第一篇:會所客人接待服務禮儀流程及用語[推薦]
會所客人接待服務禮儀流程及用語
1、客人進門時美容師面帶微笑,90度鞠躬說:“歡迎光臨XX會所,請問有什么可以
幫到您!”
2、領客人換鞋,同時詢問:“請問您貴姓?”“我姓王”
3、領客人進入顧問咨詢區:“您這邊請,請小心臺階或請小心地滑!”
4、客人進入顧問咨詢區顧問:“您好!歡迎光臨XX會所!”美容師:“這位是王
小姐。”(先介紹客人給顧問):“這位是我們的高級美療顧問XXX。”(幫客人拉出座椅)美容師:“你請坐!”(面對客人退出)
美容師雙手為客人端上花草茶:“這是我們會所精心為您準備的花草茶,請您慢用!”(面對客人退出)
5、護理開始前美容師提前準備好護理房間(房間燈光。房間溫度調試。鋪床。泡澡
水溫。音樂。產品。儀器)
6、客人到來美容師:“王小姐,您好!”顧問:“這位是我們的高級美療師XXX,她將為您操作下面的療程,希望您能滿意我們的服務。”顧問退出,美容師領客人進入房間
7、護理開始:“王小姐,我們的療程要開始了,過程中如果您有什么需要,可以隨
時告訴我,您現在可以閉上眼睛休息一下!”
8、療程結束:“王小姐,我們的療程已經結束了您是想休息一會兒,還是到我們的休閑區去喝點茶。吃些水果或點心。”
如果客人要休息,面對客人退出房間(休息15--20分鐘)
如客人到休閑區:“您這邊請。”到休閑區為客人端上茶和點心。
此時顧問要提前在休閑區等待客人,與客人交流(促成銷售)
9、客人離開會所時美容師面帶微笑,90度鞠躬“歡迎下次光臨,王小姐,再見!”
顧問同時站在門口送別客人
10、預約客人時的話術:“XX小姐,您好,您在忙嗎?”
如果忙:“那不打擾您了,稍后我再給您電話,再見。”
如果不忙:“您最近好嗎?我們會所最近有促銷活動,我特意留了禮品給您,您這個
星期有時間過來嗎?”
預約好后安排美容師和房間給客人
11、日常接電話禮儀,電話最多響3聲就要接起:“您好,XX會所,請問有什么可以幫到
您?”
“請您稍等一下!不好意思,她在忙您留下您的電話,我讓她稍后打給您,好嗎?”
第二篇:美容會所標準服務接待流程
會所標準服務接待流程
一 迎 賓 接 待
待崗美容師,顧客距店門大約5米處,向內把門打開,目視顧客,面帶微笑,引領客人進門,全體人員起身說:您好,歡迎光臨(45度鞠躬禮)美容師把客人引領入座:您好請這邊座,您是第一次來我們會所吧?那我請會所的專業美容顧問為您做專業的美容咨詢服務,請稍等(注視指引方向,手從腰間45度合攏五指掌心向上)帶到顧問間。頭牌的顧問做自我介紹:您好,我是會所的專業美容顧問,我叫XX,今天由我為您做專業的咨詢。請問怎么稱呼您?(面帶微笑,45度鞠躬禮)美容師去倒養顏茶水送給客人:您好,請喝養顏茶,我們會根據季節不同調配不同的養顏茶,這個有清肺去火的作用,特別適合秋天這個季節飲用(用一 托盤端出養顏茶,茶水要七分滿,把有杯把的端沖向客人)顧問要解釋一下我們的養顏茶的特點及用途。
二 咨 詢 顧問:1請問怎么稱呼您呢? 叫您王小姐可以嗎?
2王小姐您好:您是第一次來我們會所嗎? 請問您是朋友介紹(成交率90%)還是看到我們的廣告過來的呀?如果是朋友介紹的要問(請問你的朋友貴姓呀,以便以后要獎勵這個人)或是看的廣告的(一定要問你看了那類的廣告,就能總結出打哪個廣告最有效)
3那您對我們會所不是很了解吧? 4王小姐,那我先介紹一下我們名媛皇宮美容養生SPA會所,會所是具備國際SPA標準的美容會所,總營業面積達1300M2,擁有總投資達百萬的國際頂級高科技美容設備,集美容、美體、養生,SPA、體閑等為一體的專業女子高檔會所。為會員提供了全方位的服務(顧問將本公司介紹的書刊打開為客人介紹:
1、公司背景;
2、環境介紹;
3、儀器介紹;
4、公司產品的介紹)美容美體項目多達百余種,由頭到腳,由內到外,全面呵護肌膚” 王小姐,不知您今天過來主要想了解哪方面的內容呢?
6王小姐,您今天是第一次來我們會所,那我先帶您參觀一下環境和儀器設備,再根據您的需求選擇項目好嗎
三 參 觀 會 所
美容師先幫客人換鞋:您好,我們的拖鞋都是一人一物一消毒的,一客一換的,請您放心使用,這是您的鞋牌號請您保管好。(把拖鞋用托盤端來,并做半蹲姿勢為客人換鞋,把鞋的手牌號幫客人帶好)
2介紹房間:這是我們的XX房間,是專供XX會員享用的,采用不同國家的風格裝修,讓您不出國門也能享受異國風情的貴族SPA,我們的房間分為2個區,淋浴區,另一部分是美容美體區,主要項目是印尼皇室雙人同步,兩人同時服務一人,能讓您的身,心,靈全方位的放松。
這是我們的印度瓦婭雙人房,比如您在工作不忙時,都可以帶上您的好朋友過來,共同享受體驗,做主要的項目有:印度冥想滴油療法,主要針對睡眠不好,頭疼,頭暈,失眠多夢,記憶力減退,健忘等都會起到很明顯的效果。
這是我們的能量養生房,是一種集理療、保健、養生、美容 減肥為一體的新生態養生的項目。主要采用天然的水晶 玉石 巖盤石 砭石為一體的豪華型能量養生房。把水晶和玉石對人體有修正人體正負極磁場,補充能量 美白皮膚等 巖盤石能釋放出大量的負離子和人體所需要的59種微量元素和礦物質。砭石產生的遠紅外線和超聲波,具有消炎和鎮痛的功能,能消除身上的不適和病痛
同時還可以改善女性自身問題如:痛經,月經不調,宮寒,宮冷血塊等,還可以改善四肢麻木,內風濕,關節炎等,會有效果,您在不忙時隨時都可以過來體驗。3 王小姐,參觀了整個會所,您對我們的環境還滿意嗎?希望您多提寶貴意見”
四 皮 膚 檢 測 王小姐,那我先幫您做一個電腦皮膚測試吧,然后再根據您的皮膚情況針對性進行介紹,好嗎?” 介紹皮膚檢測儀(經絡測試儀):這是會所最新由法國引進的皮膚測試儀,它能給皮膚的油份、水份及色素等做綜合分析,有利于對您皮膚的了解針對性安排護理療程。它可以分別測試到我們皮膚的真皮層和表皮層。待會您可以通過這臺皮膚測試儀看到您皮膚現存在的問題。”顧問間抽屜里存放有新客資料登記卡,顧問拿出新客檔案登記卡請客人進行登記填寫。)3王小姐,這邊麻煩您填寫一下新客檔案資料吧!因為待會我要幫您做電腦皮膚測試需記錄您皮膚的情況進行分析。另外會所在每月的推廣活動及最新美容資訊我們第一時間以發信息的形式或郵寄資料通知已咨詢過的客人,那么您就可以掌握到最新的優惠方案了。” 4接下來顧問開始給客人做電腦皮膚測試,顧問幫客人做電腦皮膚測試時要邊講解客人的皮膚問題,并做詳細記錄。然后顧問再根據客人的皮膚情況及通過需求問話了解到客人最想改善的問題,并引導客人試做。建議的護理必須是針對性強、護理后最明顯效果的項目,以便于開發成為會員。
5接下來,顧問可以去拿療程冊去跟客人詳細介紹會所的項目,根據客人的需求來建議她今天可體驗一次會所的護理項目 顧問根據參觀時對客人的了解,針對性進行溝通及銷售。再次注入信心及再溝通,深入了解顧客需求果斷性為客人進行選擇操作項目。
7建議試作與客人確定項目:確定項目前顧問必須與預定員溝通了解房間、儀器、美容師及排位情況,有空位方可安排。顧問離開顧問間或顧問臺前必須向顧客重復一遍剛才所確定的項目。“王小姐,今天給您安排的是**項目,價格為**,您確認一下。”顧問將工作單給顧客過目確認 8工作單填寫要求
工作單必須填寫清楚,包括客人的卡號、全名、日期、序號、項目代號及全名、機號、操作美容師姓名、付款類型及金額。(說明欄清楚填寫:是否淋浴及時間、特殊情況需更換及增減情況等)介紹美容師:王小姐,您請稍等,我給您介紹一位我們會所的專業芳療師(王小姐,這是我們X號專業芳療師,今天由她為您服務)美容師知道了客人的稱呼了。
美容師:⑴王小姐您好,我是X芳療師,我叫XX(鞠45°躬)今天很高興為您 服務,請這邊走(客 人走前一步),帶客人去 淋浴
在公共淋浴區時;
美容師帶客人到更衣間(用統一的托盤把準備物品放到客人前面介紹)
王小姐您好:這是為您準備好的物品:這里面有大浴巾 毛巾 浴袍 浴帽 一次性內褲及小口袋(是專門裝您的貼身衣物的,以免交叉感染)我們的物品都是一人一物一消毒的,請您放心使用。您先換衣服,然后我們去淋浴,我在門外等您,有事請吩咐。2 王小姐水溫 我已經幫您調好了,這邊是為您準備的淋浴用品,您的淋浴最佳時間為10分鐘,我先去為您準備房間物品,一會來接您。準備好物品后,馬上回到淋浴區 :王小姐,我是今天為您服務的芳療師***,您的物品我已經準備好了,我在門口等您,有事請吩咐 客人淋浴出來,把門打開時,把準備的擦腳的毛巾給客人擦腳:這是為您準備好的擦腳毛巾,已經經過三重消毒了,請您放心使用。帶客人到房間:走在客人的右面,并右手做出請的手勢,在包房內淋浴 美容師把客人帶到包房先介紹包房設施:
“王小姐,我先給您介紹一下房間設施好嗎?這個房間叫“XXX”,是根據印尼巴厘島風格設計的希望你能喜歡。這是我們的更衣柜,您可以把衣服與貴重物品放在里面,鑰匙請您保管好,請您放心使用。您這邊請(做出請的手式)這是我們的沐浴區,左邊是熱水,右邊是涼水,水溫我已經為您調好了。這邊是我們為您準備的一系列沐浴用品,有洗發水、護發素、沐浴露、這是我們為您準備好的洗浴用品,里面有毛巾、浴巾,浴袍,浴帽一次性紙內褲(一次性用品統一放在一次性袋子里),小口袋(是專門裝您的貼身衣物的,以免交叉感染)。”
房間介紹完畢,美容師說:“王小姐,房間設施我已經為您介紹完畢,您現在可以更衣沐浴了,您的淋浴最佳為時間10分鐘,我先去為您準備護理用品,請稍等”。(在顧客允許的情況下,可以幫她換衣服)出門時調節好SPA燈,并詢問顧客:“王小姐,您感覺這樣的燈光適合您嗎?”
五 操 作 流 程
1顧客沐浴完畢請顧客喝養顏茶,并告之顧客SPA護理前喝養顏茶有助于
排毒。扶顧客躺下(一只手托在后腦枕,另一只手扶肩,讓顧客躺下),將顧客身上蓋好浴巾,若客人先做背部放松,就先讓客人俯臥,做背部的放松。
客人把浴袍脫下來時,美容師把準備好的浴巾包住客人個的上半身,讓客人俯臥,把腿枕墊好,把下半身被子蓋好
王小姐,這個溫度合適嗎? 現在為您操作的是背部10分鐘淋巴排毒,正常操作是到臀部,這樣會更放松,那我現在把您的底褲向下拉一點好嗎?您今天哪個部位比較疲勞,我給您重點操作一下,操作中:王小姐,這個力度可以嗎?(話述)
背部的放松結束后,讓客人轉過身來,把背部的大浴巾一定要擋住客人的胸部,整理一下身上的被子,整理好做臉的毛巾,包頭,詢問:王小姐,這個松緊合適嗎?燈光合適嗎?進行雙手消毒:王小姐,我現在進行雙手消毒,請您放心,我現在為您進行呼吸系統的凈化護理,通過純精油的吸入吸收,可強化呼吸系統的抵抗能力,改善呼吸系統的亞健康癥狀,請您配合我做深呼吸,呼—吸(6次)
王小姐,我現在開始給您操作。為了不打擾您休息,首先給您介紹操作流程,今天為您做的是XX項目,護理時間是XX分鐘,開始時間是X時X分:,結束時間是X時X分,請您監督我的服務。清潔—去角質—深層補水—修眉—按摩-敷膜(護理中間介紹該項目功效、分析顧客皮膚、介紹適合顧客的項目、產品、卡項,為顧問的銷售做鋪墊。)可以把每個步驟用的產品簡單和客人介紹:我現在為您操作的是面部清潔,用的是XX產品,是成弱酸性的,連嬰兒都可以,可以徹底的清潔您的皮膚。現在為您操作的是爽膚水;可以起到2次清潔,給皮膚深層補水等作用(若客人睡覺 就可以不說)修眉時:王小姐,現在準備幫您修眉了,我先開冷光燈,為了避免燈光刺眼,我先將您眼部蓋上棉片。”細節:開冷光燈前先告知客人并先將眼部蓋上棉片。
9修眉:王小姐,請問您喜歡什么樣的眉形?修完一邊眉毛給客人確定后再修另一邊眉毛 11 面部按摩:先詢問客人力度是否合適,以后就不要講話了,把燈光盡量調暗。12 肩 頸部放松按摩;王小姐,先幫您按摩舒緩肩頸再敷面膜,您看這個力度可以嗎?”(根據客人需求做調整,按摩后需將毛巾蓋平整)面膜:王小姐,現在準備給您敷膜了,您看您需要喝水或上洗手間嗎?(如客人睡著就直接敷膜)調面膜不要在客人身邊調,以免打擾休息 做手部與頭部的放松按摩 操作完畢后,詢問客人是否要增加服務:王小姐,您今天還需要增加其他項目服務嗎? 17 王小姐,您今天的護理就已經做好了,謝謝您對我的工作的支持與配合,我拿鏡子給您
看一下效果,您感覺怎樣?”“希望您對我的服務提出寶貴的意見。希望下次能再為您服務”客人換好衣服后要提醒客人帶齊物品。(給客人對比效果時要說出改善處,增加客人信心)客人穿好衣服,帶出包房,帶到營養餐吧,主要與顧問接待
六 客人護理完后的工作(顧問)
⑴贊美:XX姐,做好了,皮膚很漂亮,細嫩滋潤了很多(根據所操作的項
目進行針對性的贊美)
⑵咨詢感受:XX姐,感覺我們專業的美容師手法舒服嗎?服務態度怎樣?
⑶客人吃粥,果茶等拖時間,銷售。
歡送:顧問:為了不浪費您的寶貴時間,下次請提前預約。全體人員:謝謝光臨,請慢
開車:幫忙招車倒車,目送客人離開。
第二天,電話或信息跟蹤。
第三篇:前臺接待禮儀禮貌培訓及服務用語
前臺接待禮儀禮貌培訓及服務用語
高球前臺是球會接待打球客人的對外窗口,各種類型的客人在此開單,這就要求前臺接待在回答客人的提問時語言表達應熱情洋溢,給客人猶如春風撲面的親切感,要面帶笑容、語氣溫和,音量適中,說詞要正確簡潔清晰明了,態度要禮貌。
1、以賓客為中心:
在服務過程中要將賓客的需求放在第一位;
2、熱情誠懇的態度;
1)熱愛本職工作:
做到做一行愛一行,敬業樂業,服務態度才能做到誠懇,服務用語才能悅耳入心。2)設身處地為賓客著想;
我們熱誠待客,要學會將心比心,常常假設自己是一位顧客來提醒自己。3)敢于挑戰;
敢于為挑剔的賓客服務,這是對自己態度的種挑戰。
3、精確通俗的用語;
1)精確有效,要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當,不要說空話廢話。
2)通俗易懂,特別是在介紹球會的一些優惠時,要把話說得易懂易了解。
4、清晰柔和的表達方式;
禮貌用語的準則;得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致,語氣柔和清晰,語速適中,語音洪亮自信。
5、嚴守公司機密;
屬公司機密的事情,嚴禁在前臺公開討論。(如 VIP、特殊人員打球、收費、公司領導的其它特殊安排等等),電話請示領導時,盡量避開客人和無關人員,以免消息外傳。
第四篇:各類服務用語和禮儀
前廳咨客迎送客語言規范
迎賓崗——迎客:“先生/小姐,您好!歡迎您光臨湯池溫泉!” ”(面帶微笑,三項禮儀)
送客:“(先生/小姐)請慢走,湯池溫泉祝您健康快樂!”
要求:面帶微笑,聲音宏亮,90度禮儀動作到位。并指引客人進入大廳并全面推銷我們的溫泉產品。
接待崗——迎客:“先生/小姐,您好!歡迎光臨,很高興為您服務,請問有幾位沐浴溫泉?”
送客:“先生/小姐,您好!請保管好您的鑰匙牌,請隨我來,祝您玩的開心!”
要求:面帶微笑,主動、充滿的熱情上前帶領客人,在講解時要全面、迅速,聲音要清晰、宏亮,語速要適中。
入口崗——迎客:“您好!歡迎光臨!”
送客:“先生您好!請您將鑰匙牌交收銀處領取出場卡從那邊出場,謝謝!”
休息區:“先生/小姐!您好!請問需要喝杯水嗎?”
如客人說:“謝謝” 我們則回答:“不客氣,應該的,很高興為您服務!”
要求:面帶微笑,三項禮儀,聲音宏亮,充滿熱情,指引+服務語言要標準到位。
離場崗——迎客:小姐您好,請您將鑰匙牌交收銀處領取出場卡從這邊出場,謝謝!”
送客:先生/小姐,請保管好您的貴重物品,歡迎您下次光臨!
要求:面帶微笑,15度問候禮儀,聲音宏亮,指引+服務語言要標準到位
當客人走到總臺的服務語言
接待說:“先生/小姐,您好!歡迎光臨湯池溫泉,請問沐浴溫泉嗎?有幾位呢?等” 要求:面帶微笑,聲音親切、熱情。
眼神要注視著客人,并隨時了解客人的需求,不要埋頭登單或寫東西而呼悠客人。
當客人離開總臺的服務語言
接待說“先生/小姐,請慢走,歡迎您下次光臨。”
要求:面帶微笑,聲間親切、熱情。眼神注視著客人的離開。
一、前廳:一杯水、一把傘、一個攙扶、一個三項禮儀、一個微笑、一句問候。
溫泉男女賓迎送客服務語言標準
一、更衣區服務員
迎
客:先生,您好!歡迎您的到來!請問您的鑰匙牌是多少?這邊請!
提醒語:先生,您好!請換好泳裝和拖鞋,把所有貴重物品放入柜內鎖好保管。保管好隨身攜帶的鑰匙牌。送客入浴室:先生,您好!請披好浴巾,小心著涼!小心地滑!
送客語:
1、先生,您好!如果去三樓休息廳休息請換一下客服,從這邊請。
2、先生,您好!如果準備離場,請帶好自己的所有物品,將鑰匙牌交溫泉收銀處。
請慢走,歡迎您下次歡臨!前廳招呼貴賓先生一位(叫唱)
二、浴室服務員
迎客語:先生,您好!歡迎您的到來!毛巾我幫您掛一下,泡溫泉請先到這里沐浴潔身有利于您更好的吸收溫泉水中的礦物質。
提醒語:先生,您好!請小心水溫!左邊是熱水,右邊是冷水。
迎客語:先生,您好!歡迎回來,請到這邊沖洗一下,沖洗時可不用沐浴液,有利于讓礦物質更好的吸引,不流失。(當客人從露天回浴室)。
提醒語:先生,您好!請用中巾擦干身體的水跡,小心著涼!泳褲已裝在保鮮袋里,請保管好。送客語:請慢走,歡迎下次再光臨!更衣招呼貴賓先生一位!(叫唱)
三、二更服務員
迎客語:先生,您好!泡溫泉這邊請。
先生,您好!歡迎您的到來!請換一下客服上休息廳休息。
提醒語:(如遇到參加或穿便裝的客人找人)先生,您好!請換一下拖鞋,因露天是濕水區,休息廳是地毯,以便您更好的行走。謝謝!
送客語:先生,您好!請慢走,祝您休息愉快!
四、后大堂服務員
迎客/送客語:先生/小姐,您好,沐浴溫泉這邊請,露天分為室內和室外,祝您游玩愉快!
先生/小姐,您好,休息廳請樓上請,小心臺階,祝您休息愉快!提醒語:先生/小姐,您好,用餐請裝客服和拖鞋下餐飲通道,祝您用餐愉快!
男女賓部各崗位服務語言規范、一、當客人入場時:
先生,您好!請問你的鑰匙牌號碼是多少,幫您找到相應的更衣柜,您的鑰匙牌需戴在手上保管好,以免遺失或反鎖柜內!
二、當客人更衣時:
先生,您好!泡溫泉只需穿上泳褲與拖鞋,其它的物品鎖在柜子里,貴重物品請保管好可以放在柜內,也可以寄存在前廳的貴重物品寄存處,關柜門時,輕輕拉兩下,拉不開即可。
三、當客人泡溫泉時:
先生,您好!泡溫泉時請在浴室先沐浴潔身,洗去皮膚的汗漬,使皮膚能更好地吸收泉水中的礦物質。
四、當客人泡完溫泉回來時:
先生,您好!泡完溫泉只需用清水沖洗身子即可,不宜用沐浴露。
五、當客人需要到休息廳或餐廳時:
1、先生,您好!到休息廳休息或到餐廳用餐,需要穿上客服及拖鞋,其它的物品請放在更衣柜內鎖好柜門,關柜門時,輕輕拉兩下,拉不開即可!
2、冬季天氣較冷時:先生,您好!到休息廳休息或到餐廳用餐,請穿上自己的內衣或保暖衣再穿上客服及拖鞋,其它的物品請放在更衣柜內鎖好柜門,關柜門時,輕輕拉兩下,拉不開即可!
六、當客人出場時:
先生,您好!出場時請帶好您的隨身物品,檢查客服口袋里是否還有遺留的物品,用過的客服與毛巾放在凳子上即可,鑰匙牌請交于電腦臺幫您消號。
溫泉休息廳迎送客服務語言標準
一、迎賓崗
迎客語:先生/小姐,您好,歡迎您的到來!
送客語:先生/小姐,您好,歡迎您下次光臨,小心臺階!
二、大廳服務員
迎客語:先生/小姐,您好,歡迎光臨,休息請這邊請!(安排座位給客人休息)介紹語:先生/小姐,您好,這是我們今天的水果和飲料清單,請問您需要些什么?
介紹語:先生/小姐,您好,我們這里的保健按摩功效比較好,分為全身和局部,價格比較實惠有38元到238元不等的消費項目,(遞上相應的宣傳單)請問需要嗎?
指引語:如客人需去任何地方,則說:先生/小姐,您好,這邊請!給予正確的指引。送客語:先生/小姐,您好,請慢走,湯池溫泉祝您健康快樂!
三、VIP、網吧、吸煙區服務員 迎客語:歡迎光臨!里面請!
介紹語:先生/小姐,您好!我們這里有****,請您需要嗎?很高興為您服務!送客語:請慢走,歡迎下次再來!
道歉語:對不起,讓您久等,馬上幫您辦理!
儀容儀表培訓篇
一、儀容儀表規范 制服篇
●上班時間必須著工裝,不得穿工裝以外的其它衣物或在工裝外套其它衣物 ●工服的紐扣要扣好,拉鏈應拉緊 ● 領帶、領花應扣緊并佩戴整齊 ● 襯衣下擺應扎入褲內 ●不可挽起袖口或褲腳
●著西裝的員工,文具不可插在外面的口袋內;口袋內不可裝過多的東西。●保持干凈、整齊、沒有褶皺
●愛護自己的工服,并按時交到洗衣房清洗或修補。
工號牌
●上班時必須工整地佩戴在工服的左上方
●如果工號牌不慎弄壞或丟失,應及時到人力行政中心另制新工號牌。
頭發
●干凈,無頭屑,梳理整齊 ●不可使用較濃香味的摩絲或發膠。
●不留怪異發型,不染黑色外的其他顏色發色。●男員工:長度前不過眉,側不過耳,后不過領
●女員工:留過肩長發者,工作時需用暗色發卡盤起來,劉海不得過眉。
指甲
●干凈,修剪整齊。●長度不超過指肚。
●女員工可涂無色指甲油(直接從事餐飲的服務工作者禁用)。
面部
●面部應保持清潔、健康的狀態。●眼睛無分泌物,鼻毛不外露。●不可使用氣味較大的護膚品。●男員工不得蓄須、留鬢角。
●女員工應化淡妝(不可涂深色或冷色調的口紅和眼影)。●女員工用餐后需及時補妝。
飾物
●不可佩戴樣式及色彩夸張的手表。●女員工可戴一副非墜式小型耳環。●可以佩戴一只訂婚或結婚戒指。●項鏈不能露在制服外面。
●除工號牌、服務徽章及公司配發的飾物外,在工服上不得佩戴其它任何飾物。
鞋子
●皮鞋應每天打油、擦亮、不得釘鐵鞋掌。●布鞋應保持干凈、無破損,并正確穿著。襪子
● 應保持每天清洗。
● 男員工應穿深色無破損的襪子。
● 女員工應穿膚色、無破損的長筒襪或同色短襪。
個人衛生
●每天洗澡,經常洗手。●早晚刷牙,飯后漱口。
●不吃異味食品,工作時不吃口香糖,不吃零食。
●避免使用過量的香水。
二、重點檢查和培訓內容
頭發
是否梳理,是否有頭皮屑,是否達到要求標準。女生淡妝是否達到要求,餐后是否補裝;襪子是否達到要求。內衣是否外露,是否戴有其它飾物。
禮節禮貌
一、服務中表情與言談
1、微笑
A 微笑是一種無聲的國際語言,表示對客人的歡迎與誠意;
B 服務人員應牢記:當你與客人見面時,首先應是微笑,然后是語言; C 當客人離你五米遠時,應對可露出微笑;
D 服務中對客人要始終保持自然得體,真誠的、溫馨的微笑; E 不得對客人大笑或竊笑;
記住:顧客會因你的微笑而永遠記住你。
2、目光
A 工作中不要東張西望,左顧右盼; B 不要死盯著客人或用白眼斜看客人;
C 對客人的動作留意,但不得窺視客人行動。
3、言談
A 說話時應聲音柔和,音量、語速適中,勿高聲講話; B 語言力求簡單,清楚,不哆嗦; C 使用標準音,說普通話;
D 談話時要注意表情,給客人以親切感,不可流露出不耐煩的情緒; 與客人交談時應注意:
A 暫停手中工作,面向客人,垂手恭立,面帶微笑,注視著客人; B 注意傾聽,留心客人吩咐,不可左顧右盼,心不在焉; C 語簡潔,禮貌的語句應答,注意敬禮敬語的使用; D 說話時不可有指手劃腳,抓耳搔首等不禮貌舉止; E 與客人保持適當距離,約一米左右。
4、問候
A 酒店員工應向在酒店內遇到的每一位客人以及酒店領導(下屬)或同事主動打
招呼問好,這是服務工作的基礎,也是日常起碼的禮貌;
B 路遇客人或同事時,應在三米之內即慢行,雙目視對方眼睛,面帶微笑,點頭
問好,要懂得用眼睛說話; C 對VIP客人必須站立問好; D 要準確規范地使用問候語:
——早晨10:00以前——“早晨”,您早(早上好)——平時——您好
晚上7:30以后——晚上好
晚間與客人分手,當晚不再見時則可說:“晚安”(此為告別語); 對客人問候務必一視同仁,切莫厚此薄彼,冷淡客人。
5、道謝與致歉
A 在工作與日常生活中,不論是他人、同事、親友還是服務員為自己做了事,幫 了忙,即使是微不足道的小事,也都應該說聲“謝謝”,這體現了我們良好的教養; B 自己若打擾了別人,或給他人帶來麻煩時,應道聲“勞駕”,“對不起”等,這
是起碼的禮節。
6、介紹
A 一般情況下,按照“先尊后卑”的原則介紹客人,即把男士介紹給女士,年輕人介紹給年長者,把身 份低的介紹給身份高的人,未婚者介紹給已婚者,兩位女性間將前者介紹給后者,長者,已婚優先; B 不要隨意將自己的客人,熟人或朋友介紹上司; C 同級、同身份、同年齡時,將前者介紹給后者; D 正式介紹時,如有職位的,應稱呼其職位,如:“這位是李總,這位是張經理”; E 如坐著介紹時,通常情況下,長者、女士可以不起立,點頭微笑即可;
二、常用的基本禮儀
1、問候禮 問候是人際關系中的潤滑劑,往往決定人的第一印象。
(1)確問候應是身體直立,雙目坦誠地正視對方眼,微笑點頭問好;(2)應注意準確,規范地使用問候語;
(3)員工應向在酒店內遇到的一切客人及同事主動問好;
(4)如客人剛剛入酒店,與客人見面時,服務員應說“先生,您好,歡迎光臨”;(5)如遇到VIP客人或公司高層領導時,應中斷工作或停步行李禮問好;
(6)正在工作的服務員不必停下工作向客人問候,只要一邊工作,一邊問候即可;
(7)如果客人對你的問候并不在意,也未回禮,你不必感到難堪,因為我們的問候并不是要求對方回禮;(8)逢客人生日時,見面應表示祝賀;“祝您生日快樂”、“生日愉快”等,對VIP 客人和知名人還應送鮮花或其他生日禮物;
(9)節日性問候一般是在節日前后,祝愿客人或同事們“節日愉快”、“圣誕快樂”、“新年快樂”等;
(10)如客人進房休息或是當晚不再與客人見面時,應在與客人分手時道聲“晚安”。
2、稱呼禮
稱呼禮是指日常服務中,和客人或同事、上司打交道時所用的稱謂。(1)在酒店內一般習慣稱呼男士為“先生”;已婚女士稱“太太”、“夫人”;未婚或
不明婚況的女子一般稱“小姐”、“女士”;
(2)服務員要盡力牢記客人的姓名,稱呼時最好冠以姓氏,如“王先生,李小姐”
等,以示重視客人;
(3)一般交往中可稱其職務、職稱,如:“趙總、張總、王主任”等,在酒店內不
得稱呼阿姨,叔、舅等。
3、迎送禮
(1)賓客來到酒店,接待服務人員要主動向客人問好,笑臉相迎;
(2)為客人服務的過程中,應按先主賓后隨員,先女賓后男賓的順序進行服務,對
老弱病殘客人,要主動攙扶;
(3)引領客人進房間時,服務員應走在客人右前方,保持二、三步距離,打開房門
伸手示意客人先入內;
(4)陪客人乘電梯時,要先請客人進出電梯;
(5)客人離店時,應微笑相送,并道“歡迎再來酒店”;
(6)對重要外賓和友好團體來讓或離店,酒店要組織管理人員,服務人員在大門口
列隊迎送,迎送人員陰裝要整潔,姿勢要端正,鼓掌要熱烈。
行為舉止篇
一、站姿
1、目興自然平視,有神面帶微笑。
2、站立腰挺直,肩平放松挺胸收腹。
3、左手半握拳,右手放于左手腕,自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬,女子兩腳呈丁字形,左腳朝正前方,右腳腳掌貼與左腳后跟。
4、身體勿依靠,雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。
二、坐姿
1、上體正直兩腿于小腹自然彎曲,女子膝并攏而坐,男稍分開,雙肢平落地上,雙手自然放于膝。
2、從椅子左側入坐,動作輕緩,勿陷落在椅子里,站時也應從椅子左邊出。
3、服務人員只可坐椅2/3隨時準備為客服務。
4、不可前府后仰、半躺、半座、晃動和蹺二朗腿。
三、行走
1、上體正直,雙目自然平視,面帶微笑。
2、挺胸、微收腹、肩部放松,雙臂自然擺動步履輊快行走時腳要提起,腳尖向正前方,女士走一直線,不可搖首晃腦,左顧右盼,手插口袋和與他人摟肩搭背。
四、蹲態
1、取低處物品應先站立在該物旁,腳稍分開,屈膝蹲下取物勿弓背,翹臀。
2、靠近物品一邊腿蹲下,另一邊腿自然彎曲,目光注視物品。
3、確保裙子放好以免走光,切不可兩腿一起蹲下。
五、點頭讓道
1、應盡量靠兩側走,不要走中間與客人搶道。
2、與管人同一方向走時,無急事不可并行搶道。
3、有急事超越客人時,應先禮貌致歉,說聲“對不起”過后再說“謝謝”。
4、在走廊拐角和樓上要放慢腳步,留意客人動向,與客人相遇時應馬上站住讓道。
5、引導客人時,讓客人行在右側,門前主動開門讓其先行,不可搶先而行。
6、迎客行在前,送客行在后。
六、手勢
1、介紹說明指示方向時應五指自然并攏,掌心向上,以肘關節為支點指示目標,面帶笑容。
2、談話時輔助手勢要適度。
3、均勿用手指指點人或物。
4、站立、行走時不要握拳。
七、操作
1、遵時守信,尊重老人婦女,重要客人的各種正常習慣。
2、三輕一快,說話輕、操作輕、走路輕、動作快,四勤:眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。
八、請示與遞交物品
1、進入房間要敲門,允許方可進。
2、如對方在講話,不可中途插話,如有急事看準時機同時說:“對不起,打擾您一下”。
3、遞交物品時,方便他人看、拿、用原則,文件正面文字朝對方,鋼筆筆尖對自己,刀等尖向自己雙手遞交。
4、事畢后,應先退一步,再轉身走開,不得扭頭就去。
九、次序
1、右為大、左為小,二人同行,前右為尊,三人同行中為尊,三人前后行,前者為尊。
2、服務中,一般情況下應遵循:“女士優先,尊者先”的禮節 十、三項禮儀
三項禮儀包括:微笑、敬語、敬禮 1)微笑規范動作說“茄子”動作。
要求:要求發自內心的笑,甜美又溫和的笑、笑不露齒。2)敬語
敬語與鞠躬同進行,音量隨客人的多少而改變,客人少時適中,客人多時稍大語言是先生/小姐,您好!歡迎您的到來,或歡迎您下次再來。3)敬禮
抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形,男孩兩腳分開與肩同寬,左手半握拳右手放于左拳面上,自然放于腹部,鞠躬30度,頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方,心里數三秒鐘。備注:三項禮儀總體要求,微笑甜美、敬語溫和、動作要規范
一、半跪式服務
1)上體保持立正姿式,頭,頸,背成一條直線,雙肩成一條水平線,兩眼平視前方,面帶微笑,右腳后退半步 2)自然蹲下,左手放于膝蓋處,右手放于大腿部,上體仍然保持立正姿勢。
3)起身上體保持立正姿勢,頭、頸、背成一條直線,雙肩成一條水平線,兩眼平視前方,面帶微笑,右腳暫時不收回
4)向前靠攏收回,步閥聲音要一致。客人向你走來時的禮儀標準:
1)當客人出現在視線范圍內時放下手中的所有工作,靜侯客人走來。2)當客人離自己5米處,面帶微笑,準備迎客
3)當客人走到靠近自己2米左右時,稍微向前小半步,微笑鞠躬30度同時加上敬語先生/小姐歡迎您好!您的到來,這邊請,表示對客人的尊重
三、托盤的操作標準與結構 D:托盤姿勢
左手臂自然彎曲90度角,左手手指分開,以大拇指、指根第二關節和其余四指端為六個支撐點,托住托盤底,掌心為凹型。平托于胸前,自然向外打開15度角,行走時要頭正肩平,兩眼注視前方,面帶微笑,步伐適中,左手手腕放松,以不斷調節托盤的平衡,右手半握拳放于背后。
露天部語言規范
一
當客人來到自己所管轄范圍時? 答: 先生/小姐您好,歡迎您的到來!這里是某某溫泉池,它的功效是。。
二
當客人要離開你所管轄范圍時?
答: 先生/小姐您好,祝您玩的開心!我為您介紹一下,下個崗位是某某區域,您請慢走小心地滑
三
當客人要離開露天時?
答 先生/小姐您好,歡迎您下次再來!湯池溫泉祝您健康快樂!
四
當客人下池時主動接過客人浴巾?
答 先生/小姐您好,請把浴巾給我,我為您掛在毛巾架上
五
當客人下池時?
答: 先生/小姐您好,下池請當心池內有臺階
六
當客人上岸時?
答 先生/小姐您好,請披浴巾小心著涼
七
當客人上岸時?
答 先生/小姐您好,請穿拖鞋小心地滑
八
客人在溫泉池內泡浴溫泉超過10----15分鐘時?
答 : 先生/小姐您 好,您沐浴溫泉已達十分鐘,應上岸休息片刻再進行浸泡,這樣更有益于身體健康。
九 客人在溫泉池內泡浴溫泉到5分鐘時?
答: 先生/小姐您好,請問需要一杯水嗎,補充身體水分
十 當客人在溫泉池抽煙時?
答: 先生小姐您好!對不起為保證露天的水質衛生和地面衛生;您在溫泉池內抽煙水份會把香煙弄濕達不到抽煙的效果;如果您真的想抽煙您可以到我們吸煙區,那里有我們為您提供的免費香煙
十 一當客人著便衣在露天行走時? 答
先生小姐您好!對不起
(1)主動上前詢問身穿便衣的客人。
(2)露天區是穿泳衣賓客游玩的場所。
(3)如果要參觀必須有我們的咨客帶領下穿拖鞋,披客服方可參觀
十二 當客人赤腳在露天行走時?
答
先生/小姐,您好!露天的地面高低不平,如果你赤腳在露天行走很容易劃傷,同時也為了給您提供一個更好的沐浴溫泉場所,請您合作穿上拖鞋,謝謝!
十三 當客人在溫泉池內戲水打鬧時?
答
先生小姐您好!對不起,沐浴溫泉不宜戲水,為了給您和他人沐浴溫泉達到一個更好的沐浴效果,請您合作不要在池內打鬧,謝謝!
十四 露天池壁有滑滑的感覺怎么解說?
答
先生小姐您好!因為溫泉水本身是有多種礦物質的微量元素,您泡浴過后可以使您的皮膚,有嫩膚、緊膚、保濕的功效和滑滑的感覺;哪些礦物質沉淀在池壁上,您可放心泡浴并非水質問題。
十五 客人在露天吃零食怎么解說?
答
先生小姐您好!對不起為了保證露天地面和水面衛生及讓您和他人有一個更好的沐浴場如果您要吃可以穿上客服到我們的休息廳;那里有更各舒適的環境和免費的水果和飲品,謝謝合作。
十六 沒有浴巾怎么處理和解說?
答
先生小姐您好!對不起因為我們的浴巾正再清洗、消毒、烘干所以暫時沒有浴巾非常抱歉,請您原諒沒有第一時間給您提供浴巾。(備注:分清客人的性格及情況;急躁型盡快解決避免投訴;隨意型先道歉再給客人回復什么時間有浴巾;老弱病殘型第一時間給予解決。)
十七 客人泳池跳水怎么解說?
答
先生小姐您好!對不起室內泳池的水位不適宜跳水;為了您的安全,請您從我們下水處下泳池謝謝合作!
十八
當客人向你抱怨溫泉池在維修時?
答
先生小姐您好!對不起,露天的維修給您帶來的不便,本公司為了追求更完美的設備設施及讓您下次來玩的更開心,露天有些設備正在搶修保養十分抱歉
行為舉止篇
十、站姿
1、目興自然平視,有神面帶微笑。
2、站立腰挺直,肩平放松挺胸收腹。
3、左手半握拳,右手放于左手腕,自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬,女子兩腳呈丁字形,左腳朝正前方,右腳腳掌貼與左腳后跟。
4、身體勿依靠,雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。
十一、坐姿
1、上體正直兩腿于小腹自然彎曲,女子膝并攏而坐,男稍分開,雙肢平落地上,雙手自然放于膝。
2、從椅子左側入坐,動作輕緩,勿陷落在椅子里,站時也應從椅子左邊出。
3、服務人員只可坐椅2/3隨時準備為客服務。
4、不可前府后仰、半躺、半座、晃動和蹺二朗腿。
十二、行走
1、上體正直,雙目自然平視,面帶微笑。
2、挺胸、微收腹、肩部放松,雙臂自然擺動步履輊快行走時腳要提起,腳尖向正前方,女士走一直線,不可搖首晃腦,左顧右盼,手插口袋和與他人摟肩搭背。
十三、蹲態
1、取低處物品應先站立在該物旁,腳稍分開,屈膝蹲下取物勿弓背,翹臀。
2、靠近物品一邊腿蹲下,另一邊腿自然彎曲,目光注視物品。
3、確保裙子放好以免走光,切不可兩腿一起蹲下。
十四、點頭讓道
1、應盡量靠兩側走,不要走中間與客人搶道。
2、與管人同一方向走時,無急事不可并行搶道。
3、有急事超越客人時,應先禮貌致歉,說聲“對不起”過后再說“謝謝”。
4、在走廊拐角和樓上要放慢腳步,留意客人動向,與客人相遇時應馬上站住讓道。
5、引導客人時,讓客人行在右側,門前主動開門讓其先行,不可搶先而行。
6、迎客行在前,送客行在后。
十五、手勢
1、介紹說明指示方向時應五指自然并攏,掌心向上,以肘關節為支點指示目標,面帶笑容。
2、談話時輔助手勢要適度。
3、均勿用手指指點人或物。
4、站立、行走時不要握拳。十、三項禮儀
三項禮儀包括:微笑、敬語、敬禮 1)微笑規范動作說“茄子”動作。
要求:要求發自內心的笑,甜美又溫和的笑、笑不露齒。4)敬語
敬語與鞠躬同進行,音量隨客人的多少而改變,客人少時適中,客人多時稍大語言是先生/小姐,您好!歡迎您的到來,或歡迎您下次再來。5)敬禮 抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形,男孩兩腳分開與肩同寬,左手半握拳右手放于左拳面上,自然放于腹部,鞠躬30度,頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方,心里數三秒鐘。備注:三項禮儀總體要求,微笑甜美、敬語溫和、動作要規范
一、半跪式服務
1)上體保持立正姿式,頭,頸,背成一條直線,雙肩成一條水平線,兩眼平視前方,面帶微笑,右腳后退半步 2)自然蹲下,左手放于膝蓋處,右手放于大腿部,上體仍然保持立正姿勢。
3)起身上體保持立正姿勢,頭、頸、背成一條直線,雙肩成一條水平線,兩眼平視前方,面帶微笑,右腳暫時不收回
4)向前靠攏收回,步閥聲音要一致。客人向你走來時的禮儀標準:
1)當客人出現在視線范圍內時放下手中的所有工作,靜侯客人走來。2)當客人離自己5米處,面帶微笑,準備迎客
3)當客人走到靠近自己2米左右時,稍微向前小半步,微笑鞠躬30度同時加上敬語先生/小姐歡迎您好!您的到來,這邊請,表示對客人的尊重
三、托盤的操作標準與結構 1)托盤的使用方法 A:理盤
先將托盤洗干凈,擦干,總體讓托盤美觀整潔。B:裝盤
原則:將盤內高重物品放在里面,輕低物品擺放在外面,先用物品擺在前面,后用物品擺在后面 C:托送
裝盤后應先將右腳后退一小步,上身前傾,將左手掌置于工作臺下方,掌心向上,用右手將托盤拉出臺面1/3然后將左手掌握好重心后,右手立即放開。D:托盤姿勢
左手臂自然彎曲90度角,左手手指分開,以大拇指、指根第二關節和其余四指端為六個支撐點,托住托盤底,掌心為凹型。平托于胸前,自然向外打開15度角,行走時要頭正肩平,兩眼注視前方,面帶微笑,步伐適中,左手手腕放松,以不斷調節托盤的平衡,右手半握拳放于背后。
各班組亮點服務
二、露天:一把傘、一杯水、一頂草帽、一個攙扶、一個帶客、一個講解、一個開鎖、一個送客、一個指引、一雙拖鞋、一條浴巾、一只白手套
三、男賓:一杯水、一個攙扶、一個三項禮儀、一雙干凈拖鞋、一個微笑、一條干凈浴巾
四、女賓:對客開柜、一杯水、一個保鮮袋、一個指引、一個橡皮筯、一雙拖鞋、一條浴巾
五、前廳:一杯水、一把傘、一個攙扶、一個三項禮儀、一個微笑、一句問候。
六、一杯水、一份報紙、一個微笑、一個引領、一個主動披浴巾、一個主動送客、一個主動推銷、一塊冰巾
5、拾獲客人遺留物品時,應怎樣處理?
答:拾到客人遺留物品時,應第一時間將物品交當值領班,由當值領班清點登記(必須兩人以上在場清點),并報知專職部門值班員,由部長將遺留物品交管部值班人員收管,專職部門值班人員取遺留物品時必須要拾物人填寫《拾物登記表》。如有客人認領物品,須讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等,確認無誤后方可將遺留交還客人,同時讓客人填寫《簽收條》。
6、醉酒客人在公共場所吵鬧,應如何處理?
答:如醉客有陪同人員,應勸其陪同人將醉客帶離現場;如醉客單獨一人,咪維護好公共秩序和其它客人安全,在勸阻無效的情況下,找一安靜的休息處約束其醒酒。
7、投訴分為那幾類?
答:(1)對食品、用具、用品質量的投訴;(2)對服務質量的投訴;
(3)對人身及財產權利糾紛的投訴。
注:根據不同的分類標準,可以有不同的分類。
8、客人要求我們代辦事項時我們應該怎么辦?
答:為客人代辦事項應該做到“一準、二清、三及時”,即:代辦事項準;帳目清、手續清、交代及時,送回及時,請示匯報及時。若經多方努力仍一時難以辦妥解決時,應向客人做好解釋,并表示歉意,必要時向領導匯報。
9、如何擺脫客人的糾纏?
答:當客人與服務員糾纏時,作為服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人,要想辦法擺脫。當時的同事應主動配合,讓被糾纏的同事干別的工作,避免客人的糾纏,如“實在對不起,如果沒有什么事的話,我還要干別的工作,請原諒。”然后借故在附近找一些工作干。一方面要照顧現場服務,另一方面擺脫客人糾纏,如果都無效,可找領班派另一個人來服務臺,自己借口要做其它工作暫時離開。
10更衣柜打不開怎么辦?
答:1)查看手牌號與所要開的柜子號是否一致(包括英文代碼)
2)查看手牌和鎖上是否有水,如有應先擦干
3)如果鎖燈亮有響應時,用一只手頂住鎖,再用手牌重新開一次。若多次不成功此鎖壞需撬
4)如果牌號都對卻有嘀嘀的聲音,表示該鎖被上了密碼,需解碼
5)鎖無任何反映,用該手牌開其它的鎖有嘀嘀聲,用別的手牌也無反映,說明該鎖無電或鎖壞,需要換鎖或更換電池
6)手牌碰到其它鎖無嘀嘀的聲音,說明該手牌無磁 11手牌找不到怎么辦?
答:1)查看更衣凳上、地上是否有手牌
2)是否被其同伴帶走
3)是否夾在其所帶物品中
4)是否在更換衣服時手牌鎖在柜中沒有及時拿出來
5)查看客人是否帶在手腕上
1)查看客人用過的浴巾、客服里面是否有
2)如果采用以上方法都找不到,應及時通知領班進行掛失,并按手牌丟失的程序進行操作
12客人鑰匙丟失怎么辦?
答:1)安慰客人不要驚慌并詢問客人丟失的時間和地點
2)如果丟失時間很長,應向客人說明我們不能保證您的物品是否丟失
3)通知領班停止該手牌的消費,并在電腦上查閱此牌是否有其他消費并作記錄
4)按手牌被鎖的處理程序進行
5)確認完畢后告訴客人手牌丟失付成本費30元
6)開好賠償單請客人簽字,如果是換牌則應將賠償費用輸入新牌號且電腦臺應作好記錄
7)告訴客人盡量去找手牌,找到后就不用付成本費 13客人鑰匙牌被鎖或柜子確實打不開需要撬柜怎么辦? 答:1)先讓客人想一下鑰匙牌是否確實被鎖進更衣柜
2)請客人確認更衣柜號碼
3)開單并注明原因,請客人簽名并留下聯系電話和證件號碼
4)主管簽字后到前臺領取管理卡
5)詢問客人柜內是否有能證明身份的證件,如果有就可以直接開柜確認證件
6)如果客人沒有證件放在里面而有手機放在里面,可以撥打手機進行確認后才可開柜
7)如果客人柜內無手機或證件,應用筆記錄客人所說柜內物品名稱、顏色、品牌后才可開柜確認
8)如果柜子打不開時,應開單并注明原因請客人簽名并留下電話號碼,之后報主管簽字才可以給客人撬柜
14客人泡完溫泉后打開柜門發現衣物全無時怎么辦?
答:1)服務員應保持冷靜,安慰客人不要驚慌,我們會盡量幫他找衣物
2)查看客人鑰匙號碼是否與所開柜門一致 3)詢問客人有無將衣物放到同伴的柜子里
4)幫助客人回想一下近來是不是在這一區域換的衣服,是上排還是下排柜子 5)詢問客人柜內是否有手機,如有可以撥打一下手機看是否就在旁邊的柜子
如果是應先查一下此柜是否有人,如果沒有就可以開單領取管理卡,且開柜時必須有三人在場方可開柜
6)詢問客人是否將A001看成E001出現的錯誤 15客人上休息廳休息時不換掉濕的泳裝怎么辦? 答:服務員看情況給客人作出不同的解釋
1)夏天穿濕的泳裝會出現濕疹、冬天穿濕的泳裝在里面太涼會感冒 2)告訴客人“我們為您提供一次性紙內褲,也可以將自己的內褲穿在里面 3)因為上面是沙發,一旦坐濕會更涼,而且后來的客人就無法坐了 4)換下的泳裝可以用袋子給您裝起來 16客人執意穿自己的內衣褲進去泡溫泉怎么辦?
答:1)溫泉區是男女公共溫泉區,內褲穿到里面不雅觀,一旦進水容易被沖掉
2)因為是公共溫泉區,穿泳裝是為了保正水質衛生 3)因為內衣褲的制作材料不同,有的一浸水就成為透明的
4)向客人解釋我們提供的泳裝是免費的經過高溫消毒的,衛生安全絕對放心 17客人開柜時,發現更衣柜內有其他客人物品時怎么辦? 答:1)首先要安慰客人,馬上把柜門關上
2)給客人馬上換個更衣柜,并作好登記 3)通知領班,并將鑰匙寄存到前臺
4)查詢電腦此客人的進場時間,并查看此批客人有無出場的 18發現超過標準的兒童未買門票而入場泡溫泉時怎么辦?
答:1)首先告訴客人本度假村門票的收費標準,兒童門票的收費標準
2)及時核對報客單上的賓客資料 3)及時聯系咨客進行報客
4)如果客人說出來時再買,就直接開單,請客人簽字確認 19發現客人帶照相機進入溫泉池區時怎么辦?
答:1)首先告訴客人園區禁止照相,因為是穿泳裝會涉及個人隱私
2)園區是濕水區,如果保管不善容易使相機落入水中 3)園區是公共溫泉區,如果物品保管不善容易丟失 20客人摔倒摔傷時怎么辦? 答:1)查看傷勢情況
2)安撫客人、并尋找客人的同伴
3)通知領班進行處理,并及時通知醫務室,請醫生進行檢查 4)如果傷勢嚴重,立刻送往醫院 21客人燙傷時怎么辦?
答:燙傷時,無論程度如何,燙傷多少都不可以輕視,因為有了傷口就極易引起細菌感染,所以一切自理用具必須是消毒的,至少應急所用的也是干凈的,一般可用冰水消腫,冷水沖洗,及時的涂上燙傷膏。如有醫務人員值班的情況下,一切必須有醫務人員來操作。如果燙傷嚴重時必須送至醫院 22客人劃傷時怎么辦?
答:劃傷刀傷,無論程度如何,出血多少都不可以輕視,因為有了傷口就極易引起細菌感染,所以一切自理用具必須是消毒的,至少應急所用的也是干凈的,一般可用壓迫止血法,用紗布或干凈手巾幫扎傷口近處,以減低血流量,幫扎不能過松,這樣達不到減流的效果,太緊則會導致組織壞死。如傷口不干凈,可用涼開水進行沖洗,然后再包扎傷口。如有醫務人員值班的情況下,一切必須有醫務人員來操作。
23如遇客人出場時有消費而不承認該消費時怎么辦? 答:1)首先確認客人的鑰匙牌號碼,2)詢問客人是否消費了該項目,并安撫客人
3)同時將已送到的單據里面進行查找,與客人進行姓名核對
4)如果客人回答確實沒有消費該項目時,在電腦上查找輸單人并及時通知出品部門,看是不是將單據輸錯
5)如果單據沒錯,請出品部門的開單人攜帶單據與客人對質
24中暑的主要癥狀是怎樣?有人中暑后,該怎樣處理?
答:中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭暈、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發燒、嚴重者會神志不清,甚至昏迷。人長時間處在暴曬,高溫、高濕熱環境中容易中暑,所以應盡量避免長時間地在驕陽下活動。若有人中暑,可至患者于陰涼通風處,平躺、解開衣領,放松褲帶;可讓其飲用含鹽飲料,對發燒者;要用冷水或酒精檫身散熱,服用必要的防暑藥物;緩解后讓其靜坐(臥)休息,嚴重中暑者做必要治療后立即送往醫院。
25食物中毒的癥狀是怎樣?其特點是什么?該如何處理?
答:食物中毒對人體的危害很大,其癥狀是上吐下瀉。特點是起病急,發病快,潛伏期短,若救治不及時,會有生命危險。發現有人食物中毒,應讓其多喝水緩解毒性,嚴重食物中毒者立即送醫院搶救 26當發現有人以及病猝發時該怎么辦?
答:當發現有人以及病猝發,切忌急著將患者抬或背著支醫院,而應讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或其同伴或服務員(必須有兩人以上)從患者口袋中尋找備用藥物,讓其服用;同時,立即呼叫當值醫生速到現場救治,病情稍穩定后送醫院。27當有人摔成骨折時,應如何處理?
答:當發現有人骨折,須及時送醫院救治,但在現場,工作人員應作力所能及的初步處理;
1)止血。有人骨折,應及時止血。止血方法常用的有:手壓法,即用手指、手掌、拳在傷口靠近心臟一側壓迫血管止血;加壓包扎法,即在創傷下放厚敷料,用繃帶加壓包扎;止血帶法,即用彈性血帶綁在傷口近心臟的大血管上止血。
2)包扎。包扎前最好要清洗傷口,包扎時動作要輕柔,松緊要適度,繃帶的結口不要在創傷處。3)上夾板。就地取材上夾板,以求固定兩端關節,避免轉動骨折肢體。
28如有位姓丁的客人在凌晨二點入住酒店,第二天早上七點丁先生退房結帳時說:“我只住了五個小時,還不到半天,我只付半天房費”丁先生始終不肯交全天的房費,如果這事由你來處理,你該這么辦? 答:按常規來處理,這張單必須要丁先生交付一天的房租,我們可以向客人講明:
第一、酒店的房租不是按小時來計算的,而是按每晚多少的錢來計算。第二、酒店客房功能主要是給客人提供睡覺休息之用;客人入住酒店的主要目的也是為了睡覺。也就是說,客房功能就是客房的價值即房租,客人只要進客房睡覺、休息,就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅業行規又是國際慣例。
突然發生火災時應急措施
1.如果是初起火災,千萬不能慌張,應立即使用就近的滅火器材進行撲救;如果一時難以撲滅,應首先通知部門主管
2.緊急情況下,啟動報警器,同時封閉著火區的窗門,關掉風機、空調和電源,迅速組織援助力量,重大者要立即向消防部門報警求援。注意報清有關的事項,并要派人等候引領專職消防力量,做好消防的配合工作。
3.全力進行疏散工作。首先疏散賓客,其次疏散員工,再疏散易燃易爆物品,其次是貴重物品和檔案資料。最后疏散其它一般物品。
4.在撲救大火的同時,要做好人員和財產的疏散工作及自我的安全保護。救火過程中,一旦自己身上著火了,千萬不可奔跑,迅速脫下衣服。如果來不及脫衣,可在地上打滾。可以的話,用濕毯子將身子包起來。
5.離開火場后,不要遠去,聽公司指揮人員命令。
停電的應急措施:
1.前廳部:第一時間派人檢查觀光電梯內是否還有客人,及時知會工程部采取營救措施。詢問工程部門恢復供電時間和其它情況,知會其他班組供電情況。如獲知停電時間較長(超過十分鐘)通知各班組啟用手工操作系統。向客人說明停電情況、原因、時間,請求理解。將致歉水牌放置于大堂。
2.水吧:做好應急出品工作,啟用應急燈。停電期間,密切關注冰柜、冰箱、冷藏等設備內存放的食物和物品。
3.休息廳、男女賓、按摩區:向客人致歉并解釋停電原因,請求理解。男、女賓加強對更衣室的巡查。4.如遇晚上停電,啟用應急燈,各部門應加強對蠟燭使用的管理,加強巡邏,防火防盜。
停熱水的應急措施:
1.前廳部:詢問工程部停水或水溫情況并知會其它班組。向客人解釋情況、原因、供水時間,請求理解。將致歉水牌放置于大堂。
2.男、女賓:向客人說明停水或水溫偏低情況請求理解。及時了解供水和水溫情況。盡量節約用水。對于剛到達溫泉,沒有浸泡的客人,男、女賓可指示客人不沐浴直接進入露天浸泡。
3.露天加強對水溫進行監控調節,盡量節約用水。可取消部分高溫池的開放,樹正在清潔或維修牌。隨時了解供水和水溫情況,做出及時調整。
新流程應急預案
一.客人進場后要寄存貴重物品,該怎么辦?
1.向客人解釋更衣柜也是很安全的,只要您的手牌保管好,更衣柜是很安全的。2.如果客人不放心的話,可以到前臺寄存,可以通知領班開啟員工通道門出去。3.注意事項;①手牌我們要替客人保管,②要看著客人是否去寄存,③與咨客配合一下,幫忙盯一下客人。
二.停電時,入口機不能使用或出現故障,或進場客人太多入口機反應不過來,該怎么辦?
1.向客人解釋暫緩進場。
2.通知領班將員工通道開啟,讓客人進場并檢查是否有手牌。3.同時與前廳配合好。
三、參觀客人的流程?
1.客人進園區必須換拖鞋并套上客服。
2.財產寄存于前廳。
3參觀牌必須掛好。4.出場時由參觀道出場并收回參觀牌與客服。
四、客人出場時停電或電腦死機該怎么辦?
1.更衣室服務員勸阻客人先上樓休息一下,疏散部分客流。
2.停電時,可以由收銀員通道出場,由男、女賓、前廳三部門配合,收銀員放客人出場,采用手工跟單方法(如果電腦不能使用)
五、客人要進場或找人該怎么辦? 1.采用廣播的方式 2.由服務員幫忙尋找
3.如果實在不行可以與前廳商量采用發放參觀牌的形式進場找人
六、新流程中對客解釋的要點: 1.手牌必須要保管好,出場時要用手牌到收銀臺辦理離場手續換取出場卡。2.向客人解說一下我們的進出口跟地鐵站模式接近
3.客人出場時提醒客人的物品、手牌一定要帶好,提醒上三樓要從更衣室上 4.詢問客人是否要等朋友一起出去,出去后是不能再進場找人的。
5.入口處的禮賓員一定要卡好,無牌者不要讓其進場,以免帶來不必要的麻煩。
七、殘疾人坐輪椅不能進出該怎么辦?
1.如果能抱著可以通過,就抱著再將輪椅折疊進場。
2.進場時前臺辦理好手續后,可以由前廳咨客帶客人從后面的員工通道進場。3.出場時由服務員幫客人辦理離場手續或由親屬辦理由服務員帶領從員工通道出場。
男女賓部
第五篇:VIP客人接待流程(更新版)
一、VIP 等級分類
1、VIP等級的分類:
1)A級:國內外有影響的杰出政治家和官員,著名集團、企業、公司的CEO,入住總統套房的客人,總經理指定的客人。
2)B級:省級、廳級的政府官員,國內外文化界、藝術界、體育界等知名人士及社會名流,酒店總經理。
3)C級:市級政府官員、協議公司的重要客人或領導,深圳市知名人士。
2、各類VIP對應水果、鮮花配備。
1)A級:配送豪華果籃,至少8種水果,送大型盆花,精美點心和巧克力一份。主要接待:總經辦、總經理、銷售總監、銷售經理、前廳部經理、客房經理、餐廳經理、大堂經理。
2)B級:配送中型果籃,至少6種水果,送中型盆花,精美點心和巧克力一份。主要接待:總經理、銷售總監、銷售經理、前廳部經理、客房經理、餐廳經理、大堂經理。
3)C級:配送小型果盤,至少5種水果,送小型盆花。主要接待:銷售經理、大堂經理和相關部門經理。
二、準備工作
1、銷售部:
1)主動向接待部門了解VIP客人有關資料、此次行程計劃、活動具體安排,入住本酒店的要求、標準,經接待部門確認后,上報酒店高層管理者并通知相關接待部門。
2)銷售部有關人員必須熟知接待的詳細過程,并指定專人負責聯絡協調。
3)銷售部策劃負責VIP客人在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作,VIP客人題詞、以及安排專業攝影師負責重要攝影等。4)協助部門有關人員,并提前20分鐘到達大堂。
5)對于VIP客人的到訪和重要會議的召開等,視情況組織材料向店內刊物發布信息。
6)負責接待資料的存檔與保密。
2、預訂部
1)負責核查所有第二天將入住的VIP客人到達的具體班次和到店時間。2)審閱當天VIP客人預訂單,確認所有客房和房型、抵離日期、房價、抵達時間,以及其他特殊要求是否落實、無誤。
3)如果沒有具體班次時間,應聯系訂房單位的有關人員,盡快通知酒店客人抵達的時間和班次。
4)核查客人是否有接機或接車要求,以及其他特別要求
3、禮賓部
1)在交班會上通知所有禮賓部員工預抵VIP客人情況。如VIP客人需要接送服務的提前準備好接機牌。2)司機在離開酒店去機場前(或碼頭)從禮賓部得到預抵VIP客人接機名單。
3)通知禮賓部關于VIP客人航班的信息,包括到達時間,延誤及取消等。
4)當接到VIP客人后,司機幫助客人提行李并安排客人上車。
5)離開機場(或碼頭)時,要立刻通知禮賓部VIP客人預計到達酒店的時間及所乘車輛的號碼,還要報告客人所乘位置。
6)禮賓部主管接到司機報告后在第一時間通知客戶服務經理和行李生VIP客人所乘車輛的號碼,和預計到達時間。
7)禮賓部主管要在VIP客人到達半小時前親自檢查手動電梯控制情況,并指定行李員控制電梯。
4、客房部
1)接到通知后召集本部門主管以上會議,制定部門接待計劃,責任落實到人
2)委派樓層上最佳的服務員負責VIP房的清潔工作,并協助和指導服務員進行清潔準備工作。3)服務員做好VIP房后,樓層主管必須對房間進行嚴格檢查,拾遺補漏,不放過任何一個角落,注重每一個細節。
4)帶領服務員協助有關部門做好VIP房的布置工作:擺放水果、鮮花、報紙等。
5)在VIP客人入住前2個時必須把房間做好,客房部經理對VIP的房間必須親自檢查,保證VIP客人的房間設施設備始終處于良好狀態。6)通知前廳部經理或大堂經理,房間已準備好。
7)VIP客人到達酒店后,客房部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接,并準備好茶水,以供客人歇息。
8)客房部經理和主管要確保客房部當值員工應密切配合保安人員做好保衛工作。熱情禮貌、準確有效答復VIP客人提出的問題,提供應有的服務水準。
5、工程部
1)配合客房部檢查房間設備設施能正常運行,智能設備反應良好,檢測房間網絡運行情況,保證房間WIFI以及寬帶的暢通。2)隨時待命搶修設施設備。
3)VIP客人入住前一小時配合禮賓部控制一部電梯專用。
6、保安部
1)預留好停車位,保證車道暢通。2)檢查消防設施的正常擺放和完好。
3)確保消防通道的暢通,隨時保持警惕,多巡視樓層消滅火災隱患。4)監控中心時刻注意監控畫面,留意樓層和周邊的可疑人物,消除人為的安全隱患。
7、前廳部
1)每天早會上大堂經理通報當天VIP客人抵達情況,如姓名、住店日期、具體抵達時間、房型、房間分配等。
2)大堂經理提前一天準備VIP客人的歡迎信,并交由總經理簽署名。3)填寫房間歡迎品申請單,注明等級,房號及派送時間。4)大堂經理為VIP客人排房,通知客房部盡快落實房間衛生情況并擺放鮮花水果。
5)檢查總經理歡迎信,確保歡迎信名字拼寫正確、信封及歡迎卡干凈整潔。并由大堂經理將歡迎信送至房間。6)打印RC單、制作房卡。
7)大堂經理在客人入住前二個小時檢查房間。檢查內容如下:
a.檢查房卡能否使用正常,由外至內檢查門是否有劃痕、手印、油漆等,門開關時無響聲,門鎖和安全鏈完好,門鏡及走火圖清潔無污漬,“請即打掃”和“請勿打擾”牌整齊地掛在門把手上。房間的智能設備使用正常。
b.打開所有的燈,確保都處于工作狀態。檢查床頭燈、落地燈、臺燈,燈罩清潔無塵,位置固定,不搖晃的工作狀態。
c.檢查水果、鮮花的情況,保證水果新鮮、鮮花沒殘缺。總經理歡迎信和鮮花擺放在一起。
d.檢查鏡子、鏡框和行李架確保清潔并處于良好的狀態。e.檢查杯子的數量和清潔程度,檢查咖啡和茶等物品。
f.檢查冰箱柜外面清潔、里外有無指紋,確保清潔和使用時完好。檢查有無屑片和污漬,報告設備問題。確保酒水完整無缺。g.檢查電視頻道是否在指定的工作狀態,將客人母語頻道設置在開機后第一個出現,音量適中。檢查其它頻道與電視指南是否一致,確保電視指南清潔。h.確保電話的清潔,沒有污漬和劃痕,使用正常。i.檢查寫字臺的清潔,注意桌子和椅子有無污漬。j.檢查地毯,及時去除污漬或向客房部報告。
k.檢查窗框是否有灰塵,拉開窗簾,檢查滑動軌道,軌道及蝴蝶扣的損壞情況,及時向客房部報告。窗簾保持打開的位置,懸掛整齊。
l.床頭柜保持干凈,無污漬,電話及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放,羽絨被平整無污漬,枕頭飽滿,整齊擺放,檢查床下是否有垃圾和積塵。
m.檢查衣柜和里面的物品是否齊全,保險箱門保持敞開,里面無物品。n.進入浴室檢查天花、墻面和地面清潔無污漬。
o.檢查浴巾、面巾、手巾等布草類以及個人清潔護理用品是否齊全,各種毛巾按標準整齊擺放和掛在毛巾架上干凈無漬,確保毛巾架牢固,干凈。
p.檢查浴缸、淋浴噴頭出水正常,水溫、水壓正常,周圍的墻面是否光亮清潔,所有電鍍制品和浴室開關清潔,拋光,保持光亮。
q.檢查恭桶墊、恭桶蓋、桶身、恭桶底部、后部及水箱。確保無污漬。查看恭桶沖水后能否停止,如果長流水,及時報告客房部。確保卷紙配備充足。r.鏡子必須干凈無痕跡,不能有濺落的水印。s.檢查浴室內電話,確保清潔,使用正常。t.檢查房間時鐘是否準確,關閉叫醒設置。
8)如果房間設施損壞又不能及時修理,馬上通知前臺換房,以便給其它相關部門充足時間更換禮品。
三、迎接
1、離VIP客人抵達前15分鐘大堂經理預先把房間燈光的情景設置為歡迎模式按客人習慣調到相應的模式,房間空調調到20度。
2、當VIP客人達到時,禮賓部開車門并用酒店標準語言歡迎客人光臨,根據VIP客人的級別,相關級別酒店的管理人員在大堂迎接客人并稱呼客人姓名,出示名片,歡迎完畢,由大堂經理帶領客人到房間。
3、在去房間的路上,介紹酒店配套服務設施(如客人是首次入住)或詢問客人上次入住的感受或其它談話。
4、總是為客人指引方向向左或向右
5、進入電梯后,告知客人房間的樓層,不要提房間號碼以防其它客人知道,要保護客人隱私。
6、電梯到達樓層后,先讓客人出電梯并指引方向(“?先生/女士,請向左轉或右轉”)。
7、在樓層時,大堂經理有義務向客人介紹安全出口。“ ?先生/女士,在每個走廊都有安全出口。”(手勢并指引方向),向客人指引離房間最近的安全出口。
8、用客人的鑰匙打開房門,先進入房間推開門,插入房卡取電,并請客人進入房間。
9、通知樓層服務員端上茶水。
10、請客人坐下,讓客人出示證件并登記(熟客提前從電腦調出資料打錢RC單),保證RC單上資料完整,請客人確認住店天數、房價以及付款方式并讓客人簽署RC單。
11、留下客人的手機號碼或其它聯系方式,或者取得客人的名片,以防客人離店后遺漏物品,如機票等。
12、向客人由外到內介紹房間的每一樣設備,突出酒店客房特色的設施和服務。如果客人表示不需要介紹時,和客人確認是否需要租車服務。
13、祝客人入住愉快,退出房間。
14、回來前臺在電腦系統及公安旅業系統里把資料輸入完整。
四、住店期間
1、總機
1)總機服務中心應熟記VIP客人姓名,鈴響后接線員應準確稱呼。對VIP客人房間電話應設置免打擾電話。2)對于叫醒電話,應采取人工叫醒服務方式進行。
3)對于VIP客人的建議及行程及時將最新信息反饋給大堂經理、前廳經理或相關人員。
2、客房部
1)服務員應特別注意VIP房的日間清潔與夜床服務,重要的VIP房應由主管親自負責協助服務員做清潔、布置工作。
2)及時添加消耗的酒水和易耗品,每天都要將水果補充需求報告給送餐部,保證每天的VIP水果和鮮花得到更換或補充。記錄VIP客人所喜愛的水果類型。通知大堂經理要為客人補充其所喜愛的水果類型。
3)為客人提供紀念品,如為VIP客人的小孩子送一些毛公仔,小玩具之類。
4)隨時注意VIP客人的其它要求及動向,隨時提供個性化服務,注意收集VIP客人的意見。
3、前廳部
1)在VIP客人離店前一天下午班大堂經理需打印次日離店VIP客人名單。
2)大堂經理在晚上9點前致問候電話,以了解VIP客人客人的意見并為其離店提供服務,例如叫醒服務、行李幫助及安排車輛接送等。3)確保客人提出的要求都將由相應的不同部門跟進
4)如果客人沒有特殊的要求及安排,則感謝客人本次入住回酒店,并祝客人晚間愉快。
4、餐飲部
1)協助客房部為VIP客人提供每日的新鮮水果
2)必須熟記VIP客人的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。
3)準確了解VIP客人的身份、習慣、餐標、用餐時間及其它注意事項。4)做好餐前環境的準備
a.b.c.d.e.f.g.燈光明亮,沒壞燈泡,燈俱清潔透明。空調冷熱適中,保持餐廳內空氣清新。
家具整潔無破損脫漆,桌椅擺放整齊,布局合理。餐臺臺布無破損,餐具完好,擺放規范。酒水充足,紅酒的冰桶預先準備。音響設備運轉正常、背景音樂音量適中 裝飾品無灰塵,擺放到位。
5)6)7)8)h.客用洗手間干凈整潔無污漬。
餐飲部經理或廚師長為VIP客人開每餐菜單,準備3套。用餐過程有專人在旁做好餐中服務,注意細節。
服務人員應熟知菜肴典故,能夠隨時回答VIP客人提問。按菜品和客人要求及時提供分菜服務,餐飲服務熱情規范。
五、歡送
1、夜班值班經理需打印第二天預計離店VIP客人名單,檢查賬目并確保準確無誤。
2、早班大堂經理閱讀第二天離店VIP客人名單,通知前臺接待員知曉,如果VIP客人來總臺結帳,前臺接待員要通知大堂經理。
3、通知樓層服務員優先查房,發現遺留物品第一時間通報前臺。
4、確保客人的特殊要求被安排,例如用車,行李寄存等。確認客人離店前安排妥當。
5、送別VIP客人,大堂經理需與前臺接待員配合完成結賬過程。
6、當前臺接待員為客人結帳時,大堂經理需保持同客人交談,并詢問住房感覺和建議,記錄存入客史,以備客人下次入住做好準備工作。
7、護送客人至大門口,根據VIP客人級別,相關的管理人員和銷售人員在大堂等候并歡送客人。