第一篇：IBM客戶關系管理案例

IBM客戶關系管理案例

一 Charles Schwab建立個性化服務

● 要點：在低費用的前提下提供個人化的服務

● 網站：www.tmdps.cn

● 位置：美國舊金山

● 貿易：股票貿易和投資

● 1999年收入(初步的)：39億美元

● 上網始自： 1993年

● 注意點： 100家訪問率最高的網站之一；

J.D.Power 及其同事把 Schwab評為網上貿易領域中投資者滿意度最高的網站。

作為貿易對消費者電子貿易的前驅者之一，Charles Schwab從1985年通過一個名為Equalizer的程序開始進行電子貿易。隨后的幾年中，Schwab增加了其他程序并在1996年推出了互聯網化的服務項目--SchwabNow！

由于這些服務都有其各自的規則和成本，這家公司就決定把這些服務結合起來并在1998年創建了schwab.com。該公司制定了統一的貿易費用，并使其“磚瓦水泥”的公司完全支持它的網站并與其保持協調一致。

低費用，高貿易額

這一進入電子商務領域的積極進取的舉措使Schwab能夠獲取最多的網上貿易額，并成為該領域早期的領導者。Schwab把貿易費用定為29.95美元(適用于達到1,000股的業務，接近于今天的標準)。這一費用大大低于以前的平均費用--80美元，但是這家公司知道，它能從更大的交易額中獲得補償。它確實實現了這個目的：Schwab現在控制了整個網上貿易的四分之一份額。

Merrill Lynch現在正迎頭追趕Schwab，同時信息股本也增加了。以前，Schwab幾乎不提供咨詢服務。這一情況已發生了改變：今天，該網站的主頁提供給消費者幫助、咨詢和輔助信息。根據電子經紀業的副總裁Randy Goldman所觀察，這家公司正將重點從交易轉移到客戶關系上來?！拔艺J為現在我們已經具備了交易能力并且創出了我們自己的特色，我們必須利用互聯網來創建并維護客戶關系了，”她說。Schwab 現在在網站上提供大量的各種各樣的來自第三方的信息，包括Dow Jones新聞以及各大賣主的研究成果，例如投資銀行的分析報告等。

提供幾乎全面的服務

Schwab認識到，提供全面服務的經紀人服務和互聯網上的折扣經紀人服務是有很大差別的，它決定為客戶提供更高水平的服務。“互聯網能使我們提供給客戶更廣泛的服務，這些服務在一對一的基礎上我們是無法承擔的，”Goldman女士繼續說，“為持有小額股票的客戶提供建議是很昂貴的，但是利用計算機就能很好地作到這一點，我們可以向他們提供相關的建議，而不管他們擁有多少資產?！?/p>

信息交流通過兩種方式進行?！凹僭O新的投資者有5000美元，”Goldman女士說，“那他由于現場服務代表的談話就不止15分鐘或半小時了，這就不符合公司的經濟利益了。”

但是在互聯網上，我們能創建一種自助式的工具，它能利用這個客戶的信息（例如年齡、風險檔案和投資目的等）來幫助我們為客戶提供有針對性的投資建議。

必須進行內部變革

為了達到這一目的，IT系統和后援部門的組織必須進行改變?！澳惆研畔⑻峁┙o代表的方式與客戶所需要的方式存在著很大的差距，”Goldman女士解釋說，“這樣就必須重新訪問你整個后援機構，這樣才能提供給終端客戶有用版本的信息，因為這些客戶一般都缺乏經驗?！?/p>

文化也必須進行改變。代表Schwab的眾多技術集小組的各個工作組都必須重新設計處理過程并探求新的貿易機會?！盨chwab是一貫重視團隊合作的，“Goldman女士說，“但是針對我們整個貿易的互連性來說，再加上現在許多貿易都通過同一個渠道進行，這就更加強調了各個公司間各種技術小組的團隊合作的重要性?！?/p>

二 eBay-com利用信息來培養客戶關系案例

● 要點：利用信息來培養客戶關系

● 網站： www.tmdps.cn

● 位置：美國加利福尼亞州的圣何塞

● 貿易：網上拍賣

● 1999年收入(初步的)：2.247億美元

● 上網始自：1995年

● 注意點: 與1998年財政年度的收入0.474億美元相比，1999 的收入上升了474%

象eBay這種網上貿易公司，他們最重要的事情就是想方設法來吸引并保留客戶。作為一家純粹的網上公司，eBay不生產任何東西、沒有任何存貨并且也不提供實際的運輸。它象一個股票交易市場一樣，只是為買方和賣方提供了一個交流的地方，同時給賣方設定了規則并收取一定的費用--即相當于賣方在網站電子商務所獲得的總銷售收入的6%到7%。這家公司有三種收入來源：

信息公布費用，每條信息為2美元到25美元；

賣方支付的費用，用來獲得更佳的網上展示或宣傳特色；

1%到5% 的“最終價值”費，這是以每件商品的的出售價格為基礎的。

這個公司運行地非常成功（這在新興的電子商務公司中是很罕見的）并且獲得很好的收益。eBay每天有180萬個訪問者，這使它遠遠勝過了其他實力相當的競爭對手，如Amazon.com和Yahoo建立的拍賣網站。每時每刻都有大約4百萬種商品待售，并且目錄大約每周就更新一次?！叭魏巫钚碌牧餍猩唐?，eBay 都能立即陳列到網站上，”公司的經營主管Brian Swette說?！袄纾擝lair Witch Project成為今夏的流行熱點時，經理就立即把這種照相機放到eBay上出售，從而形成了全國性的Blair Witch熱。我們也因此而獲得了一種新的產品種類?！?/p>

尋找新的忠實客戶

象大多數網上公司一樣，eBay致力于實現兩大關系密切的目標：吸引新的客戶并讓他們自始至終地支持我們。

這家公司通過四種主要的方式來實現第一個目標：與AOL等其他網上服務公司進行聯合銷售，傳統的公共關系，最基本的努力并舉行推廣活動（主要通過電臺）。

第二個目標--客戶忠誠-就比較復雜了。eBay在客戶支持方面進行了大量投資，以確保能迅速地回復客戶的電子郵件和電話。

為了指導它的客戶服務和新產品開發，這家公司利用大量的工具來測試客戶的滿意度。該公司每個月向客戶發出調查表并仔細地監視它的公共信息板（以及非附屬的拍賣板）以查看客戶有何抱怨。這家公司與一批名為“Voices”的重要購買者以及一批“重量級出售者”進行商議。它通過網站來研究以客戶為中心的公司和個人行為。同時，它還接受所有用戶意見箱中的意見。

據Swette先生所說，組織的所有部門都應對相關的意見和建議作出回應。例如，當一個客戶對eBay的客戶服務部有意見時（無論客戶服務部是何時對客戶的要求作出回答的，他都必須評價這個回答），這個部門就必須作出適當的調整。

同樣地，產品銷售組負責對產品調查和其他客戶意見作出回應。當eBay最近重新組織其商品類別時，它第一步就是集中用戶對新類別的建議，然后利用這些建議來重新設計結構?，F在這家公司收到了客戶發出的成千上萬條有關新設計的評論。

收購為客戶帶來更多選擇

為了獲得客戶的支持，eBay不斷地增加網上商品的數量和種類。收購是實現這一目標的方法之一。這家公司最近收購了一家著名的汽車網站Kruse、一家德國拍賣網站Alando以及Butterfield--一家能幫助eBay進入高級藝術品領域的網站。為了向客戶提供更多的付款選擇，這家公司還收購了一家網上付款服務公司--BillPoint。

想要吸引客戶并保留客戶，最重要的或許是已經所形成的以eBay為中心的團體。公司的客戶十分忠誠、友好的，他們在網站上核實出價、張貼新產品并討論網站的服務?！斑@就構成了這個團體的基礎，”Swette先生說。

“如果你全身心投入到某件事中，你一定會對它更有感情。而且你必定會更專心致志地做這價事，這樣就形成了品牌的實力?！?/p>

三 Safeway重定義客戶關系

● 要點：重新定義蔬菜水果商與客戶的關系

● 網站： www.safeway.co.uk

● 位置：英國倫敦

● 貿易：零售雜貨連鎖店

● 1999年收入：130億美元

● 注意點：在英國推出第一張客戶忠誠卡；現在有0.1億客戶持有 ABC 卡

Safeway and Co，英國的一家大型雜貨連鎖商店，正在利用私人電子網絡來收集最佳客戶的購買偏好等信息。在供應鏈方面，Safeway利用互聯網將個人供應商與它的存貨管理系統連接起來，這樣它就能夠降低缺貨的風險。如我們在第1章中所介紹的，Safeway是一個行動迅速的跟隨者，正在同時實行電子貿易活動三大方面的內容。

這家公司知道，對于大多數購物者來說，在一家現代化超級市場里購物即使不是枯燥的，也是不帶絲毫個人感情的。公司應盡量使消費者在購物時感到既有人情味，又豐富有趣?！霸S多年以前，我們與客戶是一對一的關系”Safeway的IT貿易開發經理Roderick Angwin說，“商店的總經理了解每個進入他商店購物的消費者，”而且他還會說。“我給你準備了一些你可能感興趣的東西?！钡钱斘覀冞M入大規模零售業時代時，這種充滿人情味的關系也就一去不復返了。現在我們有8m-10m位客戶，因此我們根本不可能再建立起以前的那種個人化關系了。但是今天，借助于我們稱之為“普及化的電腦技術”，我們又可以重新恢復以前的那種客戶關系了。

虛擬關系

為了達到這個目的，Safeway想為每個進入超市購物的消費者提供一種被稱為“邊走邊購物”的手持式購物掃描儀。這樣購物者就能掃描下他們要購買的商品、實時查看價格并監控他們的總帳單。此外，購物者還可以隨時刪除已選擇的商品。

對于兩年內經常光顧超市的客戶，Safeway保留了有關他所購買的所有商品的信息。“這就意味著，我能清楚地了解你，知道什么對你來說是重要的，而且知道應該把你定為哪一類目標客戶，”Angwin先生說。“也許更重要的一點是，我知道應該不把你定為哪一類目標客戶。因此我們又重新找到了以前的那種個人關系。作為一個消費者，你能切身感受到，Safeway知道你，了解你并且關心你。我們所做的一切努力都是為了讓我們的客戶知道，我們是多么重視他們?！?/p>

該公司希望客戶能以忠誠來回報他們的努力?！暗湫偷牧闶蹣I模式通常是推崇無差別服務的，”Angwin先生說?！暗玫阶罴逊盏目蛻敉琴徺I量最少的客戶。如果我們開始照顧我們最佳的客戶并且提供給他們最好的服務和最好的促銷優惠，這不是更好嗎？”這樣的服務可能包括提供給最有價值的客戶的遠程定貨服務：“你不需要再親自到店里用掃描儀來挑選商品了，如果你告訴我們想要買的東西，我們就會代替你做這些事。”

Safeway所做的不僅僅是使購物過程自動化。事實上，Angwin先生說，“我們認為利用頂尖科技來拓寬兩方面的業務--供應鏈和客戶關系--是非常有效的?！钡@并不是說，客戶必須利用互聯網來定購貨物：“我們現在還沒有在互聯網上建立定購網站。今后我們將建立一個，因為事實上你必須得進入那個領域。但是我們并不認為互聯網對客戶來說是最主要的方式，至少不是通過PC這一當今上網的主要方式。在互聯網上瀏覽目錄中的2.2萬種商品實在不是購物的最佳方式?！?/p>

供應鏈的好處

對于Safeway來說，互聯網的真正用途在于供應鏈方面。為了能提供給客戶個人化的服務，Safeway正在整個組織中普及電腦技術。供應商連接到Safeway的供應鏈上有助于管理產品的供應和庫存?！懊總€分店每天早上都有專門人員負責清查存貨。他們不僅能看到商店中的存貨和倉庫中的存貨，而且還能看到運輸和銷售中的存貨，”Angwin先生說。

“他們能看到所有詳細的信息，這樣他們就能了解各種商品的實際情況并能快速地組織進貨或處理銷售問題。在三年半前設計的信息庫和供應鏈的基礎上，我們已經能實行這種應用了。我們正在試圖進一步領會圍繞著互聯網技術而建立的供應商信息管理觀念。”

四 Zoom建立虛擬客戶關系案例

● 要點：建立虛擬客戶關系

● 網站：www.zoom.co.uk

● 位置：英國倫敦

● 貿易：網上購物入口

● 1998年到1999年收入：24億美元(Arcadia 集團)

● 上網始自： 1997年(Arcadia 集團；Zoom 創辦于1999年)

● 注意點：出售競爭對手的商品甚至競爭對手本身

Zoom是Arcadia集團的互聯網入口，這是一家位于英國的主要的時尚零售連鎖店，擁有2000多家實際的商店和一個目錄家庭購物分部，總銷售超過24億美元。Arcadia的前身為Burton集團，它是英國第二大時尚零售商，擁有15個品牌，包括Burton Menswear、Dorothy Perkins 以及 Evans。

不僅僅是一個渠道

然而，Zoom并不想僅僅成為一個Arcadia的互聯網入口。1999年成立時，它被定位為一個超級入口，用來提供時尚新聞、娛樂報道和Arcadia品牌及其競爭者的服裝。其目的是為了促進Arcadia品牌服裝的銷售、合理化運行成本并在處理過程中獲利。Zoom的主席把它形容為一個“以Arcadia品牌為主要產品的網上購物中心”。

成立后不就，Zoom就作出了一個意在打入英國互聯網入口大聯盟的舉措，它加入了聯合報紙協會，成員還包括Daily Mail、The EveningStandard以及Metro。“這個報紙協會在我們市場內擁有13.5m個讀者，”Klein解釋說。對于報紙協會來說，他們能把Zoom當成他們的網上服務提供者。

“我們決定盡快讓Zoom吸引最多的公眾。我們與聯合報紙協會聯辦的合資公司實力與效率兼備，我們只是認為，在巨大的競爭壓力面前，我們必須建立起我們自己的影響和地位，”Klein先生說。

Arcadia的高級管理層非常清楚電子貿易所帶來的機會價值。該公司計劃利用互聯網來調節整個多渠道、多品牌企業的增長。并且在互聯網的協助下，一些早先的障礙都被成功地克服了。當1996年收購了Klein先生經營的家庭購物公司時，這家公司面臨著如何經營多渠道企業的挑戰。Arcadia公司認識到他們必須減輕渠道沖突并激發雇員為建立成功的品牌（而不是控制渠道）而共同努力。這家公司同時還開發了數據庫營銷、直接訂購、履行和后勤方面的專門技術。所有這些都將是互聯網化的競爭中至關重要的因素。

多渠道管理

Zoom發現，盡管客戶被認為是偏好直接購物的，實際上他們仍然會交替地應用各種銷售渠道?！八麄兗葧ㄟ^目錄購買，也回直接在商店中購買，“Klein先生說。”我們正試圖創建一種多渠道零售商的企業文化，而不是單純的競爭性渠道的集合。該公司開始服務于客戶并為客戶提供多種選擇。”

該公司希望能綜合營銷渠道。例如，Zoom在公司的各個商店都做了廣告。但是必須明確的證實宣傳Zoom為商店經理所帶來的利益?！斑@是一個教育、衡量和動機的問題，”Klein先生說?！拔覀兪紫葘嵭薪逃瑧獮楣蛦T必須理解他們為什么被要求作出改變?；蛟S可以這么對他們說‘如果你那么做我們就會給你這個’，但是如果他們不懂基本的原理的話，這就不會起作用?！?/p>

通過培訓，品牌商店的職員將了解這么一個事實：點擊Zoom的人越多（不管出于什么原因），客戶和潛在客戶與Arcadia品牌的聯系就會越緊密。當然，衡量與獎勵同樣也起著重要的作用?！拔覀儗τ阡N售和銷售導向進行了一些非常具體的衡量，”Klein先生說?！半S后我們公布了結果，這樣雇員就能看到多渠道協作的作用。例如，在采取了一定的目錄分銷措施之后，雇員們能看到店內的生意在一段時期內更加興旺了?！?/p>

Arcadia同時還在制定激勵措施以獎勵那些銷售業績突出的店員，不管到店里來購物的客戶是通過何種渠道了解本店的。此公司目前正在把互聯網化的活動與激勵措施相結合起來。

電子商務是為了盈利嗎？

Arcadia所采用的互聯網策略的本質內容就是要把電子商務渠道最終變為公司利潤的主要來源?！盎ヂ摼W最大的優點在于它不僅能提供給客戶更好的服務，而且還能使我們這種公司獲利，”Klein先生說。“我并不想說我們在提供給客戶優質服務時是完全沒有私心的。我們感興趣的是如何獲得成功。互聯網推行自主服務，這是一種節省貿易成本的方法。我深信，如果互聯網貿易策略不以節約成本為中心，就必定會遭到失敗。為什么？就是因為你只吸引了那些只希望互聯網能為他們做些什么的人。”

Zoom網站到底提供了什么東西呢？除了產品說明，訪問者還能瀏覽其他各種各樣的信息?！拔覀冋诖罅抠I進非我們核心能力的其他眾多領域的信息，例如一般消息與體育運動，”Klein先生說。

“但是在時裝領域，我們相信我們確實能夠增添一些東西，所以我們正在改建我們的網站。我們進行編輯和評論，希望這樣能為我們的客戶提供增值服務?！?/p>

總之，我們希望Zoom能成為人們每天的必到之處。因此我們已增加了許多其他的服務，例如電子郵件。“在不久的將來，”他補充到，“當調制解調器在英國普及后，Zoom就能夠打破帶寬的限制，通過互聯網來播放服裝展示會了。”

建立社團同樣也是非常重要的：“我們正在努力地在服裝界建立起我們各種不同品牌的信譽。”例如我們專門針對年輕人的Top商店。如果您來到Top商店的網站，它就會告訴你哪些是最流行的。只要你的想法象18歲的的年輕人，你就可以進入，不管你實際年齡有多大。Top商店會告訴你目前最熱門的夜總會。因此 Top 商店的客戶已經形成了他們自己的網上社團。他們會進入聊天室聊天等。通過支持社團，我們的品牌將繼續起作用。

最終，他總結到，“我們希望客戶能與Zoom建立起長久的關系并經常性地訪問我們的網站。Arcadia的品牌無疑是那里的中堅力量。當然，競爭性的品牌同樣存在，而且也非常出色。我們認為，為了與其他零售商競爭，我們必須得提供最好的產品和最佳的服務，并且其他一切事情都要以這兩個目標為中心。”

第二篇：ibm客戶關系管理解決方案

IBM客戶關系管理解決方案

IBM全球服務部（簡稱IGS）在CRM發展戰略上已經進行了多年的探索。從九十年代中期起，IBM IGS開始在全球范圍內實施以客戶為中心的市場發展戰略。IGS幫助很多客戶成功實施了CRM戰略，在銀行、保險、證券、電信、制造、商業等眾多領域積累了豐富的經驗。IGS幫助全國的工、農、中、建、交五大銀行上海分行分別實施了CALL CENRER系統，幫助上海通用汽車成功實施了全方位的CRM系統。IGS被公認為國內CRM咨詢服務領域的先鋒，具體表現在： 1.IGS在制定和實施CRM戰略上最有經驗 企業在制定和實施CRM戰略的過程中，因為缺少經驗，所以常?；ê芏鄷r間來做可行性分析，結果也常常不能令人滿意；同樣因為缺少經驗，有些企業不能很好把握CRM戰略的著力點和突破口，難以分辨供應商及其產品與服務的優劣，難以有效控制CRM戰略的實施過程，從而難忘保證CRM戰略成功。IGS愿意與客戶共享成功經驗，進行充分的交流與溝通，由IBM行業專家與客戶共同制定CRM戰略并成功實施。這是客戶成功實施CRM戰略的重要保證。2.IGS有最強的CRM實施服務能力 企業實施CRM系統，需要專業化系統集成商相助。這是因為，一方面，CRM系統的實施需要經驗，需要對本待業不同業務模式的整體把握，需要專業咨詢顧問進行總體設計，另一方面，CRM系統的實施需要與其他業務系統(ERP, SCM等)進行集成，需要采用一些新技術(如互聯網，無線通信等)，這些需要專業工程師的知識和經驗。IBM中國公司擁有經驗豐富CRM實施隊伍，能從管理業務和實施兩個方面為企業提供全方位的服務，主要有以下幾方面： IBM能幫助企業灌輸“客戶是企業最重要的資產”的理念，共享成功經驗，這個理念是企業CRM戰略的基礎。這項工作需要企業高層領導親自抓。IBM專家能夠幫助開設培訓班，灌輸CRM理念、共享成功經驗、提高企業一下的認識。IBM能幫助企業建立和拓寬獲取商機的渠道，將商機和客戶的信息由公司統一管理。例如將原來不記錄或只記錄在銷售員筆記本上的商機信息集中到公司進行統一管理；將原來主要由業務員、分公司枵經銷商掌握的客戶信息集中到公司統一管理，通過電話營銷和互聯網，懼更多的潛在客戶，等等。IBM能幫助企業建立企業級客戶服務中心，由訓練有素的專業人員與客戶進行互動交流，協調各方資源為客戶服務。主要包括回答客戶的銷售咨詢和服務咨詢、接受客戶的建議、處理客戶與公司授權服務站的服務爭議、處理客戶的投訴等。IBM能幫助企業建立企業與分銷代理商、授權服務站協同工作的業務模式，更好地把握銷售機會，更好地為客戶提供服務。企業掌握著信息優勢（商機信息、客戶信息、服務信息），分銷代理商和授權服務站掌握著現場優勢(面對面的交流和服務)，如果能整合這兩方面的優勢，將大大提高企業的整體營銷能力和客戶服務水平。IBM能幫助企業細分客戶，細分市場。例如通過對商機信息和客戶信息的綜合分析，掌握不同地區，不同年齡性別、不同職業人群的不同消費習慣，分析客戶的短期，長期價值，從而調整產品布局，調整營銷手段，推行個性化的市場促銷活動，挽留有價值的客戶，保證客戶100％滿意，滿足不斷變化的客戶需求。3.IGS有最完整的CRM咨詢與集成服務隊伍 與其他公司相比，IGS有國內最在的專業服務隊伍，為客戶提供最有價值的CRM咨詢與集成服務。我們為上海通用汽車成功實施了國內第一套以SIEBEL為應用平臺的CRM系統，為五大銀行實施了以

CALLCENTER為平臺的客戶服務系統。除此之外，通過共享全球資源，IGS能迅速組成最強的服務隊伍，為銀行、試卷、保險、電信、制造等各行提供具有強烈行業特征的CRM咨詢與實施服務。經過兩年多的實踐，IGS已經被公認為國內最有經驗的CRM咨詢與服務供應商。4.IGS能幫助企業實現投資回報最大化 IGS 致力于與客戶建立長期合作伙伴關系，因此我們十分重視幫助企業實現投資回報最大化。我們會人業務策略制定、項目規劃、應用平臺選擇、實施服務、到管理培訓和操作培訓的各個環節，幫助企業實現投資回報最大化?！癐BM eBusiness 應用程序”提供了行業內僅有的eBusiness應用程序集成系列，用于管理、同步及協調所有的客戶觸點。這些應用程序包括： IBM.COM 應用程序 IBM Call Center 應用程序 IBM Field Sales and Field Service 應用程序 IBM Marketing 應用程序 IBM Channel 應用程序 IBM Industry 應用程序-IBM eConsumer Goods-IBM eAutomotive

第三篇：客戶關系管理案例

八佰伴電腦購買經歷

八佰伴宏圖三胞是電腦專賣場，我選擇在那里那里買電腦是因為，那里的信譽狀況很好，由于之前在這里的購物經歷，我非常信任這里的銷售及售后服務。像電腦這樣的電器，能否保障消費者可退可換可保修的權力對我來說是我考慮是否在這里購買電腦的因素之一。

第一天去，我看中了華碩一款電腦，但是暫時卻只有黑色一款，而我希望的是白色款的那種，但是銷售人員聽我的顏色取向后，告訴我這款白的稍后會到并問了我的聯系方式做了相應記錄。

回家后幾天，我接到了電話，他們通知我，我需要的色款已經到貨了，同時也告訴我，還有兩款的電腦同樣也有白色薄款，也非常的好，適合我用。我聽后很高興并表示愿意前去看看，對他們的通知服務很滿意，最后也購買了我最先看中的電腦，當然我在看到他們的推薦款時也覺的很符合我的心意。在購買時，他們讓我填寫了一些信息資料。應該為了更好的獲取消費者的各方面資料，畢竟在第一次來時他們只是做了簡單的信息記錄。但就是這個簡單的信息記錄增加了我正為他們永久客戶的可能性。

兩個月后，由于電腦出現了小問題（最后判斷是電板損壞），我打到維修中心，接電話的人可以馬上清楚的了解到我的很多信息，除了我的住址、電話，更重要的是已經了解我購買的產品型號、購機日期、以前的服務記錄，所以無需我再繁瑣的解釋我是在什么時候購買的，買的是哪款等等。他們也立刻說明該款產品銷量很好，售后維修率也不高，讓我不要太過擔心，并最后為我安排好解決方案，整個過程都很順利，所以也選擇有良好的售后服務保證的電腦購買地點是很重要的，消費者在整個消費購買包括售后服務等過程中都會比較放心。

售后維修一個禮拜之后，我又接到他們的電話，此次是詢問他們之前的銷售態度、售后維修過程是否滿意、維修后的使用中是否還有問題，順便他們也詢問了我對該款電腦的評價、是否還有什么心儀的款式、會選擇在宏圖三胞購買電腦的原因、以后是否還是會選擇宏圖三胞等等。電話接待人員態度很可親，也不會讓人覺的太過厭煩，不像機器語言，會讓人有一接到這樣的電話就想掛掉的沖動。

宏圖三胞在這次購物經歷中展現給我的客戶關系管理是一項綜合的IT技術，這是他們的一種運作模式，它源于“以客戶為中心”的商業模式，有利于改善企業與客戶關系。他們能夠在某次消費購買中，甚至是從普通的前來隨意看看的消費者中，掌握到盡可能多得客戶資料，并進行強化跟蹤服務、信息分析能力，從而向客戶提供更快捷和周到的服務，提高客戶認同度、吸引和保持更多的客戶，從而增強營業額。

第四篇：客戶關系管理案例

客戶關系管理案例分析

客戶關系管理課程第一小組：

引言：

在當今社會，很多大學生都會選擇在空余時間娛樂一下，緩解平日里來自各個方面的壓力。當然，KTV無疑成為大家首要的選擇。價格適中，環境適宜，與此同時，唱歌也是一種很好的釋放壓力和娛樂自我的方式。KTV的商家們抓住人們喜愛唱歌的機遇，推出一系列吸引顧客的營銷策略。然而在這多式多樣的營銷策略中，就存在一些為貪圖一時之利而欺騙消費者的營銷手段，下面是本小組同學去KTV的親身經歷，作為案例進行分析。

案例：

2010年4月某日，我去松江大學城看望朋友，因為不覺有更好的娛樂去處，又考慮到朋友有后街KTV的會員卡，于是最終選擇了后街KTV。（在這里，我想簡要說一下會員卡的由來：在后街KTV剛開業時候，商家稱憑學生證辦理會員卡可享受小包每小時15元，并且第一次歡唱還可另送2個小時時間。算起來相對劃算，我和朋友就欣然接受，但后來店主稱，那時我們只是因為剛開業搞活動，所以才優惠，而現在持有學生會員卡的優惠政策是一律享受八折優惠或買2贈2，相比之前，客戶花費是增加的。）去之前，我們怕包間無空，就提前半小時打去電話咨詢預訂，且主要想預訂二人迷你包。前臺服務人員表示有迷你包，但迷你包不接受預定，只要人到自會隨即安排。半小時后，我們趕到后街KTV，服務人員表示迷你包已經沒有了，我們可以選擇小包，迷你包每小時15元，小包每小時25元。此外，持有會員卡可以享受買2（小時）贈2（小時）的優惠或八折優惠。我們覺得價錢相差不大，都不算貴，經過商議后，我們很快決定包下小包歡唱兩個小時以及八折優惠。

一個月后，我們又去了后街KTV。為了避免多花錢，我們依舊提前半個小時詢問是否有迷你包，服務人員表示有的。由于迷你包不接收預定，于是我們立即前往，在到達KTV店門口，為了保證不再受服務人員的欺騙，我們決定再次確認是否有迷你包。在服務人員表示肯定后，我們即進入大廳。而此時，前臺服務人員說，不好意思，迷你包已經被全部使用，只有小包可以歡唱了。然而，前前后后僅我們兩名顧客。為了表示不公，我們問道：前一分鐘打電話你們表示尚有，怎么進門后就沒有了呢。服務員又表示剛剛剩下最后一間正好被人包走了。我們很氣憤：其一，四周根本沒人；其二，我們打完電話隨即進門。很明顯，這就是赤裸裸的欺騙！于是，我們與服務人員爭吵起來。然而服務人員不但沒有表示抱歉，反而與我們正面爭吵。之后找來大堂經理，他表示愿意在我們買小包兩個小時的同時贈送我們一籃爆米花。爭吵這才平息下來，我們選擇了包下小包歡唱兩個小時。

感受：

從KTV的角度來分析：

KTV這種做法是把自己作為壟斷地位而做出的決策，其實這種做法是不對的，為什么？因為它不是壟斷的，這是一種假象。我們說中國移動是寡頭壟斷，有兩個前提：第一：大家都離不開移動通訊 第二：如果你選擇了移動通訊那么你必須選擇我。而我們案例中說到的KTV它僅僅達到了第二個條件。就是如果你在松江大學城要唱歌，那么就得選擇我。但是我們KTV忽視的恰好是第一點，每個同學都想唱歌嗎？我們知道喜歡唱歌的這部分人，無論怎樣，還是會選擇后街，但換個角度想，如果我誠信的為顧客提供舒心的環境，贏得一個良好的口碑，那么那些不太喜歡唱歌的人，也會被吸引進來，擴大了客戶群，從而贏取更大的利潤。

從我們客戶的角度分析：

這家KTV是否存在迷你包，或者說我們打電話詢問時是否還有迷你包，這都是未知數。或許這僅僅是他們的一種營銷策略：一般來說，顧客既來KTV便都是娛樂消遣的，也有著“既來之則安之”的心態，也不想因為價錢影響大家的好心情；商家先把顧客先吸引進來，再施行利用顧客這些心理制訂的出諸如此類的營銷策略，從而欺騙消費者賺取利益。雖然經歷了這些事情，但如果下次選擇娛樂去處，我們還會去這家后街KTV。不論從地理位置方面（松江大學城二期附近只有兩家KTV店鋪），還是從音質效果、歌曲數量方面來說，后街KTV都是較近、較好、較全的一家。對于處于被動的我們顧客來說，即使KTV店家的很多不當的商業行為讓我們產生了不滿的情緒，但最終在多數情況下我們還是會無奈的接受店家更多消費的“提議”。但如果在其周圍出現了類似的KTV，我們應該會選擇別家，因為受到過欺騙以及與前臺服務人員的爭吵，讓我們對后街KTV一點也不滿意。

理論分析：

1．顧客滿意的期望及忠誠度：

首先談談顧客期望。第一次在后街KTV唱歌的體驗讓同學很滿意，贈送時間贈送零食贈送會員卡。同學被這樣一種消費方式深深吸引，致使之后的所有有關KTV的娛樂活動都在這家KTV進行。然而第一次的滿意體驗也在無形中提高了顧客對這家店的消費期望：更多優惠，更多驚喜等。

然而在后來的消費過程中，屢遭店家前臺服務人員的欺騙，這使顧客自然地與其第一次的消費經歷和期望相比較后發現服務遠遠不如從前，從而發生抱怨以及與服務人員的爭吵。然而，服務人員并未妥善處理該事。雖然大堂經理僅以一籃爆米花化解了此事，但他們都失去了顧客的忠誠度。

后街KTV在為顧客提供服務的過程中，既不了解顧客的期望，又未能履行承諾；前臺服務人員的外部溝通工作做得并不好，這些是形成兩位同學不滿意的主要原因。該KTV并沒有做過有關顧客滿意度的調查，不了解顧客的特定滿意度和積累滿意度的分布，自然就不能提供更好的服務，達到較高的服務質量，從而提升顧客忠誠度。2．顧客對服務質量和價值的感知影響消費頻數。

由于該商家滿足了顧客對該服務的基本需求（如音效優質，歌曲齊全等）以及外延需求（除歡唱外的零食贈送等附加利益），使得部分對此商家不太滿意的顧客依舊再次消費。顧客在消費過程中，認為小包和中包八折的價錢相差不大，而達到的實際收益和體驗又較為滿意，這也促使消費者再次光臨。

其中，顧客對服務質量的感知度體現在方方面面，就后街KTV而言：前臺服務人員并不能準確、可靠地為顧客提供信息；他們不愿意幫助顧客解決難題，而此難題卻是其內部未溝通好而出現的。前臺服務人員不如前臺經理能更為顧客著想，為顧客提供個性化服務意愿等。

3．近期優勢與長遠利益

后街KTV僅擁有碩大的城區僅兩家KTV的地利之優勢，獲取收益，并未對顧客的抱怨采取有利的措施：對顧客提出的建議以感謝的態度回應并有所改進；對顧客造成的不便表示誠懇歉意；立即更正錯誤等?，F階段的后街KTV似乎天時地利又人和，經濟利益源源不斷，但就長遠來看，如若有新的店面開張，后街KTV就因自己的信譽不佳而減小了同行間的競爭優勢，從而流失很大一部分的顧客。

假設：

是否絕大多數的KTV都存在此類現象，以迷你包為誘餌吸引更多的顧客前來，隨后又將其他包房分配給顧客？

第五篇：客戶關系管理經典案例

客戶關系管理經典案例

1:上海大眾汽車有限公司

實施CRM第一階段決策:成立以提供售后服務為主導的呼叫中心9500-0789;實施CRM第二階段決策:1)整合呼叫中心,在統一的CRM策略指導下,實現統一的客戶溝通檔案及其管理;2)建立經銷商自營CRM系統,提升經銷商潛在客戶的開發和維系能力,市場的推廣能力以及售后服務能力和忠誠客戶的塑造能力;3)建立車主俱樂部,為車主提供多元化和人性化的增值服務.2:海底撈的服務

追求顧客滿意度---為顧客提供五星級服務

代客泊車

讓等待充滿快樂

節約當道的點菜服務

及時到位的席間服務星級般的WC服務

細致周到的餐后服務 讓員工滿意---高的內部服務質量

良好福利

晉升---讓雙手改變命運

管理線的晉升路線:新員工-合格員工-一線員工-優秀員工-領班-大堂經理-店經理-區域經理-大區經理

技術線的晉升途徑:新員工-合格員工-一級員工-先進員工-標兵員工-勞模員工-功勛員工

后勤線的晉升途徑:新員工-合格員工-一級員工-先進員工-辦公室人員或者出納-會計,采購,技術部,開發部

信任與平等

平臺,授權

3:新加坡航空的顧客忠誠管理

外部顧客忠誠管理:

餐飲

客艙

娛樂

服務

重視顧客反饋

技術與創新

內部顧客忠誠管理:

良好的勞資關系

有效的人力資源培訓

獨特的激勵方式

結果

4:德士高(Tesco 中國稱 樂購)的忠誠計劃

俱樂部卡

數據庫營銷

精確的客戶細分

聯名卡(一般是非營利性公司與銀行合作開發的信用卡,可以利用公司的品牌和忠誠顧客基數,針對有一定特殊共性的消費群體來設計品牌,是極好的市場細分方法)5:星巴克咖啡(Staibucks)未來咖啡行業競爭格局展望：

生產將逐漸集中化，集約化

加工領域競爭日趨激烈

營銷模式多樣化（咖啡餐廳，咖啡推車，咖啡小巴）顧客體驗

浪漫

第三空間

合伙人

咖啡宗教

零售復制法（一點對一點的品牌傳播方式，一次做好一個市場）

6：宜家家居（IKEA）的體驗

家具行業競爭的特點：

產品同質化

綜合成本升高

風險加大

家居物業大肆擴張

外銷企業轉內銷

家具展會八方四起

在營銷與策劃方面展開競爭

區域品牌競爭

宜家家居的獨特營銷策略：

夢想營銷

體驗營銷（提供產品讓消費者體驗，DIY營銷方式，測試營銷）

簡約時尚設計

7：波音民用飛機集團的CRM

全球民用航空工業的行業政策：

資金撥付

稅收優惠

提供出口信貸

頒布干預政策以保護本國民航工業

SWOT分析：優勢

劣勢

機遇

威脅

CRM軟件選用：客戶關系管理的Siebel CRM軟件

惠普公司的績效管理軟件

CRM策略---關系營銷策略

針對公眾的關系營銷策略---社會媒體推廣

針對大客戶的關系營銷策---政治公關

針對供應商的關系營銷策略---培訓

針對員工的關系營銷策略---建立員工組織 8:中國國航（air china）的CRM

客戶關系管理主要包括三個方面:

涉及硬件及軟件設施的完善與提高,使得顧客所的價值大于所失價值

鎖定VIP客戶,通過新標準對旅客進行分級,對VIP客戶進行激勵機制,提高顧客對公司的貢獻

實施大客戶計劃,深入企業、機構挖掘潛在高價值客戶，并為其提供個性化服務，滿足他們的要求

我國民航業特征

行業本身特點

行業集中度高

高進入壁壘和高退出壁壘

成本高

消費需求特征

民航業是一個周期性行業，其增長趨勢與GDP有著緊密聯系

重大事件對民航業的旅客需求有很多影響

消費者特征

消費者以政府工作人員、留學和旅游人士為主要客戶，消費者收入水平較低和民航票價水平偏高造成旅客購買力低 民航業的影響因素

燃油價格

人民幣匯率

政府干預 我國航空業經營管理現狀

管理跟不上

人力資源缺乏

空域資源不夠（航路一般在7000——10000米的平流層，這個空域每333米劃出一層，寬帶大概左右各1000米，每一層允許飛一架飛機，7000米以下為空軍管制區域，屬于禁飛區）國航實施CRM,管理VIP客戶

呼叫中心與電子商務直銷模式

“兩艙”改造（頭等艙和商務艙）

“常旅客”計劃，一種里程獎勵活動，發放“知音卡”，聯合星空聯盟成員國共同推行

鎖定VIP客戶，將貴賓會員資料下發，要求定期去問候、維護這些客戶

大客戶計劃，專門建立電子檔案，建立B2C大客戶銷售網站 9：聯邦快遞（FedEx）的CRM

快遞行業特點:

市場發展迅速,產業前景光明

市場進入門檻低,競爭激烈

規模效應明顯

售后服務主要包括兩部分:解決客戶遇到的問題

調查客戶滿意度,進行內部改進

實施CRM的五項方針:員工

客戶 流程

技術

項目

員工、服務、利潤三位一體

客戶的每一次交易記錄都記錄在客戶關系管理系統中，分析這些數據，根據客戶需求和行為方式對客戶進行細分，對不同客戶采用不同的營銷方式，向不同的客戶群體提供不同的服務。

聯邦快遞的大多數部門的績效考核指標都分為兩類：反映運行效率的內部指標

反映客戶滿意的的外部指標 10：北京東區郵局的CRM

分為：客戶信息錄入

客戶信息內部共享

銷售自動化

局內協同銷售，知道實現最終的智能數據挖掘

大客戶策略：針對某一大客戶成立專門的工作小組

要求客戶經理不斷的講客戶信息錄入到系統中，這樣既可以了解客戶需求，又可以對客戶經理每天的工作質量和數量進行考核。相應的，改變原有的考核制度，日常工作的完成情況（比如每天對客戶的走訪和客戶信息的收集）和最終的業績各占50%。

企業結構上的調整：實行項目組制度，即以客戶經理為核心，組建項目組，項目組內人員的工資由作為核心的客戶經理來開，業績考核也以項目組為單位

CRM帶來的管理上的進步包括：制度的革新、結構的調整、流程的重組、業務的統一開發

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