第一篇：客戶服務心得體會

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客戶服務心得體會范文

篇一：客戶服務心得體會

人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關系的重要原則。

已所不欲，勿施于人是孔子經典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人，人應該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。今時今日這樣的服務態度，或者是處理人際關系已經是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。

舉個例子：有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人/ 17 你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。

處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫客戶處理問題，才找適當的時機去建議客戶，說出車的現狀是需要保養封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。

好的服務是促進和保證客觀企業使命的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強加或強求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務的禁忌。篇二：客服工作心得體會

彈指之間,從2018年進入客戶服務這個行業到現在已有近一年了，在這一年當中，我曾反思、迷茫，但是經過這一年的鍛煉我成長了，也變的更加成熟，現在的我已經能坦然的面對我所接手的各項業務，而我也對自己這一年的工作旅程作了一份簡短的自我總結，在此希望在座的各位對我的總結給予直白的評價與糾正。

公司的服務工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”，如果我們客服人員每天上崗懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對工作人員付出應有的尊重嗎？ 有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔，這些是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少？客戶對-范文最新推薦-----------------------

你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數客服人員和我都會有同感，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態，要懂得如何適時地調節好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認真的做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許只有用學習的心態來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創意和更加從容一些吧。篇三：客戶服務心得體會

客戶服務心得體會作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態，才能服務好每一位客戶。在服務的行業當中主要包含于：第一服務決定一切;因為服務是企業的靈魂，服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對于服務的培養以及企業產品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的/ 17

精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對客戶一份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業的每一位員工。第三服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態，2.“利

他”是我們服務的宗旨.3.我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提高企業的服務員工的綜合素質，從而提高企業的經濟利益。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：-范文最新推薦-----------------------

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣 客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意 / 17

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提

出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則： 第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教

自覺加強自身黨性修養，在思想行動上始終與黨中央保持高度一致，自覺維護黨中央權威是我們每個人義不容辭的責-范文最新推薦-----------------------

任。下面是小編整理的精選一學一做心得體會范文，歡迎大家閱讀參考。

【篇一】一學一做心得體會范文

歷史的塵煙，掩蓋不住世紀的風雨，星星之火可以燎原，無數先驅者已將希望的種子撒向人間，綻開了一片爛漫的紅色。我在心中立下了青春的誓言，作為一名共青團員，哪怕我只是一塊磚也要去構筑祖國繁榮昌盛的大廈;哪怕我只是一顆螺絲釘，也要去鋪設民族走向輝煌的路軌;哪怕我只是一棵小草，也要為祖國的春天奉獻自己生命的綠色。

如今，以總書記為核心的新一代領導人正帶領中國人民走向更輝煌的美好未來，實現中華民族的繁榮昌盛，中國共產黨——一個年輕而又充滿希望的政黨，在新的歷史發展關口，在全國掀起“一學一做”的狂潮，令人鼓舞，催人奮進。

黨的**大以來，總書記圍繞改革發展穩定、內政外交國防、治黨治國治軍等方面，發表了一系列講話，以巨大的理論勇氣和政治智慧，提出了許多富有創見的新思想、新觀點、新論斷、新要求，深入闡釋了黨的**大精神，深刻回答了新的歷史條件下黨和國家發展的重大理論和現實問題，豐富和發展了黨的科學理論，進一步深化了我們黨對中國特色社會主義規律和馬克思主義執政黨建設規律的認識，為我們在新的歷史起點上實現新的奮斗目標提供了基本遵循。

在總書記的引導下，共青團員也發揮著自己的光熱，還記得2月27/ 17

日下午，優秀共青團員侯建與幾位同學來到衡陽市平湖公園訓練滑板。在看到一名懷抱嬰兒的20多歲年輕女子在湖中掙扎呼喊救命時，侯建迅速跑往湖中心吊橋上，并毫不猶豫地從5米多高的吊橋上直接跳入湖中。后在岸邊的另一名好心群眾的幫助下，最終將母嬰二人成功救起。他的看似平凡的一跳，卻跳出了不平凡的品格和風采，充分體現了當代青年大學生的見義勇為的正能量形象。【篇二】一學一做心得體會范文

一學一做，顧名思義，“學習總書記講話，做合格共青團員”。學是前提，是基礎。做是著力點，落腳點。只學不做，學就沒有意義，只做不學，做就行不通。

作為一名合格的共青團員，首先應該從思想上合格。我們要具有先進的政治思想、馬列主義、***思想、***理論和“三個代表”重要思想。如何具有這些思想，就要求我們通過堅持不懈的學習，深刻認識***理論和“三個代表”重要思想的地位和指導，在思想行動上確立***理論的指導地位，增強高舉偉大旗幟、推進偉大事業的自覺性和堅定性，樹立正確的理想信念，人生觀，世界觀，價值觀，抵御腐朽思想的侵蝕，提高思想道德素質和科學文化素質，用重要思想武裝自己。

作為一名合格的共青團員，我們應該熱愛運動。俗話說，“生命在于運動”。人生最大的財富是健康，健康的身體需要運動來保證。我們從小就被教育，鍛煉身體，保衛祖國。所以，要想擁有這筆財富，最佳的方法就是：加強體育鍛煉，讓運動成為習慣。運動能增強我們-范文最新推薦-----------------------的身體素質，提高免疫力，釋放生活和工作的壓力，調節情緒，改善生理和心理狀態，陶冶情操，培養我們的團結、協作及集體主義精神。從今天起，我運動，我健康，我快樂。

作為一名合格的共青團員，我們要熱愛學習。古往今來，我們的生活中從來不缺讀書的名言。莫等閑，白了少年頭，空悲切。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。書籍是人類進步的階梯，書是人類的導師，書是知識的海洋，書是饑餓的點心，書是打開知識大門的金鑰匙。書中自有顏如玉，書中自有黃金屋等等。作為90后，從小就被教育要多讀書，讀好書，好讀書。在校園生活中，我們從老師、同學、朋友、父母那里獲取知識，懂得道理，學習做人。離開校園，步入社會，在社會這個大熔爐里，我們更應該用專業的知識和過硬的能力生存下去。這就要求我們多學習規章制度，法律法規，向先進模范看齊，擁有好心態，好習慣，好行為。現在是一個知識信息大爆炸的時代，我們要想獲得豐富的知識，首先要讀書，不學習就會落伍，難以融入社會，最終被淘汰。所以，從現在開始，熱愛學習吧。

作為一名合格的共青團員，我們應該熱愛工作。工作從來不是一個關于干什么事和得到什么報酬的問題，而是關于自身成長的問題。工作更不是謀生的工具，一個形式，一種負擔，一種逃避。工作首先是一種態度問題，一種發自肺腑的愿望，一種對工作的熱愛。其次，工作需要熱情和動力，需要努力和勤奮，需要一種積極主動的精神。只有以積極的態度去對待工作，我們才可能獲得工作給予的更多的獎賞/ 17

和快樂，獲得精神和物質的雙重享受。在工作中，保持一個樂觀的心態，會讓人豁然開朗，積極主動學習，團結同事，不恥下問，互幫互助，克服困難，越來越熱愛工作，更是對自己成長的一個交待。作為一名合格的共青團員，我們應該熱愛生活。去年網絡上有一句話說得特別多，“生活不止眼前的茍且，還有詩和遠方”。眼前的茍且，就是我們每天的日常生活，詩和遠方就是我們的夢想和精神的寄托。生活從來不是一帆風順，還會有大風大雨;生活從來不是無憂無慮，還有生老病死;生活從來不是冷暖自知，還有鼓勵和關心;生活從來不是安逸享樂，還有國家興亡匹夫有責;生活從來不是鮮花和掌聲，還有熱血淚水和吶喊。人生的磨難是很多的，所以我們不可以對每一件輕微的傷害都過于敏感。在生活面前，無論如何，你都要平靜、愉快。生活中從來不缺少美，只是缺少發現美的眼光。生活給予我們的遠遠大于我們對生活的贊美。在生活中，我們應該做到不傷害他人，不傷害自己，不被他人傷害，保證他人不被傷害。從現在起，做個熱愛生活的人，從點滴做起，從身邊開始，從你我開始。

生命是漫長的，生活是繁瑣的，我們是平凡的。作為一名合格的共青團員，在以后的生活和工作中，我們應遵紀守法，加強自身的業務學習能力，不斷提高自己的技能，以“嚴于律己，寬以待人”的作風，虛心向他人學習，經常進行批評與自我批評，勇于改正缺點和錯誤，熱愛運動，熱愛學習，熱愛工作，熱愛生活。我相信，百尺竿頭更進一步。

【篇三】一學一做心得體會范文-范文最新推薦-----------------------

經過這一階段的“一學一做”的學習，我學習到了很多總書記的重要講話，下面我說一下我的感想。

第一，總書記在五四青年節同各界優秀青年代表座談時講到，現在，大家都在談論中國夢，都在思考中國夢與自己的關系、自己為實現中國夢應盡的責任。

當今社會已經不同于以前的革命年代為了生存而奮斗，而是為了更加偉大的中國夢而奮斗。對于每一個人來說，都會覺得自己是渺小的，自己能為偉大的中國夢做什么呢?其實這恰恰是一個廣大青年的誤解。但是事實上，中國夢是由十四億中國人而構成的，每個人的一點一滴都會幫助實現中華民族的偉大復興。作為廣大青年中的一員，我深知自己不能做出什么舉動能夠震驚全國極大地促進中國夢的實現，但是我也懂得，我只要能夠做到自己力所能及的事情就足夠了。如果每個人都做到自己力所能及的事情，那這個社會就會有序平穩的發展，中國夢一定會實現。

作為一名大四的學生，我會在未來的工作生活以及科研中盡自己最大的努力，這就是我為了中國夢而努力奮斗過。同時作為團支書，服務大家、積極引導大家的實現那個也是我為了實現中國夢而所做的努力。所以重要的是怎么看待中國夢，如果每個人都覺得中國夢遙遙無期，在自己的崗位上不思進取，不積極主動工作，那中國夢永遠實現不了;如果每個中國人都把自己的日常工作當成是中國夢的一部份，那工作會格外有動力，因為自己在為中華民族的偉大復興而努力奮

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斗，這樣來看中國夢的實現指日可待。

第二，總書記講到展望未來，我國青年一代必將大有可為，也必將大有作為。這是“長江后浪推前浪”的歷史規律，也是“一代更比一代強”的青春責任。廣大青年要勇敢肩負起時代賦予的重任，志存高遠，腳踏實地，努力在實現中華民族偉大復興的中國夢的生動實踐中放飛青春夢想。

這段話講的是我們廣大青年應該腳踏實地，不能憑空幻想;要把自己當做是主人，要有一種主人翁意識，有一種責任意識才能真正盡心盡力去做好自己的事情。

作為廣大青年中的一員，我認為最應該腳踏實地的正是我們這些青年。許多大學生畢業后找工作就像找個工資高又輕松的工作，而不想去踏踏實實的找一份工作線進行學習工作的技能，但是怎么可能有這種天上掉餡餅的事情。這就是一種典型的高不成低不就的心理。大學生剛畢業，從學校學到的一點點知識不足以讓我們迅速進入工作狀態為單位創造價值，所以說大部分公司不會招本科生。我們作為大學畢業生，應該腳踏實地，找到一份能夠鍛煉自己，讓自己扎實學到技能的工作，久而久之，當自己的能力有了很大的提高，才能著眼去找一份自己夢想的工作，創造更大的價值。

第三，總書記在講話中指出，廣大青年樹立和培育社會主義核心價值觀，一要勤學，二要修德，三要明辨，四要篤實。這就要求我們廣大青年無論在生活中的哪一方面，都要刻苦努力，都要堅持對的事情。現在韓國樂天支持美國在韓境內建立薩德系統，我們要做到明辨-范文最新推薦-----------------------

是非，堅決抵制，甚至是抵制韓國經濟都不為過，但是部分青年不能明辨是非，把大街上中國人開的韓國車砸爛，這豈不是一種沒有辨別力的行為?無論怎么樣不能破壞他人，特別是中國人自己的個人財產，哪怕他用的是韓國車，但是花的不是中國人、中華民資自己的錢嗎?我認為，在這些方面我們要緊緊跟隨黨的領導，聽黨言論不能做出過激的行為，這才是明辨是非的做法。

總之，學習過習總書記的講話我收獲了很多，無論是思想上還是學習生活中我都有了很大的提升，我會一直關注黨的動態，及時學習習總書記的講話，用黨的思想武裝自己的頭腦。

幼兒園保育員心得體會一

秋往冬來，暑往冷來。一年又在孩子們歡歌笑語中度過了。又到我們為一年工作做總結的時間了。時間過得真快，我擔任小三班保育工作也一年了。固然工作經驗較少，但是我都很認真的對待每項工作；在碰到不懂的地方及時的討教保健大夫和有豐富經驗的老教師。在工作中發現不足的地方及時的糾正。把衛生工作做好的同時，做好幼兒一樣平常護理工作，配合班中教師作育幼兒的一樣平常生存常識。以下是我對這個學期以來在各方面工作具體的闡述。

工作方面：在這個學期里，本人可以或許服從園內的各項規章制度，熱愛集體，能堅守工作崗位，不遲到、不早退，無事不請假，對幼兒等量齊觀，與同事相處融洽。服從領導的分配，并且盡力把它完成。

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班上出現問題，與班上的老師共同研究解決。每次學習都認真的做好筆記，在工作中做到早發現早解決，主動聽取保健大夫的意見，做到不掩蔽自己的不足和錯誤；經常與保健大夫溝通學習，為保證幼兒的身心健康，天天放學后清洗毛巾，為毛巾消毒，保證毛巾潔黑有淡天天清洗水杯、消毒水杯，保證水杯體外豁亮無污物、水杯內無事物殘留；不把當天的活留到第二天再做；廁所保持無異味、地面干燥潔凈、干凈用具掛放整潔、不堆放垃圾；廁所堅持每次上完后沖洗墩地，發現有異味及時用淡潔廁靈浸泡一會墩干，做到天天消毒不少于三次，經常用壇噴鼻往味，做到勤沖勤刷等等。幼兒園保育員心得體會二

保育員工作是幼兒園教育工作的重要組成部分。保育員是幼兒園重要工種之一，是保育工作的具體實施者。作為幼兒教師的助手，她輔助幼兒教師負責幼兒的保健、養育、并協助教師對幼兒進行教育。雖然每個幼兒園的工種職責有所差異，但是其基本職責與要求都是一樣的，其目的是促進幼兒的全面發展，為了能更好地提高自己的各項工作水平。

一、不斷學習，總結經驗，做好自己的保育工作

社會在發展，對保育教師不斷提出新的要求，這就要求我們不斷學習，不斷進步，才能當一名合格的保育員教師。在工作中，我以園部下達的任務為中心，努力做到和各位老師和諧相處，學習她們的長處和經驗，不斷提高自己的保育水平，平時遇到園部有什么額外任務，只要自己力所能及，會和其他教師一起加班加點，及時完成下達的各-范文最新推薦-----------------------

項工作任務。

二、關心孩子，熱心工作

“愛”是無私的，也是做好保育員的前提，自從我擔任了保育員以來，我是用心詮釋著“愛”，這使我在工作中有了高尚的職業道德和強烈的責任心，關心每一個孩子，使他們健康快樂的成長。通過這段時間的工作，我認為：自己所從事的職業，只有熱愛了，才會去追求，才會不斷進取，才會得到家長和孩子的信任。

三、密切聯系，增進家園互動

在家園共建方面，我們知道要搞好工作，一定要家長的配合。平時，我能熱情對待每一位家長，注意和家長溝通。接送孩子時和家長聊上幾句，了解一下幼兒在家的表現或關心一下幼兒的身體情況，家長都感覺非常溫暖。

我通過各種方式及時向家長反映幼兒在園生活、學習情況，認真聽取家長建議。讓家長正確了解幼兒保育方面的內容，了解孩子的一日生活，并向家長提供一些正確的保育方式信息，一起探討一些現實中的棘手問題，建立了和諧信任的家園關系。

時間在幼兒的成長中過去了，對于我個人，要學習的東西、知識還很多，無論是教育還是保育，都是我學習的目標。要把好的方面堅持住，不夠的地方向別人學習，把別人身上的精華吸取過來，使自己成為德育、保育都合格的教師。幼兒園保育員心得體會三

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今年我帶了兩個中班，一個是我以前的班級中一班，還有一個是中二班。一開學，中二班孩子們看見我就會叫我阿姨早”、阿姨好”的，不知什么時候，我發覺他們跟中一班的孩子們一樣，喜歡叫我小萬阿姨早”小萬阿姨好”了。這個稱呼似乎有了一種親切的感覺，也不知不覺地拉近了我和中二班孩子們之間的距離。

一個多月來我和孩子們也有了感情，早上看到孩子們很有禮貌地和我打招呼，臉上還帶著甜蜜的微笑，讓我感覺很充實。平時，孩子們遇到困難也喜歡和我說說他們的事，我是孩子們的一份子，我喜歡和孩子在一起。

中午，我進教室盛飯菜的時候，孩子們喜歡聽我告訴他們今天吃什么，然后再由老師告訴孩子們今天吃的菜對自己身體有什么好處。孩子們都會很開心地把所有的飯菜都吃完。每次見孩子們大口大口地吃飯，我心里有也特別高興。對于有個別幼兒偏食的現象，我會很有耐心地讓他嘗一嘗，再問他：好吃嗎？”他也會很努力地慢慢把飯吃完。有一位新來的小朋友一到吃午飯的時候就要吐，但再換一碗，他會把飯菜全部吃光，而且也吃得很快。就針對這一現象，老師詢問了家長，他媽媽說他在家從來沒這習慣。為了解決這個問題，我和老師觀察了他吃飯的情況。原來，他一坐下來吃飯，就把飯全往嘴巴里塞，塞得滿滿的，喉嚨口咽不下去了，就全給吐出來了。經過了解才知道，他原來的幼兒園阿姨和老師一直讓他快點吃，吃慢了，還要挨批評，所以他剛來這，怕吃慢了也受到批評，因此吃得很快。找到了問題所在，每到吃飯前，我就和老師們就告訴他慢慢吃，克服他飯前緊張的心理。-范文最新推薦-----------------------

今天我驚喜地發現他不吐了，也不會緊張地一口接一口吃了。無論你今天扮演的是什么角色，在孩子們的心目中，你的一言一行在孩子們的眼里起到了潛移默化的作用。我和孩子們是朋友，很他們在一起，我覺得自己又回到了童年的時光。

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第二篇：客戶服務心得體會

客戶服務主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀，下面是小編整理的客戶服務心得體會，希望對大家有幫助！客戶服務心得體會1

客戶服務經理，一份普通的職業。它是我們公司對外服務的一個重要窗口，直接面對的是客戶，是巨大的市場。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶，用細心服務客戶，用愛心關心客戶。

XX公司是一家股份制企業，但是初期我們的服務在其單位的使用僅占少數，當時我就暗下決心，我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強勢品牌和優質服務，以贏得這個集團大客戶。經過周密的策劃、細致的服務，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領導和職工對我和我們公司的認可。客戶對我們的理解與支持，不只是口頭上，而是行動上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風的桑那房，等我趕到××送卡品時，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來，來個電話我安排人去取就行了。”

這一席話讓我很受鼓舞。因為我曾多少次頂著烈日酷署、冒著寒風雨雪，上門服務時，他們不理睬、不接待，由開始拒人于千里之外，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動終于結出了豐碩的果實，我的價值終于得到了彰顯，我感到了無比的自豪!我在平時工作中，比較細心地體查各個不同類型集團客戶的特點和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。

我深深地感覺到，作為一名客戶服務經理，對自身素質的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養、公關技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業技術知識。為提高自身的內涵，我從多方面入手給自己充電。

只有贏得了客戶的心，客戶對我們才會信任。

20xx年5月份，省公司要求對所分管的單位進行摸底調查。要求掌握各單位的內部資料，這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來，沒有絲豪進展，所分管的單位中，提起要提供內部人員的資料時，都被婉言拒絕了。當時的我真想放棄。經過多次上門回方與溝通，也許因為客戶單位對我的工作執著、真誠所認可，我在分公司客戶經理中第一個拿到擁有XX多人一個重要單位的內部資料。該單位的領導對我說了這么一句話：“小李，我們相信你!”當時我的心情無以言表。對于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰。

在這個充滿競爭與挑戰的行業里，我做為一名客戶服務經理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務經理。

客戶服務心得體會2

現在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領導給了我一個很好的發展平臺，讓我有那么好的機會學習!

從6月27日我到無錫群泰物業客服部工作，主要工作的內容是：接待客戶、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業主百腦匯商場的服務。

可以說到現在已經對物業有個籠統的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的高低和業務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態的穩定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大!簡單的事，重復的做，重復的事，快樂的做，快樂的事，天天做!

要做好本職工作，想成為一名專業的客服專員，有了很強的服務意識和心態與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義!

學習是永無止境的，不要滿足于現狀，要不斷地進取、學習，成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續努力工作，不斷學習，提升自我，因為現在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速發展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有終身學習的態度。為了更好的發展公司的業務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己。客服服務最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業戶會喜歡你，那實在太難為業戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。”

2.養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”

3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么，服務的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務。

4.要具備專業知識。客服員要具有業務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業工作者的態度。于是你的價值馬上被打折扣。現階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念!

客戶服務心得體會3

在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關的數據庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業廳、網上營業廳、自助終端機、掌上營業廳以及10086語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，我一直使用著移動的產品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因為移動的網絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優勢,更多的是因為其隨之而來的優質服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用，不管是從10086還是移動營業廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。

在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領先的，自助服務終端可以實現在營業廳內的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數量龐大的業務，確實是營業廳人工服務的好幫手;網上營業廳的發展一定是未來電子渠道的主流，因為網絡已經成為一種生活方式，上網和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網絡信息量大，溝通快速，無需服務人員直接面對客戶，能夠實現24小時不間斷服務，還具備多媒體展示的優點，未來新業務的宣傳和體驗、套餐更改、業務預訂與取消等都會大量借助網上來實現。

掌上營業廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現“以指代步”;短信營業廳能夠全天提供隨時隨地服務，使用受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設和管理成本較低;10086服務熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務，操作簡便，交互性強，可承載的業務比較全面。

可以說中國移動發展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現些細節問題，比如短信營業廳：建議短信發送的中間環節可省去，還有就是短信發送不能進行覆蓋操作，短信發送的上行號碼過于復雜，能否進行統一規劃。網上營業廳：許多的業務都不能辦理，比如彩鈴業務，而且各個營業廳的數據庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業廳：移動夢網應該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網的頁面設置方面存在問題，應該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機慢，頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。

展望：

在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業文化，做為國有企業的員工，在今后的工作學習中，把自己鍛造成一個素質較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業務提供網絡支撐，配合公司的其他部門，應對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優質、快捷、滿意的服務，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務舉措，以服務取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關注和學習國家的大政方針，培養良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務，而不是為個人謀私利，從日常的各項具體工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。

致謝：

感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優秀的內訓師為我們進行高質的培訓;他們為我們創造了良好的住宿環境和飲食條件，可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。

客戶服務心得體會4

作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態，才能服務好每一位客戶。

在服務的行業當中主要包含于：第一服務決定一切;因為服務是企業的靈魂，服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對于服務的培養以及企業產品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。

如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對客戶一份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業的每一位員工。第三服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是：

1、隨時掌握客戶的動態。

2、“利他”是我們服務的宗旨。

3、我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮。

4、沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！

既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提高企業的服務員工的綜合素質，從而提高企業的經濟利益。

第三篇：客戶服務心得體會

客戶服務心得體會

沒想到自己能拿到 Q2 季度之星，好開心，也很意外。Q2 是在繁忙與壓力中度過，全部google客服部在Q2做了1次大的調劑，Maggie被調佛山，我接收國內客服部，剛接手，自己缺少經驗。開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數據不熟習;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來講是 1 大挑戰，之前碰到類似事件都是Maggie 處理。現在終究體會到 Maggie 當初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看 1些相干資料參考，回想當初 Maggie 在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經過以上方法，同樣成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了 1 些方法，在此給大家作 1 個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為 4 個步驟：

1、聆聽客戶訴說，控制自己的情緒，停息客戶的怨氣 ?

客戶來電投訴，1 開始肯定很激動和惱火，這時候我們應采取全方位聆聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的 1 致性。用心體會、琢磨聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳說，可能遭受顧客更大的反感。在這個時候我們除聆聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持 1 項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數屬于宣泄性質，消除怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為 1 名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，1 定要先聆聽，想法弄清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地停息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現實質性的緣由。千萬不要辯論，那只會火上 加油，適得其反。

2、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心 ?

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被他人尊重。我們聽完客戶陳說后，用自己的話重述顧客的惱火緣由，描寫并略微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感遭到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這類情況，我會怎樣樣呢?”。獲得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

3、道歉，向客戶表示歉意 ?

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!” 語氣 1定要表現出真誠，這時候候不要太吝嗇道歉的話，由于主動道歉其實不是主動承認毛病，而道歉是客戶這時候候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已道歉了，客戶極可能也會讓步 1 步。因此，對所有客戶投訴的處理，不管已被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

4、正確及時地解決客戶問題 ?

對客戶的投訴應當及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得愈來愈強烈，使客戶感到自己沒有遭到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件產生或對類似事件進行處理的預感性方案，而不單單是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在于我們身上，我們應當給予適當的補償，盡快告知客戶處理的結果。

在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：

第 1 是顧客至上，永久把顧客的利益放在第 1 位。

第 2 是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新取得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進 1 步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺少，請公司多給予批評與指教 ?

客戶服務部承當著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系調和和公司內部各部門的調和工作。是體現服務檔次，展現和建立公司管理品牌的窗口。是實現優良服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的訪問巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承當的客戶服務工作。同時也存在的 1 些問題如：

1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表現在處理問題的方法和技能不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效力、員工責任心和工作積極性遭到 1 定影響。

目前依照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每個月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，和完善各項目業主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。進行思想交換，豐富、充實專業知識，為業戶提供更優良的服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

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客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指點和關懷下，我相信我部門全部員工有信心做好接下的全部工作。

在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講授了有關的數據庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業廳、網上營業廳、自助終端機、掌上營業廳和 10086 語音服務臺。之前作為 1 名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的 1 員，我 1 直使用著移動的產品，1 直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不單單是由于移動的網絡裝備比他人好、技術比人家先進等硬件優勢,更多的是由于其隨之而來的優良服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用，不論是從 10086還是移動營業廳，我們總能感遭到 1 份溫馨、細致和周到的服務。如今，作為 1 名移動公司的員工，我終究有了 1 個很好的機會來了解這個藍色的偉人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。

在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領先的，自助服務終端可以實現在營業廳內的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數量龐大的業務，確切是營業廳人工服務的好幫手;網上營業廳的發展 1 定是未來電子渠道的主流，由于網絡已成為 1 種生活方式，上網和逛街 1 樣成了公眾獲得生活信息、進行購物消費的重要方式。網絡信息量大，溝通快速，無需服務人員直接面對客戶，能夠實現 24 小時不中斷服務，還具有多媒體展現的優點，未來新業務的宣揚和體驗、套餐更改、業務預訂與取消等都會大量借助網上來實現。

掌上營業廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現“以指代步”;短信營業廳能夠全天提供隨時隨地服務，使用

受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設和管理本錢較低;10086 服務熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務，操作簡便，交互性強，可承載的業務比較全面。

可以說中國移動發展到今天，上述的各種電子渠道已經是相對照較完善的了，但是難免還是會出現些細節問題，比如短信營業廳：建議短信發送的中間環節可省去，還有就是短信發送不能進行覆蓋操作，短信發送的上行號碼過于復雜，能否進行統 1 計劃。網上營業廳：許多的業務都不能辦理，比如彩鈴業務，而且各個營業廳的數據庫可能不 1 樣會造成延時。自助終端機：流程方面(只能充值 10 為單位的提示)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業廳：移動夢網應當修改 1 下名字叫中國移動就好了，移動夢網的頁面設置方面存在問題，應當把 mo 新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網的置頂位置。軟件方面：v3.0 有許多的問題，掛機慢，頁面設置方面應當把比較重要的內容放在靠上面的位置。

展望：

在 20 天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業文化，做為國有企業的員工，在今后的工作學習中，把自己鑄造成 1個素質較為全面的人材，以公司需要的角度為公司的各項業務提供網絡支持，配合公司的其他部門，應對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優良、快捷、滿意的服務，把用戶的需求，做為我們不懈地進尋求，豐富服務舉措，以服務取勝;我們不但要用知識武裝頭腦，還要關注和學習國家的大政方針，培養良好的思想覺悟和道德情操，建立正確的人生觀和價值觀，從入職時就建立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務，而不是為個人謀私利，從平常的各項具體工作，掌控好價值觀和廉潔意識，束縛自己的行動。

致謝：

感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優秀的內訓師為我們進行高質的培訓;他們為我們創造了良好的住宿環境和飲食條件，可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決 1 下售后問題就好了，在這 1 年中不斷學習，讓我深入的體會到客服的工作是 1 個人與人之間溝通和交換的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交換的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對峙面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度斟酌問題，不能站在用戶的對峙面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。

在處理問題的進程中，客戶固然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應當給用戶 1 個期限許諾，而且在這個期限中出現甚么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是 1 種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這類“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有 1 天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這 1 行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!?

轉眼間，我到客服部門工作已有 1 年了，在這 1 年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決 1 下售后問題就好了。在這 1 年中不斷學習，讓我深入的體會到客服的工作是 1 個人與人之間溝通和交換的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交換的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對峙面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度斟酌問題，不能站在用戶的對峙面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。

在處理問題的進程中，客戶固然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應當給用戶 1 個期限許諾，而且在這個期限中出現甚么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是 1 種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這類“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有 1 天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這 1 行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!?

作為 1 名客服服務人員，首先要保持好本身的心態，才能服務好每位客戶。

在服務的行業當中主要包括于：第 1 服務決定 1 切;由于服務是企業的靈魂，服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這 1 切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠懇、精心、仔細、熱情、耐心的服務。得到客戶的放心、趁心、動心、舒心、歡心。為了到達這 1 切我們企業必須提高本身員工對服務的培養和企業產品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第 2 團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要

寶貝，古時候愚公移走太行王屋 2 山。不單是他的堅持，還有他們全部團隊的氣力才使他們完成了移山。

如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要公道設立團隊目標要培養團員之間的互愛，相互尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就可以更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業也提高了本身的品牌價值。由于我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的共贏的成績。以 1 份真誠的服務態度和對客戶 1 份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業的每位員工。第 3 服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得 1 定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每位客戶對我們出的困難，關鍵就是我們員工對服務的細節是不是能完全掌握。我們采取的措施就是：

1、隨時掌握客戶的動態。

2、“利他”是我們服務的主旨。

3、我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場斟酌。

4、沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到 1 定的利益。只要我們的員工真實的掌握了客戶的細節，這樣才能真正贏得社會上的共贏！

既然我是 1 名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發展成 1 個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提高企業的服務員工的綜合素質，從而提高企業的經濟利益。

對 1 個客服代表來講，做客服工作的感受就象是 1 個學會了吃辣椒的人，全部進程感受最多的只有 1 個字：辣。如果到有 1 天你已

習慣了這類味道，不再被這類味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已是 1 個非常有經驗的老員工了。我是從 1 線員工上來的，所以深諳這類味道。作為 1 個班長，在接近兩年的班長工作中，我就1 直在不斷地探索，企圖能夠找到另外 1 種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這類“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調理。

在每個新員工上線之前，我會告知她們，1 個優秀的客服代表，唯一熟練的業務知識和高超的服務技能還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為 1 個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當做是 1 種享受。首先，對用戶要以誠相待，當做親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的條件之 1。然后，在為用戶提供咨詢時要認真聆聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，避免因服務態度問題火上燒油引發用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我 1 直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋覓 1 種平衡。為了避免員工因違背規章制度而遭到處罰時情緒波動，影響服務態度，1 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在毛病中不斷成長起來的，1 個人只要用 1 定的心胸和藹魄英勇面對和承當自己因毛病而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的毛病久長的低沉和回避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的 1 種潤滑劑，惟有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營建 1 種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

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固然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實行并獲得 1 定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是 1 顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交換，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好分內事情的進程當中，對團隊 2 字體會特別深入。曾被這樣 1 個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇悍的波濤。突然有人驚呼;“看，那是甚么？”1 個好象人頭的斑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時救援。“那是蟻球。”1 位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有 1 年發大水，我也見過 1 個蟻球，有籃球那末大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波飄流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到 1 個大的飄流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，1 層 1 層地打開，迅速而井然地 1 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了 1 團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體依然牢牢地抱在 1 起。那末平靜，那末悲壯。因而，我開始為此而努力：1 個有凝聚力的團隊，應當象在遇險境時能迅速抱成 1 團產生出驚人的氣力而終究脫離險境的“蟻球”，在我們呼喚中心全部員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，1 大堆騷擾用戶又何防！

很榮幸的是，我們呼喚中心本身就是 1 個充滿了豪情和活力的團隊，而且每個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外 1 位班長良好而默契的配合下，我們彼此揚長避短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到甚么困難，我們都能團結 1 心，尋求到

行之有效的處理辦法，度過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。盡人皆知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每個月因業務上的緣由在呼喚中心的投訴率是最高的，班長工作中很大 1 部份壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，謹慎謹慎，惟恐因處理不好而引發越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是 1 種“天塌下來有人 1 起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，終究成為鑄造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回想這段時間以來的工作進程及目前公話組的全部狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去計劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激起前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和鼓勵下號令全話務中心參與詩歌朗讀大賽等嘗試，在培養聲音魅力進程中，讓電話交換的載體更加生動，由此而產生 1 批更加出色的客服代表。然后是在坐席間工作紀律及員工思想動態上將進 1 步加大管理力度，由于公話組是呼喚中心人數最多的 1 個組，對今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會產生甚么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己分內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是尋求完善、永不言敗的個性永不會變。

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我的信心是活到老，學到老，要自信 1 生，或許，只有用學習的心態來支持自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容 1 些吧。

現在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，和公司領導給了我 1 個很好的發展平臺，讓我有那末好的機會學習!?

從 6 月 27 日我到無錫群泰物業客服部工作，主要工作的內容是：接待客戶、相干業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反饋，和客戶檔案的管理。想一想自己剛進公司的時候，對物業可以說是 1知半解，實際利用更不是件小事。剛開始由于 1 切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部份的簽約，和對我們最大業主百腦匯商場的服務。

可以說到現在已對物業有個籠統的概念。anyway，做客服就是要保護好每個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的高低和業務知識水平的高低直接影響到全部公司的動作和利益。作為 1 名客服專員，首先要具有的就是服務的意識和心態的穩定，客服客服，說的就是要用心的為每位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第 1 位，那末他就不是 1 個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應當把服務素質擺在首位，深信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大!簡單的事，重復的做，重復的事，快樂的做，快樂的事，每天做!?

要做好本職工作，想成為 1 名專業的客服專員，有了很強的服務意識和心態與溝通還遠遠不夠，還要有 1 種責任心，多 1 份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而成心義!?

學習是永無止境的，不要滿足于現狀，要不斷地進取、學習，成功永久是屬于有準備的人!我希望在公司繼續努力工作，不斷學習，提升自我，由于現在是 1 個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學點，現今時期，世界在飛速發展，知識更新的速度日趨加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有畢生學習的態度。為了更好的發展公司的業務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的 1 些想法與心得：

1.肯定自己。客服服務最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都厭棄自己，卻期望業戶會喜歡你，那實在太難為業戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。” ?

2.養成良好的習慣。有人習慣每天最少打 10 個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到 3 個;有的人將下班時間定為晚上9 點，也有人 5 點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永久不知道今天早上該做些甚么??人們在不知不覺中養成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的氣力。每個人都是習慣的奴隸，1 個良好的習慣會使你 1 輩子受益。如果你是客服員，無妨問問自己有哪些“成功的習慣” ?

3.有計劃地工作。每天多搜集 1 些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要了解客戶需要甚么，服務的情勢，接受程度等等，有針對性、特點的服務。

4.要具有專業知識。客服員要具有業務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的 1 個租賃費用的情況”“我們提供的服務是否是完善”“塔樓的物業費有些甚么”面對客戶這 1 連串的咨詢而沒法提供完全或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這 1 點我不太清楚”這樣絕對不是個專業工作者的態度。因而你的價值馬上被打折扣。現階段我們客服員，就要盡可能讓每個客戶對我們產生信任感。我們 1 直都深信沒有做不到，只有想不到的觀念!?

在移動公司工作有了 1 段時間，感受頗多，收獲頗多。新環境，新領導，新崗位，對我來講是 1 個良好的發民機遇，也是 1 個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會。剛到營業廳工作時，我就感遭到了 1 種蓬勃向上，積極進取，暖如春風的工作氛圍，感覺到了同事們的熱忱，執著和敬業。正是在他們的啟發和感染下，我開始認真學習業務知識，扎扎實實地苦練服務技能。業務 1 點 1 滴的學習，心靈 1分 1 分的融入，工作 1 點 1 點的進步，我不斷堅持著自己的信仰和尋求，在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持，關心和幫助。

使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發展概況及企業文化，了解公司的規章制度，熟習了公司 1 些相干的業務知識以有系統的基本操作?? ?

在這幾個月中，我工作認真負責，勤勤奮懇，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具有的基本要求和服務禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務，優良的服務態度能帶給客戶溫馨的感受。在營業廳里對每個客戶就是要盡量的.做到使客戶滿意。客戶滿意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態度很重要，永久站和第 1 位，服務態度首先是熱忱，而表達熱忱的方式就是微笑，面對客戶要保持甜蜜的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，因而我有空就對著鏡

子練習笑容，直到自己滿意為止。是啊，1 聲親切的問候，1 個甜甜的微笑，舉手之勞的 1 件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務理念，熱忱地，真誠地接待每們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優良，高效的服務。

對每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用一樣真誠的微笑，一樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有 1 次，有 1 位客戶氣沖沖地推門而入，1 進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心凝聽客戶的投訴。我 1 邊耐心腸向客戶解釋疑惑，1邊給客戶核對話費詳意單。疑惑終究打開了，原來客戶曾開通了彩鈴，因沒有取消，造成每個月扣除 5 元的包月費，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣 5 元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態度不好，可你對我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽，恩，移動公司的服務態度挺不錯！”聽了這段話，我終究理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務工作??那就是“以誠待人，務實求實！” ?

但是對目前所進行的工作，我只是踏入了門坎，還有很多不足的地方，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中，我會繼續發揮自己的優點及良好的工作風格，從本身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續注意學習業務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技能，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識利用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展現自己開朗，熱忱，自信，堅毅的1 面：在工作中尋覓自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造本身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績感。

但因本身業務知識還不深廣和經驗不足解決不到的問題而產生遺憾，也不能不接受客戶沒有到達目的時不滿的宣泄??可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了本身的綜合素質。另外，現代的工作環境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效力。加入了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處，培養良好的人際關系。在學習中，主動出擊，學，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心請教，取人之長，補已之短。而領導和同事的愛惜，關心，指點和幫助，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感激。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里，我會加強學習業務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會張口結舌，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務。

據了解，在中國身信息化社會邁進的今天，它不但能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們文娛，休閑，商務，學習等更多層次的需求。在移開工業廳前臺工作，接待用戶，展開業務，調和關系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發揮側重要作用。我清楚地認識到，要成為 1 名合格的營業員不容易，這就要求我們營業員不但要有扎實的業務功底，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應日益劇烈的競爭，公司要提出服務與業務領先的戰略，展開各特點活動，創建各特點服

務。加強與其他先進企業或優秀服務窗口的經驗交換，不定期組織員工到其他服務行業窗口進行參觀，學習，進行對照。通過參觀，學習發現本身的不足，增進我們營業窗口服務水平的不斷提高。并加大員工自向業務素質及禮儀規范的培訓力度，助于班組整體水平的提升。加強客戶的關懷，在營業窗口展開各類親情化服務，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續完善對此類用戶的回訪與關懷制度，讓客戶更深切的感遭到窗口的優良服務。同時繼續定期展開客戶滿意度調查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務管理工作。做到企為的服務主旨：“尋求客戶滿意服務”。還要優化經營策略，對不完善的營銷方案進行清算規范。總結經驗和教訓，在清算優化進程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同保持良好的市場秩序為“做世界 1流通訊企業”打好堅實的基礎。

能走進移動是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激，公司給了我 1 個發揮自我的機會，而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的氣力，創造出自己的精彩。良好的開始是成功的 1 半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著如此大好機遇，我怎樣能不努力呢？ ?

在這劇烈競爭的年代，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應當要有信心不孤負移動對我們的期待，雖然肩上的擔子很重，也要務實，求實地工作，1 起為公司“做世界 1 流通訊企業”做出自己應有的貢獻。

人常常會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會由于這意識而不 能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人 際關系的重要原則。

已所不欲，勿施于人是孔子經典妙句之 1，而孔子所言是指人應

當對待自 身的行動為參照物來對待他人，人應當有寬闊的胸懷，得人處事之時切勿心胸 狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不但會破壞 與他人的關系，將事情弄的僵持而不可整理，1 切以個人利益為中心，只顧及 本身的感受，而疏忽他人的感受。

今時本日這樣的服務態度，或是處理人際關系已是行不通的，就如我 們汽車美容客戶服務 1 樣，如果你凡事都是單 1 的，以個人的意愿或主觀思想 為條件，而疏忽客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產生疑慮，嚴重的是感覺 你忽悠或是欺騙他。

舉個例子：有 1 個客戶開了 1 輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看 到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以 幫他弄了，漆面那末臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人 的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，1 般洗車是處理不 掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還 1 直介紹拋光 封釉有幾種價格，那末你是客人你會怎樣想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其 它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。

在處理以上的這類情況，我們應當先斟酌尊重客人的想法，隱藏目的，不要 1 味的想要客人做項目，首先應立即幫客戶處理問題，才找適當的時機去建議客 戶，說出車的現狀是需要保養封釉的項目才能把車弄得漂漂亮亮。個好的服務是增進和保證客觀企業使命的 1 個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不斟酌客戶的感受來強加或 強求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務的忌諱。

?

客服工作是 1 個很大的話題，單說 1 方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來講，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深入的方面來探討 1 下。

首先想說說的是團隊的組建，1 個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢？我覺得第 1 步應當是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的，基本的制度應當包括：

客服部門管理制度 ?

投訴管理制度 ?

事跡考核制度 ?

處理問題流程 ?

制定制度的同時，招聘作為全部客服工作的重點也應當同時展開了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員常常具有 1 些性情特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道 1 個人是不是合適從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接溝通的進程，面對面的談話更能辨認出 1 個人是不是滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可斟酌心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在 1 些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，特別要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，弄清楚諸如碰到誰受理，怎樣處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要常常進行培訓，包括業務知識和溝通技能，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣和

業務變化等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果謝絕客戶，又怕影響公司形象，這就觸及到需求管理中的 1 個環節—客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情 1 定要按時辦到。沒有信譽，其他技能都免談。其中 1 種方法叫做“下降許諾，提高交付”，如果 1件事情預計需要 1 個小時完成，你應當和客戶說需要 1 個半小時或 2個小時，由于很難保證實際情況會不會超越預計，而提早交付比延遲交付效果要好很多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技能的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，10 有 89客戶是會理解的。

還有 1 個客服人員事跡考核的問題。良好的事跡考核制度是保持客服人員工作積極性的 1 個重要因素。我個人覺得可以從以下方面斟酌：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新能力，月度工作推動情況，負責人考評，平常考評，業務知識考核等都可以納入考核。

第四篇：客戶服務心得體會

客戶服務心得體會

客戶服務心得體會1

沒想到自己能拿到Q2季度之星，好開心，也很意外。Q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在Q2做了一次大的調整，Maggie被調佛山，我接管國內客服部，剛接手，自己缺乏經驗。

一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數據不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰，以前碰到類似事件都是Maggie處理。現在終于體會到Maggie當初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初Maggie在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上 加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!” 語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。

在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教

客戶服務心得體會2

客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表現在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶提供更優質的服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客戶服務心得體會3

在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關的數據庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業廳、網上營業廳、自助終端機、掌上營業廳以及10086語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，我一直使用著移動的產品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因為移動的網絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優勢,更多的是因為其隨之而來的優質服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用，不管是從10086還是移動營業廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。

在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領先的，自助服務終端可以實現在營業廳內的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數量龐大的業務，確實是營業廳人工服務的好幫手;網上營業廳的發展一定是未來電子渠道的主流，因為網絡已經成為一種生活方式，上網和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網絡信息量大，溝通快速，無需服務人員直接面對客戶，能夠實現24小時不間斷服務，還具備多媒體展示的優點，未來新業務的宣傳和體驗、套餐更改、業務預訂與取消等都會大量借助網上來實現。

掌上營業廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現“以指代步”;短信營業廳能夠全天提供隨時隨地服務，使用受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設和管理成本較低;10086服務熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務，操作簡便，交互性強，可承載的業務比較全面。

可以說中國移動發展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現些細節問題，比如短信營業廳：建議短信發送的中間環節可省去，還有就是短信發送不能進行覆蓋操作，短信發送的上行號碼過于復雜，能否進行統一規劃。網上營業廳：許多的業務都不能辦理，比如彩鈴業務，而且各個營業廳的數據庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業廳：移動夢網應該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網的頁面設置方面存在問題，應該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機慢，頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。

展望：

在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業文化，做為國有企業的員工，在今后的工作學習中，把自己鍛造成一個素質較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業務提供網絡支撐，配合公司的其他部門，應對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優質、快捷、滿意的服務，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務舉措，以服務取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關注和學習國家的大政方針，培養良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務，而不是為個人謀私利，從日常的各項具體工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。

致謝：

感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優秀的內訓師為我們進行高質的培訓;他們為我們創造了良好的住宿環境和飲食條件，可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。

客戶服務心得體會4

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了，在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

客戶服務心得體會5

作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態，才能服務好每一位客戶。

在服務的行業當中主要包含于：第一服務決定一切;因為服務是企業的靈魂，服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對于服務的培養以及企業產品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。

如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對客戶一份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業的每一位員工。第三服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是：

1、隨時掌握客戶的動態。

2、“利他”是我們服務的宗旨。

3、我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮。

4、沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！

既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提高企業的服務員工的綜合素質，從而提高企業的經濟利益。

客戶服務心得體會6

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯。于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客戶服務心得體會7

現在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領導給了我一個很好的發展平臺，讓我有那么好的機會學習!

從6月27日我到無錫群泰物業客服部工作，主要工作的內容是：接待客戶、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業主百腦匯商場的服務。

可以說到現在已經對物業有個籠統的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的高低和業務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態的穩定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大!簡單的事，重復的做，重復的事，快樂的做，快樂的事，天天做!

要做好本職工作，想成為一名專業的客服專員，有了很強的服務意識和心態與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義!

學習是永無止境的，不要滿足于現狀，要不斷地進取、學習，成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續努力工作，不斷學習，提升自我，因為現在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速發展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有終身學習的態度。為了更好的發展公司的業務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己。客服服務最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業戶會喜歡你，那實在太難為業戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。”

2.養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”

3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么，服務的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務。

4.要具備專業知識。客服員要具有業務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業工作者的態度。于是你的價值馬上被打折扣。現階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念!

客戶服務心得體會8

在移動公司工作有了一段時間，感受頗多，收獲頗多。新環境，新領導，新崗位，對我來說是一個良好的發民機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會。剛到營業廳工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風的工作氛圍，感覺到了同事們的熱情，執著和敬業。正是在他們的啟發和感染下，我開始認真學習業務知識，扎扎實實地苦練服務技巧。業務一點一滴的學習，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步，我不斷堅持著自己的信仰和追求，在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持，關心和幫助。使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發展概況及企業文化，了解公司的規章制度，熟悉了公司一些相關的業務知識以有系統的基本操作……

在這幾個月中，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務，優質的服務態度能帶給客戶溫馨的感受。在營業廳里對每一個客戶就是要盡可能的.做到使客戶滿意。客戶滿意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態度很重要，永遠站和第一位，服務態度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優質，高效的服務。

對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動公司的服務態度挺不錯！”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務工作……那就是“以誠待人，務實求實！”

然而對于目前所進行的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中，我會繼續發揮自己的優點及良好的工作作風，從自身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續注意學習業務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。

但因本身業務知識還不深廣和經驗不足解決不到的問題而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質。此外，現代的工作環境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處，培養良好的人際關系。在學習中，主動出擊，學，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心求教，取人之長，補已之短。而領導和同事的愛護，關心，指導和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里，我會加強學習業務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務。

據了解，在中國身信息化社會邁進的今天，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂，休閑，商務，學習等更多層次的需求。在移動工業廳前臺工作，接待用戶，開展業務，協調關系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發揮著重要作用。我清楚地認識到，要成為一名合格的營業員不容易，這就要求我們營業員不僅要有扎實的業務功底，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應日趨激烈的競爭，公司要提出服務與業務領先的戰略，開展各特色活動，創建各特色服務。加強與其他先進企業或優秀服務窗口的經驗交流，不定期組織員工到其他服務行業窗口進行參觀，學習，進行對比。通過參觀，學習發現自身的不足，促進我們營業窗口服務水平的不斷提高。并加大員工自向業務素質及禮儀規范的培訓力度，助于班組整體水平的提升。加強客戶的關懷，在營業窗口開展各類親情化服務，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續完善對此類用戶的回訪與關懷制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優質服務。同時繼續定期開展客戶滿意度調查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務管理工作。做到企為的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”。還要優化經營策略，對不完善的營銷方案進行清理規范。總結經驗和教訓，在清理優化過程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業”打好堅實的基礎。

能走進移動是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激，公司給了我一個發揮自我的機會，而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的力量，創造出自己的精彩。良好的開始是成功的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著如此大好機遇，我怎么能不努力呢？

在這激烈競爭的年代，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應該要有信心不辜負移動對我們的期待，雖然肩上的擔子很重，也要務實，求實地工作，一起為公司“做世界一流通信企業”做出自己應有的貢獻。

客戶服務心得體會9

人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不 能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人 際關系的重要原則。

已所不欲，勿施于人是孔子經典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自 身的行為為參照物來對待他人，人應該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸 狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞 與他人的關系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及 自身的感受，而忽略他人的感受。

今時今日這樣的服務態度，或者是處理人際關系已經是行不通的，就如我 們汽車美容客戶服務一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想 為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產生疑慮，嚴重的是感覺 你忽悠或是欺騙他。

舉個例子：有一個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看 到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以 幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人 的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不 掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光 封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其 它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。

在處理以上的這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一 味的想要客人做項目，首先應立即幫客戶處理問題，才找適當的時機去建議客 戶，說出車的現狀是需要保養封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。

一個好的服務是促進和保證客觀企業使命的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強加或 強求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務的禁忌。

客戶服務心得體會10

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節—客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。

還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業務知識考核等都可以納入考核。

第五篇：客戶服務提升年心得體會

“客戶服務提升年”心得體會

為全面提升客戶服務質量，提高客戶滿意度，切實響應縣局號召，我在積極參與到“服務提升年”活動中。在對自身日常走訪工作進行分析、自省后，發現并總結自身工作中的不足及可提升的方面，近期對客戶服務的提升主要圍繞以下幾個方面開展：

一、加強新品牌宣傳，引導客戶進行品牌置換。制定上市宣傳方案，按照“精選擇、細宣傳、常跟蹤”的原則。在選取新品牌目標客戶時做到有的放矢，盡量選一戶，上一戶，并能保持一定的銷量；在宣傳時，向客戶說明利害好處，調起客戶對新品牌的興趣，增強客戶訂貨、推薦的積極性；在每周客戶電訪日后，密切跟蹤客戶訂單信息，了解客戶近期銷售情況，提醒客戶訂購新品牌。

二、為客戶提供準確及時的信息，提高客戶盈利。密切了解較暢銷的供應、庫存情況，如大前門、紅雙喜（滬硬）、紅梅（軟）、一品梅、南京（紅）、蘇煙（軟五星）、金圣（硬紅）等品牌，于電訪日，提醒有需求的客戶當日可訂貨，適當庫存。避免臨時斷貨，亦避免節時脫銷。對時常斷貨的品牌，推薦客戶用價格、吸味、包裝等性質近似的品牌替代。并協作客戶做好出樣維護，了解培育品

牌銷售狀況，應對客戶經營中遇到的問題，提出解決方法，提升客戶信心。

三、主動詢問客戶滿意度，快處理，零投訴。

積極詢問客戶對卷煙供應政策、走訪工作、電訪服務、送貨服務等多個方面的滿意度，了解客戶對目前服務質量的看法，積極解決影響客戶滿意的問題；對客戶的投訴，堅持“認真聽取，耐心解答，妥善處理”的原則，對客戶普遍反映的問題，做好與上級領導的溝通協調，盡早提出解決方案，提升客戶滿意度。