第一篇：柜臺銷售及售后人員工作標準流程

柜臺銷售人員工作標準流程

一、衛生和產品擺放

1、柜臺人員在到工作崗位后，上班第一件事情是整理柜臺、打掃店面衛生、包括展示柜、產品及地板，這幾個區域由店長安排專人負責，定期對展示柜里邊產品進行整理、清潔對展示柜臺面及地板每天進行打掃；

2、檢查招待客戶的茶水、紙巾、紙杯、收據、發貨單等每天常用物品是否備齊；

3、檢查店面柜臺內產品所擺放的位置是否合理，若發現不合理時，要及時的向店長提出自己建議，得到店長同意后，即可與同事一起對產品進行重新的擺放。對擺放不整齊的，要隨時給予規正擺放；

二、學習

4、柜臺人員除周未9：00鐘到公司總部報到后直接到店面柜臺外，其它時間均需在8：30分前到公司總部報到，并在會議室參加由程剛經理主持的早會學習后，才能到各自的店面柜臺；

5、在平時銷售淡季或無客戶的時間，可以多看看公司的制度流程和一些產品技術資料，以便對自己在今后的銷售工作中得到提升；

三、客戶接待

6、在上班期間，不能干與工作無關的事情，比如互相打鬧、打電話聊天、在沒有客戶的情況下，整理產品、清總存貨，在有客戶的時候，專心做好客戶配合他人做單，每個人應時刻保持警惕，準備隨時迎接客戶。

7、見到客戶在店面外觀看產品時，應面帶笑容主動問侯客戶，說“您好，需要了解什么產品”，面對客戶的詢問要盡自己所能講解清楚，自己不清楚的，不要輕易說“不知道”“沒有”等否定的話語，要多問問老員工，實在不知道的，要留下客戶聯系方式并做好產品需求的詳細記錄，等后面有空的時候落實清楚后及時打電話給客戶告之詳情；

8、若在自己感覺應付不了或很忙的時候一定想辦法留住客戶，及時叫其他同事接待客戶，不能冷落了客戶或讓客戶久等而無結果等現象出現；

9、在做客戶的過程中提供給客戶的樣品應及時歸位，保持店面的整潔，每一個人應養成良好的工作習慣，客戶接待完后應及時的恢復原貌，準備迎接下一個客戶；

四、開單

10、客戶選好產品后，銷售人員根據產品型號和所賣價格，給客戶填寫銷售收據，以保證所賣產品有據可查；

11、在給客戶開單收錢交貨時，若客戶允許，應在客戶欄登記本上做好客戶資料（包括單位、地址、聯系方式等）登記；

五、備貨

12、客戶下達訂單后，在給客戶備貨時一定要憑單備貨，貨要和收據上的項目一致，否則出錯后產生的損失由個人負責；

13需要給客戶發貨時，也應憑單備貨，如出現發錯貨或發多貨由此產生的費用由個人負責；

六、補貨

14、在臨近下班的時候應自行清理整頓柜臺，店長安排人員清點存貨并做好需要補貨的產品明細，以便第二天早上及時補貨；

15、在當天的銷售工作當中，發現個別產品已經銷售完畢，需及時與倉庫溝通進行補充貨源，以滿足正常的日常銷售工作；

16、當需要補貨的產品倉庫沒有時，店長應及時給倉庫主管說清楚產品需求及到貨時間，由倉庫主管進行申請采購，采購和供應商溝通完后要把詳細信息及時轉告相關人員具體情況；

七、培訓

17、公司采取的培訓方式是老員工代新員工方式，在平時的銷售工作當中，通過老員工的言傳身教，使新員工能夠更快的適應店面銷售模式；

18、公司不定期會請供應商技術工程人員，前來我司或到指定的培訓地點，對個別專項產品進行培訓指導，以讓新員工能夠更快的了解產品的性能；

八、考核

19、行政人事部將不定期針對各崗位進行抽查考核，以檢查公司所有同事是否認真學習公司各項規定，是否有落實到平時的工作當中；

九、售后服務

20、公司設有專職售后人員，以便處理好公司所有返修的產品；

21、店面銷售人員在收到客戶返修的產品后，應立即聯系售后人員進行售后維修處理；

22、在將維修產品交給售后人員時，要將產品問題詳細說明給售后人員知曉，同時要求售后人員當天要給出維修期限和各項維修費用，以便能及時反饋給客戶，并要在維修期限前一天詢問進展狀況，以便及時能將返修品送回到客戶手中。

售后服務工作標準工作流程

一、接收維修產品

1、售后人員在接到維修產品時，要在經手人處簽字，另要把詳細的書面維修記錄在冊，并注明產品維修的原因、產品型號、生產廠家、注明收到的日期和返給工廠的日期，同時登記好客戶名稱及聯系方式填寫在維修登記本上，沒有登記的每次罰款10元；

2、接到客戶拿來的維修機后要詳細登記客戶的姓名、聯系方式，維修產品的名稱、型號，看外觀有無缺陷，看客戶拿來的時候有哪些配件、故障原因要登記清楚，看這個產品是否是我們賣給他的產品，是否在保修范圍之內，如果不在我們的保修范圍之內，要明確告訴客戶維修需要收費，具體收多少要檢查后再給客戶一個明確的答復，要求登記時給客戶開一個收據，產品的名稱、型號、配件一定要寫清；

二、維修期間的工作職責

1、售后人員在將產品送到廠家后，要及時的和廠家聯系維修的進度和到貨日期，如有特殊情況要和柜臺或業務人員及時聯系，自己處理不了的事要和主管講明情況；

2、在接到返修機后應在不影響銷售的前提下及時的將返修機送到供貨商處維修，如果不在保修范圍之內，應讓供貨商在維修之前先檢查機器，確定故障原因，報一個準確的維修費，包括更換哪些配件，維修費需要多少，應在維修人員報價后及時給客戶報價，在得到客戶的認可后通知維修工維修，在這個過程中應向維修工確認維修需用多少時間，維修后質保多長時間，這些基本情況在報價時應及時告知客戶，讓客戶到時來取維修機。

4、售后人員在收到維修好后的產品要和對方交接清楚，并要求對方簽字確認和交接；

5、維修產品在接收后要及時處理，不允許維修產品在倉庫堆放一周時間（含柜臺），如果超過一周時間還未處理的，每次罰款10元；

6、信后人員在當月中因處理售后產品得當，無任何投訴的，可獎勵50元

三、學習

售后人員在無產品維修時，應整理近期的維修記錄，檢查和思考近期產品的質量問題，并對個別產品進行構造圖紙學習，以期不斷提高自我；

四、維修問題處理

1、在維修過程中，針對各項維修問題要有匯總記錄，以便后期針對問題進行分析處理；

2、客戶反饋的問題要及時給給予解答，短時間內回答了的，應留下客戶電話，等咨詢完相關專業人員后立即答復客戶，不得無故拖延；

第二篇：售后人員考核標準

售后服務人員考核標準

為了提高售后服務效率，提升售后服務形象，從即日起對公司各售后人員進行工作考核。

本考核總分100分，考核周期為2個月一次，售后服務人員得分為總分扣減被扣分。由售后服務部制作考核表進行考核。

一.考核項目及標準：

1.工作量大小

每個考核周期出差在35天以下或是維修焊機數量在40臺以下者考核分扣減5分；

2.服務質量好壞

客戶投訴一次扣10分（主要由售后人員服務態度造成）；如果造成影響比較惡劣將進行工資處罰，發生兩次以上者以開除處理；

3.工作是否努力,出差安排是否合理

工作不積極不努力者1次扣10分，發生兩次以上將取消被考核資格，并視情節嚴重程度進行工資處罰或是開除處理；出差安排不合理1次扣10分;

4.是否服從公司安排或違反公司制度規定

違反公司制度或是不服從公司安排者，將視情節輕重扣5分-10分；情節嚴重者以開除處理。

二.獎勵辦法

1.每個考核周期結束時，得分總分在90分—100分之間的售后人員獎勵200元；得分在80分—90分（不包含90分）之間的售后服務人員獎勵150元。

2.得分在70分—80分之間獎勵100元;

3.得分在70分以下并且主要由主觀原因造成扣分的售后人員將要求改進工作方式，提高服務質量，如果連續三個考核期都在70分以下的將進行工資處罰。

成都埃森普特焊接設備有限責任公司售后服務部

2011年8月1日

第三篇：銷售人員工作流程

會員中心銷售人員工作流程

一．工作計劃

銷售人員每月應依據會員中心《月度銷售計劃表》，在每月第一個工作日制定個人的《月度銷售計劃表》，并填制《周銷售計劃表》，呈會員中心經理核定后，按計劃執行。

二．工作報表

? 銷售工作周報表

1.銷售人員在每周五匯總本周工作情況，填寫工作周報表進行工作小結。

2.工作周報表包括：新增客戶匯總，拜訪客戶情況，市場及客戶信息反饋情況，工作難點等相關信息。

? 銷售額日報表

1.銷售人員依據工作計劃執行銷售工作，并將每日銷售項目及金額核準后，填寫《銷售日報表》。

2.《銷售日報表》應于當日下班前，上報會員中心經理審核匯總。

三.銷售管理

1.各銷售單位應將所轄區域作適當劃分，并指定專屬銷售人員負責開發、銷貨推廣、收取貨款等工作。

2.貨品售出一律不得退貨，更不準以退貨抵繳貨款；但變質或產品問題可依照公司有關規定辦理退貨。

四.收款管理

1.有銷售人員收款，必須于收款當日繳回公司財務。

2.銷售人員應于規定收款日期，向客戶收取貨款。

五.客戶檔案管理

1.新增客戶在完成首次銷售任務后，即時在管理系統中錄入客戶檔案。

2.銷售人員要不斷完善客戶檔案，做到資料詳盡、周全。

3.查閱公司客戶檔案必須經過部門經理審批。

4.嚴禁擅自修改，刪除、銷毀公司和部門的客戶檔案，違反規定按照相關規定處理。

5.客戶檔案資料作為公司最高級機密的一部分，公司所有員工有責任和義務嚴格遵守公司保密制度，確保其安全。

第四篇：銷售人員工作流程

銷售人員需要：

1.掌握你所銷售產品的基本知識及相關特性，尤其是與其他同類產品相比的特點。（如果有實踐的機會是最好）

2.博聞強記，會讓你成為一個極具魅力的銷售人員。因為在與客戶交談過程除了對產品的推銷外，如果對他感興趣的話題給出比較“高明”的意見的話，你會得到很多加分。因此對各類知識都要加強吸收，尤其是比較尖端的一些新聞之類。

3.跟第二條密不可分，就是超強的洞察力。你有才華有見聞，但如果看不出對方的心思，就很難進入狀況的。

4.圓滑而不“油”，這一點就是要求你在你的客戶面前適度的真誠是必不可少的。

5.良好的心理素質。即使再高端產品的銷售，如果客戶不需要難免會碰釘子、受挫折。銷售工作需要你具有越挫越勇的精神。

6.銷售工作重“誠信”二字。你的客戶也可能有他的客戶，你銷售的產品質量、交貨期、售后服務都是取決你下一次銷售情況的重要因素。

1準備2是自己的情緒達到顛峰狀態3建立信賴干4了解顧客的問題，需求和渴望5提出解決方法并塑造產品價值6做競爭對手的分析7，解決顧客的反對意見8成交9要求顧客轉介紹10服務

一．銷售人員的基本素質a：

1）要熟悉本公司產品，了解行業知識，不能一問三不知，對相關專業技術要有領先客戶的資料和知識儲備。

2）訪問客戶要提前做準備,把客戶可能提出的問題一一列出來,然后再寫出答案,并有針對的提出我公司已有的，客戶需要解決的技術方案。

3）銷售人員最大的心理障礙是怕被客戶拒絕,記住銷售的目的是幫助客戶解決他的問題，所以是共贏的事情。加入一家公司就要對公司有很強的信心。對產品的信心就是最好的去除拜訪心理壓力的解決辦法。

4）要有目的的，合理方法的找到有效客戶,拜訪客戶時一定要找到直接相關人員.不卑不亢的交流。

5）簽定合同時一定要注意細節,根據公司的要求。最好款到發貨, 你加入的任何一家企業都會喜歡。

二．銷售人員的基本素質b：

熟悉公司的產品：公司產品的種類，產品用途，目標客戶，競爭對手情況，客戶群體劃分，價格范圍，產品的價格組成等

熟悉行業的動態：公司在行業的地位，行業協會，行業分布，行業動態，行業宣傳，行業趨勢，行業會展等 熟悉客戶資料：前輩的客戶資料，開發新客戶的辦法（1，具權威性的第三者調查資料;2，經濟部門公布的資料;3，展覽或促銷活動;4，掃街式拜訪;5，YellowPage;6，與其他銷售員或同行交換情報;7，登廣告;8，自行培養；9.行業協會。）等

熟悉公司的操作流程：客戶拜訪流程，付款流程，物流，采購等

三．銷售人員的基本素質c：

銷售工作：是把你手中的資源（產品、信息、技能）銷售給那些需要你服務的顧客。這是銷售的基本定義。專業的可以去學習，最重要的還是銷售產品的技巧。

銷售技巧

談判技巧

電話技巧

銷售人員的工作流程

O已知開發客戶---------打電話預約、電子郵件信函------爭取與客戶見面--------相關文件、產品或服務、地點、時間、有效的人--------節約相互的時間、第一次就要很有針對性----與客戶交流-----了解完善客戶資料、明確客戶分類、提出關鍵要素、達成初步意向--------客戶要求-------明確問題------解決方法----公司內部解決方法，外部解決方法，相關人員職責-------簽訂合同----------跟單，售后，技術開發----維護客戶-------詳細記錄相關過程----------O

資料收集整理是一個高效率業務員成功銷售的開始，很多時候，我們的業務員都忽略了這個看起來非常簡單的工作，實際上在資料收集整理這方面我認為是成功銷售很關鍵的一步，萬事開頭難，只有我們選擇了正確的目標客戶，合理的去支配我們手中所掌握的資源，這樣才能在銷售中做到出內拔萃。資料收集整理這項工作做好了不僅僅提高了我們工作的效率，同時也大大的提升了我們業務員自身的信心，因為誰都不想每天在電話銷售工作中被拒絕N次，從而影響到自己的工作熱情，很多做電話銷售的業務員可能都是在這一關上面沒做好，整天抱著被別人打亂的一本黃頁在工作，最終由于自信心被嚴重打擊，認為我們這個工作很難做而被自己淘汰出局

說句實在話，在任何公司干銷售，最值得一個業務員炫耀的也就是業務員手中所掌握的客戶資源了，而這些客戶都是來自與你當初記錄下來的那些珍貴的資料本，所以大家要要想在銷售行業中干好，能看好自己的飯碗，就必須保存好自己的客戶資料本

那么我們的業務員該如何進行資料的收集整理呢，一、目前收集資料的途徑大概有以下幾種

A、黃頁B、報紙雜志C、戶外廣告D、互聯網E、一些行業展會F、陌拜、掃街（建議在企

業集中的工業區或者商業區或寫字樓）G、客戶的客戶（針對已有幾個客戶的業務員）H、客戶無處不在的境界（這個要求我們需要有細心的觀察能力及機會把握能力等）

二、以上的這些收集資料的途徑不知你用了那幾種？？？？

但不管你用的那幾種在往自己的本本上記錄的時候，一定、一定、一定要把客戶的信息收集的盡量完整，然后你們自己衡量選擇那種資料收集的途徑，我就不多說了。不過資料的信息盡量要有：

1、公司全稱（注意有無下屬公司）；如果有下屬公司，適當的吹捧一下，是不是可以拉進我們之間的距離

2、成立時間（具體到那一天更好）；如果說你能準確的告訴客戶甚至他自己都忘了他自己的公司成立時間，你想下他是什么感受，特別是在他成立的那一天給他電話問候。

3、主要的產品和次要的產品，看他公司產品有沒有核心競爭優勢，如果你能隨口說出他自己的產品，可想他對你是什么看法

4、銷售范圍；如果客戶不是全國銷售，為什么我們不建議他呢，問下自己他為什么不是全國銷售？？？

5、產品的運用范圍；當你對他產品的運用范圍都清楚的時候，他是不是認為你也半個行家

6、該公司的成功客戶案例幾個；當你告訴他你知道他幾個成功客戶，是不是在告訴他你很關心他的企業，問下他為什么最近沒有新的成功案例？？？？

7、公司的詳細地址（如果可以把他公司周圍其他公司名字或者建筑物也記下）；是不是可以方便我們隨口約見。

8、公司的電話（最好是所有能收集到的電話和手機）；大家都在打他前面那個電話，為什么我不能打他后面那個電話，可能前面那個電話接電話的人已經煩了直接蓋你電話！！

9、法人代表非聯系人；假如你知道他的生日他是什么感受？

10、該客戶的主要競爭對手；客戶除了對他本身的企業感興趣以外，他是不是對他的競爭對手也非常敢興趣呢！！

備注：很多信息可以通過網站上找，但是網站上如果沒有，就得“有問題，百度一下了”

三、整理分類好手中的“存折”

談到這里暫時先就這樣，如果是攻的都是些大的項目，我覺得在資料收集方面還需要進行全方面的整理，以上信息估計夠咱們的普通業務員折騰了，不過咱們一定要把握好整理資料的時間，問下你在閑著的時候或者你下班以后在干什么？？？

大家別以為怎樣就可以了，還沒有呢！接下來我們要做的是：整理分類資料，以上只是給了大家一個在收集資料的一點建議

當我們知道我們該如何去收集資料，和資料該收集什么樣的信息以后，我們還的做下工作，那就是要學會整理分類，B、分行業

我做業務始終認同一句話：專一而精，本人從事銷售工作7年以來，在收集整理資料的時候大多是按照分行業在操作的，因為我們都知道一個道理，當我把一個行業做透的時候，我不僅僅只把一個行業的業務拿下了，我還了解到了這個行業的一些情況，如果要創業，我也可能把某個行業做為我創業的選擇。當我們手中有N個行業你接觸并且了解過，是不是對我們以后的閱歷有很大的幫助啊，同時也不知道是為什么，這個人啊，攀比心理就是強，特別是咱們中國人，跟風能力很強，當看見別人做了一點什么事情后，自己也想著去做點什么，所以往往是你認真的去把一個行業的幾個客戶開拓出來以后，接著會有很多沒有做的客戶愿意找你聊聊，可能順便向你打聽下：他是怎么做的喲

C、分地區

分地區來做最主要的目的是：加強對該地區的了解程度，同時節約我們拜訪客戶的成本，畢竟見一個客戶成本相對和在同一地區見5個客戶的這種成本要高的，再說也浪費我們最寶貴的時間。當一個銷售人員在一個地區混熟悉以后，那可舒服了，至少不會擔心迷路了，也可以在當地客戶那里混個眼熟啊，最主要的是只要你能在那個地區開發幾家客戶，咱們中國人的老毛病又要犯了：當看見別人做了一點什么事情后，也做的不錯，眼紅啊！所以他會第一時間的又去主動的找你聊聊！

業務是一種要求“全力以赴、盡力而為”的工作。繃緊神經會使你關注自己的每一筆生意，并能從中發現另一個銷售的機會。所以如果你的銷售數據不夠好，就不要去為自己尋找借口；如果你的業績一直提不上去，首先想到的應該是正視現實，想辦法去提升它時刻保持清醒的頭腦時刻保有危機感

那么對于生意中的每一個細節非常關注花很多的時間來研究他的客戶，使每次的銷售活動更加有的放矢更專心自己地工作養成承擔責任的習慣業務人在任何時候不要僅僅作問題的提出者，重要的是做問題的建議者、解決者所以業務人要非常重視自己的職業規劃，“靜觀通神”，我們需要在繁忙的工作中能夠冷靜下來，思考自己未來的發展道路。更高的視角只會讓我們心胸開闊，董事會關注產業、總裁關注行業、總經理關注企業、員工關注職業”“性格決定命運，氣度影響格局”，這是〈易經〉首先教導國人的學習的一個部分是

學會思維的方法“做生意，最重要的是借勢發力”！如果您從事的是渠道銷售，那么就要非常清楚知道你和經銷商各自的優劣，并且能夠趨利避害史蒂芬柯維在《高效能人士的七個習慣》“積極主動”，“用人看兩點，首先是勤奮，不偷懶，主動去做事；第二是不違反公司的規定，特別是不挑戰公司的財務紀律。細節只能影響成敗，真正的決定因素在于戰略和戰術的運用。

那么你要了解的內容就有：產品名稱,產品內容,使用方法,產品特征,售后服務,產品的交貨期,交貨方式,價格及付款方式,生產材料和生產過程，也要了解一下同行產品及相關的產品。關注行業發展的勢頭關注市場的構成即人口、消費需求、購買力。

第五篇：銷售工作標準流程

銷售工作標準流程

一 迎賓

1.主動和客人聯系：

1）預知客人將會到來的，銷售員應在客人到公司前提前給客人電話聯系，確認到達時間（若客人無交通工具，則開車準時去客人所在位置迎接）；

2）對臨時決定到來的客人，銷售員要熱情迎接，微笑問候。

2.帶客人到接待室后，必須在一分鐘內為客人遞上一杯水（或請其他同事協助完成）。

二 免費服務

1.主動為客人檢測所帶樣品的材質，并進行光譜分析。

2.主動為客人測量所帶樣品的尺寸和厚度。

3.主動為客人分析產品在當地市場的定位。

三 洽談

1.主動詢問客人的經銷史：

1）對以前已經有經銷經驗的客人，了解客人對當地市場的反饋和期望；

2）對新接觸經銷，無經驗的客人，了解客人所在地的同類產品的反饋和對當地市場的期望，并給予分析和重新定位。

2.通過溝通了解客人對本產品的要求：

1)了解客人對產品的材質類別要求；

2）了解客人對產品的直徑、拋光、厚度、長度的要求；

3.主動為客人了解貨運成本的時間。

四 選擇商品

1.主動請客人參觀車間和倉庫，并隨機抽看產品質量工藝。

2.專業而耐心的介紹產品及特性，充分挖掘顧客的潛在需求，并將產品的性能特點和賣點轉化為顧客的利益及需求，促成交易：或通過同事間的相互協作完成交易。

五 達成交易

1.正確下單：

1）請顧客留下詳細的姓名、電話、地址及特殊要求。

2）準確書寫產品規格、厚度、價格及客人的特殊要求。

2.主動引導客人至財務部付款，并簽定供銷合同。

3.再次明確告之客人發貨時間。

六 提供專業服務

1.告知客人產品的正確存放方式。

2.告知客人產品的維護方法及注意事項。

3.向客人推薦多家產品的相關配套商品的采購點和對比方法。

4.積極引導顧客延伸開發下級經銷點，由一線城市逐步發展到二、三、四線城市或鄉鎮，并提供配套的跟進服務。

5.向客人提供公司的免費宣傳資料和廣告服，宣傳公司的促銷活動和新產品。

七 送客

主動送顧客至門口或客人下一個目的地（例如：乘車點或賓館），并歡迎其再次光臨。

備注：視具體情況二、三、四環節順序可先后調整進行，但不可省略。