第一篇：推銷人員素質要求及評價

《談判與推銷模擬實驗》報告書

班級：營銷0903姓名：班內序號：07093085實驗組別：第六組實驗完成日期：2012年5月17日報告完成日期：2012年5月22日

實驗一：推銷人員素質要求及評價

一、本次實驗的目的和主要內容

企業推銷人員素質測評是企業人力資源測評的一個重要組成部分，只有憑借科學的測評技術和方法，才能為企業選拔出勝任崗位需要的優秀推銷人才,為企業甄選優秀營銷人員提供了一種更為科學、實用和可供借鑒的有效理論依據。

二、推銷人員職業素質基本要求綜述

推銷人員在企業的生產經營起著重要的作用。正因為如此，一個優秀的推銷員應具備以下要素：

1．豐富的商品知識，嫻熟的談話技巧

推銷人員必須掌握自己所需商品或推銷產品的性能、規格、特點等，要熟悉同本產品類似產品的情況，運用自己嫻熟的談話技巧，把它介紹給對方，使對方對你的介紹發生興趣。

2．較強的文字表達能力和豐富的法律知識

現在是法制建設的年代，一切活動都需要在法律規定范圍內進行，供銷雙方之間簽訂經濟合同也就成為經濟活動中的重要組成部分。如果一個推銷員不具備較強的文字表達能力和一定的法律知識，那么簽訂的經濟合同就可能出現辭不達意、條款不全、責任不明的問題。以致引起糾紛。

3.靈敏的市場嗅覺

把握市場行情，重視搜集、整理經濟信息，分析經濟動態和產品淡、旺季周期，從而有針對性地進行采購和推銷。

4．恪守職業道德，堅持實事求是，介紹產品必須誠心誠意，不可欺瞞哄騙。

5．端莊的儀表，瀟灑的舉止

6.精力異常充沛,充滿自信,經?？释疱X,勤奮成性,有一種把各種異議阻力或障礙看成是挑戰的一種心理狀態.知識素質:

現代市場流通首先是一種“知識”的流通。市場經濟是一種高度社會化分工協作的經濟，生產分工割斷了生產過程與消費過程的直接聯系，這要求市場這個紐帶再把它們連結起來，而市場銷售人員則是這種聯系的媒介。

首先推銷知識，然后推銷產品，這是現代市場銷售工作的一個主要特征。銷售人員必須把產品的各種知識介紹給用戶，讓消費者了解生產者的意圖。當然，要推銷知識，必須先掌握知識。我認為，一名優秀的市場銷售人員至少應掌握一般的科學文化常識、產品專業知識

和推銷技術知識這三大類基本知識。

掌握產品知識，是為了更好地了解自己的推銷客體，更好地向用戶介紹產品，從而增強自己的推銷信心和顧客的購買信心。

掌握科學文化知識和推銷技術知識，是為了更好地了解自己的推銷對象和推銷環境，更透徹地了解人的本性、動機和行為模式，更有效地接近和說服顧客，提高推銷效率?，F代產品技術錯綜復雜，現代顧客變化無常，現代推銷工作要求越來越高。所以，西方發達工業國家早已出現了“銷售工程師”這個職業，我們也應借鑒這種做法，加強企業市場銷售人員的產品技術知識培訓工作，并可以設置相同或相應的技術職位，鼓勵銷售人員刻苦學習，提高推銷技能。另外，有些高技術企業還應建立用戶學校，或舉辦用戶培訓班，推廣產品知識，創造有利的推銷環境和氣氛。

身體素質:

現代市場銷售人員是企業的尖兵，必須具有良好的身體素質。知識再淵博，還是要身體力行。這里所講的身體素質，是一個比較廣義的綜合性概念，既包括個人的體格、體質及其健康狀況，又包括個人的舉止、言談及其儀表風范等。

就個人的體格和體質而言，要求市場銷售人員經常鍛煉身體，保持強健的體魄和旺盛的精力?，F代企業市場銷售工作流動性大，活動范圍大，連續作業時間較長，如果沒有良好的體質，根本就無法勝任這項具有挑戰性的工作。

就個人的舉止、言談和儀表風范來看，雖然沒有統一的具體標準，但也存在不少必須遵守的推銷人員禮儀和行為規范。我認為，市場銷售人員就是企業的外交家，要代表企業與各類社會公眾打交道，必須講究一定的企業外交禮儀和風范。良好的個人氣質和推銷行為會促進推銷工作，有助于增強推銷人員的說服力。所謂“推銷自己”，關鍵的意義就在于此。一般說來，企業在選拔和培養市場銷售人員的時候，都應該充分考慮這些因素。國外有些企業還制定了一系列的選拔標準，要求非常嚴格。不僅要進行“體檢”而且要進行“面試”，目的就在于全面地考查其身體素質條件。

心理素質:

良好的心理素質是現代企業市場銷售人員所必須具備的又一個基本條件。銷售人員成天與人打交道，要經受無數次的挫折與打擊，要應付形形色色的推銷對象，必須加強心理訓練，培養正確的推銷態度。

首先要有推銷信心。沒有信心，則一事無成。如果你自己都不相信自己，也就很難指望別人會相信你。當然，信心首先來自于知識，包括知人、知物、知事、知情、知己和知彼等等，而不是盲目的自信。

愛心是力量的源泉和成功的保證。只有熱愛生活和工作的人才會信心百倍，勇敢地去面對一切。

耐心非常重要?！鞍賳柌粺龠x不厭”這句話說起來容易，做起來比較困難。熱心萬不可少。真誠待客，熱情服務，這正是推銷精神的一大支柱。

此外，還有良心、恒心、虛心等等。總之，現代企業市場營銷人員應該培養

三、北森測試的理論依據和主要測試維度

北森測試個人特質的系統理念：根據最新的人力資源和管理科學的研究表明，不同公司的不同職位對人員的各方面素質的要求差異很大，不同人格特性的人適應不同的崗位。所以，制定自己和企業各個崗位的人格特征模型，有針對性地了解應聘者的素質特征，實現“人-崗”匹配，即可在很大程度上提高招聘的有效性和準確性。

16PF人格測驗是根據心理學家卡特爾(R.B.Cattell)的人格理論編制的?？ㄌ貭柦涍^多年對人格因素的研究，確定了16個因素，在此基礎上發展了“人格16因素問卷”，用以測量相關特質維度上 的個體差異?？ㄌ貭柕娜烁裉刭|理論模型分成四層，即個別特質和共同特質，表面特質和根源特質，個體特質和環境特質，動力特質、能力特質和氣質特質，所包含 的16個人格因素為樂群性、聰慧性、穩定性、影響性、活躍性、規范性、敢為性、情感性、懷疑性、想象性、世故性、憂慮性、變革性、獨立性、自律性、緊張 性。通過對個體的16個人格因素的分析，可以判斷受測者的個性特征，人際關系、決策能力、社會適應性、行為風格、心理健康等方面的特征，輔助企業在安置、培訓、選拔、考核等各種環節中的人事決策。北森新16PF人格測驗也可以幫助企業制定科學、準確的崗位勝任素質模型。北森16PF招聘系統根據心理學的理論基礎和人事管理的綜合信息，提供了不同層次的報告內容：樂群性、情緒穩定性、影響性、獨立性等16個基本維度的特征。心理健康、專業成就、工作創造力和社會適應性等4個方面的預測分數。人際關系、決策能力、做事風格、心理健康等4個綜合方面的解釋

四、測試結果的深層分析

（一）性格中的優勢和劣勢分析

優勢：

你對周圍的人和事物觀察得相當透徹，能夠洞察現在和將來。隨時可以發現事物的深層含義和意義，并能看到他人看不到的事物內在的抽象聯系。

你崇尚和諧善意、情感多樣、熱情、友好、體貼、情緒強烈，需要他人的肯定，也樂于稱贊和幫助他人。你總是避免矛盾，更在意維護人際關系。

你富有活力，待人寬厚，有同情心，有風度，喜歡讓人高興。只要可能，你就會使自己適應他人的需要和期望。你傾向于運用情感作出判斷，決策時通?？紤]他人的感受。你在意維護人際關系，愿意花費很多心思，結交各種各樣的人，而不是做事。

你有豐富的想象力，善于創新，自信，富有靈感和新思想，警覺，善于尋找新方法，更注重理解，而不是判斷。你喜歡提出計劃，并大力將其付儲實施。你特別善于替別人發現機會，并有能力且愿意幫助他們采取行動抓住機會。

劣勢：

你非常理想化，容易忽視現實和事物的邏輯，只要感興趣，什么都去做。你通常在事情開始階段或有變化的階段較為投入，而對后續較為常規或沉悶的部分，難以持續投入。

你總是能輕意想出很多新主意，喜歡著手許多事情，無法專注于一件事情，很少能把事情“從頭做到尾”。你總能看到太多的可能性，因此無法確定那些事情是自己真正追求的。建議你認真選擇一個目標，善始善終，以免浪費時間和揮霍自己的天賦。

（二）個人風格特點

你的突出的特點是對人非常的和善、感情豐富，喜歡處理人的事務，特別是對人有幫助的事情。你對教育工作比較感興趣，在意別人的想法注重人際關系的和諧，與兒童或青少年相處很有耐心。同時你也會設計相關活動的課程。所以你對人和創造性的都十分感興趣，樂于從事社會交往，并富有幻想和創作欲望，富有情感，有很強人際歸屬感，熱情，大方。你看重提升自己和幫助弱勢群體，擅長傾聽別人的心聲，為人分憂解勞，照顧別人。你對新鮮的事物很感興趣，關心的話題比較廣泛，重視個人和組織的關系，喜歡直覺思考與分析。對具體的操作性的實務沒有興趣。

（三）團隊中的人際特征

在班級或社團的管理活動中，喜歡從事要求想象力豐富的工作，樂于和人相處，對錯綜復雜和不規則的事物非常感興趣；有強烈的影響他人的欲望；樂于組織合作和協作，友好對待周圍的人，寬宏大量，對情緒情感有極為豐富的內心體驗，富于表情，表演才能高。在工作中，有相當強的熱忱，有時喜歡夸張的表現，也喜歡有所創造。

（四）職業類型分析

社會型藝術型

（五）崗位趨向

公共關系、社團組織工作，有自由度和要求創作性的環境，對人際交往技巧要求較高的工作。

（六）適合的職業

作家、社工、老師、咨詢師、媒體工作者、導游等

五、營銷崗位適應性分析和職業發展建議

（一）對自己的基本判斷和認識

能夠打破常規思考，考慮事情發展可能出現的新情況

敢于冒險、敢于嘗試新事物，能克服障礙，能夠在任何你真正感興趣的領域中成功適應能力強，能迅速改變自己的行事速度及目標，興趣廣泛、對自己感興趣的東西接受能力強

對收集自己所需信息有一種天生的求知欲和技能

能統觀全局，能看出行為和思想之間的潛在含義交際能力強，能以有感染力的熱和精力激勵別人。

能洞察別人，能理解他們的需要和動機

富于創造的思考者，好的問題解決者

能夠把自己的天賦與別人的興趣和能力集合起來，善于賦予適合的人以合適的職位/任務

（二）測試結果顯示的營銷崗位適應性分析

你的崗位適應性分析:

在人際友好、輕松的環境中與不同特點的人一起工作，避免沖突和矛盾。在營銷活動中能有好的跟人溝通交流，交換意見達成一致。協調團隊完成工作。同時在處理與客戶之間的問題交流做出合理積極的回應。

工作充滿樂趣，富于挑戰，允許你自由發揮靈感和創造力，參與冒險。對于動作中，能充分發揮創造性，構思出新的想法構思，為營銷工作做前提鋪墊。

可以創造新的想法、產品、服務或幫助別人，然后看到計劃變為現實。在營銷活動中不僅能提供新奇的想法，同時能將它付諸行動，完成營銷有關工作。

工作環境與你的理念、個人價值觀一致。在工作中理念與個人價值觀相投，為工作做指導。指導在整個營銷工作的大方向和理念，為明確及時的達到營銷目的做前提向導。

（三）基于營銷的個人職業發展建議

設立事情的優先級，考慮輕重緩急，發展持之以恒。

需要關注重要的細節，避免總是丟三落四

需要規劃和計劃，并運用時間管理技能

判斷和把握事情輕重，優先處理重要的事情

集中精力于某一目標，盡量將事情計劃和落實

減少外界無關因素的干擾，對自己接受的事情堅持到底，不要輕易妥協

第二篇：推銷人員素質要求及評價資料準備

《談判與推銷模擬實驗》資料準備（模板）

班級：營銷0903班

實驗組別： 第六組

組長姓名：

組內成員：

完成日期：2012-5-13

實驗一：推銷人員素質要求及評價

一、實驗目的與實驗方法說明

實驗目的：企業推銷人員素質測評是企業人力資源測評的一個重要組成部分，只有憑借科學的測評技術和方法，才能為企業選拔出勝任崗位需要的優秀推銷人才,為企業甄選優秀營銷人員提供了一種更為科學、實用和可供借鑒的有效理論依據

實驗方法：如案例分析、角色扮演、情景再現、評述討論等。

二、推銷人員素質要求理論綜述

推銷人員素質測評理論綜述

推銷人員素質測評是企業人員素質測評的一部分。人員素質測評是指運用先進的科學方法，對社會各類人員的知識水平能力及其傾向、工作技能、個性特征和發展潛力，實施測量和評價的人事管理活動。人員素質測評不但有助于人力資源開發目的的實現，而且有助于人力資源開發過程的優化。在競爭激烈的市場競爭中，高素質的推銷人才，往往是企業成功的關鍵因素。在我國市場經濟體制確立以后，推銷人員是企業最為寶貴的資源之一。要想使推銷人員在企業運營中發揮積極有效作用，人員素質測評就是一種達到“知人善任”的有效方法。

一、人員素質測評理論含義

法國心理學家比奈對心理測量做出劃時代的貢獻，他被稱為心理測量的鼻祖。由于比奈的努力，世界上第一個真正意義上的智力量表比奈一西蒙量表1905年得以誕生。在1908年和1911年，他又連續兩次對此量表加以修正。

人員素質測評在兩次世界大戰中得到了長足發展。美國“一戰”期間用于選拔合適的士兵?！岸稹敝?，此類測評方法被廣泛用于政府機構及工商企業各界的人才選拔與評價。

由于預測指標和績效指標是測評中的兩個核心因素，對二者的關系進行審視并完善相關目標，一直是人員測評努力的方向。國外測評理論與方法的新發展也圍繞預測指標和績效指標展開。納森在1976年首次建議在智力的概念中，應區分出學術智力和實踐智力。他希望通過這一概念來解決認知能力測驗中產生的“高分低能”現象。德魯克于1991年提出了考慮一項特定工作應歸屬哪一類工作績效的必要性，他認為這樣才能確切知道工作任務，才能決定在工作中需要分析什么、改進什么和改變什么。麥科羅伊等在1994年把績效分為陳述性知識、程序性知識和動機、技能成份，用這三個因素來描述工作績效的結構。1995年耶魯大學的斯騰伯格等人提出：實踐智力的核心成分就是內隱知識，它是一種行動導向的知識，個體在無需他人直接幫助的情況下獲得，并借以實現自己珍惜的目標。他把智力分為三種：分析型智力、創造型智力和實踐型智力，認為傳統主流智力測驗測得的只是分析型智力。瑞伊等在1995年對美軍飛行員的選拔方式進行了研究。研究結果通過路徑分析發現，認知能力與工作績效并沒有直接的因果關系，而是通過工作知識產生間接影響。這一結果的啟示是：那些認知能力測驗得分相對較低的個體，如果具備某些與績效相關的個性品質，也可以提高自己的績效水平。這表明個性測驗可以輔助認知能力測驗提高選拔的預測效度。

人力資源素質測評技術在美國已被廣泛認同。據有關人力資源公司調查，在歐美企業中，招聘、選拔過程中使用測評手段的比率達到80%以上，甚至有的跨國公司設立了自己的測評機構。據不完全統計，美國社會每年接受各種人力資源素質測評的人員多達數百萬人次。如今，人力資源素質測評在西方的應用已經具有相當廣泛的市場，形成了規?；?、產業化的格局。

目前，人力資源素質測評的三大方法（心理測試、面試、評價中心），在國內都有引介，有的還有比較成熟的發展。測評方法尤其是心理測量的中國化也取得了一定進步。如北京大學心理學系設計開發出了組織行為與人力資源評價系統。該系統包含人事測量工具32中，分為四大類：基本測驗、基本調查、基于情景的測驗、面向高績效的管理人事測量。其中，不乏適用于銷售人員素質測評的方法。如霍蘭德職業傾向測量量表、DISC個性測驗、職業適應性測驗、情景模擬等。

從我國企業應用人員素質測評的地域特點來看，發達地區對人員素質測評的接納和應用程度較高，主要集中在北京、上海、廣州三地和省會及沿海發達城市。只有不到半數的企業在人力資源管理中不同程度地應用了人員素質測評技術，而且主要集中在民營企業和三資企業。人員素質測評內容主要包括三大塊：測什么、如何測以及對測量的結果進行分析?！皽y什么”指通過工作分析來構建人員素質測評體系?！叭绾螠y”是指在特定安排的前提下，用經過嚴格設計的特殊形式來誘發人的特定行為，記錄他的行為表現及客觀效果。心理測驗、面試與評價中心是現代人員素質評價的三種主要方法。“對測量的結果進行分析”是指對測得的數據建立常模，并進行適合度、效度、區分度等的分析。

二、推銷人員素質測評理論現存問題

推銷人員素質測評是人力資源測評理論與方法的實踐。人才的頻繁流動、人事體制的改革，為人才測評提供了廣闊的舞臺；新的人才測評工具不斷涌現，人才測評研究、人力資源開發方興未艾；人才測評已經成為一種新場與營銷興產業。不過，推銷人員素質測評還存在一些問題，主要表現在以下三個方面：

首先，理論的普適性有待探討。推銷人員素質測評在測評主體、測評目的、測評要求、所面臨的法規背景等眾多方面，不僅和西方不同，就是和一般的人才測評比較，也有自己的特點。無論是中國色彩的人事考評還是帶有西方色彩的心理測驗方法，多是基于人員素質測評這個層次，將這些方法直接運用到推銷人員素質測評之中，這是簡單的“拿來主義”。比如，作為人員素質測評中的重要組成部分的心理測試屬于心理學的范疇。事實上，心理學的理論往往建立在受到相當限制的觀察的基礎之上，通過在實驗室對白讓大學生進行試驗得出了一些行為的規律，然后將這種有一定限制的結論在全球各色人種中推廣，應用到推銷人員素質測試中實在牽強。推銷人員是主動向推銷對象銷售商品的推銷主體。推銷人員必須具備一定的思想素質、文化素質、心理素質與身體素質，要成為一名出類拔萃的推銷人員，還應具有一定的特殊能力，例如良好的語言表達能力、較強的社交能力、敏銳的洞察能力、快捷的應變能力等。所以，期望依靠“舶來”的人員素質測評理論一勞永逸的解決推銷人員素質測評只不過是一廂情愿，沒有“放四海皆準”的真理，測評理論與方法的本土化和多元化是必然的選擇。

其次，測評的范圍狹窄。目前，推銷人員素質測評往往忽視推銷人員素質測評的特殊性，而流于一般形式的心理測試。素質的形成過程是個體生理和心理的發生、發展過程，也是個體身體和心理潛能實現的過程。對推銷人員素質測評應從身體素質、心理素質兩個大方面來進行?，F在許多企業對推銷人員只重視智能和性格方面的測試，而忽視了品德和身體素質的測試。推銷工作是一種創造性的勞動，同時也是一種艱苦的腦力勞動和體力勞動，因此要求推銷人員具有強烈的事業心、高度的責任感、堅強的意志和毅力。推銷人員的責任除了表現在完成銷售任務、對外樹立企業形象外，還應表現向客戶負責。推銷人員的職業特點決定了其大部分時間屬于戶外工作,因此管理難度大。推銷人員的薪資結構普遍為“低底薪、高提成制”，企業銷售業績的產生更多的是依靠銷售人員個人的能力而非銷售系統，同時各企業間又過于注重“挖人”而非培訓。這樣，稱職的推銷人員更易頻繁跳槽，造成流動率過高。推銷人員行為中，對企業具有負面影響的行為之一，就是回籠貨款不及時上繳，公款私用，甚至攜款潛逃。這就是忽視品德測試的惡果。推銷工作既是一項復雜的腦力勞動，同時也是一項艱苦的體力勞動。推銷人員的工作性質決定了推銷人員必須有強健的身體方能勝任，健康的身體也是實施推銷活動中一切策略的物質保證。推銷人員的勞動時間長、勞動強度大，與客戶接觸的整個推銷過程更是斗智斗勇，也需要充沛的精力作保證。因此，推銷人員的素質測評也不能忽視對身體素質的測評。最后，測評者選擇不夠合理。推銷人員素質測評一般由其上級實施，測評者過于單一，容易造成測評結果主觀性較強，使素質測評流于形式。推銷人員素質測評在操作和結果解釋中需要大量的人力資源管理知識和專業知識，這是保證測評結果不被濫用、確保測評效用的前提。

三、對推銷人員素質測評理論的改進

為了充分發揮素質測評在推銷人員人力資源管理的作用，就需要將人員素質測評的理論和方法切實導入推銷領域并實現其中國化，宜采取的措施有：一是測評理論的適用化與本土化。目前推銷人員素質測評引介的主要是外國人力資源測評的理論與方法，測評的技術、手段、方法不對稱。缺乏理論指導的實踐是瞎實踐，缺乏實踐支撐的理論是死理論。因此，應拋棄簡單化的“拿來主義”，在運用測評理論、方法時要充分考慮實際情況，測評要素的設計、信度和效度的要求都要從實際出發，避免出現“東施效顰”的現象，貽笑大方。推銷人員素質測評的內涵，必須基于我國國情和推銷人員職業特點。二是測評范圍的豐富化與有效化。推銷人員素質測評應豐富化，不能僅僅注重心理測評，應結合推銷人員職業特點，從心理素質、思想素質、文化素質、身體素質幾個方面來進行測評。心理測評，應注重情景的權變作用，強調被測評者與環境的和諧性；測評由針對一個人轉向針對個人和團隊并重；測評的應用于招聘和干部提升轉向日常工作。三是測評主體的多元化與專業化。使測評主體和客體互動結合。測評方式應超越上級測評的單一方式?？梢越梃b360度績效考核方法中考核主體選擇，測評通過上級、同級、下級和自評相結合來完成。鑒于推銷人員工作的特殊性，還可以引進客戶作為測評主體，從多角度來完成推銷人員的測評，以保證測評結果的客觀性。而測評主體素質的提高，要通過測評前人力資源部門對測評主體和客體的培訓來實現，而且強調“一把手”的積極參與，以避免測評流于形式。資料來源：本文載于《現代企業》 2010年 05期 作者：孫勛成作者單位：哈爾濱理工大學榮成學院

三、推銷人員測評方法（不少于三種）

(1)企業營銷人員素質深度訪談法測評方法 企業營銷人員素質測評采用深度訪談法。這種方法的信度和效度較高，基本能反映被測人員的素質狀況。深度訪談就是測評者與被測評者直接交談，了解被測評者素質狀況、專業知識、工作能力與個性特征等情況，從而完成對被測評者適應職位的可能性和發展潛力的評價方法。1．深度訪談方法介紹

2．根據企業營銷崗位的工作要求，確定其深度訪談問題類型 3．深度訪談結構化問卷

4．深度訪談結束后，測評者填寫評分表見 5.深度訪談總結

(2)營銷人員素質測評權重分配方法

對營銷人員進行深度訪談測評時，主要是從管理素質和業務素質兩方面進行的，管理素質和業務素質都包括10種要素，即組織協調能力、綜合分析能力、人際技巧／意識、權屬觀念、專業知識、風險意識、計劃性、責任感、進取心、應變能力，只是它們各自的權重不同。為避免相關性的影響，管理素質和業務素質只對權重大的前6個要素進行計算。根據計算對權重進行調整確定最終權重。（3）開發性性素質測評法

開發性性素質測評是一種以開發素質潛能與組織人力資源為目的測評。開發性性素質測評也可以成勘探性素質測評，主要為人力資源提供科學性與可行性。

具有配合性，促進性等特點。（4）考核性素質測評法

考核性素質測評又稱鑒定性素質測評，是以鑒定與驗證考核客體某種素質是否具備程度大小為目的素質測評。

考核性素質測評有四個特點有證明性，現實性，概括性，可靠性。

四、相關案例（不少于五個）

案例一

意大利有個萊爾市場，就是專售新產品的。有些新產品很暢銷，許多顧客搶著購賣，沒搶到手的，要求市場再次進貨，可得到的回答竟是：很抱歉，本市場只售首批，買完為止，不再進貨。

A顧客：昨天那款衣服呢？花色熱帶裙的那個？

B售貨員：很抱歉已經出售完了 A ：那什么時候補貨？

B：很抱歉，本市場只售首批，賣完為止，不再進貨。A：可是，我非常喜歡

B：不好意思 那您只好在下次新款到來時盡早購買 A：好吧

B：謝謝您的光臨歡迎下次再來

從此以后，來這里的顧客中意就買，決不猶疑。

對賣新產品的商家來說，最吸引顧客的無非是“新”，如何再在“新”上繼續做文章呢？不難看出，萊爾市場的“割愛”是個絕妙的創意，它能給顧客留下強烈的印象——這里出售的商品都是最新的；要買最新的商品，就得光顧萊爾市場。

案例二

喬吉拉德被譽為世界上最偉大的推銷員，他在十五年中賣出13001輛汽車，并創下一年賣出1425輛{平均每天4輛}的記錄，這個成績被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推銷的秘密嗎？他講述過這樣一個故事：

記得曾經有一次一位中年婦女走進我的展銷廳，說她想在這兒看著車打發一會兒時間。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對面福特車行的推銷員讓她過一個小時后再去，所以她就來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲生日?！?/p>

“生日快樂！夫人?！蔽乙贿呎f，一邊請她進來隨便看看，接著出去交代了一下，然后回來對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現在有時間，我給您介紹一下我們的雙門式轎車——也是白色的。”

我們正談著，女秘書走了進來，遞給我一打玫瑰花。我把花送給那位婦女：“祝您長壽！尊敬的夫人?！?/p>

顯然她很受感動，眼框都濕了?！耙呀浐芫脹]人給我送禮物了。”她說，“剛才那位福特推銷員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他。其實我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特。現在想想，不買福特也一樣?！?最后她在我這兒買了一輛雪佛萊，并開了一張全額支票，其實從頭到尾我的言語中都沒有勸她放棄福特而買雪佛萊的詞句。只是因為她在這里感到受了重視，于是放棄了原來的打算，轉而選擇了我的產品。案例三

電話銷售人員增加客戶興趣

電話銷售人員往往面臨一個難題，就是在主動給客戶打電話時，很多客戶表現的都是沒有興趣，或者直接拒絕。因此，不少電話銷售人員經常會聽到：“我們不需要?！被颉皼]有興趣?！敝惖脑?。一些沒有耐心的電話銷售人員就會認為這些客戶沒有合作的可能馬上就放棄。但是，一些優秀的電話銷售人員往往能夠利用有技巧的話，讓客戶同意繼續交談，以加大銷售成功的可能。

客戶：“我現在不需要。”

電話銷售人員：“我知道給您打電話有點唐突，我可以理解您現在的想法?！?/p>

(理解客戶的心情)

客戶：“知道就好?！?/p>

電話銷售人員：“那可以耽誤您一會兒，請教您幾個問題嗎?”

(創造繼續交談的機會)

客戶：“講吧?！?/p>

電話銷售人員：“您說您現在不需要，那肯定有自己的想法，可以談談原因嗎?”

(了解客戶沒興趣的原因)

客戶：“哦，主要是我們現在沒有的打算?！?/p>

電話銷售人員：“我理解您，您是公司的采購部主任，您有這樣的想法很自然。但是，如果我們今天討論的產品能為貴公司帶來直接利潤，您認為如何呢?”

客戶：“哦，是這么回事。”

電話銷售人員：“那您現在認為?”

客戶：“你給我發一份詳細的資料過來吧?！?/p>

電話銷售人員：“好的，您的郵箱地址是??”

電話銷售人員要注意：首先應該理解客戶這么說是十分正常的，然后再請求是否可以提問，通過提問來引導客戶，是他們意識到有這方面的需求。案例四 打1折 商家打折大拍賣是常有的事，人們決不會大驚小怪。但有人能從中創意出“打1折”的營銷策略。實在是高明的枯木抽新芽的創意。

日本東京有個銀座紳士西裝店。這里就是首創“打1折”銷售的商店，曾經轟動了東京。當時銷售的商品是“日本GOOD”。

具體的操作是這樣的：先定出打折銷售的時間，第一天打9折，第二天打8折，第三天第四天打7折，第五天第六天打6折，第七天第八天打5折，第九天第十天打4折，第十一天第十二天打3折，第十三天第十四天打2折，最后兩天打1折。

商家的預測是：由于是讓人吃驚的銷售策略，所以，前期的輿論宣傳效果會很好。抱著獵奇的心態，顧客們將蜂擁而至。當然，顧客可以在這打折銷售期間隨意選定購物的的日子，如果你想要以最便宜的價錢購習，那么你在最后的那二天去買就行了，但是，你想買的東西不一定會留到最后那兩天。

實際情況是：第一天前來的客人并不多，如果前來也只是看看，一會兒就走了。從第三天就開始一群一群的光臨，第五天打6折時客人就像洪水般涌來開始搶購，以后就連日客人爆滿，當然等不到打1折，商品就全部買完了。那么，商家究竟賠本了沒有？你想，顧客紛紛急于購買到自己喜受的商品，就會引起搶購的連鎖反應。商家運用獨特的創意，把自己的商品在在打5、6折時就已經全部推銷出去。“打1折”的只是一種心理戰術而已，商家怎能虧本呢？

案例五

在今年4月份的某一天，珠啤銷售人員小盧對主任匯報，君記美食的老板對珠啤意見很大，到他店里剛說出是珠啤的業務便給他罵了出來，說我們珠啤的業務是騙子，再也不跟珠江啤酒合作。

主任問他，然后呢?小盧說，我就走了呀，總不可能呆在那給他罵啊，而且，店主對我們意見那么大，這個場所是不可能拿下來了，沒必要浪費時間。第二天上午，主任帶著小盧到了君記美食，老板娘看到他們，板起了臉孔，理都不想理。主任臉上掛著最誠摯的笑容，很誠懇地跟老板娘說，老板娘，我是珠江新來的業務，不知道我們的服務在那里讓老板娘不滿意，還是有什么問題沒跟老板娘處理好，希望你能告訴我，我一定會給你一個滿意的答復。老板娘愛理不理的，說出一句，我不想再和你們打交道，你們珠江沒一個說話算話的，去年九月份的費用都還沒有兌現給我。說完，再也不理他們了。主任仍是很誠摯的跟老板娘說，這樣啊，我回去了解清楚，再回來給你一個答復。

離開場所后，主任對小盧說，客戶對我們有意見，那是表明他在乎我們，這也表明我們仍有機會和他合作。

當晚八點，他們再次到了該場所，吃飯的客人基本都已離去，老板和老板娘都在?？吹剿麄冊俅位貋硪院螅习迥锏哪樕褯]象上午般難看，并叫服務員給他們倒了杯茶，主任很誠懇的和他們說，我這次過來第一是道歉，第二是解釋一下，為什么我們去年九月份的費用酒沒送給他，是因為當時負責這個片區的業務在10月份出了交通事故，撞到人，逃跑了，他手頭上的資料都沒交出來。就因為這個事，我們公司現在也改革了，費用全部現送，至于去年的費用，我們會加到今年的單箱費用里面，給你做一個彌補。

于是，老板老板娘心里的冰開始溶化，最后的結果是這家場所再次成為珠啤100%的專銷場所!而且，主任和場所也建立了很深的客情。

案例分析：在任何環境中，都應該積極主動，我們在工作中，不可能天天都是陽光，面對不同的客戶，有時是刁難，有時是無理取鬧，甚至有歷史問題的場所還會出現時謾罵。這個時候，我們要做的不是逃避，而是勇敢去面對，豁達處理，耐心解釋。選擇逃避只能讓事情更加難以處理。就算是一些無理取鬧的客戶，也能讓我們學會了從容、豁達。假如我們有了積極進取的心態，不管在工作上，還是在生活中，你都會過得充實，并能得到同事和親人的尊重!有句話說得好，悲觀者在每個機會面前看到的都是困難，而樂觀者在每個困難當中看到的都是機會。

五、實驗過程中團隊成員的分工設計學習是成就事業的基石

六、實驗注意要點及難點說明

（注：各小組在準備資料提交時，一定做好文本的格式規范。）

第三篇：推銷人員素質

推銷人員的素質與培訓

營銷0802 章彬彬 30

人員推銷是一個綜合的復雜的過程。它既是信息溝通過程，也是商品交換過程，又是技術服務過程。推銷人員的素質，決定了人員推銷活動的成敗。推銷人員一般應具備如下素質：

1．態度熱忱，勇于進取。推銷人員是企業的代表，有為企業推銷產品的職責；同時又是顧客的顧問，有為顧客的購買活動當好參謀的義務。企業促銷和顧客購買都離不開推銷人員。因此，推銷人員要具有高度的責任心和使命感，熱愛本職工作，不辭辛苦，任勞任怨，敢于探索，積極進取，耐心服務，同顧客建立友誼，這樣才能使推銷工作獲得成功。

2．求知欲強，知識廣博。廣博的知識是推銷人員做好推銷工作的前提條件。較高素質的推銷員必須有較強的上進心和求知欲，樂于學習各種必備的知識。一般說來，推銷員應具備的知識有以下幾個方面：（1）企業知識。要熟悉企業的歷史及現狀，包括本企業的規模及在同行中的地位、企業的經營特點、經營方針、服務項目、定價方法、交貨方式、付款條件和保管方法等，還要了解企業的發展方向。（2）產品知識。要熟悉產品的性能、用途、價格、使用知識、保養方法以及竟爭者的產品情況等。（3）市場知識。要了解目標市場的供求狀況及竟爭者的有關情況，熟悉目標市場的環境，包括國家的有關政策、條例等。（4）心理學知識。了解并適時適地地運用心理學知識，來研究顧客心理變化和要求，以便采取相應的方法和技巧。

3．文明禮貌，善于表達。在人員推銷活動中，推銷人員推銷產品的同時也是在推銷自己。這就要求推銷人員要注意推銷禮儀，講究文明禮貌，儀表端莊，熱情待人，舉止適度，謙恭有禮，談吐文雅，口齒伶俐，在說明主題的前提下，語言要詼諧、幽默，給顧客留下良好的印象，為推銷獲得成功創造條件。

4．富于應變，技巧姻熟。市場環境因素多樣且復雜，市場狀況很不平穩。為實現促銷目標，推銷人員必須對各種變化反應靈敏，并有姻熟的推銷技巧，能對變化萬千的市場環境采用恰當的推銷技巧。推銷人員要能準確地了解顧客的有關情況，能為顧客著想，盡可能地解答顧客的疑難問題。并能恰當地選定推銷對象；要善于說服顧客（對不同的顧客采取不同的技巧）；要善于選擇適當的洽談時機，掌握良好的成交機會，并善于把握易被他人忽視或不易發現的推銷機會。

由于推銷人員素質高低直接關系到企業促銷活動的成功與失敗，所以，推銷人員的甄選與培訓十分重要。

1．推銷人員的甄選。甄選推銷人員，不僅要對未從事推銷工作的人員進行甄選，使其中品德端正、作風正派、工作責任心強的勝任推銷工作的人員走入推銷人員的行列，還要對在崗的推銷人員進行甄選，淘汰那些不適合推銷工作的推銷人員。

推銷人員的來源有二：一是來自企業內部。就是把本企業內德才兼備、熱愛并適合推銷工作的人選拔到推銷部門工作。二是從企業外部招聘。即企業從大專院校的應屆畢業生、其他企業或單位等群體中物色合格人選。無論哪種來源，都應經過嚴格的考核，擇優錄用。

甄選推銷人員有多種方法，為準確地選出優秀的推銷人才，應根據推銷人員素質的要求，采用申報、筆試和面試相結合的方法。由報名者自己填寫申請，借此掌握報名者的性別、年齡、受教育程度及工作經歷等基本情況；通過筆試和面試可了解報名者的儀表風度、工作態度、知識廣度和深度、語言表達能力、理解能力、分析能力、應變能力等。

2．推銷人員的培訓。對當選的推銷人員，還需經過培訓才能上崗，使他們學習和掌握有關知識與技能。同時，還要對在崗椎銷人員，每隔一段時間進行培訓，使其了解企業的新產品、新的經營計劃和新的市場營銷策略，進一步提高素質。培訓內容通常包括企業知識、產品知識、市場知識、心理學知識和政策法規知識等內容。

培訓推銷人員的方法很多，常被采用的方法有三種：一是講授培訓。這是一種課堂教學培訓方法。一般是通過舉辦短期培訓班或進修等形式，由專家、教授和有豐富推銷經驗的優秀椎銷員來講授基礎理論和專業知識，介紹推銷方法和技巧。二是模擬培訓。它是受訓人員親自參與的有一定真實感的培訓方法。具體做法是，由受訓人員扮演推銷人員向由專家教授或有經驗的優秀椎銷員扮演的顧客進行推銷，或由受訓人員分析推銷實例等。三是實踐培訓。實際上，這是一種崗位練兵。當選的推銷人員直接上崗，與有經驗的推銷人員建立師徒關系，通過傳、幫、帶，使受訓人員逐漸熟悉業務，成為合格的推銷人員。

第四篇：淺談會計人員素質要求

論文 題目：淺談會計人員素質要求及培養 姓 名： 蓋文麗

專

業：涉外會計（ACCA專業）班 級： 2011級一班 指導 教師： 主子元

日期：2014 年2月25

日題目：淺談會計人員素質要求及培養

摘 要

會計規則是市場經濟的基礎規則之一。隨著經濟全球化的發展,會計資料已成為國際通用的商業語言,在國際經濟發展中發揮著越來越重要的作用。會計信息是實現資源合理配置的重要依據,是管理者、投資者、債權人以及政府部門改善經營管理、評價財務狀況、做出投資決策和進行宏觀管理的重要依據。沒有真實可靠的會計信息,企業就不可能正確地進行管理決策,投資者和債權人的利益就得不到合理保護,金融證券市場就會缺乏透明度,市場風險就得不到有效的防范化解沒有會計業的規范發展,就不可能有完善的市場經濟,市場經濟的基礎就會動搖,市場經濟的大廈就會崩潰會計道德是特定經濟基礎之上建起來的上層建筑。它是體現經濟基礎的性質,反映經濟基礎的要求。它必須反映現實,高于現實并能指導現實。誠信原則,是會計工作的基本準則,也是新時期構建和諧社會的一項根本要求，所以要求嚴禁做假賬［8］。

關鍵詞：會計人員;職業道德;假賬

Abstract

Accounting rules are the basis of one of the rules of market economy.With the development of economic globalization, accounting information has become a common international language of business development in the international economy is playing an increasingly important role.Implementation of accounting information is an important basis for rational allocation of resources is the managers, investors, creditors and government departments to improve their management, evaluate the financial situation, to make investment decisions and an important basis for macroeconomic management.There is no real and reliable accounting information, the enterprises can not correct management decisions, the interests of investors and creditors will not get reasonable protection, financial and securities markets will lack transparency, market risk is not effectively guard against and defuse no accounting The development of industry specifications, there can be a perfect market economy, would rock the foundation of market economy, market economy, the building will collapse the economy of accounting ethics is based on the specific building up the superstructure.It reflects the nature of the economic base, reflecting the economic basis of the request.It must reflect reality, than the reality and to guide the reality.Principle of good faith is a basic accounting standards, the new period of building a harmonious society is a fundamental requirement, so they requested that false

accounts is strictly prohibited.Keywords: accountants cook the books of professional ethics

目 錄

摘要................................................................１

引言......................................................................６

一、會計職業道德概述...............................................７

1.1 會計職業道德的含義..........................................７ 1.2 會計職業道德內容.............................................８

1.2.1.愛崗敬業....................................................８

1.2.2.誠實守 1.2.3.廉潔自律....................................................８ 1.2.4.客觀公正....................................................８ 1.2.5.堅持準則....................................................８ 1.2.6.提高技能....................................................８ 1.2.7.參與管理、強化服務........................................８

二 會計職業道德現狀分析...........................................８

2.1會計信息的失真................................................９ 2.2會計人員職務犯罪時有發生...................................９

2.2.1利益驅動.....................................................1

42.2.2屈從領導壓力,被動作賬.....................................１０

2.3人員知識老化.................................................１２ 2.4工作責任心不強, 缺乏謹慎.................................１２ 2.5監督體系不健全、監督機制不完善........................１２

三、加強會計職業道德建設的對策與措施......................１３

3.1健全體系，加大執法力度....................................１３ 3.2健全監督機制，建立職業道德評價體系....................１３ 3.3凈化環境......................................................１４

１４

四 建立會計人員誠信檔案.........................................１４ 結 論.................................................................１５ 參考文獻:...............................................................16 致 辭.................................................................１６

引 言

會計工作作為經濟管理工作的重要組成部分，經濟越發展，會計越重要，特別是會計人員的職業道德在維護社會主義市場經濟秩序、加強經濟管理、提高企業經濟效益、防止經濟腐敗中起著越來越重要的作用。朱镕基同志在北京國家會計學院題出“誠信為本，操守為重，堅持準則，不做假賬”的校訓，便是對廣大會計工作者提出的基本職業道德要求。近年來，我國會計人員職業道德缺失，會計行為不規范，導致會計信息失真，特別是會計人員做假賬以達到偷稅漏稅，非法占有、使用或轉移資金，貪污腐敗等非法目的的情況已經引起社會各界普遍關注。在市場經濟發達的美國，盡管有著比較健全的信用體系和會計準則，但近年來也頻頻報出因人為因素導致財務報告信息失真而予以修正的大型企業就達數百家之多。

我國正處在社會主義市場經濟體系建設初期，必然存在因為會計職業道德缺失而導致會計信息失真的問題。會計信息失真會使身為市場管理者的政府、企業管理層、投資人、債權人和其他利害關系人對經濟管理、企業管理、企業未來前景的預測和決策產生誤導，導致企業經營管理混亂，政府對經濟的宏觀調控決策出現偏差，損害相關利害關系人的利益，還可能會為經濟犯罪提供機會，滋生腐敗，增加社會的不安定因素。會計信息失真已是會計界乃至整個經濟社會中的一大公害，嚴重影響了我國市場經濟的建設和經濟的穩步發展，會計職業道德也陷入了嚴重的社會信任危機。因此，國家、社會和單位必須加強對會計人員的職業道德教育，會計人員也必須自覺的加強自身職業道德修養，提高職業道德素養，做一個勤勉、盡責、合格的會計人員。

一、會計職業道德概述

1.1 會計職業道德的含義

會計職業道德是指在會計職業活動中應當遵循的、體現會計職業特征的、調整會計職業關系的各種經濟關系的職業行為準則和規范。它是會計人員在進行會計活動、處理會計關系時形成的職業規律、職業觀念和職業原則的行為規范的總和。它體現了會計工作的特點和會計職業責任的要求。

1.2 會計職業道德內容

會計職業道德內容主要包括以下幾個方面［２］：

1.2.1.愛崗敬業。要求會計人員正確認識會計職業，樹立愛崗敬業的精神，戒懶、戒惰、戒拖；熱愛會計工作，敬重社會職業；安心工作，任勞任怨；嚴肅認真，一絲不茍；忠于職守，盡職盡責，切實對單位、對社會公眾、對國家負責。1.2.2.誠實守信［7］。要求會計人員做老實人，說老實話，辦老實事，不搞虛假；保守秘密，不為利益所誘惑。

1.2.3.廉潔自律。要求會計人員樹立正確的人生觀和價值觀，自覺抵制享樂主義、個人主義、拜金主義；公私分明、不貪不占；遵紀守法、清正廉潔，自覺抵制行業不正之風。

1.2.4.客觀公正。要求會計人員端正態度，依法辦事，實事求是，不偏不倚，保持應有的獨立性。

1.2.5.堅持準則。要求會計人員熟悉國家法律、法規和國家統一的會計制度，始終堅持按法律、法規和國家統一的會計制度的要求，進行會計核算，實施會計監督。

1.2.6.提高技能。要求會計人員增強提高專業技能的自覺性和緊迫感，勤學苦練，刻苦鉆研；掌握科學的學習方法，向書本學、向社會學、向實際工作學，在學中思，在思中學，努力提高業務水平。

1.2.7.參與管理、強化服務。要求會計人員在做好本職工作的同時，努力鉆研相關業務，全面熟悉本單位經營活動和業務流程，主動提出合理化建議，協助領導決策，積極參與管理。

二 會計職業道德現狀分析

隨著我國經濟體制市場經濟轉變過程的加快,［２］各方面的經濟利益矛盾日益突出,各種制度還不鍵全,會計人員的身份、地位也相應地發生了一定的變化,這就造成會計人員所操守的職業道德環境發生了很大的變化,對會計人員的適應性、靈活性和多元性提出了更高的要求。我國會計人員普遍知識結構單

一、知識老化,會計人員對會計以外的經濟、法律、高新技術與管理等方面的知識認識不足, 原有的舊的會計行為模式和職業道德規范也就逐漸失去了對會計人員的約束力,造成了會計職業道德規范權威的失落和會計人員職業道德水平的下降。

主要表現在以下幾個方面: 2.1會計信息的失真

會計信息失真的原因首先是會計工作中的失誤。主要表現在會計人員由于素質低, 在工作中出現計量、報告等方面的錯誤。同時,會計人員在會計工作中還會出現無意識的錯誤。典型的無意識會計錯誤有: 數據書寫錯誤、賬戶記錯、漏記憑證數據、會計估計錯誤等等。其次,會計工作違規作賬。論文格式在會計核算中, 企業不按國家有關法律、法規處理,而是為了完成目標任務,夸大成績,報表數字不是記錄經營企業的真實經營狀況, 而是按領導的要求蓄意作假帳, 擬虛賬,任意調整成本、收,引起會計信息失真［5］。

2.2會計人員職務犯罪時有發生

幾乎每年都有多起有關會計人員職務犯罪的案件見諸于新聞媒體,盡管這種利用職務之便從事貪污、盜竊、挪用公款等嚴重違法犯罪行為的會計人員只是極少數,但也確實反映出會計人員隊伍中的一些人個人利益膨脹、職業道德淪喪,以致于不惜鋌而走險,以身試法。見文獻[6] 2.2.1利益驅動

為了獲取政治利益,仔細分析一下會計造假的公司案例不難看出,不管是上市公司還是非上市公司,他們大多是一些在全國或地方比較有些名氣的大公司、大企業,甚至是地方的支柱產業,在歷史上曾經有過輝煌的業績,企業的領導人也都是些頭面人物,有著較深的政治背景,同時市場在變,競爭格局在變,但是這些企業沒能跟上變化了的形勢,管理模式依舊,產品式樣如故,過去的競爭優勢逐漸消失,為了保住昔日的榮耀,維護企業領導形象,他們會不惜一切代價,賬上添彩,表中生花,虛報產值,虛報收入,利潤等,如浙江JY集團有限公司(下稱JY集團)成立于1993年,是一家擁有相當知名度和規模的民營企業,主要從事食品飲料制造、加工和銷售。JY集團1999會計報表由JY集團本部及杭州SL食品工貿公司(下稱JY杭州)、浙江桐廬JY皇家實業公司(下稱JY桐廬)、浙江JY集團嘉興保健飲料廠(下稱JY嘉興)、浙江JY集團涪陵有限責任公司(下稱JY涪陵)五家具有法人資格、實行獨立核算的企業報表匯編而成。1999年合并會計報表反映,該集團年末資產總計45382萬元、負債總計27296萬元、所有者權益18086萬元、利潤總額217萬元。當年會計報表未經社會中介機構審計。

2000年7月,財政部門派出檢查組,對JY集團及其下屬四個子公司1999年會計信息質量進行了檢查。檢查發現,JY集團財務管理混亂,會計核算不規范,會計基礎工作薄弱,會計信息嚴重失真。經檢查后調整會計報表,該集團實際資產為20098萬元、負債為15667萬元、所有者權益為4431萬元、利潤總額為-3271萬元。資產、負債、所有者權益分別虛增了126%、74%、308%,利潤虛增達3488萬元。檢查結果被財政部門公告,在社會上引起了較強的反響。有些地方政府有

意識的引導企業會計造假,行政干預銀行貸款給企業,以解決企業虛報利潤應上繳稅收的資金。

為獲取經濟利益,驅動會計造假主要是兩個方面:一是為了籌措資金,《公司法》對股份有限公司上市有著嚴格的規定,比如上市前三年應連續盈利等,為此有些并不具備上市條件的公司為了能上市,大肆包裝,甚至聘請一些會計“高手”來玩弄數字游戲蒙混過關以求獲得上市資格。有些上市公司競爭意識不強,經營不善,而對最近三年連續虧損應暫停上市的政策不是依靠強化管理增強競爭能力解決危機,而是在單、證、賬、表上做文章,以保住其上市資格。二是為了偷逃稅款,這種情況在財務失真中占有較大比重,有些公司尤其是私營企業,為了達到偷逃稅款的目的,無視國家的法律法規瞞天過海,張冠李戴,從而達到隱瞞銷售收入,虛增銷售成本,多提多攤費用,截留利潤偷逃稅款的目的。

2.2.2屈從領導壓力,被動作賬

在目前的企業經營中,會計人員與單位負責人一般是從屬關系,即單位負責人完全對會計人員擁有領導權和支配權,這種純天然的從屬關系,使得會計人員的職業道德在單位會計工作中能否發揮作用及大小如何,自然帶有明顯的從屬性。當然這種從屬性與整個單位的文化層次和負責人的品質、修養和道德水準密切相關,一些單位的負責人有時為了達到某種利益,往往指示會計人員參與作假,這種從屬性往往不是會計人員所能左右的,他們往往也不情愿、不得已而為之。如某公司是一家生產電子產品的大型國有控股公司。2002年12月,由于產品銷售不暢,公司面臨虧損。公司董事長責成財會部經理胡某對會計報表做技術處理,實現當年盈利目標,并承諾如果做得好,將推薦他作為公司總會計師人選。胡某知道本公司虧損已成定局,如要落實董事長的盈利目標,只能在會計報表上做假。于是,胡某通過虛擬交易、向子公司轉移廣告費支出等方法,將公司會計報表從虧損做成盈利。所以,恪守職業道德,不少會計人員確實是很難做到的,調查顯示,當前普遍發生的作假問題,大部分會計人員并非主觀故意的。

說到底如果沒有領導的授意、指示甚至強令,會計人員是不會主動造假的,雖

然個別會計確實有因欠缺而造假但歸根結底還是手握大權的那些背后人物所指示的,美國會計界也認為會計職業道德狀況在很大程度上取決于經理職業道德的高低,如國內成都紅光實業股份有限公司的前身是國營紅光電子管廠,始建于1958年,是一家全民所有制工業企業,也是我國第一支彩色顯像管的誕生地。1997年5月23日,為擴建彩色顯像管生產線項目,“紅光實業”以每股6.05元的價格向社會公眾發行7000萬股社會公眾股,發行市盈率15倍,募集資金總額42350萬元。在發行A股的招股說明書中披露,公司1997年盈利預測為凈利潤7055萬元(所得稅稅率15%),每股稅后利潤(全面攤薄)0.3063元/股,每股稅后利潤(加權平均)0.3515元——紅光實業當年上市,事實上紅光公司當年就出現巨額虧損,并于當年進入ST(特別處理股)行列,這在中國證券界中,是史無前例的,這些號稱中國優秀的企業,都是在單位負責人的操作和指示下造假的,所以會計人員自有苦衷,人在江湖身不由己。會計人員的不道德從某種意義上講,純粹是單位負責人的職業道德不良所致。另外還有一種情況是一些地方政府為了政績搞花架子,有的甚至盲目下達經濟增長指標,逼著企業做些水分出來,會計人員也只好為配合這些任務的完成而不得不編造虛假的會計報表和統計報表。

2.3知識結構老化, 業務提高

目前我國會計行業不少會計人員觀念陳舊、知識結構老化,滿足于從事記賬、算賬、報賬等傳統的會計核算工作,學習新知識的動力和能力不足,未能完成從 “核算” 型會計向 “管理型” 會計職能的轉變,造成目前會計行業低層次的會計人員供過于求,而社會經濟發展所急需的懂金融、外貿,會計算機、精通會計業務和外語的高層次復合型會計人才嚴重短缺。

2.4部分會計人員責任心不強, 缺乏謹慎

目前我國的會計行業中,有一部分會計人員在工作中存在著責任心不強、業務不精、工作不細致等問題,具體表現在會計準則、會計處理方法、會計科目的使用, 以及會計要素的確定、計量、記錄上缺少應有的認真細致的工作精神和慎重穩健的工作態度,導致錯用會計科目、記賬不規范、隨意亂攤成本、報表擠數等情況在一些單位司空見慣。這些不但降低了會計工作效率,也嚴重影響會計工作質量,給單位和國家造成了嚴重的不良后果。

2.5監督體系不健全、監督機制不完善。

內部監督由于會計監督人員缺乏足夠的獨立性往往流于形式。外部監督由于點多、面廣、任務重、注冊會計師制度又剛剛恢復建立不久, 加之人員知識老化等問題, 都與承擔的任務和需要達到的目標不相適應,不能從外部監督上保證會計信息的質量。當企業的的財務行為與會計法規制度發生抵觸時,往往片面強調搞活經營,而放松了對違紀違規行為的監督。況且目前會計監督、財政監督、審計監督、稅務監督等監督標準又不統一, 各部門在管理上各自為政,功能上相互交叉,造成各種監督不能有機結合,不能從整體上有效地發揮監督作用。雖然有關部門每年都要進行稅收財務物價檢查,會計師事務所每年都要對會計報表審計驗證, 但其經常性、規范性以及廣度、深度、力度都不能給企業內部會計監督提供有力的支持, 進而難以形成有效的監督機制［11］。

三、加強會計職業道德建設的對策與措施

3.1健全體系，加大執法力度

法治對會計職業道德建設具有重要的保證作用和促進作用。新《會計法》已正式實施，為了保證《會計法》［1］的有效施行，還必須建立、健全相應的會計法規、規章，使《會計法》的有關規定具體化。近年來，為適應經濟發展的要求，中國會計法規制度建設取得了重要進展，相繼發布實施了《企業會計準則》、《會計專業技術職務試行條例》、《會計基礎工作規范》、《會計從業資格管理辦法》、《總會計師條例》、《代理記賬管理暫行辦法》、《會計電算化管理辦法》、《會計檔案管理辦法》以及一系列的會計核算制度等會計法規、規章、制度，基本保證了會計工作有法可依，有章可循。但是，中國的法規、制度建設程度與整個改革開放和現代化建設的要求相比，還有不少差距，必須在實踐中不斷地加以健全和完善。近年來，會計工作中存在的秩序混亂、信息失真等問題，雖然與法律約束力不夠有一定關系，但執法力度不強也是重要原因之一。因此，必須切實貫徹實施《會計法》，加大會計工作執法力度，要切實做到“有法必依，違法必究”，讓那些膽敢造假者得到應有的懲罰，同時加強法制教育，促使會計人員形成正確的道德判斷、道德選擇和道德評價模式，從而更好地行使會計職責［9］。

3.2健全監督機制，建立職業道德評價體系

良好的職業道德風尚，不僅要依靠會計人員的自我覺悟，而且要輔以監督措施［4］。由于目前中國還未建立起內容全面、操作性強的會計職業道德準則，因此，加強管理機構和社會輿論對會計人員職業道德的內外監督和檢查顯得尤為重要。財務工作的外部監督機構如稅務機關、工商管理、審計機關、民間審計等執法部門要進一步維護執法的嚴肅性和權威性，充分發揮其對會計工作的監督、檢查與指導作用。加強社會輿論的監督作用，利用各種大眾傳媒工具，大力宣傳和表彰優秀會計的品行，譴責少數會計的不道德的行為;借助社會輿論的贊揚與批判，培養會計知善知惡的能力，引導會計懲惡揚善，在全行業中造成一種以遵守會計職業道德光榮、以違反會計職業道德可恥，扶正祛邪、懲惡揚善的濃厚氛圍，使良好的會計職業道德風尚深入人心。

3.3凈化環境

當會計人員合法權益受到侵害時，因堅守職業道德誠信從業卻遭受辭退、解聘或降職降級等不法處分而影響到經濟收入時，建議設立專項基金給予相應的補償和救助，切實解決會計人員怕遭受打擊報復的后顧之憂，增強他們堅守職業道德，誠信從業的信心，培養他們有“相對獨立人”的意識，使他們敢于并樂于堅守職業道德，誠信從業。同時，這也體現了會計人員的特殊勞動價值，使其勞酬相符，安心工作、恪盡職守，人盡其才。

3.4加強對教育，提高會計人員素質 ［14］［15］

會計人員是會計信息的直接制造者。目前，［２］中國會計人員的業務水平普遍不高，還有一些人未經過系統培訓就直接走上了會計工作崗位，由于工作的失誤，對會計信息失真情況的產生負有不可推卸的責任。各單位和會計管理部門應不斷加強對會計人員的業務知識培訓和職業道德教育，并使之制度化、規范化，同時將繼續教育和培訓列入其業務考核的內容，促使會計人員努力掌握更高的會計技能，提高會計服務質量，使之更好地為社會經濟服務。詳見文獻[10] 四 建立會計人員誠信檔案

誠信檔案包含的對象是我國所有會計從業人員及其領導。具體記錄的信息應包括四個方面,即基本信息、守信信息、提示信息和警示信息。誠信檔案主要記錄會員的基本情況、在誠信方面的良好表現及行為、已經出現的有違行業誠信要求而需予以提示的行為, 以及嚴重違反法律法規和職業道德及準則、受到各類處理的行為等。在具體實施過程中,誠信檔案實行動態管理, 由各級財政部門逐級匯總報財政部和會計學會, 各單位對所報資料的真實性、完整性負責。各相關人員有義務及時向單位如實提供誠信信息和相應資料, 并保證真實。［4］各單位負責本單位會計誠信檔案相關信息的歸集、錄入,會計學會重點負責會計誠

信檔案管理制度制定、信息分析、更新、網絡開發和維護、政策解釋和培訓, 指導和監督檢查各級學會的誠信檔案建設管理工作, 對全行業會計誠信信論文格式息進行分析和披露。會計誠信檔案記錄期限至個人不再從事會計工作止, 對相關人員失信和處罰等相關信息進行記錄和披露, 是加強會計自律性管理的有效手段, 使用權誠信執業者受到社會的信任和尊重,失信者受到市場的處罰。總之, 會計職業道德建設已成為做好會計工作不可分割的重要組成部分, 所以加強會計人員的道德建設也是非常之重要的, 如果領導能夠把好財務收支關口, 公正明確地反映方方面面的利益關系, 不偏私,不濫用職權。并且會計人員能樹立強烈的法律意識,提高自身素質,不存私心,不怕打擊報復, 能自覺、大膽地同各種違規違紀行為, 作堅決斗爭。用適當的方法保護自己的利益, 那么會計人員職業道德將會漸漸走出兩難的境地, 會計人員的誠信度也會漸漸的提高。因為會計職業道德的樹立并不單單是會計人員, 而是需要企業領導、負責人, 等等多方面的來共同并且不斷的追求崇高的會計職業道德觀念, 達到更高的會計職業道德境界,造就出高尚的會計職業道德品質。詳見文獻[10]

結論

綜上所述，職業道德建設是一項長期的、艱苦的實踐活動［２］。我們認為，作為一名合格的會計人員，立信乃會計之本，信以立志，信以守身，信以處事，信以待人，毋忘立信，當必有成;誠信，永遠是為人之本;誠信，是會計職業道德的核心;誠信乃是會計事業的生命線。會計人員只有進一步加強職業道德建設，全面提高從業人員的道德素質，牢固樹立良好的職業道德，讓“誠實守信”這一道德規范深深植根于每個會計人員的心中，中國的會計職業道德水平才會躍上一個新臺階。

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[14]尹媛媛.會計信息化詮釋[J].山西財政稅務?？茖W校學報，2005，（02）：40～42.[15]任曉紅.試論會計信息化[J].太原大學學報，2005，（06）：60～62.致 辭

在我即將完成學士論文之際，謹向以下老師、同學、同事及朋友表示深深的謝意。

我要特別感謝我的指導老師主子元老師。感謝老師前對我畢業設計的悉心指導，更加感謝老師對我題目的理解以及支持。

祝愿各位老師同學身體健康，事業有成！

第五篇：物業管理人員素質與要求

物業管理人員素質與要求

在21世紀，人類社會將步入一個快速發展的知識經濟時代。誕生于1981年的中國物業管理行業，在經過了20年風風雨雨的發展后，走出了一條輝煌之路。社會科技進步、人類生活方式改變，使物業管理趨向科學化及復雜化；同時，物業管理發展至今，其專業化、市場化的特征越來越顯著，在未來發展中，物業管理企業將面臨更多的挑戰和沖擊。為了適應21世紀的科技進步、社會變革和經濟形勢，物業管理人員必須訂立長遠目標及計劃，努力完善自身的條件。

在這篇論文中我會分別就物業管理人員素質要求中的服務意識與人際關系；科技發展與管理技術；經濟與法律知識；房地產及建筑工程知識；其他知識等方面做出論述，并對物業管理人員素質的培養做出討論。

本篇論文雖力求做到深入、完善，但限于本人知識水平及工作經驗的原因，可能會有許多不足，望各位老師給予諒解，并加以指正。

引言

物業管理作為一個新興行業，它的發展是以服務作為主旋律的，而無論21世紀物業管理的發展方向、管理模式和戰略目標如何變革，服務的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。以顧客為導向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠的經營管理新理念，在市場經濟體制下，逐步形成并得到迅速發展。對中國物業管理行業而言，未來的五年將是該行業高速發展的黃金時期，在這個階段，必將需要一大批高素質的人才即優秀的物業管理人員。

市場競爭歸根結底是人才競爭。高素質的人才隊伍往往掌握著先進的技術和管理經驗，是物業企業發展的關鍵因素。物業管理人員素質的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業管理公司優秀與否的標準。物業管理人員要強化自身的服務意識，要增強學習的自覺性，深入學習現代心理、人際、英語、經濟、科技、法律、房地產、建筑、管理和WTO規則等知識以不斷提高管理水平，為客戶創造一個優良的生活和居住環境，以專業的知識及高度的技巧來提高服務質量，來滿足客戶的要求。

從近些年勞動力市場的招聘情況看，物業管理人員一直位居前列。不過從招聘物業管理人員的市場現狀分析，無論是招聘單位對物業管理人員的需求以及求職者自身從事物業管理所具備的能力，都與新世紀對物業管理人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業管理人員就與物業維修、簡單物業看護、一般物業管理聯系起來。這主要由于不少的國內物業管理企業還沒有完全走向市場經濟的運行軌跡，普遍采用計劃經濟下的傳統管理模式，往往以純粹的物業管理業務去拓展市場，因而對物業管理人員的要求也相對較低。作為求職者而言，只看到傳統的物業管理行業管理模式及人員需求的特點，未能發現其未來發展趨勢，沒有及時增加適應這一職業發展趨勢的相關技能。

事實上，物業管理職業沒有想象中那么簡單，考察國外的物業管理公司，在其總經理的辦公室除掛有物業管理的崗位證書外，還掛有房產估價和經紀方面的證書。而且物業管理這一行業正面臨著前所未有的發展機遇：首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關房地產經營業務更加活躍，也使得物業管理更加市場化，在激烈的市場競爭下，形成自己的品牌是一個必然的趨勢，而實現這一目標與大量的新型物業管理人才是分不開的。另外，入世后，國外企業雖然可能不會直接參與房地產開發，但是會大量介入金融、物業評估、代理、咨詢等與房地產相關的業務，由此必然帶來對大量的物業管理專業人才的需求，并且這已成為現實。

第一章 應將“以人為本”的服務意識運用到協調到人際關系中

因接到一條豐臺石榴園小區有些房屋的裝修存在問題，居民找物業講理，物業竟然惱羞成怒動手打人，還打傷了一個65歲的老太太的熱線記錄，京華時報實習女記者李倩及記者楊威于3月24日對中創物業進行采訪，但由于楊威遭到中創物業工作人員毆打，采訪被迫中斷之事引起社會廣泛關注。在之后的采訪中記者了解到中創物業管理還存在諸多問題。據業主反映，1992年，當大多數居民已經搬到該小區后，開發公司承諾兩至三年內通管道煤氣，然而時至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。房屋的質量也存在這樣那樣的問題，多數居民家中漏水嚴重。在不少住戶家中，記者都見到了滲漏造成的墻皮脫落和黃色水印，甚至22號樓有的住戶家中墻上都長了綠毛，有的住戶陽臺一角明顯能看出低了一截。1999年，物業要求每戶居民交納250元安裝插卡式電表，然而當天記者在樓道里看到的仍是空空如也的電表箱。一位老人的家旁邊是抽水的地泵，每次地泵一響，老人家里根本無法呆人。經過與中創物業一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物業保證3天內解決問題，然而直到今天，泵聲依然。該物業公司經常與業主發生沖突甚至對業主大打出手。1月22日22時許，20多個身穿物業公司制服的小伙子闖到某住戶家，他們先把電源切斷，沖進屋內便開始打、砸，將住戶14歲的孩子雙腿打得幾乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。該物業公司對拖欠房租的住戶經常采取的手段就是“掐電”。常常是凌晨兩三點將住戶的電表拆掉。寒假前，他們將小區內幾十家住戶的電源掐斷，造成相當一部分學生不能在家復習功課。有住戶找到物業反映房屋漏水問題時，他們竟告訴業主“六層漏水告六層去，甭找我們”。按照業主的說法，所謂的物業公司除了收費，什么都不管，住戶家中出現問題還要自己花錢找人修理??

看到以上的事例便可以對我國現有物業管理中存在的諸多問題略見一斑。隨著我國經濟持續穩定的增長，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問題基本解決后，自然會對居住服務、居住環境等軟件方面的物業管理服務質量有了更高的要求。這種高質量的要求，對現有物業管理企業的服務意識和管理水平提出了挑戰。這將促使物業管理企業進一步增強服務意識，對進一步把物業管理水平推向新的高度帶來機遇。當前一些物業管理企業的服務意識、服務水平，距離業主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務，但服務意識很難到位。正如上面事例中提到的中創物業，其管理者很難講有什么服務意識，這是現階段物業管理行業的悲哀。最近物業的類似報道有很多，可見人們對物業管理的重視程度大幅提高。物業管理的根本目的是為業主、用戶服務。對物業是管理，對業主和使用者則是服務。管理好物業，其目的就是為物業所有者或使用者提供更好的服務。因此，以人為本，進一步增強物業管理的服務意識、提高服務水平，這是物業管理企業繼續生存發展的基礎。

今年，我國已加入世界貿易組織，國外服務業以人為本的服務意識和服務水平很多人都是有目共睹的。同樣作為服務行業的物業管理行業，如果企業服務意識差、服務水平低，觀念不及時更新，這樣的企業今后在市場競爭中將不可避免的被淘汰出局。新的世紀里，隨著廣大業主（用戶）經濟、生活水平的提高，其服務要求將會越來越高。隨之而來的市場競爭加劇，必將促使物業管理企業在管理服務水平方面的不斷提高。

物業管理的中心思想就是以人為本，堅持全心全意為業主服務的原則，想在業主需要之前，做在業主要求之先。與傳統的住戶相比，新一代商品房業主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質，因此其物業管理消費意識較高，更重視物業管理服務的品牌及包裝等心理需求。業主或使用人對物業管理企業的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務的及時性、方便性、舒適性，對管理人員的服務標識、禮貌用語等也都有一定的要求。顧客并不總是對的，但永遠是第一位的。企業的經營目標——讓所有顧客滿意。新頒布的ISO9001；2000標準強調了八項質量管理原則，其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

近日，中國社會調查事務所在北京、上海、廣州、天津等6個大中城市對1200位所居住房屋有物業管理的居民作了專項問卷調查。結果有34%的被調查者表示對所在住所的物業管理“不滿意”；37%的被調查者對所在住所物業管理滿意度“一般”。

被調查者對于物業管理的不滿意點主要集中在六個方面。一是房屋出現問題，物業公司維修不及時，占81%；二是物業公司的防盜管理存在嚴重問題，占74%；三是由于某些住戶不交物業管理費，物業公司不向全體住戶提供服務，占67%；四是公用設施不到位，占55%；五是物業公司工作人員服務態度不好，占40%；六是物業公司亂收費，占29%。

從以上的調查中可以看出，在以人為本這方面物業管理公司做的還很不到位。如何實施“以人為本”的物業管理，這取決于物業管理者對物業管理服務的定位及“以人為本”的內涵挖掘的廣度、深度，同時對全體物業管理人員的綜合素質有較高要求。這就需要物業管理服務的內容不斷更新與深化，服務水平與服務質量的不斷提高。為此，物業管理公司應成立專門的部門，研究不同住戶的服務需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業管理的服務內容更加貼近住戶。要使住戶走出住房回歸社區，物業管理公司還需精心策劃，豐富多彩的社區文化，使住戶愿意參加和樂意參與社區活動。令住戶的社區責任感得以增強，并融洽了住宅區內、圍合內及棟內的鄰里關系。實現的方式有多種，如通過開展多種形式的社區文化生活，把不同年齡、不同文化素質、不同愛好的住戶組織起來，再通過物業管理公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進的、豐富多彩的、精神食糧奉獻給全體住戶。這樣一方面拉近了物業管理人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區氣氛；另一方面營造了一種現代精神文明環境和創造出一種新的生活方式，給每個住戶愉悅的享受；另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區而感到自豪。這種“以人為本”的服務理念，不僅要根植于物業管理人員的服務意識之中，而且要通過物業管理人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動住戶以助人奉獻為本，愛護社區的一草一木為已任的良好風尚。

因此，服務應成為物業管理企業的生命，“以人為本”應是物業管理服務的永恒主題。要達到此目標，物業管理的服務觀念、服務意識，更需不斷的更新強化，真正實現先服務后管理，融服務于管理之中，最終通過物業管理人員的優質服務，使住戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神環境，這樣住戶的感受便在社會中傳遞、擴散、激發，從而促進社會的文明進步。

這便需要物業管理人員擁有一顆進取心。進取心首先來自于自身秉賦，后天的培養亦顯重要。進取心反映了物業管理人員強烈的責任感和事業心，重要體現在于：認真負責?？此评仙Ｕ?，實則四字值千金。物業管理是一項具體、繁瑣的業務，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認真負責精神殊為不易。信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，對客戶有求必應，對企業忠心耿耿，對自身永不滿足，持續追求。

面對21世紀，“關懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服務行業流行的CS戰略（Customers Satisfaction）——“顧客滿意”戰略，值得在物業管理行業中應用。CS戰略的核心是提高顧客對企業產品、服務及形象的滿意度，為此管理企業就必須先了解住戶的需要，主動關懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關系，營造企業良好的生存發展環境。以誠懇、守信、積極的態度對待居住者；關心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進服務質量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

有了以上的服務意識，便有了與業主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業主的生產生活息息相關的物業管理工作。物業管理的對象是物（房屋及其附屬設備設施），服務的對象是人（業主或使用人）。因此物業管理人員組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，物業管理人員要加強人際關系的培養，要盡量與客戶做好溝通。這時要把業主當作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項素質，物業管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加

深。比如深圳前些年物業管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。注重與業主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業主客戶意見征詢活動。必須從業主的需要出發，從業主關心的衣、食、住、行等方面入手，高質量地提供綠化、衛生、家政、治安等常規項目，不斷改善業主的居住和工作條件，使業主在物業管理中獲得切實的利益。尤其要充分發揮業主的積極性、主動性、創造性，動員他們積極參與物業管理，要廣泛聽取業主的批評和意見，不斷地改進服務質量。而且也要注重與同事的溝通?，F代團隊中的組員，需要規范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動積極性的重要手段。同時亦要注重與有關單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對管理人員的必然要求，在物業管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

第二章 物業管理人員應掌握科技發展及先進的管理方法

人類進入了信息和網絡經濟時代，信息和網絡技術滲透進社會經濟生活的各個角落，因特網連結著千千萬萬的公司和家庭，以至于遠程辦公和電子商務成為可能和現實，網絡迅速傳遞著信息，把個人--家庭--公司--社會--世界虛擬化為一體。物業管理可以充分利用各種現代高科技成果和管理手段，為個人、家庭和公司提供廣泛的信息和網絡服務，有效地提高客戶的生活質量和工作環境，既滿足了客戶的要求，又可為自身的生存發展提供了廣闊的天地。而信息和網絡技術又為物業管理服務提供了重要的支持手段和前提條件。同時，國際互聯網、電子商務等資訊科技高新技術的飛速發展將改變人們的生活方式，SOHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業管理企業除了品牌包裝，利用全電網絡的運作、圖文并茂的通知形式，向業主提供快速、方便的服務和與住戶建立現代流行的溝渠道（E-mail,Hotline等）將是必然的趨勢。

面對挑戰，物業管理人員必須重視各類專業管理技術的掌握，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現代物業管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。特別是當前寬帶網絡技術的迅速普及推廣，為物業管理企業服務手段的革新提供了新的平臺，網絡化、智能化管理服務已經成為當前和今后一段時間物業管理企業競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業管理企業的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯網技術手段進一步提高管理服務水平，物業管理人員將無法回避。

面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理手段的物業管理企業，不可能適應現代人和現代化物業的管理服務要求。作為物業管理人員來說，關注這方面的科技進步和發展應用態勢，對于及時提高管理技術、增強競爭力度以及促進整個行業的進步都十分重要。當代科技的發展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業建設和物業管理中來。面對新技術的挑戰，我們物業管理行為必須關注科技進步，及時提高專業管理技術，只有這樣，才能增強企業的市場競爭力、促進我們整個行業的進步。

過去的物業建設，只是相對簡單的鋼筋混凝土建筑，配套設施、設備的科技含量都不高，其管理維護的技術含量也不高。隨著高新科技的迅速發展，在物業建設中引入了諸多高新科技的設施設備，物業建設智能化已經是大勢所趨。今后，住宅開發建設要走技術創新和集約化生產之路，提高住宅小區的科技含量，從根本上提高住宅質量。面對這種趨勢，作為物業管理企業來說，管理好這些高科技設施設備，就必然需要有相應的知識技術，單*體力勞動以及過去那種簡單的管理維護技術顯然是難以擔當管理重任的。而適應這一趨勢，物業管理企業要適應現代化物業的管理要求，轉變管理經營觀念，由簡單維護型、勞動密集型向技術維護型、知識密集型轉變。只有這樣，才能保證物業管理的水平與房地產開發建設中的科技進步同步。可以預見，面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理方式的物業，不可能適應現代化

物業的管理要求，物業管理行業必須面對挑戰，提高物業管理的技術含量。特別是當前寬帶網絡技術的迅速普及推廣，為物業管理企業服務手段的革新提供了新的平臺，網絡化、智能化管理服務已經成為當前和今后一段時間物業管理企業競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業管理企業的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯網技術手段進一步提高管理服務水平，物業管理企業將無法回避。

新的世紀里，面對知識經濟時代新技術革命的挑戰，我們必須高度重視智能化物業的發展趨勢，這既是對物業管理行業的挑戰，也是我們提高物業管理水平的機遇。物業管理行業必須適應技術革新的市場需求，廣大從業人員要加強高新管理技術的學習，努力提高高科技管理技術水平。物業管理行業必須主動關注當代科技的安展，及時評估這些新科技對房地產業和物業管理行業的影響，及早做出反應。當代科技的發展速度很快，科技的發展，其目的還在于讓人類工作、生活得更加舒適、安全、方便。因此，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業和環境建設中來。面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理手段的物業管理企業，不可能適應現代人和現代化物業的管理服務要求。正如我現在的實習單位管理紫玉山莊的北京集祥物業管理有限公司，因為三表遠傳組建工程正在進行當中，尚未實施，故每月尚需人工查表，此項工作耗費了大量的人力物力，造成了時間上的浪費，導致每月的付款通知書制作滯后，給工作帶來很大的不便。故，作為物業管理行業來說，關注這方面的科技進步和發展應用態勢，對于及時提高管理技術、增強市場競爭力度以及促進整個行業的進步都十分重要。

第三章 經濟與法律知識是物業管理人員不可或缺的素質之一

隨著從計劃經濟制度到市場經濟制度、從計劃經濟體系向市場經濟體系的轉變，傳統的經營理念、生產經營方式、管理方式方法在市場經濟體制下已不適應，特別是中國的市場制度日益成熟，全球經濟一體化發展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業的競爭，物業管理行業現有的政府保護或干預的計劃經濟色彩將日漸消褪，物業管理企業，將會面臨體制變革的挑戰，因而必須調整經營戰略。

市場化經營就是隨著物業管理市場的形成，企業要通過招投標取得物業管理的經營權。成熟的物業管理市場，就是為物業管理公開、公平、公正的競爭創造條件。這是因為物業管理作為市場經濟的產物，市場經濟的本質是競爭，競爭是市場經濟生機和活力的源泉，也是把物業管理推向一個更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業管理服務的質量和水平，才能使物業管理行業充滿生機和活力。加快競爭機制的形成，要做好三個方面的工作：一是要學習先行城市物業管理行業競爭機制的成功經驗和做法，結合本地的經驗，積極探索，大膽實踐；二是要破除行業保護主義，本位主義，為建立物業管理競爭機制創造條件，勇于把符合招標條件的物業項目拿出來，推向市場實行公開、公平的競爭，加快物業管理市場的培育和發展；三是要建立規則，實現物業管理競爭有序化、規范化。

現代社會是一個法制的社會。我國的物業管理只有實現有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作，才能保證行業健康持續、穩定的發展。近年來，在物業管理產業方面雖有了可喜的進展，出臺了多部法規、規章，全國物業管理條例即將出臺，但從整體形勢來看，物業管理發展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環境較差；全國缺乏系統完善的法律體系；半數以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規，有的甚至連規范性文件都很少；即使在法制建設較早的地方，法規政策仍然存在結構、體系、覆蓋面、執法等許多的缺陷甚至混亂現象。法規政策成為物業管理市場的緊缺物資，并嚴重制約著行業的發展與進步，亟需建立健全物業管理的法律體系。

物業管理公司對小區提供物業管理服務的同時也還扮演著一個法律、法規維護者的角色，大量煩瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業公司一項重要的工作內容。圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調解等一系列過去本應由多個部門共同完成的工作。除了配合公安機關加強小區安全管理防范措施的制定和落實外，還要做好對違章、違紀、違規現象的糾正工作，杜絕一切可能影響居用者生活的行為產生。由于這一類工作極易引發居用者之間矛盾的產生，故還應積極做好宣傳教育工作，使小區安全保障系數提升到最高點。物業管理公司能夠提供優秀的管理和服務，居住者能夠享有高品質的居住生活，首先應明確二者之間的關系。這既有一般意義上的“管理與被管理，服務與被服務”的常規概念，而更重要的是以平等為前提保障的法律關系。