第一篇：安防服務與物業管理

智能小區

———安防服務與物業管理并重

城市規劃45班

司燕

指導老師 李宗明

摘要：安防系統，作為智能化小區中的必備系統，其在智能小區中的應用，為小區實現了方便的管理和安全的生活環境。關鍵詞：智能小區

安防系統

物業管理

Abstract: Security system, intelligent community as the necessary system, and its application in the intelligent residential communities, for the convenience of management and safe living environment Key words : Intelligent residential surveillance system, property management

智能小區的概念是建筑智能化技術與現代居住小區相結合而衍生出來的。就住宅而言，先后出現了智能住宅、智能小區、智能社區的概念。隨著現代通信技術、計算機網絡技術、自動控制技術等高科技技術的發展及其在建筑領域的日益廣泛的應用，家庭的智能化設備從無到有，小區的智能化系統從簡單的樓宇對講系統逐步發展到綜合布線、計算機網絡、小區公共安防系統、小區設備管理自動化系統以及物業管理系統，從單一的系統發展到多個智能化系統并且要求各個系統要形成有機的整體，進行系統集成。智能住宅是由美國首先提出，在歐洲、北美、日本、新加坡等地方得到迅速發展，我國起步較晚，但由于目前房地產的迅速發展和國家產業政策的調整，集成商的推動，智能小區得到飛速發展。如何建立一個高效率、多功能、低成本的智能化小區管理系統是當今研究的熱點。利用電話網、國際互聯網、有線電視網或低壓電力網作為通信媒介的智能小區管理系統將給居民生活方式帶來變革。

生活水平的提高，人們對居住條件提出了更高的要求，住宅小區安全防范系統的重要性，正越來越受到人們的重視。智能化的家居安防系統集防盜、防劫、防火、防燃氣泄漏等功能于一體，一遇不測即刻自動報警，防患于未然，成為居家安全的守護神。住宅小區智能化是指通過利用現代通信網絡技術、計算機技術、自動控制技術、IC卡技術，通過有效的傳輸網絡，建立一個由住宅小區綜合物業管理中心與安防系統、信息服務系統、物業管理系統以及家居智能化組成的“三位一體”住宅小區服務和管理集成系統。使小區與每個家庭能達到安全、舒適、溫馨和便利的生活環境，最終目的是使每個住戶得到滿足。按照國家〈〈智能建筑設計標準〉〉關于住宅智能化的設計要求，住宅智能化系統設計應體現“以人為本”的原則，做到安全、舒適、方便，在設計和設備的選用，應考慮技術的先進性、設備的標準化、網絡的開放性、系統的可擴從性及可靠性。

我國對智能住宅的研究剛剛起步，但已經引起有關部門的高度重視。一些大公司和房地產商已投入相當的力量，推動智能住宅小區的普及與推廣。在上海浦東新區建立了“信息城”，城中設有智能信息套房，作為智能住宅的示范單元，展示現代高新技術服務于人類的美好前

系統結構圖

視頻監控系統可以對小區內指定的監視點進行現場圖像監視，主要有小區入口、車庫進出口、車庫內部、電梯內、單元樓入口處、室外等場所，這些監視點的現場情況可以實時地傳送到監控室內的監視器上。對車庫進出口、單元樓入口處的監視，建議采用固定監視點，使用定焦定向的攝像系統，每一個點設置一臺攝像機，進行全天候監視，在后端監控室（保安中心）將每一個攝像點通過畫面分割器進行畫面組合，并將組合畫面送至監視器和專業長延時錄像機進行24小時錄像，錄像帶可留檔備查。小區進出口和車庫內部的攝像監控，全部采用全方位云臺和電動變焦鏡頭，全方位云臺可承載攝像機進行旋轉和俯仰運動，可大大增加監控視野；電動變焦鏡頭可以進行改變光圈、焦距和聚焦運動，因此可以拍攝細部特寫鏡頭。全方位云臺和電動變焦鏡頭的活動均可從監控室（保安中心）進行控制，可根據現場需要隨意靈活的進行調整。

停車場進出口控制系統是近幾年興起的一種自動識別、收費進出控制系統，已廣泛應用于賓館、大廈、辦公樓、住宅小區等場所。該系統結合了先進的非接觸感應卡技術、機電設備自動控制技術和計算機數據通訊技術，為車輛安全提供了有效的保護措施，大大改善了車輛停放秩序。停車場管理系統采用無人管理模式，由物業管理中心統一控制，統一發卡，統一管理。系統中每一出、入口車道設有一臺讀卡機，一臺自動閘門機及一個車輛感應器。車主憑卡進出，非接觸感應卡使用方便快捷，安全可靠。物業管理中心可根據具體情況寫卡、發卡，通過對非接觸感應卡的限制來控制車輛進出。持卡人驗卡后，由讀卡器和車輛感應器控制自動閘門機開閘放行，車輛駛過后由車輛感應器控制自動閘門機降下擋車欄桿。

第二篇：物業管理公司安防人員服務意識培訓方案

廣州僑鑫物業有限公司匯僑分公司

安防人員服務意識培訓方案

一、培訓目的：

使安防人員樹立良好的服務意識，從而在工作輸出優質的安防服務。

二、培訓重點：

物業管理七大服務意識

三、培訓對象：

所有從事物業管理的安防服務人員

四、培訓教師：

各分區負責人/外聘培訓講師

五、課時安排：

約60分鐘

六、培訓方式：

講授、案例分析

七、培訓內容：

（一）物業管理的性質：

物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是“服務行業”。

職業的分類：按產業----行業----職業分：

第一產業：農、林、牧、漁、和水利業；

第二產業：工業和建筑業；

第三產：第一、第二產業以外的流通業和服務業；

（二）物業管理安防人員的工作性質及內容：

1、忠于職守、竭誠服務：

安防人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，主動、周到、熱情地為業主服務，盡自己最大的力量滿足業主的需要，確保業主人身及財產等安全。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為業主提供高質量、高水平的安全服務的思想。

2、不畏艱險、文明執勤：

安防人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業一名安防人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險的精神，在業主的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對業主要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得業主的支持、信任和理解，從而把安防服務工作做得更好。

（三）物業管理七大基本服務意識：

A、如何理解“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務

3、服務基本依據是顧客的需求

4、不要被社會上的陋習所同化

5、努力給顧客提供方便，創造歡樂

6、在任何情況下都不與顧客爭吵

B、如何理解“顧客永遠是對的”

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態

3、充分理解顧客的誤會

4、充分理解顧客的過錯

C、100-1=0的服務質量公式

其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致顧客的不滿。

D、什么是優質服務

優質服務=規范服務+超常服務

E、對待投訴的態度

不抗拒，并主動地去尋找投訴。

F、如何處理投訴

1、認真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關心

5、不轉移目標

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

G、服務不滿意的計算公式：1：326

意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時（即對企業不滿意），就會間接導致326人對該企業的不滿意。

（四）安防人員基本服務標準：

“機智勇敢的安防員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們安防員的服務標準。

（五）基本服務規則：

1、在業主活動場所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時不扎堆閑聊。

4、在業主活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕?！?/p>

5、任何時候在業主活動場所禁止不雅行為。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

9、態度溫和有禮，做事有始有終。

10、接聽電話用語規范，語氣柔和。

11、不與業主亂開玩笑。

12、善于觀察業主的需求。

13、當業主投訴時，不可好勝爭辯。

14、不要邊操作邊和業主說話，心不在焉。

15、不要旁聽和加入業主談話。

16、不與業主搶道。

17、盡量記住業主的姓名。

18、遵守公司規定，愛護公物。

19、不要圍觀意外或其他特別事件。

（六）安防員工服務十要點：

1.禮節多一點；

2.動作快一點；

3.腦筋活一點；

4.做事勤一點；

5.微笑甜一點；

6.效率高一點；

7.說話輕一點；

8.嘴巴親一點；

9.肚量大一點；

10.爭執讓一點。

第三篇：安防管理服務方案

一、安全管理原則............................................................................3

二、安全服務目標............................................................................3 崗位職責.................................................................................................3

一、保安隊長崗位職責....................................................................3

二、保安員崗位職責........................................................................4

三、巡邏崗位職責..........................................................................6

四、保安員對緊急情況的處理程序..............................................7

五、保安員的禮儀規范及文明用語................................................9

六、安保器材使用管理規定..........................................................13 第二節 停車場管理服務......................................................................14

（一）位置規劃.............................................................................15

（二）內部要求.............................................................................15

（三）車輛管理規定......................................................................15

（四）停車庫管理規定：..............................................................16

（五）停車場停車流程..................................................................17

（六）停車場崗位操作標準..........................................................18

（七）停車場突發事件應急制度..................................................19

（八）停車場突發停電應急處理..................................................20 第三節 監控中心管理..........................................................................21 第一條 監控中心管理制度............................................................21 第二條 消防控制系統操作制度....................................................23 第三條 火警處理流程制度............................................................24 1 第四條 火災緊急疏散制度............................................................25 第五條 視頻監控設施管理制度....................................................26 第四節 消防管理服務..........................................................................28

（一）宣傳教育.............................................................................28

（二）日常檢查.............................................................................29

（三）讓用戶參與辦公樓的消防管理..........................................29

（四）消防日常工作......................................................................29

（五）消防管理制度......................................................................30 《消防安全管理職責規定》....................................................30 《消防安全例會制度》............................................................33 《防火巡查、檢查規定》........................................................34 《消防教育、培訓制度》........................................................36 《安全疏散設施管理規定》....................................................37 《消防設施、器材管理規定》................................................39 《火災隱患整改制度》............................................................41 《用火用電安全管理規定》....................................................42 《義務消防隊組織管理制度》................................................44 《滅火和應急疏散預案演練制度》.........................................45 《燃氣和電氣設備檢查、管理規定》.....................................46 《消防工作考評和獎懲制度》................................................47 《消防(控制室)值班制度》......................................................49 第一節 治安管理服務

一、安全管理原則

1、組織原則 定人、定崗、定責

2、防范原則 人防、技防、物防

3、管理機制

監督機制、激勵機制、競爭淘汰機制

4、管理體系

群防群治，全體員工參與、業主參與、轄區民警和社區工作站參與

二、安全服務目標

1、確?？刂坪蜏p少各種事故的發案率，把治安、消防、車輛管理等重大案件的發案率壓縮為零，為客戶營造一個安全、和諧的工作、生活環境。

2、確保項目責任治安案件發生率、責任刑事案件發生率、責任火災事故發生率為0。

崗位職責

一、保安隊長崗位職責

（一）熟悉各崗位防范情況，了解各崗位治安動態，對隊內的工作進3 行合理安排，對何處設崗，加崗提出建議，對隊里每一位保安員的工作能力以及工作狀況要做到心里有數。

（二）上崗前集合隊伍，檢查著裝。儀容、佩戴執勤標志、檢查保安員裝備完好程度，按崗位要求上崗執勤。

（三）負責對崗位保安員交接班工作進行檢查、監督。

（四）工作時負責各崗位之間的協調工作，工作中，以身作則，起好帶頭作用，負責檢查崗位上崗情況，崗位發生事件隊員處理不了的問題，由隊長妥當處理。

（五）對違反《保安員條例》工作不負責任且無組織無紀律的保安員，按情節輕重給予批評教育，同時上報公司管理處并做好記錄。

（六）熟悉本隊情況，了解隊員思想，搞好隊員上崗前的業務指導。

（七）對部門領導的工作指令要絕對服從和支持，提倡給公司提出合理化建議，培養良好的作風，不定時召開會議，總結經驗教訓，布置下一步工作。

（八）寫好值班記錄，對重大治安狀況要及時報告，負責檢查落實各區域的安全。

（九）隊長對本隊負責。

二、保安員崗位職責

（一）保護服務項目財產安全，維護服務場所正常秩序。

（二）保護服務區內發生的刑事、治安案件或者災害事故現場，維護現場秩序。

（三）做好服務區內的防火、防盜、防破壞、防治安災害事故等安全防范工作。

（四）嚴格遵守公司內的各項管理規章制度。

（五）與客戶交往只限于服務性禮節，不能過于親近，未經公司許可不得同任何客戶有其他來往。

（六）不準以工作之便的任何方式向客戶索要錢物、小費或提供違法之處。

（七）不準私自接受客人贈送的物品，如謝絕不了應及時報告，一切物品一律上繳。

（八）保安員拾到任何物品、錢物都應上繳公司。

（九）保安員上班必須著整潔的工作服，佩戴執勤標志，不準留長發、胡須、指甲。

（十）有事必須提前檢查，不準電話請假，他人代假，不得無故拖延、拒絕的終止工作。

（十一）尊敬領導、團結同事、禮貌對待每位業主、客人，樹立良好的保安員形象，不論在任何情況下不準先動手打人。

（十二）上班時不準帶與工作無關的物品上崗，各崗位配發用品須妥善保管，損壞按價賠償。

（十三）對任何投訴必須做到記錄并及時、準確、實事求是上報。任何人不得隱瞞、涂改、撕毀造假，更不能利用職務之便報復他人。

（十四）上報期間，喝水和上洗手間不得超過十五分鐘，換班吃飯不得超過四十五分鐘。

（十五）熟悉業務，牢記有關電話號碼、聯絡信號，處理事故程序，發生火警、盜警或其他突發事件，要及時上報，聽從指揮，各崗位要密切配合，參加搶救和緝拿等工作。

（十六）要認真學習有關知識，增加法制觀念，要有高度的事業心和責任感，積極的制止違法犯罪行為。（十七）協助調解客戶之間的糾紛。

（十八）講文明禮貌，上班不準喝酒，嚴格執行保安員職責。

三、巡邏崗位職責

（一）當值班巡邏員要認真對所轄區域、樓層進行巡查，發現可疑人或事，要禮貌做好查詢或做好監控，但不能無故進入業主（用戶）房內。

（二）檢查治安、防火、防盜等情況，發現問題及時處理，并做好記錄。

（三）檢查消防設備、設施是否完好，機房門、電井門等是否損壞和關閉，如無關閉，應將其關閉。

（四）檢查走廊、消防樓梯等疏散通道是否暢通，公用通道燈光是否有熄滅現象。

（五）檢查電器開關、水龍頭、門窗是否關好、若無，請隨手關好。

（六）制止客戶、業主（用戶）在走廊燃燒香紙，隨時查看裝修隊、施工隊是否違章裝修或違章施工。

（七）負責巡邏區域的車輛安全，綠化是否踐踏，以及公共區域是否6 被人損壞等。

（八）巡查人員每天都對巡查內容登記，屬于損壞或不能處理的問題及時報告隊長，隊長在每天或工作例會時給予處理。

四、保安員對緊急情況的處理程序

凡遇突發事件（指火警、兇殺、搶劫、打架、鬧事、傷亡糾紛或重大糾紛等）,必須保持冷靜，立即采取措施，并報告值班領導。

（一）火警

1、如發現火情，保安員應迅速趕到現場，立即報告消防控制中心及項目負責人，保安員（班）組織人員撲救，同時根據火災現場情況，撥打報警電話，并立即報告管理處主任、相關部門負責人。

2、迅速封閉現場，盡快疏散客戶（業主）或其他人員。

3、如有發現犯罪要奮力擒拿。盡可能利用一切消防設備控制災情直到撲滅。

4、為消防車輛安排好進出路線，登記抵達時間、人員、數量、滅火時間。

5、火災撲滅后，要繼續保持現場，勸說周圍群眾離開現場。

6、盡可能的阻止記者拍攝有損公司聲譽的照片或者錄像。

7、事后應協助公司及有關部門查找火災原因。

（二）打劫

1、在轄區內，如搶劫者攜帶武器，保安員應迅速報告保安隊長、管理處主任或相關部門負責人及公安機關。

2、發現搶劫者配有汽車或摩托車應：記錄下車牌號碼、顏色、車輛7 型號、人數性別，當其逃跑時，應緊緊跟蹤，詳細記錄一切。

3、保安員要保持清醒頭腦，注意觀察搶劫罪的面貌、衣著及明顯特征，看準時機奮力擒拿罪犯。

4、警察抵達現場后要全力協助搜查，對犯罪份子留下的一切物品不要移動、觸摸，并保護好現場。

5、勸令圍觀者迅速離開，給警車或救護車安排正常路線。

6、有人受傷時保安員應及時聯系救護車及時將業主（用戶）送往醫院。

7、保安隊主管（隊長）就全部事件過程書面呈報管理處主任或相關部門負責人。

（三）毆打暴力事件的處理程序

1、處理斗毆等暴力事件應保存客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。

2、巡邏發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，及時處理；否則監視現場，等待公司指令。

3、保安中心接到報警后視情況派適當數量的保安員立即到現場制止、講肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。

4、斗毆事件中如大廈的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者?？巯抡厥抡?，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

5、如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

6、事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。

（四）盜竊等破壞事件的處理程序

1、巡查發現或者接報大廈內有盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機，消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡要說明現場的情況，并迅速派適當數量的保安員立即到現場制止、講肇事者帶往保安中心接受調查。

2、事件中如有財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者?？巯抡厥抡?，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

3、如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

五、保安員的禮儀規范及文明用語

（一）保安員禮儀

1、概述：保安禮儀是保安員文明行為的道德規范與標準，是保安員的生活行為規范與待人處事的準則，是對保安的義務、儀表、言談舉止、待人、接物等方面的具體規定。是保安員道德品質、文化素質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現。它不僅是衡量保安員道德水準高低和修養程度的尺度而且也是衡量保安隊伍精神文明建設的重要標志。所以保安禮儀不僅代表保安員的個人形象，更代表保安隊伍的整體形象，是保安服務業贏得聲譽和客戶信賴的具體條件。

2、特點

（1）保安禮儀以個人為支點。（2）保安禮儀以尊敬為原則。（3）保安禮儀以修養為基礎。（4）保安禮儀以美好為目標。（5）保安禮儀以長遠為方針。

3、保安員的行為舉止

保安員的行為舉止體現的是保安的精神風貌的素質修養，也是保安人員的職業道德規范的具體要求：

（1）執勤中與人交談時，態度要和善語氣要情切，言辭要得體，給人以禮貌表示。

（2）坐姿大方，在執勤中，坐姿要舒展、自然大方。

（3）站姿端正、站立執勤時，應收腹、直腰、挺胸、雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然的感覺，體現出保安的雄姿。

（4）行走要穩健，行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，雙腿有節奏地交替向前邁進，步伐應自然穩健。

（5）談話自然，保安員不論在任何場合談話中，態度要誠懇大方，情切自然，語辭平和，問候用禮貌用語。

4、保安員的儀容儀表

（1）帽子：帽子戴端正、保持干凈、整潔；帽沿邊與眉平齊。（2）上衣：襯衣前后擺包進褲內前后面要保持平整；扣子全部扣全；如襯衣內穿內衣時，（3）內衣領是低領的，且顏色要淺，內衣領不能露出襯衣外。（4）領帶： 配帶深色領帶（公司統一配）；領帶大箭頭垂皮帶扣中間，領帶夾夾在襯衣第二至四顆扣子之間，且要夾住襯衣邊。（5）褲子裙子： 干凈、整潔、完好；不得卷褲腳；褲帶頭要扎緊，褲帶頭要正。

（6）襪：著黑色或深色、不透明的短中筒襪。女士裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。（）忌：襪子有破損；女士穿著帶花邊、通 花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。）

（7）衣服：工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應 干凈、平整。制服外不得外露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規定扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。（忌：

1、制服有明顯污跡、破損，掉扣；敞開外衣。衣服不合身，過大過小或過長過短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。）

（8）鞋：深色皮鞋，鞋底、側面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。（忌：

1、鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。

2、穿著運動鞋、拖鞋（游泳救生員除外）。

3、釘金屬掌或著露趾涼鞋。（9）工牌：工牌佩帶于左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。（忌：工作牌放在上衣口袋中，工作牌有破損或字面有磨損。）

（10）頭發：頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。男性；前發不過眉，側發不蓋耳，后發不過后衣領，無燙發。女性；發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。（忌：留長發、怪發、張揚、散亂）

（11）面容：臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。

女性上班要化淡妝（忌：男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。）

（12）身體：堅持每天換衣洗澡，注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。

（13）手：保持指甲干凈，勤修指甲。（忌：留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢。）

5、保安員的服務態度

（1）接聽電話：接聽電話時電話鈴響三聲內接起，問好并報單位名稱（您好，......），電話機旁邊準備好紙，筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如拔錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。（忌：

1、不報單位。

2、使用過于隨便的語言。

3、說話口齒不清。

4、沒聽清楚對方談話內容時沒有復述。

5、通話時間過長。

6、用力擲話筒）

（2）問候：在任何工作場所，見客人應主動問候。與同事首次見面應主動問好。（3）稱呼：稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼“小姐”、已婚女性稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼對方為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。（忌：

1、稱一個單獨的女生為婦女。

2、態度不禮貌，侮辱性的稱謂。

3、面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。）（4）面對客人：禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人，面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，誠懇耐心地傾聽。客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。（忌：

1、客人話還有說完就開始為自已辯解。

2、不關心客戶，不維護客戶尊嚴，與客人當面爭吵。

3、對客人的問題心不在焉，不做記錄。）

六、安保器材使用管理規定

（一）保證對講機警用器材功能完好，正常使用，由專人統一領用、配發、送檢、保養。

（二）對講機只能提供部門管理者，當值班上班人員使用，嚴禁用作其他用途，特殊情況由保安負責人同意方可使用。

（三）對講機嚴格規定頻率，嚴禁保安員、干部私自亂調頻率，否則按違紀處理。

（四）對講機電池充電6小時以上可使用，充電時間不能超過12小時，交班時要用布擦拭機身，并將音量調到適當位置。

（五）保安員交班時，應做好對講機交接驗收工作，發現問題應做好13 記錄，并及時報告部門負責人。

（六）專人領用對講機自行維護保養。

（七）保安員要愛護使用警棍，嚴禁使用警棍打鬧、玩耍，或給他人玩耍。

（八）警棍只能提供保安員緊急情況下防衛使用，非值班、執勤人員嚴禁佩戴和使用。

（九）警棍提供給他人使用，無特殊情況或保安負責人批準的，嚴禁攜帶警棍外出，一切責任由提供者負責。

（十）保安員要愛護使用手電筒、雨衣、雨鞋，非晚間或下班時間不得使用，嚴禁將雨衣、電筒占為己用。

（十一）對雨天用過的雨衣、雨鞋要及時用抹布擦拭干凈并折疊整齊后交當班負責人保管。

（十二）交班時對講機、警棍、電筒、雨衣、雨鞋進行檢查后，是否完好正常，并記錄在《保安員值班記錄》上，發現問題及時報告部門負責人。

第二節 停車場管理服務

車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，同時合理控制區內外,不同車輛的出入(如出租車、辦公車輛、客戶自用車等)，維持良好的區內交通狀況，要做到這幾點，首先要做好停車場/庫合理停放區域的設置工作，其次是做好車輛出入的區別管理工作，并通過區內14 合理的道路指示標識設置指引與疏導區內交通。

（一）位置規劃：車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態，項目部把停車場/庫的區位作適當劃分，在區別機動車與非機動車的同時，按照固定車位與臨時車位對停車場庫進行合理的區域劃分。

（二）內部要求，對于機動車，我們將根據項目的整體規劃，實施以下管理措施：

1、設置適合寫字樓辦公樓的車庫管理系統(包括道閘、計費系統、車輛識別系統)；

2、了解車輛情況，及時辦理有效的車輛出入及停放證件，實行便捷停放，并有效區別不同功能區域客戶的車輛；

3、實施停車專用車位制度；

4、道路設減速坡，限制車輛速度；

5、嚴禁無牌車進入停車場；

6、做好宣傳工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平時也做好相應宣傳，發動客戶自覺遵守停放規定；

7、合理設置區內道路交通指引標識。

（三）車輛管理規定，各類車輛在區內行駛停放，必須遵守下列規定：

1、遵守交通管理規定，愛護區內的道路、公用設施，不亂停放車輛。

2、車輛長期停放，須到相關部門辦理相關授權事宜。

3、停放車輛服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在規定位15 置停放。

4、停放好車輛后，必須鎖好車門，調好防盜系統至警備狀念，車內貴重物品隨身帶走，否則后果自負。

5、機動車輛在區內行駛，時速不得超過15公里，嚴禁超車。

6、機動車輛在區內行駛禁止鳴號。

7、不準在區內任何場所試車、修車、練習。

8、不準在人行道、車行道、消防道上停放車輛(機動車輛只能在停車場/庫停放，非機動車輛只能在自行車停放區域內停放)。

9、除執行任務的消防車、警車、救護車等特種車輛外，其余車輛一律按本規定執行。

（四）停車庫管理規定：

1、出租車接送區內客人時不可以進入區內。

2、大貨柜車、集裝箱車、拖拉機、工程車不得駛入區內。

3、車輛進場及出場，采用電腦控制系統管理。

4、停車場不僅憑卡，同時認人放行，車輛必須由專人駕駛，若非車主駕駛，必須有車主陪同駕駛者前來車場治安崗證明，并交親筆委托書，方可出場。

5、不得在停車場試剎車、練習駕駛、大型修車，有滴漏油等必須清洗干凈。

6、不得損壞車場設施。

7、嚴禁運載劇毒、易燃暴物品、槍支火藥或其它不安全物資的車輛16 進場。

（五）停車場停車流程

固定用戶：入場：1.固定用戶刷卡認證成功后，攝像機自動拍照； 2.同時攔桿機開啟；

3.入場記錄自動存儲于驗票機中央控制器及數據服務器中； 停車：進場后，固定用戶可停入租用的固定車位；

出場：1.固定用戶刷卡認證成功后，系統自動扣費，若余額不足時聲光提示用戶即時交費，同時攝像機拍照，并調出入場時所拍攝的車輛圖片供管理員對比，驗證完成后，攔桿機開啟，車輛可以出場 ；

2.記錄自動存儲于驗票機中央控制器及數據服務器中； 臨時用戶：

入場：1.臨時用戶進入車輛檢測器檢測范圍，按鍵取卡，攝像機自動拍照；

2.攔桿機開啟；

3.臨時用戶入場記錄自動存儲于驗票機中央控制器及數據服務器中 停車：進場后，臨時用戶可停入任意臨時用戶停車位

出場：1.臨時用戶將卡片交給管理員，管理員在收費器上刷卡，認證成功后，系統自動計費，攝像機拍照后，系統調出入場時所拍攝的車輛圖片供管理員對比，臨時用戶繳費后，管理員確認放行，攔桿機開啟，車輛可以出場； 2.記錄自動存儲于驗票機中央控制器及數據服務器中；

（六）停車場崗位操作標準

1、.形象標準：上班按規定著統一的保安服，保持警容嚴整，著黑色皮鞋，皮鞋應保持光亮；值班時間服裝要整潔，穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈，應扣好衣扣，著制式襯衣；上崗呈跨立或者立正姿勢，姿勢要端正，工作期間精神飽滿，充滿熱情、面帶微笑，說話親切。

2、業主出入：當客戶行至距離門崗3—5 米時，應行注目禮并微笑致意，當客戶行至距離門崗1—2 米時，應主動向客戶問好；遇熟悉業主進出時，應主動與業主問好:“××您好，您回來（出去）啦！”等；當有需要幫助的業主出入小區時，應主動上前協助。

3、顧客來訪接待：來訪人員到崗前應主動禮貌問好：“您好！請問有什么可以幫到您？”；當得知對方屬來訪顧客時，須詢問對方到訪的具體位臵：“您好！請問您去×棟×單元，請出示您的有效證件?！?；通知服務中心與業主核實來訪人員身份，用對講機呼叫“服務中心、服務中心，××崗有×棟×單元×號房×姓朋友來訪，請核實。（當業主不在家時，要婉轉謝絕顧客來訪）；核實身份后進行登記，登記時間不超過30 秒鐘；登記完畢后，雙手歸還證件，并說：“謝謝您的配合”。

4、固定車輛出入：對使用月卡自行刷卡進出的客戶行軍禮并微笑示意；如卡能顯示使用時間就善意提醒客戶及時充值：“X 先生/小姐，18 您好，您的卡還有十天就要到期了，麻煩您到物業服務中心充值，方便您的出行?！?；擺臂放行，并做出直行手勢動作，“您好，請慢走”；通知車場巡邏崗指引車輛規范停放，并檢查車輛外觀有無損壞?！癤XX 崗，XXX號車位業主已回來，請協助指揮停放”；車輛離開小區時，打引導手勢放行。

5、臨停車輛出入：三米處，注視，敬禮； 禮貌詢問：“請問您到幾棟幾號房？”，核實來訪身份后，迅速填寫車輛進出登記表，登記時間不能超過30 秒；刷臨?？ê箅p手遞上：請進?。卉囕v離開小區時，打停車手勢，引導業主減速停車，收回卡，同時向車主唱費：“您好！請交費XX 元”；雙手找零及給發票時唱票：“您好，找您XX 元，請收好”；收費后開閘（收費運行階段標準）、敬禮并引導放行。

6、交接班標準：提前15分鐘集合列隊動作迅速；清點人數整理著裝，規范隊伍敬禮訓練；安排工作并帶隊接班；互相行軍禮、工作事項交接明確；交付對講機、填寫交接班記錄、說清遺留問題，交接過程規范；班后點評；在指定地點解散，解散忌大聲喧嘩。

（七）停車場突發事件應急制度

為有效預防和控制車輛被盜、被搶、車輛自燃等突發事件，保證車主的車輛安全，維護正常停車場秩序，依據《突發公共區域事件應急條例》和有關規定等相關文件的要求，制定以下應急制度：

1、突發事件必須在“第一時間”（5分鐘內）上報給項目主管。

2、如車輛被盜請撥打110.3、如車輛自燃請立即撥打119、110，后根據相關要求寫出書面報告；

4、如發生擦碰、相撞并有人受傷，請立即撥打112與保險公司電話；

5、發生事故后一定要保護好現場、控制事態，把事態和損失控制在最小范圍。

6、配合相關部門進行調查，查明原因、責任、處理結果及經驗教訓，對延誤上報時間或隱瞞不報的要追究責任，嚴肅處理。突發事件一經發現，要迅速組織搶救，做好善后處理，防止因處理不當引起矛盾激化。

（八）停車場突發停電應急處理

1、在接到停電通知的情況下，停車場管理處工作人員應做好停電前的應變工作。

2、在沒有接到任何通知，突然發生停電，停車場工作人員應立即確認是內部停電還是外部停電。若內部故障停電，應立即派人查找原因采取措施；若外部停電，一方面要防止突然來的引發事故，一方面致電力局查詢停電情況，了解何時恢復來電，并將了解情況通知停車場負責人。

3、出現故障時，立即啟用《臨時手工收費計費表》。

4、配備有發電機組的停車場，要及時啟動發電機組的運行工作。

5、車場負責人要安排人員到各主要出口維持秩序，加強安全措施。嚴防有人制造混亂，渾水摸魚。

6、詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。

7、根據實際情況，如有必要關閉停車場時必須上報公司管理部。

8、突發停電的預防措施：（1）停車場應經常檢查應急照明確保正常。（2）停車場應按規定做好發電機組的維護保養工作

9、停車場除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養，保持完好。

第三節 監控中心管理

第一條 監控中心管理制度

（一）監控中心，無關人員嚴禁入內，公司其他內部人員或外單位因公進入的必須進行來訪登記，記錄來訪時間、來訪人員、來訪原因等。

（二）外來人員進入后須遵守室內制度，不得隨便操作任何開關按鈕。

（三）控制中心實行專人24小時值班負責制，保持清潔衛生，并填寫好值班記錄。

（四）控制中心配備的辦公設施、設備、儀器、儀表、工具、通訊工具、圖紙、資料、備品、備件未經部門負責人同意，任何人不得占用、外借。

（五）控制中心內嚴禁吸煙，嚴禁存放易燃易爆等危險品，室內應備有便捷式滅火器和常用滅火器。

（六）火災報警控制、聯動系統的終端設備（如水泵控制柜、風機控21 制柜等）須將主令開關置于自動檔，中控室/消防中心聯動柜可置于手動檔。當值護衛員發現報警信號后，須立刻核實信號的真偽，信號為真時，將其置于自動，并按相關程序對設備進行操作；信號為誤報時，及時將設備復位。

（七）控制中心實行專人晝夜輪流值班制度。值班員必須堅守崗位，恪盡職守，認真作好值班記錄。

（八）嚴格交接班制度：交接班時，接班人必須檢驗監控系統工作狀況，并簽字予以確認。

（九）保安員配合消防控制中心值班人員及維修人員對轄區消防設備（施）進行巡查、保養、維修與管理。

（十）除消防安全工作需要外，禁止使用報警聯系電話，以免影響消防聯絡。

（十一）保持室內肅靜整潔，室內照明、通風良好，嚴禁在消防控制中心大聲喧嘩、閑聊、吃零食及閱讀與工作無關的圖書、報紙、雜志等現象，需短暫離崗時須得到班長同意，且在頂崗人員到位后方可離崗。

（十二）每日清理消防控制中心的地面、墻壁、門窗、水漬、油漬及各類設備，每周擦拭消防器材，嚴禁在中心存放與工作無關的各類物品。

（十三）監控中心嚴禁吸煙、明火作業，因工作需要需動用明火須事先辦理動火審批手續，經工程主管同意，管理處負責人認可，按照動火作業管理規定進行。

（十四）監控中心值班人員必須持證上崗； 第二條 消防控制系統操作制度

（一）當主機發生火災警報時，消防中心值班員應立即通知樓層巡查安管員趕到現場；

（二）通知工程組人員立即趕到消防中心，問清火災警報，若情況屬實，應馬上做好救火準備，若屬誤報，查明原因；

（三）火災警報發生時，不論在任何狀態，按異常顯示，顯示屏都會顯示地點狀態及名稱；

（四）若出現污垢報警，應及時向工程組報修，并由工程組聯系維保公司拆卸煙感清理灰塵再裝回；

（五）若出現幾層樓全部報警，主機件隨著通信失敗或死機，無法弄清報警地點。首先關閉主機電源及電池電源，5分鐘后開機，看清主機所報故障及地點；

（六）屏蔽故障線路：按壓“菜單”鍵，按壓“系統屏蔽變更”鍵，按壓欲進行屏蔽變更的系統鍵；

（七）檢修故障線路：

1、解除屏蔽：指示欲解除的線路數據，按壓[設定]鍵，屏蔽解除；

2、故障狀態顯示：按壓菜單，選擇并按壓故障狀態顯示，按壓系統故障狀態顯示，就能顯示裝置目前的故障狀態；按壓終端故障狀態顯示，就能顯示終端目前的故障狀態；按返回鍵返回畫面；施工和檢修完工后，按“復位鍵”對系統進行復位。第三條 火警處理流程制度

（一）監控中心接警

1、監控中心通過火災報警系統接到火警信號，立即通知值班室聯系就近的內保隊員于3分鐘內到達現場進行確認；

2、如屬誤報，內保隊員將信息反饋給監控中心，監控中心值班員及時將其復位，并做好值班記錄。

3、如發生火情，內保隊員應立即現場確認火情大小，迅速利用電話、對講機等方式將確認結果報安管班長和監控中心，并開始現場撲救和疏散，由監控中心負責向110或119文件報警；

（二）監控中心值班員根據確認結果，調整相關設備的運行狀態，聯系工程人員協助工作，利用緊急廣播通知義務消防隊員集合；同時用鎮靜、舒緩的語調在一分鐘內向相關樓層發出火警通報，每隔三分鐘通報一次：“各位業戶請注意，大廈某層發生火災，請各位業戶迅速從消防樓梯有序疏散，務必不要乘坐普通電梯?！?/p>

（三）安管班長根據確認結果，要求門崗和車場值班員清除路障，勸導無關人員和車輛離開大廈，控制無關人員進入大廈為消防隊到場創造條件，并向安管主管匯報情況，迅速帶領義務消防隊員趕往火災現場；

（四）管理處主任接到通知后迅速到監控中心了解情況，同時向公司領導匯報，并指揮滅火及疏散人員；

（五）安管班長帶隊到場后，及時了解火災性質和人員疏散情況，并根據實際情況,迅速采取相應的滅火戰術滅火，并指導著火層及以上24 的人員經消防通道疏散至首層；

（六）公司領導召集各部人員到場了解情況，組織部門負責人成立火場指揮領導小組，采取各種措施，減少損失；

（七）公安消防隊到場，公司領導向消防隊介紹火場情況及已采取的措施，并在他們的統一指揮下協同作戰，至火災撲滅；

（八）管理處客戶服務中心及時做好疏散人員的安置和清點工作，配合消防部門和業戶統計火災損失，調查火災原因，做好受災業戶的安撫工作，必要時制定防范措施。第四條 火災緊急疏散制度

（一）當監控中心通過火災系統接到火警信號后，立即通知就近的樓層巡邏員進行現場確認；迅速用對講機等方法，將確認結果報給監控中心。

（二）如屬誤報，樓層巡邏員將火警信息反饋給監控中心，監控中心值班員及時將其復位，并做好值班記錄。

（三）如發生火災，樓層巡邏員應立即將發生火災信息（火災發生的位置、大小、等信息）反饋至監控中心，并采取現場的撲救和疏散。監控中心值班員接到信息反饋后，立即將相關信息報告當值班長、安管主管，同時按照《火災處理緊急預案》進行處理。

（四）監控中心值班員根據火災的確認結果，聯系工程人員協助工作，利用消防緊急廣播通知義務消防中隊員集合，同時用鎮靜、舒緩的語氣，在一分鐘內向相關樓層發出火災警報通知，每隔三分鐘通報一次：25 “各位業戶請注意，項目某層發生火災，請各位業戶迅速從消防樓梯有序疏散，務必不要乘坐電梯。”

（五）當值班長派指定人員到某路口迎接消防車，并引導消防車進入現場；

（六）治安班長根據火災確認結果，要求門崗和車場值班員清除路障，為消防車進入現場創造有利條件；

（七）治安班長帶隊到場后，及時了解火災和人員疏散情況，并指導著火層及以上的人員從消防通道疏散到安全地帶；

（八）公司領導召集各部人員到現場了解情況，采取各種措施減少損失；

（九）公安消防隊到場后，公司領導向消防隊介紹火災的情況及已采取的措施，并在他們的統一指揮下協同作戰，至火災撲滅；

（十）管理處客戶服務中心及時做好疏散人員的安置和清點工作，做好受災業戶的安撫工作，同時配合消防部門調查火災的原因。

第五條 視頻監控設施管理制度

（一）視頻圖像信息系統使用單位的法人或經營負責人為本單位視頻圖像信息系統安全管理的第一負責人。

（二）視頻圖像信息系統建成經公司工程部驗收合格正式啟用，應做到：

1、視頻圖像信息系統在營業期間不得隨意關閉。

2、視頻圖像信息的設施、設備不得無故移動，確需移動的，應報公司負責人，經同意后方能移動。

3、視頻圖像信息系統的設施、設備故障、損壞，第一時間不能修復，中斷24小時以上時，應向項目負責人報告。

4、按規定妥善保存圖像資料。留存期限滿后的視頻圖像資料，可自行刪除，嚴禁外傳。

（三）嚴格限制視頻圖像信息系統使用人員的范圍，實行專人專管，并登記備查。有關部門因工作原因需使用視頻資料的，須到公安機關治安部門備案。經審核同意后，方可調閱；視頻圖像信息系統專管人員必須嚴格登記，并留存查閱的相關手續。

（四）任何單位和個人不得有下列行為：

1、盜竊、損毀視頻圖像系統的設施、設備。

2、買賣、散發、非法播放視頻圖像資料。

3、故意隱逸、毀棄視頻圖像信息系統采集的涉及及違法犯罪活動的信息資料。

4、拒絕、阻礙執法部門依法使用視頻圖像信息系統的設施、設備。

5、擅自改變視頻圖像信息系統用途。

6、影響視頻圖像信息系統正常使用的其他行為。

（五）協查制度

1、公安機關因偵破案件需要核查場所人員情況時，場所工作人員應立即向項目領導匯報，同意后應積極幫助查找；

2、場所接到公安機關發出的通緝令或協查通報時，應確定專人負責，27 立即開展工作，盡快核對=排查，發現可疑者，及時報告當地公安機關。

3、場所工作人員在日常工作中，發現違法分子、形跡可疑人員和被公安機關通緝的罪犯，應當立即向項目負責人匯報，同意后向當地公安機關報告，不得知情不報或隱瞞包庇。

第四節 消防管理服務

消防安全責任重大，亦是安全工作的“重中之重”，防患于未然，這是我們多年物業管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關鍵環節在于下列四個方面：

（一）宣傳教育

開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結合”的工作方針為前提，我們的每一個員工都是義務消防隊員和義務消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設消防宣傳欄、收看錄象、發放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。消防工作不只是少數人的事，而應是項目中全體工作人員的共同職責，對于辦公樓的全體工作人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：

1、項目防火工作的各項有關規定；

2、手提式滅火器的放置位置及其使用方法；

3、消防應急通道位置和緊急情況疏散方法；

4、管理處員工還應懂得以下兩點：（1）遇到緊急情況時自己的職責任務；（2）重要物資（貨幣、文件等）的轉移及辦法。

（二）日常檢查

1、防火門：是否關閉狀態，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞。

2、應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；

3、各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。

4、各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規定的范圍內等。

5、消防栓是否完好，水壓是否符合要求。

6、噴淋滅火系統有無跑冒滴漏現象，水壓是否正常。

（三）讓用戶參與辦公樓的消防管理

1、組織辦公樓工作人員開展消防演習。

2、請消防支隊做有關知識講座。

3、成立義務消防檢查隊，對大廈的設施進行檢查。

（四）消防日常工作

1、建立健全各項消防安全制度并予以落實。

2、保障各種消防設備設施及器材靈敏有效。

3、制定火災撲救及疏散逃生等各類消防預案。

4、成立義務消防隊，定期訓練培訓。

5、制定消防演習預案，每年定期組織進行全員參加的消防演習，提高全員的火災撲救及逃生能力。

6、設立中控室24小時值班，加強大廈重點防火部位的消防巡視，值班人員必須持證上崗。

7、對報火警位置進行現場確認工作。

8、及時有效排除火災隱患。

（五）消防管理制度 《消防安全管理職責規定》

第一條 為明確我單位消防安全管理職責，落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，依據《機關、團體、企業、事業消防安全管理規定》，制定本規定。

第二條 單位各有關責任人員應按照本規定認真履行消防安全職責，保障消防安全。

第三條 單位的法定代表人，是單位的消防安全管理責任人，應當履行下列消防安全職責：

（一）貫徹執行消防法規，保障單位消防安全符合規定，掌握本單位的消防安全情況；

（二）統籌安排本單位的消防安全管理工作，批準實施消防工作計劃，每月向各部門通報消防工作的開展情況；

（三）為消防安全管理提供必要的經費和組織保障；

（四）確定逐級消防安全責任，批準實施消防安全管理制度和保障消防安全的操作規程；

（五）組織防火檢查，督促整改火災隱患，及時處理涉及消防安全的重大問題；

（六）根據消防法規的規定建立專職消防隊、志愿消防隊或義務消防隊，并配備相應的消防器材和裝備；

（七）針對本單位的實際情況組織制定滅火和應急疏散預案，并實施演練。

第四條 單位的消防安全管理人，對單位的消防安全責任人負責，實施和組織落實下列消防安全管理工作：

（一）擬訂消防安全工作計劃，組織實施日常消防安全管理工作；

（二）組織制訂消防安全管理制度和保障消防安全的操作規程，并檢查督促落實；

（三）擬訂消防安全工作的資金預算和組織保障方案；

（四）組織實施防火檢查和火災隱患整改；

（五）組織實施對本單位消防設施、滅火器材和消防安全標志的維護保養，確保其完好有效和處于正常運行狀態，確保疏散通道和安全出口暢通；

（六）組織管理專職消防隊或義務消防隊，開展日常業務訓練；

（七）組織從業人員開展消防知識、技能的教育和培訓，組織滅火和應急疏散預案的實施和演練；

（八）每月向消防安全責任人報告消防安全情況，及時報告涉及消防安全的重大問題；

（九）消防安全責任人委托的其他消防安全管理工作。第五條 行政部門是我單位消防工作的歸口管理職能部門，行政經理（主管）為專兼職消防管理人，應履行下列職責：

（一）認真貫徹執行國家有關消防法規，協助單位領導抓好日常和節假日的消防安全工作；

（一）具體制定消防安全管理制度，并監督執行；

（二）定期召開重點單位責任人會議，認真檢查、落實各項防火制度和安全措施，加強對重點單位的消防管理；

（三）具體組織開展消防安全教育培訓，具體組織滅火和應急疏散預案，組織義務消防員進行消防訓練和演習；

（四）具體組織日常和節假日防火檢查，發現火災隱患及時督促有關部門改正。對重大火災隱患，及時向單位領導匯報；

（五）負責編制消防器材購置、維修計劃，并按計劃對單位的消防設施、器材進行檢查、維修，確保完整好用；

（六）做好火災事故現場滅火和應急疏散的組織工作，協助公安消防監督機構調查火災原因，核定火災損失，查明火災事故責任；

（七）完成單位消防安全責任人和管理人委托的其他消防安全工作。

第六條 各部門負責人應履行下列職責：

（一）監督本部門員工履行消防安全職責；

（二）組織本部門員工參加消防教育、培訓和滅火、應急疏散預案的演練工作，組織開展崗位防火巡查、檢查；

（三）掌握分管范圍內消防安全狀況，發現火災隱患立即消除，對不能及時消除的應當立即上報，并采取防范措施；

（四）積極配合消防安全管理人組織的防火檢查，對提出的火災隱患及時安排整改，并做好信息反饋工作；

（五）火災發生時，按滅火和應急疏散預案履行職責。第七條 員工消防消防安全職責

（一）遵守各項規章制度，履行本崗位的消防安全職責；

（二）定期接受培訓；

（三）參加義務消防組織及演練；

（四）制止違反消防安全規章制度的行為；

（五）發生火災時，應引導人員疏散。

第八條 消防安全責任人應與各部門簽定消防安全責任書。

《消防安全例會制度》

為了認真貫徹中華人民共和國公安部第61號令，關于《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》，確實抓好本單位消防安全工作，研究、部署、落實好本單位的消防安全工作計劃和措施，制定本規定。

一、單位每月至少召開一次消防安全例會，由單位消防安全責任人負責召集。消防安全責任人、消防安全管理人、專兼職消防安33

全管理人員必須參加會議。

二、消防安全例會研究分析單位消防安全形勢，通報火險隱患情況，分析、查找產生隱患的原因，總結教訓，制定針對性整改方案和具體落實措施；提出有關重點、難點問題的解決辦法；研究部署單位下一階段的消防安全工作等。

三、每季度召開一次大型消防安全工作會，并制定工作計劃和總結。

四、單位消防安全工作會議必須有專人負責會議記錄，會議記錄要內容詳盡，重點內容有重點標記，會議記錄要存入消防檔案。

《防火巡查、檢查規定》

為使本單位防火檢查工作規范化、制度化，確保檢查實效，根據《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》，制度本規定。

一、實行每日巡查與定期檢查相結合，各崗位自查與重點部位抽查相結合的辦法。

二、每日日間進行防火巡查一次,夜間應至少每2小時巡查一次，由安防部門當值班人員負責組織實施，巡查的主要內容包括：

1、用火、用電有無違章情況；

2、安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好；

3、消防設施、器材和消防安全標志是否在位完整；

4、常閉式防火門是否處于關閉狀態、防火卷簾下是否堆放物品影響使用；

5、消防安全重點部位的人員在崗情況；

6、其他消防安全情況。

三、每月至少進行一次防火檢查，由單位消防安全管理人、歸口管理部門或各部門負責人組織實施，檢查的主要內容包括：

1、消防車通道、消防水源；、2、安全疏散通道、樓梯，安全出口及其疏散指示標志、應急照明；

3、消防安全標志的設置情況；

4、滅火器材配置及其完好情況；

5、建筑消防設施運行情況；

6、消防控制室值班情況、消防控制設備運行情況及相關記錄；

7、用火、用電有無違章情況；

8、消防安全重點部位的管理；

9、防火巡查落實情況及其記錄；

10、火災隱患的整改以及防范措施的落實情況；

11、易燃易爆危險物品場所防火、防爆和防雷措施的落實情況；

12、消防安全重點部位人員及其他員工消防知識的掌握情況。

四、防火巡查、檢查，應確定巡查和檢查的人員、內容、部位；應填寫巡查和檢查記錄，巡查和檢查人員及其主管人員應在記錄35

上簽名。

巡查、檢查中應及時糾正違法違章行為，消除火災隱患，無法整改的應及時向消防安全管理人報告，由消防安全管理人向公安消防機構報告，并記錄存檔。

防火巡查時發現火災應立即報火警并實施撲救。

《消防教育、培訓制度》

為了提高本單位工作人員消防安全意識，熟知必要的消防安全知識，杜絕火災的發生，制定本制度。

一、單位應通過多種形式開展經常性的消防安全宣傳與培訓。

二、單位應設置消防宣傳專欄、消防宣傳公益廣告牌等固定消防宣傳設施，提高本單位員工消防安全意識和技能水平。

三、單位應將消防安全教育列入單位學習全員教育計劃，組織編寫消防安全知識輔助教材，納入單位有關教育課程并督促實施教育、培訓，保證單位開設消防安全教育課程每季度不少于一個課時。

四、單位每年集中組織一次消防培訓；對新上崗員工或有關從業人員應進行上崗前的消防培訓。消防培訓應包括下列內容：

（一）有關消防法規、消防安全管理制度、保證消防安全的操作規程等；

（二）本單位、本崗位的火災危險性和防火措施；

（三）建筑消防設施、滅火器材的性能、使用方法和操作規程；

（四）消防安全“一暢兩會”（“一暢”指社會各單位必須暢通消防安全疏散通道和安全出口；“兩會”指社會各單位從業人員會撲救初期火災、會自救逃生）內容；

（五）消防安全“四個能力”（1檢查消除火災隱患能力；2組織撲救初起火災能力；3組織人員疏散能力；4消防宣傳教育培訓能力。）

（六）滅火和應急疏散預案的內容、操作程序。

五、單位應積極組織下列人員接受公安消防機構或其他具有消防安全培訓資質的機構組織的專業消防安全知識培訓：

（一）消防安全責任人、消防安全管理人；

（二）專、兼職消防管理人員；

（三）消防控制室的值班、操作人員，并應持證上崗；

（四）特殊工種人員，并應持證上崗；

（五）其他依照規定應當接受消防安全專門培訓的人員。

《安全疏散設施管理規定》

一、為強化對我單位安全疏散設施的管理，確保應急情況下的人員疏散，根據有關消防法規，制定本規定。

二、本規定中的安全疏散設施包括疏散樓梯、安全出口、防火門、防火卷簾、應急照明燈和疏散指示標志等。

三、單位必須購置符合國家規定的防火門、應急照明燈和疏散指示標志燈等合格的疏散設施。

四、消防安全管理人負責組織實施對安全疏散設施的管理；專兼職消防安全管理人員負責管理、維護安全疏散設施。確保安全疏散設施管理符合下列要求：

1、確保疏散通道、安全出口的暢通，禁止占用、堵塞疏散通道和樓梯間；

2、在使用期間疏散出口、安全出口的門不應鎖閉；

3、封閉樓梯間、防煙樓梯間的門應完好，門上應有正確啟閉狀態的標識，保證其正常使用；

4、常閉式防火門應經常保持關閉；需要經常保持開啟狀態的防火門，應保證其火災時能自動關閉；自動和手動關閉的裝置應完好有效；

5、平時需要控制人員出入或設有門禁系統的疏散門，應有保證火災時人員疏散暢通的可靠措施；

6、安全出口、疏散門不得設置門檻和其他影響疏散的障礙物，且在其1.4m范圍內不應設置臺階；

7、消防應急照明、安全疏散指示標志應完好、8、消防安全標志應完好、清晰，不應遮擋；

9、安全出口、公共疏散走道上不應安裝柵欄、卷簾門；有效，發生損壞時應及時維修、更換；

10、窗口、陽臺等部位不應設置影響逃生和滅火救援的柵欄；

11、在各樓層的明顯位置應設置安全疏散指示圖，指示圖上應標明疏散路線、安全出口、人員所在位置和必要的文字說明。

五、安全疏散設施應作為防火檢（巡）查的重要內容。

六、行政部門應每月對安全疏散設施進行檢查（抽查），對應急燈、疏散指示標志燈、防火卷簾的功能進行試驗，發現問題按程序督促整改，保證疏散設施完整好用。

《消防設施、器材管理規定》

一、為加強單位消防設施、器材維護管理，預防和減少火災危害，根據《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》及有關消防法規，制定本規定。

二、單位的消防器材配置、維修由消防工作歸口職能部門統一負責辦理，配置、維修器材必須符合國家標準或行業標準。

三、消防安全管理人負責組織實施對消防設施、器材維護保養，確保其完好無損。專兼職消防安全管理人員負責管理、維護消防設施、器材。

四、對消防設施、器材應進行登記，建立維護、管理檔案，記明消防設施、器材的類型、數量、部位、檢修或充裝記錄和維護管理責任人。

五、滅火器材的維護管理要求：

1、各部門應指定專人管理部門內的滅火器材，滅火器材管理應39

做到“三定”（定位、定人、定責）。

2、各部門滅火器材管理人每周檢查一次滅火器材的數量和定位情況以及壓力表指針是否在正常區域。在寒冷、炎熱、潮濕季節，要對消火栓、滅火器采取防凍、防曬、防潮措施。

3、建筑滅火器每年至少進行一次由具備資格的維修單位實施的功能性檢查。

4、因管理不善，造成滅火器材丟失、損壞的，管理人應賠償損失，并根據情況對聯責部門進行經濟考核。

5、因撲救或友鄰單位火災而使用了滅火器，有關部門應及時報告消防工作歸口職能部門，補充滅火器材。

六、消防設施維護管理要求：

1、消火栓應有明顯標識；

2、室內消火栓箱不應上鎖，箱內設備應齊全、完好；

3、室外消火栓不應埋壓、圈占；距室外消火栓、水泵接合器2.0m范圍內不得設置影響其正常使用的障礙物；

4、物品的堆放不得影響防火門、防火卷簾、室內消火栓、滅火劑噴頭、機械排煙口和送風口、自然排煙窗、火災探測器、手動火災報警按鈕、聲光報警裝置等消防設施的正常使用；

5、應確保消防設施和消防電源始終處于正常運行狀態；需要維修時，應采取相應的措施，維修完成后，應立即恢復到正常運行狀態；

6、應按照相關標準每月進行檢查、檢測消防設施，并做好記錄，40

存檔備查；

7、自動消防設施應按照有關規定，每年委托具有相關資質的單位進行全面檢查測試，并出具檢測報告，送當地公安消防機構備案。

《火災隱患整改制度》

為有效消除火災隱患，落實整改責任，特制定本制度。

一、因違反或不符合消防法規而導致的各類潛在不安全因素，應認定為火災隱患。

二、對存在的火災隱患，應當及時予以消除。

三、對下列違反消防安全規定的行為，應當責成有關人員當場改正并督促落實：

1、違章使用明火作業等違反禁令的；

3、將安全出口上鎖、遮擋，或者占用堆放物品影響疏散通道暢通的；

4、消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作他用的；

5、常閉式防火門處于開啟狀態，防火卷簾下堆放物品，影響使用的；

6、消防設施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的；

7、違章關閉消防設施、切斷消防電源的；

8、其他可以當場改正的行為。

違反前款規定的情況以及改正情況應當有記錄并存檔備查。

四、對不能當場改正的火災隱患，消防工作歸口職能部門或專、兼職消防管理人員應當根據管理分工，及時將存在的火災隱患向消防安全管理人或者消防安全責任人報告，提出整改意見。

五、消防安全管理人應組織對報告的火災隱患進行認定。

六、消防安全管理人或者消防安全責任人應當確定整改的措施、期限以及負責整改的部門、人員，并落實整改資金。

七、在火災隱患消除之前，消防工作職能部門應當落實防范措施，保障消防安全。

八、火災隱患整改完畢，負責整改的部門或者人員應當將整改情況記錄報送消防安全管理人簽字確認后存檔備查。

九、對公安消防機構責令限期整改的火災隱患，應當在規定的期限內改正并寫出火災隱患整改復函，報送公安消防機構。

十、重大火災隱患不能立即整改的，應自行將危險部位停止使用并整改。

十一、對于涉及城市規劃布局而不能自身解決的重大火災隱患，應提出解決方案并及時向上級主管部門或當地人民政府報告。

《用火用電安全管理規定》

一、為加強單位用火、用電安全管理，預防和減少火災事故的發生，制定本規定。

二、成立由消防安全管理人任組長，各部門負責人為成員的用火、42

用電安全領導小組，領導單位的用火、用電安全管理工作。

三、應將用火、用電管理納入日常防火檢查、巡查的重要內容。

四、動火、電氣作業執行人需經消防培訓和其它專業培訓合格，作到持證上崗。嚴禁無證人員進行動火、電氣作業。

五、單位應加強對可燃物及使用明火設施等火源的管理，并嚴格落實以下管理措施：

1、任何部門及個人在單位內部進行動火作業時，必須辦理動火審批手續后方可作業。

2、動火作業應由動火部門負責人和義務消防員始終在現場監護，并向動火執行人交待防火安全措施和進行安全教育，檢查現場的消防安全措施。當動火間斷或終結時，應檢查現場有無殘留火種。

3、校園內嚴禁帶入和存放易燃易爆物品。

4、單位宿舍內禁止使用蠟燭取代電氣照明。

5、及時制止遺留火種等行為，及時清除煙頭等火種或可燃物。

6、單位進行裝修時，應嚴格落實消防安全管理措施，在裝修施工現場動用電氣焊等明火時，應清除周圍及焊渣滴落區的可燃物質，并設專人監督，裝修施工現場嚴禁吸煙，嚴禁在運行中的管道、裝有易燃易爆的容器和受力構件上進行焊接和切割。

六、用電防火安全管理要求：

1、采購電氣、電熱設備，應選用合格產品，并應符合有關安全標準的要求；

２、電氣線路改造、增加用電負荷應辦理審批手續，不得私拉亂43

接電氣設備，不得超負荷用電；

3、未經允許，不得在教室、宿舍、圖書館、計算機房等場所使用電爐等具有火災危險性的電熱器具、高熱燈具；

4、電器設備周圍應與可燃物保持0.5m以上的間距；

5、每年應對電氣線路和設備進行安全性能檢查，必要時應委托專業機構進行電氣消防安全檢測。

6、單位放假時，應切斷單位的非必要電源。

7、停送電時，在確認安全后方可操作。停電時先斷負荷開關，后斷電源開關，送電時先送電源開關，后送負荷開關。

《義務消防隊組織管理制度》

一、為加強我單位義務消防隊組織建設，提高義務消防隊的火災處置能力，制定本規定。

二、各部門根據自身情況成立義務消防隊。

三、義務消防隊設隊長1人，副隊長1至2人，由部門負責人擔任。

四、義務消防隊隊長應履行以下職責：

1、認真貫徹落實國家的消防法律、法規及單位有關消防管理規定，做好義務消防隊的組織領導工作；

2、組織制定滅火和應急疏散預案，定期組織義務消防隊員進行演練；

3、定期組織義務消防隊員學習消防安全常識和技能；

4、組織義務消防隊員檢查、熟悉轄區的消防安全設施情況；

5、發生火災后，組織義務消防隊員進行火災撲救，事后積極協助有關部門進行火災調查。

五、義務消防隊人數不應小于部門總人數的30%，重點部位義務消防隊人數不應小于其總人數70%。

六、義務消防隊員應履行以下職責：

1、認真貫徹執行單位消防管理制度；

2、向員工宣傳消防安全知識，發現和消除火災隱患；

3、認真學習消防知識，熟練掌握消防設施的性能和操作方法；

4、在撲救火災中應服從指揮，堅守崗位。

《滅火和應急疏散預案演練制度》

為有效落實、實施滅火和應急疏散預案，特制定本制度。

一、單位消防安全領導小組應負責研究制定切實可行的滅火和應急疏散預案。

二、滅火和應急疏散預案內容應包括：

1、組織機構：包括滅火行動組、通訊聯絡組，疏散引導組、安全防護救護組；

2、報警和接警處置程序；

3、應急疏散的組織程序和措施；

4、撲救初起火災的程序和措施；

5、通訊聯絡、安全防護救護的程序和措施。

三、滅火和應急疏散各項職責應由當班的消防安全管理人、部門主管人員、消防控制室值班人員、保安人員、義務消防隊承擔。規模較大的單位可以成立各職能小組，由消防安全管理人、部門主管人員、消防控制室值班人員、保安人員、義務消防隊及其他在崗的從業人員組成。主要職責如下：

1、滅火行動組：發生火災立即利用消防器材、設施就地進行火災撲救；

2、通信聯絡組：負責與消防安全管理人和當地公安消防機構之間的通訊和聯絡；

3、疏散引導組：負責引導人員正確疏散、逃生；

4、安全防護救護組：協助搶救、護送受傷人員；搶險物資、器材器具的供應及后勤保障；阻止與場所無關人員進入現場，保護火災現場，并協助公安消防機構開展火災調查。

四、滅火和應急疏散預案，至少每學期進行一次演練，并結合單位實際，不斷完善預案。演練后應填寫記錄。

五、消防演練時應當設置明顯標識并事先告知演練范圍內的人員。

《燃氣和電氣設備檢查、管理規定》

一、電氣設備必須由具有電工資格的人員負責安裝和檢查維修，電氣設施、設備必須符合消防安全和有關技術安全規定。

二、規范用電線路，暗線必須穿管敷設，明線必須要有護套，電纜、電線管、橋架等穿過墻體、樓板的孔、洞應用非燃材料堵塞。

三、每年至少對電線、電氣設備進行一次徹底檢查或絕緣搖測，發現電線老化、破損、絕緣不良等不安全因素，要及時維修更換。

四、消防用電設備應采用單獨的供電回路，消防用電設備的兩路電源或兩回路供電線路應在末級配電箱處自動切換。消防用電設備、消防配電盤及控制箱應有明顯標志。

五、未經允許，不得在公司的生產、經營、辦公等場所使用電爐等具有火災危險的電熱器具、高熱燈具，超過60W的白熾燈、鹵鎢燈等不應直接安裝在可燃裝修或可燃構件上。

六、維修、檢修電器設備或停送電時，應在確認安全后方可操作。

七、嚴禁使用瓶裝煤氣，因特殊部位（餐飲配套項目），必須使用管道燃氣或電氣，煤氣管道應固定，灶具不可緊鄰可燃材料，按規范操作。并由專人管理，定期對燃氣及電氣節設備、管道、線路等進行檢查，及時消除隱患。

八、按規范要求設置避雷及防靜電設施，每年必須在雷雨季節來臨之前，按規定完成檢查和測試工作。

《消防工作考評和獎懲制度》

一、為表彰先進、懲處違章，強化我單位的消防安全管理，特制定本規定。

二、消防安全管理情況納入年終考核、評比內容。

三、對在消防工作中有下列突出表現的部門和個人，給予表彰、獎勵：

1、全年無火災事故，積極參與消防管理和各項消防安全活動，成績顯著的；

2、遵守消防法規，對查出火災隱患能及時整改，預防措施到位，防火安全規章制度健全，消防設施完好無損的；

3、積極開展消防宣傳教育活動，組織、部門人員定期學習消防知識和消防培訓工作，事跡突出的。

4、積極撲滅火災，保護國家和人民生命財產安全，表現突出的；

5、對查明火災原因有突出貢獻的；

6、在消防工作其他方面做出顯著貢獻的。

四、對違反消防安全管理制度的行為，根據不同情況，給予相應處理：

1、在一年內發生一次或一次以上火災事故的，除取消該部門評先資格外，還要對責任人給予處理。對造成火災事故的當事人，視其情況給予相應處理；

2、對故意造成火災事故的人員，以及嚴重失職造成重大安全責任事故的人員，依法移送司法機關，由司法機關追究當事人的相關責任。

《消防(控制室)值班制度》

一、為加強我單位消防控制室的管理，確保消防設施的良好運轉及其功能的充分發揮，制定本制度。

二、消防控制室應設置固定的值班人員，確保24小時有人值班，且每班不少于2人、每班連續工作不超過12小時。

三、值班人員應滿足以下要求：

1、應具有高中以上文化程度和良好的身體素質，年齡在18-45周歲之間；

2、熱愛本職、忠于職守，有高度的工作責任感；

3、應在上崗前經過專門培訓，熟悉建筑自動消防設施的原理和操作規程，并經過公安消防機構考試合格，持證上崗。

四、消防控制室值班人員應履行以下職責：

1、負責對各種消防控制設施的監視和運用，不得擅離職守，做好日常檢查和操作等工作；

2、熟悉系統的基本原理、功能，熟練掌握操作技術；

3、發生火災必須立即以最快方式確認，及時準確啟動有關消防設備，及時報告火警；

4、對消防控制室設備及通訊器材等要經常檢查，定期做好系統功能試驗，確保消防設施各系統狀況良好。做好交接班工作，認真填寫值班記錄及系統運行登記表和控制器日檢登記表；

5、宣傳貫徹消防法規，遵守防火安全管理制度，以高度責任感去完成各項技術工作和日常管理工作；

6、積極參加消防專業培訓不斷提高業務素質。

五、消防控制室值班人員接到報警信號后應按如下程序進行處置：

1、應立即攜帶對講機、插孔電話等通訊工具，迅速到達報警地點確認；

2、如果未發生火情，應查明報警原因，采取相應措施，并認真作好記錄；

3、如確有火災發生，應立即用通訊工具向消防控制室反饋信息，同時利用現場滅火器撲救；

4、消防控制室值班人員根據火災情況啟動有關消防設備，通知有關人員到場滅火，報告單位值班領導，并撥“119”向消防隊報警；

5、情況處理完畢后，恢復各種消防設備正常運行狀態。

六、消防控制室值班人員應堅守崗位，嚴禁脫崗，未經專業培訓的無證人員不得上崗。

七、值班時間嚴禁睡覺、喝酒，不得聊天、打私人電話，不準在控制室會客，嚴禁非工作人員進入控制室。

八、未經當地公安消防機構同意，值班人員不得擅自關閉火災自動報警及自動滅火系統。

第四篇：物業管理與服務理念

物業管理與服務理念

摘要：物業企業管理與服務是相輔相成不可分割的，物業企業要真正成為品牌企業，必須用規范化、專業化、科學化的管理促進服務，使物業企業成為業主的好管家、好朋友。只有這樣，物業企業才能生存，才能發展，才能在激烈地競爭中立足于不敗之地，才能真正成為新型服務理念的物業服務公司。

關鍵詞：物業管理、服務理念、管家、朋友

作為服務行業的物業管理企業，要使自己真正成為一個優秀的品牌企業，立足現實，著眼未來，成為業主、開發商以及行政主管部門等各方面都認可、都滿意的企業，就必須要有指導物業管理服務的思想價值體系和最高行為準則，即企業的服務理念。運用好物業管理的服務理念，就要用規范化、專業化、科學化的管理來促進我們的服務，同時要學會當好業主的好管家、好朋友，使物業管理企業真正成為行業的佼佼者。

搞好物業管理和服務需要一批高素質的管理人才，能夠在市場的競爭中立于不敗之地，在社會的浪潮中站穩腳跟，必須運用專業化、規范化、科學化管理手段，開拓進取，提高參與市場的競爭力。

一、專業化、規范化、科學化的管理手段是服務的基石

1、專業化管理是提高管理服務水平的先決條件。專業化體現在專業技能和專業素質兩方面。因此，要求物業管理企業首先要搞好人力資源管理，提高員工的專業技能。員工是企業最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優勢的潛在力量。員工管理是服務行業的核心工作，提高管理服務水平，根本途徑是員工管理素質的提高。

2、規范化管理是增強服務質量觀念的前提。沒有規矩，不成方圓。在市場經濟日益成熟的今天，物業管理企業應當有意識地引進國外已經成熟的管理，經營和服務思想、方法，以科學的手段規范管理。按照ISO9000標準，建立 一套完整、規范的管理體系、工作標準和服務程序，明確規定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變為“法治”，讓每一個員工工作都有章可循，才能確保工作質量，全面提高企業的管理水平和服務質量。通過調查分析業主的真正需要，科學地分解、組合管理服務過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標準化、規范化的軌道。

3、科學化管理是創造企業高效率的保證。科學技術是第一生產力，這已經是被現實證明的真理。因此，研究和應用新的物業管理技術，全面提升管理服務平臺，節約服務成本，將會為物業管理企業提供新的競爭手段。物業管理企業一要建立物業管理信息系統，實行電腦化管理。利用物業管理信息系統，在記錄、查詢有關物業管理資料的基礎上，參與物業管理決策，及時、準確地反映企業經營管理中的狀況，提高自動化程度，減少重復的工作，節省人力，大大提高工作效率。二要采用網絡科技，實現智能化管理。物業管理應適應社會發展的需要，要突破傳統的觀念，引入網絡科技手段，才能發揮智能建筑應有效果，最大限度地滿足居民的需求。

二、有了先進的科學管理，同時要端正服務態度

1、擺正位置

物業管理企業究竟應該如何定位，這與企業的理念是有很大的關系。不同的企業理念將導致不同的企業定位，過去，絕大多數物業是國家所有的，即公有的，政府把這些財產交給房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表著國家的利益，行使的是房屋管理的職責和權利，因而也不具備有服務的意識，而現在隨著物業的所有權轉向私人和企事業單位，轉向各個業主。物業的管理由新建的專業物業管理公司和逐步從房管所轉制的物業管理公司來負責。物業管理行業成為一種服務性的行業，物業管理人是必須以一個服務者的身份全心全意為業主和物業使用人提供管理服務。在這種情況下，業主是物業的主人，物業管理公司是業主聘請的管理人，雖然業主和物業管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關系上是平等的兩個獨立主體，但物業管理公司提供好的服務則應以低姿態出現，把自己定位為業主的仆人，先當好保姆。在理念上和行動上必須有一個脫胎換骨的變化，即從“房管制”轉變成一個令業主滿意的“好保姆”。

2、端正態度

物業管理企業特別是從房管所轉制而來的企業，由于長期專制的工作作風，養成了許多傲慢的陋習。業主上門或打電話報修，不是沒有空，就是不準時，修理中又態度粗野，質量低劣，這樣業主當然不滿意，當收到物業管理公司下發的“繳費通知書”時就更火冒三丈，產生拒付物業管理費的念頭。如果物業管理企業的員工都以保姆的姿態受理業主的報修，主動熱情地提供服務，及時幫助業主排憂解難，使業主認可你的服務，滿意你的工作，業主就會心甘情愿地繳納各項費用。無論為業主提供服務還是相互交往中都應該以低姿態的面貌出現，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。

3、改革機構――從管理為主到服務為主

作為保姆，物業管理公司還需要改善機構，以適應服務為先、寓管理于服務之中的需要。在現代物業管理的形勢下，物業管理公司對物業項目的管理可設置一個管理處來作為公司的派出機構，管理處可專門設立一個客戶服務部，專門負責業主接待服務工作，業主接待服務之余，客戶服務部還負責管理處文秘、檔案、財務、行政、人事等內部管理的職能工作。這樣，一來管理處部門設置將大量縮減，所有的管理服務人員都站在為業主服務的第一線。從業主的角度看，管理處管理機構簡化了，服務崗位卻增加了，服務工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉變所帶來的。

4、規范服務

沒有服務理念，員工工作起來往往是隨心所欲的，但如果把自己當作是業主的保姆就會大不一樣，保姆有好有壞，有高級保姆，也有低級保姆。想當高級保姆就必須努力成為一個“好保姆”，就必須從規范服務入手，與業主保持心與心的交流。

保姆時刻心系著業主，業主必然看在眼里，記在心上，就會與保姆有共同語言，保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會有“金石為開”的一天。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業主便成了真正意義上的一家人。

三、如何做一個好管家 管家的職責主要是為業主當家理財、料理家務，所以物業管理公司應站在業主的立場上管好、用好業主的財產。用好管理費，控制支出，同時把好物業驗收關，因為這對物業管理企業而言也是一次發現隱患，避免管理風險的機會。發現問題及時向開發商指出，請開發商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。及時整理好檔案資料；做好房屋、設備、設施的保養，使其實現物業的保值、增值。

四、如何做業主的好朋友

物業管理公司要樹立做業主好朋友的觀念，但真正要做到成為業主的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經被業主公認的物業的好保姆、好管家，業主已經接受和離不開你，把你當成這個大家庭的成員之一，在此基礎上，公司才能成為業主的好朋友。因此物業管理公司還要注意做好以下幾項工作：

1、與業主保持溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此物業管理公司從接受委托、實施管理服務開始就應通過各種方式保持與業主之間的溝通。如：設立公告欄、指示牌、專用信箱、服務信息等方式進行溝通，還可以通過服務接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行溝通。在溝通中與業主增加了解，增強信任，繼而增進友誼。

2、為業主提供社區服務

社區服務是物業發展到一定階段的產物，是物業管理服務的延伸和發展。同時隨著消費觀念的改變，花錢買服務，花錢買舒適的需求越來越大。物業管理公司如能順應業主的這種需求，在物業區域內開展多種形式的便民服務、代辦服務和特約服務，社區服務無論是有償的還是無償的，只要物業管理公司真心實意為業主著想，每一項服務都體現保姆對主人無微不至的關懷，相信日久見真情，主人也會將心比心，以情換情，同時通過你的服務，他們對物業管理企業就會有一個較高的評價，主動與我們交心，提出合理化建議，共同建設我們的家園。

3、管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽。

物業管理企業每一項管理活動稍有半點松懈，就必然會發生諸如影響設備設施的安全運行等意外事故，給業主工作、生活帶來損害、給企業品牌、企業形 象帶來損害；其中每一項服務活動稍有半點疏忽，也必然會帶來一大串辣手的問題，諸如業主對服務的不滿、對費用的拒交，業主與業主之間、業主與開發商之間、業主與物業管理企業之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此物業管理公司將“管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽”作為從業員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認真細致地做好每一項管理服務工作。

綜上所述，管理是必然的，服務是無止境的，我們只要擁有各門專業科學技術和專業科學知識，能夠用科學的頭腦運行、維修、保養現代物業的房屋、設備和設施。物業管理不僅要提供公共性的專業服務，還要提供非公共性的社區服務，為此物業管理公司將“用科學的頭腦為業主服務，用科學的服務讓業主滿意”作為我們的服務宗旨，時刻提醒員工掌握科學知識，用科學的方法使服務更加有效。讓我們共同攜手，用我們科學的管理，新的服務理念，全方位優質的服務，建設豐富多彩的世界。

第五篇：安防文明服務用語(商業)

安防文明服務用語（商業）

1.與同事交談時；

文明用語：您好（早上好、下午好、晚上好?。┱?、謝謝、打擾了、勞駕、麻煩、再見； 2.領導所問問題存在疑惑時；

文明用語：請您稍候，我們馬上研究一下?；驅Σ黄?，請留下您的電話號碼，我們改日答復您；

3.工作出現差錯時

文明用語：對不起，我錯了，請您原諒，請您多批評。4.受到領導批評時

文明用語：您提的意見我們一定慎重考慮，有利于改進我們工作的，我們一定虛心接受，歡迎您多提寶貴意見。5.項目辦公室服務時

文明用語：您好，我是商管部安防員XXX、請問有什么可以幫您？ 6.電話溝通問題時

文明用語：您好！泰禾商管安防XXX、請問您有什么需要幫助的？ 7.需要借用椅子等物時

文明用語：領導、師傅、同志，借用一下您的椅子可以嗎? 8.借用戶物品歸還時

文明用語：謝謝您！我已將XXX物品放回借用前所在位置。9.領導詢問 問題

文明用語：報告、XXX領導，事情經過是這樣的、、、、、針對上述問題我們一定會端正思想，正確對待并及時改正； 10.、同事向我們道謝時

文明用語：別客氣，這是我們應該做的；不客氣、您客氣了； 11.未聽清楚，需要同事重復時

文明用語：對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍，謝謝您!12.遇有個別同事蠻不講理時

文明用語：不要著急，有話慢慢說，如果您有不同意見，可以請有關方面解決。13.領導人參觀檢查工作時

文明用語：您好!我叫xxx，負責xx工作，歡迎您（諸位領導）檢查指導。

門崗文明服務用語

14.當客人進入時

文明用語：您好！歡迎光臨泰禾廣場 營銷中心里面請！（并做相應的動作及指引手勢）15.當客人詢問購房相關問題時.文明用語：您好！請問有什么可以幫您，您好！這是我們的XXX置業顧問，有需要可以向他詳細了解！

16.當客人詢問衛生間問題時

文明用語：您好！這邊請，小心臺階（小心地滑）（并做相應的動作及指引手勢）17.當路遇客人時

文明用語：應靠右則謙讓，您好！并說歡迎光臨（歡迎參觀）18.當客人離開時

文明用語：謝謝您的光臨！歡迎您下次再來；

車場崗文明服務用語

19.當客人駕車到來時

文明用語：（車崗人員應及時用標準的指揮手勢引導客人將車輛停放在規定區域，而后為客人開車門護頂〈視情況而定，在營銷崗可以〉待客人下車時）歡迎光臨泰禾廣場，營銷中心這邊請！

20.當客人路過時詢問購房相關問題時

文明用語：您好！請問有熟悉的置業顧問嗎？請您參觀營銷中心，我來幫您聯系一位置業顧問為您詳細解答。

21、當發現客人車輛有損壞時

文明用語：您好!請您注意一下您的車輛XXX 地方有磨損（值班記錄、最好拍照記錄）22.當客人離開時 文明用語：(車崗人員應及時為客人開車門護頂〈視情況而定，在營銷崗可以〉待客人上車后)謝謝您的參觀，歡迎您下次再來！！

中夜班文明服務用語

23.當工作人員下班時

文明用語：您好！歡迎光臨泰禾廣場，對不起，我們置業人員已經下班了，請您改天再來詳細了解，實在抱歉；您走好！24.當客戶詢問房價時

文明用語：不好意思！關于這個問題您可以向我們的XXX置業顧問詳細了解一下，謝謝！