第一篇：酒店前臺培訓--020 電話查無此人的處理工作說明書

工作說明書
部 門：房務部 分部門：前廳部 最后修改日期：2011-06-20 上次修改日期：2011-06-20 修改人： 部門負責人簽發： 員工簽認： 工作標準 情景策劃事項 備注 總頁數：1

工作項目名稱：電話查無此人的處理 電話查無此人的處理 序 號 工作內容

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三聲內接起電話，其中還可能出現以下情景：

1、外 線 ： Good morning Ａ）電話接聽不及時：要先給客人道歉“先生/小姐，/afternoon/evening，days hotel。您好, 對不起，讓您久等了”然后再詢問客人有什么需要 君臨天下大酒店.phone manner 幫助的；

2、內 線 ： Good morning Ｂ）電話掉線時以及沒有接起該電話時：應主動給客 /afternoon/evening，operator，您好，人回過去，接通之后首先向客人道歉，再詢問客 總機。人有什么需要幫助的；

1、客人在前臺不知道房間號碼時，詢問客人登記的 姓名，在電腦中為客人查找房號； 確認客人的房號、姓名 先生/小姐，請問您是哪個房間的？

2、客人在前臺登記的時候表示要免查時要及時通知 總機。

1、全部來電全都查無此人：先生/小姐，您好，我們 詢問客人是否全部來電都 XX 先生/小姐，請問您是所有電話都不接 酒店沒有這位客人入住； 告訴來電者查無此人及查 嗎？是在您入住的全部時間都查無此人

2、只接聽其中之一的電話：先生/小姐，您能說一下 無此人的時間段。嗎？ 您的全名嗎？（或者聯系方式等其他的暗號）電話設置 做好交接班并及時撤銷 在電話上設置查無此人 做好交接班，讓其他的同事知道該房間的請 未及時撤銷時會影響客人的正常通話：應仔細查看交 勿打擾時間段并及時撤銷。接班本，查看請勿打擾的具體信息。

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第二篇：酒店前臺職務說明書

哈師大夢溪賓館前臺接待職務說明書

接待崗位招聘說明：年齡不限，身高不限，學歷不限，經驗不限，五官端正。

(一般來應聘的都是師大的學生，所以年齡雖說不限，但一般都在20到30歲之間。身高一般都在155cm到175cm之間。學歷一般都

是本科，差一點的大專，好一點甚至有研究生。經驗這個真的不

要求，因為大學生本身就很有素質，符合崗位要求。來夢溪住的客人，大多數都是參加各種會議的。一般不會向社會酒店那樣亂，所以工作起來一周就可以上手。)

接待崗位職責:

1.服從前廳經理的領導，按規定的程序與標準向客人提供一流的接待服務。

2.按工作流程安排客人入住，安排預定客人房間，提前準備好會議的房間及房卡。待客有禮。

3.熟練掌握賓館附近概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規的非保密信息。

4.負責管理前臺辦公用品及辦公設備的清潔、維護前臺區域內的整潔。

5.按客人給的信息，為客人免費寄存東西。

6.對工作中遇到的各種問題及時匯報，按客人的要求向有關領導提出工作改進意見。

7.完成領導交辦的其他或臨時工作。

接待崗位要求的工作內容：

1、住宿客人安排。登記客人信息，按客人意愿選擇房型。客人離去，收回房卡，通知客房人員查房，正常后交給收銀員。若不正常，需要和客人說明賠償。

2、接受預定。登記客人預訂房型，留下聯系方式，做好預訂。對于大型會議的預定交由前廳經理管理接受。

3、及時修改LED滾動屏內容。根據近期重大會議，節日等寫上相應內容。

4、做好寄存物品、客遺物品、工具鑰匙領取的登記。

5、做好借傘和麻將的押金登記。

6、24小時接聽客人電話，禮貌回答客人問題。

7、能夠按客人要求給客人開電話外線。

接待崗位對接待員的要求：

1、能夠熟練操作電腦賓館住宿、LED、電話軟件。

2、能夠禮貌的對待客人，以及客人打來的電話。在與人良好溝通上有較高的要求。

3、見面三分笑，表示禮貌，也是人有好感。

4、盡量會外語，當然也不會因為你不會就不要你。

第三篇：酒店前臺接待電話禮儀

酒店前臺接待電話的禮儀有哪些？酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規范、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。下面小編給大家帶來酒店前臺接待電話禮儀，歡迎大家閱讀。

酒店前臺接待電話禮儀

首先是我們接聽電話的一些標準：我們接聽電話時聲音要柔和，要簡潔明了;不可以使用地方方言，要用普通話;只要接到了電話，我們就要負責到底，直到問題解決為止;接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

然后是程序，電話響三聲內接聽電話，以充分的體現我們的辦事效率，超過三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“。

接通電話之后，我們首先要說明自己是酒店哪個部門的，也就是報位。

接下來是為客人服務，如”有什么可以幫您“，注意在問候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來代替。

之后呢是聆聽客人的要求，記錄要點，如姓名，電話，房號，到店時間，離店時間等。

客人說完自己的要求后，我們再重復一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯。

最后就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話。

在撥打電話時：首先我們要組織好自己的語言，電話接通后我們要問候對方;表明自己的身份，再確認客人的身份后轉入正題。

前臺接待服務禮儀規范

1、形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮；女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規范

酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

第四篇：酒店前臺接待員工作說明書

12級旅游管理 學號：1286111 姓名：楊倩雯

酒店前臺接待員工作說明書

職位名稱：前臺接待員 職位代號：1122-345 部門：前廳部 隸屬：前臺領班

（一）工作活動和工作程序：

1、為客人辦理登記入住、續住、換房和退房結賬等手續。

2、正確處理鑰匙、房卡的發放，并作好記錄。

3、按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦。

4、熟知每天的預訂狀況，做好預訂服務。

5、隨時準確掌握和了解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及餐飲項目。

6、保管好現金、支票、收據、賬單等重要物品。

7、負責電話業務。

8、負責客人各類咨詢，向客人提供有關酒店設施、和服務、市內外交通、旅游景點、娛樂、美食、購物等各類信息。

9、正確有效地處理客人的投訴，并及時向上級反映。

10、完成酒店營業收入表的制作和填寫。

11、負責訪客查詢，并及時記錄信息。

12、做好前臺內的衛生保潔工作及設備設施的維護。

13、做好交接班工作。

14、完成上級指派的其他工作。

（二）工作條件和物理環境：

12級旅游管理 學號：1286111 姓名：楊倩雯

工作地點：本市；基本無外出要求；90%以上時間在室內工作，基本不受氣候、氣溫影響；濕度適中；無噪音；無個人生命或嚴重受傷危險。

（三）社會環境：

前臺接待人員5人；需要經常交往的部門有：客房部、財務部、餐飲部；參加員工培訓；參與酒店其他活動。

（四）職業條件：

工作時間：每周5天，每天8小時。工作位置：酒店前臺。工資：1800/月+獎金

晉升：工作一年以上有晉升、進修機會。

第五篇：酒店前臺培訓

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每月能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。

接待員全年的培訓計劃：

1、員工服務知識培訓。

2、員工從業能力培訓。

3、員工從業觀念培訓。

4、員工從業心理培訓。

5、員工優質服務意識培訓。

6、接待員禮儀與收銀員的服務技能培訓。

7、電話服務禮儀培訓與服務忌語。

8、旅游團隊或會議團隊的接待工作培訓。

9、VIP接待程序培訓。

10、投訴案例分析及處理方法培訓。

11、崗位英語培訓。

12、員工的服從意識培訓。

接待員每月的培訓內容：

1月份：第一周：了解豐富服務知識的作用及培訓內容。第三周：員工崗位職責的培訓內容。

2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應變能力。3月份：第一周：樹立正確從業觀念的內容與重要性。

第三周：培訓員工對商品、市場、質量、效益的觀念。4月份：第一周：酒店行業的特點。

第二周：員工應當具備的從業心理。

5月份：第一周：優質服務的含義與優質服務對酒店的要求。第三周：優質服務的構成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。第三周：酒店員工的服務忌語。

8月份：第一周：團隊的接待工作程序。

第三周：針對平時接待過程中出現的問題進行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的準備工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對于平日接待過程中的投訴問題進行分析。第三周：例舉酒店可能發生的問題進行分析。11月份：第一周：學習崗位英語。

第三周：學習日常用語。

12月份：第一周：員工對于上級指派的任務需按時按量完成。第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。