第一篇：物業管理與服務理念

物業管理與服務理念

摘要：物業企業管理與服務是相輔相成不可分割的，物業企業要真正成為品牌企業，必須用規范化、專業化、科學化的管理促進服務，使物業企業成為業主的好管家、好朋友。只有這樣，物業企業才能生存，才能發展，才能在激烈地競爭中立足于不敗之地，才能真正成為新型服務理念的物業服務公司。

關鍵詞：物業管理、服務理念、管家、朋友

作為服務行業的物業管理企業，要使自己真正成為一個優秀的品牌企業，立足現實，著眼未來，成為業主、開發商以及行政主管部門等各方面都認可、都滿意的企業，就必須要有指導物業管理服務的思想價值體系和最高行為準則，即企業的服務理念。運用好物業管理的服務理念，就要用規范化、專業化、科學化的管理來促進我們的服務，同時要學會當好業主的好管家、好朋友，使物業管理企業真正成為行業的佼佼者。

搞好物業管理和服務需要一批高素質的管理人才，能夠在市場的競爭中立于不敗之地，在社會的浪潮中站穩腳跟，必須運用專業化、規范化、科學化管理手段，開拓進取，提高參與市場的競爭力。

一、專業化、規范化、科學化的管理手段是服務的基石

1、專業化管理是提高管理服務水平的先決條件。專業化體現在專業技能和專業素質兩方面。因此，要求物業管理企業首先要搞好人力資源管理，提高員工的專業技能。員工是企業最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優勢的潛在力量。員工管理是服務行業的核心工作，提高管理服務水平，根本途徑是員工管理素質的提高。

2、規范化管理是增強服務質量觀念的前提。沒有規矩，不成方圓。在市場經濟日益成熟的今天，物業管理企業應當有意識地引進國外已經成熟的管理，經營和服務思想、方法，以科學的手段規范管理。按照ISO9000標準，建立 一套完整、規范的管理體系、工作標準和服務程序，明確規定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變為“法治”，讓每一個員工工作都有章可循，才能確保工作質量，全面提高企業的管理水平和服務質量。通過調查分析業主的真正需要，科學地分解、組合管理服務過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標準化、規范化的軌道。

3、科學化管理是創造企業高效率的保證。科學技術是第一生產力，這已經是被現實證明的真理。因此，研究和應用新的物業管理技術，全面提升管理服務平臺，節約服務成本，將會為物業管理企業提供新的競爭手段。物業管理企業一要建立物業管理信息系統，實行電腦化管理。利用物業管理信息系統，在記錄、查詢有關物業管理資料的基礎上，參與物業管理決策，及時、準確地反映企業經營管理中的狀況，提高自動化程度，減少重復的工作，節省人力，大大提高工作效率。二要采用網絡科技，實現智能化管理。物業管理應適應社會發展的需要，要突破傳統的觀念，引入網絡科技手段，才能發揮智能建筑應有效果，最大限度地滿足居民的需求。

二、有了先進的科學管理，同時要端正服務態度

1、擺正位置

物業管理企業究竟應該如何定位，這與企業的理念是有很大的關系。不同的企業理念將導致不同的企業定位，過去，絕大多數物業是國家所有的，即公有的，政府把這些財產交給房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表著國家的利益，行使的是房屋管理的職責和權利，因而也不具備有服務的意識，而現在隨著物業的所有權轉向私人和企事業單位，轉向各個業主。物業的管理由新建的專業物業管理公司和逐步從房管所轉制的物業管理公司來負責。物業管理行業成為一種服務性的行業，物業管理人是必須以一個服務者的身份全心全意為業主和物業使用人提供管理服務。在這種情況下，業主是物業的主人，物業管理公司是業主聘請的管理人，雖然業主和物業管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關系上是平等的兩個獨立主體，但物業管理公司提供好的服務則應以低姿態出現，把自己定位為業主的仆人，先當好保姆。在理念上和行動上必須有一個脫胎換骨的變化，即從“房管制”轉變成一個令業主滿意的“好保姆”。

2、端正態度

物業管理企業特別是從房管所轉制而來的企業，由于長期專制的工作作風，養成了許多傲慢的陋習。業主上門或打電話報修，不是沒有空，就是不準時，修理中又態度粗野，質量低劣，這樣業主當然不滿意，當收到物業管理公司下發的“繳費通知書”時就更火冒三丈，產生拒付物業管理費的念頭。如果物業管理企業的員工都以保姆的姿態受理業主的報修，主動熱情地提供服務，及時幫助業主排憂解難，使業主認可你的服務，滿意你的工作，業主就會心甘情愿地繳納各項費用。無論為業主提供服務還是相互交往中都應該以低姿態的面貌出現，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。

3、改革機構――從管理為主到服務為主

作為保姆，物業管理公司還需要改善機構，以適應服務為先、寓管理于服務之中的需要。在現代物業管理的形勢下，物業管理公司對物業項目的管理可設置一個管理處來作為公司的派出機構，管理處可專門設立一個客戶服務部，專門負責業主接待服務工作，業主接待服務之余，客戶服務部還負責管理處文秘、檔案、財務、行政、人事等內部管理的職能工作。這樣，一來管理處部門設置將大量縮減，所有的管理服務人員都站在為業主服務的第一線。從業主的角度看，管理處管理機構簡化了，服務崗位卻增加了，服務工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉變所帶來的。

4、規范服務

沒有服務理念，員工工作起來往往是隨心所欲的，但如果把自己當作是業主的保姆就會大不一樣，保姆有好有壞，有高級保姆，也有低級保姆。想當高級保姆就必須努力成為一個“好保姆”，就必須從規范服務入手，與業主保持心與心的交流。

保姆時刻心系著業主，業主必然看在眼里，記在心上，就會與保姆有共同語言，保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會有“金石為開”的一天。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業主便成了真正意義上的一家人。

三、如何做一個好管家 管家的職責主要是為業主當家理財、料理家務，所以物業管理公司應站在業主的立場上管好、用好業主的財產。用好管理費，控制支出，同時把好物業驗收關，因為這對物業管理企業而言也是一次發現隱患，避免管理風險的機會。發現問題及時向開發商指出，請開發商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。及時整理好檔案資料；做好房屋、設備、設施的保養，使其實現物業的保值、增值。

四、如何做業主的好朋友

物業管理公司要樹立做業主好朋友的觀念，但真正要做到成為業主的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經被業主公認的物業的好保姆、好管家，業主已經接受和離不開你，把你當成這個大家庭的成員之一，在此基礎上，公司才能成為業主的好朋友。因此物業管理公司還要注意做好以下幾項工作：

1、與業主保持溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此物業管理公司從接受委托、實施管理服務開始就應通過各種方式保持與業主之間的溝通。如：設立公告欄、指示牌、專用信箱、服務信息等方式進行溝通，還可以通過服務接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行溝通。在溝通中與業主增加了解，增強信任，繼而增進友誼。

2、為業主提供社區服務

社區服務是物業發展到一定階段的產物，是物業管理服務的延伸和發展。同時隨著消費觀念的改變，花錢買服務，花錢買舒適的需求越來越大。物業管理公司如能順應業主的這種需求，在物業區域內開展多種形式的便民服務、代辦服務和特約服務，社區服務無論是有償的還是無償的，只要物業管理公司真心實意為業主著想，每一項服務都體現保姆對主人無微不至的關懷，相信日久見真情，主人也會將心比心，以情換情，同時通過你的服務，他們對物業管理企業就會有一個較高的評價，主動與我們交心，提出合理化建議，共同建設我們的家園。

3、管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽。

物業管理企業每一項管理活動稍有半點松懈，就必然會發生諸如影響設備設施的安全運行等意外事故，給業主工作、生活帶來損害、給企業品牌、企業形 象帶來損害；其中每一項服務活動稍有半點疏忽，也必然會帶來一大串辣手的問題，諸如業主對服務的不滿、對費用的拒交，業主與業主之間、業主與開發商之間、業主與物業管理企業之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此物業管理公司將“管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽”作為從業員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認真細致地做好每一項管理服務工作。

綜上所述，管理是必然的，服務是無止境的，我們只要擁有各門專業科學技術和專業科學知識，能夠用科學的頭腦運行、維修、保養現代物業的房屋、設備和設施。物業管理不僅要提供公共性的專業服務，還要提供非公共性的社區服務，為此物業管理公司將“用科學的頭腦為業主服務，用科學的服務讓業主滿意”作為我們的服務宗旨，時刻提醒員工掌握科學知識，用科學的方法使服務更加有效。讓我們共同攜手，用我們科學的管理，新的服務理念，全方位優質的服務，建設豐富多彩的世界。

第二篇：物業管理服務的理念與技巧

物業管理服務的理念與技巧

物業管理是進入門檻低、競爭性強、外來工多的勞動密集型的微利行業 , 也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。當前要重點把握好以下 12 個服務理念與技巧：

1、先人后已。這是顧客至上 ” 服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的上帝 ” 和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動什么是物業管理服務理念與技巧為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿）助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了物管企業才能受到廣大業主的認可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，為業主提供日常專業服務的同時，生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要什么是物業管理服務理念與技巧的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務實求細。物業服務千頭萬緒 , 其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。或許有些事情，物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與 “ 首問責任制 ” 小區主任負責制 ” 主任季度考核、員工月度考評 ” 結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

4、能言巧語。這是由物業服務的特性所決定的因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我物業服務插上翅膀，獲取業主對我更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立 24 小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業服務合同，做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，公司主動導入 ISO9001 2000 國際質量管理體系，將 “ 每天前進一步，永遠微笑服務 ” 作為公司質量方針，將 “ 誠什么是物業管理服務理念與技巧信守諾 ” 作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達 100% 解決業主投訴的及時率達 100% 服務承諾兌現率達 100 ％，反饋率達 100 ％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，形式上要重點把握以書面提示為主，對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；自 2003 年秋開始，公司班子堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上了新的臺階。

10、專業要專。物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經什么是物業管理服務理念與技巧驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

11、先禮后兵。物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在思想品德高尚的和低下的并存，這是不能選擇的其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是當我依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的12、拴心留人。物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

第三篇：淺談現代物業管理服務理念

淺談現代物業管理服務理念

————山西晉牌物業李樹公

物業管理是作為房地產投資、開發、建設、流通的自然延續,也是房地產業開發的必然產物。它關系到業主安居生活的方方面面，它關系到區域和諧與穩定。因此，在實行的企業化經營、專業化管理、社會化服務的運行過程中，既要依法經營，適應市場經濟環境；又要具有較高的服務枝能展現效率和效果。這就要求物業企業具有現代物業管理理念，運用現代物業管理與物業服務的手段和技能實施運營，那么充分體現“依法管理、以人為本、誠信服務”的現代物業管理服務理念尤為重要。它是創造優美環境、溫馨的環境，提高人居生活品位、建設和諧風尚社區之魂。為此重點就現代管理服務理念作簡要論述。

在依法治國、經濟高速發展、產業結構日逐優化、人們生活水平穩步提高的新時期，國家正在為實現“中國夢”而努力。物業企業與民眾幸福指數息息相關，同樣要與時俱進，發揮自身貢獻，創新理念、依法行事、一流服務、創建文明、促進和諧。

首先，作為物業管理公司一定要搞清楚管理與服務是相輔相承的，不是對立的，更是不可分割的。只管理不服務社區事務得不到完善，只服務不管理社區事務得不到有序解決。因此物業管理公司員工都要有“依法管理、以人為本、誠信服務、專業化服務”的現代理念，企業要真正具備專業化管理與專業化服務能力和水平。

其次，業主物業管理服務知識的普及也非常重要，只有了解才能理解，最終達到包容和支持。

一是業主要明確自己的所有權和使用權的范圍與性質，它是區分專屬與共有共用的基礎，也是承擔義務的依據； 二是業主要明白維護權益時同樣需要履行義務，而且應當遵循“誰所有、該維護；誰使用、誰消費；誰受益、誰消費。”原則；

三是業主要關心所在社區的物業事務與業主自身權利之間關系；服務合同內容；物業管理公司該做什么事，如何做，業主應有的知情權和監督權怎么行使；出現因物業管理服務費用糾紛影響服務質量的問題的解決辦法等。這其實是企業與業主共同面臨的中心問題、核心內容，也是社區和諧穩定的關鍵。最終實現四滿意管理目標：業主滿意，企業滿意，政府滿意，員工滿意。

四是業主要清楚地認識到“物業的管理”是確保大家不同層次需要、不同行為習慣、不同行動方式能夠統一到有利于物業資產的保值增值上來。“物業的服務”是為了滿足生活需要、居住需要、岀行需要、設施設備的運行需要。要有體諒包容的心態，也要積極主動參與和監督，促進完善和提升管理與服務水平。五是業主要知道業主具有所有權的公共場所在物業管理與服務的過程中岀現盈利時除去相關成本的凈收益歸共有業主所有或者納入業主公共維護資金帳戶。

最后，現代物業企業的經營需要現代理念的指引，而所謂現代企業理念，是指企業在長期經營管理實踐中逐步建立起來的新的思想、新的價值體系。它是企業經營管理的最高準則，是企業文化建設的核心，是企業品牌戰略的靈魂，是滿足業主日增需求和物業資產經營管理的前提。

作為服務行業的物業管理企業，如果要使自己真正成為一個優秀的品牌企業。一定要立足現實，著眼未來，依法經營、創新管理、提高服務水平，成為業主、發展商、相關專業公司以及行政主管部門等各方面都認可和都滿意的企業。就必須有現代物業管理服務的思想價值體系和最高行為準則作為指導，即現代企業的管理服務理念。

一、體現“以人為本”。

我認為物業管理的從業人員首先要從思想觀念上對服務定位、服務姿態、服務意識和服務行為上有客觀理解，以人為本開展服務，從以下幾點做起。l、擺正位子：員工觀念定位就是企業定位，保姆的定位就是服務。以服務為主、管理為輔。

業主是物業財產的主人，物業管理公司是受開發商或全體業主的委托，依照委托合同的內容，利用自身的專業技能和管理方法進行服務來獲取報酬。業主和物業管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關系上是平等的兩個獨立主體。要做好受托之事就要先當好保姆，讓大家信仼和認可你。知道你不僅能干好，而且又信得過。

2、端正姿態：建立法定關系，取得信任關系時，你的服務姿態決定服務周期。所以相互尊重、禮貌熱情、及時快捷、反饋回訪是必要準則。

3、高效處置：公司需要建立高效機制，適應服務需要落實。從負責專門接待業主服務工作開始到處置完成、回訪結束，要確保全過程一站式進行。

4、規范服務：物業管理公司明確要每位員工的行為規范、語言規范、接待規范、服務流程、服務標準、專業規范。

5、業主評價：作為員工和部門業績考核首選項。

二、堅持“依法管理”。

管理的職責主要是為業主當家理財、管理秩序，所以物業管理公司應站在業主的立場上管好、用好業主的財產，通常要依法、依照合同進行，把握以下幾個重點：

l、用好管理費 管理費是物業管理服務中最主要的經常性支出，物業管理公司在其收支上應把握預算和使用控制兩個環節。預算應科學合法、使用應盡規范合理、符合合約，精打細算。

2、控制好公共能耗

公共能耗是物業運行中由業主承擔的的開支，特別是較高檔物業。所以物業管理公司必須在節約能源、合理供應、科學安排、滿足使用上動電筋下功夫。

3、管好維修基金的使用

目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設銀行代為管理外，其他物業的維修基金一般由業委會、開發商委托物業管理公司代為帳務和使用管理。這筆資金必須帳目清楚，獨立帳戶，專款專用，支付手續必須齊全，并定期向業主或委托方報告使用和帳戶情況。

4、把好物業驗收關，健全檔案資料

物業接管驗收是物業管理公司代表未來業主對開發商已完成竣工驗收的建設項目進行接管驗收的過程。物業管理公司應著重在符合法定規范上，符合物業的使用功能上進行驗收，包括建設項目工程技術資料的接收，它是業主利益體現的一個重要環節。對物業管理企業而言也是一次發現隱患，降低和避免管理風險的機會。因此，物業管理公司應積極組織管理、技術人員，按國家標準和行業標準，認真仔細地檢查每一個工程項目，發現問題及時向開發商指出，請開發商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。同時健全每一個物業項目的工程開發、設計、施工、安裝、驗收方面的檔案資料和業主租售、入伙、裝修、維修、權籍、變更等方面的檔案資料及其他相關材料。

5、充分發揮物業資產的價值，合理合法創造增值機會，促進收益最大化。這可以說是件功在開始，利在長遠的事情。

6、保養好房屋、設備、設施

物業管理公司接管物業之后，使其物業的保值是通過房屋、設備、設施的日常保養和計劃保養來實現的。日常保養和定期保養做得好，既可以延長使用壽命，同時也可充分體現好管家的本色和實力。

三、真誠為業主服務

真正要成為業主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。須業主公認你是在真為他們做事，而且是做真事、做正事、做好事。在此基礎上，公司才能體現出“真誠為業主服務”才有可能成為業主的好伙伴、好朋友。注意做好以下幾項工作： l、與業主保持有效溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，就沒有情感上交流更不可能成為伙伴、朋友，因此，通過各種方式保持與業主之間的有效溝通非常重要。可以采取設立公開欄、公告欄、專用信箱、服務信息、服務期刊、影視圖象、網絡信息、業主手冊等方式進行宣傳、告知、公布相關信息溝通；還可以通過服務接觸、會議接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行解答、解釋溝通。總之在溝通中與業主增加了解，增加理解、增強信任、增進友誼、促進和諧。

2、為業主提供“關愛社區、奉獻社區”平臺服務

建立社區精神文明活動服務平臺。增強業主熱愛社區、共建社區的主人翁感、大家庭感；增進互動、提升品位、提高素養、增添業主生活樂趣、豐富業主生活內容。

3、“志愿者”行動，針對性“幫貧扶弱”充分體現公益責任，真誠為業主奉獻愛心。

四、隨著我國物業建設的高速發展，業主的工作環境、居住環境越來越好，相應的需求品位也在日益提高。物業管理企業的觀念和思維模式與商業模式也要從提供服務型升級到資產經營和多元化經營運作型轉換，否則必然會被市場所淘汰。要做到這一點，我認為有四點需要特別重申： l、要認真做好服務需求階段分析

企業除了進行正常的管理方案策劃，同時還要認真地做好服務需求階段分析。要分析政策和市場變化、企業能力階段、業主需求階段、項目本身價值及潛力。為物業管理服務企業上臺階提供有效依據。

2、要變被動為主動

物業管理企業要按現代管理服務的觀念和思維模式，不斷創新地開展工作，主動策劃服務，主動提供服務，主動完善服務，牢牢掌握服務的主動權，想在業戶需求的前面，做在業戶需求的前面。促進企業形象、企業品牌的提升，提高企業管理服務水平，為升級打好基礎。

3、管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽

從事物業管理的人員都會切身體會到：物業管理服務是一項很細致的、耐心的工作。要求員工對每天要做好的事情，認真細仔、依規進行，管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽。要保證所有物業設備、設施的安全正常運行；要確保物業區域井然有序、干凈整潔，要防范各種意外的發生；同時要滿足業主正常生活需要，還不得影響業主的正常工作與生活；權籍管理、檔案管理、職能部門聯系等等。每一項管理工作與服務活動都直接與業主緊密相關。也是矛盾、糾紛、甚至沖突等等的導火索。為此，物業管理公司將“管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽”作為從業員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認真細致地做好每一項管理服務工作。

4、用科學的頭腦為業主服務，用專業的高標準服務讓業主滿意

物業管理服務看似平凡、簡單，但實際運作中并非如此。首先，現代物業已經擁有許多的現代科學技術及設備材料，如建筑技術、電梯技術、空調技術、強電技術、弱電技術、計算機技術、網絡技術、信息技術等等，需要物業管理從業人員不斷學習和掌握了解；擁有各門專業科學技術和專業科學知識，能夠用科學的頭腦運行、維修、保養現代物業的房屋、設備和設施。其二，現代物業管理不僅要提供公共性的專業服務，還要提供非公共性的社區服務，物業管理從業人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有科學的基礎知識，不懂社會學、管理學、心理學、公關學等常識是無法適應業主日益提高的服務要求的，獲得較為理想的服務效果更是不可能。為此，“用科學的頭腦為業主服務，用專業的高標準服務讓業主滿意”使服務更加有效。

綜上所述，結合十五年從業經歷，我對物業管理服務中現代物業管理理念的理解就是“依法管理、以人為本、誠信服務”。服務無止境、理念要先進。服務理念將隨著服務的深入而不斷升華，服務理念的運用也將隨之從低級走向高級、更高級。不當之處，敬請指正！

第四篇：物業管理的12個服務理念與技巧

物業管理的12個服務理念與技巧

物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業,也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：

1、先人后已。這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務實求細。物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。或許有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

4、能言巧語。這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業服務做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；自2003年秋開始，公司堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上了新的臺階。

10、專業要專。物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

11、拴心留人。物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民（日你老娘，咋的了，拿牧民說事兒。吼吼吼吼），一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵。物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

第五篇：物業管理服務理念的運用

物業管理服務理念的運用

現代企業的經營需要企業理念的指引，而所謂企業理念，是指企業在長期經營管理實踐中逐步建立起來的思想、價值體系。它是企業經營管理的最高準 則，是企業文化建設的核心，是企業品牌戰略的靈魂。

作為服務行業的物業管理企業，如果要使自己真正成為一個優秀的品牌企業，立足現實，著眼未來，成為業戶、發展商、相關專業公司以及行政主管部門等各方面都認可和都滿意的企業，就必須要有指導物業管理服務的思想價值體系和最高行為準則，即企業的服務理念。它應該是所有服務行業企業理念體系中的核心理念。

物業管理公司可以從自己多年的實踐中總結策劃出企業的服務理念，但是真正運用好服務理念，還大有學問，需要矢志不逾地探索和實踐。根據我們公司“讓您更滿意”的服務理念與實踐經驗，運用好物業管理的服務理念，最關鍵的是要學會當業戶的好保姆、好管家、好朋友，學會做到100％業戶第一，學會不斷超越業戶日益增長的需求。

一、如何當一個好保姆

要當一個好保姆，我們認為物業管理從業人員首先要從思想觀念上有大的轉變，特別是要在對服務定位、服務姿態、服務意識和服務行為的理解上有大的轉變。

l、擺正位子（從“房老虎”到“好保姆”）

物業管理企業究竟應該如何定位，這與企業的理念是有很大的關系的。不同的企業理念將導致不同的企業定位。過去，絕大多數物業是國家所有的，即公有的，政府把這些財產交給房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表著國家的利益，行使房屋管理的職責和權利，是朝南坐的物業管理人，因而也不具備有服務的意識，人們把這些部門稱之為“房老虎”。而現在，隨著物業的所有權轉向私人和企事業單位，轉向各個業主。物業的管理由新建的專業物業管理公司和逐步從房管所轉制的物業管理公司來負責。物業管理行業成為一種服務性的行業，物業管理人必須以一個服務者的身份全心全意為物業所有者和物業使用人提供管理服務。在這種情況下，業主是物業的主人，物業管理公司是業主聘請的管理人。雖然業主和物業管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關系上是平等的兩個獨立主體，但物業管理公司提供好的服務則應以低姿態出現，把自己定位為業主的仆人，先當好保姆。在理念上和行動上必須有一個脫胎換骨的變化，即從“房老虎”轉變成一個令主人滿意的“好保姆”。

2、端正姿態(從“朝南坐”到“朝北坐”）

物業管理企業特別是從房管所轉制而來的企業，由于長期朝南坐的工作作風，養成了許多傲慢的陋習。業主上門或打電話來報修，不是沒有空，就是不準時，修理中又態度粗野，質量低劣，這樣業主當然會不滿意。當收到物業管理公司發下的“繳費通知書”就更會火上心頭，產生拒付管理費或租金的念頭。如果物業管理企業的員工都以保姆的姿態，受理業主的報修，主動熱情地提供服務，及時幫助業主排憂解難，使業主認可你的服務，滿意你的工作，那么屆時你遞上“付款請求書”，業主就會心甘情愿地繳付管理費用。

除了以上維修和收費之外，物業管理企業在為業主提供的各項管理服務中和相互交往過程中都應該以低姿態的面貌出現，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。

3、改革機構（從“管理為主”到“服務為主”）

作為保姆，物業管理公司還需要改善機構，以適應服務為先、寓管理于服務之中的需要。在現代物業管理的形勢下，物業管理公司對物業項目的管理可設臵一個管理處來作為公司的派出機構。管理處可專門設一個業戶服務部，專門負責業戶接待服務工作。業戶接待服務之余，業戶服務部還負責管理處文書、檔案、財務、行政、人事等內部管理的職能工作。這樣，一來管理處部門設臵將大量縮減，所有的管理服務人員都站在為業戶服務的第一線，從業主的角度看。管理處管理機構簡化了，服務崗位卻增加了，服務工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉變所帶來的。

4、規范服務（從“隨心所欲”到“規范服務”）

沒有服務理念員工工作起來往往是隨心所欲的，但如果把自己當作是業戶的保姆就會大不一樣，保姆有好有壞，有高級保姆，也有低級保姆。想當高級保姆就必須努力成為一個“好保姆”，就必須從規范服務入手，與業戶保持心與心的交流。

物業管理公司可以制訂員工服務守則，明確每一個員工的行為規范、語言規范、接待規范來約束和規范員工的行為。有條件的物業管理公司都應建立質量保證體系、環境保護體系和職業安全衛生體系，這些措施都是確保規范服務的基本手段。有了這些手段，員工接聽業戶電話就會按標準語言、規定詞句和禮貌語氣來講話；員工到業戶家維修保養，臨行前先考慮好業戶可能的潛在需求，同時帶好一只箱子（工具箱）、一雙鞋套和二塊布毯，離開時不給業戶流下絲毫的麻煩；員工安全巡視就會認真做好每一項記錄，確保每一項工作都能留下痕跡，日后有據可查；員工在進行保潔時就會佩帶一只小腰包，內裝刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保潔工作就做細做好到哪里；到了雨天，小區門口就會出現公司為小區業戶提供的方便傘，小小一把傘，關心千千萬，為“您”遮風擋雨，讓“您”有“家”的溫馨感覺。

保姆時刻心系著業戶，業戶必然看在眼里、記在心上，就會與保姆有共同的語言。保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會有“金石為開”的一天。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業戶便成了真正意義上的一家人。

二、如何做一個好管家

管家的職責主要是為業主當家理財、料理家務，所以物業管理公司應站在業主的立場上管好、用好業主的財產，通常要把握以下幾個重點：

l、用好管理費 管理費是物業管理服務中最主要的經常性支出，物業管理公司在其收支上應把握預算和使用控制兩個環節。預算應合理、細致，使用控制應盡可能用最少的支出得到計劃的效果。

2、控制好公共能耗

公共能耗是物業運行的日常支出，是業戶承擔的又一筆大的開支，特別是較高檔的非居住物業，如辦公樓、商務樓、酒店公寓的公共能耗費開支幾乎與管理費開支相同。所以物業管理公司必須在能源節約上花大力氣，可以在冷暖空調的合理供應、電梯營運的合理安排、照明燈具的合理選擇上不斷挖潛，使業戶的每一分能源費用都用得合理。

3、管好和計劃使用維修基金

目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設銀行代為管理外，其他物業的維修基金一般由業委會、發展商委托物業管理公司代為帳務和使用管理。這筆資金，物業管理公司必須帳目清楚，獨立帳戶，專款專用，收支手續齊全，定期向業主或委托方報告。

4、把好物業驗收關

物業接管驗收是物業管理公司代表未來業主對開發商已完成竣工驗收的建設項目進行接管驗收的過程。物業管理公司應著重在物業的使用功能上進行驗收。這一過程包括建設項目工程技術資料的接收，是業主利益體現的一個重要環節，對物業管理企業而言也是一次發現隱患，避免管理風險的機會。因此，物業管理公司應積極組織管理與技術人員，按國家標準和行業標準，認真仔細地檢查每一個工程項目，發現問題及時向發展商指出，請發展商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。把好驗收關，對業主、發展商、物業管理公司都有好處。

5、保存好檔案資料 每一個物業項目都有大量的工程開發、設計、施工、安裝、驗收方面的檔案資料和業戶租售、入伙、裝修、維修、權籍、變更等方面的檔案資料。這是物業及物業管理的基礎資料，是業主的無形資產。物業管理公司從物業接管驗收起就應為業主收集、整理、建立、健全物業的工程技術檔案和業戶檔案，使物業保持其完整的資產。這可以說是件功在開始，利在長遠的事情。

6、保養好房屋、設備、設施

物業管理公司接管物業之后，其物業的保值、增值，大量的工作是通過房屋、設備、設施的日常保養和計劃保養來實現的。物業好比一輛自行車，日常保養和定期保養做得好，它可以用十年、二十年，甚至更長；反之，光騎不養，日曬雨淋，用不了半年、一年就成了一堆廢銅爛鐵。自行車報廢了，花300元可以再買一輛新的，可物業一年新，二年舊，三年破業主就沒有那么方便再買了。所以，一個好的物業管理公司必然在物業的保養上充分體現好管家的本色。

三、如何做業戶的好朋友

物業管理公司要樹立做業戶好朋友的觀念應該說經過一定的努力還是能夠達到的，但真正要做到成為業戶的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經被業戶公認為本物業區域的好保姆、好管家，業戶已經接受和離不開你，把你當成這個大家庭的成員之一。在此基礎上，公司才有可能成為業戶的好朋友。此間，物業管理公司還要注意做好以下幾項工作：

l、與業戶保持溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此，物業管理公司從接受委托、實施管理服務開始就應通過各種方式保持與業戶之間的溝通。具體做法可以采取設立公告欄、指示牌、專用信箱、服務信息、服務期刊、影視圖象、網絡信息等方式進行相互溝通，還可以通過服務接觸、會議接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行溝通。在溝通中與業戶增加了解，增強信任，繼而增進友誼。

2、為業戶提供社區服務

社區服務是物業管理發展到一定階段的產物，是物業管理服務的延伸和發展。業戶隨著住房的改善，生活質量有了大幅度的提高。同時隨著消費觀念的改變，花錢買服務，花錢買舒適的需求越來越大。物業管理公司如能順應業戶的這種需求，在物業區域內開展多種形式的便民服務、代辦服務和特約服務，其中可以提供一些無償服務，如為業戶遮風擋雨的雨傘、為業戶傷殘備用的輪椅、為業戶修車臨時用的工具箱、為業戶……等等。社區服務無論是有償的還是無償的，只要物業管理公司真心實意為業戶著想，每一項服務都體現保姆對主人無微不至的關懷，相信日久見真情，主人也會將心比心、以情換情。

3、為業戶組織社區文化活動

業戶家居環境改善了，生活質量提高了，當然還會對社區環境、社區文化生活有新的要求。在居住區內，最能幫業戶開展這方面活動的就是居委會或者物業管理公司了。物業公司如果主動與居委會協商，在小區因地制宜、因勢利導地組織開展這方面的活動，使小區業戶有如臵身于大家庭的感覺，使業戶與業戶之間，業戶與物業管理公司之間有了更多的文化之間的交流和情感之間的交流，大家都生活在一個友好的環境里，無形中對業戶、對物業管理公司、對社會都會帶來難以估量的好處。同理，在辦公區內，物業管理公司配合業委會或發展商因地制宜、因勢利導地組織業戶開展這方面的活動，使整個物業區域的各個企業、各個部門有了一個更大的集體和一個更大的家庭，這些家庭成員在緊張工作之余，能放松一下，相互交流溝通，對各企業、各部門相互間的文化交流、情感交流以及經濟合作、業務往來都會帶來莫大的好處。如果做到這樣，物業管理公司與業戶成為好朋友可以說是水到渠成的事情。

四、如何做到100%業戶第一

所謂100％業戶第一，就是當物業管理公司與業戶需求出現矛盾時，物業管理公司應該首先考慮業戶的利益。譬如，按照政府主管部門對物業管理服務達標的規定，居住小區物業管理企業的業戶接待時間為周一到周六的正常工作時間，以往的企業通常為 8： 30－16： 30或 9： 00－17： 00，也就是說業主外出上班，物業公司開始接待服務；業主下班回家，物業接待人員已經下班回家。星期天業戶大多在家，有時間處理與物業相關的事務，但物業管理公司接待人員也在家休息。如果從100％業戶第一的角度考慮，這樣的工作制度顯然是不妥的。為此，物業管理公司可以把接待服務時間按業戶實際需求作相應調整。如將接待時間延長到每年三百六十五天，每天接待服務為 9：00－21：00，這樣無論是上班的業主還是休息的業主都能享受到物業管理公司的接待服務。當然物業管理公司的工作時間要長了許多，付出的勞動和成本也會相應增加，這些當業戶認可了你的服務之后，是會客觀對待的。

除了物業管理公司的運作與業戶需求出現矛盾時，物業管理公司應首先考慮業戶的利益外，我們還提倡物業管理公司的員工與業戶利益出現矛盾時，也應該是100％業戶第一。公司有這樣一個案例可以供大家參考：有一個涉外別墅小區，管理費為每月每平方米1．5美元，管理處為業戶提供的服務項目中，有一項小孩臨時寄托服務，替一些臨時外出的太太們免費帶小孩。每當遇到這種情況，管理處就由業戶接待員負責這項工作。一天，管理處業戶接待員顧小姐當班，事先她請好假下午要參加她外公的追悼會，不巧的是正當下午要離開時，有一位瑞士太太來到業戶服務部說要外出約會，要求臨時寄托她的二個孩子。在這種情況下，如果顧小姐向這位太太說明緣由，希望老外太太將約會推遲兩小時，讓她參加完外公的追悼會回來再去約會，相信這點通情達理的請求可能會得到諒解的，但顧小姐并沒有這樣做，而是先想到業戶的需要，留下來帶孩子，讓這位瑞士太太如期赴約，自己卻深隱哀悼之情，強作笑臉照顧兩個孩子。

五、如何不斷超越業戶日益增長的需求

我們知道，物業管理的服務對象是人，物業管理的服務宗旨是“以人為本”，而人的需求、人的欲望又是無止境的，特別是隨著我國物業建設的高速發展，業戶的工作環境、居住環境越來越好，相應地他們對物業管理服務的需求也在日益增長。面對這種形勢，物業管理企業如果還是因循守舊，還是按照傳統的觀念和思維模式來進行經營運作，則必然會被市場所淘汰。一個有前瞻性的物業管理企業，不但要按照與委托方（主人）的約定做好自已份內（保姆、管家）的事情，還要時刻觀察和分析業戶對物業管理服務的潛在需求和欲望，及時做好服務延伸的策劃，一旦時機成熟，便可適時推出，成為服務的主動方。要做到這一點，筆者認為有四點需要特別重申：

l、要認真做好服務需求分析

當物業管理企業接受物業管理委托時，除了進行正常的管理方案策劃，同時還要認真地做好服務需求分析。具體操作可以參照市場營銷分析的方法。先做物業概況、人員構成、文化層次、服務需求等需求調查，然后進行需求的分析，從中尋找服務機會，最后進行方案策劃、可行性分析等。這項工作雖然很費力氣，也很費時，但對物業管理企業掌握第一手資料，搞好管理服務卻是一勞多逸的，可在一段相當長的時期內，成為物業管理服務不斷上臺階的有利條件。

2、要變被動為主動

物業管理企業要不斷超越業戶日益增長的需求，則必須徹底根治傳統物業管理造成的不良習慣。不能被動地提供服務，不能做算盤珠子，撥一下動一下，而是要樹立現代的服務理念，按現代管理服務的觀念和思維模式，不斷創新地開展工作，主動策劃服務，主動提供服務，主動完善服務，牢牢掌握服務的主動權，想在業戶需求的前面，做在業戶需求的前面。誠如此，你的企業形象、企業品牌必然會得到業戶和相關各方面的認知乃至忠誠。

3、管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽

從事物業管理的人員都會切身體會到：物業管理是一項很細致的工作。設備人員每天要保證所有物業設備、設施的安全運行；保安人員每分每秒要注視物業區域人流物流的變化，防范各種意外的發生；保潔人員要不停地清掃，同時不得影響業戶的正常工作與生活；管理人員既要保障管理服務的正常運作，又要熱情為業戶提供接待服務，認真為業戶做好權籍管理、檔案管理、資金管理等等。其中每一項管理活動稍有半點松懈，就必然會發生諸如影響設備設施的安全運行等意外事故，給業戶工作、生活帶來損害、給企業品牌、企業形象帶來損害，其中每一項服務活動稍有半點疏忽，也必然會帶來一大串辣手的問題，諸如業戶對服務的不滿、對費用的拒交，業戶與業戶之間、業戶與發展商之間，業戶與物業管理公司之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此，物業管理公司將“管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽”作為從業員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認真細致地做好每一項管理服務工作。

4、用科學的頭腦為業戶服務，用科學的服務讓業戶滿意

物業管理服務看似平凡、簡單，但實際運作中并非如此。首先，現代物業已經擁有許多現代的科學技術，如建筑技術、電梯技術、空調技術、強電技術、弱電技術、計算機技術、網絡技術、信息技術等等，自然科學的基礎知識無所不有，需要物業管理人員擁有各門專業科學技術和專業科學知識，能夠用科學的頭腦運行、維修、保養現代物業的房屋、設備和設施。其二，現代物業管理不僅要提供公共性的專業服務，還要提供非公共性的社區服務，物業管理從業人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有社會科學的基礎知識，不懂社會學、管理學、心理學、公關學等常識也是無法為業戶提供科學的服務，獲得較為理想的服務效果，何況在處理日常事務中，還有許許多多的技巧運用，才能使業戶感到滿意。為此，物業管理公司也可以將“用科學的頭腦為業戶服務，用科學的服務讓業戶滿意”作為又一條座右銘，時刻提醒員工掌握科學知識，用科學的方法使服務更加有效。

服務是永無止境的，服務理念也永遠是服務的指導思想。服務理念將隨著服務的深入而不斷升華，服務理念的運用也將隨之從低級走向高級、更高級。今天，我們與大家一起探討服務理念及其運用的五個問題，明天，或許，我們會與大家一起探討五百個、五千個這樣的問題。物業管理是豐富多彩的世界，甜酸苦辣和喜怒哀樂、理論探討和實踐運用將永遠陪伴著矢志不逾的人們。愿二十年后的中國物業管理是理念創新和理念運用的時代，愿新世紀誕生五百個、五千個理念型的物業管理公司。