第一篇：06-金牌客戶服務(wù)技能訓(xùn)練

金牌客戶服務(wù)技能訓(xùn)練

課程背景：

銷售走到頂點，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下。

“真正的銷售是在銷售服務(wù)之后”，“銷售中有服務(wù)，服務(wù)中帶有柔性的銷售”，如何打造并提升企業(yè)呼叫中心服務(wù)人員的服務(wù)銷售力？

當(dāng)今的銷售已不再僅僅是給客戶產(chǎn)品，而是讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。

而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業(yè)全體員工客戶服務(wù)意識與能力。本課程將“客戶服務(wù)與銷售力提升”充分整合，全新演繹客戶服務(wù)概念，全方位拓展客戶服務(wù)技巧。

課程收益：

如何把你的客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠客戶。

從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，把銷售柔性化，人性化。了解客戶投訴與抱怨的心理動機，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶，了解服務(wù)補救系統(tǒng)的組成。

如何通過服務(wù)使你的有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價值，提升企業(yè)銷售力。

課程特色：

課程分上下兩篇，上篇通過講授討論“金牌服務(wù)人員需具備的基本素質(zhì)”來打造服務(wù)人員的金牌服務(wù)意識；下篇通過討論訓(xùn)練“金牌服務(wù)人員需要具備的金牌服務(wù)技能”，提升服務(wù)人員的具體實操技能！立體性打造服務(wù)人員的金牌服務(wù)技能！

上篇：從高效溝通技能訓(xùn)練到認(rèn)識客戶服務(wù)的重要意義，完成客戶服務(wù)到服務(wù)營銷的完美跨越。

下篇： 從客戶購買需求產(chǎn)生的6個心理活動分析，尋找與客戶需求相匹配的最佳服務(wù)對接點。從如何有效提升客戶期望值的方法和策略，尋找企業(yè)使?jié)M意客戶變成忠誠客戶的方法，塑造企業(yè)良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)銷售力。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理、市場一線服務(wù)人員。

授課方式：講師講授、案例分享、視頻感悟、情景演練、工具應(yīng)用。

課程大綱：

上篇：金牌服務(wù)人員素質(zhì)篇

第一講：高效溝通之道——建立高效溝通的好習(xí)慣

導(dǎo)言：

看影視劇“還君明珠”悟高效管理溝通的“四式溝通”

1、“四式溝通”詳解

A、積極主動式溝通

B、以終為始式溝通

C、雙贏式溝通

D、知己知彼式溝通

2、溝通中的”“三心二意”

A、專心、細(xì)心、誠心

B、在意對方的“問題”和“感受”

課堂討論：從馬云與孫正義的溝通，感悟溝通中的“三心二意”

第二講：高效溝通之法

1、高效溝通之“聽”

A、聽三層：

聽表層、聽中層——弦外之音、聽內(nèi)層——情緒感受

B、三層聽：

聽細(xì)節(jié)，聽結(jié)論，聽邏輯

案例討論：從王石與陳偉鴻的對話，感悟“聽三層與三層聽”

2、高效溝通之“說”

A、說三層：說特性、說不同、說利益

B、三層說：順說、轉(zhuǎn)說、反說

課堂訓(xùn)練：從易中天與王志的面對面，感悟“說三層與三層說”

3、高效溝通之“問”

A、問：三從四壓五問

B、三從：從“細(xì)節(jié)、結(jié)論、邏輯”突破

C、四壓：往“表層、問題層、影響層、解決層”四層深壓

D、五問：以“開放式、封閉式、探究式、假設(shè)式、鏡子式”五大問題交替提問 課堂訓(xùn)練：看經(jīng)典電影《杜鵑山》，感悟黨代表柯湘的“三從四壓五問”術(shù)

4、高效立體式溝通技能訓(xùn)練——“調(diào)頻并軌式立體溝通

A、四種L /LL /H / HH的溝通方式訓(xùn)練

B、案例討論：從成龍的公眾回應(yīng)悟“四種溝通方式”的不同力量

5、四種管理式溝通方式

A、通過下屬的工作能力 及意愿四像限判斷組合B、S1：指導(dǎo)式 /S2：輔導(dǎo)式 /S3：支持式 /S4：授權(quán)式

6、迎合技巧訓(xùn)練——建立談話共振場

A、結(jié)論與細(xì)節(jié)演繹

B、細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié)

案例：看《五月槐花香》，討論最佳的“迎合”技巧

7、溝通的“主導(dǎo)”技能訓(xùn)練

A、凡事用三

B、引用權(quán)威

第三講：高效溝通之術(shù)

1、識人與溝通

——知己知彼找溝通對方的共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)

A、支配強勢型性格的高效溝通

B、沖動表達(dá)型性格的高效溝通

C、和氣軟弱型性格的高效溝通

D、嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格的高效溝通

案例討論：你們的產(chǎn)品就是比別人的貴些

面對顧客的以上異議話題，如何運用HH型高效溝通技巧

第四講：高效溝通與客戶服務(wù)

1、了解客戶的真正需求

A、客戶是如何產(chǎn)生需求的？

B、影響客戶需求的決定性因素是什么？

2、怎樣實現(xiàn)與客戶需求的有效對接？

A、如何營造客戶的差異感

B、如何營造客戶唯一感

C、如何營造客戶緊迫感

3、塑造客戶感動的服務(wù)質(zhì)量與流程管理

A、了解客戶的基本期望/想要的/ 驚喜的B、提升和改進(jìn)自己服務(wù)品質(zhì)的最好方法

必須做??？/經(jīng)常做??？/偶而做??？

C、強化服務(wù)流程中讓顧客感動的關(guān)鍵接觸點

找到企業(yè)的“關(guān)鍵時刻”

下篇：金牌服務(wù)人員技能訓(xùn)練篇

第一講、有關(guān)客戶服務(wù)的幾個重要概念

1、服務(wù)的核心與本質(zhì)?

A、客戶服務(wù)的意義及重要性

B、自我角色與客戶角色論

2、從“顧客購買產(chǎn)品的6個心理階段分析”尋找服務(wù)感動點

A、盲目期 與注意期

B、欲望期與猶豫期

C、冷靜期與臨界期

第二講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的5度訓(xùn)練

1、有形度 /同理度 /專業(yè)度 /反應(yīng)度 /信賴度

A、服務(wù)中如何5度到位塑造客戶忠誠

B、案例：三飯店服務(wù)比較

第三講、金牌客戶服務(wù)循環(huán)圖（流程訓(xùn)練）

1、接待客戶

A、準(zhǔn)備

信息需求/環(huán)境需求/情感需求

B、如何通過電話展示歡迎技巧

職業(yè)化的第一印象/良好的服務(wù)態(tài)度/關(guān)注客戶的需求 案例：廈航與南航的服務(wù)比較

2、理解客戶

A、傾聽技巧/問

B、復(fù)述技巧

C、復(fù)述事實的技巧/復(fù)述情感的技巧

3、幫助客戶，滿足客戶的期望

A、客戶的期望值從何而來（預(yù)期）

B、客戶的滿意度（感知）

C、忠誠度

4、留住客戶

A、檢查客戶的滿意度

B、與客戶建立聯(lián)系

C、與客戶保持聯(lián)系

案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務(wù)接待案例討論

5、客戶抱怨與投訴

A、化解客戶異議四步曲

B、處理客戶抱怨的步驟和技巧

C、四種錯誤處理客戶抱怨的方式

D、從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機

案例：上海永樂電器三星數(shù)碼相機的投訴處理案例討論 課程總結(jié)

第二篇：10-金牌電話銷售技能訓(xùn)練

金牌電話銷售技能訓(xùn)練

課程背景：

獨特視角剖析“電話銷售技巧”

全新理念解密“電話銷售流程”

電話銷售憑什么讓對方接受，怎么知道對方要什么，在電話接通之前銷售人員要做哪方面準(zhǔn)備？如何溝通方能得到面訪的機會？

在消費者面臨眾多選擇的時候，成功的銷售往往以建立信任關(guān)系為前提。電話銷售人員如何憑借聲音為消費者塑造可信賴的形象？

“一網(wǎng)打盡-------金牌電話銷售技能4力5心6流程訓(xùn)練”系培訓(xùn)師近10年總結(jié)大量多行業(yè)的不同性格類型的顧客在不同購買階段的不同心理。跟蹤眾多的真實，鮮活案例，提煉出 “以顧客心理學(xué)” 角度切入，從顧客性格特點出發(fā)，剖析6階段的購買心理，全新突破銷售瓶頸。

結(jié)合電話銷售的“找、挖、尋、切”的流程化訓(xùn)練，圖示工具化總結(jié)提升一次極具意義的“電話銷售技巧培訓(xùn)”的革命！

課程收益：

1、學(xué)會生活化解析顧客的4種性格特點，電話跟蹤顧客感覺，提高電話面訪的成功率；

2、學(xué)會客觀剖析顧客的6段購買心理變化規(guī)律，牽引顧客感覺，突破電話銷售瓶頸；

3、掌握藝術(shù)化介紹商品的技巧，刺激客戶購買動機，熟練利用銷售壓力曲線搶先成交；

4、掌握項目電話銷售的“找、挖、尋、切”的流程技巧，提升電話銷售業(yè)績。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：銷售主管、銷售經(jīng)理、市場一線電話銷售人員

授課方式：講師講授、案例分享、視頻感悟、情景演練、工具應(yīng)用

課程大綱：

第一章：電話銷售人員的職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練

第一講：電話銷售人員職業(yè)心態(tài)管理篇

1、電話銷售人員壓力管理的三大管理技能

A、三管齊下有效管理壓力

B、建立你的個人壓力管理組合-問題解決 /有效溝通 /建立人和 /正面思維

C、調(diào)整自我心態(tài)的技巧

——發(fā)現(xiàn)、發(fā)揮自己的成功因子

2、電話銷售人員的自我激勵

A、了解電話銷售人員工作狀態(tài)的變化規(guī)律

B、影響電話銷售人員工作狀態(tài)的“三只攔路虎”

C、應(yīng)對“三只攔路虎”的激勵菜單

第二講：電話銷售人員的四力訓(xùn)練

1、提問力

A、四層提問法訓(xùn)練

請求提問的技巧/ 前奏技巧的使用/反問技巧的應(yīng)用/縱深提問的技巧

2、傾聽力

引導(dǎo)案例：太貴了！

A、聽三層：表層、中層、核心層

B、三層聽：細(xì)節(jié)、結(jié)論、邏輯

2、引導(dǎo)力：

A、先挖后引再刺激最后展示利益

B、引導(dǎo)技巧/掌握產(chǎn)品的利益和特征

C、FABE產(chǎn)品演示技能訓(xùn)練

課堂訓(xùn)練: 產(chǎn)品的FABE及BAFE展示技能訓(xùn)練

3、溝通力

A、溝通的核心三步曲

B、溝通的魔鬼公式

不同性格客戶的匹配技巧/確認(rèn)得到反饋的技巧/開放式確認(rèn)和封閉式確認(rèn)技巧 課堂訓(xùn)練：三種場景下的電話溝通核心流程訓(xùn)練

第二章：金牌電話銷售技能訓(xùn)練

第一講：顧客購買6階段心理分析

1、盲從期

A電話銷售引起客戶興趣的開場白技巧

B詢問判定客戶資格的問題DTM法則

2、注意興趣期

A、判斷意向客戶的技巧

B、確定公司的優(yōu)勢所在/利用優(yōu)勢設(shè)計問題來“探詢”/ 引導(dǎo)客戶對優(yōu)勢產(chǎn)生需求

3、欲望期

A、推薦介紹的技巧/ EFABC法則的應(yīng)用/

B、保留一個產(chǎn)品的賣點以備用/利用詢問確認(rèn)客戶的意見

4、猶豫冷靜期

A、電話銷售中的溝通技巧及異議處理

B、盯、防、守技術(shù)/常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧

5、波動期

A、成交信號的把握

B、暈輪效應(yīng)訓(xùn)練

6、成交期

A、獲得客戶承諾的技巧

B、先小后大成交法同意接觸法

C、嘗試使用法

D、假設(shè)成交法

課堂訓(xùn)練：

感悟：電話銷售常見六大異議之處理話術(shù)方案：

我不感興趣、我不需要、我沒有時間、我考慮考慮、價格太貴了、我需要商量

第二講：電話銷售的6步流程訓(xùn)練

1、精心準(zhǔn)備、輕松過關(guān)

A、克服障礙接通電話的錦囊妙計6法

直呼其名/糖衣炮彈/自信：鎮(zhèn)攝/借勢借力 /強勢突破不卑不亢/曲徑通幽

B、課程訓(xùn)練：

電話銷售開場的直拳與勾拳討論

2、探詢需求

A、封閉式、開放式、探究式、鏡子式詢問

B、四層漏斗提問法確定客戶需求

3、賣點提煉、呈現(xiàn)利益

A、有聲有色電話展示產(chǎn)品利益技巧

B、FABE技巧

4、猶豫冷靜期（異議應(yīng)對）

A、異議處理五法：

B、課堂訓(xùn)練：

附加條件法/資源轉(zhuǎn)換法/同理引導(dǎo)法/幽默化解法

5、成交及結(jié)束電話

A、成交6法

B、課堂訓(xùn)練：

直接成交法/ 二選一/建議成交法/壓力成交法/展望未來/3F成交法

6、工具：通話后的跟進(jìn)工作

A、短信、傳真、電子郵件

B、跟進(jìn)信模板

“引人注目“的標(biāo)題陳述

重點描述與你合作的其他公司是如何獲得收益

然后列舉客戶與你合作將取得的收益

結(jié)束，要求取得電話拜訪的機會/你的簽名

7、工具：電話營銷高手的事后工作

A、每日、每周電話銷售統(tǒng)計表、電話銷售評估表

B、異議庫的整理

課程總結(jié)

第三篇：金牌月嫂服務(wù)合同(客戶)

金牌月嫂服務(wù)合同

甲方（客戶方）： 身份證號： 電話： 乙方：

甲乙雙方是平等民事主體，本著自愿的原則，協(xié)商簽訂本合同，以確保甲乙雙方的合法權(quán)益不受侵犯。

第一條 服務(wù)內(nèi)容：甲方同意由乙方為其提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的月嫂服務(wù),乙方也愿意為甲方提供此項服務(wù)。第二條 “金牌月嫂情況”：“金牌月嫂”(姓名），身份證，電話。甲方在三天之內(nèi)如覺不滿意，可由乙方再另行調(diào)換一名“金牌月嫂”，但不影響合同其他條款的履行，在合同期內(nèi)最多調(diào)換一次。

第三條 服務(wù)期限： 在乙方接到甲方電話通知后，派遣月嫂進(jìn)入甲方家庭或醫(yī)院之日起開始服務(wù)，合同期自 年 月 日至 年 月 日止(如不能確定具體起始時間，以月嫂開始工作的當(dāng)天為準(zhǔn)，事后補填)。合同期的具體描述為：起始日自合同約定的第一天上午8點乙方月嫂進(jìn)入甲方家庭或醫(yī)院開始，或者自甲方要求乙方月嫂提供服務(wù)的當(dāng)日24點之前開始；終止日自合同約定的最后一天的次日上午8點終止。

第四條

服務(wù)地點（家庭住址）： 第五條

服務(wù)費：

服務(wù)費共計

元整人民幣。其中定金為全款的30%

元人民幣在合同簽定之日支付；乙方安排月嫂正式上崗三日之內(nèi)甲方需支付剩余的全部服務(wù)費

元，如有其他費用產(chǎn)生，由甲、乙雙方進(jìn)行適時結(jié)算，所有費用款項均由乙方委派專人收取，不得由月嫂代收。第六條 甲方權(quán)利和義務(wù)

1.若對乙方安排的月嫂服務(wù)不滿意，如月嫂工作能力差或態(tài)度散漫惡劣、不服從甲方合理的工作安排、不能勝任相應(yīng)工作、存在違反國家法律法規(guī)的行為，甲方有權(quán)要求乙方調(diào)換人員。

2.甲方有權(quán)拒絕月嫂在其住所從事與約定服務(wù)無關(guān)的活動。甲方應(yīng)向乙方月嫂明確其生活習(xí)慣、家 庭禁忌、母嬰狀況等，合理安排日常護理事務(wù)；

3.自乙方月嫂開始工作之日起，甲方負(fù)責(zé)解決乙方月嫂的住宿和飲食，產(chǎn)生的費用由甲方獨自承擔(dān)。4.甲方應(yīng)保障月嫂白天時間每天不少于三個小時的休息調(diào)整時間；甲方應(yīng)每周安排月嫂休息一天時間，即30天之內(nèi)休息4天，月嫂在甲方處服務(wù)的實際工作日為26天，月嫂連續(xù)工作26天而未休息的，則視同服務(wù)周期為30天,第26個工作日后的次日8點結(jié)束本次服務(wù)。在月嫂休息期間由甲方自行安排人員照料，月嫂應(yīng)在休息之后的次日上午8點之前到達(dá)甲方住所。如甲方需月嫂在休息時間和國家法定節(jié)假日期間工作的，需另支付費用給乙方，周末加班費標(biāo)準(zhǔn)為，法定假日費用標(biāo)準(zhǔn)為，此費用可事后結(jié)算。5.如發(fā)生因乙方月嫂造成甲方的人身損害或財物損失時，經(jīng)雙方核實確認(rèn)后，有權(quán)向乙方和乙方月嫂提出賠償；乙方月嫂在甲方處工作時甲方負(fù)有保障其安全的義務(wù)，乙方月嫂在甲方住所內(nèi)遭受人身、財產(chǎn)等損害時，甲方負(fù)有全部賠償責(zé)任。

6.不得與乙方月嫂私下達(dá)成任何協(xié)議；如無續(xù)約合同，不得以任何理由挽留乙方月嫂繼續(xù)服務(wù)；不得不經(jīng)乙方同意安排月嫂到第三方工作；不得引誘乙方月嫂違反乙方和月嫂之間勞動合同，導(dǎo)致月嫂從乙方辭職而為甲方服務(wù)；否則賠償乙方本合同金額5倍的經(jīng)濟損失。

7.甲方及其家屬應(yīng)尊重月嫂人格，保持與月嫂良好的互動和溝通，甲方有義務(wù)向家庭成員申明月嫂只聽從于甲方本人的合理工作安排。

8.甲方對月嫂在服務(wù)期間和服務(wù)場所的安全負(fù)責(zé)，不得指使其從事危險工作及違法工作；如遇月嫂突發(fā)急病或其他傷害時，甲方應(yīng)采取必要的救治措施；月嫂離開服務(wù)地點外出，未按時返回或發(fā)生意外，甲方應(yīng)在24小時內(nèi)通知乙方。

9.甲方有義務(wù)在約定時間內(nèi)付清相應(yīng)費用，否則自逾期之日起每日按甲方應(yīng)付未付款的2%向乙方支付違約金；甲方逾期超過7日，乙方有權(quán)單方解除本合同，甲方應(yīng)向乙方支付3000元的違約金。10.甲方有義務(wù)保守合同內(nèi)容中包含的各項商業(yè)秘密，如約定的服務(wù)費用、交費方式、服務(wù)內(nèi)容、聯(lián)系方式等，保證不向第三方透露本合同的任何信息，否則賠償乙方3000元的損失費，損失費不足以彌補乙方損失的，甲方應(yīng)賠償乙方的全部損失。第七條 乙方的權(quán)利和義務(wù)

1.按照合同約定的《服務(wù)內(nèi)容》認(rèn)真履行義務(wù)，督促和指導(dǎo)月嫂做好服務(wù)工作。

2.乙方應(yīng)與甲方保持經(jīng)常的聯(lián)系，有義務(wù)保持溝通渠道的暢通，及時處理甲方的反饋意見；乙方客服主管姓名 電話 座機。3.為甲方委派經(jīng)身份驗證、體檢合格、誠實可靠、技能過硬的“金牌月嫂”，并按時進(jìn)入甲方家庭 服務(wù)。

4.乙方月嫂有事請假外出應(yīng)征得甲方同意，禁止擅自離崗，禁止遲到早退，如有發(fā)生經(jīng)調(diào)查確認(rèn)后，應(yīng)向甲方誠懇道歉并支付100元—300元的罰金。

5.乙方月嫂有權(quán)拒絕從事與合同內(nèi)容不符的工作，有權(quán)拒絕為其他第三方服務(wù)，包括為甲方的家庭成員服務(wù)，有權(quán)拒絕甲方的家務(wù)勞動，有權(quán)拒絕在非約定地址服務(wù)（母嬰需在外治療的或經(jīng)乙方同意的除外）。

6.不得在甲方住處從事與合同約定服務(wù)無關(guān)的活動；不得有任何主觀惡意損害甲方合法權(quán)益的行為；因乙方原因而造成甲方人身或其他權(quán)益受侵害的，乙方要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和經(jīng)濟賠償。7.乙方在本合同簽定時需向甲方主動出示乙方公司營業(yè)執(zhí)照，乙方月嫂的身份證、健康證、育嬰師資格證等有效信息。

8.乙方有義務(wù)對月嫂進(jìn)行定期不定期的檢查、督促和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；有義務(wù)對甲方進(jìn)行定期不定期地回訪、慰問，了解乙方月嫂工作和服務(wù)情況，及時解決甲方投訴和合理要求。9.因乙方月嫂原因（如生病、事假等）造成月嫂不能繼續(xù)服務(wù)時，有權(quán)為甲方調(diào)換同等級別的月嫂，本協(xié)議繼續(xù)有效。10.如因甲方原因?qū)е乱曳皆律┎荒芾^續(xù)履行職責(zé)的，乙方有權(quán)終止合同并且不退還甲方費用，如發(fā)生不尊重月嫂人格、打罵月嫂、多次重復(fù)讓月嫂從事《服務(wù)內(nèi)容》之外的工作而被月嫂拒絕的；不按時支付乙方相關(guān)費用的等。第八條 其它約定

1.服務(wù)期滿甲方若延長服務(wù)期，應(yīng)征求乙方同意并提前7天與乙方續(xù)簽合同。

2.合同期滿后如甲方不再續(xù)約，合同雙方應(yīng)于當(dāng)日確認(rèn)各方權(quán)利義務(wù)的履行是否完畢，認(rèn)真檢查有 無財物丟失或人身損害，確認(rèn)無誤后本合同自動終止，不再為他方損失承擔(dān)責(zé)任。

3.合同期內(nèi)，若甲方要求調(diào)換月嫂，乙方最多可調(diào)換一次（兩個月以上的長期合同另行協(xié)商），經(jīng)調(diào)換后甲方仍不滿意的，乙方不再調(diào)換月嫂，本合同自然終止，產(chǎn)生的費用雙方依據(jù)實際工作量按天據(jù)實結(jié)算。

4.合同的附件《服務(wù)內(nèi)容》作為本合同的補充條款，與本合同具有同等法律效力。

5.6.未盡事宜，雙方協(xié)商解決。

第九條 本合同自甲乙雙方簽字按手印后生效。本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。附：《服務(wù)內(nèi)容》

甲方： 乙方：

日期： 日期：

第四篇：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升

課程背景：

任何競爭對手，都可以在非常短的時間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠(yuǎn)也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關(guān)系！本課程旨在通過大量的銀行培訓(xùn)實戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和技巧、方法；提高客戶服務(wù)與營銷的水平；學(xué)會如何做好客戶服務(wù)、進(jìn)行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立銀行的形象和品牌形象，提高銀行核心競爭力。

進(jìn)行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理、柜員、支行長、客戶經(jīng)理

課程大綱：

一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成

3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源

4、破冰行動：認(rèn)識你、我、他討論

5、分享：什么是服務(wù)意識？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1、分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2、案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

3、小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

4、分享：優(yōu)化服務(wù)流程

5、不同意義下的服務(wù)流程含義

6、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

7、案例分析：海爾服務(wù)模式

8、分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

10、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11、分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

12、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障

13、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)

14、服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

三、客戶服務(wù)的能力提升

1、游戲：客戶到底要買什么

2、角色演練：6個服務(wù)情景演練

3、分享： 服務(wù)代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

四、客戶滿意度與忠誠度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3、分享：客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠。

6、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。

7、案例參考：雪津客戶滿意度報告

8、練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠度的管理。

11、客戶流失的預(yù)警信息分析。

五、處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶投訴產(chǎn)生的好處

3、處理升級投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

7、彈回式服務(wù)彌補技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論：重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

六、客戶服務(wù)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、體態(tài)----無聲的語言

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、身體語言的三忌4、8種不良姿勢

5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)

6、微笑的三結(jié)合

7、把微笑留給你的顧客

8、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧

9、觀察顧客的角度與要求

10、目光注視禮儀技巧

11、職業(yè)著裝原則

12、制服、配飾與發(fā)型禮儀

13、常見著裝誤區(qū)點評

七、總結(jié)、提問與答疑

第五篇：金牌服務(wù)明星

保險公司“金牌服務(wù)明星”事跡材料

XX，今年X歲，至XX年X月進(jìn)入XX公司從事理賠工作。從參加工作那一天起，就深深地愛上了這一職業(yè)。時間如白駒過隙，一晃而過。在這幾年的工作實踐中，沒有轟轟烈烈、驚天動地的業(yè)績，更沒有感人，催人奮進(jìn)的豪言壯語，但他卻孜孜不倦，腳踏實地，一步一個腳印，一絲不茍的在平凡的工作崗位上，為保險事業(yè)默默地奉獻(xiàn)著自己的一切。從參加工作的那天起，劉棟就被安排在盤縣與黔西南州的交界處，一個人在這里一人身兼數(shù)職。他深知在激烈的保險競爭中，保險市場已從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移至以客戶為中心，保險公司已從單純經(jīng)營保險產(chǎn)品轉(zhuǎn)向經(jīng)營客戶，客戶既是保險公司產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，同時更是保險公司經(jīng)營活動的核心資源。熱情地接待客戶，耐心地為客戶解釋條款和承保規(guī)定，誠懇地為客戶選擇和比較險種的優(yōu)劣，中肯地回答客戶的提問，從不在承保工作中誤導(dǎo)客戶，并正確引導(dǎo)客戶了解保險險種的特點和作用，準(zhǔn)確、快速地為客戶辦理業(yè)務(wù)，至始至終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠實守信、遵紀(jì)守法的原則貫穿于工作中，維護了客戶的利益和人保財險公司的良好社會形象。

XX最大的優(yōu)點就是誠懇，時時替客戶著想，處處把方便留給別人。四年多來，在客戶眼中，從來沒看到他有過淡漠的表情、勉強的笑容、機械的行為，也沒有聽過冰冷的語言。

在理賠過程中，他始終堅持講誠信，嚴(yán)格按照保險合同和有關(guān)法律法規(guī)辦事，篤守信用，切實維護保險合同雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益；對每一個理賠案件的處理，都堅持以事實為依據(jù)，不摻雜任何個人主觀臆斷，做到既不惜賠,也不濫賠；不擴大和縮小保險責(zé)任，對客戶如實告知，不誤導(dǎo)、不夸大、不詆毀同業(yè)公司，不對客戶亂承諾，對客戶提出焦點問題時，他都要耐心說服解釋，曉之以理。使客戶能對保險充滿信任誠信是立業(yè)之本，只要自己襟懷坦蕩、真誠待人，客戶的疑團就會消散，這樣才能有據(jù)可依，客戶才會信服。她是這樣說，也是這樣做的，不管什么工作，不管事情大小，她都認(rèn)真對待、一絲不茍；承擔(dān)每一項任務(wù)、處理每一筆業(yè)務(wù)，都兢兢業(yè)業(yè)，扎扎實實，保證工作的質(zhì)量和實效。

從事保險工作不僅要具備豐富的保險理論知識、法律法規(guī)知識及相關(guān)的常識，還要在實踐工作中不斷積累經(jīng)驗。作為一名保險工作者，為具備更多的知識、更強的能力、更高的素質(zhì)，切實加強學(xué)習(xí)顯得至關(guān)重要，因此她在工作之余加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，熟練掌握崗位技能，努力提高自己的綜合素質(zhì)，使自己成為做好本職工作的行家里手。

成績的后面伴隨著的往往是艱辛和汗水。為了保險事業(yè)黃林全身心地投入，舍棄了很多。但在工作與家庭之間她永遠(yuǎn)選擇前者，為了保險工作，他無怨無悔！

自從走上工作崗位的第一天起，他就認(rèn)為，付出越多，得到的回報就越多，始終把公司的經(jīng)營理念作為指導(dǎo)自己工作的最高準(zhǔn)則。缺乏專業(yè)知識，默默勤奮學(xué)習(xí)，沒有相關(guān)經(jīng)

驗，積極請教，不為別的，只為對得起自己的每一寸光陰，對得起公司付給的每一分薪水。他覺得自己只是這項事業(yè)中一顆小小的螺絲釘，能當(dāng)好這一顆小小的螺絲釘，是對工作的唯一想法，每個人都做好自己的本職工作，這個團隊就能成就一項偉大的事業(yè)。

在他的工作日程表上沒有上下班、節(jié)假日，就連生病也不例外。在參加工作的四年中，從來不計較工作時間的長短，從來不吝惜節(jié)假日的加班，上班的時候認(rèn)真工作，下班以后也把心思放在工作上，無論是工作時間還是工作量，都不甘人后，即使生病，也竭力不耽誤工作。

不懈努力終有回報，工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定，得到了同事們的認(rèn)可，也得到了客戶的贊揚。平凡的崗位，他說貴在“堅持”，他一直在堅持著，用一顆熱情、火熱的心，成為這個冬天里最溫暖的一絲陽光！