第一篇：CRM如何幫助企業進行客戶管理

CRM如何幫助企業進行客戶管理

這是最近常被問到的一個問題，其實CRM作為專業的客戶管理工具在千恒看來有兩大特性：規范客戶資源和挖掘客戶價值。

規范客戶資源是幫助企業進行客戶的分類管理，把之前無序的客戶資源有序化，讓客戶資源庫更加的完善，以千恒CRM的客戶管理為例來看主要分為橫向和縱向兩大方向：橫向的分類以客戶屬性、聯系周期、是否合作等關鍵指標為分類依據；縱向的分類則以客戶實際成交額為評判標準。這樣的分類模式可以讓企業對客戶情況一目了然，對已合作、再跟進以及未合作的客戶現狀都清晰掌握，利于后續的客戶維護和拓展。當客戶分類管理越規范對于企業而言銷售進程就越容易加快，提升企業的銷售能力。

挖掘客戶價值也源于對客戶資源的規范，每一位客戶的情況都聊熟于胸就可以制定出針對客戶的個性化銷售方案，為客戶提供最佳性價比的產品和服務，提升客戶整體滿意度，這樣一來客戶的價值充分被挖掘出來，銷售最大的價值和意義也莫過于此。

隨著現在市場競爭越來越激烈，各個企業也都開始重視客戶管理，只有優質的客戶資源越豐富企業的競爭力才能越強，企業才能發展的更加壯大。起初，規范客戶資源可能并不那么簡單可只要堅持做下去會發現一筆財富已經悄然不覺的捧在手里了。

第二篇：CRM客戶管理[模版]

CRM客戶管理，輕松工作無壓力

客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。

隨著3G移動網絡的部署，CRM已經進入了移動時代。移動CRM系統就是一個集3G移動技術、智能移動終端、VPN、身份認證、地理信息系統（GIS）、Webservice、商業智能等技術于一體的移動客戶關系管理產品。

CRM作為管理企業與客戶關系的主要管理系統平臺，不僅要處理企業與客戶之間的業務，還要處理企業內部相關部門的業務。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業進行營銷、銷售及支持服務所需的各種數據。信息數據的來源是多種多樣的，可以是本地數據庫，也可以是異地數據庫，甚至可以是E-mail、文本文件等。客戶與企業、部門與部門、業務與業務、銷售與市場及服務間復雜關系，導致CRM中的數據不論是結構、類型還是彼此間的關聯都是復雜多變的；對這種數據進行的處理也是多種多樣的。數據存儲也是非常重要的，多數人選擇U盤存儲，我個人較喜歡云筆記，可以實現一鍵上傳，U盤容量過小，也很不安全，云筆記可以實現多終端同步數據，挺方便的，又安全，我一直都是用這個記錄軟件，之前用有道云筆記，后面換了工作，也找到個更適合保險這一行業的云筆記，有道云筆記和好筆頭云筆記功能相似，只是好筆頭云筆記更集中針對于我們銷售人員……

做好CRM客戶管理，減輕壓力輕松工作！

第三篇：CRM系統強化客戶管理

CRM系統強化客戶管理

為不斷適應市場經濟的發展需求，加強企業核心競爭力，2011年蘇福馬與和佳軟件建立了信息化合作關系，在和佳NERP產品基礎上，為蘇福馬構建起一套科學化、規范化的信息管理解決方案，使其業務模式得到多元化的發展，業務管理也更加精細化。和佳NERP可協助企業決策層分析、查詢各類業務報表，通過報表中各指標間的關聯關系，實現對數據的有效監控。和佳NERP的管理囊括了財務、采購、生產、銷售、倉儲管理等等業務，滿足了企業生產管理上的需求，給蘇福馬的整體管理帶來了顯著的成效。

市場的快速變化使得消費者面臨的選擇越來越多，如何獲得更多的潛在客戶、如何提升既有客戶的滿意度和忠誠度，已成為擺在企業管理者面前的重要問題。蘇福馬領導層認為現階段有必要在企業內部建立一套維護客戶關系的管理軟件以解決諸如此類的問題。

2013年6月，蘇福馬經過周密的考察和嚴格的比對之后仍然選擇了和佳作為建設CRM系統的合作者，著手提升其客戶關系的管理能力。百會CRM系統 系統為蘇福馬的企業營銷關系體制建立了屬于售前的線索管理、客戶與聯系人管理、營銷活動管理，售中的銷售合同管理、營銷業績管理和售后的服務管理、員工管理、忠誠度管理以及消息中心等多個業務模塊。

第四篇：用客戶關系管理(CRM)重塑房地產企業客戶服務體系

用客戶關系管理(CRM)重塑房地產企業客戶服務體系.txt始終相信，這世間，相愛的原因有很多，但分開的理由只有一個--愛的還不夠。人生有四個存折：健康 情感 事業和金錢。如果健康消失了，其他的存折都會過期。用客戶關系管理(CRM)重塑房地產企業客戶服務體系

房地產企業服務意識面臨挑戰

隨著房地產市場的不斷成熟發展，隨著消費者維權意識的不斷增強，房地產行業賣方市場逐步轉向了買方市場，眾多企業在經歷了以數量取勝、質量取勝、品牌取勝后，已經發展到了目前以客戶滿意取勝的階段。房地產企業銷售的產品，不僅僅體現為鋼筋、水泥構成的房子，更應該體現在各種提升產品價值的服務手段上。傳統的零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務意識將面臨著巨大的市場挑戰。未來房地產市場的競爭，將逐漸過渡到客戶信息的競爭、客戶滿意的競爭、客戶服務手段的競爭上。

以客戶為本的觀念將貫徹房地產整個開發、策劃、銷售、服務全過程，以客戶價值、客戶滿意作為企業決策、業務計劃、服務推出的出發點。下圖為房地產企業客戶服務價值鏈，在房地產開發每一個環節、每一個部門都體現的服務、都體現著一系列的服務手段。

好的服務是提高客戶滿意度、增強客戶忠誠度最直接的手段和途徑。如何將這些散落、分割的服務環節有機地結合起來，建立立體化、多層次的客戶服務體系，加強服務手段的管理與集成，真正為客戶帶來一站式服務，不斷提高客戶的滿意度，將是目前房地產企業高層管理者所面臨的緊迫問題。

用客戶關系管理重新定位房地產企業客戶服務

在以客戶關系為中心的時代，房地產公司對于客戶服務的認識，經歷了逐漸成熟的發展過程，主要經歷了以下三個階段：

1.業主服務階段：這已階段示客戶服務的初期，客戶服務主要定位于售后服務，并沒有專門的部門負責，其主要圍繞具體項目內的特定業主群體，提供入伙后的物業服務。

2.部中部階段：在這一階段，客戶服務內容主要限定為解決客戶投訴，企業客戶服務工作的好壞，就是該部門的問題、就是該部門員工的問題。企業對于客戶服務的工作還沒有得到充分的認可。

3.客戶服務部：成立了專門的企業客戶服務部門，用以整合整個企業各個部門的服務資源，建立企業級的客戶服務體系，形成統一的面對客戶的窗口。

客戶服務的發展進程，具體如下圖所示，目前國內絕大多數房地產公司處于第二階段。

如何來理解房地產企業的客戶服務體系哪？不言而喻，客戶服務體系=客戶+服務+體系，那么，又如何來理解客戶、服務和體系哪？

在客戶關系管理理念下，房地產企業的廣義“客戶”應該包括：

·外客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準客戶、簽約客戶、準業主、業主、會員），·內客戶（包括各業務部門及其員工），·合作伙伴客戶（包括客戶政府部門、供貨商、生產商、合作商等）

房地產企業所面臨的“服務”主要體現以下方面：

·全員服務，體現在涉及企業方方面面

·客戶關系管理最終體現為服務，房地產企業最終的產品也應體現為服務

·服務是打造地產企業品牌的關鍵手段；

稱之為“體系”主要體現在以下方面：跨越和涉及房地產售前、售中、售后完整階段的各個部門

·全員行動，對外服務承諾水準一致

·跨部門的緊密協作，充分體現和固化在流程中

·根據企業需求，實現個性化的業務流程定制

·能夠整合市場、銷售、服務、物業等部門資源

·系統敏感度高，對突發事件進行預警、快速反應、升級

·貫穿客戶完整生命周期全過程，完善客戶服務機制

建立房地產企業客戶服務體系

在客戶關系管理的理念指導下，建立完整的房地產企業客戶服務服體系，從而整合企業內外部資源，優化企業資源，提高企業經營效率，為企業客戶提供周到、一站式的全面服務。下圖為完整的客戶服務體系框架：將整合市場策劃部、經營銷售部、客戶服務部、工程管理部、設計部、俱樂部管理部、物業管理公司等部門的資源。

客戶服務體系將以客戶為線索，企業業務組織將貫穿客戶的完整生命周期，從潛在客戶需求群體—有意向的潛在客戶—簽約客戶—準業主—業主—重復購買者等全過程。

成立房地產企業客戶服務部

成立房地產公司專門的客戶服務部，是建立一套完整的企業級客戶服務管理體系的啟動基礎；而部門定位、組織架構、職責規劃、人員設置是客戶服務部成立的框架基礎。客戶服務部建立的最終目標為：

·整合散落在企業各角落、各環節的信息和資源，提升企業對突發事件反應的敏感度，防止事件升級、惡化。

·系統化、規范化、流程化地實現客戶服務，提升客戶整體滿意度。

客戶服務部主要應具備以下幾項主要職責：

1）客戶信息資源管理

·制訂公司客戶關系管理辦法；

·公司客戶關系管理系統市場調研和進度整體推進；

·建立公司客戶完整數據庫；

·加強公司客戶關系管理信息平臺模塊管理及其流程監控管理；

·收集各競爭對手及其它公司的客戶服務動態。

2）客戶投訴受理與處理

·建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項的跟蹤與回訪；

·設立客戶服務熱線電話，專人接聽，并做好客戶意見、建議及投訴事項記錄；

·實行客戶投訴受理與處理首問負責制，首問責任人全程負責跟蹤、跟進和落實投訴事項處理進程，并回復客戶；

·月編報客戶投訴演示文稿及客戶服務中心受理與處理情況；落實專人按月負責整理、統計客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴事項臺帳，做好資料留存工作；

3）客戶網上營銷管理

·在企業網站開辟“業主論壇”窗口，直接回復客戶意見、建議和投訴；

·建立公司客戶提交意見、建議和投訴渠道，設立專用客戶投訴電子郵箱；·客戶意見網上跟蹤與回復；

·建立公司“發言人”制度，專門跟蹤處理網上客戶各類咨詢與投訴事項。

4）會員俱樂部管理

·會員客戶基本數據管理。例如包括會員愛好、重要節日提示、會員積分等。

·編制會員俱樂部宣傳資料，招募新會員（含新會員入會資格認定、審查及辦理入會登記、發放會員卡等手續）；

·制訂金都會活動計劃，參與策劃、組織會員聯誼活動；維護會員活動紀錄、對會員活動進行管理與跟蹤。

·定期向會員寄送、派發俱樂部雜志及公司開發樓盤有關信息資料，保持信息互通；·參與社區文化活動策劃、組織。

5）法律事務管理

·處理公司相關法律事務，為客戶提供必要的法律事務咨詢；

·為公司臨時購房合同（認購書）條款修訂和房屋買賣合同（含補充合同）條款修訂提供法律咨詢；

·負責處理公司法律訴訟事務；

歡迎與作者探討您的觀點和看法，電子郵件：vantiv@163.net

第五篇：幫助企業進行信息化總體規劃

幫助企業進行信息化總體規劃

[企業信息化網訊]e-works企業信息化總體規劃主要分為系統分析和系列設計兩大階段，涵蓋六

個主要方面的內容。

☆ 信息化系統分析

1、企業戰略與流程現狀分析

企業發展戰略和業務流程現狀的分析的目的是為了確定IT的目標和IT的機會。我們將通過：

1）應用“SWOT分析”等戰略分析方法對企業的發展戰略進行評估，為制定企業的信息化戰略打下基礎。

2）用價值鏈分析方法尋找潛在的IT機會。

3）用業務流程現狀分析方法發現企業在管理中存在的問題。

4）通過進行企業關鍵成功因素分析，確定IT關鍵作用點。

2、IT現狀能力評估

目前企業的信息化建設已經有了一定的基礎，取得了一定的成績，只有對現有系統的各個方面有一個全面的、正確的評估，才能為下一步的信息化規劃提供依據。e-works將從現有系統的功能、覆蓋范圍、應用情況、系統的可靠性、拓展性等方面對企業現有的信息系統評估。

3、IT需求分析

企業的信息化需求分析需要通過對上級主管單位的信息化規劃及對上級主管部門對企業的信息化需求、客戶的需求、供應商需求、企業現有的信息系統的現狀及核心業務流程對信息化的需求的分析，最終形成企業的信息化需求。

☆ 信息化建設的系統設計

1、企業信息化戰略規劃

企業信息化戰略是與企業的發展戰略相匹配的企業信息化建設的綱領。企業信息化戰略的實施，將通過信息化的手段，來幫助企業實現其戰略發展目標，提升企業的核心競爭力。企業信息化戰略將使企業明確今后幾年（通常以三年為一個周期）進行信息化建設的總體目標和各階段的分目標，以及達到這些目標的建設思路。

企業信息系統的結構與企業的組織結構具有互動作用，隨著信息化建設的深入，企業的組織構架也將越來越呈現扁平化。因此，在制定總體規劃時，將考慮信息化對企業組織結構帶來的影響，以及組織結構變化對信息系統帶來的影響。

2、企業信息化建模與總體框架設計

該過程將在系統分析階段進行的企業主要業務的基礎上開展工作，并由e-works與企業信息中心密切配合，對企業的信息化系統進行深入、廣泛和細致的設計，并反復進行審查與改進。只有建立了企業的信息化模型，才能在下一步的信息化建設中把握主動。不管是采用自主開發、合作開發、購買軟件，都必須符合該信息化模型。

該過程將結合在系統分析階段確定的企業現有系統的業務模型，根據企業的信息化戰略，結合先進的管理思想和技術，確定企業新一代信息化系統應該具備的功能。對業務流程在信息系統中的處理方式進行可行性分析。系統的功能模型是對系統功能結構的概括性表示，采用“子系統—功能模塊—程序模塊”的層次結構來描述。系統的功能模型將既體現企業的個性，又結合先進的企業信息化理論。

□ 在定義子系統時，我們并不是照搬現有信息系統，而是結合供應鏈管理的思想和ERP有關原理，參照信息化解決方案提供商的解決方案中的模塊劃分，根據企業信息化的總體目標重新進行分

解，確定子系統的邊界，即覆蓋哪個職能域，或跨職能域，為哪個管理層次，或跨管理層次服

務，并確定信息加工處理的深度，列出子系統的主要功能。在此基礎上，將分析各子系統之間的信息流，并建立企業的信息化總體框架。

□ 在定義功能模塊和程序模塊階段，將進一步對子系統的目標進行分解，落實到具體的功能模塊

上，并明確關鍵性的功能模塊和程序模塊，確定哪些程序模塊可以成為共享組件。

□ 在功能建模階段，還應考慮跨管理層次、跨業務部門的子系統和功能模塊對企業信息管理制度的影響和對策，并考慮繼承現有系統中行之有效的功能模塊。

由于企業信息化的功能模型是一個邏輯模型，對應著企業的職能域和業務流程，因此，對企業的組織結構的變化具有一定的適應性。

此外，在信息化總體規劃的過程中將對企業的信息系統基礎環境提出建設性意見，對硬件、網絡、安全體系、數據庫和軟件系統的多種可能的設計方案進行比較和分析。

3、企業信息化實施方案設計

確定企業信息化應用與實施方案

在制定了企業的信息化總體框架的基礎上，我們將確定企業信息化建設應用與實施方案。在針對部分系統有多種可能的應用與實施方案時，我們將對每種方式從適用性、經濟性、集成性等方面進行綜合評估。

建立IT產品選型的程序與標準

對于需要進行選型的子系統，將IT硬件/軟件等的功能與實際需求進行匹配，結合問題要點及其需求，明確各子系統硬件及軟件等的選型程序、選型標準。

制定企業信息化建設的階段規劃和實施計劃

企業信息化工程的實施，是根據企業規模、管理基礎、人力資源的投入人數和人員素質、培訓的質量和深度、數據量的多少和基礎工作的扎實程度、領導重視程度、解決問題的效率、軟件的適用程度、軟件公司的服務支持等多方面因素確定的。因此，實施企業信息化應建立目標具體、內容詳細、順序合理、責任明確、進度積極可行、前后銜接有序的實施計劃。計劃將具體說明：做什么？什么時候做？什么部門誰來做？怎樣做？要達到什么目標，完成什么階段成果？

因此，該步驟將劃分企業信息化建設的實施階段，對各項企業信息化任務進行優先級評定，并圍繞問題要點和各階段系統建設項目，明確每個建設階段的實施范圍、目標、投資規模、實施方法、工作重點與難點、依賴關系、時間和資源要求，確定對每一項目進行監控與管理的原則、過程和手段。

確定培訓計劃

信息化實施培訓先行，為此，必須十分重視和突出培訓工作。在培訓工作要防止單純講解軟件和技術問題，忽視觀念更新和行為規范方面的教育。重視對人員的培訓，實質上是把提高人的素質，調動人的積極性作為搞好企業管理的第一位工作。培訓工作要貫穿實施的全過程，培訓工作要分層次不斷深化。從內容上分：理論培訓、計算機和網絡知識培訓、應用軟件使用培訓等。

投資及效益分析

投資及效益分析將反映企業信息系統對企業整體價值貢獻，它包括了可定量的有形價值、難以定量的戰略價值和無形價值。

總體來說，我們認為信息化建設不僅是一個成本中心，更是一個價值中心。因此，我們在信息化總體規劃的過程中，將對整個信息化工程和第一階段所能取得的直接和間接經濟效益、社會效益等進行分析，對企業信息化帶來的定性的和定量的效益進行分析，并進行投入產出比(ROI)的分析。

風險分析，制定風險管理策略

信息化建設是一個長期的過程，同時，由于IT技術發展迅速，企業的內外部環境也在發展變化。因此，合理地分析信息化建設中的風險，制定風險的預防和管理策略，對于信息化建設的成功實施，是極其重要的。我們將分析各階段各方出現的心理反應、可能出現的風險，明確項目質量監控、風險防范/轉化的方法。

信息化建設是一個高風險的系統工程，不同的階段選用不同的系統，風險的來源都不同。因此，我們要對可能出現的風險進行預測，并采用相應的防范措施。