第一篇：物業管理服務模式

物業管理服務模式

一、“4J”服務模式

一、凈（jing）—purity 建立“即時凈化系統”。污染要做到及時凈化排除，確保電梯、導診干凈整潔的乘坐環境。全面引入我公司的GB/T24001-2004環境管理體系的標準，嚴格按照標準的各項程序，進行“高標準、嚴要求”的環境衛生維護和“高質量、高頻度”的環境保護維護。

開展醫院環境監測和環境保護工作，使各級領導及工作人員共同參與環境的監督和保護，美化我們共同的醫療環境。

二、精（jing）—proficient GB/T19001質量管理體系—對管理服務運作的規范。

我公司已經建立起科學嚴密的GB/T19001質量管理體系并在所管項目上成功運作，管理服務運作的每一個行為都在該體系中有明確的規范和界定，為管理服務提供質量保證。

MIS系統（信息管理系統）—對信息處理的規范

CIS系統（企業形象設計系統）—提升物業服務的文化品味。我們將精心設計內容包括導向系統、配套設施的色調、員工的服務、標牌等。

構建“一站式”服務體系，設置日常工作時間面對面服務和24小時電話服務，日常事務即時受理即時解決，作為服務平臺的前臺，對外接待的全方位面向各級領導及工作人員的需求。我們保證，各級領導和工作人員的任何投訴將在24小時內獲得反饋，任何服務要求都將在10分鐘內得到相應。

三、靜（jing）—tranquility 噪聲給人們的工作、生活平添了許多煩惱，我們將采取一切可能的措施避免噪聲饒人，努力為工作人員及來訪的各級領導營造一個寧靜的辦公及生活環境。

四、敬（jing）—courtesy 崇尚人性，是“盛利達物業管理有限公司”的精髓。我們廣泛引入人性化的物業服務的理念，關注各級領導及工作人員的不同需求、關注他們的辦公和生活需求、關注辦公樓整體氛圍為特征的物業服務，確立“尊從業主”的職業意識。滿足他們的合理需求，使該項目成為“人性”得以充分張揚的良好空間。

Cs系統（顧客滿意戰略）—為工作人員提供全方位的物業服務，在物業服務中實施顧客滿意戰略，一切從各級領導及工作人員的需求出發，為他們提供全方位的物業服務。

二、“5A”服務模式

一、Anyone—所有領導及工作人員和物業服務人員

對于一個物業管理公司提供服務的項目來說，我們提供的物業服務將是針對所有領導及工作人員，在辦公樓的每個工作人員都能平等的享受到物業公司所提供的各項服務。

Anyone的另一層含義指向物業服務人員，任何一個物業服務人員都有責任有義務為各領導及工作人員提供所需要的服務和幫助。項目管理部將對物業服務人員進行全方位的培訓和考試，每一位上崗的物業服務人員都具備專業過關、一專多能的素質。

二、Anyting—全方位服務

提供全方位的物業服務是物業管理公司一直在探索和改進的工作重點，如今的物業服務不單要求我們提供保潔衛生、餐飲服務、設備運行維護這些基礎性的服務，隨著業主需求的不斷變化，要求我們提供更全面的服務來滿足他們。我們也將在將來的實際服務過程中在不斷的改進和完善，爭取給醫院提供一個無微不至，細心體貼的工作和生活環境。

三、Anywhere—隨時隨地

保證各級領導及工作人員隨時隨地能享受到我們所提供的物業服務是我們工作的目標只要有需要，可以在院區內任何地點要求我們提供相應的物業服務，特別處理一些應急事件，經過多年的物業服務我們積累了一套豐富的可行的處理應急事件的經驗。

四、Anyway—各種有效方式

只要有合理需求，我們就將為其提供服務，而且我們會通過各種有效方式來滿足各級領導及工作人員的需求，并力爭讓其滿意。在我們提供日常的物業服務過程中，我們會結合環境保護，節約能源，在追求經濟效益的同時也追求社會效益。

五、Anytime—全天候

全天候的服務是提供優質服務的又一保障，我們確保在日常的服務過程中沒有時間盲點，辦公樓內工作人員可以365天24小時的向我們提出需求，出了一些有關物業服務的事情以外，我們也可以提供一些力所能及的其他幫助。

實現管理目標的達標

我們的總體管理目標是：在物業項目硬件達到相應物業主管部門專業考評標準、且符合物業考評條件的前提下，醫院的物業管理服務一年內達區優標準。

構建素質建設的“二級平臺”

我們希望通過我們的物業管理，提供一個交往平臺使醫院的醫患人員、物業管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內能“相識相知、互聯互通”、二年內到 “共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構建新型的人際關系網絡。

啟動服務規范的“三項工程”

物業管理企業在實現管理目標、實現客戶滿意的前提是規范企業內部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務素質的品質完善工程、服務人員的品質管理工程、管理基礎的品質提升工程。

4、鎖定“兩個一”服務目標

我們公司對擔負綜合服務的醫院，力求通過運用自身積累的經驗，按“兩個一”的目標，構造一個全方位的優質服務目標體系，使后勤服務從整體獲得實用、先進而有效的服務。

（一）設計一套無時無處不在的星級服務模式

讓醫院的后勤服務形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經營每所醫院后勤服務必須追求的目標，這一目標在模式上展現為三個方面：第一，醫院委托的所有服務項目內容、標準和質量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫院后勤服務“管家”的大概念責任定位和服務意識，延伸服務的義務和施展范圍，并通過公司的“1+3”服務責任制加以保證，使員工對醫院的一切責任和義務的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫院為中心，充分體察病人和醫院的需要，以搞服務為出發點，以微利、保本或無償的方式，增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式，使醫院的后勤保障處于全方位、高水準，使醫院職工和每個病人、顧客進入醫院即處于被服務之中。

（二）創建一套一個電話一聲招呼OK便捷服務機制

醫院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構，后勤保障和醫療輔助性服務體系龐大而繁雜。如何使服務處于方便，運作順暢快速而高效，這是醫院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經營醫院后勤服務上設立的重要目標之一。公司確定的目標理念是：要使發生在醫院的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼OK”的便捷服務需要一套科學有效的機制來實現。在探索中，公司在××醫院等后勤服務單位創建的“后勤服務受理監控中心”，賦予其統一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項。并對所受理的服務在內部進行分辦、協調、跟蹤、監控、督導及反饋的功能和責任。醫院、病人、顧客和院外人員，只有將有關事項向受理監控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現象，既方便了服務對象，又理順了內部運作和監管，使服務便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼就OK的便捷服務機制，是公司醫院服務新模式的一項有特色的構成環節，也是公司在所服務的醫院創造優質服務和管理的目標要求。

第二篇：物業管理服務模式

《物業管理》課程考查

名稱物業管理服務模式 姓名

學號

專業

年級

班級

指導教師

東南大學土木工程系

年月

物業管理服務模式

摘要： 酒店式服務，人性化管理。以業主為中心，提供酒店式專業化服務。以星級酒店為樣板，營造溫馨，愜意的的服務氛圍。強調服務意識，提高服務效率。調整組織架構，實行科學化管理。

關鍵詞： 1.酒店式 2.服務 3.效率

項目定位和客戶需求角度上分析最新小區有四大特點，其

一、新都市主義建筑風格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區鄰里關系特點；其

二、獨天獨厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其

三、身處在優厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由生活環境的渴望；其

四、便利的商業、高品位生活方式。針對物業特性和顧客群特點，物業應將小區定位為“free” 的物業管理模式。

“free的”服務模式定位與釋義

“free”體現自由的、獨立的、隨意的、自然的、優美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強調在自然與人文環境、現代與歷史風格、建筑與服務氣氛的和諧，突出尊重人為環境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務特色。實現“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風格，舒適的交流空間，風格炯異的商業為大背景。

以尊重人文化倡導為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素構成：

1.開放的1、自由出入的大社區，充裕的公共設施和場所，獨立且安全的組團；

2、物業安全管理重點是組團，將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯動對射、組團可視對講門禁、安全員定點巡邏、24小時控制中心值班機制；

3、組團外施行“無人化管理”，通過智能化設備對主要場所的監控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。

4、社區不在是私家領地，而是具有和政府共同治理的特點，引進綜合治理辦公室、派出所、居委會等機構。只要遵守法律和社區規范的人員，將充分享受無阻尼的服務，盡情享受豐富的生活方式。

5、社區將無“禁止踐踏草地”的標識牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。

2.生活的1、引領庭院文化，豐富組團內社區活動，為每組團設置親善大使，直接為業主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業主在大社區中享受更貼切的服務；

2、營造綠樹蔥蔭的生活環境，豐富社區公共場所的娛樂設施；

3、對商業業態更具有生活味布局，生活必配備項目、休閑娛樂項目、咖啡酒吧項目、異國情調的跳蚤市場；親和力的廉價百貨項目；

4、多元的信息溝通渠道，遍布社區的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統、可隨時求助的招援電話、傳統的宣傳公告欄。

5、繽紛色彩的社區文化，以健康、科學、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。

3.便利的1、社區提供便利的商業配套，引進大型購物商家交通車；

2、通暢的交通設計，路邊停車方式，縮短步行距離；

3、物業服務都以業主便利為中心設置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務；

4、提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務；

5、提供房屋租售、轉讓服務。

“free”服務模式不僅要表現在顧客生活方面的日常業務管理與服務方面，還涉及到社區文明建設、會所服務、租賃經營等綜合服務。

隨著物業管理公司的不斷發展，物業管理服務的要求和標準也在不斷提升。物業管理公司市場部門和管理部門在調研中發現，由于公司管理的小區皆屬于高檔住宅小區，國外企業派駐中國的高級管理人員、海外華僑、國內精英人士、港澳臺同胞占據了相當大的比例。這些人士自身品位高、社會閱歷豐富、熟悉世界各地的風土人情，在國外和其他地區享受到不同的物業服務，對物業管理的要求和標準也有所不同。他們普遍認為，國內的物業管理在細節服務方面還有些不足，主要體現在工作人員的整體禮儀規范上，表現得比較呆板僵硬和形式化，不具有多變性的軟性服務；在處理矛盾沖突中，溝通技巧不足，不能掌握很好的溝通技巧，平息和安撫顧客情緒；在組織社區活動中，不能體現國際社區的國際化氛圍，創意有限；在社區的細節設置上，還不夠人性化等等。對此，物業管理公司應強調如下服務：．服務就是感覺 —— 顧客（業主）對服務水平的評判好壞不在于服務提供方有什么樣的服務標準，而在于他們對所得到服務的感覺。標準只能對服務提供方做出要求，設置標準的目的是要顧客感覺到這種服務，從而對接收的服務做出評判。因此，物業管理公司要提供的服務必須是以顧客會有什么樣的感覺為設計前提，在與顧客的溝通中要讓他們深刻地了解到，他們需要得到的服務才是我們最終制定服務標準的前提。．感覺可以用標準化的程式展現 —— 從國外的賓館服務培訓可以知道，軟性的服務也可以用標準進行培訓，例如微笑的定義就是露出8顆牙齒。．心態和感覺具有密切相關性 —— 只有培養服務人員具備良好的人格和服務心態，才能將標準化的服務儀容儀態舉止等轉化為優質服務，給顧客產生良好感覺。有健康的心態才能快樂地生活，進而快樂地工作，同時也把這種發自內心的快樂帶給顧客。．建議物業管理公司的服務產品參照國際酒店業的服務產品，可能是提高服務層次的有效途徑。

基于以上的分析，物業管理公司也可以像酒店業一樣，對自身的軟性服務提出星級標準。在具體做法上，鑒于物業管理行業缺乏這方面的標準和模式，可以采用新加坡航空公司的做法，請酒店業的專業培訓機構來進行優質服務的系統培訓，包括 《 積極的服務態度 》、《 識別顧客需求 》、《 關鍵時刻 》、《 酒店業禮貌禮儀規范 》、《 處理客戶投訴 》、">《 團隊合作 》、《 合格培訓師課程 》 等模塊，一一進行細化分析和模擬實踐。通過分析顧客的心理需求、顧客的投訴焦點、人際心理學、個人性格特點等，讓物業管理服務人員對服務心態有良好的正面認識；通過禮貌禮儀的模擬，提升個人形象和溝通技巧；通過對服務之花的討論，了解及發掘物業行業的衍生產品的設立和為客戶提供更大的價值；通過團隊的合作精神培養，使得在每一個為顧客服務的關鍵時刻，都能體現公司的服務效率和價值。

酒店業的服務培訓只是物業管理公司致力于提供星級服務的一個開始，通過一系列的培訓，讓物業管理服務人員了解到酒店服務業的服務要求，懂得分析顧客心理需求，具備了星級服務的人文基礎之后，通過對各個層級員工的內部培訓，編制物業管理行業的星級服務操作規程，來逐步提升整體的社區服務水平。提供星級服務，將是國內高端物業服務的發展趨勢。

第三篇：物業管理服務模式設想

物業管理服務模式設想

一、物業管理模式設想 中海物業致力于以實踐多年的結合中港兩地先進物業管理經驗的管理模式，充分發揮企業“超前化的服務、精準化的服務、規范化的服務、個性化的服務、菜單式的服務、人性化的服務、成熟化的管理、合理化的運做成本、專業化的服務”九大管理優勢，為每一位物業使用人創造一個“安全、清潔、優美、舒適、方便”的生活和購物環境。

以下是我司對貴公司推薦項目物業管理的初步設想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步完善。

1.1 全面導入ISO9000國際質量管理體系

在項目的物管中全面導入ISO9000國際質量管理體系。中海物業作為國內首家通過ISO9002認證的物業管理企業，通過7年的實際運作并結合市場開拓過程中的需要，率先對這種基本的質量管理體系進行超越，并且將在本項目的實際管理過程中導入。

1.2 全面引入環保理念，將ISO14001環境管理體系標準運用到日常管理之中。

作為國內首家通過ISO14001認證的物業管理企業，將通過管理保證環境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養物業使用人的自律意 識，從而養成愛護環境、關心生態的良好習慣。在本項目日常物業管理中引入環境管理體系，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節約用水等，將ISO14001環境管理體系標準運用到日常管理之中，處處體現綠色環生態環保理念。

1.3 全面推行酒店式特色物業管理，寓管理于全面、細致的服務之中 ～ 以家園服務網為依托, 為廣大業主提供全面細致的便民服務

中海物業于1999年于同行業首家導入現代酒店管理理念和技術，將酒店式物業管理模式與物業管理有機地結合起來，把物業管理行業真正提高到一個新的理論高度，倡導“讓業主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業主在自己擁有的物業空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務。無論是發展商還是業主、用戶，讓他們每一刻都可以切實感受到與眾不同的尊貴和自豪。同年中海物業又在同行業中首家創立了中海家園服務網，本著“業主至上，服務第一”的服務精神，圍繞“一切以滿足業主需求為中心”的工作原則，為廣大業主提供全面、細致、溫馨的人性化、個性化服務。

經過近六年的成功運作，中海物業積累了豐富的酒店式管理經驗，針對項目的高檔次定位，我們將在管理中有效整合公司各方面資源，充分發揮家園服務網的優勢，廣泛利用各種社會資源，為業主及物業使用人提供全天候、全方位、全過程的專項服務與個性化服務，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，通過服務中心訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業從業人員，提供熱情、高效、優質的“五大酒店式特色服務” ——私家區域日常維修養護服務、私家區域清潔服務、禮儀服務、商務配套服務、貼心管家式特色服務，并在履行這些服務的過程中，根據業主及物業使用人的需要隨時增設服務項目。

1.4 全面推行智能化物業管理。

我司下屬樓宇科技公司曾給國內多個知名樓盤擔任智能化系統的設計、施工、維修、保養及招標顧問工作，其豐富的經驗將用于對本項目現有的樓宇智能化系統的全面改進，對智能化管理系統進行全面、專業性的維護和管理，以期發揮智能化設施安全、高效、方便之優點。

1.5 中海物業公司下屬三個專業子公司的全面技術支持

中海樓宇科技公司專營小區樓宇智能化系統的設計、安弱電系統的維護，中海電梯工裝、維保并專營日立品牌電梯環境工程公司專營樓宇外墻、制劑三個無保以在的研發。專業子

程公司專營小區在國內的銷售代生活水池的清洗，裝，強電、電梯的安理），中海專用清洗

公司在中海在管項目中的成功經驗將被毫留地運用到本項目的管理中,同時在日常管理中遇到的實操問題可最快時間內反饋給公司總部，在三個專業子公司強有力的技術支持下以得到及時有效的解決，確保管理的正常進行。

二、高標準、高品質專業化服務與個性化特色服務并重

1、專業化服務

(1)保潔服務 中海物業將聘請長期合作、信譽良好，在同類物管項目上服務品質最高的保潔公司為本項目提供星級保潔服務并對其服務品質進行嚴格的監控。

2)設施設備的維護 由中海物業公司下屬的樓宇科技公司為本項目提供駐場工程技術人員，以高標準的設施設備日常維護和保養標準保證本項目居住、商業功能的正常運轉和使用。

(3)綠化服務 中海物業公司擁有高級園藝師21人，20%以上的操作人員具有專業技術等級；公司建有花卉苗木培育基地，并配備優秀園藝技術人員，提供專業綠化維護和公共區域花卉的租擺專項服務。

(4)保安服務 中海物業的保安人員都是經過嚴格的挑選，具有軍人的基本素質并在中海物業保安培訓基地實行封閉式軍事管理培訓一個月，在深圳公安機關培訓一星期后再上崗。其中，退伍軍人占保安人員總數的45%，從保安員的素質上將完全保證本項目的安全。

在安全方面，我們將引入酒店嚴謹化、規范化的理念提供安全保障，設立24小時保安巡查服務，重要出入口24小時值班、24小時監控；執行詢問登記制度，實行進出物品檢查登記制度。并成立應急小分隊，應急處理各類突發事件。

對車場進行規范化管理，保安員全部受過規范的交通指揮標準手勢的培訓；車輛停放有序，并且有監控錄象帶備存（便于線索查尋）。

2、特色服務：

(1)引進酒店服務理念 酒店式服務具有標準化、實效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務的特點。因此，酒店式服務關鍵是把強烈的服務意識深入灌輸到每一個員工的大腦里，形成潛移默化的效果。

(2)接待服務 設立酒店式接待服務臺，選派服務意識好、形象氣質佳的管理人員為商家、業主提供溫馨、周到、專業的接待服務。

(3)貼心服務 加強物業管理服務意識，增加服務內容是溝通與交流的最好方式。通過貼心服務，拉近物業公司與物業使用人之間的距離，建立友情與親情。（4）豐富的社區文化活動 根據本項目業主、商戶的實際情況制定豐富多彩的社區活動計劃，豐富小區業主的文化生活、配合商家的營銷活動。中海物業公司下屬的中海藝術團的專業文藝表演將是社區文化活動中的最精彩的亮色。

～ 私家區域日常維修、養護服務

～ 私家區域清潔、搬遷服務 ～ 禮儀服務 代購花卉 代送鮮花禮品 代訂生日蛋糕 提供禮儀人員 籌辦慶典

～ 貼心管家式特約服務 5）客戶服務中心的全方位特色服務

商務配套服務 郵政服務、票務代辦、打印、復印、傳真接飛機、火（汽）車 代訂酒店客房 代辦電話

代訂報紙、投遞信箱 提醒服務 商務秘書服務

出租裝飾花卉

（～

★ 業主可以把一些不涉及個人隱私的事務，通過預約的方式交由物業公司辦理。例如：交納各種費用、代為采購、電話送餐服務、接送小孩上下學、預約衣物清洗、熨燙、家電維修等。

★ 設立家庭事務檔案，定時提醒所服務的業主及時處理家庭事務，起到家庭秘書的功能。例如：為家庭成員準備生日、重要紀念日等和重大事項的通知和支援（如預防天氣的突變）等。

★ 可接受業主的委托代其聯系合適的場所并安排私人宴會、商務會議等聚會。

★ 可接受業主的委托對其家庭聘請的保姆進行專門的上崗培訓。

★ 建立“兒童托管中心”，解決業主工作繁忙無法照顧子女的困難，接受業主的委托對托管兒童提供各種游藝娛樂和多種課程的家教輔導。

★ 建立“老人陪護中心”，可接受業主的委托照顧陪伴家中老人并提供基礎醫療服務等。

★ 提供花藝服務：業戶可致電服務中心預定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時間送到。

★ 為業主解除業務繁

忙、無法全程陪同親友、客戶定、具備導游資格人員陪同參之憂，由經過旅游組織認觀游覽。

★ 預約接機、車服務：

聯系信譽良好之營業車隊，為業主到機場、車站接送親友、客戶。

★ 物品代購服務：由業主指定物品品牌、地點和指導價格，我們將派人替業主購物，并由業主支付指定的交通方式費用。

★ 特色廚師上門服務：接受業主的委托，根據住戶的不同口味，提供廚師上門烹制家宴。

★ 醫務服務：為了業主的保健衛生，設立醫務保健室，24小時當值，備有常規藥物，日間更有資格醫師提供專業安全的意見。

第四篇：物業管理服務

青湖語城物業管理服務標準

該小區物業管理服務包括的內容和要求如下：

一、公共服務

1、接待和值守按照《江蘇省住宅物業管理服務標準DB32／T 538—2002》(以下簡稱《省標》)執行。

接待：佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規范；迎送接待業主（使用人）時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應使用服務忌語。

對業主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見。

值守：有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

2、服務時限按《省標》五級執行。

五級：急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主（使用人）做出合理解釋，作出限時承諾。小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用設施、設備維護與管理按

1、巡檢、裝修管理按《省標》執行。巡檢：

每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查一次，掌握房屋設施設備完損情況，對完損程度做出評價；

每半年檢查巡視一次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議；根據業主或業主委員會的委托，組織維修工作。

在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除一次屋面、檐溝內落葉雜草樹葉等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡視一次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對公共部位門窗做專項檢修一次；

業主已委托管理的空置房，每周戶外巡視一次，發現門窗損壞、鎖具被撬、異味等情況及時通知業主，并采取必要的緊急處理措施； 檢查記錄；

巡查結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。裝修：

將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；

對業主（使用人）裝修房屋的申請，應在2個工作日內給出同意意見或修改意見，并簽訂裝飾裝修管理服務協議；

業主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 裝修結束組織檢驗；

驗收合格2個月后組織復驗；

復驗合格后3個工作日內退還裝修保證金；

對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

2、房屋油漆粉飾按《省標》五級執行。但3—5年油飾(粉刷)1次的費用應納 入維修資金。五級： 木門窗、百葉窗、封檐窗、、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾一次；

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵桿）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后在油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應3年油飾一次；

樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷一次。

3、房屋建筑物外立面。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。外立面：

建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗一次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾一次；外立面為其他材質的，視才知情況定期清洗。因施工等因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗和粉飾。

委托合同另有約定的按合同約定執行；

4、給水設施按《省標》五級執行。五級：

飲用水水池（箱）半年消毒一次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設施；水質每3個月化驗一次，有供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內清潔，沒有對水質構成污染的因素；保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不修蝕，漆膜脫落處及時修補。經常檢查保養水箱入孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閥門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染；

保持泵房清潔衛生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗一次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房一次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表制定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動一次，保持水泵能正常運行，每月檢查一次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養一次；泵房內設備2年后，每年翻新一次，并標明各種標志；每日填寫水泵運行記錄，建檔備案；

每半年對共用明裝給水管道進行一次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，對出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；

專業人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養、維護，出現問題隨時處理。

5、排水設施按《省標》四級執行。四級：

化糞池們半年清理2次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋污漬、污物，清理后及時情節現場；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換一次；

每周清潔一次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草； 無雜草，排水暢通，無積水；

每季度對地下管井清理一次，撈起井內泥沙和懸浮物；每半年對地下井徹底疏通一次，清理結束地面從洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視管道內避無明顯粘附物，井底無沉淀物，水暢流通，井蓋上無污漬、污物。

6、供配電系統按《省標》執行。

建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交班制度；

值班人員具備變電運行和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；

保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面污漬；

每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀態，并定時抄表做好記錄，出現異常及時處理；

每年委托專業單位對變壓器、高壓開關柜進行一次測試、試驗等項目的維修保養；每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2次清潔、保養；保證正常電力供應，限電、停電按規定時間通知業主（使用人）；每年檢測一次保安接地電阻；每年檢測一次配電房主要電器設備的絕緣強度；每年檢測2次配電房內消防器材，保持完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測一次；

潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥；

每月監測一次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發現馬上采取措施杜絕； 每日填寫運行記錄，建檔備查。

7、弱電系統按《省標》執行。

操作人員受過專業培訓，持證上崗；

工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別；發現異常，及時處理； 有切實可行的維修保養計劃；保養、檢修及時；

工作、維修、養護有記錄，特殊系統、設備的進入經過授權，密碼有有效保護；

分系統定時檢查和記錄各部分、個監控點的工作及運行狀態，定期對各類信息、數據進行統計分析，形成日、月報表。

8、避雷接地系統按《省標》執行。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

9、電梯運行及管理按《省標》執行。

安裝、維護、保養人員和電梯司機均持有關行政主管部門核發的特種作業操作證上崗，并定期參加復審；建立健全電梯管理制度，至少包括；《崗位安全操作規程》、《維修保養制度》、《崗位職責制度》、《交接班制度》、《設備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細的《維修保養計劃》。

安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設備完好；在電梯橋廂內明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業、維修保養企業以及相關的應急報警、投訴電話號碼。

與持有相關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同，并明確被委托企業的責任。如需自行維護保養電梯，應按電梯數量及工作狀況配備足夠的維護保養人員，其管理部門應將電梯管理人員、維護保養人員、聯系電話及有關資料報送設備所在區（縣）有關行政主管部門，經核準后，方可自行維護保養。

電梯及其安全設施每周不少于一次，進行清潔、潤滑、調整和檢查等例行保養；每年對小區所電梯進行一次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調整和測試；檢測由維修保養企業的注冊安全檢測員實施并簽署前側報告；每臺電梯每隔2-3年必須進行一次負荷校調試驗；負荷校調實驗由注冊安全檢測員實施并簽署實驗報告。實驗報告副本應送有關行政主管部門備案。

保持電梯機房清潔，每周一次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設施完好；每年檢查兩次電梯井底，清除垃圾雜物。

確定合理的電梯運行時間，隨時監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。

電梯維護保養提前一天，通知業主（使用人），并盡可能減少對業主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養工作內容；住宅電梯年故障率低于7%。

制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障。

使用有關行政主管部門統一制定的《起重機械安全技術檔案（電梯類）》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料應包括：《起重機械安全技術檔案（電梯類）》和《起重機械登記卡片（電梯類）》；產品質量合格證明；大中修更新改造后電梯應有質量驗收證明（或質量驗收報告）；更改部分須有變更設計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉、保養、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件代碼說明書、安裝調試說明書、使用維護說明書、出廠明細表（裝箱單）等技術資料。

按國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。

10、共用空調系統按《省標》執行（如有）。

11、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施按《省標》執行。

加強道路維修與養護，制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施； 保持居住區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時修補；

按照也很足公約的約定，全組認為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或

其他雜物；

停車嘗棚、放完好無損，有大、中、小修計劃；

停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規范要求，便于管理和車主停放車輛。

三、清潔管理

1、共用樓道保潔按《省標》五級執行。五級：

每日打掃一次各樓層通道和樓梯臺階，每周施洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次，大理石地面每季度拋光打蠟一次；每日收集2次業主（使用人）垃圾；每日清理一次電梯口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹一次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每月循環清潔一次；各梯間墻面、天花板每月除塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；扶手護欄基本干凈、光亮，清潔結束用干凈紙巾擦拭檢查20cn無顯著贓污；梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污跡。樓梯道玻璃無灰塵。

2、電梯及電梯廳保潔按《省標》三級執行。三級：

每日清掃2次電梯轎箱內垃圾，擦拭一次電梯門壁；每月對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗一次；燈飾及轎箱頂部每月清潔一次。

3、傳達室共用衛生間保潔按《省標》四級執行。四級： 每日早、晚對公共衛生間清潔2次，（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；）

4、停車場、公用車庫或車棚保潔按《省標》四級執行。四級：

每2日清掃一次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室出口的垃圾；發現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每2個月打開一次地下室、車庫的水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷一次；每月進行2次地下室消殺工作；每季度擦洗一次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣暢通；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積水。

5、道路保潔按《省標》三級執行。三級：

每日清掃2次，清掃結束地面無垃圾、雜物，無衛生死角，目視基本干凈，無垃圾、雜物、浮砂，無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭；每半年清潔一次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。

6、標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔按《省標》四級執行。四級：

標識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭一次。清潔后查污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭一次業主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。

7、綠化帶保潔按《省標》三級執行。

三級：

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，拾一次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無污漬、無垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過2小時。

8、休閑、娛樂、健身設施保潔按《省標》四級執行。四級：

每日清潔一次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布擦干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒一次；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

9、門衛、崗亭、監控探頭保潔按《省標》四級執行。四級：

門衛、崗亭每日清潔2次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內外墻面每月清潔2次，發現不衛生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具擺放整齊、有序；監控探頭每周擦拭一次；擦拭不得劃傷鏡片，清潔后鏡頭亮度潔凈，探頭買表干凈無灰塵。

10、垃圾桶、果皮箱按《省標》四級執行。

四級：

垃圾桶、果皮箱；每日清運2次；每周抹布抹一次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油跡。

11、垃圾收集與處理按《省標》三級執行。

三級：

生活垃圾由業主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產日清；建筑垃圾定點堆放；對有毒物質分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉灰塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。

12、衛生消殺按《省標》四級執行。

四級：

針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。

四、園林綠化養護與管理

1、草坪按《省標》四級執行。

四級：

成活率在90%以上，生成正常；

整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草； 基本無病無蟲害；

綠期250天以上，草坪平整，留茬高度控制在60mn一下；

綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施基本完好，無明顯人為損壞，對違法行為能及時發現和處理；綠化生產垃圾能及時清運；

根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修建

和滅蟲。

2、園林樹木按《省標》四級執行。

四級：

生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；

樹冠基本完整，主側枝分布合理，樹冠通風透光，沒有死樹和枯枝死杈； 枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小厚度正常，有黃葉、蕉葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在8%一下；喬木根部無20cm高以蔭蘗枝，樹上無雜物；

缺株在2%一下；

管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現象；

綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；

有蛀干害蟲的株數在2%以下，介殼蟲危害較輕。

3、花壇按《省標》四級執行。

四級：

花勢良好，較好體現花壇設計要求；

在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5—7次，保持清晰的圖案和適宜的高度； 宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下；

有輕微病蟲害及認為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現象；

葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉； 株形豐滿、整齊。

4、人工湖、噴水池按《省標》四級執行（如有）。

5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《省標》四級執行（如有）。

五、安全防范

1、人員組織按《省標》五級執行。

五級：

專職安全護衛人員，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態良好； 接受過兩年以上安全護衛或相關訓練，訓練有素，掌握基本安全護衛技能，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；

熟悉小區環境，熟悉物業管理及有關法律法規，能恰當的處理和應對小區護衛工作；思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛工作，無犯罪記錄；

安全護衛人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛工具；

當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；

上崗時精神振作，舉止應文明，姿態良好，大方、得體，精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執勤時不吸煙、吃零食，不袖手、背手、抽腰或將手插入衣袋，不彎腰駝背，前傾后靠；

說不通話，可以進行簡單英語會話；

交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

2、門衛按《省標》五級執行。

五級：

各出入口24小時有值班看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少

有一人值守；按照委托合同要求對進出車輛管理、訪客登記，謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮、疏導工作。

3、巡邏按《省標》三級執行。

三級：

白天巡邏次數不少于4次，夜間巡邏次數不少于6次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發現和處理不安全隱患；接受業主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄、有檢查。

六、其他

緊急事故反應、其他防范措施、交通和車輛管理、消防、檔案資料、專項 服務、特約服務等按《省標》執行。緊急事故反應：

制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等；

有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態；

書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練； 高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；

按照業主或業主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助電力供應、搶救財產等。

其他防范措施：

設有業主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；

接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理； 涉及人身安全處設有明顯標志并有防護措施；

協助有關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生；

對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明； 建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、藥事管理及登記備案制度。交通和車輛管理：

有較為完善的車輛管理制度；

維持交通秩序，發現車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止；設置露天停車場經過業主委員會批準并經過公安交通部門審批，符合規劃要求；

封閉停車場由專人管理，車輛進場離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；停車場具有交通管理部門核發的停車場使用證，按照物價部門核發的收費標準收費；按照合同特別約定履行車輛保管責任。消防：

執行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關消防法規；

健全消防組織，建立消防責任制；

定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消

防通道暢通，禁止在消防通道設置路障 ；

制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；

發現火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮；

每月一次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；

每日檢測一次噴淋管網水壓，發現壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災造作一次，以熟悉操作和檢查消防監控設備； 消防監控室保持清潔，每周至少保潔一次，要求地面無積水，監控箱表面無污漬； 每日填寫工作記錄，建檔備查。建檔資：

建檔資料齊全完整；

分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時變更登記，財物相符。專項服務：

業主或業主委員會與物業管理企業在物業管理公共服務委托合同中未約定，根據全體業主的需要、小區條件及物業管理企業的能力，經雙方協商，物業管理企業向全體業主提供娛樂、健身、商業、代繳費等屬于上述公共服務內容之外的服務。專項服務內容、標準、費用等由物業管理企業與業主或業主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務協議，可以作為物業管理公共服務合同的附件，也可以另行單獨簽訂。特約服務：

業主或業主委員會與物業管理企業在物業管理公共服務委托合同中未約定，物業管理企業為滿足部分業主（使用人）特別需要，經雙方特別約定，有償提供相關服務的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學等。

特特服務內容、標準、費用等由物業管理企業和需要特約服務的業主（使用人）雙方當事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。

第五篇：淺談物業管理顧問模式

淺談物業管理顧問模式

近年來，顧問管理模式在物業項目招投標中受到開發商的青睞，主要原因在于開發商借助物業管理公司的品牌效應和成熟的經驗能迅速打開銷售或租賃市場并建立自己的物業管理隊伍。物業管理公司一般認為委托項目更能體現公司的管理實力，項目持久而收益高。但是顧問管理項目具有“短平快”的特點，造成的社會影響更廣泛，對擴大業務也有重要作用。

物業管理顧問--發展歷程

20世紀80年代初期，國家百業俱興。國民生活水平的不斷提高，使房地產業逐漸走俏并繼而升溫；作為居住文明的要件之一，物業管理也隨之波生潮漲，其表現特征則是在房地產業發展高潮的90年代初，物業管理顧問公司也是數量激增，一邊觀察著行業的發展，一邊聆聽著業主的呼聲，在摸索中緩慢前進。正所謂“林子大了什么鳥都有”，因各物業公司成立的原因、起點、目的各不相同，導致各物業公司的管理水平也是天壤有別。這就為高水平的物業管理向外輸出埋下了伏筆。90年代中期，北京及沿海地區的一些“科班出身”的物業公司便開始出山，根據市場需求拓展物業管理顧問業務。

其內容有三：

一是地產商不惜重金聘用正牌物業擔任物業管理顧問商或管理商，提供先進管理、優質服務，并使物業保值升值作為銷售的一大賣點，以凝聚超強人氣，取得最大銷售成果；

二是向當地身單體薄的物業公司灌輸內力，提供管理咨詢服務；

三是內地許多物業公司也感受到市場的潛在壓力和潛在商機，開始邀請深圳、北京、上海三個城市的物業公司去傳經送寶，以壯大自身實力，樹立品牌，提高社會知名度。

1994年，深圳市蓮花北村首次實行了招投標決定物業管理顧問單位；1996年，鹿丹村在全國首次實施物業管理公開招投標，其結果是刺激了深圳市物業管理市場飛速發展。1999年5月，全國物業管理顧問工作會議在深圳召開，深圳物業管理的經驗引起了全國同行和不少城市政府領導的關注，此后，在深稍具品牌的物管企業“北上”之勢狂飆突進，紛紛在內地搶灘登陸，攻城掠地：開元國際進軍桂林，蓮花和華僑城入主山東，國貿占據重慶，福田進入蘇州和南昌，中航搶灘天津，科技園進入南京，萬廈進入昆明，金地在華中也造成很大影響，北京更是成為萬科、長城等多家深圳物業公司進行角逐的戰場。真是一番好景象：“鷹擊長空，魚翔淺底，萬物蒼天競自由”。

顧問咨詢服務領域最早的物業管理類型僅限于住宅小區，但完善的物業管理服務逐漸成為樓盤租售不可缺少的重要因素，更能為開發商在物業市場建立良好的商譽，物業管理類型也隨之而向其他領域快速滲透：寫字樓、別墅、超大型綜合項目、超高層物業、酒店服務式公寓、商場、工業廠房、醫院、院校、軍區后勤、政府大院、會展中心、海濱浴場、公園、旅游景點等等。物業管理顧問咨詢公司從社會上引進大量專業人才，加重自身砝碼，為涉獵更多的咨詢領域提供最大可能性。顧問咨詢服務內容最早的物業管理顧問范圍比較簡單，僅限于老三篇：保安、清潔、維修。但隨著物業管理市場競爭日趨激烈，生存壓力越來越大，部分物管公司開始躋身廣泛的特殊物業領域，創下了各種物業類型管理的先河。

物業管理公司憑借自己的經驗與教訓，對各專業總結出一系列的科學管理方法，并將之向社會進行推廣，形成了以下顧問咨詢領域：轄區內日常保潔、保安、維修或單項管理與服務；樓宇內機電設備選型及專項維護管理；電梯選型及專項維護管理；智能化系統專項設計與維護管理；樓宇自控系統優化設計與維護管理；物業策劃設計階段工程顧問；物業入伙前期物業管理顧問thldl.org.cn；入伙專項物業管理顧問；樓宇銷售與租賃管理；物業管理概念培訓；ISO9000、ISO14001培訓及認證；資料檔案管理；物業管理財務培訓；創建達標培訓等等。

物業管理顧問--不同的顧問模式

由于各物業公司自身的實力狀況、人才儲備、發展目標的不同也決定了其市場占領能力、發展方向不一樣，所采取的顧問模式也不一樣：

A、知識輸出型。

還有一些物業公司自身具有一定的品牌，在長期的物業管理中積累了大量可觀的原始數據、資料，并對之進行整編，形成規范的文字資料，然后對外提供物業在不同階段的知識輸出，但不派人進行輔導、培訓。好象是拿出一大堆燒餅，讓不同的客戶根據自己的飲食方法進行自我消化。

B、實力輸出型。

對于較具實力的品牌物業管理公司，服務對象側重于內地一些名牌地產公司，在地產公司財大氣粗的激情演說中根據其需要精心策劃一系列管理方案，并派專業人員對管理方案進行實施，在地產公司微閉雙目細細品嘗這絕妙“滿漢全席”的同時獲得豐厚報酬；

C、常規服務型。

部分物業公司受自身的社會知名度、實力影響，所提供的服務內容有限，競標價格也相對較低，但迎合了內地剛起步的地產公司胃口，派駐專業物業管理顧問對地產公司所開發的物業提供常規性、日常物業管理顧問服務，合同時間一般為一年左右；

D、專業顧問型。

部分物業管理公司根據自身的特長，向客戶提供不同的專項物業管理顧問，如保安、機電設備維保、入伙、創建達標、ISO9000審核認證等。這些專項物業管理顧問性質也不一樣，時間也有長有短。

開元國際物業管理顧問服務模式深圳開元國際公司采取的模式，是由專家組成物業管理顧問團，定期到項目現場診斷體系的問題、提出解決方案、規劃體系未來、與駐場物業管理顧問在現場對客戶進行指導、培訓、答疑、演練等各種形式相結合。

在項目前期介入階段，制定項目策劃書；對項目進行精確分析之后，制定物業管理顧問咨詢工作內容，然后把每一個工作內容分解到工程的每一個階段，確保服務的全程性、全方

位性；通過確定高效、科學的咨詢范圍而制定在物業開發的各個階段的顧問目標，在物業施工、預售、竣工、接管驗收、入伙、日常運作各個階段中，向客戶提供不同的精準化服務：

A、施工、預售階段：

發現設計缺陷、優化設計、完善設計細節、降低工程造價，提高房屋建造質量、保證使用功能，協助樓房銷售，高標準管理售樓處；

B、竣工、接管驗收階段：

協助組建物業管理公司，協助物業公司熟悉房屋建筑、設備情況，熟悉驗收標準，按標準接管物業。

C、入伙階段：

提供全套資料樣本，物業公司熟悉掌握各崗位職責，掌握入伙工作內容、程序及流程，順利入伙。

D、日常運作階段：

①協助物業管理商建立符合ISO9001國際標準的質量管理體系；

②協助物業管理商建立符合ISO14001國際標準的環境管理體系；

③物業管理商員工素質有明顯提高，具備獨立管理、作業的能力；

④協助物業管理商形成特有的企業文化，形成核心團隊，對企業發展充滿信心，建立高效率的管理體系，并具備有自我改進的能力；

⑤協助物業管理商達到市優、省優、國優小區標準，打造企業品牌。

深圳開元國際物業公司通過向客戶傳輸物業管理行業的前衛信息、科學管理方法、先進的物管理念，并通過自身的人才優勢，為項目選送優秀的物業管理專業人才，向開發商輸入最新行業管理模式，為客戶提供超值服務，把一個個“灰姑娘”變成“美仙女”。

物業管理顧問輸出居危思危目前的物業管理顧問市場存在著諸多隱憂，如果不予以高度重視，將會帶來不可估計的后患。虛假招投標，為人作嫁衣。在深圳物業管理外拓內地市場前期，招投標的問題非常嚴重：招標過程不規范，招標單位不守信諾，地方保護主義和暗箱操作決定了區域的物業管理市場發展前景堪虞。競爭激烈，惡性壓價。僧多粥少，為爭一席之地，幾家甚至是十幾家物管公司各自排兵布陣，刀槍相見，通過惡性壓價而取得項目，形成了少數物業公司管理規模空前擴大，但利潤指數卻不見長的局面。政府不重視，住戶不理解。

內地對物業管理的接受程度仍然是外拓市場的物業管理企業最頭疼的問題。在異鄉孤軍

作戰，常常是舉目四顧心茫然，上到政府部門，下到住戶業主老百姓、老太婆，都會來問一句“物業管理是做什么的？” 遠程監管不當，事倍功半。部分企業缺乏強有力的監督控制，導致企業資源盲目輸出，形成了損失；也有的控制得過密過死，機制沒有理順，利益分配問題沒有解決，無法形成共同目標，錯失了占領市場的先機。發展前景分析物業管理公司顧問輸出的大勢不可逆轉，這是由國內物業管理市場地區發展不平衡和其日益顯現的開放性所決定的。一個物業管理企業要擴大影響，增強實力，保持已有的優勢地位，就必須走參與市場、跨區域發展的路子，問題是如何以先進的管理模式、管理手段，同當地的豐富資源與政策優勢相結合。

毋庸置疑，這種結合必須來自于物業管理企業本身正確的戰略選擇：

一、對內地市場進行準確戰略定位。

物管企業應當就拓展的目的和目標進行清楚界定，就全國范圍內的物業管理市場進行分級，各地的發展特征、取向不一樣，進行目標定位必然有所區別。采取相應的高端戰略，注目于大城市的中心物業、具有輻射能力的項目，有針對性地拓展。

二、三流企業則可以采取市場補缺戰略。

進入中、小城市以形成品牌的建設與延伸，總之，單純追求經濟效益或社會效益均不可取，一定要從長遠發展角度上考慮問題。轉變思路，突出優勢，開展創新。很多公司在內地照搬沿海地區的物業管理模式，最終是畫虎不成反類其犬。與當地業主的經濟承受能力相聯系，對特定的項目應當進行必要的可行性分析，并且必須采取一條適宜于地區文化的解決方案。

物業管理顧問--尋求合作與戰略聯盟

深圳物業管理企業有人才優勢、信息優勢，先進的管理經驗和管理模式，但是缺乏當地的社會關系資源、政策背景和當地的市場知名度，故而進入一個地區，需要慎重地選擇合作方和代理人，盡可能將目標設定為有良好社會聲譽的、具備足夠物質條件的單位和個人，理順合作機制，建立規范的現代企業制度，以保證將來的長期發展。同一區域內來自不同區域、不同背景的物業管理企業競爭也將日益劇烈，各地的物業管理市場都將不同程度地在高速發展中步入成熟。“狹路相逢勇者勝”，只有那些富有清醒頭腦和遠見卓識的企業才能在這日益激烈的市場競爭中殺出生天。

物業管理企業進行管理技術的輸出是必然的發展方向，這是由國內物業管理市場地區發展不平衡和其日益顯現的開放性所決定的。一個物業管理企業要擴大影響，增強實力，保持已有的優勢地位，就必須走參與市場、跨區域發展的路子。在跨區域發展過程中，因為涉及到“水土不服”的問題，進行物業管理顧問咨詢工作就是比較理性的選擇。但是，如何以先進的管理模式、管理手段，同當地的豐富資源與政策優勢相結合，從而取得最大的經濟利益與社會效益，這是一個值得不斷研究和完善的課顥。