第一篇：短信營銷規檔（精選）

短信平臺—電話營銷的好助手

在手機逐漸普及的今天，那些以電話為主要銷售模式的企業和銷售員經常遇到的問題是，無法準確的判斷目標客戶，無法準確的確定客戶的實際需要，往往在電話銷售中，由于不了解情況，沒有建立最起碼的信任，被客戶輕易的拒絕，有的銷售員被拒絕后還堅持不懈的跟單，結果把跟單變成了騷擾，讓客戶不耐其煩，別說談業務了，就是看到你的號碼，聽到你的聲音都反感，使業務走進了死胡同，這樣的做法，會使真正需要你產品的客戶流失。

而利用短信平臺，可以輕松解決這些問題。企業短信平臺以其目標集中、反應快捷、靈活等優勢成為了企業銷售人員開展業務的重要武器，同時企業短信也是銷售員與客戶聯絡感情的主要途徑。

那么，電話營銷員如何利用短信進行營銷?

現在的短信平臺功能強大，像九天企信王等短信平臺，均支持群發短信，短信回復，客戶分組，以及客戶數據分析。所以首先要學會使用這些短信平臺。

1、當我們拿到準客戶的資料時，要加分組，能掌握客戶詳細資料的情況，可以直接開展電話銷售。對于情況不詳，有的甚至都不知道客戶是否還做這一行，對于這樣的準客戶，最好的選擇是先群發短信和對方溝通，如果對方能夠熱情的回短信，說明業務有希望。如果對方理都不理你，那么電話也不用打了，說明他根本不是你的客戶。

2、對于是你的準客戶，卻一時又不采購你的產品的客戶，企業短信就成了通向客戶的橋梁。你可以在節假日，周末，利用群發短信帶去你的祝福。這里發短信也要講究技巧，不要在網上隨便下載短信，最好短信是你自己寫的，不用寫多少，但是讓人能看出來是你自己寫的，這樣就更真誠一些，久而久之，客戶會被你的真心感動，這時你再打電話給他，他即使不要你的產品，也會對你非?？蜌獾摹．斔谶x擇產品時，你會成為他的首選。當然要堅持。

3、電話營銷的目的不僅僅是銷售產品，還要保證老客戶不流失。這時企業短信就可以完成這個使命。經常利用群發短信問候客戶，讓客戶感覺你始終記得他，是保證老客戶忠誠度的好方法。

4、是電話營銷中的重要組成部分，如果要讓一個客戶認可你，不斷的發短信，一定是一個好方法，同時增強客戶對你產品的映像，形成品牌效應。

總之，短信平臺運用的好，一定會成為電話營銷和傳統營銷的好幫手。

第二篇：道德規檔

民道德規范的主要構成

文花枝

公民道德規范主要由基本道德規范和社會公德規范、職業道德規范、家庭美德規范構成。涵蓋了社會生活的各個領域，適用于不同社會群體，是每一個公民都應該遵守的行為準則。

社會主義道德建設是以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論為指導，以為人民服務為核心，以集體主義為原則，以愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義為基本要求，把社會公德、職業道德、家庭美德的建設作為整個社會主義道德建設的著力點。

編輯本段公民道德規范內容 公民道德基本規范：

愛國守法，明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻。

中共中央《公民道德建設實施綱要》提出了“愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”二十字的公民道德基本規范。它不僅體現了道德的先進性與道德的廣泛性的統一，還體現了中國傳統美德、革命道德和社會主義市場經濟條件下產生的新道德的統一。

“愛國守法”是公民對國家的最首要的道德義務。公民應當熱愛國家、建設國家、保衛國家，維護國家的尊嚴，保守國家的機密，敢于同一切危害國家利益和安全的行為作斗爭，把對國家的一切義務和責任看成是自己的天職?！笆胤ā笔枪竦赖碌淖畹蛯哟蔚囊?。公民應當維護法律確定的最基本的政治秩序和社會秩序，盡法律所規定的一個公民應盡的義務。同時，“愛國主義”體現了社會主義集體主義原則，公民通過愛國守法去實踐集體主義的道德要求。

“明禮誠信”是公民如何待人的道德規范。在我國，無論在何種場合，無論從事什么樣的活動，公民彼此都應該講文明、講禮貌、講誠實、講信用。我國自古以禮儀之邦著稱于世。在改革開放的條件下，特別是我國加入WTO之后，國際交往日益增多，公民能否明禮，關系到世界對我們國家的形象和文明程度的評價，因此，“明禮”具有特別重要的現實意義，“誠信”是人與人之間交往關系中最基

本的道德。它是公民道德人格中的基本要素之一。在經濟活動中要誠信，杜絕假冒偽劣、坑蒙拐騙；在日常生活中也要信守諾言，忠誠待人。

“團結友善”是公民與公民之間應當如何相處的基本規范。每一個公民，不論民族、年齡、職業，都是中華人民共和國這個大家庭中的一員。公民之間應該彼此團結，相互友愛，建立起一種和睦親愛的關系?，F實中，對他人友善的人也必然會得到他人的友善。團結是力量的源泉。能否團結、友善，關系到一個人的前途和幸福，也關系到民族的興旺、國家的興衰。要做到團結友善，就必須懷著友好的愿望，抱著彼此平等的心理相互對待，就必須對已嚴、對人寬，就必須將心比心，“已所不欲，勿施于人”。當然，團結友善必須是在正義原則之下的團結友善。

“勤儉自強”是公民對待生活、對待自身的道德規范。作為一個公民，有勞動的權利和勞動的義務，應當懂得沒有勤奮就不會有社會財富的道理，推崇勤勞，反對懶惰和游手好閑。公民還應該厲行節約，反對奢侈浪費和享樂主義的生活方式。在現實生活中，公民應當自強不息，不斷進取，保持一種健康向上的精神風貌，凡事盡量依靠自己而不依賴他人。

“敬業奉獻”是公民對待職業活動的道德規范。每一個公民都要從事一定的職業，職業是公民與社會聯系的重要方式和途徑。對待職業或事業要嚴肅認真，一絲不茍，精益求精，為國家、為社會、為他人做出有益的貢獻。社會公德主要規范：

文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法。

1、文明禮貌，提倡人們互相尊重

人類社會不斷進步的一個重要標志，是越來越擺脫原始野蠻的狀態，人和社會的文明水平的日益提高。在這個意義上，我們可以說人類社會進步的基本趨勢，是由野蠻向文明的過渡，由野蠻人變為越來越文明的人。所以，人類行為文明的基本規范，就成為現代社會公德的一個首要內容。作為社會公德的基本要求——人們的行為文明狀況，它集中反映的是社會成員的文明教養程度，而禮貌則是這種文明程度在人際交往中的外在表現形式。作為社會公德的一個基本規范，文明禮貌是在人際交往中的一種道德信息，它說明了一個人對別人的尊嚴和人格的尊重。

在人際交往中注意自己的個人形象，比如要做到衣冠整潔，舉止文雅，這是對別人的一種尊重。在社會的公共場合，在與人交往的過程中，處處注意講究禮節，這也是一個人文明程度的反映。任何人在與人交往的過程中，一般都要通過語言與對方交流思想和感情，因為語言是思想的直接現實。隨著現代社會的發展，人們的生活節奏在不斷加快，對工作效率也不斷提出更高的要求。與此相聯系的是，在公共場合，在集體性的活動中，每個人都應當自覺地遵守群眾活動（如集會等）的秩序或規定，并且相互禮讓，這對于保證集體生活的正常進行，維護大多數人的共同利益，是一個重要條件。

2、助人為樂，發揚社會主義人道主義精神

反映社會主義社會關系的本質特征，作為社會公德的社會主義人道主義道德要求，其基本內容可以概括為：尊重人；關心人、愛護人，特別注意的是要求盡一切努力保護兒童，尊重婦女，尊敬和關懷老年人，尊重和愛護人才，關心幫助鰥寡孤獨和殘疾人，設身處地，多為他人著想，熱心社會公益事業，大力幫助那些

陷入困難之中的人們，在全社會以至全世界的范圍里，積極維護正義的事業。具體來說，發揚社會主義人道主義精神，主要應當做到如下幾個方面。第一，社會主義人道主義要求對每個社會成員的基本權利和人格，給予充分的尊重和維護。第二，社會和國家對每個社會成員要切實關心和愛護，每個社會成員之間都要互相關心和互相愛護，這是社會主義人道主義又一個顯著的道德要求。第三，社會主義人道主義要求社會團體和每個社會成員，對那些遭到不幸和困難的人們，在道義上和物質上給予同情，支持和切實的幫助。

第四，社會主義人道主義要求社會和每個社會成員都要尊重知識、尊重人才，為每個社會成員的全面發展創造越來越好的社會環境。

第五，在現代法治社會中，人的文明水平越來越提高的一個重要表現，就是對那些正在接受改造的犯罪分子、已經放下武器的敵對分子，必須給予他們以人道的待遇，不準侮辱他們的人格，給他們悔過自新、重新做人的機會和出路；對于被改造中的犯人進行刑訊、逼供及其他殘忍做法，都是社會主義人道主義所堅決反對的。

3、愛護公物，增強社會主義社會主人翁的責任感

在社會主義社會中，國家和社會的公共財物、集體的財產，是全體社會成員進行社會性活動、實現共同利益的物質保證，也是滿足勞動者個人利益和人們的當前利益的共同物質條件。所以，以社會主人翁的責任感，維護和珍惜國家、集體的財產，愛護公物，是社會公德的基本要求。對社會共同勞動成果的珍惜和愛護，是每個公民應該承擔的社會責任和義務，它明顯地體現了社會主義集體主義精神，既顯示出個人的道德修養水平，也是整個社會文明水平的重要標志。

隨著社會現代化程度的日益提高，社會的公用設施，如公路、鐵路、水電線路、通信設備、衛生消防設施等等，能否受到妥善保護，使之發揮作用，都關系到人民群眾的切身利益問題?？上攵@些公共設施中的任何一項遭到破壞，都會使人民群眾的利益受到損害，從而嚴重影響整個社會的穩定。所以，每個有責任心的公民，或者說有良心的人，是決不應當有意去破壞這些公共設施的，相反地，應當像珍惜與愛護自己的東西一樣，去精心保護這些公物。但是，在現實生活中我們會常常發現，有些人出于各種不同的動機，有意或無意地給公共設施造成了破壞，即使是無意的損壞行為，也是對人民的極大不負責任。從道德的角度來說，是缺社會公德的這個“德”的。同樣道理，能不能愛護這些公用設施，也是對人民群眾的感情問題。在這里還應當指出的是，有些人是為了自己的私利，滿足自己的個人欲望，而損壞公物，化公為私的，這是很可恥的行為，除了要受到法律制裁之外，還應當受到社會輿論的譴責。

4、保護環境，強化生態倫理觀念 人們遵循環境道德規范的實質，要求我們在正確處理人類自身的發展與自然環境的發展之間關系問題上要有科學的態度。這方面的一個首要問題，是應當確立起對自然環境的正確價值觀念。這里所說的價值觀念，不僅僅是指物質方面的，尤其是指精神方面的價值。人類社會的生活經驗已經告訴我們，良好的自然生態環境，對于使人們的精神生活日益豐富、健康，培養人們高尚的道德情操，有著十分重要的價值。正是基于對自然生態環境的特殊精神價值的認識，愛護自然生態環境，把維護自然生態平衡作為自己的道德責任，已成為現代社會環境道德的一個基本要求。

環境道德的一個重要內容就是，人們應當熱愛大自然。熱愛大自然，實質上也是對人類本身的熱愛，是對生活的熱愛，是對牛命價值的重視。自覺遵守這樣的社會公德，從根本上說，是對大多數人的利益的維護，是對人類的生存利益的關心，也是對子孫后代利益的關心。有了這樣高尚的道德情操和品質，就有助于我們自覺克服對自然界生物的自由主義和無政府主義錯誤態度，自覺遵守環境保護的共同行為準則。當然，我們應當把這些道德要求體現在具體的實際行動上，比如要千方百計來節約自然資源，愛護花草樹木，決不傷害國家規定要加以保護的野生動物，注意維護人文景觀；按規定防治廢渣、廢水、廢氣和噪音污染；自覺維護公共衛生，不隨地吐痰，不亂扔垃圾，等等。只要我們齊心協力，就能營造出一個美好的自然生態環境。

5、遵紀守法，自覺維護公共秩序 現代社會是法治社會，每個公民都必須具有很強的法制意識，有必備的法律知識，自覺維護法律的權威，認真執行各項法令、法規和各項規章制度。事實證明，在正常的情況下，自覺遵守和服從法律，有明確的法制觀念，這是現代社會文明教養即社會公德的基本要求，換句話說，在現代文明社會中，每個社會成員，如果沒有基本的法律知識，不遵守法律，不懂得維護憲法的尊嚴，那就不能說是一個文明的人，一個有道德的人。為什么這樣說呢？這是由法律與道德之間的關系決定的。

法律與道德的緊密結合、相互作用，在社會主義社會中表現得尤其明顯。在當前的我國社會中，社會主義法律與社會主義道德，在根本上是一致的。一般說來，違背法律的行為同時也是違背道德的行為，在有的情況下，違背道德的行為也是一種犯罪行為。而且，這種情況總是反映在全社會的范圍內，所以，自覺地遵守憲法和法律，實質上也是在目覺地遵守社會公德。培養公民的法制意識，使越來越多的人自覺地遵守法律法規，自覺地維護法律的尊嚴，這也是提高人們社會公德水平的一個重要途徑。

自覺地遵守法律法規，維護社會秩序，對于每個公民來說，還有一個特別要求，即在社會公共秩序受到破壞、國家安全受到威脅的時候，應該見義勇為，挺身而出，堅決地與之進行斗爭。這個道德要求，在當前的社會情況下，是有特殊重要現實意義的。因此，有些地區，對見義勇為的人給予獎賞，并且用法律的形式把它規定下來了。這不僅說明我國人民法制意識的增強，而且也反映了我國人民社會文明程度的提高。職業道德的主要規范：

愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會?！豆竦赖陆ㄔO實施綱要》規定“要大力倡導以愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會為主要內容的職業道德，鼓勵人們在工作中做一個好建設者”?！豆竦赖陆ㄔO實施綱要》對職業道德的這種規定，既體現了時代的鮮明特征，又概括了社會主義市場經濟條件下各種職業道德的共同特點，所以，它適用于各行各業，是對各種職業道德的共同要求。

1、愛崗敬業

愛崗與敬業是緊密聯系在一起的。愛崗是敬業的前提，敬業是愛崗情感的進一步升華，是對職業責任、職業榮譽的深刻認識。不愛崗的人，很難做到敬業；不敬業的人，很難說是真正的愛崗。所以，不論做任何工作或勞動，只要認真負責，精益求精，不辭辛苦，就可以說是愛崗敬業。一般說來，工作條件好、工作輕松、收入高的職業，做到愛崗敬業是比較容易的。相反，環境不好、工作艱苦、收入不高、又遠離城市，要做到愛崗敬業就不那么容易。那些在環境艱苦、工作繁重、收入不高崗位上認真工作勞動的人，就會受到人們的尊敬。在社會主義社會，任何職業都是社會生活所離不開的，所以總是要有人去干。如果沒有億萬農民辛勤種田，沒有千百萬工人在茫茫沙漠或高山峻嶺上采油、采礦、修筑鐵路，沒有廣大人民解放軍在天涯海角守衛祖國的邊疆大門，沒有千萬清潔工人清除城市垃圾，沒有幾千萬人民教師、科研人員埋頭教學和科研，社會主義建設事業能取得如此偉大的成就嗎?我們每個人和家庭能享受到今天這樣幸福的生活嗎?人總是要有點精神的。

一個人的價值大小就在于他在平凡的工作崗位上，愛崗敬業，為社會、為祖國做貢獻。另外，改革開放以來，擇業機會的增加和選擇方式的多元化為人們選擇自己喜愛的職業提供了很好的機會，也為人們愛崗提供了堅實的社會基礎。同時，要看到，愛崗敬業是市場經濟發展的必然要求。市場經濟是一種自由競爭的經濟。一個從業人員要想在激烈競爭中獲得生存和發展的有利地位，實現自己的職業利益，就必須愛崗敬業，努力工作，提高勞動生產率和服務質量。否則，一個不履行職業責任的人，就將被職業組織所淘汰。

2、誠實守信

誠實守信是做人的基本準則，也是社會道德和職業道德的一個基本規范。在中國傳統儒家倫理中，誠實守信被視為“立政之本”、“立人之本”、“進德修業之本”?？鬃釉f：“民無信不立。”他把信擺到了關系國家興亡的重要位置，認為國家的朝政得不到人民的信任是立不住腳的?！毒V要》把誠實守信列為社會主義職業道德的一項基本內容，真可謂順應天意，合乎民心。

誠實就是真實無欺，既不自欺，也不欺人。對自己，要真心誠意地為善去惡，光明磊落；對他人，要開誠布公，不隱瞞，不欺騙。一句話，誠實就是表里如一，說老實話，辦老實事，做老實人。守信就是信守諾言，講信譽，重信用，忠實履行自己承擔的義務。誠實和守信是統一的。守信以誠實為基礎，離開誠實就無所謂守信。在我們的社會生活中，每個人每天都要與他人或單位打交道，根據與他人、與單位達成的協議來安排自己的會議、學習、工作、勞動和其他活動。如果人人都不誠實，不守信，那么，人和人之間的一切交往就無法進行，一切會議、學習、工作和勞動就無法開展，整個社會就會陷入一場無序、混亂之中。

3、辦事公道

辦事公道是指對于人和事的一種態度，也是千百年來人們所稱道的職業道德。它要求人們待人處世要公正、公平。公正、公平要以公心為基礎，從個人的感情和利益出發，很難做到公正、公平。當然，公正、公平也包括平等的內涵。

4、服務群眾

服務群眾就是為人民群眾服務。在社會生活中，人人都是服務對象，人人又都為他人服務。服務群眾作為職業道德的基本規范，首先是對黨和國家機關干部、公務員的要求。服務群眾不僅是對黨和國家機關干部、公務員的要求，也是對所有從業者的要求。

在社會主義市場經濟條件下，要真正做到服務群眾，首先，心中時時要有群眾，始終把人民的根本利益放在心上。其次，要充分尊重群眾。要尊重群眾的人格和尊嚴。再次，千方百計方便群眾。

5、奉獻社會

奉獻社會就是積極自覺地為社會做貢獻。奉獻，就是不論從事任何職業，從業人員的目的不是為了個人、家庭，也不是為了名和利，而是為了有益于他人，為了有益于國家和社會。正因為如此，奉獻社會就是社會主義職業道德的本質特征。在以私有制為基礎的社會里，少數統治階級的利益和廣大人民的利益是相對立的。雖然，他們也提倡職業道德，但出發點和最終目的卻是為了少數剝削階級的私利。社會主義建立在以公有制為主體的經濟基礎之上，廣大勞動人民當家作主，因此，社會主義職業道德必須把奉獻社會作為自己重要的道德規范，作為自己根本的職業目的。

奉獻社會并不意味著不要個人的正當利益，不要個人的幸福。恰恰相反，一個自覺奉獻社會的人，他才真正找到了個人幸福的支撐點。個人幸福是在奉獻社會的職業活動中體現出來的。個人幸福離不開社會的進步和祖國的繁榮。幸福來自勞動，幸福來自創造。當我們偉大的祖國進一步繁榮富強的時候，我們每個人的幸福自然就包括在其中。奉獻和個人利益是辯證統一的。奉獻越大，收獲就越多。一個只索取不奉獻的人，實質上是一個不受人們和社會歡迎的個人主義者。如果人人都只索取不奉獻，社會物質財富和精神財富從哪里來，社會還能進步和發展嗎？

家庭美德的主要規范：

尊老愛幼，男女平等，夫妻和睦，勤儉持家、鄰里團結。1.尊老愛幼

尊老愛幼是中華民族傳統的家庭美德，也是社會主義家庭美德的重要規范。2.男女平等

堅持男女平等的美德，是指既要反對“大男子主義”，也不贊同“夫人專政”或“妻管嚴”。3.夫妻和睦

平等對待，相敬如賓，是夫妻和睦的關鍵，也是建立美滿幸福家庭生活的關鍵。4.勤儉持家

勤儉持家是我國傳統道德中傳播最久的美德之一，我們提倡婚喪嫁娶要從簡，并不是淡漠人情，違背道德良心，而是弘揚淳樸、善良、勤儉節約、艱苦奮斗的美德。

5.鄰里團結

搞好鄰里團結重要的是互相尊重。鄰里之間應該以禮相待、互諒、互讓、互幫、互助，團結友愛。

公民 道德修養

第三篇：駕駛員考試規檔（推薦）

最新公安部《機動車駕駛人考試工作規范》

2016-03-25

第一章 總 則

第二章 考試預約

第三章 考試組織和評判

第四章 考試員

第五章 考場和設施

第六章 考試監督和責任追究

第七章 附則

第一章 總 則

第一條 根據《機動車駕駛證申領和使用規定》，制定本規范。

第二條 省級公安機關交通管理部門負責本?。ㄗ灾螀^、直轄市）機動車駕駛人考試工作的指導、檢查和監督，負責考試員的資格考核和考場的驗收、檢查、監督。

直轄市公安機關交通管理部門車輛管理所、設區的市或者相當于同級的公安機關交通管理部門車輛管理所、縣級公安機關交通管理部門車輛管理所按本規范辦理機動車駕駛人考試業務。

第三條 車輛管理所辦理機動車駕駛人考試業務，應當遵循嚴格、公開、公正的原則。

車輛管理所辦理機動車駕駛人考試業務時，應當設置受理崗、考試崗、監督崗。

第四條 車輛管理所應當使用符合標準的考試場地、考試路線、考試車輛、考試系統和考試設施進行考試，應當按規定使用全國統一的考試預約、監管系統。未按規定使用的，不得組織考試。

第二章 考試預約

第五條 車輛管理所應當按照以下要求核定考場、考試員每日最大考試量，確定考試能力：

（一）科目一和科目三安全文明駕駛常識考場每日最大考試量，按照計算機考位數量、考生平均考試時間、每日工作時間等核定；

（二）科目二考場每日最大考試量，按照考場路線和考試項目設置數量、考試車輛數量、考生平均考試時間、每日工作時間等核定；

機動車駕駛人考試工作規范

（三）科目三道路駕駛技能考試每日最大考試量，按照考試員數量、考試路線數量、考試車輛數量、考生平均考試時間、每日工作時間等核定；科目三道路駕駛技能考試員每日最大考試量，按照考生平均考試時間、每日工作時間等核定。

考場和考試員最大考試量應當逐級報省級公安機關交通管理部門備案。

第六條 車輛管理所應當根據本地考場布局、考試能力和考試需求，合理制定考試計劃。省級公安機關交通管理部門應當根據本省（自治區、直轄市）的考試能力和異地考試需求，審核制定異地考試計劃。

車輛管理所在制定考試計劃時，應當分時段安排考試場次。有條件的地方，應當科學安排科目

二、科目三考試場次，允許申請人同時預約、連續考試。允許摩托車準駕車型申請人一次預約所有科目考試。

第七條 車輛管理所應當至少在考試前十日通過互聯網交通安全綜合服務管理平臺公布考試計劃，供申請人查詢。

車輛管理所公開考試計劃后，除不可抗力原因外，不得取消、減少或者變更考試計劃。需要追加考試計劃的，應當至少在考試前七日通過互聯網交通安全綜合服務管理平臺公布。

第八條 車輛管理所對初次申請和申請增加大型客車、牽引車、城市公交車、中型客車、大型貨車、小型汽車、小型自動擋汽車、殘疾人專用小型自動擋載客汽車準駕車型駕駛證的考試預約，應當使用全國統一的互聯網考試預約系統辦理。對初次申請和申請增加其他準駕車型考試或者滿分考試、實習期滿考試、注銷恢復考試以及持軍隊、武裝警察部隊機動車駕駛證和境外機動車駕駛證申請駕駛證的考試預約，應當使用全國統一的公安交通管理綜合應用平臺辦理。

車輛管理所應當提供互聯網、電話、窗口等多種方式，供申請人預約考試。

第九條 車輛管理所使用互聯網考試預約系統，對已按照規定完成注冊的申請人辦理考試預約業務的流程和具體事項為：

（一）根據考試計劃，受理申請人考試預約申請，并于考試前第五日停止受理；對于考試計劃未約滿的，可以延長至考試前第三日停止受理預約申請。

（二）通過計算機系統匯總考試預約信息，按以下規則對預約申請人進行自動排序：

1.首次預約科目一考試的，按照駕駛證申請受理時間排序；

2.非首次預約科目一或者預約其他科目考試的，按照上一次考試時間排序；

3.考試預約成功的申請人因自身原因取消約考或者缺考的，按照取消預約時間或者缺考時間排序；

4.同時符合第2、第3目情形的，按照最近一次時間順序排序。

（三）根據考試計劃和申請人排序，由計算機確定考試預約結果，通過手機短信告知申請人，并在互聯網公布，供申請人查詢并下載打印考試預約憑證。

（四）對考試預約截止日期及之前申請取消考試預約的，直接予以受理；對考試預約截止日期后申請的，告知申請人到業務大廳窗口辦理。

第十條 車輛管理所使用公安交通管理綜合應用平臺，辦理考試預約業務的流程和具體事項為：

（一）審核申請人提交的身份證明，確認身份證明有效。

（二）通過計算機管理系統核查，確認申請人不具有《機動車駕駛證申領和使用規定》第十三條第一款第二項至第八項的情形，并符合《機動車駕駛證申領和使用規定》第四十條、第四十一條、第四十四條規定的預約考試條件。符合規定的，受理考試預約申請，核發預約考試憑證。

（三）因計算機網絡問題暫時無法完成核查的，可以先受理，并在核發機動車駕駛證前完成核查。核查結果證實具有不準申請機動車駕駛證情形或者不符合預約考試條件的，終止預約、考試或者核發機動車駕駛證。

申請人提出取消考試預約的，受理崗審核機動車駕駛證申請人提交的身份證明，確認身份證明有效、核對預約申請信息后辦理。

第十一條 申請預約科目二或者科目三道路駕駛技能考試超過六十日未成功的，車輛管理所應當為申請人提供省（自治區、直轄市）內其他考場預約考試的渠道。

第十二條 車輛管理所考試能力滿足本地需求的，經省級公安機關交通管理部門批準，可以通過互聯網交通安全綜合服務管理平臺受理異地申請人預約考試業務，并按以下流程和具體事項辦理：

（一）制定異地考試計劃，明確異地申請人考試的考場、時間、科目、受理人數，上報省級公安機關交通管理部門。

（二）省級公安機關交通管理部門審核制定異地考試計劃，并在互聯網上公布，供本?。ㄗ灾螀^、直轄市）內符合條件的申請人選擇。

（三）考試計劃公布后，按照本規范第九條規定流程和具體事項，通過計算機系統對異地申請人進行單獨排序，受理考試預約。

（四）考試預約結束后1日內，考試地車輛管理所受理崗將預約信息轉遞給機動車駕駛證申請地車輛管理所。

第十三條 因系統故障、停電、天氣等特殊原因，不能按照考試計劃組織考試的，車輛管理所應當另行安排考試，并及時通過電話、手機短信、互聯網等方式通知申請人。對無法參加另行安排考試的，車輛管理所應當根據申請人提出的考試預約申請及時安排考試。

對學習駕駛證明有效期不足6個月的，車輛管理所應當根據申請人提出的考試預約申請，在學習駕駛證明有效期內每個科目優先安排1次考試。

車輛管理所應當將優先安排考試的相關信息在互聯網和考場公開，供社會監督。

第十四條 車輛管理所核定考試能力、制定考試計劃由監督崗負責，并報經業務領導批準，辦理考試預約業務由受理崗負責。

第三章 考試組織和評判

第十五條 車輛管理所應當按照規定組織實施考試工作，嚴格執行考試內容和評判標準，并自覺接受社會監督。

第十六條 車輛管理所應當實行考場開放，公布考場布局、考試路線、考試流程，允許考生在考試前免費進入考場熟悉考試環境。

第十七條 科目一考試和科目三安全文明駕駛常識考試應當在考試員監督下，由考生使用全國統一的計算機考試系統完成考試。

報考摩托車準駕車型的，可以使用由計算機考試系統生成的紙質試卷進行考試。

第十八條 科目二考試應當按照報考的準駕車型，選定對應的考場和考試車輛，在考試員監督下，由考生按照規定的考試路線、操作規范和考試指令，駕駛考試車輛連續完成考試。

對申請大型客車、牽引車、城市公交車、中型客車、大型貨車、小型汽車、小型自動擋汽車、殘疾人專用小型自動擋載客汽車準駕車型科目二考試的，應當使用場地駕駛技能考試系統進行評判。

對申請大型客車、牽引車、城市公交車、中型客車、大型貨車準駕車型科目二考試的，考試不合格當場補考時，未扣分的已考試項目不再補考。補考仍未合格的，重新預約考試，參加所有項目考試。

第十九條 科目三道路駕駛技能考試應當按照報考的準駕車型，選定對應考試車輛，在考試員的同車監督下，由考生在隨機抽取的考試路線上，按照考試指令完成考試。

對申請大型客車、牽引車、城市公交車、中型客車、大型貨車準駕車型科目三道路駕駛技能考試的，夜間考試不合格當場補考時，白天考試成績保留。補考仍未合格的，重新預約考試，參加白天考試和夜間考試。

夜間考試應當在路燈開啟的時間段內進行。進行夜間考試時，考試員和考生應當穿反光背心，考試車輛應當開啟車輛燈箱。

科目三道路駕駛技能考試使用計算機考試系統的，應當采取人工隨車和計算機考試系統相結合的方式進行評判。

第二十條 駕駛技能考試期間，除參加考試的考生和考試員外，其他人員不得乘坐考試車輛。

第二十一條 報考摩托車準駕車型考試的，科目一和科目三安全文明駕駛常識考試可以合并進行，科目二和科目三道路駕駛技能考試可以合并進行。

第二十二條 車輛管理所應當在考試前24小時內，使用全國統一的計算機管理系統，隨機選配考試員到不同的考場承擔各科目考試任務。

車輛管理所應當在考試開始前，當場隨機安排考生分組，隨機選取考試路線和考試車輛?？颇咳缆否{駛技能考試前，還應當根據不同的考試路線和考試車輛隨機選配考試員。

第二十三條 考試員在每場考試開始前，應當將個人通訊工具上交、統一保存。

第二十四條 機動車駕駛人考試業務的流程和具體事項為：

（一）考試員組織核對考生身份，組織考生有序進入候考、考試區域。

（二）考試員自我介紹，組織講解考試的流程、紀律、安全事項等要求。

（三）按照相關標準要求進行考試和評判?？荚嚥缓细竦目忌梢援攬鲅a考一次。

（四）制作或者填寫考試成績表，當場公布考試成績，由考試員和考生共同在考試成績表上簽名，對考試不合格的，應當場告知原因。對考生拒絕簽字的，考試員應當在考試成績表注明?？忌鷮荚嚱Y果有異議的，考試員應當立即報告業務領導處理，允許考生在考試結束后三日內查詢本人的考試音視頻資料。

（五）各科目考試結束后，考試成績自動上傳或者錄入計算機管理系統，考試成績表移交受理崗。受理崗檢查整理考試音視頻監控資料，并按規定保存。對于異地考試的，由考試地車輛管理所在考試合格后三日內，以掛號郵件、特快專遞、內部傳送等形式，將考試成績表轉遞給機動車駕駛證申請地車輛管理所。

第二十五條 考試期間，考試員應當維護考試秩序，禁止與考試無關的人員與車輛進入封閉的考試區域；對考試秩序混亂的，應當報業務領導批準后，中止考試業務。

考試員在考試過程中發現考生考試作弊的，應當中止考試，收集、固定物證、視頻資料等相關證據，制作詢問筆錄。經審核確認的，取消作弊考生的考試資格，已經通過考試的其他科目成績無效。作弊的考生在1年內不得再次申領機動車駕駛證，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第二十六條 對考試系統故障等原因出現誤判的，考試員應當在當日內通過考試監管系統報業務領導批準后，保存誤判的考試過程音視頻資料，安排考生重新參加考試。

對考生故意調整、遮擋監控設備造成成績表打印的照片不清晰、不完整或者無照片的，核實后應當按作弊處理。

第二十七條 車輛管理所應當設立考試檔案室，負責考試過程檔案保管和調用?？荚嚈n案應當實行車輛管理所內部轉遞和保管，不得交由其他社會單位、組織或者個人代為轉遞和保管。

第二十八條 推行考試過程檔案電子化，允許考試過程中的檔案采用電子形式轉遞，所有科目考試結束后，考試成績表等檔案資料應當全部打印，交由考生和考試員簽字確認。

實行電子簽名的，應當符合國家有關法律規定。

第二十九條 各科目的考試工作由考試崗負責，考試崗由考試員擔任。

第四章 考試員

第三十條 考試員應當具備相應的知識和技能，經培訓考試合格并取得考試員資格證書，由公安機關交通管理部門授權從事機動車駕駛人考試工作。

第三十一條 省級公安機關交通管理部門負責對本?。ㄗ灾螀^、直轄市）范圍內考試員的培訓、考試和考試員資格證書的核發。省級公安機關交通管理部門應當結合本地實際，細化考試員資格管理規定，明確考試員培訓考試、日常管理等要求。

第三十二條 考試員分為專職考試員、兼職考試員。公安機關交通管理部門應當在車輛管理所公安民警中選拔專職考試員。在公安機關交通管理部門民警和文職人員中選拔兼職考試員。專職、兼職考試員數量應當滿足考試工作需求。

專職考試員承擔考試任務量的比例應當達到50%以上，兼職考試員承擔考試任務量的比例應當達到20%以上。

第三十三條 專職考試員和兼職考試員可以承擔全部準駕車型的科目

一、科目

二、科目三安全文明駕駛常識考試工作，可以承擔與其機動車駕駛證準駕車型相對應車型的科目三道路駕駛技能考試工作。但兼職考試員只能承擔小型汽車及以下準駕車型科目三道路駕駛技能考試工作。

殘疾人專用小型自動擋載客汽車準駕車型科目三道路駕駛技能考試工作，應當由持有小型汽車及以上準駕車型機動車駕駛證的專職考試員或者兼職考試員承擔；輪式自行機械車準駕車型科目三道路駕駛技能考試工作，應當由持有大型貨車及以上準駕車型機動車駕駛證的專職考試員承擔；有軌電車、無軌電車準駕車型科目三道路駕駛技能考試工作，應當由持有大型客車準駕車型機動車駕駛證的專職考試員承擔。

第三十四條 考試員應當具備以下條件：

（一）具有良好的道德品質和職業素養；

（二）持有機動車駕駛證三年以上，沒有發生致人死亡或者重傷的交通事故責任記錄，最近三個記分周期內無滿分記錄；

（三）身心健康，無傳染性疾病，無癲癇病、精神病等可能危及行車安全的疾病病史，無酗酒行為記錄；

（四）具有大專以上學歷；

（五）熟練掌握道路交通安全法律、法規、規章及相關知識，以及考試標準和考試方法，具備考試評判能力；

（六）具備計算機常識并熟練掌握操作技能；

（七）具有良好的語言表達和溝通能力；

（八）沒有因違規行為被取消考試員資格的記錄；

（九）具備省級公安機關交通管理部門規定的其他條件。

第三十五條 擬選拔為考試員的人員應當參加不少于40小時的培訓，進行專業技能考試。培訓和考試內容包括道路安全法律、法規、規章和相關知識、廉政警示教育、計算機評判系統操作、駕駛技能、考試評判能力。考試合格的，核發考試員資格證書。

第三十六條 考試員資格證書有效期為三年，由省級公安機關交通管理部門統一印制。

考試員資格證書應當記載考試員姓名、有效期起止日期、發證機關、科目三道路駕駛技能考試準考車型等信息，并粘貼考試員照片。

第三十七條 取得資格證書的考試員，應當每年參加不少于16小時的業務知識培訓和廉政警示教育，并進行考核。

第三十八條 考試員不符合本規范第三十四條規定的條件、未按期參加培訓或者考核不合格的，設區的市或者相當于同級的公安機關交通管理部門應當上報省級公安機關交通管理部門，取消考試員資格，調整崗位。

第三十九條 各級公安機關交通管理部門應當建立考試員日常培訓教育制度。

省級公安機關交通管理部門應當制定統一的考試員培訓教育管理規定，編寫培訓教材，制定培訓計劃，指導地市級公安機關交通管理部門建立集中培訓和日常培訓相結合的教育訓練機制。

設區的市或者相當于同級的公安機關交通管理部門、縣級公安機關交通管理部門應當每月組織一次廉政教育、業務知識、實戰技能集中培訓，每周進行考試工作總結、點評。

第四十條 公安機關交通管理部門應當建立專職考試員輪崗交流制度，對連續承擔考試工作超過三年的，可以根據考核及工作情況與其他崗位交流。

第四十一條 公安機關交通管理部門可以在運輸企業駕駛人、警風警紀監督員、社會志愿者等群體中聘用社會輔助考試人員，并負責管理和支付薪酬。

社會輔助考試人員在專職考試員的監督管理下，可以承擔考生身份驗證、考試引導、考場巡查、遠程監控等考試組織監督工作，以及小型汽車、小型自動擋汽車、殘疾人專用小型自動擋載客汽車科目三道路駕駛技能考試輔助評判工作。

駕培機構教練員不得擔任社會輔助考試人員。

第四十二條 公安機關交通管理部門聘用社會輔助考試人員所需經費，應當商當地財政部門由財政予以保障。

第五章 考場和設施

第四十三條 省級公安機關交通管理部門應當結合本地實際，細化考場管理規定，明確考場驗收、使用和監督管理等要求。

直轄市、設區的市或者相當于同級的公安機關交通管理部門負責本行政轄區范圍內考場的使用、管理、監督等工作。

第四十四條 直轄市、設區的市或者相當于同級的公安機關交通管理部門負責組織對本地考試供給能力進行評估測算，提出考場建設需求，按照方便群眾、合理布局的原則布建考場。

考場的布局、數量應當滿足本地機動車駕駛人考試需求。對存在考場資源缺口的，有序引導社會力量投資建設考場，推行以政府購買服務的方式依法選用社會考場。

鼓勵有條件的地方積極推進縣級考場建設，方便群眾就近考試。

第四十五條 公安機關交通管理部門應當根據本地考場資源缺口的實際情況，及時提出購買社會考場服務需求，按照《國務院辦公廳關于政府向社會力量購買服務的指導意見》等相關規定，購買社會考場服務。

公安機關交通管理部門應當協調財政等部門，將社會考場納入本地政府購買服務目錄，落實財政預算資金保障。

公安機關交通管理部門應當及時向社會公告購買社會考場服務需求，以及社會考場服務主體的資質和具體條件。按照公平競爭、公開擇優的原則，依法采用公開招標等方式確定承接社會考場服務主體。

公安機關交通管理部門應當與承接社會考場服務主體簽訂合同，明確雙方的權利義務和違約責任等事項，建立考場管理、評價考核和懲戒退出等制度。公安機關交通管理部門應當督促其嚴格履行合同，及時組織對考場檢查驗收，按規定開展考試工作。

公安機關交通管理部門不得無償使用社會考場，不得參與社會考場經營活動。

第四十六條 考場應當符合以下要求：

（一）具有法人資格；

（二）法人擁有考場建設用地的所有權或者使用權，并符合國家相關法律規定；

（三）考試場地建設、路段設置、車輛配備、設施設備、考試系統以及考試項目、評判要求應當符合相關標準的規定；

（四）建立場地、車輛、設施日常檢查，考試系統日常維護，考試工作臺賬記錄管理，考試異常情況處置等完備的考場運行管理制度；

（五）配備保障考場規范運行的管理人員和工作人員。

第四十七條 設區的市或者相當于同級的公安機關交通管理部門向省級公安機關交通管理部門提出考場使用驗收申請，并提交符合相關標準規定的文件資料。由省級公安機關交通管理部門按照相關標準和本規范第四十五條的要求組織驗收。驗收合格并出具驗收合格報告的，方能用于考試。

省級公安機關交通管理部門可以委托設區的市或者相當于同級的公安機關交通管理部門，驗收科目一和科目三安全文明駕駛常識考場，及低速載貨汽車、三輪汽車、摩托車全部科目考場。

公安部交通管理局對省級公安機關交通管理部門開展考場驗收工作進行監督檢查。

第四十八條 考場有關系統應當接入全國統一的機動車駕駛人考試監管系統，接受公安機關交通管理部門監督管理。

直轄市、設區的市或者相當于同級的公安機關交通管理部門應當統一管理考場、考試設施和考試系統，使用符合標準的考試評判和監管系統，不得交由公安機關交通管理部門以外的任何單位和個人管理。

考試系統密碼、設置考試業務權限、維護系統參數應當由監督崗的專職考試員負責。

第四十九條 考試前，考試員應當組織監督考場工作人員對考試場地、考試車輛、考試系統、音視頻監控系統等設施設備進行檢查測試，清除與考試無關物品、標記，確?？紙黾捌湓O施符合標準規定。與考試無關的人員不得進入考場。

考試過程中，考試員應當組織監督考場工作人員加強考場巡查，維護考場秩序，在考場入口處設置“正在考試”的公告標識，在群眾休息和候考場所實時播放考試視頻，接受社會監督。

考試結束后，考試員應當組織監督考場工作人員記錄當日考場檢查測試、運行管理、異常業務處置等信息，建立工作臺賬，并斷開考試專用網絡聯接。

第五十條 科目

一、科目二和科目三安全文明駕駛常識考場實行封閉式管理。

科目三道路駕駛技能考試路線應當滿足交通流量、考試項目和里程等要求，設置考試路線標志和考試項目的標志、標線。

第五十一條 任何單位和個人不得強制要求考生進考場訓練并收取訓練費、服務費等費用。不進行考試時，考試車輛和考試系統不得用于駕駛訓練。

公安機關交通管理部門應當嚴格按照規定收取駕駛許可考試費，嚴格執行財政、價格主管部門核定的考試收費項目和收費標準，不得附加收取其他任何費用，不得為其他部門、企事業單位收費把關。

第五十二條 考場辦事大廳、候考區應當公布考試項目、評判標準、收費標準、考試員和工作人員姓名、照片、舉報投訴電話等內容，實行低柜臺服務，設置群眾等候休息區、書表區和交通安全宣傳區，配置數量足夠的休息座椅，提供飲水機、公用電話、公布公交線路等便民服務措施，配備用于播放交通安全宣傳片的設備。

第五十三條 考試車輛類型和數量應當滿足考試工作需要?？荚囓囕v應當依法注冊登記，必要時可以購買商業第三者責任等保險。

第五十四條 考試車輛應當按照相關標準要求安裝副制動裝置、輔助后視鏡和音視頻監控系統。用于大型客車、牽引車、城市公交車、中型客車、大型貨車、小型汽車、小型自動擋汽車、殘疾人專用小型自動擋載客汽車科目三道路駕駛技能考試的車輛，應當安裝衛星定位系統。

考試車輛應當設置考試用車標志，進行夜間考試的車輛，還應當安裝考試車輛燈箱、粘貼車身反光標識?？荚囉密嚇酥臼綐佑墒〖壒矙C關交通管理部門統一規定。

第五十五條 公安機關交通管理部門應當建立健全考場管理服務監督和評價機制，定期對考試場地、考試車輛、考試設施和考試系統組織檢查，定期對考場管理服務水平、考生滿意度等方面進行考核評價，并向社會公布監督評價結果。

第五十六條 公安機關交通管理部門應當按照依法、公開、公正的原則，對考場實行驗收、監管和評價，不得向考場收取驗收、評價等費用。

第六章 考試監督和責任追究

第五十七條 公安機關交通管理部門應當建立機動車駕駛人考試工作監管機制，監督崗通過遠程監控、日常檢查、抽查檔案、電話回訪等方式，加強對機動車駕駛人考試工作的監督管理。

第五十八條 省級、設區的市或者相當于同級的公安機關交通管理部門應當建立駕駛人考試監管平臺，通過遠程音視頻監控，對考場秩序、考試過程、考試評判等進行巡查監控和事后倒查。

考試過程音視頻資料的采集和保存要求應當符合相關標準的規定，保存期限不得少于三年。

第五十九條 車輛管理所應當對考場不定期組織抽查，通過定期巡查和技術檢測等手段，對考試車輛、考試項目、考試路線、標志標線，以及考試系統參數、權限設置、評判標準、數據存儲等進行監督檢查。

第六十條 考試員應當在考試期間使用執法記錄儀?？荚嚱Y束后，應當按規定當日上傳執法記錄儀記錄信息，檢查考試過程音視頻監控資料是否完整有效。

第六十一條 車輛管理所應當建立考試質量和考試紀律抽查制度，每日抽查不少于百分之五的當天音視頻電子信息檔案和執法記錄儀信息檔案，發現存在違反考試紀律、考場秩序混亂以及視頻、音頻信息缺失或者不完整的，應當進行調查處理。

第六十二條 車輛管理所應當建立舉報投訴查處制度，方便群眾通過信函、電話、網絡等方式對考試違規問題進行舉報投訴，及時對舉報內容進行查處，并向舉報人反饋查處情況。

車輛管理所應當每周匯總互聯網交通安全綜合服務管理平臺上考生對考試工作的評價反饋、舉報投訴，落實專人跟蹤核查，督辦整改。

第六十三條 車輛管理所存在以下情形之一的，上級公安機關交通管理部門應當暫停其辦理考試業務；情節嚴重的，可以指派其他車輛管理所人員接管考試業務：

（一）為未經考試、考試不合格人員核發機動車駕駛證的；

（二）組織、縱容、放任考試舞弊行為的；

（三）違規修改考試系統參數、考試成績或者調整考試設施的；

（四）考試工作組織管理秩序混亂且拒不整改的；

（五）不按規定應用考試監管系統、落實考試監管要求的；

（六）在考試、核發駕駛證工作中，發生其他嚴重違規違紀問題的。

第六十四條 考試員具有下列情形之一的，應當暫?？荚噯T資格，組織不少于24小時的崗位培訓，經考試合格的，恢復考試員資格：

（一）未正確履行職責，影響考試工作正常開展的；

（二）業務知識抽查考試不合格的；

（三）在工作考評中被評為不合格的；

（四）未按規定時限上傳音視頻電子信息檔案和執法記錄儀信息檔案的；

（五）因與考試員身份不相符的不當行為被投訴并經查實的。

第六十五條 考試員具有下列情形之一的，應當取消考試員資格，并按照有關規定給予紀律處分，終身不得參與駕駛考試工作；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）為未經考試、考試不合格人員直接簽注考試合格成績的；

（二）組織參與、協助、縱容考試舞弊的；

（三）減少考試項目、降低評判標準的；

（四）篡改、偽造考試數據或者違規調整考試設施影響考試結果的；

（五）故意刪除、偽造、變造考試過程音視頻資料的；

（六）收受企業和個人的現金、有價證券、支付憑證、干股、禮品的；

（七）本人及近親屬參與駕駛培訓機構、社會考場經營、管理或者在駕駛培訓機構、社會考場領取薪酬的。

第六十六條 考場有以下情形之一的，暫?？荚嚇I務，責令整改；經整改仍不符合要求或者再次發生違規情形的，取消考場資格，屬于社會考場的，依法解除購買服務合同：

（一）考場工作人員參與考試作弊的；

（二）考場管理不到位，考試秩序混亂的；

（三）違規調整考試設施，考試場地或者考試車輛存在作弊標記的；

（四）考試設施損壞維修不及時、考試車輛維護不及時，影響正常考試的；

（五）考試系統和考試車輛用于駕駛訓練的；

（六）設立強制性消費項目的；

（七）以承諾考試合格等名義進行虛假宣傳，對考試工作造成不良影響的；

（八）經公安機關交通管理部門組織檢查不合格的。

第六十七條 考場有以下情形之一的，取消考場資格，追究相關人員責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）組織、縱容考試作弊的；

（二）違規進入考試系統，篡改、偽造考試數據的；

（三）強制要求考生進考場訓練并收取訓練費的；

（四）以欺騙、敲詐等方式向學員索取財物的；

（五）有隱瞞情況、提供虛假材料或者以欺騙、賄賂等不正當手段申請設立考場的。

屬于社會考場的，依法解除購買服務合同，并向財政部門通報，考場所屬的法人、企業等單位及其法定代表人、企業負責人等不得再次參與考場政府購買服務。

第六十八條 考試設備供貨廠商提供不符合標準的計算機考試設備、計算機考試系統，或者修改計算機考試系統參數，影響考試結果的，公安機關交通管理部門不得繼續使用或者采購涉事廠商考試設備、計算機考試系統。

省級公安機關交通管理部門取消涉事廠商在本?。ㄗ灾螀^、直轄市）范圍內考試設備、計算機考試系統供貨資格，并向公安部交通管理局報告，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第六十九條 車輛管理所應當每月向社會公布下列信息：

（一）各科目的考試人次、合格率，三年內駕齡駕駛人交通違法率和交通肇事率等信息；

（二）對三年內駕齡駕駛人發生一次死亡3人以上交通事故且負主要以上責任的倒查結果；

（三）轄區內駕駛培訓機構的考試合格率、按照考試合格率等確定的培訓質量排名，三年內駕齡駕駛人交通違法率和交通肇事率等信息；

（四）駕駛培訓機構及其教練員賄賂考試員、以承諾考試合格等名義向學員索取財物、參與違規辦理駕駛證或者考試舞弊等行為。

車輛管理所還應當將前款第（三）、（四）項信息通報駕駛培訓行業主管部門。

第七章 附 則

第七十條 本規范所稱“五日前”、“一日后”等均包含本數。

第七十一條 本規范所稱“五日”、“一日”等均指工作日。

第七十二條 本規范自2016年4月1日起施行?！稒C動車駕駛人考試員資格管理辦法》（公交管〔2005〕179號）同時廢止。

第四篇：短信營銷

中小型企業短信營銷漫談

中小型企業短信營銷群發，可以說是通訊運營商最常用的一種推廣手段。隨著移動通信技術的不斷進步，群發也由早期的短信群發逐漸擴展到了彩信群發、WAP地址群發等等。但總的說來，都是屬于運營商層面“一點對多點”的業務推廣手段。

筆者結合多年工作經驗，力圖以短信群發為例，通過對影響短信群發的各種因素的分析，來探討群發這一手段在運營商增值業務推廣中所扮演的角色，分析并總結出群發這一手段在增值業務推廣中的積極面，從而更好的運用這一資源，為我們的營銷推廣服務。

一、短信群發的特點：

短信作為通訊運營商可控性最強的的宣傳媒介，具有傳播迅速、到達率高、提前量短、廣告延遲效應小、廣告內容可查詢率高、可細分目標客戶及市場傳播、費用低廉等優點；同時也有主動生疏拜訪性強、用戶滿足率低、容量小，形式單一等缺點。以上各種特點，組成了我們今天所看見的“第五媒體”。

傳播迅速：短信的傳播速度，以秒為單位。在運營商端，通過服務器端進行短信的傳播，通常每小時可傳播3-4萬種子用戶，僅傳播速度而言，小小的短信幾乎可以與電臺、電視臺等大型媒體比肩。假如再算上種子用戶對該短信的傳播，則每小時的傳播用戶幾乎成幾何級數遞增。

到達率高：短信傳達到用戶的手機上，用戶往往不得不看，即使要刪除，也只能在看后刪除。這就使得短信的到達率無形中提高很多。假如把到達率和傳播速度作為基本指標來衡量媒體的宣傳效應，那么，一個中等地級市的短信傳播，基本上有省一級電視廣告的傳播量。

提前量短：所謂“提前量”，是指為預備某一工作所需要提前預備的時間。通常情況下，電視廣告的提前量通常在三周左右，報紙等印刷媒體的提前量在3天左右，電臺廣告的提前量在一天左右，而短信廣告的提前量可以縮短到一小時以內。筆者在一次短信宣傳中，還利用過短信群發同步配合，對目標用戶進行現場活動宣傳的經歷。由此可見，短信宣傳可以說幾乎不要提前量。

廣告延遲效應小：在報紙、電臺、電視等媒體做過廣告的朋友都知道，廣告播發后，往往兩到三天內才有效果，而假如一但效果不好，也無法再行修正，只能等下一次播發廣告前，重新擬訂內容，修改宣傳策略。而短信的傳播則可以最大化的避免這一點，短信的到達率高，覆蓋面廣，用戶從收到信息到完成整個相應過程或進行電話咨詢，只需要短短數十秒。這種實時響應給運營商在調整廣告運動策略上帶來了很大幫助。尤其是在移動增值業務推廣中，運營商甚至可以將用戶分批次，通過調整不同的短信內容來觀察其推廣效果，從中找出最優選擇。

廣告內容可查詢率高：假如我們在報紙上看到過一則廣告，事后再想查詢時，除非我們記得日期、記得能將報紙歸檔存放，否則很有可能找不到所需要的廣告內容；電視廣告也是一樣，當我們想留意一則廣告的時候，往往已經播放完畢。而短信傳播的另一個優點就是其廣告內容的可查詢。短短的一條消息，只要我們不有意刪除，存在手機里查找起來并不困難，我們可以方便的反復閱讀。

可細分目標及市場傳播：這也是短信媒介區別于其他媒體的優勢所在。到目前為止，我們尚沒有發現其他哪一種傳播手段、哪一種媒介能和我們的數據庫營銷集合如此緊密。短信的點對點宣傳特性，使得我們能對不同的目標客戶群進行不同形式、不同內容的宣傳，避免了“漫天撒網”似的宣傳，提高了宣傳的針對性。

主動生疏拜訪性強：短信宣傳屬于一種“推”的廣告形式。這和我們日常所看見的其他廣告形式略有差異。報紙、電臺、電視等宣傳，都屬于被動式宣傳。把內容做好，等用戶來看，而用戶可以選擇不看。但短信宣傳則讓用戶無法漠視其存在。就當前市場情況而言，短信宣傳還屬于一種用戶“不得不看”的廣告媒體。當然，隨著社會的不斷進步，用戶維權意識的不斷增強，生疏拜訪性質的短信將越來越受到限制。

用戶滿足率低：這一特性幾乎是上一個特點的延續。用戶很在意自己被生疏號碼的騷擾，自然也就會對這一媒體的滿足度感到很低。但隨著生疏拜訪的減少以及短信廣告的意識逐漸形成，用戶對短信媒體的滿足度將有望提高。

容量小、內容形式單一：短信傳播只是以純文本形式進行，此外，70個字的容量也使得推廣者無法對所要宣傳的內容進行更多的包裝和修飾。這使得短信傳播的形式看上去較為單一，所傳達的信息內容也很少。但隨著彩信的日益普及，運營商逐步將彩信引入到了業務宣傳與推廣中來，這將改變形式單

一、容量小，信息傳遞內容有限的制約。

除以上特點外，這里所要補充說明的就是：群發作為一種成本低廉，簡單有效的手段，為移動增值業務的推廣普及，起到了巨大的推動作用。也使得無論是運營商或者是SP，都迷戀上了“群發”這一手段。甚至在很長的一段時間內，都把群發作為的增值業務唯一推廣辦法。

二、短信群發的歷史分析：

近年來，隨著各類短信廣告的日益頻繁，用戶對短信廣告的回復率也越來越低，已經由2001、2002年最高的10%，下降到了如今的不足1?。因此，各家運營商都開始了嚴格控制短信廣告，以期望能提高用戶的群發響應率。但事實上收效甚微。同時，運營商內部也在不斷尋求新的增值業務推廣渠道，如報紙、電臺、電視臺、戶外等等。但從用戶的到達率而言，群發始終是最高的，這也就是一方面運營商呼吁要控制短信廣告，另一方面又離開不了短信廣告的最根本原因。

當前，在運營商內部，也有兩種截然不同的爭論，一種是以群發為輔，轉向與傳統媒體合作，對適當的業務選擇適當的媒體，進行營銷推廣；另一種則是依靠群發，把群發作為營銷推廣的主要手段，用好用足。

事實上，要想搞清楚群發究竟能不能作為移動增值業務的主要營銷手段，就要搞清楚群發的效果為什么越來越差。搞清楚了這個問題，自然也就能清楚，群發究竟能不能作為移動增值業務的主要營銷手段了。

要分析群發效果為什么差，我們首先可以看看為什么會有群發的“黃金年代”。

短信廣告剛剛興起的01、02年，手機正處于從高端走想平民的時代。普通用戶對手機、以及手機上所產生的各類信息，始終會帶有好奇和探究的欲望，更何況移動夢網模式的剛剛推出，使得手機短信廣告呈現出另類的五彩斑斕，各類信息讓用戶覺得“原來手機有這么多功能”，這暗合了移動夢網推出之初的“原來手機不僅可以用來打電話”這一宣傳口號。也由此而催生出非常之高的短信響應率?？梢哉f，群發的“黃金年代”，很大一部分程度上，和普通用戶對手機功能的新鮮感是分不開的。

03年以后，隨著SP的“高歌猛進”，各類短信廣告不斷的下行到用戶的手機上。這其中既有運營商自身的業務，也有協助SP推廣的夢網業務，更有SP違規私自群發的封建迷信和黃色業務。如此密集的轟炸使得用戶煩不勝煩，同時群發廣告資訊的雷同、用戶獲取信息的渠道的日益寬泛、互連網信息的日益發達等等，都直接干擾了用戶通過手機獲取某種信息的愛好，因此群發回復率低也就不足為奇。

在實際的市場推廣中，還有一個值得關注的現象：某些增值業務的回復率很低，但同時另一些增值業務的回復率又很高。舉個簡單的例子來說，對短信“天氣預告”業務而言，用戶的響應率同常都能維持在2%-3%，但對短信社區類聊天業務，往往回復率連1?都不到。其中的原因，我們認為，這首先說明用戶對群發的廣告，已經“看”了，這在廣告上是最要害的，廣告假如沒有人看，也就沒有做的必要。其次，用戶在有選擇的“接收信息”；用戶已經擺脫了剛開始的“好奇”和“試一試”的心態，只對自己所感愛好的信息發出反應，而對其他自己認為不重要的信息，采取了屏棄的態度。由此，我們可以看出，群發作為到達率最高、最直接有效的增值業務推廣手段，有其獨到的存在價值，但隨著用戶獲取信息的渠道日益寬泛，電腦、互聯網的日益普及以及互聯網上免費資源的泛濫，一旦移動增值業務所提供給用戶的信息，用戶可以用同樣快捷便利的形式，通過其他渠道免費獲取，則用戶往往不再會通過手機去獲得這些服務，響應群發。只有當手機所提供的增值業務服務信息，可能成為用戶所希望獲取的，同時也是獲取信息最便捷或唯一的通道時，用戶才會積極主動的去響應。這實際上也是最合理的模式。

通過對群發的歷史分析，我們的觀點是，群發是移動通信運營商手中，威力巨大的廣告宣傳媒介，就如同電視臺對于電視、報社對于報紙一樣，都屬于完全可以內部消化成本、費用低廉但傳播速度快的宣傳手段；這一媒體出現之初的市場爆發率，在很大程度上提高了運營商、SP以及依托群發生存的各類群體的心理預期，因此，當整個市場回歸于理性時，我們更應該看到，群發作為一種廣告手段，是以用戶承受的極限為資源的。因而需要我們在進行深入細致的分析后，合理加以運用的。單純的屏棄群發或者不斷加大群發力度，都是不可取的。

三、短信群發要素分析：

以上我們從大環境談到了群發效果的問題，在實際的操作中，還有很多其他因素影響群發的效果，包括：群發業務的選擇、群發詞的寫作、群發時間的選擇、群發目標客戶的選擇、群發頻次等等諸多要素。以下我們逐一分析：

1、群發業務選擇：從理論上講，所有的移動增值業務都可通過群發的形式進行推廣。但正如我們上文所提到的，隨著市場對群發愈加趨于理性化，當我們把群發作為一種資源加以對待的時候，就不得不考慮業務的選擇問題，我們主張：“合適的業務，用合適的途徑推廣”。在眾多移動增值業務中，總有“適合于”與“更適合于”的高下之分，這里我們所要討論的，就是“更適合于”群發的業務。

所謂“更適合于”的解釋，用我們前面提到的一個原則基本上很好衡量：只有當手機所提供的增值業務服務信息，可能成為用戶所希望獲取的，同時也是獲取信息最便捷或唯一的通道時，用戶才會積極主動的去響應。套用這個標準衡量，如“天氣預告”、“駕駛員違章信息查詢”、“公積金查詢”、“水、電、氣費用查詢”等等，這些業務，用戶通過手機獲取信息的簡易程度要遠遠甚過其他方式，用戶只需要發送相應的指令代碼去定制，然后系統按日、周的頻率對用戶下行各類信息，便于用戶及時準確的了解即可。而目前比較流行的社區類交友聊天業務、新聞、股票查詢等業務，則用戶完全可以通過互聯網、電臺、電視臺、報紙等等形式免費獲取，這種情況下，通過移動增值業務，享受聊天、新聞、股票查詢等服務的適用人群就顯得非常有限，而且用戶往往會隨著免費替代信息渠道的出現而取消原有的增值服務。從對群發資源的利用來看，這顯然是不經濟的。

因此，對于群發業務的選擇，我們的建議是：只有當某項業務，手機所提供的增值服務是用戶獲取信息最便捷或唯一的通道，或者，該業務的推出，符合了手機自身特性，具有唯一性（如彩信）。只有這樣，我們才有可能提高群發后用戶的回復率，所推廣的業務也才有可能取得我們預期的效果。

2、群發詞寫作：群發詞就是給用戶看的，我們所要宣傳的內容。群發詞好不好，直接影響到用戶的響應率，在某種程度上，產品的好壞并不決定一切，相反群發詞的好壞則決定了產品推廣的初期命運，決定了用戶是否會在第一時間使用產品。可以毫不夸張的說，群發詞寫作的好壞，是群發宣傳成敗的要害。

群發詞的寫作，通常包括：引導語、業務說明、資費、咨詢電話、標點符號等幾部分。以最普遍的短信群發詞而言，70個字符（不分中、西字符集），固定格式中必須要包括上下行資費、咨詢電話、標點等幾部分。通常剩余30個字符左右用于業務說明和宣傳引導語。要在這30個字符中，將用戶的消費欲望挑動起來，同時還必須將業務描述清楚，其難度可想而知。經過長期的實踐操作，我們將群發詞的寫作規律做了如下總結：

首先，群發詞要讓普通用戶看懂；其次，群發詞要能激發用戶的使用欲望；第三，群發詞要能省則省，要精練。

群發作為廣告的一種形式，同樣必須遵守廣告的基本原則。第一要素就是要讓用戶看的懂。用戶只有在“懂”的情況下，才有可能去理解我們宣傳的業務內涵，也只有理解了，才會根據自己的需要，選擇“用”或者“不用”。

群發詞的寫作想讓用戶“懂”，首要一條是要避免專業的術語、復雜的各類套餐名稱，取代以簡單直白的口語或“大白話”，讓用戶一看就懂，一懂就理解業務的含義。我們一定要避免：用戶由于看不懂短信或者沒有理解短信含義而不響應，或是由于用戶的理解錯誤而導致上行代碼有誤，從而造成系統無下行回復，或下行回復錯誤。這不僅浪費了寶貴的群發資源，同樣也會帶來很大的咨詢投訴壓力。

如：筆者在04年3月起，向目標用戶進行動感地帶短信套餐推廣時，對用戶推薦的套餐，用的是標準套餐名稱“娛樂套餐”、“時尚套餐”等等，但用戶實際響應效果并不好；后來改成“20元可發400條短信”等等用語后，用戶的響應率幾乎翻了一倍。

自6月起改變群呼詞后，用戶響應率翻了一倍。

廣告的另一個要素就是要能“激發用戶的使用欲望”；再有生命力的產品，假如不能較好的將賣點凸現出來，同樣會在激烈的市場競爭中慘敗下來，所謂“買賣靠吆喝”，說的也就是這個道理。

增值業務之所以稱為“增值”業務，很大程度上表明，這不是用戶的“基本需求”。從這個道理上講，用戶并不會主動去思考：“XX業務對我會有什么好處？”、“XX業務我使用后會如何如何？”這一切都必須是群發詞的寫作人員，在70個字的群發詞中有所體現。

“激發用戶的使用欲望”的另一思路，是要求我們首先“肯定用戶的某種欲望”。從事推銷的人員都懂得一個技巧：“讓用戶說‘是’”。當用戶對某些問題做了肯定的回答時，通常也就意味著，離推銷成功又近了一步。這種辦法應用到群發詞的寫作中時，就是要我們寫作人員，通過反問、設問的形式，首先讓用戶說“是”，再緊接著向用戶推薦出可以滿足“是”的產品。這樣就能極大的提高群發的響應率。

短信群發詞的“精練”，是指言辭準確，沒有歧異，同時用字要盡可能的少。在長期的實踐工作中，我們歸納出如下一些小技巧：

涉及到數字的（SP代碼除外），如100、2000等，都用一百、兩千來代替；

“咨詢”，通常寫成“詢”；

0.1元、0.5元等，通常寫成1毛、5毛或1角、5角；

“包月費3元”，通常寫成3元/月。

“編輯短信XXX”寫成“發XXX”

不要小看了這些技巧，當一條短信廣告怎么寫都是71個字的時候，運用一下我們提到的小技巧，很可能幫大忙呢。

3、群發時間選擇：這里所說的“時間”，包括“時機”和“時間段”兩個方面的概念。

“時機”是指：用戶在“什么樣的狀態”下接收到群發廣告。在合適的時機里向用戶推廣恰當的業務，往往會取得事半功倍的效果。譬如：用戶在逛街時收到某個商場優惠商品的折扣優惠短信；在電影開場前收到有關該片的短信競猜答題；在火車或汽車上無聊的時候，收到推薦的短信聊天游戲??以上這些群發的時間，都是選擇了用戶的某種需求恰巧可以被我們的增值業務觸發的臨界點上。這使得我們的業務非常具有針對性，往往也會有效的激發用戶的響應率。上述的業務推廣手段，從目前的技術手段看，只有通過手機基站覆蓋的范圍進行判定，才能有效的實施，但現在的難點在于，由于基站覆蓋范圍半徑往往過大，因此無法有效的對用戶進行精確定位判定，從而觸發相應增值業務群發，但這一技術難點目前也正在解決中。

“時間段”是指：我們群發廣告的時間，是在早晨的9點，還是在晚上的18點，等等。通常我們可以這樣理解：早晨11點之前，用戶忙著上班處理各類工作，無暇他顧，對于我們所推薦的增值業務，沒有時間或精力去顧及；中午的12點半到2點左右，用戶休息，往往很討厭手機上短信的提示音；下午的5點之前，同樣要不斷處理各類工作，6點下班后直到8點之間的時間，上班族回家料理家務，同樣無暇他顧，九點半以后用戶通常會選擇關機休息。

以上的時間分布大體能勾勒出我們群發廣告的一個最優時間段，通常是在上午的11：00—12：30、下午的17：00—18：00、晚上的20：00—21：30等三個時間段之間。但顯然繁重的業務推廣使得我們必須充分利用每一分鐘向用戶推薦各類移動增值業務。所幸的是，群發廣告是可以自動保存并反復閱讀的廣告形式，因此，即使用戶無暇他顧，但只要其手機能夠接收到我們的群發廣告，就可以在其空閑的時候進行閱讀。從這個層面上講，群發“時間段”的選擇，往往是在推廣及時性非常高的業務時所做的要求，對于日常性業務，一般可以忽略這個問題的存在；只要不在用戶午休、晚休時進行打攪就可以了。

4、群發客戶選擇：群發客戶的選擇，實際上就是產品定位與市場細分相結合的一個體現。業務產品適用于什么場合、什么人群，群發廣告的宣傳就應該針對什么人群。這樣，一方面可以在最短的時間內將適用的產品推薦到適用的人群中去，力爭在最短的時間內取得經濟效益；另一方面，也盡量避免用廣告短信去騷擾那些不需要這些產品及服務的人群。這應該體現了上文所說的“群發是一種資源”這一觀點。實際上，真正的含義應該是“用戶的忍耐力是一種資源”。避免用不恰當的產品推廣短信對他們進行騷擾，就是要避免去挑戰用戶的忍耐力，一旦用戶無法忍受鋪天蓋地的廣告短信時，那么，即使我們所介紹的業務對用戶很有幫助，用戶也有可能因為忍耐力的原因而選擇不去使用，甚至是換號、退網。

有序的群發，通常是SP協調運營商進行操作，這往往比較能體現出“群發是一種資源”這一觀點，對整體市場的拓展，是能起到積極作用的。隨著運營商對移動增值業務市場的規范，越來越多的SP選擇了“短信群發代理公司”代為群發短信廣告，這種群發不僅無法區分有效目標客戶，同時由于缺乏監管，各種短信欺詐行為不斷。嚴重的擾亂了增值業務市場。

通常運營商在目標客戶的介定上，往往會從用戶的品牌、消費層次、消費結構、使用業務種類等等幾方面綜合考慮，或選擇單一條件，如：某移動公司選擇“動感地帶”用戶進行群發，推薦其使用彩鈴業務；或選擇幾個條件的組合，如：某移動公司選擇消費在50-150之間的“動感地帶”用戶，推薦其使用彩鈴業務。等等。單一條件的客戶選擇往往會造成目標用戶過于龐雜，將部分非目標客戶也囊括其中，失去了我們進行目標客戶篩選的本意，因此，運營商在群發的目標客戶選擇上，通常是采用多條件組合的方式。這種方式往往需要我們對市場細分、用戶消費心理做更深入的研究，才能篩選出真正的目標客戶群，進行有針對性的業務營銷，而不至于將目標客戶遺漏掉。

5、群發頻次：這里我們談到的群發頻次，包含兩類：一類是指：同一個用戶，在某一時間段內，所接受的短信廣告次數；另一類是是指：同一個業務宣傳，在某一時間段內，呈現在用戶面前的頻次。

同一個用戶，在某一時間段內，所接受的短信廣告次數，我們習慣稱之為“多重頻次”。因為用戶在這一時間段內所接受的短信廣告，可能會有很多種類，其中有用戶所不需要的，也有用戶所需要的，因而多重頻次的刺激中，可能會存在對用戶有吸引力的信息，因而這在一定程度上“緩和”了用戶的忍耐力。這往往會給我們帶來一種錯覺，即：用戶對群發廣告已經習慣了，不會反感了。但通過我們上面的分析，就可以看出，事實上，僅僅是用戶的忍耐力被“稀釋”掉了，而并非真的用戶對頻繁的群發廣告無動于衷。

同一個業務宣傳，在某一時間段內，呈現在用戶面前的頻次，我們稱之為“單一頻次”。即：同一業務推廣內容，對沒有響應的用戶，在一段時間內反復群發。這是非常邊緣化的一種群發推廣手段，要么能持序激發起用戶響應率的攀升；要么引發用戶的反感，造成大面積的投訴。

在實踐推廣中，我們曾經做過“單一頻次”的推廣實驗

我們的實驗用戶是2萬使用短信業務，但沒使用移動夢網業務的用戶，我們通過恰當的業務宣傳，在一定的時間段內，不斷的對目標客戶下發完全相同的廣告內容。

通過實驗可以看出，即使是廣告內容相同，但重復不斷的下發給目標用戶，依然能持續帶動用戶的響應。這當中值得注重的問題是：首先，重復刺激的用戶究竟是不是你的目標客戶群？其次，不斷對用戶進行刺激的業務，究竟是不是用戶所必須的？再有，重復刺激的頻率如何？是天天一次，每周一次還是每月一次？

假如重復刺激的用戶正是我們的目標客戶群，而且正如我們所舉例的，我們不斷重復推薦的業務，是能夠給用戶帶來實際優惠和切實利益的業務，那么，只要重復刺激的頻率得當，用戶的容忍限度通常會很大。從實際操作來看，我們認為，每周一次的刺激，通常是一個比較臨界的刺激頻率。間隔時間過短，那些通常不會響應的用戶，在頻頻接到同樣的業務信息時，會輕易進行投訴；間隔時間太長，又失去了重復刺激的作用，不能起到強化用戶印象，喚醒用戶響應的作用。

我們利用“單一頻次”進行業務推廣的目的還在于，目標客戶使用狀況的千差萬別，往往我們在進行業務推廣時，用戶正處于停機狀態。這類用戶，即使在復機后，也仍然無法收到停機狀態時我們所進行的群發廣告。因此，我們利用單一頻次的推廣，會重復不斷的把曾經停機的用戶覆蓋到，從而起到針對所有目標用戶進行推廣的目的。

6、群發效果跟蹤：由于群發推廣的時效性強，目標針對性明確，數據庫統計便捷。因此，比較輕易進行事后的群發效果跟蹤。

上文我們談到，制約群發效果的因素包括：群發業務的選擇、群發詞的寫作、群發時間的選擇、群發目標客戶的選擇、群發頻次等等。實際上，這僅僅是我們可控制的部分，另外還有諸多不可控因素，如：用戶的關、停機狀態、節假日因素、天氣因素、用戶所處地區信號、用戶接收到群發廣告時的心情、事務繁忙程度，等諸多細小，但卻足以影響每個不同個體響應態度的因素。因此，業界至今也沒有一個標準化模型，能夠精確猜測某一業務用戶的響應率。

再有一個比較極端的事例，可以看出用戶對群發的反應態度：早期各SP（包括部分運營商）在業務推廣時，經常采用先后臺默認以贈予方式，為用戶批量開通某項業務，并下行短信告知，在月底前用戶可發相應指令去關閉該業務，如不關閉，則次月起轉收費。這種業務推廣方式與用戶主動發起的形式相反，因而稱為“倒訂制”（這也是一種嚴重侵害消費者權益的做法）。在這種形式推廣之初，最終的沉淀用戶（即未發送代碼取消，而在次月變成實際扣費的用戶）往往占到默認開通用戶的80%以上。事后被扣費用戶投訴，當被問起是否看到該信息，并為什么不進行關閉時，很多用戶的第一反應是“忘了”，或“沒在意”。由此我們也可以看出，即使是和用戶切身利益相關的事，用戶對群發的反應，依舊不積極。由此，我們推斷出，群發的響應率，很大一部分程度上，也取決于用戶的主觀態度。

因此，在我們進行群發業務推廣時，所能做到的，除了在可控制因素上，不斷強化精細化營銷，不斷的將現有因素用好用足外，對于其他不可控因素，只能是部分的利用技術條件，部分的將其轉化為可控因素，此外，并沒有其他更好的辦法。

以上是對群發效果制約因素的簡要羅列與分析，以下我們將對群發效果分析的方式方法進行研究。

研究群發效果方法通常有：每百人上線率、每百人擴散率。

每百人上線率：基本計算公式為：（上線用戶數/總用戶數）×100%=每百人上線率。這個公式所包含的意思很好理解。同樣，這也是我們在衡量群呼效果時最普遍采用的方法。這種方法的好處在于直觀、易于統計和比較。但缺點是只看到了結果，并沒有考慮整個實施過程中，所可能出現的其他因素，導致群發效果的波動。因此，在這個公式的基礎上，我們又推導出另一個相對較為準確，但基本邏輯相同的公式：

（3天內上線用戶總數/成功發送用戶數）×100%=每百人上線率

這個公式的改動意義在于，首先分子部分，考慮到了用戶的滯后響應。從實際操作來看，選擇從群發之日起連續三天的上行總量更為客觀；其次分母部分，充分考慮到了用戶的關停機，以及短信/彩信網關的擁塞，造成目標客戶內無法接收的事實。因而，對于上述計算公式分子分母的修正，則可以更精確的反映該業務的實際接收程度。因此，最終的統計效果也更接近于客觀實際。當然，隨著群發響應率的逐步下降，很多時候，我們都已經習慣用千分比來進行衡量。

每千人擴散率：這種統計并不常用，通常是對某些“病毒性”業務的市場推廣做衡量。如“彩鈴”、“彩話”等業務。這些業務的推廣，往往是一個用戶使用后，能帶動其身邊相關的一群人知曉并接受。就如同病毒般迅速擴散和蔓延。因而這樣的業務，就有必要利用“每百人擴散率”來進行衡量。

這種群發的統計公式為：（一周實際用戶數/三天內群發目標客戶內上線用戶數）×100%=每百人擴散率

這個公式里，我們對所要統計的用戶總量的截止時間并不相同，其原因在于：該業務的擴散需要一定時間，從實際操作來看，一周的時間是一個比較符合客觀實際的統計周期；而由于網關通常對短信的保留在72小時左右，因此，假如用戶在72小時內尚未能開/復機，其后也將無法收到我們的群發廣告，據此，我們將上線用戶的統計周期定在三天內，也是比較符合客觀實際的。

這個公式的意義，更多的是在于我們對所統計的業務市場前景的猜測及考察。因為“三天內群發目標客戶內上線用戶數”往往只有成功發送的目標客戶的5?—10?，因此，用該數據指導實際的群發，意義不是很大，但我們可以據此數據，對某些有“病毒”特征的業務，開展中遠期市場猜測，并制定相應規劃。因此，這種群呼的統計分析辦法，對我們而言，也還是有一定的實際指導意義的。

以上是筆者在實際營銷工作中，所總結出的有關群發這一營銷手段的一些思考，限于篇幅，無法將很多問題一一展開細述。歡迎各位業界同仁提出不同意見，共同探討。

中天恒業（北京）科技有限公司

何然

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第五篇：運維規檔

運維中心規范

一、關于網絡的管理、維護、響應、制度為保證企業內網的正常運行及時發現、處理故障、現制定如下制度：

1、故障登記制度、運維人員對測試開發人員反映的問題應進行登記并根據現象能進行初 步判斷問題所在，及時進行解決。

2、故障響應與反饋制度運維人員在接到維護通知后，應在第一時間及時進行維護，同時填寫維修反饋單對于網絡問題及時通知運維中心。

3、網絡監控制度，運維人員應對網絡的運行狀況進行實時監控及時發現網絡中 出現的問題及時維護并記錄。

4、緊急響應與通報制度，對于因病毒或其他原因造成的網絡重大故障，網絡維護人員 和運維人員應及時通報并與其他部門合作查找原因力爭盡快解決問題。并由形成處理過程的報告。

二、服務器管理制度，為保證服務器安全、穩定的運行現制定如下制度：

1、服務器監控制度，服務器管理員應經常性地監控服務器的運行狀況，如發現異 常情況應及時與運維人員聯系，并作詳細記錄。

2、重要數據備份制度，對于電子郵件服務器中的用戶信息，網站服務器中的域名 信息，ftp服務器或文件共享服務器中的重要文件應進行及時備份，郵件系統 的信息應天天更新備份，每周一次完全備份，備份信息應至少保存一個月。域 名信息每次有更新后進行備份，ftp服務器或文件共享服務器內容根據重要性的 不同進行形式的備份。

3、定期系統升級制度對于服務器linux操作系統的服務器應每周做一次漏洞檢測，如遇 到安全問題應立即升級內核版本。

三、寬帶線路維護制度，為保障線路高質量的暢通，現制定如下制度：

1、由網絡部中心負責管理, 管理人員嚴格執行運維中心制定的《機房管理制度》由 運維中心對公司網絡出口實行統一管理公司內凡提供上網的計算機或外來客 人需要接入公司網絡的統一由運維中心負責管理。

2、各部門負責人有責任監督本部門安全使用網絡運維中心確定上網技術規范 對新員工提供上網指導培訓不允許私自接入公司網絡。

3、對于托管IDC機房的服務器服務器管理員經常性的監控服務器的運行情況 定期與托管商聯系如發生線路故障應及時與托管商溝通，力求最短時間內 清除故障。如遇重大線路故障應嚴格按照和托管商簽訂的協議辦事。

四、針對運維人員具體操作流程的規范：

1、終端使用規范

為了保證運維工作的嚴謹性和安全性，運維人員必須養成以下幾個良好的習慣：

1>無論何時、何事、何種原因，離開座位必須鎖定屏幕，保證你電腦的安全。如：Windows 用Windows+L快捷鍵，Linux 用Ctrl+D。

2>電腦必須安裝殺毒軟件和木馬防火墻，可以使用公司購買的卡巴斯基殺毒軟件。

2、服務器登陸規范 1>目前統一使用Xshell和 XFTP 管理服務器，請勿使用其他破解版本。2>必須以普通用戶身份登錄并且在登錄后切換到管理員身份。

3、服務器管理規范

1>在服務器上不允許直接使用rm命令，遇到確實不用的文件請使用mv filename/tmp的方式，將文件放入/tmp目錄下，由系統自動刪除。

2>對于沒有經過驗證的命令決不允許在服務器上運行，必須完全理解該命令執行后的結果方可執行。執行命令時必須確定當前的工作目錄。

3>修改配置文件必須備份，如cp filename filename.20160602bak,然后進行修改。必要的時候要與開發協調，并寫申請上報領導審批方可修改。

4、日志記錄

運維日志是運維工程師每天必須進行登記的內容之一，由時間、日常工作、監控故障、響應故障、未完成工作、注意事項等項目組成，用來將每天的主要工作和處理的問題進行詳細登記，便于總結工作和以后的查詢。

5、測試評估

1>內部服務器測試，配個開發評估其功能是否可以達到要求

2>申請測試服務器，進行在線測試，并整理詳細安裝部署和管理文檔 3>在線運行的服務器，加入監控平臺進行統計監控