第一篇：生命力商貿企業文化建設大綱

企業愿景:力作山西健康產業第一品牌 企業使命：為客戶創造價值，為員工創造機會，為社會創造效益。

“為客戶創造價值”，客戶是企業生存的基礎，我們最重要的工作目的就是用高質量的產品、全方位的服務滿足客戶的需求，讓更多的客戶接受并認可我們的產品和服務，客戶的認可、客戶的滿意就是我們創造的價值。

“為員工創造機會”，企業的競爭就是人才的競爭，合格的員工是企業最重要的資源和寶貴的財富。企業的生存和發展，是需要所有員工共同努力來實現的，員工的成長發展機會是由企業的不斷發展壯大來提供的。企業是員工生存和實現自我價值的載體，企業有責任滿足員工在精神上和物質上的要求，為員工的發展和自我價值的實現創造條件、搭建舞臺，使員工在企業能獲得更好的成長和發展機會，實現個人的事業追求。

“為社會創造效益”，是我們全體生命力人的使命。企業既要為社會創造利潤和稅賦，為社會提供有價值的產品和服務，又要為社會創造更廣更好的就業機會，為社會培養造就高素質的人才，為社會創造有益于健康發展的物質和精神文明。

企業核心價值觀：以人為本 誠信共贏 企業經營理念：誠信經營用心服務

經營企業，經營產品，說到底是經營人。這種理念實際正是企業核心價值觀的具體體現。誠信經營，就是對客戶以誠相待，恪守信譽。市場經濟的今天，服務更顯得重要，要牢固樹立銷售產品和提供優質的服務，同等重要的思想，通過產品和服務把我們的品牌根植于客戶心中，而這一切必須用心去做，以誠相待，以心換心，贏得客戶，贏得市場，最終贏得成功。

企業精神：團結拼搏，務實創新

生命力商貿13年的創業歷史，是員工團結拼搏的歷史，凝聚著我們拼搏的汗水和心血，務實是生命力人一貫的作風，不事張揚、默默奉獻、腳踏實地、少說多干、干就干成。創新是一個民族的靈魂，更是企業之樹常青的奧秘，生命力商貿的管理創新、營銷創新、機制創新、人才創新是公司迅速發展的關鍵。生命力要再創輝煌，必須繼續堅持團結拼搏，務實創新的精神，不搞內耗、自強不息、拼搏向上、腳踏實地而又不墨守陳規，不斷創新。

企業行為準則： 只為成功找方法

不為失敗找理由，全力以赴，追求卓越

企業行動綱領：結果第一理由第二

效率第一力求完美

只做冠軍不做亞軍

企業核心文化：客戶第一、團隊精神、擁抱變化、激情、誠信、敬業--------生命力六大法寶

關于客戶第一：客戶是衣食父母。無論何種狀況，始終微笑面對客戶，體現尊重和誠意。在堅持原則的基礎上，用客戶喜歡的方式對待客戶。為客戶提供高附加值的服務，使客戶資源的利用最優化。平衡好客戶需求和公司利益，尋求并取得雙贏。關注客戶的關注點，為客戶提供建議和資訊，幫助客戶成長。

· 尊重他人，隨時隨地維護公司形象

· 微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題 · 與客戶交流過程中，即使不是自己的責任，也不推諉

· 站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎上，最終達到客戶和公司都滿意 · 具有超前服務意識，防患于未然

關于團隊精神：共享共擔，以小我完成大我。樂于分享經驗和知識，與團隊共同成長。有團隊主人翁意識，為團隊建設添磚加瓦。在工作中主動相互配合，拾遺補缺。決策前充分發表意見，決策后堅決執行。正面影響團隊，使大家積極地朝同一個方向前進。· 積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作

· 決策前積極發表建設性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持

· 積極主動分享業務知識和經驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難

· 善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現“對事不對人”的原則 · 有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍

關于擁抱變化：突破自我，迎接變化。對于本行業的特點有深刻的認識，堅信變化是我們的日常生活。對于公司的變化，認真思考，充分理解，積極接收并影響和帶動同事。對于變化對個人產生的影響，理性對待，充分溝通，誠意配合。在工作中善于自我調整，具備前瞻意識，建立新方法、新思路。面對變化后產生的挫折和失敗，能夠重新調整，以更積極的心態投入到改進中。

· 適應公司的日常變化，不抱怨

· 面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合· 對變化產生的困難和挫折，能自我調整，并正面影響和帶動同事

· 在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路

· 創造變化，并帶來績效突破性地提高

關于激情：永不言棄，樂觀向上。對公司、工作和同事充滿了熱愛。以積極的心態面對變化、困難、挫折和失敗。在日常工作中，不斷自我激勵，自我完善。任何時候都保持自信，擁有必勝的決心。在困難的時候，以樂觀主義的精神影響同事和團隊。

· 喜歡自己的工作，認同公司企業文化

· 熱愛公司，顧全大局，不計較個人得失

· 以積極樂觀的心態面對日常工作，不斷自我激勵，努力提升業績

· 碰到困難和挫折的時候永不放棄，不斷尋求突破，并獲得成功

· 不斷設定更高的目標，今天的最好表現是明天的最低要求 關于誠信：誠實正直，信守承諾。以坦蕩的胸懷，坦白的態度，與人交往合作。言行一致，不屈從于利益或壓力。勇于承認錯誤，敢于承擔責任。不傳播未經證實的消息，不背后不負責任地議論事和人。堅持原則，不隨意承諾或妥協，維護公司的利益和聲譽。

· 誠實正直，言行一致，不受利益和壓力的影響

· 通過正確的渠道和流程，準確表達自己的觀點；

表達批評意見的同時能提出相應建議，直言有諱

· 不傳播未經證實的消息，不背后不負責任地議論事和人，并能正面引導

· 勇于承認錯誤，敢于承擔責任；客觀反映問題，對損害公司利益的不誠信行為嚴厲制止 · 能持續一貫地執行以上標準。

關于敬業：以專業的態度和平常的心態做非凡的事情。今天的事情不推到明天，自己的事情不推給別人。持續學習，不斷提升專業能力和解決問題的能力。不計較個人得失，以團隊和公司利益為重。在工作上能以小的投入獲得高效的產出。遵循工作流程，安排好優先順序，做正確的事情 · 上班時間只做與工作有關的事情；沒有因工作失職而造成的重復錯誤

· 今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程

· 持續學習，自我完善，做事情充分體現以結果為導向

· 能根據輕重緩急來正確安排工作優先級，做正確的事

· 遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入獲得較大的工作成果

2011年8月。任志宏

第二篇：企業文化建設大綱

《企業文化建設大綱》 企業文化建設大綱》
主講： 主講：趙菊春
我們以： “未來十年影響企業發展的最重要因素是什么？”為題，對二十個行業，近三 百家企業總裁進行問卷調查，82%的回答結果是“企業文化”。西南航空公司的老總說“對手唯一不能模仿的就是我們的文化。” 許許多多的企業老總大呼大喊： “企業文化是核心競爭力！” 企業文化決定整個企業的觀念、行為和價值取向，它要指導組織成員的思維與行為，好的 企業文化能促進組織良性發展，最終使組織成員和社會均能受益。

一．什么是企業文化
物質層面——企業文化的基礎 企業文化的基礎 企業的產品、服務、技術、車間、廠房、設備設施、企業環境風貌、員工各項福利待遇等 所有物質構成了企業文化的基礎。管理層面——企業文化的關鍵 企業文化的關鍵 企業的管理觀念、管理風格、管理行為三者構成的管理模式，不同企業有著不同的管理模 式。如規章制度、運營戰術，成員共同遵守約定俗成的行為規范，這種管理模式就是企業文化 的關鍵。精神層面——企業文化的靈魂 企業文化的靈魂 企業的價值取向，經核心領導提出并確立，由企業成員認可的企業使命、經營哲學及大家 共同追求的意志和情感，然后在工作、生活中表現出來的氛圍，這種精神層面是企業文化的靈 魂。高效團隊的三大特征

二．中西文化差異與企業文化 三．企業文化須扎根于中國傳統文化
傳統文化——儒、道、兵、法、縱橫、陰陽 和諧理念——人性、人情、人本、孝忠之道與實現自我

四．企業文化建設誤區：
1.注重企業文化形式，忽略內涵 2.不知從何下手,缺乏可操作性的指導 3.東施效顰，把別人的拿來就用

4.對企業文化理解模糊 5.將企業文化等同企業精神或 VI 6.將傳統文化在管理中直接應用 7.認為企業文化建設要花錢 8.忽視企業文化的創新與個性化 企業文化建設既是戰略又需要戰術，必須建立在企業戰略規劃和戰術運用的基礎上，才能 產生可度量的競爭優勢，盡管這種優勢難以在短時間發揮，但它可匹敵其它任何一種戰略。

五．企業文化建設步驟
1． 領導有強烈的意愿并能持之以恒 2． 把文化建設作為發展戰略并具體規劃 3． 企業文化建設須依賴于學習型組織 4． 成立專門部門，選擇合適的人實施 5． 實行監督機制，領導檢視責任 6． 總結經驗和教訓，檢討和不斷修正完善 7． 及時驗證總結企業文化建設成果

六．企業文化建設的方法(為現場模擬訓練部分)
把正確的觀念變成信念 把正確的行為變成為習慣 讓所有參與者快樂起來 互教互學，教學相長

七．從《孫

子兵法》中體驗企業文化：
主孰有道——領導的能力與價值觀 主孰有道 將孰有能——高層管理者的能力 將孰有能 天地孰得——企業環境與行業 天地孰得 法令孰行——企業規章制度健全 法令孰行 兵眾孰強——基層人員執行能力 兵眾孰強 士卒孰練——職員的培養與訓練 士卒孰練 賞法孰明——激勵機制，賞罰分明 賞法孰明

八．關于企業文化成功模式的思考
松下企業文化=宗教文化+家庭文化 海爾企業文化=日本的敬業精神+中國儒道文化+美國的管理經驗 1．追求卓越——要干就要爭第一 2．日清日高——明天的目標比今天更高
2

3．人才觀念——人人是才，賽馬不相馬 4．競爭戰略——先謀勢，后謀利 5．創造市場——賣信譽而不是賣產品 6．服務理念——真誠到永遠的 7．擴張方式——大公司體魄，小公司靈魂 8．領導之道——領導就是借力

九．母文化和子文化相容
大規模企業，母公司與子公司人員素質和各種條件之間差別很大，企業文化的建立應 從實際出發，兼顧各自特點，既要考慮整個企業文化的統一性，又要考慮子各公司的適應 性。公司文化應是一種多樣性、結構性、包容性較強的企業文化。子文化在擁有自己特色 的企業文化基礎上，又對公司表示由衷的認同，從而形成具有統一性的企業文化。在公司 文化下應包容子文化，即根據不同的特點強調不同的理念、價值觀和采用不同的管理思想、管理制度、管理程序。

獨特的授課方式 獨特的授課方式 授課
訓練式 感悟式 娛樂式 互動式

情景模擬交鋒探討 經典案例深度解析 專題活動啟迪開悟
一．什么是企業文化 二．中西文化差異與企業文化 三．企業文化須扎根于中國傳統文化 四．企業文化建設誤區： 五．企業文化建設步驟 六．企業文化建設的方法 七．從《孫子兵法》中體驗企業文化：

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八．關于企業文化成功模式的思考 九．母文化和子文化相容

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第三篇：企業文化建設大綱

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企業文化建設大綱

我們以： “未來十年影響企業發展的最重要因素是什么？”為題，對二十個行業，近三百家企業總裁進行問卷調查，82%的回答結果是“企業文化”。

西南航空公司的老總說“對手唯一不能模仿的就是我們的文化。”

許許多多的企業老總大呼大喊：“企業文化是核心競爭力！”

企業文化決定整個企業的觀念、行為和價值取向，它要指導組織成員的思維與行為，好的企業文化能促進組織良性發展，最終使組織成員和社會均能受益。

一．什么是企業文化

物質層面——企業文化的基礎

企業的產品、服務、技術、車間、廠房、設備設施、企業環境風貌、員工各項福利待遇等所有物質構成了企業文化的基礎。

管理層面——企業文化的關鍵

企業的管理觀念、管理風格、管理行為三者構成的管理模式，不同企業有著不同的管理模式。如規章制度、運營戰術，成員共同遵守約定俗成的行為規范，這種管理模式就是企業文化的關鍵。

精神層面——企業文化的靈魂

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企業的價值取向，經核心領導提出并確立，由企業成員認可的企業使命、經營哲學及大家共同追求的意志和情感，然后在工作、生活中表現出來的氛圍，這種精神層面是企業文化的靈魂。

高效團隊的三大特征

二．中西文化差異與企業文化

高效團隊的三大特征

三．企業文化須扎根于中國傳統文化

傳統文化——儒、道、兵、法、縱橫、陰陽

和諧理念——人性、人情、人本、孝忠之道與實現自我四．企業文化建設誤區：

1.注重企業文化形式，忽略內涵

2.不知從何下手,缺乏可操作性的指導

3.東施效顰，把別人的拿來就用

4.對企業文化理解模糊

5.將企業文化等同企業精神或VI

6.將傳統文化在管理中直接應用

7.認為企業文化建設要花錢

8.忽視企業文化的創新與個性化

企業文化建設既是戰略又需要戰術，必須建立在企業戰略規劃和戰術運用的基礎上，才能產生可度量的競爭優勢，盡管這種優勢難以在短時間發揮，但它可匹敵其它任何一種戰略。

五．企業文化建設步驟

1． 領導有強烈的意愿并能持之以恒

2． 把文化建設作為發展戰略并具體規劃

3． 企業文化建設須依賴于學習型組織

4． 成立專門部門，選擇合適的人實施

5． 實行監督機制，領導檢視責任

6． 總結經驗和教訓，檢討和不斷修正完善

7． 及時驗證總結企業文化建設成果

六．企業文化建設的方法(為現場模擬訓練部分)

n把正確的觀念變成信念

n把正確的行為變成為習慣

n讓所有參與者快樂起來

n互教互學，教學相長

七．從《孫子兵法》中體驗企業文化：

主孰有道——領導的能力與價值觀

將孰有能——高層管理者的能力

天地孰得——企業環境與行業

法令孰行——企業規章制度健全

兵眾孰強——基層人員執行能力

士卒孰練——職員的培養與訓練

賞法孰明——激勵機制，賞罰分明

八．關于企業文化成功模式的思考

松下企業文化=宗教文化+家庭文化

海爾企業文化=日本的敬業精神+中國儒道文化+美國的管理經驗

1．追求卓越——要干就要爭第一

2．日清日高——明天的目標比今天更高

3．人才觀念——人人是才，賽馬不相馬

4．競爭戰略——先謀勢，后謀利

5．創造市場——賣信譽而不是賣產品

6．服務理念——真誠到永遠的7．擴張方式——大公司體魄，小公司靈魂

8．領導之道——領導就是借力

九．母文化和子文化相

大規模企業，母公司與子公司人員素質和各種條件之間差別很大，企業文化的建立應從實際出發，兼顧各自特點，既要考慮整個企業文化的統一性，又要考慮子各公司的適應性。

公司文化應是一種多樣性、結構性、包容性較強的企業文化。子文化在擁有自己特色的企業文化基礎上，又對公司表示由衷的認同，從而形成具有統一性的企業文化。在公司文化下應包容子文化，即根據不同的特點強調不同的理念、價值觀和采用不同的管理思想、管理制度、管理程序。

講師介紹

趙菊春

趙菊春教授中國著名企業戰略專家、中國管理科學院研究員、行為建設學創始人、中國資深企業訓練導師、北京大學總裁班、清華大學職業經理人班、美國國家大學博士生導師、摩托羅拉大學特聘訓練導師、數十家企業的高級顧問和首席訓煉導師。

趙菊春教授深入挖掘中華民族五千年文化的思想精髓，中西結合，融會貫通,形成了自己的思想體系以及獨特的行為訓練課程。趙教授有著二十多年的領導與管理實戰經驗，他為國內數百家企業擔綱企業內訓、管理咨詢及個人顧問，深受好評。從上世紀90年代初開始，在全國各地舉辦過千余場演講及企業訓練，受眾達數十萬人。培訓界受趙老師啟迪和影響的最少有十人以上已成為大牌講師。數年來先后被中央電視臺、北京電視臺、安徽電視臺、中央人民廣播電臺、《中國青年報》等數十家媒體對趙教授和他的訓練課程進行了專訪報道。曾做客搜狐網《名人在線》和央視大型訪談節目，網友、觀眾反響熱烈。

趙菊春教授著書立說，曾出版過《行為建設學》、《中國式性格化領導》、《儒道縱法兵與管理》、《曾國藩帶兵與高效團隊建設》、《潛能與成功》、《挑戰人生敗局》、《中國式潛能訓練》、《口才·演講》等著作。其中《挑戰人生

敗局》一書自1998年出版至今已先后再版十余次，發行量達65萬余冊，影響和改變了無數人，數年來收到讀者來信上千封。1997年他在中央財經大學的演講辭被中國文聯收入《二十世紀世界名演講錄》。

趙菊春教授結合東西方哲學、心理學、組織學、行為學、人性學、管理學、領導學等相關學科，實踐探索、深度研究，創立了行為建設學；結合儒、道、縱、法、兵等國學理論與西方現代管理理念，以及給數百家企業服務的實戰經驗，依據行為建設學理論，研究開發出中國式性格化領導、高效團隊特訓營、企業內部講師特訓營、企業文化建設、領導執行力訓練、即興表達與溝通說服特訓、學習型組織建設、怎樣把下屬培養成人才、管理者主體能力研修營、儒道縱法兵與管理等課程。在這些課程中，他運用情景模擬交鋒探討、經典案例深度解析、專題活動啟迪開悟的方式，以顛覆傳統培訓的獨特訓練方法，讓參訓者在愉悅中領悟真諦。幾乎所有聽過他講課的人，都認為趙教授的訓練課程風格獨特、效果極佳，自始至終體現了真誠、博學和激情，有對國家和民族企業的熱愛，有對人性的真誠關懷，有對參訓學員的無比熱情，而使他的課程極具震憾力與實用性，對個人和企業都有實質性的改善。

曾經服務過的部分企業：摩托羅拉、聯想集團、江西景德鎮直升機研究院、北京醫藥集團、佳程房地產公司、上海愛家房地產集團、北京誠通房地產集團、上海大眾、甘肅省電力公司、諾基亞（中國）投資有限公司、湖北電信、內蒙移動、河南移動、中國人壽、東方希望、遠興集團、中電集團、嘉興商業銀行、山西太原總醫院、匯仁集團、東風二汽、神州電腦、北京總部基地、宏偉集團等。這些企業在經過趙老師指導和培訓后，其企業文化建設、團隊建設均得到完善，銷售業績成倍攀升，訓練后對學員的問卷調查滿意度達到100%，在服務過的企業與個人中評價極高，被譽為“能為企業、企業家解決實際問題的人”，他的課程被公認為“能為企業降低成本，提升效益的訓練課程”。

趙老師最受歡迎的課程：

《中國式性格化領導》《企業培訓師特訓》

《學習型組織建設》《領導執行力訓練》

《銷售與服務訓練》《企業文化建設》

《即興表達與溝通說服特訓》《管理者主體能力研修營》 《高效團隊行為建設特訓營》《儒道縱法兵與管理》

第四篇：企業文化建設課件大綱

總經理致辭

靠文化制勝的基本模式

第一部分：文化是海景的“魂”

實現愿景從打造團隊開始，打造團隊從培養員工開始

準確的把握、正確的引導、明確的規范。調整人性的弱點：

人生來喜好私利（檢查+獎懲）

人生來就有妒忌（團隊建設）

人往往謀求有益自己、避免無益自己的東西（績效考核）

人往往喜歡做習慣的事情、習慣走“捷徑”，從一而終很難（建立機制）人往往不會拒絕改變，但往往拒絕被改變（企業的“門檻”）

人往往愿意在錯誤或不好的結果面前解釋（事事以結果為導向）

好理念、好機制是“模具”，它能讓員工“成型”（意識純化、行為固化）

第一部分：文化是海景的“魂”

解決團隊的困惑問題

員工明確他工作的目標和方向嗎？（導向）

員工明確該怎樣去做嗎？（規范）

能讓員工產生向心力？（凝聚）

能讓員工很快融入團隊嗎？（融合）

能挖掘出員工潛在的熱情和能力嗎？（激勵）

員工以你的團隊自豪嗎？（輻射）

第一部分：文化是海景的“魂”

酒店為顧客存在，它提升和發展的動力源自顧客的需求和滿意，因而確立了以顧客為導向的海景文化。

（顧客為什么“出門難”？）

?情感—親情服務文化

（顧客希望什么？）

?態度—不說“不”字的文化

（顧客最怕什么？）

?利益—不讓客人吃虧的文化

第一部分：文化是海景的“魂”

經營理念——

“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。”

拉近與顧客之間的距離——情感“移情”

面對自然災害，顯得無奈不能自主，領教它的威力后才懂得“敬畏”敬畏客人

第一部分：文化是海景的“魂”

?酒店宗旨——

創造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。

做好口口相傳的“故事管理”。

員工來店時素質不高不是酒店的錯，員工離店時素質不高那就是酒店的錯。

故事管理模式

第一部分：文化是海景的“魂”

?發展信念——

只有犧牲眼前利益，才會有將來利益

注重眼前利益，易滋生不義之舉，多行不義必自斃

顧客滿意最大化，利潤也會最大化（舍與得的關系）

第一部分：文化是海景的“魂”

?強勁執行力文化的內涵——

服從：無借口無障礙貫徹的文化

軍人的一天是從號令開始的：不問為什么，只想怎么做

一個優秀組織的成員，要善于把自己的上級變成自己成長的伯樂

（鍛煉、磨煉）

速度：講時效求高效的文化(先開槍 后瞄準)

用心：追求高質量好結果的文化（目標結果為導向，注

重細節追求完美）

第一部分：文化是海景的“魂”

?生存意識 ——

居安思危，自強不息

企業要生存發展，需要不斷的改變和創新。組織發展到一定程度沒有誰能打敗他只有自己才能打敗自己，恐龍滅絕就在于對外界的遲鈍。所以，只有“變”才是唯一“不變”的真理。

無中生有

無奇不有

無所不能

總經理致辭

第二部分把理念滲透在每位員工的心靈中

第二部分把理念滲透在每位員工的心靈中

海景是學校——

用無形的文化“模具”和有形的機制“模具”

培養員工的意識（理念滲透過程）

規范員工的行為（培養好的養成）

無形的“模具”

第二部分把理念滲透在每位員工的心靈中

第二部分把理念滲透在每位員工的心靈中

第二部分把理念滲透在每位員工的心靈中

?實行“十字交叉溝通”制度

上級與員工進行一對一溝通：量化考核。

每周員工接待日：人資部負責。

職能部門與一線（檢查與被檢查）

部門溝通會：每月一次,全體員工參加。

總經理與員工溝通會：每月一次。

總經理與各部門經理溝通——在例會上進行。

第二部分把理念滲透在每位員工的心靈中

完善自我——自我檢討機制(找差距)

基本理念：

?檢討是自我反省；檢討是成功之母。

?把你認為上級合理的要求當成是鍛煉，把你認為上級

不合理的要求當成是磨煉。

第二部分把理念滲透在每位員工的心靈中

?黑白文化——激勵機制

諸葛亮在“自勉”中講： 賞于無功者，離。罰加無罪者，怨。

?獎勵能激活員工的積極性，會把事情做得更好

懲罰能使管理走向有序，并能培養員工好的養成“論功行賞”：及時考核

“按績獎懲”：讓員工知道每日評估

“表揚和鼓勵”：樹先進、趕先進

第二部分把理念滲透在每位員工的心靈中

想得到什么就獎勵什么，想避免什么就懲罰什么

量化考核、質量考核、選評等級、考核進度、事例共享

例如：用心做事、快速反饋、爭得榮譽、優秀員工、親和使者（面

客一線員工、非面客二線員工）。

目前酒店根據這個原則共設立了14個獎項。

第二部分把理念滲透在每位員工的心靈中

總經理致辭

第三部分把理念落實在每位員工的行動中

?完美的服務價值鏈——

熱情對待每位顧客（你到陌生地最需要的是……）

做在顧客到來之前（個性化服務給你的驚喜……）

設法滿足顧客需求（把取悅顧客當成是動力……）

讓顧客驚喜和感動（讓你的客人永遠記住你……）

第三部分把理念落實在每位員工的行動中

第三部分把理念落實在每位員工的行動中

?不斷引導員工將三個機會當成一種習慣行為：

當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了

當客人有個性化需求時，讓客人驚喜的機會到了

客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會到了

顧客

感受

第三部分把理念落實在每位員工的行動中

服務五字方針：查、問、聽、看、用

?查——查看客史檔案

?問——詢問客人要求

?聽——傾聽客人談話

?看——觀察客人行色

?用——用是關鍵

運用好顧客信息，把它轉化為服務行動，特別是在顧客提出之前及時識別和滿足，你就會有更多的收獲。

第三部分把理念落實在每位員工的行動中

第三部分把理念落實在每位員工的行動中

第三部分把理念落實在每位員工的行動中

第三部分把理念落實在每位員工的行動中

我們衡量服務的標準是：

沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務是零服務。

第三部分把理念落實在每位員工的行動中

優質服務，會給企業帶來良好的信譽，和豐厚的利潤。

總經理致辭

第四部分把理念體現在每位顧客的感受中

?顧客意識——感受就是“標準”

顧客需求是一個隨時移動的目標，他們今天對你的希望永遠比昨天高，因為同類企

業之間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當你達到這個目標時，他們又有了新的變化，除

非你不斷求好，否則，他們就會離你而去。

第四部分把理念體現在每位顧客的感受中

?讓顧客贏——幫助顧客贏，我們才能贏

天堂和地獄的區別

顧客離店必須滿意，我們才贏了

（餐中拜訪、次日欲離、電話回訪、暗查暗訪、班車調查表、離店問候電話……）

與客人爭辯我們永遠是輸家

（贏客人，輸市場。感受都是真實的、要求都是合理的、抱怨都是正確的）

對我們做錯的事情誠實相告，求得諒解，否則客人不會信任我們。

（告訴客人“我們錯了”的目的，是讓客人贏，求得客人的信賴，是我們贏。）

第四部分把理念體現在每位顧客的感受中

?面對顧客的抱怨——

堅定“顧客永遠是對的”文化理念，是面對顧客投訴、抱怨的最佳態度

因為：

從顧客的抱怨中，往往能得到最有價值的東西

顧客沒有意見了，就意味著顧客再也不關心我們了

第四部分把理念體現在每位顧客的感受中

?顧客為什么投訴——

第一、沒有替代品

第二、想從你那里得到補償

第三、雖然生氣，但還不至于到了再也不來的地步

如果說：

第一，我有替代品；

第二，我不稀罕你酒店的賠償；

第三，我想放棄你；

那客人就不投訴了，但是走了 ……

第四部分把理念體現在每位顧客的感受中

對待“顧客投訴”的心態——

?顧客有抱怨，說明顧客在關心我們。

（關愛產生抱怨——為什么我們很責備自己孩子犯的錯誤）

?有抱怨的顧客最容易成我們的回頭客。

（他真正想說的是“下次來不能再這樣” ——看你的行動和態度）

?失去了顧客的意見和建議，我們就失去了發展的方向。（顧客的感受就是標準）

?牢記：1：24的道理，心懷感激之情

（顧客在幫助我們挽留客人）

第四部分把理念體現在每位顧客的感受中

?對待顧客的抱怨，首先要求各級管理人員必須做到——

在顧客不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。

第四部分把理念體現在每位顧客的感受中

?在處理顧客投訴抱怨時，要堅信——

顧客所提的意見、抱怨都是正確的；

顧客的感受都是真實的；

顧客的要求都是合理的；

第四部分把理念體現在每位顧客的感受中

?每一個人都要警示自己

當你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯。總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。

“把所有問題都自己扛”

第四部分把理念體現在每位顧客的感受中

看一個酒店經營的好壞，不是看它一時的營業額的多少，而是要看它擁有多少忠誠的回頭客

第四部分把理念體現在每位顧客的感受中

把酒店辦成顧客所期望的酒店

追尋顧客的需求

追求顧客的贊譽

第五篇：企業文化建設培訓大綱

《企業文化建設》培訓大綱

《企業文化建設》培訓大綱

五、為什么優秀公司重視組織文化？

案例分析：公司重視企業文化與否與其經營業績對比研究

第三講 企業文化產生的原因及其在管理體系中的作用

一、企業文化在現代企業管理中的地位

1、企業文化的功能；

企業文化的經濟活動導向功能——“路標系”

企業文化的團隊建設整合功能——“文化場”

企業文化的組織活激活功能——“共振鏈”

案例分析：企業文化挽救了電視機廠；

2、企業文化的功能大都是圍繞“人”來展開的第四講 企業文化的結構

一、企業文化的內容

二、企業文化的結構

三、企業文化的層次

四、企業文化的構成1、價值觀

2、思維方式

3、行為規范

五、企業文化基本模式序列分析

案例分析：沃爾瑪：“尊重每一個員工”

第五講 如何建設優秀的企業文化？

一、導入案例：我在伊利公司餐廳吃飯的故事以及啟示

二、企業文化的形的一般模式

三、核心價值觀的形成和共有

四、企業文化建設核心要素模型

五、企業文化建設模型

六、企業文化建設全流程

案例分析：日立公司“一分鐘”節約運動

七、企業文化建設時的常見誤區