第一篇：導診護士培訓資料(一)

導診護士培訓資料

（一）一、轉變觀念：

（1）遵守制度：醫院是一個有著一定的活動宗旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發來規范自身的行為，遵守醫院的規章制度，這也是每個志愿做人做事的基本出發點，只有這樣，你才能適應社會、醫院的需求，不被社會、醫院所淘汰。

（2）文明禮讓：碰到領導、同事文明用語與同事共同生活注意禮讓和衛生。（3）堅決執行：不折不扣執行醫院的決策；如人員調動與安排。（4）善意謊言：如病人得了癌癥，醫生不能對病人明講。

（5）保密制度：如化驗操作、學習資料、用藥處方、醫院收入等。

二、擺正心態：

（1）虛心學習：醫院為什么要培訓你們？

其一：醫療市場競爭是多面性的，殘酷的，醫院為了立足市場、占領市場、在競爭中取勝，盈利就必須具有專業精，素質高的員工，把所有要進入醫院的員工進行培訓，從零開始，同步進行，這樣每個員工目標一致，起點比同行高，在競爭中更有優勢，這也符合國際五百強企業的要求；

其二：不收取任何費用的培訓，期間還發入工資，而學到的知識是屬于你們的，將來不管如何也是你們工作資本；

其三：通過培訓合格后才能上班，這也你才是一位合格的員工；

其四：醫院對員工培訓的內容是社會科學，接診技巧，醫療糾紛防范，為人處事等，是一門在現實生活中必備的一課，只有把培訓知識與自己的知識經驗相結合，你在工作中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發揮你的智慧與能力，才能體現你自身的價值，在為醫院多做貢獻的同時，自己也得到相應的報酬；

（2）公私分明：例如：不私自用醫院的電話聊天、包庇袒護同時犯得錯誤等。（3）廉潔正氣：不怕得罪人、不貪污、不浪費醫院一分錢等。（4）理解別人：克制自己，充分發揮自己，充分發揮自己的優勢。

三、批評表揚：

（1）對待批評：虛心接受、總結教訓、改進缺點等；做到“有則改之，無則加勉”。（2）對代表楊：謙虛禮讓、找出不足、變成動力、力爭更好，充分發揮自己主觀動性。

四、咨詢業務

以材料為主，回答病人突出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式，每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話要和氣、要有耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、由著名專家、詳細地址、乘車路線等，總之是讓病人通過我們的電話來就診（所以說我們要有技巧的說話），而不是通過電話告訴其用什么藥、需要做什么治療、方法及多少錢等，那樣的話病人很可能就不會來就診了。

五、導診業務

（1）禮貌接待；每位患者來就診時，我們醫護人員都要一視同仁、熱情、禮貌的去接待，充分貫徹好門診主任及上級領導安排的工作。

（2）做好登記：在門診導醫臺，做好導醫登記表的記錄，登記當天就診患者姓名，這些患者是否在我院檢測病源，是否取藥都給予進行登記。

（3）給患者安排就醫方法：兩個以上醫生坐診時，可根據“誰接診的患者取率高就多安排病人給他接診”和專病專科專屬原則。

（4）分配原則：一個醫生就診同樣也要在導醫臺填寫《導診登記表》，導診人員要充分發揮作用，讓病人排隊就診；病人如拿著化驗單在等候就診，導診護士則根據誰開的化驗單，安排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂似（5）

（6）

（7）

（8）

（9）地全部涌進接診室，擁擠在醫生周圍，這樣會影響醫生的情緒，造成解釋接診質量下降。

包裝醫生：在病人等待就診時，可適當的向病人介紹醫生的診療水平，包裝醫生、塑造醫生形象，這樣做客增強患者對門診醫生的信任。例如一：問病人：“你是看哪一類病？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關心她、工作很負責任），你來的真是時候，今天剛好是***主任坐診、***主任醫術非常好，前幾天有一個病人的病情和你一樣，在其它地方吃了好多藥、花了好多錢，都沒有治好，她到我們醫院，***主任接診后不到一個月的時間，就給他治愈了，等下我安排讓她給你診斷；（說這般話要看是一個什么樣的病人，對于看起來老實、是在的病人就可以這樣說去包裝醫生；如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。

例如二：因病人多，等待就診的病人顯得有些急躁的時候，可以給病人倒杯水穩住病人的情緒，用語病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“你今天來的真是時候，我院專家對你這種病的診療有很深的研究和造詣，***主治醫生經常去北京、上海等幾家大醫院會診，進行學術交流和技術指導，我院預約了很長時間才請到的專家“。

取藥錢交待：其一，開過處方的病人，盡可能的由導診護士從醫生手中接過處方單、初診病人來說方便、省事一些，又讓病人對我們醫院更加信任對我們更加信任對我們的無法也很滿意！

其二，開過處方的病人，要帶到劃價、收費、藥房詳細地點，如病人猶豫不定時或者有的病人說今天錢帶不夠時，您要以很誠懇的態度告訴病人，那我帶您到主任那里看有什么辦法讓您先治療上，不然您今天白來了，或耽誤了治療，防止病人流失，但還不能讓病人感到你有什么企圖。做到不讓病人懷疑的地步。取藥后交待：每個病人取了藥，要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫屬藥，記住服藥的方法、注意事項，不要忘記復診時間，不然的話你的治療可能會前功盡棄，你最好告訴我你的聯系電話，我們有什么事情（有什么優惠活動）可以及時與你聯系。”如果是輸液的病人，要幫他拿藥，并帶他到輸液室，與觀察室護士交接，如果是人流病人，要交代要在哪里等待或者在哪里治療等詳細的事情。處理糾紛：如有患者在院療間感覺自己恢復情況不是很理想的復診病人，導診人員盡可能的把復診病患者與初診患者分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

謹防醫托：有病人應主動去問是否就診，看什么病，有沒有掛號等；如有可疑病人防止與其他病人交流防止醫托或同行打探消息。（注意觀察）。

六、配合醫生：

協助醫生：做好咨詢、導診工作的同時，要密切配合好醫生的工作；如，有些醫患溝通不了的（口音、說話方面）在醫生無法解決的時候，應主動給病人講解；有些醫患糾紛，在醫生無法解決的時候，應主動勸阻病人必要及時把病人領到主觀醫療的主任室，交由接待室主任處理。做到觀察環境要細心、頭腦要靈活，主動找問題、不要等人家叫你才知道問題存在。

導醫工作制度

1.2.3.4.5.6.7.8.遵守工作時間制度，不遲到、不早退、不脫崗、不躥崗。服裝整潔、干凈、舉止端莊、微笑的面容、禮貌的用語。熟悉本院就診情況和各科室的工作性能，正確引導患者就診。熱情、主動幫助患者劃價、收費、取藥等。

患者前往科室就診時，主動向患者介紹主任醫師。

免費向患者提供水杯、水、做衛生知識教育宣傳資料等。正確記錄每日報表的初診、復診患者。服從領導工作安排。

第二篇：導診護士學習培訓資料

導診護士學習培訓資料

導診護士職責

1、導診是市場經濟環境下塑造醫院良好服務“窗口”的重要崗位，也是提升醫院整體便民服務水平的重點。首先要熱愛和重視導診崗位的重要性，認真履行導診職責。

2、樹立“以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽”的服務理念，全心全意做好導診工作。

3、樹立窗口服務的良好形象，必須淡妝上崗，著裝規范，文明用語，要求熱情、端莊、大方、細致、站姿、坐姿都要符合形象要求，應以飽滿的精神接待每一位病人。

4、對應診病人首先請問你哪兒不舒適，有些什么癥狀，再確定掛號分診，同時向病人介紹應診醫師特長等，陪同送至應診科室。

5、負責就診大廳秩序，幫助病人填寫病歷，地址和聯系電話，指導幫助老年人、體弱、殘疾病人優先就診，做到一杯水服務。

6、幫助病人劃價、交費、取藥、送檢，提供一切可以便民的服務措施。

7、負責接轉外線咨詢電話，態度應和藹、親切、禮貌。

8、勸導病人執行就診制度，如有發生緊急事件，應及時匯報處理，保持門診大廳安靜，經常征求病人意見，并及時給予解決。

儀容儀表

1、上班時要精神飽滿，誠摯親切，舉止得體大方，站有站姿，坐有坐相。

2、著裝要整潔大方，一律穿工作服佩帶胸卡，戴燕尾帽；鞋襪要整潔，上班一律穿著白色平底鞋，不得穿高跟鞋或響底鞋。

3、上班應用發網，不留披肩發，不留長指甲。

4、上班宜淡雅清妝，不得濃妝艷抹，上班時不佩戴飾物（耳環、手鏈、戒指）。

禮儀服務語言

1、同志（先生、女士）我是醫院的導診護士，請問我能幫你做些什么嗎？

2、請問你哪里不舒服？

3、您好（進門時）

4、你好，“請您留下寶貴意見”“歡迎指導”（出門時）

5、您的病需要婦科醫生診治，我送您到婦科診室就診。

6、您好！某某，我幫您把病歷卡先拿進去排隊，請在外在稍作等候。

7、對不起！讓您久等了，我們醫生正在手術。

8、您好好，**科在*樓，請這邊行。

9、對不起，今天人多，醫生在忙，大家請坐，按次序就診，我會叫您的。

10、“您好，第一次來看病嗎？”“請坐，填寫病歷卡，再到這邊（指）窗口掛號”。

11、對不起，今天某某醫生臨時有急事，您看我讓另一位主任給您先看一下，好嗎？禁：“快一點”“出去等一下”等

安慶協和醫院 2012年2月29日

第三篇：醫院導診培訓資料

醫院導診培訓資料

一、轉變觀念:

（1）遵守制度：醫院是一個有著一定的活動宗旨,按照分工合作的形式建立起來的組織,根據個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發來規范自身的行為，即遵守醫院的規章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發點。只有這樣，你才能適應社會、醫院的需求，不被社會、醫院所淘汰。

（2）文明禮讓：碰到領導、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛生。

（3）堅決執行：不折不扣執行醫院的決策；如人員調動與安排等。

（4）善意謊言：如病人得了癌癥，醫生不能對病人明講。

（5）保密制度；如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫院收入等。

二、擺正心態；

虛心學習：醫院為什么要培訓你們？

其一：醫療市場競爭是多面性的；殘酷的。醫院為了立足市場、占領市場、在竟爭中取勝，贏利就必須具有一批專業精，素質高的員工。把所有要進入醫院的員工進行培訓，從零開始，同步進行，這樣每個員工目標一致；起點比同行高，在競爭中更有優勢，這也符合國際五百強管理要求。

其二：醫院投入大量資金用來培訓，不收取任何費用，期間還發放工資，而學到的知識是屬于你們的，將來不管如何都是你的工作資本；

其三：通過培訓合格后才能上班，這樣你才是一們合格的員工。總公司在全國各地有一百多個醫院及門診，給你的就業面很廣，不怕下崗，這一點其它醫療單位無法與總公司相比。

其四：醫院對員工培訓的內容是社會科學，接診技巧，醫療糾紛防范，為人處事等，是一門在現實生活中必備的一課，只有把培訓知識與自己的知識經驗相結合，你在工作中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發揮你的智慧與能力，才能體現你的自身價值，在為醫院多作出貢獻的同時，自己也得到相應的報酬。

其五：醫院不是慈善機構，肩負著員工的利益，考慮社會效益的同進還要考慮經濟效益，只有研究引進更先進的儀器更好的藥品更好的服務理念為患者服務，才能把經濟效益搞上去，更好地為社會服務。

三、批評表揚；

（1）對待批語虛心接受；總結教訓；改進缺點；‘有則改之，無則加勉

（2）對待表揚：謙虛禮讓，找出不足，變成動力。力爭更好充分發揮自己的主觀能動性。

（3）廉潔正氣；不怕得罪人，不貪污、浪費醫院一分錢。

（4）理解別人，克制自己。充分發揮自己的優勢。

四、咨詢業務：

以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們電話讓病人來就診，而不是通過我們的電話告訴其用什么藥、什么治療法方或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

五、導診業務

1.禮貌接待：每位患者來就診時，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分貫徹好門診主任

及上級領導安排的工作。

2.做好登記；在門診導診臺，做好導診登記表的記錄，即登記當天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進行登記。

3.患者安排就醫方法；兩個以上醫生同時坐診時，可根據“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病專科專屬的原則。

4.分配原則：一個醫生接診同樣也要在導診臺 填寫《導診登記表》，導診人員要充分發揮作用，讓病人排除就診。病人如拿著化驗單在就診，化驗單由導診護士根據誰開的化驗單，按排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進接診室，擁擠在醫生周圍，影響醫生的情緒，造成解釋接診質量下降。

5.包裝醫生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生的形象這樣可增強患者對門診醫生的信任。

例如一：問病人：“你是看哪一類病？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關心他，工作很負責任）；你來的真是時候，今開剛好XX主任坐診，XX主任醫術非常好，前幾天有一個病人的病情和你的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治不好。可我院XX 主任用了不到一個月時間，就給他治愈了。等一下我安排他給你診斷”（說這話要看病人是一個什么樣的病人，對于看起來老實，實在的病人，可以這樣去包裝醫生，如果一看就是那種油頭粉面，很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。

例如二：因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時候，可以給病人倒杯水穩信病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候，我院莆專家對你這種病的診療有很深的研究和造詣，他經常去北京、上海等幾家大醫院會診、進行學術交流和技術指導，我院預約了很長時間才請到這幾位專家”。

6、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點，并告訴病人要回到專家那里:“專家說不定有事要交待”。當病人猶豫不決時，導診要找一個合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。

例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去。”等一些不讓病人懷疑的理由。

7.取藥后交待；每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復診時間，不然的話你的治療有可能會前功盡棄，您最好告訴我你的聯系電話，我們有什么事情（有什么優惠活動）可以及時與您聯系。”

8、處理糾紛；如有治療情況自己感覺不理想的復診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

9、謹防醫托：有病人主動去問是否看病，看什么病，有沒有掛號等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫托或同行等前來騷擾。

六、配合醫生；搞好咨詢、導診的同進還要看懂醫生開的處方及治療，配全好醫生的工作。協助醫生：如果病人很多，醫生正心于初診病人的接診時，要幫助醫生開復診病人的處方（要醫生簽名），協助醫生的工作。

2.后勤工作；醫生接診時給醫生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現例如：醫生接診忙而導診卻在一旁打電話、聊天或等接電話；沒電話時就照鏡子涂口等與工作無關的事情。

總之，醫院給你搭好舞臺，你們要為上臺前扎好基本功，虛心學習，上班后盡心盡力，不遺余力做好自己的工作，只有這樣才會不辜負醫院對你們的期望，希望你們能堅守各自的工作崗位，兢兢業業努力拼搏，以敬 業愛崗的精神和真才實干的本領創造出佳績，你們的付出也必將得到豐厚的回報！

導醫語言行為服務規范

導醫是患者對醫院的第一印象，其言行舉止，服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。

導醫的職能

導醫具有五個職能。即：迎賓，禮儀、咨詢、導診、分診。

導醫要以“天使般的微笑，空姐般的規范化服務，賓館式的服務熱情，用精湛的專業知識和技術，全程為患者服務。

導醫的宗旨

以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。

導醫的目標

熱情、溫馨、親切、周到

救死扶傷、盡職盡責；遵守規定、嚴格紀律

互敬互愛、友好熱情；理解病人，寬以待人；

尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；

真心誠意、貼心服務；行為規范、文明禮貌。

導醫的服務標準及要求

熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關照其它部門給予照顧和幫助。

詢問病人掛號情況，做好初復診病人的登記工作。

為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。

應掌握大量的專業知識和醫院各科的信息，盡可以有解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導醫要全神貫注的傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。

當遇到病人猶豫不決，拿不定主意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應病人要求，熱心為病人提供信息，當好參謀。但要注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決策，不要干涉病人的隱私。（注意區分醫托）

保持大廳工作秩序，衛生整潔，及時為病人提供方便。

導醫臺要備有飲水機和一次性口杯，供病人使用。

10.要奉獻愛心、語言規范、態度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動快捷。

11.作為最前沿的服佃人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。

12.及時完成醫院交給的臨時性工和任務，緊急情況向上級領導反映要及時。

導醫的“十不準“

不準吃零食、干私事

不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準看書、看報、看電視

不準約會私人客人；

不準對病 人不理不睬；不準索取病人禮物。

不準與病人頂撞吵架；不準擅自離崗串崗；不準遲到早退；

不準私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

七、醫院“六心“服務

用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務、衷心祝福

導診服務流程語言行為規范

接待與服務語言

行為動作

1.患者進入門診大門您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)你需要幫助嗎？我能為你做

點什么？請到這邊先登記，謝謝！

雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

2.患者來到導醫臺你好！請問您哪里不舒服？請問你看哪個科？（或看哪位專家？）請您

填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導醫為您提供服務。

主動、熱情、目視對方、態度和藹

3.對不熟悉醫院看病程序和環境的急診或初診患者（稱呼）：你好？請問您要看什么病？

XX主任是看XX 病的專家。他（她）在XX樓開診，請您帶好病歷，我帶你到這邊掛號（送患至電梯門口）。請您拿好病歷，會電梯到XX樓就診，有樓層導醫會幫助您的。態度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優質接待尤其重要、優質接待會形成良好的第一印象。

4.患者來就診發現專家休息或停診（稱呼）：您好，真對不起，XX主任因事臨時停診（或

今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他(她)是我院從（某地）聘來的專家，技術和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。

主動、熱情、態度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻

5.患者就診發現專家不在，又不肯讓其他專家醫治

病人拒絕另請專家診治：“請您稍等，我給您聯系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯系到醫生：“暫時聯系不到這們XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請你明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起了，請慢走。” 面帶微笑、帶商量口吻。

對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張(稱呼)：您好！請您不要緊張，有什么需要我幫忙嗎？你不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協助辦理各項手續）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰：輕快準確地協助患者掛號，取藥等。

6.對老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口

或電梯口。

8.對有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助你聯系。你在這兒坐一坐喝點水，我馬上幫您 協調。

以柔克剛、以情動人，及時聯系辦公室或查關領導及相關科室協調，忌在大門內僵持不下。

9.患者來到各樓層(稱呼)你好！請問您掛的是哪個科哪位專家？請跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。

XX主任您好！這位X先生（小姐）請你看一下

XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請坐。

（輕輕關上門）離開

面帶微笑，主動熱情迎到電梯口。

患者到專家診室、專家不在或正在接診（稱呼）:非常抱歉，專家正(或專家有事暫不在)，一會就好(或馬上就回來)，請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。

10.專家接診時

無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環境。

12.患者從診室出來(稱呼)：您好！請讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同）、（稱呼）我們醫院要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。

主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。

13.病 人交費時

交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、此時做些相關說明是很有必要，一定要作到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人而帶來的損失，絕不能聽之任之。

主動、熱情、誠懇、友善

14.患者需要做治療或輸液（稱呼）：您好！請跟我來，您請講，您請坐。

主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。

15.當治療需要排號等候時（稱呼）：真對不對，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴你，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑，友善、帶商量的口吻，送上一杯水。

16.門診患者離開醫院請走好！（您慢走）祝您早日康復。

面帶笑容、友善。

17.患者來辦理住院

(稱呼)：您好！請到住院部辦理住院手續，再坐電梯XX樓，哪 兒有護士接待您。攙扶老年病人，幫助拿行李。

患者提出意見或提出表揚。

（稱呼），服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我應該做的。

面帶微笑、誠懇友善

19.參觀者有陪同

迎：“您好，（或領導們好！），歡迎來到 XX醫院。”送：“您（或領導們）請走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

參觀者無陪同：

“您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現在各們專家門診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有人接待您。感謝你的合作，請您走好。”雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

一、語言優質服務：

A：語言選擇：根據患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程事得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫院的良好印象，提高患者對醫院的滿意度和信任度。

B語調：語音輕柔，吐字要清楚；語調吃呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

C：語速：語速適中，節奏 感要強，對老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交充語速盡量緩慢。

2.常用的禮貌用語：

問好類：歡迎、歡迎你、您早、早上好（中午、晚上）好

道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。

接待類：請頭號，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，請您久等了。

道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯系，請您按時來

復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復！

B.常用的稱呼用語：

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友 交談時的注意事項：

交談 時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。

講話時：“請”、“對不起”、“你”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。

總之：在整個服務過程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、差別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

二、行為優質服務：

1.儀表：

基本要求：規范、整潔、職業化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損彧脫鈕的情況及時縫補。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

正確配戴服務標志牌（左上衣口袋）

上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有附耳環、不留長指甲、不染指甲、頭發不披肩、化淡妝。

2.儀態：

基本要求：文雅、誠征、無體味、無口腔異味健康、大方得體。

站資：軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔良笑傲、身體顛晃，手卡著，輕佻或佝僂。

坐資：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地,兩腿內收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將肢簇在桌上或凳上。行姿：上身保持正確的姿 勢，身體生心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹、步速略快。

行走進步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或跺腳。

走廊、樓梯等公共通道 靠左面行，不宜在走廊中間大搖大擺。

工作需要快步行走時，上半身保持平穩，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。

第四篇：導診護士工作總結

2011年下半年工作總結

導診護士-醫院窗口的形象大使，我們肩負著如何更好、更及時的引導患者就醫的重任。在提倡“以人為本”、“以患者為中心”的服務理念下，導診護士在工作中如何才能將這種理念運用到工作中，更好的為患者服務。

導診工作有咨詢、導診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；導診臺還備有針線、血壓計、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、良好的窗口形象，樹立全省導診護士典范

良好的護士形象能給人一種精神上的鼓勵：當患者步入門診大廳時，患者第一個接觸的就是我們—紫衣天使，導診護士，整潔、適體而端莊的服飾，自然大方的舉止、文明的語言、標準化的手勢，都會給患者帶來一種信賴感，從而產生一種信任、期望和安全感。當患者來到醫院時，由于環境的改變，就會產生恐慌、不知所措的感覺，導診護士以其良好的精神面貌給患者一種親和、沉著、穩重的感覺，從而接受引導和配合醫生的治療。

二、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“百科全書”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

三、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

第五篇：導診護士行為規范

甕安縣人民醫院導診護士行為規范

1、堅守工作工作崗位，認真履行崗位職責，嚴格遵守勞動紀律，準時上下班，不脫崗，不閑談，不干私活（手機上網、聊天、看視頻）。

2、導診臺的護士上崗必須儀表整潔，符合護士著裝規范，佩戴胸牌上崗。

3、導診臺護士保持良好的護士行為禮儀，保持坐有坐相，站有站姿，不準翹高腳。

4、導診護士在接待患者時，不準坐著與患者說話，應該有禮貌的站立交談，以體現文明服務。

5、熱情主動接待患者，禮貌待人、微笑服務，做到有問必答、百問不厭，當時解答不了的，要及時反饋給相關部門。對來臺咨詢的每一位患者做到“來有應聲，走有送聲”。

6、導診臺的護士必須使用文明用語，接待每一位患者要用“請”字當頭，說一聲“您好”，嚴禁使用禁語，如：不知道、不清楚……等。

甕安縣人民醫院

服務監督電話：0854-2879381 0854-2631840