第一篇：山西省鄉村旅游客棧服務規范（定稿）

《山西省鄉村旅游客棧服務規范》

山西省鄉村旅游客棧服務規范

2006-09-20發布

2006-10-01實施

山西省質量技術監督局 發布

前言

為規范我省鄉村旅游客棧建設和管理，提高鄉村旅游客棧服務質量，為廣大旅游者提供安全、舒適、具有地方特色的住宿設施，保護自然生態，優化旅游環境，提升旅游形象，特制定本標準。

本標準總結、借鑒了國內外有關資料和技術規范，并直接引用了部分國家標準、有關部門標準條文和地方標準的有關內容。本標準是山西省旅游服務系列標準之一。

本標準由山西省旅游局提出并起草。

本標準主要起草人：李太陽 李 剛 陳少卿 康麗英 楊春榮 毛 星 喬燕莉

山西省鄉村旅游客棧服務規范范圍

本標準規定了山西省鄉村旅游客棧設立必須具備的設施條件、服務質量，安全、衛生環境要求。

本標準適用于山西省內開設的鄉村旅游客棧。規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其

最新版本適用于本標準。

GB 9663旅店業衛生標準

GB 9664文化娛樂場所衛生標準

GB 9665公共浴室衛生標準

GB 9666理發店、美容店衛生標準

GB 16153飯館（餐廳）衛生標準

GB 19085商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施

GB/T 10001.1《標志用公共信息圖形符號》第一部分：通用符號

GB/T 10001.2《標志用公共信息圖形符號》第二部分：旅游設施與服務符號

GB/T 14308《旅游飯店星級的劃分與評定》

GB/T 16766《旅游服務基礎術語》的要求術語和定義

術語和定義應符合GB／T16766《旅游服務基礎術語》的要求。

3.1 鄉村旅游客棧（簡稱：客棧）

鄉村旅游客棧是指在旅游景區（點）城鎮、鄉村，以接待過夜顧客為主要經營方式，以個體經營為主要形式的小型旅游住宿客棧服務設施。

3.2 顧客

為滿足物質和精神文化需求進行旅游消費活動的主體，是旅游服務活動的需求者和服務對象及服務的接受者?？傮w要求

4.1 有較好的可進出性。

4.1.1 通往客棧進出的道路為硬化路面，平整暢通。

4.1.2 有明顯的指示標志，方便顧客識別；

4.2 周圍公共活動區域面積是房屋建筑面積的三倍以上。

4.3 周圍環境協調和諧，無臟亂差現象。

4.4 底層、臨街房屋和容易攀爬的陽臺和窗要有防護。確保顧客人生財產安全。

4.5 建筑布局合理，建筑物具有鄉村風格和地方特色，與景區協調。

4.6 客棧廁所的屋頂及化糞池不得裸露，有照明，做到清潔、衛生、舒適。

4.7 客棧的治安管理、消防安全、特種設備安全、衛生、環境保護等應符合相關的法律、法規和規章，保證顧客的人身和財物的安全。

4.8 客棧應全面落實傳染性疾病的預防措施，并符合GB19085的規定。確保顧客的人體健康和人身安全。

4.9 客棧的食品衛生應符合相關法律規定，應配備消毒設施，對用具實施消毒，確保用具的干凈衛生。預防食品污染和食品中毒。

4.10 對于預包裝食品要有食品安全標志（QS），對于自制的食物，要有嚴格的衛生管理制度，預防食物的污染和中毒。

4.11 客棧的衛生要求應符合GB 9663的規定；

4.12 客棧的文化娛樂場所的衛生應符合GB 9664的規定。

4.13 客棧的公共浴室的衛生應符合GB 9665的規定。

4.14 客棧的理發店、美容店的衛生應符合GB 9666的規定。

4.15 客棧的餐館（餐廳）的衛生應符合GB 16153的規定。服務設施

5.1 開設條件

5.1.1 房屋產權明確。有房屋所有權和土地使用證。

5.1.2 有相關完善的租賃協議。

5.1.3 相應的手續齊全，軟、硬件完備，并具備一切開設的條件。

5.2 客棧要求

5.2.1 客棧布局基本合理。室內場所有安全的供暖、降溫設備，采光通風良好，設施完善，保證顧客的人身財產安全。

5.2.2 客棧內公共信息圖形符號符合GB/T10001.1GB/T10001.2。

5.3 前廳：

5.3.1 設有服務臺，提供接待、問詢和結帳服務。

5.3.2 18小時有工作人員在崗，24小時提供接待服務。

5.3.3 顧客所有的房間能提供顧客單獨持存的鑰匙。

5.3.4 能提供必要的信息咨詢服務。

5.3.5 提供客棧位置圖、客房價目表、旅游交通圖、主要交通工具時刻表。

5.3.6 提供小件行李存放服務。

5.4 客房

5.4.1 至少有5間以上可供出租的客房，每間室內面積均需達到10平方米以上；10個以上提供顧客住宿的床位，人均居住面積不少于5平方米。

5.4.2 客房內有床、桌、椅等配套家具，照明充足。有彩色電視機。

5.4.3 客房地面、墻面、天花板、門窗等整潔、完好，安全、干凈衛生。

5.4.4 客房布置裝飾有濃郁的農家、地方特色，衛生整潔。

5.4.5 至少有30%的客房內設衛生間。衛生間裝有面盆、淋浴，地面防滑處理，供應冷熱水。

5.4.6 客房中沒有衛生間的應設有男女分設、間隔式公共衛生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式的公共浴室，并配有浴簾。采取有效的防滑措施。24小時供應冷水，16小時供應熱水；

5.4.7 客房、衛生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套（每床至少兩套）每客一換一消毒。

5.4.8 提供飲用水。

5.4.9 有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

5.5 餐廳及廚房

5.5.1 有與客房接待能力相適應的就餐位；如果餐廳和前廳合二為一的，必須確保顧客出入暢通；

5.5.2 餐廳布局合理，裝修良好，有自來水洗手設備。

5.5.3 有明碼標價的菜單，能提供農家風味菜。

5.5.4 廚房與餐廳相鄰，墻面貼瓷磚，地面采取防滑措施。

5.5.5 廚房內布局合理，冷熱操作臺、洗池灶臺分離。有良好的通風排煙和消防設施。

5.5.6 餐飲服務應配備消毒設施，對餐具實施消毒，確保用具干凈衛生。

5.5.7 有冰箱或冰柜。

5.5.8 有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉。

5.5.9 有消殺老鼠、蚊蠅、蟑螂等害蟲的設備和措施。

5.6 食品安全

5.6.1 食品衛生符合《中華人民共和國食品衛生法》的規定，預防食品中毒和食品污染。

5.6.2 客棧自行制作、銷售和提供的食品，在采購、運輸、儲存、制作上做到安全衛生。

5.6.3 對于預包裝食品，要采購和提供有安全標志的產品。

5.7 公共區域

5.7.1 有公用電話，并配備本地區主要公共服務的電話號碼表。

5.7.2 有與接待能力相適應的停車位。

5.7.3 有公共衛生間，有與接待量相適應的水沖式廁位。墻面、地面為瓷磚裝修，清潔無異味。

5.7.4 有公共浴室，供應冷熱水?；蚩蜅?00米之內有公共浴室。

5.7.5 有旅客投訴、意見箱。

5.7.6 有客棧價目表，住宿規章。

5.7.7 緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

5.7.8 有應急照明燈。衛生

6.1 客棧家庭成員以及所有服務人員，身體健康。無痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動期肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其它傳染病。服務人員持有健康證。

6.2 空氣質量、溫度、噪聲、水質符合國家衛生標準。

6.3 所提供顧客的食品、酒水符合國家餐飲業衛生標準。

6.4 垃圾和污水處理符合環保要求。家禽、家畜無疫情，并有圈養設施。安全

7.1 對入住的顧客必須查驗其身份證件后如實登記，并將登記情況報送當地派出所。對顧客的財物有妥善保管辦法。

7.2 嚴禁一切違法活動。

7.3 有滅火器等必要的消防設備及配套設施。

7.4 有應急照明燈或應急照明電筒。電器設施安全、規范。

7.5 有緊急疏散示意圖。

7.6 提供當地的醫療急救電話。服務質量要求

8.1 服務基本原則：

8.1.1 對顧客一視同仁，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，不以貌取人。

8.1.2 對顧客禮貌、熱情、友好。

8.1.3 對顧客誠實、公平交易。

8.1.4 尊重民族習慣、宗教信仰，不損害民族尊嚴。

8.1.5 遵守國家法律、法規，保護顧客合法權益。

8.2 服務基本要求：

8.2.1 儀容儀表要求：

a)服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應配戴工牌，符合上崗要求。

b)服務人員應表情自然、和藹、親切，實行微笑服務。

c)舉止文明、姿態端莊、主動服務，符合崗位規范。

8.2.2 語言要求：

a)使用普通話。語言要文明、簡明、清晰。

b)應熟悉本地相關的文化內涵及民俗文化，對客人提出的問題應予以耐心解釋，不推諉和應付。

8.2.3 服務業務能力與技能要求：

a)服務人員應經過相應的培訓。

b)服務人員必須具有相應的業務知識和業務技能。

8.2.4 服務質量保證體系：

客棧要有較完整的、有效運行的管理制度和作業標準，有檢查、督導及處理措施。管理

9.1 需要公示的項目

9.1.1 有客棧接待管理制度，并上墻公示。

9.1.2 有工商部門核發的營業執照。

9.1.3 有衛生許可證。

9.1.4 通過消防安全檢查。

9.1.5 有公安部門核發的旅游業特需經營手續和稅務登記證。

9.2 服務質量監督

定期收集意見箱的意見，對所提意見收集整理，并改進。管理監督部門要進行不定期的檢查。使其服務質量進一步提高。

第二篇：古鎮居民客棧經營管理規范（范文）

關于古鎮民居客棧經營管理規范化問題

學院：地理與旅游學院 專業：旅游管理（飯店管理）

年級：2010級 姓名：鄧唯迪 學號：20100515335 指導老師：周剛 楊渝紅 續嵩

引言：隨著大眾旅游的興起和體驗旅游的出現，民居客棧作為一種新型住宿業態在旅游業的作用開始不斷突顯。它不僅擁有能為大多數旅游者接受的價格，而且能滿足旅游者個性化和體驗式的旅游需求，其自身的文化特色也使其成為了一種旅游吸引物，受到了廣大旅游者的青睞和眾多學者的關注，是目前旅游界值得研究的一個重要課題。

摘要：隨著旅游業的發展，許多少數民族地區開辦了民居客棧，但在發展的過程中仍存在著一些問題。通過對少數民族地區民居客棧業開辦的現狀，以及在經營管理中存在的問題進行分析探討，為少數民族地區民居客棧的經營管理提出了相應的對策建議，以期通過各方的努力，共同推進少數民族地區民居客棧業健康和可持續發展。

關鍵詞：古城客棧 經營管理 發展

1、關于民居客棧文獻綜述：民居客棧是一種具有中國特色的民居客棧,國外一般有兩種稱謂,一種叫Guesthouse,另一種叫Bed Breakfast [1]。國內對民居客棧的稱謂,多數稱之為民居客棧,其它也有民居旅館、農家旅館、個體旅館、青年旅館等稱謂,對于民居客棧的概念,在國內很混亂,人們處于不同的角度,稱謂也是多種多樣。最早有宗曉蓮[2](2002)寫過一篇“麗江古城民居客棧業的人類學考察”中,稱之為民居客棧。

先闡述客棧的起源：客棧、旅館的產生是伴隨著旅游活動的出現應運而生

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共5頁 的。相傳歐洲最早的住宿設施約始于古羅馬時期[3](另一說法是最早的飯店出現在古巴比倫王國)當時的旅店、客棧主要是在沿途由政府所設驛站的基礎上發展起來的。隨著路行者的人數不斷增多,官方又在沿路開設民辦的客棧,更多的私人客棧(民居客棧)也因此發展起來,便分化為專門為郵政和政府官員服務的郵站和主要服務于普通大眾的“客?！眱深悺?6世紀晚期,英國已有了6000家客棧[4] 在飯店業的發展進程中,經歷了客棧時期、大飯店時期、商業飯店時期和新型飯店時期等階段,而其中客棧時期是經歷時間最長的,在這一時期的客棧,經營規模小、設施簡陋、聲譽差,同時客棧業只是被認為是賴以糊口謀生的低級行業。

在國內，旅客、行商等出門在外投宿安頓之處,從中國商周到清末,有驛站、候館、路室、傳舍、逆館、客棧、旅館、旅店、旅舍等稱謂,由于中國地域廣大,各地方言習慣的不同,名稱運用并不一致,如進入近代前后,直隸、山東稱之為“店”,廣東稱為“寓”,金陵、吳門稱為“行臺”,而上海一帶卻普遍叫為客棧。然而,當西洋旅館進入中國后,卻翻譯成了與舊時客?？杉訁^別的新通名,這在全國好像形成了一種格式,即,在北方多被稱為“飯店”,在南方多被稱為“酒店”。在近年來,隨著旅游業的發展,在許多古鎮的個體旅館,為體現一種歷史文化的傳承及一種懷舊與回歸情結,更鐘情于用“客棧”這一稱謂。

古鎮見習：現代民居客棧的功能性隨著游客需求的日漸多樣化,“看風景”的“眼睛旅游”方式已不能滿足所有游客的需要,從最初的觀光瀏覽到追求休閑體驗式旅游,再上升到尋找另類感覺的個性化旅游,這是旅游的三個不同層次。在中國始于是1997年廣東中“體驗式旅游”旅推出的穿越羅布泊探險游而后,體驗農家田園生活、探險漂流、入住民居客棧體驗當地民間文化及民情風俗等旅游方式,當前已經引起越來越多的旅游者的響應。民居客棧適應旅游者的這一要求,由最初單純的住宿功能逐步地向能滿足游客追求一種探索、一種感受、一種心理上的徹底放松、一種休閑時光的享受等體驗式旅游的方向發展,正如越來越多的游客所感悟到的:在游憩觀光的 時候,由表及里從“心眼”中領略到一點兒什

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么,比“肉眼”看到了什么更有意思。這次實習我們在麗江，大理都有住客棧，且是住在古城客棧。從個人的實習感受來看，很能體驗到古城韻味，大理的風花雪月，麗江水之靈動，古色古香（雖然商業化氣息已撲面而來，但細想古城保存這么久已實屬難得，）無不令人陶醉。所以說“在如今人們的旅游概念中,住宿不再是單純的‘住一晚’,而是品味地方風情與文化底蘊的一個內容”[5]。客棧古色古香,游客游憩其中,可品味或明清雅韻、或民族情調、或農家水鄉風情,一種古樸雅致、溫馨舒適的感覺油然而生,讓游客更加深入地了解當地悠久的歷史與民俗,給自己的旅程增加更多的文化內涵

在麗江，大理。尤為大理，民居客棧以家庭經營為主。在投資方式上，少數民族地區的家庭旅館大多是由少數民族同胞們自己出資、或是向親戚朋友借錢經營的，屬獨立經營的性質；也有幾家合資，共同經營的；還有由外來者投資，本地人經營的合作經營的方式，等等，呈現出了經營方式上的多樣性。大理古城客棧起步較晚,發展至今雖已成為大理旅游業的重要支撐,但客棧經營也出現了一些問題,特別是客棧經營者管理素質水平不高,給相關職能部門的管理帶來很大困難,也在一定程度上影響了大理古城的旅游形象。為此,通過具體了解和分析該問題,并提出相應的對策,以期為大理古城客棧的良性經營和有效管理提供借鑒。大理古城客?，F狀與研究方法

民居客棧的出現與興起有其必然性。從需求方面看，隨著假同經濟的興起，尤其是在黃金周，旅游景區游客數量陡增，“如何解決旅游高峰期住宿難，化解旅游飯店‘忙閑不均’現象，遂成為旅游行業應對的迫切課題”而景區居民利用自己多余的住房開設民居客棧，下有效地緩解了當地旅游高峰期住宿難的問題。而鄉村旅游的發展也給民居客棧帶來了機遇，“鄉村旅游的發展給民居旅館的發展提供了變革空間，給民居旅館帶來了大量客源，保證了旅游者游有所住”。同時，旅游者的大眾化和旅游需求的個性化，要求景區內有“質優價廉、富有情趣的旅館”，民居客棧是“滿足旅游者探求異地文化的需要”。從供給方面看，我國旅游景區開發中“‘住’的產品單一”，“各地存在著盲目攀比，爭高求洋的心理”，第3頁

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認為“搞旅游開發就是上星級賓館”、“五星級的賓館越多，旅游開發就越完善”，導致住宿結構不合理，而民居客棧正彌補了賓館、飯店的不足，是景區接待能力的重要補充，“更重要的是它具有能展現當地文化的建筑風格和生活環境，以及能給予游客感受當地居民同常生活氛圍這種特殊體驗的優越條件，在保護當地文化中起著不可替代的作用?？梢?，民居客棧具有經濟實惠、地域性強、民族特色濃、有助于“體驗式旅游”等優勢，它在完善旅游景區配套的住宿設施、滿足旅游者的需求、增加旅游地居民收入以及改善地區經濟結構等方面有著重要的意義 然而另一方面，經營客棧帶來的種種問題也不容小覷，如蜂擁而至的旅游者使古城原來簡單純樸的生活變得復雜,安靜的生活社區變成了嘈雜的商業區?？蜅Ｅc當地民居住戶交錯分布:有些一進三院的民居,居民租出兩院,自己住一個院落;有些民居與客棧共用一條通道,兩家中間隔一道墻;有些居民家被多家客棧包圍。據此,古城內很多居民抱怨說:“現在的古城已經不再適宜居住,晚上游客拉歌聲、酒吧音樂聲、游客喧嘩聲等,讓人無法正常休息?！庇慰蛠淼禁惤?會去感受古城的夜生活,他們回客棧的時間都較晚,晚上十一二點都還算早的,有的甚至玩到凌晨兩三點。民居隔音效果差,游客夜間大聲喧嘩,嚴重影響了周圍居民的正常休息,客棧經營者并沒有對游客的這些擾民行為做出規勸和限制。

除了噪音污染之外,垃圾也是問題。為保持麗江古城的原始風貌,城內并沒有定點垃圾堆放點。2004年7月古城開始禁止使用塑料袋,城內垃圾特別是客棧產生的大量垃圾如果沒有準時(每天下午五點)送到垃圾車,只能露天堆在公共過道上留待第二天處理。為此,居民都認為客棧的污染給和諧的鄰里關系抹上了陰影,居民對由客棧帶來的垃圾污染、蚊蟲異味滋生抱有怨氣。久而久之,當地居民和客棧經營者在生活中發生的小矛盾可能演變成無法解決的大問題。在走訪中就有的居民表示,鄰里之間因為游客的不文明行為發生口角之爭,甚至出現吵架或打人的場景,最后驚動公安局。

對旅游者責任的缺失在調查中,幾乎所有的客棧經營者認為,保持客棧的納西風格,對經營起重要作用,他們也認識到納西文化的傳統要素是招徠游客的重

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要手段。為此,經營者們讓自己和員工都穿著納西服裝,在招牌上刻著東巴文,有的甚至刻意臆造一些所謂的納西族傳統飲食和手工藝品。游客認為在客棧感受到了納西族文化但也有游客做出否定的回答,個中原因主要是這些旅游者對真正的納西文化知之甚少。從長遠來看,這些經營者向旅游者傳遞變質的、膚淺的納西文化,會損害到以傳統納西文化為根基的麗江古城旅游業發展。

就客棧的硬件設施來說,部分游客對客棧的住宿設施很不滿意。原因包括空間狹小、配套設施不全、限時限量供給熱水、光線不足、通風差、隔音效果差等。造成這種情況的主要原因有二:一是政府規定外地人不得購買古城住房,而改造房屋需要大筆投資。由于沒有房屋產權,加之擔心政策變化,經營者們不愿意做大的投資改善住宿;二是納西院落層次多、空間小,雖然有很高的美學價值和實用價值,但最初的設計目的是為了滿足當地人的居家生活,無論怎樣改造也很難達到星級酒店的標準,而且過多改造也會導致納西民居韻味的褪色,降低對游客的吸引力。麗江古城民居客棧經營者對主要利益相關群體都存在不同程度的社會責任缺失問題。在客棧經營者追求經濟利益的前提下,很難真正履行自己的社會責任,這需要建立有效的外部監督體系以及提高客棧經營者自身素質等措施 參考文獻: [1] 胡衛華.王慶.“農家樂”旅游的現狀與開發方向[J].桂林旅游高等?？茖W校學報.2002.13(3):79-83.[2] 宗曉蓮.麗江古城民居客棧業的人類學考察.云南民族學院學報[J].2002.(04):63-66 [3] 葉全良.世界飯店業的形成和發展.中南財經政法大學學報.2003.136(1):120-126.[4] 歷史的見證.飯店現代化[J].2004.8.第15頁.[5] 楊麗娟.同里民居客棧入住率大增[Z].數字吳江.新聞摘自吳江日報.第5頁

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第三篇：河南省旅游景區服務規范

河南省旅游景區服務規范

為規范河南省旅游景區服務，提高質量和水平，創建優質服務旅游景區，根據《河南省旅游管理條例》及國家、行業和地方相關法律、法規規定，制定本標準。范圍

本標準規定了旅游景區服務的術語和定義、基本要求、交通服務、票務服務、信息服務、解說服務、配套服務、環境服務、衛生服務、安全服務、投訴處理、服務人員要求及實施與監督等各項服務要求。

本標準適用于河南省轄區內從事旅游接待業務的各種類型旅游景區。規范性引用文件

下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號

GB/T 15971 導游服務質量

GB/T 17775-2003 旅游景區質量等級的劃分與評定

GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB/T-14308 旅游飯店星級的劃分與評定

GB 16153 飯館（餐廳）衛生標準

GB/T 16767 游樂園（場）安全和服務質量

DB41/T492-2007河南省農家賓館星級的劃分與評定

GB 5749 生活飲用水衛生標準

GB 3838 地表水環境質量標準

GB8978 污水綜合排放標準

GB 19085 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施術語和定義

本標準采用下列術語和定義

3.1 旅游景區 tourist attraction

指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立或相對獨立的管理區，該管理區應有統一的管理機構和明確的地域范圍。具體包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區、自然保護區、特色旅游（村）鎮、城市公園、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各種類型旅游景區。

3.2 服務質量 service quality

利用設施、設備、消費環境和產品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理的滿足程度。

3.3 A級景區 rank A tourist attractions

旅游景區質量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。

3.4 Pose機

Point of Sells，電子收款機系統。

3.5 ATM

Automatic Teller Machine,銀行自動取款機。

3.6 電子解說設備

E-tour guide，電子語音導游機，即將旅游景點的解說預先錄制好，存儲在語音解說設備中，定期或按照旅游者要求為其提供講解的設備，可分為便攜式和定點式?；疽?/p>

4.1 以人為本，誠信服務。

4.2 法定許可手續完備，通過相關部門的審驗。

4.3 管理體制健全，規章制度有效；旅游質量、旅游安全、旅游統計等各項經營管理制度與管理規范完備健全，認真落實，定期監督檢查，并有完整的書面記錄和總結。

4.4 有完善的服務程序、服務規范、服務監督機制、員工手冊等服務管理規章制度；并根據崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4.5 合理利用景區資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。

4.6 具備接待游客的旅游吸引物及相關服務和設施。

4.7 A級旅游景區的服務管理應符合GB/T17775-2003相應等級的規定。交通服務

5.1景區交通設施完善，進出安全便捷。

5.2景區應設置與景觀環境相協調、可進入性良好、與景區接待規模相適應的專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區要有一定比例的生態停車場。

5.3 景區內應使用景區專用交通引導標識系統，標識準確、醒目，并使用兩種以上語言（中、英文）。

5.4停車場內應根據地域條件進行大小車分區，配備無障礙車位，且停車標識標線清晰醒目、有特色。

5.5應在停車場內安全地域設置與景觀相協調的游客等候、休息及遮陽蔽雨設施。

5.6景區停車場內應配專職管理人員按照劃定的停車區引導旅游車輛?？?，并有序地疏導旅游車輛進出。

5.7停車場內應設置相關溫馨提示標語牌，確保游客車輛及其它安全。

5.8 A級以上景區內的交通工具應使用清潔能源，并保持整潔、衛生。

5.9 景區內交通工具的運行線路設計合理，與環境相協調，并保證交通安全。

5.10 景區內專用車輛、觀光電瓶車、機動游船駕駛人員，取得相應崗位證書方可上崗，5.11 駕駛人員應嚴格執行駕駛操作規程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。

5.12 堅持出車（船）之前，運行期間和收車（船）之后，一日三檢制度，保證交通工具設備技術狀況良好。票務服務

6.1 售票服務

6.1.1售票處應設在醒目位置，以中外文明示景區開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。

6.1.2在購票須知中應明示景區內其他收費項目、套票價格等。

6.1.3景區根據游客流量設置相應數量的售票窗口，根據實時流量開放相應數量的窗口。

6.1.4景區可設置團體購票窗口，必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。

6.1.5在售票窗口繁忙時有專人維護秩序，無擁擠混亂現象發生。

6.1.6售票員售票時做到細心、準確、快捷，唱收唱付，禁止出現對游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現象。

6.1.7售票員坐姿端正，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語氣要和藹、音量要適中，要認真、耐心、準確回答游客的咨詢。5A級景區的售票員能提供英語服務。

6.1.8應主動向閉園前一小時內購票的游客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。

6.2 驗票服務

6.2.1入口、出口處中外文標志明顯。

6.2.2合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時應設團體入口。

6.2.3驗票人員衣著整齊，態度和善，驗票要準確、迅速，并使用標準普通話及禮貌用語。

6.2.4如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止。對漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心解釋。

6.2.5設立安全通道，確保暢通。信息服務

7.1 咨詢服務

7.1.1景區應設置游客服務中心，位置及服務內容應符合GB/T 17775-2003標準要求。

7.1.2游客中心服務人員，應具有豐富的旅游知識，要熟知本地區及周邊區域景區情況。

7.1.3要耐心、詳細地為游客釋疑解惑。答復游客問詢時，應做到有問必答，用詞得當、方位準確，簡潔明了。

7.1.4如果多人同時問詢時，應先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢不同的游客都能得到適當的接待和滿意的答復。

7.1.5接聽電話應首先報上姓名或景區名稱并使用敬語。

7.1.6通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

7.2 景區標識服務

7.2.1 景區外部引導標識規范，設置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。

7.2.2 景區內應設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項、特殊人群服務設施等相應的中外文引導標志，且數量適中、內容及指向準確、標志醒目，有一定特色，符合GB/T 10001.2的要求。

7.3 景區廣播服務

7.3.1應提供覆蓋景區服務范圍的中文廣播服務，使用普通話播音，4A級以上景區至少應提供一種以上外文廣播服務，播音員發音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。

7.3.2 廣播服務內容包括背景音樂、景區導覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關服務等。

7.3.3 背景音樂的選擇符合景區的特點，播放時間恰當、音量適中，與環境相協調。

7.4 景區互聯網信息

7.4.1 3A級以上景區應建立面向公眾的網站或網頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。

7.4.2 網站或網頁應提供景區票價、開放時間、景區特色、主要景觀、景區區位、乘車路線、景區地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自駕車旅游服務、自然災害預警等基本信息。

7.4.3 網站或網頁應及時更新內容。

7.4.4 4A級以上景區除建立網站之外，還應提供網上遠程訂票服務、網上虛擬旅游，建立網上支付平臺。

7.5 公眾信息服務

7.5.1 景區提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游資料等。

7.5.2 公眾信息資料應內容豐富、特色突出、品種多樣。

7.5.3 公眾信息資料提供的基本信息應文字簡潔、真實可靠。

7.6其他信息服務

7.6.1 提供對外電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準，能熟練使用一門外語進行對游客答疑服務。

7.6.2通過景區內信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區節慶活動舉辦、景區維護修繕、間歇性關閉及售票電話、投訴電話等基本信息，內容真實有效。解說服務

8.1 電子導覽

8.1.1 3A級以上景區應配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數量和安放位置合理，便于服務，與環境相協調。

8.1.2 電子導覽服務應為游客提供多語種全面、準確的信息。

8.1.3 電子導覽設備的操作系統應設計簡單，方便游客操作和使用。

8.1.4 景區應定時檢修電子導覽設備，保證正常運轉。

8.2 電子解說

8.2.1 4A級以上旅游景區應提供中、英等多語種電子解說設備租賃服務，解說內容準確、豐富、生動，其系統設計要方便游客操作。

8.2.2 電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。

8.2.3 有詳細、明確的電子解說設備的租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償等規定。

8.3 導游(講解)員講解

8.3.1導游（講解）員須熟悉業務、統一著裝、持證上崗，不佩戴首飾、涂濃妝，儀態要端莊大方，時刻處于良好的工作狀態。

8.3.2景區導游(講解)員的人數及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等達標率不低于90%。

8.3.3景區導游（講解）員應尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

8.3.4要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。

8.3.5在講解服務中，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險地段，要注意提醒游客注意安全，并且有義務提示游客注意保持景區環境衛生；

8.3.6不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

8.3.7講解真實、準確、生動，講解內容豐富、健康、科學，達到GB/T15971的要求。配套服務

9.1 餐飲

9.1.1景區內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，與環境相協調。

9.1.2熱情服務、誠信待客，要做到明碼標價、質價相稱、公平合理，為游客提供相關有效消費憑證。

9.1.3服務人員要注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛生的化妝品。

9.1.4餐廳環境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。室內外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。

9.1.5操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施。餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關規定，三證齊全（包括衛生許可證、經營許可證、健康證）。

9.1.6禁止使用不可降解的、對環境造成污染的一次性餐飲具。

9.1.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。

9.1.8外購食（飲）品，有正規的檢驗合格證，不得向游客出售過期食（飲）品。

9.1.9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全無害，保持清潔，防止食品污染。

9.1.10食（飲）品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質原料進行食品加工。

9.1.11景區飲用水執行GB 5749的相關規定。

9.1.12應注意用餐氛圍、環境，體現本地區（景區）飲食文化特色。

9.1.13嚴格執行服務規范和操作程序，能夠準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

9.1.14客人離開時應提醒客人不要遺忘物品，并用敬語與客人道別。

9.2 住宿

9.2.1 景區內住宿服務設施布局合理，建筑外觀與環境相協調。

9.2.2客房內各種設施、用具應消毒，保持衛生。

9.2.3客房、衛生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應客人要求及時更換，客用品和消耗品補充齊全。

9.2.4熟練掌握相應服務崗位的業務知識和技能，并能準確運用。

9.2.5客房環境應保持寧靜、舒適。服務人員須做到“三輕”，即，走路輕、說話輕、操作輕。

9.2.6客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。

9.2.7服務人員整理房間一般應在客人不在時進行，如客人在房間，應禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。

9.2.8對客人提出的問題無法解決時，應耐心解釋，不推諉和應付。

9.2.9 星級飯店的設施和服務應符合GB/T-14308的規定。

9.2.10農家賓館設施和服務應符合DB41/T492-2007的規定。

9.3 游樂、娛樂/演出

9.3.1游/娛樂服務人員應具備良好的職業道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。

9.3.2游樂設施的操作人員須持證上崗，定期對設備、設施進行檢修和保養，使其處于良好的使用狀態。

9.3.3游樂服務人員在設施啟動前應先告知游客安全須知，確認安全無誤后再啟動游樂設施。

9.3.4景區內舉辦的演出類活動的文化內涵、表演內容、演出服裝等文明健康，與景區的特色、主題相匹配。5A級景區解說、字幕要中英文對照。

9.3.5 使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區環境和景觀特色。

9.3.6 景區和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區內的景觀、植被、環境不受破壞和污染。

9.3.7 景區游樂及娛樂設施、服務質量和安全要求應符合GB/T 16767的相關規定。

9.4 旅游購物

9.4.1購物場所數量與布局合理，與環境相協調。

9.4.2 旅游商品經營者要統一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動向游客介紹本景區特色的旅游商品。要誠信經營，不得尾隨兜售，強買強賣。

9.4.3旅游商品貨真價實、明碼標價、種類繁多。

9.4.4 禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛生規定的食（飲）品。

9.4.5景區旅游商品的經營與管理，應符合GB/T 17775-2003的規定。

9.5 其他相關服務

9.5.1 游客公共休息區域設施齊全、布局合理、安全舒適、數量充足。

9.5.2 4A級以上景區應提供Pose機刷卡服務，有條件的景區可提供ATM取款等自助銀行服務。

9.5.3 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。

9.5.4提供走失、迷路等救援服務。

9.5.5 在不破壞景觀、環境的基礎上，配備必要的無障礙設施。

9.5.6郵政通訊服務應符合GB/T 17775-2003的規定。環境服務

10.1 自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。

10.2 景區應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環境和文物古跡應及時維修。

10.3 景區內商業設施、游客休息區、公共廁所、臨建設施等布局合理，造型與景觀相協調，方便游客使用。

10.4 按照景區規劃確定的游客容量，合理調整游客流量，控制游客入、出量。

10.5 光照不足的景區，應在主要通道和游客活動場所設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區，游客活動區域應保證充足的照明。

10.6 景區的大型維護、修繕工程應做到防塵、防噪，美化遮擋。

10.7 景區內廣告、標語及布置方式應注重文化性、藝術性及與景觀的協調性。

10.8 景區擁有專門的節水措施和節水系統，且運轉正常。

10.9 景區擁有專門的排污、排水系統，做到雨污分離，污水排放應符合相關規定。

10.10景區資源與環境保護應符合GB/T17775-2003的規定。衛生服務

11.1 衛生環境

11.1.1 景區游覽環境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢、無異味。

11.1.2 配備足夠的衛生設施和環衛工作人員。

11.2 垃圾處理

11.2.1 擁有足夠數量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀獨特，與環境相協調。

11.2.2 垃圾桶/箱應分類設置、標識清楚，無破損、無污垢。

11.2.3 垃圾清掃、清運及時，日產日清，遮蓋或封閉清運。

11.2.4 有流動清潔人員，統一服裝，跟蹤清掃。

11.2.5 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。

11.2.6 有垃圾集中處理場地且遠離旅游景區。

11.3 公共廁所

11.3.1 布局合理，數量充足、標志醒目規范、建筑造型與景觀相協調。

11.3.2 廁所內擁有足夠的廁位；根據需要，設立無障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護設施等。

11.3.3 配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，3A級以上景區應全部達到三星級廁所標準。

11.3.4 配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內設備完好，可正常使用。

11.3.5A級旅游景區廁所建設與管理應符合GB/T 18973的規定。安全服務

12.1 安全管理

12.1.1 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監控系統和安全保衛制度。

12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發事件的能力，制定相應的應急預案和處理程序。

12.1.3 提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。

12.1.4有專人進行日常游覽秩序監控和景區日常防盜、防爆檢查。

12.1.5 定期組織安全知識培訓和各項安全演練。

12.1.6 為景區內的珍貴文物進行安全投保。

12.1.7景區危險地段、特殊旅游項目及安全警示標識的管理應符合GB/T17775-2003的規定。

12.2 消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；

12.2.2 定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。

12.2.3 對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。

12.2.4 消防標志明顯、規范。

12.2.5 景區內明確劃定禁煙區，設置禁煙標志。

12.2.6 林區、文物保護單位應禁止游客使用明火。

15.2.7 使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。

12.3 設施設備安全

12.3.1 重要部位有監視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置，并完好、有效。

12.3.2 交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，并進行定期檢查，杜絕安全隱患。

12.3.3游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T16767的要求。

12.3.4 大型游樂設施項目（如索道、纜車），運營前應通過國家有關部門的質量與安全檢測；在運營過程中，按規定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。

12.4 游客安全

12.4.1 景區內安全保衛人員數量與景區的規模、性質相適應，安全保衛制度健全，危險地段防護設施齊備，警示標志明顯。

12.4.2 景區廣播應定時對游客播放有關安全事項說明，高峰期應配備定點安全人員，隨時提醒游客安全。

12.4.3 在景區危險或不宜進入的地段和場所，應設置警示標志或禁止進入標志。

12.4.4落實流動巡查人員，職責明確，建立緊急救援體系，游客發生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應盡快到達現場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關記錄。

12.4.5 游樂項目要有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關維護人員，制定意外事故處理程序。

12.5 安全救助

12.5.1 建立緊急救援機制，配備景區緊急救援人員,具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。

12.5.2設景區內部救援電話，并在危險路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。

12.5.3醫務室必須配備醫療救助設施，并配備專職醫務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.5.5 安全檔案記錄準確、齊全。投訴處理

13.1 機制健全

13.1.1 設立投訴受理機構并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區售票處、網站/網頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

13.1.2 運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

13.2 投訴處理程序

13.2.1 景區接到直接投訴后，應準確、詳細地對投訴人、投訴事由等進行記錄。

13.2.2 迅速調查核實情況，在5個工作日內以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。

13.2.3雙方可通過協商解決糾紛，并在書面協議上簽字；屬于景區責任的，應向游客賠禮道歉，并承擔相應的經濟責任。

13.2.4雙方未能協商解決的，要及時報請上級主管部門處理，避免和游客發生爭執。

13.2.5 涉及法律問題的，應依照法定程序處理。

13.2.6 景區接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見。

13.2.7 景區接到旅游投訴管理部門轉發的投訴登記表，應在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見，并上報投訴管理部門。服務人員要求

14.1 服務人員基本要求

14.1.1 尊重游客的民族風俗習慣、宗教信仰。

14.1.2 掌握本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規范化服務。

14.1.3 遵守服務人員守則、規章制度和勞動紀律。

.1.4 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無關的事情。

14.2 服務人員儀表舉止

14.2.1 服務人員上崗應做到：站姿挺拔、行姿穩重，舉止大方，表情自然，精神飽滿。

14.2.2員工按規定統一著裝，佩戴服務標志，員工服裝應完整、挺括、清潔，管理人員與導游（講解）員服裝可有明顯區別，便于游客辨認。

14.2.3 注意個人衛生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過多首飾及留長指甲，男性員工不留長發及胡須，保持面容整潔干凈。

14.3 服務語言

14.3.1 服務語言清晰準確，微笑服務，使用服務敬語、文明用語。

14.3.2 4A級以上景區游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語?？筛鶕嶋H需要增設小語種服務人員，如小語種導游等。

14.3.3 對志愿者進行統一培訓和管理。

14.4文明服務用語

14.4.1您好，歡迎光臨XXX景區。

14.4.2您好，請收好門票，景區內有XX個景點需要驗票。

14.4.3謝謝，歡迎下次光臨。

14.4.4對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝。

14.4.5請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

14.4.6 您好，需要幫忙嗎？

14.4.7對不起，請再重復一遍。

14.4.8您好，這是XXX景區咨詢員為您服務。

14.4.9感謝您打電話給XXX景區，希望能繼續得到您的關注，謝謝！

14.4.10請您坐下，慢慢說。

14.4.11非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

14.4.12這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

14.5 服務忌語

14.5.1不知道。

14.5.2自己看。

14.5.3你是誰。

14.5.4牌子上寫的有，你不會自己看。

14.5.5你可能不明白??。

14.5.6我們不會??我們從沒??我們不可能。

14.5.7你弄錯了。

14.5.8這不可能。

14.5.9你別激動??你不要叫??你平靜一點??。

14.5.10我不是為你一個人服務的。

14.5.11沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

14.5.12你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

14.5.13你必須先排隊后買票。

14.5.14你剛才說你是誰？

14.5.15禁止??；不準??；嚴禁??；不得??；違者罰款；嚴懲。

14.5.16這不是我們的責任。實施與監督

15.1 服務規范的實施

15.1.1 景區根據本標準制定該景區的服務規范與管理辦法。

15.1.2景區每年應定期（至少三次）采用問卷調查，設立意見簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見，并根據意見調查處理結果做到有分析、有通報、有改進措施。

15.1.3 景區根據本標準，結合各單位服務質量的內部考核評定結果和游客的評議意見及投訴情況，對景區的服務質量進行綜合考核評定。根據考核評定的結果，按照考核評定管理辦法進行獎勵或處罰。

15.2 服務規范的監督

15.2.1 景區應對外公布服務質量監督電話，主動接受游客監督，并作詳細記錄。

15.2.2旅游行政管理部門不定期地組織人員對A級以上旅游景區的服務質量進行問卷抽查、暗訪、網上調查等，并將調查結果向社會公布接受公眾監督。，

第四篇：旅游景區服務規范

旅游景區服務規范

基本要求

旅游景區應符合以下基本要求：

以人為本，誠信服務。

法定許可手續完備，通過相關部門的審驗。

具備接待游客的旅游吸引物及相關旅游服務設施。

A級景區的服務管理應符合GB/T 17775相應等級的規定。

管理體制健全，規章制度有效；旅游質量、旅游安全、旅游統計、投訴受理等各項經營管理制度與管理規范完備健全，認真落實，定期監督檢查，并有完整的書面記錄和總結。

有完善的服務程序、服務規范、服務監督、員工手冊等服務管理規章制度；并根據崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的旅游服務形象。

合理利用景區資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及文化科學知識。

8建立和完善以質量為核心的企業服務標準體系，并按照 ISO 9001、ISO14000等標準進行管理體系建設與認證。

餐飲服務

1景區內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，方便游客，并與環境相協調。

2熱情服務、誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或相應稅票，不欺客、不宰客。

3服務人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。

4室內外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。

5餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關規定，三證齊全（包括衛生許可證、經營許可證、健康證）。

6禁止使用不可降解的、對環境造成污染的一次性餐飲具。

7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機通風口無油垢。

8外購食（飲）品，有正規的檢驗合格證。

9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全、無害，保持清潔，防止食品污染。

10食（飲）品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質原料進行食品加工。

11景區飲用水執行GB 5749的相關規定。

住宿服務

景區內住宿服務設施布局合理，與環境相協調。

星級飯店的設施和服務應符合GB/T-14308的規定。

服務質量要求：（1）對客人禮貌、熱情、親切、友好。

（2）對客人不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。

（3）密切關注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。

（4）遵守國家法律法規，保護客人的合法權益。

（5）尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損傷民族感情。

（6）對客人提出的問題無法解決時，應耐心解釋，不推諉和應付。

（7）熟練掌握相應服務崗位的業務知識和技能，并能準確運用。

交通服務

交通設施完善，進出安全便捷。

應設置與景觀環境相協調、可進入性良好、與景區規模相適應的旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區要有一定比例的生態停車場，5A級景區生態停車場應不低于80%。

停車場或碼頭管理規范，明碼標價，收費合理。

停車場或碼頭布局合理，車位或泊位能滿足景區容量要求，配有無障礙車位，標識標線規范、醒目。

景區內游覽路線或航道布局合理、通行順暢，游步道設計與景觀環境相協調。

4A級以上景區內的交通工具應使用清潔能源和環保動力，并保持整潔、衛生。

景區內交通工具的運行線路設計合理，與環境相協調，并保證交通安全。

4A級以上景區應使用兩種以上語言（中、英文）設置道路標識系統。

游樂、娛樂/演出服務

游樂設施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護、保養機器設備，保證安全運行。

景區內舉辦的演出類活動的文化內涵、表演內容、演出服裝等文明健康，與景區的特色、主題相匹配。

使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區環境和景觀特色。

景區和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區內的景觀、植被、環境不受破壞和污染。

景區游樂及娛樂設施、服務質量和安全要求應符合GB/T 16767的相關規定。景區管理部門應落實相關安全措施，確保游客財產及人身安全。

旅游購物服務

購物場所數量與布局合理，與環境相協調。

有統一管理措施和手段，包括質量管理、價格管理、計量管理、售后服務管理等。

旅游商品經營者要誠信經營，不得尾隨兜售，強買強賣。

旅游商品貨真價實、明碼標價、種類豐富，突出本地區及本旅游景區特色，符合GB/T 16868的規定。

禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛生規定的食（飲）品。

旅游商品的經營應符合GB/T 16868的規定，商品質量必須保障人體健康與安全。票務服務

售票服務

（1）售票處應設在醒目位置，以中外文明示景區的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優惠票價的特殊群體（如學生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購票須知。

（2）在購票須知中應明示景區內其他收費項目、套票價格。

（3）根據游客流量設置相應數量的售票窗口，并根據實時流量開放相應數量的窗口。

（4）景區可設置團體購票窗口；必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。

（5）售票員售票時應做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。驗票服務

（1）入口、出口處中外文標志明顯。

（2）合理設置驗票入口，旅游旺季應設立團隊入口。

（3）驗票員衣著整齊，態度和善，驗票準確、迅速。

（4）設立安全通道，確保暢通。

信息服務

景區互聯網信息

（1）3A級以上景區應建立面向公眾的網站或網頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。

（2）網站或網頁應提供景區票價、開放時間、景區特色、主要景觀、景區區位、乘車路線、景區地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自然災害預警等基本信息。

（3）網站或網頁應及時更新所在地道路改線、景區特色活動、景點維修等信息。

（4）4A級以上景區除建立網站之外，還應提供網上遠程訂票服務。

公眾信息服務

（1）景區提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游資料等。

（2）公眾信息資料應內容豐富、特色突出、品種多樣。

（3）公眾信息資料提供的基本信息應文字簡潔、真實可靠。

景區標識服務

（1）景區外部引導標識規范，設置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。

（2）景區內應設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應的中外文引導標識，且數量適中、內容準確、標志醒目、指向準確，符合GB/T 10001.2的要求。

景區廣播服務

（1）應提供覆蓋景區服務范圍的中文廣播服務；并使用普通話播音，播音員發音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。

（2）4A級以上景區至少應提供一種（英文）以上外文廣播服務，播放內容簡練、清晰、易懂。

（3）廣播服務內容包括背景音樂、景區導覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關服務等。

（4）背景音樂的選擇符合景區的特點，播放時間恰當、音量適中，并與環境相協調。

（5）提供廣播找人服務。

其他信息服務

（1）游客服務中心位置適中，規模適度，設施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務。接待人員應熱情禮貌、普通話標準，熟練使用至少一門外語。

（2）提供對外電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準，能熟練使用一門外語進行對游客的答疑服務。

（3）通過景區內信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區節慶活動舉辦、景點維護修繕、間歇性關閉以及售票電話、投訴電話等基本信息，內容真實有效。

解說服務

電子導覽服務

（1）4A級以上景區應配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數量和安放位置合理，便于服務，并與環境相協調。

（2）電子導覽服務應為游客提供多語種、全面、準確的信息。

（3）電子導覽設備的操作系統應設計簡單，方便游客操作和使用。

（4）景區應定時檢修電子導覽設備，保證正常運轉。

電子解說服務

（1）4A級以上旅游景區應提供中、英等多語種電子解說設備租賃服務，解說內容準確、豐富、生動，其系統設計要方便游客操作。

（2）電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。

（3）有詳細、明確的電子解說設備的租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償等規定。

講解員/導游員講解服務

（1）講解員/導游員須熟悉業務、持證上崗、規范著裝。

（2）講解員/導游員的人數及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等達標率不低于90%。

（3）講解員/導游員講解真實、準確、生動，講解內容健康、科學，達到GB/T15971的要求。

環境服務

自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。2 景區應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環境和文物古跡應及時維修。

景區內商業設施、游客休息區、公共廁所、臨建設施等布局合理，造型與景觀相協調，方便游客使用。

景區環境質量應進行ISO14000 國際環境管理標準認證。

景區開發利用自然資源必須以保護為前提，注重發展生態旅游。

按照景區規劃確定的游客容量，合理調整游客流量，控制游客入、出量。

營造優良的環境氛圍，植物與景觀配置得當，美化環境措施得力。

光照不足的景區，應在主要通道和游客活動場所設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區，游客活動區域應保證充足的照明。

景區的夜間亮化應在節能的前提下，符合安全與美觀的要求。

景區的大型維護、修繕工程應做到防塵、防噪，美化遮擋。

景區源頭水、國家自然保護區地面水的環境質量達到GB3838規定的Ⅰ類標準。

景區主要適用于珍稀水生生物棲息的地面水環境質量應達到GB3838規定的Ⅱ類標準。

景區擁有專門的節水措施和節水系統，且運轉正常。

景區擁有專門的排污、排水系統，做到雨污分離，污水排放應符合相關規定。

衛生服務

景區衛生環境要求

（1）景區游覽環境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢，無異味。

（2）配備足夠的衛生設施和環衛工作人員。

垃圾處理

（1）擁有足夠數量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀，與環境相協調。

（2）垃圾箱應分類設置。

（3）垃圾清掃、清運及時，日產日清，且遮蓋或封閉清運。

（4）存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。

公共廁所服務

（1）布局合理，數量充足、標志醒目規范、建筑造型與景觀相協調。

（2）廁所內擁有足夠的廁位；根據需要，設立無障礙廁位、嬰兒看護設施等。

（3）配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，4A級以上景區應使用免水沖生態廁所。

（4）配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

（5）星級廁所的建設管理符合GB/T 18973的規定。

醫療衛生服務（1）設立醫務室，擁有必備的醫療設施和醫護人員，提供必要的醫療救護服務。

（2）例行消毒，按照GB 19085的相關規定預防傳染性疾病的產生并控制其傳播。

安全服務

安全管理要求

（1）設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監控系統和安全保衛制度。

（2）建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發事件的能力，制定了相應的應急預案和處理程序。

（3）具備大型活動的應急預案和節假日安全預案。

（4）提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。

（5）有專人進行日常游覽秩序監控和景區日常防盜、防爆檢查。

（6）定期組織安全知識培訓和各項安全演練。

（7）危險地段設置明顯的中外文警示標志，防護設施齊備、有效，特殊地段有專人值守。

（8）涉及安全的特種設備操作、機動車輛駕駛、緊急救援等人員應取得相應崗位證書。

（9）為景區內的珍貴文物進行安全投保。

消防安全服務

（1）配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；

（2）定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。

（3）對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。

（4）消防標志明顯、規范。

（5）景區內明確劃定禁煙區，設置禁煙標志。

（6）林區、文物保護單位應禁止游客使用明火。

（7）使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。

設施設備安全服務

（1）重要部位有監視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置，并完好、有效。

（2）交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，并進行定期檢查，杜絕安全隱患。

（3）游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T 16767的要求。

（4）大型游樂設施項目（如索道、纜車），運營前應通過國家有關部門的質量與安全檢測；在運營過程中，按規定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。

游客安全服務

（1）景區內安全保衛人員與景區的規模、性質相適應，安全保衛制度健全，危險地段防護設施齊備，警示標志明顯，有夜間照明。

（2）景區廣播應定時對游客播放有關安全事項說明。（3）在景區危險或不宜進入的地段和場所，應設置警示標志或禁止進入標志。

（4）落實流動巡查人員，職責明確，建立緊急救援體系，游客發生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應盡快到達現場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關記錄。

（5）游樂項目要有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關維護人員，制定了意外事故處理程序。

安全救助服務

（1）建立緊急救援機制，具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。

（2）配備景區緊急救援人員。

（3）醫務室必須配備醫療救助設施，并配備專職醫務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

（4）安全檔案記錄準確、齊全。

其他相關服務

在游客中心或專門地點設立失物招領處，提供失物招領服務。

通訊設施布局合理，手機信號接收良好；入口、出口及游人集中場所設有公用電話，并具備國際、國內直撥功能；公用電話亭標志醒目，與環境協調。

具備條件的，提供郵政及郵政紀念品服務。

游客公共休息區域設施齊全、布局合理、數量充足。

應提供Pose機刷卡服務、ATM取款等自助銀行服務；接待海外游客比例達到20%的，提供外幣兌換服務。

提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。

景區應提供走失、迷路等快速反應的救援服務。

在不破壞景觀、環境的基礎上，配備必要的無障礙設施。

投訴處理服務

機制健全

（1）設立投訴受理機構并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區售票處、網站/網頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

（2）運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

投訴處理程序

（1）景區接到直接投訴后，應準確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應格式填寫景區《旅游投訴登記表》。

（2）迅速調查核實情況，在5個工作日內以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。

（3）雙方可通過協商解決糾紛，并在書面協議上簽字；屬于景區責任的，應向游客賠禮道歉，并承擔相應的經濟責任。

（4）雙方未能協商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和游客發生爭執。

（5）涉及法律問題的，應依照法定程序處理。

（6）景區接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見。

（7）景區接到旅游投訴管理部門轉發的投訴登記表，應在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見，并上報投訴管理部門。

服務人員要求

服務人員基本要求

（1）尊重游客的民族風俗習慣、宗教信仰。

（2）掌握本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規范化服務。

（3）遵守服務人員守則、規章制度和勞動紀律。

（4）上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不做與工作無關的事情。

（5）制作和銷售食品的服務人員不得佩戴戒指等飾物，不應使用指甲油等有礙食品衛生的化妝品。

服務人員儀表舉止

（1）服務人員上崗應按規定著裝，佩戴服務標志，保持衣著整潔。

（2）在崗服務人員主動提供服務；服務中表情自然，舉止端莊、大方。

（3）嚴格遵守衛生工作制度，執行崗位衛生工作程序。

（4）注意個人衛生，做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發、勤剪指甲。

服務語言

（1）服務語言清晰準確；微笑服務，使用服務敬語；文明用語。

（2）游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。

（3）4A級以上景區窗口崗位的服務人員至少掌握一門外語（英語）作為日常用語，可根據實際需要增設小語種服務人員，如小語種導游等。

（4）對志愿者進行統一培訓和管理。

實施與監督

服務規范的實施

（1）景區管理部門根據本標準制定景區的服務規范與管理辦法。

（2）景區管理部門應采用問卷、設立意見簿（本、卡、箱）、暗訪等多種方式定期收集游客的意見。

（3）景區管理部門根據本標準，結合各單位服務質量的內部考核評定結果和游客的評議意見及投訴情況，對景區的服務質量進行綜合考核評定。根據考核評定的結果，按照考核評定管理辦法進行獎勵和處罰。（4）景區管理部門要對考核評定結果進行分析評價，提出改進意見，及時對服務質量實施改進。

服務規范的監督

（1）景區管理部門應對外公布服務質量監督電話，并采用多種方式收集分析游客對服務質量的意見，并有詳細記錄。

（2）所有服務事項應主動接受游客監督，并作詳細記錄。

（3）景區應積極配合行政管理部門和行業管理部門的監督、檢查。對在監督、檢查中發現的問題，應及時整改。特別是對未履行旅游安全規定或服務設施、設備不符合保障游客安全的問題，應限期整改，以確保游客的人身和財產安全。對違反國家法律法規的，景區上級管理部門要提請有關部門依法處理。

第五篇：旅游景區講解服務規范

LB/T 014—2011

發放號：

LB/T 014—2011旅游景區講解服務規范

范圍

本標準規定了旅游景區講解服務的質量要求，提出了在講解服務過程中遇到的若干問題的處理原則。

本標準適用于各類旅游景區在接待游客過程中提供的講解服務。2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 15624.1 服務標準化工作指南 第1部分：總則

GB/T 15971 導游服務規范

GB/T 17775 旅游區（點）質量等級的劃分與評定 3 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。3.1 旅游景區 tourist attraction 以旅游及其相關活動為主要功能之一的（或其經營項目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗、康體健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區（或管理區的一部分）。

LB/T 014—2011

注1：包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區、自然保護區、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園，以及以工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等旅游為吸引內容的各類營業性和非營業性旅游活動區。

3.2 旅游景區講解員 tourist attraction interpreter 受旅游景區委派或安排，為旅游團或旅游者提供講解服務的專職人員和兼職人員。旅游景區講解員服務

4.1 旅游景區講解員的基本素質要求

為保證旅游服務質量，講解員應具備以下基本素質。

注2：本標準對講解員的基本素質的要求與GB/T 15971中導游人員的基本素質的要求是完全一致的。4.1.1 思想品德

思想品德應符合：

a)時時注意維護國家和民族尊嚴；

b)努力學習掌握并模范遵守國家和地方的有關法律和法規； c)遵守社會公德，愛護公共財物；

d)尊重民族傳統，尊重游客的風俗習慣和宗教信仰；

e)對待游客謙虛有禮、樸實大方、熱情友好，尤其注意對老幼病殘孕等弱勢群體的關照，并且努力維護旅游者的合法權益；

f)熱愛本職工作，忠于職守；

g)增強服務意識，不斷提高自己的業務能力；

LB/T 014—2011

h)不得以暗示或其他方式引導游客為講解員本人或相關群體非法謀取榮譽或物質利益。4.1.2 體質與基本從業能力

體質與基本從業能力應符合： a)身體健康，無傳染性疾病；

b)能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進行景區內容的講解，有較強的語言表達能力（做到口齒清楚，發音準確，表達邏輯清楚，用語禮貌自然），并努力實現語言的適度生動；

c)具有相應的文化素養和較為廣博的知識，并努力學習和把握與講解內容有關的政治、經濟、歷史、地理、法律法規、政策，熟悉相關的自然和人文知識及風土習俗，從而將其運用于講解工作；

d)具有相應的應變能力和組織協調能力。4.2 旅游景區講解員的服務準備 4.2.1 準備工作要求 4.2.1.1 知識準備

景區講解員知識準備應符合：

a)熟悉并掌握本景區講解內容所需的情況和知識（基于景區的差異，可分別包括自然科學知識，歷史和文化遺產知識，建筑與園林藝術知識，宗教知識，文學、美術、音樂、戲曲、舞蹈知識等；以及必要時與國內外同類景區內容對比的文化知識）；

b)基于游客對講解的時間長度、認知深度的不同要求，講解員應對講解內容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適應旅游團隊或個體的不同

LB/T 014—2011

需要。

c)預先了解游客所在地區或國家的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的禁忌，以便能夠實現禮貌待客。4.2.1.2 接待前的準備

接待前的準備包括：

a)接待游客前，講解員要認真查閱核實所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關資料，熟悉該群體或個體的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細節，以使自己的講解更有針對性；

b)對于臨時接待的團隊或散客，講解員同樣也應注意了解客人的有關情況，一般應包括客人主體的來源、職業、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。4.2.2 上崗時的準備

上崗時應準備：

a)佩戴好本景區講解員的上崗標志； b)如有需要，準備好無線傳輸講解用品； c)需要發放的相關資料； d)接待團隊時所需的票證；

e)對特殊需要的講解內容或第一次講解線路，事先踩點和準備。4.2.3 儀容儀表

儀容儀表應符合：

a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區，也可以根據景區的要求穿著工作服或指定服裝；

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b)飾物佩戴及發型，以景區的原則要求為準；女講解員一般以淡妝為宜； c)言談舉止應文明穩重，自然而不做作；

d)講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關的小動作； e)接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規范； f)工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進食； g)注意個人衛生。4.2.4 講解語種

講解語種包括：

a)景區講解，應以普通話為普遍使用的語言；

b)位于民族地區的景區，宜根據客源情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務；

c)有條件的景區，宜根據客源情況提供多語種的講解服務。4.3 旅游景區講解活動要求 4.3.1 接待開始時的服務要求

接待開始時的服務要求應符合： a)代表本景區對游客表示歡迎； b)介紹本人姓名及所屬單位； c)表達景區對提供服務的誠摯意愿； d)了解游客的旅游需求；

e)表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿； f)預祝游客旅游愉快。4.3.2 游覽前的講解服務要求

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游覽前的講解服務要求包括：

a)應向游客介紹本景區的簡要情況，尤其是景點的背景、價值和特色；

b)應向游客適度介紹本景區的所在旅游地的自然、人文景觀和風土人情等相關內容；

c)應提醒團隊游客注意自己團隊原定的游覽計劃安排，包括在景區停留的時間，主要游覽路線，以及參觀游覽結束后集合的時間和地點；

d)應向旅游者說明游覽過程中的注意事項，并提醒游客保管好自己的貴重物品：

e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協助游客聯系有關車輛或船只。4.3.3 游覽中的講解服務要求 4.3.3.1 講解內容的選取原則

講解內容的選取原則如下：

a)有關景區內容的講解，應有景區一致的總體要求； b)內容的取舍應以科學性和真實性為原則；

c)民間傳說應有故事來源的歷史傳承，任何景區和個人均不得為了景區經營目而隨意編造；

d)有關景區內容的講解應力避同音異義詞語造成的歧義；

e)使用文言文時需注意游客對象；需要使用時，宜以大眾化語言給以補充解釋；

f)對歷史人物或事件，應充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達；

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g)講解內容如系引據他人此前研究成果，應在解說中給以適度的說明，以利于游客今后的使用和知識產權的保護；

h)景區管理部門應積極創造條件，邀請有關專家實現對講解詞框架和主體內容的科學審定。

4.3.3.2 講解導游的方法與技巧

講解導游的方法與技巧如下：

a)對景區的講解要繁簡適度；講解語言應準確易懂；吐字應清晰，并富有感染力；

b)要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導游覽的有機結合； c)要針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關照；

d)在講解過程中，應自始至終與游客在一起活動；注意隨時清點人數，以防游客走失；注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發生；

e)要安排并控制好講解時間，以免影響游客的原有行程；

f)講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發生爭執或矛盾；

g)如在講解進程中發生意外情況，則應及時聯絡景區有關部門，以期盡快得到妥善處理或解決。4.3.4 與游客的溝通

與游客的溝通包括：

a)旅游講解也是溝通，講解員在講解中應注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對事物認知上的平等地位；

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b)在時間允許和個人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動； c)要意識到自己知識的盲點，虛心聽取游客的不同意見和表達； d)對游客的批評和建議，應該禮貌地感謝，并視其必要性及時或在事后如實向景區有關部門反映。

4.3.5 講解活動結束時的服務要求

4.3.5.1 在講解活動結束活動時，講解員應做到：

a)誠懇征求游客對本次講解工作的意見和建議； b)熱情地向游客道別；

c)一般情況下，在游客離開之后方可離開。

4.3.5.2 在游客離開景區后，或當天工作結束前，講解員應做到：

a)按照景區的規定，及時認真地填寫《工作日志》或本單位規定的有關工作記錄；

b)如有特殊情況，及時向景區有關方面如實反映。4.4 乘車（乘船）游覽的講解服務要求

景區講解如果是在乘車（乘船）游覽時進行，講解員應做到： a)協助司機（或船員）安排游客入座；

b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時提醒游客有關安全事項，提醒游客清點自己的行李物品；并對老幼病孕和其他弱勢群體給予特別關照；

c)注意保持講解內容與行車（行船）節奏的一致，講解聲音應設法讓更多的游客都能聽見；

d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。4.5 游客購物時的服務要求

LB/T 014—2011

游客如需購物時，講解員應做到：

a)如實向游客介紹本地區、本景區的商品內容與特色； b)如實向游客介紹本景區合法經營的購物場所； c)不得強迫或變相強迫游客購物。

4.6 游客觀看景區演出時的服務要求

如游客游程中原已包含有在景區內觀看節目演出，則講解員的服務應包括：

a)如實向游客介紹本景區演出的節目內容與特色； b)按時組織旅游者入場，倡導游客文明觀看節目； c)在游客觀看節目過程中，講解員應自始至終堅守崗位；

d)如個別客人因特殊原因需要中途退場，講解員應設法給以妥善安排； e)不得強迫或變相強迫游客增加需要另行付費的演出項目。4.7 講解活動中的安全要求

在景區的講解活動中，應充分注意安全：

a)提前了解講解當天的天氣和景區道路情況，以期防患于未然； b)講解活動應避開景區中存在安全隱患的地區；

c)講解中隨時提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發生失足、碰頭等的地帶）；

d)發生安全事故時冷靜妥善對待，在積極幫助其他游人疏散的同時，并及時通知景區有關部門前來救助。旅游景區電子講解說明服務

5.1 旅游景區電子講解說明服務的設備與功能

LB/T 014—2011

5.1.1 器材選用

5.1.1.1 應根據講解環境和游客的不同需要選擇適應的講解器材：除了空曠山野的必需外，景區的講解不宜使用擴音器，以減少不同講解員同時講解時的相互干擾；

5.1.1.2 在游客比較密集且允許不同講解同時講解的景區，以選用電子講解說明服務設備為宜。

5.1.1.3 電子講解說明服務設備，宜以不同器材對游客群體的適應度作出安排：

a)可配備無干擾導游無線講解系統，以用于對團隊（或多人）的講解； b)可配備自助電子語音講解系統，以提供給有此需要的散客； c)可配備非語音查詢說明設備（主要為臺式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統）以提供給游客自由使用；

d)景區的大屏幕錄像播放系統，可作為講解活動的適度補充。5.1.2 語音講解器材要求

語音講解器材包括：

a)適宜團隊使用的無干擾導游無線講解系統，宜選用頻率數值較高和工作頻段數較多的設備，以保證語音的清晰和團隊眾多時的不同講解；

b)適應于散客的自助電子語音講解系統，宜選用自動接收與自由點播相結合的產品（包括無線自行播放式、無線觸點感應式，以及預存儲手動數字選擇式），手動數字選擇式以能支持重復收聽為宜；

c)適應于散客的自助電子語音講解系統，宜配有景區導游圖，并適合在室外查看：

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1)導游圖上應標有序號和講解點名稱； 2)導游圖上宜標有廁所、停車場、景區出入口。d)設備周轉量宜與景區游客需求量大體適應；

e)注意保障無線傳輸設備的使用安全，并避免雷雨天戶外使用； f)景區應安排專用的消毒設施（或程序）及時對耳機與話筒進行消毒，以有利于游客與講解人員的健康。5.2 預錄式語音講解要求 5.2.1 預錄語種要求

預錄式講解語種要求，與本標準講解員現場講解的4.2.3要求相同。5.2.2 預錄內容要求

預錄內容包括：

a)預錄講解內容的取舍原則及講解方法、技巧，與本標準講解員現場講解的4.3.3相同；

b)預錄講解內容應以游客游覽線路和擬講知識結構為次序，每一個講解點都應獨立講述；

c)預錄講解內容應具有較為權威的準確性，可依據已有的權威資料改寫，亦可委托專業公司或專家撰稿；

d)預錄講解內容宜有明確的知識產權說明。5.2.3 預錄翻譯要求

預錄翻譯應符合：

a)外語翻譯應邀請有關專家工作，注意翻譯中的“信達雅”，以讓外國游客真正了解景區所要傳達與旅游者的內容；

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b)除對已有的權威性譯文資料的利用外，應努力創造條件，爭取外國專業人士參與外語翻譯或校訂；

c)外語翻譯亦應有有關譯者的明確的知識產權說明。5.2.4 預錄配音要求

預錄配音要求包括：

a)預錄配音語速不宜過快，要適應于游客的邊走邊聽；

b)預錄配音亦應與景區地形地貌或環境呼應，并及時提醒該講解點附近可能出現的不安全因素。5.2.5 預錄內容的更新與保存

預錄內容的更新與保存包括：

a)預錄講解內容應及時更新，旅游景區的語音講解系統以配有專門的語音寫入系統為宜，亦可委托有關專業服務的企業負責此項工作；

b)旅游景區對語錄講解內容應建立明確的歷史檔案，其中應包括有關知識產權權的保護與作者、譯者的檔案。5.3 其他解說系統要求

其他解說系統要求如下：

a)非語音查詢說明設備（主要為臺式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統）和景區的大屏幕錄像播放系統，是景區解說的補充性公共設施，具有條件的景區宜有適度的設置；

b)景區內臺式或壁掛式觸摸屏的設置，景區的大屏幕錄像播放，均宜有適當的場地；

c)應保持設備的完好可靠，可以常年正常運行；

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d)對于景區的相關介紹，應有圖文并重的設計與預錄； e)應安排專人負責其運行管理； f)景區的相關介紹應有適時的更新； g)應保障游客使用觸摸屏時的用電安全。6 旅游景區講解活動的組織與管理 6.1 旅游景區講解活動的組織 6.1.1 統籌、協調與安排

6.1.1.1 講解工作是實現景區社會價值和經濟價值的主要途徑，旅游景區的管理部門應對講解工作給以積極的統籌、協調與安排；

6.1.1.2 在講解語言的選擇上，應根據客源情況妥善安排：在國內游客為主的地區，宜安排普通話或民族語言的講解；外國游客較多的景區，宜適當安排外語講解；

6.1.1.3 旅游景區管理部門分管景區講解的負責人，應努力學習GB/T 15624.1的有關部分，并熟悉本標準所規范的對景區講解的標準要求。6.1.2 對游客服務的一致性

基于對游客服務的一致性，景區的各個分支管理部門（包括基建、展陳、宣傳、研究、票務、安全等），應把對講解工作的準備和配合作為本部門的應有工作內容。6.1.3 講解活動的安全保障

講解活動的安全是景區整體安全的一部分，景區的安全、醫療、基建等部門在建立景區游客安全保障體系的同時，亦應將講解人員的安全保障納入其中。

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6.1.4 關心講解人員的職業訴求

講解人員是景區直接服務于社會的第一線職工，景區的人事和工薪福利主管應對景區講解員的正當職業訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進行與不斷提高。

6.2 旅游景區講解服務的管理系統 6.2.1 旅游景區管理系統的完善

具有一定規模的景區，應建立起與景區規模相適應的景區講解管理體系和負責具體工作的講解管理部門（或小組）。6.2.2 講解管理體系的職責要求

6.2.2.1 旅游景區管理部門應積極安排，建立景區有關講解的管理體系并完成下列的相關工作：

a)應根據本景區已經評定（或努力爭?。┑穆糜尉皡^質量等級，依照GB/T 17775完善相應條件，建立本景區的游覽講解制度；

b)不斷完善景區講解人員的配置；

c)建立景區講解內容不斷完善與優化的工作體系；

d)做好講解員的培訓和進修安排（包括崗前培訓和定期進修）； e)在景區最合適的地區設置講解接待與辦公場所； f)購置和準備講解工作需要的器材和資料；

g)統籌景區的講解管理部門的工作，并組織講解工作的考核與績效評估。

6.2.2.2 景區的講解管理部門（或小組）應負責：

a)接受游客的講解要求，負責安排講解；

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b)做好講解人員的工作分派與協調； c)幫助講解人員做好有關物質準備； d)管理好講解的有關器材和資料；

e)聯系景區有關部門以獲得講解工作的更多支持；

f)協調講解人員的學習與提高，以及必要時的對外交流與進修。6.3 旅游講解的績效評估 6.3.1 評估安排

具有一定規模的景區，應有計劃地對講解工作和講解管理工作進行定期的績效評估。6.3.2 評估目的

景區講解的績效評估，應以推進景區講解工作的優化為主要目標；應積極發揮激勵管理的能動效應。6.3.3 評估重心

游客的反映應是績效評估依據的一部分，但應以分析原因為主，并以改進工作為第一要務。6.3.4 評估指導

景區在進行績效評估時，景區主要負責人應親自參加；并宜盡力爭取旅游主管部門和行業組織的幫助和指導。