第一篇：物業管理服務——酒店式公寓的高端性體現

物業管理服務——酒店式公寓的高端性體現

酒店式服務公寓吸引的是“高層次的消費者”。良好的物業管理服務，是酒店式公寓的一個必要條件，能夠為業主、租戶提供良好的日常服務及周到配套服務，使其更具有“舒適性”和“私密性”是保證酒店式服務公寓高檔次的關鍵。

用發展的眼光來看物業，人們對服務水平的要求會越來越高，需要提供的服務會越來越精細。這既對物業公司提出了更高的要求，也對人們選擇住房產生了重要影響。

作為酒店式服務公寓的重要組成部分，物業服務水平已經越來越受到廣大業主的關注。在消費者選擇購買時，物業服務的水平也日益成為其重點考量的對象之一。不少市民表示，買房子是一件大事，一住就是幾十年，今后的生活是否舒心和便捷，開發商在售樓時承諾的品質生活和附加服務能夠兌現，很大程度上都與物業的維護和服務有著密不可分的關系。而開發商也看到了物業服務的重要之處，不論是自辦物業還是外包物業，都加大了對其的投入力度。

酒店式公寓物業管理服務區別普通住宅物業管理服務有以下特點：

日常服務要求高、質量高。這主要體現在以下兩個方面，即實行標準規范的酒店式的房間清潔服務和實行24小時全封閉、智能化的全天候保安服務。酒店式服務公寓的一大特色就是服務的高標準化。

特約服務需求更多。對于普通小區來說，物業管理公司不會提供過多服務，但對于高檔物業就不同了，需提供個性化的特約服務。包

括每天定時或根據客戶呼叫上門收取袋裝垃圾，每半月一次清洗床單、床罩，每周一次清掃整理房間。代請鐘點工、代訂牛奶、飲用水、代收熨洗衣物，代訂出租車代訂車、船、飛機票代寄代領郵件、快遞代訂代收報刊、雜志臨時代為保管小件物品等。能夠滿足業主的各種需求。與此同時，物業公司還尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業主提供全方位信息服務，如咨詢服務等。

物業服務的目的是為了實現物業的價值和發揮物業最大的功能，并為業主，使用人創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境，最終實現社會、經濟、環境三個效益的統一和同步增長。

物業的服務檔次高低是房屋是否升值的一個重要因素。好的物業管理會給自己將來的生活帶來便利。物業是與業主接觸最多、關系最緊密的一個環節，也是業主今后幾十年生活品質的保證。好的物業服務，對于一個公寓的保值增值是非常重要的。這就要求從業人員必須具備高素質，好的物業服務離不開好的從業人員。所以從業人員要能盡量做到一切想在業主前、做在業主前，使業主感受到有這樣一個物業公司為自己提供服務。

與時俱進的服務理念和服務意識，靈活多變的服務技巧與服務藝術。讓業主堅信該企業提供的服務是最好。當然不要認為只要具備解決、處理問題的能力和專業知識就能很好的與業主溝通，其實不然，微笑、禮貌的服務也相當重要，文明用語，微笑服務也是員工不可或缺的課程。

良好的心理素質，較強的應變能力，要有意識的鍛煉，增強心理

承受能力，應對日常工作中遇到的各種問題，遇到困難不畏懼、堅守信念不動搖，要有堅忍不拔的意志，勇往直前的精神，只有具備了較大心理容量，才能受得起打擊、委屈，而又不失風度。只有練好內功，以提高員工的素質為中心，企業才能在物業管理這個大市場中立于不敗之地。

第二篇：酒店式公寓物業管理的高端性體現

酒店式公寓物業管理的高端性體現

酒店式公寓的物業管理吸引的是“高層次的消費者”。良好的物業管理服務，是酒店式公寓的一個必要條件，能夠為業主、租戶提供良好的日常服務及周到的配套服務，使其更具有“舒適性”和“私密性”是保證酒店式公寓物業高檔次的關鍵。

用發展的眼光來看物業，人們對服務水平的要求會越來越高，需要提供的服務會越來越精細。這即對物業公司提出了更高的要求，也對人們選擇住房產生了重要影響。

作為酒店式公寓物業管理的重要組成部分，物業服務水平已經越來越受到廣大業主的關注。在消費者選擇購買時，物業服務水平也日益成為其重點考量的對象之一。

“買房子就是買生活”！一住幾十年，今后的生活是否舒心和便捷，開發商在售樓時承諾的品質生活和附加服務能否兌現，很大程度上都與物業的維護和服務有著密不可分的關系。而開發商也看到了物業服務的重要之處，不論是自辦物業還是外包物業，都加大了對其的投入力度。

酒店式公寓的物業管理服務，區別普通住宅物業管理服務有以下特點：

一、日常服務要求高、質量高。

這主要體現在以下兩個方面：

1、實行標準規范的酒店式清潔服務；

2、實行24小時全封閉、智能化的全天候保安服務。

酒店式公寓物業管理的一大特色就是服務的高標準化。

二、特約服務需求更多。

對于普通住宅小區來說，物業公司不會提供過多服務，但對于高檔物業就不同了，需提供個性化的特約服務。包括每天定時或根據客戶呼叫上門收取袋裝垃圾，代請鐘點工、代訂牛奶、飲用水、代收熨燙衣物、代訂出租車、船、飛機票，代寄代領郵件、快遞，代訂代收報刊、雜志，臨時代為保管小件物品等，能夠滿足業主的各種需求。與此同時，物業公司還應尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業主提供全方位信息服務，如咨詢服務等，以提高物業的最大增值空間。

物業服務的目的，是為了實現物業的價值和發揮物業最大的功能，并為業主、使用人創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境。

物業的服務檔次高低是房屋是否有升值空間的一個重要因素。好的物業管理，會給業主將來的生活帶來便利。物業是與業主接觸最多、關系最緊密的一個環節，也是業主今后幾十年生活品質的保證。好的物業服務，對于一個公寓的保值、增值是非常重要的。這就要求從業人員必須具備高素質，好的物業服務離不開好的從業人員。所以，從業人員要能盡量做到一切想在業主前、做在業主前，使業主真切感受

到有物業公司的存在。

三、與時俱進的服務理念和服務意識，靈活多變的服務技巧與服務藝術。

讓業主堅信該企業提供的服務是最好的。當然不要認為只要具備解決、處理問題的能力和專業知識就能很好的與業主溝通。其實不然，微笑、禮貌的服務也相當重要，文明用語、微笑服務也是員工不可或缺的課程。

四、良好的心理素質，較強的應變能力。

要有意識的鍛煉、增強心理承受能力，來應對日常工作中遇到的各種問題。遇到困難不畏懼、堅守信念不動搖，要有堅韌不拔的意志，勇往直前的精神，只有具備了較大的心理容量，才能受得起打擊、委屈，而又不失風度。

只有練好內功，以提高員工的素質為中心，企業才能在物業管理這個大市場中立于不敗之地。真正做到，以物業服務來樹立開發企業的品牌！

第三篇：酒店式的物業管理服務（模版）

君豪酒店的物業管理服啊

一 前言

物業管理管理服務是現目前一個新型的行業，在我國發展不久，沒有固定的管理模式和可以套用的管理服務標準。因為物業管理服務的對象是人—業主或使用人，在當今這個高速發展的社會，人們對服務的要求也越來越高，如何提高物業服務水平，滿足業主及使用人日益增長的需求。酒店式服務導入物業管理是今后物業管理要提高服務水平、服務質量的一種必然選擇。這是因為酒店式服務，特別是星級酒店的服務代表著目前服務行業的最高標準，服務最體貼，最人性化，讓顧客體驗到休閑、健康，尊貴的人生真諦。中國入世后，中國的物業管理行業不僅面臨同行的激烈的競爭，而且面臨著與具有先進管理經驗、擁有高素質人才的外國同行的競爭，要想在激烈的競爭中獲得一席之地，乃至發展壯大，把酒店特別是星級酒店的“以人為本”的服務理念，服務方式引入物業管理中，不失為一條對策。

二 酒店式物業管理服務釋義

酒店式物業管理服務是指融會物業管理的規范和酒店式服務的操守，實現作業的人性化和專業化，提供體貼入微的人文關懷，給業主及使用人以全面的呵護，使業主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。

其產品——服務，主要有兩部分構成；從形式上，服務人員所做的各種工作，包括接待服務的過程，解答疑問，清潔衛生，環境美化等，而實際上是服務人員通過語言、動作、姿態表情，儀容儀表，行為舉止及表達對業主或使用人的尊重、歡迎、關注、友好等，讓業主及使用人感到滿意。三 引入酒店式服務的原因

酒店服務與物業管理服務，因其服務對象的不同，所需的硬件配備的設備設施和軟件——服務標準都不同。但二者都是服務行業，服務對象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先進的酒店式服務理念引入物業管理中，不僅是物業管理公司自我學習，提高服務水平與質量，進行服務創新的要求與體現，也是市場的需要和廣大業主的需要與體現。1.市場的需要。

服務覆蓋了社會各行各業，物業管理只有先服務，管理才會得心應手。住房從開工到竣工交付使用至物業管理，整個過程都貫穿著服務。坦言，不是我們服務什么，業主就必須接受什么，而是住戶需要什么服務，我們就要提供什么服務（違法的除外）。可以想象，如果擁有一套質量、布局都很好的住房，但管理與服務總是讓你不舒服和生氣，你能住的下去嗎？我們很多物業管理公司都曾經向業主承諾過。“讓每一個住戶都滿意”。這里面包含有服務的全部內容。但是，假如我們物業管理公司不在人員的文化素質、道德情操及服務觀念和意識上很下功夫，僅是在墻上掛著生硬的、毫無生氣的規定、條例與美麗的服務語言，而員工的工作方法又是簡單和被動的，這肯定是不行的，必被市場所淘汰。而應讓其溶合于管理工作人員的全部言行之中。這樣，服務的效應在物業管理過程中才會日益明顯提高，提高企業的市場競爭力。2.物業管理本質的要求

一套舒適的住房是普通老百姓一輩子的夢想，一套溫馨的住房加上安全祥和的環境，下班后，人們的腳步都會加快。業主將住房買下來之后，是要得到物質上享受和精神上的滿足，要住得安全、舒適和如意。眼下流行“買房也買物管”。業主購房是理性的，不僅是簡單的買外觀是否漂亮、住房面積的大小、單體設計是否合理；更重要的是買環境、買管理、買服務，在上海深圳等地管理品質高的物業因其物業服務搞得好，房屋銷售供不應求。業主從買下至房子的使用期滿，一般要50年至70年。這種日復一日、年復一年的長期服務，沒有恒心是不行的，而且服務必須是多層次全方位的。深圳的住宅區，大的達到一萬戶，居住人口達到三萬多人；中等的住宅區也有兩千到三千戶，居住人口也達到一萬多人，同時小區內有學校、菜市場、公交車站、郵局、派出所、銀行、活動中心等相關配套設施：其實一個住宅區就是一個小社會，它包含著人們的衣、食、住、行各個方面、層面、環節，哪個細節沒有服務到位都要出問題，因此，物業管理是一項長期的、枯燥的而最具有挑戰性的工作，因其要面對住戶的不同生活習慣，不同文化層次及住戶的喜、怒、哀、樂。所以這種服務不能遵循一種固定的管理服務模式，它是動態的，可變的、可塑性很大。而我們的管理人員就應該有較高的服務意識和文化素質來適應住戶。因此，物業管理的服務質量和標準應不斷的研究與提高，應研究住戶生活水平提高后出現的高層次、高品位、高需求的服務，以及住戶的這種心理需求，這些才是我們物業管理服務所所要達到的目的。

3.服務本質“以人為本”的需求

“以人為本”包括兩個方面：對業主，強調“尊重業主，善待業主，讓業主滿意，使業主與物業公司成為朋友”的原則。物業管理的對象不僅是小區內的住房及配套設施，重要的是服務于人，人的一年約有三分之二時間在住房和小區內度過。因此，住房建設部門不僅要為住戶提供一個設計合理，質量優良的室內空間，而且還應為住戶提供一個環境優美的、自然的、親和的外部空間。小區的整體規劃設計必須體現人格建筑的品位及人性與自然建筑的和諧一致，不斷構筑建筑文化與人們精神內涵的和諧的統一。這是物業管理“以人為本”展開服務的硬件基礎。所以硬件的建設從規劃設計到施工過程，物業管理應提前介入，最好同步跟進，這樣可以最大限度的減少使用時所造成的遺憾，為以后實施高素質、高標準的服務打下基礎。四 酒店式服務導入物業管理。

我們在思想上除了要認識到把酒店式服務特別是星級酒店式服務理念導入物業管理中的重要性外，更重要的是應在實際工作中體現：酒店式物業管理，讓業主感到物業管理就是對業主提供最全面，最及時最周到，最安全的，最優秀的服務。讓業主及使用人體驗到尊重、歡迎、關注、友好??

把酒店式服務理念引入物業管理中，把酒店式服務中適合物業管理服務的部分引入物業管理服務中，特別是把其的“以人為本”的服務理念引入物業管理中，在公司建立酒店式服務標準，應從以下幾個方面抓起： 1.樹立服務第一的理念

要把酒店式的服務理念引入物業管理服務中來，必須讓員工從思想上樹立“服務第一”、“業主永遠都是對的”等觀念，從思想上認識到其的重要性。酒店管理中有句話“服務無小事”，在酒店從業人員的眼中，清潔時在房中發現一根頭發等同于成品的菜肴中發現蒼蠅，是無法原諒的大事。物業公司的員工從小事做起，下雨的時候，樓管員、保安都主動為業主打傘；看到業主提著東西，也積極主動的前去幫忙等，這些事情都表明物業公司員工樹立了強烈的服務意識。根據客戶的需求，提供滿意的服務是酒店式物業管理的特點。例如，盛世豪泰物業管理公司在喜多國際OFFICE寫字樓的管理中，就按酒店的風格設立了大堂副理吧，將客戶服務經理日常處理的事放到大堂中與客戶面對面直接溝通，并在最段的時間里將信息反饋到解決部門，以得到最及時的處理；同時設立了客戶服務中心，處理寫字樓客戶日常的租賃、費用代繳、商務文印等服務，根據客戶投資寫字間的需求，開設專項資產評估和管理服務。

2.加強酒店式服務標準的培訓。

讓酒店式服務中的服務理念、行為準則深入每個員工的心中，需要對員工進行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓，讓其樹立服務第一的意識。物業公司通過請酒店的培訓人員前來對員工進行系統而全面的有關培訓，員工通過培訓競爭上崗來達到積極主動的為業主及使用人服務，提高服務水平、工作效率的目的。一些服務標準內容：

站姿：端正、腰直、腿穩，上身端正，兩肩平，立腰，兩眼平視前方，；兩手交叉或垂直，不能吃零食或兩眼發呆，不理他人。

行走：要輕姿態，要端正，兩手自然大方，快速行走時不能發出踏步聲，人多時，行走不能兩人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打鬧說話，引導客人時應在客人左前方，在拐彎時應提示客人，讓客人先走，與賓客同行時，不能搶道先走 坐姿?? ?????

維修部24小時上班，接聽電話鈴聲不超過3聲，并在10分鐘內到達小區業主投訴或請求幫助地；小區內綠地草坪高度保持在4—8厘米等。

有很多公司都給員工定做了統一的制服，給員工定做了春夏秋冬的衣服，還設有專門的洗衣房，洗衣工幫員工洗衣，兩天一換，保安的手套一天一換，這些都是為了提高公司的整體形象。

禮儀禮貌是要求特別高的，每一位員工禮貌用語都必須具備基本的五聲：歡迎聲（歡迎光臨，很高興為你服務，請坐）、問候聲（你好，早上好）、致謝聲、道歉聲、告別聲。3.成本管理

由于物業管理服務行業是微利行業，所以物業管理一開始都比較重視成本管理，但它和酒店式物業管理的成本管理，還是有一定差距的，成本管理從小處做起，小到公司的紙杯不允許員工使用，員工自帶水杯，若發現使用紙杯者罰款等，每個部門的電話打出都要做詳細的登記，誰打的，打的時間及原因，若是個人原因，打電話費用一律自付，在商務中心復印文件或發送傳真，使用人一律要簽字注明時間及原因；若私人需要也是費用自理，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財力、物力，以達到降低成本的目的。4.建立全方位的服務和高標準服務

服務應是全方位的和高標準的，只有這樣，物業服務才有生命力和發展力。為了達到這個目的，采用和建立了首問責任制度，既一站式，首位接待人全程跟蹤服務，專業、迅速、到位。首問責任制的實行解決了許多問題。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業主報修遺漏等方面問題。雖然執行“首問責任制”要填制《內部聯系單》、《否定報單表》等表格，但責任人明確，很快使問題得到解決和跟蹤落實，工作效率得到提高，同時服務質量明顯也得到提高。業主的滿意度也不斷上升。5.建立質檢小組

在物業管理中引進酒店常見的質檢小組是酒店式物業管理與傳統物業管理的根本區別之一，在酒店服務中認為“工作沒有重新開始，服務沒有再來一次，每一聲對不起都會為酒店的利益帶來損失，每一次失誤都會為公司的管理增加困難”。服務產品不能像其他產品那樣，經過嚴格的檢驗，最后貼上合格標簽才能出售；服務產品具有生產與銷售的同步性，在生產服務的同時，就出售給客人了。那怎樣控制服務產品的質量呢？那就需要檢查生產服務的設施設備是否正常，服務的生產者（服務員）是否有充分的準備，生產服務的過程是否符合操作規程，而這一切都需要質檢小組來完成，服務產品的質量取決于質檢小組的工作質量。物業公司質檢小組由項目經理同各小組負責人組成，每周不定期對各管理項目清潔衛生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態等全面檢查一次以上，形成質檢通報，對不符合小區規定的，開出“整改通知單”或“罰單”，各部門必須無條件服從，對表現優異的員工，提出表揚或評為“優秀員工”。

業主高滿意率及由之帶來的高收費率和公司實行的酒店式物業管理是分不開的。我們希望更多的物業公司引入酒店式物業管理模式，共同提高物業管理服務水平，打造出“酒店式物業”模式，繁榮海峽西岸經濟區的房地產管理市場。

第四篇：酒店式公寓物業服務標準

酒店式公寓物業服務標準

一、公共設施服務項目

1.房屋共用部位的維修、養護、管理；公用場地設施設備的維修、養護；

2.電梯、智能系統等設備的運行的維護；

3.環境衛生清潔、綠化養護；

4.物業裝飾、裝修管理；

5.車輛行駛和停放秩序的管理；物業管理區域內秩序的管理；

6.物業資料的查詢和管理；物業區域門前清掃、清理；隔油池清掏、污水排放。

二、特色增值服務項目

我們提供便捷無時限服務，及包括前臺、生活超市、商務中心、維修、餐飲、生活咨詢、秩序維護等不間斷的24小時服務保證業主的生活。

1.基礎特色服務：

柜臺接待服務：

（1）

鑰匙寄存服務

（2）

叫車服務

（3）

叫醒服務

（4）

行李運送服務

（5）

門童服務

（6）

資產管理服務

英式白金管家服務：實施“英式白金管家服務”是指每位“管家”負責有限的住宅單元，使其有足夠時間及資源與各住戶建立良好的關系，以及實施“一對一”式的專業服務。

客服專員服務：

業主可以隨時致電自己的客服專員，客服專員會為您提供您需要的及時準確的各種信息服務。

集團客戶專屬服務：

為集團客戶制定“集團客戶專屬服務”程序，單獨設立快速電梯，專屬服務臺、出行計劃、出差安排及專用餐飲區等一系列體現集團客戶專屬享用的服務項目。

商務類：代訂機票、車票、船票、預訂會議廳、打字、復印、傳真、預訂客房、接人、訪客留言、商業信息速遞等；

生活類：定時叫醒、洗衣，家政，維修，晴雨傘的租借，租擺，訂餐、叫出租車、生日聚會等；

娛樂，健身類：旅游、瑜伽、高爾夫、跆拳道等；

文化活動類：書展，畫展，沙龍，健康講座等；

委托代辦類：代買水、電、報刊訂閱、代收包裹、接送客人、搬運家私、代請家教、保姆、代管植物、寵物代養、小件物品寄存、代查網上信息、代房出租、其他用品出租等；

其他類：水、電路障礙檢查服務（定期）、安防檢查服務，消防和設備維護、重大節日出入口適當裝飾、協助商業營銷推廣、每周服務中心主要人員站在入口迎賓、送賓或開電梯、緊急情況應急處理咨詢服務、公告信息的發布等。

2.菜單式特色服務：

增值服務：

收費清潔服務：蚊蟲消殺服務；地板打蠟；家具保養；入室清潔；報修服務；地毯清洗；洗車服務；入住前開荒清潔等。

有償工程維修服務：電話線移位；電視插座移位；更換插座面板；空調清潔；燈具安裝；水管更換、維修；更換閥門；更換門鎖、信箱鎖；維修更換水龍頭；更換玻璃；更換燈泡、燈管；更換保險絲；疏通下水道、馬桶；小型家電安裝；更換地磚；墻面粉刷；供電線路改造；改造地板；改建天花；安裝窗簾盒；安裝晾衣架等。

有償資產管理服務：空置管理；出租管理；代收租金管理等。

其他服務：IT服務；租車服務；搬運服務；送餐服務；法律咨詢服務；泊車服務；植物租擺；鮮花服務；采購搬運；商務中心服務；特殊安保服務；翻譯；代請律師；會議服務；汽車美容；體檢及特約醫生上門服務；私人宴會服務；上門保健推拿服務；蟲害防治服務；鐘點工服務；送水服務；幼兒托管；菲傭服務等。

三、本項目特色服務

職能刷卡電梯：本項目推行先進的智能刷卡電梯，根據業主的具體入住層數向業主發放專屬于自己的電梯卡，電梯卡只能到屬于自己的層數，這樣進一步保證了業主的安全。

工作時間：

本中心正常工作時間為（周一到周五）上午8:30到晚上5:30，如有變動，另行通知。

本大廈24小時均有秩序維護員和客服人員以及工程技術人員當值，負責公共秩序的維護工作、協調各業主所提出之合理要求。辦公時間以外，可聯系監控中心或其他物業指定部門。

根據季節、法定節假日或經營等情況適時作調整時，預先告知業主。

除上述時間外，服務將安排管理人員24小時值班。

注：以上服務或之外服務需提前與物業聯系，同時，如出現問題由業主自行解決。

第五篇：酒店式物業管理

酒店式物業管理，從目前業內情況看，基本尚處于概念階段，具體的內容還十分貧乏。作為物管企業有必要對酒店式物業管理的概念作一初步的探討，求得一種認知。

酒店（Hotel）一詞，原指貴族們在鄉下招待貴賓的別墅，是富人和名流聚會的地方，后泛指現在意義上的酒店。酒店一般包括兩個部分，一是設施方面，即硬件配置，包括能滿足客人吃、住、行、游、購、娛、通訊和商務等需求的多功能建筑及設施；二是服務，酒店通過提供有形和無形的服務得到經營的保障。酒店在行業上的特點一般有四個方面，即服務性、公共性、豪華性和全天候。從酒店管理和服務上看，規范化、程序化是基本的要求。

從大概念上看，酒店管理和住宅管理同屬于物業管理范疇，但在實際運作上，我們卻把它們作為兩個行業。物業管理與酒店管理的差異是是主客關系不同。酒店服務的對象是不擁有物業產權的賓客，而物業管理的服務對象基本為產權擁有人。其次，酒店的客人一般多為流動人士，物業管理服務的對象則相對固定；服務的內容和范圍不同，酒店服務一直進入對象的私人空間，如臥室和衛生間等，物業管理的區域一般僅限于公共部分。其它方面，還有收費差距較大；職能也不同，酒店有營銷的職能，物業管理基本沒有這一職能。

物業管理與酒店管理也有著相同之處。首先，它們都屬于服務行業；兩者所需滿足的基本上是與服務對象生活上緊密相關的內容；兩者在管理的物上，即物業及附屬的設施設備及配套等形式上基本一致。

另外，與酒店服務相比，物業管理的服務還有一定的前提優勢。物業管理服務的對象較為固定，對他們的職業、習慣、個人喜好、性格等方面可以充分地了解，為優質服務打下基礎；由于服務對象較為固定，相處久了，易培育一種人與人之間互相信賴和溝通的氛圍；物業管理獲利空間相對較小，但虧損的可能性也小；基本不帶營銷職能。

酒店在管理的特點和服務發展的方向是我們關注的兩個方面。酒店管理最基本的特點是規范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培訓是其基本保證。

如何在物業管理中引入酒店模式，更重要的部分應在于服務方面。現代化酒店的服務有著明顯地盡量滿足賓客需求的特性，向客人提供一條龍服務，是超越酒店一般服務概念的，只要不違反道德和法律，他們都會極盡全力滿足賓客的需要。酒店模式的要求很高，要求管理人員、服務人員精力充沛、性情豁達、幽默感強、悟性較高，具有較強的組織能力，善于與人溝通，外語基礎強，綜合素質高，且有一定的從業資歷。

上述內容，比較了酒店管理和物業管理的區別，明確了各自的一些特點及相同之處，得出一個認知：所謂酒店式物業管理，應該是把酒店管理的模式和服務意

識融入物業管理，同時結合物業管理的特點，在高檔的物業內實施的一種優質的管理和服務形式。對酒店式物業管理的把握上，應包含四個要素：一是服務，二是硬件，三是管理，四是形式。

在物業管理中引入酒店模式，服務將是關鍵，而結合現代酒店業個性化的服務趨勢，了解本物業及業主特點，如何提供具有特色的服務又是關鍵之關鍵。對于以公共區域服務為特點的物業管理，如何開展個性化的服務是個重要的課題。同時，個性化的服務屬于委托方式，是超越物業管理常規意義上的增值服務，企業還應處理好服務成本與服務質量的關系問題，應在無成本或低成本的個性化服務上做足文章，讓居住者獲得不同于一般小區的超值感受。在服務上，還應注意，服務不僅有態度問題，還有質量問題。微笑是態度，質量則取決于業主的滿意程度。硬件一般指的是物業的狀況，包括房屋及設施設備等。物業管理在此方面的重點是對外立面統一美觀的維護。其余還應把握景觀的美學原則，大到外立面和綠化，小到一塊磚、一塊牌、一張通知，都應有三星級或以上的標準，在今后的維護和更換時也應遵循。酒店式物業管理應在這一方面制定一個配制標準。

管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的規范化和程序化是兩個特點。酒店式物業管理應在原有一系列制度基礎上，從規范化和程序化上予以完善，形成標準。該標準將針對每一個崗位制定，并應逐步完善，為了保證其規范化和程序化的有效性，檢查和培訓是兩個主要環節。形式這部分的內容，起于人們對事物的認識基本是從形式再到內容這一原理。酒店式物業管理崗位設置，應考慮酒店的形式和全天候服務特點。管理處宜設置客戶服務中心，起到酒店總臺服務功能的形式。客戶服務中心區域的條件也應盡量接近酒店大堂的布置與擺設。當然，客戶服務中心來往人員不會如酒店大堂這樣頻繁，住家更多時候是通過電話等方式傳達服務要求?結合實際情況也可分散設置。業主及家人的所有服務要求由客戶服務中心受理，客戶服務中心應有一定的指令權。

從業人員的招聘，應注意兩個方面。一是素質要求，除了主要管理人員外，對其他崗位的工作人員要求也相對高，包括保安能略通英語口語、有代客泊車技能等。二是人員外在形象，應端莊大方，有親和力。服裝方面，管理人員、保安、保潔、維修等工種的服裝都應統一。