第一篇：餐飲業(yè)培訓(xùn)資料(一)

1、男員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。

4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

5、行走時(shí)，怎么辦？

答：隨時(shí)問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時(shí)怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時(shí)，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。

8、送走客人時(shí)，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

禮節(jié)規(guī)范篇

9、稱呼客人時(shí)，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時(shí)，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

11、被介紹時(shí)怎么辦？

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。

12、跟客人握手時(shí)，怎么辦？

答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ剑皇钟昧m度，不可過輕或過重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

14、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時(shí)，怎么辦？

答：下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)

向客人。

16、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？

答：梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時(shí)，怎么辦？

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小；下車時(shí)，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時(shí)怎么辦？

答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位）。

22、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)及時(shí)回話；為客人留言。

23、終止電話時(shí)，怎么辦？

答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時(shí)，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時(shí)，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

29、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有

異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時(shí)不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

32、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝；給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？

答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。

34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

35、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？

答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

37、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。

38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？

答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解

和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

41、電話中對(duì)方聲音太小聽不清，怎么辦？

答：禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話再掛。

42、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？

答：及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。

43、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？

答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時(shí)候，并時(shí)常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)；一旦

有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒

店內(nèi)的其他餐廳用餐。

44、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教

同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。

45、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？

答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做；在各項(xiàng)服務(wù)上

都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳

單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。

46、客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？

答：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不

是點(diǎn)菜的問題，到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客

人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理

取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)

間過長(zhǎng)而投訴。

47、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？

答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向

客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。

48、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情

況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤或飲品來補(bǔ)償；若客人是以此手段有意

賴帳，則匯報(bào)大堂副理，由大副出面處理。

49、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做

好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事

再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。

50、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？

答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不

可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

51、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報(bào)告上司、保安部和大堂副理。

52、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理。

53、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí)，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國(guó)紅、白酒斟8分滿。

54、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

55、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。

56、開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開餐時(shí)，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。

57、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？

答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

消防安全篇

58、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？

答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施）；報(bào)告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。

59、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦？

答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號(hào)、人數(shù)）；向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險(xiǎn)和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動(dòng)，但不可莽撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必要的危險(xiǎn)或傷亡。

60、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)，怎么辦？

答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)都應(yīng)立即向酒店電話總機(jī)或保安值班室報(bào)警；如生命安全不受威脅，報(bào)警人員應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到酒店消防隊(duì)員到達(dá)；總機(jī)或保安消防中心接到報(bào)警，應(yīng)立即按

程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊(duì)員接到報(bào)警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場(chǎng)；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報(bào)告，按程序分別到現(xiàn)場(chǎng)和“消防中心”指揮滅火行動(dòng)；所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場(chǎng)，疏散工作隊(duì)待命，安定客人與員工情緒。

61、火災(zāi)期間，怎么辦？

答：救火的順序：救人——救火——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場(chǎng)，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場(chǎng)的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店；遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得大聲喊叫、跑動(dòng)

第二篇：餐飲業(yè)培訓(xùn)資料156

目 錄

第一章、禮儀禮節(jié)培訓(xùn)……………………………………………………….1

第一節(jié)、餐飲員工儀表…………...................................................................1

第二節(jié)、餐飲基本禮儀……………………………………………………...2

第三節(jié)、餐飲禮貌用語………………………………………………….......23

第二章、服務(wù)流程培訓(xùn)……………………………………....24 第三章、餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)70條…………………………..34 第四章、餐飲培訓(xùn)之百問百答………………………………39 第五章、餐飲服務(wù)知識(shí)………………………………………46 第六章、餐飲服務(wù)英語口語…………………………………50

第一章、禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

◆服務(wù)員入職禮儀培訓(xùn) ◆餐飲規(guī)范形象及禮貌用語

第一節(jié) 餐飲員工儀表 適宜人員：男員工 女員工

整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況：勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

發(fā)型：前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā)飾：發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

面容：臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身體：上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

裝飾物：不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是不能佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。

著裝：著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。

手部：指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。

鞋襪：著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子和黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場(chǎng)所：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

第二節(jié) 餐飲基本禮儀 舉止儀態(tài)禮儀

一、站立（基本要求：挺拔）

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右）。男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。

二、坐姿（姿態(tài)要端正）

入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。注意：

1、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；

2、從座位左側(cè)離開；離開前從動(dòng)作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

3、他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；

4、公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯；

5、以背部接近座椅的做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。犯規(guī)的坐姿：

1、雙腿張開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；

2、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

3、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；

4、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

5、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

6、單手或雙手放在身前桌下不允許；

7、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌；

8、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作時(shí)不宜出現(xiàn)；

10、頭部靠于椅背或腳尖指向他人；

11、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位；

上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來，與人交談時(shí)可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ剑粶?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：

1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

2、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上；

3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；

4、放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；

三、走姿（給人的感覺：愉悅）

行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲：“對(duì)不起”方可離開，行走時(shí)不要碰撞餐廳陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說聲對(duì)不起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)；3人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。注意：

1、男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速可反映服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到；

2、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

3、起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡；

4、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；

5、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向；

6、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；

7、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

8、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后

四、微笑

1、紐約一家大餐廳的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂于聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們餐廳當(dāng)服務(wù)員，我也不用” 2、1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說“目前正值困難時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。”（微笑征服客人）

3、有個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，飯也沒有來得及吃，加上旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。接待他們的是某餐廳一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地的任何解釋無濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回餐廳用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）

4、有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈客人睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無房。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示無可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是譏笑，這批有教養(yǎng)有素質(zhì)的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。”（微笑要適宜）

5、微笑是萬能的嗎？對(duì)微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想“一張笑臉的背后”是什么意思？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過5分鐘，他對(duì)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”的微笑會(huì)滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失 去了微笑的意義。

6、微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

五、稱呼禮儀

1、一般習(xí)慣性稱呼 稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”

2、姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”

六、致意禮儀

1、點(diǎn)頭禮 ：主要用于在同一場(chǎng)合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重

2、注目禮 ：自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用，雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；雙目橫過對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

3、鞠躬禮：取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。餐飲服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等

4、握手禮：標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會(huì)”等。

一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。若一 人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)來賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，在餐飲行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手。握手時(shí)不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

5、合十禮：

朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長(zhǎng)輩行禮，雙手合十舉過前額，長(zhǎng)輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過胸。行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。

七、應(yīng)答禮節(jié)

是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)倚靠各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍。”簡(jiǎn)短的回答客人問題，講話時(shí)，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說完，回答對(duì)方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。

注意：（1）、態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；

（2）、言談過程中，多用平視的目光語，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方 ；

（3）、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立 即道歉；

（4）、不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活；

（5）、輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；

八、迎送禮儀

當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

九、遞送物品規(guī)范

遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長(zhǎng)者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向，十、操作禮節(jié) 操作注意事項(xiàng)：

1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ；

2、進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開時(shí)必須關(guān)門；

3、不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件；

4、不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品；

5、不準(zhǔn)吃客人的食品；

6、不講有損餐飲形象的語言；

7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言

8、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)；

9、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；

10、在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中，絕對(duì)不 能抽煙、喝酒和吃東西；

11、服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們餐飲行業(yè)所說的“三輕”）；

12、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作；

13、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理；

14、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

十一、示意規(guī)范

要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。

十二、蹲姿

餐廳員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要夾緊。

注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；（3）、不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來講絕對(duì)不允許；

（4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（5）、不要蹲在椅子上；

（6）、不能距人過近，保持一定距離；

十三、介紹禮節(jié)

在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

在介紹過程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這是XX餐廳的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”

十四、使用名片禮儀

1、遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。遞名片時(shí)應(yīng)用誠摯的語調(diào)說：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請(qǐng)多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會(huì)送給你，“如果沒有什么不便，能否請(qǐng)您留一張名片給我？”

2、接名片。對(duì)方雙手遞名片時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教，對(duì)方一定會(huì)很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，XX餐廳的財(cái)務(wù)部經(jīng)理X經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對(duì)方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對(duì)不起，我沒帶名片。”然后招呼對(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。

3、本稱名片為名刺，交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，日本人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮 之舉。

十五、乘車禮儀

吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；

乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左； 雙排座轎車

1、由專職司機(jī)駕駛由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫叀⒑笈抛筮叀⒑笈胖虚g、副駕駛座；

2、車主親自駕駛由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。副駕駛座從理論上講這一位置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。主人親自駕車，若一個(gè)人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

十六、敬煙禮儀

1、煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；

2、用火柴點(diǎn)煙的時(shí)候，將火柴點(diǎn)燃一會(huì)兒再及時(shí)遞過去，一根火柴只限一人，為第二個(gè)人點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另劃一根火柴，用打火機(jī)的時(shí)候，要斜遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。

十七、著裝禮儀（“男穿牌子、女穿樣子”）

1、穿著西裝時(shí)上衣要拆除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志，坐著的時(shí)候，可解開衣扣（防走樣），站起來之后，尤其面對(duì)他人之時(shí)，衣服要扣上；

2、扣法：?jiǎn)闻艃闪＃幌瞪线吥橇＃p排扣一律都扣；單排三粒，系上邊兩粒或單系中間； 單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣；

3、穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng)，不要同時(shí)穿多件；

4、襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣；

5、直接穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時(shí)脫下；

6、最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米；

7、未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七粒扣從上向下數(shù)的第四至第五粒扣之間，不宜處于外人視野之內(nèi)，而“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色；

8、牛皮鞋與西服最般配；

9、全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)（三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同）；

10、標(biāo)準(zhǔn)西褲長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場(chǎng)合穿一雙白色運(yùn)動(dòng)襪；

11、在正式場(chǎng)合中無論室內(nèi)外女士均或戴帽，（室內(nèi)的交際場(chǎng)合男士不能戴帽子和手套，向人致意時(shí)應(yīng)把帽子取下以示對(duì)他人的尊重）但帽檐不能過寬，穿裙子時(shí)應(yīng)配穿長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時(shí)不能穿布鞋；

12、穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長(zhǎng)褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。

十八、個(gè)人舉止十忌

忌一在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。

忌二公共場(chǎng)所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。

忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時(shí)，你的樣子最好與進(jìn)去時(shí)保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。

忌四參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。忌五在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。

忌六對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。當(dāng)他人作私人談話時(shí)，不可接近之。他人需要自已幫助時(shí)，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動(dòng)。自已的行動(dòng)妨礙了他人應(yīng)致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。

忌七在人來人往的公共場(chǎng)所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場(chǎng)的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場(chǎng)所為了維護(hù)自已的美好形象，一定要有所克制。忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。

忌九對(duì)一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則都應(yīng)無條件地遵守與服從，這是最起碼的道德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動(dòng)。忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。走路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時(shí)，不要急不擇路，慌張奔跑。

這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個(gè)人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應(yīng)等閑視之。

十九、就餐舉止十忌

其一忌是在用餐時(shí)口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響； 其二忌是在用餐時(shí)整理自已的衣飾，或是化妝、補(bǔ)妝； 其三忌是在用餐期間吸煙；

其四忌是再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒； 其五忌是用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物； 其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物；

其七忌是用餐具對(duì)著別人指指點(diǎn)點(diǎn)，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響； 其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物； 其九忌是毫無遮掩地當(dāng)眾剔牙； 其十忌是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。

二十、化妝禮儀

化妝、補(bǔ)妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛(wèi)生，千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓自己的頭發(fā)或用其他物品替代；在工作崗位上，皮鞋不允許一時(shí)一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，使用擦鞋器擦鞋應(yīng)回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。

二十一、手機(jī)、呼機(jī)使用禮儀

1、外出時(shí)呼機(jī)放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿掛在衣內(nèi)的腰帶上；

2、接到傳呼后應(yīng)不超過5分鐘與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，若通話應(yīng)尋找無人處；

3、不應(yīng)打探他人手機(jī)、呼機(jī)號(hào)碼，更不能不負(fù)責(zé)任轉(zhuǎn)告，不宜隨便告之他人的手機(jī)號(hào)碼；

4、客機(jī)上應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、呼機(jī)，否則所發(fā)出的電子訊號(hào)會(huì)干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)；

5、醫(yī)院里、加油站不準(zhǔn)開啟手機(jī)，呼機(jī)，否則釀成火災(zāi)，影響醫(yī)療設(shè)備正常使用； 二

十二、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時(shí)遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排；

2、陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時(shí)尊者、婦女、客人在后；

3、不在樓梯間休息，與人交流，或慢慢悠悠行進(jìn)。二

十三、電話禮儀

作為現(xiàn)代通訊工具的電話，由于具有傳遞迅速，使用方便和效率高的特點(diǎn)，已成為重要的社會(huì)交往方式。如果缺乏使用電話的常識(shí)與素養(yǎng)，不懂得打電話的禮儀規(guī)范要求，往往會(huì)影響工作任務(wù)的完成，甚至?xí)贡締挝坏牧己眯蜗笫艿綋p害。因此，重視電話禮儀十分重要。

專業(yè)電話溝通技巧之：打電話 第一階段，打招呼

1、聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應(yīng)超過三聲，左手拿起聽筒，簡(jiǎn)單問候，迅速報(bào)出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，XX部。”以免對(duì)方是誤打，或再次詢問而浪費(fèi)時(shí)間。

2、面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。

3、嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。

4、問清對(duì)方姓名，事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語，如“謝謝/對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?好的，XX先生/小姐。”

5、使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

6、“喂”、“什么事”等，都是不恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。

7、無論對(duì)方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級(jí)經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待。第二階段：專心聆聽并提供幫助

1、放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對(duì)方講的事情。

2、不要在接聽電話的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對(duì)方也很容易覺察到你的心不在焉。

3、如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告訴對(duì)方不在，或正忙，要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對(duì)不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個(gè)電話/陳先生出去一會(huì)兒，請(qǐng)問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請(qǐng)留下你的姓名和電話號(hào)碼，我讓他打電話給你，你看行嗎？”等。

4、以請(qǐng)求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。不要說“你叫什么名字？”或“你的電話號(hào)碼是什么？”要說：“請(qǐng)問我可以知道你的名字嗎？”“王先生有你的電話號(hào)碼嗎？”。

5、傳接電話過程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽不到這邊的其他聲音。電話留言技巧：

1、電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號(hào)碼等。

2、記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)，記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。

3、仔細(xì)聽講，不打斷對(duì)方講話，不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。

4、對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍。

5、重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等。轉(zhuǎn)電話技巧：

1、如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對(duì)不起，這里是XX部，王先生在營(yíng)銷部，請(qǐng)稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去。”

2、需要轉(zhuǎn)電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)，接通后，告訴對(duì)方“請(qǐng)說話”如遇占線，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福泳€員應(yīng)說：“對(duì)不起，占線，請(qǐng)稍等（或請(qǐng)等一會(huì)再打來）”或把有關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。電話聆聽技巧：

1、在整個(gè)電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對(duì)情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)個(gè)人有成見，你要成就并顯示你的專業(yè)性。

2、要培養(yǎng)以下習(xí)慣：a、贊同對(duì)方；b、在電話溝通過程中盡量使用對(duì)方的語言；c、多贊揚(yáng)對(duì)方，如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。

3、要機(jī)智、并成為一個(gè)好傾聽者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方的興趣：a、不要顯出不耐煩；b、不要打斷對(duì)方說話；c、不要幫對(duì)方說完句子；d、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論；e、與對(duì)方相呼應(yīng)，用“聆聽嗓音”等表示我們?cè)趯Ｐ鸟雎牎；卮饐栴}技巧：

1負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話，回答 問題不能含糊不清。

2、自己不了解情況，無法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容，可跟對(duì)方說：“我不了解具體情況，過后我再給他回電話，您看可以嗎？”

3、假如你是職員，對(duì)方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說：“對(duì)不起，經(jīng)理不在，請(qǐng)問您是哪一位？需要留話嗎？”而不要先問對(duì)方是誰，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實(shí)際上是在的，而不愿意接他的電話的誤會(huì)，一般來說，結(jié)束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如對(duì)方是長(zhǎng)輩、上級(jí)、外賓或女性，應(yīng)聽到對(duì)方放下話筒才掛電話。

4、需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r(shí)，要告訴對(duì)方你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚恚蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他，如：“這事由 劉先生負(fù)責(zé)，如果需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎？/這事由劉先生負(fù)責(zé)，如果您愿意，我會(huì)轉(zhuǎn)告他，讓他給您回電話。”

5、如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過后回電話給他，如：“對(duì)不起，張先生正在...可以請(qǐng)您等幾分鐘嗎？/過幾分鐘，我打電話給您好嗎？”

6、接打錯(cuò)的電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，謙恭有禮的告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)。如：“這里是XX部，請(qǐng)問您要找哪里？”請(qǐng)對(duì)方需要查查是否撥錯(cuò)了他想要的那個(gè)號(hào)碼，不可突出“您撥錯(cuò)了”，而應(yīng)說：“這里是XX部，我們這里沒有XX部，您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎？”

7、如兩部電話同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑福?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”

8、接電話者根據(jù)不同情況使用下列文明用語，如：“您好，請(qǐng)講”“請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，他剛走開，請(qǐng)問有什么事可轉(zhuǎn)達(dá)？”切忌用“喂，你找誰？你在哪里？”“不知道！”“等一會(huì)兒！”（語氣不耐煩）等不規(guī)范用語

9、幫對(duì)方找人時(shí)，不可掛斷電話。第三階段：結(jié)束電話

1、在通話結(jié)束，要讓對(duì)方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意并道“再見”；要等對(duì)方放下 話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能幫到您的？——陳先生，謝謝您的來電，再見！

2、在對(duì)方還在說話時(shí)就掛斷電話是很不禮貌的。打電話

打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)：

確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，單位及姓名

1、時(shí)間和金錢的浪費(fèi)；

2、為能準(zhǔn)確無誤地與對(duì)方通話。記下要辦事情的次序：

1、為使通話簡(jiǎn)明扼要；

2、為避免遺漏要點(diǎn)。備好必要的文件和材料：

1、為使對(duì)方在通話中不等候自己；

2、為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息；

3、防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢。

打長(zhǎng)途時(shí)，事先要準(zhǔn)備好有關(guān)資料,為了節(jié)省通話時(shí)間 打招呼

1、左手拿話筒，右手撥號(hào)，電話接通后，簡(jiǎn)單問候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出本部和自己的姓名。如：“您好，XX部。”

2、電話撥通后，確認(rèn)對(duì)方身份，如果對(duì)方不告訴姓名時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)問您是XX公司的嗎？”

3、將自己的姓名、單位告訴對(duì)方，可說：“您好，我是XX公司財(cái)務(wù)部陳先生。”

4、如果打給電話是對(duì)方的總機(jī)，需轉(zhuǎn)分機(jī)的，總機(jī)接線員就應(yīng)說：“您好，（崗位名）”或加上“請(qǐng)問要找哪里。”你就禮貌地說：“請(qǐng)轉(zhuǎn)（部門）分機(jī)（或部門名稱）”請(qǐng)求對(duì)方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員。“對(duì)不起，請(qǐng)轉(zhuǎn)XX部陳先生。”

5、打電話的人說：“請(qǐng)問XX在嗎？”切忌說：“你是誰？叫XX接電話！”等不禮貌用語。

6、如發(fā)現(xiàn)你撥通的號(hào)碼不是想要的號(hào)碼，馬上查問號(hào)碼，詢問不可粗暴，如：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的電話號(hào)碼是XX嗎？”發(fā)現(xiàn)明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行道歉，如：“對(duì)不起，電話打錯(cuò)了，打擾您了。”默不作聲就放下電話會(huì)使對(duì)方不快，受擾者體諒地說“沒關(guān)系”或“不要緊”。

7、在給身份地位高的人打電話時(shí)，直呼其名是失禮的，應(yīng)說：“您好，我是XX公司銷售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話，不知是否方便？”

8、如不指定找某人，最好以請(qǐng)求的方式巧妙說自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)XX情況，/請(qǐng)幫我為XX預(yù)訂。” 講述事由：

1、講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how（時(shí)間、地點(diǎn)、事件、原因、怎么做）。

2、簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)要點(diǎn)，也要聽取對(duì)方所談事情。

3、如要找的人不在，請(qǐng)對(duì)方留話，讓他回來后回電話，告訴接電話的人自己的姓名，關(guān)系及電話號(hào)碼。結(jié)束通話

在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”；“陳先生，謝謝您，再見！”讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。

專業(yè)電話溝通技巧之：聲音和語言

當(dāng)我們拿起電話說話，我們應(yīng)該意識(shí)到我們的聲音和語言:我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映你的個(gè)性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。

盡量使用“魔術(shù)語”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、再見”等，避免使用俚語、非正式的草率的語言。

作為一個(gè)良好的意愿的使者，每當(dāng)我們使用電話時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮的對(duì)待對(duì)方，你的心情和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的，同時(shí)，清楚明了，盡量簡(jiǎn)潔表達(dá)你的詞名和思想。在 電話應(yīng)對(duì)時(shí)，一個(gè)人說話的聲音，隨著說話時(shí)的姿勢(shì)和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節(jié)傳達(dá)給對(duì)方

我們應(yīng)該了解電話的公共性，電話每次只能一個(gè)使用，為使更多的人使用電話，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對(duì)私人電話做到節(jié)制，一次電話的平均通話時(shí)間，也是衡量整個(gè)國(guó)家國(guó)民教養(yǎng)水平的尺度之一。

注意語氣語調(diào)和情緒控制，語氣語調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感，如語調(diào)過高，語氣過重，往往會(huì)使對(duì)方感到尖酸、生硬、冷淡、語氣太輕，語調(diào)太低，會(huì)使對(duì)方感到無精打采，有氣無力；語調(diào)過長(zhǎng)又顯得懶散拖拉，語調(diào)過短又顯得不負(fù)責(zé)任，一般來說，語氣要適中，語調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度，同時(shí)要使對(duì)方感到親切自然。

在電話交談中，講話的態(tài)度一定要誠懇，以示對(duì)方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務(wù)時(shí)，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對(duì)方感到不舒服。注意事項(xiàng)

1、接電話的人一般應(yīng)聽到完整一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多次，才慢騰騰地接電話。

2、也許是別人的電話在響，他們不在時(shí)，或他暫時(shí)放下手頭的工作，你應(yīng)該去接聽。讓電話響個(gè)不停而沒人接，就會(huì)給對(duì)方非常糟糕的公司印象，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)是我們?nèi)w員工的共同責(zé)任和義務(wù)。

3、如果在同客人談話再來了電話，應(yīng)先對(duì)客人說：“對(duì)不起”，得到諒解后，再拿起電話，拿起電話互致問候后，應(yīng)真誠地請(qǐng)對(duì)方諒解：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話。”

4、在電話機(jī)旁最好準(zhǔn)備一本來話記錄本和筆，以節(jié)約時(shí)間和防止遺忘重要事務(wù)和電話號(hào)碼。

5、交談要口齒清晰，說話要簡(jiǎn)潔明了，談話時(shí)嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說一兩句，則應(yīng)與對(duì)方道歉后用手捂住話筒，如談到人名、地名、數(shù)字或重要句子，最好重復(fù)一遍。如有聽不懂或不明白對(duì)方所說的話，可請(qǐng)對(duì)方再說一次，如碰到對(duì)方在講到某一問題有為難之處，則可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題或另約時(shí)間，這樣做，往往會(huì) 給對(duì)方留下很深的印象。

6、在使用公用電話，要設(shè)身處地的為別人著想，盡可能縮短通話時(shí)間。

7、時(shí)間選擇 電話交談所持續(xù)的時(shí)間，以3——5分鐘為宜，如時(shí)間須5分鐘以上的，那么，就應(yīng)首先說出秘書要辦的事或大意，并征詢對(duì)方是否方便，如對(duì)方此時(shí)正在休息，工作太忙或開會(huì)，就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)間聯(lián)系。

8、注意文明用語 由于語言是電話交談的信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，因此應(yīng)特別注意語言的文明。

9、現(xiàn)在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時(shí)將裝置打開以便把打來的電話留言下來，在錄制自己的語音時(shí)應(yīng)注意措詞的語調(diào)，如：“這是XX的家，因有事外出，請(qǐng)您聽到信號(hào)后留言，并請(qǐng)說清您的姓名和電話號(hào)碼，回來后會(huì)盡快給您去電話，謝謝！”您聽到留言信號(hào)后，有什么話照講就是。二

十四、女士?jī)?yōu)先禮儀

“女士?jī)?yōu)先”是國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要適用于成年的異性進(jìn)行社交活動(dòng)之時(shí)。“女士?jī)?yōu)先”的含意是：在一切社交場(chǎng)合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動(dòng)自覺地以自已的實(shí)際行動(dòng)去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護(hù)婦女，并且還要想方?jīng)]法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘若因?yàn)槟惺康牟簧鳎箣D女陷于難為情的處境，外國(guó)人強(qiáng)調(diào)“女士?jī)?yōu)先”的主要原因，并非是因?yàn)閶D女被視為弱者，值得同情、憐憫，最為重要的是，他們將婦女視為“人類的母親”。二

十五、辦公室禮儀

辦公室人員要做到“六不”：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要推諉給同事，不干私活，不接聽私人電話，不打聽探究別人隱秘。“四要”：辦公室衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

1、早晨見面時(shí)自己要行禮、打招呼。

上班時(shí)要提前充足的時(shí)間以便能夠準(zhǔn)時(shí)開始工作。首先向周圍人員親切行禮，熱情問候。注意不要只給特定上司或同事行禮、問候。切記：保證一天愉快，要從自己做起。

2、上下班途中，同上司、同事相遇應(yīng)先行禮、打招呼，不要猶豫不決。養(yǎng)成問候、打招呼的習(xí)慣，經(jīng)常講“謝謝、對(duì)不起、再見”等禮貌用語。無論對(duì)任何人都要講禮節(jié)。首先發(fā)現(xiàn)對(duì)方者，要致禮在先。

身份高的人受禮后必須答禮。在洗手間可不必行禮、寒暄。二

十六、接待客人要領(lǐng)

1、接待室要保持整潔。

2、將客人引導(dǎo)到客用椅子，并將客人的位置安排在上座。

3、上座是離入口遠(yuǎn)，以及能看到外部全景的座位。

4、讓客人長(zhǎng)時(shí)間等候是失禮的行為，應(yīng)根據(jù)情況由他人代替主管者接待客人。

5、送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門，進(jìn)入后輕輕關(guān)門并行禮。

6、應(yīng)先給上座的客人送茶，左手拿盤，右手端茶。

7、離開時(shí)應(yīng)輕輕行注目禮，即使客人不看也要行注目禮。注意事項(xiàng)：

1、勿使用殘缺的茶杯，要使用完整、清潔的茶杯招待客人。

2、勿披散頭發(fā)，因?yàn)轭^發(fā)可能會(huì)搭拉到茶杯里。

3、在給客人端茶前，要檢查一下身體情況，確認(rèn)手指是否沾有墨水、印泥及臟物。

4、茶以清潔最為重要。沏茶待客時(shí)，要用擦布將茶杯杯底四周擦凈，茶盤也要擦得不留水跡。

5、倒茶水時(shí)，如果放下杯托再倒，就會(huì)沾水，所以，杯托要墊在茶杯下。

6、按照禮節(jié)，在開會(huì)或約定的時(shí)間，即使人沒全部到齊，也應(yīng)為先到者勘茶，對(duì)晚到者要另外招待。

7、茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時(shí)，右手端住杯托，用左手輕輕扶住，輕緩地放下。

8、不要在端茶時(shí)手抓杯口，這樣容易打破茶杯。在業(yè)務(wù)洽談時(shí)，打碎茶杯會(huì)被看作談判破裂的征兆。

第三節(jié) 餐飲禮貌用語

一、問候語

１、對(duì)于初次見面的客人一般用“您好”。

２、對(duì)于曾經(jīng)熟悉的客人，一般使用“您好嗎？近況如何”。

二、歡迎語

“歡迎您到我們餐廳來，先生/女士”；“很高興見到您，先生/女士”。對(duì)曾經(jīng)來過的客人則可以說“歡迎您回來，先生/女士”；“再次見到您十分愉快”。

三、祝賀語

１、祝賀：“恭喜”、“祝賀”、“祝賀您的成功”。

２、節(jié)日祝賀：“祝您節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂”、“新年快樂”。３、祝愿：“祝您交好運(yùn)”、“祝您幸福”、“祝您健康”。

四、征詢性用語

進(jìn)入客人房之前，應(yīng)將食指彎曲，輕輕敲門，并用征詢性用語：“我可以進(jìn)來嗎？”；“如果我在這里吸煙介意嗎？”“窗子打開了，您介意嗎？”。

五、應(yīng)答語

當(dāng)客人有事呼叫服務(wù)員，服務(wù)員立即應(yīng)從則說：“來啦，先生/女士”，接著應(yīng)說：“我能幫您的忙嗎？聽候您的吩咐，先生/女士”。如不能馬上為這位客人服務(wù)，則應(yīng)面帶笑容地說：“我一會(huì)兒就來，先生/女士”第二章、服務(wù)流程培訓(xùn)

☆ 準(zhǔn)備餐具

應(yīng)擦凈所有餐具，要求：（1）無水跡、無破損；

（2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無味；（3）刀面無水跡，分類擺放整齊。☆ 準(zhǔn)備餐巾

（1）檢查餐巾有無臟跡；（2）按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。☆ 檢查日常用品

（1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足；（2）提前填寫領(lǐng)貨單。☆ 檢查送餐車

（1）檢查車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無松動(dòng)；（2）保證衛(wèi)生、清潔。☆ 準(zhǔn)備送餐托盤（1）托盤干凈、無水跡；（2）墊好盤布，數(shù)量充足。☆ 檢查餐具

（1）瓷器無破損，無水跡；（2）水杯無水跡、無破損、無異物；（3）淡奶盅無奶跡；（4）各類餐具擺放整齊。

☆ 檢查果醬、黃油、果汁

（1）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)；（2）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。☆ 開餐

（1）接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。

（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。

（3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。☆ 訂單員通知服務(wù)員（1）記清餐桌號(hào)；（2）在3分鐘內(nèi)到達(dá)。☆ 迎接客人、引座

（1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問候，詢問是否有預(yù)訂座位及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖唬榭腿死危?qǐng)客就坐。

（2）在點(diǎn)心卡上填寫桌號(hào)及用餐人數(shù)，把卡插在桌號(hào)牌上。（3）通知看臺(tái)服務(wù)員前來服務(wù)。☆ 上茶水

（1）客人入座后，服務(wù)員立即上前問候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。

（2）向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉,接待客人點(diǎn)茶,然后根據(jù)人數(shù)并為客人斟茶.第一杯禮貌茶七分滿為宜.☆ 上毛巾

使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。☆ 打開餐巾拆筷套 主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，☆ 點(diǎn)菜、下單

（1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。

（2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。☆ 上菜前服務(wù)

為客人斟倒酒水及醬油。☆ 上菜

根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。☆ 分菜

分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。☆ 上菜

菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。☆ 點(diǎn)飲料

詢問客人要何種飲料，下單至收款臺(tái)、酒吧。☆ 上飲料

按斟酒的要求為客人斟上飲料。☆ 接受點(diǎn)菜

（1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。（2）詢問客人：是否可以點(diǎn)菜了。（3）問清客人的具體要求。（4）準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改。

（5）重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。（6）訂單一律下至備餐間由后邊人員控制速度。

☆ 上茶上菜順序：冷、熱、飯、湯、點(diǎn)心、茶和甜品、水果（1）報(bào)茶名，介紹茶肴特點(diǎn)，用手示意客人用茶。（2）廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見。（3）及時(shí)撤空盤。中餐晚餐服務(wù)程序 ☆ 問候客人拉椅入座（1）根據(jù)時(shí)間使用敬語問候。

（2）雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座將椅前移至客人舒適為止。☆ 巡臺(tái)服務(wù)

（1）及時(shí)添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。

（2）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。（3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。☆ 飯后茶、水果

為每位客人送上一杯茶，為點(diǎn)水果的客人送上水果及所需的餐具。☆ 準(zhǔn)備結(jié)賬

準(zhǔn)備好賬單（確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜時(shí)）。☆ 開牙簽盅

打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。☆ 上毛巾 ☆ 結(jié)賬 ☆ 送客（1）拉椅

（2）檢查有無客人遺留物品。（3）不能催客人，使用敬語。☆ 恢復(fù)臺(tái)面（1）收餐巾

（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。（3）收瓷器。（4）收金屬餐具。（5）清潔臺(tái)面。（6）重新擺臺(tái)。

（7）動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。

會(huì)議服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備

（1）會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)試好。（2）打開會(huì)議室門，服務(wù)員在會(huì)議室門口迎接客人。（3）根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。☆ 服務(wù)

（1）會(huì)議開始后，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面。

（2）保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕放。

（3）通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開會(huì)，特殊情況可按客人要求服務(wù)。

（4）會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充更換各種用品。☆ 清理會(huì)場(chǎng)

（1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等。（2）將會(huì)議后的水具、設(shè)備整理好。中餐派菜服務(wù)程序 ☆ 報(bào)菜名

派菜服務(wù)員上前向客人報(bào)菜名并展示菜品。☆ 姿勢(shì)（1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的湯匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。

（2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。☆ 派菜

（1）派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。

（2）派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外拔菜。

備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場(chǎng)服務(wù)程序

中餐分菜服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備用具

（1）分魚和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。（2）分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、筷各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。☆ 分菜

（1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。

（2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)匙夾等，左手執(zhí)長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。

（3）另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。☆ 上菜

上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針方向分送。☆ 準(zhǔn)備用具

在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好刀、匙等分菜用具。☆ 展示

每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。中餐甜食和水果的服務(wù)程序 ☆ 征詢客人、清理餐桌

（1）當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清桌。

（2）如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。☆ 上餐具

清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品，如點(diǎn)的是水果則上水果刀。☆ 上甜食、水果

（1）擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請(qǐng)客人用甜品或水果。

（2）如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。（3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序 ● 上刀叉

（1）當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉。（2）將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)。● 上洗手盅

（1）當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。

（2）使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說明用途。● 上毛巾、茶水 遞送小毛巾并敬送茶水。● 撤餐具

（1）客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。（2）當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀叉撤下。中餐整魚服務(wù)程序 ● 報(bào)菜名

上魚時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。● 剔魚脊骨

（1）服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，叉不能叉進(jìn)魚肉中。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。

（2）用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀叉向右將魚肉切開至魚尾刀口處。

（3）將刀叉同時(shí)插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。

（4）左受輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀叉向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。● 整理成形

用刀叉將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。撤桌服務(wù)程序 ● 撤桌要求

（1）零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。

（2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。（3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。（4）收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。

● 撤桌

（1）按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。

（2）將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。

（3）用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好恚途撸Ａ髅螅y器－鋼器－瓷器。（4）桌面清理后，立即更換桌布。

（5）用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。

（6）如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。結(jié)賬服務(wù)程序 ● 取賬單

（1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。（2）核對(duì)主賬單和各分單所開項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。（3）將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。● 遞送賬單

從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人。并說明是該客人用餐賬單。● 簽付

（1）如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。（注意假幣）

（2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。

（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言語有請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。

廳面清場(chǎng)服務(wù)程序 ☆ 減少燈光

當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場(chǎng)工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場(chǎng)用。☆ 撤器皿、收布草

（1）先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。（2）把布草分類清點(diǎn)送備餐間（干凈的與臟的要分開）。☆ 清潔

清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。☆ 落實(shí)安全措施

（1）關(guān)閉水掣、切斷電源。

（2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。

（3）由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》。（4）落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。

第三章、餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)70條

☆ 工作準(zhǔn)備時(shí)

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于餐廳。2.上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。

3.不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來就不是個(gè)小數(shù)目了。5.營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。☆ 客人落座中

6.服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。7.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成餐廳的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。

8.包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服；離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。☆ 客人點(diǎn)菜時(shí)

9.客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。菜品不管有沒有，第一時(shí)間告之是尊重。

10.開單時(shí)字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。

11.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門很多人的麻煩。

13.如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。☆ 服務(wù)客人時(shí)

14.如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

15.上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。

16.上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。

17.端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。

20.如果送上來的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

21.菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。因?yàn)榈人胁似飞淆R后再提醒客人菜已上齊，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服。

22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。

23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。

24.就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問是否需要刀叉。25.為客人斟酒時(shí)小聲問候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。26.上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。

27.看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓餐廳環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。

28.要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。

29.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。

30.客人用餐過程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。

31.隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。

32.客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會(huì)讓客人更加驚喜。記得每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)沒事學(xué)一些疊紙技巧。33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。

34.看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。

36.隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。

37.如暫時(shí)要離開崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。客人需要的服務(wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開的那小會(huì)兒。

38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，有時(shí)可以給餐廳帶來更大的酒水飲料銷售。39.營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，請(qǐng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。

41.在大廳值臺(tái)或巡臺(tái)過程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問詢是否需要幫助。☆ 客人買單時(shí)

42.客人買單之前要核對(duì)賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。

43.客人買單時(shí)，對(duì)未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會(huì)一起麻煩。

44.買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說聲“謝謝”、收到錢時(shí)說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說幾聲“謝謝”。

45.買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。

46.買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零內(nèi)袋放一張所在餐飲的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會(huì)多給餐廳帶來客人光顧的機(jī)會(huì)。

47.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。客人離去時(shí)候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。

48.客人就餐完畢離開時(shí)，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。

49.客人買單離開后立刻檢查餐廳的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大。

50.服務(wù)中有客人給小費(fèi)，證明客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪。客人給小費(fèi)時(shí)要對(duì)客人解釋：謝謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。☆ 客人離開后

51.收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。

52.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。

53.客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

54.客人離去后，為了健康和餐廳形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。55.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。56.是你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來好處和贊譽(yù)。57.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。

58.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤。可以在例會(huì)上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。59.沒事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚得水。

60.打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動(dòng)作一定要下班后躲到?jīng)]人看見的地方去做。

61.遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問好，一句簡(jiǎn)單的問候語可以給人留下美好的印象。62.看到別的同事忙不過來時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來幫助你。63.客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。

64.看到陌生人進(jìn)入非營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前阻止并問明身份。服務(wù)員在餐廳內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該肩負(fù)。

65.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人都是尊重。

66.任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護(hù)所在餐廳的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜歡？這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多。

67.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn)。68.認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會(huì)內(nèi)容??當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問題解釋不清。69.進(jìn)入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時(shí)候皆通用。

70.下班前一定妥善交接好工作，再請(qǐng)示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。

第四章、餐飲培訓(xùn)之百問百答

1、當(dāng)一位沒有預(yù)定而前來用餐的客人到達(dá)時(shí)，但房間已滿？ 答：非常抱歉（先生/小姐），我們的房間已滿了，如果您愿意我們也可以給您安排大廳散臺(tái)就餐，您看行嗎？

2、包廂已滿，客人不愿意坐大廳？ 答：非常對(duì)不起（先生/小姐），您實(shí)在不愿坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片刻，我們馬上為您安排。

3、如賓客前來用餐安排不下，而賓客又不愿意等怎么辦、答：非常抱歉（先生/小姐）讓您白跑一趟，這是我們的預(yù)定卡，如您下次來的話，可提前預(yù)定，歡迎下次光臨。

4、一位曾走單的客人，又來餐廳用餐怎么辦？

答：對(duì)不起（先生小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了結(jié)賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次的帳給您結(jié)在一起好嗎？

5、客人把洗手盅的水喝了怎么辦？

答：上菜前應(yīng)提醒客人，如已喝了，服務(wù)員盡量不要做聲，以免客人難堪。

6、客人懷疑賬單是否算對(duì)，不愿付賬怎么辦？

答：買單前服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)賬單并簽名確認(rèn)，買單時(shí)應(yīng)耐心與客人對(duì)賬，將價(jià)錢向客人解釋清楚。對(duì)不起（先生/小姐）您對(duì)我們的賬單哪兒不清楚，請(qǐng)幫我們指出來，我?guī)湍屑?xì)核對(duì)。

7、如賬單出現(xiàn)錯(cuò)誤如何處理？

答：實(shí)在對(duì)不起（xx先生/小姐）我們的工作出現(xiàn)了錯(cuò)誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們及時(shí)指出，我們已經(jīng)糾正過來了，希望對(duì)您的這次失誤沒有改變您對(duì)我們餐廳的印象。

8、客人用完餐離開臺(tái)位，再返回說有物品遺失怎么辦？

答：客人起身離席時(shí)，應(yīng)大聲提醒客人請(qǐng)帶好隨身物品，任何部門不可以進(jìn)到包廂。遇到客人返回時(shí)，值臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)幫客人尋找，不可推脫。如確實(shí)沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)詢問客人（xx先生/小姐）您先別著急，您再仔細(xì)想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了，或是遺留在車上什么地方了？如果事情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理，切不可把客人晾在一邊。主動(dòng)幫助客人解決問題，急客人所急，想客人所想。

9、電視機(jī)已打開，而客人背對(duì)電視卻斥責(zé)為什么不開電視怎么辦？

答：為避免客人尷尬，服務(wù)員應(yīng)回答對(duì)不起(先生/小姐)電視機(jī)聲音太小您沒聽見，我把聲音調(diào)大一點(diǎn)。不可以直接告訴客人電視機(jī)已打開。調(diào)整以后應(yīng)詢問客人音量是否合適。

10、客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦？

答：首先向客人道歉，如情況屬實(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即把菜撤下桌。請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。管理人員接到此類投訴，應(yīng)誠懇的向客人道歉，請(qǐng)客人諒解并立即給予換菜或退菜。結(jié)果是讓客人接受和滿意為目的。

11、客人用餐將近結(jié)束，而某道菜遲遲不上怎么辦？

答：餐中值臺(tái)人員應(yīng)掌握菜的順序，跟據(jù)菜的 制作時(shí)間向客人解釋清楚，時(shí)間過長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)催菜，并通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據(jù)廚房是否已出品來斷定（必要時(shí)還是不能得罪客人，給予退掉）

12、當(dāng)客人反映菜式或咸或淡怎么辦？

答：先了解屬于哪類菜系，有些菜式本身口味偏重，我們應(yīng)視情況向客人說明（特別是在點(diǎn)菜時(shí)）。但必須以客人接受為前提，遵照“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這條準(zhǔn)則。（從營(yíng)業(yè)角度上來講換菜比退菜好）

13、客人要求服務(wù)員敬酒怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)巧妙的回答：對(duì)不起（xx先生/小姐）餐廳有規(guī)定，上班時(shí)間不能喝酒，不過我很感謝您的美意，請(qǐng)您原諒，讓客人感覺不是面子不夠而是職責(zé)的問題。

14、客人反映魚沒熟，有血絲要求退菜怎么辦？

答：上菜后一般要幫客人將魚剔骨，然后澆上湯汁。服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)沒有蒸熟有血絲應(yīng)立即打回廚房，重新澆油（沒熟剔骨也是很難的）。如發(fā)生了這種事情應(yīng)及時(shí)向客人道歉，并詢問客人是否拿去廚房重新澆油。對(duì)不起“先生/小姐，我?guī)湍萌N房重新澆油，魚肉的鮮度是不會(huì)受影響的，您看行嗎？

15、客人損壞餐廳物品怎么辦？

答：首先及時(shí)上前關(guān)心客人，詢問客人是否弄傷自己。如已受傷，則建議及時(shí)找醫(yī)生。立即將餐具碎片清洗干凈并換上新餐具，注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒“先生、小姐，我已換好餐具，請(qǐng)您繼續(xù)用餐”，然后開單到吧臺(tái)以便打到賬單里去。（熟客或VIP可通知前廳經(jīng)理給予簽免）如客人不愿賠償，可向樓面經(jīng)理請(qǐng)示。

16、客人買單沒帶夠現(xiàn)金怎么辦？

答：可付一部分現(xiàn)金，刷一部分卡。如沒帶卡則請(qǐng)客人通知其他朋友送來，不可抵押客人物品或身份證，解決不了請(qǐng)示上司。

17、客人如點(diǎn)本店沒做過的菜怎么辦？

答：先向客人說明要稍等片刻，問廚房有沒有原材料，沒有向客人表示歉意。如果有原材料則向客人解釋清楚本店盡量按客人要求去做，但口味可能和別的地方不能完全一樣，但我們爭(zhēng)取做到最好。

18、刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)無效卡怎么辦？

答：碰到這種情況不可直接跟客人說卡有問題，應(yīng)婉轉(zhuǎn)照顧客人的面子。（XX先生/小姐您 可以換張卡嗎？、或直接付現(xiàn)金）客人問原因，則請(qǐng)客人到吧臺(tái)一下，在門外向客人說原因。

19、如發(fā)現(xiàn)是假錢怎么辦？

答：在買單發(fā)現(xiàn)錢有異樣則請(qǐng)客人幫忙換一張，如客人堅(jiān)持不換就當(dāng)面記下錢幣上的號(hào)碼再去吧臺(tái)。（吧臺(tái)發(fā)現(xiàn)是假錢同樣也應(yīng)讓客人出來包廂再解釋，要保留客人面子）20、當(dāng)營(yíng)業(yè)員訂錯(cuò)房間，致使兩撥客人同時(shí)到怎么辦？

答：先安排客人坐下，然后到營(yíng)業(yè)臺(tái)詢問，安排到其他包廂或散臺(tái)并道歉。

21、當(dāng)上桌后發(fā)現(xiàn)是客人沒點(diǎn)過的菜怎么辦？

答：首先向客人道歉，通過和客人解釋之后，詢問是否要這道菜。需要?jiǎng)t去吧臺(tái)補(bǔ)單，如沒吃又不需要?jiǎng)t要求點(diǎn)菜部急退。（總之由于自己的過錯(cuò)不能強(qiáng)加到客人頭上）

22、客人反映水果質(zhì)量不好怎么辦？ 答：上水果前檢查一遍，（如有問題或是顏色有問題的水果是不可以上桌的）情況屬實(shí)則向客人 表示歉意：“對(duì)不起，我立即幫您換一份”請(qǐng)示上司重新上一份。

23、一位非用餐客人請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給已預(yù)定還沒來的客人怎么辦？ 答：應(yīng)禮貌的告訴客人：“很抱歉，我們很難掌握預(yù)定用餐客人的時(shí)間，請(qǐng)您留下工作單位、姓名或聯(lián)系電話。客人到達(dá)后我們馬上讓他與您聯(lián)系。”

24、如在用餐的客人提出讓服務(wù)員幫忙買藥怎么辦？

答：首先出于關(guān)心的詢問客人病情，并婉轉(zhuǎn)的建議客人最好自己去買“對(duì)不起，我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規(guī)定不好離開崗位。（萬一買到品種不對(duì)或假藥我們承擔(dān)不起）

25、客人反映酒水是假的應(yīng)如何處理？

答：告訴客人我們酒水是供應(yīng)商直接進(jìn)貨，不會(huì)有假。我們待客宗旨，顧客第一，不會(huì)拿餐廳聲譽(yù)開玩笑的。如客人需要可通知供貨商對(duì)酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對(duì)餐廳提出意見。我們餐廳酒水，飲料都是廠家經(jīng)銷商直接進(jìn)貨，從未發(fā)生過假貨，然而我們還是愿聽你的意見，以維護(hù)店譽(yù)，明天會(huì)拿去檢驗(yàn)，第一時(shí)間通知您。

26、客人不接受你的推銷物品怎么辦？

答：應(yīng)以客人喜好為前提，為其推銷。客人不接受也不能表示不開心，細(xì)心聽取客人意見，分析客人心理，應(yīng)滿足客人。（不能把自己的意愿強(qiáng)加到客人頭上，如酒水、菜品推銷）

27、如遇多種客人說不舒服食物中毒該如何處理？

答：先扶客人到沙發(fā)上坐，保留好菜肴再請(qǐng)示上司，如嚴(yán)重則送醫(yī)院。

28、醉酒客人應(yīng)如何處理？

答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關(guān)心，不要在行動(dòng)語言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語言行動(dòng)上難以自控則通知泊引部。

29、遇到心情不好的客人，應(yīng)如何處理？

答：我們應(yīng)懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不開心的事，我們應(yīng)盡量照顧客人情緒，保持微笑服務(wù)以我們的真誠化解客人的不悅心情。30、服務(wù)人員自己遇到不開心的事，心情不好怎么辦？

答：無論自己的心情好壞，對(duì)客人都應(yīng)一樣的熱情，周到。不能把自己的不悅表現(xiàn)在臉上，不能把自己的情緒帶到工作中來，作為一名餐飲服務(wù)員應(yīng)擁有服務(wù)人員的職業(yè)道德。

31、對(duì)兒童用餐，應(yīng)如何處理？

答：為兒童準(zhǔn)備好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟協(xié)助客人安排好孩子就坐，為孩子鋪好口布、調(diào)正桌子、椅子之間的距離，準(zhǔn)備喝飲料用的吸管，幫助兒童把大塊食物切割成小塊，注意在家長(zhǎng)面前贊賞他的孩子。

32、當(dāng)客人談話時(shí)，而你又有急事告訴客人怎么辦？

答：當(dāng)有事告訴客人，應(yīng)站在客人身后，不可打斷客人的話找個(gè)時(shí)間，然后再向賓客講要說的。說：對(duì)不起，打擾一下。身體微微下彎，面帶微笑。

33、遇到親戚朋友用餐時(shí)怎么辦？

答：自己遵守餐廳的規(guī)章制度，與朋友打過招呼，自覺回到自己的崗位，或可以向經(jīng)理反映是否能調(diào)崗位。

34、用餐客人訂下一餐怎么辦？

答：如果客人訂座，確定客人人數(shù)及時(shí)間、用餐性質(zhì)。然后請(qǐng)客人稍等，去預(yù)定臺(tái)確定之后答復(fù)客人，并記下客人單位、聯(lián)系方式。（如遇大單或VIP需營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或前廳經(jīng)理親自接待）

35、客人向你贈(zèng)送物品或小費(fèi)怎么辦？

答：首先向客人表示感謝，并婉言謝絕，推脫不掉就先收下，再向經(jīng)理匯報(bào)。

36、開餐時(shí)，兩臺(tái)都需要服務(wù)員怎么辦？

答：要做到一招呼、二示意、三服務(wù)熱情周到，忙而不亂。

37、賓客提議把吃剩的食物和酒水由飯店保管怎么辦？

答：首先服務(wù)員應(yīng)向客人說明食物不好保存，容易變質(zhì)，勸其打包回家。而酒水留下姓名、地址、單位、份量由賓客簽名后，保存在吧臺(tái)，吧臺(tái)在接到此類酒后，制作一個(gè)酒牌掛在酒瓶后，上面寫上賓客的姓名，記住要保留好有客人簽名的紙條，除此類另外的一些容易變質(zhì)的酒及飲料，向客人說明由于酒的有效期及開瓶后容易變質(zhì)的原因，無法為其保存，請(qǐng)求客人的諒解。

38、遇到賓客拍攝飯店的用具，設(shè)備等此類，情況怎么辦？

答：先了解是屬于哪類拍攝，飯店允許結(jié)婚、朋友聚會(huì)拍攝，而不允許拍攝的應(yīng)向客人說：“對(duì)不起，不能拍攝，請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

39、賓客認(rèn)為服務(wù)好要與服務(wù)員合影怎么辦？

答：這是對(duì)我們服務(wù)的肯定要求服務(wù)員做到落落大方滿足客人要求表示謝意，體現(xiàn)服務(wù)素質(zhì)。

40、客人用完餐后，跳舞女伴不夠，希望與服務(wù)員跳舞怎么辦？ 答：禮貌謝絕聲明自己職責(zé)，如客人糾纏應(yīng)找經(jīng)理出面。

41、如發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜漏失或漏單怎么辦？

答：先道歉，詢問是否愿意再等，不愿則退，向上級(jí)匯報(bào)。

42、如果客人點(diǎn)了菜，又突然有事要走怎么辦？

答：檢查單據(jù)是否入廚，廚房沒做立即取消，做好了則將做好的打包，讓客人帶走。

43、客人點(diǎn)了某道菜，上了之后，說沒點(diǎn)怎么辦？

答：應(yīng)表示歉意，找到點(diǎn)菜人員調(diào)查清楚，以盡量不得罪客人為主。（點(diǎn)完菜要重復(fù)，上菜要報(bào)菜名）

44、怎樣做到對(duì)客熱情和藹？

答：熱情和藹是建立在為人民服務(wù)的深厚感情上把賓客當(dāng)親人。

45、客人要求多開發(fā)票怎么辦？

答：根據(jù)稅務(wù)法一般是不能多開發(fā)票的，如客人強(qiáng)烈要求請(qǐng)樓面經(jīng)理解決。（需加收10%的稅金）

46、遇到客人自帶酒水怎么辦？

答：飯店不提倡自帶酒水，應(yīng)在打開時(shí)，向客人說明回收開瓶費(fèi)。

47、怎樣對(duì)客人做到一視同仁？

答：應(yīng)做到大人小孩一個(gè)樣，生人熟人一個(gè)樣，內(nèi)部外部一個(gè)樣。

48、客人詢問服務(wù)員服裝代表什么？服務(wù)員怎樣回答？

答：應(yīng)回答無論哪種衣服，哪個(gè)職位，都有一個(gè)共同的目的，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

49、客人反映包房有異味，而包房已滿怎么辦？

答：虛心接受批評(píng)，告訴客人包房已滿是否可以坐大廳，或邊點(diǎn)菜邊等空出的包廂，不要與客人爭(zhēng)論異味。(在平時(shí)包廂要注意保持通風(fēng))50、怎樣做到對(duì)賓客耐心周到？

答：對(duì)賓客情緒飽滿，始終如一，有問必答，服務(wù)周到是為客人當(dāng)好參謀，處處為客人著想，使顧客感到方便。

51、一位非簽單客人，但要求在飯店簽單怎么辦？

答：客人有這種要求，又是常客，應(yīng)盡量滿足客人，請(qǐng)求經(jīng)理許可記下證件號(hào)碼，電話號(hào)碼，辦理簽單（身份證）。

52、餐中有蒼蠅飛進(jìn)酒杯中怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)敏捷，表示歉意，撤下酒杯換上新杯。

53、賓客應(yīng)一道菜慕名而來，可是這道菜售完，賓客要離開怎么辦？

答：我們應(yīng)該向賓客解釋，非常感謝您選擇我們飯店來用餐，可是這道菜已售完，非常抱歉，但是我們飯店類似的名菜還有，需不需要為你推薦幾樣呢？如果客人不愿意，執(zhí)意要走，我們也應(yīng)尊重別人的選擇，向賓客表示歉意，并歡迎下次再來。

54、由于服務(wù)員操作不當(dāng)，致使食物灑在客人身上如何處理？

答：第一時(shí)間向賓客賠禮道歉，并馬上幫客人搶擦干凈及時(shí)向上司報(bào)告，上司如接到反映應(yīng)站在客人立場(chǎng)，設(shè)身處地的為客人著想，以真誠的態(tài)度贏得賓客的諒解，處理的結(jié)果以賓客滿意為準(zhǔn)。

55、賓客問飯店人員一些工資小問題，服務(wù)員因如何回答。

答：服務(wù)員因巧妙回答，工資是按照我們服務(wù)水平來定的，如果我們服務(wù)員能讓賓客滿意，工資多少并不重要。

56、為賓客推薦菜式時(shí)，直截了當(dāng)?shù)脑儐栙e客的消費(fèi)是否妥當(dāng)？

答：不妥當(dāng)，這樣一來顯得我們的服務(wù)水平太低，要顯示我們飯店高水準(zhǔn)的推銷服務(wù)，我們因該通過自己的觀察做到一看、二聽、三問，按賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，中等性、年齡、喜好，口味來為賓客推銷菜式。

57、服務(wù)員在值臺(tái)時(shí)，賓客有意纏著你聊天怎么辦？

答：我們以完成本職工作為首要任務(wù)，對(duì)于賓客糾纏的問題，我們也簡(jiǎn)短的回答，永遠(yuǎn)保持微笑，做到一笑而過，不駁客人面子。

58、賓客反映某道菜不如其他餐廳口味好，要退怎么辦？ 答：虛心聽取客人意見，并及時(shí)反映給后廚。（可讓客人填寫意見單）

59、賓客買單結(jié)束，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有漏單的酒水或菜肴怎么辦？

答：這完全是服務(wù)員的失誤造成的與賓客毫無關(guān)系，漏單的酒水或菜則根據(jù)不同的情況，提出原因，由錯(cuò)的相關(guān)人員買這個(gè)單。

60、就飯店服務(wù)而言100-1=0這樣形式的含義是什么？

答：賓客離開餐廳的總印象，是由餐廳用餐期問，各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的，在餐廳是任何一 43 個(gè)崗位都不允許發(fā)生，疏漏萬一出差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)的100-1=0就是說，一個(gè)服務(wù)員的差錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致餐廳里許多員工的服務(wù)都不會(huì)受到好評(píng)。61、因餐廳地面滑導(dǎo)致客人摔倒怎么辦？

答：立即扶起摔倒的賓客，詢問傷情，摔的不重由我們?cè)偃硎厩敢猓缢さ暮苤兀蛄⒓赐ㄖ?jīng)理陪同賓客到醫(yī)院進(jìn)行檢查。62、買單時(shí)，賓客使用外幣結(jié)賬怎么辦？

答：告訴賓客本餐廳不屬于涉外餐廳，因此不收外幣，如客人身上只有外幣，因立即安排人員到銀行辨別真假，根據(jù)市場(chǎng)價(jià)對(duì)換外幣后結(jié)賬。63、經(jīng)常光顧餐廳的賓客應(yīng)如何接待？

答：原則新老一視同仁，同樣熱情周到，但對(duì)常客要求我們有良好的記憶力，熟記常客相貌，稱呼及他們喜好的菜式和愛喝的酒，充分給予常客享受與自豪心。64、如何為老年人服務(wù)？

答：對(duì)于年老的賓客更應(yīng)周到耐心，給予特殊的照顧另隨時(shí)接受他們的要求，在進(jìn)食或者行走時(shí)有困難盡量幫助。

65、餐廳有感冒的賓客來用餐，如何服務(wù)？

答：為體現(xiàn)我們餐廳的周到服務(wù)，我們應(yīng)為賓客準(zhǔn)備好姜茶、在工作臺(tái)上使用卡式爐和鍋?zhàn)袔唾e客加熱、加熱后端給客人，對(duì)不起XX先生小姐，我剛剛觀察到你好像有點(diǎn)感冒，這是我們餐廳為您準(zhǔn)備的姜茶，希望能減輕一點(diǎn)你的感冒。66、在賓客用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)有牙痛的客人如何處理？ 答：對(duì)于賓客的關(guān)心，我們應(yīng)主動(dòng)詢問賓客，“對(duì)不起，剛剛觀察您有點(diǎn)牙痛，聽說胡椒粉對(duì)牙痛很有用，你看需不需要叫廚房給你準(zhǔn)備點(diǎn)，如果賓客同意，則寫張白紙條讓傳菜部傳出來。

67、賓客在用餐時(shí)，發(fā)出咳嗽聲，有吐痰的意思怎么辦？

答：我們餐廳每個(gè)包房都配有垃圾筒，它的最主要功能是給客人吐痰，當(dāng)賓客有吐痰的意思，我們服務(wù)員應(yīng)立即將垃圾筒端到客人側(cè)面，以方便客人吐痰。68、賓客在餐廳用餐時(shí)，賓客與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵，并打架怎么辦？

答：在爭(zhēng)吵時(shí)我們應(yīng)主動(dòng)勸慰，如打架，則盡量把一方賓客拉開，待賓客稍平息之后，爭(zhēng)得賓客同意，為其重新?lián)Q位或換包房，檢查是否有損壞物品，記在賓客帳上。69、斟倒茶水時(shí)，不小心燙到客人，應(yīng)如何處理？

答：應(yīng)馬上向賓客致歉，利用口布加冰塊，敷到燙傷處，然后立即通知樓面經(jīng)理，經(jīng)理親自安撫賓客并做處理。

70、賓客如反映所點(diǎn)的菜肴里有異味，怎么辦？

答：應(yīng)與賓客致歉，并退菜或換菜，如賓客吃后應(yīng)身體不適則征求賓客是否去醫(yī)院，為您檢查，并主動(dòng)打折。

71、賓客在我們餐廳走廊明檔點(diǎn)菜時(shí)抽煙，旁邊沒有煙灰缸，這時(shí)我們應(yīng)如何處理？

答：我們服務(wù)員應(yīng)立即端上煙灰缸，跟在賓客的后面當(dāng)賓客有彈煙灰的意思，立即端上前接住賓客的煙灰。

72、賓客所點(diǎn)的名貴海鮮，催過多次單，卻不能及時(shí)上桌，客人要求退單，如何處理？ 答：首先向賓客誠懇道歉，平息顧客的怒氣，立即通知經(jīng)理，經(jīng)理直接與廚房聯(lián)系，問清海鮮還需多長(zhǎng)時(shí)間并及時(shí)向賓客解釋，且為賓客打好折，贏得賓客的諒解，賓客如果決不肯要也不能勉強(qiáng)賓客，向賓客致歉并及時(shí)為客人退菜，總之無論用哪種處理都以賓客的實(shí)際愿望得以滿足為標(biāo)準(zhǔn)。

73、有賓客要求更換為其服務(wù)的服務(wù)員怎么辦？

答：無論賓客出于哪種原因，我們因盡量滿足客人的要求，向經(jīng)理協(xié)調(diào)，為賓客更換一個(gè) 44 各方面比較優(yōu)秀的服務(wù)員，向這種特殊賓客，應(yīng)提醒服務(wù)員認(rèn)真服務(wù)，不能出任何差錯(cuò)。74、點(diǎn)菜人員如何為外地賓客推銷菜式？

答：外地的賓客一般都有一個(gè)共同的特征，希望能夠嘗到異地的特色菜肴，根據(jù)這種特點(diǎn)，我們應(yīng)向賓客推銷藜蒿炒臘肉等，本地特色菜，并根據(jù)賓客的自身口味，如：上海人怕辣，則在單上注明微辣來滿足賓客的不同需求。75、服務(wù)人員如何向外地人推銷酒水？

答：外地賓客到一個(gè)新地方總想嘗當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，基于這個(gè)特點(diǎn)，我們應(yīng)迎合賓客要求，推介一些當(dāng)?shù)孛疲杏浳覀兪窃谕平槎皇侵鲝垼詈筮x擇權(quán)在賓客自己。76、服務(wù)人員撿到賓客遺留物品怎么辦？

答：立刻追出去，看看賓客還在不在，如還在立即把物品交給賓客，如不在則立即交到營(yíng)業(yè)部，告訴營(yíng)業(yè)部是哪個(gè)房間，以備賓客回來時(shí)對(duì)上號(hào)。

77、在餐中服務(wù)，如果一位賓客讓你為另一位賓客加酒而這位賓客不肯加酒，并且恐嚇說你自己喝，怎么辦？

答：首先，不能面露難色，應(yīng)保持微笑，體現(xiàn)一名服務(wù)人員的素質(zhì)，對(duì)被加酒的賓客說：“盛情難切，幫您加一點(diǎn)意思一下，我決不會(huì)幫您加多的。” 78、如果賓客喝醉了酒，將殘?jiān)略诎坷镌趺崔k？

答：我們服務(wù)員不應(yīng)該表現(xiàn)出厭惡的表情，先將賓客扶到沙發(fā)上且躺下及時(shí)拿掃把掃干凈，用抹布把地毯上的渣物清理掉，在賓客身旁放一個(gè)清潔盆，方便賓客再有嘔吐的現(xiàn)象。79、賓客反應(yīng)我們餐廳銷售的煙是假的怎么辦？

答：我們應(yīng)通知賓客，餐廳是大煙草專賣局指定售煙點(diǎn)，所有香煙都有通過檢驗(yàn)，如果不相信可以拿我們指定的售煙證給賓客看。

80、服務(wù)員在斟倒茶水時(shí)，茶水灑到賓客手機(jī)上，怎么辦？

答：服務(wù)人員應(yīng)立即停止斟倒，馬上用干毛巾，將手機(jī)上的水擦干凈并向賓客表示歉意，做到反應(yīng)快、道歉快。

81、賓客所點(diǎn)的菜肴基本吃完，這時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要求退菜怎么辦？ 答：無論菜肴吃剩多少，只要賓客有退菜的理由一律為賓客退。82、賓客指定服務(wù)員服務(wù)，且指定經(jīng)理點(diǎn)菜該怎么辦？

答：顧客是上帝，我們決不對(duì)顧客說不，立即派賓客所需人員為其服務(wù)。83、賓客舉行朋友聚會(huì)，超出營(yíng)業(yè)時(shí)間一個(gè)小時(shí)仍沒有走，該如何？

答：我們決不能表現(xiàn)出不耐煩，而是應(yīng)該更加熱情，只要賓客愿意，他們可以繼續(xù)進(jìn)行下去，而這是能夠體現(xiàn)我們餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。

84、賓客問我們餐廳是采取什么管理模式，我們應(yīng)如何回答？

答：餐廳是采用XX管理模式，它的特點(diǎn)是嚴(yán)格的制度配合人性化的管理。85、看見賓客提有重物用餐怎么辦？

答：我們應(yīng)主動(dòng)上前為賓客提重物，接其物品送至賓客至目的地。86、賓客要服務(wù)員通知經(jīng)理來一下，怎么辦？

答：經(jīng)理第一時(shí)間要面對(duì)賓客，問清楚原因要妥善處理。根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)辨別是非，屬自己范圍之內(nèi)自己處理，不能答復(fù)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。87、如賓客伸出手和服務(wù)人員握手怎么辦？

答：我們應(yīng)大方的與其握手，握手姿態(tài)要端正神態(tài)、穩(wěn)重自然，用力的程度應(yīng)配合對(duì)方的力度。

88、賓客問話時(shí)，應(yīng)怎么回答？

答：回答賓客問話時(shí)，做到不虛構(gòu)，不裝懂，不信口開合，不隨便答復(fù)，回答問題要系統(tǒng)完整，不含糊其詞，愛答不理，解釋問題要沉著、謙虛、準(zhǔn)確、清楚、不強(qiáng)調(diào)客觀理由。

89、服務(wù)人員上班前為什么不宜吃生蔥、生蒜等開味食品？

答：大蒜含有大蒜素，這兩種物質(zhì)都有種難聞的氣味，使人討厭，所以工作前不宜吃。90、如果賓客問服務(wù)人員為什么服務(wù)要先賓后主，怎么回答？ 答：我們的服務(wù)代表的是主人，所以先賓后主，以示禮貌。91、為什么我們餐廳服務(wù)人員要盡力記住賓客的姓名、頭銜？

答：如果我們能記住賓客的姓名、頭銜并隨時(shí)稱呼使賓客感覺我們是真誠看待他，感覺自己很重要，很有面子。

92、如果賓客詢問為什么手盅要放檸檬片，如何回答？

答：我們放檸檬有除腥味的功能，可以幫你去掉手上的腥味。93、語言在工作中的作用是什么？

答：服務(wù)工作的語言要求高于其他行業(yè)，這是由服務(wù)工作的特點(diǎn)決定的。服務(wù)工作要與賓客打交道，服務(wù)員工作的特點(diǎn)決定的。服務(wù)工作要與賓客打交道，服務(wù)員的一句話都能給賓客一定的反應(yīng)，并產(chǎn)生一定的效果，語言親切，賓客聽了高興，下次還會(huì)再來。94、看見賓客喝醉了酒，在走廊上站不穩(wěn)，怎么辦？ 答：我們應(yīng)主動(dòng)上前攙扶賓客，以防止賓客摔跤。95、為什么我們餐廳要自報(bào)家門，服務(wù)意義何在？

答：既然我們餐廳追求一種星級(jí)服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)和星級(jí)服務(wù)接軌，接國(guó)際貫例，服務(wù)員在服務(wù)時(shí)應(yīng)自報(bào)家門，開始服務(wù)時(shí)應(yīng)該說：“我是XX號(hào)的服務(wù)員，很榮幸我為您服務(wù)，而一個(gè)經(jīng)理在為賓客點(diǎn)菜之前，也應(yīng)自報(bào)家門：“我是負(fù)責(zé)XX號(hào)房間的經(jīng)理，由我來為你點(diǎn)菜，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”這樣的開場(chǎng)白會(huì)令我們的服務(wù)更加規(guī)范到位。96、客人問我店服務(wù)特色是什么？ 答：親情式服務(wù)。

第五章、餐飲服務(wù)知識(shí)

一、問答題

1． 服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？

服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2． 服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？ 操作輕、說話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。3． 服務(wù)員的行走要求是什么？

迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。

4．餐廳餐飲部門為客人提供哪些需要？ 食品、飲料、服務(wù)。

5． 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？

六大基本技能：托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。6． 托盤的操作要求？平、穩(wěn)、松。7． 什么叫擺臺(tái)？

擺臺(tái)是指餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面的設(shè)計(jì)，也叫做餐臺(tái)設(shè)計(jì)。8． 什么是看臺(tái)？

看臺(tái)主要是供客人觀賞的臺(tái)面。9． 鋪臺(tái)布有哪幾種常用方法？

有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。10． 斟酒的程序？

（1）先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。

（2）客人點(diǎn)的酒水，開啟前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向主人，讓其辨認(rèn)。

（3）先斟主賓，再斟主人，然后按順時(shí)針方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟滿，以八成為好。11． 請(qǐng)問斟酒的操作方法？

斟酒時(shí)，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，酒標(biāo)向客人，斟至八分滿時(shí)，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。12． 怎樣為客人斟啤酒？

一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動(dòng)，讓酒沿杯邊徐徐倒入。

13． 什么時(shí)機(jī)為客人斟酒為宜？

當(dāng)客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人添酒，除非客人不需要了。

14． 斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？

主要包括三個(gè)意思：（1）表示對(duì)主人的尊敬；（2）核實(shí)選酒有無差錯(cuò)；（3）證明商品質(zhì)量可靠。

15． 上菜、走菜的常用步法如何運(yùn)用？

一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。16． 上菜、走菜有哪些要求？

（32個(gè)字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。17． 上菜應(yīng)掌握的原則是什么？

先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。18． 中餐宴會(huì)一般的上菜順序怎樣進(jìn)行？

冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。19． 上雞、鴨、魚菜時(shí)，應(yīng)注意什么？

上雞、鴨、魚菜時(shí)，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。20． 為客人上火候菜時(shí)應(yīng)注意什么問題？

上火候菜時(shí)，服務(wù)員一定要掌握動(dòng)作迅速這一環(huán)，免得耽誤時(shí)間，使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)及時(shí)向客人介紹應(yīng)及時(shí)品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色。21． 上湯菜時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？

端湯菜不要用抹布?jí)|托，要用墊盤；端湯菜時(shí)，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時(shí)，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。22． 口布疊花應(yīng)注意什么問題？

快速方便、美觀大方、造型簡(jiǎn)單、操作衛(wèi)生。

23． 客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么？ 不旁聽，不竊視，不插嘴。

24． 服務(wù)員開餐前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（1）搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作；（2）準(zhǔn)備好餐具、用具；（3）準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料；

（4）了解當(dāng)天供應(yīng)的品種、價(jià)格、數(shù)量等：（5）儀表、儀容的檢查整理。25． 男服務(wù)員站立的要求？

頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開20cm。26． 客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應(yīng)及時(shí)退換，并表示歉意，立即向廚房提出。27． 零點(diǎn)看臺(tái)應(yīng)怎樣防止“跑帳”？（1）對(duì)單個(gè)就餐客人多注意；（2）對(duì)陌生就餐客人多注意；

（3）對(duì)餐廳門口附近就餐的客人多注意；（4）對(duì)快要餐畢的客人多注意。28． 我國(guó)的四大菜系是怎樣劃分的？ 山東菜系、四川菜系、淮揚(yáng)菜系、廣東菜系。29． 請(qǐng)講出至少五種川菜的主要代表菜？

魚香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。30． 請(qǐng)指出下列菜肴的味型？

宮保雞丁——胡辣味。醬酥桃仁——甜香型。

第三篇：餐飲業(yè) 餐廳、酒樓培訓(xùn)資料

餐飲業(yè) 餐廳、酒樓培訓(xùn)資料

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)提綱：

第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本特色，解釋員工福利。第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課：餐飲服務(wù)六大要求及服務(wù)程序。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第六課：接待程序 第七課：對(duì)酒水的了解

第八課：準(zhǔn)備工作及服務(wù)技巧。

第九課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十課：如何成為一名出色的服務(wù)員。具體培訓(xùn)細(xì)節(jié) 員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。基本禮貌用語：

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”

3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。” 12.撤換茶碟---“請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。” 14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。” 16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！” 操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語及操作程序：

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

（要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。）

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！” 4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：

A。善于觀察分清誰是主人。

B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。” D。服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

（要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。）

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）

7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

（注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。）

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。

（注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。）

12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭

開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。” 17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。如何接聽電話 ：

1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報(bào)單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請(qǐng)問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對(duì)方，“你是誰，哪個(gè)單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報(bào)單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對(duì)方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在！”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何？

3.要學(xué)會(huì)聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣。客人的電話預(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)！

6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿意。使用名片的好處：

1.在社會(huì)交往中，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為“交際的使者”，近些年來，在人際交往和公關(guān)活動(dòng)中，名片的使用越來越普遍，名片的使用大有好處。

2.使用名片介紹方便，通常來講，在口頭自我介紹時(shí)，人們對(duì)自己的職務(wù)不好啟齒，特別是頭銜多，身兼數(shù)職的，別人以為你吹噓，使用名片能對(duì)付這些矛盾。

3.使用名片印象深刻，名片上的白紙黑字保留時(shí)間長(zhǎng)，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對(duì)方，隨時(shí)可以進(jìn)行通信聯(lián)系，還能起到不斷介紹，推銷自己的作用。

4.使用名片具有廣告作用，人們?cè)谶M(jìn)行商業(yè)及業(yè)務(wù)來往時(shí)，可以使他們對(duì)自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解。遞送與接收名片的禮節(jié)：

1.遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上，應(yīng)避免事先沒有準(zhǔn)備好，需派名片時(shí)，上上下下各個(gè)口袋里亂翻亂摸，結(jié)果一看，還是別人的名片，于是又尋找，這種情況會(huì)給對(duì)方造成極壞的印象，遞名片時(shí)應(yīng)用誠摯的語調(diào)說：“這是我的名片，以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照”。

2.接名片。許多人不太重視接名片，對(duì)方遞名片時(shí)，他卻忙著拿煙倒水，一個(gè)勁地招呼對(duì)方，對(duì)方遞上名片，他卻單手接過，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對(duì)方，盡管他很熱情，但對(duì)方看到這樣對(duì)待自己的名片，心理肯定不是滋味。

3.正確的做法：當(dāng)對(duì)方遞名片時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細(xì)地閱讀一遍；并感嘆的說道：“**懂事長(zhǎng)就是您呀！”接過名片后，立即把自己的名片送給對(duì)方，如自己沒有帶名片，應(yīng)“對(duì)不起，我沒帶名片。”然后再招呼對(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋；

4.作為餐廳侍應(yīng)，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對(duì)對(duì)方的了解，愛好，特征等記在名片上，等下次與他見面時(shí)，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長(zhǎng)為話題，進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系.

第四篇：餐飲業(yè) 餐廳、酒樓培訓(xùn)資料

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)提綱：

第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本特色，解釋員工福利。第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務(wù)六大要求及服務(wù)程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課：接待程序

第七課：對(duì)酒水的了解

第八課：準(zhǔn)備工作及服務(wù)技巧。

第九課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

具體培訓(xùn)細(xì)節(jié)

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

基本禮貌用語：

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”

3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。”

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語及操作程序：

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

（要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。）

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng)：

A。善于觀察分清誰是主人。

B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。”

D。服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）（要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。）

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）

7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

（注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。）

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。

（注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。）

12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。”

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

如何接聽電話 ：

1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報(bào)單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請(qǐng)問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對(duì)方，“你是誰，哪個(gè)單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報(bào)單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對(duì)方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在！”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何？

3.要學(xué)會(huì)聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣。客人的電話預(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)！

6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出

現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿意。

使用名片的好處：

1.在社會(huì)交往中，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為“交際的使者”，近些年來，在人際交往和公關(guān)活動(dòng)中，名片的使用越來越普遍，名片的使用大有好處。

2.使用名片介紹方便，通常來講，在口頭自我介紹時(shí)，人們對(duì)自己的職務(wù)不好啟齒，特別是頭銜多，身兼數(shù)職的，別人以為你吹噓，使用名片能對(duì)付這些矛盾。

3.使用名片印象深刻，名片上的白紙黑字保留時(shí)間長(zhǎng)，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對(duì)方，隨時(shí)可以進(jìn)行通信聯(lián)系，還能起到不斷介紹，推銷自己的作用。

4.使用名片具有廣告作用，人們?cè)谶M(jìn)行商業(yè)及業(yè)務(wù)來往時(shí)，可以使他們對(duì)自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解。

遞送與接收名片的禮節(jié)：

1.遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上，應(yīng)避免事先沒有準(zhǔn)備好，需派名片時(shí)，上上下下各個(gè)口袋里亂翻亂摸，結(jié)果一看，還是別人的名片，于是又尋找，這種情況會(huì)給對(duì)方造成極壞的印象，遞名片時(shí)應(yīng)用誠摯的語調(diào)說：“這是我的名片，以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照”。

2.接名片。許多人不太重視接名片，對(duì)方遞名片時(shí)，他卻忙著拿煙倒水，一個(gè)勁地招呼對(duì)方，對(duì)方遞上名片，他卻單手接過，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對(duì)方，盡管他很熱情，但對(duì)方看到這樣對(duì)待自己的名片，心理肯定不是滋味。

3.正確的做法：當(dāng)對(duì)方遞名片時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細(xì)地閱讀一遍；并感嘆的說道：“**懂事長(zhǎng)就是您呀！”接過名片后，立即把自己的名片送給對(duì)方，如自己沒有帶名片，應(yīng)“對(duì)不起，我沒帶名片。”然后再招呼對(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋；

4.作為餐廳侍應(yīng)，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對(duì)對(duì)方的了解，愛好，特征等記在名片上，等下次與他見面時(shí)，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長(zhǎng)為話題，進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系.

第五篇：食品安全培訓(xùn)資料一

幼兒園食品安全宣傳周活動(dòng)培訓(xùn)資料一

幼兒園食堂食品安全關(guān)系到廣大師生的身心健康，關(guān)系全社會(huì)和諧與穩(wěn)定，關(guān)系國(guó)家和民族的未來。按照《食品安全法》及其實(shí)施條例要求，在上級(jí)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，密切配合，堅(jiān)持預(yù)防為主、科學(xué)管理、明確責(zé)任、把幼兒園食堂食品安全擺在更加突出的位置，采取更加堅(jiān)決有效的措施，進(jìn)一步提高了幼兒園食堂食品安全水平。

1、規(guī)范幼兒園食堂餐飲服務(wù)許可。食堂布局流程合理，加工制作和消毒等設(shè)施設(shè)備完善，食品安全管理制度健全，從業(yè)人員健康條件有保證，食品及原料貯存條件符合要求。

2、健全并落實(shí)幼兒園食品安全責(zé)任制度。建立健全以園長(zhǎng)為第一責(zé)任人的幼兒園食堂食品安全責(zé)任制；配備專職食品安全管理人員；建立健全食品安全管理制度，明確每個(gè)崗位每個(gè)環(huán)節(jié)從業(yè)人員的責(zé)任；建立從業(yè)人員健康管理檔案，每年督促從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查，并在取得健康證明后上崗工作；加強(qiáng)從業(yè)人員食品安全知識(shí)和技能培訓(xùn)，確保采購、加工、供應(yīng)、貯存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)安全可控；加強(qiáng)食堂設(shè)施設(shè)備的定期維修維護(hù)，確保正常運(yùn)行。

3、切實(shí)加強(qiáng)日常監(jiān)督管理。把幼兒園食堂食品安全作為監(jiān)管工作重點(diǎn)，依法履行職責(zé)，實(shí)施科學(xué)監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)幼兒園食堂相關(guān)負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)，強(qiáng)化其食品安全責(zé)任意識(shí)，提高食品安全管理水平；指導(dǎo)督促幼兒園食堂建立采購索證索票、查驗(yàn)記錄制度，采購和使用《食品安全法》的食品；幼兒園食堂按照食品安全操作規(guī)范加工制作食品，嚴(yán)防食品交叉污染。

4、全力防控食物中毒事故，制定食物中毒應(yīng)急處置預(yù)案。幼兒園是食物中毒的重點(diǎn)防控區(qū)域，要依據(jù)食品安全法律法規(guī)要求，提高防控食物中毒事故的能力和水平；經(jīng)常進(jìn)行自查，采取措施排除隱患。

吳興幼兒園