管理服務質量，加強客戶的監督機制。另外物業公司將積極與客戶溝通，以便及時掌握客戶的需求和物業公司的管理要點。

物業管理工作是一個系統的過程，不僅需要物業公司員工的積極參與，同時也需要客戶的共同參與，從而建立與“業主共管”的管理模式。物業管理人員在履行管理人職責的同時，需要業主的支持和參與。

第一章 前期物業管理方案

第一節 前期物業管理工作的意義

由于在建筑設計時對于物業的使用功能和后期管理很難全面預測，設計時會有不周之處；在施工階段會存在一些質量問題，對后期管理會造成隱患，這些問題往往是地產和監理公司容易忽視的。由于物業管理公司長年從事物業管理與服務，因此在這些方面具有較豐富的經驗，可以提出一些好的建議從而使該物業建設得更加完美。

在當今的房地產市場中，很少有物業建成再銷售的情況，在房屋銷售階段、購房者們對于工程進度、物業管理服務收費、物業管理服務內容將非常關心，常要銷售部門作大量的解釋工作。如果銷售人員對物業管理服務內容和規范了解不夠，如果物業管理費標準測算不準確，收費項目和標準有問題，將給樓宇銷售造成很大麻煩。物業公司籌備人員可以按政府文件和物業情況準確進行測

算，給予業戶明白準確的答復，同時也可使業戶們對于物業管理有一個初步的了解，從而促進樓宇的銷售工作。

第二節 前期物業管理工作內容 按物業管理和業戶的要求重新審核設計方案，對于使用和服務功能方面的不足提出修改意見，適時進行增補或修改，在不增加或少增加投資的前提下使物業建設得盡可能完美。對建筑、裝修施工質量進行監理，避免施工中留下隱患。監理單位主要是對工程驗收負責，而物業公司要對使用過程中的長期質量負責。物業公司將對物業運行成本進行精確測算，提出物業管理費及其它收費標準、編制法律文本、各種協議文本、各種管理規程和規章制度及其工作表格，為后期管理做好準備。這些文件的提供使業戶對于物業管理和服務有一個較為清晰的認識。配合地產做好業戶的宣傳解釋工作，盡可能化解一些由于工程延期、承諾不合適所造成的誤解，同時解答一些物業管理服務政策性問題，對于推動樓宇銷售、親善與業戶的關系都有積極意義。在施工尚未結束而有些業戶要入住的情況下需要對裝修施工進行管理，這正是我籌備處職責范圍之內的工作。由于施工條件限制、施工隊伍的不規范，裝修階段非常混亂，管理難度很大，如無有效管理將造成成品損壞、業戶不滿甚至造成事故。現場秩序維護和物業成品保護。物業公司進駐后，將安排固定崗、流動崗經常巡視；對樓道和房間鑰匙統一管理、外來人員盤查、治安消防隱患 的檢查與消除等，從而保證物業的絕對安全。周邊社會關系的建立。物業公司的早期進駐將提前與公安、市容環衛、供電、供水、街道等管理部門和單位建立聯系，求得其支持與幫助，聯合進行小區服務設計，有利于良好社區環境的營造。

第三節 前期物業管理工作的組織 在地產公司與物業公司簽訂《物業管理委托合同》之后，雙方應就前期物業管理工作協商并簽訂協議，明確職責、酬金以及具體計劃安排。組建物業公司，根據委托方要求確定人數和專業，一般情況以工程技術專業人員為主。物業公司從地產公司利益和要求出發盡可能提高前期物業管理服務水平并降低管理成本。在以往的前期物業管理中，籌備處班子中基本是高中級工程技術人員和管理人員，人數以8-10人為宜。物業公司進駐后將與地產公司籌建工程部、銷售部融為一體（最好聯合辦公），并與監理公司和施工單位密切配合，共同推進工程建設。物業公司的工作以建議形式為主，扮演參謀和協調員的角色。

第二章 物業管理服務內容

第一節 物業管理服務標準

一、房屋完好率：98%

二、維修及時率：99%

三、維修合格率：98%

四、管理費收繳率：90%以上

五、綠化完好率：90%

六、清潔保潔合格率：95%

七、公共設施完好率：100%

八、無由于管理失誤導致發生的重大社區治安案件

九、消防設施設備完好率：100%

十、火災發生率：0

十一、住戶投訴率：小于1%

十二、投訴處理率：100%

十三、管理人員培訓合格率：98%

十四、住戶回訪率：100%

十五、業主滿意率：98%以上。

第二節 物業管理工作內容

一、工程設備運行和客戶維修

1、正常的設備運行：負責安排正常值班以保證社區供電、供暖、通訊設備的正常運行；

2、公共區域設備設施（包括建筑結構、廣場、道路等）：按國家規定定期進行維護保養，保證設備設施經常處于良好的狀態；

3、4、大型設備的正常檢修；

業主室內維修：物業公司負責房間供電、供水、供暖及主要通訊設備線路的維修；電表箱以內、冷水表以內、電視、電話插頭以后的設施、設備線路由業主自行維修，若業主委托修理，業主應

交必要的成本費。

5、物業公司工程部維修中心保證：白天報修20分鐘內到達現場；夜內報修（17：00-次日早8：30）30分鐘到達現場。

6、緊急情況搶修：若發生突然停電、停水、跑水等事故，工程部維修中心立即組織緊急搶修。

7、設備更新改造：若發現設備老化、嚴重損壞以至于不能繼續使用或根據業主要求需增添新的設施、設備，由物業公司負責提供技術方案等，并組織實施。

8、施工管理：負責公寓內設備設施維修、更新改造和業主裝修施工的管理；組織施工檢查驗收；協調處理由于施工而引起的糾紛；維護正常的施工秩序，保證施工質量。

9、負責市政供水、供電、通訊、天然氣管線的監督檢查。經常與有關主管部門協調，按時進行檢修，保證正常運行。

二、小區公共環境維護

1、負責社區和公寓公共區域的保潔，按時進行公共區域墻面地面清掃、窗戶及護欄經常清擦，以保證清潔。

2、負責經常清理樓內生活垃圾，按時清掏化糞池。

3、經常清潔養護綠地和花草樹木，清潔保養雕塑和藝術小品，保持其清潔和美麗。

4、負責定時保養和更換樓內公共區域租擺。

5、每年進行公寓外墻清潔。

6、物業管理公司不負責住宅內的保潔，如果業戶需要，物業公司可提供有償服務。

三、治安保衛1、2、3、4、5、6、庭院門設保安接待，防止不良分子進入。保安警員24小時巡樓，發現可疑情況及時處理。每日檢查消防設施，發現火災及時撲救。負責維持公寓正常秩序，調解糾紛。

負責指揮車輛運行，維護停車秩序，保證車輛安全。

負責辦理公寓公共區域、設施設備保險，發生損失協助業戶及時辦理保險。

四、客戶服務

1、負責接待業主，幫助業主排擾解難。

2、在大堂和小區適當位置設置業戶留言牌并代為轉告。

3、負責開辦收費服務，為業主辦理代收代付事宜。

4、開展方便業主家居生活的便民服務項目，負責聯系推薦家政服務。

5、開展社區文化活動，豐富業余生活，營造和諧的社區人際關系。

6、遇有突發事件進行緊急求助。

第三節 塑造品位性、文化性社區

針對****項目住戶的文化需求，物業公司將與業主緊密配合，開展文化藝術教育，組織書畫、旅游、健身、體育比賽等健康活動，豐富住戶的業余生活。

第四節 項目特殊情況管理方案

一、非長期性居住住戶管理方案

****項目居住的客戶群體中存在部分住戶為非長期住戶，該部分住戶僅在雙休日、節假日或不定期時間段里居住在****項目內，針對這部分客戶群物業公司特制定以下管理措施。

1.進行客戶調查，建立非長期性居住住戶檔案；

2.征詢該部分住戶意見，并協商簽訂《戶內機電設備設施委托管理協議》，委托管理范圍為：

a 戶內機電設備設施（如壁掛式取暖系統、車庫門系統、消防系統、安全防護系統、空調系統、燃氣系統等）季度性、性維護保養； b 特殊氣候情況下（驟然降溫、大風、大雨等），物業服務人員入戶進行設備設施的啟動或關閉、門窗防護等措施；

c 客戶臨時授權物業管理人員入戶處理臨時性、緊急性事務； d 物業服務人員在發生突發性、危害性情況下，入戶搶救措施； e 其他業主授權的預約性、定期性物業服務。

3.物業服務人員入戶時，先行通知業主；如業主無法到場則需由保安人員、客戶服務人員、管理人員等三人以上同時進入現場，以免擴大業主財產損失；

4.對業主不在現場，且已經發生財產損失的現場，物業管理人員將采取拍照、錄像的取證方式，記錄現場實際情況，并隨時與業主聯絡，根據業主意見處理發生的問題。

5.特殊重大事件（如火災、刑事案件等），物業管理公司將首先報告當地

消防、安全管理部門到場處理；

第三章 實施措施

第一節 管理實施

針對以上提出的管理目標，物業管理主要從以下幾個方面著手實施：

1選派高素質的管理人員組建管理隊伍

物業公司將選擇具有兩年以上物業管理經驗的管理人員管理****項目，所有員工經過公司的系統培訓，經考核合格后方可上崗。2 全面貫徹公司的物業管理規范。

對物業管理的服務程序、設備操作程序、運行維護程序、衛生清潔程序等設計與管理上，嚴格按公司的規范操作，按住戶要求設計服務項目，對服務內容做出承諾，并接受業住的監督。為業主提供《服務手冊》，使住戶所需能夠準確及時地實現服務項目。

3提供全方位的安全管理。

安全是用人的首選要素，也是物業管理的重點。為保證安全，物業公司將采取以下措施：一是選配訓練有素的保安人員擔負警衛；二是技防、消防設備保持性能良好，安保器具齊全有效；三是與周邊政府有關部門保持暢通的溝通渠道；四是對出入的車輛管理有序；五是加強重點部位和第二時間（下班后）的管理；六是制定緊急情況下防止和處理突發事件的預案，確保小區有一個安全、舒適、方便、溫馨的生活環境。4 提供高效率的前期服務。

物業管理前期介入，是積多年管理實踐經驗的總結。物業公司從專業管理的角度在前期規劃設計及建設施工階段提供一些合理化的意見和建議，能夠很

好的避免后遺癥問題的產生。物業公司將定期派出有經驗的工程管理、物業管理人員協助監理單位對項目建設質量進行技術監督，糾正不符合住戶需要的建造形式，提出合理化的建議，促進物業的優質建成。早日介入，有利于分清工程缺陷的整改責任，為順利驗收交接創造條件，便于物業投入使用后及時有效的開展物業管理工作。

第二節 管理隊伍組建和人員的選聘、培訓及勞資管理 1 人員選聘：

深圳懿德物業管理有限公司總結以往承接物業項目的經驗，在新接項目人員的選聘上，堅持“高標準、高質量”的原則。項目經理，主管、部分技術工人等從公司現有項目骨干中抽調；一般崗位人員（如保安員、保潔員等）按行業標準，以嚴格的條件（基本素質、從業經歷、人品等）進行篩選聘用，并實行試用期和工作業績考核制度。人員培訓。

派到新項目的人員和新招聘人員，上崗之前由公司進行嚴格的崗前培訓，除面授培訓外，大部分崗位還要到項目實習一個月左右。

培訓對象按層次分為高層、管理督導層、執行層。培訓內容大致分為思想理念、管理實務、專業技能、服務禮儀四個方面。培訓形式包括崗前、崗上、交叉、外委等多種形式。物業公司在培訓計劃的設計，教師、教材提供，實習場所，考核試卷等諸多方面也是多元化。崗前培訓包括：物業管理理論、項目介紹、職業道德、服務意識、管理規范、消防安全、商務禮儀、技術技能、形體訓練等課程。勞資管理。

采用以崗定薪，對員工實行按統一的規章制度和操作規程，垂直領導、逐級

管理，上級對下級的工作實行嚴格的督導檢查并記錄在案。****項目物業管理有限公司實行“員工手冊”制度和“浮動工資制度”，對員工實行針對性管理。

第三節 降低物業管理成本的措施

對物業公司來說，物業管理水平的提高無疑將使管理成本上升，但這又增加了物業租售的困難并使委托方了負擔加重，所以盡可能降低管理成本，就是物業公司一項非常重要的工作。

如何才能更合理的控制物業費，使雙方達到共同滿意的程度？可采取以下兩種方式，一是降低物業運行成本，二是開創多種創收渠道。1 通過加強管理降低物業管理運行成本

物業管理成本由兩大部分構成，一方面是維護正常運轉所需的能源費，設備設施運行維護費，維修材料費等，降低此部分費用需盡量采用節能降耗手段，如使用聲控、光控開關控制公共區域的照明等等。

降低物業管理運行成本的另一個方面是杜絕各種浪費和不合理的開支，優化資源配置，通過物業公司規模化管理使成本有較明顯的降低。

顯著降低人工成本。物業管理企業是勞動密集型企業，物業管理的大多數工作都是靠人工完成的。扁平化的管理架構、合理的安排利用人員，做到一崗多能則是深圳懿德物業管理有限公司降低人員成本的主要方法。物業公司積累了大量的人力資源管理經驗，可以在項目保持正常運轉的前提下合理安排人員。在****項目項目的管理中，物業公司將科學合理地配置人力資源，盡可能合理兼職，降低人工成本。開展多種經營服務，增加收入，彌補物業管理費的不足

利用現有的設備設施開展多種經營，在方便使用的前提下增加收入，彌補物業管理費的不足。物業公司將開展入室維修、入室保潔、家政服務等便民服

務項目，增加收入，攤薄物業管理運營成本。