第一篇：4則客戶關(guān)系管理案例分析

4則客戶關(guān)系管理案例有哪些？ 客戶關(guān)系管理案例分析,新客戶忠誠度的強化服務(wù)、學(xué)會跟蹤客戶，慢慢公司會積累下一大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶采取行動時，首先就會想到這家公司。

一、客戶關(guān)系管理案例分析：忠誠顧客靠培養(yǎng)

日本的一家化妝品公司設(shè)在人口百萬的大都市里，而這座城市每年的高中畢業(yè)生相當多，該公司的老板靈機一動，想出了一個好點子，從此，他們的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事業(yè)的命脈。

這座城市中的學(xué)校，每年都送出許多即將步人黃金時代的少女。這些剛畢業(yè)的女學(xué)生，無論是就業(yè)或深造，都將開始一個嶄新的生活，她們脫掉學(xué)生制服，開始學(xué)習(xí)修飾和裝扮自己，這家公司的老板了解了這個情況后，于是每一年都為女學(xué)生們舉辦一次服裝表演會，聘請知名度較高的明星或模特兒現(xiàn)身說法，教她們一些美容的技巧。在招待她們欣賞、學(xué)習(xí)管理的同時，老板自己也利用這一機會宣傳自己的產(chǎn)品，表演會結(jié)束后他還不失時機的向女學(xué)生們贈送一份精美的禮物。

這些應(yīng)邀參加的少女，除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外，還可以學(xué)到不少美容的知識，又能個個中獎，人人有份，滿載而歸，真是皆大歡喜。因此許多人都對這家化妝品公司頗有好感。

這些女學(xué)生事先都收到公司管理寄來的請柬，這請柬也設(shè)計得相當精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都會寄回報名單，公司根據(jù)這些報名單準備一切事物。據(jù)說每年參加的人數(shù)，約占全市女性應(yīng)屆畢業(yè)生的90％以上。

在她們所得的紀念品中，附有一張申請表。上面寫著：如果您愿意成為本公司產(chǎn)品的使用者，請?zhí)詈蒙暾埍恚H自交回本公司的服務(wù)臺，你就可以享受到公司的許多優(yōu)待。其中包括各種表演會和聯(lián)歡會，以及購買產(chǎn)品時的優(yōu)惠價等等。大部分女學(xué)生都會響應(yīng)這個活動，紛紛填表交回，該公司管理thldl.org.cn員就把這些申請表一一加以登記裝訂，以便事后聯(lián)系或提供服務(wù)。事實上，她們在交回申請表時，或多或少都會買些化妝品回去。如此一來，對該公司而言，真是一舉多得。不僅吸收了新顧客，也實現(xiàn)了把顧客忠誠化的理想。

【客戶關(guān)系管理案例點評】

國外的一項客戶關(guān)系管理案例調(diào)查研究表明，一個企業(yè)總銷售額的80％來自于占企業(yè)顧客總數(shù)20％的忠誠顧客。因此，企業(yè)擁有的忠誠顧客對企業(yè)的發(fā)展是十分關(guān)鍵的。但是，企業(yè)獲得忠誠顧客并非是一朝一夕的事。近年來，我國許多企業(yè)都已經(jīng)意識到忠誠顧客與企業(yè)的經(jīng)濟效益有直接聯(lián)系，但是大多數(shù)卻并不清楚怎樣才能獲得忠誠顧客。從本客戶關(guān)系管理案例中，或許我們可以得到一些啟示：

客戶關(guān)系管理案例啟示一：“攻心為上，攻城為下”

孫子兵法說：“上兵伐謀”。“善用兵者，屈人之兵而非戰(zhàn)也，拔人之城而非攻也”。未戰(zhàn)而屈人之兵，未戰(zhàn)而投人之城，正是“攻心為上”的形象說明。

日本這家公司的老板正是一位高明的“攻心為上”術(shù)的使用者。他牢牢抓住了那些即將畢業(yè)的女學(xué)生們的心理：脫掉學(xué)生制服之后，希望通過裝扮和修飾自己能創(chuàng)造一個不同于以往的形象，能更漂亮、更出眾，但卻不會裝扮又不知該向哪兒咨詢。公司老板的服裝展示會和美客教學(xué)進一步激發(fā)這些少女的愛美的欲望，并使她們擺脫了“弄巧成拙”的憂慮，讓她們在學(xué)習(xí)管理的同時，也熟悉并接受本公司的產(chǎn)品。

客戶關(guān)系管理案例啟示二：優(yōu)秀的策劃可以事半功倍

一流策劃創(chuàng)造潮流，二流策劃領(lǐng)導(dǎo)潮流，三流策劃順應(yīng)潮流。企業(yè)如果通過一流策劃創(chuàng)造出使用本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的潮流，這樣做的結(jié)果必然事半功倍。日本的這家化妝品公司將即將畢業(yè)的少女受邀參加服裝展示會變成一種少女們趨之若鶩的潮流，使得“每個人都認為不應(yīng)邀參加展示會的人，是天大的傻瓜”。于是，公司的服裝展示會不但得到大多數(shù)應(yīng)屆畢業(yè)女生的青味，還影響到了以后的每一屆畢業(yè)生們。當然，只有優(yōu)秀的策劃是不夠的，要忽真正形成潮流，要超新顧客成為企業(yè)的忠誠顧客，企業(yè)管理所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須要能給顧客帶來實際的價值，否則就會像當年的“呼啦圈熱”一樣，熱一陣馬上就消聲匿跡了。

客戶關(guān)系管理案例啟示三：企業(yè)要想更高效的獲得忠誠顧窖，應(yīng)改被動“等待”為主動“培養(yǎng)”

為獲得忠誠顧客，企業(yè)大多通過廣告等手段將自己的產(chǎn)品及服務(wù)特點宣傳給廣大消費者，然后就是靜等新顧客的上門，當新顧客在使用了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)之后感到滿意，他就會一次一次的購買，最終成為企業(yè)的忠誠顧客。顯然，這是一種被動“等待”過程。由于企業(yè)并沒有對新顧客進行選擇，也沒有采取什么主動措施將新顧客牢牢“鎖住”，因此，新顧客中可成長為忠成顧客的比例極低。為了能夠更高效的獲得志成顧客，企業(yè)應(yīng)將傳統(tǒng)的被動“吸引”及“等待”改為主動“拉攏”和“培養(yǎng)”。正如這家日本公司所做的，它先是針對即將畢業(yè)的少女這個目標顧客群，通過服裝展示會及美容教學(xué)等方法主動將其拉向自己，然后利用中請表收集新顧客的信息以便提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，通過公司的各種優(yōu)待將顧客牢牢“鎖住”，耐心將其培養(yǎng)成為企業(yè)的忠誠顧客。

二、客戶關(guān)系管理案例分析：與客戶互動時成功的關(guān)鍵

一位客戶在銷售員的幫助下買下了一所大房子。房子雖說不錯，可畢竟是價格不菲，所以總有一種買貴了的感覺。幾個星期之后，房產(chǎn)銷售員打來電話說呀登門拜訪，這位客戶不禁有些奇怪，因為不知他來有什么目的。星期天上午，銷售員來了。一進屋就祝賀這位客戶選擇了一所好房子。在聊天中，銷售員講了好多當?shù)氐男〉涔省Ｓ謳Э蛻魢孔愚D(zhuǎn)了一圈，把其他房子指給他看，說明他的房子為何與眾不同。還告訴他，附近幾個住戶都是有身份的人，一番話，讓這位客戶疑慮頓消，得意滿懷，覺得很值。那天，銷售員表現(xiàn)出的熱情甚至超過賣房子的時候，他的熱情造訪讓客戶大受感染，這位客戶確信自己買對了房子，很開心。一周后，這位客戶的朋友來這里玩，對旁邊的一幢房子產(chǎn)生了興趣。自然，他介紹了哪位房產(chǎn)銷售員給朋友。結(jié)果，這位銷售員又順利的完成了一筆生意。

【客戶關(guān)系管理案例分析】

學(xué)會跟蹤客戶，慢慢的公司會積累下一大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶采取行動時，首先就會想到這家公司。

客戶關(guān)系管理案例分析：新客戶忠誠度的強化服務(wù)

黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標是一輛日產(chǎn)車，因為她聽朋友說日產(chǎn)車質(zhì)量較好。

在跑了大半個北京城、看了很多售車點并進行反復(fù)的比較，她卻走進了她家附近一個新開的上海通用汽車特約銷售點。接待她是一個姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的“你好”，接著是規(guī)范地請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當熱情。仔細聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細的介紹了不同型號別克轎車的性能，有時還上車進行示范，請黃女士體驗。對于黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購車方案。

黃女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地撐起雨傘為黃女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，黃女士不僅加深了對別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務(wù)理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法，決定買一輛“別克”。

約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時前來，但她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且有是新車，不知如何是好。段先生想了想，說：“我給您開回去。”由于是中秋節(jié)，又已經(jīng)接近下班時間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個小時，到黃女士家時已經(jīng)是晚上六點半了。在車上，黃女士問：“這也是你們別克銷售服務(wù)中規(guī)定的嗎？”段先生說：“我們的銷售服務(wù)沒有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意。”黃女士在聊天當中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點錢，讓他趕緊打車走。段先生怎么也不肯收，嘴里說著“沒事，沒事”，一會就不見蹤影了。

一段時間后，黃女士發(fā)現(xiàn)汽車的油耗遠大于段先生的介紹，每百公里超過了15升。他又找到了段先生詢問原因，段先生再一次仔細講解了別克車的駕駛要領(lǐng)，并告訴她節(jié)油的“竅門”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導(dǎo)她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。

這樣，黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時寄來季刊《別克車主》。黃女士逢人便說：別克車好，銷售服務(wù)更好！

【客戶關(guān)系管理案例分析】

段先生用自己的行動把黃女士這個原本打算買一輛日產(chǎn)車的新客戶變成了忠實于別克汽車的老客戶。

首先，接待新客戶方面，段先生做到了讓客戶感覺溫馨、親切，為接下來與客戶建立客戶關(guān)系管理奠定了基礎(chǔ)。

其次，切實為客戶著想，哪怕是犧牲自己的時間也要幫助客戶解決難題，是客戶滿意。

再次，客戶遇到任何麻煩，都能耐心細致地給客戶講解。

最后，要與客戶保持溝通，詢問產(chǎn)品的使用管理情況。

客戶關(guān)系管理案例四：細節(jié)決定成敗

泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會

以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個客戶關(guān)系管理實例來看一下。

一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛走進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點。上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實效。客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學(xué)習(xí)和借鑒。

二、客戶關(guān)系管理案例識別

掌握了客戶價值的計算方法以后，我們一定會關(guān)注如何從茫茫人海中有效識別不同價值的客戶。也就是如何從屬性和消費行為特征去識別客戶。

一般人都會認為做出租車司機是靠運氣。運氣好就能拉幾個高價值的長途客人，運氣不好的話拉的都

是低價值客人。在招手即停的幾秒鐘內(nèi)，普通的出租車司機很難判斷出客人的價值。但是善于觀察和分析的臧勤卻不這么認為。他舉例說明了兩個場景。

場景一：醫(yī)院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時要車，應(yīng)該選擇哪一個客人？

答案是：選擇拿臉盆的那個客人。因為拿著臉盆在醫(yī)院門口打車的是出院的病人，出院的病人通常會有一種重獲新生的感覺，重新認識生命的意義——健康才最重要，因此他不會為了省一點車錢而選擇打車去附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。而拿藥的那位，很可能只是小病小痛，就近選擇不遠的醫(yī)院看病，所以打車的距離不會很遠。

場景二：人民廣場，中午12：45，三個人在前面招手。一個年輕女子，拿著小包，剛買完東西。還有一對青年男女，一看就是逛街的。第三個是個里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。應(yīng)該選擇哪一個客人？

答案是：選擇拿筆記本包的那個客人。因為在這個時刻拿筆記本包出去的是公務(wù)拜訪，很可能約的客戶是下午兩點見面，車程約一小時。而那個年輕女子是利用午飯后的時間溜出來買東西的，估計公司很近，趕著一點鐘回到公司上班。那對青年男女手上沒什么東西，很可能是游客，也不會去遠。

許多企業(yè)已經(jīng)在利用客戶屬性和消費行為特征來進行客戶識別了。例如房地產(chǎn)代理公司的售樓小姐，她們會根據(jù)客人的衣著細節(jié)、陪同的人員、選擇的交通工具等快速評估客戶的潛在價值。但需要注意的是，進行客戶識別、評估客戶的價值，只有在“非此即彼”的情況下才是為了拒絕低價值客戶、保留為高價值客戶服務(wù)的機會。例如，航空公司實施了收益管理系統(tǒng)以后，在飛機起飛前一兩天，控制人員會拒絕繼續(xù)接受一些申請低折扣票價的客人，因為空余座位不多了，他預(yù)測到會有一些愿意支付高票價的公商務(wù)旅客會在最后時刻購票，他需要為這些高票價旅客保留足夠數(shù)量的座位。在大多數(shù)情況下，進行客戶識別、評估客戶潛在價值的目的不是為了拒絕客戶，而是為了提供符合其特點的產(chǎn)品或服務(wù)。例如廣東移動通信公司向手機話費金額比較高的商務(wù)人士提供廣東省內(nèi)漫游的包月套餐，向消費金額比較低的學(xué)生提供手機短信套餐等，通過不同的解決方案、同時滿足差異化的客戶需求來提高總體客戶滿意度，提高企業(yè)的總體收益和利潤。

出租車司機“三秒鐘識別客人”功夫講究的是又快又準。與此相比這個客戶關(guān)系管理案例，許多企業(yè)識別客戶特征和客戶價值管理的過程和方式要復(fù)雜得多。許多客戶與企業(yè)打交道，不像搭乘出租車那樣是“一錘子買賣”，而是通常要經(jīng)過目標客戶、潛在客戶、機會客戶、簽約客戶、用戶等客戶生命周期。在客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展和循環(huán)的過程中，會涉及到企業(yè)內(nèi)部的市場、銷售、服務(wù)，甚至物流、財務(wù)管理等多個部門與崗位。在企業(yè)業(yè)務(wù)流程的每一個環(huán)節(jié)都會獲得或產(chǎn)生若干反映客戶屬性、消費行為特征的管理信息。這些信息體現(xiàn)或預(yù)示著客戶的當期價值、潛在價值和模型價值。

第二篇：客戶關(guān)系管理案例分析

客

戶

關(guān)

系

管

理

案

件

分

析

案例一

在美國航空業(yè)流傳著這樣一個故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機的乘客，而該乘客要去參加本最重要的商務(wù)會議。于是，他們專門調(diào)撥了一

架輕型飛機，將該乘客送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國前四大航空公司之列。

航空業(yè)是一個資本密集型的行業(yè)，用在飛機上的費用數(shù)量是十分巨大的。另外，航空公司還必須提供超級的服務(wù)。航班延遲、行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工等情況都會使乘客迅速疏遠某個航空公司。對有些企業(yè)來講，“以顧客為中心”只不過是一句口號而已。然而在西南航空公司，這卻是一個每天都在追求的目標。比如，西南航空公司的員工對顧客的投訴所做出的反應(yīng)是非常迅速的：有五名每周需要通過飛機通勤到外州醫(yī)學(xué)院上學(xué)的學(xué)生告訴西南航空公司說，對他們來說最方便的是那個航班卻總是使他們每次要遲到15分鐘。于是，為了適應(yīng)這些學(xué)生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時間提前了整整一刻鐘。

案例二

2000年8月，海爾在全球開展的“我的冰箱我設(shè)計” 海爾冰箱B2C產(chǎn)品個性化定制活動。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網(wǎng)站一看,果然有用戶定制服務(wù)，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術(shù)人員進行技術(shù)攻關(guān)。為了滿足用戶的個性化需求，海爾冰箱事業(yè)部經(jīng)過緊張的現(xiàn)場研制和技術(shù)改造，克服了一系列技術(shù)方面的難題，4天后終于生產(chǎn)出了完全符合質(zhì)量標準的左開門海爾冰箱。

目前海爾的國外客戶只要根據(jù)當?shù)貧夂颉㈦妷簵l件及風(fēng)俗習(xí)慣訂購特需冰箱，海爾均能在一周內(nèi)拿出樣機，一月內(nèi)組織批量生產(chǎn)。海爾電子商務(wù)的推出，解決了家電產(chǎn)品在新經(jīng)濟時代如何滿足消費者個性化需求這一難題，真正實現(xiàn)了生產(chǎn)廠商與消費者之間的零距離。“假如你想要一臺三角形的冰箱，你只需打開互聯(lián)網(wǎng)上的海爾網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)上提供的模塊，設(shè)計你所需要的產(chǎn)品，那么7天之后這臺冰箱就可以送到您的家中。”海爾首席執(zhí)行官張瑞敏在許多場合都要舉這個例子來說明海爾以定單生產(chǎn)為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機、能打酥油的洗衣機、三角形的冰箱等個性化產(chǎn)品，成為海爾發(fā)展的活力源。

案例三

泰國東方酒店的成功秘密，從一個經(jīng)典的故事說起。

企業(yè)家張先生到泰國出差，下榻于東方酒店，這是他第二次入住該酒店。次日早上，張先生走出房門準備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“張先生，您是要用早餐嗎？”張先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生回答：“我們酒店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令張先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。張先生愉快地乘電梯下至餐廳所在的樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“張先生，里面請”。張先生十分疑惑，又問道“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生微笑答道：“我剛剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。” 張先生回到臺灣后，收到東方酒店在他生日時寄來的一張賀卡，上面寫道：“張先生，你有三年沒有到我們東方酒店下榻了，我們?nèi)w員工都在想念您。”結(jié)果，張先生感動萬分，發(fā)誓以后到泰國一定要住到東方酒店。

正是因為這些服務(wù)，東方酒店成為世界十大酒店之一，要訂房起碼在三個月

之前才能定到。

案例四

通用塑料集團是通用電器中最早也是最成功的引入CRM的部門，這項計劃單單在2001年就為公司節(jié)省了17億美元。彼得·福斯，通用塑料集團的老總，每天早晨7點來到他的辦公室時，在他辦公桌的電腦上是最新的關(guān)于公司的報告、工程樹脂等產(chǎn)品的銷售、訂單的增加和取消等等。福斯可以查看所有的銷售數(shù)據(jù)，或者挑選某些地區(qū)和項目。“在過去，這些工作需要一組人工作3—4個小時才能完成。現(xiàn)在，這些信息都是實時更新的，這意味著我可以扼住我手下的脖子逼迫他們努力工作。”福斯開玩笑說。

塑料集團的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是在1997年引進的，旨在對產(chǎn)品和定價進行客戶研究。1999年1月，福斯在其中增加了電子商務(wù)的內(nèi)容。公司最初的銷售額僅僅是1萬美元一個星期，但是現(xiàn)在，有60%的訂單是通過網(wǎng)絡(luò)得到的，每個星期創(chuàng)造5000萬到6000萬美元的銷售額。通過網(wǎng)上銷售而節(jié)約的成本同樣引人注目。通用塑料的客戶服務(wù)中心每年減少20萬到30萬的客戶來電，僅僅這一項就為公司減少了35%的日常開支。

這既是高科技運用的結(jié)果，更是成功的企業(yè)文化的體現(xiàn)。通用塑料的流程再造是個組織管理嚴密的系統(tǒng)，通用電氣的CEO杰克？韋爾奇希望將通用電氣的6個西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理方法應(yīng)用到服務(wù)性行業(yè)上去。因此，他鼓勵福斯引入以流程為導(dǎo)向的管理人員來激發(fā)公司內(nèi)的變革。討論導(dǎo)致了一個結(jié)果：福斯創(chuàng)建了一個9人團隊在全國宣傳網(wǎng)上定購的好處，對于GE的其他姊妹部門來說，這是一個非常有效的策略。

通用塑料成功后，各個公司紛紛效仿，希望復(fù)制它的模式。但是，最近美林證券對公司的首席信息執(zhí)行官(CIO)的一項調(diào)查顯示，45%的公司不滿意他們引入CRM的效果。著名調(diào)查機構(gòu)Gartner的研究表明，75%失敗的CRM計劃是由于糟糕的管理模式導(dǎo)致的。“我們不能說GE在技術(shù)實施上是一流的，但是他們的組織結(jié)構(gòu)可以迅速地接收變化。”AMR的分析師鮑勃?帕克說道。

案例五

施樂公司是全球第四大數(shù)字與信息技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)商。為扭轉(zhuǎn)施樂公司逐日下滑的市場份額，公司制定了名為“以質(zhì)取勝”的大型營銷計劃。作為其中的一部分，公司決定將客戶滿意列為首要任務(wù)，努力關(guān)注客戶滿意度和忠誠度的測量。按照規(guī)定，得到高滿意分值（滿分為5分）的部門會受到企業(yè)的特別獎勵。然而，當施樂管理層的一位年輕成員決定比較一下調(diào)查中給出4分與給出5分的客戶再購買意愿的區(qū)別時，結(jié)果他的發(fā)現(xiàn)令人瞠目結(jié)舌，給出5分的客戶再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出4分的客戶多6倍！由此，施樂公司意識到客戶滿意度與忠誠度之間的關(guān)系并非直線，而是帶有明顯的轉(zhuǎn)折特征的曲線。可以看出，4分對于公司的目標可以說毫無意義。從那以后，只有得到客戶滿意值為5分的部門才被認可。公司總體目標也轉(zhuǎn)變?yōu)榈玫?00％的5分上來了。在施樂公司努力達到全面客戶滿意的行為實施幾年之后，學(xué)術(shù)界提出了關(guān)于客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關(guān)系的問題。這一關(guān)系問題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)更加清楚地說明了施樂管理層決定達到全面客戶滿意的關(guān)鍵性，使得人們開始理解客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關(guān)系的真正本質(zhì)。

案例六

前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設(shè)計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”因為他們看到了一家企業(yè)對客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

案例七

最近，張冬升職了。半個月之內(nèi)，他先后被任命為公司信息中心主任和CRM項目主管。但是，張冬卻一點也高興不起來。自從原CRM項目組主管引咎辭職之后，張冬心里一直念叨：“公司可千萬別讓我補缺”，可是最后，“救場”的任務(wù)還是落在了他頭上。

張冬要救的自然是CRM項目的場。自從CRM風(fēng)風(fēng)火火地上了線之后，公司領(lǐng)導(dǎo)對實施一直不太滿意，這套CRM系統(tǒng)的硬傷顯而易見。首先，在需求方面。最初的需求是市場部門提出要更快地了解全國各地的市場信息、銷售信息，更方便快速地統(tǒng)計。IT部門接到需求后，從長遠考慮出發(fā)，推薦了CRM系統(tǒng)，希望第一期實現(xiàn)市場部信息需求，接著是客戶管理??而不想簡單地上一個數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，造成太多的信息孤島，不利于公司信息化整體建設(shè)。想法本身很好，但是項目實施完之后，結(jié)果卻是：CRM系統(tǒng)并不擅長實現(xiàn)市場信息的收集和處理，需要大量的二次開發(fā)。勉強實現(xiàn)的功能擴展性不好，不能適應(yīng)公司不斷增長中的需求變化。

更讓張冬憤怒的是系統(tǒng)的開發(fā)，客觀地說，公司選擇的CRM平臺很好，據(jù)說在國際上排名前列，但負責(zé)開發(fā)的人員實在有些令人失望，技術(shù)和態(tài)度都差，一點也不從操作者的角度考慮。他們設(shè)計的數(shù)據(jù)錄入介面十分繁瑣，舉個例子，輸入銷量時，要從每個零售店的界面中選擇彈出一個窗口，再一個機型一個機型地錄入，假設(shè)一個分公司管理二百個零售店、十個機型，意味著要進入二千次界面。再如，報表輸出部分，每種查詢只能按固定的格式輸出，如果公司要按機型、網(wǎng)型、分公司、零售店、促銷員等多個角度來查詢，開發(fā)人員說要開發(fā)數(shù)千個表，最后，原CRM項目組主管找到一個解決方法：找一個編程高手另外編一個報表形成程序，這樣，CRM系統(tǒng)分成了兩部分，一部分是由原供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)錄入、原始數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。另一部分是高手開發(fā)的報表查詢系統(tǒng)。面對這些問題，張冬覺得很頭疼。

在系統(tǒng)實施上，也存在著令人煩惱的問題，一個就是供應(yīng)商不配合，簽單時什么都可以，開發(fā)時就這樣不行，那樣不行，還總在人天的計算上斤斤計較。再者就是公司處于一個快速發(fā)展的階段，需求變化快、新需求層出不窮(這也成了供應(yīng)商的一個借口)。

本來關(guān)系融洽的IT部和市場部也因為這個系統(tǒng)產(chǎn)生了一些沖突，IT部門責(zé)怪市場部門需求變得太快、各地操作人員太笨，每天都要應(yīng)付來自全國的大量的很簡單的操作問題。市場部門責(zé)怪IT部門不了解需求，不能耐心地提

供服務(wù)，對新需求的開發(fā)進度太慢??一位參與實施的員工在多次申請，終于“脫離苦海”后拋下一句話：“以后再也不跟IT人員打交道了！” 這一切讓張冬陷入了深深的焦慮。

第三篇：客戶關(guān)系管理案例分析

分析題目：對于日常消費品，用戶的忠誠度一向不高，同時企業(yè)無法掌握消費者的偏好和購物習(xí)慣，針對生活中常見的消費品進行CRM相關(guān)內(nèi)容論述。

對日常消費品的CRM分析報告

要解決這個問題我們首先要明確一下我們說的日常消費品的范圍到底包括哪些，下面是百度上對消費品的描述：

消費品即消費資料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc.bought by individual customers)

消費資料，亦稱“生活資料”或“消費品”。用來滿足人們物質(zhì)和文化生活需要的那部分社會產(chǎn)品。按滿足人們需要層次分，有生存資料（如衣、食、住、用方面的基本消費品）、發(fā)展資料（如用于發(fā)展體力、智力的體育、文化用品等）、享受資料（如高級營養(yǎng)品、華麗服飾、藝術(shù)珍藏品等）。按使用時間長短分，有一次或短期使用的普通消費品和可供長期使用的需用消費品。

根據(jù)消費者的購買行為和購買習(xí)慣，消費品可以分為便利品、選購品、特殊品和非渴求品四類。

1、便利品（Convenience goods）

指消費者要經(jīng)常購買、反復(fù)購買、即時購買、就近購買、慣性購買，且購買時不用花時間比較和選擇的商品。

2、選購品（Shopping goods）

指消費者在購買過程中對功效、質(zhì)量、款式、色彩、風(fēng)格、品牌、價格等花較多時間進行比較的商品。

3、特殊品（Specialty goods）

指具有特定品牌或獨具特色的商品，或?qū)οM者具有特殊意義、特別價值的商品，如具有收藏價值的收藏品以及結(jié)婚戒指等。

4、非渴求品（Unsought goods）

指消費者不熟悉，或雖然熟悉，但不敢興趣，不主動尋求購買的商品。如環(huán)保產(chǎn)品、人壽保險以及專業(yè)性很強的書籍等。

非渴求品有兩種類型

1)新的非渴求品(new unsought product)

新的非渴求品是指那些的確提供潛在客戶所不知的新的理念的產(chǎn)品。信息含量大的促銷活動能幫助說服顧接客受產(chǎn)品，并結(jié)束其非渴求狀態(tài)。達能(Denon)的酸奶、立頓(Lipton)的微波爐以及索尼(Sony)的卡式錄像機如今已非常流行，但在剛開始時它們屬于新的非渴求品。

2)常規(guī)非渴求品(regularly unsought product)

常規(guī)非渴求品是指那些(如墓碑、人壽保險以百科全書)仍然處于非渴求狀態(tài)，但并非一直如此的產(chǎn)品。需求可能存在，但潛在戶卻并未激起購買欲。對于這些產(chǎn)品，人員推銷十分重要。許多非營利組織試圖“推銷”它們的非渴求產(chǎn)品。例如，紅十字會一般會以血車上街宣傳的方式來提醒潛在的血液捐贈者，血是如何重要。

在此，我們可以知道，我們說的日常消費品即為分類中的第一種--便利品，這種商品的一個典型的特點就是消費者要經(jīng)常購買、反復(fù)購買、即時購買、就近購買、慣性購買，且購買時不用花時間比較和選擇的商品。比如我們平時吃的油鹽醬醋，這些東西我們每天都會用，但是消費的時候沒有一個固定的品牌，可能油我們會在廣告的作用下在超市購買的時候會考慮有魯華等電視上經(jīng)常出現(xiàn)的品牌（可能并不是這個品牌的花生油有多好，我認為其中一個重要的原因可能是我們對花生油別的品牌也不熟悉，在一堆陌生的品牌中，我們更傾向于購買自己相對能熟悉點的牌子）

從以上日常消費品的性質(zhì)我們可以看到，這類商品針對的銷售對象是全部的社會群眾（但重點的應(yīng)是廣大的女同胞，尤其是家庭主婦們）下面我們有針對性的進行以下CRM分析：

一、日常消費品是我們生活的必需品，質(zhì)量的好壞將會直接影響廣大消費者的身體健康，因此針對這類商品進行營銷的時候首先進行考慮的是商品的質(zhì)量。

根據(jù)卡諾模型的表述，只有滿足了客戶對當然質(zhì)量的要求，消費者才有可能對你這種消費品有點滿意。拿我們這幾年大家都廣泛關(guān)注的乳制品行業(yè)來說，我們消費乳制品的根本目的就是為了補充我們從其他食物中得不到的各種營養(yǎng)物質(zhì)、微量元素，就是為了增強體質(zhì)，而從這幾年的乳制品相繼爆出各種食用后的不良反應(yīng)來說，貌似我們食用這種食品給我們帶來的不是體質(zhì)的增強，反而是對身體健康的一大危害，那我們還為什么要食用呢？因此，對于這種日常消費品，尤其是跟人體健康有關(guān)的安全是第一大要素，廣告做的再好、服務(wù)再周到如果質(zhì)量不能讓大家放心的話一切的工夫都是白費的。

二、了解客戶對這種商品的期望，盡量符合。

舉一個我經(jīng)歷過的例子：有一次，我母親用剛買的醬油做菜，結(jié)果做出來的菜沒有應(yīng)有的那種顏色，反而顏色很淡、很白，就跟沒有加過一樣。當時我母親就說了一句話：這種醬油的顏色怎么這么淡，下次不能買這種的了。結(jié)果下次再買的時候就真的換了一種品牌的醬油（平時她根本就不記什么牌子，但這次為了不再買跟上次一樣的醬油還專門看了一下這種醬油的牌子，以防不小心又買了）。

我們知道中國菜講究色香味俱全，上面的這個例子中，對于醬油的要求除了應(yīng)有的調(diào)味的功效外還擔負著一種調(diào)色的重任。在我母親心目中，這種醬油就該有顏色、就該做出菜來顏色好看，可惜它沒有，因此便被無情的踢開了。這里就存在一個客戶滿意度的問題，客戶的滿意度是用感知與期望的比值來表現(xiàn)的。在這個例子中，產(chǎn)品的感知遠達不到客戶期望的要求，從而導(dǎo)致顧客對這種商品的滿意度較低，也就不存在什么忠誠度的問題。

因此，對于各種日常消費品，在企業(yè)無法抓住顧客的購物習(xí)慣與偏好的情況下要想留住客戶，除了必要的質(zhì)量安全保證之外，其次就是要了解客戶對這種商品的期望要求，針對顧客的要求進行商品的改進。這里存在一個問題就是：可能不同的顧客對商品的期望不一樣，比如說這個醬油，有的人就喜歡沒有顏色的而有的人則叫注重顏色，此時企業(yè)可以對同一種醬油進行市場細分，針對不同種類的顧客推出不同的產(chǎn)品（即同一產(chǎn)品類型下的不同分類）。這方面我感覺有些芝麻糊啊核桃粉之類的產(chǎn)品做的就挺好的，我在超市閑逛的時候經(jīng)常看到產(chǎn)品包裝上標注著老年型還是青少年的，可能內(nèi)

部成分差不多，但是給大家的感覺是有差別的，專門針對一方面而推出的商品大家往往感覺這個更專業(yè)一點.三、適當、適時的給予各種優(yōu)惠活動。

就我們而言，油鹽醬醋對我們來說各個品牌都差不多。那在購買的時候為什么我們會選擇這種商品而不是選擇另一種商品呢？我認為其中一個重要的原因就是價格及優(yōu)惠。大家有沒有一種這樣的經(jīng)歷，在購買牙膏或是方便面之類的東西時，針對不同的品牌不同的價錢不同的重量，尤其是你對這幾種牌子的產(chǎn)品的認識都差不多，正在猶豫到底是買哪一種的時候，你會不會考慮一下這種商品的價錢與重量的比值然后綜合考慮一下其他品牌的商品的價錢與重量的比值呢?在這個過程中，在質(zhì)量相當?shù)臇|西中我們更注重的是產(chǎn)品的優(yōu)惠程度，因為這種產(chǎn)品根本不存在什么售后服務(wù)啊等等一系列的問題，而只是一種及時便利型的消費。

因此，要想抓住顧客的心，提高客戶的忠誠度，對于日常消費品我們需要考慮的一個重要的問題就是在保證其他方面一樣的情況下如何給與顧客更大的優(yōu)惠，往往是這種優(yōu)惠會讓消費者一直記著這個牌子，下次再購買的時候就不用費勁的比較了，而是在同類產(chǎn)品中直接選擇。

四、為顧客提供便利。

從開頭我們分析的日常消費品消費的特征我們可以看出，對于這種商品各地的質(zhì)量差不多、類型差不多、價格也差不多，消費者最直接的購買方法就是到離家最近自己購買起來最方便的一個超市或是商店進行購買，而不會專門為了一袋鹽或是一瓶醬油專門驅(qū)車跑到幾十公里外的大超市購買。

因此，對于這類商品，我們生產(chǎn)商要做的最好的方法就是擴大分銷的范圍，在實際情況允的情況下盡力將自己產(chǎn)品向更大的范圍推廣（尤其還要注意一些小的商店超市的供應(yīng)，這也許就是一個重要的銷貨渠道）。

五、服務(wù)態(tài)度，售后服務(wù)做到恰當即可。

對于日常消費品的購買，由于商品比較簡答，大家對各種商品的功能等方面都已經(jīng)比較了解了，因此對于這方面可以適當?shù)姆潘梢幌拢斎环?wù)態(tài)度也不能太差。日常消費品的售后服務(wù)可能就涉及到一些商品的過期、產(chǎn)品質(zhì)量存在問題等，對于這方面應(yīng)該適當?shù)募訌姟．斎唬绻环N日常消費品的質(zhì)量存在問題的話，在當今這個網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代下，想要再留住顧客可謂是相當?shù)睦щy，這種產(chǎn)品畢竟是跟大家的身體健康密切相關(guān)啊。但售后服務(wù)是說明了我們企業(yè)的一種態(tài)度，如果出現(xiàn)問題的話，以真誠的態(tài)度來對待與消極躲避比較起來還是前者給人的感覺比較舒服一點，或許大家還會慢慢的接受。

綜上所述，針對我們?nèi)粘ＯM品，顧客的偏好和購買習(xí)慣不好確定，商品購買具有一定的隨機性，經(jīng)常購買、反復(fù)購買、即時購買、就近購買、慣性購買，且購買時不用花時間比較和選擇，我做出了以上分析。但是對于日常消費品我認為要想留住顧客、保持顧客較高的忠誠度，我認為最重要的就是這種商品的質(zhì)量安全，其他的服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)等只是對于質(zhì)量的一個輔助。同樣，對于任何商品進行CRM分析的時候，我認為最重要的依舊是商品的核心質(zhì)量及職能，只有最基本的東西做好了，再進行一些必要的修飾之后，企業(yè)的知名度才能打響，從而贏得更多顧客的芳心，獲得品牌利益的雙豐收。

注：此報告中粗體為自己的總結(jié)，其余為從互聯(lián)網(wǎng)上復(fù)制的

第四篇：客戶關(guān)系管理案例

八佰伴電腦購買經(jīng)歷

八佰伴宏圖三胞是電腦專賣場，我選擇在那里那里買電腦是因為，那里的信譽狀況很好，由于之前在這里的購物經(jīng)歷，我非常信任這里的銷售及售后服務(wù)。像電腦這樣的電器，能否保障消費者可退可換可保修的權(quán)力對我來說是我考慮是否在這里購買電腦的因素之一。

第一天去，我看中了華碩一款電腦，但是暫時卻只有黑色一款，而我希望的是白色款的那種，但是銷售人員聽我的顏色取向后，告訴我這款白的稍后會到并問了我的聯(lián)系方式做了相應(yīng)記錄。

回家后幾天，我接到了電話，他們通知我，我需要的色款已經(jīng)到貨了，同時也告訴我，還有兩款的電腦同樣也有白色薄款，也非常的好，適合我用。我聽后很高興并表示愿意前去看看，對他們的通知服務(wù)很滿意，最后也購買了我最先看中的電腦，當然我在看到他們的推薦款時也覺的很符合我的心意。在購買時，他們讓我填寫了一些信息資料。應(yīng)該為了更好的獲取消費者的各方面資料，畢竟在第一次來時他們只是做了簡單的信息記錄。但就是這個簡單的信息記錄增加了我正為他們永久客戶的可能性。

兩個月后，由于電腦出現(xiàn)了小問題（最后判斷是電板損壞），我打到維修中心，接電話的人可以馬上清楚的了解到我的很多信息，除了我的住址、電話，更重要的是已經(jīng)了解我購買的產(chǎn)品型號、購機日期、以前的服務(wù)記錄，所以無需我再繁瑣的解釋我是在什么時候購買的，買的是哪款等等。他們也立刻說明該款產(chǎn)品銷量很好，售后維修率也不高，讓我不要太過擔心，并最后為我安排好解決方案，整個過程都很順利，所以也選擇有良好的售后服務(wù)保證的電腦購買地點是很重要的，消費者在整個消費購買包括售后服務(wù)等過程中都會比較放心。

售后維修一個禮拜之后，我又接到他們的電話，此次是詢問他們之前的銷售態(tài)度、售后維修過程是否滿意、維修后的使用中是否還有問題，順便他們也詢問了我對該款電腦的評價、是否還有什么心儀的款式、會選擇在宏圖三胞購買電腦的原因、以后是否還是會選擇宏圖三胞等等。電話接待人員態(tài)度很可親，也不會讓人覺的太過厭煩，不像機器語言，會讓人有一接到這樣的電話就想掛掉的沖動。

宏圖三胞在這次購物經(jīng)歷中展現(xiàn)給我的客戶關(guān)系管理是一項綜合的IT技術(shù)，這是他們的一種運作模式，它源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，有利于改善企業(yè)與客戶關(guān)系。他們能夠在某次消費購買中，甚至是從普通的前來隨意看看的消費者中，掌握到盡可能多得客戶資料，并進行強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，從而向客戶提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶認同度、吸引和保持更多的客戶，從而增強營業(yè)額。

第五篇：客戶關(guān)系管理案例

客戶關(guān)系管理案例分析

客戶關(guān)系管理課程第一小組：

引言：

在當今社會，很多大學(xué)生都會選擇在空余時間娛樂一下，緩解平日里來自各個方面的壓力。當然，KTV無疑成為大家首要的選擇。價格適中，環(huán)境適宜，與此同時，唱歌也是一種很好的釋放壓力和娛樂自我的方式。KTV的商家們抓住人們喜愛唱歌的機遇，推出一系列吸引顧客的營銷策略。然而在這多式多樣的營銷策略中，就存在一些為貪圖一時之利而欺騙消費者的營銷手段，下面是本小組同學(xué)去KTV的親身經(jīng)歷，作為案例進行分析。

案例：

2010年4月某日，我去松江大學(xué)城看望朋友，因為不覺有更好的娛樂去處，又考慮到朋友有后街KTV的會員卡，于是最終選擇了后街KTV。（在這里，我想簡要說一下會員卡的由來：在后街KTV剛開業(yè)時候，商家稱憑學(xué)生證辦理會員卡可享受小包每小時15元，并且第一次歡唱還可另送2個小時時間。算起來相對劃算，我和朋友就欣然接受，但后來店主稱，那時我們只是因為剛開業(yè)搞活動，所以才優(yōu)惠，而現(xiàn)在持有學(xué)生會員卡的優(yōu)惠政策是一律享受八折優(yōu)惠或買2贈2，相比之前，客戶花費是增加的。）去之前，我們怕包間無空，就提前半小時打去電話咨詢預(yù)訂，且主要想預(yù)訂二人迷你包。前臺服務(wù)人員表示有迷你包，但迷你包不接受預(yù)定，只要人到自會隨即安排。半小時后，我們趕到后街KTV，服務(wù)人員表示迷你包已經(jīng)沒有了，我們可以選擇小包，迷你包每小時15元，小包每小時25元。此外，持有會員卡可以享受買2（小時）贈2（小時）的優(yōu)惠或八折優(yōu)惠。我們覺得價錢相差不大，都不算貴，經(jīng)過商議后，我們很快決定包下小包歡唱兩個小時以及八折優(yōu)惠。

一個月后，我們又去了后街KTV。為了避免多花錢，我們依舊提前半個小時詢問是否有迷你包，服務(wù)人員表示有的。由于迷你包不接收預(yù)定，于是我們立即前往，在到達KTV店門口，為了保證不再受服務(wù)人員的欺騙，我們決定再次確認是否有迷你包。在服務(wù)人員表示肯定后，我們即進入大廳。而此時，前臺服務(wù)人員說，不好意思，迷你包已經(jīng)被全部使用，只有小包可以歡唱了。然而，前前后后僅我們兩名顧客。為了表示不公，我們問道：前一分鐘打電話你們表示尚有，怎么進門后就沒有了呢。服務(wù)員又表示剛剛剩下最后一間正好被人包走了。我們很氣憤：其一，四周根本沒人；其二，我們打完電話隨即進門。很明顯，這就是赤裸裸的欺騙！于是，我們與服務(wù)人員爭吵起來。然而服務(wù)人員不但沒有表示抱歉，反而與我們正面爭吵。之后找來大堂經(jīng)理，他表示愿意在我們買小包兩個小時的同時贈送我們一籃爆米花。爭吵這才平息下來，我們選擇了包下小包歡唱兩個小時。

感受：

從KTV的角度來分析：

KTV這種做法是把自己作為壟斷地位而做出的決策，其實這種做法是不對的，為什么？因為它不是壟斷的，這是一種假象。我們說中國移動是寡頭壟斷，有兩個前提：第一：大家都離不開移動通訊 第二：如果你選擇了移動通訊那么你必須選擇我。而我們案例中說到的KTV它僅僅達到了第二個條件。就是如果你在松江大學(xué)城要唱歌，那么就得選擇我。但是我們KTV忽視的恰好是第一點，每個同學(xué)都想唱歌嗎？我們知道喜歡唱歌的這部分人，無論怎樣，還是會選擇后街，但換個角度想，如果我誠信的為顧客提供舒心的環(huán)境，贏得一個良好的口碑，那么那些不太喜歡唱歌的人，也會被吸引進來，擴大了客戶群，從而贏取更大的利潤。

從我們客戶的角度分析：

這家KTV是否存在迷你包，或者說我們打電話詢問時是否還有迷你包，這都是未知數(shù)。或許這僅僅是他們的一種營銷策略：一般來說，顧客既來KTV便都是娛樂消遣的，也有著“既來之則安之”的心態(tài)，也不想因為價錢影響大家的好心情；商家先把顧客先吸引進來，再施行利用顧客這些心理制訂的出諸如此類的營銷策略，從而欺騙消費者賺取利益。雖然經(jīng)歷了這些事情，但如果下次選擇娛樂去處，我們還會去這家后街KTV。不論從地理位置方面（松江大學(xué)城二期附近只有兩家KTV店鋪），還是從音質(zhì)效果、歌曲數(shù)量方面來說，后街KTV都是較近、較好、較全的一家。對于處于被動的我們顧客來說，即使KTV店家的很多不當?shù)纳虡I(yè)行為讓我們產(chǎn)生了不滿的情緒，但最終在多數(shù)情況下我們還是會無奈的接受店家更多消費的“提議”。但如果在其周圍出現(xiàn)了類似的KTV，我們應(yīng)該會選擇別家，因為受到過欺騙以及與前臺服務(wù)人員的爭吵，讓我們對后街KTV一點也不滿意。

理論分析：

1．顧客滿意的期望及忠誠度：

首先談?wù)勵櫩推谕５谝淮卧诤蠼諯TV唱歌的體驗讓同學(xué)很滿意，贈送時間贈送零食贈送會員卡。同學(xué)被這樣一種消費方式深深吸引，致使之后的所有有關(guān)KTV的娛樂活動都在這家KTV進行。然而第一次的滿意體驗也在無形中提高了顧客對這家店的消費期望：更多優(yōu)惠，更多驚喜等。

然而在后來的消費過程中，屢遭店家前臺服務(wù)人員的欺騙，這使顧客自然地與其第一次的消費經(jīng)歷和期望相比較后發(fā)現(xiàn)服務(wù)遠遠不如從前，從而發(fā)生抱怨以及與服務(wù)人員的爭吵。然而，服務(wù)人員并未妥善處理該事。雖然大堂經(jīng)理僅以一籃爆米花化解了此事，但他們都失去了顧客的忠誠度。

后街KTV在為顧客提供服務(wù)的過程中，既不了解顧客的期望，又未能履行承諾；前臺服務(wù)人員的外部溝通工作做得并不好，這些是形成兩位同學(xué)不滿意的主要原因。該KTV并沒有做過有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查，不了解顧客的特定滿意度和積累滿意度的分布，自然就不能提供更好的服務(wù)，達到較高的服務(wù)質(zhì)量，從而提升顧客忠誠度。2．顧客對服務(wù)質(zhì)量和價值的感知影響消費頻數(shù)。

由于該商家滿足了顧客對該服務(wù)的基本需求（如音效優(yōu)質(zhì)，歌曲齊全等）以及外延需求（除歡唱外的零食贈送等附加利益），使得部分對此商家不太滿意的顧客依舊再次消費。顧客在消費過程中，認為小包和中包八折的價錢相差不大，而達到的實際收益和體驗又較為滿意，這也促使消費者再次光臨。

其中，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知度體現(xiàn)在方方面面，就后街KTV而言：前臺服務(wù)人員并不能準確、可靠地為顧客提供信息；他們不愿意幫助顧客解決難題，而此難題卻是其內(nèi)部未溝通好而出現(xiàn)的。前臺服務(wù)人員不如前臺經(jīng)理能更為顧客著想，為顧客提供個性化服務(wù)意愿等。

3．近期優(yōu)勢與長遠利益

后街KTV僅擁有碩大的城區(qū)僅兩家KTV的地利之優(yōu)勢，獲取收益，并未對顧客的抱怨采取有利的措施：對顧客提出的建議以感謝的態(tài)度回應(yīng)并有所改進；對顧客造成的不便表示誠懇歉意；立即更正錯誤等。現(xiàn)階段的后街KTV似乎天時地利又人和，經(jīng)濟利益源源不斷，但就長遠來看，如若有新的店面開張，后街KTV就因自己的信譽不佳而減小了同行間的競爭優(yōu)勢，從而流失很大一部分的顧客。

假設(shè)：

是否絕大多數(shù)的KTV都存在此類現(xiàn)象，以迷你包為誘餌吸引更多的顧客前來，隨后又將其他包房分配給顧客？