第一篇：物業管理服務責任

物業管理服務責任

第一章 客戶服務中心

第一節 客戶服務中心職責范圍及各崗位職責 客戶服務中心職責范圍

一、負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

三、負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。

四、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區文化生活，增強社區凝聚力。

五、按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

六、負責對管理處各部門工作的檢查監督。

七、負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

八、在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

管理處副主任（客服主管）崗位職責

一、協助管理處主任開展管理處職責范圍內的各項工作。

二、負責小區日常服務管理工作的檢查、監督，對不符合內部管理和小區管理要求的現象，及時糾正或向上級及相關部門反映。

三、負責小區住戶投訴、糾紛協調處理和住戶日常聯系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施小區住戶各階段聯系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續及相關資料的歸檔；

五、指導住戶房屋設施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和住戶對處理結果的意見征詢工作；

六、負責物業管理相關費用的收繳工作。

七、負責客服中心員工的考核工作。

八、協助并參與日常住戶聯系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關系。

九、負責組織社區文化活動及社區宣傳工作。

客戶服務中心行政主管崗位職責

一、根據《員工培訓制度》，負責協調、監督本管理處員工培訓工作，并具體進行員工的崗前培訓工作。

二、負責相關文件的起草、整理工作，負責主管以下員工招聘、人事、勞資等相關事務及日常行政事務工作。

三、負責員工的考勤審核及工資的制表工作。

四、負責管理處各項行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。

五、協助管理處主任做好對外接待工作。

六、協助開展社區文化活動和社區宣傳工作。

客服管理員崗位職責

一、負責辦理住戶入住及裝修手續。

二、處理住戶日常報修、投訴工作。

三、負責住戶走回訪及物業管理相關指定費用的收取、催繳工作。

四、負責小區日常工作巡查、監督工作。

五、負責一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作。

六、協助做好小區文化活動和宣傳工作。

財物管理員崗位職責

一、根據管理處安排，負責相關費用的收繳、統計、匯總及登賬工作。

二、負責小區公共水電費、員工餐費的分攤結算工作。

三、配合管理處主任做好年度財務預算的數據統計匯總工作。

四、根據管理處年度采購計劃和每月各類物料用量情況，提出倉庫合理庫存量意見，并負責申報采購明細。

五、辦理原材料、低值易耗品、固定資產及費用類資產的出入庫；負責倉庫各項物品的有序擺放及登記造冊，并按質量標準做好物料驗證工作。

第二節 客戶服務中心規章制度

客戶服務中心值班制度

一、客戶服務中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務。

二、中午值班時間為12：00——13：30（夏季為12：00—14：00），由當班輪值客服管理員負責；夜間值班時間17：30（夏季為18：00）——次日8：30，由水電維修員在客戶服務中心輪值。

三、客服管理員負責當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時記錄在工作日志上，并通知相關部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，還應及時開具維修工作單，并通知維修部相關人員。

四、夜間維修值班人員當值期間按客戶服務中心工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應及時維修處理，否則應告之住戶次日安排維修。

五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應急情況），應在次日與客服管理員交接班時根據夜間值班記錄表上登記的情況，由當值客服管理員及時填寫相應維修工作單或投訴記錄表，通知相關部門處理。

六、任何情況下，客戶服務中心均應保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應請安護人員代值。

七、當班期間能處理的問題應及時處理，不應遺留給下一班。

八、值班人員應提前15分鐘到崗，以便交接班。

客戶服務中心交接班制度

一、客戶服務中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應提前15分鐘到崗，辦理現場交接手續。

二、交班人員應向接班者交待班內遺留問題及應注意事項，住戶報修、投訴及其他重大事項應有書面記錄。

三、交班時常用工具、器械應同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負責。

四、交班前應進行環境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負責處理完畢方可離開。

五、若接班人員因故未到，當值人員應堅守崗位，待接班人員到達并辦理交接手續后方可離開。

投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

二、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應予以記錄。記錄的內容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內容摘要、處理結果等。

三、客服中心專職人員根據客戶投訴意見，填寫相關工作聯系單，責成相關部門進行處理。

四、對重大投訴，部門不能處理或需要統一協調的，直接報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

五、投訴接待專職人員應跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責成相關部門迅速處理。

六、業主的投訴處理完畢應進行走回訪，了解業主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。

對業主的投訴定期進行分析總結；對反復出現的問題，應組織有關部門探討并找出解決辦法和預防措施，防止重復發生。

第三節 客戶服務中心服務規程與標準

一、客戶服務人員儀容儀表、言行舉止

本崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

1、儀容儀表要點

（1)講究個人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發前不遮眉側不蓋耳，發腳不蓋過后衣領，發型常規大方；女士提倡化淡妝，長發應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

（2)上班期間按規定的穿著方式，著統一配發的制服及相應配飾，整套穿著；男士穿西式制服時著職業裝型黑色皮鞋深色襪，系領帶，領帶系好拉正符合規范。男士若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內；長袖袖口扣好。夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；男士不留長發、長指甲、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾；不得燙發；男女均不染彩發；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

（4)上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

2、言行舉止要點

（1)言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。

（2)禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

（3)接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

（4)接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

（5)上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是XX物業××部門×××（名字）。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

（6)上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。

二、客戶服務中心辦公環境要求

1、辦公環境體現了公司的工作狀態和管理水平，應呈現并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務需要的圖表、文件和用品等擺放恰當適宜，可以收入屜柜中的物品，應及時收放，以方便工作和整體協調為準則；對外預約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。

2、辦公區域內不可有私人性質的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調整陳設；對內集體辦公室不宜有過多過長時間的交談；嚴禁在辦公區域閑聊、說笑和辦理私人性質的事物，保持辦公區域公務狀態的肅靜。

三、客戶服務中心服務內容

接待業主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業主辦理入住手續；受理業主報修；物業管理費及代收代辦費用的收取；業主的裝修手續辦理及管理；走回訪；社區文化活動的組織。

四、客戶服務工作程序與標準

1、業主入住接待

（1）為業主辦理入住服務規程

①驗明客戶資料：

業主本人辦理：業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

業主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；

單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

②填寫資料或簽署協議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關規定或協議。

③發放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

④收取費用：物業管理費。

⑤房屋驗收及整改：

維修部專業人員攜帶相關器具指導業主（住戶）按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收；

查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認；

質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作；

維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業主聯系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收；

驗收合格請業主（住戶）在“業主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。

⑥房屋托管：簽訂《托管協議》；查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發現問題及時處理并通知業主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。

2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待（1）來訪接待：

認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區。

（2）來電接待：

認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

（3）報修接待：

①仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。②根據報修內容及保修期限，將客戶報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。

④客戶服務中心根據《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。

（4）交納物業管理費及代收代辦費用接待：

①核對業主資料：業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。

②收費：收取費用，開具收費票據。

③上門收取：對預約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據，按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。

④催繳費用：對到期未繳納費用的業主，及時統計，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內仍未繳納的業主，通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區的業主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主，可通過法律渠道處理。

3、業主裝修接待

（1）驗明業主身份：查驗身份證；如業主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。

（3）發放證件：發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

（4）收費：裝修垃圾清運費。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。

（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監控管理。

4、投訴接待

（1）對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、住戶手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

（2）對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理；對物業公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。

（3）遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。

（4）全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。

（5）對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。

（6）投訴處理內部工作程序：

①按“恒護中心”聯動機制相關工作流程及職責分工操作執行。

②各“恒護中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯系，進一步明確事由后迅速協調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。

③對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

④對無效投訴，本著為住戶服務的態度，盡量為住戶提供方便。

⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

5、走回訪（1）對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。

（2）客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收，統計分析，報管理處主任。

（3）在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。

（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。

（5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。

6、社區文化活動

（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網（籃）球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。

（2）宣傳欄：宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等，倡導業主共建共管。每兩周更換。

（3）文化活動：給合季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。

（5）現場布置：客戶服務中心聯合維修部、安護部、環境部等提前布置活動現場。

（6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。

（7）備案：對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

五、便民服務、委托服務

1、將便民服務項目向業主、住戶公告。

2、客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。

3、根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客戶服務中心接待人員與業主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

4、客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。

服務完畢，由業主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據。

第二篇：物業管理服務

青湖語城物業管理服務標準

該小區物業管理服務包括的內容和要求如下：

一、公共服務

1、接待和值守按照《江蘇省住宅物業管理服務標準DB32／T 538—2002》(以下簡稱《省標》)執行。

接待：佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規范；迎送接待業主（使用人）時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應使用服務忌語。

對業主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見。

值守：有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

2、服務時限按《省標》五級執行。

五級：急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主（使用人）做出合理解釋，作出限時承諾。小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用設施、設備維護與管理按

1、巡檢、裝修管理按《省標》執行。巡檢：

每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查一次，掌握房屋設施設備完損情況，對完損程度做出評價；

每半年檢查巡視一次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議；根據業主或業主委員會的委托，組織維修工作。

在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除一次屋面、檐溝內落葉雜草樹葉等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡視一次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對公共部位門窗做專項檢修一次；

業主已委托管理的空置房，每周戶外巡視一次，發現門窗損壞、鎖具被撬、異味等情況及時通知業主，并采取必要的緊急處理措施； 檢查記錄；

巡查結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。裝修：

將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；

對業主（使用人）裝修房屋的申請，應在2個工作日內給出同意意見或修改意見，并簽訂裝飾裝修管理服務協議；

業主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 裝修結束組織檢驗；

驗收合格2個月后組織復驗；

復驗合格后3個工作日內退還裝修保證金；

對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

2、房屋油漆粉飾按《省標》五級執行。但3—5年油飾(粉刷)1次的費用應納 入維修資金。五級： 木門窗、百葉窗、封檐窗、、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾一次；

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵桿）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后在油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應3年油飾一次；

樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷一次。

3、房屋建筑物外立面。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。外立面：

建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗一次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾一次；外立面為其他材質的，視才知情況定期清洗。因施工等因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗和粉飾。

委托合同另有約定的按合同約定執行；

4、給水設施按《省標》五級執行。五級：

飲用水水池（箱）半年消毒一次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設施；水質每3個月化驗一次，有供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內清潔，沒有對水質構成污染的因素；保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不修蝕，漆膜脫落處及時修補。經常檢查保養水箱入孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閥門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染；

保持泵房清潔衛生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗一次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房一次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表制定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動一次，保持水泵能正常運行，每月檢查一次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養一次；泵房內設備2年后，每年翻新一次，并標明各種標志；每日填寫水泵運行記錄，建檔備案；

每半年對共用明裝給水管道進行一次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，對出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；

專業人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養、維護，出現問題隨時處理。

5、排水設施按《省標》四級執行。四級：

化糞池們半年清理2次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋污漬、污物，清理后及時情節現場；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換一次；

每周清潔一次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草； 無雜草，排水暢通，無積水；

每季度對地下管井清理一次，撈起井內泥沙和懸浮物；每半年對地下井徹底疏通一次，清理結束地面從洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視管道內避無明顯粘附物，井底無沉淀物，水暢流通，井蓋上無污漬、污物。

6、供配電系統按《省標》執行。

建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交班制度；

值班人員具備變電運行和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；

保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面污漬；

每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀態，并定時抄表做好記錄，出現異常及時處理；

每年委托專業單位對變壓器、高壓開關柜進行一次測試、試驗等項目的維修保養；每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2次清潔、保養；保證正常電力供應，限電、停電按規定時間通知業主（使用人）；每年檢測一次保安接地電阻；每年檢測一次配電房主要電器設備的絕緣強度；每年檢測2次配電房內消防器材，保持完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測一次；

潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥；

每月監測一次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發現馬上采取措施杜絕； 每日填寫運行記錄，建檔備查。

7、弱電系統按《省標》執行。

操作人員受過專業培訓，持證上崗；

工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別；發現異常，及時處理； 有切實可行的維修保養計劃；保養、檢修及時；

工作、維修、養護有記錄，特殊系統、設備的進入經過授權，密碼有有效保護；

分系統定時檢查和記錄各部分、個監控點的工作及運行狀態，定期對各類信息、數據進行統計分析，形成日、月報表。

8、避雷接地系統按《省標》執行。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

9、電梯運行及管理按《省標》執行。

安裝、維護、保養人員和電梯司機均持有關行政主管部門核發的特種作業操作證上崗，并定期參加復審；建立健全電梯管理制度，至少包括；《崗位安全操作規程》、《維修保養制度》、《崗位職責制度》、《交接班制度》、《設備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細的《維修保養計劃》。

安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設備完好；在電梯橋廂內明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業、維修保養企業以及相關的應急報警、投訴電話號碼。

與持有相關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同，并明確被委托企業的責任。如需自行維護保養電梯，應按電梯數量及工作狀況配備足夠的維護保養人員，其管理部門應將電梯管理人員、維護保養人員、聯系電話及有關資料報送設備所在區（縣）有關行政主管部門，經核準后，方可自行維護保養。

電梯及其安全設施每周不少于一次，進行清潔、潤滑、調整和檢查等例行保養；每年對小區所電梯進行一次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調整和測試；檢測由維修保養企業的注冊安全檢測員實施并簽署前側報告；每臺電梯每隔2-3年必須進行一次負荷校調試驗；負荷校調實驗由注冊安全檢測員實施并簽署實驗報告。實驗報告副本應送有關行政主管部門備案。

保持電梯機房清潔，每周一次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設施完好；每年檢查兩次電梯井底，清除垃圾雜物。

確定合理的電梯運行時間，隨時監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。

電梯維護保養提前一天，通知業主（使用人），并盡可能減少對業主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養工作內容；住宅電梯年故障率低于7%。

制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障。

使用有關行政主管部門統一制定的《起重機械安全技術檔案（電梯類）》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料應包括：《起重機械安全技術檔案（電梯類）》和《起重機械登記卡片（電梯類）》；產品質量合格證明；大中修更新改造后電梯應有質量驗收證明（或質量驗收報告）；更改部分須有變更設計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉、保養、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件代碼說明書、安裝調試說明書、使用維護說明書、出廠明細表（裝箱單）等技術資料。

按國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。

10、共用空調系統按《省標》執行（如有）。

11、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施按《省標》執行。

加強道路維修與養護，制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施； 保持居住區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時修補；

按照也很足公約的約定，全組認為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或

其他雜物；

停車嘗棚、放完好無損，有大、中、小修計劃；

停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規范要求，便于管理和車主停放車輛。

三、清潔管理

1、共用樓道保潔按《省標》五級執行。五級：

每日打掃一次各樓層通道和樓梯臺階，每周施洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次，大理石地面每季度拋光打蠟一次；每日收集2次業主（使用人）垃圾；每日清理一次電梯口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹一次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每月循環清潔一次；各梯間墻面、天花板每月除塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；扶手護欄基本干凈、光亮，清潔結束用干凈紙巾擦拭檢查20cn無顯著贓污；梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污跡。樓梯道玻璃無灰塵。

2、電梯及電梯廳保潔按《省標》三級執行。三級：

每日清掃2次電梯轎箱內垃圾，擦拭一次電梯門壁；每月對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗一次；燈飾及轎箱頂部每月清潔一次。

3、傳達室共用衛生間保潔按《省標》四級執行。四級： 每日早、晚對公共衛生間清潔2次，（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；）

4、停車場、公用車庫或車棚保潔按《省標》四級執行。四級：

每2日清掃一次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室出口的垃圾；發現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每2個月打開一次地下室、車庫的水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷一次；每月進行2次地下室消殺工作；每季度擦洗一次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣暢通；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積水。

5、道路保潔按《省標》三級執行。三級：

每日清掃2次，清掃結束地面無垃圾、雜物，無衛生死角，目視基本干凈，無垃圾、雜物、浮砂，無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭；每半年清潔一次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。

6、標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔按《省標》四級執行。四級：

標識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭一次。清潔后查污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭一次業主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。

7、綠化帶保潔按《省標》三級執行。

三級：

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，拾一次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無污漬、無垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過2小時。

8、休閑、娛樂、健身設施保潔按《省標》四級執行。四級：

每日清潔一次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布擦干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒一次；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

9、門衛、崗亭、監控探頭保潔按《省標》四級執行。四級：

門衛、崗亭每日清潔2次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內外墻面每月清潔2次，發現不衛生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具擺放整齊、有序；監控探頭每周擦拭一次；擦拭不得劃傷鏡片，清潔后鏡頭亮度潔凈，探頭買表干凈無灰塵。

10、垃圾桶、果皮箱按《省標》四級執行。

四級：

垃圾桶、果皮箱；每日清運2次；每周抹布抹一次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油跡。

11、垃圾收集與處理按《省標》三級執行。

三級：

生活垃圾由業主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產日清；建筑垃圾定點堆放；對有毒物質分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉灰塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。

12、衛生消殺按《省標》四級執行。

四級：

針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。

四、園林綠化養護與管理

1、草坪按《省標》四級執行。

四級：

成活率在90%以上，生成正常；

整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草； 基本無病無蟲害；

綠期250天以上，草坪平整，留茬高度控制在60mn一下；

綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施基本完好，無明顯人為損壞，對違法行為能及時發現和處理；綠化生產垃圾能及時清運；

根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修建

和滅蟲。

2、園林樹木按《省標》四級執行。

四級：

生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；

樹冠基本完整，主側枝分布合理，樹冠通風透光，沒有死樹和枯枝死杈； 枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小厚度正常，有黃葉、蕉葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在8%一下；喬木根部無20cm高以蔭蘗枝，樹上無雜物；

缺株在2%一下；

管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現象；

綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；

有蛀干害蟲的株數在2%以下，介殼蟲危害較輕。

3、花壇按《省標》四級執行。

四級：

花勢良好，較好體現花壇設計要求；

在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5—7次，保持清晰的圖案和適宜的高度； 宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下；

有輕微病蟲害及認為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現象；

葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉； 株形豐滿、整齊。

4、人工湖、噴水池按《省標》四級執行（如有）。

5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《省標》四級執行（如有）。

五、安全防范

1、人員組織按《省標》五級執行。

五級：

專職安全護衛人員，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態良好； 接受過兩年以上安全護衛或相關訓練，訓練有素，掌握基本安全護衛技能，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；

熟悉小區環境，熟悉物業管理及有關法律法規，能恰當的處理和應對小區護衛工作；思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛工作，無犯罪記錄；

安全護衛人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛工具；

當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；

上崗時精神振作，舉止應文明，姿態良好，大方、得體，精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執勤時不吸煙、吃零食，不袖手、背手、抽腰或將手插入衣袋，不彎腰駝背，前傾后靠；

說不通話，可以進行簡單英語會話；

交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

2、門衛按《省標》五級執行。

五級：

各出入口24小時有值班看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少

有一人值守；按照委托合同要求對進出車輛管理、訪客登記，謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮、疏導工作。

3、巡邏按《省標》三級執行。

三級：

白天巡邏次數不少于4次，夜間巡邏次數不少于6次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發現和處理不安全隱患；接受業主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄、有檢查。

六、其他

緊急事故反應、其他防范措施、交通和車輛管理、消防、檔案資料、專項 服務、特約服務等按《省標》執行。緊急事故反應：

制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等；

有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態；

書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練； 高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；

按照業主或業主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助電力供應、搶救財產等。

其他防范措施：

設有業主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；

接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理； 涉及人身安全處設有明顯標志并有防護措施；

協助有關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生；

對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明； 建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、藥事管理及登記備案制度。交通和車輛管理：

有較為完善的車輛管理制度；

維持交通秩序，發現車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止；設置露天停車場經過業主委員會批準并經過公安交通部門審批，符合規劃要求；

封閉停車場由專人管理，車輛進場離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；停車場具有交通管理部門核發的停車場使用證，按照物價部門核發的收費標準收費；按照合同特別約定履行車輛保管責任。消防：

執行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關消防法規；

健全消防組織，建立消防責任制；

定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消

防通道暢通，禁止在消防通道設置路障 ；

制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；

發現火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮；

每月一次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；

每日檢測一次噴淋管網水壓，發現壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災造作一次，以熟悉操作和檢查消防監控設備； 消防監控室保持清潔，每周至少保潔一次，要求地面無積水，監控箱表面無污漬； 每日填寫工作記錄，建檔備查。建檔資：

建檔資料齊全完整；

分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時變更登記，財物相符。專項服務：

業主或業主委員會與物業管理企業在物業管理公共服務委托合同中未約定，根據全體業主的需要、小區條件及物業管理企業的能力，經雙方協商，物業管理企業向全體業主提供娛樂、健身、商業、代繳費等屬于上述公共服務內容之外的服務。專項服務內容、標準、費用等由物業管理企業與業主或業主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務協議，可以作為物業管理公共服務合同的附件，也可以另行單獨簽訂。特約服務：

業主或業主委員會與物業管理企業在物業管理公共服務委托合同中未約定，物業管理企業為滿足部分業主（使用人）特別需要，經雙方特別約定，有償提供相關服務的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學等。

特特服務內容、標準、費用等由物業管理企業和需要特約服務的業主（使用人）雙方當事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。

第三篇：物業管理責任保險條款

物業管理責任保險條款

總則

第一條 本保險合同由保險條款、投保單、保險單、保險憑證以及批單組成。凡涉及本保險合同的約定，均應采用書面形式。

第二條 凡在中華人民共和國工商行政管理部門登記注冊，依法取得合法資格的物業管理者，均可作為本保險合同的被保險人。

保險責任

第三條在本保險期間內，本保險單明細表中列明的區域范圍內的物業，因被保險人管理上的疏忽或過失而發生意外事故造成第三者人身傷亡或財產損失，依照中華人民共和國法律（不包括港澳臺地區法律）應由被保險人承擔的民事賠償責任，本保險人根據本保險合同的約定負責賠償：

第四條 保險事故發生后，被保險人因保險事故而被提起仲裁或者訴訟的，對應由被保險人支付的仲裁或訴訟費用以及事先經保險人書面同意支付的其他必要的、合理的費用（以下簡稱“法律費用”），保險人按照本保險合同明細表約定負責賠償。

第五條 發生保險事故后，被保險人為縮小或減少對第三者人身傷亡或財產損失的賠償責任所支付必要的、合理的費用，保險人按照本保險合同約定也負責賠償。

本條相關費用由保險人在保險單列明的責任限額（賠償限額）外另行賠付，但每次賠償金額和累計賠償金額不得超過保險明細表中列明的每次事故責任限額（賠償限額）和累計責任限額（賠償限額）。

責任免除

第六條 出現下列任一情形時，保險人不負責賠償：

被保險人未簽訂《物業管理合同》或超越委托人的授權范圍進行物業管理。

第七條 下列原因造成的損失、費用和責任，保險人不負責賠償：

（一）投保人、被保險人及其代表或雇員的重大過失、故意行為或違法行為；

（二）戰爭、敵對行為、軍事行為、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動、盜竊、搶劫；

（三）政府有關部門的行政行為或司法行為;

（四）核反應、核輻射及放射性污染；

（五）震動、移動或減弱支撐；

（六）地震、雷擊、暴風、暴雨、洪水、火山爆發、地下火、龍卷風、臺風等自然災害，但因被保險人管理、維護不善造成災害來臨時本不應發生的損失除外；

（七）大氣、土地、水污染及其他污染；

（八）被保險人將物業管理業務轉讓、委托給其他單位或者個人；

（九）直接或間接由于計算機2000年問題。

第八條被保險人的下列各項損失、費用和責任，保險人不負責賠償：

（一）被保險人根據未經政府有關部門核準，且本保險人未書面認可的協議應承擔的責任；

（二）被保險人或其代表及雇員的人身傷亡，以及上述人員所有的、或雖非其所有但由其保管或控制的除本保險單明細表中列明的區域范圍內的物業以外的其他財產損失；

（三）罰款、違約金、罰金或懲罰性賠款；

（四）由于保險事故造成的任何性質的間接損失，包括但不限于因保險事故引起的停產、減產等損失；

（五）精神損害賠償。

（六）本保險合同約定的免賠金額：

A.本保險合同中載明的免賠額；

B.按本保險合同載明的免賠率計算的免賠額。

以上兩者以高者為準。

第九條 其他不屬于本保險責任范圍的一切損失、費用和責任，本保險人不負責賠償。

責任限額（賠償限額）與免賠額（率）

第十條 責任限額包括每次事故責任限額（賠償限額）、每人責任限額（賠償限額）、累計責任限額（賠償限額），由投保人與保險人協商確定，并在保險合同中載明。

第十一條 每次事故免賠額（率）由投保人與保險人在簽訂保險合同時協商確定，并在保險合同中載明。

保險期間

第十二條 除另有約定外，保險期間為一年，以保險單載明的起訖時間為準。

保險費

第十三條 除另有約定外，投保人應在合同訂立時一次性繳清保險費。經保險人同意分期交費的，投保人應按照本保險單明細表和批單中的規定按期繳付保險費。依法成立的保險合同，以合同規定的期限按期繳納保險費為保險合同生效條件。

保險人義務

第十四條 訂立本保險合同時，采用保險人提供的格式條款的，保險人向投保人提供的投保單應當附格式條款，保險人應當向投保人說明本保險合同的內容。對本保險合同中免除保險人責任的條款，保險人在訂立合同時應當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產生效力。

第十五條 本保險合同成立后，保險人應當及時向投保人簽發保險單或其他保險憑證。第十六條 保險人按照第二十六條的約定，認為被保險人提供的有關索賠的證明和資料不完整的，應當及時一次性通知投保人、被保險人補充提供。

第十七條 保險人收到被保險人的賠償保險金的請求后，應當及時作出是否屬于保險責任的核定；情形復雜的，應當在三十日內作出核定，但本保險合同另有約定的除外。

保險人應當將核定結果通知被保險人；對屬于保險責任的，在與被保險人達成賠償保險金的協議后十日內，履行賠償保險金義務。本保險合同對賠償保險金的期限有約定的，保險人應當按照約定履行賠償保險金的義務。保險人依照前款的規定作出核定后，對不屬于保險責任的，應當自作出核定之日起三日內向被保險人發出拒絕賠償保險金通知書，并說明理由。

第十八條 保險人自收到賠償保險金的請求和有關證明、資料之日起六十日內，對其賠償保險金的數額不能確定的，應當根據已有證明和資料可以確定的數額先予支付；保險人最終確定賠償的數額后，應當支付相應的差額。

投保人、被保險人義務

第十九條 投保人應履行如實告知義務，提供被保險人受托管理物業的清單。訂立保險合同，保險人就保險標的或者被保險人的有關情況提出詢問的，投保人應當如實告知。

投保人故意或者因重大過失未履行前款規定的如實告知義務，足以影響保險人決定是否同意承保或者提高保險費率的，保險人有權解除保險合同。

前款規定的合同解除權，自保險人知道有解除事由之日起，超過三十日不行使而消滅。自合同成立之日起超過二年的，保險人不得解除合同；發生保險事故的，保險人應當承擔賠償保險金的責任。

投保人故意不履行如實告知義務的，保險人對于合同解除前發生的保險事故，不承擔賠償保險金的責任，并不退還保險費。

投保人因重大過失未履行如實告知義務，對保險事故的發生有嚴重影響的，保險人對于合同解除前發生的保險事故，不承擔賠償保險金的責任，但應當退還保險費。

保險人在合同訂立時已經知道投保人未如實告知的情況的，保險人不得解除合同；發生保險事故的，保險人應當承擔賠償保險金的責任。

第二十條 除另有約定外，投保人應當在保險合同成立時交付保險費。

第二十一條 被保險人應嚴格遵守國家有關消防、安全、生產操作、勞動保護等方面的規定，加強管理，采取合理的預防措施，盡力避免或減少責任事故的發生。

保險人可以對被保險人遵守前款約定的情況進行檢查，向投保人、被保險人提出消除不安全因素和隱患的書面建議，投保人、被保險人應該認真付諸實施。

投保人、被保險人未按照約定履行上述安全義務的，保險人有權要求增加保險費或者解除合同。

第二十二條 在保險合同有效期內，保險標的的危險程度顯著增加的，被保險人應當按照合同約定及時通知保險人，保險人可以按照合同約定增加保險費或者解除合同。

被保險人未履行前款約定的通知義務的，因保險標的的危險程度顯著增加而發生的保險事故，保險人不承擔賠償保險金的責任。

第二十三條知道保險事故發生后：

（一）被保險人應當盡力采取必要、合理的措施，防止或減少損失，否則，對因此擴大的損失，保險人不承擔賠償責任；

（二）投保人、被保險人應當及時通知保險人，并書面說明事故發生的原因、經過和損失情況；故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償責任，但保險人通過其他途徑已經及時知道或者應當及時知道保險事故發生的除外；

（三）被保險人應當保護事故現場，允許并且協助保險人進行事故調查。對于拒絕或者妨礙保險人進行事故調查導致無法確定事故原因或核實損失情況的，保險人對無法核實的部分不承擔賠償責任。

第二十四條 被保險人收到第三者的損害賠償請求時，應立即通知保險人。未經保險人書面同意，被保險人對受害人及其代理人作出的任何承諾、拒絕、出價、約定、付款或賠償，保險人不受其約束。對于被保險人自行承諾或支付的賠償金額，保險人有權重新核定，不屬于本保險責任范圍或超出應賠償限額的，保險人不承擔賠償責任。在處理索賠過程中，保險人有權自行處理由其承擔最終賠償責任的任何索賠案件，被保險人有義務向保險人提供其所能提供的資料和協助。

第二十五條 被保險人獲悉可能發生訴訟、仲裁時，應立即以書面形式通知保險人；接到法院傳票或其他法律文書后，應將其副本及時送交保險人。保險人有權以被保險人的名義處理有關訴訟或仲裁事宜，被保險人應提供有關文件，并給予必要的協助。

對因未及時提供上述通知或必要協助導致擴大的損失，保險人不承擔賠償責任。第二十六條被保險人請求賠償時，應向保險人提供下列證明和資料：

保險單正本、事故證明書、損失清單、索賠申請書、裁決書、由本保險人認可的二級以上（含二級）醫療機構出具的醫療證明，及被保險人能夠提供的與證明保險事故的性質、原因和程度有關的其他單證材料。

被保險人未履行前款約定的索賠材料提供義務，導致保險人無法核實損失情況的，保險人對無法核實部分不承擔賠償責任。

賠償處理

第二十七條 賠償責任確定基礎

保險人的賠償以下列方式之一確定的被保險人的賠償責任為基礎：

（一）被保險人和向其提出損害賠償請求的第三者協商并經保險人確認；

（二）仲裁機構裁決；

（三）人民法院判決；

（四）保險人認可的其他方式。

第二十八條 第三者賠償

被保險人給第三者造成損害，被保險人未向該第三者賠償的，保險人不得向被保險人賠償保險金。

第二十九條 事故損失賠償金額計算

發生保險責任范圍內的損失，保險人按以下方式計算賠償：

（一）對于每次事故造成的損失，保險人在每次事故賠償限額內計算賠償，其中對每人人身傷亡的賠償金額不得超過每人人身傷亡賠償限額；

（二）免賠計算：

A.在依據本條第（一）項計算的基礎上，保險人在扣除每次事故免賠額后進行賠償，但對于人身傷亡的賠償不扣除每次事故免賠額；

B.在依據本條第（一）項計算的基礎上，保險人在扣除按本保險合同載明的每次事故免賠率計算的每次事故免賠額后進行賠償，但對于人身傷亡的賠償不扣除每次事故免賠額；

以上兩種方式計算的免賠金額以高者為準。

（三）在保險期間內，保險人對多次事故損失的累計賠償金額不超過累計賠償限額。第三十條 法律費用等賠償金額計算

除合同另有約定外，對每次事故法律費用和第五條約定的被保險人為減少或控制損失所支付的必要、合理的費用，保險人在第二十九條計算的賠償金額以外按本保險合同的約定另行計算。

第三十一條 其他保險

發生保險事故時，如果被保險人的損失在有相同保障的其他保險項下也能夠獲得賠償，則本保險人按照本保險合同的賠償限額與其他保險合同及本保險合同的賠償限額總和的比例承擔賠償責任。

其他保險人應承擔的賠償金額，本保險人不負責墊付。若被保險人未如實告知導致保險人多支付賠償金的，保險人有權向被保險人追回多支付的部分。

第三十二條 代位求償

發生保險責任范圍內的損失，應由有關責任方負責賠償的，保險人自向被保險人賠償保險金之日起，在賠償金額范圍內代位行使被保險人對有關責任方請求賠償的權利，被保險人應當向保險人提供必要的文件和所知道的有關情況。

被保險人已經從有關責任方取得賠償的，保險人賠償保險金時，可以相應扣減被保險人已從有關責任方取得的賠償金額。

保險事故發生后，在保險人未賠償保險金之前，被保險人放棄對有關責任方請求賠償權利的，保險人不承擔賠償責任；保險人向被保險人賠償保險金后，被保險人未經保險人同意放棄對有關責任方請求賠償權利的，該行為無效；由于被保險人故意或者因重大過失致使保險人不能行使代位請求賠償的權利的，保險人可以扣減或者要求返還相應的保險金。

第三十三條 訴訟時效

被保險人向保險人請求賠償保險金的訴訟時效期間為二年，自其知道或者應當知道保險事故發生之日起計算。

爭議處理和法律適用

第三十四條因履行本保險合同發生的爭議，由當事人協商解決。協商不成的，提交保險單載明的仲裁機構仲裁；保險單未載明仲裁機構且爭議發生后未達成仲裁協議的，依法向中華人民共和國人民法院起訴。

第三十五條本保險合同的爭議處理適用中華人民共和國法律（不包括港澳臺地區法

律）。

其他事項

第三十六條 保險責任開始后，投保人要求解除合同的，保險人應當將已收取的保險費，按照保險責任開始之日起至合同解除之日止期間與保險期間的日比例計收保險費，并退還剩余部分保險費。

第三十七條 發生保險責任范圍內事故的，自保險人賠償之日起三十日內，投保人可以解除合同；除合同另有約定外，保險人也可以解除合同，但應當提前十五日通知投保人。合同解除的，保險人應當將保險標的未受損失部分的保險費，按照保險責任開始之日起至合同解除之日止期間與保險期間的日比例計收保險費，并退還剩余部分保險費。

第四篇：物業管理服務協議

委托方：**大學輕紡工程與美術學院（以下簡稱甲方）

受托方：**物業管理有限公司（以下簡稱乙方）

為了更好地為教學科研和師生提供優質的后勤服務，不斷提高后勤服務的質量和水平，甲方將第一教學樓物業管理服務委托給乙方。經雙方協商一致，達成如下協議：

一、服務區域

第一教學樓周邊道路內側石以內。

二、服務內容

1、房屋建筑及附屬設備維修、養護和管理，包括：屋面、門窗、墻面、地面、樓梯、走廊、門廳、衛生間、給排水設備、供電及照明設備、衛生設施等。

2、設備、家具、教具的維修、養護運行和管理，包括：電梯、空調、安防監控、電子顯示屏、廣播音響、電鈴、各種辦公家具、課桌椅、黑板、講臺、窗簾、各種門牌等。

3、場地、教室、公共走道、衛生間、設備設施衛生保潔。

4、提供粉筆、黑板擦。教師休息室開水供應。

5、做好花草樹木、盆景（花）的養護工作。

6、地下停車場的使用管理，督促各種車輛按秩序停放,保證樓四周無車輛。

7、消防安全及消防設備設施的運行管理。

8、配電間配電安全運行管理。

9、服務區域內安全保衛。

三、服務標準和要求

1、房屋建筑、設備、家具、教具良好、運行正常、無事故隱患、完好率達90%以上，維修及時率達90%以上。

2、各類管理服務人員要有明顯標志、遵守職業道德、語言規范文明、服務熱情主動、各項管理制度完善、檔案資料齊全。

3、實行24小時保安制度，加強巡視，無重大偷盜、火災事故發生。因乙方原因造成的重大事故，乙方應承擔相應責任。

4、實行標準化清掃保潔，教室和公共場所垃圾日產日清。廁所保潔做到無異味、無積水、干凈整潔。

5、執行第一教學樓管理制度，做好管理和服務工作，維護正常的公共秩序，對違章人員做出處罰或提出處理建議交學校有關部門處理。按時開關大門，按時開放教室和教師休息室，保證上下課鈴聲準時，保證教師飲用開水、粉筆、黑板擦的供應。

6、無重大投訴事件，在甲方組織的評議中滿意率達到90%以上。

7、必須對服務范圍內的情況經常性巡查或詢問，發現問題及時處理。

四、服務費用

1、第一教學樓建筑面積16725㎡（含地下停車庫），甲方按建筑面積每年10元/㎡向乙方支付服務費，合計167250元。分三次支付，協議簽訂后先付6萬元，下半年再支付6萬元，年終根據考核結果結算。

2、乙方承擔服務區域內單件服務價格在300元（含人工和材料）以下的另星維修費用（電梯、空調、廣播音箱、多媒體、安防監控設備、電子顯示屏設備除外），單件服務價格在300元以上的甲方另付。

五、違約責任

1、甲方在抽查中發現同一地點或同一項目連續五次至十次不符合服務標準的，每次扣50元，十次至五十次，每次扣100元，五十次以上，每次扣500元。這些都從支付乙方的服務費中扣罰。

2、發現未經有關部門同意，擅自使用教室及設備的情況，及時分別向有關部門與甲方反映，否則發現一次扣罰100元，二次扣罰200元，依次類推。

3、甲方原因造成乙方達不到服務標準，由甲方承擔責任。本文來自[文書文秘網]www.tmdps.cn

六、附則

1、本協議如有未盡事宜，由甲乙雙方另行商定。

2、本協議僅期限自2011年1月1日起至2011年12月31日止。

3、本協議一式四份，甲乙雙方各執二份。

甲方：學院后勤基建處（章）乙方：學院后勤服務有限公司（章）

代表人：  代表人：

第五篇：物業管理服務合同

物業管理服務合同

物業管理單位：臨江市**物業管理有限公司（以下簡稱甲方）

購房人：（以下簡稱乙方）

根據有關法律、法規，雙方在自愿、平等，協商一致辭的基礎上，就乙方選聘甲方為東嘉花園小區提供物業管理服務事宜，訂立本合同。

第一條 物業公司基本情況

物業名稱：臨江市東嘉物業管理有限公司

資質類型：暫定三級

坐落位置：臨江市新市大街

建筑面積：約735平方米

乙方所購買房屋銷售合同編號：房屋位置號樓單元室建筑面積平方米。

第二條 雙方的權利和義務

（一）乙方的權利和義務

1．審定甲方制定的物業管理服務工作計劃，聽取物業管理情況報告。

2．確定物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面規章制度。

3．決定專項維修資金的使用、統籌方案并監督實施。

4．審查甲方提出的財務預算和決算。

5．參加業主大會或業主代表大會，享有選舉權、被選舉權和監督權。

6．監督甲方物業管理服務行為，并就有關問題向甲方提出意見和建議。

7．依據本合同向甲方繳納物業管理服務費和物業公司收取的相關費用及需要代繳的供電費、供水費、供暖費、衛生費等相關費用。

8．裝飾裝修房屋時，就遵守國家及吉林省《城市住宅室內裝飾裝修管理辦法》，遵守業主與物業公司簽訂的《望到裝飾裝修管理協議》。

9．不得占用、損壞本物業公司部位，公用設施設備的，就事先通知乙方征得同意，并在約定的期限內恢復原狀，造成損失的應給予賠償。

10．嚴禁高空拋物，嚴禁向窗臺外側，無護欄平臺、露臺、陽臺等無保護設施的地方放置物品否則應承擔因故意或過物向地面拋棄物品而發生的一切后果。

11．轉讓房屋時，事先通知甲方與甲方簽訂本協議。

12．對承租人、使用人及訪客等違反本物業管理制度造成的損失、損害，承擔民事責任。

13．按照安全公平、合理的原則，正確處理物業的給排水、通風、采光、維修、通行、衛生、環保等方面的鄰里關系，不得分割他人的合法權益。

（二）甲方的權利和義務

1．根據甲方的授權和有關法律、法規及本合同的約定，在本物業區域內，提供物業管理服務。

2．有權要求乙方、業主委員會、業主及房屋承租人配合甲方的管理服務行為。

3．向業主和交費義務人收取物業服務費。

4．甲方可采取批評、規勸、公示等必要措施，制止業主、物業使用人違反業主公約和物業管理規章制度及合同的行為。甲方根據違約情節給予相應的處罰。

5．每向乙方報告物業管理服務實施情況。

6．每年向乙方公布物業管理收支帳目。

7．提前交裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面通知乙方，并與乙方簽訂《房屋裝飾裝修管理協議》。

8．根據甲方的決定，申請和使用專項維修基金。

9．不得占用本物業的公用部位，公用設施、設備或改變其使用功能。

10．向乙方提供自用部位，自用設施、設備維修養護等有償服務。

11．本合同終止時，應移交物業管理權，撤出本物業管理區域，協助業主委員會做好物業服務的交接和善后工作，移交管理用房和物業管理的全部檔案資料、專項維修資金及帳目。

第三條甲方的業主委員會作為執行機構，具有以下權利和義務：

1．根據業主大會的授權，代表業主大會簽訂本合同。

2．檢查、監督和協助甲方旅行物業服務合同。

3．督促全體業主遵守《業主公約》《業主議事規則》，和物業管理規章制度。

4．督促業主和交費義務人按規定交納物業服務費。

第四條物業管理服務內容

1．在物業管理區域內，甲方提供的物業管理服務包括在下內容：

（1）物業共用單位的維修、養護和管理，包括房屋承重結構、房屋主體結構、公共門廳、公共走廊、公共樓梯間、內天井、戶外墻面、屋頂等。

（2）物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理，包括綠地、道路、化糞池、污水池、雨水池、垃圾中二輕局、水泵、水箱、電梯、信報箱、消防設施、公共照明設備、監控設施、避雷設施、共用天線、機動車庫、露天停車場、共用設施設備用房、物業管理用房等。

（3）物業共用部位和相關場地的清潔衛生，垃圾的收集、清運及污水管道的疏通。

（4）公區秩序維護、安全防范等事宜的協助管理。

（5）公共綠地的養護和管理。

（6）車輛行駛、停放管理。

（7）裝飾裝修管理服務。

（8）檔案資料管理。

第五條物業管理服務質量標準

1．甲方提供的服務質量按《吉林省物業服務等級》等級執行。（服務等級標準見市價｛2007｝71號《臨江市物業服務收費管理實施辦法》）

2．甲方提供服務質量執行雙方約定的物業質量標準，具體為：

（1）房屋外觀

A 房屋外觀完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、無懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置、整齊有序。

B 陽臺封閉（防盜網）、空調安裝統一有序。

C 房屋裝修符合規定，有裝修管理服務制度與業主、裝修管理協議，查驗裝修公司的違規行為并有權制止；對進出小區的裝修車輛、裝修人員衽出入證管理；對裝修現場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續；對私拆亂改管線、破壞房屋結構的損害他人利益的現象及時勸告，問題嚴重的報告有關部門處理。

（2）設備運行

A 公共設施設備項目配套建設管理責任分工運轉正常，維護良好，對設備、故障及重大突發事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。

B 實行24小時報修值班制度。急修報修半小時到達現場，預約維修報修按雙方約定時間到達現場，回訪率85%以上。

C 水、電、電梯、監控等設備運行，人員技能熟練，嚴格遵守操作規則。

D 樓道燈、公共照明設備完好率95%以上。

E 雨水井、化糞池每季檢查一次，根據需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。F 在接到相關部門停水、停電通知后，按規定時間通知用戶。

G 道路平整暢通，停車泊位劃定整齊。

（3）公共秩序維護

A 門崗室整潔，人員統一著裝、設專人24小時值勤。對本區機動車出入驗證；對外來機動車登記換證。

B 按規定線路和時間進行巡邏，每日不少于8次，對小區重點部位每三小時巡查一次，并做好巡查記錄。

C 對出入住宅區內的機動車進行引導，行駛有序并停放在指定位置，非機動車停放整齊

D 中央監控室初稿24小時安全監控并及時記錄。

E 管理好公共財產，包括消防器材及表、井蓋、雨篦子、花劃、樹木等。對火災、水災等突發事件有應急處理預案。

F 定期對服務人員進行消防培訓，保證消防通道暢通，消防器材能隨時啟用。

（4）保潔服務

A 住宅區內公共區域（硬化地面、主次干道）每日清掃一次，干凈整潔，室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭一次。

B 公共區域日常設專人保潔，保護干凈整齊無雜物。

C 公共樓道每周清掃兩次，扶手每周擦拭兩次，保持干凈整潔。

D 合理布設垃圾筒、果皮箱，每天定時收集垃圾。

E 公共區域玻璃每月擦試兩次，對小區內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時清掃。F 進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂現、亂堆放現象。

G 建立消殺制度根據實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑螂、蚊、蠅等害蟲滋生。

H 飼養寵物符合有關規定，對違反者進行勸告，并報告有關部門進行處理。

（5）綠化養護管理

A 花草樹木生長正常，綠化效果好，有較好 的觀賞效果。無枯死，樹木無歪斜。發現死樹及時清除補種。

B 草坪生長整齊，及時修剪，無雜草、無垃圾、無煙頭紙屑。

C 根據氣候季節變換，適時組織灌溉、施肥、松土，防凍和預防病蟲害，花草樹木長勢良好。

D 園林建筑和輔助設施完好整潔無損。

E 綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

（6）綜合管理服務

A 按規定簽訂物業管理服務合同，并按約定公布物業管理服務項目、內容及物業管理服務費標準。

B 服務人員統一著裝、配戴標志、語言規范、文明服務。

C 建立完善的檔案管理制度（包括物業竣工驗收資料、設備管理檔案、業主資料、日常管理檔案等）各種基礎資料、臺帳報表、圖冊建全、保存完好。

D 設置“服務中心”，公示服務聯系電話，受理住戶咨詢和投訴，有效投訴處理率90%。E 提供有償特殊服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。

F 建立共用部位設施設備維修基金臺帳，帳目清楚、準確。每年公布一次物業管理服務費收支情況。按規定使用設施設備維修基金，定期公布維修基金和使用情況。

第六條服務費用

1．物業服務費由業主按其擁有的建筑面積和房屋用途交納。管理服務費按國家和省市物價規定收取，具體標準如下：

（1）住宅：每月每平方米0.6元，電梯費每月每平方米0.35元（一、二樓免交）

（2）商企用房物業費每月每平方米1.5元/平方米。

（3）辦公樓、商場、商廈等物業管理費每月每平方米2.2元。

2．甲方出租物業時，物業服務費由四方交納。

3．四方轉讓物業時，須交清轉讓之前的物業服務費用。

4．物業服務費標準按省、市物價部門有關規定調整。

5．乙方每年8月1日交納物業管理服務費。逾期不交的，甲方有權采取停水，停電，直到繳費為止，并自行承擔一切損失。

6．乙方占用車位收費，按省、市物價局，《關于規范我市住宅區車輛停放服務費標準的通知》規定標準收取。

7．乙方自用部位的維修服務及特殊服務項目的收費標準，按市場價確定。

8．代收代繳的消費、電費、燃氣費、供熱費、衛生費等收取標準，按政府及有關部門的最新文件規定執行。

9．維修基金的管理和使用，按照國家和省、市政府有關規定執行。

10．業主、物業使用人，門、走廊、室外照明的耗電、樓宇對講門損壞等所產生的費用，由業主、物業使用人分攤。

11．乙方的家庭財產與人身安全的保險由乙方自行辦理。

第七條 違約責任

1．甲方的管理服務達不到本合同約定的服務內容和質量標準，乙方有權要求甲方限期改正，逾期未改正，給乙方造成損失的，甲方承擔相應的經濟及法律責任。

2．四方違反合同約定，擅自提高物業服務費用標準的，業主和物業使用人就超額部分有權拒絕交納；甲方已經收取的，業主和物業使用人有權要求甲方返還。

3．甲方違反合同，使乙方未達到管理服務質量約定目標的，乙方有權要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔相應的經濟及法律責任。

4．業主及物業使用人不按合同約定，未按足額交納物業服務費等相關費用的，甲方有權要求乙方補交，并按每日千分之五支付違約金。

5．為維護公眾、業主、物業使用人的切身利益，在不可預見的情況下，如天然氣泄漏、漏電、火災、水管破裂、救助生命，協助公安機關執行任務等突發事件，甲方采取緊急措施造成乙方財產損失的，由責任方或事件引起方承擔責任。

6．本合同執行期間，如遇見不可抗拒的因素等自然災害導致物業管理服務中斷的，雙方按有關法律規定處理。

7．甲方因維修養護共用單位、共用設備需要事先告知業主和物業使用人，暫時停水、停電、停止共用設施設備使用造成損失的，甲方不承擔責任。

8．因非甲方責任出現供水、供電、供熱、天然氣、通訊、有線電視及其它共用設施設備運行障礙造成損失的，甲方不承擔責任。

9．本合同中未規定的事宜，均遵照國家有關法律、法規和規章執行。

10．本合同在履行中發生爭議時，甲乙雙方協商解決或向物業管理行政主管部門申請調解，協商調解無效時，可向人發法院訴訟。

本合同一式兩份，甲乙雙方各執一份，自雙方簽字之日生效。

甲方：乙方：

執行機構：法定代表人：

負責人：年月日