第一篇：如何收集客戶信息以進行信用管理

如何收集客戶信息以進行信用管理

企業收集信息的方法很多.可以自行收集客戶信息,也可以從公共渠道取得客戶信息,還可以委托專業資信調查機構收集客戶信息.自行收集客戶的信息資料大多來源于客戶自身或者自己推薦的機構和人員.由于客戶傾向于提供對自身有利的信息而回避對自身的不利信息,加上企業本身的客戶資信調查人員并非專業人士,造成收集的信息客觀性相對較差.但是這種信息來源渠道的好處是不必花費額外的費用,信息收集工作再日常接觸過程中就可以順便進行.通過公共信息渠道收集客戶信息

現代社會是信息社會,報紙雜志,廣播,電視互聯網等大眾傳媒包含了大量的企業信息,特別是電視和互聯網對企業信息報道的及時性是其他方式所不可比擬的,通過互聯網還能夠更加主動地選擇所需要的信息.需要注意的是互聯網上的垃圾信息比較多,還有相對多的傳言,最好是選擇國內知名的經濟類網站和官方網站,這樣收集的信息可靠性就能大幅度提高.如果企業的客戶集中在某幾個行業,通過訂閱有關某行業的專業刊物,可以預測客戶未來的發展前景.另外,企業還可以從法院了解客戶的訴訟記錄,從稅務部門了解客戶是否拖欠稅款等客戶信息.通過專業機構收集客戶信息,企業選擇時要考慮他們的專業經驗,人員配備,從一時間,專業化水準,服務價格等因素.選擇信譽良好,執業嚴謹的信用調查機構能夠提高所收集客戶信息的可靠程度,有利于企業做出正確的賒銷決策.我們可以把客戶分為,小客戶,中等客戶,大客戶三種類型

小客戶與企業達成的交易合同的金額不大,但是數目確占企業客戶總數的大部分.個別小客戶發生壞帳,給企業帶來的損失也不會特別大.出于降低成本的需要,在企業的實踐經營過程中,企業再對小客戶進行賒銷之前并不做任何資信調查,而是在給出信用額度之后才開始收集小客戶的信用信息.對小客戶選擇的信息來源主要有:小客戶提供的商業資信證明書,一線銷售人員的內部評價報告,以及和客戶交易的經驗.如果在拖欠的客戶名單中很快救出現了某個被授予信用的小客戶,應立即追回欠款,并不再考慮給該客戶提供賒銷

中等客戶是指對公司商品需求量達到中等水平的客戶,從企業發展階段上講,大都剛剛度過了最困難的初創時期,基本上在市場上站住了腳.這些公司在激烈的市場競爭中會朝著兩個方向發展,一部分可能規模不斷擴大,而另外一些則在經營中出現失望,陷入經營危機或財務危機,這對銷售企業的影響要比小客戶大得多,所以企業應該對中等客戶有足夠的重視程度.對中等客戶不能不做任何信用調查就對其分配信用額度,應該從專業信用評估機構取得客戶的標準信用報告或銀行資信證明書后再決定是否授予該中等客戶信用額度.在與中等客戶交易過程中,一線銷售人員的內部評價報告和企業與客戶交易的經營也是客戶信息的重要來源.正是因為中等客戶有可能朝這兩個相反的方向發展,所以管理部門應該比較注重對他們的信息做收集工作,除了考慮信息的收集成本和時效性以外,更要考慮信息的質量,準確性和及時性,如果條件允許,還可以訂購信用評估機構的信用報告.據統計,企業的大客戶大約占客戶總數的20%,但是對大客戶的銷售額確可以達到80%,這就是說,大客戶是企業銷售的主要目標,是企業生存的資金源泉所在.大客戶及時償付貨款,企業就能順利運轉并不斷地擴大規模,而一旦大客戶不能及時足額支付應收帳款,企業就可能面臨滅頂之災.正是因為大客戶關系到企業的生存狀況,企業在獲得大客戶資信狀況信息時不能太吝嗇,而應該盡力對大客戶經營狀況和財務狀況進行詳盡了解.在企業自行收集大客戶信息的基礎上,可以從公共渠道取得大客戶信息做為補充,還可以訂購專業信用評級機構的連續服務信用報告,或者委托專業信息機構對大客戶進行專門的信用狀況評價.對大客戶取得信息的形式主要有:綜合信用報告,銀行資信證明書,一線銷售人員的內部評價報告,與大客戶交易的經驗,專業信用調查報告等.各種渠道所取得的信息的客觀性,全面性,時效性.只有針對不同類型的客戶選擇最適宜的信息來源渠道,才能在花費相同的費用時取得最好的效果,或者說取得相同的效果時費用最小

在賒銷之前收集客戶的資信狀況的信息,為客戶資信評狀況評價準備資料,這也是應收帳款管理的起點.避免對資信狀況不佳的客戶實行賒銷,將可以避免的壞帳損失和收集客戶信息所花費的成本進行比較,結論是多花些時間和成本收集客戶信息是值得的..按約定好的時間

我們可以看到，良好的習慣可以給個人和組織帶來很多的好處；不好的習慣會給個體乃至所存在的組織帶來致命的損害。比如守時，這個很簡單的道德問題甚至

需要作為管理課程去培訓，把一些做人的基本要求提升到崇高的管理范疇，好像只有成功經理人或者一些特殊的人才需要具備的習慣，不能不說是一種悲哀；遵守時間是個人素質的體現，同時他也是文化。在西方國家，約會一定要守時，而在中東一些國家，他們說三點來見你，說不定會到晚上六點以后。我們這里不談哪一種文化更好，但是作為企業，在現代商業中，如果不守時，后果可想而知。我們會原諒別人的不守時；我們把上班遲到當成無所謂的事情，我們也會接受別人突如其來的拜訪，我們不按照約定的時間提交公司要求的報告，我們也同樣容忍客戶不按照約定的時間付款。因為這一切都已經成為我們的習慣；所以每天我們忙于找借口來處理那些不符合流程和規定但是好像不得不那樣做的事情。不遵守時間浪費了我們的大量資源，我們會發現很多事情只議不決，很多事情沒有時效性，并變得熱衷于尋找借口。而我們身處這樣的大環境中也或多或少的認可了這樣那樣的借口。這些是可以改變的，一方面是每個人努力提高自身素質，另一方面我們可以用一定的制度來約束那些行為。

是否遵守時間，有時候變成了地位和重要性的風標，譬如，應聘方如果遲到很可能喪失得到工作的機會，而我們也會看到招聘方會因為各種各樣的借口而不按照約定的時間會面。其實，守時是對自己的尊重，同時也是對別人的尊重，同樣招聘方的不守時也可能失去那些真正有才有抱負的能人，因為他們也會在細微處看到一個企業對于承諾的態度。只是處于所謂強勢的一方往往感覺不到這種損失。所以無論我們處于何種地位、何種角色都必須養成尊重時間的良好習慣，因為，時間對每個人是公平的，浪費別人的時間和浪費自己的時間一樣都會為之付出代價的。

按約定好的時間去完成事情，做人會做的坦蕩、輕松。一個人值得信賴往往在很大程度上決定于他是否能夠按照約定完成要做的事情

第二篇：如何對物流客戶進行管理

目 錄

論文摘要 ……………………………………………………………………………………2

一、CRM（客戶關系管理）的實施對物流企業的重要性…………………………………3

（一）有效利用客戶資源，提升客戶滿意……………………………………………3

（二）提供有效數據分析與決策支持…………………………………………………3

（三）提高核心競爭力…………………………………………………………………4

（四）能降低企業成本…………………………………………………………………

4（五）能提高服務水平…………………………………………………………………4

二、物流企業客戶關系管理存在問題及原因分析 ………………………………………4

（一）客戶數據收集不夠，缺乏對客戶分析能力……………………………………4

（二）與客戶溝通渠道落后，并且結構和流程改造困難……………………………5

（三）缺乏個性化的物流方案…………………………………………………………

5（四）客戶關系管理系統實施的成本較高……………………………………………5

（五）效益不明顯………………………………………………………………………6

三、我國物流企業客戶關系管理的改善策略 ……………………………………………6

（一）調整企業經營理念，塑造全新企業文化………………………………………6

（二）規范企業內部組織架構…………………………………………………………6

（三）建立完善的數據挖掘系統………………………………………………………7

（四）使用合適的管理工具……………………………………………………………7

（五）對企業客戶關系進行動態管理及其改進提高效益……………………………7

四、結語 ……………………………………………………………………………………9 參考文獻 ……………………………………………………………………………………9

論 文

摘要

進入21世紀，隨著經濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優質客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業實施客戶關系管理便成為企業競爭和發展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業運用客戶關系管理的現狀，重點討論了實施客戶關系管理對物流企業的重要性以及針對企業實施客戶關系管理提出自己的見解和意見。

關鍵詞：物流企業 第三方物流

客戶關系管理

改善對策

如何對物流客戶進行管理

一、CRM（客戶關系管理）的實施對第三方物流企業的重要性

物流的發展是社會分工的要求，也是物流專業化發展的趨勢，同時，物流的發展提高了社會物流資源的利用率和物流效率，隨著信息化時代的到來，物流行業信息化改革勢在必行。當今的物流行業，質量與安全已不再是客戶選擇物流公司的唯一標準，服務在物流的選擇上占據相當大的比重，因此客戶關系的管理已成為各物流公司的競爭關鍵。然而好的客戶關系管理是有建立在信息化環境之上的，懂得利用技術科學的服務客戶才是關鍵。

概念：客戶關系管理（CRM）就是追求物流客戶滿意，培養客戶的忠誠，在此基礎上，最終建立起比較穩定、相互都受益的伙伴關系。結果，物流客戶獲得了滿意的服務，而物流企業則獲得了利潤。更為重要的是在滿意的服務中，最終贏得了客戶，實現了贏利目標，建立了他自己穩定的客戶關系網絡。下面對中國物流企業管理的重要性進行介紹。

（一）有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤

CRM能將企業客戶的所有信息、企業銷售人員狀況統一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息。可以為企業各級管理人員和業務人員提供分析和工作支持，實現了橫縱向之間的客戶信息溝通。

（二）提供有效數據分析與決策支持

依據CRM系統大量的客戶和營銷業務信息，CRM能提供強大的數據分析能力和大量最適用的模型參考，可以分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析企業高層提供有效的決策依據和支持。

目前CRM在我國具體的應用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點，也要看到成功的希望。佳盈、中外運、中遠貨運、華青船務、安吉物流等大型物流公司導入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國物流增添更多的競爭力。

（三）提高核心競爭力

CRM有利于提升現代物流企業的核心競爭力客戶關系管理(crm)的出現，可以使中國物流企業把原來主要集中在業務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化，從而使企業全面地關注其核心競爭力的提升。

（四）能降低企業成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯網的應用系統，它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低物流企業的運營成本。

（五）能提高服務水平

CRM有利于提高物流服務水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準確的產品遞送服務，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。

二、物流企業客戶關系管理存在問題及原因分析

目前，我國物流企業的客戶關系管理還處于起步階段。大多數物流企業的客戶管理都不甚規范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中，企業內部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統性，一個核心營銷人員的跳槽就可以帶走企業眾多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣,公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關心不夠、重視不夠的現象，客戶資源流失是常見現象。而國外物流企業，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業雄厚的實力、先進管理理念、出色的服務，特別是對客戶的全方位關懷使得國內大多數企業紛紛向他們伸出合作之手，讓國內同行感到巨大的競爭壓力。

物流企業如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外，要實施完整的、合理的CRM方案，主要考慮現實中還明顯存在的問題：

（一）客戶數據收集不夠，缺乏對客戶分析能力

物流企業在與客戶進行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細資料。客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業很少主動去關心客戶的偏好等問題。主要原因是企業原有的經營管理理念不能適應客戶關系管理客戶關系管理作為一種新管理理念，它是企業為提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發展戰略。從客戶關系管理的產生和發展來看，先進的管理理念在先，只有在客戶關系管理的理念和思想指導下，企業才能建成立新的以客戶為中心的商業模式。

（二）與客戶溝通渠道落后，并且結構和流程改造困難

目前，物流企業主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯系，網絡的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯系，而企業營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業很難把握客戶的滿意程度。

這也嚴重阻礙了客戶關系管理結構和流程的改造。眾所周知，我國是傳統的物流形式，舉例說明，廣州城市之星目前的主要業務是傳統的國際運輸代理和國內倉儲，然而傳統的物流服務已不能滿足客戶的需求，隨著客戶對物流服務水平的要求提高市場的變化要求公司今后必須向綜合性的物流企業發展，即提供貨物運輸代理的同時，還要提供一體化的物流服務。這就需要先進的溝通渠道，沒有好的溝通方式，流程改造必然與現實利益發生矛盾，其難度可想而知。于是在原有的組織結構和業務流程上架構客戶關系管理系統，讓原本可以維持運轉的企業變得無所適從，出現紊亂。

（三）缺乏個性化的物流方案

客戶在尋找物流服務商的過程中，面對眾多商家卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務，另外，企業依據同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。

出現這種狀況主要源于一些物流企業在實施客戶關系管理的過程中沒有領會其理念的精髓，從而也就沒有按其客觀的運作過程去實旋。一些企業認為客戶關系管理只是業務部門尤其是銷售、客戶服務部門的事情，于是對于客戶關系管理的實施，首先從職能部門開始，而不是以全部的業務流程改造為基礎。事實上只靠業務部是難以建立物流企業的客戶關系管理系統的，需要其他各部門的支持和配合。

（四）客戶關系管理系統實施的成本較高

從IT技術角度來看，客戶關系管理系統是個應用系統軟件。它包括業務操作管理子系統、客戶合作管理子系統、數據分析管理子系統和信息技術管理子系統。系統實施 的巨大成本讓許多物流企業望而卻步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000萬美元左右，即使其中的一些模塊實施起來都在上百萬，這對許多物流企業來講無疑是天文數字，很多中小物流企業對實施客戶關系管理系統的成本報有疑慮。

（五）效益不明顯

客戶關系管理的實施周期會比較長，資金投入和對管理實行改造不會馬上見到效益，而國內并沒有很多的成功實施的案例，這就導致大多數物流企業對實施客戶關系管理效益的擔心。

三、我國物流企業客戶關系管理的改善策略

我國物流企業在客戶關系管理方面存在許多不足，客戶關系管理作為現代物流企業的最重要的競爭手段之一要求企業在實施過程中，必須從以下幾點入手，以保證實施的有效性：

（一）調整企業經營理念，塑造全新企業文化

許多世界領先的公司都認識到企業實施CRM的重要性，并從中獲益。但據統計到目前為止，至少有70%的CRM要么失敗，要么沒有產生預期的投資回報。那么究竟出了什么問題？答案其實很簡單。那些實施CRM卻沒有達到預期效果的公司，大多數是開始于高科技。他們都專注于CRM最新的技術環節，而忽視了最重要的因素——人和理念。一個能確保CRM在所有行業的大小公司都能發揮功效的方法是從“人”開始改革，以理念為先。因此，在CRM的關鍵因素中，管理理念調整和灌輸顯得更加重要

物流企業需將客戶關系管理的理念深入到員工中去，形成以客戶需求為出發點，以客戶利益為中心，關注客戶個性需求的物流企業文化，并加強企業與第三方物流，甚至第四方物流企業的溝通與合作，實現資源共享和合理配置，以充分滿足客戶的需求。

（二）規范企業內部組織架構

任何企業向客戶提供的產品包括三個方面：信息流、物流和服務流。物流企業向客戶提供的信息流為資訊信息，物流是交易平臺，服務流是分析研究報告和解決方案。因此，企業供應鏈的流程設計必須緊緊圍繞這三個方面進行。

在供應鏈流程清晰后，物流企業將構建自己的組織架構。組織構架的設置必須堅持每一個組織必須在供應鏈上找到自己合適的位置，組織的構建必須有利于核心競爭力的形成，強化核心競爭力組織的力量的原則。總之，一個靈活可伸縮的架構是企業成功實施CRM的基礎。

企業必須建立地以客戶為中心，以了解客戶、服務客戶為目標的組織結構，使企業成為一個整體，實現部門間的有效合作，提高客戶的服務質量與速度。

（三）建立完善的數據挖掘系統

CRM的實施在技術上涉及三個基礎平臺：客戶知識平臺、客戶交互平臺和企業生產平臺。客戶知識平臺是客戶數據倉庫，它是整個客戶關系管理架構中的核心部分，涵蓋客戶基礎數據和數據分析，將大量的客戶數據轉化為客戶知識，并將這些知識及時傳遞到客戶交互平臺和企業生產平臺，以指導企業的生產、市場營銷和客戶服務。客戶交互平臺又可稱為接人管理平臺，提供與客戶交流和互動式的服務，使客戶需求信息的接受和服務產品的提供自動化。客戶交互平臺包括銷售自動化、市場營銷自動化、智能電話服務中心、智能化管理監控、個性化服務等多個方面。企業生產平臺指用戶擁有的各生產系統、財務系統、市場營銷系統等。企業生產平臺是客戶數據的主要來源，也是運用客戶知識的主要用戶，因此，有步驟地實施客戶關系管理技術平臺是CRM成功的重要環節。

（四）使用合適的管理工具

對于物流企業行業特征比較突出，客戶數據比較復雜來講，需要專業的數據挖掘工具才能充分進行分析，因此定制或行業版CRM是較好的選擇。

（五）對企業客戶關系進行動態管理及其改進提高效益（重點改善策略）1.對物流企業服務質量的動態評價

對物流服務質量進行客觀評價，要做到評價的公正、科學、客觀，僅僅有一個科學的評價方法是不夠的，它要求建立一套行之有效地評價配套體制：

（1）確保科技評價機構獨立開展評價工作。首先，評價是獨立運行而不受外界因素的干擾，能承擔評價活動中所涉及的法律責任；其次，必須建立一套嚴謹、系統的評價工作規范及制度。

（2）嚴格選擇評價人員，實現評價的嚴謹性。部分評價數據是評價人員對咨詢服務的主觀判斷，不可避免地帶有主觀性

因此，在開展評價工作時，除了科學地選擇評價指標以及科學的分析方法外，選擇公正客觀的高水平評價人員，則是提高服務質量評價可信度的重要保證。

2.不合格物流服務的及時改進，彌補客戶關系缺陷

通過對服務質量的動態評價，物流企業應及時采取措施，有差別的對待不同評價結果的客戶關系，其基本思路是：

（1）根據收益率和業務額，對客戶進行分類和重要性排序。

（2）根據客戶不滿及服務過程中的實際情況，篩除一些不具威脅的風險。

（3）對不同類型的客戶關系進行處理，并加入數據庫進行跟蹤調查。

①明星客戶。這種類型的客戶對企業來說具有高收益率和高業務貢獻率，是物流企業未來的利潤保障，也必然是競爭對手爭奪的主要對象。為此，物流企業必須為客戶提供最好的團隊和服務質量，對服務過程中出現的客戶不滿與批評，應引起高度重視，并予以快速而妥當的處理，讓客戶感受到明星般的待遇和最大的顧客讓渡價值，提高其滿意度和顧客忠誠度。

②金牛客戶。這種類型的客戶對企業來說具有高收益率和低業務貢獻率，是物流企業現金流的主要來源，是企業重點維系的對象。為此，應盡可能的提供專人負責該客戶，維持良好的客戶關系，對任何服務的不周之處，都能夠得到客戶的及時提醒，從而改進。這樣有利于降低客戶服務成本、提高企業收益和客戶滿意度。

③問號客戶。這種類型的客戶對企業來說具有高收益率和低業務貢獻率，由于增長較快，其客戶開發成本也較高，而由于收益率有限，其現金流量又較低，因此對部分經過選擇的問號客戶可以進行必要的業務開拓，以進一步提高其對企業的業務貢獻率，并促使其成為物流企業的一顆“明星”，對其他的問題客戶有限度地進行客戶關系管理，以形成更有效的客戶關系管理系統。

改造后的成功：從CISCO的一個CRM如何實現美國思科系統公司（Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也無疑被視為美國新經濟的代表者之一。Cisco就是一個

實施CRM、打造出自己的核心競爭力、從而獲得巨大成功的企業。

Cisco公司的CRM方案中，全面采用了如Oracle數據庫、Internet技術平臺及前端應用程序，規范了企業內部組織結構，建設了面向全球的交易系統以及完善的數據挖掘系統，并已將市場及服務擴展到了全世界的115個國家，并在客戶服務領域也全面實施了CRM。

四、結語

近10年來，客戶服務在全世界受到了普遍的重視，“與客戶接近”已成為去的商業成功的法寶。然而對于物流企業來說，物流的計劃、實施和控制可以在某一方面取得成績，但是沒有客源，那一切都是空談，所以最基本的還是取得客戶，從而可以在使企業從競爭對手中脫穎而出，所以處理好物流客戶關系至關重要。

參考文獻：

1.侯書森，《企業供應鏈管理》，中國廣播電視出版社,2009年5月第二版 2.駱溫平，《第三方物流》，上海社會科學院出版社，2011年6月第三版 3.朱道立，《物流和供應鏈管理》，復旦大學出版社,2011年6月第三版 4.馬玉超，齊冰，我國物流企業實施CRM的難點分析，企業經濟，2009年第五期 5.姚建鳳，談物流企業的客戶關系管理策略，現代管理科學，2010年第二期 6.鄭海浪，物流服務提供商優化CRM的十點建議，中國物流與采購，2011年第七期

第三篇：客戶信用管理制度

信用管理制度

一、建立顧客信用等級評定制度，確保顧客利益，降低公司經營風險；

二、信用管理部負責組織客戶信用評價工作；

三、信用管理部人員組成：由企管部、銷售部、財務部各抽調一名人員組成；銷售部經理任信用管理部經理；

四、財務部、各業務部門協助客戶信用評價的輸入資料，并對客戶信用評價提出意見；

五、工作程序，如圖：

工作流程圖：

序號

流

程

工

作

內

容

職能部門

支撐文件

客戶信用分類

1、信息分類依據；

2、信用分類等級。

信用管理部

信用管理制度實施細則

客戶信用評價

1、信用評價的內容；

2、信用評價；

3、信用等級的審批。

信用管理部

信用管理制度實施細則

客戶信用檔案

建立

1、客戶信用檔案建檔；

信用管理部

信用管理制度實施細則

客戶信用檔案的管理與使用

1、客戶信用檔案保密管理；

2、客戶信用檔案使用管理。

信用管理部

《保密管理制度》

六、客戶信用分類

為確保公司的經營正常，減少經營風險，維護顧客利益，公司對客戶的信用進行分類管理，按A、B、C、D四個等級：

A

級：企業形象好、知名度高、有較強的競爭優勢、社會信用狀況良好、合作關系好。客戶的生產經營規模達到經濟規模，有很好的發展前景，資產流動性很好，管理水平很高，款項支付及時，具有很強的償債能力。

B

級：社會信用狀況一般、合作關系一般，款項支付一般，但市場競爭力強，有較好的發展前景，管理水平較高，具有較強的償債能力。

C

級：社會信用關系較差，合作關系一般，款項支付及時性較差，發展前景一般，管理水平一般，償債能力一般。

D

級：社會信用關系較差，合作關系不穩定，款項支付及時性差，發展前景一般，管理水平差，償債能力差。

七、客戶信用評價

1、營銷總公司市場組負責組織可戶信用的評價，相關部門提供客戶信用的相關資料；

2、評價應形成記錄，經市場組主管審批后歸檔，市場組負責客戶信用檔案的管理；

3、客戶信用是動態的管理，隨著雙方交易的變化、客戶企業的情況變化，應隨時進行調整；

八、建立客戶信用檔案，客戶信用檔案隨同客戶檔案進行管理；

九、客戶信用檔案的管理與使用

1、客戶信用檔案是公司對顧客銷售合同進行評價的重要參考資料；

2、簽定

C、D信用等級的銷售合同，除符合公司〈商務合同評審制度〉規定外，還必須由銷售公司總經理進行銷售風險評估審批；

3、簽訂

A、B信用等級的銷售合同，按公司〈商務合同評審制度〉執行。

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END

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第四篇：企業加強客戶信用管理的重要性

企業加強客戶信用管理的重要性

[文章摘要] 目前，市場競爭日益激烈，供電企業客戶的信用管理已成為現代企業管理的核心內容。如何科學、客觀、公正地對供電企業客戶的信用及其信用風險進行有效的管理是供電企業所面臨的一個十分重要而迫切的問題。本文通過分析供電企業客戶信用風險產生的原因，提出了對客戶信用風險進行管理的措施，以達到使供電企業規避信用風險、保證可持續性發展的目的。

[關 鍵 詞] 電力客戶

信用風險

信用風險管理 1 引言

客戶信用管理在我國開展的時間并不長，因為銀行信貸的重要性，首先是在銀行界得到廣泛的應用。其后電信、信托、證券行業也相繼開始進行企業客戶信用管理。

隨著電力市場化的推進，電力客戶成為供電企業的戰略中心，供電企業必須以電力客戶為中心推動企業發展。電力產品作為一種特殊的商品，具有不可儲存性，其生產、輸送與消費同時在瞬間完成。這決定了電力產品的銷售以“先用電，后付費”的賒銷方式為主。

供電企業將電售給有電力需求的客戶，希望客戶能按時繳納電費以保障供電企業的持續經營。但事實卻非如此，用電后逃避交費或無力交費的現象大量存在，社會上普遍存在的信用缺失現象在電費回收上得到了反映。電費欠費問題困擾著供電企業的發展，給供電企業的運營帶來了巨大的信用風險。據資料統計，截至2003年，湖南省電力公司累計欠費33億元、湖北省電力公司累計欠費8.68億元、河南省電力公司累計欠費4.36億元、江西省電力公司累計欠費3.6億元......，欠電費數目巨大，嚴重影響了供電公司的正常經營和發展，使供電企業蒙受了巨大的損失。

如何采用科學的方法來管理目前存在的電力客戶信用問題，有效降低電力公司的客戶信用風險，保護企業合法利益，為電力事業可持續發展創造有利條件，是供電企業迫切需要解決的問題。供電企業客戶信用風險產生的原因

供電行業中的客戶信用風險是指由于電力客戶不能及時繳納電費而給供電企業造成損失的可能性。供電企業的客戶信用風險主要是指客戶欠費而給供電企業帶來的損失。

導致客戶信用風險產生的原因較多，總起來說，可以概括為兩類：一類是客戶拖欠電費造成的，另一類是供電企業內部管理不善造成的。2.1 客戶拖欠電費的原因

客戶拖欠電費，可能是電力客戶客觀上存在困難，無力支付電費，也可能是電力客戶主觀上不講信用，不意愿交費。總體上看來，主要包括以下幾個方面：

首先，對于“電是商品”的意識較為淡薄。電力屬于商品范疇，具有價值和使用價值。但一直以來，受計劃經濟體制影響，電力的生產、供應、使用受到政府的直接干預，電價由政府直接制定，使電力企業市場地位弱化，加之其本身作為基礎產業和公用事業的行業特點，電力企業承擔了較多的政府職能和社會義務，導致人們將電能當作了一種公共產品，對其商品屬性認識淡化，對其市場概念模糊，人們對“用電付費”缺乏主動性。

其次，客戶法制觀念不強，信用等級低下。有些電力客戶由于企業內部經營不善，資金流轉不暢，甚至虧損，導致實力降低，無力支付電費，產生信用風險。還有個別客戶欠費不是不能交，而是不想交，惡意拖欠電費。他們從來沒有將電費納入正常生產成本，而是認為，電力企業是國家的，大家都可以用，電費可交可不交，沒有籌集到足夠的資金支付電費就啟動生產，從而不可避免地造成電費支付難。更有甚者，用電不僅不及時交錢，甚至還有謾罵、暴力毆打電費回收人員，強迫供電部門繼續送電，打亂了供電企業的正常經營秩序，增加了電費回收的難度。

第三，地方行政部門直接干預太多。個別地方政府或財政部門進行干預，增加了供電企業回收電費的難度。一些企業欠費嚴重，某些地方的行政部門參與干涉、施加壓力，使舊欠電費不能上繳，新的欠費不斷增加。在發展經濟中，不少地方政府制定了扶持地方重點工業的政策，當受扶持的企業遇到經營困難時，電費就成了無償補貼。在地方工業保護政策下所產生的電費拖欠額，往往是各地電費拖欠中的大頭。隨著用電結構的調整和電價政策的出臺，特別是化工、冶金、中小化肥等行業電費催繳難度增加。

第四，電力法規不健全。按照《中華人民共和國電力法》，客戶欠費可以依法停電追繳電費，但由于停電造成的影響較大，輕則使生活不便、辦公癱瘓，重則造成工廠停產、企業財產和生命安全受到威脅，對一些工業大戶、酒店等單位進行“停電追費”執行難度大。對欠費用戶采取停電措施，迫其交納欠費。停電催費僅對有償付能力的欠費客戶有一定效果，采取該措施時供電企業已處于被動地位。但在電費追繳方面，我國現有法律規定的手段單一，缺乏立法、司法、政府等各方面的支持，除停電追繳外沒有更多更好的選擇。

最后，法院判決執行難度大。對于部分電力企業的欠費問題，供電企業曾試圖采取通過法律手段解決，盡管官司打贏了，但執行難度很大甚至執行不了。致使供電企業不僅收不回所欠的電費，而且還耗費了大量的精力和費用。

2.2 供電企業內部管理的原因

從供電企業的內部管理上講，主要有以下幾個方面原因：

第一，固守傳統觀念，不重視客戶信息管理。有些供電企業認為，供電企業屬于國家壟斷行業，客戶沒有選擇的權利與機會，對客戶的信息管理不夠重視，認為沒必要進行客戶信用風險管理，以至不了解客戶信息就匆匆作出供電決策；還有些供電企業直接忽視電費的賬款回收工作，無視信用風險的存在；個別供電企業雖已初步認識到客戶信息管理的重要性，但往往僅把注意力集中于部分小客戶，忽視大客戶的信息收集，認為大客戶實力雄厚，不會無力償還電費，而導致大客戶違約產生壞賬、呆賬給企業造成巨大損失的情況。

第二，缺乏必要的客戶信息，客戶信用管理技術落后。供電企業對于新客戶沒有掌握足夠的資料，往往會誤選了實力較差的客戶。而在與老客戶合作時，有時認為已掌握了足夠信息，而對對方的變化放松警惕發生信用風險。供電企業客戶信用管理技術落后，對客戶的信用風險缺少評估和預測，交易中往往憑主觀判斷作決策，缺少科學的決策依據。在銷售業務管理上，由于缺少信用額度(電費回收期)控制，營銷部門和財務部門往往是重權力而不重職能，一旦出現風險問題又相互推諉，造成供電企業債務拖欠和應收電費居高不下。

第三，部門之間缺乏溝通，信息不能充分利用。某些供電企業沒有信息管理部門，有些客戶的信息資料只是集中在專業職能部門，各部門僅能掌握與自己業務相關的信息，相互之間缺乏必要的溝通和交流，相關管理脫節，信息傳遞渠道不通暢，導致企業信用管理者對客戶有關信用信息掌握不全面，不能作出正確的認識和判斷。

第四，缺少科學的信用管理制度。某些電力企業缺少信用管理制度，無法對客戶信息進行全面分析，不能對客戶信用進行監控，以致各部門工作相互脫節，無法確定客戶的信用等級，無法采用相應的信用政策，大大影響了企業營運資金的流動性，造成日后的欠賬難以收回，從而加大了信用風險的可能性。由于信用管理制度不健全，各部門之間在信用管理職責上分工不清，給企業留下隱患，潛伏信用風險。供電企業進行客戶信用風險管理的對策及建議

供電企業信用風險管理是指通過制定信用管理政策，指導和協調市場營銷部、財務部、計劃部、經營管理部等職能部門和各供電分公司的業務活動，對從客戶經營狀況調查、電費支付方式的選擇、信用限額的確定到電費回收等環節實行監督和控制，重點對經營存在困難又受到政府保護的企業、陳欠電費較多的企業、經營流動性較強的企業進行跟蹤監督，以保障電費的安全及時回收。

供電企業信用風險管理要達到兩個目標：一是最大限度地擴大售電量，滿足國民經濟和人民生活用電需要；二是最大限度地控制欠費風險，將壞賬和逾期欠費控制在企業可接受的范圍內。

在市場競爭日益激烈的今天，我國供電企業在信用管理工作中仍普遍存在著嚴重的缺陷和不足。供電企業在經營中時刻面臨巨大的信用風險，不能正常地發揮信用管理能力，獲得足夠的市場競爭力。供電企業要加強信用管理，提高信用風險管理水平，降低信用風險，應從如下幾個方面入手。

首先，供電企業的領導者對信用管理應給予足夠重視。

供電企業的各級管理人員應具備高度的信用風險防范意識。信用管理工作涉及公司的各個部門和各個環節，單靠一個部門或幾個人不能起多大作用，需要公司領導給予全面支持與協調，將其列為公司日常管理中的一項重要工作。

其次，建立信用管理“三個機制”。

一是企業資信調查和評估機制。充分利用各供電公司現有客戶營銷服務信息平臺，并與社會信用服務體系資源對接，改變對用電客戶的經營狀況和資信情況不了解的狀況，加強對客戶特別是用電大戶的資信調查與管理，針對不同信用等級的用戶，制定不同的電力銷售策略。

二是企業信用風險預警機制。對信用較差或經營出現困難的企業進行企業信用預警，采用預交保證金、裝設預付費裝置、用企業產品收入做擔保，由相關單位提供擔保等手段，建立電費回收保障機制，有效規避或轉移風險。

三是陳欠電費管理和回收機制。省電力公司要加強對陳欠電費的管理和考核，對確實沒有希望收回的壞賬呆賬及時清理。各供電分公司要對欠費用戶的生產經營活動跟蹤，加大上門催繳、依法停電追繳力度。對一些賴賬者則采取公布“黑名單”等手段，借助社會輿論來督促不講信用者。

第三，建設客戶中心，運用先進的信用管理方法和技術。

信用管理有其特定的規律和內容，需要運用專門的技術知識加以實施。目前，各地的供電公司都在進行客戶中心的建設，但對客戶支持資料的分析卻做得不夠。目前電力營銷業務管理和財務管理中，供電企業還沒有很好地掌握運用現代先進的信用管理技術和方法。根據目前國際上流行的經驗和做法，供電企業應當在客戶信息管理技術、信用分析技術、應收賬款管理技術等方面加強學習和開發，并有效地運用到實際信用管理工作中來。

第四，加強對高素質信用管理人才的培養。

供電企業在今后的發展中，對于客戶的信用管理需要有一個專門的部門負責信用管理工作，這就需要大批高素質的信用管理人員，然而，目前供電企業中，符合要求的高素質的信用管理人才少之又少，必須加強對這類人才的培養。在未來的發展中，信用管理人才勢必大有用武之地。

結論

總的來說，目前市場競爭日益激烈，信用管理已成為現代企業管理的核心內容。當然，供電企業信用管理離不開一個良好的外部社會信用環境。尤其是政府要減少對企業經營活動的行政干預，加強執法力度，扮演好自己作為游戲規則制定者和維護者的角色，切實采取措施提高整個社會信用水平和信用管理水平。相信，隨著我國法制環境及體制的改善，我國供電企業終究能夠鑄造起一套完善有效的信用管理體制，使供電企業具有足夠的市場競爭力及防范信用風險的能力，在市場競爭中立于不敗之地。參考文獻：

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第五篇：客戶財務報表信息的管理

(一)明確信貸調查崗位的報表收集、查驗工作職責

1．信貸調查人員在信貸調查中應要求企業法人客戶提供內容完整、形式合規的財務資料。首次在我行辦理信貸業務的客戶一般應提供近三年的財務報告和最近月份的月度財務報告，其他客戶應按貸后管理的有關規定提供和月度(或季度)財務報告。

(1)財務報告至少包括審計意見、會計報表、會計報表附注，其中會計報表至少包括資產負債表、利潤表、現金流量表、利潤分配表。利潤表和利潤分配表可合并為“利潤及利潤分配表”。

(2)月度或季度財務報告至少包括資產負債表和利潤表。

(3)對按國家統一會計制度規定須編制合并會計報表的企業集團，集團本部(母公司)應同時提供個別會計報表及集團合并會計報表，兩者缺一不可。提供合并報表的客戶還應在會計報表附注中完整披露合并范圍、合并政策及合并報表編制方法。

(4)對新成立企業或實收資本在本期發生顯著變化的企業，還應要求其提供驗資報告及相關的資產評估報告。

2．信貸調查人員負責查驗客戶提供財務資料的形式是否規范、簽章是否有效。(1)財務報告應當依次編定頁數、加具封面并裝訂成冊。封面至少應注明企業名稱以及報表所屬或者月份，加蓋單位公章并由“單位負責人”、“主管會計工作負責人”、“會計機構負責人”分別簽名或加蓋私章。相關簽章應與客戶在我行預留的印鑒一致。

(2)報表的名稱和格式必須規范。相關會計報表的名稱應分別為“資產負債表”、“利潤表”、“利潤分配表”(或合并為“利潤及利潤分配表”)、“現金流量表”等，不得使用其他名稱。

、半年會計報表至少應當反映兩個或者相關兩個期間的比較數據(現金流量表可只反映當年或當期數)，月度利潤表至少應反映當月數、本年累計數。(3)審計報告、驗資報告、資產評估報告的名稱必須規范，應分別為“審計報告”、“驗資報告”、“資產評估報告(書)”。上述報告中必須有注冊會計師或注冊評估師的簽名，并同時蓋有會計師事務所或評估事務所的公章。

我行原則上只接受“為一般目的”、“對會計報表”發表的審計報告，不得接受離任審計報告等特殊目的的審計報告以及其他對用途作出限制的審計報告。(4)客戶應向我行提供財務資料的正本。因故只能提供復印件的，調查人員須對相關財務資料的正本作形式審查，審查方法詳見《中國工商銀行法人客戶財務會計報表審核辦法及細則》(工銀發[2002]105號)。在形式審查中未見異常的，調查人員須進一步將財務資料復印件與正本逐頁核對，核對一致后在復印件首頁中簽署“與正本核對一致”的查驗意見，并簽名、標注日期。在形式審查中發現異常的，調查人員要當面向客戶了解原因并在復印件首頁中說明異常情況及客戶的解釋。

3．客戶不能按上述要求向我行提供財務資料的，調查人員須向客戶聲明：上述要求是《會計法》、《企業財務會計報告條例》及其他法規作出的基本規定，境內企業均須遵循，希望客戶配合。客戶拒不配合的，調查人員須在相關調查報告中明確陳述客戶不按規定提供財務資料的事實及其理由(如：客戶因××原因未編制某報表，或企業因××原因拒不提供某項財務資料)。客戶未按規定提供財務資料而調查人員又未在調查報告中明確陳述上述事項的，信貸審查部門有權拒絕受理相關業務。

4．各級行要不斷提高客戶經理的會計專業水平，盡快建立客戶經理報表初審制度。信貸調查人員須高度重視現場調查工作，要將現場查看的情況及其他信息與報表反映金額進行對比分析，對可疑虛假報表數據要進行深入調查，判斷報表信息失真程度，力爭盡早發現客戶粉飾報表的苗頭，降低虛假信息造成的不良影響。(二)規范信貸管理系統中的報表信息及客戶檔案資料的錄人工作

1．信貸調查崗應與信貸管理系統數據錄入崗、信貸檔案管理崗適當分離、合理分工，形成制約機制。現階段，各行要按照總行《關于印發2004年信貸評估工作要點的通知》(工銀辦發[2004]192號)要求，實行“基礎資料錄入交叉審查制”。今后，各行要積極創造條件，將信貸調查崗與數據錄入崗徹底分離，基層行可根據實際情況單獨設置數據錄入崗，也可以采取調查人員交叉錄入數據的辦法，但信貸調查人員不得自行錄人本人分管客戶的年報信息，更不得兼任信貸檔案管理崗。各行要在信貸調查崗、信貸管理系統數據錄入崗、信貸檔案管理崗之間建立客戶資料簽收制度，以保障文檔的正常運轉。

為保證及時錄入客戶信息，調查人員要在獲得報表資料的第二個工作日終了之前，將客戶資料提交給錄人人員；錄入人員要在收到客戶資料后三個工作日內將相關數據錄入系統，確保錄入數據與原始資料一致，并在錄人工作完成后的二個工作日內將客戶財務報告資料送交信貸檔案管理部門(或二級分行貸后監督檢查部門，下同)。對于首次申辦信貸業務的客戶，要在提交信貸審查之前將近三個及最近一期會計報表錄入CM2002。

客戶財務報告須按總行有關規定及時歸人信貸業務檔案，不得僅存放于調查人員或貸后管理人員的辦公場所。

2．規范對已錄人數據進行修改的流程。需要對已確認錄入的財務報告數據(不包括暫存信息)進行修改的，必須經有權人批準。錄入人員在獲得授權之前不得對系統內已有數據進行修改，否則可按故意弄虛作假處理。

(1)被修正的年報數據尚未用于評級、授信、信貸業務評審的，可由調查人員所在部門的負責人授權修改。

(2)被修正的年報數據已用于評級、授信、信貸業務評審的，應由二級分行(或省行營業部)信貸管理部門的負責人授權修改，并由該部門負責通知相關評級、授信、信貸業務審查等承辦機構(含上級行承辦機構)。

申請授權的業務流程是，由調查人員提交書面申請，陳述修改原因并說明修改前后數據間存在的差異，并將申請書提交錄入員；錄人人員打印出修改前的年報數據，并與調查人員提交的新近獲取的年報資料以及修改申請書一并裝訂成冊，報有權人審批。

有權審批人要根據申報理由的合理性提出書面審批意見，并將審批意見和申報資料一并退還給錄人人員。錄人人員根據審批意見修改系統原有數據，并將申報資料和審批意見一并送交檔案管理部門歸檔。

3．在收到錄入人員送交的客戶財務報告時，檔案管理人員要在年報首頁上加蓋“歸檔”印章、簽署本人姓名和歸檔日期，并在適當的位置加蓋騎縫章；在收回借閱出庫的年報資料時，檔案管理人員要查驗相關的“歸檔”章、簽名及騎縫章等內容，確認是否為借出的原件。

(三)明確信貸審查崗位相關工作內容和職責

1．信貸審查部門必須對報表信息的真實性進行專項審查。二級分行及以上機構，組織專業報表審核人員對客戶提供的財務資料進行專項審核并提出書面審查意見。

報表審核人員要將報表審查意見書面通知信貸調查人員，并將報表審查意見與客戶財務資料一并歸檔。調查人員和審查人員須在各自的調查報告或審查報告中明確陳述報表審查意見中指出的問題、闡明報表審查意見中指出的不確定事項的調查核實結果，否則，一經發現，按故意隱瞞事實查處。

除已經報表審核人員審核的客戶外，信貸審查人員在審查每一項信貸業務時均須對客戶報表信息真實性進行審核，并在信貸審查報告中就報表信息的真實性發表意見(至少應指出報表中的異常項目，并闡明導致異常的原因)。未對報表信息真實性發表意見、日后發現報表存在明顯問題且嚴重失實的，相關審查人員按未履行報表審查職責處理。

2．鑒于目前我行客戶較多、報表審查專業人員較少，現階段各級行應將報表審查工作的重點放在擬增加融資的民營企業、投資管理型企業以及上市公司的非上市關聯企業上，并不斷總結經驗，逐步擴大審查面。各行不得以客戶年報資料已經會計師事務所審計或者本行信貸人員會計專業水平不高為由不按規定履行報表審查職責。

3．信貸審查人員要不斷提高和改進報表審核方法。《中國工商銀行法人客戶財務會計報表審核辦法及細則》(工銀發[2002]105號)已對客戶財務報告審核方法作出了規定，信貸審查人員要在掌握上述方法的基礎上，不斷總結粉飾報表的手段，積極探索審核方法，努力提高識別報表水分的能力。

審核范圍不應拘泥于客戶會計報表披露的內容或客戶作出的解釋，還可要求客戶進一步提供相關財務資料或權屬證明，并從工商、稅務、行業協會等外部渠道搜集相關信息驗證客戶提供信息的真實性。例如：

(1)對受關聯交易影響較大的客戶，無論關聯企業是否與本行發生業務往來，均可要求客戶另行提供相關企業的財務資料。

(2)要求客戶提供納稅申報表、完稅憑證、銀行對賬單以及銷售合同、采購合同等與企業經營活動有關的文件，檢驗報表反映營業收入的真實性。

(3)查詢企業注冊登記信息及備案的報表資料，查驗報表反映實收資本的真實性。4．信貸調查人員、報表審核人員、信貸審查人員須密切溝通、相互配合。信貸，必要時可與報表審核人員共同參與調查，報表審核人員要予以配合。(四)建立對會計師事務所等中介機構的評價制度

各級行要根據客戶財務資料的審核結果，對相關會計師事務所的審計工作進行評價，并結合地方注冊會計師協會的通報信息，建立會計師事務所不良記錄檔案，對有不良記錄的中介機構出具的審計(驗資)報告要進行重點審核，要求此類客戶披露詳盡的財務資料。同時，各級行要在轄區內篩選幾家資信狀況好、規模相對較大的會計師事務所作為合作伙伴，并向客戶推薦，但不得強令客戶聘用我行推薦的事務所，以避免不必要的法律糾紛。

各行要高度警惕虛假會計報表，抓緊選拔會計專業人才充實信貸隊伍，制訂和落實會計報表審查相關措施，建立完善信貸調查、審查崗位職責及相關業務操作流程，扎實開展報表信息真實性審查工作，切實防范信貸風險。

(五)本意見適用于與我行發生信貸業務往來的企業法人客戶、已完成企業化改制的事業法人客戶，不包括僅辦理低風險信貸業務的客戶以及符合《中國工商銀行中小企業信貸業務經營管理辦法》(工銀發[2004]3號)規定的小型企業和微型企業

各境外機構可結合所在國家或地區的法律法規和實際情況，參照執行。