第一篇：酒店前臺培訓--028 散客行李寄存工作說明書

工作說明書
部 門：房務部 分部門：前廳部 最后修改日期：2011-06-20 上次修改日期：2011-06-20 修改人： 部門負責人簽發： 員工簽認： 工作標準 先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您的？ 情景策劃事項 備注 總頁數：1

工作項目名稱：散客行李寄存 散客行李寄存 序 號 1 2 工作內容 問候。確認客人的姓名房號。問詢客人是否有易燃，易爆，易碎，易腐蝕以 及貴重物品。

3

4

正確填寫行李寄存單。

5 6 7

讓客人簽字，并行李寄 存單的客人聯交給客 人。將客人的行李放至行 李房并保存好。在行李寄存登記表做 好詳細記錄

看到客人提著行李時，要主動幫助客人提行李。

1、如果客人未帶房卡，也不知道是哪個房間的則根 XX 先生/小姐，請問您是哪個房間的？ 據客人提供的登記者的姓名為客人查找；

2、如果客人剛剛退房則寫上客人剛退的房間號碼；

1、如果客人有易爆，易碎，易腐蝕的物品要告訴客 XX 先生/小姐，請問您寄存的物品里是否有易 人不能給予寄存； 爆，易碎，易腐蝕以及其他貴重物品？

2、如果客人有貴重物品，建議客人使用前臺的保險 箱。

1、酒店行李寄存單分兩聯，酒店聯要詳細填寫 客人的姓名，房號，聯系方式，行李件數，客人聯只填寫兩項的原因是：萬一客人的單據丟失，寄存日期，領取時間，客人的簽字。被其他人檢到，也不能來酒店冒領。

2、客人聯只需要填客人的寄存日期和行李件 數。XX 先生/小姐，請您在這里（酒店聯）簽字。

1、客人行李一直未取，需要打電話聯系客人。這一聯（客人聯），請您收好，當您取行李時需

2、需要冷凍的寄存品，要與餐飲部協調放到餐飲部 要收回此聯。的冷庫中，并告訴客人冷庫的開放時間。

1

第二篇：前臺寄存行李規章制度

前臺寄存行李規章制度

1.前臺接待員在為賓客辦理寄存行李時，將賓客的所有行李存放到酒店寄存處，必需實行開包檢查，如發現有易燃、易爆，腐蝕，劇毒或槍支彈藥，放射性物品等危險物品和其他違禁物品及時向派出所報告，酒店寄存處不得寄存國家重要文件及帶密級的文件

2.寄存食品類存放日期3-7天，其他物品為3個月，過期不拿由本酒店自行處

理

3.前臺接待員在寄存客人物品時，必須嚴格按照寄存制度來執行，本酒店領導

寄存，無需填寫寄存卡，但必須在物品寄存本上標明，如客人寄存需填寫行李寄存卡

第三篇：酒店前臺接待員工作說明書

12級旅游管理 學號：1286111 姓名：楊倩雯

酒店前臺接待員工作說明書

職位名稱：前臺接待員 職位代號：1122-345 部門：前廳部 隸屬：前臺領班

（一）工作活動和工作程序：

1、為客人辦理登記入住、續住、換房和退房結賬等手續。

2、正確處理鑰匙、房卡的發放，并作好記錄。

3、按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦。

4、熟知每天的預訂狀況，做好預訂服務。

5、隨時準確掌握和了解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及餐飲項目。

6、保管好現金、支票、收據、賬單等重要物品。

7、負責電話業務。

8、負責客人各類咨詢，向客人提供有關酒店設施、和服務、市內外交通、旅游景點、娛樂、美食、購物等各類信息。

9、正確有效地處理客人的投訴，并及時向上級反映。

10、完成酒店營業收入表的制作和填寫。

11、負責訪客查詢，并及時記錄信息。

12、做好前臺內的衛生保潔工作及設備設施的維護。

13、做好交接班工作。

14、完成上級指派的其他工作。

（二）工作條件和物理環境：

12級旅游管理 學號：1286111 姓名：楊倩雯

工作地點：本市；基本無外出要求；90%以上時間在室內工作，基本不受氣候、氣溫影響；濕度適中；無噪音；無個人生命或嚴重受傷危險。

（三）社會環境：

前臺接待人員5人；需要經常交往的部門有：客房部、財務部、餐飲部；參加員工培訓；參與酒店其他活動。

（四）職業條件：

工作時間：每周5天，每天8小時。工作位置：酒店前臺。工資：1800/月+獎金

晉升：工作一年以上有晉升、進修機會。

第四篇：散客入住行李服務培訓教案

散客入住行李服務培訓教案

學員：高泉蔡

身份證：

一、課程簡介 授課人：高泉蔡 培訓對象：新員工

培訓背景：近期新員工入職較多，服務熟練程度不足，進行針對性培訓。培訓時間：2014年8月8日15:00-16:30 培訓場地：培訓教室、酒店 培訓內容：散客入住行李服務

培訓方式：講授法、實地演練、情景模擬

培訓目的：讓新員工熟悉操作流程，提高業務技能。了解和掌握行李服務程序和標準。

二、課程內容

1、散客入住行李服務程序和標準

（1）主動迎賓：主動迎賓，為賓客提拿行李。

（2）引領客人至總臺：站在客人身邊2-3遠（1.5米左右）。（3）記清客人的房號。

（4）電梯服務：走在客人左前方1.5米處，引領客人到電梯口。請客人先見先出電梯；為電梯內其他出入電梯的客人提供服務；對第一次來酒店的客人介紹酒店的概況和主要設施及服務時間，本地的地理位置，名勝古跡和風土人情。對來過的客人推薦酒店近期的活動。與客人交談過程中，至少有一次用姓稱呼客人、道別。

（5）房間服務：敲門三下，3秒后，再敲三下，主動報出自己的崗位名稱。為客人打開房門，告訴客人如何開門，示意客人先進房間；征求客人意見，放好行李物品；為客人掛好衣物，拉開窗簾、向客人簡要介紹鑰匙牌、數字電視、常用號碼、電器設備、無線網絡、小酒吧、服務指南等。

（6）道別：與客人禮貌道別，主動征求意見。

2、行李服務失敗案例分析及討論。（準備一個行李服務中的差錯案例）

3、行李服務中的個性化服務案例及討論。

三、培訓中重難點

重點掌握行李服務程序和標準，送房行李服務操作要領及注意事項。

四、實訓內容

實訓內容：模擬行李員迎客時的行李服務操作規程

1、實訓準備：

（1）布置任務：學員分組準備模擬行李員迎客時的行李服務操作程序（2）準備好實施迎接是相應物品如：將要到店賓客名單、客車。

（3）學員分組，認真學習行李員迎客的行李服務程序和標準，并查閱有關資料，做好模擬準備；

2、實訓內容與步驟：

（1）學員以組為單位陳述行李員迎客的行李服務中各項流程及標準；（2）學員以組為單位進行情景模擬。（3）老師解答并點評

五、課后作業

1、行李員的日常工作內容有哪些？

2、散客入住送房行李服務程序和標準

3、分小組進行散客入住行李服務的情景模擬。

第五篇：酒店前臺職務說明書

哈師大夢溪賓館前臺接待職務說明書

接待崗位招聘說明：年齡不限，身高不限，學歷不限，經驗不限，五官端正。

(一般來應聘的都是師大的學生，所以年齡雖說不限，但一般都在20到30歲之間。身高一般都在155cm到175cm之間。學歷一般都

是本科，差一點的大專，好一點甚至有研究生。經驗這個真的不

要求，因為大學生本身就很有素質，符合崗位要求。來夢溪住的客人，大多數都是參加各種會議的。一般不會向社會酒店那樣亂，所以工作起來一周就可以上手。)

接待崗位職責:

1.服從前廳經理的領導，按規定的程序與標準向客人提供一流的接待服務。

2.按工作流程安排客人入住，安排預定客人房間，提前準備好會議的房間及房卡。待客有禮。

3.熟練掌握賓館附近概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規的非保密信息。

4.負責管理前臺辦公用品及辦公設備的清潔、維護前臺區域內的整潔。

5.按客人給的信息，為客人免費寄存東西。

6.對工作中遇到的各種問題及時匯報，按客人的要求向有關領導提出工作改進意見。

7.完成領導交辦的其他或臨時工作。

接待崗位要求的工作內容：

1、住宿客人安排。登記客人信息，按客人意愿選擇房型。客人離去，收回房卡，通知客房人員查房，正常后交給收銀員。若不正常，需要和客人說明賠償。

2、接受預定。登記客人預訂房型，留下聯系方式，做好預訂。對于大型會議的預定交由前廳經理管理接受。

3、及時修改LED滾動屏內容。根據近期重大會議，節日等寫上相應內容。

4、做好寄存物品、客遺物品、工具鑰匙領取的登記。

5、做好借傘和麻將的押金登記。

6、24小時接聽客人電話，禮貌回答客人問題。

7、能夠按客人要求給客人開電話外線。

接待崗位對接待員的要求：

1、能夠熟練操作電腦賓館住宿、LED、電話軟件。

2、能夠禮貌的對待客人，以及客人打來的電話。在與人良好溝通上有較高的要求。

3、見面三分笑，表示禮貌，也是人有好感。

4、盡量會外語，當然也不會因為你不會就不要你。