第一篇：接待用語

1、您好！請問有什么可以幫到您呢？

2、對不起！這邊是辦理**的，請您到**窗口辦理好嗎？你不知道在哪的話，請您到一樓大廳門口的引導(dǎo)處咨詢一下好嗎？我們的引導(dǎo)員會帶您到您需要的窗口辦理業(yè)務(wù)的。

3、先生，請您先不要著急！有什么事情慢慢說，能幫到您的我一定盡力做好的！

4、先生，我已經(jīng)將您的基本情況記錄下來了，我重述一遍，您看看還有什么要補充的！我會及時向領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)，然后回復(fù)您的，請您留下您的電話號碼，好嗎？

5、先生，請您放心，我們一定會回復(fù)您的！

6、先生，您帶全資料了嗎？請您稍等一下，我去幫您復(fù)印資料。

7、您的手續(xù)已經(jīng)辦好了，這是您的資料，請您收好！請問還有什么需要幫忙的呢？

8、請您慢走！再見！

9、報警

110、火警119、急救120。

10、請您在這里簽名。

11、接文件要雙手接，遞文件要雙手遞，文件的字要正對群眾。

第二篇：接待文明禮貌用語

文明禮貌用語

一、接待文明禮貌用語

1.見面語：

“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興 認(rèn)識您”、“請多指教”、“請多關(guān)照”。

2.感謝語：

“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”。

3.致歉語：

打擾對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹?、“請原諒”、“很抱歉”、“請多包涵”，接受對方致謝致歉時：“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”。

4.告別語： “再見”、“歡迎再來”、“歡迎下次光臨”、“祝您一路順風(fēng)”、“請再來”。

二、常用的文明禮貌用語

1.與客人相見說：“您好”，問人姓氏說：“貴姓”，2.仰慕已久說：“久仰”，長期未見說：“久違”，求人幫忙說：“勞駕”。

3.向人詢問說：“請問”，請人協(xié)助說：“費心”，請人解答說：“請教”。

4.求人辦事說：“拜托”，麻煩別人說：“打擾”，求人方便說：“借光”。

5.得人幫助說：“謝謝”，祝人健康說：“保重”，向人祝賀說：“恭喜”。

6.希望照顧說：“關(guān)照”，贊人見解說：“高見”，歸還物品說：“奉還”。

7.需要考慮說：“斟酌”，無法滿足說：“抱歉”，請人諒解說：“包涵”。

8.言行不妥：“對不起”，慰問他人說：“辛苦”，迎接客人說：“歡迎”。

9.賓客來到說：“光臨”，等候別人說：“恭候”，沒能迎接說：“失迎”。

10.客人入座說：“請坐”，臨分別時說：“再見”。

11.歡迎顧客說：“光顧”，好久不見說：“久違”，與人分別說：“告辭”。

12.中途先走說：“失陪”，請人勿送說：“留步”，送人遠(yuǎn)行說：“平安。

三、接聽電話用語

1.您好！波士輪盤錦旗艦店，客服部門。

2.我是客服專員××。

3.請問您有什么事?

4.您放心，我會盡力的。

5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

6.×××不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?（請您稍后再來電話好嗎）

7.感謝您的來電，再見?。ǖ瓤蛻魭鞌嗪?，才能掛電話）

四、打電話用語

1.您好！請問您是××（部門）嗎？

2.我是波士輪盤錦旗艦店××（部門）的×××（姓名）。

3.請幫我找×××。

4.再見！

五、接待來客用語

1.請進(jìn)

2.您好！請問您找誰？

3.他（她）不在，請問有事需要轉(zhuǎn)告嗎？

4.請坐、請稍等。

5.對不起，讓您久等了。

6.抱歉（對不起），這個問題……，請留下您的聯(lián)系電話，等研究后給您 答復(fù)好嗎？

7.不用謝，請慢走！

六、到外單位辦事用語

1.對不起，打擾您一下。

2.請問×××同志在嗎？

3.非常感謝您（麻煩您了）。

4.再見，請留步。

服務(wù)忌語：不知道、不行、這不關(guān)文明的事、沒看我們正忙嗎？、這事不是我辦的，我不關(guān)、有完沒完、現(xiàn)在才說早干嘛來著、等會，我現(xiàn)在沒空、越忙越添亂，真煩人；

第三篇：接待外賓簡單用語

歡迎：

1、Welcome to the Guangdong Foreign Businessmen Club/Hotel.歡迎光臨外商活動中心。

2、Welcome to our restaurant.歡迎光臨我們酒店。

3、We’re glad to see you again.我們很高興能再見到您。詢問/征詢：

1、May I have your name, please? 請問您叫什么名字？

2、Your initials, please? 請問您的名字首寫字母？

3、May I have your first name? 請告訴我您的名字。

4、May I take your order now? 我現(xiàn)在為您下單好嗎？

5、May I have your room number? 請您告訴我您的房間號，好嗎？

6、May I have your signature, sir?……h(huán)ere please.先生，請您把名字簽這兒，好嗎？

7、May I know who I’m talking with?(打電話時用)請問您是哪位？

8、May I ask who is next? 請問下一位是哪位？

9、May I be of service, madam? 請問這位夫人，我能為您做些什么？

10、May I recommend our……, sir? 先生，我能為您推薦我們……

11、May I help you with……madam? 夫人，我能幫您做……

12、Would you like me to book a ……for you? 需要我為您訂……

13、Would you like to sit by the window? 您喜歡坐在靠窗邊的位置嗎？

14、Would you like to have a cup of tea? 來杯茶如何？

15、Is there anything else I can do for you, madam? 這兒需要我?guī)兔幔?/p>

16、How about a…… 您覺得……怎樣？ 祝愿/祝福：

1、Have a pleasant stay at our hotel, sir.愿您在我們中心，一切順心開心。

2、Have a pleasant stay with us, madam.夫人，愿您和我們在一起開開心心。

3、Have a nice day!祝您今天一切都好！

4、Have a pleasant evening.愿您擁有一個愉快的晚上。

5、Have a good weekend!周末愉快！

6、Have a good day.祝您今天一切都好！

7、Enjoy your stay/day.愿您在這兒玩得開心。對一般祝愿的回答：

1、You too, Mr…… 也希望您也一樣……

2、The same to you, sir/madam.也希望您也一樣。致謝：

1、Thank you.謝謝。

2、Thank you very much.非常感謝。

3、Thank you for telling us.感謝您的慷慨陳詞。

4、Thank you for your compliment.謝謝您的贊美。

5、Thank you for coming.感謝您的到來。

6、Thank you for calling.謝謝您打電話給我。

7、Thank you for waiting.謝謝您在此等我。

8、Thank you for being so understanding.理解萬歲。

9、That’s very kind of you.Thank you very much.非常感謝。對致謝的回答

1、You are welcome.不用謝。

2、With pleasure.這是我的榮幸。

3、My pleasure.這是我們榮幸。

4、Thank you.謝謝。

5、Glad to be of service.Please feel free to contact us anytime.很高興能為您服務(wù)，有需要請隨時聯(lián)系我們。致歉：

1、Excuse me.不好意思，打擾了。

2、I’m awfully sorry.我感到十分的抱歉。

3、I beg your pardon, sir.先生，您能再說一次嗎？

4、Excuse me for interrupting.(不得不打擾客人時)不好意思，打擾了。

5、Sorry to have bothered you.不好意思，打擾了。

6、I’m very sorry.There could have been a mistake.I do apologize.非常抱歉，這兒肯定是出錯了。真的對不起。

7、I’m sorry.Would you excuse me, please.對不起。您能原諒我嗎？

8、I’m sorry.I’m being called.對不起，我得接個電話。

9、I’m sorry to have kept you waiting, sir.很抱歉，讓您等了我這么久。

10、I’m sorry.The house/restaurant is fully booked.很抱歉。中心已經(jīng)客滿了。

11、I’m sorry.We have run out of.我感到十分抱歉。我們把……都用完了。對道歉的回答：

1、That’s all right.沒關(guān)系。

2、It doesn’t matter.沒關(guān)系。指示：

1、Let me show you.讓我告訴您。

2、This way, please.這邊請。

3、Please dial “0”, sir.先生，請按“0”

4、It will be on your right hand side.You won’t miss it.它在您的右手邊，您一定能夠找到的。

5、Go straight ahead.直走。

6、Go down to the lobby.往下走到大堂。

7、Please take the lift to the 3rd floor.請您乘電梯到三樓。

8、Turn left/right at the first corner.請在第一個轉(zhuǎn)彎角轉(zhuǎn)左/右。提示：

1、Here you are(遞東西時)給您。

2、Here we are.(到目的地)我們到了。

3、There comes the taxi.(有的士來時)有部的士來啦。

4、There he is.(發(fā)現(xiàn)要找的人時)他在那。

5、Be aware of the ceiling, sir.當(dāng)心天花板，先生。表示安慰：

1、Don’t worry, madam.We’ll see to it.夫人，別擔(dān)心。我們會照顧它的。

2、I’ll look into the matter.我會調(diào)查這件事的。

3、I’ll be with you in a moment.我會很您在一起的。

4、There is no hurry, sir.Take your time.先生，時間充足，請您慢慢……

5、It won’t be too long, sir.先生，不會花您太多的時間。

6、Please take you time, madam.夫人，不用急，請您……

7、We’ll let you know as soon as there is any available.如果真的還有空房，我們會盡快通知您。

8、I’ll report it to my manager.我將向我的經(jīng)理匯報。表示樂意效勞：

1、Very good, sir.I’ll be glad to help.非常好，先生。我很樂意幫您。

2、Certainly, madam.I’ll be happy to do it.當(dāng)然，我很樂意去做這件事。

3、Yes, I will.是的。我很樂意去做這件事。

4、Yes, certainly, just leave it to us, sir.當(dāng)然。您就將這件事留給我們?nèi)プ霭伞?/p>

5、Glad to be of service.Please feel free to contact us anytime.很高興為您服務(wù)。有需要請隨時通知我們。

6、My name is , if there is anything I can do for you, just let

me know.我的名字是……，如果有事需要我?guī)兔φ埜嬖V我。表示婉拒：

1、I’m afraid such information is confidential.很抱歉。這是保密資料。

2、That’s very kind of you, but no, thank you.你真好，但我真的不需要。謝謝。

3、That won’t be necessary, sir, but thank you all the same.先生，這完全不需要。但我依然要感謝你。

4、I’m afraid we cannot do that.很抱歉。我?guī)筒坏侥??？隙ù饛?fù)：

1、Certainly, sir, I will bring it to you right away.當(dāng)然，先生，我立刻把它拿來給您。

2、We do have available.我們保證……切實可用。未肯定時的答復(fù)：

1、I’m sorry I cannot guarantee, but I’ll do my best.對不起，我不能保證，但我一定會盡我全力去做。

2、I’m sorry, madam, I’m not sure, but I’ll ask my manager/the

chef about it for you.對不起，夫人，我不能確定，但我將會問我的經(jīng)理/廚師。

3、If you wait a moment, sir, I’ll try to find out.先生，您稍等片刻。我將調(diào)查清楚。否定的答復(fù)：

1、I’m sorry, there is no discount.對不起，我們不提供折扣。

2、I’m sorry, madam, I’m afraid we don’t have any available.對不起，夫人，恐怕我們沒有可用的房間了。表示高興：

1、My pleasure, I’m happy everything was to your satisfaction.這是我的榮幸，我很高興一切都能令您滿意。

2、I’m glad to hear that.我很高興聽您這么說。表示遺憾：

1、I’m sorry to hear that.我感到很遺憾。

2、It’s a great pity.太可惜了。表示關(guān)懷：

1、Did you have a nice trip? 旅途愉快嗎？

2、Are you all right, sir? 先生，一切可好？

3、I hope you did not hurt yourself.我希望您不要傷害自己。

4、Would you like to see the doctor? 去醫(yī)院看看醫(yī)生，好嗎？

5、I hope you feel better now.我希望您現(xiàn)在感到舒服些。表示謙讓：

1、After you, sir.先生，您先。

2、You first, sir.您先走。請讓路：

1、Excuse me, please.不好意思，請讓讓。

2、May I come through, please? 請問能讓我過嗎？ 表示同意：

1、That’s true.那是真的。

2、Absolutely, sir.絕對是的，先生。

3、Exactly, sir.千真萬確，先生。表示不同意：

1、Not really.It’s good value for the price.并不是這樣的。它確實物有所值。表示明白：

1、Yes, I see, sir.先生，我明白。表示不明白：

1、Could you speak slowly, please? 您能說慢些嗎？

2、I’m sorry, I don’t quite understand.Should I get the manager?

很抱歉，我不是很明白。我能讓我經(jīng)理過來嗎？

3、Pardon?

請您再說一遍好嗎？ 告別語：

1、Good-bye, and have a nice trip.再見，祝您一路順風(fēng)。

2、Thank you for coming.感謝您的光臨。

3、Sorry, I have to go.Nice talking with you.對不起，我不得不走了。很您談話很開心。

4、We all look forward to serving you again.我們期待能再次服務(wù)您。

5、Hope you enjoyed staying with us.希望您能和我們一起度過愉快的時光。Name of Hotel’s Departments 酒店部門名稱 Accounting Department 財務(wù)部 Night Club 夜總會 Lobby bar 大堂吧 Music bar 音樂吧

Beauty salon 美容中心 Business centre 商務(wù)中心 Cashier’s 收銀處

Chinese restaurant 中餐廳 Coffee shop 咖啡廳

Engineering department 工程部

Food and beverage department 餐飲部 Front office reception 前臺辦公室 Housekeeping department 客房部 Laundry 洗衣部

Recreation department 娛樂部 Reservation 訂房部 Room service 送餐部

Security department 保安部

Human resource department 人力資源部 Training department 培訓(xùn)部 Western restaurant 西餐廳 Executive Office 行政辦公室

Public& Sales department 市場推廣部 Function room 宴會廳 Conference room 會議室 中心主樓分布：

First floor: reception/front desk 接待處/前臺 Business centre 商務(wù)中心 F/O cashier 前臺收銀

The paradise sauna 麗池芬蘭浴 Ticket counter 票務(wù)處 Mayfair café 美華閣啡廳 Lobby 大堂

Lobby bar 大堂吧 Music bar 音樂吧

Second floor: the celebrity night club 君豪夜總會 F&B Reservation desk 餐飲預(yù)定臺 Third floor: Chinese restaurant 中餐廳 Ritzy palace 富麗宮

Four floor: fitness centre 健康中心 Indoor swimming pool 室外泳池 Snooker room 桌球室

The stylist/beauty saloon 美容美發(fā)中心 Operator 總機

RHKJC-CIT Betting centre Guangzhou 香港賽馬會-廣州投注寶服務(wù)中心 fifth floor Excutive office 行政辦公室 Public& Sales department 市場推廣部 F&B office 餐飲部辦公室 Sixth floor card room 牌藝室

第四篇：前臺接待用語

一．造訪：

1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。（“請問有什么可以幫忙的嗎？”）①單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到通?？萍脊?。”

②來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

③來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

④對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：

“X先生好！”

“X小姐好！”

⑤對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料（“請問您找哪一位？”、“請問您貴姓？”、“請問您的單位？”、“您帶證件了嗎？”、“請您在這登記。”）；

b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；

e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

二.電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，通?？萍脊荆　被?“您好，這里是通?？萍脊?！”(注意聲音和表情)

3.對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

①咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（軟件咨詢），讓我們公司軟件顧問X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。

②聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司XX先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）④不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線）；

4.結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； 附：

1.已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對不起，XX先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，更不在未授權(quán)的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

2.如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，標(biāo)準(zhǔn)回話: “有什么可以幫到您的嗎？”通過與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對不起，XX先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”

3.如果來電者撥錯了號碼，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對不起，您是不是打錯了呢？這里是通?？萍肌?。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是87512628

4.在向被訪者轉(zhuǎn)達(dá)來訪時，應(yīng)告訴來訪者的姓名。

第五篇：接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

酒店前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語

前臺接待人員做為銷售的首角，還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息，應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間。除此之外，還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下：

當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前，應(yīng)目視客人主動上前微笑、問好。“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/您住宿還是休息？”

客人如果要查詢住宿的客人：“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/”、“您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎？”

二、接待注意事項

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識，要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答，查詢要迅速，回答要準(zhǔn)確快速。這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié)，工作應(yīng)有序，講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時，我們因注意：

客人多時，應(yīng)做到接待第一位，問詢第二位，再問候第三位客人（服務(wù)行業(yè)的接一詢二問候三），并說“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率。

接待客人態(tài)度應(yīng)和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

工作時要全神貫注，不能出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄?，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不可邊為客人服務(wù)邊接電話。任何情況下不可依靠和坐在椅子上與客人交談。在接到客人時要平視對方，不可東張西望自己忙東忙西，不可低頭回應(yīng)，要做到四心：“細(xì)心、耐心、用心、專心”。

要學(xué)會觀察客人，記錄好客人的資料及客人的喜好，這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。

對待客人要一視同仁，要做到“六一樣”：

高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重、高、輕、低。

內(nèi)外一樣：即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

華洋一樣：即對華人客人（包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人）和外國客人一樣看待。

東西一樣：即對東方國家（指第三世界的發(fā)展中國家）和西方國家（指發(fā)達(dá)國家）的客人一樣看待，不能重、西、輕、東。

黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待，不能重、白、輕、黑。

新老一樣：即對新來的客人（第一次來本地的旅游者）和老客人（回頭客）一樣看待。

要努力完成客人的一切承諾，對辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

處理好賓客投訴，對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處理。如：客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對浴所或設(shè)備維修仍不滿意，應(yīng)告知大堂副理（值班經(jīng)理），盡量避免使客人不滿而歸。

二、服務(wù)語言的“六要”：

明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。

主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象。

尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。

局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應(yīng)及時返回。

愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。

兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。

用上述六個特點去對照，下面是六個“不要”：言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言?？腿私袉痉?wù)員時，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，不是服務(wù)語言?！澳氵@個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你” 也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”。客人離店時隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠。”時過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言。

三、酒店 前臺十大禮貌用語

服務(wù)用語十一字：請、您好、對不起、不用謝、再見 見面禮貌用語：（迎候賓客）

您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！

預(yù)定禮貌語：（客房預(yù)定）

先生 / 小姐，請問您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計住幾天？

先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什么類型的房間？需要多少 間呢？

先生 / 小姐，針對您這樣的商務(wù)/ 會務(wù)組 / 旅行團(tuán)客人，我們這有********房間，房間折后價是***元，不含早餐，（介紹房間情況）先生 / 小姐，請問您對房間有特殊要求嗎？

先生 / 小姐，請問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？

先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎？以便我們更好的為您服務(wù) 先生 / 小姐，您預(yù)定了********房間，請問您還有什么需要更改的嗎？

先生 / 小姐，酒店位于*****路***號，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請您 ? 您的朋友帶好身份證，您入住 ? 團(tuán)隊入住之前需要支付***元定金。請您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要的房間。我們公司財務(wù)帳號是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯(lián)系。

接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，您這邊請！

先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您好，請問您有預(yù)定嗎？

先生/ 小姐，您好！您通過*** 公司預(yù)定了*樓的一個單人間，房價是***元，對嗎？

先生/ 小姐，您好！您預(yù)定的房間是*樓的一個單人間，房價是***元，對嗎？ 先生/ 小姐，我們酒店針對您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？ 先生/ 小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎？

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）推銷禮貌語（升級銷售）

先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎？

先生/ 小姐，受理預(yù)付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？

先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐，共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）

先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當(dāng)您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（遞上房卡及押金單）

先生/ 小姐，請問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話“8101”“8102”。

先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請您妥善保管。

辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請您稍等！先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費了*** 先生/ 小姐，您本次房費總共是***元，其中房租費***元，其他消費***元，請您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）

先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對我們酒店的房間還滿意嗎？ 先生/ 小姐，您下次什么時候來，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請您收好?。ㄟf上酒店的名片）先生/ 小姐，您對我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感謝您對我們的關(guān)注及寶貴意見

歡送賓客禮貌語

歡迎您再次光臨！再見！祝您一路平安！您走好！（當(dāng)知道賓客是需要坐飛機的切不可說“祝您一路順風(fēng)”）您走好！再見?。ó?dāng)知道賓客趕時間時，切不可以說“慢走”）總機禮貌語

您好！***酒店！（外線）您好！總臺?。▋?nèi)線）

先生/ 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個房間？ 先生/ 小姐，好的，請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆Ｏ壬? 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到***房間

先生/ 小姐，對不起，房間電話無人接聽，請問您需要留言嗎？

叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您的房號是***，您需要明天早上***點的兩次叫醒，對嗎？

先生/ 小姐，請問您剛剛接到***點的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快?。ㄈ绻怯晏欤枰嵝芽腿藥в陚悖ㄈ绻翘鞖獗容^冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）

先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！留言禮貌語

先生/ 小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。

先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯幔?/p>

四、服務(wù)禁語

1.你等一會兒。2.你預(yù)定房間了嗎？ 3.沒有找到你的預(yù)定。4.是不是您記錯了。

5.房間都住滿了，您到其他酒店看看吧！6.對不起，我沒這個權(quán)利。

7.對不起，這不是我的職責(zé)范圍。8.現(xiàn)在都這個價，是最低的了。9.主管不在，有事您說吧。10.我們不提供這項服務(wù)，您找xx部吧！11.看公園的房間沒有了，您將就遷就一下住一下吧

12.無煙房、有煙房沒多大區(qū)別。13.對不起，我不知道。14.就剩下這種房型了，你看著辦吧！15.我們下過通知,您應(yīng)當(dāng)知道？ 16.行李員都很忙，你先等一會兒吧！17.房間還沒打掃好，你再等20分鐘吧。18.必須每個人都登記。19.說慢點，我沒聽清。20.你到底找誰？ 21.你姓什么？

22.大點聲。23.好了，好了，知道了，再見。24.我們不可能什么事都知道？ 25.剛查完，怎么又查？

26.對不起，不能幫您撥。27.我們也沒辦法了，要不就這樣吧。28.行了，就這樣吧！29.你電話不好。

30.稍等。31.按酒店規(guī)定，這是不能轉(zhuǎn)的。32.電話占線，呆一會兒再撥好吧！33.喂，你好！

34.喂，你找誰？ 35.這是最低價了，我真的沒辦法了。36.填完了？/好了吧。37.他們早就訂了，你訂晚了。38.帳單上就是。。。錢，你自己看一下。39.可是這登記您消費了。40.對不起，不是誰都可以掛帳的。41.不行，這樣的卡不能用。42.對不起，不是協(xié)議客戶不打折。43.等一下再幫你查。44.好像沒放這呀！45.請等一下好嗎，都挺急的。46.誰說的？不可能吧。47.不是不給您訂，真的沒房了。48.哎，這就來。49.行行，馬上就好。

50.放那就行。51.什么東西？不知道讓不讓存。52.要不，您過一會兒再來。

五、酒店前臺服務(wù)及推銷用語

1、您好先生/女士，我能為您做些什么？

2、您好先生/小姐，需要我?guī)兔幔?/p>

3、晚安，**先生/女士。

4、歡迎光臨唐堯先生（熟客）。

5、歡迎下榻唐堯先生（熟客）。

6、歡迎您來我們酒店下榻。

7、很高興見到您。

8、您們一行（團(tuán)隊）有多少人？

9、您一個人嗎？

10、您（們）希望安排靠那個方位的一個房間？

11、您們喜歡靠近??附近安排一間房間嗎？

12、現(xiàn)代時尚的標(biāo)準(zhǔn)間。

13、裝修別致、豪華寬敞的單人間。

14、豪華、寬敞的商務(wù)套房。

15、寧靜、舒適的單人間。

16、尊貴、舒適、裝修豪華的套房。

17、??此房間非常適合您的需求。

18、??此房間對于您迎接您的小團(tuán)隊是十分方便的，也是極為理想的。

19、??同時，您可很快進(jìn)入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

20、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

21、我們這里有一套非常方便的客房，靠近停車場，同時我們也可以協(xié)助把您的行李送到房內(nèi)?？头績r格為***元/間。

22、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓又面臨花園，價格為***元/間。

23、您們喜歡選擇哪一種客房下榻？

24、請您先填寫登記表好嗎？然后是**太太。

25、太好了，***先生/小姐，請您登記一下好吧？

26、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

27、**先生/小姐，請您在這里簽一下名好嗎？

28、**先生/小姐，您的證件能給我看一下（復(fù)印一下）好嗎？

29、請您告訴我您的身份證號碼好嗎？ 30、**先生/小姐，您是來自**（地方），那是一座非常美麗的城市。

31、您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）我們可以復(fù)印您的信 用卡嗎？（如果是現(xiàn)金）**先生/小姐，請您預(yù)付費用RMB 元。

32、您在店消費需要簽單嗎？

33、先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？

34、先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認(rèn)書（單）嗎？35.您好，接待處 /熟客直接稱呼**先生（小姐）

36.請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？/請問有什么可以幫您的嗎？/請問有什么需要我們幫忙的嗎？

37.請問您幾位？/38.請問您貴姓？/ 先生（小姐）您貴姓？/請問怎么稱呼您的全名呢？

39.**先生（小姐），請問您預(yù)住幾天？/請問您幾位打算預(yù)住幾天呢？

40.請問您什么時候辦理入住手續(xù)呢？/請問您是訂什么時候的房間呢？

41.您的房間最晚是幾點入住？/請問最晚可以幫您保留到幾點？/您大楷是幾點到達(dá)我們酒店？

42.房間是為您朋友預(yù)定的嗎？/此預(yù)定是給您朋友代訂的嗎？ 43.請問貴公司的名稱？/貴公司的名稱是？

44.能否方便留下您的聯(lián)系電話嗎？/請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？ 45.有什么更改請您來電通知我們好嗎？/我們隨時恭候您的來電通知。46.謝謝您的來電，我們期待為您服務(wù)。/我們期待您的光臨。

六、練好接聽電話的基本功

1．要簡短

接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。2．要直白

接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。3．要負(fù)責(zé)

在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對方。4．要禮貌

對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?．要文明

接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：

（1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內(nèi)容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙 7 著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。

（3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問：“到哪去了?”答“不清楚”，問：“我等一會再打來吧?”答：“隨便”。

（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。

（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。

（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。

（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點，說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”尤其是連續(xù)接到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。

七、如何處理接聽電話時的具體問題

（1）接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保槐砻髯约旱纳矸?；不可在接電話前用“喂，喂，??”直接說“您好”。

（2）打電話時，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保槐砻髯约旱纳矸?；轉(zhuǎn)入正題。

（3）用電話溝通時，話筒和嘴唇距離25~5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。

（4）客人要求房號保密，但有外線電話找該客人時，可問清來電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問客人是否接這個電話；如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺在電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。（5）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時，要委婉告訴客人，當(dāng)班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量；同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂場所。

（6）如果對方要找的人不在可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里打電話；或給對方準(zhǔn)確的時間，請其再掛；也可留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；或為對方留言。

（7）終止電話時，應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

八、微笑服務(wù)，從心開始

語言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是收費所站最令人津津樂道的“注冊商標(biāo)”。營造一個充滿微笑的溫暖空間，讓司乘人員在經(jīng)過收費所站時，能感到特別溫馨的氣息，讓每一位收費員的親和力，給司機人員感覺收費所不僅僅只是收費所，更是一個撒播歡樂和關(guān)愛的地方。“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，是收費員與司乘人員建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，在很多時候，它可以代替語言上的歡迎，穩(wěn)定司乘人員的心理，對他們的行車情緒有著很重要的作用。

在我們?nèi)粘７?wù)交往中，收費員不僅應(yīng)該注意自己的服務(wù)態(tài)度，而且還要學(xué)會轉(zhuǎn)化司乘者的態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于調(diào)解雙方關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過程的順利進(jìn)行，從而實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和提高。但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待行路人，而我們又不能將這些消極的情緒帶進(jìn)工作當(dāng)中，這個時候，我們應(yīng)該怎么做呢？我覺得，有以下幾個方法可以調(diào)節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛： 首先，疲勞時利用微笑來調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調(diào)控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關(guān)于微笑的話語，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”

其次，發(fā)生不愉快時采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。

再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時宣泄，才會經(jīng)?？鞓贰?/p>

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有什么比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納·希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途?！毕栴D冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務(wù)于南來北往的司乘人員，將微笑服務(wù)貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，熱愛自己的本職工作，因為只有熱愛生活、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)，才是我們所追求的最終目標(biāo)

前臺接待程序標(biāo)準(zhǔn)

一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。

二、在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。

三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

七、準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。

八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。