第一篇：服務人員的素質要求

客戶服務工作，在現代管理工作中，越來越成為重要的工作組成部分，也是企業發展的需要。那么，作為一名客戶服務人員，應該具備那些素質呢？或者要掌握那些技能呢？具備什么樣的條件才可以成為一個優秀的客戶服務人員呢？

心理素質要求

1．“處變不驚”的應變力和忍耐力

對于客戶服務人員很重要的是要具備處變不驚的能力。而所謂應變力是對一些突發事件進行有效及時的處理。作為客戶服務人員，每天都要面對不同的客戶，而客戶的社會層次，受教育程度，表達能力，評判事物的標準，以及性格特質各不不同，這在很大程度上影響我們客戶服務人員處理投訴的方法； 客戶投訴，一定是因為服務不到位或商品質量出現問題而惹怒客戶，此時，客戶一定帶著情緒，言辭可能會很激烈，也可能喝了一點酒，會遷怒客戶服務人員。這時，作為客戶服務人員，怎么辦？回避？避重就輕？拖延？這些都不是理想的處理辦法，面對行為過激或言語粗魯的客戶，有些客戶服務人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？找領導嗎！或者趕快報警嗎!不！這也不是解決問題的最終的辦法，一些非常有經驗的客戶服務人員會很穩妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應變力。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚，不卑不亢。

2．挫折打擊的承受能力

銷售人員經常會遇到一些挫折和打擊，那么客戶服務人員也同樣會遭受挫折和打擊。比如一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊不見了。這個問題可能是電腦的問題，也可能是因為他上網的時候接收了病毒，但是這臺機器是由廠方負責維修的，廠方客戶服務人員過來了以后，客戶會怎么樣啊？會不會遷怒于客戶服務人員？因為他的勞動成果由于暫時的不明原因而全部丟失了，他會認為這就是電腦本身的問題，所以，他會將所有的怨氣都發泄在前來維修的客戶服務人員的身上。客戶服務人員每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵。這就需要你有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除，那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。我們呢？也許剛剛面對客戶的指責而忍氣吞聲，還要面對主管的訓斥。怎么辦，萬忍是金，待大家都心平氣和的時候再說明情況。

3．良好的心理素質和情緒的自我掌控及調節能力

情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢？比如：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，你的心情因此變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊還有99個客戶在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要我們學會掌控情緒，學會調整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務電話中心的在線服務人員，專門接電話的，一天要受理很多投訴咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情，只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態去面對下面所有的客戶。因此，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

4．滿負荷情感付出的支持能力

滿負荷情感付出，就是你對每一個客戶都要飽含熱情，不能有保留。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點，省得一會沒得笑了。做客戶服務是絕對不可以的。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，需要同樣付出非常飽滿的熱情。因為這是公司對你的要求，也是這

個職業對你的要求，只有這樣，你才能夠體現公司良好的客戶服務和你的個人魅力。對每一個客戶而言，你都是第一次。客戶不知道你前面已經接了多少個電話，只知道你現在接的是我的電話，并不理解你已經累了。這種滿負荷情感的支持能力每個人不同。有的人比較弱，有的人就比較強。一般來說，做得越久這方面能力就越強。

5．積極進取、永不言敗的良好心態

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去強化自己，培養自己不服輸的心態。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說熱線服務小姐，經常接到一些騷擾性的電話，這當然完全是客戶的無理取鬧。當然這種客戶極少。很多時候，有的客戶服務人員就覺得干不下去了。因此，需要我們有一個積極進取的良好心態，要越挫越勇，永不言敗的。這些和團隊本身的文化有很大關系。如果你整個客戶服務的團隊是一個積極向上的團隊，領隊又是一個責任感，使命感很強的人，員工在這個團隊氛圍當中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。

品格素質要求

1．忍耐與寬容是優秀的客戶服務人員的一種美德，也是必備的基本條件。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好并在條件允許的情況下使客戶滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

2．不輕易承諾，說了就要做到。對于客戶服務人員，隨便的向客戶承諾什么，會使工作造很被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。

3．勇于承擔責任 客戶服務人員需要承擔各種各樣的責任，并敢于承擔。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是哪個部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。

4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人 擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本在應聘客戶服務人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

5．謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。

6．強烈的集體榮譽感 客戶服務強調的是一個團隊精神，企業的客戶服務人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。什么是一支足球隊的團隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。

技能素質要求

1．良好的語言表達能力和優雅的形體語言表達技巧 良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。而掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現出客戶服務人員的專業素質。舉手投足、說話方式、誠懇的笑容，內在的氣質會通過外在形象表露出來。

2．豐富的行業知識及經驗 豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

3．思維敏捷，觀察細致，具備對客戶心理活動的洞察力 對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在，也是必備條件之一。具備這些能力可以使我們更準確的采取相應的方式處理好客戶的難題。

4．具備良好的人際關系溝通能力 客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。客戶服務工作最主要的就是良好的溝通，如果溝通不暢，我們如何為客戶服務呢？

5．具備專業的客戶服務電話接聽技巧 專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服務人員必須掌握，怎么接客戶服務電話，怎么提問。

6．良好的傾聽能力 良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。客戶到來的時候會喋喋不休，我們切記打斷他的話，要靜靜的專注的傾聽，并詳細記錄要點，并在客戶停止說話的時候，逐一解答，即使是客戶不認為是問題的問題，這樣，有助于最終解決所有的問題。

綜合素質要求

1．“客戶至上”的服務觀念 “客戶至上”的服務觀念不是口號，不是空話，要始終貫穿于客戶服務工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。

2．獨立的工作能力 優秀的客戶服務人員必須能獨當一面，具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業都要求客戶服務人員能夠獨當一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務中的棘手問題。

3．各種問題的分析解決能力 優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。對于自己所服務的企業亦然，要具備客觀的分析能力，從而為企業提供可靠的數據依據。

第二篇：淺談衛生服務護理人員素質要求

淺談衛生服務護理人員素質要求

隨著社會人口老年化，醫學模式的轉變，世界衛生組織認為居民80%以上的健康問題可以在基層解決。護理工作范圍從臨床護理向社區、家庭、人群護理擴展，所以應開展社區衛生服務，實現社區人群人人享有衛生保健的戰略目標得到落實，集治療、預防、保健、康復、健康、教育、計劃生育于一體，以患者為中心。這樣，對社區衛生服務護理人員素質提出了更高要求。下面我就把我在醫學護理方面的幾點常識和大家交流一下：

隨著社會人口老年化、醫學模式的改變，護理工作范圍從臨床護理擴展到社區、家庭、全人護理，圍繞預防、保健、醫療、康復、健康教育、計劃生育指導等全科護理，對衛生服務護理人員素質，提出了更高的要求。現就衛生服務護理人員素質要求，略談一點個人的體會。

1、護理人員必須具備健康宣教知識與能力WHO指出：在本世紀，個體、家庭和社會在決定和滿足其健康要求方面將扮演重要角色，自我護理正成為一個發展趨勢，教會人們自理的知識和技術，將是對護理人員的新的要求，護理人員教給人們必要的知識，改變他們對健康的態度，幫助他們實踐健康的生活方式和行為，由于人口老齡化和疾病譜的改變及慢性病的增加，將會出現越來越多的非專業護理人員。因此，護理人員不僅要教會個體自我護理知識和技術，還要教育非正

式的護理人員掌握必要的護理技術，例如，教育患者家屬、社會服務人員、幼兒園和中小學教師等。

2、要求護理人員的人際交往、溝通能力必須加強作為健康教育主要力量的護理人員，必須與教育對象建立起良好的人際關系，衛生服務工作，主要靠宣傳，并使之主動參與健康教育活動的全過程。因此，護理人員必須與教育對象建立彼此平等、相互尊重、相互信任的關系，創造一個寬松和諧的心理氣氛和人際環境，才能有效地運用宣傳、預防手段，動員說服教育對象，改變觀念、舊習慣，采納新的健康行為。另外，護理人員與醫師、居委會有關負責人及居民和其他健康保健人員的合作，也需要溝通。所以，每一位護理人員必須具備良好的人際交往能力，彼此相互溝通，才能取得通力合作。

3、要求有扎實的全科專業知識，科學思維，得力工作的綜合能力為提高人們的身體素質，人人享有衛生保健，我們衛生服務的工作人員，成為初級衛生保健的主要力量，為個人、家庭、社區提供持續的、全面的衛生保健服務，包括健康促進，疾病的預防、治療、護理和康復等，及時準確地處理健康和疾病中的有關問題，獨立地解決治療護理中的問題。所以護理人員必須要有扎實的基本理論、基本知識和基本技能，同時掌握更高級、更復雜的儀器及大量先進技術，具有科學思維，獨立的工作能力，才能在工作中做到得心應手，靈活運用。、要求掌握現代信息網絡知識，熟練使用計算機醫學科學的迅速發展，可謂到了信息爆炸的時代，世界各地都在探索信息高速公路這

一迅速崛起的世紀工程，通過信息網絡，護理人員可直接為社會上的每個人提供健康服務，隨著計算機網絡的發展，功能齊全的家庭保健設備將大大增多，將來一般家庭都要在家中安裝一套家用醫療監測器，這些儀器將隨時監測人們的生理變化，并與計算機網絡相連，患者可在家中與護理人員交談，護理人員可指導患者及患者家庭進行相應護理。通過信息網絡，全國各地乃至世界各地護士可以面對面進行學術討論和復雜病例的會診。患者所在地的護理人員可將患者的情況通過信息網絡傳遞各地，請求護理會診與指導，這將使生活在任何地方的患者都能得到高水平護理。人們無論到任何地方都可通過信息網絡與社會服務、護理人員保持聯系，可以在網絡上得到護理人員的健康咨詢和幫助。所以，護理人員必須學習信息網絡知識，普及計算機的應用，利用現代化通訊技術，更好地服務于大眾。、要求有良好的自身修養及素質護理人員本身的素質高低對工作質量的影響重大。首先，護理人員要深刻理解健康概念的內涵，徹底地從“以疾病為中心”的護理模式，轉到“以患者為中心”的整體護理模式中來。培養自己健康的人格及積極的職業心態，其意向表現為：高度完善的職業尊嚴和職業責任感；自立自強的生活追求；樸實無偽的人道精神和博愛情感；嚴于律己、寬以待人的道德情操；親切和藹、平易近人的人際態度；客觀地進行自我評價，不斷更新自我的能力；在平凡中顯示偉大的心靈境界。

6、要求了解多元文化知識護理發展的趨勢為我國護理工作者的角色賦予了新的內涵，新世紀護士將成為健康的保健者，多元文化是指對世界上不同文化的民族進行探討并分析，重點研究其不同于傳統的照料方式，對健康與疾病的認識，人民的信念和價值觀，并運用這些知識對不同文化、不同民族和人民進行共性和各異的護理。由于多元文化護理對象來自不同的民族與國度，具有不同的語言、風俗習慣、宗教信仰等，因此給護患之間的人際溝通造成了很大障礙，所以，我們社區衛生服務工作者就必須了解掌握多元文化，從生理、心理、社會、文化、知識方面全面考慮，以達到不同文化患者的需求，順利開展工作。

綜上所述，對如何提高護理人員的素質，又有哪些要求

在社會主義市場經濟條件下，各醫院間的競爭十分激烈，競爭的焦點集中體現在醫護人員的綜合素質上。俗話說:三分醫療，七分護理。所以新形勢下，提高護理人員的素質顯得尤為重要。

一、政治思想修養和職業道德修養雙注重

1、注重護士的思想政治修養 面對社會主義市場經濟體制的建立，許多新情況新問題迎面而至，許多的傳染觀念需要在新形勢下重新審視。因此，要想做一名政治合格的白衣天使，就一刻也不能疏忽黨的政治路線和方針政策，放松建設有中國特色的社會

主義理論的學習，不能偏離人生觀、價值觀的正確取向。不能忘記全心全意為人民服務的根本宗旨。

2、注重護士的職業道德素質 醫德醫風是醫院精神文明建設的重要內容，是醫院護理人員應具備的重要職業素質。它的好壞，關系到醫院的根本宗旨和社會形象。

二、專業知識水平和操作技術水平雙提高

1、提高護士的專業知識水平護理學不僅是臨床醫學中的一門非常重要的學科，因此，對護理專業人員的知識要求越來越高，不僅老的護理人員需要認真地進行業務學習，以實現知識更新，而且新護士則更應不失時機地抓緊業務學習，以在鞏固原有書本知識的基礎上，努力向更深層次掘進，向更寬領域拓展，從而能自如地面對各種復雜情況并針對有著不同要求的對象高質量地做好各項護理工作。

2、提高護士的專業技能水平俗話說:“逆水行舟用力撐，技術不練要回生”。為此，必須做到領導抓護理操作訓練要嚴、要狠、要緊，而護理人員則參加操作要主動、積極，只有雙向結合，勇于實踐，一絲不茍地抓，堅持不懈地練，方能使護理技術達到熟練與精湛的程度。為廣大傷病員提供滿意的服務。

三、優質服務意識和知識服務意識雙增強

1、增強護士的優質服務意識 隨著醫學模式的轉變，敬業愛崗、精業苦鉆、勤奮好學、鍥而不舍，練就一身硬本領，不 斷陶冶護德情操，熟練掌握先進護理技術，想病人所想、急病人所急、幫病人所需，及時解除病人痛苦，使病人感到醫院如家，護士就是關心自己的親人，這樣的護理效果才稱得上優質和一流。

2、增強護士的知識服務意識 與熱情服務、技術服務相比較，知識服務是更高層次的優質服務。它要求我們在治療病人、護理病人的同時，把如何預防疾病增進健康的知識傳授給傷病員，它要求我們不僅僅滿足于疾病的康復，而是更要實現健康的促進。所以，健康教育工作對護士的整體素質提出了更高的要求。

護理作為一門獨立的學科，逐漸向社會發展，護士做為醫療工作中的種角色，也將有很大的擴展，護士不僅是一名護理者，也是一名教育者，決策者，管理者，協調者，研究者。因此，護理工作從工作內容，工作性質和工作范圍，都對護理人員的素質提出了挑戰，所以只有不斷的提高護士素質，才能成為高水準的護理人才。

1分析整體護理隊伍存在的問題

1、護士觀念更新不夠 長期以來護理工作已經習慣于以疾病為中心的護理，以執行醫囑和規范的技術操作作為根本目標，護士

每天機械枯燥地從事護理工作，缺乏工作熱情，不思進取，沒有愛崗敬業精神；

2、護士的文化層次結構偏低，隨著醫學模式的改變，強化了對患者的整體認識，護理工作的重點由單純的疾病護理向患者的心理，社會全方位的護理轉變，改變了護士的工作方式和角色，護士的工作不再是被動的，單純的的執行醫囑和各項護理技術操作，而是要主動全面，系統地了解和幫助患者，護士不僅僅是患者的照顧者，教育者，管理者，還是領導者，研究者，但是從目前護理隊伍中普遍存在的突出問題看：就是護理人員學歷偏低，素質不高，并且有聘用制護士和青年混崗問題，而且聘用制護士和混崗護士大多沒有受過正式的護理教育，這些因素造成了護理隊伍知識結構不盡合理，限制了業務能力的提高和發展，從而與迅速發展的衛生事業極不適應；

3、醫院領導層對護理工作不夠重視，醫院領導已經習慣了數十年的傳統護理模式，普遍認為護士工作除照顧患者日常生活外，主要是配合醫生完成各項治療工作，對護理工作，對醫院的生存和聲譽不予以充分肯定，主要抓經濟效益，不管護理力量，素質夠不夠，盡量地擴大床位，縮減護理人員數，使護士超負荷工作。由于護理工作得不到充分的認可和理解，護士在工作上處于消極狀態，不求發展，不求進步，這就造成護理服務質量不高，患者根本得不到應有的護理，患者受罪，而且危險性很大。

2提高護士素質應采取的措施

1、加強思想政治教育，樹立正確的世界觀和人生觀，深刻領悟護理工作的實質就是救死扶傷，默默奉獻，把患者的痛苦，需求放在第一位，從人性化護理角度，正確對待工作中的苦與樂，得與失，使護理工作更上一個層次；2.2培養護士具有高尚的情操和美好的心靈。做為一名護士首先要有良好的職業道德和愛崗敬業精神，不要冷淡患者，應付工作，不要對串者的痛苦視而不見，無動于衷，要經常開展“假如我是一名患者”的活動或建立陪檢制度等便民措施，激發護士的工作熱情和職業情感，設身處地為患者著想，只有滿足患者或取得患者的理解時，才能真正從我們的工作言行中體驗到護士全心全意為人民服務的高尚情操和待患如親的美好心靈；

3、培養護士學習的熱情，目的是提高護理水平和護士素質，由于護理人員思想觀念陳舊，認為學與不學一樣，再加上我國尚未普及高等護理教育，學歷偏低，這些都與飛速發展的醫學科學不相適應，所以對低年資，低學歷，聘用制護士，我院采取三基，三嚴培訓及專科基礎訓練，做到用什么，學什么，缺什么，補什么，對新技術，新業務，新設備要組織護士參觀學習；

4、培養護士的競爭意識，當今商品經濟的發展，社會辦醫熱潮的興起，WTO的加入，衛生市場競爭會日益激烈，做為一各優秀 的護理人員，必須具備競爭意識，以主人翁的姿態立足于醫療，才能適應社會和衛生改革；

5、工作中恰當地配合工作激勵和成績獎勵，使護士的工作目標具有一定的挑戰性，這樣才能真正激發護士奮發向上的熱情，同時要想護理順利完成，進一步提高護理質量，必須實施成績獎勵，而且獎勵在一定程度上要滿足護士的需求，或多或少的要與工作業績掛鉤，建立完善的獎懲制度，充分調動護士積極進取，勇于競爭的積極性；

6、徹底的更新觀念，為適應護理模式的轉變，護士要更新觀念，只有這樣才能為患者提供優質的護理，觀念的轉變應該從臨床具體工作中去改變，從每一項護理活動中去改變。例如，當一名患者被推入手術室時，經常聽護士大聲報告來了一個接臺的肺癌，這說明護士只注意到病，而對患者的姓名，文化，年齡等方面不關心，這就要求護士更新觀念，不要只重視病而不重視人，觀念的轉變不能光靠行政手段或參加幾期學習班來改變，要從點滴的小事上轉變觀念通過臨床具體事例去改變，調動護士積極參與意醫學，教育網收集整理識，使廣大護士意識到當前護理改革的重要意義就是更新觀念，只有觀念更新了，才能適應現代護理的需要，只有護士的觀念更新了才能使護理質量有所提高，才能使護士成為一名高素質的護理人員，以適應醫學模式的轉變。

三、要求當代護士在具備一定護理專業知識和技能的同時，還必須具備健康的心理

社會的文明進步、護理科學的文明發展，要求當代護士在具備一定護理專業知識和技能的同時，還必須具備健康的心理。然而部分護士在心理健康方面存在著一些不容忽視的問題，直接影響其身心健康，影響著護理質量和病員的康復，制約了護士工作積極性和創造性的發揮。因此，探討影響護士心理健康的因素，對提高護士的整體健康水平和護理工作質量都是十分必要的。

影響護士心理健康的因素：

1、缺乏適應職業壓力的優良心理品質

護理工作中有大量平凡、瑣碎、繁重的基礎護理內容專業發展、知識更新、事業競爭帶來的緊迫感以及“三班倒”的輪換工作制打亂了護士身體的生物鐘節律。

部分護士對此缺乏充分的心理準備，當事與愿違時，便感到難以適應，表現為心理壓力大、情感脆弱、焦慮。

護士工作環境特殊護士面對千差萬別的患者，要在病情變化莫測、生死離別的場面工作自如，要在一個充滿“應激源”的環境里超負荷的工作，導致身體疲勞和加重心理負荷，影響自制力。

2、心理衛生知識缺乏

由于多數護士未受過心理健康的專門教育和訓練，心理知識缺乏，一旦在工作、生活中受挫，則不會運用心理學知識科學的進行自我心理的平衡、細節的完善，造成護患沖突，人際障礙。

3、社會心理支持不足

社會上仍有部分人對護理工作持有偏見、護士為患者、社會付出的艱辛勞動，有時得不到社會的公平認可，再加上在職稱晉升、進修深造、福利待遇等問題上的不盡合理和商品經濟的沖擊，使護士的心理失去平衡，產生“失落感”。

護士樹立健康心理的措施保持積極向上的愉悅心境，積極向上的愉悅心境是心理健康的基礎。

4、護士要保持積極健康的心境，首先要確立自己正確的人生觀和價值觀，自尊、自愛、自強，從自己的職責出發，客觀合理的評價自我及在社會生活中的位置，形成合理的心理支點，使心理處于平衡。

其次，是調整心理需要，人的心理需要是多方面、多層次的，它是激起人們行為的原動力。護士應有事業的進取心和責任感，以較強的職業角色意識，并以此作為自我實現的心理需要，從而自覺地為此勤奮努力工作，只有這樣才能在“心理失落”時，正確的對待自己和周圍的一切，獲得心理的自我平衡’。

再次，應努力做情緒的主人，培養良好的性格，保持樂觀、恬靜的心情，有健康向上的精神和對工作的全身心投人，不把消極情緒帶人病房，用積極情緒感染和影響患者，并由此得到理智上的愉悅。

注意培養自身對挫折的承受能力

醫學心理學研究證明，人在遭受挫折后，往往會引起一系列生理、心理的變化，如自己不善于排除困擾和減輕心理壓力，這種不正常的

心態就會影響人的內分泌功能和免疫功能。由于護士與患者直接接觸的機會多，隨時都有可能接受來自患者的許多“不適宜的刺激”。如患者在受到疾病的折磨時，因對醫院環境的不適應和對患者角色的沖突，就會心情煩躁、主觀感知異常、激惹性增高，從而產生攻擊性因子向護士發泄，導致護士工作受挫。而且由于女護士自身的生理特點，在經期易出現情緒不穩定、自制力減退、疲勞、注意力不集中等現象，這也會引起護士失去自控力而與患者沖突。護士要避免和消除自己因受挫而產生的心理困擾。

做到

1、必須對護理工作中出現的挫折有充分的心理準備，護士要善于學習和積累應付各種困難和挫折的經驗，對患者所表現出的誤會、不配合、甚至不禮貌的行為，采取諒解的態度，可用“角色置換”來調控自己的情緒，避免發生沖突。

2、拓展自己的知識領域。

護理學涉及面很廣，護士要廣泛學習護理專業的邊緣學科，如心理學、倫理學、社會學、美學等人文科學知識，以培養和提高自己的評價事物的能力豐富的知識貯備，還能使護士在挫折面前頭腦清楚，應變自如，擺脫心理困擾，以更大的熱情做好工作。合理地宣泄消極情緒，升華積極情感如果不良情緒長時間郁積在心里，就會引起機體內環境失調。而在特定場合，采取恰當方式，選擇適當對象，合理地宣泄消極情緒，能有效地緩解心理壓力和心理緊張程度，恢復心理平衡。

總之，搞好衛生護理服務工作，提高整體素質，隨著科學的觀念普遍被接受，護理人員應注重繼續教育，堅持以實踐為主、自學為主、業余為主，擠時間來不斷更新知識，既要掌握現代護理的基本知識與技能，還要廣泛學習了解人文科學、社會科學、法律、教育學、公共關系學、衛生經濟學等知識，把健康教育、人際溝通、與他人合作、計算機的熟練掌握等作為護理人員的基本技能與要求。同時，提高護理教育的層次，以知識的魅力、能力的魅力和人格的魅力完成人類賦予護士的保護生命、促進健康的神圣使命。

第三篇：淺談會計人員素質要求

論文 題目：淺談會計人員素質要求及培養 姓 名： 蓋文麗

專

業：涉外會計（ACCA專業）班 級： 2011級一班 指導 教師： 主子元

日期：2014 年2月25

日題目：淺談會計人員素質要求及培養

摘 要

會計規則是市場經濟的基礎規則之一。隨著經濟全球化的發展,會計資料已成為國際通用的商業語言,在國際經濟發展中發揮著越來越重要的作用。會計信息是實現資源合理配置的重要依據,是管理者、投資者、債權人以及政府部門改善經營管理、評價財務狀況、做出投資決策和進行宏觀管理的重要依據。沒有真實可靠的會計信息,企業就不可能正確地進行管理決策,投資者和債權人的利益就得不到合理保護,金融證券市場就會缺乏透明度,市場風險就得不到有效的防范化解沒有會計業的規范發展,就不可能有完善的市場經濟,市場經濟的基礎就會動搖,市場經濟的大廈就會崩潰會計道德是特定經濟基礎之上建起來的上層建筑。它是體現經濟基礎的性質,反映經濟基礎的要求。它必須反映現實,高于現實并能指導現實。誠信原則,是會計工作的基本準則,也是新時期構建和諧社會的一項根本要求，所以要求嚴禁做假賬［8］。

關鍵詞：會計人員;職業道德;假賬

Abstract

Accounting rules are the basis of one of the rules of market economy.With the development of economic globalization, accounting information has become a common international language of business development in the international economy is playing an increasingly important role.Implementation of accounting information is an important basis for rational allocation of resources is the managers, investors, creditors and government departments to improve their management, evaluate the financial situation, to make investment decisions and an important basis for macroeconomic management.There is no real and reliable accounting information, the enterprises can not correct management decisions, the interests of investors and creditors will not get reasonable protection, financial and securities markets will lack transparency, market risk is not effectively guard against and defuse no accounting The development of industry specifications, there can be a perfect market economy, would rock the foundation of market economy, market economy, the building will collapse the economy of accounting ethics is based on the specific building up the superstructure.It reflects the nature of the economic base, reflecting the economic basis of the request.It must reflect reality, than the reality and to guide the reality.Principle of good faith is a basic accounting standards, the new period of building a harmonious society is a fundamental requirement, so they requested that false

accounts is strictly prohibited.Keywords: accountants cook the books of professional ethics

目 錄

摘要................................................................１

引言......................................................................６

一、會計職業道德概述...............................................７

1.1 會計職業道德的含義..........................................７ 1.2 會計職業道德內容.............................................８

1.2.1.愛崗敬業....................................................８

1.2.2.誠實守 1.2.3.廉潔自律....................................................８ 1.2.4.客觀公正....................................................８ 1.2.5.堅持準則....................................................８ 1.2.6.提高技能....................................................８ 1.2.7.參與管理、強化服務........................................８

二 會計職業道德現狀分析...........................................８

2.1會計信息的失真................................................９ 2.2會計人員職務犯罪時有發生...................................９

2.2.1利益驅動.....................................................1

42.2.2屈從領導壓力,被動作賬.....................................１０

2.3人員知識老化.................................................１２ 2.4工作責任心不強, 缺乏謹慎.................................１２ 2.5監督體系不健全、監督機制不完善........................１２

三、加強會計職業道德建設的對策與措施......................１３

3.1健全體系，加大執法力度....................................１３ 3.2健全監督機制，建立職業道德評價體系....................１３ 3.3凈化環境......................................................１４

１４

四 建立會計人員誠信檔案.........................................１４ 結 論.................................................................１５ 參考文獻:...............................................................16 致 辭.................................................................１６

引 言

會計工作作為經濟管理工作的重要組成部分，經濟越發展，會計越重要，特別是會計人員的職業道德在維護社會主義市場經濟秩序、加強經濟管理、提高企業經濟效益、防止經濟腐敗中起著越來越重要的作用。朱镕基同志在北京國家會計學院題出“誠信為本，操守為重，堅持準則，不做假賬”的校訓，便是對廣大會計工作者提出的基本職業道德要求。近年來，我國會計人員職業道德缺失，會計行為不規范，導致會計信息失真，特別是會計人員做假賬以達到偷稅漏稅，非法占有、使用或轉移資金，貪污腐敗等非法目的的情況已經引起社會各界普遍關注。在市場經濟發達的美國，盡管有著比較健全的信用體系和會計準則，但近年來也頻頻報出因人為因素導致財務報告信息失真而予以修正的大型企業就達數百家之多。

我國正處在社會主義市場經濟體系建設初期，必然存在因為會計職業道德缺失而導致會計信息失真的問題。會計信息失真會使身為市場管理者的政府、企業管理層、投資人、債權人和其他利害關系人對經濟管理、企業管理、企業未來前景的預測和決策產生誤導，導致企業經營管理混亂，政府對經濟的宏觀調控決策出現偏差，損害相關利害關系人的利益，還可能會為經濟犯罪提供機會，滋生腐敗，增加社會的不安定因素。會計信息失真已是會計界乃至整個經濟社會中的一大公害，嚴重影響了我國市場經濟的建設和經濟的穩步發展，會計職業道德也陷入了嚴重的社會信任危機。因此，國家、社會和單位必須加強對會計人員的職業道德教育，會計人員也必須自覺的加強自身職業道德修養，提高職業道德素養，做一個勤勉、盡責、合格的會計人員。

一、會計職業道德概述

1.1 會計職業道德的含義

會計職業道德是指在會計職業活動中應當遵循的、體現會計職業特征的、調整會計職業關系的各種經濟關系的職業行為準則和規范。它是會計人員在進行會計活動、處理會計關系時形成的職業規律、職業觀念和職業原則的行為規范的總和。它體現了會計工作的特點和會計職業責任的要求。

1.2 會計職業道德內容

會計職業道德內容主要包括以下幾個方面［２］：

1.2.1.愛崗敬業。要求會計人員正確認識會計職業，樹立愛崗敬業的精神，戒懶、戒惰、戒拖；熱愛會計工作，敬重社會職業；安心工作，任勞任怨；嚴肅認真，一絲不茍；忠于職守，盡職盡責，切實對單位、對社會公眾、對國家負責。1.2.2.誠實守信［7］。要求會計人員做老實人，說老實話，辦老實事，不搞虛假；保守秘密，不為利益所誘惑。

1.2.3.廉潔自律。要求會計人員樹立正確的人生觀和價值觀，自覺抵制享樂主義、個人主義、拜金主義；公私分明、不貪不占；遵紀守法、清正廉潔，自覺抵制行業不正之風。

1.2.4.客觀公正。要求會計人員端正態度，依法辦事，實事求是，不偏不倚，保持應有的獨立性。

1.2.5.堅持準則。要求會計人員熟悉國家法律、法規和國家統一的會計制度，始終堅持按法律、法規和國家統一的會計制度的要求，進行會計核算，實施會計監督。

1.2.6.提高技能。要求會計人員增強提高專業技能的自覺性和緊迫感，勤學苦練，刻苦鉆研；掌握科學的學習方法，向書本學、向社會學、向實際工作學，在學中思，在思中學，努力提高業務水平。

1.2.7.參與管理、強化服務。要求會計人員在做好本職工作的同時，努力鉆研相關業務，全面熟悉本單位經營活動和業務流程，主動提出合理化建議，協助領導決策，積極參與管理。

二 會計職業道德現狀分析

隨著我國經濟體制市場經濟轉變過程的加快,［２］各方面的經濟利益矛盾日益突出,各種制度還不鍵全,會計人員的身份、地位也相應地發生了一定的變化,這就造成會計人員所操守的職業道德環境發生了很大的變化,對會計人員的適應性、靈活性和多元性提出了更高的要求。我國會計人員普遍知識結構單

一、知識老化,會計人員對會計以外的經濟、法律、高新技術與管理等方面的知識認識不足, 原有的舊的會計行為模式和職業道德規范也就逐漸失去了對會計人員的約束力,造成了會計職業道德規范權威的失落和會計人員職業道德水平的下降。

主要表現在以下幾個方面: 2.1會計信息的失真

會計信息失真的原因首先是會計工作中的失誤。主要表現在會計人員由于素質低, 在工作中出現計量、報告等方面的錯誤。同時,會計人員在會計工作中還會出現無意識的錯誤。典型的無意識會計錯誤有: 數據書寫錯誤、賬戶記錯、漏記憑證數據、會計估計錯誤等等。其次,會計工作違規作賬。論文格式在會計核算中, 企業不按國家有關法律、法規處理,而是為了完成目標任務,夸大成績,報表數字不是記錄經營企業的真實經營狀況, 而是按領導的要求蓄意作假帳, 擬虛賬,任意調整成本、收,引起會計信息失真［5］。

2.2會計人員職務犯罪時有發生

幾乎每年都有多起有關會計人員職務犯罪的案件見諸于新聞媒體,盡管這種利用職務之便從事貪污、盜竊、挪用公款等嚴重違法犯罪行為的會計人員只是極少數,但也確實反映出會計人員隊伍中的一些人個人利益膨脹、職業道德淪喪,以致于不惜鋌而走險,以身試法。見文獻[6] 2.2.1利益驅動

為了獲取政治利益,仔細分析一下會計造假的公司案例不難看出,不管是上市公司還是非上市公司,他們大多是一些在全國或地方比較有些名氣的大公司、大企業,甚至是地方的支柱產業,在歷史上曾經有過輝煌的業績,企業的領導人也都是些頭面人物,有著較深的政治背景,同時市場在變,競爭格局在變,但是這些企業沒能跟上變化了的形勢,管理模式依舊,產品式樣如故,過去的競爭優勢逐漸消失,為了保住昔日的榮耀,維護企業領導形象,他們會不惜一切代價,賬上添彩,表中生花,虛報產值,虛報收入,利潤等,如浙江JY集團有限公司(下稱JY集團)成立于1993年,是一家擁有相當知名度和規模的民營企業,主要從事食品飲料制造、加工和銷售。JY集團1999會計報表由JY集團本部及杭州SL食品工貿公司(下稱JY杭州)、浙江桐廬JY皇家實業公司(下稱JY桐廬)、浙江JY集團嘉興保健飲料廠(下稱JY嘉興)、浙江JY集團涪陵有限責任公司(下稱JY涪陵)五家具有法人資格、實行獨立核算的企業報表匯編而成。1999年合并會計報表反映,該集團年末資產總計45382萬元、負債總計27296萬元、所有者權益18086萬元、利潤總額217萬元。當年會計報表未經社會中介機構審計。

2000年7月,財政部門派出檢查組,對JY集團及其下屬四個子公司1999年會計信息質量進行了檢查。檢查發現,JY集團財務管理混亂,會計核算不規范,會計基礎工作薄弱,會計信息嚴重失真。經檢查后調整會計報表,該集團實際資產為20098萬元、負債為15667萬元、所有者權益為4431萬元、利潤總額為-3271萬元。資產、負債、所有者權益分別虛增了126%、74%、308%,利潤虛增達3488萬元。檢查結果被財政部門公告,在社會上引起了較強的反響。有些地方政府有

意識的引導企業會計造假,行政干預銀行貸款給企業,以解決企業虛報利潤應上繳稅收的資金。

為獲取經濟利益,驅動會計造假主要是兩個方面:一是為了籌措資金,《公司法》對股份有限公司上市有著嚴格的規定,比如上市前三年應連續盈利等,為此有些并不具備上市條件的公司為了能上市,大肆包裝,甚至聘請一些會計“高手”來玩弄數字游戲蒙混過關以求獲得上市資格。有些上市公司競爭意識不強,經營不善,而對最近三年連續虧損應暫停上市的政策不是依靠強化管理增強競爭能力解決危機,而是在單、證、賬、表上做文章,以保住其上市資格。二是為了偷逃稅款,這種情況在財務失真中占有較大比重,有些公司尤其是私營企業,為了達到偷逃稅款的目的,無視國家的法律法規瞞天過海,張冠李戴,從而達到隱瞞銷售收入,虛增銷售成本,多提多攤費用,截留利潤偷逃稅款的目的。

2.2.2屈從領導壓力,被動作賬

在目前的企業經營中,會計人員與單位負責人一般是從屬關系,即單位負責人完全對會計人員擁有領導權和支配權,這種純天然的從屬關系,使得會計人員的職業道德在單位會計工作中能否發揮作用及大小如何,自然帶有明顯的從屬性。當然這種從屬性與整個單位的文化層次和負責人的品質、修養和道德水準密切相關,一些單位的負責人有時為了達到某種利益,往往指示會計人員參與作假,這種從屬性往往不是會計人員所能左右的,他們往往也不情愿、不得已而為之。如某公司是一家生產電子產品的大型國有控股公司。2002年12月,由于產品銷售不暢,公司面臨虧損。公司董事長責成財會部經理胡某對會計報表做技術處理,實現當年盈利目標,并承諾如果做得好,將推薦他作為公司總會計師人選。胡某知道本公司虧損已成定局,如要落實董事長的盈利目標,只能在會計報表上做假。于是,胡某通過虛擬交易、向子公司轉移廣告費支出等方法,將公司會計報表從虧損做成盈利。所以,恪守職業道德,不少會計人員確實是很難做到的,調查顯示,當前普遍發生的作假問題,大部分會計人員并非主觀故意的。

說到底如果沒有領導的授意、指示甚至強令,會計人員是不會主動造假的,雖

然個別會計確實有因欠缺而造假但歸根結底還是手握大權的那些背后人物所指示的,美國會計界也認為會計職業道德狀況在很大程度上取決于經理職業道德的高低,如國內成都紅光實業股份有限公司的前身是國營紅光電子管廠,始建于1958年,是一家全民所有制工業企業,也是我國第一支彩色顯像管的誕生地。1997年5月23日,為擴建彩色顯像管生產線項目,“紅光實業”以每股6.05元的價格向社會公眾發行7000萬股社會公眾股,發行市盈率15倍,募集資金總額42350萬元。在發行A股的招股說明書中披露,公司1997年盈利預測為凈利潤7055萬元(所得稅稅率15%),每股稅后利潤(全面攤薄)0.3063元/股,每股稅后利潤(加權平均)0.3515元——紅光實業當年上市,事實上紅光公司當年就出現巨額虧損,并于當年進入ST(特別處理股)行列,這在中國證券界中,是史無前例的,這些號稱中國優秀的企業,都是在單位負責人的操作和指示下造假的,所以會計人員自有苦衷,人在江湖身不由己。會計人員的不道德從某種意義上講,純粹是單位負責人的職業道德不良所致。另外還有一種情況是一些地方政府為了政績搞花架子,有的甚至盲目下達經濟增長指標,逼著企業做些水分出來,會計人員也只好為配合這些任務的完成而不得不編造虛假的會計報表和統計報表。

2.3知識結構老化, 業務提高

目前我國會計行業不少會計人員觀念陳舊、知識結構老化,滿足于從事記賬、算賬、報賬等傳統的會計核算工作,學習新知識的動力和能力不足,未能完成從 “核算” 型會計向 “管理型” 會計職能的轉變,造成目前會計行業低層次的會計人員供過于求,而社會經濟發展所急需的懂金融、外貿,會計算機、精通會計業務和外語的高層次復合型會計人才嚴重短缺。

2.4部分會計人員責任心不強, 缺乏謹慎

目前我國的會計行業中,有一部分會計人員在工作中存在著責任心不強、業務不精、工作不細致等問題,具體表現在會計準則、會計處理方法、會計科目的使用, 以及會計要素的確定、計量、記錄上缺少應有的認真細致的工作精神和慎重穩健的工作態度,導致錯用會計科目、記賬不規范、隨意亂攤成本、報表擠數等情況在一些單位司空見慣。這些不但降低了會計工作效率,也嚴重影響會計工作質量,給單位和國家造成了嚴重的不良后果。

2.5監督體系不健全、監督機制不完善。

內部監督由于會計監督人員缺乏足夠的獨立性往往流于形式。外部監督由于點多、面廣、任務重、注冊會計師制度又剛剛恢復建立不久, 加之人員知識老化等問題, 都與承擔的任務和需要達到的目標不相適應,不能從外部監督上保證會計信息的質量。當企業的的財務行為與會計法規制度發生抵觸時,往往片面強調搞活經營,而放松了對違紀違規行為的監督。況且目前會計監督、財政監督、審計監督、稅務監督等監督標準又不統一, 各部門在管理上各自為政,功能上相互交叉,造成各種監督不能有機結合,不能從整體上有效地發揮監督作用。雖然有關部門每年都要進行稅收財務物價檢查,會計師事務所每年都要對會計報表審計驗證, 但其經常性、規范性以及廣度、深度、力度都不能給企業內部會計監督提供有力的支持, 進而難以形成有效的監督機制［11］。

三、加強會計職業道德建設的對策與措施

3.1健全體系，加大執法力度

法治對會計職業道德建設具有重要的保證作用和促進作用。新《會計法》已正式實施，為了保證《會計法》［1］的有效施行，還必須建立、健全相應的會計法規、規章，使《會計法》的有關規定具體化。近年來，為適應經濟發展的要求，中國會計法規制度建設取得了重要進展，相繼發布實施了《企業會計準則》、《會計專業技術職務試行條例》、《會計基礎工作規范》、《會計從業資格管理辦法》、《總會計師條例》、《代理記賬管理暫行辦法》、《會計電算化管理辦法》、《會計檔案管理辦法》以及一系列的會計核算制度等會計法規、規章、制度，基本保證了會計工作有法可依，有章可循。但是，中國的法規、制度建設程度與整個改革開放和現代化建設的要求相比，還有不少差距，必須在實踐中不斷地加以健全和完善。近年來，會計工作中存在的秩序混亂、信息失真等問題，雖然與法律約束力不夠有一定關系，但執法力度不強也是重要原因之一。因此，必須切實貫徹實施《會計法》，加大會計工作執法力度，要切實做到“有法必依，違法必究”，讓那些膽敢造假者得到應有的懲罰，同時加強法制教育，促使會計人員形成正確的道德判斷、道德選擇和道德評價模式，從而更好地行使會計職責［9］。

3.2健全監督機制，建立職業道德評價體系

良好的職業道德風尚，不僅要依靠會計人員的自我覺悟，而且要輔以監督措施［4］。由于目前中國還未建立起內容全面、操作性強的會計職業道德準則，因此，加強管理機構和社會輿論對會計人員職業道德的內外監督和檢查顯得尤為重要。財務工作的外部監督機構如稅務機關、工商管理、審計機關、民間審計等執法部門要進一步維護執法的嚴肅性和權威性，充分發揮其對會計工作的監督、檢查與指導作用。加強社會輿論的監督作用，利用各種大眾傳媒工具，大力宣傳和表彰優秀會計的品行，譴責少數會計的不道德的行為;借助社會輿論的贊揚與批判，培養會計知善知惡的能力，引導會計懲惡揚善，在全行業中造成一種以遵守會計職業道德光榮、以違反會計職業道德可恥，扶正祛邪、懲惡揚善的濃厚氛圍，使良好的會計職業道德風尚深入人心。

3.3凈化環境

當會計人員合法權益受到侵害時，因堅守職業道德誠信從業卻遭受辭退、解聘或降職降級等不法處分而影響到經濟收入時，建議設立專項基金給予相應的補償和救助，切實解決會計人員怕遭受打擊報復的后顧之憂，增強他們堅守職業道德，誠信從業的信心，培養他們有“相對獨立人”的意識，使他們敢于并樂于堅守職業道德，誠信從業。同時，這也體現了會計人員的特殊勞動價值，使其勞酬相符，安心工作、恪盡職守，人盡其才。

3.4加強對教育，提高會計人員素質 ［14］［15］

會計人員是會計信息的直接制造者。目前，［２］中國會計人員的業務水平普遍不高，還有一些人未經過系統培訓就直接走上了會計工作崗位，由于工作的失誤，對會計信息失真情況的產生負有不可推卸的責任。各單位和會計管理部門應不斷加強對會計人員的業務知識培訓和職業道德教育，并使之制度化、規范化，同時將繼續教育和培訓列入其業務考核的內容，促使會計人員努力掌握更高的會計技能，提高會計服務質量，使之更好地為社會經濟服務。詳見文獻[10] 四 建立會計人員誠信檔案

誠信檔案包含的對象是我國所有會計從業人員及其領導。具體記錄的信息應包括四個方面,即基本信息、守信信息、提示信息和警示信息。誠信檔案主要記錄會員的基本情況、在誠信方面的良好表現及行為、已經出現的有違行業誠信要求而需予以提示的行為, 以及嚴重違反法律法規和職業道德及準則、受到各類處理的行為等。在具體實施過程中,誠信檔案實行動態管理, 由各級財政部門逐級匯總報財政部和會計學會, 各單位對所報資料的真實性、完整性負責。各相關人員有義務及時向單位如實提供誠信信息和相應資料, 并保證真實。［4］各單位負責本單位會計誠信檔案相關信息的歸集、錄入,會計學會重點負責會計誠

信檔案管理制度制定、信息分析、更新、網絡開發和維護、政策解釋和培訓, 指導和監督檢查各級學會的誠信檔案建設管理工作, 對全行業會計誠信信論文格式息進行分析和披露。會計誠信檔案記錄期限至個人不再從事會計工作止, 對相關人員失信和處罰等相關信息進行記錄和披露, 是加強會計自律性管理的有效手段, 使用權誠信執業者受到社會的信任和尊重,失信者受到市場的處罰。總之, 會計職業道德建設已成為做好會計工作不可分割的重要組成部分, 所以加強會計人員的道德建設也是非常之重要的, 如果領導能夠把好財務收支關口, 公正明確地反映方方面面的利益關系, 不偏私,不濫用職權。并且會計人員能樹立強烈的法律意識,提高自身素質,不存私心,不怕打擊報復, 能自覺、大膽地同各種違規違紀行為, 作堅決斗爭。用適當的方法保護自己的利益, 那么會計人員職業道德將會漸漸走出兩難的境地, 會計人員的誠信度也會漸漸的提高。因為會計職業道德的樹立并不單單是會計人員, 而是需要企業領導、負責人, 等等多方面的來共同并且不斷的追求崇高的會計職業道德觀念, 達到更高的會計職業道德境界,造就出高尚的會計職業道德品質。詳見文獻[10]

結論

綜上所述，職業道德建設是一項長期的、艱苦的實踐活動［２］。我們認為，作為一名合格的會計人員，立信乃會計之本，信以立志，信以守身，信以處事，信以待人，毋忘立信，當必有成;誠信，永遠是為人之本;誠信，是會計職業道德的核心;誠信乃是會計事業的生命線。會計人員只有進一步加強職業道德建設，全面提高從業人員的道德素質，牢固樹立良好的職業道德，讓“誠實守信”這一道德規范深深植根于每個會計人員的心中，中國的會計職業道德水平才會躍上一個新臺階。

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在我即將完成學士論文之際，謹向以下老師、同學、同事及朋友表示深深的謝意。

我要特別感謝我的指導老師主子元老師。感謝老師前對我畢業設計的悉心指導，更加感謝老師對我題目的理解以及支持。

祝愿各位老師同學身體健康，事業有成！

第四篇：物業管理人員素質與要求

物業管理人員素質與要求

在21世紀，人類社會將步入一個快速發展的知識經濟時代。誕生于1981年的中國物業管理行業，在經過了20年風風雨雨的發展后，走出了一條輝煌之路。社會科技進步、人類生活方式改變，使物業管理趨向科學化及復雜化；同時，物業管理發展至今，其專業化、市場化的特征越來越顯著，在未來發展中，物業管理企業將面臨更多的挑戰和沖擊。為了適應21世紀的科技進步、社會變革和經濟形勢，物業管理人員必須訂立長遠目標及計劃，努力完善自身的條件。

在這篇論文中我會分別就物業管理人員素質要求中的服務意識與人際關系；科技發展與管理技術；經濟與法律知識；房地產及建筑工程知識；其他知識等方面做出論述，并對物業管理人員素質的培養做出討論。

本篇論文雖力求做到深入、完善，但限于本人知識水平及工作經驗的原因，可能會有許多不足，望各位老師給予諒解，并加以指正。

引言

物業管理作為一個新興行業，它的發展是以服務作為主旋律的，而無論21世紀物業管理的發展方向、管理模式和戰略目標如何變革，服務的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。以顧客為導向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠的經營管理新理念，在市場經濟體制下，逐步形成并得到迅速發展。對中國物業管理行業而言，未來的五年將是該行業高速發展的黃金時期，在這個階段，必將需要一大批高素質的人才即優秀的物業管理人員。

市場競爭歸根結底是人才競爭。高素質的人才隊伍往往掌握著先進的技術和管理經驗，是物業企業發展的關鍵因素。物業管理人員素質的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業管理公司優秀與否的標準。物業管理人員要強化自身的服務意識，要增強學習的自覺性，深入學習現代心理、人際、英語、經濟、科技、法律、房地產、建筑、管理和WTO規則等知識以不斷提高管理水平，為客戶創造一個優良的生活和居住環境，以專業的知識及高度的技巧來提高服務質量，來滿足客戶的要求。

從近些年勞動力市場的招聘情況看，物業管理人員一直位居前列。不過從招聘物業管理人員的市場現狀分析，無論是招聘單位對物業管理人員的需求以及求職者自身從事物業管理所具備的能力，都與新世紀對物業管理人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業管理人員就與物業維修、簡單物業看護、一般物業管理聯系起來。這主要由于不少的國內物業管理企業還沒有完全走向市場經濟的運行軌跡，普遍采用計劃經濟下的傳統管理模式，往往以純粹的物業管理業務去拓展市場，因而對物業管理人員的要求也相對較低。作為求職者而言，只看到傳統的物業管理行業管理模式及人員需求的特點，未能發現其未來發展趨勢，沒有及時增加適應這一職業發展趨勢的相關技能。

事實上，物業管理職業沒有想象中那么簡單，考察國外的物業管理公司，在其總經理的辦公室除掛有物業管理的崗位證書外，還掛有房產估價和經紀方面的證書。而且物業管理這一行業正面臨著前所未有的發展機遇：首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關房地產經營業務更加活躍，也使得物業管理更加市場化，在激烈的市場競爭下，形成自己的品牌是一個必然的趨勢，而實現這一目標與大量的新型物業管理人才是分不開的。另外，入世后，國外企業雖然可能不會直接參與房地產開發，但是會大量介入金融、物業評估、代理、咨詢等與房地產相關的業務，由此必然帶來對大量的物業管理專業人才的需求，并且這已成為現實。

第一章 應將“以人為本”的服務意識運用到協調到人際關系中

因接到一條豐臺石榴園小區有些房屋的裝修存在問題，居民找物業講理，物業竟然惱羞成怒動手打人，還打傷了一個65歲的老太太的熱線記錄，京華時報實習女記者李倩及記者楊威于3月24日對中創物業進行采訪，但由于楊威遭到中創物業工作人員毆打，采訪被迫中斷之事引起社會廣泛關注。在之后的采訪中記者了解到中創物業管理還存在諸多問題。據業主反映，1992年，當大多數居民已經搬到該小區后，開發公司承諾兩至三年內通管道煤氣，然而時至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。房屋的質量也存在這樣那樣的問題，多數居民家中漏水嚴重。在不少住戶家中，記者都見到了滲漏造成的墻皮脫落和黃色水印，甚至22號樓有的住戶家中墻上都長了綠毛，有的住戶陽臺一角明顯能看出低了一截。1999年，物業要求每戶居民交納250元安裝插卡式電表，然而當天記者在樓道里看到的仍是空空如也的電表箱。一位老人的家旁邊是抽水的地泵，每次地泵一響，老人家里根本無法呆人。經過與中創物業一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物業保證3天內解決問題，然而直到今天，泵聲依然。該物業公司經常與業主發生沖突甚至對業主大打出手。1月22日22時許，20多個身穿物業公司制服的小伙子闖到某住戶家，他們先把電源切斷，沖進屋內便開始打、砸，將住戶14歲的孩子雙腿打得幾乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。該物業公司對拖欠房租的住戶經常采取的手段就是“掐電”。常常是凌晨兩三點將住戶的電表拆掉。寒假前，他們將小區內幾十家住戶的電源掐斷，造成相當一部分學生不能在家復習功課。有住戶找到物業反映房屋漏水問題時，他們竟告訴業主“六層漏水告六層去，甭找我們”。按照業主的說法，所謂的物業公司除了收費，什么都不管，住戶家中出現問題還要自己花錢找人修理??

看到以上的事例便可以對我國現有物業管理中存在的諸多問題略見一斑。隨著我國經濟持續穩定的增長，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問題基本解決后，自然會對居住服務、居住環境等軟件方面的物業管理服務質量有了更高的要求。這種高質量的要求，對現有物業管理企業的服務意識和管理水平提出了挑戰。這將促使物業管理企業進一步增強服務意識，對進一步把物業管理水平推向新的高度帶來機遇。當前一些物業管理企業的服務意識、服務水平，距離業主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務，但服務意識很難到位。正如上面事例中提到的中創物業，其管理者很難講有什么服務意識，這是現階段物業管理行業的悲哀。最近物業的類似報道有很多，可見人們對物業管理的重視程度大幅提高。物業管理的根本目的是為業主、用戶服務。對物業是管理，對業主和使用者則是服務。管理好物業，其目的就是為物業所有者或使用者提供更好的服務。因此，以人為本，進一步增強物業管理的服務意識、提高服務水平，這是物業管理企業繼續生存發展的基礎。

今年，我國已加入世界貿易組織，國外服務業以人為本的服務意識和服務水平很多人都是有目共睹的。同樣作為服務行業的物業管理行業，如果企業服務意識差、服務水平低，觀念不及時更新，這樣的企業今后在市場競爭中將不可避免的被淘汰出局。新的世紀里，隨著廣大業主（用戶）經濟、生活水平的提高，其服務要求將會越來越高。隨之而來的市場競爭加劇，必將促使物業管理企業在管理服務水平方面的不斷提高。

物業管理的中心思想就是以人為本，堅持全心全意為業主服務的原則，想在業主需要之前，做在業主要求之先。與傳統的住戶相比，新一代商品房業主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質，因此其物業管理消費意識較高，更重視物業管理服務的品牌及包裝等心理需求。業主或使用人對物業管理企業的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務的及時性、方便性、舒適性，對管理人員的服務標識、禮貌用語等也都有一定的要求。顧客并不總是對的，但永遠是第一位的。企業的經營目標——讓所有顧客滿意。新頒布的ISO9001；2000標準強調了八項質量管理原則，其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

近日，中國社會調查事務所在北京、上海、廣州、天津等6個大中城市對1200位所居住房屋有物業管理的居民作了專項問卷調查。結果有34%的被調查者表示對所在住所的物業管理“不滿意”；37%的被調查者對所在住所物業管理滿意度“一般”。

被調查者對于物業管理的不滿意點主要集中在六個方面。一是房屋出現問題，物業公司維修不及時，占81%；二是物業公司的防盜管理存在嚴重問題，占74%；三是由于某些住戶不交物業管理費，物業公司不向全體住戶提供服務，占67%；四是公用設施不到位，占55%；五是物業公司工作人員服務態度不好，占40%；六是物業公司亂收費，占29%。

從以上的調查中可以看出，在以人為本這方面物業管理公司做的還很不到位。如何實施“以人為本”的物業管理，這取決于物業管理者對物業管理服務的定位及“以人為本”的內涵挖掘的廣度、深度，同時對全體物業管理人員的綜合素質有較高要求。這就需要物業管理服務的內容不斷更新與深化，服務水平與服務質量的不斷提高。為此，物業管理公司應成立專門的部門，研究不同住戶的服務需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業管理的服務內容更加貼近住戶。要使住戶走出住房回歸社區，物業管理公司還需精心策劃，豐富多彩的社區文化，使住戶愿意參加和樂意參與社區活動。令住戶的社區責任感得以增強，并融洽了住宅區內、圍合內及棟內的鄰里關系。實現的方式有多種，如通過開展多種形式的社區文化生活，把不同年齡、不同文化素質、不同愛好的住戶組織起來，再通過物業管理公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進的、豐富多彩的、精神食糧奉獻給全體住戶。這樣一方面拉近了物業管理人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區氣氛；另一方面營造了一種現代精神文明環境和創造出一種新的生活方式，給每個住戶愉悅的享受；另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區而感到自豪。這種“以人為本”的服務理念，不僅要根植于物業管理人員的服務意識之中，而且要通過物業管理人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動住戶以助人奉獻為本，愛護社區的一草一木為已任的良好風尚。

因此，服務應成為物業管理企業的生命，“以人為本”應是物業管理服務的永恒主題。要達到此目標，物業管理的服務觀念、服務意識，更需不斷的更新強化，真正實現先服務后管理，融服務于管理之中，最終通過物業管理人員的優質服務，使住戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神環境，這樣住戶的感受便在社會中傳遞、擴散、激發，從而促進社會的文明進步。

這便需要物業管理人員擁有一顆進取心。進取心首先來自于自身秉賦，后天的培養亦顯重要。進取心反映了物業管理人員強烈的責任感和事業心，重要體現在于：認真負責。看似老生常談，實則四字值千金。物業管理是一項具體、繁瑣的業務，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認真負責精神殊為不易。信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，對客戶有求必應，對企業忠心耿耿，對自身永不滿足，持續追求。

面對21世紀，“關懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服務行業流行的CS戰略（Customers Satisfaction）——“顧客滿意”戰略，值得在物業管理行業中應用。CS戰略的核心是提高顧客對企業產品、服務及形象的滿意度，為此管理企業就必須先了解住戶的需要，主動關懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關系，營造企業良好的生存發展環境。以誠懇、守信、積極的態度對待居住者；關心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進服務質量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

有了以上的服務意識，便有了與業主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業主的生產生活息息相關的物業管理工作。物業管理的對象是物（房屋及其附屬設備設施），服務的對象是人（業主或使用人）。因此物業管理人員組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，物業管理人員要加強人際關系的培養，要盡量與客戶做好溝通。這時要把業主當作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項素質，物業管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加

深。比如深圳前些年物業管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。注重與業主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業主客戶意見征詢活動。必須從業主的需要出發，從業主關心的衣、食、住、行等方面入手，高質量地提供綠化、衛生、家政、治安等常規項目，不斷改善業主的居住和工作條件，使業主在物業管理中獲得切實的利益。尤其要充分發揮業主的積極性、主動性、創造性，動員他們積極參與物業管理，要廣泛聽取業主的批評和意見，不斷地改進服務質量。而且也要注重與同事的溝通。現代團隊中的組員，需要規范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動積極性的重要手段。同時亦要注重與有關單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對管理人員的必然要求，在物業管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

第二章 物業管理人員應掌握科技發展及先進的管理方法

人類進入了信息和網絡經濟時代，信息和網絡技術滲透進社會經濟生活的各個角落，因特網連結著千千萬萬的公司和家庭，以至于遠程辦公和電子商務成為可能和現實，網絡迅速傳遞著信息，把個人--家庭--公司--社會--世界虛擬化為一體。物業管理可以充分利用各種現代高科技成果和管理手段，為個人、家庭和公司提供廣泛的信息和網絡服務，有效地提高客戶的生活質量和工作環境，既滿足了客戶的要求，又可為自身的生存發展提供了廣闊的天地。而信息和網絡技術又為物業管理服務提供了重要的支持手段和前提條件。同時，國際互聯網、電子商務等資訊科技高新技術的飛速發展將改變人們的生活方式，SOHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業管理企業除了品牌包裝，利用全電網絡的運作、圖文并茂的通知形式，向業主提供快速、方便的服務和與住戶建立現代流行的溝渠道（E-mail,Hotline等）將是必然的趨勢。

面對挑戰，物業管理人員必須重視各類專業管理技術的掌握，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現代物業管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。特別是當前寬帶網絡技術的迅速普及推廣，為物業管理企業服務手段的革新提供了新的平臺，網絡化、智能化管理服務已經成為當前和今后一段時間物業管理企業競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業管理企業的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯網技術手段進一步提高管理服務水平，物業管理人員將無法回避。

面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理手段的物業管理企業，不可能適應現代人和現代化物業的管理服務要求。作為物業管理人員來說，關注這方面的科技進步和發展應用態勢，對于及時提高管理技術、增強競爭力度以及促進整個行業的進步都十分重要。當代科技的發展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業建設和物業管理中來。面對新技術的挑戰，我們物業管理行為必須關注科技進步，及時提高專業管理技術，只有這樣，才能增強企業的市場競爭力、促進我們整個行業的進步。

過去的物業建設，只是相對簡單的鋼筋混凝土建筑，配套設施、設備的科技含量都不高，其管理維護的技術含量也不高。隨著高新科技的迅速發展，在物業建設中引入了諸多高新科技的設施設備，物業建設智能化已經是大勢所趨。今后，住宅開發建設要走技術創新和集約化生產之路，提高住宅小區的科技含量，從根本上提高住宅質量。面對這種趨勢，作為物業管理企業來說，管理好這些高科技設施設備，就必然需要有相應的知識技術，單*體力勞動以及過去那種簡單的管理維護技術顯然是難以擔當管理重任的。而適應這一趨勢，物業管理企業要適應現代化物業的管理要求，轉變管理經營觀念，由簡單維護型、勞動密集型向技術維護型、知識密集型轉變。只有這樣，才能保證物業管理的水平與房地產開發建設中的科技進步同步。可以預見，面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理方式的物業，不可能適應現代化

物業的管理要求，物業管理行業必須面對挑戰，提高物業管理的技術含量。特別是當前寬帶網絡技術的迅速普及推廣，為物業管理企業服務手段的革新提供了新的平臺，網絡化、智能化管理服務已經成為當前和今后一段時間物業管理企業競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業管理企業的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯網技術手段進一步提高管理服務水平，物業管理企業將無法回避。

新的世紀里，面對知識經濟時代新技術革命的挑戰，我們必須高度重視智能化物業的發展趨勢，這既是對物業管理行業的挑戰，也是我們提高物業管理水平的機遇。物業管理行業必須適應技術革新的市場需求，廣大從業人員要加強高新管理技術的學習，努力提高高科技管理技術水平。物業管理行業必須主動關注當代科技的安展，及時評估這些新科技對房地產業和物業管理行業的影響，及早做出反應。當代科技的發展速度很快，科技的發展，其目的還在于讓人類工作、生活得更加舒適、安全、方便。因此，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業和環境建設中來。面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理手段的物業管理企業，不可能適應現代人和現代化物業的管理服務要求。正如我現在的實習單位管理紫玉山莊的北京集祥物業管理有限公司，因為三表遠傳組建工程正在進行當中，尚未實施，故每月尚需人工查表，此項工作耗費了大量的人力物力，造成了時間上的浪費，導致每月的付款通知書制作滯后，給工作帶來很大的不便。故，作為物業管理行業來說，關注這方面的科技進步和發展應用態勢，對于及時提高管理技術、增強市場競爭力度以及促進整個行業的進步都十分重要。

第三章 經濟與法律知識是物業管理人員不可或缺的素質之一

隨著從計劃經濟制度到市場經濟制度、從計劃經濟體系向市場經濟體系的轉變，傳統的經營理念、生產經營方式、管理方式方法在市場經濟體制下已不適應，特別是中國的市場制度日益成熟，全球經濟一體化發展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業的競爭，物業管理行業現有的政府保護或干預的計劃經濟色彩將日漸消褪，物業管理企業，將會面臨體制變革的挑戰，因而必須調整經營戰略。

市場化經營就是隨著物業管理市場的形成，企業要通過招投標取得物業管理的經營權。成熟的物業管理市場，就是為物業管理公開、公平、公正的競爭創造條件。這是因為物業管理作為市場經濟的產物，市場經濟的本質是競爭，競爭是市場經濟生機和活力的源泉，也是把物業管理推向一個更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業管理服務的質量和水平，才能使物業管理行業充滿生機和活力。加快競爭機制的形成，要做好三個方面的工作：一是要學習先行城市物業管理行業競爭機制的成功經驗和做法，結合本地的經驗，積極探索，大膽實踐；二是要破除行業保護主義，本位主義，為建立物業管理競爭機制創造條件，勇于把符合招標條件的物業項目拿出來，推向市場實行公開、公平的競爭，加快物業管理市場的培育和發展；三是要建立規則，實現物業管理競爭有序化、規范化。

現代社會是一個法制的社會。我國的物業管理只有實現有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作，才能保證行業健康持續、穩定的發展。近年來，在物業管理產業方面雖有了可喜的進展，出臺了多部法規、規章，全國物業管理條例即將出臺，但從整體形勢來看，物業管理發展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環境較差；全國缺乏系統完善的法律體系；半數以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規，有的甚至連規范性文件都很少；即使在法制建設較早的地方，法規政策仍然存在結構、體系、覆蓋面、執法等許多的缺陷甚至混亂現象。法規政策成為物業管理市場的緊缺物資，并嚴重制約著行業的發展與進步，亟需建立健全物業管理的法律體系。

物業管理公司對小區提供物業管理服務的同時也還扮演著一個法律、法規維護者的角色，大量煩瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業公司一項重要的工作內容。圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調解等一系列過去本應由多個部門共同完成的工作。除了配合公安機關加強小區安全管理防范措施的制定和落實外，還要做好對違章、違紀、違規現象的糾正工作，杜絕一切可能影響居用者生活的行為產生。由于這一類工作極易引發居用者之間矛盾的產生，故還應積極做好宣傳教育工作，使小區安全保障系數提升到最高點。物業管理公司能夠提供優秀的管理和服務，居住者能夠享有高品質的居住生活，首先應明確二者之間的關系。這既有一般意義上的“管理與被管理，服務與被服務”的常規概念，而更重要的是以平等為前提保障的法律關系。

第五篇：銷售人員素質要求1

銷售人員素質要求

1、真誠

真誠是銷售中應具備的最基本素質，缺乏真誠，銷售人員就難以了解客戶信任，或者只能暫時騙得客戶的信任，最終還是會失信于人。

2、忠實

即對所屬企業的忠實感，把自己的銷售工作視為對企業的一種責任。否則，以銷售之名，行營私利，決不會成為一名成功的銷售人員。

3、靈敏

面對復雜的情況，能夠迅速做出判斷，及時采取對策。銷售無常法，機遇不常在，銷售人惟有以靈敏洞察力來捕捉時機，才能出奇制勝。

4、創造力

對銷售人員而言，與其說是在銷售商品，倒不如是在推銷技巧，這些技巧很難從書籍中學到，更多地來自個人獨創。

5、好學

只有虛心好學，處處留心，事事留意，才能具備廣博的知識和健全的知識結構。

6、熱情

對本職工作充滿熱情，坦誠友善，心胸開闊，積極樂觀。

7、彬彬有禮

具有紳士風度的銷售人員給客戶留下深刻的第一印象，以禮待人，是創造良好的人際關系的基礎。

8、勇氣

雙層含義，一是取勝的信念，不為困難所嚇倒的氣概；一是在陷入困境，四面楚歌中保持樂觀和自信。

9、進取心

對自己的業績不滿足，時刻以記標準激勵自己。

10、勤奮

在銷售過程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就會有一分收獲。

11、團隊精神