第一篇：餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度(1-6)

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度(1-6)

主題1：營業(yè)前準(zhǔn)備工作、考勤

按酒店規(guī)定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。、開燈、開空調(diào)。、將各種指示牌放在餐廳門口。、準(zhǔn)備足夠物料以供開餐之用。）檢視并補充餐臺的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。）瓷器是否清潔光亮。）臺布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無損。）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。8）清潔托盤具足夠的數(shù)量。）備好適量的調(diào)料。）了解沽清情況及特別介紹菜肴。）檢查及清理入單夾。）準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時拾起。、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。）開啟電燈、熱水器、冷氣。）檢查好所有電力用具是否運作正常。）檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。）如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。、補充物料）檢查好當(dāng)日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。）正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部門主管需確實了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放）收回領(lǐng)貨單，存根交FNB office 存檔。、召開餐前會）于開餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開。）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。）各班組通報班組到崗情況，儀表儀容狀況。）主管小訓(xùn)

*通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。

*通報酒店及部門新出臺的方針政策。

*通報當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。

*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。

*主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。、熟悉和了解）“六知”“三了解”

如接到訂單，應(yīng)做到對所接受訂單的“六知”：

*知臺數(shù)

*知臺人數(shù) 主人

*知開餐時間

*知宴會標(biāo)準(zhǔn)

*知菜式品種

*知場地布置要求

“三了解”：

*了解特殊要求

*了解風(fēng)俗習(xí)慣

*了解生活忌諱）熟悉菜單

熟悉價格、份量、烹調(diào)時間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。

主題2：餐飲部迎送程序

一、準(zhǔn)備工作：、工作物品，內(nèi)容包括：

A、餐廳預(yù)訂簿。

B、留座卡。

C、餐區(qū)廣告牌和告示牌。

D、迎賓臺電話。

E、相關(guān)文具。、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。

二、迎候客人：、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。、有客人到達(dá)時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡

迎。

迎賓：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。

“下午/中午/早上好/歡迎光臨”、詢問客人是否有預(yù)訂

迎賓：“Do you have reservation, Sir/madam ”

“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。、詢問客人人數(shù)：“How many person in your party, Sir/madam?”

“先生/小姐，請問幾位？”

三、領(lǐng)位

如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。

中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。

西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。

大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請的手勢

迎賓：“This way please, Sir/Madam ”

“先生/小姐，這邊請！”、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否

跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見

迎賓：“Is this table all right Sir/Madam?”

“先生/小姐，請問這個位置您滿意嗎？”

如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客

人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。

迎賓：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”

“先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺好嗎？”、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。

四、離開、祝客人用餐愉快和道別

迎客：“Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.”

“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。、若服務(wù)生不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。

五、領(lǐng)位原則、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議

迎賓：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in

the-bar first? I’ll come to call you as the –table be ready ”

“先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點吃或飲料？

餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您”。、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。、對打扮漂亮的女士，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同進(jìn)把兩位以上的漂亮女士安排

在同一區(qū)域，除非她們是一起的。、單個客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解

釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。

迎賓：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to

help you”

“先生/小姐，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。”、適時到樓面收回餐牌。

六、送客：、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別

迎賓：“Thank you fro your coming Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasant

eveing(晚上)Good-bye ”

“先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!”

七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計：、每一餐時結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。

主題3：餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的運作性能狀況和外觀進(jìn)

行例常檢查，其內(nèi)容包括：）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。）燃?xì)夤艿溃O(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。）各類電器、電機設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。）家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。、工程部定期對設(shè)備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進(jìn)行。、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程

維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備

案。、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理

人員通知維修時間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。、對廚房和其它動作工域的維修以非峰時間為主，不嚴(yán)重影響運作原則。、不經(jīng)維修或采取臨時措施，將會嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班

長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。

主題4：電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序、在電話鈴聲響3 下，必須接聽：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx

is speaking,May I help you.”、假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon

/Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you。”、如果是預(yù)訂電話，（具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序）、如果是客人詢問情況的電話：）了解客人詢問的內(nèi)容。）詳盡回答客人的提問，（不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密）。）如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼

XXXX。）并做好電話記錄。、如果是工作電話:）請問授話的姓名，請對方稍候。）馬上找授話人接聽電話。）如果授話人當(dāng)時不在場，應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事

宜。、如果是尋人電話。）在工作時間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理））尋找人為就餐客人，應(yīng)問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只

知道姓氏而不知臺號，應(yīng)請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。

主題5：酒水管理制度、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)

范、程序完善。、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。、熱情主動為前臺服務(wù)，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。、經(jīng)常與總倉溝通聯(lián)系，及時提出申購計劃，按照經(jīng)濟批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量

和倉儲量，確保不過多積壓。、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點核對，保證帳物相符。、各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對

名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無流失。、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營業(yè)場

所。、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費。、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無

蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無潮濕霉味。、建立財產(chǎn)三級帳，做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點工作。對財產(chǎn)的報廢、黨政添

置均應(yīng)有記錄。、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識并熟悉來火裝置的位置及使用方法。12、對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。、全體員工遵守員工守則和各項規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。14、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。

主題6：交接班制度

為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定：

一、班次遺留問題的交接。、對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。、自交接后，下班應(yīng)對未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。、各班次應(yīng)完全明確對上級交界的任何事宜不得遺留和延誤。、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。

二、員工出勤情況的交接。、員工上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開崗位必須

在規(guī)定的記錄本上簽名）。、不準(zhǔn)請人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。、簽到本限于主管控制。、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。、各崗位請假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。、若應(yīng)工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領(lǐng)加班津貼或補休鐘點，并報

部門批準(zhǔn)。、工作到點后，必須由領(lǐng)班知會其下班，不得催促下班。、在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須

知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。

三、營業(yè)狀況的交接

交接時，下班后慶以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接：、了解訂餐情況及VIP 的情況。、檢查VIP 訂餐后的準(zhǔn)備工作。、明確VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。、檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。、交接時，對貴重物品的清點。、了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。

第二篇：餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度

營業(yè)前準(zhǔn)備工作、考勤

按酒店規(guī)定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。2、開燈、開空調(diào)。、將各種指示牌放在餐廳門口。4、準(zhǔn)備足夠物料以供開餐之用。）檢視并補充餐臺的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。2）瓷器是否清潔光亮。）臺布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。5）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無損。6）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。8）清潔托盤具足夠的數(shù)量。9）備好適量的調(diào)料。）了解沽清情況及特別介紹菜肴。11）檢查及清理入單夾。）準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時拾起。5、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。）開啟電燈、熱水器、冷氣。）檢查好所有電力用具是否運作正常。）檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。4）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。5）如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。6、補充物料）檢查好當(dāng)日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。）正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部門主管需確實了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放）收回領(lǐng)貨單，存根交FNB office 存檔。7、召開餐前會）于開餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開。）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。）各班組通報班組到崗情況，儀表儀容狀況。4）主管小訓(xùn) *通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。*通報酒店及部門新出臺的方針政策。*通報當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。

*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。

*主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。、熟悉和了解）“六知”“三了解”

如接到訂單，應(yīng)做到對所接受訂單的“六知”：

*知臺數(shù)

*知臺人數(shù) 主人 *知開餐時間 *知宴會標(biāo)準(zhǔn) *知菜式品種 *知場地布置要求 “三了解”：

*了解特殊要求 *了解風(fēng)俗習(xí)慣 *了解生活忌諱）熟悉菜單

熟悉價格、份量、烹調(diào)時間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法

主題3：餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的運作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括：）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。2）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。3）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。）燃?xì)夤艿溃O(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。）各類電器、電機設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。6）家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。7）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。、工程部定期對設(shè)備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進(jìn)行。、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。4、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。5、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。6、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。7、對廚房和其它動作工域的維修以非峰時間為主，不嚴(yán)重影響運作原則。、不經(jīng)維修或采取臨時措施，將會嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。

第三篇：餐飲部標(biāo)準(zhǔn)及操作程序

餐飲部操作標(biāo)準(zhǔn)程序與制度

1：營業(yè)前準(zhǔn)備工作、考勤

按酒店規(guī)定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到（二次簽到），以簽到時間為上崗時間。2、開燈、開空調(diào)。、將各種指示牌放在餐廳門口。4、準(zhǔn)備足夠物料以供開餐之用。）檢視并補充餐臺的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。2）瓷器是否清潔光亮。）臺布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。5）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺放且清潔無損。6）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。）清潔托盤且備好足夠的數(shù)量。9）備好適量的調(diào)料。）了解沽清情況及特別介紹菜肴。11）檢查及清理賬單夾。12）準(zhǔn)備適量的迎賓茶原料。）備好適量的廳面燃料（如酒精燈等）。）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時拾起。5、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。）開啟電燈、熱水器、冷暖氣。2）檢查好所有電力用具是否運作正常。3）檢查水源、電梯、所有門窗是否正常開啟。4）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。5）如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。6、補充物料）檢查好當(dāng)日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。2）正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管確認(rèn)，部門主管需確實了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。3）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放）收回領(lǐng)貨單，存根交F&B office 存檔。7、召開餐前會）于開餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開。）由各餐廳主管組織，全體員工以迎接客人的姿式知悉當(dāng)日VIP情況，預(yù)定人數(shù)及廚房估清。）餐廳主管組織領(lǐng)班進(jìn)行儀容儀表狀況。4）主管轉(zhuǎn)達(dá)

*通報工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。*通報酒店及部門新出臺的方針政策。*通報當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。

*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否充足。

2：餐飲部迎送程序

一、準(zhǔn)備工作：、工作物品，內(nèi)容包括： A、餐廳預(yù)訂簿。B、留座卡。

C、餐區(qū)推廣牌和告示牌。D、咨客臺電話。E、相關(guān)文具。、查詢上個班次遺留的工作及完成執(zhí)行的情況。、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)推廣牌和指示牌。

二、迎候客人：、咨客按規(guī)定著裝，站立指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。2、有客人到達(dá)時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。

咨客：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。

“下午/中午/早上好/歡迎光臨”、詢問客人是否有預(yù)訂

咨客：“Do you have reservation, Sir/madam ”

“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”、對所有預(yù)訂的客人須核查預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。5、詢問客人人數(shù)：“How many person in your party, Sir/madam?”

“先生/小姐，請問幾位？”

三、領(lǐng)位

如果客人是用散點，根據(jù)客人人數(shù)合理安排桌子。

中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。1、右手應(yīng)平行指引方向作出請的手勢 咨客：“This way please, Sir/Madam ”

“先生/小姐，這邊請！”、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見 咨客：“Is this table all right Sir/Madam?” “先生/小姐，請問這個位置您滿意嗎？”

如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。

咨客：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?” “先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺好嗎？”、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式（自助餐OR散點）。

四、離開、祝客人用餐愉快和道別

咨客：“Enjoy your breakfast/lunch/dinner , ,Sir/Madam” “先生/小姐，祝您用餐愉快！”、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3、若服務(wù)生不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。

五、領(lǐng)位原則、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議

咨客：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? I’ll come to call you as the –table be ready ”

“先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點開胃酒或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您”。2、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠窗邊的餐桌。3、單個客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。、為保證有人迎侯客人，咨客不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。

咨客：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to help you”

“先生/小姐，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。” 7、適時到樓面收回餐牌。

六、送客：、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。2、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別

迎賓：“Thank you for your coming Sir/Madam,Have a nice day Good-bye ”

“先生/小姐，謝謝光臨，祝您愉快 再見!”

3：餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的運作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括：）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。2）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。3）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。）燃?xì)夤艿溃O(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。）各類電器、電機設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。6）家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。7）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。、工程部定期對設(shè)備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進(jìn)行。3、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報

告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴(yán)重情況需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并附上收單時間，其中一聯(lián)由餐廳送單人收回備案。、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要的工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。7、對廚房和其它工作區(qū)域的維修以非高峰時間為主，不影響運作為原則。8、不經(jīng)維修或采取臨時措施，將會嚴(yán)重阻滯餐區(qū)工作效率，問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。

4：電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序、在電話鈴聲響3 下之內(nèi)，必須接聽：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.”、假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you。”、如果是預(yù)訂電話，（具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序）4、如果是客人詢問情況的電話： 1）了解客人詢問的內(nèi)容。）詳盡回答客人的提問，（不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密）。）如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼XXXX。4）并做好電話記錄。5、如果是工作電話: 1）請問接聽電話人的姓名，請對方稍候。2）馬上找接聽電話人接聽電話。）如果接聽電話人當(dāng)時不在場，應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。、如果是尋人電話。）在工作時間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理）

5：酒水管理制度、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時間內(nèi)始終保持有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。3、熱情主動為前臺服務(wù)，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證酒水供應(yīng)。、經(jīng)常與倉庫溝通聯(lián)系，及時提出申購計劃，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉儲量，確保不過多積壓。、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點核對，保證帳目相符。、各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)，確保安全無流失。、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損過期酒水流入營業(yè)場所。、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費。、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無潮濕霉味。、消防設(shè)施齊全有效，餐廳人員具有一定的消防常識并熟悉救火裝置的位置及使用方法。、對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。、全體員工遵守員工守則和各項規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋贈他人食品或飲料。、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。

6：交接班制度

為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定：

一、班次遺留問題的交接。、對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。2、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。3、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。、自交接后，下班應(yīng)對未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。、各班次應(yīng)完全明確對上級交待的任何事宜不得遺留和延誤。6、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。

二、員工出勤情況的交接。、員工上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。2、不準(zhǔn)請人代簽或借故忘記簽到。3、簽到本限于主管控制。、員工因故中途離崗，早退必須簽退，記錄在案，而且需主管級以上簽字同意。、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。6、各崗位請假制度必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。、若因工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領(lǐng)加班津貼或補休，并報部門批準(zhǔn)。、工作到點后，必須由主管知會其下班，不得催促下班。、在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。

三、營業(yè)狀況的交接

交接時，下班后以上班次的營業(yè)作出檢查和交接： 1、了解訂餐情況及VIP 的情況。2、檢查VIP 訂餐后的準(zhǔn)備工作。、明確VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以上管理人員控制）。4、檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。、交接時，對貴重物品的清點。6、了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。

7：管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序、穿著好工作制服并整理好個人儀表后進(jìn)洗碗房工作。、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。4、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。、清洗消毒后的餐具、炊具要及時分類定點存放，方便使用。、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。9、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。10、定期進(jìn)行大掃除。

8：餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序、檢查：）當(dāng)客人離開時，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交還客人，如客

人已離去，應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時告知主管/領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。2、整理餐椅 3、收臺）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息區(qū)、沙發(fā)，然后再收臺面。）及時收臺，先收無油漬物品，次序為：口布、毛巾--銀器--筷子、筷架--玻璃

器皿--瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上）3）及時清點餐具與布草類）安全、快捷及時地傳送至管事部洗碗間進(jìn)行清洗。4、清潔 1）清潔臺面

--專用清潔用布，玻璃污漬干凈--然后至臺面擦亮為止）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊 3）工作臺及以工作用品的清潔和整理 4）送走垃圾、雜物 5、重新布置）在開餐時間內(nèi)按鋪臺要求重新鋪臺 2）擦凈及補充工作臺用品、用具等 6、巡視并關(guān)閉）在巡視餐區(qū)的同時，關(guān)閉電源，水源，門窗。

9：客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序、接受預(yù)訂：）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請問有什么需要服務(wù)的？”

（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2）詳細(xì)問清客人的房號，要求送餐時間以及需要的菜品，重復(fù)客人點單進(jìn)行確認(rèn)（送餐時間應(yīng)在客人點單后25分鐘之內(nèi)送到）3）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。）開好訂單，并在訂單上寫上訂餐時間，然后送至廚房下單。2、準(zhǔn)備工作：）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。2）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具。3）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。4）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。5）開好帳單。6）個人儀表儀容準(zhǔn)備。3、檢查核對：）領(lǐng)班認(rèn)真核對菜肴與訂單是否相符。）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。3）檢查菜肴點心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。）檢查從接訂至送達(dá)這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn)時送

達(dá)。）檢查服務(wù)員儀表儀容。）對重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項服務(wù)。7）檢查送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。4、送餐時：）使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。2）核對房號、時間。）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說:“Room service ”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。）客人開門問好，并請示客人是否可以進(jìn)入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務(wù)，請問可以進(jìn)去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?”）

進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請問先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly（or put the troay）?”

5）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。

6）請客人在帳單上簽字，主動為客人指點簽字，并核對簽名、房號：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號（Sign your name and room number here, please.）” 7）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別

（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye）8）離開客房時，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。5、結(jié)束工作：）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時間。2）將來賓已簽字的帳單交帳臺。3）客人用完餐后將餐具及送餐車收回）更換送餐車臟臺布，清點餐具是否丟失，并做好登記。5）準(zhǔn)備好送餐車為下個送餐做準(zhǔn)備。

10：餐廳散點服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序、咨客：）開餐前5 分鐘，由餐廳咨客站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。2）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。3）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，男性兩腳與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。4）咨客帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應(yīng)對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做歡迎：“歡迎光臨××餐廳。”

“Welcome to ××restaurant”。

如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。5）在咨客為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時針次序進(jìn)行，要求在客人到達(dá)之后1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。

6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均在客人右邊進(jìn)行。

7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。“Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。

8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來的客人應(yīng)及時補上毛巾、茶水。

9）為客斟醬油時，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。

10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1 分鐘內(nèi)送上毛巾，2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。2、點菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲銷售。3、上酒水

1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。

2）斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。

4、巡臺：

觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。）將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。2）主動為客人添加酒水、茶水等。）為客人提供點煙服務(wù)，煙盅有3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺面。）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。）注意客人的進(jìn)餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。）客人完全停筷后，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。）留意客人對酒店的評價及時反饋。12）注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。13）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。6、上甜品）根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（May I take it away?）

3）將臺面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺清潔。

4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。、結(jié)帳： 8、送客：）客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。2）提醒客人帶齊隨身物品。）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！” Thank for coming,Good-bye)9、餐后工作：（見善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。

餐廳清退、取消、更改食物工作程序

在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定： 1、清退食物處理流程）廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用； 2）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由；）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班； 4）退菜：由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報收銀臺； 5）更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點菜單； 2、無上菜（漏菜）

接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。

退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺。、更換菜肴的處理：）接到客人更換菜肴的要求；）應(yīng)知會傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪；）已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜； 4）若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發(fā)送次序進(jìn)行，原由菜肴由經(jīng)理/主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。

大堂酒吧工作標(biāo)準(zhǔn)程序、準(zhǔn)備工作：）（見營業(yè)前準(zhǔn)備工作））檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、臺號是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)；）檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈。）檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機等各類用具是否干凈整潔、完好有效； 5）備足各類酒水； 6）檢查環(huán)境衛(wèi)生。、咨客站崗：（見F&B 咨客服務(wù)流程）。3、服務(wù)：）點酒、茶水、（參見點菜、酒水服務(wù)程序）2）上酒:(見酒水服務(wù)程序)； 3）席間服務(wù)：

*注意觀察客人是否有新的要求； *為客人斟酒，添加飲料、咖啡；

*勤換煙缸、點煙服務(wù)（見換煙缸操作程序）。4、結(jié)帳：（見結(jié)帳程序）。5、收臺：（見善后工作程序）。

餐廳衛(wèi)生管理制度、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。2、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮； 2）銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮； 3）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮； 4）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； 5）服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好； 3、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：）轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活；）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患；）餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品。4、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：）地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；）門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤；）餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)； 4）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵；）天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落；）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、完好無損、掛的端正；）餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔； 8）餐廳空氣：清新、無異味；）發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲滅消毒。5、備餐間的要求: 1）備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）； 2）備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔； 3）無隔餐的垃圾；）一切用具與物料整齊歸檔。

巡視制度

為保證營業(yè)區(qū)域的正常運作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對所屬工作部位進(jìn)行定時檢查、巡視，具體實施如下：

一、上崗前對交接班的檢查 1、上班次遺留問題。2、本班出勤率。、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān)VIP 客人的情況。4、營業(yè)用品的準(zhǔn)備情況。、有關(guān)貴重物品的移交。6、上級交辦，待辦的特別事宜。

二、對本班營業(yè)前的檢查。1、工作人員到崗情況。、當(dāng)餐準(zhǔn)備情況（即營業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準(zhǔn)備）。3、備用餐具、用具準(zhǔn)備情況。、用餐設(shè)備完好程序（照明、電源開關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等）。5、營業(yè)場所的清潔程度。6、營業(yè)家私的的完好。、對管轄區(qū)域的整體形象檢查。（桌椅整齊）

三、對本班營業(yè)當(dāng)值的巡視。1、客流量及其分布。2、當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。3、當(dāng)區(qū)客人的就餐反應(yīng)。4、保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。、及時處理客人的投訴和突發(fā)事件。6、服從上級臨時調(diào)配。

四、對本班營業(yè)后的巡視。1、營業(yè)后的收尾工作。、對貴重物品的清點的回收、存放。3、營業(yè)后人員作息狀況及值班安排。、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。5、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評估。、當(dāng)日報表的編制。注意事項：、對巡視須有書面記錄。、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時上報上級，不得延誤時間或隱瞞事實。、對投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫有關(guān)報告。4、上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實如實記錄。

預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序

預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂、在電話鈴聲響3 下，必須接聽電話：“Good morning/afternoon/evening.X X Restaurant(F&B office),X X is speaking,May I help you。”

假如在電話響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you.”、預(yù)訂時應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄：）姓名：“請問您貴姓？”“May I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?”）日期：“請問預(yù)訂日期和時間？”“May I know what your booking time?”需復(fù)述一次請客人核查。）人數(shù)：“請問有多少人定餐？”“How many persons in your party?” 4）對公司名稱：“請問能知道是什么公司嗎？”“May I have the name of your

company?”）詢問對方有無其它要求：“請問您還有什么需要嗎？”“Is there anything else?”）請留下聯(lián)系電話號碼：“Please give me your telephone number?” 7）復(fù)述以上信息給客人。）和客人確認(rèn)預(yù)留時間：“我們將保留您的預(yù)訂30 分鐘。”“Your reservation will be kept about 30 minutes.”（淡季可靈活變通）。）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在XX（時間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見。”“Thank you for your calling ,we will be expecting you and your friends at X X(time)then ,Thank you,good-bye.”、當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話預(yù)訂。、然后填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部門。、大型宴會（指5 席以上）的通知單，必須經(jīng)F&B MG簽字認(rèn)可方可下達(dá)各部。、將預(yù)訂登記歸檔。7、其它要求：）對客人的特殊要求不知能否滿足時，“對不起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎。”“Sorry , I’m not sure ,May I check it first ,then I’ll call you back ”）一般午餐可預(yù)訂至中午11 ：30AM，晚餐可預(yù)訂至7 ：30PM，長時間的留座，對餐廳的營收是不利的，淡季可變通。3）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。

傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序、準(zhǔn)備）見“營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序”）準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下：

----收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。----檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。

----打開每一個待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。----將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。

----將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各服務(wù)點。----準(zhǔn)備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。）準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、酒精爐等），保證其用量、安全。2、開餐中服務(wù)：）接到樓面下單，迅速入單，并送至各制作部門。（餅房，廚房，酒吧）2）根據(jù)下單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。）廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，傳菜員在點菜單上勾化該菜。）出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。）出菜時須將菜送到所屬的服務(wù)臺，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶走，送到管事部（洗碗間）清洗。）如廚房出燉蠱、甜品等菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶湯更。）如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。）若有菜很長的時間沒出來時，應(yīng)向廚房詢問，若漏單時應(yīng)馬上通知廚房補上，或通知領(lǐng)班處理。9）將估清品種及時通知樓面。10）必要時協(xié)助對前臺的餐具補充。11）負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗干凈。）隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。3、餐后服務(wù)）整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。2）將所有托盤全部過洗碗機清潔、整齊擺放。3）將所有銀器清潔、清點后，整齊入柜。4）將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。）將所有臟布草清點并送洗，并更換干凈布草。6）完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、是否關(guān)閉。

餐飲部結(jié)帳工作程序

在客人用餐即將結(jié)束時，就應(yīng)注意客人是否準(zhǔn)備結(jié)帳。、在客人招呼結(jié)帳后，當(dāng)即到收銀臺拿取帳單，并核對臺號和內(nèi)容。2、將帳單用帳夾夾好，內(nèi)附一支筆。、在客人右邊，用雙手將帳單夾打開逞示客人。服務(wù)員：Excuse me ,sir/madam.Here is your bill.先生/小姐，打擾了，這是您的帳單。、現(xiàn)金結(jié)帳：

a.收取客人現(xiàn)金后須當(dāng)面點清，并報出所收總數(shù)。服務(wù)員：The total you paid is xx RMB.一共收您XX元。

b.如需找零，則請客人行稍等一會。

服務(wù)員：Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away。

先生/小姐，請稍侯，我馬上拿來您的找零。

c.將現(xiàn)金用帳夾夾好，送到收銀臺，連同帳單一起交給收銀員，并取回找零。d.找零用帳夾夾好，逞送給客人，并將帳單第一聯(lián)作為收據(jù)給客人，同時向客表示感謝。服務(wù)員：Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB.。And this is the receipt.Thank You very much.先生/小姐，打擾了，這是您的找零，一共XX 元。這是發(fā)票，非常感謝您。、簽單結(jié)帳和信用卡結(jié)賬：

只有住店客人中持貴賓卡的客人和酒店指定簽單人可以簽單掛帳。a.當(dāng)客人要求簽單時，先了解客人的身份，以便確認(rèn)其是否有資格簽單。服務(wù)員： would you please show me the hotel V.I.P.card?

或者您可以出示酒店的貴賓嗎？

b.根據(jù)客人身份請其出示房卡或貴賓卡。

服務(wù)員：Would you please show me your key card(or V.I.P.card)please? 請出示您的房卡（或貴賓卡）好嗎？

c.將住店客人的房卡送至收銀臺，由收銀員進(jìn)行查驗，確認(rèn)后請客人簽單，將帳單再次送至收銀臺，待收銀員完成確認(rèn)后將房卡和帳單一起交還客人。

服務(wù)員：Thank you very much.非常感謝您。

d.對持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經(jīng)查對后，將貴賓卡交還客人。服務(wù)員：Would you wait a moment please.請稍侯。

服務(wù)員：Excuse me, sir /madam.Here ie your V.I.P.card.Thank you very much.先生/小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。、信用卡結(jié)帳

a ．對國內(nèi)卡須請客只出示身份證。

服務(wù)員：Would you please show me your I.D.card, sir/madam ? 先生/小姐，請您出示您的身份證。

b.請客人先在帳單人簽字

服務(wù)員:Would you sign the check first please ,sir/madam.先生/小姐，請您先在帳單上簽字。

c.請客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺，請收銀員刷出卡單。d.將卡單據(jù)拿回餐桌，請客人簽字。e.再將單據(jù)送到收銀臺，由收銀員核查。

f.經(jīng)核查無誤后，將卡單底聯(lián)和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。

服務(wù)員：Here’s your credit card, I.D.card ,receipt,sir/madam.Thank you very much.先生/小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯(lián)，非常感謝您。

第四篇：酒店餐飲部19項工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度

主題1：營業(yè)前準(zhǔn)備工作、考勤

按酒店規(guī)定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。2、開燈、開空調(diào)。、將各種指示牌放在餐廳門口。4、準(zhǔn)備足夠物料以供開餐之用。）檢視并補充餐臺的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。2）瓷器是否清潔光亮。）臺布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。5）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無損。）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。8）清潔托盤具足夠的數(shù)量。9）備好適量的調(diào)料。）了解沽清情況及特別介紹菜肴。11）檢查及清理入單夾。）準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時拾起。5、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。）開啟電燈、熱水器、冷氣。）檢查好所有電力用具是否運作正常。）檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。）如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。6、補充物料）檢查好當(dāng)日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。）正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部門主管需確實了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放）收回領(lǐng)貨單，存根交FNB office 存檔。7、召開餐前會）于開餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開。）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。3）各班組通報班組到崗情況，儀表儀容狀況。）主管小訓(xùn)

*通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。

*通報酒店及部門新出臺的方針政策。*通報當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。

*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。

*主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。8、熟悉和了解）“六知”“三了解”

如接到訂單，應(yīng)做到對所接受訂單的“六知”：

*知臺數(shù)

*知臺人數(shù) 主人 *知開餐時間 *知宴會標(biāo)準(zhǔn) *知菜式品種 *知場地布置要求 “三了解”：

*了解特殊要求

*了解風(fēng)俗習(xí)慣 *了解生活忌諱）熟悉菜單

熟悉價格、份量、烹調(diào)時間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。

主題2：餐飲部迎送程序

一、準(zhǔn)備工作：、工作物品，內(nèi)容包括：

A、餐廳預(yù)訂簿。

B、留座卡。

C、餐區(qū)廣告牌和告示牌。D、迎賓臺電話。E、相關(guān)文具。、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。

二、迎候客人：、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。、有客人到達(dá)時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。

迎賓：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。

“下午/中午/早上好/歡迎光臨”、詢問客人是否有預(yù)訂

迎賓：“Do you have reservation, Sir/madam ”

“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。5、詢問客人人數(shù)：“How many person in your party, Sir/madam?”

“先生/小姐，請問幾位？”

三、領(lǐng)位

如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。

中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。

大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。1、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請的手勢

迎賓：“This way please, Sir/Madam ” “先生/小姐，這邊請！”、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。3、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見

迎賓：“Is this table all right Sir/Madam?”

“先生/小姐，請問這個位置您滿意嗎？”

如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。

迎賓：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”

“先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺好嗎？”、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。

四、離開、祝客人用餐愉快和道別

迎客：“Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.”

“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！” 2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。、若服務(wù)生不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。

五、領(lǐng)位原則、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議

迎賓：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? I’ll come to call you as the –table be ready ”

“先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點吃或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您”。、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。、對打扮漂亮的女士，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同進(jìn)把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。、單個客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。迎賓：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to help you”

“先生/小姐，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。”、適時到樓面收回餐牌。

六、送客：、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別

迎賓：“Thank you fro your coming Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasant eveing(晚上)Good-bye ”

“先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!”

七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計：、每一餐時結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。

主題3：餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的運作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括：）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。2）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。3）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。）燃?xì)夤艿溃O(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。）各類電器、電機設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。6）家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。7）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。、工程部定期對設(shè)備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進(jìn)行。、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。5、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。6、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。、對廚房和其它動作工域的維修以非峰時間為主，不嚴(yán)重影響運作原則。、不經(jīng)維修或采取臨時措施，將會嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。

主題4：電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序、在電話鈴聲響3 下，必須接聽：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.”、假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you。” 3、如果是預(yù)訂電話，（具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序）4、如果是客人詢問情況的電話：）了解客人詢問的內(nèi)容。2）詳盡回答客人的提問，（不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密）。）如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼XXXX。4）并做好電話記錄。、如果是工作電話: 1）請問授話的姓名，請對方稍候。）馬上找授話人接聽電話。）如果授話人當(dāng)時不在場，應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。6、如果是尋人電話。）在工作時間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理）2）尋找人為就餐客人，應(yīng)問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只知道姓氏而不知臺號，應(yīng)請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。

主題5：酒水管理制度、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。2、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。、熱情主動為前臺服務(wù)，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。、經(jīng)常與總倉溝通聯(lián)系，及時提出申購計劃，按照經(jīng)濟批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉儲量，確保不過多積壓。、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點核對，保證帳物相符。6、各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無流失。7、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營業(yè)場所。8、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費。、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無潮濕霉味。、建立財產(chǎn)三級帳，做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點工作。對財產(chǎn)的報廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。11、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識并熟悉來火裝置的位置及使用方法。12、對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。、全體員工遵守員工守則和各項規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。14、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。

主題6：交接班制度

為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定：

一、班次遺留問題的交接。、對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。3 4 5、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。、自交接后，下班應(yīng)對未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。、各班次應(yīng)完全明確對上級交界的任何事宜不得遺留和延誤。、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。

二、員工出勤情況的交接。、員工上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。、不準(zhǔn)請人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。3、簽到本限于主管控制。、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。6、各崗位請假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。、若應(yīng)工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領(lǐng)加班津貼或補休鐘點，并報部門批準(zhǔn)。8、工作到點后，必須由領(lǐng)班知會其下班，不得催促下班。、在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。

三、營業(yè)狀況的交接

交接時，下班后慶以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接： 1、了解訂餐情況及VIP 的情況。、檢查VIP 訂餐后的準(zhǔn)備工作。3、明確VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。4、檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。5、交接時，對貴重物品的清點。6、了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。

主題7：管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序、穿著好工作制服并整理好個人儀表后進(jìn)洗碗房工作。、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。3、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。4、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。、洗清消毒后的餐具、炊具要及時分類定點存放，方便使用。、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。7、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。8、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。9、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。10、定期進(jìn)行大掃除。

主題8：中餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序、檢查：）當(dāng)客人離開時，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時告知主管/領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。2、拉齊餐椅、收臺）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺、沙發(fā)，然后再收臺面。）及時收臺，先收無油漬物品，次序為：口布、毛巾--銀器--筷子、筷架--玻璃

器皿--瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上））及時清點餐具與布草類）安全、快捷及時地傳送至管事部。4、清潔）清潔臺面

--專用清潔用布，玻璃污漬干凈

--然后至臺面擦亮為止）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊 3）工作臺及以工作用品的清潔和整理 4）送走垃圾、雜物 5、重新布置）在開餐時間內(nèi)按鋪臺要求重新鋪臺 2）擦凈及補充工作臺用品、用具等 6、巡視并關(guān)閉）在巡視餐區(qū)的同時）送閉電源、水源、門窗。

主題9：客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序、接受預(yù)訂：）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請問有什么需要服務(wù)的？”

（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2）詳細(xì)問清客人的房號，要求送餐的時間以及所要的菜點，并復(fù)述一遍。3）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。2、準(zhǔn)備工作：）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。3）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。5）開好帳單。）個人儀表儀容準(zhǔn)備。3、檢查核對：）領(lǐng)班認(rèn)真核對菜肴與訂單是否相符。）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。）檢查菜肴點心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。）檢查從接訂至送達(dá)這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn)時送達(dá)。5）檢查服務(wù)員儀表儀容。）對重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項服務(wù)。7）檢查送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。4、送餐時房：）使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。）核對房號、時間。）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說:“Room service ”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。）客人開人問好，并請示客人是否可以進(jìn)入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務(wù)，請問可以進(jìn)去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?”）進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請頭號先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly（or put the troay）?” 5）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。6）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。）請客人在帳單上簽字，移動客人指點簽字處，并核清簽名、房號：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號（Sign your name and room number here, please.）” 8）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別

（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye））離開客房時，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。5、結(jié)束工作：）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時間。2）將來賓已簽字的帳單交帳臺。3）將帶回的餐具送洗碗房清洗。4）清潔工作車，更換臟布件。5）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。

主題10：中餐零點服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序、迎客：）開餐前5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。4）迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應(yīng)對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做自我介紹：“歡迎光臨××餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫××。”

“Welcome to ××restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ××”。如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。

5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)之后1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。

6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均 在客人右邊進(jìn)行。

7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。“Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來的客人應(yīng)及時補上毛巾、茶水。9）為客斟醬油時，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。

10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。

總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1 分鐘內(nèi)送上毛巾，2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。、點菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲推銷。3、上酒水

1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。

2）斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。4、上菜服務(wù)

1）規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。

如果在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準(zhǔn)備。

2）如有客人點蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。3）上菜、分菜見服務(wù)操作技能之上菜、分菜要求。5、巡臺：

觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。1）將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。2）主動為客人添加酒水、茶水等。）為客人提供點煙服務(wù)，煙盅有3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺面。8）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。9）注意客人的進(jìn)餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。）客人完全停筷后，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。11）留意客人對酒店的評價及時反饋。12）注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。13）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。6、上甜品）根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（May I take it away?）

3）將臺面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺清潔。

4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。6）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7、結(jié)帳： 8、送客：）客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。）提醒客人帶齊隨身物品。）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！” Thank for coming,Good-bye)9、餐后工作：（見善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。

主題11：中餐廳清退、取消、更改食物工作程序

在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定： 1、清退食物處理流程）廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用； 2）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由；）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班；）退菜：由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報收銀臺； 5）更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點菜單；、無上菜（漏菜）

接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。

退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺。3、更換菜肴的處理： 2 3 4

一、會議租場的形式：

一般有五種形式：講座式（也稱劇院式）、研討式（又稱客桌式）、長臺式、回型臺式、U 型臺式。

二、會議設(shè)備：

現(xiàn)時可提供的會議設(shè)備有：橫幅、背景板、活動舞臺、小型投影機、幻燈機、29 寸及25 寸電視機、錄像機、講壇、會議臺、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。

三、會議臺上的擺設(shè)：

根據(jù)客人要求，會議臺上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內(nèi)有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會議小休時間出來飲茶或客人指定的飲品和西點，如客人有特殊要求，需在會議期間食水果時，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。

四、簽到臺：

嘉賓簽到臺一般擺在門口處，鋪臺布，圍紅臺裙，如客人需要，臺上放鮮花，嘉賓簽到處牌，簽到簿、簽字筆。

五、路牌（指示牌）

在會場門口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會議場地方向以便讓客人順利到達(dá)目的。租場結(jié)束，馬上撤走。

六、會議服務(wù)：

根據(jù)訂單要求，在會議開始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來，在負(fù)責(zé)租場的工作人員到場時，主動向客人介紹負(fù)責(zé)會議租場的經(jīng)理或領(lǐng)班，負(fù)責(zé)租場的領(lǐng)班向客人了解整個會議的程序，同時向客人示范所有租場設(shè)備的使用，如有投影、幻燈時，需向客人示范燈光的光暗度，在開會的客人開始入座時，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開水或冰水，當(dāng)會議開始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時為客人提供服務(wù)，如客人要求服務(wù)員和領(lǐng)班離開會議場地，此時領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置，以客人有需求時，能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。在會議期間及時為客人添加茶水，如有COFFEE BREAK 應(yīng)提前15 分鐘準(zhǔn)備好在會議小休時，服務(wù)員應(yīng)馬上為客人添加茶水，換煙灰盅，清理臺面雜物。

七、收尾工作：

領(lǐng)班在會議結(jié)束前結(jié)好賬單，檢查各種設(shè)備是否完整齊全，待會議結(jié)束后，向負(fù)責(zé)會議租場的客人說明各收費項目，讓客人結(jié)帳，主動向客人征詢意見，并多謝客人的意見和建議，歡迎客人再次光臨，另安排服務(wù)員或迎送員在門口送客同時檢查是否有遺留物品，如有時應(yīng)及時歸還。）接到客人更換菜肴的要求；）應(yīng)知會傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪；）已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜；）若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發(fā)送次序進(jìn)行，原由菜肴由經(jīng)理/主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。

主題12：會議租場操作規(guī)程

主題13：中餐宴會服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序

要求：過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識，對操作技能的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤）。1、宴會的布置）搞好宴會要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。）根據(jù)宴會的類別、檔次進(jìn)行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行、服務(wù)為宜，重點突出主臺，主臺應(yīng)放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。.做好宴會配套設(shè)施的布置和裝飾。3）檢查和確認(rèn)燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。2、熟悉菜單和物品準(zhǔn)備）熟悉菜單以便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計算）根據(jù)臺數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時要留有余地。）根據(jù)接待對象，視情設(shè)置分菜臺和酒水臺（如受場地限制，采用席上分菜）。）如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺上整齊擺放。）客到前準(zhǔn)備好飲料或茶水。6）準(zhǔn)備好小毛巾。7）客到前上醬油醋。）將各類開餐用具整齊歸一放好。、迎接客人）列隊站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺宴會應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺而站。）客到時，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語（同零點迎接））主動拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、后主人的順序進(jìn)行。、席間服務(wù)）賓客進(jìn)入宴會廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開鋪好，然后撤筷子套。2）了解客人是否需要講話，人數(shù)及大致時間。）掌握上菜時間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。）斟酒水。5）席間如有賓客致詞時，應(yīng)立即關(guān)掉音響，并通知廚房暫緩/減速出菜，然后站立一邊，停止工作（如后來的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握））如大型宴會，主客或主人發(fā)表祝詞時，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)準(zhǔn)備好酒水，待客人講話完畢時應(yīng)示意遞給講話人。）主人輪各臺敬酒時，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時給主人斟添酒水。）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時，應(yīng)迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。9）宴會開始前10-15 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對客人和主賓。）要求每道菜都必須公菜，臺采取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務(wù)的宴會（臺某些。壽宴等）。11）如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。）每一道菜出菜時，都必須列隊進(jìn)入餐廳，主臺服務(wù)走在前列，上菜時要求動作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。）多臺宴會的分菜，要求各臺的分菜速度一致，特別強調(diào)的是其他臺的分菜，上菜不能快于主臺。14）掌握上菜時，快慢適當(dāng)，大型宴會視主臺的用餐速度進(jìn)行控制。）高規(guī)格的宴會，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（轉(zhuǎn)臺清潔見服務(wù)操作）。）一般形式的宴會，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（轉(zhuǎn)臺清潔同上））其他服務(wù)細(xì)節(jié)參照廳房服務(wù)。18）清點撤下來的高檔餐具是否齊全。5、結(jié)帳服務(wù)、宴會送別服務(wù)）客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。）提醒客人帶齊隨物品。）先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。4）大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡送。7、結(jié)束工作、操作技巧及要求：）遞、收毛巾：客到時遞巾，上第一道菜時遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來時遞巾。用過的毛巾（指沒用毛巾托）及進(jìn)收回，以免弄濕臺布。）上酒水：嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。）上菜、分菜：嚴(yán)格按照服務(wù)技能之上菜、分菜操作要求。4）撤換餐具、煙缸：

---席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。

---（分菜服務(wù)時）撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。---嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。）服務(wù)細(xì)節(jié)：

（1）客人離席或敬酒時應(yīng)主動拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。

（2）如果有2 個服務(wù)員同時為一臺客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究次序。

（3）動作不要過于求快，將物品堆積于工作臺而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應(yīng)先將骨頭雜物拿走。（4）用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應(yīng)先將骨對倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時無論客人碟里有否剩菜均應(yīng)示意后再收。

（5）如客人擋住去路或妨礙你的工作時，應(yīng)禮貌地說：“請讓一讓，謝謝。”

（Please giveway , Thank you）。不能粗魯?shù)卦竭^客人取物或從客人岙邊擠過。（6）上菜報菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜式或湯，要主動分第二次。（7）分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢示意客人請用。（8）分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。

（9）分完一道菜后，應(yīng)抓緊時間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺等工作，不能一味站著等下一道菜。F.服務(wù)員之間要求配合默契，有整體意識，如A、B 服務(wù)員，當(dāng)A 在上菜報菜名進(jìn)，B 不應(yīng)站在A 的背后，應(yīng)巡視客人臺面情況或斟酒水。、準(zhǔn)備工作：）（見營業(yè)前準(zhǔn)備工作））檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、臺號是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)； 3）檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈。

主題14：大堂酒吧工作標(biāo)準(zhǔn)程序 4）檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機等各類用具是否干凈整潔、完好有效； 5）備足各類酒水；）檢查環(huán)境衛(wèi)生。2、迎賓入座：（見FNB 迎賓程度）。、服務(wù)：）點酒、茶水、（參見點菜、酒水服務(wù)程序）2）上酒:(見酒水服務(wù)程序)； 3）席間服務(wù)：

*注意觀察客人是否有新的要求； *為客人斟酒，添加飲料、咖啡；

*勤換煙缸、點煙服務(wù)（見換煙缸操作程序）。、結(jié)帳：（見結(jié)帳程序）。5、收臺：（見善后工作程序）。

主題15：餐廳衛(wèi)生管理制度、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；）銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮； 3）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮； 4）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； 5）服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好； 3、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：）轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活；）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患；）餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。4、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求： 2 3 4）地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；）門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤；）餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)；）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵；）天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落；）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、完好 無損、掛的端正；）餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔； 8）餐廳空氣：清新、無異味；）發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲灰消毒。5、備餐間的要求: 1）備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）； 2）備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔； 3）無隔餐的垃圾；）一切用具與物料整齊歸檔。、其他：）新進(jìn)入人員健康體檢分為兩類：招聘時間體檢和定期檢查； 2）定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作。

主題16：巡視制度

為保證營業(yè)區(qū)域的正常運作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對所屬工作部位進(jìn)行定時檢查、巡視，具體實施如下：

一、上崗前對交接班的檢查、上班次遺留問題。、本班出勤率。、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān)VIP 客人的情況。4、營業(yè)用品的準(zhǔn)備情況。5、有關(guān)貴重物品的移交。6、上級交辦，關(guān)照的特別事宜。

二、對本班營業(yè)前的檢查。、工作人員到崗情況。、當(dāng)餐準(zhǔn)備情況（即營業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準(zhǔn)備）。3、備用餐具、用具準(zhǔn)備情況。、用餐設(shè)備完好程序（照明、電源開關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等）。5、營業(yè)場所的清潔程度。6、營業(yè)家私的的完好。、對管轄區(qū)域的整體形象檢查。

三、對本班營業(yè)當(dāng)值的巡視。、客流量及其分布。、當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。3 4 5 6 1 2 3 4、當(dāng)區(qū)客人的就餐反應(yīng)。、保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。、及時處理客人的投訴和突發(fā)事件。、服從上級臨時調(diào)配。、營業(yè)后的收尾工作。、對貴重物品的清點的回收、存放。、營業(yè)后人員作息狀況及值班安排。、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。

四、對本班營業(yè)后的巡視。、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評估。6、當(dāng)日報表的編制。

注意事項：、對巡視須有書面記錄。、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時上報上級，不得延誤時間或隱瞞事實。3、對投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫有關(guān)報告。、上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實如實記錄。

主題17：預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序

預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂 1、在電話鈴聲響3 下，必須接聽電話：“Good morning/afternoon/evening.X X Restaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you。”

假如在電話響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you.”、預(yù)訂時應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄：）姓名：“請問您貴姓？”“Would I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?” 2）日期：“請問預(yù)訂日期和時間？”“May we know what time to expect you?”需復(fù)述一次請客人核查。3）人數(shù)：“請問有多少人定餐？”“How many persons for you reservation?” 4）對公司名稱：“請問能知道是什么公司嗎？”“May I have the name of your company?” 5）規(guī)格：“請問預(yù)訂什么規(guī)格？”“Which kind do you reservation?” 6）詢問對方有無其它要求：“請問您還有什么需要嗎？”“Is there anything else?” 7）請留下聯(lián)系電話號碼：“Please give a telephone number?” 8）復(fù)述以上信息給客人。）知會客人預(yù)留臺號：“我們?yōu)槟A(yù)留的是XX 廳XX 臺。”“You reserved table in X X restaurant NO.X X table.”）請客人準(zhǔn)時到達(dá)：“我們將保留您的預(yù)訂30 分鐘。”“Your reservation maybe will be kept about 30 minutes ,please come on time.”（淡季可靈活變通）。11）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在XX（時間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見。”“Thank you for your calling ,we will be expecting your and your friends at X X(time)then ,Thank you,good-bye.” 3、當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話預(yù)訂。、然后填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。、大型宴會（指5 席以上）的通知單，必須經(jīng)FNB MG簽字認(rèn)可方可下達(dá)各部。6、將預(yù)訂登記歸檔。7、其它要求：）對客人的特殊要求不知能否滿足時，“對不起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎。”“Sorry , I’m not sure ,Could check it first ,then I’ll call you back ”）一般午餐可預(yù)訂至中午11 ：30AM，晚餐可預(yù)訂至7 ：30PM，長時間的留座，對餐廳的營收是不利的，淡季可變通。3）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。

1、準(zhǔn)備）見“營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序”）準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下：

----收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。

----檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。

----打開每一個待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。----將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。

----將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各需點。----準(zhǔn)備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。）準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、酒精爐等），保證其用量、安全。4）整理入單夾并否按號碼編排及清晰度。、開餐中服務(wù)：）接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。

主題18：傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序 2）根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。）廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，劃菜員在點菜單上勾銷該菜。4）出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。）出菜時須將菜送到所屬的餐臺邊（廳房到房門），由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。）如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。7）如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。）若有菜很長的時間沒出來時，應(yīng)問廚房詢問，若漏單時應(yīng)馬上通知廚房補上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，見退菜程序處理。9）將清潔品種及進(jìn)通知樓面。）必要時協(xié)助對前臺的餐具補充。）負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。12）隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。3、餐后服務(wù)）整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。）將所有托盤全部過洗碗機清潔、整齊擺放。3）交所有銀器清潔、清點后，整齊入柜。4）將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。5）將所有臟布草清點捆扎。）完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、液化氣瓶時否關(guān)閉。）確信任何服務(wù)用品餐具都已入柜，并已上鎖，看看有沒有火苗、水籠頭，經(jīng)領(lǐng)班同意后方可下班。

主題19：餐飲部結(jié)帳工作程序

在客人用餐即結(jié)束時，就應(yīng)注意客人是否準(zhǔn)備結(jié)帳。、在客人招呼結(jié)帳后，當(dāng)即到收銀臺拿取帳單，并核對臺號和內(nèi)容。2、將帳單用帳夾夾好，內(nèi)附一支筆。、在客人右邊，用雙手將帳夾找開逞示客人。

服務(wù)員：Excuse me ,sir/madam.Here is your bill.先生/小姐，打擾了，這是您的帳單。、現(xiàn)金結(jié)帳：

a.收取客人現(xiàn)金后須當(dāng)面點清，并報出所收總數(shù)。

服務(wù)員：The total you paid is xx RMB.一共收您XX元。

b.如需找零，則請客人行稍等一會。

服務(wù)員：Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away。

先生/小姐，請稍侯，我馬上拿來您的找零。c.將現(xiàn)金用帳夾夾好，送到收銀臺，連同帳單一起交給收銀員，并取回找零。

d.找零用帳夾夾好，逞送給客人，并將帳單第一聯(lián)作為收據(jù)給客人，同時向客表示感謝。服務(wù)員：Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB.And this is the receipt.Thank You very much.先生/小姐，打擾了，這是您的找零，一共 元。這是發(fā)票，非常感謝您。、簽單結(jié)帳和信用卡結(jié)賬：

只有住店客人中持貴賓卡的客人可以簽單掛帳。

a.當(dāng)客人要求簽單時，先了解客人的身份，以便確認(rèn)其是否有資格簽單。

服務(wù)員：May I many you are resident guest on not ? would you please show me the hotel V.I.P.card? 請問您是住店客人嗎？或者您可以出示酒店的貴賓嗎？

b.根據(jù)客人身份請其出示房卡或貴賓卡。

服務(wù)員：Would you please show me your key card(or V.I.P.card)please? 請出示您的房卡（或貴賓卡）好嗎？

c.將住店客人的房卡送至收銀臺，由收銀員進(jìn)行查驗，確認(rèn)后請客人簽單，將帳單再次送至收銀臺，待收銀員完成確認(rèn)后將房卡和帳單一起交還客人。服務(wù)員：Thank you very much.非常感謝您。d.對持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經(jīng)查對后，將貴賓卡交還客人。

服務(wù)員：Would you wait a moment please.請稍侯。

服務(wù)員：Excuse me, sir /madam.Here ie your V.I.P.card.Thank you very much.先生/小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。、信用卡結(jié)帳

a ．對國內(nèi)卡須請客只出示身份證。

服務(wù)員：Would you please show me your I.D.card, sir/madam ? 先生/小姐，請您出示您的身份證。

b.請客人先在帳單人簽字

服務(wù)員:Would you sign the check first please ,sir/madam.先生/小姐，請您先在帳單上簽字。

c.請客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺，請收銀員刷出卡單。d.將卡單據(jù)拿回餐桌，請客人簽字。e.再將單據(jù)送到收銀臺，由收銀員核查。

f.經(jīng)核查無誤后，將卡單底聯(lián)和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。

服務(wù)員：Here’s your credit card, I.D.card ,receipt,sir/madam.Thank you very much.先生/小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯(lián)，非常感謝您。

第五篇：餐飲部制度

5.1 獎勵

1.遵守部門規(guī)章制度，表現(xiàn)良好，在本月中未受到部門處罰的，通報表揚一次。

2.提出合理化建議，使酒店及部門受益的，獎勵50-100元。

3.有敬業(yè)精神，服務(wù)主動，熱情待客，禮貌耐心，多次受客人書面好評的，獎勵50-100元并通報表揚。

4.勝任本職工作，服務(wù)技術(shù)在員工中表現(xiàn)突出的，獎勵20-80元。

5.其它符合獎勵條件的，根據(jù)實際情況對當(dāng)事人進(jìn)行獎勵。

5.2 懲罰

5.2.1具有下列情況之一者，記“輕微過失”一次，口頭批評教育：

上班時衣冠不整，不佩戴工牌，（不佩戴在指定位置）攜帶個人手提包進(jìn)入酒店營業(yè)區(qū)域。

染怪異發(fā)色，女員工不盤長發(fā)（盤發(fā)不美觀），額前留海紛亂、過眉，男員工留長發(fā)，不修面。上下班不使用員工通道，隨便穿越大堂。

不安規(guī)定時間、正確站姿站位迎賓，站位迎賓時交頭接耳，抓耳撓腮、玩弄衣角、手指，不向客人問好，賓客就餐結(jié)束后不送客。

營業(yè)時串崗聊天，大聲喧嘩，追逐打鬧，勾肩搭背，嚼口香糖，吃零食，看書報，瞌睡或會私客。工作或服務(wù)效果欠佳，達(dá)不到工作基本標(biāo)準(zhǔn)。

隨地吐痰，亂扔紙屑、煙頭和廢棄物，在營業(yè)區(qū)域吸煙。

不保持衣柜、宿舍和公共場所的整潔。

不注意節(jié)約器材、水、電、火柴、洗滌靈等低值易耗品，不愛護公物、工具和設(shè)備等。

在規(guī)定時間內(nèi)不完成衛(wèi)生清潔工作的。

當(dāng)班時員工不得佩戴手機和呼機（管理人員工作需要除外）。

在工作時間接、打私人電話。

以上規(guī)定屬于對員工的最基本的要求，一般有礙觀瞻和輕度影響他人工作的行為均屬“輕微過失”類。對初犯者予以口頭批評教育，教育無效，累計2次，罰款5元，累計3次罰款10元。

5.2.2具有下列情況之一者，記“過失”一次，并罰款10元：

不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)終止工作，擅自離崗或遲到、早退。

當(dāng)班時喝酒或帶有醉態(tài)（工作需要除外），打撲克牌，下棋，以及辦其他個人私事。

未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備。

未能及時安排完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)。

私自處理客人遺忘的物品。

不尊重同事和上級，不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排調(diào)度。

責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施損壞、丟失、不及時上報或謊報。

不經(jīng)請示超越職權(quán)范圍擅自作主，或無關(guān)本職事宜隨作答造成損失。

請假由他人代請假、打電話請假的鮮香發(fā)生（特殊情況除外）。

無故曠工一次罰款50元。

帶情緒上崗。

發(fā)現(xiàn)酒店公共區(qū)域內(nèi)有碎小垃圾，不能隨手拾起并對其視而不見的。

在清理衛(wèi)生工作當(dāng)中，不得將本區(qū)域的垃圾掃入他人的衛(wèi)生區(qū)域，或經(jīng)過他人衛(wèi)生區(qū)域有故意灑落垃圾的現(xiàn)象，并且不聞不問，視而不見，均屬影響他人工作的違紀(jì)現(xiàn)象。

在酒店非營業(yè)時間，除值班人員外，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何員工不得在酒店內(nèi)部逗留，更不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)睡覺。未給客人及時退掉未開封得煙、酒、飲料得情況。

在房間內(nèi)抄吃抄喝顧客剩下的食品。

凡構(gòu)成嚴(yán)重影響工作、酒店秩序和欺瞞上級領(lǐng)導(dǎo)得行為或帶有“違抗”，“故意”性質(zhì)得犯規(guī)，均屬“過失”類，視員工違紀(jì)情節(jié)輕重、違紀(jì)次數(shù)，管理人員有權(quán)對其進(jìn)行相應(yīng)得處罰。