第一篇：強生公司客戶關系管理案例分析

美國強生公司

客戶關系管理案例分析

目錄

1、背景介紹..................................................................................................................2

2、案例問題分析..........................................................................................................3

2.1、強生公司如何利用網站實現客戶關系開拓和維系...................................3 2.2、強生公司客戶關系管理的成功因素是什么...............................................6

3、案例啟示..................................................................................................................8 參考文獻......................................................................................................................11

1、背景介紹

美國強生公司是世界上最大的、綜合性的醫藥保健公司，也是世界上產品最多元化的公司之一。公司成立于 1886 年，迄今為止已在世界 54 個國家設有 200 家子公司，產品暢銷全球 175 個國家。強生公司為世界 500 強企業，長期以來，強生公司在各個領域獲得一系列殊榮：自 1986年起，強生公司被〈職業母親〉雜志連年評為職業母親的最佳公司。被〈商業周刊〉評為 2001 年度全美最佳經營業績的上市公司，2002 年度全美 50 家表現最杰出公司榜首，2002 年度全美“最佳聲譽公司”，2003 年被〈財富〉雜志評為全美最受贊賞公司之第 5 位。

強生(中國)有限公司 1992 年注冊成立于上海，是美國強生公司在中國大陸投資的第一家獨資企業，也是目前美國強生公司在海外最大的個人護理和消費品公司之一。該公司在中國推廣強生嬰兒這一全球知名嬰兒護理品牌時，不僅為中國的消費者帶來值得信賴的護膚產品系列，而且還致力于推廣專業的嬰兒護理理念、知識及嬰兒護理產品。

強生公司“受歡迎的文化”備受推崇。該企業文化的內涵在公司信條有所體現，這也是自其成立之初就奉行的一種將商業活動與社會責任相結合的經營理念：第一，公司需對使用其產品和服務的用戶負責；第二，對公司員工負責；第三，對所在社區和環境負責；第四，對公司股東負責。強生的百年成功歷史，就是其執著地實踐這些信條的過程。

經驗告訴強生，企業網站的成功應與其奉為宗旨的“受歡迎”和“文化”相聯系，結合互聯網媒體特性以及企業現有產品，關注與滿足百萬網民的實際需求。公司應該在網上開設具有特色的、別人難以模仿的新穎服務項目，并且這種服務對于消費者和企業都必須是可持續、可交流的，能夠增進雙方親和力與品牌感召力的項目。于是，強生選擇其嬰兒護理品為公司網站的形象產品，選擇“您的寶寶”為站點主題，將年輕網民的“寶寶成長日記”變為站點內容的一部分，沿著這本日記展開所有的營銷流程。

將一家擁有百年歷史且身居 500 強之一的企業站點建成“您的寶寶”網站，變成一部“個人化的、記錄孩子出生與成長歷程的電子手冊”，這一創意的實施 2 證明是成功的。公司網站的確是個“受歡迎”和充滿“育兒文化’氣息的地方。在這里，強生就像位呵前護后、絮絮叨叨的老保姆，不時提醒著年輕父母們該關注寶寶的睡眠、飲食、哭鬧、體溫??。隨著孩子的日日成長，這老保姆會時時遞來“強生沐浴露”、“強生安全棉”、“強生尿片”、“強生圍嘴”、“強生 2 合 1 爽身粉”等孩子所需的公司產品。年輕父母們會突然發現，身邊這個老保姆和育兒寶典的重要性。

強生網站在提供服務時，將客戶輸人的數據也導入其網站服務器。這些客戶登記及回答信息到了公司營銷專家、心理學家、市場分析家等手中，能成為一筆巨大的資產，可以形成一份份產品促銷專案，至少對企業與顧客保持聯系起到了相當重要的作用。

面對龐大的企業群和產品群，強生網站若按一般設計，可能就會陷入檢索型網站之流俗格局。從網絡營銷角度上看，這類企業站點已呈“雞肋”之頹勢。對強生而言，那樣做絕對無助于發揮出其底蘊深厚的企業文化。事實上，公司站點在設計上作了大膽的取舍，放棄了所有品牌百花齊放的方案，只以嬰兒護理用品為營銷主軸線，選擇“您的寶寶”為站點主題，精心構思出“寶寶的書”為其與客戶交流及開展個性服務的場所，力求從護理層、知識層、操作層、交流層、情感層、產品層上全面關心顧客，深人挖掘每戶家庭的需求，實時跟蹤服務。

可以說，強生以“有所為，有所不為”為建站原則，以企業“受歡迎的文化”為設計宗旨，明確主線，找準切入點后便“咬住青山不放松”，將主題做深做透，從而取得了極大成功。

2、案例問題分析

2.1、強生公司如何利用網站實現客戶關系開拓和維系? 1）明確了網站建立的原則和網站建立的設計宗旨。

強生公司之所以能利用網站實現客戶關系的開拓，最重要的一個原因就是有了一個明確的建站原則和明確的設計宗旨。它以“有所為，有所不為”為建立網站的原則，以企業“受歡迎的文化”為設計宗旨。

強生公司面對自己產品的多元化（消費品及個人護理產品，醫藥產品，醫療器材及診斷產品），它選擇了推廣強生嬰兒這一全球知名品牌，找準了自己的切入點，以強生嬰兒這一品牌來實現客戶關系的開拓。

強生公司將其奉為宗旨的“受歡迎”和“文化”相結合。該企業文化的內涵在公司信條上有所體現，這也是一種將商業活動與社會責任相結合的經營理念：第一，公司需對使用其產品和服務的用戶負責；第二，對公司員工負責；第三，對所在社區和環境負責；第四，對公司股東負責。強生公司做到以上這些，必然會受到公眾的歡迎。這為客戶關系的維系奠定了堅實的基礎。

2）網站界面設計清新淡雅，明亮簡潔，且設置許多創新欄目，更好的吸引年輕父母的眼球。

整個網頁色調清新淡雅，明亮簡潔，設有“寶寶的書”、“寶寶與您及小兒科研究院”、“咨詢與幫助中心”、“母親交流圈”、“意見36反饋”等欄目。這些創新欄目，讓年輕的家長有要想去體驗的欲望，吸引了他們的眼球。

3）將網站變成了一部記錄孩子成長的電子手冊。

強生公司選擇嬰兒護理品為公司網站的形象產品，將企業網站變成了一部“個性化的、記錄孩子出生與成長歷程的電子手冊”。這些都增強了強生品牌的感召力，這些創意無疑是對年輕父母的一個巨大吸引。

由于企業網站變成了一部從孩子出生到成長的電子相冊，所以強生這個名字，必然成為最先占據新生幼兒腦海的第一品牌，該品牌可能將從其記事起，伴隨其度過一生。這也使強生品牌在客戶腦海中根深蒂固，更好的維持了與客戶之間的關系。

4）將網站變成了一部育兒文化的育兒寶典。

在網站上，強生時刻提醒著年輕的父母們關注寶寶的睡眠、飲食、哭鬧、體溫??，并且有相關的欄目幫助人們解答育兒疑問。隨著孩子的日日成長，強生會時時遞來“強生沐浴露”、“強生安全棉”、“強生尿片”、“強生圍嘴”、“強生 2 合 1 爽身粉”等孩子所需的公司產品。強生網站這份育兒寶典會告訴父母哪些產品正是孩子現在所必需的。年輕父母們會突然發現，孩子的成長離不開這個育兒寶典，身邊這個育兒寶典非常重要。而且這時的網站又成了科學與權威的代言人，每種產品都是研究成果的結晶，還有各項最新研究報告為證，您只需按這吩 4 咐去做準沒錯，所以人們不會覺得它不可信。

事實上，育兒寶典的服務是從孕期開始的，其中有孕期保健、孕期胎兒發育、娛樂與情緒控制、產前準備、嬰兒出生等，然后是初生嬰兒的1周、2周等，使用者按此時序記錄嬰兒發育進展時，站點就不斷提供各類參考文章，涉及嬰兒的知覺、視覺、觸覺、聽力系統，對光線的反應、如何曬太陽、疾病癥狀等。各項操作指導，可謂細致周全。

5）網站為年輕父母提供心理指導，使年輕父母對自己的孩子更加呵護，更加自信。

網站還為年輕父母提供了心理指導，這對于某些嬰兒的父母來說具有特別重要的意義。欄目開導人們不要將自己的孩子與別人的孩子作比較，只有將孩子的現在和孩子的過去作比較才有意義，父母的愛對嬰兒來說是至關重要的。因此，父母要無條件地接受孩子，愛孩子，這樣就會培養出一個幸福、自信的孩子。

6）在互聯網上運作“全美母親中心協會”虛擬社區，提升強生企業的公眾影響力。

“全美母親中心”是分布于各州的婦女自由組織，該虛擬社區是使參加者不再感到孤立無助，能展示其為人之母的價值，切磋夫婦在育兒方面的經驗，共同營造出一個適合孩子生長的友善環境。強生公司的這一舉措大大提高了它的公眾影響力，為它贏得了更多更廣泛的顧客。

7）聘請專家分析客戶在網站上的登記及回答的信息，更好的維持企業與顧客間的聯系。

強生網站提供服務時，客戶輸入的數據也進入其網站服務器。這是一筆寶貴的財富，這也是對其認真服務的回報。當然，網站對任何登錄的客戶數據均有保密的承諾，但這些信息對該公司卻是公開的。它需要登錄者提供自己與嬰兒的基本信息，并說明其與嬰兒間的關系，對于愿意提供更詳細信息者，就可獲得皮膚保健等專項信息服務。當然，對于顧客主動從“反饋”欄發來的求助與問詢，網站的在線服務自會給予相應解答。更好的保持企業與顧客間的聯系。

2.2、強生公司客戶關系管理的成功因素是什么？

1）強生公司嬰兒產品自身的優勢，為其贏得顧客的認可和信賴。隨著生活水平的提高，父母們發現原來在寶寶的成長過程中需要更多既專業又貼心的產品，并且絕大多數家庭中只有一個寶寶，這使得父母們對寶寶的呵護和付出倍增。強生嬰兒始終將追求高品質作為最重要的責任。強生嬰兒產品有100年科研經驗，它更了解寶寶嬌嫩肌膚的需求，可以給寶寶溫柔照顧，并且強生嬰兒公司嬰兒護膚系列、洗發系列、沐浴系列、防痱驅蚊系列、天然舒潤系列、舒眠系列等，能滿足寶寶洗化各方面的需求，在嬰兒洗化產品方面一直處于領先地位。

因此，強生嬰兒在中國市場上得到了眾多消費者以及專業醫護人員的認可和信賴。

2）將傳統的4P營銷策略轉化成了4C營銷策略，并成功運用了網絡營銷和情感營銷，潛移默化的影響年輕父母們的購物心理。

強生公司更加注重4C營銷策略（客戶、便利、溝通和成本）。強生公司通過信息平臺，建立網站，一方面為顧客提供了便利，顧客在家中就可以獲取很多育兒經驗，并且也為母親們提供了一個廣泛交流的平臺。另一方面通過網站銷售產品，可以擴大產品的銷售范圍，也可以適當降低顧客的購買成本。

強生公司面對其龐大的產品群，它放棄了做檢索型網站的想法。公司站點在設計上大膽取舍，放棄了所有品牌百花齊放的方案，只以嬰兒護理用品為營銷主軸線，選擇“您的寶寶”為站點主題，精心構思出“寶寶的書”為其與客戶交流及開展個性服務的場所。

網絡營銷加強了公司與客戶之間的互動，也避免了許多無用的信息傳遞，也減少了分銷環節，費用更低。這樣使強生公司在市場上更具有競爭力，也易以被社會所接受。

隨著孩子的成長，年輕父母對各種產品需求的變化，強生會時時遞來“強生沐浴露”、“強生安全棉”、“強生尿片”等孩子所需的公司產品。這樣，強生公司不僅成功獲得了連續和持久的銷售額，更重要的是給顧客提供了指導性的意見，獲得了顧客的信任和依賴。

強生公司也借助情感設計，情感服務來強調“強生，因愛而生”，與父母們 進行心靈的溝通和情感的交流，注重與父母間的心理上的接近，滿足父母們對產品和情感的雙重需要。通過給父母們提供育兒咨詢與幫助，育兒心理指導等來潛移默化的影響年輕父母們的購物心理，從而影響父母們的信賴和偏好。

3）準確的目標市場定位，能更好的維持與顧客之間的關系。

強生公司沒有選擇推廣其所有的產品，而僅僅是聚焦兒童市場，兒童市場空間較大，并且產品質量要求更高。消費群體主要為年輕家長，家長購買、孩子使用。消費觀念從單純停留在“清潔”方面轉向關注對兒童肌膚的保養，這樣要求兒童護膚品的品種多樣，不僅要有清潔、保養、滋潤、還要有防曬、防過敏等護理功效。

強生嬰幼兒系列定位是溫和純凈無刺激，呵護嬰兒的最佳選擇，強調PH值是中性，不傷害嬰兒的皮膚。產品定位為中高檔。強生公司堪稱經典的廣告詞“寶寶用好，您用也好”，將目標市場拓展至成人消費群。強生公司在傳播上講產品概念做了一個深層的巧妙轉換，提升了成年人對嬰兒產品形象認知的正面聯結，目標市場更加明確，溝通更加有效。

由于嬰兒護膚品單次購買數量少，購買周期比較長。強生公司也抓住了這一點，在網站上建立了從孩子出生到成長的電子手冊，孩子出生到成長也是一個長周期的過程，這樣就牢牢抓住了顧客。

4）實現了高度的客戶滿意度，培養了長期的客戶忠誠度。從產品本身提高顧客的滿意度。

由于強生公司嬰兒產品有100年科研經驗，它更了解寶寶嬌嫩肌膚的需求，可以給寶寶溫柔照顧，并且產品系列眾多，能滿足寶寶洗化各方面的需求，在嬰兒洗化產品方面一直處于領先地位。

從營銷層面上提高顧客的滿意度。

強生公司在公司網頁上設有“寶寶的書”、“寶寶與您及小兒科研究院”、“強生嬰兒用品”、“咨詢與幫助中心”、“母親交流圈”、“意見36反饋”等欄目。加強公司與顧客之間的雙向及時溝通，顧客與顧客之間的雙向及時溝通。使顧客的困擾煩惱得到解決，個性化需求得到滿足。

從企業形象上提高顧客的滿意度。

強生公司注重企業的“受歡迎”和“文化”相結合。對產品和服務負責、對 7 公司員工負責、對所在社區和環境負責、對公司股東負責。在互聯網上運作“全美母親中心協會”虛擬社區，大大提升強生企業的公眾影響力。

因為客戶滿意是實現客戶忠誠的有效途徑，當客戶滿意度得到全方位的提升以后，能夠很好的幫助強生公司挽留住最具有價值的客戶資源，即年輕母親母親們。強生公司必須鞏固和提升現有的客戶關系，通過提供比競爭對手（比如日本貝親）更具價值、更富吸引力以及更能滿足消費需求的產品或服務來保持目標客戶群，形成長久的客戶關系。

5）有特色的網站建設，更好的實現客戶關系的開拓。

強生在網站上開設日記式育兒寶典。強生網站也成為個性化的，記錄孩子出生與成長歷程的電子手冊，父母們可以通過它記錄下自己孩子的點點滴滴。這是一件讓每個父母都開心，幸福的事。

整個網頁色調清新淡雅，明亮簡潔。打開網頁，給人一種溫馨的感覺，讓人頓時感受到了家的溫暖。拉近了顧客與企業以及企業產品之間的距離。

6）以網絡傳載文化，用心去服務顧客，拉近與顧客的距離。

強生公司將“受歡迎”和“文化”聯系起來。網上的受歡迎是指公司對千百萬網民實際需求的關注與滿足，而且這種滿足必須與現在企業的產品相結合。公司的經營文化理念和受歡迎相結合。強生公司貼近顧客，一切以顧客為中心，編制詳細的育兒寶典。關注每一個細節，并且在顧客提出要求之間就服務到位，為顧客找到他需要的產品，這不僅僅是對客戶的承諾、而是對顧客真正的關注與關心。這會增強顧客對強生公司的情感依賴。

3、案例啟示

強生公司通過互聯網，開辟出了豐富多彩的嬰兒服務項目；借助于嬰兒服務項目，建立了與家庭的長期聯系；借助于這種長期聯系，鞏固了與這一代消費者之間的關系，同時又培養出新一代的消費者。可以想象，強生這個品牌，可能伴隨顧客度過一生。

強生公司重視企業文化，重視顧客服務，力求從護理層、知識層、操作層、8 交流層、情感層、產品層上全面關心顧客，深人挖掘每戶家庭的需求，滿足每個顧客的需求。

從強生公司的網絡營銷策略中，可以得出在網絡營銷環境下客戶關系管理的一些啟示。

啟示一：網絡技術的發展，更凸顯了CRM的重要性。迅速發展的網絡技術改變了企業的傳統營銷模式，也使企業與消費者之間的關系變成了一種交流與互動，這種新型關系正好凸顯了CRM的真正意義。此外，CRM在網絡營銷環境下找到了突破口，企業與消費者之間關系的變革以及網絡新技術的應用為CRM的發展與提升提供了新的機遇。

啟示二：在網絡營銷環境下，要從多方面來提升顧客的滿意度，加強滿意度的穩定性。對于網站的核心功能，比如網站品牌可靠性、產品種類豐富度等。這些方面任何一點做得不好，都可能會造成用戶流失；對于網站的附加功能，比如網站設計美觀程度、搜索便捷度、客戶服務解決率等方面都是影響顧客滿意度的因素。企業與客戶之間溝通的方便性與有效性也是影響客戶最終是否滿意的重要因素。企業需要提供良好與順暢的溝通渠道，以方便客戶及時與企業取得聯系，否則容易引起客戶的不滿。客戶關懷體現了企業對于客戶的關心程度，是提升客戶滿意度的一個因素，是保留客戶的一個重要方面，客戶關懷不僅表現在企業對客戶言語上的關心，更表現在行動上的關心。企業應該主動與客戶聯系，對產品、服務等方面可能存在的問題向客戶征求意見，因為往往是客戶最先發現問題的所在。適當的客戶關懷能夠大幅度提高客戶滿意度，企業應根據客戶的需要與偏好，提供針對性的客戶關懷。

但是，客戶滿意度具有相對性，客戶的滿意度變化不是一個企業可以控制的，企業可以做到的就是了解客戶和競爭對手的變化情況，領先一步滿足客戶需求使客戶對企業的滿意度穩定。

啟示三：相比傳統的CRM，網絡營銷環境下的CRM有更大的優勢。傳統的CRM一般只對直接用戶和終端客戶進行分析和管理，只重視現有客戶為企業創造的價值，而對潛在客戶的挖掘不夠。傳統的CRM主要強調企業單方面的客戶保持，這樣容易使企業在關系的維護上局限于短期的利益行為，很難建立長久的關系。傳統的CRM還存在著客戶信息獲取渠道比較單一，信息更新緩慢，信息的一致性 9 比較差的問題，從而浪費了許多有價值的資源。

網絡以其低成本、優越的個性化屬性，最大程度的與客戶交流，網絡系統以加強與客戶的聯系來加強客戶滿意度，以此來增強客戶忠誠度。網絡有著許多獨特的功能與特征，它直接與間接影響著企業與客戶的關系。

啟示四：網絡客戶關系強調的是交流與互動。互動性是網絡最突出的特點，也是網絡營銷的最大優勢。在傳統的市場營銷中，信息的傳遞通常是單向的，企業與客戶之間的交流僅僅局限于客戶在接受企業產品或服務后的一種反饋，而且企業要獲得這樣的反饋通常很困難。但在網絡營銷環境下，企業和客戶之間的關系是建立在雙向信息交流的基礎上。在線產品銷售時，企業可以幫助顧客搜尋產品信息，直至交易達成，客戶的服務要求得到充分滿足。企業與客戶的系統化交流能促進雙方互相了解，建立良好的感情基礎，并保證關系能夠持續長久，以達到最后的關系利潤化(回報)。

總的來說，在網絡營銷背景下客戶關系管理的出發點是提高客戶的滿意度，因為只有在客戶滿意的基礎上，客戶才會將這種滿意感持續，進而達成與企業建立長遠關系的意愿。

參考文獻

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第二篇：客戶關系管理案例分析

客

戶

關

系

管

理

案

件

分

析

案例一

在美國航空業流傳著這樣一個故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機的乘客，而該乘客要去參加本最重要的商務會議。于是，他們專門調撥了一

架輕型飛機，將該乘客送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國前四大航空公司之列。

航空業是一個資本密集型的行業，用在飛機上的費用數量是十分巨大的。另外，航空公司還必須提供超級的服務。航班延遲、行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優質服務的員工等情況都會使乘客迅速疏遠某個航空公司。對有些企業來講，“以顧客為中心”只不過是一句口號而已。然而在西南航空公司，這卻是一個每天都在追求的目標。比如，西南航空公司的員工對顧客的投訴所做出的反應是非常迅速的：有五名每周需要通過飛機通勤到外州醫學院上學的學生告訴西南航空公司說，對他們來說最方便的是那個航班卻總是使他們每次要遲到15分鐘。于是，為了適應這些學生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時間提前了整整一刻鐘。

案例二

2000年8月，海爾在全球開展的“我的冰箱我設計” 海爾冰箱B2C產品個性化定制活動。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網站一看,果然有用戶定制服務，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術人員進行技術攻關。為了滿足用戶的個性化需求，海爾冰箱事業部經過緊張的現場研制和技術改造，克服了一系列技術方面的難題，4天后終于生產出了完全符合質量標準的左開門海爾冰箱。

目前海爾的國外客戶只要根據當地氣候、電壓條件及風俗習慣訂購特需冰箱，海爾均能在一周內拿出樣機，一月內組織批量生產。海爾電子商務的推出，解決了家電產品在新經濟時代如何滿足消費者個性化需求這一難題，真正實現了生產廠商與消費者之間的零距離。“假如你想要一臺三角形的冰箱，你只需打開互聯網上的海爾網站，根據網上提供的模塊，設計你所需要的產品，那么7天之后這臺冰箱就可以送到您的家中。”海爾首席執行官張瑞敏在許多場合都要舉這個例子來說明海爾以定單生產為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機、能打酥油的洗衣機、三角形的冰箱等個性化產品，成為海爾發展的活力源。

案例三

泰國東方酒店的成功秘密，從一個經典的故事說起。

企業家張先生到泰國出差，下榻于東方酒店，這是他第二次入住該酒店。次日早上，張先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“張先生，您是要用早餐嗎？”張先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓張？”服務生回答：“我們酒店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令張先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。張先生愉快地乘電梯下至餐廳所在的樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“張先生，里面請”。張先生十分疑惑，又問道“你怎么知道我姓張？”服務生微笑答道：“我剛剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了。” 張先生回到臺灣后，收到東方酒店在他生日時寄來的一張賀卡，上面寫道：“張先生，你有三年沒有到我們東方酒店下榻了，我們全體員工都在想念您。”結果，張先生感動萬分，發誓以后到泰國一定要住到東方酒店。

正是因為這些服務，東方酒店成為世界十大酒店之一，要訂房起碼在三個月

之前才能定到。

案例四

通用塑料集團是通用電器中最早也是最成功的引入CRM的部門，這項計劃單單在2001年就為公司節省了17億美元。彼得·福斯，通用塑料集團的老總，每天早晨7點來到他的辦公室時，在他辦公桌的電腦上是最新的關于公司的報告、工程樹脂等產品的銷售、訂單的增加和取消等等。福斯可以查看所有的銷售數據，或者挑選某些地區和項目。“在過去，這些工作需要一組人工作3—4個小時才能完成。現在，這些信息都是實時更新的，這意味著我可以扼住我手下的脖子逼迫他們努力工作。”福斯開玩笑說。

塑料集團的網絡系統是在1997年引進的，旨在對產品和定價進行客戶研究。1999年1月，福斯在其中增加了電子商務的內容。公司最初的銷售額僅僅是1萬美元一個星期，但是現在，有60%的訂單是通過網絡得到的，每個星期創造5000萬到6000萬美元的銷售額。通過網上銷售而節約的成本同樣引人注目。通用塑料的客戶服務中心每年減少20萬到30萬的客戶來電，僅僅這一項就為公司減少了35%的日常開支。

這既是高科技運用的結果，更是成功的企業文化的體現。通用塑料的流程再造是個組織管理嚴密的系統，通用電氣的CEO杰克？韋爾奇希望將通用電氣的6個西格瑪的質量管理方法應用到服務性行業上去。因此，他鼓勵福斯引入以流程為導向的管理人員來激發公司內的變革。討論導致了一個結果：福斯創建了一個9人團隊在全國宣傳網上定購的好處，對于GE的其他姊妹部門來說，這是一個非常有效的策略。

通用塑料成功后，各個公司紛紛效仿，希望復制它的模式。但是，最近美林證券對公司的首席信息執行官(CIO)的一項調查顯示，45%的公司不滿意他們引入CRM的效果。著名調查機構Gartner的研究表明，75%失敗的CRM計劃是由于糟糕的管理模式導致的。“我們不能說GE在技術實施上是一流的，但是他們的組織結構可以迅速地接收變化。”AMR的分析師鮑勃?帕克說道。

案例五

施樂公司是全球第四大數字與信息技術產品生產商。為扭轉施樂公司逐日下滑的市場份額，公司制定了名為“以質取勝”的大型營銷計劃。作為其中的一部分，公司決定將客戶滿意列為首要任務，努力關注客戶滿意度和忠誠度的測量。按照規定，得到高滿意分值（滿分為5分）的部門會受到企業的特別獎勵。然而，當施樂管理層的一位年輕成員決定比較一下調查中給出4分與給出5分的客戶再購買意愿的區別時，結果他的發現令人瞠目結舌，給出5分的客戶再購買施樂產品的可能性比給出4分的客戶多6倍！由此，施樂公司意識到客戶滿意度與忠誠度之間的關系并非直線，而是帶有明顯的轉折特征的曲線。可以看出，4分對于公司的目標可以說毫無意義。從那以后，只有得到客戶滿意值為5分的部門才被認可。公司總體目標也轉變為得到100％的5分上來了。在施樂公司努力達到全面客戶滿意的行為實施幾年之后，學術界提出了關于客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關系的問題。這一關系問題產生出了大量數據，這些數據更加清楚地說明了施樂管理層決定達到全面客戶滿意的關鍵性，使得人們開始理解客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關系的真正本質。

案例六

前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。”因為他們看到了一家企業對客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業的重要原因。

案例七

最近，張冬升職了。半個月之內，他先后被任命為公司信息中心主任和CRM項目主管。但是，張冬卻一點也高興不起來。自從原CRM項目組主管引咎辭職之后，張冬心里一直念叨：“公司可千萬別讓我補缺”，可是最后，“救場”的任務還是落在了他頭上。

張冬要救的自然是CRM項目的場。自從CRM風風火火地上了線之后，公司領導對實施一直不太滿意，這套CRM系統的硬傷顯而易見。首先，在需求方面。最初的需求是市場部門提出要更快地了解全國各地的市場信息、銷售信息，更方便快速地統計。IT部門接到需求后，從長遠考慮出發，推薦了CRM系統，希望第一期實現市場部信息需求，接著是客戶管理??而不想簡單地上一個數據收集系統，造成太多的信息孤島，不利于公司信息化整體建設。想法本身很好，但是項目實施完之后，結果卻是：CRM系統并不擅長實現市場信息的收集和處理，需要大量的二次開發。勉強實現的功能擴展性不好，不能適應公司不斷增長中的需求變化。

更讓張冬憤怒的是系統的開發，客觀地說，公司選擇的CRM平臺很好，據說在國際上排名前列，但負責開發的人員實在有些令人失望，技術和態度都差，一點也不從操作者的角度考慮。他們設計的數據錄入介面十分繁瑣，舉個例子，輸入銷量時，要從每個零售店的界面中選擇彈出一個窗口，再一個機型一個機型地錄入，假設一個分公司管理二百個零售店、十個機型，意味著要進入二千次界面。再如，報表輸出部分，每種查詢只能按固定的格式輸出，如果公司要按機型、網型、分公司、零售店、促銷員等多個角度來查詢，開發人員說要開發數千個表，最后，原CRM項目組主管找到一個解決方法：找一個編程高手另外編一個報表形成程序，這樣，CRM系統分成了兩部分，一部分是由原供應商提供的數據錄入、原始數據管理系統。另一部分是高手開發的報表查詢系統。面對這些問題，張冬覺得很頭疼。

在系統實施上，也存在著令人煩惱的問題，一個就是供應商不配合，簽單時什么都可以，開發時就這樣不行，那樣不行，還總在人天的計算上斤斤計較。再者就是公司處于一個快速發展的階段，需求變化快、新需求層出不窮(這也成了供應商的一個借口)。

本來關系融洽的IT部和市場部也因為這個系統產生了一些沖突，IT部門責怪市場部門需求變得太快、各地操作人員太笨，每天都要應付來自全國的大量的很簡單的操作問題。市場部門責怪IT部門不了解需求，不能耐心地提

供服務，對新需求的開發進度太慢??一位參與實施的員工在多次申請，終于“脫離苦海”后拋下一句話：“以后再也不跟IT人員打交道了！” 這一切讓張冬陷入了深深的焦慮。

第三篇：客戶關系管理案例分析

分析題目：對于日常消費品，用戶的忠誠度一向不高，同時企業無法掌握消費者的偏好和購物習慣，針對生活中常見的消費品進行CRM相關內容論述。

對日常消費品的CRM分析報告

要解決這個問題我們首先要明確一下我們說的日常消費品的范圍到底包括哪些，下面是百度上對消費品的描述：

消費品即消費資料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc.bought by individual customers)

消費資料，亦稱“生活資料”或“消費品”。用來滿足人們物質和文化生活需要的那部分社會產品。按滿足人們需要層次分，有生存資料（如衣、食、住、用方面的基本消費品）、發展資料（如用于發展體力、智力的體育、文化用品等）、享受資料（如高級營養品、華麗服飾、藝術珍藏品等）。按使用時間長短分，有一次或短期使用的普通消費品和可供長期使用的需用消費品。

根據消費者的購買行為和購買習慣，消費品可以分為便利品、選購品、特殊品和非渴求品四類。

1、便利品（Convenience goods）

指消費者要經常購買、反復購買、即時購買、就近購買、慣性購買，且購買時不用花時間比較和選擇的商品。

2、選購品（Shopping goods）

指消費者在購買過程中對功效、質量、款式、色彩、風格、品牌、價格等花較多時間進行比較的商品。

3、特殊品（Specialty goods）

指具有特定品牌或獨具特色的商品，或對消費者具有特殊意義、特別價值的商品，如具有收藏價值的收藏品以及結婚戒指等。

4、非渴求品（Unsought goods）

指消費者不熟悉，或雖然熟悉，但不敢興趣，不主動尋求購買的商品。如環保產品、人壽保險以及專業性很強的書籍等。

非渴求品有兩種類型

1)新的非渴求品(new unsought product)

新的非渴求品是指那些的確提供潛在客戶所不知的新的理念的產品。信息含量大的促銷活動能幫助說服顧接客受產品，并結束其非渴求狀態。達能(Denon)的酸奶、立頓(Lipton)的微波爐以及索尼(Sony)的卡式錄像機如今已非常流行，但在剛開始時它們屬于新的非渴求品。

2)常規非渴求品(regularly unsought product)

常規非渴求品是指那些(如墓碑、人壽保險以百科全書)仍然處于非渴求狀態，但并非一直如此的產品。需求可能存在，但潛在戶卻并未激起購買欲。對于這些產品，人員推銷十分重要。許多非營利組織試圖“推銷”它們的非渴求產品。例如，紅十字會一般會以血車上街宣傳的方式來提醒潛在的血液捐贈者，血是如何重要。

在此，我們可以知道，我們說的日常消費品即為分類中的第一種--便利品，這種商品的一個典型的特點就是消費者要經常購買、反復購買、即時購買、就近購買、慣性購買，且購買時不用花時間比較和選擇的商品。比如我們平時吃的油鹽醬醋，這些東西我們每天都會用，但是消費的時候沒有一個固定的品牌，可能油我們會在廣告的作用下在超市購買的時候會考慮有魯華等電視上經常出現的品牌（可能并不是這個品牌的花生油有多好，我認為其中一個重要的原因可能是我們對花生油別的品牌也不熟悉，在一堆陌生的品牌中，我們更傾向于購買自己相對能熟悉點的牌子）

從以上日常消費品的性質我們可以看到，這類商品針對的銷售對象是全部的社會群眾（但重點的應是廣大的女同胞，尤其是家庭主婦們）下面我們有針對性的進行以下CRM分析：

一、日常消費品是我們生活的必需品，質量的好壞將會直接影響廣大消費者的身體健康，因此針對這類商品進行營銷的時候首先進行考慮的是商品的質量。

根據卡諾模型的表述，只有滿足了客戶對當然質量的要求，消費者才有可能對你這種消費品有點滿意。拿我們這幾年大家都廣泛關注的乳制品行業來說，我們消費乳制品的根本目的就是為了補充我們從其他食物中得不到的各種營養物質、微量元素，就是為了增強體質，而從這幾年的乳制品相繼爆出各種食用后的不良反應來說，貌似我們食用這種食品給我們帶來的不是體質的增強，反而是對身體健康的一大危害，那我們還為什么要食用呢？因此，對于這種日常消費品，尤其是跟人體健康有關的安全是第一大要素，廣告做的再好、服務再周到如果質量不能讓大家放心的話一切的工夫都是白費的。

二、了解客戶對這種商品的期望，盡量符合。

舉一個我經歷過的例子：有一次，我母親用剛買的醬油做菜，結果做出來的菜沒有應有的那種顏色，反而顏色很淡、很白，就跟沒有加過一樣。當時我母親就說了一句話：這種醬油的顏色怎么這么淡，下次不能買這種的了。結果下次再買的時候就真的換了一種品牌的醬油（平時她根本就不記什么牌子，但這次為了不再買跟上次一樣的醬油還專門看了一下這種醬油的牌子，以防不小心又買了）。

我們知道中國菜講究色香味俱全，上面的這個例子中，對于醬油的要求除了應有的調味的功效外還擔負著一種調色的重任。在我母親心目中，這種醬油就該有顏色、就該做出菜來顏色好看，可惜它沒有，因此便被無情的踢開了。這里就存在一個客戶滿意度的問題，客戶的滿意度是用感知與期望的比值來表現的。在這個例子中，產品的感知遠達不到客戶期望的要求，從而導致顧客對這種商品的滿意度較低，也就不存在什么忠誠度的問題。

因此，對于各種日常消費品，在企業無法抓住顧客的購物習慣與偏好的情況下要想留住客戶，除了必要的質量安全保證之外，其次就是要了解客戶對這種商品的期望要求，針對顧客的要求進行商品的改進。這里存在一個問題就是：可能不同的顧客對商品的期望不一樣，比如說這個醬油，有的人就喜歡沒有顏色的而有的人則叫注重顏色，此時企業可以對同一種醬油進行市場細分，針對不同種類的顧客推出不同的產品（即同一產品類型下的不同分類）。這方面我感覺有些芝麻糊啊核桃粉之類的產品做的就挺好的，我在超市閑逛的時候經常看到產品包裝上標注著老年型還是青少年的，可能內

部成分差不多，但是給大家的感覺是有差別的，專門針對一方面而推出的商品大家往往感覺這個更專業一點.三、適當、適時的給予各種優惠活動。

就我們而言，油鹽醬醋對我們來說各個品牌都差不多。那在購買的時候為什么我們會選擇這種商品而不是選擇另一種商品呢？我認為其中一個重要的原因就是價格及優惠。大家有沒有一種這樣的經歷，在購買牙膏或是方便面之類的東西時，針對不同的品牌不同的價錢不同的重量，尤其是你對這幾種牌子的產品的認識都差不多，正在猶豫到底是買哪一種的時候，你會不會考慮一下這種商品的價錢與重量的比值然后綜合考慮一下其他品牌的商品的價錢與重量的比值呢?在這個過程中，在質量相當的東西中我們更注重的是產品的優惠程度，因為這種產品根本不存在什么售后服務啊等等一系列的問題，而只是一種及時便利型的消費。

因此，要想抓住顧客的心，提高客戶的忠誠度，對于日常消費品我們需要考慮的一個重要的問題就是在保證其他方面一樣的情況下如何給與顧客更大的優惠，往往是這種優惠會讓消費者一直記著這個牌子，下次再購買的時候就不用費勁的比較了，而是在同類產品中直接選擇。

四、為顧客提供便利。

從開頭我們分析的日常消費品消費的特征我們可以看出，對于這種商品各地的質量差不多、類型差不多、價格也差不多，消費者最直接的購買方法就是到離家最近自己購買起來最方便的一個超市或是商店進行購買，而不會專門為了一袋鹽或是一瓶醬油專門驅車跑到幾十公里外的大超市購買。

因此，對于這類商品，我們生產商要做的最好的方法就是擴大分銷的范圍，在實際情況允的情況下盡力將自己產品向更大的范圍推廣（尤其還要注意一些小的商店超市的供應，這也許就是一個重要的銷貨渠道）。

五、服務態度，售后服務做到恰當即可。

對于日常消費品的購買，由于商品比較簡答，大家對各種商品的功能等方面都已經比較了解了，因此對于這方面可以適當的放松一下，當然服務態度也不能太差。日常消費品的售后服務可能就涉及到一些商品的過期、產品質量存在問題等，對于這方面應該適當的加強。當然，如果一種日常消費品的質量存在問題的話，在當今這個網絡經濟時代下，想要再留住顧客可謂是相當的困難，這種產品畢竟是跟大家的身體健康密切相關啊。但售后服務是說明了我們企業的一種態度，如果出現問題的話，以真誠的態度來對待與消極躲避比較起來還是前者給人的感覺比較舒服一點，或許大家還會慢慢的接受。

綜上所述，針對我們日常消費品，顧客的偏好和購買習慣不好確定，商品購買具有一定的隨機性，經常購買、反復購買、即時購買、就近購買、慣性購買，且購買時不用花時間比較和選擇，我做出了以上分析。但是對于日常消費品我認為要想留住顧客、保持顧客較高的忠誠度，我認為最重要的就是這種商品的質量安全，其他的服務態度售后服務等只是對于質量的一個輔助。同樣，對于任何商品進行CRM分析的時候，我認為最重要的依舊是商品的核心質量及職能，只有最基本的東西做好了，再進行一些必要的修飾之后，企業的知名度才能打響，從而贏得更多顧客的芳心，獲得品牌利益的雙豐收。

注：此報告中粗體為自己的總結，其余為從互聯網上復制的

第四篇：4則客戶關系管理案例分析

4則客戶關系管理案例有哪些？ 客戶關系管理案例分析,新客戶忠誠度的強化服務、學會跟蹤客戶，慢慢公司會積累下一大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶采取行動時，首先就會想到這家公司。

一、客戶關系管理案例分析：忠誠顧客靠培養

日本的一家化妝品公司設在人口百萬的大都市里，而這座城市每年的高中畢業生相當多，該公司的老板靈機一動，想出了一個好點子，從此，他們的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事業的命脈。

這座城市中的學校，每年都送出許多即將步人黃金時代的少女。這些剛畢業的女學生，無論是就業或深造，都將開始一個嶄新的生活，她們脫掉學生制服，開始學習修飾和裝扮自己，這家公司的老板了解了這個情況后，于是每一年都為女學生們舉辦一次服裝表演會，聘請知名度較高的明星或模特兒現身說法，教她們一些美容的技巧。在招待她們欣賞、學習管理的同時，老板自己也利用這一機會宣傳自己的產品，表演會結束后他還不失時機的向女學生們贈送一份精美的禮物。

這些應邀參加的少女，除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外，還可以學到不少美容的知識，又能個個中獎，人人有份，滿載而歸，真是皆大歡喜。因此許多人都對這家化妝品公司頗有好感。

這些女學生事先都收到公司管理寄來的請柬，這請柬也設計得相當精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都會寄回報名單，公司根據這些報名單準備一切事物。據說每年參加的人數，約占全市女性應屆畢業生的90％以上。

在她們所得的紀念品中，附有一張申請表。上面寫著：如果您愿意成為本公司產品的使用者，請填好申請表，親自交回本公司的服務臺，你就可以享受到公司的許多優待。其中包括各種表演會和聯歡會，以及購買產品時的優惠價等等。大部分女學生都會響應這個活動，紛紛填表交回，該公司管理thldl.org.cn員就把這些申請表一一加以登記裝訂，以便事后聯系或提供服務。事實上，她們在交回申請表時，或多或少都會買些化妝品回去。如此一來，對該公司而言，真是一舉多得。不僅吸收了新顧客，也實現了把顧客忠誠化的理想。

【客戶關系管理案例點評】

國外的一項客戶關系管理案例調查研究表明，一個企業總銷售額的80％來自于占企業顧客總數20％的忠誠顧客。因此，企業擁有的忠誠顧客對企業的發展是十分關鍵的。但是，企業獲得忠誠顧客并非是一朝一夕的事。近年來，我國許多企業都已經意識到忠誠顧客與企業的經濟效益有直接聯系，但是大多數卻并不清楚怎樣才能獲得忠誠顧客。從本客戶關系管理案例中，或許我們可以得到一些啟示：

客戶關系管理案例啟示一：“攻心為上，攻城為下”

孫子兵法說：“上兵伐謀”。“善用兵者，屈人之兵而非戰也，拔人之城而非攻也”。未戰而屈人之兵，未戰而投人之城，正是“攻心為上”的形象說明。

日本這家公司的老板正是一位高明的“攻心為上”術的使用者。他牢牢抓住了那些即將畢業的女學生們的心理：脫掉學生制服之后，希望通過裝扮和修飾自己能創造一個不同于以往的形象，能更漂亮、更出眾，但卻不會裝扮又不知該向哪兒咨詢。公司老板的服裝展示會和美客教學進一步激發這些少女的愛美的欲望，并使她們擺脫了“弄巧成拙”的憂慮，讓她們在學習管理的同時，也熟悉并接受本公司的產品。

客戶關系管理案例啟示二：優秀的策劃可以事半功倍

一流策劃創造潮流，二流策劃領導潮流，三流策劃順應潮流。企業如果通過一流策劃創造出使用本企業產品和服務的潮流，這樣做的結果必然事半功倍。日本的這家化妝品公司將即將畢業的少女受邀參加服裝展示會變成一種少女們趨之若鶩的潮流，使得“每個人都認為不應邀參加展示會的人，是天大的傻瓜”。于是，公司的服裝展示會不但得到大多數應屆畢業女生的青味，還影響到了以后的每一屆畢業生們。當然，只有優秀的策劃是不夠的，要忽真正形成潮流，要超新顧客成為企業的忠誠顧客，企業管理所提供的產品和服務必須要能給顧客帶來實際的價值，否則就會像當年的“呼啦圈熱”一樣，熱一陣馬上就消聲匿跡了。

客戶關系管理案例啟示三：企業要想更高效的獲得忠誠顧窖，應改被動“等待”為主動“培養”

為獲得忠誠顧客，企業大多通過廣告等手段將自己的產品及服務特點宣傳給廣大消費者，然后就是靜等新顧客的上門，當新顧客在使用了企業的產品和服務之后感到滿意，他就會一次一次的購買，最終成為企業的忠誠顧客。顯然，這是一種被動“等待”過程。由于企業并沒有對新顧客進行選擇，也沒有采取什么主動措施將新顧客牢牢“鎖住”，因此，新顧客中可成長為忠成顧客的比例極低。為了能夠更高效的獲得志成顧客，企業應將傳統的被動“吸引”及“等待”改為主動“拉攏”和“培養”。正如這家日本公司所做的，它先是針對即將畢業的少女這個目標顧客群，通過服裝展示會及美容教學等方法主動將其拉向自己，然后利用中請表收集新顧客的信息以便提供更優質的產品及服務，通過公司的各種優待將顧客牢牢“鎖住”，耐心將其培養成為企業的忠誠顧客。

二、客戶關系管理案例分析：與客戶互動時成功的關鍵

一位客戶在銷售員的幫助下買下了一所大房子。房子雖說不錯，可畢竟是價格不菲，所以總有一種買貴了的感覺。幾個星期之后，房產銷售員打來電話說呀登門拜訪，這位客戶不禁有些奇怪，因為不知他來有什么目的。星期天上午，銷售員來了。一進屋就祝賀這位客戶選擇了一所好房子。在聊天中，銷售員講了好多當地的小典故。又帶客戶圍著房子轉了一圈，把其他房子指給他看，說明他的房子為何與眾不同。還告訴他，附近幾個住戶都是有身份的人，一番話，讓這位客戶疑慮頓消，得意滿懷，覺得很值。那天，銷售員表現出的熱情甚至超過賣房子的時候，他的熱情造訪讓客戶大受感染，這位客戶確信自己買對了房子，很開心。一周后，這位客戶的朋友來這里玩，對旁邊的一幢房子產生了興趣。自然，他介紹了哪位房產銷售員給朋友。結果，這位銷售員又順利的完成了一筆生意。

【客戶關系管理案例分析】

學會跟蹤客戶，慢慢的公司會積累下一大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶采取行動時，首先就會想到這家公司。

客戶關系管理案例分析：新客戶忠誠度的強化服務

黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標是一輛日產車，因為她聽朋友說日產車質量較好。

在跑了大半個北京城、看了很多售車點并進行反復的比較，她卻走進了她家附近一個新開的上海通用汽車特約銷售點。接待她是一個姓段的客戶服務員。一聲親切的“你好”，接著是規范地請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當熱情。仔細聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細的介紹了不同型號別克轎車的性能，有時還上車進行示范，請黃女士體驗。對于黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據黃女士的情況與她商討最佳購車方案。

黃女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地撐起雨傘為黃女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，黃女士不僅加深了對別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法，決定買一輛“別克”。

約定提車的那一天，正好是中秋節。黃女士按時前來，但她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且有是新車，不知如何是好。段先生想了想，說：“我給您開回去。”由于是中秋節，又已經接近下班時間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個小時，到黃女士家時已經是晚上六點半了。在車上，黃女士問：“這也是你們別克銷售服務中規定的嗎？”段先生說：“我們的銷售服務沒有規定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意。”黃女士在聊天當中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點錢，讓他趕緊打車走。段先生怎么也不肯收，嘴里說著“沒事，沒事”，一會就不見蹤影了。

一段時間后，黃女士發現汽車的油耗遠大于段先生的介紹，每百公里超過了15升。他又找到了段先生詢問原因，段先生再一次仔細講解了別克車的駕駛要領，并告訴她節油的“竅門”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。

這樣，黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經常會接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時寄來季刊《別克車主》。黃女士逢人便說：別克車好，銷售服務更好！

【客戶關系管理案例分析】

段先生用自己的行動把黃女士這個原本打算買一輛日產車的新客戶變成了忠實于別克汽車的老客戶。

首先，接待新客戶方面，段先生做到了讓客戶感覺溫馨、親切，為接下來與客戶建立客戶關系管理奠定了基礎。

其次，切實為客戶著想，哪怕是犧牲自己的時間也要幫助客戶解決難題，是客戶滿意。

再次，客戶遇到任何麻煩，都能耐心細致地給客戶講解。

最后，要與客戶保持溝通，詢問產品的使用管理情況。

客戶關系管理案例四：細節決定成敗

泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會

以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現在經常提到的客戶關系管理。他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個客戶關系管理實例來看一下。

一位朋友因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現在于先生已經不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經興奮到了極點。上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來，由于業務調整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動地熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。現在客戶關系管理的觀念已經被普遍接受，而且相當一部分企業都已經建立起了自己的客戶關系管理系統，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關鍵是很多企業還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統，并沒有在內心深處去思考如何去貫徹執行，所以大都浮于表面，難見實效。客戶關系管理并非只是一套軟件系統，而是以全員服務意識為核心貫穿于所有經營環節的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業去認真地學習和借鑒。

二、客戶關系管理案例識別

掌握了客戶價值的計算方法以后，我們一定會關注如何從茫茫人海中有效識別不同價值的客戶。也就是如何從屬性和消費行為特征去識別客戶。

一般人都會認為做出租車司機是靠運氣。運氣好就能拉幾個高價值的長途客人，運氣不好的話拉的都

是低價值客人。在招手即停的幾秒鐘內，普通的出租車司機很難判斷出客人的價值。但是善于觀察和分析的臧勤卻不這么認為。他舉例說明了兩個場景。

場景一：醫院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時要車，應該選擇哪一個客人？

答案是：選擇拿臉盆的那個客人。因為拿著臉盆在醫院門口打車的是出院的病人，出院的病人通常會有一種重獲新生的感覺，重新認識生命的意義——健康才最重要，因此他不會為了省一點車錢而選擇打車去附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。而拿藥的那位，很可能只是小病小痛，就近選擇不遠的醫院看病，所以打車的距離不會很遠。

場景二：人民廣場，中午12：45，三個人在前面招手。一個年輕女子，拿著小包，剛買完東西。還有一對青年男女，一看就是逛街的。第三個是個里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。應該選擇哪一個客人？

答案是：選擇拿筆記本包的那個客人。因為在這個時刻拿筆記本包出去的是公務拜訪，很可能約的客戶是下午兩點見面，車程約一小時。而那個年輕女子是利用午飯后的時間溜出來買東西的，估計公司很近，趕著一點鐘回到公司上班。那對青年男女手上沒什么東西，很可能是游客，也不會去遠。

許多企業已經在利用客戶屬性和消費行為特征來進行客戶識別了。例如房地產代理公司的售樓小姐，她們會根據客人的衣著細節、陪同的人員、選擇的交通工具等快速評估客戶的潛在價值。但需要注意的是，進行客戶識別、評估客戶的價值，只有在“非此即彼”的情況下才是為了拒絕低價值客戶、保留為高價值客戶服務的機會。例如，航空公司實施了收益管理系統以后，在飛機起飛前一兩天，控制人員會拒絕繼續接受一些申請低折扣票價的客人，因為空余座位不多了，他預測到會有一些愿意支付高票價的公商務旅客會在最后時刻購票，他需要為這些高票價旅客保留足夠數量的座位。在大多數情況下，進行客戶識別、評估客戶潛在價值的目的不是為了拒絕客戶，而是為了提供符合其特點的產品或服務。例如廣東移動通信公司向手機話費金額比較高的商務人士提供廣東省內漫游的包月套餐，向消費金額比較低的學生提供手機短信套餐等，通過不同的解決方案、同時滿足差異化的客戶需求來提高總體客戶滿意度，提高企業的總體收益和利潤。

出租車司機“三秒鐘識別客人”功夫講究的是又快又準。與此相比這個客戶關系管理案例，許多企業識別客戶特征和客戶價值管理的過程和方式要復雜得多。許多客戶與企業打交道，不像搭乘出租車那樣是“一錘子買賣”，而是通常要經過目標客戶、潛在客戶、機會客戶、簽約客戶、用戶等客戶生命周期。在客戶生命周期發生、發展和循環的過程中，會涉及到企業內部的市場、銷售、服務，甚至物流、財務管理等多個部門與崗位。在企業業務流程的每一個環節都會獲得或產生若干反映客戶屬性、消費行為特征的管理信息。這些信息體現或預示著客戶的當期價值、潛在價值和模型價值。

第五篇：客戶關系管理案例

八佰伴電腦購買經歷

八佰伴宏圖三胞是電腦專賣場，我選擇在那里那里買電腦是因為，那里的信譽狀況很好，由于之前在這里的購物經歷，我非常信任這里的銷售及售后服務。像電腦這樣的電器，能否保障消費者可退可換可保修的權力對我來說是我考慮是否在這里購買電腦的因素之一。

第一天去，我看中了華碩一款電腦，但是暫時卻只有黑色一款，而我希望的是白色款的那種，但是銷售人員聽我的顏色取向后，告訴我這款白的稍后會到并問了我的聯系方式做了相應記錄。

回家后幾天，我接到了電話，他們通知我，我需要的色款已經到貨了，同時也告訴我，還有兩款的電腦同樣也有白色薄款，也非常的好，適合我用。我聽后很高興并表示愿意前去看看，對他們的通知服務很滿意，最后也購買了我最先看中的電腦，當然我在看到他們的推薦款時也覺的很符合我的心意。在購買時，他們讓我填寫了一些信息資料。應該為了更好的獲取消費者的各方面資料，畢竟在第一次來時他們只是做了簡單的信息記錄。但就是這個簡單的信息記錄增加了我正為他們永久客戶的可能性。

兩個月后，由于電腦出現了小問題（最后判斷是電板損壞），我打到維修中心，接電話的人可以馬上清楚的了解到我的很多信息，除了我的住址、電話，更重要的是已經了解我購買的產品型號、購機日期、以前的服務記錄，所以無需我再繁瑣的解釋我是在什么時候購買的，買的是哪款等等。他們也立刻說明該款產品銷量很好，售后維修率也不高，讓我不要太過擔心，并最后為我安排好解決方案，整個過程都很順利，所以也選擇有良好的售后服務保證的電腦購買地點是很重要的，消費者在整個消費購買包括售后服務等過程中都會比較放心。

售后維修一個禮拜之后，我又接到他們的電話，此次是詢問他們之前的銷售態度、售后維修過程是否滿意、維修后的使用中是否還有問題，順便他們也詢問了我對該款電腦的評價、是否還有什么心儀的款式、會選擇在宏圖三胞購買電腦的原因、以后是否還是會選擇宏圖三胞等等。電話接待人員態度很可親，也不會讓人覺的太過厭煩，不像機器語言，會讓人有一接到這樣的電話就想掛掉的沖動。

宏圖三胞在這次購物經歷中展現給我的客戶關系管理是一項綜合的IT技術，這是他們的一種運作模式，它源于“以客戶為中心”的商業模式，有利于改善企業與客戶關系。他們能夠在某次消費購買中，甚至是從普通的前來隨意看看的消費者中，掌握到盡可能多得客戶資料，并進行強化跟蹤服務、信息分析能力，從而向客戶提供更快捷和周到的服務，提高客戶認同度、吸引和保持更多的客戶，從而增強營業額。