第一篇：餐飲連鎖店危機處理凸顯企業文化實力

餐飲連鎖店危機處理凸顯企業文化實力

餐飲連鎖店在日常經營中，極有可能會出現各種各樣的小情況，這就需要相關人員進行及時有效的處理，一是保證消費者的享受最優服務的權力，二是保證餐飲品牌魅力在消費者心中的地位。及時有效地進行餐飲危機處理，也是企業文化實力的重要象征，更是企業發展前進的重要力量保證。

第一、客人在餐飲連鎖店用餐突然生病處理方法。

a.心臟病突發事例是比較典型和比較普遍的，除此之外，高血壓、腦溢血也有突發的可能，如果客人突然暈厥過去，或摔倒時，餐廳服務員千萬記住，不能因為客人躺在地上不很雅觀而將客人抬起來或架到別處，因為此時的任何移動都可能加重病情。

為此，餐飲連鎖服務員應該及時移開餐桌、餐椅，讓出一塊地方，然后用屏風圍起來，服務員要認真觀察客人的病情，幫助客人打開領扣或者打開領帶在客人身下鋪墊椅墊、桌布等柔軟的織物，等待搶救醫生的到來，醫生來到之前，要按照醫生在電話中的吩咐，做一些力所能及的具體的應急搶救，或為醫生到來進行搶救一些準備工作。

背簍人家直營店、加盟店部分店長正在集訓

b.對于有些客人在進餐時，或是進餐后沒有離開餐廳之前，突然有腸胃不適的感覺，這很有可能是因為就餐的食物不衛生而引起的，此時，面對這種情況，服務員要盡可能地幫助客人或幫助打電話叫急救車，或幫助客人去洗手間或清掃嘔吐物等，與此同時，服務員不要急于清理餐桌，要保留客人用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發病的原因，以分清責任事故。

第二、客人損壞了餐具，應該理性處理相關賠償問題。

a.絕大多數在餐飲連鎖店用餐的賓客在餐廳損壞餐具，大多是因為其粗心大意，不小心所致。對此種情況，餐廳服務員首先要做的是收拾干凈破損的餐具，接著，服務員要對客人的失誤表示同情，千萬不要指責批評客人，以免使客人難堪，最后，餐廳服務員視具體情況，根據餐廳有關財產的管理規定，來決定是否需要客人對損壞的餐具進行賠償。

b.如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償了，如果是高檔的餐具，需要賠償的話，服務員一定要在合適的時機，選擇合適的方式告訴客人，然后在結賬時一起計算收款，并且要對客人講明，具體賠償金額，還要為客人開出正式的現金收據。

第二篇：餐飲連鎖店《店長手冊》

餐飲連鎖店《店長手冊》

第一章 概述

一、崗位職責

A崗位名稱：店長 B行政上級：總經理

C 業務督導：督導

D 直接下級：會計、出納、采購、廚師長、吧臺長、部長

E 崗位描述：全面負責店鋪的經營及管理工作。

F 工作內容：

1、按照總部統一管理要求組織本店的經營管理工作。

2、執行總部的工作指示及指定各項規章制度和擬定本店的工作計劃及工作總結。

3、代表本店向總部作工作匯報，接受總部的業務咨詢、業務評估、工作檢查及監督。

4、營業高峰期巡視，檢查服務質量、出品質量，并及時采取措施解決。

5、嚴格有效的成本控制及對財務工作的監控，落實本店經營范圍內的合同的執行，控制本店的各項開支及成本消耗。

6、對下屬員工實施業務考評與人才推薦，合理安排人事調動、任免。

7、確保下屬員工的人身、財產安全。

8、加強員工的職業道德教育，關心員工的細想和生活，加強員工的業務技能培訓。

9、協調、平衡各部門的關系，發現矛盾及時解決。

10、負責辦理證件的年檢和督促分店出納辦理員工各類證件。

11、負責店鋪外圍關系協調。

12、分析每日的經營狀況，發現問題及時采取措施。

13、負責根據分店的經營狀況，制定營銷計劃，報總部審批后實施及配合總部實施整體營銷。

14、負責建立無事故、無投訴、無推諉、無派系的優秀團隊。

第一章 組織管理

組織系統主要說明崗位的設置，以及各崗位之間的縱向隸屬關系和橫向協作關系。

一、組織結構設計的三大原則 一個上級原則。每個崗位只有一個上級。

責權一致原則，每個崗位責任和權力相一致。既無重疊，又無空白。沒有崗位沒有人，沒有人沒事干，沒有事沒人做。

二、垂直指揮系統設置

垂直指揮系統是權力下放和收回權力的渠道，各種命令、政策、指示、文件都是通過這個渠道下達的，各種意見和建議也是通過這個渠道反饋上去的。

垂直指揮的原則 ——服從原則和逐級原則

服從原則：下級服從上級.逐級原則：越級檢查，逐級指揮。越級報告，越級申訴。

垂直指揮形式

店長和店鋪內所有管理人員都可以采取，命令、會議和公文形式對下級進行指揮。橫向聯系系統設計

組織系統高效運轉，一方面需要縱向指揮系統通過下達命令、組織會議、下達公文等形式來實行業務；另一方面還需要橫向聯絡系統進行協調，理清運作程序，理順協作關系，減少摩擦，提高效率。

第二章 考情與排班管理

考勤與排班管理就是對員工的工作時間和合理、有效的利用。某某店鋪的員工工資是根據工時來核算的，因此，排班時應注意，一方面，要合理地安排合適的人員，保證服務質量和產品質量，另一方面要盡量控制勞動成本。

一 排班的程序 二 排班技巧

1、首先要根據理論和經驗制定出一個可變工時排班指南，即按照員工的素質能力，以及哪個時段的客流量，合理安排員工的數量。

2、然后預估時段的客流量，確定需要的人數。

3、注意在每個時段內保證各個崗位有合適的人選。

4、同一個崗位注意新老員工的搭配。

5、盡量滿足員工的排班需求。三 人手不足的時對策

1、延遲下班。

2、調整人員，人盡其才。

3、電話叫人上班。

4、利用非一線人員，如出納、庫管、電工等人員。四 人員富余時的對策

1、提前下班，指已經上班但工作熱情不足的員工。

2、培訓

3、電話叫人吃上班或不上班。

4、做細節衛生。

5、促銷，發贈品、傳單等。

6、公益活動嗎，掃大街、擦洗公共設施。第三章 物料管理

物料包括原材料、輔料、半成品等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、等所有餐廳財產。店長在物料管理中得目的是減少浪費、保證供應等。

一 訂貨

1、訂貨依據

店長在訂貨時，要全面準確地盤貨記錄，以及前期的物料使用情況。根據前期營業情況來預測營業額。

2、訂貨原則

店長在訂貨時應注意，適當的數量、適當的質量、適當的價格、適當的時間、適當的貨源。

3、訂貨職能

A 保持公司的良好形象及供貨商的良好的關系。B 選擇和保持供貨渠道。

C及早獲知價格變動及阻礙購買的各種變化。D 及時交貨。

E 及時約見供貨商并幫助完成以上內容。

F 審查發票，重點抽查價格及其他項目與訂單不符的品種。G 與供貨商談判以解決供貨事件。

H 與配送中心聯系，以保證供貨渠道的暢通。I 比價購買 二 進貨

1、進貨流程

A 核對數量

訂量=進量 B 檢查品質

（1）溫度：特別對溫度敏感的食品。（2）有效期

（3）箱子的密封性（4）一致的大小形狀（5）味道（6）顏色（7）粘稠改變（8）缺乏新鮮度 C 搬運

先搬溫度敏感產品 D 存放

在進貨之前，店長要通知庫房預先整理好庫房。貨品存放時必須按照時間順序依次存放。

E 訂貨量計算

下期訂貨量=預期下期需要量-本期剩余量+安全存量

預期下期需要量：根據預估下期營業額和各種原輔料萬元用量來計算。安全存量：就是指保留的合理庫存量，以被臨時的營業變化的需要。F 訂貨安排 原料 每日

調料、干貨 每月 低值易耗 每周 辦公用品 每月 酒水飲料 每月 第四章衛生環境管理

餐廳衛生按營業階段可分為餐前衛生、餐中衛生和收市衛生；按時間可分為日常衛生、周期衛生和臨時衛生；按對象可分為室外衛生、進餐區衛生、洗手間衛生、收銀臺衛生、電器衛生、備餐間衛生及其他區域衛生等。

一、日常衛生

指每天要清潔一次以上的衛生，也指營業中雖是要做到的清潔工作。如：掃地、擦桌子、洗餐具等。店長要制定《崗位日常清潔項目標準》、向員工培訓《崗位衛生工作流程》、《清潔衛生工作細節》，是員工清潔衛生達到規定的要求。清潔衛生工作的有關規范可參見《服務培訓手冊》等。日常衛生要抓好，餐廳管理人員每天都要抽查衛生工作。

二、周期衛生 也成計劃衛生，一般指間隔兩天以上的清潔項目，由于餐廳性質不間斷營業，因此，店長要根據計劃衛生的內容制定周期衛生安排表，有專人負責安排檢查。周期衛生由于不是連續操作，容易忘記，所以喲啊制定好各項目的負責人，將《周期衛生工作表》張貼在工作信息欄。

三、衛生檢查

1建立三級檢查機制： 員工自查

領班逐項檢查，可對照檢查表檢查進行；

部門負責人（助理）和店長抽查，對主要部位、易出問題的部位、或強調過得部位重點檢查，抽查也可以隨機進行； 店長要對店面進行全面檢查，從門口=停車場、迎賓區、進餐區、洗手間、備餐區、生產區等逐一巡視，對檢查出的問題要做好記錄及時采取補救措施。

四、自助管理

餐廳衛生工作較多，要求細致，涉及幾乎所有前廳人的工作，完全依靠檢查會增加管理成本，而且易造成遺漏。所以要注重培養員工的責任意識和自我管理意識，如對衛生工作長期無差錯的員工給予衛生免檢榮譽等。第五章營業督導

二 督導的內容 1 人員管理

A 根據不同營業狀況，調整人員數量；

B 觀察、了解員工的工作狀態，有必要采取相應的對策；

C 檢查員工的工作技能，根據不同情況進行正式事后督導。如：做記錄等；

D 評估員工的工作效率； E 激發員工的工作積極性； f 檢查員工的儀容儀表； 2設備管理

觀察各種設備是否正常遠轉，如：溫度、氣味、光線等。檢查安全隱患：用電、用氣、設備等。核實設備的維修、保養是否按計劃進行。3 物料管理

根據不同的營業狀況準備充足的營業物料。營業中隨時關注物料使用情況，并作出相應的調整。4服務管理

時刻關注客人的反應，立即行動。

關注各個崗位的工作狀況，是否按操作標準進行。觀察各個崗位之間、各個班次之間的工作銜接。5衛生管理

時刻關注重點衛生區域、衛生間、清洗間門口、洗手臺區域。檢查營業中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6 出品管理 上菜速度如何？是否臺位需要催單、客人進餐感受如何？ 出品是否符合標準？

三 一日督導流程

餐前督導

即餐前檢查，主要檢查各部門衛生工作（日常衛生和計劃衛生）、物品的準備工作、餐廳的裝飾布置等，嚴格的檢查機制，可大大減少營業中的失誤，提高員工的責任心。餐中督導

A 檢查衛生的保潔、服務的規范、出品的質量

B 環境質量：餐廳的溫度、光線、背景音樂、各崗位人員到位

C 衛生質量：地面無垃圾、水漬？備餐柜、餐車師傅整潔？洗手間是否干凈？

D 服務質量：服務人員的儀容儀表、服務流程、服務規范、服務效率

E 出品質量：出品是否制作標準，出品是否及時、符合標準，營業預估量是否合適

F 人員協調：各工作崗位忙閑情況、人員是否需要調動？

G 關鍵部位：不同的營業時間要關注不同崗位。營業剛開始時，觀察客人是關鍵部位營業高峰時間要重點在后廚可出品口，要保證順利；次高峰在收銀臺處、洗手間。餐中督導時，店長要與助理協調好督導的區域，一保證督導工作到位。

收市督導

處于營業低峰，客人走的多，來的少，容易忽視客人，衛生也會出現問題，如地面水跡、或因地面清掃給人帶來不便。第六章人員管理

人員管理始于人員招募，在于工作過程，止于人員離店。有效的人員管理能實現人員績效的最大化，為店鋪創造更多的財富。

店長對人員的管理的職責有：

保證店鋪人力資源能夠“人盡其才，才盡其用”。店長負責人員招募與人員培訓。（人力資源協助）在制度、實務、操作層次上留住勝任工作的員工。

一、人力資源制度

（一）總部人事制度

連鎖總部人事制度是對各個加盟店人事政策所做的規定。店鋪人事管理包括參與人員招募、實施人員訓練；執行工資制度、福利制度、獎懲制度；合理使用與體級升遷。

（二）總部訓練制度

人員訓練時指自然人轉變人職業人過程，貫穿于店鋪經營的全過程。店鋪訓練根據是總部所擬定的訓練制度包括新員工訓練，老員工訓練、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員所實施的梯級培訓規定。

（三）總部升遷制度

總部升遷制度是指在梯級訓練的基礎上經過考核、試用對員工和管理組所進行的梯級升遷制度。

總部升遷制度對人員晉升依據、晉升形式、晉升程序、晉升待遇————— 等都明確規定，店長應注意梯級培訓制度與升遷制度相結合運用。二人員基礎管理

（一）人員招聘

人員預算表、職務說明書、崗位說明書是人員招募的依據。店長在人員趙普責任是：制定人員招募程序、參與人員具體招募。

店長在人員的招聘和挑選過程中肩負著很重的擔子，在員工招聘的過程中，店長要做的幾項重要工作是

A 店長必須確定員工的工作任務，以及員工要做好工作所必須具備的條件。這一點，店長可以參考營運手冊中所制定的各個崗位的職務說明書確定。

B 店長要熟悉招聘和甄選員工的基本步驟。

C 店長要對應聘人員進行挑選。

不少飯店采取的事“排隊頂替”的辦法來解決人力需求的。1 應付緊急需求的辦法

手頭經常留有預先篩選過基本符合條件的求職者的卡片。2制定長期需求計劃

A 制定人力需求計劃步驟

制定餐廳目標，預估未來營業額

店長必須了解餐廳的發展目標，制定的經營計劃。才能確定出具體的人力需求計劃，和實施方案。

對現有人員進行清理

確定了人力需求計劃之后，就需要在餐廳內部進行人員“清理”、清理的對象可以全體員工也可以使管理崗位的員工。這樣就可以資餐廳內部發現人才。預測人力需求

透過人員需求分析，應該預測各種崗位需要的員工人數和類型。人員需求的預測需要依靠判斷、經驗和對長期預算目標及其他一些重要因素的分析。

（二）人員培訓

在新員工達到前店長應該確定好他的工作位置，并通知相關部門準備員工工作服、工具等工作用具。還可以安排一名有經驗的員工與新員工密切配合工作，訓練員必須有真心愿意幫助新員工適應新環境。《員工手冊》中詳細介紹了餐廳的規章制度，在新員工學習《員工手冊》是，店長應對《員工手冊》上的內容作一個簡答的口試，一確保學習的效果。

店長應帶新員工熟悉工作場所，是新員工區分不同工種。碰到人要做介紹。一路上可以向他指點員工休息室、更衣室等位置。

在一天工作結束之后，店長要看望一下新員工，并回答他提出的問題，同時對他的生活和前途表示一下關心。幾天后，你可以安排一次與新員工非正式會見，分析幾天學習的進展情況。

（三）在崗培訓

（四）人員升遷

（五）人員流動

（六）人員儲備

第七章 財務管理

財務管理直接關系到店鋪營業收入、營運成本、飮營運費用。店長在財務管理工作上主要完成以下內容；

保證店鋪財務工作按國家、總部及店鋪的規定進行；

執行財務制度，防止違反制度行為或事件發生；

負責財務信息處理與總部或上級保持信息溝通；

發現財務問題及時制止和處理；

一、財務制度

財務制度是財務管理的基礎，店長應執行連鎖總部或店鋪制定的制度約定即；會計、會計基礎、成本計算、會計報告、會計科目、會計賬簿、會計憑證、處理準則、作業流程等。

二、成本管理

餐飲成本控制其實也不難，只要科學合理制定相關制度并徹底執行它，在加上下面的控制策略，那就會得心應手。1 標準的建立與保持

餐飲營運都需要建立一套營運標準，沒有了標準，員工們各行其是。有了標準，經理部門就可以對他們工作績效和表現，作出有效的評估和衡量。一個有效的營運單位有一套營運標準，而且都會印制成一份手冊供員工參考。標準制定之后，經理部門所面臨的主要問題是如何執行這種標準，這就得定期檢查并觀測員工履行標注的表現，同時借助于顧客的反應來加以靠撿。2 收支分析

這種分析通常是對餐飲店每一次的銷售作詳細分析，其中包括餐飲銷售品、銷售量、顧客在一天當中不同時間類平局消費額，以及顧客人數。成本則包括全部餐飲成本、每份餐飲及勞務成本。每一銷售所得均可以下述會計語言表示：毛利邊際凈利（毛利-工資）、以及凈利（毛利減去工資后再減所有的費用）3菜品的定價

餐飲成本控制的一項重要目標是為菜品定價（包括每席報價）提供一種適當的標準。因此，他的重要性在于能借助于管理，獲得餐飲成本及其他主要的費用的正確估算，并進一步制定合理而精密的餐飲定價。菜品定價還必須考慮顧客的平均消費能力，其他經營者（競爭對手）的菜單價碼，以及市場上樂于接受的價碼。4防止浪費

5杜絕欺詐行為

監控顧客與店員聯合、跑單、但一部分不是他點的、用偷來的紙票信用卡、偷東西。

三、費用管理 在餐飲店成本中，出了原料成本、人力資源之外，還包括許多項目，如固定資產、折舊費、設備保護費維修費、排污費、綠化費即公關費用等。這些費用有些是不可控制的，有的屬于可控產品。1 科學的消費標準

一般根據上年實物消耗額以及通過消耗合理分析。確定一個增減的百分比，再以此為基礎確定本的消費標準。2嚴格核準制度

店鋪用于夠沒食品飲料的資金，一般是根據業務量的儲存定額，由店長根據財務標準核定一定量的流動資金，臨時性費用支出，也必須店長同意，同意核準。3 加強分析核算

每月店長組織管理人員定期分析費用開支情況，如分析計劃于實際的對比、同期的對比、費用結構、影響費用支出的途徑等。

四、營業信息的管理 1 營業日報的分析

營業額總量分析、營業額結構分析、營業額與人員配比分析、營業額與能源消耗配比分析、營業額與天氣狀況分析、營業額與其他因素分析、2現金報分析

店長負責檢查每日現金報告填寫。現金報告的填寫應以收銀機開機數、手機數、錯票數等為依據。3營業走勢分析

匯總特定時期的營業日報，運用曲線圖或表格形式呈現，店長容易把握每周營業走勢、每日飯市走勢。通過走勢把握形式制定策略。4營業成本分析

目標成本與實際成本對比。

5營業費用分析費用標準語實際費用分析。主要對可控費用分析。

第三篇：建立餐飲連鎖店管理制度（推薦）

餐飲連鎖店管理制度

餐飲連鎖店現場管理要求

餐飲連鎖店現場作業管理絕非易事。管理人員在致力于餐飲業的教育訓練時，應清楚任何作業規定及規范，都是比較傾向于個人的作業及職責，是比較容易訓練的工作，而由每個獨立個體鎖住成的工作團體，做整體運作管理時，就是一件難事，它是集各生產工廠、銷售賣場、消費服務的綜合式管理，主要包括以下方面：

首先，建立追蹤管理。

當我們經由各類檢查表，來檢核整個作業賣場時，如果有任何不合乎作業標準或不完善的事情時，就全部列出各類代辦事項，并將事情之有先次序、處理方式、責任歸屬等問題、經由溝通授權、追蹤處理及復核的方式，來達到隨時管理掌控、隨時匯報的目的。整個分權、授權、追蹤、控制的管理模式、納入現場運作，更能使管理者在現場作業上，減少缺失，發揮更大效益。

其次，隨時巡視觀察。

在餐飲連鎖店現場作業運作管理中，最重要的就是整個現場的隨時控管及事件處理，因此餐飲連鎖管理者就應其職掌其分配的作業區域，快速的走動式管理，最好的狀況是每半個小時巡視一次。

而每次約三至四分鐘內完成，并將各類缺失記錄，分派授權處理及匯報，最重要的是在各類事件尚未擴大時，即應妥善圓滿處理結束，如果超過時限，應立即請示處置，避免事件擴大，造成更多作業困擾。

第三，有效判斷處理。

餐飲連鎖管理者在走動管理時，應審慎觀察各類狀況，不管是作業流程或是顧客用餐等等，都應分辨是否違反標準作業規定或影響到客人用餐的不便或困擾，而這種違犯標準作業的偏差問題，是直接影響或是間接影響到我們的顧客，他所影響的層面、范圍、種類等，都必須判斷其影響程度為荷，并將其分為最重要級、重要級、次重要級等類別來做序列性的分派處理。

第四、意外事件防處。

在餐飲連鎖店現場作業管理中，顧客抱怨的情況最多，抱怨內容以服務品質為最，再其次為食物品質等。在處理顧客抱怨程序中，不管是食物品質、買單作業、服務品質等都可就事件發生的處理的經驗，建立一套基本處理模式來應對事件的發生，而一些常見的意外事件，如停電、停水、噎食、機械傷害、燙傷等處理程序，都應編列教案來教育所有的員工，來應變意外事件的發生。如此，才能夠獲得餐飲連鎖聲譽的提升。

餐飲連鎖店經理績效管理要求

餐飲連鎖店經理要做到對企業管理的認真落實，就必須做到對績效的認真管理，只有做到這樣，才能夠正確認識到企業的發展。

第一、餐飲連鎖店經理要協助總經理制定挑戰目標，制定并努力達成個人或企業的挑戰目標；

第二、餐飲連鎖店經理要確保團隊的工作對企業餐飲的目標有直接的貢獻； 第三、餐飲連鎖店經理要指導技能操作和部門計劃制定，并對員工的發展和管理職責負全部責任；

第四、餐飲連鎖店經理要對任務進展的跟蹤應做出明確有效的評價； 第五、餐飲連鎖店經理要關注內部、外部選定的培訓計劃，對需要培訓的內容提出建議；

第六、餐飲連鎖店經理要傾聽員工的需求與所關心的事物，制訂員工培訓教案；

第七、餐飲連鎖店經理要探索、積累技能參數，通過一系列的努力，獲得所需的數據和反饋；

第八、餐飲連鎖店經理要配合總經理進行月度經營狀況總結，并實施改善行動；

第九、餐飲連鎖店經理要負責對全體員工進行月度績效考核指數收集，并同時進行績效溝通；

第十、餐飲連鎖店經理根據績效考核結果，向總經理提出員工績效工資建議； 餐飲連鎖店經理只有做好了績效管理，才能更好了解餐飲連鎖店的運營，從而從中獲得更好的信息，進而提高餐飲連鎖店經營利潤。

第四篇：餐飲連鎖店經營模式

餐飲連鎖店經營模式

眼下，跨國酒店集團將在占領和鞏固沿海大中城市及高星級酒店市場的基礎上，逐漸向內陸中小城市及低星級酒店市場擴張，并與中國現有酒店集團或管理公司進行 直接挑戰。除“華美達國際”外，如美國的“天天”集團(DaysInn)就是近年來通過特許經營形式進入中國中小城市及低星級酒店市場的，并計劃在未來五 年內以特許經營或輸出管理形式托管50家以上的中國中小型酒店。我國酒店管理集團應有危機感，聯盟將從以下幾個方面探索建立自身經營模式：創建特色品牌。特許經營是有效、低成本、發展速度快的酒店經營擴張方式，此種擴張方式的關鍵是企業的品牌要過硬。品牌的作用在于它能將一種 產品與另一種同類產品相區別，品牌是產品質量識別的媒介，而且可以滿足消費者的某種特殊偏好。酒店的著名品牌，是酒店產品質量和信譽的標志，是酒店產品滿 足賓客需要能力的反映。著名品牌既是一種重要的知識產權，也是一種可以量化的重要資產。由于名牌產品可產生名牌效應，因而可使酒店產品的商標具有很高的價 值或市場價格。但我國的酒店行業或酒店管理公司中，多數仍缺乏商標意識和品牌意識。品牌的形成必須依托CIS(酒店企業形象系統)，聯盟從誕生之日起，就 注重CIS設計，MI(理念識別)是CIS的根基，它涵蓋了酒店的經營理念，包括企業宗旨、企業精神、經營哲學、企業文化、經營戰略等。BI(行動識別)可以應用到酒店的管理規程和操作流程范疇。VI(形象識別)是運用視覺設計將企業理念與特質予以視覺化、規模化、系統化，包括企業名稱、標志、標準字、標 準色等，讓市場與顧客清楚地識別與界定。

建立預訂銷售網絡。預訂銷售網絡是品牌資產的物化載體，是成熟的酒店集團的標志，也是跨國酒店集團以特許經營方式擴張酒店成功的主要原因。沒有 強大的預訂網絡，中國酒店集團的特許經營過渡空間就會非常有限。聯盟的預訂銷售網絡和VIP客戶服務體系，可以幫助各聯盟店控制并引導客源流向，聯盟內相 互預訂，信息共享，統一促銷。預訂銷售網絡的建立對我國酒店特許經營的發展十分重要。信息網絡則要求酒店集團在各種新聞媒體、互聯網建立自己的信息網頁，定期發送聯盟成員酒店產品服務信息動態，并對供應商、旅行商、客戶及顧客個人建立信息檔案。

注重人力資源開發。近幾年有些跨國酒店管理集團通過特許經營方式加盟的酒店數量過大，也存在專業管理人才短缺，有捉襟見肘之感。假日集團在北京 麗都假日酒店開辦的假日大學班，主要是為了培養中國地區的主管以上的酒店管理人才。錦江集團也意識到人才的重要性，早在十幾年前就斥資幾百萬元與交大聯合 設立了旅游管理系，定向為“錦江”輸出管理人才。聯盟也把教育培訓、人力資源開發放在優先的、重要的位置上：探索建立國際、國內的人才培訓基地；為各聯盟 店廣為網羅人才；從形式到內容，探索建立培訓的新套路.連鎖餐飲業員工管理

隨著社會經濟的變化，各式各樣的連鎖餐飲業如雨后春筍般地產生，然而由于市場發展空間有限，再加上同行業的激烈競爭，眾多企業猶如壓石底下的青 草很難健康、茁壯地成長。所以，在這樣的市場背景下，如何尋找發展出路便成了要探討的問題。餐飲業是一種人性化的服務業，服務品質的好壞直接影響到經營效 果，而服務品質是由企業員工創造出來的，所以企業員工素質的高低也就變成了主宰企業命運的重要因素。

談到企業的員工素質，無疑會讓人想到一張張精美、標致的大學文憑，因為它是衡量企業知識資本雄厚與否的一個標準。餐飲業技術含量較低，它不需要 高學歷，它需要的是一種服務質量。而服務它又不是一種專業，不能從人才市場直接獲得專業人才。它需要在企業內部建立自己的專業培訓系統，通過內部的培訓和 教育來提高服務質量。

餐飲從業人員普遍沒有較高的學歷，思想又較為復雜，所以培訓需要講究方法。由于培訓涉及到重建智力結構的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結普遍存在以下幾個問題：第一，自卑感強。受生活環境影響，與顧客接觸時會產生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；

第二，缺乏自信。因為受教育程度較淺，再加上社會就業的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎有機會創業。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時機；

第三，缺乏紀律觀念。平時很少嚴格要求自己，到企業卻受那些條條框框的管制，自然是適應不過來；

第四，缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過程中易出現效率低，浪費多等現象；

第五，缺乏系統思考方法。因為很多問題的發生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會出現割肉補 瘡、挖東墻補西墻的笑話。比如，有的員工不經意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統思考鍛煉的表現。需 要補充說明的是，因果之間的發生和變化需要一個時間過程，如果覺察不到，可能會不知不覺地鑄成錯誤。“近墨者黑”，就說明了這個道理。這個道理也提醒我們 在無人監督的時候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，會因此而失去發展機會，甚至是走向歧途；

第六，缺乏服務意識。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內在真實含義，對待顧客只是一種職業上的敷衍和應付，所以談不上什么“服務”；

第七，缺乏團隊精神。受市場經濟的影響，人們的觀念偏向現實化，很少人愿意無償地接受附加的勞動和服務。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。其實，這并不是工作本身難度大，而是人際關系和心靈的問題。

針對以上的問題和癥狀，并根據系統思考方法，我們可參考試行以下管理方案：

第一、建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。

人本管理是以人的全面的自在的發展為核心，創造相應的環境、條件和工作任務，以個人自我管理為基礎，以企業共同理想為指導的一整套管理模式。企 業要想擁有廣大的發展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰性的晉升階梯。這樣，工作才不會盲目，而有所定位；工作本身也會增加許多價值和意義。在獎 懲制度上要相應地體現人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運作當中，可能會遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關系占據著要職，卻沒有實際工作 能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會出現“蠶食現象”，再完美的企業也會因此而癱瘓。在人本管理當中，把員工看作人才，平等、公正地對待每一個人，這一點尤為重要。第二，設計系統培訓方案。

培訓方案的設計關系到思想基因改造的成功與否，所以至關重要。根據企業文化的特點，可以把培訓內容設計如下：

⒈企業文化和制度；

⒉企業的發展遠景和價值；

⒊基礎知識，包括：①企業安全生產與衛生知識；②服務禮儀；③現場改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知識；⑥顧客滿意（CS）發展戰略等；⒋正確的人生觀；

⒌五項修煉，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④團體學習；⑤系統思考；

五項修煉是彼得?圣潔《第五項修煉》中為建立學習型組織而設計的修煉程序和方法，通過五項修煉可以達到認清思維背后更深層次問題的目的。第三，訓練活動安排。

進行訓練活動目的是為了強化意識，養成一種良好的行為習慣。內容可包括：

⒈組織每日例會。例會內容一般包括：①整隊；②檢查儀容儀表；③進行企業文化意識訓練；④總結前天工作；⑤部署工作任務等。

⒉模擬管理人員訓練。讓基層員工模擬管理人員學習安排管理工作，如主持例會，現場督導等。模擬訓練的好處是讓基層員工有機會接觸管理層，學會站在管理層的角度去看待問題，同時也是為了晉升能勝任打好基矗

⒊每周開設一次培訓課。課題的內容就是系統培訓方案。講課的方式是學與練相結合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機會。讓他們在學和練的過程中，慢慢地提高膽量，學會思考和表達，培養更高一級的能力。

⒋崗位調換。一個崗位呆久了，思想很容易模式化，會讓人感覺枯燥、無味。進行崗位調換，員工就有機會體驗新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。

⒌組織戶外集體活動。單位畢竟是工作場所，與外界相隔離，主管應在一定時間內組織戶外集體活動，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達到調節心情、增進團結的目的。

第四，組建特別會議模式。

傳統的會議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說浪費時間。有效的會議，即可解決眾多問題，又可提升參會人員的思想境界。受傳統文化的影響，與會者普遍存在習慣性的防衛心理。這種心態導致與會者不愿意說出內心真實的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。在這樣的思想環境下，既無法鍛 煉個人，也無益于企業開展工作、解決問題。彼得?圣潔《第五項修煉》中的“深度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。召開會議，要把與會者的真實思想攤 開擺在眾人面前，以備接受詢問和觀察；要針對確定的議題相互探詢和反思；要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，允許有建設性的沖突；要有一個 輔導者主持會議，把握會議的討論方向，控制會議的局面。會議議題的方向可定為：對公司文化和制度的看法；對公司存在問題的看法；對未來的構想；如何開拓創 新；對上下屬的看法；如何有效地激勵下屬

等。會議確定方案后，還要去落實和追蹤。否則，再好的會議模式，也只是空談。恰當地運用會議的功能，發揮特別會議 架構的作用，會取得意想不到的效果。

第五，建立人才升級淘汰制度。

有的新進人員不適應企業的文化和制度，而有的老員工又可能會形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運作，我們必須建立人才升級淘汰制度，人為地制造“鯰魚效應”，使整體員工始終保持活力，積極地面對營運中所遇到的任何問題。企業發展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過淘汰不合格 的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質，增加企業的知識資本。第六，建立有效的信息反饋渠道。

作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒有機會說出內心的真實想法，那表明所在的企業已經處在垂危當中。在一般 企業，基層的重要信息經常未被重視，或受壓制，以至高層領導制定的一些方案不切合實際，無法產生效用。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成 1+1>2的管理績效，就必須建立有效的信息流通渠道。

總結連鎖餐飲業的員工管理方法，最主要體現在以下三個方面：第一，把企業塑造成家；

第二，把企業培養成為教育場所；

第三，以“顧客滿意”為發展戰略。文化是明天的經濟，企業的生命力來源于內部豐富的管理文化。文化的價值永遠超過于現實的經濟價值，因為文化是潛在而永恒的。給員工創造一個深邃的文化環境，才可以留住人才；也只有如此，才能讓員工全力以赴于開拓和創新。

第五篇：餐飲企業文化

餐飲企業文化 一 理念篇

【使 命】為顧客提供健康的美食和愉悅的享受。

我們不僅始終把為客戶打造健康、綠色、透明的產品放在首位，而且把“愉悅享受”,作為我們所追求的目標。顧客期望的，我們必須提前想到；顧客沒有想到的，我們應當替他想到。

【愿 景】做受人尊重的餐飲行業引領者。

這里的“人”是指企業的相關方，即顧客、員工、合作伙伴、社會。受人尊重在馬斯洛理論中，屬于高層次的需求，是每個人追求的目標。企業也一樣，渴望受人尊重。為此，我們必須堅持多贏思維，努力平衡與顧客、員工、合作伙伴、社會的各方利益。只有共贏，才會受人尊重；只有共贏，企業才會體現存在的價值，才有長期生存的可能；作為企業一員（個人）也一樣，只有尊重他人，才會贏得尊重，只有一心為他人著想，為他人服務，才能獲得精彩人生。

【目標與戰略】以人才培養為先導，以差異化、標準化、信息化、系統化為手段，穩固耒陽、走向湘南、發展湖南、輻射全國，到2018年，成為湘菜二十強餐飲龍頭 企業，爭取創業板上市。

實現“餐飲龍頭企業”是我們的目標，戰略是我們實現這個目標的手段或方法；這里的人才培養和“四化”建設，就是我們為實現目標而采用的具體手段或方法。“人才培養”：也許你很普通，但我們會讓你變得優秀。

我們堅持內部培養為主的用人原則，以提升現有管理層訓導能力為突破口，全面實現教練化管理團隊，將百姓餐飲打造成實踐與理論有機結合的學習型企業。“授人以魚不如授人以漁”，好的企業應給予員工教育、引導，使其在不斷地歷練中逐漸成長，實現人生理想。作為員工個人，應該在工作中學習，在學習中工作，在工作和學習過程中不斷成長，在成長過程中為企業創造價值。

“差異化”人無我有，人有我精，同質化等于自殺（企業的產品、成本擁有自己的核心競爭力）。

“信息化”我們將依托和運用先進的信息技術，來促進品牌擴張和管理效率提升； “標準化” 一流的企業做標準，二流的企業做品牌，三流的企業做產品。我們用一流的產品打造我們一流的品牌，最后依靠建立可重復使用的流程與標準，來簡化工作，獲得最佳秩序和效益，標準化是我們實現快速復制和連鎖擴張的核心基礎。“系統化”是指我們的管理體系全面、完整、協調、有序。

【核心價值觀】以顧客需求為導向，將員工利益置于首位。【顧客導向】設身處地為顧客著想，想盡辦法讓顧客方便。

1、準備到位：所有的服務準備以客戶需求為導向

2、方便顧客：所有的服務流程以方便客戶為前提

3、首問負責：第一個被顧客問到的人（無論什么崗位），要想方設法為顧客找到答案或解決問題，解決不了的，也要把努力的結果告訴客人；盡可能不讓顧客為一次消費找多人解決。

4、熱情和微笑：客人是我們的衣食父母。感恩的心讓我們沒有理由拒絕為為之提供熱情、微笑的服務。請記住“熱情是回報率最高的投資，微笑是成本最輕的行善積德”。

5、無壓力消費：不過度推銷，創造無壓力消費環境；考核獎勵不違背顧客導向。老客推新菜，新客推特色，適時提醒“菜夠了，如不夠再加”。

6、不欺客：良好的產品品質是我們賴以生存的根本。

7、換位思考：以心換心，以誠換誠，把面子留給顧客，把里子留在企業。

8、友情提醒：在遵從公司保密制度的前提下，保障客戶擁有充分的知情權。及時提醒，關照客戶的利益不受損傷。

9、為主賓著想：主賓的利益代表著客戶的最大利益。

10、貼心服務：設法花小資源，或利用現有資源，讓顧客得到貼心服務。【員工第一】尊重、公平、關愛

1、尊重

提示一：保持微笑，主動問候，對于下屬的問候或行禮，上級應主動還禮。提示二：少用過分強硬的語言或命令，多以理服人，以表率影響人；要容忍下屬缺點，避免當眾批評，鼓勵責任人自開過失單。

提示三：重視民意。對員工的承諾說到做到，員工受委屈的要安撫；員工反映的問題和建議要盡快落實，如確不能一時解決的，也要及時做好合理說明。特別應關注員工滿意度調查及總經理接待日的意見。

提示四：讓員工笑著離開公司。辦離職手續方便，不讓人為難，不給人羞辱，并保持聯系和問候，必要時可邀請離職員工參加公司的集體活動；??

2、公平

提示一：對所有下屬保持等距離關系。

提示二：平等對待每個人，考核、檢查、晉升、機會、過失處理、工作分配等，不得帶入個人情緒或偏見。

提示三：為人師表，以身作則。要求下屬遵守的制度，自己先帶頭做到；下屬犯錯責任歸我，團隊成績功勞歸下屬；自己承擔連帶責任。

3、關愛

提示一：時刻以《稱職上司換位思考理論》（附三）對照和反省自我，并為之而不懈努力。

提示二：把下屬當成親兄妹來關愛。在為下屬職業發展著想的同時，還要為其生活和家庭著想。對新員工定期召開新員工歡迎會，給新員工傾訴內心思想的機會。

提示三：贊美也是行善積德：抓住一切可能的機會給予表揚和鼓勵；表揚和贊美的激勵效應遠大于批評。批評要對事不對人，要讓下屬感到是為自己好，幫助他成長和提高。提示四：設法讓下屬做事有據可依、簡單明了，任務明確。【質量理念】精益求精，追求完美。

沒有最好，只有更好。成功沒有止境，我們一直在努力。【企業作風】迅速反應，立即行動。

提示一：對于下屬的請示或需求，以及橫向配合的工作，均須快速落實到位。提示二：工作安排妥當，即使本人不在崗（節假日、休息日、出差或下班到點等），也不得影響本部門及相關部門的工作進度。

提示三：對于日常問題，做到日清日畢，不讓問題堆積。

提示四：涉及企業危機的壞消息，應在最短時間內傳達到足以掌控危機局面的領導；發生事故，逐級上報，上報速度必須快于非正常渠道。

提示五：一線有價值的信息或難題要快速反饋給領導，緊急問題可以通過先口頭請示，再補辦手續的辦法執行。

提示六：對上級疑而不決拖而不辦的事，鼓勵越級投訴。提示七：獎勵或處罰要快速，能當天做出決定的決不過夜。提示八：市場變化要做出快速反應。

提示九：顧客需求（包括下道工序需求）或處理投訴應爭分奪秒。【產品定位】

顧客需求是檢驗產品結構是否合理的唯一標準。【消費定位】

上座率是檢驗人均消費定位是否合理的唯一標準（控制人均消費主要是調整產品結構，而不是全面降低產品毛利率）。

【服務意識】總部為門店服務，上級為下級服務，上工序為下工序服務，二線為一線服務，全員為顧客服務。

二 服務篇

【滿足顧客需求】

1、必須滿足“第一需求”（容易引起投訴的需求），力爭滿足“第二需求”（不易引起投訴的需求），積極開發“第三需求”（讓顧客驚喜或感動的需求）。當幾種需求同時發生時，應按優先順序進行。

2、優質服務的標準：滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客享受舒適的需求；滿足顧客被理解的需求。

3、滿足顧客需求的四個之前：

預測顧客需求，要在顧客到來之前；

滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。

【服務境界】

1、服務的三個境界：讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。

2、向顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一辦到底。

3、對于顧客提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心。

4、有抱怨的顧客最容易成為回頭客，從最有抱怨的顧客那里，能得到最有價值的意見和建議。

5、顧客永遠是“對的”，是把“對的”讓給顧客，給顧客留足面子，不能讓顧客尷尬。【用心做事】

1、三個“機會”：

1)當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了； 2)當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了； 3)當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。

2、情感往往比語言本身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面的情感，情感是服務的靈魂。

3、細微之處見真情，細微服務最能打動客人。

4、不但要記住顧客喜好什么，更要記住顧客忌諱什么。

5、我們麻煩了，顧客就舒服，我們舒服了，顧客就麻煩了。【平息顧客抱怨】

1、處理顧客抱怨的三個之前：顧客不悅之前，消費結束之前，顧客離店之前。

2、平息顧客抱怨的程式：

1)顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。2)快速到現場：主管1分鐘，經理3分鐘。【詢問顧客原則】應是選擇題，而非疑問題。

三 勵志篇

【態度決定命運】

決定一個人一生發展的，不是學歷，不是知識，而是態度。

一個人良好的態度，可以彌補一切的缺陷，一個人的抱怨或推卸責任可以遮蓋所有的優點。一個人只要勤奮，只要主動或勇于承擔責任，這個人一切的缺點就被掩蓋住了。就因為抱怨或推卸責任，所有的功勞都沒了。【責任勝于能力】

責任沒有對錯，只有選擇，選擇的路不一樣，結局不一樣。承擔責任為別人，更為自己。

不為失敗找理由，敢于承擔責任；不為錯誤找借口，勇于承擔責任；不為公司添麻煩，樂于承擔責任。【責任考驗人品】

員工過失，重要看態度，是積極補救、總結檢討、勇于承擔責任，還是找借口推卸責任；態度代表人品，失去人品重于過失本身。【從己做起】

外因很重要，但內因更重要。當我們不能改變或控制環境時，唯一能改變的只有面對環境的態度。不是環境阻礙我們的發展，而是面對環境的態度阻礙了我們的發展。

一旦出現問題或有不如意時，要盡量抑制抱怨念頭，從“已”找原因，找到自己不足之處（哪怕自己的問題很小），并承認和改正。而不是怨天怨地怨別人，去找別人的毛病（找理由推責任），否則將離你期望的結果越來越遠。態度不同，結局和命運也不同。【心態決定幸福】

遇事能否把握自己的情緒，能否調整心態，決定了你團隊的工作氣氛，決定了你與財富的緣分，決定了你的生活質量和幸福指數，與別人無關。

為什么不幸福？因為人永遠羨慕別人，卻忘記自己也在被別人羨慕；永遠記著自己的煩惱，卻不知別人也有煩惱；總是不滿意此刻。

古人云：境由心造，幸福與煩惱都是由自己心態決定的。【舍得規律】

只有舍，才能得。

1、“只有先付出，才有真回報”。舍今天努力，得明天幸福；舍關愛之心，得被人加倍關愛。

2、“退一步海闊天空”。有時只有退一步，才能得到更大的進步。即舍一時委屈，得成就明天。

3、“魚和熊掌不能兼得”。有時難兩全，舍芝麻保西瓜是上策。【因果規律】

1、一個人的今天，是他昨天的行為決定的；一個人今天的作為，決定其明天。

2、今天的收入，并不是由今天的付出所決定；今天的付出，決定明天的收入。

3、今天的艱辛與今天的所得無關，今天的荒廢必將導致明天的苦難。

4、因為昨天痛苦不夠，所以今天鈔票不夠；因為昨天吃苦不多，所以今天痛苦很多。

5、今天享受很多，明天痛苦一定不少。

6、拿多少錢，做多少事，錢越拿越少；做多少事，拿多少錢，錢越拿越多。

7、能付出別人所不能付出的，就能得到別人所不能得到的；能忍受別人所不能忍受的，就一定能成就別人所不能成就的。【人生哲理】

1、多一個朋友多一條路，多一個仇人多一份災。

2、得饒人處且饒人，莫要得理不讓人。

3、處處助人，活得安穩；議人是非，引火燒身。

4、要成就事業，必須吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。

5、寧可給一條狗讓路，也比和它爭吵而被咬一口好。

6、一個不注意小事情的人，永遠不會成就大事業。

7、人天生是要為他人服務的，在為他人服務的過程中自然獲利。急功近利者，越是想要錢，越是沒有錢（你最想得到的，是你最不愿付出的）。

8、你已經得到的，是你已經付出的；施予是一種大智慧，給出去的才是你的（或欠你的），承擔責任和行善積德就是最好的施予。

9、人生是有許多磨難構成，磨難的積累等于成長（祖先曰：人須經過36次磨難才能成長）。

10、愛自己，但決不溺愛自己。【工作是醫治百病的良藥】

1、工作能夠克服人生的磨難，能夠克服人的諸多弱點。工作的意義不僅是得到業績，更在于通過工作來磨練心志，提升人格，凈化心靈。

2、每天完成自己喜歡的工作的人會有強烈的成就感，通常能自我激勵，因而拼命工作也不累。

3、要想度過一個精彩的人生，只有兩種選擇。一種是“從事自己喜歡的工作”，另一種是“讓自己喜歡上工作。” 【職場大忌】

1、以己之長，論人之短。

2、對己自由主義，對人馬列主義。

3、以小利換人品，以眼前利益換長遠利益。

4、以議人是非，度自己開心。

5、借權力營私，結自己幫派。

6、以權力徇私，謀個人利益。

7、丈親屬地位，揚自己威風。【個人收入】

個人收入包括有形收入和無形收入，有形收入是工資和獎金，無形收入是個人成長（包括能力、忠誠度和美譽度），無形收入比有形收入更重要。【相信就是力量】 普通人因為看見而相信，成功者因為相信而看見。因為相信就有動力，就能堅定不移、百折不撓為之努力。成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。

四 管理篇

【文化滲透】

企業文化靠滲透，要不斷地重復，早上說、中午說、晚上說，短信說、公告說、網站展示，工作場所展示，不斷地強化、不斷地重復，而且上下必須是一個聲音。【榜樣文化】

榜樣的力量永遠比說教的力量大，行動的力量永遠比文字的力量大。為什么員工拼命？因為經理在拼命；為什么經理在拼命？因為總經理在拼命；為什么總經理在拼命？因為連企業的老板也在拼命。【管理】

將有限的資源，發揮出最大的效益。

人、財、物、時間、信息、技術等都是有限資源，均不可閑置或濫用，應發揮其最大效益。其中人力資源是首要資源。【簡單】

只有上級的復雜，才有下屬的簡單。管理者要設法簡化流程、程序、文件、標準，讓下屬一看就懂，一學就會。【管理角色定位】

老師、教練、顧問。講給下級聽、做給下級看、帶著下級干。管理者必須是合格的培訓者，把80%的命令變成培訓和輔導。【管理規則】

上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。【管理誤區】

以招聘代替培養； 以口號代替輔導； 以思路代替計劃； 以工作布置代替落實； 以制度制定代替執行； 以處罰代替整改； 以做了代替完成； 以完成代替結果。【領導】

領導是將組織的任務或目的轉化為明確的目標，以此激發團隊士氣的人。領導沒有特權，只有責任。【領導藝術】 讓下屬開開心心地高效率工作。領導應做到：

1、讓每個員工有夢想。

2、幫助每個員工樹立自信心。

3、以坦誠精神贏得員工信賴。

4、與員工等距離交往。

5、做事講原則。

6、勇于承擔責任。

7、以身作則，成為表率。

8、懂得歡慶。【大局觀】

個人利益服從集體利益，集體利益服從大局利益，眼前利益服從長遠利益。【溝通】

1、公司很多問題或矛盾的產生，80%的矛盾是誤會，也就是缺失溝通。

2、良好溝通的關鍵在于彼此尊重。在表達自己意見時，更要站在對方角度充分理解對方思想。僅順著自己思想發表意見，不考慮對方意見，多數是失敗的溝通。【輔導方法】婆婆嘴，豆腐心。【問題意識】

工作就是解決問題。

1、有問題正常，沒問題不正常。所有問題要“只爭朝夕、爭分奪秒”解決。無謂地堆積問題或拖而不決，就是缺乏責任心。

2、逃避工作中的問題，就是逃避成長機會。【請示方式】

準備2—3個方案，讓上級選擇，而不是只反映問題，沒有解決方案。【有效決策】

聽取多數人意見，少數人決策。做決策前應聽取不同意見，但不以全員一致贊同的方式來決定事情，而以原則作出決策，并對所作決策承擔責任。【授權】

常規問題可以授權，例外問題不宜授權；授權意味著要跟蹤、檢查和指導，并承擔責任。

【危機管理三字經】

防、快、誠。

防：善于分析危機預兆，嚴格預防危機發生，持之以恒地強調危機意識。

快：發生危機盡快決策，周密計劃快速行動。

誠：不說假話，態度誠懇。【危機處理四原則】 主動、順勢、誠實、誠意。

主動：主動爭取政府和媒體支持與合作，不要拒絕。

順勢：要疏，不要堵，不推卸責任。要安撫好相關方，爭取消費者和大眾的同情、理解，爭取員工的支持。

誠實：最好是一次把真相說出來，而且要一種聲音對外。

誠意：不要太計較金錢得失，能用錢解決的不算大危機。【檢查】

1、管理的一半是檢查，檢查的目的是整改和提升，所有檢查必須突出指導，沒有提升的檢查是無效檢查，沒有指導的檢查是官僚檢查。

2、下級不會做你希望的，下級只會做你檢查的。

3、哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題。

4、不堅持原則的檢查是不負責任的檢查，檢查的敵人是好好人。

5、沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人；檢查能給下屬壓力，從而產生動力。

6、對發生的問題要做到四個不放過：查不出問題發生的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，凡是能整改的不整改不放過，對責任人沒有處理意見不放過。

7、班前檢查是對客提供優質服務的保障，班中督導是避免提供劣質服務和生產劣質產品最有效的方法。

8、只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴重缺陷。【嚴與愛】

1、管理是嚴肅的愛，嚴是愛，松是害。管理要嚴中有情，嚴情結合，更要公正、公平。

2、好的機制能使壞人沒有機會做壞事，壞的機制，好人也能變壞。

3、管理者應忌：當著顧客的面指責員工，當著上級的面批評下級。【監督和牽制】

1、權力失去監督，必定產生腐敗，任何權力必須有牽制，形式上的牽制不如沒有牽制。

2、簽字也是牽制，簽字也是責任，不了解情況的簽字是幫助隱瞞事實，等于參與腐敗。【對待過失】

允許員工犯錯，但絕不允許撒謊；下屬犯錯，直接上級要敢于承擔主要責任。【二八定律】

抓住20%的主要矛盾，等于解決80%的問題。【會議效率】

沒有準備的會議是低效會議，沒有結果的會議是無效會議。【管理日志】管理日志是個人成功的必要條件，是企業可持續發展的必要因素。-【用人理念】

1、用人之長，天下無不用之人；用人之短，天下無可用之人。領導的重點是把團隊中每個人的弱點變得無關緊要，把長處發揮到最大，而不是把精力放在抑制個人弱點上。

2、“難管的下屬”往往是可塑之才或某方面有明顯長處的員工。卓越的管理人員往往善用“難管的下屬”，尤其能善用比自己能力強的下屬。【建立團隊的原則】

就是要刻意破壞單人領導的體制，建立一個分工合作的管理體制，并依據每位成員的專長，各自負責最適合的領域，實現1＋1＞2的功能。【決策層使命】文化倡導，科學決策，使股東價值最大化。【決策層價值觀】精誠合作，創業創新。

五 禁令篇

【官僚主義】

不作調查，聽不到基層和顧客的聲音，脫離實際，居高臨下、指手畫腳、發號施令，或遇到困難拖而不辦；往往以口號代替輔導，以思路代替計劃，以布置代替落實；對能否執行或執行結果麻木不仁，對完成時間缺乏緊迫感。【玩忽職守】

不盡職，不作為；明知或理應知道不采取措施會產生不良后果，而放任不管，使損失發生或擴大。【會訓八不準】

會議或培訓不遲到，不早退，不無故缺席，不隨意進出，不隨意打斷別人講話，不交頭接耳，不玩弄手機，接電話不超三句。【借錢規則】

公司員工不許向供應商及利益關聯方借錢，上級不許向下級借錢。【遠離惡習】

賭博和吸毒是惡性腫瘤，應該像過街老鼠，人人喊打。公司對舉報者應予以重獎并保密，對參與者要罰得膽戰心驚，對知情不報者視同參與。【回避原則】

不為親屬說情，不為親屬開脫，對待親屬（親友）要從嚴要求，討論或評價涉及本人或親屬問題的應回避。

附一：店訓

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的心靈，我相信付出總有回報，我相信我的未來不是夢！

我反對懶散、消極、懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機取巧，我堅信：今天我們站在同一座山腳下，10年后，我們彼此會擁有不同的高度??

今天我隨時隨地，衷心歡迎并感謝光臨的顧客；

今天我隨時隨地，保持職業的儀表儀容，甜美的微笑，關注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態度；

今天我隨時隨地，對待顧客絕對一視同仁，不分男女老幼、貧富貴賤、購買多寡，都將給予最親切、最熱忱的服務，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個基本需求；

今天我隨時隨地，關注顧客的感受，以誠懇的態度、感恩的心情，提供優質服務，給顧客留下一個個美好的回憶和可以流傳的故事；

今天我隨時隨地，堅守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天； 今天我隨時隨地，服從上級，關愛同事，團結互助，共同擔當，對于每一項工作，我都將以最認真的態度來處理，用心追求最好的結果，絕不遺漏失誤。

附二：給服務員的建議

許多世紀以來，服務一直是一個非常光榮的職業。像其他工作一樣，清楚了解你的專業和你工作的餐廳期望你所做到的標準是最重要的開端。這里有幾點有用的提示：

1、始終保持積極的態度。千萬不要給顧客以“消極的姿態”。

2、注意個人儀表，從頭發、指甲到鞋，盡可能保持最佳狀態，看上去總是干凈整齊的。不使用過于刺鼻的古龍香水或香料。

3、始終明白你的顧客需要。機敏可以造就完美的服務人員，因為機敏的大廚和服務人員總是預先了解顧客的需求，如果你精力集中并會判斷，你能夠在顧客需要之前就預知他的需求，如需要調味品、添加酒水等等。

4、善于換位思考。如果你對待顧客像你在外就餐時希望得到的待遇一樣，你就能夠使桌旁的顧客愉快。

5、記住這是你負責的餐桌。你負責的餐桌出現的每一件事反映著你的工作。保證讓你的“助手們”（餐廳雜工、主廚、服務員和經理）知道你的服務最好。你必須具有高標準并能保持高標準。

6、合理安排時間和服務協調是兩種最重要的服務技術。沒有這些技術，只是在餐桌旁等待就會出問題。合理安排和服務協調的技術隨著經驗的積累而提高。

7、始終為你的顧客留有時間。當你在桌旁時，要保持機敏和沉著，不要想你需要為下一桌做什么。不管你有多忙，在桌旁服務時應當顯得從容自如。如果你服務時給顧客以適當的重視，多數顧客不會介意等候幾分鐘。

8、一上班就要對餐桌椅的狀況進行檢查，在當班過程中也要盡量如此，請記住有些顧客可能是第一次在你們酒店用餐，你應給他們留下最好的印象。

9、你應該對所上的菜肴非常了解，知道每一道菜的制作過程，能正確回答是非常重要的。

10、對你的工作環境要熟悉。你會經常遇到各樣的詢問，能正確回答是非常重要的。

11、要站在你所負責的餐桌旁。不要與其他員工聊天或做與工作無關的事，當顧客需要你的時候，你總是在他們身旁。

12、推薦菜肴和酒水時要信心十足、毫不猶豫，但不能過度推銷、夸大其實。運用健康知識和營養知識來推薦產品是最有說服力的。

13、當顧客對你說話時，要表現出很感興趣，大多數人都喜歡好聽眾。你的舉止也很重要，注意一直保持良好的行為舉止。

14、當顧客想獨處時你應有所意識。你會發現許多浪漫的情人和商人，他們并不希望你在他們的周圍逗留。“審視”你的顧客，你必須能夠知道顧客什么時候需要你或希望你在他們周圍，什么時候希望你離開他們。

15、避免不愉快的事情在你的手上發生。你不能將“菜盤掉在地上或因客人沒有消費你所推銷的酒水”而影響你的工作。每個服務員都會遇到這些事情，最好的做法是趕快糾正、繼續工作。

16、如果你熱愛自己的工作，你就會全身心投入。如果你全身心投入，就會產生良好的工作結果，你這種工作態度和工作結果不但能獲得周圍人們的肯定，而且會讓你從內心感到滿足并產生自信，而這又會成為強烈的自我激勵。

附三：稱職上司換位思考理論

1、我每天在做我最喜歡的事嗎？

2、我每天在做我最擅長的事嗎？

3、我在單位有一位最好的朋友嗎？

4、在過去一周當中因為我工作表現出色，我得到過領導的表揚嗎？

5、我的工作對于團隊而言是有意義的嗎？

6、在過去三個月中有談起我的成長、學習和進步嗎？

附四：管理者十項修煉

【知識技能】了解關聯業務，掌握職務領域知識和體系要求，精通實務技能。【創新變革】善于學習、思考、借鑒，勇于突破慣性思維、常規做法，不斷提出新思想，實施新辦法，采取新措施，以適應環境條件變化和競爭需求。包括產品、服務、環境創新，流程與機制變革。

【組織協調】與相關方保持良好的公共關系，善于組織協調（整合）內外資源，推進工作有效落實。通常不花錢辦成事或花小錢辦大事。

【系統高效】站在全局高度，周密思考，統籌兼顧，講究計劃和條理，避免丟三落四，顧此失彼，或雖解決了問題但又產生了新問題；工作抓重點，精力集中于高產出，避免撿芝麻丟西瓜；會議或談事緊扣主題，不東拉西扯；對麻煩問題勇于作出決定并快速推進執行。

【輔導激勵】善于輔導下屬快速掌握業務知識和技能，督導下屬遵守公司制度和融入企業文化。善于應用各種手段激勵下屬開開心心地高效工作，沒有低效或低價值下屬。

【勤奮敬業】把工作當事業而不是任務，把職務當責任而不是權利；充滿激情，充滿活力，追求一絲不茍和竭盡全力。工作不滿足于“只要過得去就行”的任務觀點，始終牽掛、思考并落實工作的不完善之處；任勞任怨，享受在后，不吝嗇自己私人時間。

【統合綜效】善于創造良好的團隊工作氛圍，耐心傾聽，換位思考，相互理解、相互支持，坦誠相待，求同存異。善于與他人合作共事，遇分歧多從自身找原因，做到自身力所能及，而不指責、埋怨別人，說話注意方式方法因而易被人接受，用光明正大的手段爭取業績和榮譽。

【成熟大度】情緒控制力和忍讓度強，面對壓力和挫折坦然處之；充滿自信但能尊重別人情感，決不傲慢無禮；工作以大局為重，通常能犧牲個人利益或局部利益來維護大局。

【以身作則】倡導并模范踐行公司文化，遵守公司制度，嚴以律己。行為與言論，與公司文化和制度保持高度一致。

【責任信賴】言必行，行必果；對說過的話負責，對做過的事負責，對自己的職務負責；勇于開展自我批評，勇于承擔錯誤并積極改正，不找理由來減輕責任；真誠坦率，給人以信賴感。

附五：決策層價值觀

1、價值觀認同高于一切。

2、一切以大局為重，主動擔當責任和義務，不計較局部或個人得失。

3、淡化權力，強化責任，堅持流程導向，打破部門壁壘，主動承擔并完成團隊任務。

4、決策前積極發表意見，決策一旦形成，無論本人是否認同，必須從言行上完全予以支持。

5、成熟大度，移情聆聽，善于和不同類型的伙伴合作，善于借助團隊力量解決問題，不將個人喜好帶入工作。

6、尊重他人，對事不對人；未聽取正反意見不妄下斷言，不傳播未經證實的信息，不背后議論他人；別人有問題，有責任奉獻自己智慧，友善提供幫助。

7、凡事從自身找原因，勇于開展批評與自我批評。

8、艱苦奮斗、勤奮敬業，把工作當事業，充滿激情，追求完美。

9、勤于學習，善于思考和借鑒，勇于突破慣性思維，不斷提出新思路，實施新辦法，取得新成果。