第一篇：前臺接待崗位操作=流程

前臺接待的工作流程

1． 訂房程序

2． 接待有預訂的客人程序

3． 接待無預訂的散客程序

4． 一般客人轉房程序

5． 客人提前到達、延期續住的處理

6． 延遲退房程序

7． 有預訂客人的留言處理程序

8． 處理“逾時未走房”程序

9． 客房參觀程序

10． 排房程序

11． 檢查RC單程序

12． 晚班打印報表程序

13． 客人留言處理程序

14． 控房程序

15． 客人預訂后確認程序

一、訂房程序

1、接待客人訂房的要求時，要以友好、親切的聲調及專業的態度問清楚客人的協

議公司、姓名（最好是全名）、性別、到店日期、時間、所需的房間類型、數量及付款方式后，報以其協議的房價，并詢問訂房人的姓名及聯系電話或傳真號碼，在訂房較緊張時期，最好要求留客訂房人攜帶聯絡號碼（小靈通、手機等），并告訴客人其房間的保留時間。

2、復述訂房的內容，向客人核對，并對客人的訂房表示感謝。

3、嚴格按照訂單上的項目，完整地、準確地填寫訂房單，字跡要端正清晰，將客

人特別要求（例如：同一樓層、近電梯、有窗房等）或酒店特別安排（例如：無房開等、免押、有留言等），訂單要保持整潔，清楚地注明在備注一欄。

4、若客人傳真訂房，要將訂房內容填寫訂房確認收上并傳真給客人。

5、把訂房內容與訂房單完全一致地輸入電腦。

6、前臺接待每班交班前核對清楚。

7、把訂房單按不同的日期歸檔存放。

二、接待有預訂的客人

1、微笑問好，詢問客人是否有預訂。

2、通過人名，協議公司等查訂房。

3、請客人出示有效證件（身份證、護照、回鄉證、軍官證等），并填寫好入住登

記表，如果客人已有登記資料的則只需客人簽名確認。

4、檢查客人的資料是否已填完整。

5、再次與客人確認房價、房間種類、離店日期及付款方式。

6、用信用卡的要讓收銀先印下信用卡，大堂副理或前臺主管可視信用情況決定給

予免押入住。

7、制作房卡，并向房務中心和總機報入住。

8、鑰匙交客人并讓行李生帶客人上房，祝愿客人住得開心。

三、接待無預訂的散客

1、微笑問好，詢問客人是否有預訂。

2、熱情地向客人介紹現有的可供住宿的房間類型及價格。

3、確認房價、折扣、房間類型及離店日期。

4、請客人出示有效證件填寫登記表并檢查核對保證填寫完整。

5、確認付款方式，并請收銀同事為客人壓卡或收取現金。

6、制作房卡，報客房中心，并交于客人房卡讓行李生帶其上房，?？腿俗〉糜淇?。

7、整理資料并輸入電腦后交與收銀蓋章核查后存檔。

四、一般客人轉房

1、問清楚轉房原因（例如價格太貴、樓層高低、房間種類等）。

2、在條件許可的情況下，應該盡量滿足客人的要求。收回客人原先住的鑰匙，將

新的鑰匙交客人；如果客人打電話來要求轉房，可以請行李生顧客人轉房。

3、在為客人轉房之前，應先填好一份轉房通知單，為客人轉房之后，應分別通知

房務中心、收銀，并將電腦上的資料轉換到新的房號，尤其要求注意房價的變化。

4、若房價有變動，要請客人在轉房單上簽名確認。

5、分送轉房通知單，第一聯收銀；第二聯前臺存底并與入住登記表訂在一起；第三聯送至房務中心。

五、客人提前到達、延期續住的處理

不論客人續住或是提前到達，要根據當天的房間情況來定。如當天房間已滿，應向客人解釋清楚，介紹他們入住相等級別的酒店。

1、在有房情況下可答應客人，同時還要查續住期間該是否被預訂，如有則視實際

情況請客人轉房或轉換訂房。

2、與客人確認付款方式及房價。

3、更改電腦輸入的日期、房價、重新制做房卡。

4、通知收銀確定客人是否需交押金。

5、交于房卡客人。

六、延遲退房

1、酒店退房時間為下午14點前，若有客人因事要求在下午14點后退房，需大堂

副理、前臺主管等管理人員才有權批準，并視情況決定是否收取費用。

2、在接受延遲退房時要先看該房是否被其他客人預訂才能答應客人。

3、如可接受，應為客人制作房卡，并通知前臺同事應催房時間。

七、有預訂客人的留言處理

1、在接到有預訂客人留言時，要馬上找出客人的訂單，在訂單上注明：“有留言”，同時把留言紙附于訂單上。

2、待客人到達時將留言正聯交給客人，將附聯交還前臺。

八、如何處理“逾時未走房”

與原定當天離店而又沒有退房的客人確認其確切的離店日期，是為了對在住房進行有效的控制，更準確地掌握房態和做好出租房的預訂，同時提防客人走單。

1、每日催房后，致電到房間，無法聯系上客人的情況，要查看電腦或訂房單上是

否有其訂房時的電話可以聯系確認。

2、檢查入住登記單與電腦是否統一離店日期核實。

3、無法聯系上客人，先讓服務員進房查看行李及房卡的狀況，若有房卡無行李，可作自動退房；若無房卡無行李，也先將該房退出電腦，盡量保留該房，不賣給其他客人，客人回店后再作重新入住；有行李的房間則可列作自動續住。

4、若房間是有預訂給其他客人的情況，先將行李搬出轉到同房類的房間內存放，盡量安排同一樓層。

5、留言給客人，若聯系不到客人，須在5點前留言，以免引起不必要的麻煩。

6、客人回店后確認日期后更改電腦離店日期，若行李轉了房間，要重新收回客人

房卡并給客人新的房卡；客人若入住時交押金，要繼續通知收銀補交押金；如客人不交的應通知前臺主管、大堂副理作處理。

九、客房參觀程序

1、如有客人參觀房間，一般均由大堂副理或銷售部負責預先確定需參觀的房間類

型及要求；按照本酒店的特別性，凡是前臺領班級以上級別的員工都可以帶客人參觀房間。

2、若客人在入住時提出要預先參觀房間，需請示大堂副理同意后再帶客人參觀。

3、由當班的前臺接待員確定可以參觀房間的房號：show room必須是干凈的、無 預分的空房（房間緊張的情況下，可以提供干凈的、有預分的房間）。

4、參觀完畢后，應及時通知客房部進行重新檢查房間內物品的擺放是否讓客人翻

亂，并及時處理。

十、排房程序

住房不緊張的情況下，盡量在12：00PM之前排房間，按照大客原則，將好一點的房間優先安排給大公司，如果同一公司盡量安排同一樓層。如客人特別要求，無煙房或指定某房間應當盡量為某安排。

十一、檢查RC單程序

1、檢查是否填寫了房號、房價、客人姓名、公司名稱、出生日期、入住日期、退

房日期、證件名稱、以及接待員、接待時間、客人是否簽名，如有免押入住或升級或是免費房，一定要在RC單上注明，并讓AM或GM簽名方可。

十二、晚班打印報表程序1、1：00~3：00am左右開始打印報表，由晚班人員仔細檢查電腦中與RC單是否

相符，如有出入須與經手同事確認清楚。

2、打印順序為夜審前打印，當前全部客人報表、長住客人報表、今日客人生日報

表、今日房價差異報告（兩份）、預計到店客人報表、夜審的打印預計離店客人報表，如有No show客人須打印No show報表。

十三、客人留言處理程序

如客人不在房間，需在留言單上詳細注明來訪者姓名、公司名、電話、留言內容、接留言的時間、接留言的經手人，將留言單白色一聯裝入信封，由行李生送入房間，紅單留底。

十四、控房程序

1、每天至少保留2間房，留給續住的客人及酒店的大客戶臨時訂房，待下午2：

00PM排完房間之后再出售；星期一和星期天如客房不緊張可酌情免費升級；星期二至星期五盡量不要升級并控制低價合約公司的訂房數量；如有特殊情況需請示大堂副理或前廳主管，同意后方可升級。

2、客房不緊張的情況下，可超訂2~3間E、D房，酌情免費升級。

十五、客人預訂后確認程序

當日預訂在下午2：00PM之前須客人確認預訂是否屬實，如果真預訂需確認抵店時間；晚上6：00PM左右再次確認。（在訂房緊張的情況下，在上午10：00AM與客人第一次確認）。

第二篇：前臺接待操作標準及流程

工作項目程序和標準

一、班前準備

1、準時到達飯店（白班8:30,夜班18:00）

2、更換工裝，整理儀容儀表，達到上崗要求。

3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時，員工互相點關微笑致意。接班內容：

①閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當班應完成的工作； ②結清房態（包括磁卡）記錄，VIP安排，留言記錄等，了解一班預訂抵達情況及當日預訂情況；

③接清當日重大活動的安排（如會議、團隊、特殊或突發事件等）

4、準時上崗開始工作（白班8：45 夜班18：15）

要求：上崗時要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅，注意力集中。遇到賓客及飯店管理人員要主動點頭問好、讓路。上崗時，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當班時站姿端正，無任何小動作，不良舉動，不談論與工作無關的事情，不準佩帶傳呼、手機等個人通迅用品，不準打私人電話，不準會客，不準打堆、聊天，不準左顧右盼，不準在崗位上化妝。

二、準備種類客人登記表（包括國內客人登記表、外賓登記表及房卡，并隨時保持臺面整潔，早班整理好前日離店客人房單）。

三、辦理排房工作：提前做好當日預訂散客及團隊的房間預排，仔細查看團隊預訂資料及團隊接待標準，注意房間數及房間種類房費支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問就隨時同前臺主管聯系。

排房時應注意：

1、同時抵店兩個以上團隊時，應先預排級別高的團隊，在排用房數多的團隊；

2、同一團隊盡量集中安排，克有困難的也應相對集中；

3、一時無房間預排時，可暫時等候，但最后應在客人找站前1小時排出房間，并盡量將該團對房號及團隊領隊，陪同房號通知樓層服務員備妥房間。

四、辦理散客入住登記

1、當客人進入大廳，到達前臺時，目視客人，向客人點頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”

(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);

2、如當時接待員正忙碌

①接待員正在接聽電話，需目視客人目光點頭微笑，示意客人稍候； ②接待員正處理手頭文件，應隨時留意客人到達。當客人到達時，應向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

③當接待員正在接待客人時，風到其他客人到，應向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

3、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手頭工作一時難以完成時，應優先接待客人或示意其他接待員盡快接待。

（二）、確定預訂

1、征詢客人是否預訂：“生/女士/小姐，請問您是否預訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）

2、如果客人預訂了房間：

①請客人稍候，并根據客人預訂時使用的姓名或單位核對預訂單； ②與客人核對預訂資料工查找是否有客人留言。

3、如果客人沒預訂

①若有空房，應向客人介紹可出租房間的種類、位臵、價格等候客人選擇，并回答客人詢問；

②若已無可供出租房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問是否

需要幫助。若客人提出協助要求，應負責幫助客人聯絡。

（三）入住登記及檢驗證件

1、手續入住登記表，將住宿登記表遞給客人；

2、同時手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表；

3、立即通知樓層服務臺做好準備；

4、再次向客人確定房間類型及價格；如客人提出異議，應根據房源情況進行調整；無發滿足客人要求時，應耐心向客人說明并致歉。

5、核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況應語匯客人補充詳盡；檢查客人有效證件（護照或身份證）照片是否與持證人相符；核對證件號碼和相關資料是否與住宿登記表填寫內容。

6、上述事項均已確認后，在住宿登記表上注明房號、房價以及接待員姓名，并及時錄入電腦。

（四）送客

與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）

（五）入住資料處理

1、對預訂客人在完成上述程序后，在電腦預訂單上點擊入住，并將信息錄入完整。

2、如遇酒店同行（部門經理級別以上的）旅游系統總經理入住的，應將住情況及時通知前臺主管。

3、將客人房單資料輸入電腦，交將房單準確放入房態控制盤內。

4、將內、外賓的資料輸入“公安旅業系統”。

五、辦理團隊入住登記

（一）迎接客人

1、團隊抵達時，應向團隊領導和團員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；

2、根據客人住處核對團號，查找該團預訂單；

3、根據預訂單信息與客人核對以下內容：團員、人數、房間數、是否訂餐等；

①內容不相符時，應與領隊，陪同一道弄清情況后再開房：

②特殊情況增減房間或床時，在團隊登記表上注明，請對方簽字，然后電話通知服務中心作好接待及相應變更。

（二）難驗證、分房

1、根據客人有效證件對住宿記表各項是否完全OK，未填妥之外應補填好； a、外賓臨時住宿登記內容：客人姓名、性別、國籍、出生年月日、護照號碼、簽證號碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。

B、內賓登記內容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號碼。

2、根據領隊或全陪意圖分配住房，填寫房號并在團隊登記表上簽名，將IC門卡交與領隊。

（三）感謝客人光臨，送客人入房

1、再次與團隊陪同核對客仍關信息：膳食安排、叫醒時間等，并及時將有關信息通知餐廳、行李組、服務中心。

2、將已確認的帶有房號的團隊名單速交行李員完成行李分送任務；

3、向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們在我飯店入住愉快”目送客人并請行李員引領客人入房。

（四）處理有關資料

1、及時將有關住處輸入電腦。

2、向前臺主管匯報團隊入住情況。

3、如果客人有二次返回，則在團隊預訂單上登明日期并保存在“預訂單”文件夾中。

六、換房處理

（一）與客人商量換房事宜

1、因飯店方面原因為客人更換房間：

A、提前為客人準備一間同類型房間或較好的房間。

B、告知前臺主管處理換房事宜。

2、因客人方面原因為客人更換房間：

A、高度重視客人的換房需求，詳細了解客人的換房原因。

B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求。如遇特殊情況不能滿足的交前臺主管處理。

（二）通知樓層和客人本人請行李員協助

1、通知客人已換房間的類別、房號、價格和大至位臵，迅問客人是否滿意。

2、填寫換房通知單，將換房通知單第一聯交行李員送至換入樓導值班員處，并請行李員協助。客人搬運行李。

3、在房態電腦表上注明。

七、續房處理

（一）接待客人

1、當客人本人或委托他人到前臺或打電話要求續房時，熱情接待客人，仔細聆聽客人續房的原因和要求，盡量滿足客人。

2、當客人入住時登記的離店日期到期時，應禮貌詢問客人需要續房的時間，千萬不可直接問客人退房時間。

（二）、查詢房態

一、查詢近期房態（根據客人續房的期限）

1、如果房態狀況較緊張，接待員應立即請示前臺主管同意后才回復客人。

2、如果無法滿足客人，應向客人建議換房，共同商量解決辦法。

3、根本不可能續房時，應向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時積極為客人聯系訂房，必要時為客人訂下回來住的房間。

4、VIP 客人的續房要求必需滿足，但要向主管匯報，以便對當日房態作調整。

二、如果團隊要求續房時，仔細詢問團隊付費方式，并立即請示主管，同意后才辦理續房手續。

（三）辦理續房手續

1、確認能免滿足客人要求時，禮貌告訴客人同意為其續房，由接待員為客人填寫一式四聯的續房通知單，注意姓名、時間、價格、日期、天數及接待員簽名。

2、請客人到收銀處預付房費。

（四）處理續房手續

1、將續房通知單收銀聯交收銀處，請行李員將樓層聯送至樓層服務中心，第一聯由接待處留底，并聯電腦中更改續房信息。

2、如果是團隊續房，應通知主管或銷售人員告訴其相關信息。

八、查詢服務處理

（一）接受查詢

1、當客人電話查詢住房客人時：（1）振鈴三聲以內接聽電話講：

“Good morning/afternoon/evening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問詢處)（2）仔細聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對，必要時簡單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時抵達、團隊或散客、接待單位名稱等，以便能準確查找。

（3）查詢時只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。

2、當客人直接到達前臺詢處查詢時：

（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。

（2）征詢客人的查詢要求。（3）聽不明白時請客人寫在紙上。

（二）查詢并通知客人

1、通過相關資料查找客人信息。

2、電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。

3、客人不在房間時，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時候再來查。注：在問詢人不知道客人姓名時，嚴禁將房號及客人資料告訴來訪者。

4、當查找的客人是團隊客人時，可與領隊或陪同聯系。

5、未查到所查信息時或客人要求拒查時，用敬語委婉解釋：“對不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請問詢人先留下聯系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。

（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細傾聽客人要求并記載下主要內容，然后將掌握的正確資料，準確地告訴客人，對我們掌握資料范圍外的問詢，應給客人解釋清楚，并約定時間給客人回復。

九、留言服務處理

（一）來訪者留言：

1、接聽電話

①振鈴三聲以內接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當客人離臺面2米距離時，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填寫留言單

①禮貌詢問受話人的姓名與房號，及時核對資料無誤。②填寫留言單，內容詳盡。

注：客人在時請客人自行填寫留言單。

③向客人重復留言內容，確保準確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時間，留言單一式三聯，聯由行李員送至服務中心，一聯放入房態控制盤，一聯總臺留底查詢。

④向客人表示留言信息將盡快轉到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。

（2）如果客人親自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務，再見”。

⑤將留言住處輸入電腦。

3、查詢留言

①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號和姓名，再通過電腦調出客人有無留言資料，有留言的應準確、清楚的告知客人，有必要時將留言抄錄下來轉北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認客人房號及姓名后，仔細查房態盤，確定無誤后，將留言單轉交客人，并說“很高興為您服務，再見”。

注：如果來訪者有物品轉交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留下聯系電話地址，并將上述資料轉交住店客人，請其到行李房領了。

（二）住館客人留言：

1、客人電話于問詢處，講

“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填寫留言單

①得知客人需要留言時，詢問客人房號，并與電腦核對，然后尊稱客人“姓氏”以示確認。

②填寫留言單，內容詳盡。

注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。

3、向客人復述留言內容，確認無誤，接待員注明留言時間并簽名。

4、向客人表示將其按其留言內容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。

（2）如果客人新自留言，目送客人離去。“很高興為您服務，再見”

5、處理留言

①將留言資料輸入電腦。

②電話通知相關服務占（服務中心、總機）作好同時留言，注意記錄值班員姓名。

十、預訂服務處理

（一）電話預訂：

1、接聽電話、回答客人問詢。

①振鈴三聲以內接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，訂房中心）

②根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。

A、仔細聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認后回答對方。

B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中方法，直至滿足客人要求。

C、確定不能滿足時，征求客人可否列為候補，做Waiting list處理。

2、填寫訂房申請表

根據訂房申請表的每項內容逐一登記，堵塞后向客人重復一遍，核對無誤后注明訂房日期并簽名，必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。

①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內記錄清楚。

②如有“接機”服務的要求，應告訴相應費用，并請客人發傳真認，然后將該資料和信息交有關部門處理。

3、向客人道謝

①告訴客人預訂已經OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。

4、處理預訂資料

將訂房申請表內容輸入電腦后按要求入進資料夾。

（二）直接訂房：

1、迎接客人

①當客人走近前臺，接待員一個目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?

②如當時接待員正在忙碌。

A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人稍等。

B、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。

C、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次致謝。

D、手頭工作一時完不成時，應優先接待客人或示意其他員工盡快接待。

2、介紹客房

①根據客人需求，主動推薦較高檔次客戶。

注：如果客第一次如住飯店，應送上房間圖文資料，請其選擇。（1）客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間。（2）客人未密個確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。

3、填寫訂房申請表

①請客人自己填寫訂房申請表。

注：一般由客人填寫訂房申請表，特殊情況除外。

②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人重復，確認后簽字，有必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。

③如果客人要求事先確認房號，在查尋預訂資料及當時房態表后給出房號，并在預訂單及房態表上注明。

4、送別客人

①告訴客人自己姓名和房間預訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續。②感謝客人選擇我們飯店：“再見，感謝您的光臨！”向客人禮貌道別。

5、整理資料

將訂房申請表內容輸入后按要求放進資料夾中。

十、投訴處理

1、接受客人投訴

①仔細傾聽客人投訴經過，有必要進記錄主要內容。

②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。

2、處理投訴：

請客人稍候，迅速通知前臺讓管處理投訴，如果前臺主管不在，立即通知部門經理或值班經理。

十二、交班工作

提前15分鐘準備交班工作

1、交班前應整理房態和樓層對出準確房態后做出交班房態。

2、將未完成的事宜，依項填寫交班記錄（重大活動安排、VIP安排、留言等）

3、清點預訂單并分類（已到預訂和未到預訂）。

4、清潔、整理臺面，將退房單依樓層整理歸類。

5、交接班，交班時間內容應簡潔、清楚、準確。無特殊原因下班后不得無故逗留。

第三篇：前臺接待崗位職責及操作流程

前臺接待崗位職責及操作流程

一、預定銷售客房：

1、客人在前臺直接詢問是否有房間時要在距離客人三步左右微笑示意或接到客人的預定客房電話要使用標準用語接聽電話讓客人能夠聽見微笑。

2、詢問定房人的姓名及單位（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3、查看已有預定資料，了解是否可接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與客人確定入住信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，在預定交班本上做好相關記錄。（并感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

8、如是團隊或是會議，一定要先與銷售部門溝通。如以接受預定也要將預定內容交到銷售部門做好記錄。并請客人發確認文件到銷售部門。

二、核對當天抵店預定：

1、根據當日訂單按照客人所預訂的房間種類進行分類，同時了解客人訂房信息及特殊要求。

2、根據客人的訂房要求在電腦中對房號進行預排，并將所預訂房號標注在訂單上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號后注明VD狀態。

3、根據預訂房號制好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放進抽屜。（重要客人要請經理或領班檢查房間情況，并試好房卡）

4、下午18:00未到店的客人，要主動與預定客人聯系。了解客人動向。以確保房間的使用。

三、辦理客人入?。?/p>

1、客人進入大堂，前臺站立接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、如是已經預定客人，要與客人核對清楚預定情況后快速給客人辦理。

5、確認后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，認真填寫旅客登記單或其它單據并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人說明其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）在押金單上書寫清楚，并請客人簽字確認或是確定其他支付方式。

6、將押金單、早餐券及房卡雙手遞給客人，最后溫馨提示酒店的注意事項，并預祝客人入住愉快。

7、根據客人需求，在交接班中交接注意客人的代辦事項如叫醒、請勿打擾、查無此人??等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

四、辦理團隊入?。?/p>

1、根據訂單及傳真檢查電腦中所預訂房數及房價是否準確，在電腦中進行

排房，制作好房卡。根據訂單填寫團隊入住登記單，在電腦上注明清楚是否關聯。

2、根據導游或會議負責人提供的信息找出相應團隊，與導游或會議負責人

核對用房數。請導游或會議負責人在登記單上留下聯系方式，分發房卡并告知用餐地點、房間互撥方法及注意事項。請導游或會議負責人收集客人證件給我們復印，詢問導游或會議負責人團隊是否叫醒時間及叫醒時間。

3、電腦中快速開房，根據訂單準確修改司陪、16免1房價。

4、通知客房該團抵店，及房數退房時間及其他注意事項。

五、辦理住店客人換房：

1、接到客人換房要求后語氣委婉的問清客人換房原因，做好記錄。根據客

人的要求在電腦中找出符合客人要求的房間并進行預留（若出現房價差異應事先向客人說明）。

2、重新準備新房卡通知客房員工上房幫客人換房，收回舊房卡。

3、迅速準確的在電腦中進行換房操作，將換房信息通知相關部門。（如需

更改房價及時更改房間）

4、如是因房間設施設備問題及時與工程部聯系，并做好相關記錄。如有其

他問題及時通知相關部門解決。

六、辦理延遲離店：

1、接到客人要求延遲退房要是時應禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求，確認客人具體結帳時間和離店時間、日期。

2、對酒店賓客過14:00點還未辦理退房手續時，應即時告之客人酒店的退房時間，并明確告之客人酒店延時退房的收費標準，標準為18點以前加收半天房費，18點以后加收全天房費。（若客人有提前告之要稍后1至 2小時退房，可根據當天房態酌情安排）。

3、對延期離店的房間若與預訂相沖突應盡量讓后面的客人換房，若預定已經被確認，可對客人解釋“對不起，先生/女士，您的房間某日已被預定并得到了確認，到時我們將為您換一間房，您看可以嗎？”

4、對延期離店由旅行社或公司付費的，應向付費單位說明，若是客人自付時應將按正常價付，或客人不能理解的，可請上級領隊或經理出面解決。

5、即時準確的為延期離店的客人辦理更換房卡的手續。確定更改電腦信息將客人延遲離店的具體時間及備注錄入電腦。

七、辦理客人離店：

1、每天下午2：00為前一天客房退房時間，如果需要退房的房客當天2：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎??？），是 否 要退房，注意分類退房房客和續住房客。如房間電話無人接聽則請樓層 服務員到房間查看，如房間無行李先按退房處理但是暫時不出售此房間，并盡量與預定客人或本人聯系在做處理。如房間有行李則客人回店 后在做處理。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

八、辦理客人行李物品的寄存及轉交的工作標準：

1、禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。

2、與客人確認轉交或寄存物品的內容，是否有貴重物品、易碎物品及危險品（這些物品都不能轉交或寄存），請客人如實注明清楚取物人、留物人、雙方電話及物品清單，并說明清楚保管期限。

3、如是長時間寄存把寄存物品轉存到行李房。如是轉交物品大件物品放在前臺后面，小件物品放進轉交抽屜中。

4、客人領取轉交物，查看轉交登記本找出相應轉交物品請客人簽字（如有必要時請客人出示身份證領?。?，把轉交物交給客人并請客人核實。

5、客人領取完畢在轉交登記本上做好記錄，簽上經手人名字。

6、如轉交物逾期未有客人領取需至電通知領取人或轉交人詢問處理方式并做好記錄，如已通知多次且長時間仍無人領取則交由上級處理。

九、問詢、留言：

1、客人至前臺問詢留言或至電問詢留言必須先禮貌問好，電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言

者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。對話結束后，要說禮貌用語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見等。要先等對方掛電話后再放下話筒。

2、如是詢問在住客人，可致電到房間告知在住客人，并詢問是否可告知來人。如房間無人切無法確定來客其身份者應禮貌婉拒客人查詢要求。并告知客人可留下聯系方式我們可幫助轉交。

3、如在接聽電話，應先向客人示意問好。對于客人問詢的問題應盡量詳細清楚的回答，如是不了解不確定的問題應要客人致歉，請清楚的同事代為回答。

十、解答客人疑問，處理客人的投訴

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式。表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

第四篇：前臺接待崗位描述

前臺崗位描述

一、崗位描述

前臺屬于公司內勤崗位，負責協助部門主管協調、處理、完成部門內部各項事務與日常的管理工作，同時完成部門承擔的各項公司任務。

二、崗位職責

1、前臺接待

⑴ 前臺的日常接待工作

⑵ 熟悉部門所涉及的業務與產品知識、業務流程，當客戶咨詢相關問題時可以給客戶初步的介紹

⑶ 通過溝通了解客戶消費習慣等內容，加以整理以供營銷部門分析，挖掘消費潛力

2、收銀結算

⑴ 客戶取車前，引導客戶進行財務結算，盡量引導客戶使用現金結算。⑵ 記賬類客戶取車時，必須取車人簽署姓名、電話，并落實公司對應負責人員，以便財務追討應收賬款。

⑶ 保險賠款類，則落實最終賠付金額，方便財務進行相關結算，落實該賠案在公司相對應的負責人。

3、庫存管理

⑴ 負責各類產品、商品采購回公司后的清點、核對、入庫工作。⑵ 負責備貨類產品、商品的日常出庫工作。⑶ 負責流轉類產品、商品的日常出庫工作。⑷ 負責定期進行各類產品、商品的清點盤庫工作。

4、行政常規事務

⑴ 負責前臺電話接轉、收發傳真、文檔復印等工作。⑵ 負責前臺所涉及的相關設備、設施的保養維護工作。

⑶ 負責部門日常報表登記填寫整理，資料整理歸檔及其他的部門行政事務。⑷ 負責公司車輛使用登記管理

5、衛生清掃、保持

⑴ 負責崗位衛生區域的日常清掃工作 ⑵ 負責崗位衛生區域的日常保持工作

6、安全相關

⑴ 嚴格執行公司制定的安全監督管理制度

⑵ 發現安全隱患及時報知行政人事部，以便及時處理。

⑶ 遇突發安全狀況時，第一時間設法消除并及時報知行政人事部；若無法消除突發狀況，則應想法將狀況盡可能控制在最小范圍內。

6、其他

完成公司領導交待的其他工作。

第五篇：前臺接待流程

前臺接待流程

公司前臺作為公司涉外窗口，須經常與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待必須熟悉前臺接待工作流，因前臺接待直接代表企業形象和服務質量。下面是前臺接待工作流程。

一、崗位職責

1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。

2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

3、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養電話機。

4、保持前臺環境清潔。

5、負責公司文件打印，協助復印等工作。

6、負責報刊訂閱及郵件分發管理。

7、協助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

二、工作權責：

1、前臺整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。

三、隸屬關系：

直接領導：行政事務部經理

四、工作具體要求：

1、為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗（午飯時間）。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座?？腿俗潞螅芭_接待方可就座。

4、來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務部經理出面解決。

5、來客提出要找公司員工時，前臺接待應先問有無預約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進時，再將客人帶進。帶進辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）。

6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫辦公室協助攔截。如事態緊急，可呼公司保安部協助。

7、鈴響三聲內接聽，接聽電話時用規范的語氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”

8、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

9、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。崗位職責4：

10、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物。

11、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員向上級領導申請安排。

12、必須掌握復印機、傳真機的使用方法，當行政專員沒空的時間可復印、打印。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前臺。

五、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業裝，即套裝上班。保持清潔衛生整齊。

2、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。

六、禮貌禮節

1、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

七、監督人本工作細則的直接監督人為行政事務部經理。公司其他部門經理以上人員協助。

八、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節輕重予以處理。

1、違反上述各項規定，一個月內達到二次以上（含二次）的，視為失職。公司將公開批評。

2、違反上述各項規定，一個月達到二次以上的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政事務部經理開具扣罰通知書，扣罰現金50—100元。并加強相關的培訓。

3、經培訓后工作仍無改進視為不合格。公司予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。

行 政 辦

2014-3-7